STRATEGII, TEHNICI sI TACTICI DE NEGOCIERE

Procesul de negociere implica un ansamblu de orientari si decizii prin intermediul carora se urmareste realizarea obiectivelor si promovarea intereselor firmei prin încheierea de contracte avantajoase si asigurarea unei perspective favorabile afacerilor.

4.1. STRATEGIILE DE NEGOCIERE

4.1.1. Conceptul si elementele strategiei

Strategiile sunt mari orientari si optiuni care se refera la ansamblul negocierii; cuprind orizont de timp îndelungat si exprima interesele de baza ale firmei. Strategiile adoptate în negocieri reflecta, pe de o parte, optiunile fundamentale în afaceri ale managementului iar, pe de alta parte, conditiile în care are loc negocierea (caracteristicile produsului, structura pietei, raportul de forte dintre parteneri, experienta anterioara în afaceri directe etc.)

Strategia negocierii cuprinde urmatoarele elemente :

a)          obiectivele urmarite;

b)          caile (modalitatile ce se au în vedere a fi folosite pentru atingerea unor asemenea obiective);

c)          mijloacele ( resursele) disponibile si utilizate pentru realizarea obiectivelor propuse.

De fapt, elaborarea propriu-zisa a strategiei are loc înca din etapa pregatirii negocierii, când se va tine seama, în primul rând, de viitorul tranzactiei care se negociaza si de eventualeleschimbari srtategice de care s-ar putea folosi partenerul de negociere, în fiecare etapa a acesteia.

4.1.2. Continutul si factorii de alegere a strategiei

Continutul strategiei are în vedere 4 principale probleme, respectiv:

a)          fixarea prioritatilor si obiectivelor. De regula, prioritatile vor fi abordate într-o anumita scala de utilitate, care va permite ordonarea obectivelor în principale si secundare. Dupa o asemenea operatiune, este relativ usor sa se treaca la selectarea tehnicilor preferentiale si la adaptarea acestora la conditiile concrete în care se va desfasura negocierea propriu-zisa;

b)          stabilirea viziunii de ansamblu a negocierii, orientarea acesteia are în vedere fixarea modului de lucru al echipei de negociere, pornindu-se de la datele concrete ale negocierii, de la "diagnosticul " acesteia si tinându-se seama de optiunile posibile, de eventualele riscuri si de restrictiile sau constrângerile ce pot aparea pe parcursul desfasurarii propriu-zise a negocierii;

c)          alegerea mijloacelor concrete de actiune si a cadrului negocierii, respectiv stabilirea componentei si a sefului acesteia, fixarea planului, a scenariuluinegocierii, alegerea locului, momentului si a producerii negocierii, stabilirea modalitatilor de argumentare si contraargumentare si, nu în ultimul rând, stabilirea limitelor mandatului de negociere;

d)          identificarea solutiilor de repliere, de schimbari de orientare pe parcursul negocierii, în functie de modul de desfasurare a acestora, de orientare pe care acestea o vor cunoaste.

Alegerea unei situatii adecvate are în vedere o suita de factori, cei mai multi având o mare complexitate. Cei mai importanti dintre acestia pot fi:

conjunctura (interna si internationala) în care de desfasoara negocierea;

resursele (materiale, financiare si umane) proprii;

posibilele actiuni ale partenerului.

Fiecare dintre aceste categorii de factori au o importanta variabila, în functie de obiectivul negocierii propriu-zise. Astfel, în negocierile comerciale, o mare importanta o prezinta conjunctura în care se desfasoara negocierea.

4.1.3. Strategii folosite în negociere

Strategiile folosite în negociere pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Astfel, dupa starea preponderenta - de confilct sau cooperare - se disting:

a)          Strategii de negociere de orientare integrativa

b)          Strategii de negociere de orientare distributiva

Negocierea de orientare integrativa

În acest tip de negociere, negociatorul îi confera celeilalte parti statutul de partener legitim, caruia nu-i contesta dreptul de a-si apara interesele, chiar daca acestea se afla în opozitie cu ale sale. Acesta este un punct de 131e43b vedere etic, ce admite existenta unor diferente între modul de a gândi si de a aprecia lucrurile, între interesele indivizilor, punct de vedere contrar principiului totalitar, care considera drept o aberatie periculoasa tot ceea ce este diferit de propriul sau punct de vedere. Din aceasta optica, conflictele sunt considerate inevitabile, iar solutia este de a le întelege, pentru a le putea rezolva mai bine si pentru a trece la o etapa superioara. De fapt, este vorba despre alegerea unei solutii care sa satisfaca interesele ambilor parteneri.

Climatul negocierii este unul de încredere reciproca, în care fiecare face un effort pentru a gasi punctele comune, evitând opozitiile brutale de interese. Partenerii se informeaza reciproc asupra modului în care percep ei lucrurile, fara a încerca sa le denatureze sau sa omita ceva. O astfel de abordare este evident propice gasirii unor solutii constructive si creative, deoarece fiecare partener negociaza în vederea descoperirii celor mai bune cai de realizare a scopurilor lor comune, de multe ori divergente initial.

Negocierea distributiva (win-lose negociation)

În acest caz, obiectivul negociatorului este de a gasi sau chiar de a impune o solutie care sa-i satisfaca propriile interese, fara a tine seama de cele ale adversarului, care nu sunt luate în considerare, sau chiar negate.

Concesiile sunt facute de catre o singura parte, în timp ce cealalta nu acorda nimic. Exploatarea raportului de forte este levierul folosit pentru a-l face pe adversar sa cedeze.

În acest joc, interesele adversarilor nu pot fi decât diametral opuse. Tot ceea ce întareste pozitia adversarului este rau, în timp ce ceea ce îi slabeste pozitia este bun. Concesiile sunt percepute ca semne de slabiciune.

Pentru cei care adopta aceasta atitudine, conflictul nu este o sursa de progres posibil ci un obstacol care trebuie eliminat din calea pe care si-au trasat-o în prealabil.

Negocierea distributiva este vazuta ca un joc cu suma nula, tot ceea ce unul pierde, celalalt câstiga. Aici nu se poate vorbi de buna credinta în aplicarea termenilor acordului, dimpotriva. Cel care a reusit sa obtina avantaje exorbitante în detrimentul adversarului sau, va încerca sa obtina si mai multe, considerând ca aceasta este expresia slabiciuniiadversarului, de care va trebui sa profite cât mai mult. Când acesta din urma îsi va da seama ca a fost înselat, va încerca sa recupereze handicapul sau sa se razbune pe cealalta parte.

Luând în considerare modul în care sunt lansate si acceptate ofertele exista doua categorii de strategii:

a)   Strategii ale deciziei rapide, respectiv contractarea urgenta a marfii, când asteptarea nu ar duce la nimic bun;

b)   Strategii de asteptare, când conditiile de conversie a unui contract pot fi îmbunatatite prin tratative si prin trecerea timpului.

Alegerea strategiei depinde de raportul dintre partenerii de pe piata, care poate fi: de dominare, de dependenta sau de nesiguranta. de asemenea, depinde de natura marfii, de momentele conjuncturale, de gradul de presiune al necesitatii satisfacerii sau aprovizionarii.

Dominarea pietei de catre exportator se caracterizeaza prin ponderea mare pe care o detine în importul partenerului, pondere bazata pe o productie competitiva. În calitate de stapân al pietei, exportatorul va adopta decizia rapida reprezentând oferte la preturi ultimative, exercitând presiuni asupra importatorului sa se decida rapid.

Exportatorul în situatia de dependenta va lua masuri pentru diversificare dar, de cele mai multe ori, el este nevoit sa adopte strategia deciziei rapide.

Dominarea pietei de catre importator îi permite acestuia sa practice strategia de asteptare, de selectare a celor mai avantajoase oferte.

Importatorul aflat în situatia de dependenta trebuie sa fie prevazator si, din timp, sa-si diversifice sursele de aprovizionare. În acest fel, el va putea sa îsi elaboreze o strategie de asteptare, de selectare a ofertelor celor mai convenabile, prinzând momentele conjuncturale optime.

