REFERAT
S.C. ARO PALE S.A.
CUPRINS
INTRODUCERE
CAP.1 Denumirea si obiectivul de activitate al firmei de servicii
CAP.2 Analiza influentei mediului extern asupra activitatii firmei de servicii
2.1 Clientii firmei de servicii
2.2 Concurentii firmei de servicii
2.3 Furnizorii firmei de servicii
CAP.3 Analiza influentei mediului intern asupra activitatii firmei de servicii
3.1 Locatia
3.2 Cladirea
3.3 Echipamentele
3.4 Personalul
3.5 Tehnologia de lucru
CAP.4 Politica de produs a firmei de servicii
4.1 Definirea/identificarea produsului global al fimei de servicii: produs de baza, produse auxiliare, produse suplimentare, produse potentiale
4.2 Definirea produselor partiale (facilitati fizice, personal de contact, clientul participant la realizarea serviciilor)
4.3 Determinarea gradului de standardizare/ personalizare a serviciilor firmei
4.4 Raportul elementelor tangibile - intangibile in structura ofertei firmei
4.5 Rolul personalului in activitatea firmei
4.6 Rolul clientului in activitatea firmei
CAP.5 Politica de pret a firmei de servicii
5.1 Strategii de pret folosite
CAP.6 Politica de distributie a firmei de servicii
6.1 Reteaua de distributie si canalele de distributie folosite
6.2 Forme de vanzare folosite
6.3 Strategii de distributie folosite
CAP.7 Politica de promovare a firmei de servicii
7.1 Mijloacele de comunicatie interna si externa folosita de firma
7.2 Strategii de promovare folosite
CAP.8 ARO SPORT
Bibliografie
INTRODUCERE
Activitatea de cazare
Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita īn societatea contemporana. Īn multe din tarile dezvoltate si cele mari, receptoare de turisti, numarul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depaseste populatia totala a tarii.
Unele studii au indicat faptul ca pentru fiecare suma de bani cheltuita īn hoteluri de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri si servicii de catre acesta.
Hotelul este structura de primire amenajata īn cladiri sau
corpuri de cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau
apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si
dispune de receptii si de spatii de alimentatie publica īn incinta. Serviciul
de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentru adapostirea si odihna
clientilor. Industria hoteliera a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitatilor
de cazare si implicarea lor īn activitatea turistica, īmbogatindu-se cu noi
functii si tipuri de servicii. La īnceput, existenta hotelului a fost legata de
efectuarea unor deplasari īn alte scopuri decāt cele turistice, treptat
dezvoltarea circulatiei turistice atragānd si dezvoltarea industriei hoteliere.
Astfel, cca. 70% din existentul de spatii de cazare se afla amplasat īn zone de
interes turistic.
Serviciul de cazare reprezinta, alaturi de cel de transport, alimentatie publica
si agrement, una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata
calatoriei sale si, totodata, un factor important de stimulare a cererii
turistice. Continutul acestui serviciu este determinat de faptul ca obiectivul
de cazare īndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci
sa aiba o functionalitate complexa. De asemenea, īn management 13513q1624n ul serviciilor de
cazare se va tine seama ca aproape jumatate din timpul efectiv de vacanta este
cheltuit de turist īn incinta unitatii hoteliere.
Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o institutie comerciala de ospitalitate care īsi ofera facilitatile si serviciile sale spre vānzare. Conceptul de hotel cuprinde urmatoarele elemente:
- amplasarea īncadreaza hotelul īntr-un anumit mediu geografic (statiune turistica, oras, apropierea unei cai de comunicatie, etc.). Exista o relatie directa īntre acest factor si tipul de cazare si servicii oferite.
-
facilitatile cuprind spatii de cazare, restaurante, baruri, spatii pentru
conferinte, negocieri, spatii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru
gimnastica etc.).
- serviciile cuprind disponibilitatea si masura īn care sunt oferite prestatii
clientilor prin facilitatile de care dispune hotelul. Stilul si calitatea
acestora influenteaza eficienta hotelului.
- imaginea, definita ca fiind modul īn care hotelul este privit si receptat de
catre clientii actuali si potentiali. Ea este un produs secundar al amplasarii,
facilitatilor, serviciilor, dar este sporita de: numele hotelului, ambianta
etc.
- pretul exprima valoarea data de hotel serviciilor sale, tinānd cont de amplasare, facilitati, servicii, imagine si satisfactia clientilor din aceste elemente.
Cientela
Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate
Horwath, īn timp, "natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit
nevoilor clientilor". De aceea, cunoasterea clientelei, adesea cosmopolite si
cu motivatii de calatorie diverse, este o conditie obligatorie. Analiza are la
baza culegerea sistematica, zilnica a informatiilor referitoare la:
- originea clientilor (tara de provenienta)
- mijlocul de transport utilizat
-
tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezerve, V.I.P., client
obisnuit "al casei")
- cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi etc)
- sursa de informare cu privire la existenta hotelului (īn felul acesta poate
fi determinata eficienta unei campanii promotionale, de exemplu)
- motivele voiajului si sejurului
Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre
fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, īn
conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidenta si asigurarea
securitatii turistilor īn structurile de primire turistice, precum si printr-un
chestionar de satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la
calitatea serviciilor oferite) pus la dispozitie īn camera. Informatiile sunt
centralizate la nivel de luna si an, urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a
lungul ultimilor 3-5 ani.
