Eficienta economica si sociala a serviciilor

Eficienta economica si sociala a serviciilor

Scopul oricarei activitati este obtinerea de rezultate, rezultate cât mai bune pentru efortul depus. În termeni economici, indicatorul care se masoara este eficienta activitatii.

Eficienta reprezinta gestionarea rationala a materiilor prime, a combustibilului si energiei, a fortei de munca, a capitalului si a tot ce înseamna efort, cheltuiala în vederea maximizarii productiei.

Eficienta economica se refera si la alte aspecte, cum ar fi: investitiile, nivelul de satisfacere al consumatorilor de catre servicii, s.a.

Eficienta economica totala are doua componente: eficienta tehnica si eficienta de alocare.

Eficienta tehnica se refera la cantitatea inputurilor folosite (factori de produc&# 22222c221w 355;ie) necesara pentru a obtine un nivel de output. Formula de calcul poate fi:

output/(unitate de input sau inputuri)

În acest caz eficienta economica este identica cu productivitatea partiala a unui factor de productie sau totala, a tuturor factorilor de productie.

Eficienta de alocare se refera la combinatia inputurilor (a factorilor de productie). Cresterea eficientei se realizeaza fie prin cresterea outputului pentru acelasi nivel de input, fie prin reducerea inputului pentru acelasi nivel de output.

Eficenta de alocare urmareste minimizarea costurilor de productie. La nivel macroeconomic acest lucru înseamna sa se directioneze eforturile pe tehnologiile de productie pentru care exista factori de produc&# 22222c221w 355;ie suficienti si la costuri reduse. Spre exemplu, în tarile în curs de dezvoltare se merge pe domeniile intensive în forta de munca deoarece mâna de lucru este ieftina. Ţarile dezvoltate utilizeaza cu precadere tehnologiile intensive în capital.

Eficienta la nivel macroeconomic este conditionata de alocarea optima a resurselor între consum si investitii si e controlata prin politicile economice (de exemplu: nivelul dobânzilor, inflatia etc).

În domeniul serviciilor, determinarea eficientei economice impune particularizari importante datorita caracteristicilor serviciilor. Astfel, daca volumul imputurilor se poate determina cu usurinta, cantitatea si calitatea outputurilor este foarte dificil de determinat.

7.1. Particularitatile productivitatii muncii în servicii

Productivitatea în servicii este masurata prin extinderea metodelor de masurare din activitatile de productie. Serviciile însa nu conduc, de cele mai multe ori, la un rezultat obiectual, tangibil.

În mod paradoxal, o productivitate ridicata în domeniul serviciilor poate afecta serios calitatea rezultatului obtinut. Spre exemplu, cresterea numarului de pacienti consultati într-o ora de catre un medic poate determina scaderea calitatii consultatiei oferite. Pe de alta parte, fiecare pacient este unic si ca urmare necesita un timp special. Pentru unele servicii chiar, rezultatul activitatii poate fi mentinerea starii de fapt, adica sa nu se produca nimic (ex: siguranta publica).

În domeniul dezvoltarii serviciilor se remarca doua tendinte: cresterea productivitatii si a industrializarii pe de o parte si cresterea calitatii serviciilor si a personalizarii acestora pe de alta. Un bun exemplu în acest sens îl reprezinta serviciile bancare din S.U.A., care la începutul anilor '50 erau personalizate si putin standardizate iar prin anii '90, trecând prin mai multe transformari, se pune iar accent pe personalizare.

În cazul unor servicii ce actioneaza asupra unor bunuri (numite servicii materiale) exista o relatie mai strânsa a serviciului cu materialitatea si se pot avea mai concret în vedere cheltuielile cu bunuri si servicii.

În activitatile "mai materiale" cum ar fi: transportul si comertul se gasesc elemente tehnice de randament, în timp ce în cazul serviciilor moderne intensiv-intelectuale, problema e mult mai complicata.

Când notiunea de output nu e foarte clara se cauta rezultatele obtinute dupa concepte industrialiste, de ex: suma activitatilor realizate într-o anumita perioada, însa aceasta înseamna efortul depus pentru realizarea serviciului. Astfel, se ajunge ca în formula eficientei, si numaratorul si numitorul sa contina aceleasi elemente ajungându-se la productivitati stagnante sau non-productivitati.

Pe de alta parte, productivitatea depinde si de participarea beneficiarului, ea variind de la o persoana la alta.

Al. Jivan ofera un exemplu foarte bun. În cazul serviciilor de învatamânt rezultatul poate fi considerat:

prestatia furnizata (cursul tinut);

prestatia receptionata (informatiile primite)sau

produsul mediat, respectiv ce ramâne din prestatia emitentului (cum foloseste informatiile primite).

Daca se considera primul rezultat, productivitatea va fi

stagnanta, iar daca se considera al treilea, întrebarea este ce masuram de fapt: productivitatea elevului ? productivitatea profesorului ?

Inexistenta unor indicatori care sa reflecte nivelul real al productivitatii în servicii a alimentat teoria slabei productivitati a serviciilor. Pe aceasta tema s-au purtat si se poarta multe discutii referitoare la: cauza acestei slabe productivitati; legatura cu nivelul informatizarii în servicii.

În afara problemei cuantificarii rezultatelor în determinarea eficientei economice, o alta problema care se pune este existenta, în servicii, a unor efecte directe ale factorilor de productie si efecte indirecte, multiplicatoare.

Efectele indirecte, multiplicatoare se refera la influentele (pozitive sau negative) pe care rezultatele serviciilor le au asupra celorlalte ramuri ale economiei. În afara de influentele pe care le au, serviciile impulsioneaza dezvoltarea unor ramuri sau sectoare economice. (ex:turismul, cercetarea-dezvoltarea, etc.)

si în relatia directa cu beneficiarul, serviciile au efecte imediate (directe) si rezultate indirecte (pe termen mai lung).

Efectele directe asupra beneficiarului se refera la activitatea efectiv desfasurata (audierea unui curs predat de catre profesor, primirea unui sfat juridic de la jurist, ascultarea sfatului medicului etc.). J. Gadrey recomanda utilizarea termenului de eficienta operationala pentru aceste activitati în loc de productivitate.

Efectele pe termen lung, considerate mai importante, se refera la implicatiile primirii serviciilor asupra evolutiei beneficiarului (ex: urmarea sfatului medicului poate contribui la prevenirea altor boli pe termen lung, audierea unui curs poate ajuta la dobândirea unor informatii ce vor facilita integrarea profesionala a studentului etc.) Aceste efecte, greu de urmarit, reflecta adevarata utilitate a serviciilor. Ele depind în mare masura si de perceperea lor de catre beneficiar (ex: consultanta primita de un manager îl poate ajuta în meseria sa daca stie sa foloseasca informatiile, pe când pe un altul îl poate conduce la decizii gresite).

Productivitatea în obtinerea acestor rezultate e denumita eficacitate.

Având în vedere aceste efecte, s-a pus problma înlocuirii termenului de "productivitate" în servicii cu cel de "servicitate". Spre deosebire de productivitate, servicitatea, spune Al. Jivan "este mai larga, mai cuprinzatoare având în vedere si alte aspecte sociale (relationale, înclinatia spre servicii, caracterul investitor) si nu doar cantitatea sau valoarea obiectelor ce sunt produse" .

Schematic, procesul de productie în servicii se poate reprezenta astfel:

Fig. 4 Procesul de productie a serviciilor

(Sursa: adaptare dupa J. Gadrey citat de Ioncica, Maria; Minciu, Rodica; Stanciulescu, Gabriela, Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucuresti, 1997, p.257)

Eficienta sociala a serviciilor se refera la efectele asupra beneficiarilor, la masura în care serviciile satisfac trebuintele acestora, la nivelul calitativ al serviciilor, etc.

6.2. Evaluarea eficientei în servicii

Dincolo de dificultatile pe care le impune evaluarea rezultatelor serviciilor, sunt considerate ca principale criterii de evaluare a eficientei urmatoarele :

rentabilitatea

nivelul costurilor

eficienta utilizarii factorilor de productie

eficienta investitiilor

eficienta sociala

I.    Rentabilitatea consta în capacitatea unei întreprinderi de a

obtine profit sau venit net. Ea se exprima prin indicatori absoluti sau relativi.

Nivelul absolut al profitului reprezinta diferenta dintre veniturile totale si costurile totale. Calculul profitului prezinta anumite particularitati dupa cum este vorba de activitati de productie, de comert, de alimentatie publica, turism sau altele. (vezi aplicatiile)

Indicatorii relativi prezinta procentual rentabilitatea si se refera la rata rentabilitatii, care poate fi: comerciala, economica si financiara.

Rata rentabilitatii comerciale

sau

unde: RE- rezultatul exercitiului, dupa ce s-a scazut impozitul pe profit;

CA- cifra de afaceri;

Q- productia exercitiului.

Rata rentabilitatii economice

unde: RE- rezultatul exercitiului;

Rata rentabilitatii financiare

sau

unde: RE- rezultatul exercitiului;

Kp- capitaluri proprii

K- capitalul unitatii.