O situatie de nesiguranta ete posibila mai mult pentru importatorii si exportatorii insuficient de experimentati, care nu cunosc în profunzime fenomenele pietei, precum si în situatii de dereglari conjuncturale importante determinate de cauze de forta majora sau de evenimente fortuite. În aceasta situatie, atât exportatorul cât si importatorul vor adoptacu predilectie srtategia de asteptare, dar si aceasta le poate aduce prejudicii.

Exportatorii si importatorii vor manevra cu decizia rapida si cea de asteptare, tnând seama si de alti factori, de presiunea necesitatii de desfacere sau de aprovizionare, de comportamentul concurentei si de alte fenomene conjuncturale imprevizibile. În decursul aceleiasi negocieri, pot fi folosite alternativ ambele negocieri.

În functie de momentul, modul si locul de actionare, exista:

a)          Strategia pe principiul "când";

b)          Strategia pe principiul "cum si unde

Strategia pe principiul "când" consta în determinarea timpului optim în care sa fie luata decizia de incheiere a tranzactiei comerciale. Aceasta strategie cuprinde urmatoarele variante:

Abtinerea este strategia care tinde catre profitul maximal, cu asumarea riscului maximal. Abtinerea în luarea deciziei pentru încheierea tranzactiei de afaceri se bazeaza pe rabdare, curaj, informare operativa, prezenta permanenta pe piata.

Strategia respectiva se practica de negociatori experimentati si care mizeaza pe lipsa de informare sau slaba informare a partenerului si pe pripeala acestuia.

Limita este strategia celui puternic, cu mari posibilitati de cumparare sau de vânzare. Prin folosirea acestei strategii, negociatorul urmareste sa exercite presiuni asupra partenerului, presiuni determinate de curgerea timului prognozat. Limitarea timpului de desfasurare a negocierilor , spre exemplu, exercita presiuni psihologice si asupra echipei care a pus în aplicare aceasta strategie, ajungându-se astfel la o limitare cu efecte negative, care îndeamna la concesii. Pentru combaterea acestei strategii, metoda cea mai eficienta consta în neacceptarea ei, cu riscul pierderii negocierii respective.

Surpriza este strategia negociatorului bine informat si rafinat, care îsi propune sa complice negocierile, imprimându-le o totala lipsa de flexibilitate. El mizeaza fie pe lipsa de documentare a partenerului cu privire la conjunctura cararcteristica si accesibila fie pe trecerea timpului într-o perioada de conjunctura foarte agitata, cu tendinta de a dezavantaja. Surpriza proiectata consta în schimbarea sursei de atitudine într-un moment neasteptat de oponent.

Simulacrul se bazeaza pe un set de neadevaruri cu privire la marile posibilita\ti pe care le are strategul în cauza , de a vinde sau de a cumpara marfa aflata în negociere. Daca este vânzator, el va strânge pseudoargumente care sa demonstreze ca marfa lui este foarte solicitata, ca cererea depaseste substantial oferta, ca are cereri importante neonorate, dar el doreste sa dea prioritate unor relatii traditionale. Toate acestea au în vedere obtierea unui pret mai bun.

Faptul împlinit este o strategie pe care o aplica fie furnizorul, fie cumpartatorul, dupa împrejurari, de regula în relatia lor comerciala traditionala. De exemplu, furnizorul comanda o cantitate mai mare decât cea convenita, sub pretextul unor greseli la încarcare. Este evident ca a obtinut un pret bun si este interesat sa vânda la acest pret cantitati majorate. Când marfa soseste la destinatie, cumparatorul are dreptul sa respinga cantitatea suplimentara livrata, dar nu recurge la o astfel de masura, cerând o bonificatie de pret. Furnizorul, când a elaborat aceasta strategie, a luat în calcul cererea de bonificatie si ramâne sa negocieze nivelul ei, care, de regula, nu poate fi prea mare, având în vedere relatiile traditionale.

Cumparatorul poate recurge si el la strategia "faptului împlinit" solicitând, tot din greseala, telefonic, printr-un mandatar împuternicit, majorarea cantitatii. Odata marfa ajunsa la destinatie, el cere reducerea pretului sau reeturnarea marfii solicitate. Chiar daca el nu obtine reducerea ceruta, el si-a atins scopul, pretul contractual fiind avantajos, cel putin în raport cu conjunctura de moment.

Retragerea este strategia pe care vânzatorul saiu cumparatorul o aplica în faza finala a negocierilor, urmarind sporirea la maximum a avantajului sau. Negociatorul respectiv porneste de la premisa ca partenerul sau este deosebit de interesat în încheierea tranzactiei în curs de negociere si din motive nefundamentate adopta o pozitie intransigenta. Negociatorul în cauza anunta cu mare regret ca echipa sa se retrage din negocieri pentru o perioada definita sau nedefinita pentru a mai reflecta, având în vedere si posibilitatile de negociere cu alte firme, potentiale si interesate. Prin aceasta strategie, negociatorul poate pierde negocierea, dar de cele mai multe ori, partenerul îsi flexibilizeaza pozitia si începe sa faca concesii.

Strategia pe principiul "cum" si "unde"

Prin strategiile din aceasta categorie se urmareste proiectarea modului si loculuik de luare a deciziilor capabile sa sporeasca la maximum profitul.

Participarea este o strategie specifica relatiilor de cooperare economica dintre state sub o diversitate de forme, interese si domenii. De exemplu, pentru firmele din tarile în curs de dezvoltare este importanta implementarea capitalului strain în sectorul investitiilor productive. Detinatorii capitalului strain participant în procesul economic al unei tari este interesat, în calitatea lor de coproprietari, sa puna în aplicare politica de management în toate structurile organizatorice si functionale ale investitiei realizate si, în acelasi timp, sa promoveze o politica de marketing.

Intersectia este o strategie bazata pe încrucisarile si interferentele de interese. Prin proiectarea ei, negociatorul urmareste amplificarea interesului partenerului vizând cresterea profitului reciproc.

Patura este strategia negociatorului prudent, care niciodata nu actioneaza descoperit. Aceasta este folosita de catre comercianti la bursele de marfuri si la cele de valori si presupune folosirea operatiunillor de acoperire fata de riscuri, cu deosebire hedgingul.

Hazardarea este strategia "norocului". Fiind opusa strategiei "patura", se practica de catre oameni înclinati spre risc si care actioneaza descoperit. În aceasta categorie intra operatorii de bursa, care se angajeaza în operatiuni speculative la termen (futures).

Salamul taiat este o strategie rationala, bazata pe rafinament si diplomatie, negociatorul actionând în mod ponderat, etalându-si pretentiile într-o ordonare logica, fiecare pretentie fiind de dimensiuni mici, care sa nu genereze un soc sau o descurajare în conceptia partenerului.se are deci în vedere obtinerea de rezultate partiale repetate, astfel încât avantajele succesive sa duca în final la o victorie totala.

Asocierea consta în conditionarea vânzarii sau cumpararii unor produse de alte produse, precum si în asocierea vânzarii sau cumpararii de produse cu vânzarea sau cumpararea de servicii. Aceasta strategie este folosita si în domeniul publicitatii, unor personalitati celebre fiindu-le asociate denumiri de bauturi, parfumuri, tigari etc.

Disocierea este opusa asocierii, adica produsul este discreditat, legându-l de persoane nepopulare sau care au cunoscut pierderi. În negociere, metoda poate fi folosita pentru discreditarea concurentei.

Testarea reactiei consta în expunerea unor monstre create special la târguri si expozitii si observarea reactiei partenerului de afaceri.

Teoria si practica negocierii este foarte generoasa în a oferi difeite tipuri de strategii. Importanta este cunoasterea acestora, dar mai ales, alegerea celor mai potrivite dintre ele într-o situatie data.

Se recomanda însa si programarea unor srtategii alternative, pentru ca în cazul în care strategiile planificate dau gres, sa existe o alternativa viabila la negociere. Aceasta se poate îndeplini prin schimbari continue a procesului în sine.

