LUCRARE ECONOMIE - STUDIUL COMPARATIV PRIVIND CALITATEA ACTIVITATII DEPARTAMENTULUI FRONT-OFFICE IN CADRUL STRUCTURILOR DE PRIMIRE: EURO HOTEL SI HOTEL ROMA

LUCRARE DE LICENTA - STUDIUL COMPARATIV PRIVIND CALITATEA ACTIVITATII DEPARTAMENTULUI FRONT-OFFICE IN CADRUL STRUCTURILOR DE PRIMIRE: EURO HOTEL sI HOTEL ROMA

STRUCTURA ORGANIZAtIONALa A HOTELULUI

1.1.Organizatia

Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind condusi de catre o anumita autoritate.

Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:

este infiintat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie pentru clienti in scopul de a obtine un profit

planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pentru indeplinirea obiectivelor

1.2.Organizarea Front-Office-ului

Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care raspunde de diverse activitati, este necesar sa se coordoneze activitatile diferitelor departamente si ale personalului aferent. Fiecare lucrator trebuie sa inteleaga clar sarcinile si responsabilitatile pe care le are, precum si modul in care munca sa se integreaza intre activitatile celorlalte departamente ale hotelului.

Relatiile din diferitele sectoare ale unui hotel pot fi reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor in hotel , precum si care sunt relatiile de interactiune dintre departamente

O organigrama poate fi folosita pentru a arata structura si liniile de comunicare ce functioneaza in cadrul departamentului Front-Office.Ceea ce trebuie retinut este ca aceleasi sarcini trebuiesc sa fie indeplinite si intr-un hotel mic. in hotelurile mici datorita unei reduceri a numarului cererilor pentru multe dintre serviciile oferite,functiile pot fi comasate. Astfel, un numar redus de oameni vor avea o mare varietate de sarcini. De exemplu, un receptioner poate lucra si ca operator telefonic, ca agent de rezervari. Bagajistii pot fi pe post de lucratori de corespondenta si informatii sau soferi.

Modul in care este organizat un hotel depinde de mai multi factori. in cazul Front-Office-ului, printre acestia se numara :

• Figura 1.1. Organigrama Front-Office-ului

  1.3.Departamentele specifice ale hotelului

  
  

  Datorita varietatii serviciilor de alimentatie si cazare asigurate de hotel si pentru a oferi clientilor servicii eficiente este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte.   Cu cat este mai mare hotelul, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si cu atat fiecare departament va deveni mai specializat. asta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste.

  Spre exemplu, departamentul Cazare poate fi sub controlul managerului de cazare. In acelasi timp, rezervarile, receptia, casieria, constituie sectiuni proprii, care, in mod normal, sunt conduse de catre un manager sau un 'supervizor' (exemple: managerul rezervari, front-office managerul si casierul-sef).

  
  

  1.3.1.Departamentul cazare

  
  

  In cadrul departamentului Cazare, mai multe sectoare sunt implicate atat in inchirierea camerelor, cat si in asigurarea de servicii si dotari pentru clienti. Asemenea departamente pot fi: Front-office-ul; Departamentul de etaj - House Keeping ; Concierge ; Departamentul rezervari;.

  Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pentru hotel si, in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: departamentul Front-Office si departamentul de etaj

  
  

  1.4.Front-Office-ul , Ciclul clientului

  
  

  Principala functie a departamentului Front-Office este sa sustina si sa inlesneasca tranzactiile cu clientii, si serviciile oferite acestora. Astfel, functionarea departamentului Front-Office este in mare masura data de tipul si numarul tranzactiilor cu clientii care au loc in timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora.

  Un sejur tipic la un hotel poate fi impartit in patru faze distincte, si anume:

  . presosire

  . sosirea

  . ocuparea camerei

  . plecarea

  Aceste patru faze reprezinta ciclul clientului, asa cum este ilustrat in figura 1.1. in fiecare faza a ciclului se intalnesc anumite tranzactii standard care au loc intre client si hotel.

  
  
  
  

  

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  Figura 1.2. Ciclul clientului

  
  

  Diferitele faze ale ciclului clientului implica diverse tipuri de tranzactii si servicii. Acestea sunt listate mai jos:

  1.4.1. Interactiunea intre clienti si Front-Office

  
  

  Fig.1.3. Interactiuni intre clienti si front-office

  
  
  
  

  1.4.2.Sarcinile personalului Front-Office

  In aceasta sectiune vom examina mai atent sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, uitandu-ne cu atentie la denumirile si rolurile personalului implicat.

  Receptia reprezinta locul stabiliri primului contact al clientului cu hotelul. in pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii din hotel, receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale

  Tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor;

  Numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.

  Facilitatile fiecarui tip de spatiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc.

  Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in functie de numarul de persoane etc.);

  Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;

  Cuantumul de TVA

  Situatia ocuparii hotelului

  Politica de rezervare (garantii, anulari, penalitati etc.)

  Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente

  Modalitatile de plata acceptate

  
  

  Biroul de rezervari

  Personalul biroului de rezervari include:

  . managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari)

  . agentii de rezervari

  Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devenind astfel suprarezervat. (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile.)

  Receptia (front - desk-ul)

  1.4.4.Departamentul Concierge (bagajisti /servicii de hol)

  Practic, cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului (serviciului) de hol. In marile hoteluri, organizarea acestui compartiment (serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, dupa modelul european, fie sub forma Mail-information & Key desk - Bell-captain & Bell-boys, dupa sistemul american, fie sub forma unei combinate.

  Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucratorul concierge. El sta la dispozitia clientului in tot timpul cuprins intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie (casa), in fapt, activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei sosite la hotel inaintea clientului, cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca sa se sfarseasca la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii, daca nu procurarea taxiului, incarcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului.

  Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul, confidential, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.

  In hotel, acest sector isi pastreaza atributiile de asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu:

  rezolvarea solicitarilor clientului,

  efectuarea de servicii suplimentare,

  asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari

  Tot lucratorului concierge ii sunt adresate reclamatiile de catre clienti.

  Lucratorul concierge este postat la front-desk. Amplasarea panoului pentru chei este preferabil sa se faca in plan inclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferita a corespondentei si mesajelor. Astfel se pastreaza discretia cu privire la prezenta clientului in camera si corespondenta sosita, se asigura o estetica superioara si se evita furturile din camere. Problema furturilor este eliminata definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru incuierea usilor camerelor. Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze cheltuieli in contul clientului, in limita unei sume maxime fixate de directia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc.). Compartimentul concierge va intocmi un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, in schimbul sau casieria eliberand suma solicitata. Simultan, casieria incarca fisa de cont a clientului cu suma respectiva.

  Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucratorului concierge. O imagine a altor activitati specifice este oferita de simpla enumerare a functiilor aferente: sef concierge, asistent concierge, lucrator concierge de noapte, paznic de noapte, postas, sofer, insotitor sau ghid de transfer (pe masinile hotelului, de aeroport sau gara), voiturier (duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobiera, comisionar (curier, groom), lacheu (ucenic) etc. Personalul "in uniforma' (bagajisti etc.) este la dispozitia lucratorului concierge.

  Un compartiment concierge complet exista doar in marile hoteluri de lux organizate dupa modelul european.

  Informatizarea activitatii (in receptie, casierie) nu trebuie sa il priveze pe client de prezenta si disponibilitatea unui personal atent sa-i satisfaca nevoile. Dupa ce in anii '60 numeroase hoteluri si-au desfiintat compartimentul concierge, in anii din urma, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendinta s-a inversat. O orientare este si aceea de a regrupa functiile compartimentului concierge (sofer-insotitor, portar-voiturier, curier-bagajist). in hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atributii sunt indeplinite la nivelul receptiei (informatii, corespondenta), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispozitia clientilor pot fi puse carucioare pentru bagaje, urmand ca doar clientii in varsta, obositi sau handicapati sa fie ajutati, la cerere, de catre un lucrator al hotelului.

  Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu exclude prezenta sa in America sau pe alte continente.

  Sistemul american de organizare simplifica serviciul: Mail-information & Key-desk asigura functiile indeplinite la desk-ul concierge, fara insa ca eficacitatea personalului sa o egaleze pe cea a lucratorului concierge. Distinct de front-desk, in apropierea acestuia, in holul de primire, se afla un pupitru de dimensiuni reduse, care este destinat bell-captain-ului. Acesta coordoneaza activitatea lucratorilor care detin functia de bell-boy (comisionar-bagajist, prin atributii).

  
  

  1.4.5.Telefoane

  
  

  Este, in multe hoteluri, un sector distinct. Se intampla insa, in hoteluri mici si/sau de categorie inferioara de confort sa existe o mini centrala automata la receptie.

  Activitati:   .

  Efectueaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului

  Personalul din acest sector include supervizor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pentru operarea de zi, cat si pentru cea de noapte.

  Supervizor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comu­nicare si lingvistice. Acesta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pentru convorbirile internationale si efectueaza apeluri de trezire la cererea clientului.

  Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonica se incadreaza tot in categoria activitatilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente: amabilitate, eficacitate, operativitate.

  Faxul si Telexul se instaleaza in biroul rezervari sau - daca acesta nu exista imediata apropiere a receptiei. Functionarea lor nu necesita o supraveghere permanenta.

  
  

  1.4.6.Lucratorii de relatii cu clientii

  
  

  In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptio-neri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti.

  Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul prin-cipal al hotelului. Principala responsabilitate a lor este sa le dea clientilor scntimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, descori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri si carc ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Lucratorii de rclatii cu clientii se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are ncvoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine.

  In plus, este responsabilitatea lucratorilor de relatii cu clientii sa aiba grija de VEP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire.

  
  

  1.4.7.Casierul front-office-ului

  
  

  Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:

  1.4.8.Centrul de afaceri

  
  

  in capitolul 4 s-a explicat, in ordine cronologica , modul in care departamentul front-office al unui hotel intra in contact cu clientii. in acest proces se pot distinge patru faze.

  in acest capitol s-au explicat rolurile, responsabilitatile si sarcinile departamentelor receptie, casierie, bagajist, sef de hol, night-audit, telefoane, relatii cu clientii, centru de afaceri, corespondenta si informatii, precum si ale personalului care face parte din ele; apoi am explicat sistemul de lucru in schimburi, specific industriei hoteliere, precum si modul in care angajatii front-office-ului lucreaza preponderent in schimburile de zi si de seara, intrand numai ocazional im schimbul de noapte.

