CLIENTUL IN AFACERI

modestie, rabdare si prudenta. Atât timp cât clientul este "plin de sine" si îsi "adora", practic, doar propriile idei, metoda "vânzarii serviciilor" este cel mai indicat a fi folosita. În acest sens, este recomandabil sa i se satisfaca, c 737g64h lientului, nevoia de a avea, în serviciul sau, o întreprindere competenta, fiabila si competitiva;

"agresivitate" redusa, maleabilitate relationala si dovedirea, progresiv, a propriilor calitati creative.

Cu siguranta - si faptele au relevat justetea acestei opinii - clientul va constata ca întreprinzatorul poseda o înalta competenta profesionala si, nu dupa mult timp, îsi va pune întrebarea: "Oare chiar stiu tot?" .

clientul are, deja, propriile idei, s-a gândit la problema a carei rezolvare o doreste, la solutiile acesteia, investind bani si timp pentru studiul lor;

prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce si/sau releva idei pe care întreprinzatorul nu le are;

nivelul elevat, sincer si deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele parti, fiind mult mai usor sa creezi si sa mentii raporturi personale solide cu clientul, decât sa te "lupti" cu indivizi care doresc, practic, sa te transforme într-o persoana întreprinzatoare, dar fara aport de idei;

în multe situatii apare riscul ca întreprinzatorul sa comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual si . gratuit de ele. În acest caz, este, deci, necesara o maxima atentie referitor la modalitatile în care se desfasoara dialogul si are loc "schimbul" de idei, de informatii;

atât timp cât dialogul a fost acceptat de ambele parti, este preferabil a pune, clar, la punct, toate detaliile afacerii, mai ales în situatiile în care exista pericolul ca relatiile stabilite sa se degradeze (spre exemplu, ca urmare a preturilor si/sau tarifelor practicate, concurentei etc.).

Concluzionând, relevam faptul ca atitudinea întreprinzatorului fata de acest tip de client consta, în esenta, în a mentine dialogul într-un spirit de parteneriat loial. Fata de cazul precedent al tipologiei clientului, în care se punea problema vânzarii serviciilor, a "ajustarii" punctelor de vedere divergente si a stabilirii unui acord ferm între partile implicate în afacere. În acest sens, întreprinzatorului îi revine sarcina de a simti permanent evolutia ("pulsul") situatiei si de a prelua initiativa în fiecare moment în care afacerea ajunge într-o noua faza de derulare;

c) clientul care afirma: "Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care cumpara rezultate!" (nababul).

Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atragator pentru marea majoritate a întreprinzatorilor, mai ales atunci când se cauta solutii originale, inovatoare. Este, asadar, cazul poate ideal pentru un întreprinzator creativ si pasionat de inovare si de libertatea propriei imaginatii.

Dar, în acelasi timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de sesizat (perceput) ... Pentru ca el are "aerul" unui om foarte serios, bine pregatit si extrem de riguros. Dar . intentiile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. si nu rare sunt cazurile în care "nababul" nu are . bani si este doar în cautarea de noi idei, pe care sa le valorifice în afaceri personale ...

Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regula, cel de vânzare-consultanta.

Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, în cazul întâlnirii acestui gen de client, întreprinzatorul sa:

abordeze si sa analizeze complex si complet problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;

înceapa "apropierea" de client cât mai curând posibil, înca din faza în care acestuia i-a "încoltit" ideea, astfel încât sa se situeze pe pozitia expertului capabil sa ia pe cont propriu afacerea, înaintea eventualilor concurenti;

antreneze clientul în activitate, alaturi de si împreuna cu el, generându-i dorinta de conlucrare si cooperare;

creeze si sa mentina un contact strâns si permanent cu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesiza evolutia mentalitatilor acestuia si a putea reactiona cu oportunitate, eficient.

CE SE ÎNTÂMPLĂ LA CLIENT

ACŢIUNILE ÎNTREPRINZĂTORULUI

O persoana din cadrul "organizatiei - client" sesizeaza o anumita problema în legatura cu "dezvoltarea" si/sau cresterea rezultatelor întreprinderii, problema a carei rezolvare necesita cheltuieli de investitii si/sau de exploatare.

