Sub1
Pentru a întelege acest, relativ nou, sector economic, "sectorul tertiar" si pentru a întelege diferentele de abordare din perspectiva economica, etalarea caracteristicilor serviciilor va fi edificatoare:
1. &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; Caracteristica esentiala sau reprezentativa a serviciilor, este unanim considerata intangibilitatea. Intangibilitatea serviciilor exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau încercate, înainte de a fi cumparate si consumate. O trasatura tratata distinct de intangibilitate, este forma nemateriala a serviciilor. Caracterul nematerial al serviciilor argumenteaza denumirea data acestora de "invizibile", comertul cu servicii fiind denumit "comert invizibil". Jean Paul Flipo ofera ca elemente de "materializare" a serviciilor urmatoarele: ambianta, elementele materiale necesare realizarii prestatiei, elementele materiale care disting personalul aflat în contact. În afara de acestea, se mai recomanda: pretul si comunicatiile. Ambianta în care este prestat un serviciu formeaza prima imagine a acestuia (ex: arhitectura, designul, temperatura, zgomotul, personalul firmei etc.).
2. &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; Nestocabilitatea, înteleasa ca fiind incapacitatea serviciilor de a fi stocate pentru un consum ulterior. Aceasta caracteristica prezinta unele avantaje în desfasurarea activitatii, legate de eliminarea dificultatilor cu distributia fizica a serviciilor, cu manipularea, depozitarea si cheltuielile legate de aceste operatiuni. Neajunsurile deloc neglijabile, se refera la necesitatea asigurarii echilibrului dintre cerere si oferta.
3. &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; Inseparabilitatea, respectiv coincidenta în timp si spatiu a productiei si consumului serviciilor, este una dintre caracteristicile considerate reprezentative de catre unii autori. Aceasta caracteristica se regaseste aproape la toate serviciile, indiferent daca sunt prestate de om sau masina. Orice neconcordanta în timp sau spatiu, dintre productie si consum, se soldeaza cu pierderi de oferta si/sau cu cereri neacoperite.
4. &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; Realizarea serviciilor presupune contactul dintre prestator si consumator.Serviciile inceteaza sa mai existe in momentul incetarii actiunii prestatorului.Din aceasta caracteristica decurge o trasatura specifica a seviciilor antrenarea clientului in prestarea serviciului, Interdependenta dintre prestator si consumator . In felul acesta, clientul devine furnizor al propriei satisfactii. O alta problema a implicarii consumatorului in prestarea serviciului tine de infranarea producerii procesului tehnologic in realizarea prestarii. Este nevoie de o perioada de educare a consumatorilor casa stie sa contribuie la prestarea serviciilor(introducerea bacnotelor). O alta problema a utilizarii clientului in prestarea serviciilor tine de directiile posibile de modernizare a proceselor de prestare ce impun alegerea acelor cai care duc la cresterea satisfacerii consumatorului.
5. &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor aceasta este privita atat in raport cu intreg sector al serviciilor cat si cu fiecare serviciu in parte. Aceasta variabilitate este perceputa de clienti ca un factor de risc. O solutie ar fi personalizarea serviciilor sau o alta solutie ar fi gasirea modalitatilor de standardizare a serviciilor.
6. &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; Lipsa proprietatii-vanzarea serviciilor nu atrage dupa sine transferul titlui de proprietate asta face ca prestatorull ofertant de servicii sa poata foarte usor sa fie copiat de concurenta. Modalitattea de mentinere in atentia clientilor este doar permanenta inovare.
Precizati dimensiunile sectorului tertiar
Delimitirale privind sfera serviciilor au l abaza teoriile privind gruparea sectoriala a activitatii economiei nationale. In prezent se accepta gruparea sectoriala propusa de Jean Fourastie.Conform teoriei acestuia activitatile economice nationale pot fi grupate pe urmatoarele sectoare:
Sectorul 1:sectorul primar unde intra agricultura,vanat, pescuit si industria extractiva
Sectorul 2:sectorul secundar cuprinde industria,constructiile (dupa unii autori)
Sectorul3:toate celelalte activitati.Criteriul de clasificare utilizat a fost cel al productivitatii muncii astfel se considera ca in sectorul primar productivitatea muncii este medie,in sectorul secundar productivitatea muncii este ridicata, iar in sectorul tertiar productivitatea munci este scazuta.Un alt criteriu de clasificare este cel al nivelului de introducere al progresului tehnic in respectivul sector. Asfel se considera ca in agricultura exista un nivel mediu de patrundere al progresului tehnic, in industrie se considera ca exista un nivel ridicat iar in sectorul tertiar se aprecia ca nivelul de patrundere al progresului tehnic este scazut.Totusi aceasta opinie nu corespunde realitatii deoarece chiar domenii ale serviciilor stau la baza progresului tehnic de ex:serviciile de cercetare stiintifica, servicii informatice, de invatamant.In fapt sectorul serviciilor se constituie ca premisa si ca efect al progresului tehnic. O alta problema care se pune este cea a continutului sectorului serviciilor. . Se considera ca sectorul serviciilor coincide cu sectorul tertiar, însa sfera serviciilor e mai larga. si în primele doua sectoare ale economiei se întânlesc servicii ce servesc productiei materiale si sunt integrate acesteia (exemplu: compartimentele de întretinere si reparatii din întreprinderi care servesc doar interesele acestora, serviciile de management, cercetare stiintifica pentru nevoi interne, etc.).Observam ca desi teoretic grupam serviciile in sectorul tertiar sfera lor de cuprindere este mult mai larga. Si in sectorul primar si in cel secundar regasim servicii prestate la nivel de unitati producatoare si care nu sunt inregistrate in sfera serviciilor:ex:(servicii de transport, de intretinere, reparatii). De asemenea observam ca sfera serviciilor o depaseste pe cea a activitatilor economiei nationale lucru explicabil prin faptul ca apar in permanenta noi si noi servicii. Noile servicii care apar au fost chiar incadrate intr-o categorie aparte in cadrul sectorului cuaternar(4) ,in acest sector intrand cele mai noi servicii, servicii de cercetare,servicii informatice,servicii de telecomunicatii, iar uni includ in acest sector si invatamantul, sanatatea ,cultura;de aceea acest sector este numit sectorul grijii pt om . Totusi pentru simplificare vom considera ca exista identitate intre sectorul serviciilor si sectorul tertiar.