Īntre aceste motive, nu pot fi omise
urmatoarele: vacanta-sejur si tranzit, sejur scurt de agrement (turism de
week-end sau de proximitate), cura terapeutica (termalism, talazoterapie,
repunere īn forma), pelerinaj (religie), festivaluri (cultura), familiale (vizite
la parinti sau prieteni), afaceri, afaceri si vacanta (combinate), excursii
(pentru serviciile de masa), serviciile de alimentatie īn favoarea
localnicilor, care īndeplinesc si functia de prescriptori pentru
clientii-turisti.
Īn esenta, criteriul motivatiei genereaza doua segmente majore de clientela: de afaceri - care reprezinta un sfert din clientela mondiala totala - si de agrement (considerata uneori ca adevarata expresie a turismului).
CAP.1 Denumirea si obiectivul de activitate al firmei de servicii
S.C. Aro-Palace S.A are sediul pe strada Muresenilor, nr. 12 si este o societate pe actiuni, cu personalitate juridica ce se organizeaza si functioneaza conform statutului societatii. Durata societatii este nedeterminata, avand un capital social subscris si varsat in valoare de 19.375.000.000 lei.
Grupul hotelier ARO PALACE include 5 hoteluri complet sau partial modernizate si clasificate la 5, 4, 3 si 2 stele.
Amplasat in centrul istoric , ARO PALACE este singurul hotel de cinci stele din Brasov, este produsul de top al Grupului hotelier ARO PALACE, locul ideal pentru odihna sau afaceri fiind un etalon al rafinamentului, al bunului-gust si al profesionalismului. Hotelul a fost inaugurat in 1938, iar in 1939 a fost extins prin constructia unui nou corp de cladire, de arhitectul Horia Creanga.
Hotelul ARO PALACE a parcurs prima etapa a unui
proces de modernizare constand in ridicarea confortului la 5 stele,
modernizarea saloanelor de mic dejun, a holului din receptie, amenajarea la
etajul 8 al hotelului a unui Club Belvedere cu restaurant, bar de zi si Centru
de afaceri si realizarea Centrului de Conferinte Europa.
Modernizarea continua cu Centrul SPA si salile de banchete, barul de noapte si
aripa veche a hotelului de 4 stele.
Situat intre strada Republicii si Muresenilor este aproape in "inima" Brasovului. Avānd vedere direct spre Parcul Central, Aro Palace este alegerea potrivita daca sunteti un turist dornic sa ia pulsul strazii. Luati o masa la fereastra, comandati un excelent snitel parizian si un vin romanesc si petreceti-va timpul privind la trecatorii de pe strada. De asemenea, arhitectura sa, va atrage sa veniti la restaurantul ARO PALACE deoarece cladirea este un monument istoric.
Camerele sunt īnalte iar stilul arhitectonic este vechi dar
impresionant si ofera toate facilitatile si comoditatile unui hotel modern.
Camerele hotelului sunt elegante si spatioase.
Capacitate:
204 paturi
80 camere duble
30 camere single
6 garsoniere
Structura camerelor :
5
stele: 106 camere cu 2 paturi, 76 camere cu pat matrimonial, 6 apartamente, 7
suite (comunicante), un apartament prezidential de 200 mp, 1 camera pentru
persoane cu handicap.
4 stele: 80 camere duble, 30 camere single, 6 garsoniere.
Servicii incluse in pretul camerei:
- receptie
24 ore, apel de dimineata, transportul bagajelor, seif, transmitere mesaje,
ziare, curierat, informatii culturale si turistice, internet, rezervare de
bilete pentru evenimente sportive sau culturale, apelare taxi, parcare.
Facilitati:
TV color, cablu, frigider, telefon international, īncalzire centrala, apa calda
si rece 24 ore, sala de conferinte cu traducere simultana (īn cinci limbi) si
aer conditionat, magazin de ziare, frizerie si salon de coafura, pedichiura,
magazin, cafenea.
Servicii platite:
Room service, acces internet, spalatorie, curatatorie si calcatorie, īnchiriere de jocuri, īnchiriere umbrele, parcare rezervata, telefon si fax.
Calatorii de afaceri
Venind īn īntāmpinarea exigentelor sofisticatelor conferinte si a diverselor evenimente internationale va ofera echipament profesional si traducere simultana care fac parte dintr-un sistem modern de conferinte precum si posibilitatea de a opta pentru un sistem de conferinta cu distributie wireless cu infrarosu.
Centrul
de conferinte EUROPA al hotelului ARO PALACE poate primi pana la 700 de
participanti. Modularea spatiului in trei sali permite satisfacerea celor mai
exigente solicitari.
Dotari tehnice: videoproiectoare, ecrane, flipchart, instalatie sonorizare,
microfoane, instalatie de traducere simultana in infrarosu dotata cu doua
cabine de traducatori cu dubla consola, receptoare si casti, instalatia
de conferinte: unitati de presedinte si
unitati pentru delegati si microfoane libere.
Restaurant
Ambianta desavārsita, decorul intim si personalul amabil si discret recomanda
restaurantul pentru servirea unei cine romantice, a unei mese īntre prieteni
sau a unui business lunch, īn compania muzicii de calitate.
Este un restaurant mare cu arhitectura baroca frumoasa unde
puteti servi atāt māncare romāneasca cāt si internationala. Bucatarii acestui
restaurant au fost īn ultimii patru ani cei care au facut tendintele īn materie
de arta culinara īn Brasov. Restaurantul
serveste o bucatarie europeana influentata de savorile traditionale.
Cāstigatori ai mai multor concursuri atāt nationale cāt si internationale
acestia au īncāntat mai multe generatii de gurmanzi, menu-urile acestora
satisfacand cele mai variate si rafinate gusturi.
Meniu
Specificul
restaurantelor Aro Palace este preponderent european cu influente romānesti. Īn
total sunt aproximativ 300 de feluri de māncare care se servesc īn cele patru
restaurante ale Aro Palace: Salonul Albastru, Salonul Mare, Salonul mic dejun.