4.2. TEHNICI DE NEGOCIERE

Tehnica de negociere reprezinta instrumentul practic utilizat de negociator, folosind procedee, forme si scheme de actiune pentru realizarea tacticilor preconizate. Tehnicile de negociere raspund la întrebarea "Cum trebuie sa se actioneze?'

Tehnicile de negociere pot fi follosite atât în vederea sustinerii unor strategii constructive de a grabi, de a finaliza, de a amplifica avantajele, cât si în scopuri distructive pentru încetarea trataitvelor,sau pentru a obtine avantaje unilaterale exagerate.

Tehnicile pot fi clasificate în: tehnici integrative (cooperative), care pot fi subclasificate în tehnicile de decupare si tehnici de largire si de transformare si tehnici competitive (manipulatoare), împartite, la rândul lor, în: tehnici de manipulare a timpului, tehnici ale falselor concesii, tehnici emotionale, tehnici duale si tehnici extremiste.

Aceasta clasificare constituie, de fapt, doar un suport pedagogic. %n realitate, tehnicile apartinând celor doua categorii majore se pot întrepatrunde. De asemenea, în functie de strategia adoptata, într-o negociere se pot utiliza mai multe tehnici, unele simultan, altele succesiv.

4.2.1. Tehnici integrative

4.2.1.1. Tehnici de decupare

Tehnica bilantului

Pentru aplicarea cu succes a acestei tehnici este necesara o buna pregatire a negocierii, care sa se concentreze pe anticiparea cererilor partenerului si pe evaluarea contrapartidelor avantajoase, precum si experienta negociatorului.

La începutul negocierii, partenerul este invitat sa-si formuleze pretentiile, pe care negociatorul le reformuleaza ulterior, aratând marile avantaje care decurg din ele pentru partener si marile dezavantaje pentru el însusi. La fel ca la bilant, aceasta prima parte constituie "activul" partii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arata ca acesta va trebui sa fie reechilibrat. Astfel, partenerul va fi nevoit fie sa-si reconsidere pretentiile, fie sa acorde contrapartide.

Tehnica pachetului sau "lasi tu, las si eu"

Aceasta tehnica presupune gasirea unor solutii de ansamblu, obtinute printr-un schimb de concesii, de avantaje sau de repartitii ale costurillor sau riscurilor între parti, tinând cont de diferitele prioritati ale acestora în cadrul negocierilor.

Mai întâi, trebuie stabilita o legatura între problemele si obiectivele în discutie, pentru a putea ajunge la aceasta solutie de ansamblu; spre exemplu, se negociaza în acelasi timp, pretul si termenele de livrare.

Exista o serie de avantaje legate de folosirea acestei tehnici: inducerea unui climat de cooperare, comporta rezultate favorabile pentru ambele parti, se realizeaza o mare economie de timp si este, uneori, singura solutie pentru a iesi dintr-o situatie de blocaj a negocierilor.

Exista, însa, si dezavantaje: aplicarea ei poate fi dificila atunci când majoritatea obiectivelor au o importanta egala pentru cele doua parti, presupune buna credinta a partilor, evaluarea rezultatelor negocierii ca urmare a utilizarii acestei tehnici poate fi înselatoare-un acord poate parea avantajos, în ansamblul sau, dar, în realitate, poate fi nesatisfacator.

4.2.1.2. Tehnici de largire si de transformare

Tehnica largirii câmpului negocierii

O negociere poate fi legata de alta negociere, paralela sau ulterioara, iar câmpul ei poate fi largit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi.

Pe scurt, aceasta tehnica rezida în introducerea în negociere a unor elemente noi: adaugarea de clauze sau alte aspecte, interventia unor terti pe parcursul negocierii, cautarea unor contrapartide-care pot fi diferite de obiectul negocierii-sau a unor compensatii.

Pentru punerea în aplicare a acestei tehnici, negociatorul trebuie sa fie foarte creativ, sa propuna solutii noi si originale.

Tehnica transformarii

Aceasta tehnica poate fi privita si ca o forma speciala a tehnicii anterior analizate. Astfel, într-un moment de blocaj în negociere, una din parti propune o noua miza. Spre exemplu, negocierea unui contract de mare anvergura se poate transform într-o negociere de cooperare economica sau de joint-venture.

si aceasta tehnica presupune o mare creativitate din partea negociatorilor.

Tehnioca apelarii la un tert

Aceasta tehnica de negociere este foarte utila atunci când în procesul negocierii apare un blocaj. Astfel, tertul e convocat pentru a concilia punctele de vedere sau pentru mediere.

Prin intermediul acestei tehnici, partile sunt puse într-un context psihologic ce face mai dificila întelegerea dintre ele, deoarece abordarile si compromisurile care le sunt sugerate nu reprezinta punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri.

4.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare)

Toti negociatorii cunosc tehnicile si tacticile cele mai eficiente, de utilizat la masa tratativelor. Astfel, în teorie nu ar mai fi posibila existenta elementului-surpriza. În practica, însa, ceea ce îi face pe negociatori sa se diferentieze sunt experienta si autoritatea în domeniu, precum si talentul nativ. Negociatorii se folosesc deci de nestiinta partenerului, de lipsa de experienta sau de teama acestuia.

Chiar daca negociatorul manipulator va obtine o serie de avantaje în detrimentul partenerului, viitorul relatiei cu acesta se afla sub semnul întrebarii.

L. Bellenger detecteaza trei cauze[1] care îi pot determina pe negociatori sa-si manipuleze adversarii. Aceste cauze sunt de natura psihologica:

teama de esec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emotional precar duc la utilizarea stratagemelor;

lipsa de încredere în oameni, o imagine negativa a negociatorului despre partenerii sai, o tendinta spre egocentrism pot duce la convingerea ca el este singura persoana care e capabila sa ia o hotarâre si care stie ce este bine;

o înclinatie spre combinatii si confuzie este caracteristica individului care doreste sa reuseasca fara a-si dezvalui propriile contradictii.

Corectitudinea negociatorului va decide pâna unde se poate merge cu manipularea într-o afacere.

4.2.2.1. Tehnici de manipulare a timpului

Trecerea timpului poate fi folosita pentru a-l obisnui pe partener cu propunerile facute, negocierile desfasurându-se în mai multe etape.

Aceasta tehnica se aplica în urmatoarele ipostaze:

Tragerea de timp care uzeaza rabdarea partenerului;

Pauzele pot fi folosite în negociere pentru formularea unei noi strategii, pentru evaluarea progreselor realizate pâna în prezent, pentru a obtine informatii etc. se recomanda utilizarea acestei tehnici si în situatii de blocaj a negocierilor.

Tehnica "bel ami" presupune formularea propriilor pretentii cu multa precizie, la care partenerul este rugat sa mai reflecteze, fara a da raspunsul pe loc.

O alta tehnica a manipularii timpului se bazeaza pe scurtarea perioadei de negociere -impunerea sau existenta unui moment-limita. Aceasta tehnica rezida în plasarea adversarului într-o pozitie de constrângere temporala si actionala, facându-l sa creada ca trebuie sa profite repede de o ocazie sau ca trebuie sa evite un pericol.

4.2.2.2. Tehnici ale falselor concesii

Tehnica concesiei-limita

Conform acestei tehnici, negociatorul creeaza o falsa impresie cu privire la punctul sau de rezistenta. Astfel, el face o concesie pe care o modifica treptat, pâna atinge o anumita limita pe care si-o propusese anterior.este posibil ca, înainte de a atinge limita propusa, partenerul sa accepte propunerea.

Deoarece nu exista nici o metoda pentru a afla daca concesia-limita a partenerului este reala sau falsa, contracararea acestei tehnici reclama examinarea motivelor care se afla în spatele ofertei si nu a ofertei în sine.

Tehnica celor patru trepte

Aceasta tehnica este mai subtila decât abordarea care are în vedere doar solutia maxima si cea minima. Dupa o analiza a situatiei, negociatorul îsi fixeaza patru solutii,[2] ierarhizate dupa propriul interes si dupa sansele de acceptabilitate din partea partenerului.