Sub3
Indicatori de masurare a locului serviciilor in economie
Locul pe care serviciile il ocupa in economia unei tari este rezultatul evolutiilor inregistrate in viata economica si sociala a unei tari. Pentru exprimarea pozitiei pe care o are sectorul serviciilor in economia unei tari se utilizeaza mai multi indicatori:
1.Cel mai important este ponderea populatiei ocupate in servicii; nivelul acestui indicator arata de fapt si gradul de dezvoltare economica a tarii respective. In tarile dezvoltate SUA, Canada, Olanda, Suedia, ponderea ppopulatiei ocupate in servicii in totalul populatiei ocupate depaseste 70%.In Romania procentul populatiei ocupate in servicii ocupa un loc relativ modest. Observam ca incepand cu 1995 populatia ocupata in sectorul primar a inceput paradoxal sa creasca pana in 1999 dupa care a inregistrat usoare scaderi. In ce priveste sectorul secundar au o evolutie oscilatorie cu cresteri si scaderi usoare situanduse in jurul valorii de 30%. In ce priveste sectorul tertiar observam o evolutie oscilatorie cu cresteri si caderi iar in 2003 fata de 2002 sesizam o crestere "semnificativa"de 3%. In analiza populatiei ocupate in sectoarele economiei in Romania se remarca o situatie ce contravine evolutiei firesti spre o economie dezvoltata manifestata prin o crestere a populatiei ocupate in agricultura care atinge in 2003 o pondere de 35,7%. In statele dezvoltate Regatul Unit ponderea populatie ocupate in agricultura este de 1,4%,in SUA 1,8%,in Canada 2,4%.
2. Un alt indicator foarte importatnt ce exprima nivelul de dezvoltare al serviciilor este ponderea serviciilor in PIB.Caracterul productiv al muncii desfasurate in sectorul serviciilor este dovedit si de participarea serviciilor la creearea PIB. In tari dezvoltate ponderea serviciilor in PIB depaseste 70%. In Romania ponderea celor 3 sectoare in PIB pt 1998 se prezinta astfel sectorul primar 13,4%;sectorul secundar 32%;sectorul tertiar 45,1%. Observam ca desi ponderea populatiei ocupate in agricultura este mai mare decat cea ocupata in sectorul tertiar pentru anul 1998 participarea sectorului primar la PIB este mult mai mica decat cea a sectorului tertiar.Pe de alta parte se apreciaza ca dimensiunea reala a sectorului serviciilor este mai mare decat cea reflectata in statistici si datorita economiei subterane.
3.Un alt indicator ce reflecta nivelul atins de expansiunea serviciilor este marimea fondurilor fixe din acest sector.Fondurile materiale din servicii pot fi comparate cu cele din alte domenii de activitate; astfel in 1999 fondurile fixe din servicii, din tara noastra reprezentau 24,22% din totalul celor existente in economie. Tot in 99 investitiile in servicii au reprezentat 41,7% din totalul celor realizate in economie.
Sub 4
Contributia serviciilor la cresterea economica
Serviciile contribuie la cresterea economica prin sprijinirea in primul rand a productiei materiale.Serviciile influenteaza derularea normala a procesului de productie ,modernitatea acestuia, valorificaerea produselor obtinute si eficientizarea intregului proces. Dupa aportul adus de servicii la cresterea economica serviciile se pot imparti in 2 categorii si anume:a)servicii intensive in munca=in care proponderenta este munca fizica(comert,reparatii, constructii) b)servicii intensive in inteligenta=care sunt prestate de persoane foarte bine pregatite cu o inalta specializare(invatamant,servicii bancare, informatice, cercetare-dezvoltare,managementul de top).
La cresterea economica o mai mare contributie o au serviciile din a 2-a categorie.Nivelul de dezvoltare al acestor servicii intro tarea reflecta nivelul de dezvoltare a tari astfel:-in tari ca SUA, Canada, Japonia, Franta-atentia acordata acestor servicii este foarte mare, ele fiind recunoscute pentru investitiile din aceste domenii.
Serviciile contribuie la cresterea economica prin o mai buna valorificare a resurselor naturale-materiale.Serviciile incorporeaza tehnologie de inalta performanta care ajuta la descoperirea de noi resurse naturale, la o mai buna exploatare acelor existenta, la recuperarea materialelor refolosibile, protejarea mediului.
Unele servicii impulsioneaza consumul de resurse ex:serviciile de marketing, moda. Prin contributia serviciilor la prelungirea duratei de folosire a produselor sunt protejate resursele naturale si este protejat mediul de deseurile ce rezulta in mod firesc. Ca o cocluzie putem spune ca serviciile contribuie la cresterea eficientei intregii activitati economice.
În primul rând, serviciile faciliteaza derularea normala a productiei materiale, îi asigura modernizarea, eficienta, circulatia si valorificarea.
Serviciile contribuie la o mai buna valorificare a resurselor natural-materiale.
Ca o concluzie, se poate spune ca serviciile contribuie la cresterea eficientei întregii activitati economice.
Sub 5
Indicatori ce reflecta calitatea vietii si corelatia lor cu serviciile
Problemele privind calitatea vietii au fost puse in discutie inca de acum cateva decenii odata cu dezvoltarea economica si sociala si sporirea atentiei acordate individului.
In mod paradoxal sa observat ca progresul economic nu genereaza automat un nivel de viata mai ridicat pentru populatie. Primul pas a fost gasirea indicatorilor ce reflecta nivelul de trai al populatiei sau ajuns astfel la un nr. Foarte mare de indicatori circa 250.
Catalin Zamfir da urmatoarea definitie calitatii vietii: "calitatea vietii se refera la satisfacerea nevoilor materiale, umane, biologice, spirituale, psihice ale omului în corelatie cu conditiile existentei societatii si individului, cu relatiile interumane si cele cu mediul natural sau creat de societate".
Grupati pe medii de activitate enumeram cativa dintre acesti indicatori:
1.locul de munca -se vor urmari conditiile de munca, satifactiile materiale si profesionale, programul de munca, etc.