  
  
  
  
  
  
  
  
  

  In capitolul 1 am explicat cele patru faze ale ciclului clientului si diferitele tipuri de tranzactii si servicii implicate in fiecare faza. Rezervarea este activitatea de baza a presosirii si este, de obicei, prima ocazie pentru interactiunea dintre client si hotel. In acest capitol voi examina procesul rezervarii in detaliu.

  
  
  

  2.1.Semnificatia rezervarii

  
  

  Rezervarea, in contextul front-office-ului unui hotel, inseamna rezervarea unei camere de catre un client si implica faptul ca o anumita camera este rezervata unui anumit client pentru o anumita perioada de timp.

  La efectuarea unei rezervari a unei camere de hotel, clientul se asteapta ca hotelul sa-si onoreze angajamentul si sa garanteze disponibilitatea camerei la sosirea sa.

  
  
  

  2.2.Contractul de rezervare

  
  

  Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cate ori un agent de rezervari ofera unui viitor client o camera pentru inchiriere pe care acesta o accepta. Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor relevante privind rezervarea, adica tipul camerei, costul, termenele, TVA si alte cheltuieli.

  Contractul de rezervare implica:

  . Asigurarea de catre hotel a camerei, care va fi disponibila la sosirea clientului, conform specificatiei acestuia la sosirea clientului pentru a intra in posesia camerei in ziua specificata.

  La acest acord poate fi adaugata o clauza de timp de mentinere a rezervarii (ceea ce ar insemna 'Rezervare negarantata').

  Trebuie reamintit ca un contract de rezervare leaga din punct de vedere juridic ambele parti, indiferent daca este realizat in scris sau verbal. in cazul in care hotelul sau clientul doreste sa modifice sau sa anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord reciproc intre cele doua parti (cand ambele parti cad de acord asupra modificarii sau amendamentului). Daca hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vatamata se poate adresa justitiei pentru despagubiri. De exemplu, daca un client nu anunta hotelul de anularea unei rezervari, acesta are dreptul sa solicite clientului compensarea veniturilor care s-ar fi realizat din inchirierea camerei sau sa-i retina garantia financiara. Invers, daca hotelul anuleaza rezervarea fara anuntarea prealabila a clientului, hotelul trebuie sa-i asigure clientului cazarea, la aceleasi standarde, in alt hotel si sa-i plateasca orice diferente care ar putea interveni in tariful camerei, precum si orice cheltuieli suplimentare pe care clientul le-ar avea de suportat.

  
  
  
  

  2.3.Importanta procesului de rezervare

  
  

  Procesul rezervarii este de importanta vitala pentru un hotel deoa rece:

  . ofera clientilor prima impresie despre hotel

  . vinde principalul produs al hotelului, cazarea

  . furnizeaza clienti pentru celelalte departamente

  . asigura informatii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente

  In cadrul procesului rezervarii se realizeaza deseori primul contact intre client si hotel. Astfel, este esential ca agentul de rezervari sa ofere un serviciu prompt si de calitate, pentru a-i oferi o buna impresie clientului. in industria hoteliera exista o putemica competitie pentru vanzarea serviciilor de cazare; daca vor aparea probleme si intarzieri in servirea unui client de catre sectorul de rezervari, atunci acesta va ezita sa hotarasca rezervarea sau sa se intoarca la acel hotel. Din aceasta cauza, un sistem de rezervari eficient este foarte important.

  Departamentul rezervari vinde serviciul de cazare si ajuta prin aceasta ca si alte departamente sa realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentatie. Un hotel poate avea, zilnic, un mare numar de camere disponibile pentru inchiriat, dar acestea nu vor genera venituri pana nu vor fi inchiriate efectiv. Astfel, daca o camera nu este inchiriata intr-o noapte, venitul pe care 1-ar fi adus acea camera va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervarile au ca obiectiv maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front-office: numarul de camere ocupate, durata medie a sederii si tariful mediu pe camera, prin aceasta asigurandu-se hotelului cel mai mare venit si profit posibil.

  In plus, celelalte departamente beneficiaza deseori de detaliile rezervarilor puse la dispozitie de departamentul rezervari. Asemenea detalii pot sa includa o estimare precisa a numarului clientilor din hotel sau estimarea momentului cand hotelul va fi complet ocupat.

  Informatiile despre rezervari pot fi folosite de hotel sau de catre departamentele acestuia pentru:

  .intocmirea previziunilor privind vanzarile

  .pregatirea, saptamanal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor si a achizitiilor necesare

  .corelarea previziunilor privind vanzarile cu bugetele de cheltuieli (banii necesari pentru salariile personalului si achizitii)

  .controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul si de regie

  . intocmirea planurilor pe termen lung (renovarea camerelor si programele de dezvoltare)

  
  

  2.3.1.Importanta agentilor de rezervarii

  
  

  Dupa cum s-a mentionat anterior, procesul rezervarii reprezinta primul contact important intre client si hotel. Abilitatile de comunicare ale agentilor de rezervari si modul in care decurge procesul rezervarii determina, in general, impresiile clientului in legatura cu un hotel.

  Daca un client doreste sa faca telefonic o rezervare pentru o camera la un hotel din alt oras, in ce mod ar dori sa-l trateze hotelul?

  Ar dorii, probabil, ca hotelul sa:

  . dea un raspuns rapid cererii dumnealui

  . sa raspunda ferm printr-un 'da' sau 'nu'

  . sa inregistreze cu precizie detaliile rezervarii,

  intr-un mod care sa-i inspire incredere

  . sa-l trateze politicos

  Pe scurt, se poate afirma ca, pentru a satisface asteptarile clientului, este esential ca personalul departamentului rezervari sa raspunda oricarei solicitari rapid, precis si politicos.

  Pentru functionarea eficienta a sistemului de rezervari este necesar sa fie stabilite proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare, informatiile sa fie actualizate si completate si sa se transmita confirmari. Aceste proceduri asigura tratarea cererilor clientilor prompt si corect, necesitand, in consecinta, o buna pregatire a agentilor de rezervari in mai multe domenii:

  . procedee de rezervare

  . abilitati sociale (calitati personale si abilitati de comunicare interpersonala)

  . abilitatea de a vinde (cunoasterea produselor si abilitatea de a sti ce si cum se vinde)

  
  

  Tabel 2.1.Abilitatile agentilor de rezervarii

  Abilitati	Subiecte
  Abilitati de comunicare	Convorbiri telefonice
  Abilitati de a vinde	Cunoasterea produsului cazare
  Proceduri hoteliere	Stabilirea procedurilor pentru tratarea cererilor

  
  

  2.4.Sursele rezervarilor

  
  

  Cererile pentru rezervari pot veni din mai multe surse. Cele mai intalnite sunt:

  . rezervarea directa

  . sisteme de rezervare in retea

  . agentii

  Rezervare directa

  Rezervarile directe sunt cele de care se ocupa direct hotelul. Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modalitati.

  Un calator independent face o rezervare telefonica, direct la hotel

  Persoane sau grupuri efectueaza rezervari in scris. direct la departamentul rezervari

  
  
  

  2.4.1.Sisteme de rezervare in retea

  
  

  Astazi, un numar din ce in ce mai mare de rezervari sunt efectuate de catre clientii care au fost indrumati catre hotel de un alt hotel care face parte din acelasi lant hotelier sau grup, prin intermediul sistemelor de rezervare in retea, afiliate sau neafiliate. In acelasi mod, multi clienti ai hotelului isi fac rezervarile prin intermediul biroului central de rezervari.

  Un sistem afiliat de rezervari este un sistem de rezervari hoteliere la care participa toate hotelurile care apartin unui lant hotelier. Aceasta inseamna ca un client isi poate rezerva o camera in avans, de la oricare hotel care apartine aceluiasi grup. Astfel, grupurile hoteliere pot fluidiza procesarea rezervarilor, reducand prin aceasta costurile, in acelasi timp avand loc incurajarea loialitatii fata de marca grupului. Holidex (apartinand grupului Holiday Inn) si Image (apartinand grupului Hyatt) sunt doua exemple de sisteme de rezervare afiliate.

  0 retea de rezervare neafiliata este un sistem avand rolul de a interconecta hotelurile independente. Clientii pot face rezervari la orice hotel care apartine retelei. Printre exemple se pot enumera retelele Leading Hotels ofthe World (LHW) si Steigenberger Reservation Service (SRS).

  Sistemele de rezervare centrale se adreseaza direct atat clientilor, cat si hotelului. Cand un client contacteaza un birou central de rezervari, furnizand toate detaliile sejurului pe care intentioneaza

  sa-l efectueze, agentul biroului va verifica daca sunt camere disponibile la cel mai apropiat hotel de locul unde clientul doreste sa se afle. in caz afirmativ, toate detaliile relevante vor fi inregistrate direct in terminalul computerului de la biroul central de rezervari, care este conectat la sistemul hotelului. in unele cazuri, se instiinteaza hotelul respectiv printr-un telefon sau voucher. Pentru ca sistemul sa functioneze bine, este esential ca hotelurile individuale sa furnizeze sistemului informatii la zi despre camerele disponibile pe care le poseda.

  Multe sisteme de rezervare solicita un acord de 'vanzare libera', ceea ce inseamna stabilirea de comun acord a unui anumit numar de camere care vor fi vandute de catre sistemul de rezervare, iara referire la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea probleme hotelului; acordurile de 'vanzare libera' trebuie sa nu fie uitate cand hotelul se apropie de limita capacitatii de cazare.

  Daca un anumit hotel a atins limita de cazare (camerele au fost epuizate), departamentul rezervari trebuie sa informeze biroul central de rezervari ca acea perioada este 'inchisa'.

  
  
  

  2.4.2.Agentii de turism

  
  

  Clientii pot, de asemenea, sa faca rezervari prin intermediul unui agent de voiaj. Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucher pentru serviciul de cazare. Agentii de voiaj vor primi un comision din partea hotelului pentru serviciile si informatiile oferite.

  Multe companii aeriene ofera, de asemenea, servicii de rezervare pentru pasageri, intr-un mod asemanator cu cel al agentilor de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate si in timpul zborului.

  
  

  2.5.Rezervarile garantate ca opus al rezervarilor negarantate

  
  

  Rezervarile pot fi impartite in doua tipuri principale: garantate si negarantate de catre client, prin anumite mijloace de plata sau prin intermediul unui contract.