Treapta a patra-solutie inacceptabila pentru sine si prezentata în mod caricatural, doar de forma;

Treapta a treia-solutie nu foarte avantajoasa pentru sine, dar destul de avantajoasa pentru partener, care va fi adoptata doar în caz de repliere;

Treapta a doua-solutie acceptabila pentru sine si, probabil, si pentru partener;

Treapta întâi-solutie ideala pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.

Negociatirul prezinta la început treapta a patra, insistând asupra absurditatii ei si aratând ca aceasta nu este nici realista, nici echitabila. Aceasta are darul de a destabiliza psihologic partenerul, facilitând totodata argumentarea critica a treptei a treia. Prin contrast, se trece direct la treapta întâi, la care partenerul va adopta o pozitie defensiva pentru ca, în final, sa se propuna treapta a doua ca ultim compromis.

Tehnica prafului în ochi

Un negociator poate obtine un avantaj de la partener, manifestând o falsa dorinta. Spre exemplu, partenerul cere o concesie care nu are prea mare importanta pentru negociator. Acesta nu i-o acorda imediat, ci supraliciteaza valoarea concesiei cerute.

Un lucru foarte important este ca negociatorul sa nu dezvaluie importanta pe care el o da diferitelor puncte de negociere.

Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmatiilor partenerului.

Tehnica deplasarii atentiei

Aceasta tehnica reprezinta o varianta a tehnicii prezentate anterior. Ea consta în invocarea de catre negociator a unor pretentii si actiuni secundare sau chiar inventate, formulate în mod imperativ si cu maxime exigente pentru ca, în urma refuzului scontat al partenerului, sa se multumeasca doar cu obiectivele principale, pe care le avea în vedere de la început.

4.2.2.3. Tehnici emotionale

Tehnica învaluirii

Tehnica învaluirii consta în crearea de catre negociator a unui climat de apropiere afectiva de partener, utilizând un ton cald, amical. În aceste conditii, atitudinea partenerului devine cel putin binevoitoare si, în consecinta, este mai înclinat sa faca o serie de concesii.

Negociatorul va face partenerului sau o oferta care este întotdeauna "exclusiva", iar pentru aceasta oferta el va pretinde ca este foarte solicitat.

Tehnica enervarii partenerului

Aceasta tehnica reprezinta contrariul tehnicii învaluirii.

Actiunea de a negocia provoaca o emotie, un stres. Atâta timp cât acesta se încadreaza în limite normale, stresul este benefic. Dar daca stresul depateste limita normala, starea lui psihica si activitatea cognitiva se deterioreaza, posibilitatea de a lua decizii gresite crescând foarte mult. Partenerul poate profita de o ambianta tensionata pentru a obtine unele avantaje, pe care nu le-ar putea obtine într-o ambianta normala, calma.

Sursele de stres pot fi numeroase: crearea unor conditii improprii negocierii, comportarea agresiva a partenerului, negocieri esuate în trecut etc.

Tehnica culpabilizarii

Aceasta tehnica rezida în încercarea unui negociator dintr-o tara mai putin dezvoltata de a stârni simpatia unui partener dintr-o tara dezvoltata, invocând lipsurile cu care se confrunta sau propriile slabiciuni. Astfel, negociatorul nu îsi argumenteaza pozitia în negociere, ci atrage atentia asupra necesitatilor sale.

O alta forma de aplicare a acestei tehnici este aceea în care negociatorul îsi învinovateste partenerul pentru o greseala pe care acesta a comis-o, oricât de neînsemnata ar fi ea, exagerând "daunele" pe care i le-a provocat. Astfel, negociatorul spera sa obtina de la partenerul sau o serie de concesii.

Aceasta tehnica poate fi contracarata prin convingerea ca o vina care nu a fost demonstrata nu trebuie asumata.

4.2.2.4. Tehnicile duale

Tehnica celor doua fete ale lui Ianus

Conform acestei tehnici, un negociator declara ca are o putere de decizie mai mica decât are în realitate, cu scopul de a obtine un timp de gândire, a tergiversa un raspuns prea direct sau a-l pune pe client în situatia de a renunta la unele concesii.

Contracararea acestei tehnici se poate face prin obtinerea de catre negociator de informatii asupra puterii de decizie a interlocutorilor sai, înainte de asezarea la masa tratativelor.

Tehnica scoaterii din mâneca a Marelui Patron

Aceasta tehnica este destul de riscanta, deoarece este posibil ca partenerii sa renunte la contract.

Ea consta în negocierea contractului de catre cele doua parti, iar când acesta este perfectat, apare seful uneia dintre parti, caruia întreaga echipa îi arata un respect deosebit. El citeste contractul si schimba clauzele care nu satisfac propriul interes.

Senzatia creata partenerilor este ca nimeni nu se poate opune "Marelui Patron", astfel ca acestia sunt nevoiti sa accepte modificarile aduse contractului de catre el.

Cea mai buna metoda de contracarare a acestei tehnici este sa se previna cealalta parte, de la început, ca în cazul în care contractul perfectat va fi supus controlului de catre functionari superiori în ierarhia firmei, iar acestia modifica diferitele clauze, atunci întregul contract va fi renegociat. De asemenea, se poate insista ca factorul decizional sa fie prezent la negociere înca de la început.

Tehnica implicarii altor parteneri în negociere

Aceasta tehnica este practicata în negocierile internationale de anvergura: când un negociator nu vrea sa acorde partenerului o concesie, dar nici nu o poate respinge, poate aduce la masa negocierilor terte parti, care au motive întemeiate pentru ca respectiva concesie sa nu fie acceptata. Uneori se poate apela la propriul guvern, dar si la diferite grupuri de interese. De regula, tertele parti nu sunt prezente la negocieri, dar îsi pot manifesta opozitia în presa, la televiziune etc.

4.2.2.5. Tehnicile extremiste

Tehnica ultimatumului

Aceasta tehnica rezida în avansarea unor propuneri care nu sunt negociabile, propuneri a de caror acceptare este conditionata continuarea negocierii.

Tehnica ultimatumului implica destule riscuri, deoarece unul dintre parteneri actioneaza împotriva asteptarilor si chiar a intereselor celeilalte parti, fara sa stie care va fi reactia acesteia.

Tehnica amenintarii si tehnica zadarnicirii acsteia

Aceasta tehnica rezida în folosirea de amenintari la adresa partenerului de negociere, în scopul obtinerii unor avantaje substantiale.

Unele amenintari sunt premeditate, altele pot decurge din reactii de ordin emotional.

Una dintre formele comportamentului amenintator este aceea de a emite cereri excesiv de mari pe un ton care sa inspire teama. Dupa o pauza planificata, pentru a amplifica sentimentul de frica, negociatorul agresiv se ofera sa reduca din pretentii, cu conditia ca partenerul sa accepte concesiile care i se cer.

Cea mai buna tehnica defensiva este aceea de a ignora amenintarile si de a adopta o atitudine credibila, de încredere în propriile forte.

Alte tehnici extremiste se refera la coalitiile ostile cu concurentii partenerului, la încercarea de a diviza echipa partenerului, la violarea aspectelor confidentiale si, in extremis, la atacul la integritatea fizica a negociatorului, ceea ce pune capat negocierii.

În acest subcapitol au fost prezentate principalele tehnici de negociere întâlnite în practica, însa este necesara mentionarea faptului ca acestea nu sunt niciodata aplicate în mod distinct, fiind întotdeauna completate si combinate cu diferite tipuri de strategii si de tactici.

4.3. TACTICI DE NEGOCIERE

4.3.1. Conceptul de tactica

Tactica reprezinta o concretizare a strategiei în vederea stabilirii mijloacelor si formelor de actiune ce urmeaza sa fie folosite pentru realizarea obiectivelor propuse[3].

Daca strategia cuprinde obiectivele urmarite si scopurile, tactica de negociere este acea parte a strategiei menita sa stabileasca mijloacele si formele de actiune ce urmeaza sa fie folosite în vederea relizarii obiectivelor în cauza.