2.standardul gospodariei- dotarea cu bunuri, confortul, consumul pe gospodarie si structura consumului, venitul pe gospodarie.
3.aspecte privind individul- timpul liber în raport cu cel atribuit muncii, modul de utilizare a timpului liber, viata sociala, perceptia proprie privind calitatea vietii etc.
Dupa cum se poate vedea procentul serviciilor în indicatorii care arata calitatea vietii e foarte mare, ca urmare dezvoltarea serviciilor atrage dupa sine o crestere a calitatii vietii. Dupa cum am vazut mai sus, structura consumului este un indicator al calitatii vietii. Un consum mare de servicii reflecta un nivel ridicat de trai. Dupa cum se poate vedea, odata cu crestere veniturilor creste si consumul de servicii, în timp ce consumul de marfuri alimentare scade. Consumul sporit de servicii are loc si pe fondul cresterii complexitatii nevoilor si tendintei bunurilor de încorporare a unui volum mare de servicii.
4.Un alt indicator al calitatii vietii este timpul liber si utilizarea acestuia.
Timpul liber e definit ca "timpul necesar omului pentru cultura, dezvoltare spirituala, îndeplinirea diverselor functii sociale sau relatii sociale si pentru jocul liber al fortelor fizice si intelectuale". Privitor la timpul liber, se urmareste marimea acestuia, ponderea în totalul bugetului de timp si utilizarea acestuia.
5.Un alt indice al nivelului de trai este relatia serviciilor cu mediul înconjurator.Mediul inconjurator este format din ansamblul elementelor naturale si a celor construite de om care intr-o stransa conexiune generaza conditiile de viata ale individului desi este privit la nivel global mediul inconjurator influenteaza indirect nuvelul de trai al indivizilor.Mediul inconjuratot influenteaza si este influentat la randul sau de mediul economic, social, cultural. Deoarece serviciile se regasesc in toate sectoarele vietii economice ele au influente atat pozitive cat si negative asupra mediului inconjurator.
.Ca influente negative delimitam 3 directii
a) &nbs 737n132h p; activitatile economice-afecteaza mediul inconjurator atat prin modul lor de desfasurare cat si prin deseurile pe care le genereaza,activitatile economice pot sa influenteze negativ mediul inconjurator si prin utilizarea unor resurse naturale neregenerabile.
b) &nbs 737n132h p; O data cu dezvoltare urbanizarii si a cresterii confortului spatiului locuibil mediul inconjurator este afectat prin deseurile menajere, poluarea sonora, cresterea temperaturii in zonele locuite.
c) &nbs 737n132h p; Este data de invadarea spatiilor naturale de catre om odata cu dezvoltarea turismului oamenii au patruns in zone tot mai izolate perturband ecosistemele ,au determinat daune iremediabile.
Ca influenta pozitiva a serviciilor asupra mediului inconjurator inregistram 3 directii:
a) &nbs 737n132h p; serviciile contribuie la o mai buna valorificare a resurselor naturale - prin servicii geologice, servicii de evaluare a resurselor, servicii de reconditionare a deseurilor
b) o categorie de servicii se indreapta spre conservarea si protejarea mediului -servicii de consolidare a terenurilor,de amenajare a retelei hidrografice, servicii silvice.
c) &nbs 737n132h p; Serviciile de educare a populatiei cu privire la protejarea mediului inconjurator au un aport substantial la constientizarea opiniei publice.
Sub 6
Puneti in evidenta existenta sau nu a corelatiei dintre urmatorii indicatori..,folosind coeficientul de corelatie "r"
Sub 7
Puneti in evidenta existenta sau nu a corelatiei dintre urmatorii indicatori.,folosind coeficientii de corelatie a rangurilor Spearman si Kendall
Acesti coeficienti de corelatie a rangurilor pun în evidenta legaturile ce exista între indicatorii care reflecta dezvoltarea economico-sociala de ansamblu ale unor elemente, ale unor unitati clasificate dupa aceleasi criterii si indicatorii ce reflecta dezvoltarea serviciilor din aceste elemente.
Interpretarea rezultatului se face tinând cont de semnul rezultatului (pozitiv sau negativ) si valoarea rezultatului (cuprinsa între 0 si 1). Semnul rezultatului va arata sensul legaturii iar valoarea va arata intensitatea legaturii. Apropierea de 1 denota cresterea intensitatii legaturii. Semnul pozitiv arata o legatura directa, în timp ce cel negativ arata o legatura indirecta.
Ca o modalitate de verificare a rezultatelor: K<S;
Sub8
Numiti factorii de influenta ai cererii de servicii
Factorii de influenta ai cererii de servicii:
Cererea de servicii pentru populatie este influentata de urmatorii factori:
1. &nbs 737n132h p; veniturile si timpul liber;
Cresterea veniturilor (asociata de obicei cu un plus de valoare acordat timpului liber) determina de regula cresterea Cererii de servicii în timp ce un nivel limitat al veniturilor conduce la reducerea cheltuielilor pentru servicii.
2. &nbs 737n132h p; oferta de servicii;
Cresterea (cantitativa si calitativa) si diversificarea ofertei genereaza noi posibilitati de satisfacere a nevoilor de servicii. Cererea nu se poate manifesta decât fata de productia de servicii (oferta) de pe piata.
3. &nbs 737n132h p; tarifele;
De regula serviciile prezinta o cerere elastica în functie de pret, exceptie facând serviciile de baza. Mentionam însa faptul ca nu întotdeauna scaderea tarifelor conduce la cresterea cererii, consumatorii asociind acest lucru cu o scadere a calitatii.
4. &nbs 737n132h p; aspecte demografice;
Cresterea numarului populatiei conduce la cresterea Cererii de servicii.
5. &nbs 737n132h p; concurenta între bunurile si serviciile care satisfac aceiasi nevoie.
6. &nbs 737n132h p; aspecte psihologice (preferinte, gusturi, aspiratii) si sociale (cresterea mobilitatii, dezvoltarea oraselor).