II.    Nivelul costurilor- se exprima cu indicatori absoluti si relativi.

Nivelul absolut al costurilor se refera la suma totala a cheltuielilor, ce cuprinde atât cheltuieli directe (ce pot fi repartizate direct pe produse, activitati sau subunitati), cât si indirecte (amortizarea, chelt. administrativ-gospodaresti etc.). Cheltuielile se repartizeaza si pe cheltuieli fixe, constante si variabile.

Nivelul relativ al costurilor (n) exprima cheltuielile realizate la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, aratând consumul de resurse în raport cu rezultatele economice obtinute.

Cheltuielile fixe din structura cheltuielilor permite ca prin sporirea cifrei de afaceri, sa se reduca nivelul relativ al costurilor, atunci când cresterea cheltuielilor totale este inferioara cresterii cifrei de afaceri.

Eficienta utilizarii factorilor de productie- reflecta nivelul

productiei pe unitatea de factor sau factori de produc&# 22222c221w 355;ie consumati, aratând productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie.

Productivitatea medie a factorilor de productie este:

unde:

Q- productia;

X- consumul de factori de produc&# 22222c221w 355;ie;

Productivitatea marginala a factorilor de productie:

unde:

dQ- modificarea productiei;

dX- modificarea consumului de factori de produc&# 22222c221w 355;ie.

Eficienta utilizarii factorilor de productie poate fi exprimata prin indicatorii: profitul realizat în medie de un salariat la 1000 lei capital fix, la 1000 lei cheltuieli, etc.

În ce priveste capitalul fix, ca indicatori specifici sunt: coeficientul de utilizare a capacitatii, obtinut prin raportarea capacitatii efectiv folosite la cea existenta; încasarile (cifra de afaceri) pe mp suprafata de productie sau comerciala s.a.

Indicatori ai eficientei utilizarii capitalului:

numarul de rotatii a capitalului, ca raport între cifra de afaceri realizata într-o perioada de timp si capitalul utilizat în perioada respectiva (se urmareste maximizarea acestuia);

rata autonomiei financiare, ca raport între capitalul propriu si capitalul total al întreprinderii (se doreste o cât mai buna apropiere de valoarea 1);

rata solvabilitatii generale, se obtine ca raport între activele totale ale întreprinderii si obligatiile exigibile plus creditele de rambursat într-o anumita perioada de timp (trebuie sa fie superioara lui 1);

fondul de rulment permanent, rezultat ca diferenta între capitalurile permanente si activul imobilizat sau ca diferenta între activul circulant si datoriile pe termen scurt.

Altii indicatori de eficienta a utilizarii capitalului sunt: rata

curenta a lichiditatii (active curente/obligatii curente; rata rapida a lichiditatii ((active curente - stocuri)/obligatii curente); rata de recuperare a creantelor (facturi emise si neîncasate/vânzari) etc.

Eficienta investitiilor- priveste rezultatele obtinute pe

unitate de cheltuiala realizata. În sens restrâns, investitia se refera la cheltuielile facute cu dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice (a capitalului fix).

Pentru fiecare proiect de investitie trebuie retinute câteva criterii de eficienta:

1. Durata sau termenul de recuperare a investitiei (Tr).

Este perioada în care întreprinzatorul îsi recupereaza costul

initial al investitiei (I). Aceasta se realizeaza pe seama profitului

anual (P).

Este de dorit ca acest termen sa nu depaseasca 3-5 ani. Pentru

investitiile în anumite domenii, acest termen poate fi mai mare.

2. Profitul actualizat ().

Având în vedere ca orice indicator valoric se depreciaza în timp,

se poate calcula termenul de recuperare a investitiei, utilizând

formula profitului actualizat.

, unde

n- numarul de ani;

a-rata de actualizare, care exprima deprecierea unei încasari

viitoare în raport cu o încasare actuala, ca urmare a

fenomenului inflatiei;

I-investitia;

P- profitul obtinut în anul 1..n.

Termenul de recuperare se determina adunând

profiturile actualizate în fiecare an pâna când suma aceastora va fi

egala (sau mai mare) cu valoarea investitiei.

3. Taxa de rentabilitate minima ( r ) sau rata de rentabilitate

a investitiei

,

unde:

P-profitul estimat;

I- investitia.

Exigenta unei taxe de rentabilitate minime este unul din

criteriile adesea folosite în practica. Se urmareste o rata de

rentabilitate cât mai ridicata.

În cazul investitiilor de construire de noi unitati, valoarea investitiei cuprinde: cheltuielile cu constructia propriu-zisa si cele pentru dotarea acesteia cu utilaje, mobilier, instalatii, etc.

Dimensionarea unitatilor de prestari de servicii pentru populatie trebuie sa se faca în functie de cifra de afaceri previzionata si randamentul scontat pe mp.

unde:

S- suprafata noii unitati;

C.A.- cifra de afaceri posibil de realizat;

r- randamentul (cifra de afaceri) pe 1 mp.

Cifra de afaceri posibil de realizat este influentata de o multitudine de factori, printre care: marimea populatiei, respectiv numarul locuitorilor sau numarul gospodariilor din zona unde urmeaza a fi localizata unitatea respectiva, structura populatiei, etc; populatia atrasa din afara localitatii unde urmeaza sa fie construita unitatea; puterea de cumparare a populatiei care influenteaza volumul si structura cererii de servicii; frecventa cererii si altele.

Eficienta sociala, este mult mai greu de exprimat cu

ajutorul unor indicatori cantitativi.

Eficienta sociala, asa cum am aratat mai sus, se refera la gradul de satisfacere al consumatorului de catre serviciile prestate. Acest lucru presupune mai mult o dimensiune calitativa si asigurarea unei corespondente între asteptari si oferta. Caracteristicile serviciilor nu permit o evaluare completa a calitatii acestora, decât sub aspectul masurii în care au raspuns nevoilor si asteptarilor existente.

O încercare meritorie în acest sens îi apartine lui L.S. Simon :

unde:

nivelul de satisfactie al clientului în raport cu criteriul "i";

fi- ponderi care exprima importanta relativa a criteriului "i" în diferite situatii specifice.

L.S. Simon propune cinci criterii pentru a evalua nivelul de satisfactie al clientului si anume:

gradul de anticipare a nevoilor clientului, respectiv procentul de servicii neconsumate pentru ca nu au fost oferite de furnizorii de servicii;

gradul de precizie în definirea continutului serviciului, determinat prin numarul discutiilor avute de prestatorul si beneficiarul serviciilor pentru a se stabilii continutul serviciului;

gradul de satisfacere a cererii de servicii, respectiv procentul de solicitari ale clientilor ce nu pot fi rezolvate din lipsa de baza materiala sau personal;

gradul de flexibilitate cu care se raspunde la situatii de urgenta, stabilit prin timpul mediu necesar din momentul primirii cererii clientului pâna la oferirea serviciului;

gradul de eficienta în rezolvarea problemelor privind serviciul, obtinut ca procent al problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit initial.

Dupa cum se poate observa modelul nu reuseste sa atinga

toate aspectele calitative ale serviciilor, dar e un punct de pornire valoros.

Se încearca exprimarea eficientei sociale a serviciilor prin indicatori cantitativi, de tipul: numarul de unitati (comerciale, de învatamânt, sanatate, s.a.) la 1000 de locuitori sau de tipul: numarul de paturi de spital la un doctor sau la 1000 de locuitori, numar de locuri în unitati de alimentatie publica la 100.000 de locuitori etc. Acesti indicatori nu raspund însa în totalitate aprecierii nivelului calitativ al serviciilor.

7.2.1. Modalitati de crestere a eficientei economice

Asa cum am aratat, eficienta se obtine ca raport între efecte (outputuri) si eforturile depuse pentru obtinerea lor (inputuri).

Cresterea eficientei economice înseamna fie cresterea, maximizarea veniturilor, fie rationalizarea cheltuielilor.

În servicii, cresterea veniturilor se poate obtine prin:

cresterea cifrei de afaceri, a încasarilor, a valorii adaugate de servicii. Acest lucru se realizeaza prin cresterea cantitativa a productiei (a spectacolelor într-un teatru, a cantitatii de marfa transportata, s.a.) sau prin cresterea sa valorica, respectiv sporirea tarifelor.

aplicarea unei strategii competitive adecvate, acest lucru putând însemna: diversificarea, îmbunatatirea, specializarea productiei; extinderea sau diversificarea pietei; modificarea politicilor de pret, distributie sau promovare etc.   

Rationalizarea cheltuielilor presupune obtinerea unor

rezultate superioare, lucru posibil chiar prin sporirea cheltuielilor actuale. Rationalizarea cheltuielilor se poate dobândi prin cresterea productivitatii factorilor de productie si cresterea eficientei de alocare.

Productivitatea factorilor de productie se refera atât la factorul uman cât si la capitalul tehnic.

În ce priveste factorul uman, cai de crestere a productivitatii ar fi:

instruirea si permanenta perfectionare profesionala;

aplicarea unor strategii de management a resurselor umane care sa stimuleze material, moral si profesional forta de munca;

planificarea, coordonarea, conducerea si evaluarea activitatii dupa principiile stintifice ale managementului;

stabilirea si mentinerea unei relatii deschise cu clientii, în calitatea lor de "resursa atrasa" a întrepriderii;

În ce priveste utilizarea capitalul tehnic, cai de crestere a

eficientei acesteia sunt:

utilizarea la capacitate optima a spatiilor de productie, a echipamentului si masinilor avute în dotare;

utilizarea rationala a resurselor;

extinderea progresului tehnic;

accelerarea vitezei de rotatie a capitalului prin reducerea relativa a stocurilor de marfuri, a termenului de recuperare a investitiilor etc.