Persoana comunica punctul sau de vedere decidentului

ce doreste clientul ?

clientul are o idee sau întrezareste o solutie ?

pot gasi chiar eu o solutie viabila pe care sa i-o propun?

originii problemei (a indivizilor si motivatiilor acestora);

sursei de inspiratie în formularea problemei;

criteriilor care îl vor determina pe decident sa avanseze proiectul

determinarea fezabilitatii proiectului;

schitarea celor mai eficiente solutii;

evaluarea primelor rezultate scontate.

de ce sa fac ? (idei, plan, buget);

care sunt mijloacele utilizate de client pentru a se informa ?

cum sunt perceput eu de client ?

ce obiceiuri are clientul ?

de ce resurse (capacitati) dispune clientul ?

care este valoarea preconizata a fiecarei functii a produsului si/ sau a serviciului, comparativ cu costul sau ? (analiza valorii);

cum si în ce sens va fi necesar sa orientam tehnica pentru a limita concurenta ?

rezultatul posibil de realizat, precum si costul global al proiectului;

costul proiectului, comparativ cu cel al concurentei;

persoanele responsabile de rambursarea unor eventuale credite angajate.

d)      raspunde la întrebarile:

care sunt formulele posibile de finantare a proiectului ?

ce proiecte are concurenta ?

de ce fonduri financiare dispune clientul ?

ce amortizari vor fi necesare ?

e)      raspunde la întrebarile:

care sunt criteriile de alegere ale clientului ?

cum vor trebui protejate aceste criterii ?

ce imagine am în fata clientului, comparativ cu cea a actualilor si/sau potentialilor concurenti ?

care sunt factorii decidenti?

asupra caror "pârghii" de decizie pot actiona ?

Conducatorul (seful) proiectului se afla în fata a doua riscuri:

lasând ofertantilor o mare libertate în elaborarea solutiilor si variantelor posibile, risca atât aparitia unor divergente, cât si    amânarea ofertelor;

constrângând ofertantii printr-un caiet de sarcini extrem de precis, risca atât sa împiedice inovatiile, cât si sa impuna solutii deficitar adaptate sau eronate.

Pe de alta parte, seful de proiect stie ca actiunea sa este evaluata cu unii ochi critici (chiar cu invidie ! .).

Drept urmare, pentru a-si putea "vinde" ideile din interior, va trebui sa actioneze într-o maniera care sa îi atraga nu numai întelegerea, ci si sprijinul colaboratorilor.

cine conduce afacerea ?

m-a îndrumat clientul pe calea cea buna ?

cum sa particip, împreuna cu clientul, la elaborarea caietului de sarcini ?

cum sa protejez si sa "reliefez" calitatile elaboratorului ?

cine va fi vizat de propuneri si cum va reactiona ?

ce obstacole potentiale voi avea de întâmpinat si ce resurse îmi vor fi necesare pentru a le putea depasi ?

seful de proiect primeste ofertele (uneori impacientându-se) si începe sa cerceteze în ce masura ofertantii i-au înteles toate doleantele. Analizeaza pretul solutiei alese.

g)      solutioneaza probleme generate de:

sprijinul de care va avea nevoie clientul pentru a putea întelege întregul substrat al ofertei;

modalitatile concrete în care va fi continuat dialogul cu clientul;

necesitatea de a putea identifica un interlocutor privilegiat, care sa furnizeze informatii exterioare si sa le vânda în interior

h)      raspunde la întrebarile:

ce propun altii si cum le pot eu devansa propunerile ?

suntem sau nu avantajati în urma cererilor de modificari formulate de client ?

va trebui sa arbitrez punctele de vedere ale decidentilor ?

pot armoniza, realmente, toate interesele, astfel încât sa pastrez initiativa ?

amânarea influenteaza costurile ? Daca da, cu cât?