Cererea de servicii pentru întreprinderi, la rândul ei este influentata de urmatorii factori:
a)Cresterea complexitatii stiintifice si tehnice interne a proceselor de productie a bunurilor si a serviciilor;
b)Cresterea complexitatii interne (atât a suporturilor materiale cât si a sistemelor de productie) si externe a întreprinderii.
Sub 9
Prezentati particularitatile ofertei de servicii
Particularitatile ofertei de servicii
În cadrul ofertei de servicii se împletesc elemente care îi confera un grad înalt de rigiditate (datorita unei baze materiale date, unui capital fix si a unor conditii în general preexistente) dar si o anumita flexibilitate, materializata prin personalizarea procesului de prestatie la scara mare. Oferta de servicii reprezinta un element potential aflat în stare de asteptare activa în raport cu cererea. Locul unde se deruleaza servirea clientelei este de regula comun cu locul de fabricatie a serviciilor.
Oferta de servicii este eterogena si complexa. În cadrul aceleiasi prestatii dar si între diferite prestatii iau nastere relatii de interdependenta.
În cadrul ofertei de servicii deosebim servicii mai dinamice (de exemplu servicii pentru întreprinderi, servicii financiare, servicii hoteliere si de alimentatie publica, etc.) si servicii mai inerte sau lente (comert, serviciide alimentatie, transport).
În cadrul ofertei de servicii ponderea fortei de munca este mare iar personalul de contact detine un rol deosebit de important.
Participarea clientului la realizarea si consumul serviciului poate reprezenta o sursa particulara de satisfactie, daca este bine organizata si dirijata. Implicarea clientului are o dubla ratiune economica si de marketing. Costurile personalului din sfera serviciilor reprezinta de regula 50% din costurile generale, ceea ce impune urmatoarele obiective:
· &nbs 737n132h p; Simplificarea proceselor de servire
· &nbs 737n132h p; Reducerea numarului personalului de contact
· &nbs 737n132h p; Obtinerea unui plus de productivitate prin cresterea nr. de clienti deserviti.
Exista impresia ca prin introducerea unui sistem de autoservire se reduce calitatea serviciilor insa acest lucru nu este intotdeauna adevarat.Modul de gestionare al ofertei de servicii reprezinta de fapt politica de produs a firmelor de servicii. Deciziile principale care se iau in legatura cu oferta de servicii sunt:
1. &nbs 737n132h p; identificarea clara a serviciilor de baza si a celor periferice
2. &nbs 737n132h p; identificarea relatiilor care exista intre serviciilee de baza si cele periferice pt a le transforma intr-un sistem integrat
3. &nbs 737n132h p; luarea in considerare a posibilitatilor de integrare in serviciul global a fiecarui serviciu individual
4. &nbs 737n132h p; identificarea si masurarea raportului cost-beneficii legat de operatia de adoptare si integrare a serviciului individual in serviciul global.
Cunoasterea asteptarilor clientilor în scopul întelegerii factorilor specifici care le determina si aprecierea perceptiilor legate de serviciul prestat obliga întreprinderea sa realizeze sistematic cercetari de marketing.
Sub11
Factorii de influenta si metode de stabilire a preturilor
Pentru a desemna valoarea pe piata a serviciilor se utilizeaza termeni ca tarif, comision, dobanda, redeventa, taxa. In domeniul serviciilor alimentare se utilizeaza termenul de pret iar termenul de taxa este utilizat pentru a desemna contravaloarea datoriilor fata de stat.
Stabilirea tarifelor serviciilor este influentata de factori controlabili si factori necontrolabili.
Factorii controlabili sunt aceia care pot fi influentati de producatorul-prestator într-o anumita masura prin deciziile sau alternativele alese. Astfel putem enumera: costul serviciului (cheltuieli materiale directe si de munca, cheltuieli de regie, administrative, etc. sub care un vânzator nu poate sa-si vânda serviciul); costuri de comercializare; cheltuieli de promovare; costuri pentru mentinerea calitatii si a imaginii, etc.
Factorii necontrolabili sau independenti nu pot fi influentati de firma prestatoare de servicii si putem enumera în acest sens: nivelul de pret existent pe piata; situatia ofertei si a cererii pe piata; situatia concurentei.
Atât factorii controlabili cât si cei necontrolabili sunt într-o continua miscare, iar uneori se schimba brusc si într-un timp record.
Factorii controlabili si cei necontrolabili sunt intr-o continua modificare fapt ce se reflecta in tarifele de pe piata.
Metoda cea mai des utilizata în stabilirea preturilor are în vedere adaugarea unei marje de profit la costurile totale. În cazul multor servicii se observa o tendinta de crestere a preturilor, având la baza si perceptia anumitor categorii de clientela ca serviciul cu pretul cel mai mare ar fi si cel mai bun.
O alta tendinta care se manifesta este aceea a formarii preturilor cu o anumita interdependenta fata de mecanismele de piata obisnuite. În cazul serviciilor intervin o multitudine de factori psihologici, conjuncturali, locali. Mai mult serviciul oferit este întotdeauna altul, diferit, în functie de prestator, client, conjunctura, timp.
Sub 12
Criterii de diferentiere a preturilor
1. &nbs 737n132h p; In functie de variatia cererii vor exista preturi mai mari atunci cand cererea este mai mare ex: agenti imobiliari -toamna
2. &nbs 737n132h p; Urgenta prestarii serviciului-tarifele sunt mai mari atunci cand serviciul se presteaza in regim de urgenta ex: pasapoartele.
3. &nbs 737n132h p; Dupa natura beneficiarului daca este persoana fizica sau juridica. Ex: La energia electrica tariful consumului casnic este mai mic decat tariful pentru consumul industrial.
4. &nbs 737n132h p; Dupa locul prestarii serviciului -pentru serviciul prestat la domiciliul clietului tariful este mai mare ex: doctorii
5. &nbs 737n132h p; Localizarea si gradul de confort al unitatii prestatoare-daca o unitate care presteaza servicii este amplasata in centrul orasului, are un confort ma ridicat, nivelul tarifelor va fi mai ridicat pentru aceleasi servicii pe care le presteaza si o unitate situata la periferie.
6. &nbs 737n132h p; Timpul de prestare-al serviciului. Prestarea serviciului in afara programului obisnuit de lucru sau in contra timp determina o crestere a pretului.