Iata mai jos cāteva feluri de māncare pe care trebuie sa le īncercati cāt veti
sta la Aro Palace.
Aperitive:
Sturion afumat cu salata de legume;
Ciuperci umplute;
Salata a la Rousse cu cozi de creveti;
Foie gras;
Pui umplut si rulada de pui cu fructe;
Quiche Lorraine;
Friptura de vita englezeasca;
Chiftele cu susan;
Cartofi umpluti cu spanac;
s.a.
Preparate din peste
Cod;
Cod a la meuniere;
Sturion la gratar;
Pastrav la gratar cu cartofi fierti si lamāie;
s.a.
Preparate din carne:
Gratar mixt;
Friptura de vita;
Rulada de pui;
s.a
Ţinuta:
Organizatorii nu impun reguli speciale cu privire la tinuta dar sugereaza o tinuta decenta; pentru cocktail-uri si alte evenimente speciale se asteapta, de asemenea, ca participatii sa adopte o tinuta vestimentara corespunzatoare.
Obiectul de activitate
In conformitate cu statutul societatii, obiectul de activitate al S.C. Aro-Palace S.A. este reprezentat de:
Exploatarea de hoteluri si restaurante, reprezentand prestatii de servicii turistice si desfacere de marfuri in valuta si in lei;
Realizarea productiei industriale reprezentand produse de cofetarie, patiserie, preparate culinare etc.;
Import-export de produse alimentare si nealimentare specifice domeniului de activitate;
Promovarea, contractarea, organizarea si derularea interna si externa a programelor turistice pentru odihna si tratament balnear, inclusiv transport turistic.
CAP.2 Analiza influentei mediului extern asupra activitatii firmei de servicii
2.1 Clientii firmei de servicii
In functie de statutul lor si de natura solicitarilor fata de produsele societatii, clientii se clasifica in doua mari grupe: clienti finali si clienti intermediari.
Clientii intermediari sunt agentiile turistice care vand produsele si serviciile hotelului catre consumatorii finali. In acest caz, consumatorii intermediari sunt : 2H Travel, Atlantic Tour, Aldo Travel, Big LM, BTT Bucuresti, Cristianul Brasov, Inter Tour, J'info Tour, Karpaten Tour, Karpaten Turism, Marshal, Paralela 45, Vacanta S.A, Romantic Travel, Times s.a.
In functie de statutul lor, clienti finali ai societatii Aro-Palace se clasifica in : clienti - persoane fizice, clienti industriali, institutii de invatamant sau cultura.
Clientii persoane fizice se impart in doua mari categorii:
- clientela de afaceri care in urma unor studii efectuate de firma reprezinta categoria majoritara , aprox. 90% din totalul clientilor .
- clientela de agrement care calatoreste mai mult in week-end, lunile iunie, august, decembrie ( in special perioada 15-31 decembrie). In randul acestei clientele o pondere mai mare o au clientii straini.
Clientii industriali sunt reprezentati de firme nationale ( Metro Cash & Carry, Selgros, MobilRom, Velux, Sun Med Ltd., Elbit, Kraft Jacobs Suchard, Europharm) si multe altele care pe parcursul cursurilor de perfectionare a personalului apeleaza la spatiile de cazare si alimentatie publica din cadrul societatii Aro-Palace.
Printre institutiile de invatamant care apeleaza la firma de turism Aro-Palace S.A., pentru cazarea cadrelor didactice sosite pentru a sustine cursuri la facultatile brasovene se enumera: Universitatea Europeana Dragan, Universitatea George Baritiu, Universitatea Dimitrie Cantemir, Universitatea Transilvania.
Pentru a avea succes, o firma trebuie sa satisfaca nevoile si doritele consumatorilor mai bine decat concurentii sai. In acest caz, societatea Aro-Palace datorita pozitiei privilegiate pe care o are pe piata brasoveana, datorata unor atuuri ca: amplasarea in centrul orasului, faptul ca detine unicul complex hotelier de 4 stele si 5 stele, serviciile suplimentare pe care le ofera, spatiile mari pe care le detine pentru organizarea unor conferinte, mese festive, receptii, precum si existenta salii de conferinte , dotata cu sistem de traducere simultana, poate utiliza o serie de strategii pe care firmele mici nu-si pot permite sa le aplice.
2.2 Concurentii firmei de servicii
Important centru industrial, cultural si de afaceri, Brasovul este si un centru universitar de traditie. Datorita numeroaselor monumente istorice si artistice, el este unul dintre cele mai importante centre turistice ale tarii. Pentru a determina oportunitatile pe piata turistica brasoveana, precum si pentru a defini pozitia S.C. Aro-Palace S.A este necesara studierea ofertei hoteliere existente in peisajul brasovean. In orasul Brasov si in Poiana Brasov exista urmatoarele hoteluri: Hotel Ambient***, Hotel Casa Cranta****, Hotel Helis**, Hotel Tampa* ,Hotel Trifan*** ,Hotel Viron*** .Hotel Alpin*** ,Hotel Bradul*** , Hotel Caraiman**, Eurohotel (Soimul)*** ,Hotel Miruna**** ,Hotel Piatra Mare**** ,Hotel Poiana*** ,Hotel Poiana Ursului* Hotel Ruia**** ,Hotel Sport*** ,Hotel Tirol**** ,Hotel Ada Belle***, Hotel City Center***, Hotel Ned***, Hotel Oasis***, Hotel Oliver***s.a.