7.2.2. Raportul dintre calitate si eficienta în servicii

Calitatea unui produs înseamna capacitatea sa de a satisface nevoile consumatorilor sau conformitatea cu exigentele clientului.

Spre deosebire de productia materiala, calitatea serviciilor este legata de toate etapele prestatiei, impunând asa numita "prestatie calitativa permanenta" .

Calitatea în domeniul serviciilor are doua componente:

calitatea procesului servirii, pe care Nightingale (1987) o masoara cu "standardele de serviciu ale producatorului";

calitatea efectului servirii, controlat de "standardele de calitate ale clientului";

Ofertantii de servicii trebuie sa urmareasca atât calitatea

obiectiva a serviciilor, data de componentele fizice ale acesteia, cât si perceptia calitatii, respectiv calitatea subiectiva.

Calitatea subiectiva este data de imaginea pe care clientii si-o formeaza cu privire la un serviciu (chiar daca nu corespunde realitatii), de impresiile adunate (înainte, în timpul si dupa prestatie) si de împrejurarile în care sunt prestate serviciile (conditii normale sau extraordinare).

Legat si de împrejurari, Al. Jivan spune: "caracteristica principala a calitatii serviciilor este aceea de a fi întotdeauna relativa, relativa la loc, timp, context, prestator, prestatia propriu-zisa, natura si componenta serviciului si, mai ales, relativ la receptor (la starea sa obiectiva si subiectiva, generala si imediata, la motivatie etc.)" .

Producatorul îsi stabileste o serie de criterii pentru a asigura controlul ofertei sale. Acestea merg de la caracteristicile mediului fizic, tangibil (dotarea unui interior, materialele necesare consumabile etc.) pâna la norme de comportament, solutii de rezolvare a unor probleme etc.

Masurarea calitatii serviciilor percepute de clienti se realizeaza prin chestionarea acestora. Consumatorii de servicii apreciaza calitatea acestora prin compararea nivelului asteptat de calitate cu nivelul primit. Când calitatea serviciului primit se afla la acelasi nivel sau mai sus decât cel asteptat, clientul va fi multumit. Pornind de la cele enuntate mai sus, producatorul trebuie sa contribuie la formarea asteptarilor consumatorilor, asteptari cu privire la calitatea serviciilor. Asteptarile se formeaza pe baza experientei, a observatiei, a informatiilor primite pe cale formala sau informala. Spre exemplu o reclama care lauda excesiv o unitate hoteliera creeaza expectante foarte mari din partea clientilor. Riscul ofertantului de a nu oferi servicii pe masura si de a-i dezamagi pe clienti e foarte mare.

Asteptarile consumatorilor au doua niveluri: un nivel acceptat si un nivel dorit.

Fig. 5 Nivelurile de asteptare ale clientului

Asteptarile consumatorilor legate de prestarea/consumul unui serviciu se materializeaza într-un nivel dorit si un nivel acceptat. Nivelul dorit este cel pe care consumatorul spera sa-l primeasca, în timp ce nivelul acceptat reflecta ceea ce consumatorul considera suficient. Sub acest ultim nivel serviciul este considerat necorespunzator. Între cele doua niveluri de asteptare se afla zona de toleranta, respectiv zona în care consumatorul considera serviciul ca fiind multumitor.

Zona de toleranta poate varia de la un consumator la altul (în functie de personalitatea acestuia, educatie, obiceiuri, vârsta, mediu, sex, etc.) si chiar de la o situatie la alta pentru acelasi consumator.

Nivelurile de asteptare ale consumatorilor sunt dinamice si diferite, ca raspuns la o varietate de factori. Desi ambele zone sunt fluctuante, nivelul serviciului dorit tinde sa se schimbe mai încet si în proportii mai reduse decât nivelul serviciului acceptat

Nivelul serviciului dorit este influentat de experienta consumatorului (schimbarea conditiei sociale, a veniturilor, a pozitiei, a profesiunii) si de mediul în care traieste si îsi desfasoara activitatea.

Nivelurile de asteptare ale consumatorilor de servicii turistice au o serie de implicatii asupra adoptarii unor strategii care urmaresc formarea si cresterea încrederii acestuia, prin satisfacerea si depasirea asteptarilor lui. Firma turistica poate satisface cu succes asteptarile clientilor sai prin garantarea si onorarea promisiunilor facute, crearea unui excedent de încredere prin prestarea corespunzatoare a serviciului promis si comunicarea eficienta cu clientii.[7]

Dintre factorii amintiti mai sus, promisiunile implicite si explicite, legate de serviciul prestat, sunt sub controlul total al firmei. Orice promisiune facuta trebuie sa fie onorata si sa reflecte exact serviciul oferit si nu o versiune idealizata a acestuia. De cele mai multe ori, nemultumirile turistilor sunt determinate de faptul ca asteptarile lor nu au fost satisfacute de serviciul prestat. Cauzele sunt localizate în neîncrederea consumatorilor în afirmatii exagerate cu privire la serviciile oferite de firma si în promisiuni neonorate. Managementul firmei turistice trebuie sa evite imitarea competitorilor în ceea ce priveste promisiunile privitoare la serviciile prestate si sa acorde o atentie deosebita sustinerii promisiunilor facute. Dupa parerea mea este mai bine sa nu se faca nici o promisiune decât sa fie superficial fondata sau onorarea ei lasata sa decurga de la sine, lipsa unei promisiuni ca si neîncrederea generând un avantaj indirect prin limitarea asteptarilor clientilor.

Crearea unui plus de încredere se poate realiza viabil, prin prestarea serviciului turistic corect de fiecare data, ceea ce necesita existenta a trei piloni de sprijin: un leadership experimentat, o analiza completa a serviciului si o infrastructura organizationala eficienta. Realizarea serviciului promis corect chiar de prima data contribuie determinant la sporirea notorietatii, deoarece încrederea este determinanta pentru perceptiile turistilor fata de calitatea serviciilor primite. Dar, oare ce înseamna serviciu prestat corect chiar de prima oara, si de unde stim ca turistul va reveni si a doua oara sa poata constata o îmbunatatire? Prin urmare prestând serviciul corect de fiecare data vom crea si spori încrederea.

Comunicarea eficienta cu clientii, pentru a întelege asteptarile lor si pentru a furniza toate informatiile legate de serviciul furnizat, influenteaza favorabil toleranta acestora, contribuind astfel la satisfacerea deplina a asteptarilor. O comunicare eficienta largeste zona de toleranta a consumatorilor. Comunicarile initiate de întreprindere si raspunsul atent la comunicarile initiate de clienti determina formarea unui sentiment de parteneriat pe care beneficiarii serviciului furnizat îl doresc în majoritatea cazurilor datorita variabilitatii serviciilor. Comunicarea eficienta cu clientii îi determina pe acestia sa se simta implicati în procesul de prestare si prin aceasta reduce nemultumirile cauzate de aparitia unor probleme pe timpul realizarii serviciului. O comunicare eficienta adauga valoare la ceea ce clientii primesc în schimbul pretului platit, largind zonele de toleranta si determinând cresterea încrederii în serviciu. În acest sens apar ca fiind deosebit de importante: maniera în care întreprinderea asigura accesibilitatea serviciilor furnizate; modul în care se realizeaza feed-back-ul între personalul prestator si conducerea întreprinderii; permanentizarea contactului cu clientii si monitorizarea perceptiilor acestora; nivelul de instruire a personalului prestator pentru a face posibila personalizarea serviciilor prestate si motivarea corespunzatoare a angajatilor pentru stimularea efortului lor în directia extinderii relatiilor cu clientii.

Contactul uman dintre beneficiarul serviciilor si personalul prestator.

În servicii va trebui sa se ia decizii nu numai în ceea ce priveste numarul, profilul, sarcinile sau tipul de uniforma al personalului de contact, ci si al relatiilor pe care acesta le va întretine cu clientii. Este indispensabil ca personalul sa-si stapâneasca propriile reactii afective si sa fie capabil sa le dirijeze si pe cele ale clientului. Fara a dezumaniza relatiile de servicii, vom încerca sa le profesionalizam, pastrând însa o ambianta cât mai placuta si mai relaxata. De asemenea, trebuie definite cu precizie si relatiile dintre personal si suportul fizic utilizat.

Personalul de contact reprezinta elementul cel mai critic: el personifica imaginea firmei în ochii clientului. Serviciul este de fapt un fenomen abstract a carui relatie tangibila este interactiunea clientului cu suportul fizic si cu personalul firmei. Situatia personalului de contact va fi definita în functie de interesele firmei si ale clientilor sai.    Interesele firmei cer ca personalul de contact sa serveasca clientii, sa reprezinte si sa apere imaginea firmei. Cea din urma sarcina implica pentru personalul de contact mai multe obligatii: apararea intereselor financiare; respectarea normelor pentru functionarea armonioasa a firmei si apararea intereselor firmei (evitarea degradarii abuzive a suportului fizic, o echilibrare justa a prestatiilor oferite clientilor - evitarea favoritismelor). si clientul are interesele lui, el dorind obtinerea celui mai bun serviciu la pretul cel mai redus posibil, daca se poate chiar fara perceperea unui pret. Notiunea de cel mai bun serviciu este relativa, fiind definita de situatia particulara a fiecarui client, în functie de starea sa la un moment dat.