Sub 14
Notiuni generale privind serviciile internationale
Internationalizarea serviciilor si largirea gamei de servicii comercializabile a fost determinata de:
tendinta de globalizare si de liberalizare a comertului cu marfuri;
cresterea asocierii serviciilor la bunurile care fac obiectul tranzactiilor internationale
cresterea vanzarilor, cumpararii acestor marfuri sub forma de pachet
extinderea utilizarii tehnologiilor informatice pe scara larga.
Dezvoltarea fara precedent a sectorului serviciilor constituie o trasatura a evolutiei majoritatii tarilor lumii. Cresterea ponderii si importantei acestora în schimburile economice internationale a determinat preocupari sporite în definirea comertului international cu servicii. Au crescut si preocuparile pentru definirea termenilor utilizati respectiv comert cu servicii, import export de serviciii.
Sub 15
Clasificarea serviciilor petru populatie
Serviciile pentru populatie înregistreaza o dinamica deosebita determinata de sistemul nevoilor, a veniturilor si a comportamentelor de consum.Serviciile pentru populatie sunt in plina expansiune.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie reprezinta o trasatura majora a tarilor dezvoltate serviciile reprezinta 35-55% din consumul final privat.Tarile est -europene inregistreaza o pondere mai scazuta a serviciilor in consumul final-privat; lucru explicabil prin venitul mai mic pe cap de locuitor.
Serviciile pentru populatie pot fi clasificate astfel:
Dupa natura relatiilor economice si financiare ce intervin între prestator si beneficiar:
servicii comerciale, platite de populatie (reparatii, transporturi, posta, telecomunicatii, turism, spalatorie si curatatorie, coafura);
servicii oferite cu titlu gratuit, finantarea lor realizându-se pe cale publica din bugetul de stat (învatamânt, cultura, sanatate, ordine publica, aparare).
Dupa caracterul beneficiarului:
servicii personale (individuale);
servicii colective (utilitati de ordin public).
Serviciile personale sunt vândute pe piata consumatorului individual sau gospodariei, contra unui pret, indiferent de sursa de finantare, care poate fi privata sau publica (daca cheltuielile beneficiarului sunt ulterior rambursate printr-un regim de asigurari sociale). La rândul lor, serviciile personale (individuale) pot fi:
a) servicii care privesc în general bunurile:
servicii cu caracter locativ ( de ex. închirieri de locuinte sau de diverse bunuri);
servicii de reparatii si întretinere (de ex. reparatii aparate de uz casnic, curatatoriile chimice);
b) servicii cu efect direct asupra persoanei:
servicii cu efect asimilabil investitiei în capitalul uman (învatamânt, sanatate);
servicii asimilabile consumului: transporturi, telecomunicatii, turism.
Serviciile colective (utilitatile de ordin public) înglobeaza toate prestatiile în furnizarea carora participa statul fie prin aport financiar fie definind conditiile în care sunt oferite. Ele sunt oferite cu titlu gratuit sau contra unei plati, însa aceasta nu acopera decât o parte a cheltuielilor pe care le presupune prestarea lor si pot fi:
. Dupa continutul activitatii:
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; servicii cu caracter industrial (asimilabil industriei prin tehnica de lucru si organizare): reparatii, restauratie, servicii de curatatorie;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; servicii cu caracter neindustrial: posta, coafura, servici cultural-recreative.
Dupa nivelul lor de dezvoltare si importanta pentru consumul populatiei:
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; servicii organizate ca ramuri distincte ale economiei: transporturi, telecomunicatii, sanatate, cultura, învatamânt.
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; servicii care functioneaza doar ca activitati separate în cadrul unor sectoare, prestate de societati specializate în acest sens (de ex. închirieri de bunuri sau locuinte).
Sub16
Serviciile pentru populatie finantate de la buget
Principalele grupe de servicii pentru populatie
În literatura de specialitate , serviciile pentru populatie sunt tratate pe doua mari grupe: servicii finantate de la buget si servicii comerciale.
A) Serviciile finantate de la buget
Servicile finantate public sau furnizate consumatorilor cu titlu gratuit au o destinatie colectiva si înscriu ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor spirituale ale membrilor societatii: învatamânt, cultura, arta, sanatate, asistenta, oferite în mod nemijlocit utilizatorilor, dar si o suita de prestatii de ordin general ca: aparare nationala, ordinea publica, protectia mediului.
· &nbs 737n132h p; Învatamântul datorita rolului sau în dezvoltarea personalitatii umane, în pregatirea viitoarelor generatii, este unul din cele mai importante servicii finantate de la buget. Este influentat si influenteaza la rândul sau ritmul cresterii economice. Între învatamânt si dinamica sociala exista o relatie de interconditionare reciproca, iperativul fiind continua perfectionare si adaptare la nevoia sociala. Importanta si dimensiunile serviciilor de învatamânt pot fi puse în evidenta printr-o serie d indicatori ca:
Ocrotirea sanatatii cuprinde serviciile menite a veghea la starea de sanatate a populatiei si la mentinerea respectiv refacerea capacitatii de munca. În asigurarea starii de sanatate a populatiei participa serviciile medicale, cele din domeniul asistentei sociale precum si serviciile cu caracter sportiv si de cultura fizica. În aprecierea acestor servicii capata importanta indicatori ca:
Serviciile din domeniul culturii si artei, reprezinta o alta categorie de servicii finantata de la buget. Destinate satisfacerii nevoii de frumos, de instruire si informare, de educatie continua si de petrecere placuta a timpului liber, ele se bucura de sprijinul statului care întretine reteaua instittiilor cultural-artistice, promoveaza valorile culturale în tara si strainatate si facilteaza accesul unor categorii sociale mai putin favorizate.
Sub 17
Serviciile comerciale pentru populatie
Aceste servicii se adreseaza unor categorii foarte largi de nevoi si sunt prestate contra cost consumatorilor individuali sau gospodariilor. Ele cuprind:
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; transporturile si telecomunicatiile;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; hoteluri si restaurante;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; cafenele, baruri, cantine si alte unitati de preparare a hranei;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; agentii de turism si asistenta turistica;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; închirierea bunurilor personale si gospodaresti
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; activitatile recreative, culturale si sportive;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; serviciile financiare;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; serviciile juridice; serviciile de contabilitate;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; activitati ale agentiilor de presa, etc.