În acest stadiu, seful de proiect aduce la cunostinta decidentului ansamblul tuturor elementelor necesare adoptarii deciziei.

i)        raspunde la întrebarile:

este posibil un contact de afaceri la cel mai înalt nivel decizional al clientului?

ce informatii trebuie sa detin pentru a putea influenta, cât mai favorabil, decizia clientului?

dupa ce m-a adus pe drumul cel bun, cum ma apreciaza clientul, comparativ cu concurenta ?

câstigarea si mentinerea încrederii clientului;

atentie la piedicile ascunse ! .

compenseaza eventualele costuri suplimentare nevoia de rapiditate în actiune?

stapânirea tehnicii negocierilor

Marea majoritate a decidentilor se simt din ce în ce mai implicati si doresc mai mult, pentru acelasi pret.

De asemenea, sunt mai nelinistiti, deoarece acum începe . "marea aventura" ! ...

k)      raspunde la întrebarile:

cum sa calmez nelinistea?

cum sa rezolv nemultumirile?

cum sa depasesc unele eventuale "curse" întinse ? Deoarece stiu ca, niciodata, în afaceri nu este loc pentru sentimente ! .

solutiile trebuie imaginate !;

toate "cadourile" se negociaza !;

nimic nu se da, totul se vinde!

seful de proiect nu este pe deplin constient de imprevizibilul unor situatii.

În acest caz, poate fi mai mult sau mai putin "deschis" în relatiile cu întreprinzatorul.

În general, urmareste sa:

nu aiba neplaceri;

avanseze proiectul, încadrându-se strict în termenele promise

previna si sa înlature eventualele erori;

evite surprizele financiare (neplacute).

l)        solutioneaza urmatoarele probleme:

consolideaza legatura cu clientul

sesizeaza starea de spirit a celor desemnati sa realizeze proiectul;

observa, cu rigurozitate, regulile si precautilie impuse de realizarea proiectului

Dar fiecare se întreaba ce profit va avea de pe urma proiectului ?! .

În functie de raspuns, îl va"judeca atât pe seful de proiect, cât si pe toti ceilalti parteneri.

De asemenea, îsi va putea crea, împreuna cu clientul sau, premise favorabile pentru viitoare afaceri rentabile.

contrastul, prin intermediul caruia se urmareste, prioritar, relevarea unor situatii opuse celei prezentate, precum si opinii si idei antagoniste;

proximitatea, prin care se pun în valoare fapte si/sau fenomene petrecute concomitent cu cele analizate.

Construirea argumentatiilor este realizabila prin intermediul:

descrierii situatiei în care se încadreaza problema analizata;

observarii atente a caracteristicilor acesteia;

comunicarii propriei opinii asupra problemei discutate;

reflectiei, respectiv a expunerii ratiunilor care au stat la baza alegerii opiniei prezentate;

propunerii deciziilor concrete pentru a actiona în contextul dat.

Utilizarea celor mai adecvate si eficiente efecte persuasive presupune:

atragerea atentiei interlocutorilor;

inspirarea interesului si încrederii acestora;

declansarea dorintei de a actiona împreuna;

obtinerea acordului pentru a actiona împreuna, în vederea atingerii, în comun, a scopurilor si/sau a obiectivelor propuse.

Comportamentul în fata unui grup implica si presupune o atenta si minutioasa organizare a expunerii, în acest sens fiind necesara parcurgerea urmatoarelor etape:

care sunt asteptarile catre si din mediul înconjurator;

ce scop urmaresc;

ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, cât mai eficient, scopul urmarit.