Tactica constituie elementul flexibil, dinamic al procesului de negociere, ea adaptându-se la situatiile noi, aparute în diverse etape ale acesteia.. În stabilirea unei tactici adecvate, se au în vedere o serie de elemente, ce constau, în principal, în:[4]

împrejurarile specifice în care are loc negocierea;

scopul urmarit si mijloacele de care se dispune;

actiunile partenerului de negociere;

tehnicile folosite, dozarea si elaborarea acestora.

4.3.2. Tipologia tacticilor de negociere

Mai întâi, tacticile de negociere pot fi împartite în ofensive si defensive. Însa abordarea oricarei tactici trebuie sa fie flexibila si adaptabila ordinii, subiectilor, punctelor vulnerabile, argumentelor, timpului disponibil si sa se integreze în strategia generala adoptata.

În cadrul tacticilor ofensive se folosesc mai ales întrebarile de testare, ce urmaresc descoperirea punctelor slabe de aparare a partenerului, înainte ca acesta sa se lanseze în atac. În acest fel, partenerul va fi obligat sa ofere explicatii suplimentare, dezvaluind astfel intentiile sale ascunse, sa treaca în defensiva. Tacticilr de acest gen sunt preferate de cegociatorul dinamic, cooperant si plin de initiativa.

Tacticile defensive urmaresc ca, sub diferite pretexte, partenerul sa fie determinat sa repete argumentele aduse. În acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingator. Mai mult, repetarea da posibilitatea negociatorului sa faca o analiza mai profunda asupra argumentelor oferite de partener. Tot în cadrul tacticilor defensive se înscrie si aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar, încercându-se astfel sa se determine partenerul sa vorbeasca mai mult, sa faca scapate informatii importante cu privire la intentiile sale.

Pe parcursul negocierii, mai sunt utilizate si alte tactici de genul tergiversarii, lingusirii, reprosului, intimidarii care au ca scop obosirea partenerului.

4.3.3. Tactici folosite în negociere

4.3.3.1. Tactici ofensive

Suita de întrebari

Aceasta tacitca presupune o suita de trei întrebari: înterbarea de testare, înterbarea specifica si înterbarea de atac.

Testarea consta într-o întrebare în scopul descoperirii de la bun început a punctelor slabe. Daca acestea sunt descoperite, lucrurile se simplifica si negociatorul aflat în ofensiva poate trece direct la întrebarea de atac, care sa-i permitaajungerea rapida la concluzia finala. De regula, în realitate, lucrurile nu sunt chiar atât de simple, deoarece echipa oponenta dispune de propriile strategii si tacticide negociere.

De aceea, în cazul în care întrebarea de testare nu duce la obtinerea rezultatelor scontate, se recurge la întrebarea specifica, întrebare temeinic fundamentata. Aceasta se refera la conditiile de calitate, nivel tehnic, pret, ambalaj, transport, modalitati de plata. La întrebarea specifica, raspunsul nu mai poate fi evitat si se trece la negocierea de fond.

Dupa epuizarea analizei specifice, urmeaza întrebarea de atac a carei forta consta în gradul de informare si de documentare. Spre exemplu, cele 3 tipuri de întrebari ar putea fi formulate astfel: "de ce ati majorat pretul cu 7% fata de nivelul practicat de noi în semestrul al-II-lea?" (întrebare de testare); "ce indice specific ati folosit pentru determinarea cresterii de pret?" (întrebare specifica ); "stiati ca firma Daewoo ne ofera un autoturism asemanator cu al dumneavoastra la un pret cu 75% mai mic?"[5]

Înterbarea da-nu

În mod normal, aceasta tactica trebuie sa fie utilizata la sfârsitul unor discutii îndelungate, dupa ce au fost clarificate aspectele de fond si unul dintre parteneri a avut initiativa sa traga concluzia finala, constatând ca partenerul sau este ambiguu si indecis. Orice prelungire a discutiilor ar fi inutila si se recurge la înterbarea ultimativa "Da" sau"Nu"?

Daca unul dintre parteneri recurge la aceasta tactica chiar de la începutul negocierii, înseamna ca este un negociator dur, care are o pozitie dominanta pe piata.

Secretul lui Socrate

În cadrul acestei tactici, se începe prin sublinierea aspectelor asupra carora nu exista divergente înter cei doi parteneri de negociere. Scopul pentru care un negociator foloseste aceasta tactica este de a-l determina pe partener sa se convinga ca scopurile lor sunt comune, numai mijloacele de atingere a acestor scopuri difera. Ca atare, el încearca sa-l determine pe celalalt sa spuna cât mai repede "da" si nu sa dea de la început un raspuns negativ.

Denumirea tacticii face aluzie la faptul ca Socrate nu le spunea niciodata interlocutorilor sai ca nu au dreptate, ci le punea înterbari la care acestia raspundeau afirmativ, aducându-si astfel adversarii la o concluzie pe care acestia ar fi respins-o la începutul discutiei.[6]

Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente

Aceasta este o tactica necinstita, la care recurge negociatorul lipsit de o tinuta morala si fara scrupule, care profita de slabiciunile unor membri ai echipei oponente.

Flatarea este de multe ori folosita când negociatorul în cauza constata ca oponentului sau îi place sa fie laudat.

Constrângerea este aplicata în situatii dificile pentru oponent, care este nevoit sa faca concesii mari si sa încheie tranzactia pe care o negociaza.

santajul are la baza amenintarea oponentului cu dezvaluiri din viata lui intima, menite sa-l compromita moral sau profesional.

Mituirea este aplicata de un negociator necinstit, în masura în care a depistat în echipa oponenta unul sau mai multi membrii necinstiti si mai ales daca reuseste sa-l corupa pe conducatorul echipei oponente.

Comportarea arbitrara

Aceasta tactica este specifica celui puternic si îngâmfat, care se sprijina pe marile posibilitati ale firmei pe care o reprezinta de a vinde sau de a cumpara- firma care detine o pozitie de dominare pe piata externa. În realitate, negociatorul face un mare deserviciu firmei sale, deoarece relatiile pe termen lung pot fi compromise.

Iritarea oponentului

Este o tactica adoptata de negociatorul slab, nedocumentat, care mizeaza pe posibilitatile de iritare a oponentului sau pentru a-l determina sa se supere, sa divulge informatii comerciale confidentiale.

Acceptarea aparenta

Aceasta este o tactica extrem de rafinata, care da falsa impresie ca ca oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului sau si cu propunerile pe care le face. El adopta o pozitie activa de aprobare aparenta, creând astfel o buna atmosfera de negociere. Nu respinge nici o propunere si-l lasa pe partener sa-si epuizeze toate argumentele. Va avea grija sa-si pastreze mici rezerve aparent "nevinovate", mai mult formale în aparenta, dar în realitate cu un continut profund.

Propunerea contrariului

Aceasta este o tactica de sicana, de tatonare si de iritare. La oricepropunere loa a oponentului, negociatorul în cauza propune ceva în contrast. Este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului sau si de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intentia de a-l obosi si a-l supara.

Tactica exploatarii primului impuls

Se bazeaza pe faptul ca, în derularea negocierilor, negociatorii sunt tentati uneori sa actioneze pe baza primului impuls. De multe ori, sunt acceptate propunerile partenerului de a împarti egal diferentele de preturi, fara a calcula ce sume totale sunt implicate.

4.3.3.2. Tactici defensive

Pretinsa neîntelegere

Prin aceasta se urmareste smulgerea a cât mai multor informatii de la partener, facându-l sa repete propunerile si argumentele etalate sub pretextul neîntelegerii repetate. Cel care pune în aplicare aceasta tactica adopta o pozitie pasiva de ascultare si de nemultumire de sine ca nu întelege. Oponentul repeta si se straduieste sa dea amanunte, ceea ce îl poate duce la dezvaluirea unor intimitati comerciale.

Tactica "Da, dar."