  Rezervarea garantata

  Rezervarea garantata implica plata de catre client a camerei, chiar daca aceasta nu a fost folosita, cu exceptia cazului in care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervarii. in schimb, hotelul se angajeaza sa pastreze camera pana la momentul check-out-ului corespunzator zilei care urmeaza celei in care clientul trebuie sa soseasca.

  Rezervarile garantate protejeaza hotelul de cazurile de 'no-show' (clientii care au o rezervare nu sosesc sau o anuleaza). Astfel, hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din inchirierea camerelor, daca clientul nu se prezinta. Acest sistem protejeaza si clientul, deoarece hotelul este de acord sa asigure pastrarea camerei, chiar daca clientul soseste mai tarziu decat era prevazut. 0 rezervare poate fi garantata intr-unul din urmatoarele moduri:

  . Plata in avans. Clientul plateste anticipat integral camera;

  . Carte de credit. Se inregistreaza numarul cartii de credit a clientului si, in cazul neprezentarii clientului, hotelul va incasa valoarea corespunzatoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai intalnita modalitate de rezervare garantata;

  . Depozit in avans (sau plata partiala in avans). Clientul plateste anticipat o anumita parte a sumei (de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare). Aceasta forma de rezervare este folosita in cazul grupurilor sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult. Daca clientul nu se prezinta sau isi anuleaza rezervarea abia in ziua cand urmeaza sa soseasca, hotelul poate retine suma drept compensatie. Se pot intalni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinzand de politica hotelului;

  . Acord contractual. in mod normal, in acest caz este implicata o companie cu care hotelul a cazut de acord sa plateasca un anumit numar de camere, indiferent daca acestea vor fi sau nu folosite.

  Rezervarea negarantata

  In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii. in cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o camera, pana la ora de anulare a rezervarii stabilita, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua in care urmeaza sa soseasca clientul. Daca clientul nu soseste pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. in acest caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp dupa care se anuleaza rezervarea este numit uneori timp de mentinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp de mentinere a rezervarii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu reusesc sa soseasca.

  
  
  

  2.6.Activitati de baza cu privire la rezervare

  
  

  Pentru efectuarea de rezervari, hotelurile pot folosi sisteme si documente diferite. Procedura de baza implicata in procesul rezervarii este insa aceeasi pentru toate hotelurile

  
  
  

  2.6.1.Primirea cererilor de rezervare

  
  

  Dupa cum s-a aratat anterior, o cerere de rezervare poate fi primita intr-o diversitate de moduri. Primul pas in procesul rezervarii este obtinerea de informatii despre sederea preconizata de client si verificarea disponibilului de camere.

  Informatiile pe care agentul de rezervari trebuie sa le obtina de la client pentru a raspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt urmatoarele:

  . data sosirii

  . durata sederii

  tipul si numarul camerelor solicitate

  . numarul de persoane

  
  
  

  

  
  

  Fig.3.1. Activitati de baza ale rezervarii

  
  
  

  2.6.2. Stabilirea camerelor libere din diagrama de disponibilitati

  
  

  Dupa obtinerea de informatii de la client despre durata preconizata a sederii, urmatorul pas in procesul rezervarii este verificarea daca la data indicata este disponibil tipul de cazare solicitat. In orice sistem de rezervare, este esentiala pastrarea unei evidente stricte a numarului rezervarilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare.

  Suprarezervarea apare atunci cand un hotel accepta mai multe rezervari decat numarul de camere de care dispune. In cazul suprarezervarii, pot aparea probleme grave in functionarea hotelului, acesta putandu-si pierde reputatia, in cazul cand un client, care are o camera rezervata, soseste la hotel si constata ca nu poate fi cazat.

  In multe hoteluri, departamentul rezervari practica intentionat suprarezervarea, pentru a asigura ocuparca completa a hotelului (realizarea unei ocupari de 1OO%).

  Pentru mai multe grupuri de turisti care, de obicei, au un timp mare de anticipare (intervalul de timp dintre efectuarea rezervarii si sosirea efectiva), pot interveni mai multe anulari inaintea sosirii. Practica suprarezervarii ajuta la reducerea pierderilor datorate cazurilor de 'no-show' si anularilor tarzii.

  Indiferent daca hotelurile practica intentionat suprarezervarea sau nu, trebuie sa existe un sistem de verificare a disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:

  . tablourilor de disponibilitati

  . diagramelor de rezervari

  . sistemelor computerizate

  De remarcat ca fiecare dintre aceste metode, care arata care sunt camerele disponibile, poate fi numita si 'diagrama de disponibilitati' sau 'situatia disponibilului de camere'.

  Inainte de a accepta o rezervare, este esential ca agentul de rezervari sa verifice disponibilul de camere, pentru a vedea daca tipul de cazare solicitat este intr-adevar disponibil.

  Disponibilul de camere este prezentat, de obicei, sub forma unei diagrame de disponibilitati care poate avea urmatoarele forme:

  . tablou de disponibilitati

  . diagrama de rezervari

  . sistem computerizat

  Tablouri de disponibilitati

  Un tablou de disponibilitati (figura 2.2) arata ca un calendar. El este situat, de obicei, pe peretele din apropierea agentilor de rezervari, pentru ca ei sa aiba acces rapid la situatia camerelor, in vederea verificarii disponibilului. in general, tabloul prezinta o perioada de patru luni si datele ofera informatii cu privire la situatia specifica a camerelor.

  Fig.2.2. Tablou de disponibilitati

  
  

  De exemplu:

  lipsa marcajului inseamna ca toate camerele sunt disponibile.

  Pentru a mentine informatiile actualizate, disponibilul de camere afisat pe tablou trebuie modificat regulat, potrivit conditiilor de rezervare ale hotelului. Acest lucru se realizeaza sub supravegherea managerului de rezervari.

  Diagrame de rezervari

  Multe hoteluri folosesc diagramele de rezervari pentru a afisa si inregistra disponibilul de camere. Metoda propriu-zisa de monitorizare a rezervarilor dintr-un hotel depinde de numarul camerelor, de tipul lor si de veniturile pe care acestea le aduc.

  Diagrame conventionale. Diagramele conventionale afiseaza disponibilitatea fiecarei cameredintr-un hotel, referindu-se la numarul acesteia.

  

  
  

  Fig. 2.3. Diagrama conventionala

  
  

  Pe o diagrama conventionala rezervarile sunt in general marcate cu creionul, pentru a permite eventuale modificari si anulari. Fiecarei rezervari ii este alocat numarul unei camere, mentionandu-se de asemenea numele clientului. in mod normal, diagrama se completeaza lunar si este afisata pe perete sau birou, la indemana agentului de rezervari.

  Cand numele clientului nu are loc pentru a fi notat in spatiul rezervat din diagrama, se noteaza numarul corespunzator al fisei clientului.

  
  
  
  

  impreuna cu diagrama este pastrat si un tabel de corespondenta intre numele clintilor si numarul fiselor lor.

  Avantajul acestui sistem consta in faptul ca furnizeaza nu numai informatiile actualizate despre situatia camerelor, ci si detaliile referitoare la rezervari. Acest tip de diagrama este potrivit insa numai pentru hotelurile mici, unde:

  . clientii stau, in general, perioade lungi de timp;

  . exista o mare diversitate de tipuri de camere;

  . si sunt oferite servicii cu un grad mare de personalizare (clientii solicita anumite camere).

  Diagrama conventionala nu este adecvata pentru hotelurile mari, deoarece inregistrarea tuturor detaliilor individuale in diagrama necesita mult timp. De asemenea, in cazul unui mare numar de camere, cresc si erorile care pot aparea la completarea diagramei.

  Fig. 2.4.Parte a diagramei de densitate pe luna februarie

  
  
  

  2.6.3.Acceptarea sau refuzul rezervarilor de camere

  
  

  Dupa ce s-a verificat daca sunt camere disponibile, agentul de rezervari poate sa accepte sau sa refuze cererea de rezervare.

  Daca sunt camere disponibile, cererea va fi, in general, acceptata.

  Agentul de rezervari va completa apoi detaliile rezervarii intr-un formular de rezervare sau la un terminal de computer.

  Departamentul rezervari poate sa nu accepte cererea de rezervare (ceea ce se numeste rezervare refuzata). Refuzul are loc cand:

  . hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de catre client, la data mentionata de acesta

  . hotelul este complet ocupat

  . clientul se afla pe 'lista neagra' (Lista neagra este un document, avizat de catre managementul hotelului, care contine numele persoanelor care nu sunt dorite in hotel din diverse motive.)

  Refuzul unei cereri de rezervare de catre agentul de rezervari trebuie facut politicos si cu amabilitate, urmandu-se procedurile de mai jos:

  Daca tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie sa i se explice acest fapt cu amabilitate si sa i se prezinte scuzele de rigoare. Se va incerca sa i se ofere o altemativa de cazare, eventual la alta data, sau daca acest lucru nu este acceptat de catre client, sa i se propuna cazarea la un hotel 'frate'.

  Daca hotelul este complet ocupat, trebuie sa i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt si sa i se ofere scuzele de rigoare. Se va incerca sa se ofere alt tip de cazare sau alta data de sosire in hotelul respectiv sau cazare la alt hotel apartinand aceluiasi grup.

  Daca clientul este pe lista neagra, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu, agentul de rezervari poate refuza total cererea, daca clientul este cunoscut ca fiind client-problema, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integrala in numerar, daca clientul este cunoscut ca rau platnic. Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunostinta managerului receptiei.

  
  
  

  2.6.4.Documentarea privind rezervarea camerelor

  
  

  Daca cererea pentru o rezervare este acceptata, agentul de rezervari va completa un formular pentru rezervari, in care va nota toate detaliile referitoare la client si sederea sa. Trebuie reamintit faptul ca, in multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potential client, ci din partea unei terte parti.

  Formularul de rezervare este singurul document care contine toata informatia relevanta despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularul de rezervare poate furniza informatii importante, care sunt esentiale altor sectoare si departamente ale hotelului. Detaliile privind formularul de rezervare si ceea ce trebuie luat in considerare la completarea sa vor fi explicate.

  Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci detaliile rezervarilor se introduc direct in computer. Indiferent daca sistemul este manual sau computerizat, principiile inregistrarii informatiilor sunt aceleasi, singura diferenta fiind introducerea datelor direct in calculator sau inscrierea lor intr-un formular.