De asemenea, este recomandabil ca, atunci când planificati si/sau prevedeti modul de derulare a unei expuneri, sa respectati urmatoarele reguli:

nu convocati decât persoanele direct interesate de tematica abordata;

organizati sedintele, de preferinta, catre sfârsitul sau în afara orelor de program;

respectati, cu strictete, ora anuntata (în acest sens, subliniem faptul ca cea mai mare punctualitate este realizabila în cazul alegerii unor ore de începere mai putin obisnuite - spre exemplu: 13,15; 15,30; etc. -);

este recomandabil ca sedintele de "brainstorming", cele care apeleaza la si stimuleaza creativitatea participantilor, sa aiba loc, întotdeauna, în aceeasi sala (special rezervata acestui scop), urmarindu-se, astfel, declansarea unui reflex intelectual "pavlovian" al acestora;

eficacitatea unei sedinte este, de regula, invers proportionala cu numarul participantilor;

durata unei sedinte creste, de regula, exponential cu numarul participantilor. Oricum, ea nu trebuie sa depaseasca doua ore;

pentru ca o sedinta sa reuseasca, impuneti-va instaurarea urmatoarei reguli: fiecare idee noua va constitui obiectul a minimum doua comentarii pozitive, înainte de a putea fi criticata ! .

sala de sedinte trebuie sa fie cât mai inconfortabila. În caz contrar, exista riscul ca auditoriul sa atipeasca sau chiar sa adoarma ! .

fiti pregatit ca, în situatia în care unul dintre interlocutorii dumneavoastra se arata sceptic fata de cele discutate, sa reactionati exact invers decât acesta se asteapta ! .

este recomandabil a fi facut"

prezentarea cât mai subiectiva a faptelor, în scopul de a influenta, decisiv, opinia auditoriului;

anuntarea opiniei personale a vorbitorului si a tezei propuse de acesta.

Dintre cele trei tipuri de expuneri (discursuri), este recomandabila adoptarea primului, cu conditia ca oratorul sa îsi fi creat un ascendent asupra auditoriului (în caz contrar, existând riscul ca acesta sa pregateasca obiectii privind teza prezentata).

TEST DE VERIFICARE A CUNOsTINŢELOR:

n orice gen de afacere, cred ca este util ca orice client sa:

a)     aiba c t mai multi bani, indiferent de gradul n care cunoaste, n detaliu, continutul respectivei afaceri (ce ne-am face daca toata lumea s-ar pricepe la afaceri ?);

b)     fie, de la nceput, " ncadrat" ntr-o anumita tipologie, pentru a-i cunoaste, mai bine, posibilele reactii;

c)     coopereze cu noi, neav nd alta sansa de a reusi;

d)     fie el nsusi; daca vom sti sa l manipulam, vom c stiga, cu siguranta;

e)     poata fi convins ca noi si numai noi suntem cei capabili si n masura sa i satisfacem doleantele si/sau exigentele.

2. Clientul atotcunoscator afirma, n majoritatea cazurilor:

a)     eu stiu tot si nimic nu ma poate mpiedica sa te nving

b)     pe mine ma intereseaza modul n care vom reusi sa nvingem concurenta

c)     faci ce ti spun eu, daca nu vrei sa fii concediat

d)     am cea mai buna pregatire tehnico-economica si toti mi sunt inferiori

e)     iata ce am decis ca este cel mai bine sa faci, asa cum ti spun eu.

n fata unui client atotcunoscator, cred ca este mai bine sa:

a)     fiu agresiv, dovedindu-i, astfel, at t buna mea pregatire psiho-profesionala, c t si enorma experienta pe care am c stigat-o n lupta cu alti parteneri si/sau concurenti (lupta din care am iesit, ntotdeauna, nvingator);

b)     "cedez", din c nd n c nd, pentru ca, n final, sa l pot "pune la punct", mai ales ca asemenea comportamente autarhe, individualiste si egoiste sunt nu numai daunatoare, ci si foarte periculoase;

c)     fiu eu nsumi, "neabdic nd", niciodata, de la principiile categorice de viata pe care le am; n aceste conditii, clientul trebuie sa nteleaga ca nimeni si nimic nu mi va putea schimba modul personal de a fi;

d)     dau dovada de modestie, rabdare, calm, agresivitate redusa si prudenta; n final, prin maleabilitate relationala si empatie, voi reusi sa mi dovedesc, si eu, indubitabilele calitati pe care le am;

e)     fiu circumspect, precum si impecabil pe planul tehnicii ofertei, neezit nd sa regurg chiar si la manipularea interlocutorului; pentru ca cine se crede sau se da "mare", trebuie tratat "ca atare", fara nici un fel de resentimente.