Servicile comerciale sunt greu de masurat datorita eterogenitatii si a faptului ca functioneaza în structuri organizatorice unitare cu cele destinate serviciilor pentru productie sau finantate public. Ca urmare abordarea lor are loc într-o maniera globala si redusa la exemple pe categorii de astfel de servicii.
Dezvoltarea servicilor comerciale pentru populatie este consecinta fireasca a evolutiei de ansamblu a economiei si trebuie analizata în corelatie cu PIB, cu ponderea populatiei ocupate si rata somajului, nivelul preturilor, timpul liber, dotarea cu bunuri de folosinta îndelungata.
Serviciile în hoteluri si restaurante, reprezinta înca grupa cea mai importanta (cu toate ca a înregistrat o scadere semnificativa datorita declinului turismului intern) cu o pondere de 21% în anul 1999 în totalul serviciilor de piata prestate pentru populatie.
Grupa agentii de turism si asistenta turistica în mod neobisnuit au înregistrat în special în perioada 1990-1995 o crestere semnificativa siaceasta nu datorita prestatiilor turistice propriu-zise ci datorita dezvoltarii activitatilor anexe sau conexe turismului: rezervarea de locuri în mijloacele de transport (ticketing), organizarea de calatorii, schimb valutar, etc.
Grupa activitati sportive si alte activitati recreative reprezinta grupa a doua ca importanta, cu o pondere de 20,9% iar grupa activitatilor de radio si televiziune a înregistat în ultimii ani o crestere mare explicata prin dorinta mare de informare dar si prin diversificarea programelor, dezvoltarea posturilor private, cresterea numarului de abonati.
Alte grupe de servicii comerciale prestate populatiei detin ponderi mai reduse, numarul întreprinderilor si cifra de afaceri a întrreprinderilor înregistrând valori mai reduse.
Sub 18
Aspecte privind serviciile de posta si telecomunicatii
Saltul tehnologic din domeniul telecomunicatiilor nu ar fi fost posibil daca nu ar fi existat crestere continua a dorintei de comunicare interumane. Pornind de la asemenea considerente, piata serviciilor de telecomunicatii implica o abordare unitara dar si o tratare diferentiata în functie de structura sa secventiala. Servicile de telecomunicatii au pondere de 1-3% din PIB, dar au un curs ascendent în tara noastra chiar pe fondul unei recesiuni economice.
În cadrul acestei grupe de servici au aparut si noi servici de telecomunicatii si este vorba de comunicatiile mobile (radiofonia si telefonia celulara), accesul la retele cu debit mare pentru transmisia datelor numerice, mesageria electronica, video-textul, rezervarea automata, tele-bankingul, tele -shoppingul, tele-workingul, video conferinta.
Sub 19
Evolutia si structura serviciilor pentru productie
Serviciile pentru productie sau pentru agentii economici sunt destinate consumului intermediar, influentând desfasurarea la nivelul exigentelor actuale a procesului de productie din întreprinderi. Aceste servicii s-au dezvoltat initial ca activitati integrate procesului de productie, pentru ca ulterior sa se contureze ca activitati independente, unele devenind chiar ramuri distincte ale economiei, asa cum este cazul serviciilor de transport. Dezvoltarea serviciilor moderne pentru agentii economici poate fi caracterizata prin succesiunea a trei etape: (evolutia).
1.Aparitia si cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru întreprinderi (studii de piata, servicii de consultanta, publicitate, transport, etc.) având ca dimensiune temporala perioada interbelica în SUA si cea a anilor 1950-1960 în Europa Occidentala.
2.Transferarea unor servicii prestate în interiorul întreprinderilor spre societati independente din punct de vedere juridic (externalizarea serviciilor), si oferirea spre utilizare si altor firme a serviciilor pastrate în perioada anilor 1965-1975.
Manifestarea cu preponderenta a tendintei de externalizare nu exclude însa evolutia inversa, de internalizare, tendinte reversibile pe termen lung si generate de imperativul eficientei.
3.Dezvoltarea exploziva a serviciilor si proliferarea a doua mari categorii de prestatii:
-cele privind informatizarea procesului de productie si
&nbs 737n132h p; servicii situate în amonte de productie: cercetare-dezvoltare-proiectare; studii de fezabilitate si evaluarea riscului; conceptia si elaborarea produselor; studii de piata; aprovizionare si stocare; consultanta în domeniul afacerilor,
2. &nbs 737n132h p; servicii prestate în timpul productiei engineering (conceptia tehnologica, controlul de calitate, testare, probe, încercari, analize fizico-chimice, etc.); reparatii si întretinere;
3. &nbs 737n132h p; servicii desfasurate în paralel cu productia; contabilitate; juridice; financiare; recrutarea si formarea personalului; leasing mobiliar si imobiliar; paza si securitate; curatenie; mangement, etc.;
4. &nbs 737n132h p; servicii situate în aval de productie: publicitate; service; consultanta în utilizarea produselor; studiul comportamentului în consum al produselor; transport; formarea clientelei; etc.
În functie de evolutia si structura lor, serviciile pentru productie pot fi organizate:
a) sub forma unor compartimente specializate în cadrul întreprinderii (de obicei serviciile legate nemijlocit de productia întreprinderii: organizarea productiei, aprovizionarea si desfacerea productiei, reparatii si întretinere, etc.);
b) sub forma unor societati distincte specializate în prestarea de servicii (cercetare stiintifica, proiectare, consultanta, asistenta juridica, etc.);
c) &nbs 737n132h p; sub forma unei ramuri a economiei (telecomunicatii, comert, transporturi, etc.).
sub 20
Caracterizararea muncii in sectorul serviciilor
Ponderea populatiei ocupate in servicii depaseste 50% din populatia ocupata in tarile industrializate.