Aceasta este o tactica ce îsi propune sa produca obscuritate si ambiguitate în scopul derutarii echipei oponente. Afirmatia "da, dar." are câteva variante: una care înseamna "da", alta care înseamna "poate" si ultima care înseamna "nu", asa ca la o întrebare directa, la care nu doreste sa raspunda negativ, negociatorul va folosi raspunsul "da,dar.". Uneori, aceasta tactica se utilizeaza în situiatii în care negociatorul este somat sa dea raspunsuri immediate si el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor ivite.

Tactica problemelor"de paie"

Aceasta tactica se refera la chestiuni care, de fapt, nu au valoare în sine, dar care sunt ridicate cu intentia de a fi oferite în schimbul unor concesii reale. Se urmareste astfel introducerea în negociere a unor pretentii exagerate, cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor, dându-se impresia ca negociatorul este o persoana flexibila, predispusa sa faca concesii mari., de unde necesitatea ca partenerul sa faca si el concesii.

Înteruperea tactica

Aceasta se aplica ori de câte ori cursul negocierii nu este favorabil, în dorinta de a câstiga timp si de a revizui pozitia la care s-a ajuns. Pentrua realiza aceasta întrerupere se gaseste o scuza pentru a parasi sala de negocieri în timpul prezentarii argumentelor de catre partener.

Obosirea echipei oponente

O tactica foarte rafinata si greu de respins, prin care se urmareste obosirea fizica si psihica a membrilor echipei de negociere oponente. Metodele folosite sunt de o mare diversitate, aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile, de anotimp, de clima si de alte împrejurari.

Prelungirea negocierilor peste programul stabilit poate sa afecteze conditia fizica si psihica a negociatorilor. Cea mai rafinata metoda utilizata de echipa din tara gazda consta în amplificarea manifestarilor protocolare, sub pretextul încercarii de creare a unor conditii optime de viata musafirilor. Solutia este respingerea diplomatica a acestor manifestari.

Contraîntrebarea

Tactica se aplica deseori de catre negociator în situatii critice de încordare a dezbaterilor, ca rezultat al unor întrebari dure, nediplomatice, iritante. Contraîntrebarea se refera la probkemele colaterale, având ca scop sa atraga atentia de la starea conflictuala existenta prin dislocare si proiectie într-un domeniu înrudit, urmarindu-se înseninarea atmosferei negocierilor, în scopul dirijarii discutiilor pe fagasul ratiunii.

4.3.3.3. Tactici imorale

Oferte false

În jocul acestei tactici sunt angrenati, de cele mai multe ori, defavorabil, atât vânzatorii, cât si cumparatorii. Astfel, un cumparator angrosist sau detailist intra în negociere pentru o oferta suficient de mare ca valoare pentru a înlatura de la început concurenta. Odata obtinut acest lucru, prezumtivul cumparator îsi retrage oferta initiala si astfel negocierea initiala îsi pierde valabilitatea.

De cele mai multe ori, o asemenea tactic da roade, deoarece vânzatorul nu se asteapta la asa ceva.

Prima modalitate de argumentare si aparare a vânzatorului este aceea de a-si insufla ideea ca astfel de oferte sunt facute de catre persoane care actioneaza în mod deliberat.

Pentru a minimaliza impactul datorat "ofertei false", ar putea fi folositoare urmatoarele sugestii:

cererea si obtinerea unei sume mai mari drept avans, care sa nu fie returnabila;

trebuie formulata foarte clar pretentia si stabilite scadentele si clauzele de siguranta;

negociatorul trebuie sa se intereseze de comportamentul cumparatorului în mod discret; daca este o persoana care se dovedeste ca se complace în conflicte, afacerea trebuie refuzata;

negociatorul trebuie sa fie sceptic daca i se ofera argumente marteriale prea avantajoase;

ofertele celor interesati nu trebuiesc eliminate, ci retinute pâna la încheierea afacerii.

Acest câteva masuri sunt, în general, suficiente pentru a elimina ofertele false. Prezumtivul cumparator care cunoaste aceste tactici nu va plusa preturi mari, indiferent de obiectul sau serviciul pe care îl doreste. De cale mai multe ori, el va abandona afacerea respectiva, din momentul aflarii contramasurilor pe care le-a luat celalalt negociator.

Neglijenta

Nu exista contracte perfecte, fara lipsuri. Aceasta deoarece negociatorii se multumesc sa lase o serie de probleme procedurale si operationale în seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita neglijentei, de multe ori contractele semnate prezinta ambiguitati, neclaritati sau omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se negociaza cu cineva care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, se profita de omisiuile si de ambiguitatile aparute, prin interpretarea lor în interes propriu. Practic, acest lucru se realizeaza în trei etape:

se studiaza conventia, în vederea descoperirii eventualelor lipsuri de structura;

acestea sunt aduse la cunostinta partenerului printr-o nota prin care se arata ca, în viitor, se va intenta o anumita actiune la o anumita data;

daca nu se primeste nici un raspuns, într-o perioada de timp rezonabila, actiunea este initiata în mod unilateral.

În cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente si relativ simple. Este bine sa se previna lipsurile, prin includerea în contract a întelegerilor si procedurilor. De asemenea, atunci când se primeste un memorandum, o nota prin care partenerul aduce la cunostinta eventualele omisiuni, neclaritati este bine sa se raspunda prompt si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal. În cazul în care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze ca actiunea luata în discutie, în mod unilateral, este în discordanta cu interpretarea proprie a contractului initial.

Tactica "omul care lipseste"

În procesul complex al negocierilor exista posibilitatea ca principalul pion, omul-cheie, sa nu mai fie gasit în momentul în care ambele parti ajung la întelegere, astfel încât nimic sa nu se poata întreprinde pâna când acesta nu apare.

Motivele pentru care se recurge la o asemenea tactica de amânare a întelegerii finale pot fi:

pentru a diminua nivelul de aspiratie al adversarului;

pentru a întrerupe definitiv tratativele si a scapa de insistentele partenerului;

pentru a face un târg mai bun în alta parte, folosind oferta prezentata ca punct de pornire;

pentru a afla mai mult despre problema ce face obiectul negocierii, în timp ce se pastreaza optiunea de a renunta atunci când se doreste acest lucru.

Efectul asupra victimei este unul foarte dur. Daca omul-cheie apare si cere alte concesii, negociatorul este gata sa le accepte, de cele mai multe ori în conditii defavorabile comparativ cu cele deja negociate.

În asemenea cazuri, se recomanda urmatoarelemasuri preventive:

sa se verifice daca omul-cheie nu se afla prin apropiere sau daca se poate ajunge la o întelegere fara el;

sa se aiba în vedere renuntarea la tranzactia respectiva;

sa se impuna o limita de timp la oferta ce se face;

sa se apeleze la seful omului-cheie.

Pentru manevrarea omului-cheie, cea mai buna aparare ramâne punerea în garda înca de la început. De asemenea, nu trebuie sa se piarda din vedere faptul ca omul-cheie apare numai atunci când partenerilor le convine cel mai mult.

Tactica ostaticului

În tranzactiile comerciale, ostaticul nu este o persoana, ci "ceva" care are o mare însemnatate. "Ostaticii" tipici în afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai ales reputatia unui om. "Ostaticul" este "capturat" si "tinut" pâna se plateste o recompensa. De cele mai multe ori, pretul este exorbitant, alternativa fiind însa mult mai rea.

si împotriva acestei tactici exista câteva contramasuri. În primul rând, este bine ca negociatorul asupra caruia se exercita o asemenea practica sa-si faca rost de propriul "ostatic", apoi sa înceapa negocierea. Scopul este ca cele doua parti sa se afle pe pozitii de egalitate. În al doilea rând, trebuiesc prevazute sanctiuni aspre în contract. De asemenea, se poate apela la un arbitru. Însa cel mai important lucru este ca negociatorul sa nu se lase intimidat de aceasta practica. Acesta trebuie sa protesteze, sa faca scandal. Daca este, totusi, nevoit sa plateasca "rascumpararea", el trebuie sa fie pregatit sa renegocieze la tribunal.