Considerând aceste doua laturi contradictorii ale raportului dintre firma prestatoare de servicii si client, vom întelege mai bine rolul personalului de contact, care serveste o interfata între client si firma. Uneori interesele clientului sunt în contradictie cu interesele firmei, caz în care personalul va trebui sa gaseasca o solutie creativa de compromis. Pentru a face fata cu succes acestor situatii dificile, personalul de contact va adopta si va utiliza o serie de strategii de aparare, dintre care mentionam strategiile birocratice si strategiile laxe. Strategiile birocratice se materializeaza, de exemplu, prin ridicarea unei bariere fizice în fata clientului (ghiseu) sau prin stabilirea unui regulament strict care trebuie respectat de catre fiecare client, în caz contrar prestarea serviciului fiind refuzata (procedurile caracteristice serviciilor medicale întarite de situatia de monopol); în aceste situatii personalul de contact asumându-si o pozitie dominanta în raporturile lor cu clientii. Strategiile laxe se situeaza la cealalta extrema si se concretizeaza prin aceea ca se doreste a se raspunde prompt la toate cerintele clientului pentru a nu crea motive de nemultumire - ceea ce în practica este aproape imposibil, având în vedere interesele firmei prestatoare de servicii.

În practica, personalul va aplica strategii de deservire diferite în functie de fiecare client si de situatia existenta în momentul respectiv. Aceasta strategie generica necesita din partea personalului experienta si flexibilitate. Pentru aceasta personalul de contact trebuie sa-si înteleaga bine rolul sau: operational si relational. Rolul operational cuprinde ansamblul operatiunilor care trebuie efectuate de catre personalul de contact si vor fi traduse în practica printr-o serie de instructiuni foarte precise (job description), care vor oferi posibilitatea definirii si verificarii lor periodice, cu un puternic accent asupra îmbunatatirii lor permanente. Acest procedeu permite identificarea riguroasa a diferitelor operatiuni, de a lua în calcul eventualitatile care ar putea sa apara, analizarea detaliata a procesului de interactiune dintre personal si client. El permite si izolarea etapelor în care sistemul poate gresi, prin identificarea punctelor de ruptura a procesului relational, care pot sa se produca fie din vina personalului, fie din vina clientului. Avantajul procedeului concretizat într-o diagrama consta în ilustrarea clara a punctelor de interactiune dintre personal si client, precum si a continutului lor.

Rolul relational al personalului cuprinde trei componente: elementul vizibil, elementul gestual si elementul verbal.

Elementul vizibil reprezinta ceea ce vede clientul: curatenia; ordinea si starea buna a suportului fizic pus la dispozitia personalului; aparenta fizica a personalului - aspect fizic, curatenie, coafura, fard, îmbracamintea - care este în acelasi timp si un simbol de recunoastere si de reprezentare al firmei.

Elementul gestual se manifesta în primul rând prin a se face imediat disponibil clientului si prin oprirea oricarei ocupatii secundare din partea personalului. Gesticulatia personalului trebuie sa fie precisa si armonioasa, zâmbetul obligatoriu cel putin la începutul si sfârsitul interactiunii cu clientul iar întâlnirea cu privirea acestuia absolut necesara atunci când personalul i se adreseaza în mod direct. În orice activitate trebuie sa se dea impresia ca clientul este binevenit si ca nu deranjeaza.

Elementul verbal priveste atât fondul.: formule de politete si de curtoazie; expresia de bun venit; concizia si precizia frazelor de natura operationala, cât si forma: claritatea timbrului vocal, justetea si profesionalismul tonului - deferent, dar niciodata servil.

Asistam la un aparent paradox: cu cât interactiunea cu clientul este mai frecventa, cu atât devine mai dificila. Repetitivitatea operatiilor determina oboseala, plictiseala, automatismul. Prin urmare managerii situati la diferite niveluri trebuie sa controleze strict comportamentul personalului de contact, asigurând în orice ocazie respectarea unui nivel minim de performanta. Din acest punct de vedere devine importanta standardizarea laturii calitative a relatiei cu clientul.

Fiecare firma va cauta sa conceapa si sa implementeze un stil original în comportamentul personalului de contact. Aceste operatiuni sunt justificate de: recunoasterea rolului capital jucat de personal în materie de identificare si diferentiere a firmei pe piata; dezvoltarea sentimentului de apartenenta a personalului la cultura specifica a firmei si de costul ridicat al personalului. Orice bun manager al unei companii prestatoare de servicii va încerca sa optimizeze pe termen lung costul fortei de munca prin valorizarea superioara a muncii si a statutului personalului.

Sistemul organizatoric si functional al firmei trebuie astfel conceput încât sa faciliteze cât mai mult munca personalului de contact, simplificarea si facilitarea participarii clientului la activitatea de creare si de consum a serviciului. Pentru aceasta este necesar sa se defineasca extrem de exact rolurile personalului de contact, care trebuie ulterior sa le învete si sa le aplice la perfectie. Din acest punct de vedere este bine sa se evite utilizarea unor roluri excesiv de complexe, ambigue sau contradictorii.

O operatiune organizatorica importanta consta în eliminarea sau cel putin reducerea arbitrariului din activitatea personalului de contact. Personalul nu trebuie pus în situatia de a alege între clienti, aceasta alegere fiind realizata în mod automat, impersonal, prin modul de functionare al sistemului. Dealtfel arbitrariul intervine de cele mai multe ori datorita unei segmentari necorespunzatoare a clientilor, cererile si nevoile lor devenind neomogene, ceea ce îngreuneaza în mod deosebit activitatea personalului de contact. Este esential sa se constientizeze rolul important al personalului de contact pentru calitatea serviciului si pentru imaginea firmei. De regula, personalul de contact este cel care poarta cea mai mare responsabilitate pentru fidelizarea sau pierderea unui client. Având în vedere toate aceste elemente conjugate, personalul de contact trebuie sa se bucure de un statut privilegiat în cadrul firmei, deoarece responsabilitatea sa în termeni de marketing este foarte mare. Supravegherea personalului de contact va fi încredintata unei persoane specializate, superior ierarhic direct al personalului de contact supravegheat. De asemenea, este bine ca din punct de vedere al personalitatii, cel care supravegheaza sa fie entuziast si orientat primordial catre satisfacerea nevoilor clientului, deoarece o atitudine constructiva va antrena un comportament analog al personalului de contact.

7.2.3. Cai de crestere a calitatii serviciilor în conditii de eficienta

În sectorul serviciilor, calitatea se exprima atât în raport cu

ofertantul (tine de: materiale si procese; comportamentul personalului; pregatirea personalului) cât si în raport cu clientul. Clientul poate fi parte a asigurarii calitatii serviciilor.

Un triunghi al calitatii ar putea arata în felul urmator:

Fig. 6 Triunghiul calitatii în servicii

Toate elementele triunghiului calitatii trebuiesc echilibrate si tratate cu aceiasi atentie. Insistarea pe una sau pe alta în detrimentul celorlalte poate duce la dezechilibre cu repercursiuni asupra calitatii.

Dupa cum se poate observa, personalul are o importanta foarte mare în asigurarea calitatii datorita naturii serviciilor, intensive în forta de munca. Natura relatiei cu clientul poate spori sau diminua calitatea serviciului oferit.

Relatiile dintre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte : calitatea si costul resurselor; calitatea si utilizarea resurselor si calitatea si eficienta utilizarii resurselor.

Cresterea costului resurselor datorita nivelului superior al acestora poate duce (de cele mai multe ori) la cresterea calitatii rezultatului.

Obiectivul eficientei economice e obtinerea unui rezultat

maxim cu costuri minime, însa acest lucru poate fi în detrimentul calitatii.

Costurile

resurselor

Calitatea

Fig. 7 Relatia calitate-costul resurselor

Utilizarea resurselor si calitatea

Între acestea exista, de cele mai multe ori, o relatie directa.

Utilizarea

resurselor

Calitatea

Fig. 8 Relatia calitate-utilizarea resurselor

Serviciile cu utilizare joasa si calitate joasa sunt destinate ratarii de cele mai multe ori.

Serviciile cu utilizare înalta si calitate joasa rezista cu greu unei concurente. "Ţinta" este o utilizare înalta a resurselor si o calitate înalta.

Aceasta tinta este greu de atins datorita fluctuatiilor cererii. Pastrarea unui nivel bun al calitatii admite, spre exemplu, un grad de ocupare a capacitatii de aprox. 75%.

Eficienta utilizarii resurselor si calitatii.

Între acestea exista o relatie directa, deoarece eficienta

necesita lipsa risipei de resurse.

Eficienta înalta si calitatea joasa aduce nemultumiri din partea

clientilor, în timp ce calitatea ridicata si eficienta slaba este neprofitabila pentru producator.

"Ţinta" este si calitate si eficienta înalta.

Eficienta

Calitatea

Fig. 9 Relatia calitate-eficienta utilizarii resurselor

Dupa cum s-a putut vedea, calitatea în servicii e foarte complexa si dificil de dobândit, mentinut si îmbunatatit, însa într-o economie bazata preponderent pe servicii trebuie sa fie un obiectiv prioritar al ofertantilor.