  La solicitarea detaliilor unei rezervari, agentul de rezervari trebuie sa-i explice clientului diferenta dintre o rezervare garantata si o rezervare negarantata. in cazul in care clientul se hotaraste sa-si garanteze rezervarea, agentul trebuie sa-i solicite clientului informatii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plata in avans sau depozit).

  0 data cererea acceptata si detaliile rezervarii inregistrate, agentul de rezervari trebuie sa actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de camere si astfel ajuta la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

  
  
  
  
  
  
  
  
  

  

  
  

  Figura 2.5. Formular de rezervare

  2.6.5.Jurnalul hotelului

  
  

  2.6.6.Confirmarea rezervarilor

  
  

  Fig. 2.6. Jurnalul hotelului

  
  

  2.6.7.Gestiunea documentelor de rezervare

  
  

  2.6.7.1.Clasarea rezervarilor

  
  

  Dupa inregistrarea detaliilor rezervarilor in formularul de rezervare sau in computer si actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar sa existe o metoda eficienta pentru a clasa rezervarile, astfel incat documentele care se refera la acestea sa poata fi gasite usor la nevoie.

  Intr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fisele de rezervare si corespondenta relevanta sunt clasate, de obicei, in ordine cronologica, adica potrivit datei sosirii si apoi in ordine alfabetica, dupa numele de familie al clientilor.

  Corespondenta si formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit categoriilor descrise mai jos:

  Sosiri din ziua curenta:

  Documente referitoare la clientii care urmeaza sa soseasca si sa efectueze check-in-ul la data specificata.

  Subsectiunea A, rezervari si cereri provizorii:

  Documente referitoare la rezervarile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervari pot sa se transforme in anulari sau 'no-show'.

  2.6.7.2.Modificarea rezervarilor

  
  

  2.6.8.Prelucrarea rapoartelor de rezervari

  
  

  Fig. 2.7. Tipuri de rapoarte

  
  

  Aceste rapoarte furnizeaza managementului date si informatii necesare pentru o evaluare mai buna a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare si a strategiei de piata a hotelului.

  Dificultatea strangerii si corelarii acestor informatii a fost mult redusa si in acelasi timp viteza de prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astazi folosite pe scara larga in industria hoteliera.

  
  
  

  Fig. 2.8.Proceduri de rezervare

  
  

  3.MODALITATI DE PLATA

  
  
  

  Achitarea notelor de plata se poate face utilizand mijloace si instrumente de plata diferite: moneda nationala, monede straine liber convertibile, cecuri bancare si postale, cecuri de calatorie, card-uri (tabelul 3.1.). Voucher-ul este si el expresia unei modalitati de plata distincte.

  
  
  

  Tabelul 3.1.- Modalitati de plata a serviciilor hoteliere in procente

  
  

  Modalitati de plata	Total mondial	Europa
  Cash Card-uri de credit Plata pe credit Transfer electronic
  Total

  
  

  Sursa: Worldvide Hotel Industiy Sludy, Horwath Intemational, New York, 1999, p. 22

  
  

  Plata in numerar, in moneda nationala, este mijlocul de plata acceptat pretutindeni. Totusi, plata in numerar (cash) comporta mai multe dezavantaje majore:

  . riscul pierderii si furtului banilor, pierderea dobanzii etc. in plus, pentru operatiunile din strainatate, orice plata trebuie precedata de un schimb valutar, care determina cheltuieli de pe urma diferentelor de curs si a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectueaza si operatiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o pierdere suplimentara daca, la intoarcerea in tara, ramane cu o parte din banii de buzunar in moneda straina necheltuiti.

  Regulamentul hotelier intenational precizeaza ca 'hotelierul nu este obligat sa accepte cecuri, cupoane, carti de credit sau alte mijloace de plata diverse'. Evident, acceptarea il va face cautat de clientii care utilizeaza respectivele mijloace de plata.

  In ultimul timp, se afirma cu putere utilizarea card-urilor. Denumirea 'carti de plata' este mai aproape de natura si functiile acestora.

  
  
  

  Card-urile acreditive intenationale fiint emise de catre institutii financiare specializate (American Express, Diners Club etc.), care nu tin contul bancar al titularului. Ele sunt acceptate in cadrul retelei comerciantilor afiliati si sunl cele mai cunoscute.

  B). Din punct de vedere al tehnologiei utilizate (modul de stocare a caracteristicilor de securizare), card-urile pot fi embosate (stantate), cu banda magnetica, cu microprocesor sau mixte.

  Carci-urile embosale ('in relief') permit transferul caracterelor pe cele trei exemplare din hartie autocopiativa ale chitantei de vanzare ('luarea amprentei' card-ului). Posibilitatile de frauda sunt mari. Autorizarea acceptarii pentru sumele superioare unui anumit plafon se ohtine telefonic.

  Card-urile magnetice contin informatiile de identificare pe banda magnetica, care insa are o memorie de capacitate redusa, este fragila si relativ sensibila la demagnetizare.

  La punctele electronice de vanzare (POS - point ofsales), card-ul magnetic este introdus intr-un terminal de plata electronica, care ii controleaza automal validitatea. Card-urile magnetice permit controlul identitatii platitorului in mod automat.

  Card-urile cu microcircuit constituie o alta generatie. Ele dispun de un microcircuit (chip) cu o capacitate de memorie superioara. Card-urile cu microprocesor nu pot in falsificaie sau contrafacute si sunt rezistente la utilizare. Denumite si smart-card-uri. ele inregistreaza cea inai comuna aplicatie in telefonia publica. Pe acest principiu, se poate asigura alimentarea (chiar printr-un bancomat) si cheltuirea sumelor din ceea ce este numit 'portofel electronic'.

  Card-urile mixte (majoritare) poarta informatiile de identificare in conformitate cu doua sau trei dintre tehnici ("in relief", pe banda magnetica, in memoria microprocesorului). Importanta lor este relevata de stadiul insuficient dezvoltat chiar al sistemului comunitar al mijloacelor de plata. Traditional, in Romania, card-urile sunt utilizate pe baza informatiilor imprimate in relief pe suprafata lor.

  C). Potrivit criteriului relatiei juridice create pentru functionarea sistemului de plata, se disting card-uri bilaterale si card-uri trilaterale.

  Card-urile bilaterale au fost infiintate inca de la sfarsitul secolului al XIX-lea, in Statele Unite, si se caracterizeaza prin existenta unui raport juridic direct intre organismul emitent (o retea comerciala) si titular. in aceasta categorie se incadreaza card-urile selective.

  Card-urile trilaterale sunt cele mai raspandite, fiind denumite 'carti universale' sau 'carti multiprestatori'. Raporturile juridice se stabilesc intre organismul emitent, titularul cartii si comerciantul-beneficiar aderent la sistem.

  In prezent, card-urile acreditive intenationale, cu microprocesor (mixte), trilaterale - in primul rand American Express, Diners Club, MasterCard si Visa cunosc o raspandire planetara.

  Cardurile de plata intenationale ofera o gama de servicii-avantaje din ce in ce mai personalizate:

  . servicii in legatura cu voiajul (garantarea rezervarii de camere la hotel, inchirierea de autoturisme fara depunerea unei garantii, check-in automatizat la hotelurile de clasa economica si 'quick check-out' la hotelurile 'clasice');

  . alte servicii (reduceri la tarifele companiilor aeriene, lanturilor hoteliere, hotelurilor si societatilor de inchiriere a autoturismelor, alte avantaje penlru Gold American Express si Diners Club International etc.).

  In absenta terminalului de plata electronica, la hotel, utilizarea unui card se face potrivit procedurii prezentate in continuare.

  La primirea clientului, receptionerul se intereseaza de modalitatea de plata utilizata la plecare. Daca este vorba de un card, cu ajutorul 'imprinter'-ului, pe loc, receptionerul va ''lua amprenta' in relief a card-ului pe trei exemplare de chitanta de vanzare (sales draft). Ragazul de timp pana la plecarea clientului ii da posibilitatea credit-managerului sa faca eventuale verificari, consultand lista cu numerele card-urilor neoperationale-falsificate, furate sau pierdute (black, stop, hot list). La plecarea clientului, casierul va controla din nou data limita de valabilitate a cartii, valabilitatea in tara hotelului ,nu toate cartile sunt 'valid world wide', corespondenta intre numele clientului hotelului si cel al titularului card-ului. Casierul va inscrie pe chitanta de vanzare data si suma totala a notei de plata, urmand ca clientul sa semneze chitanta, iar semnatura sa sa fie confruntata cu cea de pe card. Unele tipuri de chitante de vanzare (American Express, Diners Club Intl etc.) dispun de rubrica distincta pentru 'tips', cel care dupa dorinta o poate completa fiind clientul.Utilizarea card-urilor se face, in primul rand, de catre clientela de afaceri cu deplasari frecvente.

  Alte instrumente de plata

  Platile intr-o moneda anume nu se fac numai in numerar ci si cu cecuri de calatorie ('travellers cheques', cecuri de voiaj, cecuri turistice).

  Cecurile de calatorie sunt inscrisuri a caror valoare fixa este imprimata odata cu tiparirea lor. Valorile nu sunt neaparat mari si sunt exprimate in cifre rotunde. Primul cec utilizat vreodata avea valoarea de 100 USD si purta inscrisa denumirea emitentului American Express Company.

  Cecurile de calatorie sunt emise de catre banci, agentii de turism etc. si sunt vandute clientilor lor pentru a inlocui banii lichizi in timpul calatoriei. Au aspectul unor bancnote si elimina riscul pierderii sau furtului numerarului. In caz de pierdere sau furt, nu numai ca nu pot fi utilizate de cel care intra in posesia lor, dar in cazul American Express, de exemplu titularului ii vor fi inlocuite cecurile, urmand sa le obtina in 24 de ore. De asemenea, in caz de disparitie si a altor documente, titularul cecurilor beneficiaza de asistenta gratuita din partea American Express, inclusiv pentru procurarea unui document provizoriu de identitate.

  
  
  

  3.2.Cec de calatorie

  
  

  prezinta riscul de a nu fi acoperite. De aceea, ele sunt rareori acceptate in afara tarii.

  4.1. Descrierea Hotelului Euro . Scurt istoric.

  
  

  EuroHotel a fost construit la inceputul anului 1996 si fondat in 1997 fiind amenajat la standarde internationale.

  Din 1997 pana in 2004 Euro Hotel a avut capital intregral privat, astfel incat in februarie 2004 societatea Valy Tim s-a transformat din S.R.L in S.A.