Din nefericire însa, plata rascumpararii încurajeaza "rapirile". Cei iesiti victoriosi în urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor încerca si poate vor reusi si a doua oara, cautând o noua victima. De aceea, trebuiesc luate masuri asiguratorii, care sa descurajeze astfel de actiuni.

Erori deliberate

Pentru a dezorienta si, în ultima instanta, pentru a însela, deseori negociatorii "gresesc" în mod delibewrat: aduna sau înmultesc gresit, schimba întelesul unor expresii, lasa pe dinafara unele cuvinte etc. Drept urmare a unor asemenea "erori", pot apare cel putin doua situatii:

"eroarea" strecurata în mod deliberat de partenerul de negociere este depistata în cursul negocierilor sau, cel mai târziu, odata cu încheierea contractului, astfel încât tentativa partenerului este înabusita chiar de la început;

"eroarea" nu este observata sau este descoperita prea târziu, dupa semnarea contractului, când nu se mai poate face nimic, prevederile contractului trebuind sa fie respectate ca atare.

Mai mult, erori deliberate pot apare si dupa încheierea contractului.

Reusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca majoritatea oamenilor nu se pricep sau nu dau atentie cifrelor, facând greseli grosolane. Unii dintre ei, desi sunt relativ buni cunoscatori ai secretelor matematicii, de cele mai multe ori se încurca la lucruri simple. De aceea, este bine sa se verifice de doua ori sau o terta persoana sa faca aceleasi calcule si apoi acestea sa fie confruntate.

Posibilitatea de eroare este întotdeauna mare, dar ea creste în cazul în care nu este suficient timp sau atunci când partenerii sunt într-o stare de tensiune nervoasa.

Exista cel putin patru categorii29 de erori deliberate, pe care orice negociator trebuie sa le cunoasca:

eroare de calcul: se încheie afacerea la un anumit pret, dar confirmarea si plata se fac pentru alt pret;

momeala ofertei-fictiune: se ofera o marfa la un pret foarte avantajos. Când clientul îsi arata interesul, el descopera ca cifrele sunt eronate, vânzatorul explicând simplu ca oferta a fost facuta din greseala;

erori care duc la distragerea atentiei cumparatorului

greseli de specificatie: se scrie o specificatie care este mai greu sau mai usor de îndeplinit decât aceea asupra careia s-a convenit.

Falsa comanda de proba

Aceasta tactica murdara consta în formularea unei comenzi (pretins) preliminare, cu titlul de "comanda de proba", la care se solicita un pret mai redus si unele facilitati de livrare. Toate aceste pretentii apar ca justificate prin comenzile masive care vor urma si prin costurile mari de introducere în distributie, lansare pe piata si promovare. Partenerul trebuie facut sa înteleaga ca exista intentia clara de a formula comenzi ulterioare, intentie care, în realitate, nu exista.

Daca totul merge conform planului, va fi onorata comanda de proba. Factura obtinuta în acest fel va putea fi folosita în negocierile cu un alt furnizor, cel vizat de la început, ca argument opozabil pentru obtinerea unui pret mai avantajos sau a altor facilitati comerciale.

Acest truc poate da rezultate cu unul sau câtiva furnizori si numai în cazuri izolate si punctuale, dar nu este de natura sa promoveze o relatie durabila de afaceri.

4.3.3.4.Tactici de hartuire a partenerului

Tactica "asta-i tot ce am"

Bogey-ul ("asta-i tot ce am") este o tactica destul de des folosita si, de cele mai multe ori, da rezultate, deoarece este simpla si eficienta. Folosita de un cumparator priceput, ea poate avantaja ambele parti.

Bogey-urile au sens atât pentru cumparator, cât si pentru vânzator. Vânzatorul poate spune: "As vrea sa-ti vând acest produs, dar nu pot, pâna când nu rezolvam câteva probleme simple."

Esenta bogey-ului cumparatorului este ca acesta sa-i spuna vânzatorului: "Îmi place ce vinzi, dar nu am atâtia bani. Te rog sa ma ajuti." Astyfel, vânzatorul tinde sa devina prietenos, implicat în problema cumparatorului. Tot ceea ce ramâne între el si o vânzare încheiata este o "mica problema" care, de cele mai multe ori, se rezolva. Dintr-o afacere concurentiala, negocierea se va transforma în una de cooperare, descoperindu-se ca unele elemente luate în calcul la formarea pretului initial pot fi înlaturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de catre cumparator, pentru a nu depasi posibilitatile de care acesta dispune. De cele mai multe ori, ceea ce rezulta din colaborarea dintre vânzator si cumparator este un produs functional, la un pret mai mic, fiecare parte ajutând-o pe cealata sa-si atinga scopurile propuse.

Ultima oferta

Este o tactica ce se aseamana, în multe privinte, cu cea a intimidarii.

În cadrul negocierilor, tactica "ultima oferta" este destul de des folosita, obtinându-se, de cele mai multe ori, rezultatele scontate. Secretul obtinerii sau u a unor asemenea rezultate este ca negociatorul nu stie niciodata daca oferta partenerului este, într-adevar, ultima. Daca el crede ca oferta este ultima, atunci trebuie finalizat acordul, daca nu,va fi necesara continuarea negocierilor, luându-se în calcul eventualitatea pierderii afacerii.

Tactica analizata poate ajuta sau mari forta de negociere. Daca oferta partenerului nu este crezuta, atunci forta de negociere este diminuata. Din punctul de vedere al negociatorului confruntat cu o asemenea tactica, o întelegere a subtilitatilor este imperativa, miza fiind prea mare ca acesta sa nu se implice profund.

Urmatoarele contramasuri adoptate de partener pot fi eficiente împotriva acestei tactici:

sa fie atent la cuvinte, la sensul lor; ele pot ascunde ceva;

sa nu se grabeasca sa dea raspunsul, ci sa interpreteze declaratiile partenerului fara a reactiona în vreun fel;

sa se comporte ca si cum nu ar fi surprins de ceea ce a auzit;

sa se gândeasca daca poate testa partenerul, parasind sala de discutii;

sa introduca alternative.

Tactica schimbarii negociatorului

Deseori, pe parcursul negocierii, atunci când negociatorul se asteapta mai putin, partea adversa schimba negociatorul. Este una dintre tacticile dure, careia cu greu i se poate face fata, deoarece, odata ce un negociator s-a obisnuit cu o persoana, chiar daca îi este oponent, este neplacut sa ia totul de la capat cu altul nou. Un motiv în plus este acela ca negociatorul ajunge sa cunoasca stilul de negociere al opozantului, tacticile si tehnicile folosite de acesta. Scimbarea negociatorului face necesara o noua analiza a metodelor folosite de acesta, a caracterului sau, ceea ce duce inevitabil la tergiversari, si chiar greseli.

Aceasta tactica favorizeaza noul negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a întârzâia unele dintre întelegerile facute, de a schimba natura discutiilor si chiar de a retrage unele concesii acordate anterior.

Tactica se desfasoara simplu: cel care poseda autoritatea îsi instruieste subordonatul (primul negociator) sa încarce discutiile cu cereri dificile, care sa extenueze cele doua parti. Când acestea sunt aproape epuizate, omul de vârf înlocuieste subordonatul. Într-o asemenea situatie, partenerul de negociere este timorat si se va abtine sa aiba orice fel de initiativa, gândindu-se ca ar putea sa-l ofenseze pe noul negociator si, astfel, sa piarda afacerea.

Contramasurile care pot fi aplicate în acest caz sunt:

anticiparea a ceea ce se va întreprinde în eventualitatea unei schimbari a partenerului de negociere;

unele schimbari indica clar o slabiciune a celeilalte parti;

negociatorul trebiue sa încerce sa-l cunoasca pe noul partener de discutii, sa-i ghiceasca intentiile;

gasirea unor motive pentru întreruperea negocierilor, pâna la revenirea vechiului negociator;

Desi este o tactica dura, tactica schimbarii negociatorului este una etica, utilizarea ei nefiind interzisa.