Partea a doua -Aplicatii

1. Corelatii între dezvoltarea serviciilor si dezvoltarea economico-sociala

Dezvoltarea serviciilor este dependenta de dezvoltarea

economico-sociala de ansamblu a unei tari, putând fi considerata atât ca premisa cât si ca efect al dezvoltarii economice.

Cercetarea acestei legaturi (interdependente) se poate

face cu ajutorul coeficientilor de corelatie simpla sau multipla, precum si cu ajutorul coeficientilor de rang (Spearman si Kendall).

Prin calculul coeficientilor de corelatie simpla sau multipla se cerceteaza legatura dintre dinamica dezvoltarii serviciilor la nivelul unei tari (exprimata prin indicatori ca: ponderea serviciilor în crearea P.I.B., ponderea serviciilor în populatia ocupata, ponderea serviciilor în consumul familiei, volumul serviciilor consumate /locuitor, etc.) si evolutia economico-sociala a tarii respective (exprimata prin indicatori ca: P.I.B./locuitor, veniturile reale/locuitor, rata inflatiei, durata medie a vietii, productia industriala si agricola etc.).

Calculul coeficientilor de corelatie a rangurilor pune în

evidenta interdependenta dintre dezvoltarea serviciilor si dezvoltarea societatii în ansamblu pentru mai multe tari (judete), la nivelul unui an.

Astfel avem coeficientul de corelatie simpla (sau statistica),

notat cu r

x- factorul independent;

y- factorul dependent;

Coeficientul de corelatie simpla r poate lua valori

apartinând intervalului (-1,1). Semnul lui r ne arata sensul legaturii

iar valoarea lui r ne arata intensitatea legaturii.

Când r este pozitiv, între factorii x si y exista o legatura

directa, iar când r este negativ, legatura dintre cei doi factori este

indirecta.

Când

r (0-0,2) nu exista nici o legatura între cei doi factori;

r (0,2-0,5) între cei doi factori exista o legatura

slaba;

r (0,5-0,75) între cei doi factori exista o

legatura de intensitate medie;

r (0,75-0,95) între cei doi factori exista o

legatura puternica;

r (0,95-1) relatie determinista între cei doi

factori.

Aplicatie:

Pe baza urmatoarelor date sa se cerceteze legatura dintre

urmatorii indicatori: durata medie de viata si ponderea populatiei ocupate în sanatate , utilizând coeficientul de corelatie simpla:

Interpretarea rezultatului:

Valoarea obtinuta a coeficientului (0,42) ne indica existenta unei legaturi directe între cei doi indicatori, legatura de intensitate slaba. Rezultatul obtinut se poate explica prin faptul ca, durata medie de viata este influentata de foarte multi factori.

Am dorit sa verificam daca exista vreo legatura deoarece se presupune ca o crestere a numarului persoanelor ocupate în sanatate poate însemna o îmbunatatire a sistemului medical, care are repercursiuni asupra duratei de viata.

Propuneri:

1. Stabiliti legatura existenta între urmatorii indicatori:

2. Identificati tipul de legatura existenta între: indicii câstigului salarial real si consumul de servicii al populatiei pe baza Anuarului Statistic al României 2000.

3. Verificati alte posibile legaturi existente între indicatori ce exprima nivelul de dezvoltare economica si nivelul de dezvoltare al serviciilor, pe baza Anuarului Statistic al României 2000. Comentati rezultatele obtinute.

Coeficientii de corelatie a rangurilor Spearman (S) si Kendall (K)

Acesti coeficienti de corelatie a rangurilor pun în evidenta legaturile ce exista între indicatorii care reflecta dezvoltarea economico-sociala de ansamblu ale unor elemente, ale unor unitati clasificate dupa aceleasi criterii si indicatorii ce reflecta dezvoltarea serviciilor din aceste elemente.

Formulele de calcul pentru cei doi indicatori sunt:

coeficientul Spearman (S)

unde: d - diferenta dintre rangurile dupa variabila x (rx) si dupa variabila y (ry);

n - numarul de elemente ale unitatilor;

unde: s- este scorul dintre Pi (numarul de ranguri superioare fiecarui rang al variabilei y) si Qi (numarul de ranguri inferioare fiecarui

rang al variabilei y);

Interpretarea rezultatului se face tinând cont de semnul

rezultatului (pozitiv sau negativ) si valoarea rezultatului (cuprinsa între 0 si 1). Semnul rezultatului va arata sensul legaturii iar valoarea va arata intensitatea legaturii. Apropierea de 1 denota cresterea intensitatii legaturii. Semnul pozitiv arata o legatura directa, în timp ce cel negativ arata o legatura indirecta.

Ca o modalitate de verificare a rezultatelor: K<S;

Aplicatie:

Sa se cerceteze, cu ajutorul coeficientilor Sperman si Kendall, intensitatea legaturii dintre procentul de crestere a serviciilor postvînzare si procentul de crestere a încasarilor , pe baza urmatoarelor date:

Pe baza datelor de mai sus, se poate calcula coeficientul Spearman:

Pentru a obtine coeficientul Kendall, datele de mai sus se aranjeaza dupa rangul lui x:

Pe baza datelor de mai jos se poate determina coeficientul Kendall:

Interpretarea rezultatelor:

- semnele pozitive ale celor doi coeficienti indica o legatura directa între indicatorii analizati;

- valorile celor doi coeficienti arata o legatura puternica între cei doi indicatori.

Implicatiile de natura economica a rezultatelor ar putea sugera acordarea unei atentii sporite serviciilor postvînzare, deoarece ele influenteaza puternic cresterea încasarilor.

Propuneri:

1. Sa se cerceteze legatura existenta între ponderea populatiei ocupate în servicii si PNB/locuitor, pe baza urmatoarelor date:

(R: S = 0,8, K = 0,6)

2. Sa se cerceteze legatura existenta între ponderea serviciilor în produsul intern brut si PNB/locuitor, pe baza urmatoarelor date reale:

*date obtinute prin extrapolare

(Sursa: prelucrare dupa Anuarul Statistic al României 2000, p.839; p.841)

3. Sa se identifice legatura existenta între venitul real pe cap de locuitor si ponderea serviciilor în consumul familiei pentru câteva tari ipotetice.

(R: S = 0,9; K = 0,8)

4. Pe baza datelor din Anuarul Statistic al României pe anul 2000, cercetati posibilele legaturi existente între indicatori ce exprima dezvoltarea economica de ansamblu si indicatori ce exprima dezvoltarea serviciilor.

2. Coeficientul de asociere

Acest coeficient pune în evidenta gradul de asociere între doua variabile si se foloseste cu precadere atunci când unitatile purtatoare ale caracteristicilor sunt grupate în doua grupe sau sunt de forma unor caracteristici alternative de tipul Da" sau Nu".

Coeficientul de asociere poate lua valori apartinând intervalului (-1;1). Valoarea pe care o ia reflecta un anumit grad de asociere. Cu cât valoarea se apropie de 1 cu atât gradul de asociere dintre variabile e considerat mai mare.

Produsul dintre a" si b" arata gradul de realizare a legaturii dintre caracteristica x" si y", iar produsul dintre b" si c" atesta lipsa legaturii.Coeficientul de asociere , notat cu Q", este cunoscut sub numele de formula lui Joule si arata în felul urmator:

unde a,b,c,d - reprezinta grupele;

  Exista urmatoarele cazuri particulare:

2.)când: a,d 0 si b,c = 0 sau a,b,c 0 si d = 0 avem asociere completa ;

Aplicatie:

Procentul de crestere

a vânzarilor

(x)   

Procentul de

crestere a numarului

de sortimente (y)

O crestere a

încasarilor de

sub 7%

O crestere a

încasarilor de

peste 7%

Total unitati

O crestere a numaru-

lui de sortimente de

sub 5%

46 (a)

5 (b)

O crestere a numaru-

lui de sortimente de

peste 5%

15 (c)

34 (d)

Total unitati

La 46 de unitati s-a înregistrat a crestere a încasarilor sub 7%, pentru o crestere a numarului de sortimente de sub 5%.

doua caracteristici.

2. Un sondaj în rândul vizitatorilor unei expozitii a dus la o grupare

a celor care au raspuns la un chestionar (Da, Nu) privitor la preturile

produselor. Gruparea s-a facut în raport cu raspunsurile si cu sexul persoanelor chestionate. Întrebarea este urmatoarea: Vi se par ridicate preturile produselor ?

Rezultatul ne indica un grad de asociere relativ

Rezultatul obtinut arata un grad de asociere mediu între cei doi indicatori, respectiv între raspunsul dat de Da sau Nu si sexul persoanelor chestionate.

Propuneri:

1. Un studiu privind dorinta de achizitie de telefoane mobile a condus la obtinerea urmatoarelor rezultate, puse în evidenta de raspunsurile la urmatoarea întrebare:

Doriti sa achizitionati telefoane mobile ?

Determinati gradul de asociere dintre forma de proprietate si dorinta de achizitie de telefoane mobile pentru cele doua orase, si interpretati rezultatul.