  Astfel hotelul a fost cumparat de SIF Banat- Crisana detinand 99,99% din capitalul social in numar de 543.999 de actiuni cu valoare nominala de 100.000 LEI/actiune.

  Ceilalti actionari sunt :

  S.C Rusca Hunedoara ce detine o actiune in valoare de 100.000 reprezentand 0,0025% din capitalul social ;

  S.C Beta Transport ce detine deasemenea 0,0025% din capitalul social ;

  Hotel Mesesul -Zalau ce detine 0,0025 % din capitalul social ;

  S.C Servicii Informatice Infomara S.A ce detine 0,0025% din capitalul social.

  Lucrari de investitii s-au facut,astfel :

  -in anul 2000 s-au montat aparate cu aer conditionat atat in camere, cat si in restaurant, bucatarie si sala de protocol.De asemenea minibarul din camere a fost mai bine dotat.

  -in anul 2003 s-au reamenajat camerele cu draperii, cuverturi, etc;

  -in anul 2005 s-au dotat apartamentele cu birouri si lampi;

  -in anul 2006 s-a dotat sala de protocol cu aparatura performanta (laptop, videoproiector, retroproiector, flip-chart ).

  4.1.1.Date generale

  A.     Situare

  Euro Hotel este situat in Timisoara, pe strada Mehadia ,nr.5, avand sediul in vecinatatea raului Bega, si ofera o simbioza perfecta intre stilul clasic si cel modern.

  Cladirea dezvaluie un mod de viata elegant si confortabil, intr-un stil contemporan si ofera posibilitatea unei munci creative.

  Euro Hotel este situat chiar in inima centrului de distractii, academic si de afaceri, aproape de principalele atractii ale orasului: Stadionul Dan Paltinisanu, Centrul Regional de Afaceri si de o gama larga de restaurante, cluburi, baruri, discoteci, cluburi de noapte, cazinouri, centre de fitness si sanatate de calitate.

  
  

  B.     Modul de constituire

  Societatea comerciala S.C VALY-TYM S.A "Éuro Hotel"s-a constituit avand capital integral privat .Numarul de inregistrare la Registrul Camerei de Comert este J40/4437/1992.Codul fiscal este :R 6496150.

  
  
  
  

  C.     Capital social

  Total : 5.435.030 RON

  Numar mediu de salariati : 2007 - 30

  Cifra de afaceri in 2006 : 1.300.000 RON

  Rezultat net in 2006 : 300.000 RON

  
  

  D.     Obiectul de activitate

  Consta in efectuarea de servicii turistice de baza, specifice si suplimentare

  
  

  a.         Cazarea este principalul seviciu hotelier acoperind o capacitate de 48 spatii de cazare, totalizand un numar de de 96 de locuri, prezentate in structura :

  Tabel 4.1.Tipul si numarul de camere Euro Hotel

  TIP SPATIU DE CAZARE	NUMAR SPATII	NUMAR LOCURI
  camera cu un pat
  camera cu doua paturi
  apartament

  
  

  Toate aceste spatii de cazar dispun de :

  - aer conditionat ;

  - T.V satelit cu 50 de programe;

  - mini-bar in camere dotat cu: bauturi alcoolice si nonalcoolice, alune, sticksuri ;

  - telefon iesire directa interna si internationala;

  - room-service;

  - internet gratuit de mare viteza ( 128 kbs) ;

  - grup sanitar propriu.

  
  

  b.        Restauratia

  Micul dejun este inclus in pretul camerei si serveste intre orele 7- 11. Barul ofera un meniu de bauturi alcoolice si nealcoolice variat ,cocktailuri ,vinuri de traditie romanesti . Alimentatia se face prin intermediul Restaurantului de la parterul hotelului, care este dotat cu o bucatarie unde se poate alege intre un meniu traditional romanesc si international, clasic si vegetarian ,in sali de fumatori sau de nefumatori

  
  

  c.         Servicii suplimentare

  EuroHotel ofera atat servicii suplimentare cu plata cat si servicii fara plata.

  Dintre serviciile cu plata mentionam:

  room-service;

  convorbirile telefonice ;

  curatatorie- spalatorie ;

  rent a car ;

  servicii fax -xerox .

  Dintre serviciile fara plata mentionam :

  depozitare bagaje ;

  transport bagaje ;

  parcarea autovehicolelor si paza acestora ;

  internet de mare viteza ;

  transport transfer aeroport la cerere.

  
  

  d.        Tarifele spatiilor de cazare de la Euro Hotel sunt 

  Tabel 4.2.Tarife Euro Hotel

  	LUNI-JOI	VINERI-DUMINICA
  Camera single	160 LEI	120 LEI
  Camera dubla	180 LEI	140 LEI
  Apartament	260 LEI	220 lei

  
  

  e.         Structura clientelei se imparte pe trei criterii, si anume :

  - nationalitate : din totalul de 5400 cazati in 2006, mai mult de 50% au fost de nationalitate romana .Dintre turistii straini cazati remarcam :americani ,francezi, germani ,italieni si spanioli .

  - motivatie : majoritatea clientilor cazati sunt delegati de serviciu ,fiind urmati de clientii cu motivatie turistica efectiva si de cei care participa la manifestarile culturale din Timisoara la conferinte, targuri ,festivaluri .

  - varsta : tarifele practicate de Euro Hotel dau posibilitatea cazarii ,in special , a clientilor cu un venit considerabil si in general la varta a doua. Media de varsta a clientilor permanenti este intre 30 - 40 de ani.

  
  

  f.          Structura personalului cuprinde :

  managerul hotelului, care se ocupa cu controlul, organizarea activitatii turistice in scopul atingerii obiectivelor propuse;

  sef serviciu contabilitate,responsabil cu activitatea financiar -contabila ;

  personalul responsabil cu receptia ;

  personalul responsabil pe etaje ( lenjerese ,muncitori care se ocupa cu reparatiile, intretinerea si amenajarea camerelor, cameriste );

  personalul responsabil cu Restaurantul ( sef de sala ,ospatari, bucatarese );

  personalul responsabil cu Barul de zi

  
  

  

  
  
  
  
  

  

  

  

  
  
  
  

  4.2. Descrierea Hotelului Roma

  
  

  Hotulul Roma , situat in Complexul Studetnesc la doar cincisprezece minute de mers pe jos pana in centru orasului si in imediata apropiere a Centrului de Afaceri al Camerei de Comert si Industrie Timisoara. Hotelul Roma are toate utititatile impuse de standardele categorie de 3***

  Restaurantul hotelului isi asteapta clientii cazati sau alte persoane care nu sunt cazate intr-un cadru intim si placut pentru a servi din preparatele cu specific italian si romanesc.Terasa hotelului este locul ideal de petrecere a unei dupa-amiezi insorite ce precede unei zi de lucru si nu numai.
  Hotelul dispune de un numar de 15 spatii de cazare dintre care 12 camere duble care pot fi folosite si in regim de single si 3 apartamente.

  In holul hotelului se ofera servicii de relatii cu publicul unde se poate beneficia de fax si serviciu de secretariat

  Camerele sunt decorate in tonuri variate care asigura confortul si intimitatea. Camerele sunt dotate:

   Aer conditionat

   Minibar

   Telefon

   cabine de dus

   apartamentele sunt dotate cu jacuzi

  Tabel 4.1. Tarife Hotel Roma

  TARIFE	TURISTI STRAINI	TURISTI ROMANI
  Camera single	140 lei	120 lei
  Camera double/twin	160 lei	140 lei
  Apartament	200 lei	180 lei

  
  
  
  
  
  
  

  Hotelul este dotat cu parcare proprie pazita 24 de ore si servicii de spalatorie.

   

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  4.3.Analiza chestionarelor adresate angajatilor de la Euro Hotel si Hotelul Roma

  
  

  

  Figura 4.1.Functia in cadrul Euro Hotel Figura 4.1.Functia in cadrul Hotelului Roma

  
  

  In cadrul Front-Office-ului Euro Hotel sunt angajati patru receptioneri, patru curieri/ bagajisti si un Sef de Receptie, iar la Hotel Roma sunt angajati patru receptioneri, doi curieri bagajisti si un Sef de Receptie, numarul mai mic al personalului din cardul Front- Office-ului hotelului Roma fata de cel de la Euro Hotel se datoreaza numarului mai mic de camere de la Hotel Roma.

  
  
  

  Figura.4.3.Vechime in cadrul Euro Hotel Figura.4.4.Vechime la Hotel Roma

  
  

  Angajatii din cadrul Hotelului Euro au o pondere a vechimii cei care sunt angajati de 1-3 ani fiind urmati de angajatii care au vechimea cuprinsa intre 3-7 ani. Angajatii cuo vechime de peste 10 ani au o pondere de 20% fiind urmati de cei cu vechimea cuprinsa intre 7-10 ani.

  La Hotelul Timisoara angajatii cu vechimea cuprinsa intre 1-3 ani au o pondere de 30%, dar si cei cu vechimea cuprinsa intre 3-7 ani au ponderea de 30%. Angajati cu vechimea cuprinsa intre

  7-10 ani au si ei o pondere de 20% fiind urmati de angajatii de peste 10 ani vechime cu o pondere si ei de 20%.

  Cele mai multe rezervari in cadrul Euro Hotel sunt facute prin intermediul agentiilor de turism si al filmelor colaboratoare, ele reprezentand un procent de 50% sunt cele mai utilizate metode de rezervare la Euro Hotel este rezervarea la receptia hotelului cu o pondere de 40%, ponderea de 30% o are rezervarea prin telefon/ fax, rezervarea prin agentia de turism este de 10%, iar cei fara rezervare sunt cu opondere de 20%.

  
  

  

  Figura4.6. Modalitat de efectuare a rezervarilor la Hotel Roma

  
  

  Rezervarile la Hotel Roma se fac cel mai des direct la receptie cu o pondre de 40%, prin telefon/ fax se fac rezervari in proportie de 30%, prin agentii de turism se fac rezevari in proportie de 20% iar cei fara rezevare sunt 10% din clienti

  
  

  

  Figura 4.7.Munca in Front-Office la Euro Hotel Figura 4.8.Munca in Front-Office la Hotel Roma

  
  

  

  
  

  Angajatii din cadrul Euro Hotel care nu sunt multumiti de salariul pe care il primesc reprezinta un procent de 80% iar 20% sunt de parere ca salariul este bun.

  Angajatii de la Hotel Roma care sunt de parere ca nu sunt bine platiti reprezinta un procent de 90%, din angajati,iar un procent de 10% sunt de parere ca sunt bine platiti.