În cadrul sectorului tertiar, din punct de vedere a ritmurilor de crestere a populatiei ocupate, pot fi evidentiate în tarile dezvoltate trei tipuri de tertiar
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; un tertiar cu crestere lenta, chiar în situatie de stagnare, de ex. comertul;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; un tertiar cu crestere exploziva, cazul serviciilor de sanatate, al serviciilor comerciale pentru populatie si a celor pentru întreprinderi;
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; un tertiar cu crestere regulata, dar mai modeste, acela al serviciilor necomerciale cu exceptia serviciilor de sanatate publica.
Astfel, Gadrey a dezvoltat teoria conform careia, în esenta structura pietei muncii se caracterizeaza prin dualism, distingându-se o piata "primara" (functii cu statut favorabil, cu posibilitati de cariera) si o piata "secundara" cu angajari cu nivel mediocru de calitate si stabilitate.
Aceste teorii au fost "prelungite" pentru domeniul serviciilor sustinundu-se ca o fractiune majora a angajarilor tertiare face parte din segmentul "secundar" al pietei muncii, constituit din angajari cu statut precar, a carui existenta si mentinere depind de conjuctura generala, si al carei numar se umfla sau se reduce, dupa fazele ciclului economic. În perioadele de boom, flexibilitatea serviciilor, va permite crearea de locuri de munca si folosirea în proportie mai mare a angajarilor cu timp partial. Organizarea flexibila este cruciala pentru multe activitati de servicii. Mai mult, din punct de vedere social, locurile de munca cu angajare partiala sunt vitale pentru reintegrarea celor care au fost marginalizati de revolutia industriala: tinerii, vârstnicii si femeile. În acelasi timp angajarea partiala lasa cale libera optiunii pentru educatie continua iar tinerilor încadrati în sistemele de învatamânt superior le creaza posibilitatea de a adauga experienta practica dobândita în urma acestui tip de angajare cunostintelor teoretice obtinute. Femeile care se angreneaza în activitati cu angajare partiala pot combina rolul traditional în cadrul gospodariei cu educatia si angajarea iar pensionarii capata un nou statut; o sursa de avutie si de experienta productiva în locul celui "de povara" atribuit de catre revolutia industriala. "Forta de munca ese cea mai perisabila dintre toate resursele, dat fiind faptul ca aptitudinile nefolosite se pierd usor sau se deterioreaza din cauza noilor tehnici, iar motivatia mentala necesara muncii odata pierduta nu mai poate fi niciodata pe deplin recuperata" (statutul Organizatiei Mondiale a Muncii).
Principalii factori care determina eterogenitatea ocupatiilor si a sistemelor de ocupare a fortei de munca în domeniul tertiar sunt
· &nbs 737n132h p; eterogenitatea tehnica;
· &nbs 737n132h p; concentrarea economica;
· &nbs 737n132h p; formele de organizare;
· &nbs 737n132h p; interesele economice si institutionale.
1. Eterogenitatea tehnica influenteaza asupra necesarului fortei de munca, nivelul de calificare a mâinii de lucru, sistemelor de gestiune, etc. Daca avem în vedere necesarul de echipamente tehnice pentru prestarea serviciilor, tertiarul contine, la un pol, ramuri (de exemplu: transporturile si telecomunicatiile) în care indicatorul capital/lucrator este la fel de ridicat ca în ramurile industriale cele mai capitalizate, si la alt pol, activitati care pot fi catalogate ca intensive în forta de munca. Astfel deosebim:
a. &nbs 737n132h p; servicii pe baza de echipament:
realizate cu mâna de lucru calificata (servicii informatice);
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; realizate cu mâna de lucru putin calificata (distributia apei).
b. &nbs 737n132h p; servicii pe baza de personal:
cu mâna de lucru specializata (reparatii auto);
- &nbs 737n132h p; &nbs 737n132h p; cu mâna de lucru nespecializata ( servicii de curatenie).
2.Concentrarea economica (exprimata, de exemplu, prin numarul de salariati pe unitate) este, ca si echipamentele tehnice, de o mare diversitate în sectorul serviciilor. În general, actvitatile apartinând sferei serviciilor sunt mai putin concentrate decât activitatile industriale. si aici este însa vorba despre doi poli: unul regrupeaza activitati cu o concentrare puternica (bancile si asigurarile) iar celalalt activitati cu o concentrare extrem de redusa (activitati numite de "proximitate", serviciile putând fi prestate chiar la domiciliul clientului).
3.Formele de organizare sunt mai eterogene în sectorul tertiar decât în cel industrial sau agricol. În servicii întâlnim practic toate tipurile de organizare: pe functii, produs, zone geografice, clienti sau utilizatori, procedee sau tipuri de echipamente, proiecte, respectiv, ierarhice, functionale sau mixte. Mai mult, aici s-au dezvoltat lanturile voluntare, organizarea tip retea si sistemele de fransiza.
4.Interesele economice si institutionale diverse, ca de exemplu: valorificarea capitalului în cazul întreprinderilor private, maximizarea venitului si acumularea capitalului individual, în cazul intreprinderilor individuale sau familiale, scopuri benevole, foarte diverse, în cazul organizatiilor non-profit, obiective sociale, în cazul institutiilor si organizatiilor publice, etc. constituie o alta sursa a eterogenitatii serviciilor.
În legatura cu eterogenitatea serviciilor se cuvine sa metionam aici si alte puncte de vedere din literatura de specialitate. Se afirma ca si produsele (bunurile materiale) se refera la activitati disparate. Exista fara îndoiala un grad redus de omogenitate între un pulover, un avion sau un suc. De fapt toate "produsele industriale" sunt omogene numai în masura în care sunt considerate din punctul de vedere al sistemului de productie, respectiv al metodelor de productie dezvoltate si îmbunatatite de revolutia industriala.
Sub 21
Modelul de gestiune flexibila a fortei de munca propus de J. Gadrey:
În aceste conditii cel mai potrivit pentru activitatile de servicii marfa (comerciale), în opinia lui J. Gadrey este modelul de gestiune flexibila a fortei de munca.
Acest model ar cuprinde urmatoarele categorii de angajati:
a). specialisti, tehnicieni, ingineri si alti profesionisti de nivel înalt, recrutati în numar cât mai mare pentru a îndeplini functii ca: cercetare-dezvoltare, informatica, marketing, comunicatie, etc.
b). salariati generalisti atât la nivelul (b1) al managerilor cât si la nivelul (b2) de angajati relativ polivalenti.