2.3 Furnizorii firmei de servicii
Pentru satisfacerea la un nivel maxim al exigentelor consumatorilor o importanta deosebita o au furnizorii, fie ca sunt furnizori de materii prime si materiale, furnizori ai fortei de munca sau prestatori de servicii. Acestia trebuie sa ofere resursele necesare la un nivel calitativ conform nu numai standardelor impuse ci mai ales in raport cu exigentele societatii in vederea atingerii obiectivelor.
Furnizorii de forta de munca sunt factori de mediu intern cu o influenta foarte importanta mai ales in domeniul serviciilor unde un rol esential il are personalul care intra permanent in contact cu clientii si reprezinta imaginea firmei. In sfera acestor furnizori sunt: unitatile de invatamant liceal (Liceul Economic Brasov) si universitare ( facultatile de Stiinte Economice cu profil turistic a universitatilor brasovene: Transilvania, George Baritiu, Spiru Haret precum si Facultatea de Industie Alimentara din cadrul Universitatii Dunarea de Jos - Galati), Centrul National de Educatie Permanenta in Turism , precum si persoanele aflate in cautarea unor locuri de munca care sa respecte cerintele posturilor respective. Alti furnizori ai societatii sunt furnizorii de mijloace fixe, materii prime si auxiliare, servicii financiare.
CAP.3 Analiza influentei mediului intern asupra activitatii firmei de servicii
3.1 Locatia
S.C. Aro-Palace S.A are sediul pe strada Muresenilor, nr. 12 si este o societate pe actiuni, cu personalitate juridica ce se organizeaza si functioneaza conform statutului societatii.
Hotelul ARO-PALACE - 4 si 5 stele: este amplasat in centrul Brasovului, pe b-dul Eroilor nr. 27,in rand cu edificiul Prefecturii si al Consiliului Judetean, cu Muzeul de Arta, cu fata catre parcul din miezul Brasovului si catre pitorescul Deal al Cetatii, inconjurat practic de toate cladirile importante din punct de vedere administrativ: Primaria municipiului, Cercul Militar, cladirea Romtelecom etc. Este hotelul cel mai apropiat de drumul catre Poiana Brasov, statiune de agrement extrem de solicitata. Hotelul a gazduit de-a lungul vremii personalitati ale lumii politice, culturale, artistice si este locul a numeroase reuniuni nationale si internationale. Toate aceste avantaje au rolul se a-i convinge pe potentiali clientii sa apeleze la serviciile hotelului.
3.2 Cladirea
Lucrarile de modernizare a hotelului Aro-Palace din Brasov
Proiectul intitulat Modernizarea Complexului Aro-Palace din Brasov, initiat in anul 2001, a fost aprobat in martie 2002 de catre AGA Ordinara a SC Aro-Palace SA. Obiectivul principal al proiectului a fost clasificarea hotelului la 5 stele. Modernizarea consta in reconstruirea unuia dintre cele doua corpuri ale hotelului, pastrandu-se doar structura de rezistenta, construirea unei noi centrale termice, valorificarea terasei de la etajul VIII prin crearea de spatii destinate unui club si unui restaurant cu vedere panoramica asupra centrului istoric, modernizarea holului receptiei, supraetajarea holului de receptie si crearea unui spatiu destinat centrului de conferinte, construirea unei zone de agrement, sport si tratament care include si o piscina.
Finantarea investitiei a fost posibila prin 2 milioane euro din surse proprii, 5,5 milioane euro rezultate din trei majorari succesive ale capitalului social, prin noi aporturi in numerar ale actionarilor si printr-un credit bancar de 4 milioane de dolari. Potrivit conducerii Aro-Palace SA, daca hotelul va atinge gradul de ocupare estimat, de peste 60%, investitia va putea fi recuperata intr-un timp mai scurt decat cel preconizat.
In perioada 2005-2008, societatea urmareste sa investeasca in modernizarea Complexului Coroana iar pentru aceasta Consiliul de Administratie al societatii pregateste documentatia corespunzatoare pentru o oferta publica primara initiala de actiuni, in vederea atragerii de noi surse de finantare de pe piata de capital, implicit listarea societatii pe piata de capital si cotarea actiunilor la Bursa de Valori Bucuresti.
In decursul anului 2006, cladirea a trecut printr-un proces de modernizare, atat in ceea ce priveste aspectul exterior, cat si interiorul pentru a obtine categoria de clasificare de 5 stele. Astfel, Hotelul Aro Palace a parcurs o prima etapa de modernizare prin ridicarea corpului A (nou) la nivel de 5 stele, realizarea unui nou salon de mic dejun si bar de zi, cāt si a Centrului de afaceri "Belvedere". Procesul de modernizare continua cu centrul SPA incluzānd piscina de 25 x 9 metri, Jacuzzi, fitness, sauna, s.a. precum si modernizarea salilor de banchete, a Barului de Noapte si a corpului B (vechi) a hotelului de 4 stele. Programul mai cuprinde etape pentru modernizarea hotelurilor Coroana&Postavarul si Capitol.
Aspectul exterior priveste fatada, parcarea si spatiile verzi. Cel mai greu se adevereste a fi sa determini un client potential sa intre in hotel. Aspectul exterior are o importanta determinanta. La hotelul Aro Palace firma este luminoasa, iar efectul specific al acesteia este amplificat prin iluminatul fatadelor si prin utilizarea tuburilor cu neon colorate. Hotelul Aro Palace foloseste tuburi cu neon de culoare albastra, care creaza un efect mirific odata cu lasarea serii.
Functionalitatea hotelului este data de structura organizatorica ce are drept scop repartizarea activitatilor si operatiunilor pe lucratori, asigurarea coordonarii lor si adoptarea de masuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecaruia si procedurile de control trebuie sa fie definite cu precizie.