Clientul ne ncrezator manifesta, de regula, urmatoarele principale caracteristici:

a)     maleabilitate comportamentala redusa, "dublata" de ncredere ndoielnica;

b)     este suficient de "deschis", dar nu are suficienta ncredere n el si cauta sa beneficieze de ceea ce, deja, exista;

c)     este o fire morocanoasa, " nchisa" chiar si, mai ales, foarte circumspecta

d)     nu are ncredere nici chiar n el, ferindu-se de orice noi contacte si/sau relatii parteneriale de afaceri;

e)     este un tip de client comprehensiv, persuasiv chiar, si amabil cu toata lumea; i place chiar sa faca mult bine, pentru a c stiga ncrederea fiecaruia dintre interlocutorii sai.

5. Fata de un client ne ncrezator, cred ca este mai util sa dau dovada de:

a)     circumspectie totala, pentru a evita sa fiu furat si, finalmente chiar nselat;

b)     ncredere maxima, demonstr ndu-i, astfel, ca atitudinea sa este (cel putin) total nejustificata; suntem mpreuna pentru a face afaceri prospere si nu pentru a ne "tatona" la infinit, chiar daca, n cele din urma, vor exista un nvingator si un nvins;

c)     adaptabilitate maxima, cu scopul de a ntretine dialogul ntr-o atmosfera de parteneriat loial;

d)     prudenta si spirit de cooperare cu concurenta, pentru a vedea, de fapt, care sunt adevaratele g nduri si/sau intentii ale clientului;

e)     adaptabilitate la cerintele sale, pentru a-i demonstra ca nu mi poate fi superior; practic, la ce i-ar servi aceasta ?

6. Nababul este, cu siguranta, cel mai interesant tip de client, deoarece:

a)     poate fi sedus cu usurinta, conving ndu-l sa cedeze, putin c te putin, din propriul "teritoriu;

b)     poate oferi c mp liber de actiune "imaginatiei" noastre, n sensul ca o mica favoare pe care ne-o "atribuim" din banii lui, va trece total neobservata;

c)     ne poate conferi autonomie de "miscare", ram n ndu-i, nsa, loiali;

d)     ne poate asigura statutul de nvingator n relatiile cu partenerii sai (pe care, de altfel, trebuie sa i invingem ntr-un mod "coplesitor");

e)     ne permite sa devenim, n sf rsit, adevarati lideri si stap ni pe orice relatie de tip partenerial; mai mult, nimeni si nimic nu ne mai poate sta n cale, banii nababului constituind garantia reusitei totale.

7. Fata de clientul de tip nabab este mult mai util sa:

a)     abordez si analizez, complex si complet, problemele ridicate de client,

pentru a ma convinge de viabilitatea proiectului sau;

b)     fiu circumspect si precaut, fiindca nimeni si nimic nu ma poate cumpara;

c)     nu cedez nici pentru cea mai "interesanta" suma, pentru ca "afacerile sunt afaceri" si n ele nu este loc pentru sentimente;

d)     fiu eu nsumi, "juc nd", uneori, teatru, pentru a-l "determina", astfel, pe client sa mi cedeze, c t mai repede, o parte din banii lui;

e)     abandonez orice tip de initiativa personala, pentru ca, ntotdeauna, cine detine banii, comanda.

Finalmente, indiferent de tipul clientelei cu care am de-a face, n cadrul unei relatii parteneriale de afaceri, trebuie sa stiu sa:

a)     obtin bani, indiferent de metodele si/sau mijloacele utilizate;

b)     dovedesc ca sunt cel mai bun, excluz nd riscul de a pierde;

c)     creez un "climat" relational tensionat, "rezervat" si perfectibil din punct de vedere al comunicarii inter-personale, pentru a putea fi capabil sa aplic, oric nd si cu maximum de eficienta, principiul "Divide et Impera !";

d)     nu ma " mpiedic" de nici un tip de client, acesta fiind, oricum, "nevoit" sa mi cedeze un mic comision;

e)     c stig mai multi bani dec t partenerii mei, dovedindu-le ca eu si numai eu pot conduce, competent, o afacere de la A la Z.