  
  

  

  
  

  O cauza de nemultumire la Euro Hotel in proportie de 70% este efortul ridicat in comparatie cu salariul pe care il primesc iar 30% sunt de parere ca efortul pentru salariul pe care il dapun u este mare.

  La Hotel Roma nemultumirile angajatilor fata de eforul ridicat pe care il depun pentru obtinerea salariului este de 90%, iar cei care sunt multuiti cu salariul pe care il primesc pentru munca depusa sunt o pondere de 10%

  
  

  

  
  

  Programul de lucru la Euro Hotel ii nemultumeste pe angajati in propotie de 80%, iar ceilati 10% sunt multumiti de programul de lucru.

  La Hotel Roma nemultumirile legate de programul de lucru sunt in proportie de 90% si angajatii care sunt multumiti de programul de lucru sunt un procent de 10%.

  
  

  

  
  

  O alta nemultumire la Hotel Euro este legata de conditiile de lucru pe care le au angajatii cu o pondere de 40% dar cei care sunt multumiti de conditiile de lucru au o pondere mai mare si anume de 60%.

  Nemultumirile la Hotel Roma fata de conditiile de lucru sunt mai mari cu o pondere de 60% fata de cei care au spus ca nu au nemultumiri legat de conditiilede lucru cu o pondere de 40%.

  

  
  

  La majoritatea hotelurilor comunicarea cu echipa, colegii este foarte buna asa cum se intampla si la Euro Hotel cu o pondere de 80%, doar 20% din cei chestionati au raspuns ca nu au o comunicare buna cu echipa de la Front-Office.

  La Hotel Roma comunicarea cu echipa este forte buna cu o pondere de 90% iar cei care au nemultumiri sunt cu o pondere de 10%.

  
  

  

  
  

  Plangerile referitoare la lipsa de de bonusuri, remuneratii este un procent insemnat de 80% la Hotelul Euro iar cei care sunt multumiti sunt intr-un procent foarte mic de 20%.

  La Hotel Roma toti cei care au fost chestionati au raspuns ca nu au primit nici un fel de bonusuri sau remuneratii din din partea conducerii.

  
  

  

  
  

  La Euro Hotel nemultumirile pe care le-au avut turistii si pe care le-au reclamat receptionerilor au fost legate in procent de 30% de timpul prea mare de asteptare pentru primirea camerelor. Un procent tot atat de insemnat de 30% il constituie timpul prea mare de asteptare pentru intocmirea actelor de cazare. O alta neultumire pe care au sesizat-o receptionerii la turisti este legata de calitatea serviciilor complementare cu un procent de 20%. La intampinare nu au fost nemultumiri doar in procent de 10%. Tot 10% din plangeri sunt pe baza lipsei de bun simt al receptionerilor.

  
  

  

  
  
  

  La Hotel Roma nemultumirile cele mai mari au fost legate timpul prea mare de asteptare pentru intocmirea actelor de cazare cu un procent de 30%. Receptionerii au mai primit reclamati referitor la calitatea necorespunzatoare a serviciilor complementare cu un procent de 30%. O alta nemultumire este cea legats de lipsa de bun simt a pesonalului, receptionerilor cu o pondere de 20%. O pondere de 10% o are timpul prea mare de de asteptare pentru primirea camerelor si tot 10% o are nemultumirea legata de modul de primire a turistilor.

  
  

  La intrebarea numarul.7 "Mentionati alte nemultumiri pe care le aveti?".

  . Salariu foarte mic;

  . Neantelegeri cu conducerea hotelului;

  . Lipsa de profesionalism din partea colegilor;

  . Raspundere prea mare;

  
  

  La intrebarea numarul.9 "Ce imbunatatiri recomandati?" cei chestionati au raspuns in general:

  . Un program mai eficient pentru inregistrarea clientilor;

  . Cursuri de specialitate oferite pentru o mai buna desfasurare a activitatii;

  . Un personal mai bine calificat si instruit;

  . Relatia cu conducerea hotelului sa fie mai buna;

  . Relatia cu personalul trebuie sa fie perfecta pentru a putea presta servicii de calitate.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  4.4. Analiza chestionarelor adresate turistilor de la Euro Hotel si Hotel Roma

  
  
  

  

  
  

  Pe baza chestionarului care a fost adresat turistilor la Hotel Continental si la Hotel Timisoara in numar de 25 pentru fiecare hotel observam distributia turistilor in functie de varsta la Hotel Euro ca este de 50% pentru turistii cuprinsi intre 31-40 ani. Ponderea turistilor cuprinsi intre varsta 20-30 ani este de 20%. Tot 20% este ponderea turistilor cuprinsi intre 41- 50 ani. Turisti cu varsta peste 50 ani sunt 10%.

  La Hotel Roma pondera turistilor cu varsta cuprinsa intre 20-30 ani este de 50%. O parte insemnata o au si turisti cu varsta intre 31-40 ani. Turistii cu varsta cuprinsa intre 41-50 ani au o pondere de 10%. Tot 10% este ponderea turistilor cu varsta peste 50 ani.

  
  

  

  
  
  

  Modalitea de rezevare preferata de turisti la Hotel Euro este cea prin telefon sau fax cu o pondere de 50%. Rezervari direct la receptia hotelului au fost efectuate de catre 5% dintre turisti care au completat chestionarul. Tot 40% dintre clientii Euro Hotel prefera insa sa li se faca rezervarea prin intermediul agentiilor de turism. In privinta rezervarilor on-line acesta metoda a fost folosita de un procent de 10% din turisti.

  
  

  

  
  
  

  Pe locu intai in topul preferintelor turistii Hotelului Roma, in ceea ce priveste modalitatea de rezervare a camerelor, se afla rezervarile telefonice sau prin fax. Pe locul doi cu un procet de 25% sunt rezervarile facute direct la receptia hotelului. Pe locul al treilea se afla rezervarile prin intermediul agentiilor de turism cu procent de 20%. Ultimul loc este ocupat de rezervarile on-line modalitate pe care doar 10% dintre turisti hotelului au hotarat sa o adopte.

  
  

  

  
  
  

  Mijlocul de transport preferat de turistii din cadrul Hotelului Euro a fost masina in 50% din cazuri. Un alt mijloc de transport preferat de turisti este avionul cu un procent de 30%. Doar 20% din turisti au preferat sa vina cu trenul. Datorita faptului ca 30% din turisti hotelului Euro eu ajuns la hotel prin intermediul transportului aerian acest lucru arata gradul de instarire al acestora fata de cel al turistilor de la Hotel Roma.

  La Hotel Roma mijlocul de transport preferat de clientii hotelului este masina in proportie de 60%. Transoprtului cu trenul revenindu-i locul doi in preferintele turistilor care sunt intr-un procent de 30%. Pe locu trei clasandu-se transortul cu avionul caruia i sa rezervat un procent de 10%

  
  

  

  
  

  Transportul de la locul sosirii pana la Euro Hotel a fost asigurat unui procent de 70% din turisti iar procentul de 30% din ei si-au asigurat singuri transportul la hotel.

  Transportul de la locul sosirii pana la Hotel Roma a fost asigurat unui procent de 30% din turisti. Procentul de 70% din turisti nu au necesitat ajutor din partea hotelului in ceea ce priveste trasportul de la si la aeroport.

  
  

  

  
  

  Scopul calatoriei la turistii din cadrul Hotelului Euro este de 60% pentru afaceri. Pentru vacanta si concediu au venit 30% din acestia . Doar 10% din clientii hotelului au venit pentru alte scopuri decat cele mentionate anterior.

  La Hotel Roma procentul cel mai ridicat in ceea ce priveste scopul calatoriilor este reprezentat de intalirile de afaceri si anume de 50%. Turistii care au venit cu scopul de a-si petrece vacanta sau concediul au fost in procent de 30%. Cei al caror scop a fost altul decat cele doua mentionate anterior sunt reprezentati de un procent de 20%

  
  

  

  Modalitatile de plata preferate de turistii de la Euro Hotel sunt in procent de 50% voucher. Plata pe care o mai prefera turistii este ordinul de plata cu o pondere de 20%. Tot o pondere de 20% din turisti prefera cartile de credit. Doar 10% din turisti prefera sa plateasca cash.

  Modalitatea de plata preferata de turisti la Hotel Roma este de 40% cu carte de credit. Un procent de 30% au platit cu voucher. Cash au platit un procent de 20%. Doar 10% din turisti au platit prin ordin de plata.

  
  

  

  
  

  Primirea in Hotelul Euro a fost dupa parerea turistilor buna in procent de 40%.Primirea foarte buna a fost dupa parerea turistilor doar in procent de 30%. Satisfacatoare este parerea a 20% dintre turisti Doar 10% au spus ca primirea in hotel este Nesatisfacatoare.

  Primirea la Hotel Roma a fost foarte buna in procent de 20%. Dupa raspunsul turistilor o pondere de 50% o are primirea buna. Satisfacatoare cred 20% din turisti ca este primirea, iar 10% ca este nesatisfacatoare.

  
  

  

  
  

  Ospitalitatea al Euro Hotel este foarte buna dupa parerea turistilor in proportie de 40%. O pondere de 30% au raspuns ca ospitalitatea este buna. Ponderea de 20% o reprezinta raspunsurile celora care considera ca ospitalitatea este satisfacatoare, iar procentul de 10% reprezinta cei de parere ca ospitalitatea a fost natisfacatoare.

  Ospitalitatea la Hotel Roma dupa raspunsul turistilor in proportie de 50% foarte buna. Satisfacatoare o considera 20% din turisti. Ospitalitatea o considea buna doar 20% dintre ei. Un procent de 10% considera ca ospitalitatea la hotel a fost nesatisfacatoare.

  
  

  

  
  

  La Hotelul Euro turistii sunt de parere ca eficienta intocmirii actelor este foarte buna un procent de 10%. Turisti care considera ca eficienta intocmirii actelor este buna reprezinta un procent de 10%. Parerea turistilor care considera ca eficienta este satisfacatoare reprezinta 30%. Ponderea cea mai mare este de50% pentru eficienta intocmirii actelor nesatisfacatoare.

  La Hotel Roma doar 10% din turisti considera foarte buna eficienta intocmirii actelor. Turistii care cred ca eficienta este buna un procent de 20%. Satisfacatoare li se pare la 30% din turisti. Si ponderea cea mai mare o reprezinta parerea nesatisfacatoare pe care o au turisti iin proportie de 40%.