Intr-un hotel mare, activitatile specifice sunt indeplinite in cadrul unor servicii si departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil ( sef de serviciu ). Serviciile regrupate formeaza un departament, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul insusi. In cadrul serviciilor se constituie compartimente, birouri, sectii, brigazi, partizi etc.
Activitatile desfasurate in cadrul unui hotel sunt : activitati de front-office in sens larg ( "de fatada" ), care comporta in mod curent un contract nemijlocit cu clientela; activitati de back-office ( "din spate" ), in primul rand cele cu caracter birocratic. Acestea sunt grupate pe servicii: Serviciul front-office, rolul acestuia fiind de promovare si vanzare a serviciilor hoteliere, cazare si a serviciilor suplimentare Serviciul de etaj; rolul : asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere; Serviciul de
alimentatie
Aspectul si functionalitatea sunt elemente definitorii deoarece de acestea depinde ca potentialul client sa opteze pentru hotelul ARO PALACE.
3.3 Echipamentele
Baza tehnico-materiala a hotelului Aro-Palace este formata din totalitatea bunurilor imobile si mobile consemnate in inventarul unitatii, formate in principal din cladirea-imobilul hotelului-ansamblul de dotari de natura imobilizarilor corporale sau mijloacelor fixe de care dispune, a materialelor si echipamentelor de lucru, de prezentare si de protectie, precum si a altor dotari, toate concurand in mod specific la realizarea produsului turistic final, oferit clientilor sai.
Hotelul Aro-Palace S.A. dispune de o puternica baza materiala, in principal restaurant, bar, cladirea propiu-zisa care pot satisface unele dintre cele mai exigente gusturi din partea categoriilor de turisti. Aceasta ofera posibilitatea petrecerii unor miunate sejururi, concedii, week-end-uri sau a desfasurarii de conferinte, simpozioane, congrese, intalniri de afaceri etc. Hotelul asigura un inalt standard de confort si servicii, indeplinind la maximum conditia calitate-pret. De asemenea, societatea mai dispune si de laboratoare de cofetarie-patiserie, depozite, spalatorie, atelier de tamplarie, mecanica, o unitate de transporturi auto etc., toate destinate activitatii de prestari servicii catre clienti.
In cadrul Hotelului "Aro-Palace":
Restaurantul Aro-Palace: are cea mai mare capacitate si este destinat intalnirilor si ocaziilor festive de mari dimensiuni;
Salonul Albastru: este destinat meselor festive, cocktailurilor, intalnirilor de afaceri de mici dimensiuni;
Salonul pentru mic dejun cu 250 de locuri;
Barul de noapte Aro-Palace: se distinge prin eleganta si intimitatea serviciilor; programul dominat de rafinament artistic.
Restaurant Belvedere -80 locuri
3.4 Personalul
Un element de maxima importanta in cadrul hotelului Aro-Palace il constituie forta de munca. Accentul major al organizarii fortei de munca a fost pus pe asigurarea numerica, dar si calitativa a personalului angajat, stiut fiind faptul ca forta de munca este cea care pune in valoare zestrea patrimoniala a unitatii, care realizeaza imaginea comerciala a unitatii, cartea sa de vizita, contribuind in mod hotarator la realizarea indicatorilor economici scontati, a calitatii serviciilor, reflectandu-se in final in indicatorii de rentabilitate si eficienta a unitatii.
Importanta deosebita acordata resurselor umane se materializeaza prin preocupari de natura sociala, referitoare la recrutarea, selectarea, angajarea, promovarea, motivarea si salarizarea angajatilor hotelului Aro-Palace . Principalele activitati intreprinse in acest sens sunt formarea angajatilor, valorificarea fiecarei meserii, acordarea de facilitati angajatilor, instituirea unui dialog permanent cu acestia. Hotelul Aro-Palace beneficiaza de un personal cu specializare in domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare.
Regulile comportamentale de baza impuse de conducerea societatii fiecarui angajat in relatia cu clientii sunt:
Zambetul;
Stabilirea contactului privirii si acordarea intregii atentii;
Perceperea limbajului corpului interlocutorului si adaptarea la limbajul verbal utilizat de acesta;
Acordarea respectului si acceptarea neconditionata a rasei, sexului, culturii etc. clientului;
Utilizarea numelui persoanei;
Demonstrarea capacitatii de munca;
Manifestarea calmului, a increderii.
Promovarea personalului in interiorul firmei se face in functie de nivelul de calificare si de constiinciozitatea cu care isi indeplineste sarcinile incredintate, astfel ca pentru functiile ierarhice superioare se recruteaza, de obicei, personal din interiorul firmei, rareori apelandu-se la personal din afara firmei.
Evaluarea performantelor angajatilor S.C. Aro-Palace S.A. reprezinta aprecierea gradului in care salariatii isi indeplinesc responsabilitatile ce le revin in raport cu postul ocupat. Etapele procesului de evaluare:completarea fisei de evaluare; realizarea interviului de evaluare; caderea de acord asupra consecintelor evaluarii; planul de imbunatatire a muncii: se face prin promovare, transfer sau, in caz contrar, prin revizuirea contractului salariatului.
3.5 Tehnologia de lucru
Hotelul pune la dispozitia clientilor oferta sa constituita din serviciile de baza ( cazare si alimentatie) si cele suplimentare combinata in diferite formule: cazare + mic dejun (C+MD), cazare + pensiune completa + transport (C+PC+T), transport, vizitarea unor obiective turistice etc. Pentru a beneficia de oferta firmei, clientii interesati trebuie sa faca rezervari avand la dispozitie urmatoarele modalitati : direct la receptie, fie prin Internet sau prin intermediul agentiilor de turism cu care societatea colaboreaza. Apoi urmeaza achitarea pachetului de servicii ales si dreptul de a i se presta serviciile dorite.