Pentru a putea aplica coeficientul de asociere, unitatile purtatoare de caracteristici trebuie sa fie grupate în doua grupe sau sa fie de forma unor caracteristici alternative, de aceea trebuie sa prelucram datele existente. Avem mai multe posibilitati:-fie luam doar raspunsurile cu Da" si Nu" iar pe celelalte le ignoram;

-fie adunam raspunsurile cu Da" si Posibil" într-o rubrica, si Nu cred" si Nu" în alta, iar raspunsurile de la Indecis" le ignoram;

-fie luam Da", Posibil" si 50% din Indecis" într-o rubrica si Nu cred", Nu" si 50% din Indecis" în alta;

Pentru o precizie si mai mare a rezultatului putem folosi o generalizare a formulei coeficientului de asociere:

De aici rezulta:

Vom observa ca în exemplul dat oricare din variante ne va conduce la rezultate aproximativ egale.

Gradul ridicat de precizie pe care îl ofera ultima varianta este pus în evidenta de urmatorul exemplu:

Identificati gradul de asociere existent între sectorul de munca al salariatilor si optiunea pentru petrecerea vacantei în strainatate . Un sondaj în rândul populatiei privind locul de petrecere a vacantei a condus la obtinerea, din raspusurile la întrebarea Va veti petrece vacanta urmatoare în strainatate?" urmatoarele date:

În vederea aplicarii coeficientului de asociere, utilizati toate variantele posibile.

3. Previziunea modificarilor structurale cu ajutorul metodei lanturilor Markov

Metoda lanturilor Markov, poate fi utilizata pentru previziunea unor modificari structurale cum ar fi:

structura populatiei ocupate pe sectoare economice;

contributia sectoarelor la crearea P.I.B.;

structura pe grupe a serviciilor comerciale (pentru populatie si pentru productie), etc.

Pentru a întelege modul de aplicare a acestei metode vom face

urmatoarea aplicatie.

Structura populatiei ocupate pe sectoare ale economiei în tara X, dezvoltata din punct de vedere economic se prezinta astfel:

Sa se previzioneze structura populatiei ocupata pe sectoare ale

economiei acestei tari pentru anul 2000.

I ) În prima etapa se face calcul matricilor de tranzitie. În cazul

nostru se pot calcula doua matrici de tranzitie.

Calculul primei matrici de tranzitie va evidentia modificarile

intervenite în structura populatiei pe sectoare ale economiei în 1990 fata de 1985.

La întâlnirea dintre linii si coloane se ia cea mai mica valoare, rezultând asa numita diagonala a fidelitatii". În continuare se

compara valorile de pe coloana si linie cu cele de pe diagonala fidelitatii, consemnându-se diferentele respective. Aceste diferente se repartizeaza în cadrul matricei pe ultima coloana libera.

Semnificatia acestui rezultat este ca ponderea populatiei

ocupate în servicii a crescut cu 5% în 1990 fata de 1985, în timp ce

ponderea populatiei din agricultura a scazut cu 1%, iar a celei din industrie cu 4%.

Se calculeaza a doua matrice de tranzitie.

În 1995 fata de 1990, ponderea populatiei ocupate în servicii a crescut cu 3%, în timp ce ponderea populatiei ocupate în agricultura a scazut cu 1,4% iar a celei din industrie cu 1,6%.

II     În etapa a doua se face calculul matricei totale de tranzitie prin

însumarea celor doua matrici de tranzitie obtinute anterior.

III    În etapa a treia se face calculul matricii probabilitatilor

de tranzitie, prin împartirea fiecarui element de pe coloana la totalul de

pe coloana. Calculul trebuie facut cu cel putin cinci zecimale.

IV    Structura previzionata se calculeaza înmultind transpusa matricii probabilitatilor de tranzitie cu vectorul structurii pe ultimul an cunoscut.

Rezulta ca structura populatiei ocupate pe sectoare în anul

2000 va fi:

5,1% în agricultura

27,0% în industrie

67,9% în servicii.

Propuneri:

Pentru a verifica gradul de precizie a previziunilor realizate cu

metoda lanturilor Markov putem compara rezultatele obtinute în urma previziunilor cu cele obtinute în realitate.

Spre exemplu: daca cunoastem ponderea detinuta de serviciile prestate în principal pentru populatie pe forme de proprietate pentru anii 1992, 1993, 1994, 1995 putem sa luam primii trei ani si sa facem previziunea pentru anul 1995, care este deja cunoscut. În urma previziunii vom compara datele. (Anuarul Statistic al României 1996)

3. Pornind de la situatia reala din România în ce priveste ponderea sectoarelor economice în produsul intern brut sa se previzioneze evolutia viitoare a acestora. (Utilizati Anuarul Statistic al României 2000)

O alta posibila aplicatie a metodei lanturilor Markov.

Un sondaj facut în rândul consumatorilor privind optiunea în timp (anul 1994,1996,1998) pentru unul dintre cele patru produse turistice (A,B,C,D) existente pe piata, ne dezvaluie urmatoarea situatie:

Interpretare: 30% din piata este detinuta de produsul A, 45% de produsul B, 10% de produsul C, si 15% de produsul D.

Noi dorim sa facem o previziune pentru anul 2000 cu ajutorul lanturilor Markov.

În 1996 s-au înregistrat fata de 1994 urmatoarele modificari:

Interpretare: produsul A a pastrat 70% din cota detinuta pe piata, la care s-a adaugat 5% din cota detinuta de produsul B, 10% din cea detinuta de C si 20% din cea a lui D. Produsul B are cea mai buna pozitie pentru ca a pastrat 80% din clientela si a reusit sa atraga si 40% de la celelalte. Produsul D are cea mai proasta pozitie.

În anul 1998 fata de 1996, situatia se prezinta astfel:

Rezolvare:

Întâi trebuie sa prelucram datele pentru a putea aplica metoda lanturilor Markov.

A = 70%x30 + 5%x45 + 10%x10 + 20%x15 = 27,25%

B = 3% + 36% + 2% + 1,5% = 42,5%

C = 4,5% + 2,25% + 6% + 3% = 15,75%

D = 1,5% + 4,5% + 1% + 7,5% = 14,5%

A = 22% + 4,25% + 0,78% + 1,45% = 28,48%

B = 1,37% + 35% + 1,57% + 1,45% = 40,29%

C = 1,36% + 2,12% + 11,8% + 1,45% = 16,73%

D = 2,72% + 0% + 1,57% + 10,15% = 14,44%

În continuare se parcurg etapele cunoscute pentru aflarea cotelor de

piata corespunzatoare celor patru produse ( A,B,C,D) pentru anul 2000.

4. Dimensionarea ofertei în conditii de probabilitate a cererii

Caracteristica de nestocabilitate a serviciilor ridica multe

probleme pentru ofertantii de servicii. Ei sunt obligati sa asigure o cât mai buna corespondenta între cantitatea de servicii ceruta si cea oferita. Oferirea de servicii sub cererea existenta înseamna pierderi pentru furnizor, la fel si oferirea de servicii peste cantitatea solicitata.

În aceste conditii, orice decizie ce se ia în legatura cu dimensionarea ofertei de servicii se ia în conditii de risc, de incertitudine si de probabilitate a manifestarii cererii.

Se pot construi mai multe alternative, iar deciziile se vor lua dupa mai multe criterii.

Câteva criterii de luare a deciziilor sunt urmatoarele:

1. Criteriul probabilitatilor egale

În conformitate cu acest criteriu, se considera ca alternativele au sanse egale de realizare. Pentru fiecare alternativa se iau toate situatiile posibile si se înmultesc valorile indicatorului aferente fiecarei situatii cu probabilitatea de realizare a acestora (considerata aceiasi pentru fiecare situatie). În final se alege alternativa pentru care s-a obtinut cea mai mare valoare (daca din punct de vedere economic se doreste maximizarea acestui indicator) sau cea mai mica valoare (daca din punct de vedere economic se doreste minimizarea acestui indicator).

2. Criteriul maximin sau minimax

Dupa acest criteriu, deciziile sunt foarte prudente. Se considera ca vor exista pierderi indiferent de alternativa selectata. Pentru fiecare alternativa se considera valoarea cea mai mica a indicatorului (daca este unul ce se doreste a fi cât mai mare) sau valoarea cea mai mare (daca este unul care se doreste a fi cât mai mic). În final se alege alternativa aferenta valorii celei mai mare dintre cele mai mici sau cea mai mica dintre cele mai mari.

3. Criteriul maximax sau minimin

Spre deosebire de cei care prefera criteriul anterior, considerati pesimisti, cei ce aleg acest criteriu sunt optimisti. Ei considera ca vor avea câstiguri, respectiv pentru fiecare alternativa vor alege cel mai bun rezultat posibil. În cazul în care se doreste maximizarea indicatorului considerat, rezultat bun înseamna cel mai mare, daca se doreste minimizarea lui, rezultat bun este cel mai mic.

4. Criteriul de optimizare (criteriul drumului de mijloc)

În anumite situatii, cele mai bune decizii nu sunt complet optimiste sau complet pesimiste. Pentru acest fel de decizii se poate folosi coeficientul "a

Coeficientul a

când se ia a = 0 alegerea e pesimista iar pentru a = 1 alegerea e optimista.