  
  

  

  
  

  Despre serviciile de comunicare in cadrul Hotelului Euro turistii considera ca doar 20% este foarte buna. Cei care considera comunicarea buna sunt un procent de 30%. Parerea satisfacatoare o au turistii si reprezinta 40%. Cei care considera ca serviciile de comunicare sunt nesatisfacatoare sunt un procent de 10%.

  Serviciile de comunicare in cadrul Hotelului Roma sunt considerate de catre turisti foarte bune doar in procent de 20%. O parte din ei considera ca serviciul de comunicare este bun cu o pondere de 40%. Cei care cred ca serviciul este satisfacator reprezinta 30%, iar nesatisfacator sunt un procent de 10%.

  
  

  

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  

  
  

  Amabilitatea in Hotelul Euro reprezintat cu o pondere de 40% este parerea de foarte buna. Cei care considera ca amabilitatea din partea personaluui ca este buna reprezinta 30%. Turistii considera amabilitatea satisfacatoare in proportie de 20%. Si doar 10% au fost nesatisfacuti de amabilitatea personalului.

  In cadrul Hotelului Roma turistii considera ca amabilitatea personalului este foarte buna doar unprocent de 30%. Tot cu 30% au raspuns si cei care considera ca ambilitatea a fost buna. Turistii considera ca amabilitatea a fost satisfacatoare cu un procent de 20%.si nesatisfacatoare tot un procent de 20%.

  
  

  

  
  

  Competenta in cadrul Euro Hotel este considerata de catre turisti a fi foarte buna in proportie de 30%. Tot o parte din ei considera ca competenta angajatilor este buna in proportie de 30% Competenta satisfacatoare considera ca este la hotel un procent de 20% din turisti. Iar procentul de 20% reprezinta necompetenta angajatilor.

  Competenta la Hotel Roma este foarte buna din punct de vedere al unui procentaj de 40% din turisti. O parere buna despre competenta o au 30% dintre turisti. Procentul de 20% reprezinta competenta satisfacatoare a angajatilor dupa parerea turistilor. Iar 10% din turisti sunt de parere ca competenta este nesatisfacatoare.

  
  

  

  
  

  Rapiditatea personalului la Euro Hotel este considerata de turisti foarte buna doar in proportie de 10%. Turisti mai cosidera ca rapiditatea personalului este buna doar in procent de 30%. Parerea cu cea mai mare pondere de 40% o reprezinta rapiditatea personalului de la receptie satisfacatoare. Iar un procent de 20% reprezinta rapiditatea care este nesatisfacatoare.

  La Hotel Roma rapiditatea personalului este intr-un procent de 10% foarte buna. Ponderea de 50% reprezinta o parere buna a turistilor despre rapiditatea pesonaluli. Unii turisti au raspuns ca rapiditatea este satisfacatoare cu unprocent de 30%. Procentul de 10% reprezinta parea turistilor care considera ca rapiditatea personalului a fostnesatisfacatoare.

  
  

  

  
  

  Un procent de 20% din turistii Hotelului Euro considera ca au avut parte o de atentie foarte buna un procent de 20%. Turistii care au primit atentie mai buna sunt un procent de 30%. De o atentie satisfacatoare au avut parte 40% dintre turisti. Iar cei cu 10% reprezinta parerea turistilor care considera nesatisfacatoare atentia care le-a fost acordata.

  Hotel Roma are un procent de 20% pentru parerea foarte buna pe care o au turistii in legatura cu solicitudinea lor. O parere foarte buna reprezinta 50% din ce au raspuns turisti. Parerea satisfacatoare o au 20% dintre turisti cu privire la atensia care le-a fost acordata. 10% din turiristi cred ca atentia a fost nesatisfacatoare in procent de 10%.

  
  

  

  
  

  La Euro Hotel promptitudinea personalului in solutionarea problemelor turistilor care considera ca este foarte buna doar un procent de 20%. Cei care au o parere buna despre promptitudinea personalului sunt un procent de 60%. Cei care cred ca promptitudinea este nesatisfacatoare sunt un procent de 10%. Tot 10% considera ca promptitudinea personalului in solutionarea problemelor turistilor este satisfacatoare.

  La Hotel Roma turistii au o parere foarte buna despre promptitudinea personalului doar unprocent de 30%. Parerea buna despre promptitudinea personalului o au turisti cu o pondere de 40%. Promptitudinea turistilor este considerata satisfacatoare de 20% din turisti. 10% ditre turisti considera promptitudinea personalului in solutionarea problemelor nesatisfacatoare in proportie de 10%.

  La inrebarea nr.9. " Daca aveti alte nemultumirii, ce recomandari ati avea pentru ameliorarea situatiei?" turistii de la hotelurile analizate au raspuns:

  . Lipsa de profesionalism a unor angajati

  . Unii dintre angajati ar trebui sa aiba spirit de cooperare

  . Personalul hotelului sa aiba mai multa rabdare cu clientii

  
  
  
  
  

  Concluzii

  
  

  In urma analizarii chestionarelor care au fost adresate atat receptionerilor cat si turistilor de la hotelurile Euro si Roma am ajuns la urmatoarele concluzii:

  Activitatea din cadrul hotelului Euro cat si din hotelul Roma sa fie cat mai eficiena angajati ar trebui remunerati si programul lor de lucru sa fie mult mai flecsibil. Ei au mai avut nemultumiri legate de programele pe calculator pe care le folosesc pentru intocmirea actelor de cazare, timpul prea mare pentru intocmirea acestora.

  Unii angajati au mentionat faptul ca ar fi necesar ca ei sa fie trimis la cursuri de specialitate pentru o mai buna desfasurare a activitatii in cadrul departamentului de front-office. Personalul din cadrul departamentului sa fie mult mai bine pregatit, calificat.

  Relatia cu conducerea hotelelor ar trebui imbunatatita pentru ca angajatii sa nu lucreze sub presiunea unui factor de stres. Angajatii din cadru departamentului de front-office trebuie sa aiba o relatie foarte buna intre ei pentru ca activitatea sa se desfatoare cat mai bine.

  Din partea turistilor au fost anumite plangeri legate tot de timpul prea mare de asteptare pentru intocmirea actelor cat si timpul prea mare pentru primirea camerelor.

  Ei au mai fost nemultumiti si de anumiti angajati ai hoteleleor care nu au raspuns prompt la cererile lor, au mai fost nemultumiti si de lipsa de rabdare de care au dat dovada anumiti angajati.

  Turisti au mai inregistrat plangeri legate de anumite servicii complementare care le-au fost servite. Despre serviciile de comunicare turisti din cele doua hoteluri analizate au o parele buna.

  Ospitalitatea in cadrul celor doua hoteluri este foarte buna la fel ca si primirea in cadrul hotelului.

  Dupa analiza chestionarelor turisti considera foarte important modul in care sunt serviti si cum le este executat un serviciu. Timpul de asteptare trebuie sa fie cat mai scurt cu putinta. Personalul celor doua hoteluri sa aiba mai multa rabdare cu clientii si mult mai sociabili.

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  CHESTIONAR PENTRU RECEPtIONERI

  
  

  Pentru ca acest hotel sa ofere servicii adecvate exigentelor, necesitatilor, si asteptarilor turistilor, va rugam sa aveti amabilitatea de a raspunde cat mai obiectiv la toate intrebarile de mai jos. Va multumim pentru timpul pe care veti binevoi sa mi-l acordati.

  
  

  1. Ce varsta aveti

  
  

  Intre: 20- 30 ani

  30- 40 ani

  40- 50 ani

  peste 50 ani

  
  
  
  
  

  2. Functia in cadrul hotelului?

  
  

  3. Care este vechimea in cadrul hotelului?

  
  

  Intre: 1- 3 ani

  3- 7 ani

  7- 10 ani

  peste 10 ani

  
  

  4. Rezervarile la hotel se fac cu preponderenta prin:

  
  

  RESPONSABILITATEA APARTINE IN TOTALITATE CURIERULUI BAGAJIST CARE ESTE IERARHIC SUBORDONAT RECEPTIONERULUI

  RECEPTIONERUL ARE SARCINA SA VERIFICE DUCEREA LA INDEPLINIRE IN BUNE CONDITIUNI A ATRIBUTIILOR CURIERULUI SI SA COMUNICE NEREGULILE SEFULUI IERARHIC SUPERIOR

  
  

  IN CAZUL APARITIEI UNOR NEREGULI SAU INCIDENTE CURIERUL ESTE OBLIGAT SA LE COMUNICE IN CEL MAI SCURT TIMP DIRECTORULUI GENERAL

  
  
  
  

  AM LUAT LA CUNOSTINTA   SEMNATURA

  
  
  
  
  

  DIRECTOR GENERAL

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  ANEXA 3

  
  
  
  
  
  
  
  