CAP.4 Politica de produs a firmei de servicii
4.1 Definirea/identificarea produsului global al fimei de servicii: produs de baza, produse auxiliare, produse suplimentare, produse potentiale
Produsul global reflecta ansamblul activitatilor prin care se creaza utilitate . Prin rolul pe care il are in satisfacerea nevoilor clientilor se genereaza o serie de produse unitare : de baza, auxiliare, suplimentare si potentiale.
Produsul de baza este rezultatul activitatilor generatoare de utilitati destinate satisfacerii nevoii clientilor.In cazul S.C. ARO PALCE S.A il reprezinta cazarea. Produsul auxiliar este generat de activitati fara de care produsul de baza nu este posibil. In ceea ce priveste S.C. ARO PALCE S.A ne referim la dotarile din camera, adica la confortul oferit clientilor,la curatenie, lumina, caldura. Produsele suplimentare confera un plus de utilitate serviciului de baza. Produsul suplimentar este serviciul de alimentatie. Produsele potentiale sunt generate de activitati care asigura un grad inalt de personalizare a serviciilor si de individualizare a unei firme. Pentru hotelul ARO-PALACE , produsele potentiale sunt: serviciile de organizare a conferintelor, seminariilor, training-urilor.
4.2 Definirea produselor partiale
Produsele partiale se constituie din elementele tangibile care prin rolul jucat in crearea si livrarea serviciilor apar in calitate de elemente corporale. Ele asigura conditiile necesare prestatiei si sunt reprezentate de facilitatile fizice, personalul de contact si clientul participant la realizarea acestuia.
Facilitatile fizice , respectiv ambianta si echipamentele sunt primordiale in prestarea serviciilor si au un rol determinant in influentarea clientului de a reveni cu placere la hotel. In decursul anului 2006 , hotelul a beneficiat de o modernizare care se va avea ca rezultat cresterea circulatiei turistice.
Personalul de contact il reprezinta receptia, aceasta se afla in holul hotelului pentru a putea fi accesibila tuturor turistilor si, totodata, aceasta amplasare permite supravegherea circulatiei in cadrul unitatii de cazare. Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Principalele activitati desfasurate de receptia hotelului Aro-Palace sunt: pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare ); vanzarea ( inchirierea ) camerelor; repartizarea camerelor; inregistrarea clientului respectand prevederile legale; aplicarea politicii tarifare; deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata, etc.
Clientul poate participa la realizarea serviciilor prin prisma alegerii meniului, in cazul serviciului de alimentatie; prin optarea pentru o camera cu anumite dotari, in cazul cazarii.
4.3 Determinarea gradului de standardizare/personalizare a serviciilor
Aceste servicii au un grad mediu de personalizare in sensul ca firma ofera mai multe tipuri de servicii , iar clientul isi alege combinatia dorita.
4.4 Raportul elementelor tangibile - intangibile in structura ofertei firmei
Serviciile au ca si caracteristica intangibilitatea, insa fara elementele tangibile prestatia acestora este imposibila. Elementele tangibile sunt cele cu care clientul intra in contact si confera anumite caracteristici serviciului. In sensul ca serviciul de cazare nu s-ar putea realiza fara cladire, mobilier, dotari, decorul, etc . In privinta raportului elemente tangibile- intangibile, in serviciile hoteliere predomina cele tangibile.
4.5 Rolul personalului in activitatea firmei
Contributia personalului in desfasurarea activitatii din cadrul firmei de servicii este foarte importanta pentru ca se reflecta in multumirea clientilor. Personalul manifesta o mare adaptare la cererea clientului, fiind capabil sa-i satisfaca cerintele, fie legate de informarea cu privire la produsul turistic, fie de prestarea unor servicii pe care acesta le solicita. S.C. Aro-Palace S.A. beneficiaza de un personal cu specializare in domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare.
4.6 Rolul clientului in activitatea firmei de servicii
Clientul are o importanta deosebita in activitatea firmei pentru ca absenta acestuia ar conduce la disparitia firmei de servicii de pe piata. Contributia clientului in activitatea firmei se reflecta prin promovarea prin viu grai, comunicand astfel si altor persoane cat de satisfacut a fost de prestatia firmei si bineinteles ajuta la cresterea cifrei de afaceri a societatii daca devine client fidel. Atragerea, fidelizarea si recompensarea clientilor se realizeaza prin acordarea unor tarife preferentiale.
CAP.5 Politica de pret a firmei de servicii
Un produs hotelier este o combinatie de produse si servicii, careia, uzual, i se asociaza un pret forfetar ( global ). Astfel de produse sunt pensiunea completa, demi-pensiunea, ultima pe langa cazare si mic dejun, incluzand una din mesele principale. Pentru preparatele culinare si bauturi se utilizeaza notiunea de pret.
Pretul sau tariful constituie o variabila strategica, el fiind criteriul principal de restructurare a productiei si de alocare viitoare a resurselor, un parametru determinant al pozitionarii produsului si intreprinderii pe piata. De politica pretului si tarifului depind amploarea cererii si accesibilitatea produsului sau serviciului la utilizator ( beneficiar ), cota de piata, reactiile concurentei, profitul si dezvoltarea firmei.
Pentru a stabili politica de pret sau tarif favorabila, S.C. Aro-Palace S.A. are in vedere urmatorii factori:
obiectivul urmarit prin practicarea unui anumit pret;
piata turistica pe care actioneaza;
marimea cererii;
evolutia costurilor;
preturile, tarifele si oferta concurentei;
metoda de calcul a pretului.