Formula de calcul este:

a (alternativa) = a (cel mai bun rezultat) + (1-a)(cel mai rau rezultat)

Se alge alternativa cu valoarea cea mai mare (daca se doreste

maximizarea indicatorului) sau cu valoarea cea mai mica (daca se doreste minimizarea indicatorului).

5. Criteriul regretelui

Folosind acest criteriu, se ia decizia care minimizeaza cel mai mare regret. Regretul se calculeaza ca diferenta între rezultatul actiunii celei mai profitabile si rezultatul actiunii întreprinse, în anumite conditii date. Valoarea regretului nu poate fi negativa.

Aplicatie:

O firma de consultanta si instruire în afaceri se pregateste sa ofere pe piata trei variante de curs în conformitate cu rezultatele studierii pietei. Situatia profiturilor previzionate se prezinta astfel:

Sa se gaseasca alternativa potrivita utilizând urmatoarele criterii:

1. Criteriul probabilitatilor egale;

2. Criteriul pesimist;

3. Criteriul optimist;

4. Coeficientul de optimizare (a

5. Criteriul regretelor.

1. În conformitate cu acest criteriu, se considera ca alternativele au sanse egale de realizare.

Se alege altenativa cu valoarea cea mai mare, respectiv prima alternativa- cursul 1.

2. Pentru fiecare alternativa se considera valoarea cea mai mica a indicatorului. În final se alege alternativa aferenta valorii celei mai mari dintre cele mai mici.

Asadar, se alege alternativa a treia- cursul 3.

3. Pentru fiecare alternativa vor alege cel mai bun rezultat posibil si dintre acestea se alege pe cel mai mare.

Se alege prima alternativa- cursul 1.

4. a (alternativa) = a (cel mai bun rezultat) + (1-a)(cel mai rau rezultat)

Se alege alternativa cu valoarea cea mai mare.

a

alternativa 1 = 0,4·11 + (1-0,4)

alternativa 2 = 0,4·9 + (1-0,4)

alternativa 3 = 0,4·9 + (1-0,4)

Se alge alternativa a treia- cursul 3.

5. Folosind acest criteriu, se ia decizia care minimizeaza cel mai mare regret. Regretul se calculeaza ca diferenta între rezultatul actiunii celei mai profitabile si rezultatul actiunii întreprinse, în anumite conditii date.

O coincidenta face ca cele trei rezultate obtinute sa fie identice, ca urmare în conformitate cu acest criteriu, se poate alege oricare dintre cele trei alternative.

Propuneri:

1. O firma de consultanta si instruire în afaceri se pregateste sa ofere pe piata trei variante de curs în conformitate cu rezultatele studierii pietei. Situatia costurilor previzionate se prezinta astfel:

Sa se gaseasca alternativa potrivita utilizând urmatoarele criterii:

1. Criteriul probabilitatilor egale;

2. Criteriul pesimist;

3. Criteriul optimist;

4. Coeficientul de optimizare (a

5. Criteriul regretelor.

2. Imaginati situatii si alternative pentru piata serviciilor si identificati solutiile dupa criteriile amintite.

5. Decizia de a investi

Luarea deciziei de a investi în domeniul serviciilor se face în functie de anumite criterii de eficienta economica. Oportunitatea unui proiect de investitie se apreciaza în raport cu: încasarile din cursul perioadei de functionare (care nu este neaparat identica cu durata de viata fizica), durata de recuperare a investitiei, costurile de realizare si de utilizare a investitiei.

Alegerea variantei potrivite se face în functie de:

1. Durata sau termenul de recuperare a investitiei (Tr).

Este perioada în care întreprinzatorul îsi recupereaza costul initial al investitiei (I). Aceasta se realizeaza pe seama profitului anual.

Este de dorit ca acest termen sa nu depaseasca 3-5 ani. Pentru investitiile în anumite domenii, acest lucru e imposibil.

2. Profitul actualizat ().

Având în vedere ca orice indicator valoric se depreciaza în timp, se poate calcula termenul de recuperare a investitiei, utilizând formula profitului actualizat.

, unde

- profiturile obtinute în anul 1...n;

I-investitia;

n- numarul de ani;

a- rata de actualizare, care exprima deprecierea unei încasari viitoare în raport cu o încasare actuala, ca urmare a fenomenului inflatiei.

Termenul de recuperare se determina adunând profiturile actualizate în fiecare an pâna când suma aceastora va fi egala (sau mai mare) cu valoarea investitiei.

3. Taxa de rentabilitate minima ( r ) sau rata de rentabilitate a investitiei

profiturile obtinute în anul 1...n;

, unde: P-profitul;

I- investitia.

Se urmareste o rata de rentabilitate cât mai ridicata.

Aplicatie:

Costul construirii unui restaurant este de 2500000 lei/mp. Constructia este proiectata a avea 600 mp. Investitia totala cuprinde, pe lânga constructia suprafetei proiectate, si dotarea cu utilaje si mobilier, dotare ce reprezinta 40% din totalul investitiei.

Se prevede ca restaurantul sa perceapa o cota de adaos comercial de 30% si un adaos de alimentatie publica de 50%.

Cheltuielile de functionare ale restaurantului se estimeaza la nivelul a 75% din venituri.

a. Ce venituri si ce volum de încasari (cifra de afaceri) trebuie sa realizeze restaurantul pentru a recupera investitia în 5 ani ?

b. Daca se ia în considerare o rata de actualizare de 10%, în câti ani se va reusi recuperarea investitiei ?

c. Care este rata de rentabilitate a investitiei pe baza profitului estimat ?

Rezolvare:

a.

Costul construirii restaurantului este:

2500000 x 600 mp = 1500000000 lei

1500000000 reprezinta 60%, deci

investitia totala este: 2500000000 lei

de unde 5 ani P = 500000000 lei

de unde 500 mil. = - 75% = 2 mld.lei

= 1,5 mld.

CA = ,

CA = +

= 2105263157,89 CA = 4105263157,89

b.

a = 10%

Termenul de recuperare este de 6 ani, la care se adauga un profit de 399340296, 74 lei

c.

Propuneri:

Costul constructiei pentru o agentie turistica este de 900000 lei/mp. Investitia pentru constructie reprezinta 70% din valoarea totala a investitiei. Agentia prevede a aplica un comision de 30%, în conditiile previzionarii unor cheltuieli de functionare de 9000000 lei.

a. Ce venituri si ce cifra de afaceri va trebui sa realizeze agentia pentru a reusi recuperarea investitiei în 5 ani ?

b. la o taxa de actualizare de 15%, în câti ani se va reusi recuperarea investitiei ?

Investitia pentru construirea unei unitati de coafura se estimeaza la 250 mil. lei, reprezentând 60% din valoarea totala a investitiei. Se prevede ca unitatea sa lucreze cu 5 lucratoare, cu un salariu mediu pe luna de 3000000 lei.

Cheltuielile cu salariile se previzioneaza a avea o pondere de 30% din totalul cheltuielilor. Încasarea medie pe client se prevede a fi de 80000 lei.

a. Câti clienti trebuie sa aiba în medie zilnic unitatea pentre a se reusi recuperarea investitiei în 2 ani ?

b. În câti ani se va reusi recuperarea investitiei în conditiile luarii în considerare a unei taxe de actualizare a beneficiilor de 15% ?

6. Calculul rentabilitatii în domeniul serviciilor

Rentabilitatea este unul dintre primele patru criterii care

exprima eficienta economica în sectorul serviciilor.

Rentabilitatea consta în capacitatea unei întreprinderi de a

obtine profit sau venit net. Ea se masoara cu ajutorul indicatorilor absoluti sau relativi.

În general, calculul profitului este urmatorul:

unde P - profit,

- venituri totale;

- costuri totale;

Î- încasari;

C-costuri.

Calculul profitului prezinta anumite particularitati:

- pentru productie: P = pret de productie (fara TVA) - costuri de

productie;

- pentru comert: P = adaos comercial (marja bruta) - cheltuieli

comerciale;

- pentru alimentatie publica: P = venituri (adaos comercial + adaos de alimentatie publica) - cheltuieli;

- pentru turism: P = venituri - cheltuieli

Indicatorii relativi se obtin prin raportarea nivelului absolut al profitului la alti indicatori, care exprima efortul depus pentru realizarea profitului (capital folosit - costuri, etc.) sau la cifra de afaceri, rezultând rata profitului sau rata rentabilitatii.

unde

- rata profitului sau rata rentabilitatii;

- profitul total;

c- costuri;

C- capitalul folosit;

CA- cifra de afaceri;

Aplicatii:

O agentie de turism a obtinut în perioada de baza încasari de 250 mil. lei, încasari ce au crescut în perioada curenta cu 10%. Comisioanele practicate de agentie au fost: 20% în perioada de baza si 25% în perioada curenta.

Cheltuielile agentiei au reprezentat echivalentul a 15% din încasari în perioada de baza. Din aceste cheltuieli, 75% au fost cheltuieli variabile, restul fiind conventional constante.

a. Sa se calculeze profitul si rata rentabilitatii în perioada de baza si în perioada curenta.

b. Pentru obtinerea unui profit cu 20% mai mare în perioada curenta, ce nivel ar trebui sa aiba cheltuielile variabile în perioada de baza ?

Rezolvare:

a.

Încasarile în perioada de baza au fost de 250 mil. lei

Încasarile în perioada curenta au crescut cu 10%.

