Mystery Shopping City Pharma

Mystery Shopping City Pharma

Explicarea criteriilor si notarea

Se va completa:

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; codul     farmaciei

- numele farmaciei

oras

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; codul operatorului - initialele fiecarui operator - de ex: Catalina Florentina - C.I.

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; cod operator

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; data vizitei

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; ora vizitei

1. Numar pacienti prezenti in farmacie - numarul de pacienti care erau deja in farmacie in momentul intrarii
2. Numar angajati prezenti in farmacie - cati angajati sunt in farmacie in momentul vizitei
3. In casuta Descrierea Farmaciei se va bifa cu DA sau NU conditiile care sunt indeplinite:

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; luminozitate (nu este intuneric in farmacie);

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; curatenie generala (birouri, sol), perimetru ordonat - plimbarea pacientilor prin farmacie nu este intrerupta de diverse "obstacole";

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; curatenie la rafturi - produsele nu sunt pline de praf, geamurile vitrinelor sunt curate;

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; miros placut;

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; etichete preturi - daca produsele expuse au etichetele cu preturi vizibile;

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; City Express pe counter - daca revista City Express se afla pe tejghea la vedere;

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; vizualizare promotii - daca promotiile se observa usor.

La OBSERVATII se vor nota lucrurile care au deranjat in farmacie si ce promotii se remarca.

Se va completa:

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; numele si functia angajatului - de pe ecuson

Se va alege    din casuta care din urmatoarele caracteristici se aplica:

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; sex: feminin / masculin

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; varsta aproximativa

In caseta Descrierea angajatului se vor completa:

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; inaltimea aproximativa

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; caracteristicile parului (culoare, lung/scurt, cret/drept, etc.)

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; culoarea ochilor

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; alte semnalemente: ochelari, verigheta, orice apare ca special sau ostentativ

Atentie! Se va nota si descrierea fizica, chiar daca s-a notat numele persoanei!

CRITERII DE EVALUARE

1. Tinuta vestimentara a angajatului

Se va bifa cu DA sau NU care din urmatoarele caracteristici se aplica:

• Prezenta uniformei (halat);
• Prezenta ecusonului;
• Uniforma curata - este calcata, ingrijita etc.;
• Aspectul placut al angajatului - se va tine seama de manichiura curata, machiaj natural, par ingrijit etc.

La OBSERVATII se va descrie tinuta si se va nota ce anume a deranjat la tinuta vestimentara a angajatului.

2. Pozitia comerciala adoptata de angajat la intrare

Angajatul trebuie sa aiba contact vizual si sa zambeasca.

Se va bifa cu Da sau NU care din urmatoarele caracteristici se aplica:

• contact vizual;
• zambet;

La OBSERVATII se va nota atitudinea angajatului farmaciei (ex plictisit, proactiv etc).

3. Acomodare

Angajatul trebuie sa lase un timp de maxim 2 minute ca sa te acomodezi cu farmacia.

Se va bifa cu Da sau NU daca se aplica:

• lasa timp de acomodare de maxim 2 minute;
• timp de acomodare- se alege din casuta

4. Abordare

Se va bifa cu Da sau NU care din urmatoarele caracteristici se aplica:

• contact vizual;
• zambet - daca angajatul iti zambeste;
• intampinare prin salut;
• lipsa frazei de abordare;
• fraza de abordare non-agresiva;
• fraza de abordare agresiva;

La OBSERVATII se va nota:

• salutul (ex: Buna ziua, Buna seara etc.)
• fraza cu care angajatul farmaciei abordeaza pacientul

Exemple de fraze de abordare agresiva:

"Spuneti!"; "Poftiti!";

Exemple de fraze de abordare non-agresiva:

"Daca aveti nevoie de ajutor, eu sunt aici."; "Va stau la dispozitie pentru orice problema."

5. Investigarea nevoilor

Se va alege din casuta, in functie de ceea ce observati:

1.    & 535v2121f nbsp; Investigarea lipseste - angajatul nu adreseaza nici o intrebare de investigare

2.    & 535v2121f nbsp; Investigare partiala 1-2 intrebari - angajatul trebuie sa adreseze cel mult 2 din urmatoarele 3 intrebari:

§    & 535v2121f nbsp;    "Pentru cine doriti produsul respectiv?" (+ variatiuni)

§    & 535v2121f nbsp;    "Pentru ce anume?" (+variatiuni)

§    & 535v2121f nbsp;    "Ati mai folosit acest produs?"; "Dar alte produse similare?" (+ variatiuni)

3. Investigare partiala 3 intrebari - daca angajatul a adresat cele 3 intrebari de mai sus.
4. Investigare completa - angajatul pune mai mult de cele 3 intrebari de investigare.

Se noteaza la OBSERVATII :

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; ce intrebari au fost adresate

6. Prezentarea solutiei conform nevoilor pacientului

La prezentare solutie: alegeti din casuta: caracteristici sau beneficii dupa cum observati in timpul evaluarii

§    & 535v2121f nbsp;    prezentare in caracteristici - daca angajatul iti prezinta caracteristicile produsului - de ex: este efervescent sau comprimat; este cu lamaie sau simplu etc.

§    & 535v2121f nbsp;    prezentare in beneficii - daca angajatul prezinta beneficiile produsului - de ex: este efervescent sau comprimat, dar va recomand efervescent pentru boala dumneavoastra etc.

§    & 535v2121f nbsp;    asociaza cu alte produse - daca pe langa produsul respectiv mai ofera si alt(e) produs(e) - de ex: pe langa un sampon ofera si un balsam;

§    & 535v2121f nbsp;    recomanda un produs alternativ (nu neaparat mai scump);

§    & 535v2121f nbsp;    SOLUTIE:

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; Solutia de baza oferita: ce solutie va oferit

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; Produsele asociate oferite- se alege Da sau Nu.

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; Produse alternative- se alege DA sau NU

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; Care a fost obiectia pacientului (de ex: prea scump etc.) si cum a depasit obiectiile angajatul (de ex: a argumentat, nu a depasit obiectia etc.);

-    & 535v2121f nbsp;   & 535v2121f nbsp; Care este valoarea de plata.

7. Finalizare si retinerea pacientului

Angajatul doreste sa finalizeze, adresand intrebari de genul:

"Doriti sa cumparati?" (+variatiuni)

Formula de incheiere pt atragerea sau retinerea pacientului

- "Va mai asteptam sa vedem cum va mai simtiti"

- daca aminteste de cardul de fidelitate

Se va bifa cu DA sau NU care din urmatoarele caracteristici se aplica:

§    & 535v2121f nbsp;    daca angajatul adreseaza formule de finalizare;

§    & 535v2121f nbsp;    daca angajatul adreseaza formule de incheiere si retinere a pacientului;

§    & 535v2121f nbsp;    daca angajatul aminteste de cardul de fidelitate.

La OBSERVATII se vor nota frazele folosite pentru finalizare si/sau atragerea sau retinerea pacientului.

Se va acorda:

• o nota farmaciei - de la 1 (nesatisfacator) la 4 (excelent)
• o nota angajatului - de la 1 (foarte slab) la 4 (foarte bun)

Se va bifa cu varianta care se aplica - as cumpara/nu as cumpara