Pentru a putea cunoaste c t mai bine tipul de client cu care avem de-a face, apreciez ca fiind deosebit de util sa:

a)     ofer, din c nd n c nd, potentialului meu client, o gama c t mai completa de mici "atentii";

b)     ma informez, chiar si apel nd la institutii specializate, asupra "naturii" si felului de a fi proprii interlocutorului meu;

c)     "atac", nca din "start", problema banilor, pentru a vedea daca am sanse de reusita mpotriva celui cu care stau de vorba;

d)     apelez la mici "siretlicuri" si la "lupta de culise", pentru a scadea moralul viitorilor mei parteneri de afaceri;

e)     nu cred n nimeni si n nimic, urmarind sa dau, decisiv, "marea lovitura"; odata ce am "prins" un client, trebuie, n mod categoric, sa i iau banii ! ...

10. Pentru orice tip de client, v nzarea unei afaceri nseamna si:

a)     a c stiga mai multi bani dec t partenerii nostri; pentru ca, finalmente, "ce e -al nostru, e-al nostru";

b)     a ntelege cine este cel mai puternic dintre participantii la afacere si, deci, finalmente, care va fi nvingatorul;

c)     a genera existenta unui nvingator; deontologia si experienta ne "obliga" sa ntelegem ca nu se poate accepta existenta, n nici un gen si/sau tip de afacere, a "rolurilor" nvingator - nvingator;

d)     a crea posibilitatea stabilirii unei viitoare relatii parteneriale (de afaceri) fidele si repetitive; n acest context, subliniem faptul ca nimic nu poate fi mai important dec t a avea clienti fideli si repetitivi, cu exceptia cazului n care putem da, decisiv, "marea lovitura";

e)     a ntreprinde c t mai multe calatorii n strainatate, av nd, si pe aceasta cale, posibilitatea de a cunoaste noi si noi potentiali parteneri de afaceri, dispusi sa investeasca n Rom nia;

Succesul n afaceri este conditionat de client.

a)     adevarat

b)     fals

Transpunerea n locul interlocutorului este o conditie necesara si suficienta a reusitei n afaceri.

a)     adevarat

b)     fals

Principala dificultate pe care o nt mpina omul de afaceri n fata unui client de tipul atotcunoscatorului consta n a se face cunoscut ca aportor de idei.

a)     adevarat

b)     fals

Atitudinea comportamentala recomandabil a fi adoptata de omul de afaceri n relatiile cu tipul clientului atotcunoscator presupune dovedirea naltei competente profesionale de care acesta dispune.

a)     adevarat

b)     fals

n relatiile de afaceri cu clientul de tip ne ncrezator, omul de afaceri trebuie sa tina seama ca nivelul elevat, sincer si deschis al dialogului este valorizator pentru ambele parti.

a)     adevarat

b)     fals

Activitatea omului de afaceri n fata clientului ne ncrezator consta n a mentine dialogul ntr-un spirit de parteneriat loial, .

a)     adevarat

b)     fals

Tipul de afaceri practicat cu clientul nabab este de v nzare-consulting.

a)     adevarat

b)     fals

In relatiile de afaceri cu tipul de client care afirma ca "Eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate!", este recomandabila antrenarea acestuia n activitate, gener ndu-i dorinta de conlucrare.

a)     adevarat

b)     fals

V nzarea unei afaceri se adreseaza unei singure persoane, cea care are un rol bine definit n derularea fazelor proiectului.

a)     adevarat

b)     fals

Obiectivul prioritar al omului de afaceri trebuie sa l constituie descoperirea personalitatii fiecarui individ, pentru a ntelege multiplele sale solicitari si a elabora o tactica adecvata scopului urmarit.

a)     adevarat

b)     fals.