250 mil. lei x 10% = 25 mil. lei

Încasarile în perioada curenta: 250 mil. lei + 25 mil. lei = 275 mil. lei

Cheltuielile agentiei în perioada de baza: 15% din încasari

250 mil. lei x 15% = 37500000 lei din care:

- 75% variabile- 28125000 lei

- 25% fixe- 9375000 lei

Cheltuielile agentiei în perioada curenta:

- cheltuielile constante ramân aceleasi: 9375000 lei

- cheltuielile variabile (cresc proportional cu încasarile): 28125000 x 10% + 28125000 = 30 937500 lei

- cheltuieli totale în perioada curenta: 40312500 lei    

Comisioanele agentiei au fost: 20% în perioada de baza si 25% în perioada curenta.

250 mil..................120%

perioada de baza =

Similar, pentru perioada curenta:

perioada curenta =

Profitul în perioada de baza = 41, 66 mil. lei - 37, 5 mil. lei =

4160000 lei

Profitul în perioada curenta = 55 mil. lei - 40312500 lei = 14 687500 lei

de unde

în perioada de baza:

în perioada curenta:

b.

Un profit cu 20% mai mare în perioada curenta ar fi:

14 87500 x 20% = 2937500 lei

14687500 + 2937500 = 17625000 lei

17625000 = 55 mil lei - X (cheltuieli)

X (cheltuieli) în perioada curenta = 37375000 lei din care 9375000 sunt cheltuieli fixe

Cheltuielile variabile în perioada curenta: 28000000 lei

Y x10% + Y = 28000000 lei unde Y - cheltuielile variabile în perioada de baza

= 28000000 Y = 25454545,45 lei

Cheltuielile variabile în perioada de baza ar trebui sa fie de 25454545 lei.

O unitate de reparatii de aparate electrocasnice are patru lucratori, cu un salariu mediu lunar de 2800000 lei. Cheltuielile cu salariile reprezinta 60% din totalul cheltuielilor anuale de functionare ale unitatii.

Ce volum anual de încasari trebuie sa obtina unitatea pentru ca rata rentabilitatii ( în raport cu încasarile) sa fie de 20% ?

Raspuns:

Cheltuielile anuale salariale sunt: 2800000 x 4 x 12 = 134400000 lei

Acestea reprezinta 60% din cheltuielile totale.

Atunci cheltuielile totale sunt: 224000000 lei

20% = P = 20xCA

P = Încasari (CA) - Cheltuieli

20xCA = CA - 224000000 CA = 280000000 lei

Propuneri:

Vânzarile cu amanuntul ale unui magazin au fost, în perioada de baza, de 50 mil. lei si au crescut cu 10% în perioada curenta. Cota de adaos comercial practicata de magazin a fost de 30% în perioada de baza si 40% în perioada curenta.

Cheltuielile magazinului au reprezentat o treime din încasari în perioada de baza, din care 30% au fost cheltuieli fixe.

a. Ce profituri si ce rate ale rentabilitatii a înregistrat magazinul în cele doua perioade ?

b. Cu cât ar trebui sa creasca încasarile în perioada de baza, pentru o crestere a ratei rentabilitatii cu 20% ?

O unitate de alimentatie publica a realizat în perioada curenta încasari de 100 mil. lei, cu 15% mai mari decât în perioada de baza. Adaosul comercial al unitatii si cel de alimentatie publica este de 120% în perioada de baza si 150% în perioada curenta.

Cheltuielile totale ale agentiei au fost de 15 mil. în perioada curenta, din care 75% sunt cheltuieli variabile.

a. Sa se calculeze profiturile si ratele entabilitatii în cele doua perioade.

b. Cu cât ar trebui sa creasca veniturile sau sa scada cheltuielile pentru ca profitul în perioada curenta sa fie cu 45% mai mare decât în perioada de baza ?

7. Coeficientul de concentrare

Evaluarea concentrarii prezinta interes în studiile macroeconomice în vederea ilustrarii: intensitatii unor fenomene pe categorii socio-profesionale, a preponderentei unor firme pe piata, a raspndirii teritoriale a unor fenomene etc. Pe lânga acestea, coeficientul de concentrare permite comparabilitatea datelor între fenomene identice sau diferite, pornind de la acelasi numar de unitati sau unul diferit, pentru aceiasi ani saui diferiti etc.

Masura în care unu numar restrans de unitati detin o parte disproportionat de mare dintr-o resursa sau activitate, poate fi exprimata prin coeficienti specifici.

Corrado Gini a obtinut coeficientul de concentrare, care se mai numeste "coeficientul Gini":

, (

unde

- un element component al colectivitatii totale; (i = 1,...n)

- greutatea specifica;

- totaslul colectivitatii.

Un coeficient de concentrare mic înseamna o dispersie mare a unitatilor colectivitatilor cercetate în unitatea teritoriala.

- Daca elementele colectivitatii se concentreaza într-o singura grupa, seria are un singur termen,

- Daca elementele se distribuie în parti egale între cele n variante ale caracteristicii, fiecare termen are ponderea ,

dispersia este perfecta .

O varianta îmbunatatita a coeficientului Gini este coeficientul Gini-Struck, cel mai utilizat:

Rezultatul obtinut comporta discutii. Asa cum am vazut, apropierea de 1 înseamna grad de concentrare mare, iar apropierea de 0 arata grad de dispersie mare. Acest interval (0,1) poate fi împartit si el pe segmente.

Aplicatie:

1. Avem situatia situatia centrelor de comercializare a laptelui în zona Oradiei. Sa se stabileasca masura în care aceste centre asigura o buna acoperire a orasului.

Rezultatul obtinut reflecta un grad de concentrare mic al centrelor de comercializare a laptelui.

Aceasta valoare a coeficientului ne arata un anumit grad de concentrare, de altfel observam din tabel ca primele 4 tari (R. Moldova, Bulgaria, Ucraina, Ungaria) detin 58,57% din totalul sosirilor înregistrate.

Aceasta ne sugereaza ca scopul vizitatorilor straini din aceste tari nu este în principal turismul si faptul ca ei provin din tarile învecinate ne conduc mai degraba la ideea ca sosesc pentru motive personale, mic trafic de frontiera sau pentru a-si vizita rudele.

Teme de dezbatere

1. Pe baza situatiei populatiei ocupate pe sectoare de activitate din ultimii ani pentru România, identificati cauzele mutatiilor înregistrate. (Punct de pornire: Anuarul statistic al României)

2. Analizati evolutia si consecintele timpului liber pentru România în ultimii 20 de ani. (Punct de pornire: Anuarul statistic al României; Angelescu, C.; Jula, D; Cetina, I, Dezvoltarea serviciilor si timpul liber, Ed. Politica, Bucuresti, 1989)

2. Studiati cauzele si implicatiile ponderii serviciilor în bugetul de consum al populatiei pentru România. (Punct de pornire: Anuarul statistic al României)

3. Identificati legatura existenta între durata de viata a populatiei si sistemul protectiei sociale din diferite tari. (Punct de pornire: Orio Giarini sI Walter. R. Stahel, Limitele certitudinii, Ed. EDIMPRESS-CAMRO, Bucuresti, 1996)

4. Analizati ideea de valoare în economia serviciilor în relatie cu notiunea de utilizare. (Orio Giarini si Walter. R. Stahel, Limitele certitudinii, Ed. EDIMPRESS-CAMRO, Bucuresti, 1996)

5. Identificati solutii la problema deseurilor în economia serviciilor.

6. Dezvoltati notiunile de risc, incertitudine si vulnerabilitate economica .( Orio Giarini si Walter. R. Stahel, Limitele certitudinii, Ed. EDIMPRESS-CAMRO, Bucuresti, 1996).

Bibliografie:

Angelescu, Coralia; Jula, Dorin; Cetina, Iuliana, Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber, Ed. Politica, Bucuresti, 1989

Bitran, Gabriel; Hoech, Johannes, The Humanization of Service: Respect at the Moment of True, Management Reviw, Winter 1990

Dumitrescu, Luigi, Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Ghibutiu, Agnes, Serviciile si dezvoltarea. De la prejudecati la noi orizonturi, Ed. Expert, Bucuresti, 2000

Grönroos, Ch., A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 April 1984

Ioncica, Maria; Minciu, Rodica; Stanciulescu, Gabriela, Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucuresti, 1997

Ioncica, Maria; Minciu, Rodica; Probleme-Proiecte-Teste, Ed. Uranus, Bucuresti, 1997

Flipo, J.P., Marketing des Services: un mix d'intangible et de tangible, Revue Francaise du Marketing, no.121/1989

Jivan, Alexandru, Servicitate. Mai mult decât productivitate în economia de serviciu, Ed. SEDONA, Timisoara, 2000

Jivan, Alexandru, Managementul serviciilor, Editura de Vest, Timisoara, 1998

Palmer, Adrian, Principles of Services Marketing, Mc. Graw-Hill Book Company, London, !994

Stanciulescu, Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. All Educational, Bucuresti, 1998

Zamfir, C. (coord), Indicatori si resurse de variatie a calitatii vietii, Ed. Academiei, Bucuresti, 1984

Anuarul Statistic al României 1996, Institutul National de Statistica, Bucuresti

Anuarul Statistic al României 2000, Institutul National de Statistica, Bucures