Evitarea partenerului de afaceri

Sunt momente când este absolut necesar pentru un negociator sa-si evite partenerul de afaceri. Mai mult, exista situatii când negocierea nu urmareste ajungerea la un acord. Unele negocieri sunt conduse astfel încât sa duca la blocarea deciziei sau la amânarea unei actiuni indezirabile dinpartea celeilalte parti.

Astfel, sunt cumparatori care poarta discutii cu un vânzator numai pentru a afla unele informatii, la fel cum sunt si vânzatori care amâna intentionat sa ajunga la un pret fix, în speranta ca stabilirea ulterioara a acestuia îi va avantaja.

În ultima instanta, prin evitarea partenerului se deschid noi canale de comunicare, dintr-o varietate de motive: depasirea unui impas, certitudinea ca punctul de vedere al cuiva a fost transmis în mod corect, ajungerea la decidentul final, rasturnarea unei decizii anterioare sau testarea unei oferte.

Problema care se pune este aceea de a gasi cea mai buna modalitate de evitare a partenerului, fara ca acesta sa se supere. Este greu însa de afirmat ca acesta nu va fi cel putin frustrat într-o astfel de situatie.

Urmatoarele sugestii ar putea reduce ostilitatiile, oferind partenerului o modalitate onorabila de a iesi din afacere:

se va face oferta când se stie ca partenerul nu este disponibil;

se va inventa un blocaj tehnic, financiar sau de fabricatie;

se va folosi tehnica abordarii problemei printr-o terta persoana, cunoscuta de ambii parteneri.

De regula, aceasta tactica nu este tocmai etica, dar este folosita destul de des, cu rezultate bune.

Tactica "baiat bun-baiat rau"

Aceasta tactica, destul de folosita în lumea afacerilor, este împrumutata din filme. Un suspect este interogat. Primul anchetator îi pune întrebari dure si îl bruscheaza, iar apoi pleaca. Vine al doilea anchetator, un om de treaba, care îl lasa sa se relaxeze, îi arata compasiune. În cele mai multe cazuri, anchetatorul spune tot, poate chiar mai mult.

Tactica prezentata este una psihologica. Tipii "rai" pot apare în toate formele. Avocatii, oamenii de finante, sefii, în general, joaca bine rolul "tipilor rai".

Cea mai buna aparare în fata unui "baiat rau" este aceea de a avea în vedere ca, întotdeauna, atât "baiatul bun", cât si cel "rau" sunt de aceeasi parte. Amândoi doresc sa obtina cât mai mult. Împotriva unui "tip rau" se pot lua si alte masuri:

sa fie lasat sa vorbeasca, pâna la urma va obosi;

sa fie învinuit în public;

partenerul de negociere trebuie sa foloseasca propriul "tip rau";

eventual, negociatorul poate sa paraseasca sala de negocieri.

4.3.3.5. Alte tactici de negociere

Escaladarea

Aceasta este una dintre cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscuta de catre orice negociator, fie vânzator, fie cumparator, pentru a putea evita unele dezavantaje rezultate din derularea tranzactiei. În conditiile în care aceasta tactica este etica, ea satisface ambii parteneri. Exista si cazuri în care aceasta se practica într-o forma neloiala. Spre exemplu, în cazul în care, desi cele doua parti stabilisera un anumit pret, ulterior, vânzatorul ridica pretul, punându-l pe cump8rator într-o situatie neplacuta. Acesta este nevoit sa înceapa o noua negociere, ajungându-se la un compromis; de fapt, este vorba de un pret mai mare decât cel stabilit initial.

Într-o asemenea tactica, nici unul dintre parteneri nu stie cât de departe poate sa mearga. Oricând, în calitate de cumparator sau vânzator, daca negociatorul transmite partenerului ca a ajuns la limita, tactica escaladarii este o tactica etica.

Împotriva acestei tactici se pot lua urmatoarele contramasuri:

obtinerea unui aconto de securitate valorica a afacerii, cât mai mare;

modificarea cererii sau a ofertei;

convocarea unei sedinte, cu scopul de a obtine un timp de gândire si decizie;

daca negociatorul decide renuntarea la afacere, el trebuie sa argumenteze cu motive puternice, clare.

Cumparati acum, negociati mai târziu

De regula, înainte de a cumpara ceva, are loc negocierea conditiilor. Însa, în unele cazuri, este mai convenabil sa se cumpere, apoi sa se negocieze conditiile.

Pentru cumparator, o asemenea tactica poate fi valabila în urmatoarele conditii:

când nu este, efectiv, timp pentru negocieri;

când valoarea contractului nu poate fi estimata în timp util, acest lucru urmând a se face ulterior;

când cumparatorul considera ca pretul vânzatorului este încarcat de costuri care, probabil, nu sunt reale;

când pozitia vânzatorului în negociere va fi mai rea mai târziu, deoarece acesta si-a angajat resursele si se teme sa nu piarda contractul

O asemenea tactica trebuie folosita în cazuri de exceptie. Cumparatorii care încheie astfel de contracte sunt siguri ca ele se vor finaliza destul de repede. În cazul în care negociatorul este vânzator, este bine sa mediteze cu atentie înainte de a accepta o asemenea cerere din partea cumparatorului, deoarece e posibil sa descopere ca exista sanse sa obtina un pret mai bun în acel moment decât mai târziu.

Tactica învinovatirii reciproce

În timpul negocierii, partile încearca sa-si creeze reciproc probleme, fie ele reale sau imaginare. Astfel, spre exemplu, la vânzare se cere un pret foarte mare în raport cu valoarea reala, iar la cumparare se ofera un pret exagerat de mic. Cei care încep cu cerinte mari termina, de obicei, cu bine, obtinând pretul pe care si l a propus initial.

Urmatoarele masuri pot fi folosite cu succes împotriva acestei tactici:

sa se dea dovada de multa rabdare, astfel încât unele probleme sa-si piarda în acest timp, rabdarea;

din totalul problemelor, sa se descopere cele reale, încercând sa se angajeze discutii si în afara celor oficiale;

sa se ignore problemele imaginare, iar alte probleme sa fie tratate superficial.

Tactica tacerii

Tactica tacerii este o tactica nonverbala a comunicarii umane, care are o importanta deosebita pentru negocierea comerciala.

Negociatorii pot fi mai mult sau mai putin înclinati sa pastreze 8cerea, în functie de temperamentul fiecaruia, precum si de apartenenta etnica. În general, tacerea este perceputa ca fiind o situatie jenanta, care îi împinge pe oameni sa vorbeasca, uneori chiar mai mult decât este nevoie.

În orice discutie, trebuie sa existe un echilibru între lungimea replicilor fiecarui partener. Pentru reusita negocierii, este esentiala rabdarea de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile, propunerile si ofertele proprii.

Tactica tacerii nu poate fi despartita de "stiinta" de a asculta. Întreruperea partenerului în scopul expunerii prorpiilor pareri reprezinta un comportament nepoliticos si, mai ales, o modalitate de a pierde oportunitatea unor informatii valabile.

Tactica este foarte eficienta, în masura în care creeaza o stare de disconfort, atunci când partenerul îl pune pe negociator într-o pozitie dezavantajoasa sau când formuleaza un ultimatum. Tacerea poate sa sugereze partenerului sa fie mai rezonabil, sa faca unele concesii, sa furnizeze mai multe informatii.

Chiar si în situatia în care partenerul nu gaseste cuvântul potrivit atunci când se exprima într-o limba straina, nu este indicat ca acesta sa-i fie "suflat" pentru a-l ajuta sa se faca înteles. Astfel, interlocutorul poate pierde un prilej de a afla ce gândeste acesta cu adevarat.

Se poate concluziona ca tacerea este un instrument de actiune, folosit fie pentru a provoca un moment de criza, fie pentru a iesi din acesta.

De cele mai multe ori, tacticile se folosesc spontan în dinamica negocierilor, iar selectarea lor depinde de o serie de factori: de conjunctura, dar si de experienta abilitatea si personalitatea negociatorului. O gândire creativa si flexibila îl ajuta pe negociator sa aleaga tactica potrivita, la momentul potrivit, adaptata, în acelasi timp, conjuncturii, personalitatii, cât si culturii partenerului.