Tinand cont de faptul ca piata turistica este structurata pe segmente de piata in functie de nivelul preturilor si tarifelor produselor turistice, produsul turistic al S.C. Aro-Palace S.A. se adreseaza pietei turistice de lux.
In cadrul S.C. Aro-Palace S.A. pretul produsului turistic este constituit din:
pretul de cost net al prestatiilor turistice;
pretul de cost net al produsului turistic;
pretul de cost net comercial al produsului turistic;
pretul de vanzare net al produsului turistic;
pretul de vanzare cu ridicata al produsului turistic.
Pentru stabilirea pretului, in cadrul S.C. Aro-Palace S.A. se tine cont de urmatoarele:
costurile materiale;
costurile salariale de functionare;
costurile de gestiune;
costurile de ocupare;
T.V.A. ( taxa pe valoare adaugata ).
La aceste elemente se adauga o marja de profit pentru a se obtine pretul de vanzare
Elementul de baza al politicii de pret a unitatii hoteliere este tariful de cazare deoarece cea mai mare parte a veniturilor acestor unitati provin din incasarile vanzarilor de camere. De regula, tarifele de cazare reprezinta pretul unei camere pentru 24 de ore. Diferentierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, regimuri de ocupare a camerelor duble (ocupate de una sau doua persoane), categorii de clientela (pe cont propriu, prin agentii de turism - din care individuali sau grupuri -, din partea altor societati, echipaje ale companiilor aeriene etc ), perioade de timp (sezon, extrasezon) genereaza un sistem de tarife.
Tarifele practicate de S.C. Aro-Palace S.A. sunt :
tarife practicate la receptie pentru turistii romani si straini;
tarife pentru turismul organizat oferite prin agentiile de voiaj.
In politica de marketing a S.C. Aro Palace S.A., strategia de pret poate fi exprimata dupa cum urmeaza: preturi forfetare, diferentiate sezonier, orientate dupa cerere si costuri, inalte in cazul hotelului Aro Palace.
CAP.6 Politica de distributie a firmei de servicii
Distributia se desfasoara in absenta produsului turistic; el nu poate fi "vizionat", "incercat", eventual verificat si apoi cumparat. Activitatea de distributie va fi insotita intotdeauna de informarea cumparatorilor in legatura cu posibilitatile de achizitionare a produsului turistic, in numeroase cazuri reprezentand ea insasi o componenta a mixului promotional.
Comercializarea produsului turistic se realizeaza de prestatori prin doua sisteme importante de desfacere.: direct catre clienti si indirect, printr-un lant de intermediari. Rezulta astfel urmatoarele tipuri de canale de distributie:
a) Canal scurt ( direct ):
Prestator servicii turistice - Turist
Acest canal este specific formelor de turism neorganizat.
b) Canal mediu:
Prestator - Intermediar -Turist
Acest canal contine un nivel intermediar, reprezentat de agentia touroperatoare sau agentia de voiaj. Este specific formelor de turism organizat.
c) Canal lung :
Prestator - Intermediar1 - Intermediar2 - Turist
Canalul contine doua niveluri intermediare fiind un canal lung. Nivelul intermediar 1 este reprezentat de agentia touroperatoare, iar nivelul intermediar 2 este reprezentat de agentia de voiaj. Acest canal este, de asemenea, specific turismului organizat.
Distributia produselor turistice promovate de S.C. Aro - Palace S.A. se face:
direct, prin intermediul receptiilor sau centralelor de rezervare proprii ( prin telefon, e-mail, fax sau corespondenta );
indirect, apeland la serviciile agentiilor de turism cu care colaboreaza.
Modalitatile de plata acceptate de hotel : cash, virament, card.
Tinand cont de gradul de dezvoltare al retelei care defineste atitudinea firmei fata de raportul cerere-oferta, S.C. Aro Palace S.A. a optat pentru strategia "dezvoltarii retelei", fiind intr-o permanenta cautare de noi parteneri de afaceri. Gradul de concentrare este expresia densitatii retelei, intr-o anumita zona geografica si este determinat de aria de raspandire a cererii, densitatea acesteia, distanta parcursa pana la locul de prestatie, numarul si potentialul concurentilor. In acest caz, alternativa strategica aleasa de S.C. Aro Palace S.A. este reteaua intensiva. In functie de gradul de diferentiere a retelei, S.C. Aro Palace S.A. beneficiaza de o strategie bazata pe o retea de distributie diversificata ( agentii de turism, centrala proprie de rezervari, companii, Internet etc. ).
CAP.7 Politica de promovare a firmei de servicii
Comunicarea ( promovarea ) este cel mai vizibil element al marketing-ului mix, referindu-se, in esenta, la acele mijloace cu ajutorul carora firmele comunica cu pietele tinta. In cadrul serviciilor, promovarea se particularizeaza printr-o serie de elemente determinate de legaturile sale cu celelalte componente ale mixului de marketing, precum si printr-un set de obiective, strategii si instrumente specifice. Promovarea produsului turistic se refera la caile de informare si de convingere prin care clientela turistica este determinata sa ia decizii de cumparare si are drept componente principale: promovarea vanzarilor, relatiile publice si publicitatea. Totodata, promovarea reprezinta una dintre cele mai costisitoare componente ale politicii de marketing.
Mijloacele de comunicatie interna media folosite de S.C. Aro - Palace S.A sunt : indicatoarele de informare care permite clientilor o deplasare usoara in interiorul hotelului, ghidul de utilizare a serviciilor, ambianta cere presupune amenajarea interioara, arhitectura.