  Denumirea postului	Receptioner
  Postul se afla in subordinea directa a	Sef de receptie
  Postul are in subordine	Curier , Guvernanta
  Titularul postului este inlocuit de	Sef de receptie
  Relatii de Colaborare	Cu celelalte posturi din cadrul hotelului
  Sarcini / responsabilitati principale ale titularului postului si standarde de performanta
  Se prezinta la program la ora stabilita in grafic Cunoaste specificul activitatii proprii, precum si al activitatii celorlalte compartimente ale hotelului  Are o tinuta fizica si vestimentara curata si bine ingrijita  Intocmeste documentele de evidenta operativa  Efectueaza servicii telefonice Intocmeste note de plata si facturi Tine la zi toate evidentele operative, contabile si statistice, asigurand incasarea sumelor si depunerea acestora conform normelor stabilite  La efectuarea schimbului de tura preda/preia incasarile pe ziua respectiva cat banii de casa Cunoaste la perfectie spatiile de cazare , confortul si dotarea acestora , amplasarea lor pe nivele, orientarea , privelistea , precum si spatiile de folosinta comuna  Cunoaste tarifele practicate pentru fiecare spatiu in parte  Se ocupa de organizarea rezervarilor, confirmarilor si primirea grupurilor si a clientilor, inregistrand fiecare comanda in documentele destinate acestui scop. Solicita fax de rezervare daca rezervarea este facuta de o agentie de turism sau de o firma In fiecare zi, pana la ora 12, verifica rezervarile aferente zilei respective si solicita confirmari de la toate rezervarile Este obligat sa inanteze sefului de receptie lista turistilor nesositi, Pentru un numar mai mare de 5 camere informeaza superiorul sau privind aceste rezervari. Tine permanent legatura cu clientii in ceea ce priveste respectarea de catre acestia a sejurului dinainte stabilit si ia masuri de respectare a inchirierilor conditionate Indruma personalul de serviciu pentru a conduce clientii la spatiul de cazare destinat Preia de la clienti la sosire documentele de identificare,din care extrage datele de identificare ale clientilor pe care le inregistreaza in fisa de cazare si apoi in baza de date in calculator Verifica disponibilitatea spatiilor de cazare, si intreaba clientul daca doreste camera de fumatori sau nefumatori Inmaneaza cheia spatiului de cazare Efectueaza diverse servicii pentru clienti ( treziri, informatii, transmitere de mesaje ) Introduce in contul clientului produsele consumate de la minibar cat si alte servicii cu plata in concordanta cu bonurile de marcaj primite de la cameriste Ia masuri de intocmire a notelor de lichidare a contului clientului inainte de plecarea acestuia din hotel  Preia indicatiile date de client privind corespondenta si mesajele ce vin pe adresa sa  Inmaneaza si primeste de la clienti cheile de la camere si are in grija accesul acestora in hotel  Permite accesul in spatiile de cazare a persoanelor care vin in vizita la clienti, cu acordul acestora, avand obligatia sa inscrie aceste persoane, dupa ce la legitimeaza, in registrul de vizitatori  Incaseaza contravaloarea prestatiilor si consumurilor respectand normele interne si metodologia operarii cu diferite mijloace de plata : numerar, virament sau carti de credit Organizeaza si supravegheaza transportul bagajelor la sosirea si plecarea clientilor Informeaza superiorul ierarhic despre orice situatie nou aparuta in desfasurarea activitatii  In cazul unor defectiuni anunta personalul de intretinere in vederea remedierii lor, luand toate masurile ce se impun pentru ca nici un client sa nu plece nemultumit din hotel  Are in gestiune produsele minibarului si a vitrinei de marfuri din cadrul hotelului, si are obiligatia de a preda / prelua stocul la efectuarea fiecarui schimb de tura. Aprovizioneaza, de cate ori este nevoie, minibarul si vitrina de marfuri cu produse din cadrul magaziei hotelului. Completeaza coresepondenta hotelului Efectueaza inchiderea de zi si listeaza rapoartele necesare bunei desfasurari a urmatoarei zile hoteliere. Indeplineste alte sarcini din dispozitia conducerii institutiei. Respecta si pastreaza ordinea si curatenia la locul de munca  Nu se prezinta la locul de munca sub influenta bauturilor alcoolice si nici nu consuma in timpul orelor de serviciu bauturi alcoolice Da dovada de loialitate fata de societate Pastreaza secretul de serviciu privind clientii si statutul acestora, si nu da relatii despre persoanele cazate decat organelor abilitate. Este obligat sa pastreze confidentialitatea salarului. Nu paraseste locul de munca fara aprobarea sefului ierarhic Respecta prevederile legale privind sanatatea si securitatea in munca prevazute in Legea Nr.319/2006 Se obliga sa respecte si sa imbunatateasca Sistemul de Management al Calitatii si Sigurantei Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius
  Abilitati / calitati personale
  sa cunoasca 2 - 3 limbi de circulatie internationala  sa aiba cunostinte corecte privind efectuarea serviciilor de cazare  sa aiba o buna cultura generala prezenta placuta si comunicare buna  spirit de observatie  spirit de initiativa  responsabilitate si corectitudine  amabilitate  claritate in vorbire modestie, cinste, politete  memorie   vizuala si auditiva loialitate, onestitate
  Cursuri / Instruirii
  curs de specializare pentru functia de receptioner
  Studii necesare:		Experienta necesara
  Superioare		Minim 2 an in cadrul compartimentului Receptie
  Inzestrarea materiala si documentatia necesara postului (aparate, materiale, documente interne, standarde)
  ANEXA 4 Denumirea postului Sef Receptie Postul se afla in subordinea directa a Director General Postul are in subordine Receptioner, Curier Titularul postului este inlocuit de Relatii de Colaborare Cu celelalte posturi din cadrul hotelului Sarcini / responsabilitati principale ale titularului postului si standarde de performanta Controleaza si supravegheaza activitatea receptiei Elaboreaza politica tarifara si controleaza aplicarea acesteia Participa la elaborarea politicilor de vanzare Promoveaza si vinde produsul de cazare conform politicilor de vanzare Supervizeaza calendarul rezervarilor , cunoaste si rezolva incidentele apraute in activitatea de rezervare, urmareste evidenta rezervarilor si clasarea documentelor Verifica planing-ul zilnic, organizeaza primirea grupurilor, particia efectiv la primirea clientilor VIP si a grupurilor Intocmeste borderoul de corespondenta de 3 ori pe saptamana sau ori de cate ori este nevoie Intocmeste contracte de colaborare cu agentii de turism si diverse firme dupa care le expediaza prin posta iar apoi le indosariaza ; In fiecare zi are datoria de a controla corespondenta electronica Concepe si actualizeaza oferta hotelului Intocmeste raportul statistic in data 5 ale fiacarei luni Intocmeste graficele de lucru ale tuturor departamentelor si intocmeste graficele cu pontajul angajatilor conforrm condicei de prezenta ; Actualizeaza si completeaza dosarul de la receptie cu faxurile pentru confirmarea rezervarilor in cele 3 limbi de circulatie internationala Actualizaeaza dosarul de la receptie cu diversele servicii oferite de catre hotel Organizeaza asistenta clientilor pe timpul sejurului , Asigura rezolvarea problemelor, solicitarilor si reclamatiilor clientilor ; Elaboreaza politica de fidelizare a clientelei , urmareste aplicarea ei si rezultatele obtinute Colaboreaza cu guvernanta pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare Reprezinta receptia in relatiile cu superiorii, colaboratorii, clientii si tertii   Respecta prevederile legale privind sanatatea si securitatea in munca prevazute in Legea Nr.319/2006 Se obliga sa respecte si sa imbunatateasca Sistemul de Management al Calitatii si Sigurantei Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius Abilitati si calitati personale atentie, intuitie inteligenta, memorie , inventivitate spirit de observatie, spirit organizatoric, spirit de analiza si sinteza , spirit de echipa perseverenta, consecventa cinste, corectitudine, discretie, generozitate aspect general ingrijit, capacitate de a lucra in conditii de stre si de program prelungit stare de sanatate buna sociabilitate, tact, echilibru emotional, adaptabilitate, disponibilitate Cursuri / Instruirii curs de calificare Receptioner Studii necesare: Experienta necesara Superioare Minim 2 an in cadrul compartimentului receptie Inzestrarea materiala si documentatia necesara postului (aparate, materiale, documente interne, standarde) calculator

   

  Data emiterii:   Semnatura sefului direct ______________

  
  
  
  
  

  Titularului postului

  Nume, Prenume si Semnatura Data luarii la cunostinta

  
  
  
  
  
  
  
  

  ANEXA 5

  
  
  
  
  
  
  

  Denumirea postului		Curier Bagajist
  Postul se afla in subordinea directa a		Receptioner
  Postul are in subordine
  Titularul postului este inlocuit de
  Relatii de Colaborare		Cu celelalte posturi din cadrul hotelului
  Sarcini / responsabilitati principale ale titularului postului si standarde de performanta
  sa se prezinte la program la ora stabilita in grafic  sa aiba o tinuta fizica si vestimentara curata si bine ingrijita intampinarea clientilor (deschide portiera,tine umbrela ,conduce clientul in holul hotelului si indica directia receptiei)  preluarea bagajelor clientului si conducerea acestuia pina in spatiul de cazare inmaneaza clientilor mesaje ,scrisori,faxuri face comenzi pentru taxi preia corespondenta si transmite mesaje din partea clientului catre receptie sau vizitatorilor acestuia procura medicamente,presa etc. urmareste circulatia persoanelor din holul hotelului urmareste mentinerea curateniei in holul hotelului si in fata cailor de acces asigura paza autovehiculelor aflate in parcarea hotelului  sesizeaza Directorul General despre neregulile   sau defectiunile constatate  propune modalitati de remediere a acestor defectiuni, dand dovada de initiativa personala indeplineste alte sarcini din dispozitia conducerii institutiei respecta regulile sanitare si de igiena specifice societatii  respecta regulile si normele de protectia muncii si PSI, specifice locului de munca  nu se prezinta la locul de munca sub influenta bauturilor alcoolice si nici nu consuma in timpul orelor de serviciu bauturi alcoolice da dovada de loialitate fata de societate nu paraseste locul de munca fara aprobarea sefului ierarhic pastreaza confidentialitatea salariului Respecta prevederile legale privind sanatatea si securitatea in munca prevazute in Legea Nr.319/2006 Se obliga sa respecte si sa imbunatateasca Sistemul de Management al Calitatii si Sigurantei Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius
  Abilitati si calitati personale
  prezenta placuta si comunicare buna spirit de obsarvatie memorie vizuala si auditiva amabilitate sobrietate si prestanta cordialitate si curtoazie modestie,cinste,politete loialitate
  Cursuri / Instruirii
  curs de calificare receptioner
  Studii necesare:	Experienta necesara
  Medii
  Inzestrarea materiala si documentatia necesara postului (aparate, materiale, documente interne, standarde)
  ANEXA 6 Document Info Accesari: 29687 Apreciat: Comenteaza documentul: Nu esti inregistrat Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta Creaza cont nou A fost util? Daca documentul a fost util si crezi ca merita sa adaugi un link catre el la tine in site Copiaza codul: in pagina web a site-ului tau. <a href="https://www.scritub.com/economie/LUCRARE-DE-LICENTA-ECONOMIE-ST51584.php" target="_blank" title="LUCRARE ECONOMIE - STUDIUL COMPARATIV PRIVIND CALITATEA ACTIVITATII DEPARTAMENTULUI FRONT-OFFICE IN CADRUL STRUCTURILOR DE PRIMIRE: EURO HOTEL SI HOTEL ROMA - https://www.scritub.com">LUCRARE ECONOMIE - STUDIUL COMPARATIV PRIVIND CALITATEA ACTIVITATII DEPARTAMENTULUI FRONT-OFFICE IN CADRUL STRUCTURILOR DE PRIMIRE: EURO HOTEL SI HOTEL ROMA</a> eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare Politica de confidentialitate | Termenii si conditii de utilizare Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2025 )