Mijloacele de comunicatie interne interpersoanele folosite de hotel: personalul de contact, personalul comercial - sunt considerate cartea de vizita a hotelului pentru ca in turism forta de munca foarte importanta- , clientii - ajuta la promovarea hotelului daca au fost multumiti de prestatia serviciilor.
Mijloacele de comunicatie externa media intalnite la S.C. Aro - Palace S.A sunt: arhitectura exterioara,firma care serveste ca punct de reper pentru client, publicitatea in mass media, publicitatea prin tiparituri (brosuri, pliante, cataloage).
Mijloacele de comunicatie externa interpersonala prezente in cazul hotelului sunt relatiile publice care iau forma expozitiilor de arta culinara, festivaluri cocktailuri si spectacole desfasurate de hotel, evenimentelor , participarea la targuri si alte manifestari expozitionale specializate. Forta de vanzare constituie un mijloc de comunicare esential deoarece transmite turistilor informatii cu privire la oferta de servicii, de modul cum aceasta este prezentata depinzand insasi efectuarea actului de vanzare-cumparare.
In activitatea hoteliera, efectele comportamentului profesional se rasfrang asupra calitatii serviciilor, respectiv asupra perceptiei clientilor privind calitatea acestora. De aceea, comportamentul profesional este o necesitate obiectiva in organizarea si functionarea activitatilor hoteliere, cu implicari majore si pondere mare in rezultatele acestora.
Promovarea vanzarilor este o actiune pe termen scurt si are menirea de a incuraja vanzarile pentru produsul turistic prin "imbogatirea ofertei", adaugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al pretului si al distributiei, tinand seama de obiectivele comerciale ale intreprinderii si cu scopul de a castiga un avantaj temporar fata de concurenti.
S.C. Aro Palace S.A utilizeaza urmatoarele forme de vanzare: reducerile de pret in randul turistilor, clientilor permanenti ("clientii casei") clienti beneficiaza de un tratament privilegiat, manifestat in toate etapele serviciului hotelier, deci si de o primire speciala; reducerile de pret pentru organizarea de conferinte, intalniri de afaceri si alte manifestari, la primirea clientilor VIP se impune prezenta directorului general al hotelului.
Societatea se bazeaza pe adoptarea unei strategii de promovare selectiva care permite utlizarea judicioasa a fondurilor alocate acestei activitati. Aceasta strategie impune folosirea doar a acelor mijloace de promovare care asigura cea mai buna promovare: publicitatea, promovarea vanzarilor si relatiile publice. Firma adopta strategia promovarii produsului global privind oferta, iar tinand cont de structuta pietei hotelul practica strategia concentrata , adresandu-se segmentului de clienti cu venituri inalte. Variatia cererii determina societatea sa adopte strategia diferentierii temporale.
CAP.8 ARO SPORT
Este un hotel pentru turistii cu buget limitat, pentru tineret sau pentru turistii care doresc cazare pentru o noapte. Aro Sport ofera camere curate si intime la un pret redus.
Capacitate:
- 58 paturi
- 24 camere duble
-10 camere single
Facilitati: īncalzire centrala, chiuvete
īn fiecare camera, grupuri sanitare īn comun.
Servicii gratuite: receptie 24 ore, apel de dimineata,
seif, transmitere de mesaje, informatii culturale si turistice, rezervari de
bilete pentru evenimente sportive si culturale, rezervari de taxi.
Servicii platite: spalatorie, curatatorie si calcatorie, īnchiriere de jocuri si telefon.
Societatea Comerciala ARO-PALACE S.A Brasov este lider recunoscut pe piata turistica interna si internationala, prin servicii de cazare si alimentatie publica la un standard calitativ ridicat.
Localizata īn centru tarii, la rascrucea de drumuri care leaga Transilvania de celelalte provincii, S.C. Aro-Palace S.A. Brasov este unul dintre cei mai importanti furnizori de servicii turistice din zona.
Compania detine o baza materiala complexa care include 5 hoteluri cu o capacitate totala de peste 1300 locuri, acoperind nivelurile de confort de la 5 stele la 1 stea, cat si 4 restaurante cu specific traditional si international, cu oferta culinara si ambientala de exceptie care satisfac cele mai variate si exigente asteptari.
S.C. Aro-Palace S.A.a fost īnfiintata īn 1991 si este continuatoarea traditiilor scolii brasovene de turism, recunoscuta prin rezultatele de exceptie realizate de-a lungul anilor. Medaliile obtinute de maestrii īn arta culinara la prestigioase concursuri internationale sunt marturia profesionalismului si daruirii multor generatii de lucratori.
Distinctii
*Expo Crocus,
Moscova- Medalia de Argint īn concursul individual- Cornelia Ghisoi,
bucatar-sef Restaurant Aro-Palace- Cupa Culinara
Internationala Kremlin, Mosova, 2005.
*Diploma de onoare oferita de Camera de Comert si Industrie a
judetului Brasov-clasarea pe locul 1 in "Topul judetean al
firmelor"realizat īn raport de rezultatele economico-financiare. Diplome
obtinute īntre anii 1996-2005.
*Revista "Vacante si Calatorii"- Diploma- Premiul
"Superlativele Turismului Romānesc", 2005.
BIBLIOGRAFIE :
Valerica Olteanu - '' Marketingul Serviciilor : o abordare manageriala'' , Ed. Ecomar, Bucuresti, 2003;
www.aro-palace.ro
Relatiile de colaborare -parteneriat cu Liceul Economic si de turism si programele de formare si perfectionare a lucratorilor si adoptarea ISO 9001 sunt o dovada a preocuparii continue pentru mentinerea si ridicarea nivelului calitativ al produsului turistic complex oferit oaspetilor unitatilor hoteliere si restaurantelor companiei.
|