Componentele a si b formeaza "nucleul" modelului, reprezentat de angajati cu statut relativ favorabil (chiar daca si asupra carierei acestora pot plana anumite "amenintari").
c). angajati cu timp partial, fara perspectiva reala de cariera, dar a caror calificare nu este neaparat inferioara. Aceste angajari constituie principala zona de gestiune flexibila (efective, orare, salarii) ale fortei de munca interne. Aceasta categorie este si cea mai afectata de conjunctura economica, angajatii cu timp partial fiind primii concediati în situatii de recesiune. Aceste aspecte determina ca între categoriile ce formeaza "nucleul" si categoria (c) sa apara si principala zona de "tensiuni".
d). angajati pe baza de contracte cu durata determinata. O parte din acestea corespund unei "preangajari" de salariati permanenti.
e) lucratori temporari, care raspund unor nevoi specifice, fiind angajati pe perioade specifice, limitate sau pentru a realiza un anumit obiectiv.
f) forta de munca angajata prin sub-contracte cu întreprinderi specializate pentru a raspunde unor nevoi permenente (paza, întretinere, informatica) sau ocazionale (audit, consultanta, publicitate) .
Ultimele doua categorii, e) si f), reprezinta forta de munca externa a întreprinderii
Sub 22
Eficienta economica in servicii
Sub 23
Raportul dintre calitate si eficienta in servicii
Calitatea unui produs înseamna capacitatea sa de a satisface nevoile consumatorilor sau conformitatea cu exigentele clientului.
Spre deosebire de productia materiala, calitatea serviciilor este legata de toate etapele prestatiei, impunând asa numita "prestatie calitativa permanenta" . Calitatea în domeniul serviciilor are doua componente:
Asteptarile consumatorilor legate de prestarea/consumul unui serviciu se materializeaza într-un nivel dorit si un nivel acceptat. Nivelul dorit este cel pe care consumatorul spera sa-l primeasca, în timp ce nivelul acceptat reflecta ceea ce consumatorul considera suficient. Sub acest ultim nivel serviciul este considerat necorespunzator. Între cele doua niveluri de asteptare se afla zona de toleranta, respectiv zona în care consumatorul considera serviciul ca fiind multumitor.
Zona de toleranta poate varia de la un consumator la altul (în functie de personalitatea acestuia, educatie, obiceiuri, vârsta, mediu, sex, etc.) si chiar de la o situatie la alta pentru acelasi consumator.
Nivelurile de asteptare ale consumatorilor sunt dinamice si diferite, ca raspuns la o varietate de factori. Desi ambele zone sunt fluctuante, nivelul serviciului dorit tinde sa se schimbe mai încet si în proportii mai reduse decât nivelul serviciului acceptat
Nivelul serviciului dorit este influentat de experienta consumatorului (schimbarea conditiei sociale, a veniturilor, a pozitiei, a profesiunii) si de mediul în care traieste si îsi desfasoara activitatea.
Nivelurile de asteptare ale consumatorilor de servicii turistice au o serie de implicatii asupra adoptarii unor strategii care urmaresc formarea si cresterea încrederii acestuia, prin satisfacerea si depasirea asteptarilor lui. Firma turistica poate satisface cu succes asteptarile clientilor sai prin garantarea si onorarea promisiunilor facute, crearea unui excedent de încredere prin prestarea corespunzatoare a serviciului promis si comunicarea eficienta cu clientii.
Dintre factorii amintiti mai sus, promisiunile implicite si explicite, legate de serviciul prestat, sunt sub controlul total al firmei. Orice promisiune facuta trebuie sa fie onorata si sa reflecte exact serviciul oferit si nu o versiune idealizata a acestuia. De cele mai multe ori, nemultumirile turistilor sunt determinate de faptul ca asteptarile lor nu au fost satisfacute de serviciul prestat. Cauzele sunt localizate în neîncrederea consumatorilor în afirmatii exagerate cu privire la serviciile oferite de firma si în promisiuni neonorate. Managementul firmei turistice trebuie sa evite imitarea competitorilor în ceea ce priveste promisiunile privitoare la serviciile prestate si sa acorde o atentie deosebita sustinerii promisiunilor facute. Dupa parerea mea este mai bine sa nu se faca nici o promisiune decât sa fie superficial fondata sau onorarea ei lasata sa decurga de la sine, lipsa unei promisiuni ca si neîncrederea generând un avantaj indirect prin limitarea asteptarilor clientilor.
Crearea unui plus de încredere se poate realiza viabil, prin prestarea serviciului turistic corect de fiecare data, ceea ce necesita existenta a trei piloni de sprijin: un leadership experimentat, o analiza completa a serviciului si o infrastructura organizationala eficienta. Realizarea serviciului promis corect chiar de prima data contribuie determinant la sporirea notorietatii, deoarece încrederea este determinanta pentru perceptiile turistilor fata de calitatea serviciilor primite. Dar, oare ce înseamna serviciu prestat corect chiar de prima oara, si de unde stim ca turistul va reveni si a doua oara sa poata constata o îmbunatatire? Prin urmare prestând serviciul corect de fiecare data vom crea si spori încrederea.
Comunicarea eficienta cu clientii, pentru a întelege asteptarile lor si pentru a furniza toate informatiile legate de serviciul furnizat, influenteaza favorabil toleranta acestora, contribuind astfel la satisfacerea deplina a asteptarilor. O comunicare eficienta largeste zona de toleranta a consumatorilor. Comunicarile initiate de întreprindere si raspunsul atent la comunicarile initiate de clienti determina formarea unui sentiment de parteneriat pe care beneficiarii serviciului furnizat îl doresc în majoritatea cazurilor datorita variabilitatii serviciilor. Comunicarea eficienta cu clientii îi determina pe acestia sa se simta implicati în procesul de prestare si prin aceasta reduce nemultumirile cauzate de aparitia unor probleme pe timpul realizarii serviciului. O comunicare eficienta adauga valoare la ceea ce clientii primesc în schimbul pretului platit, largind zonele de toleranta si determinând cresterea încrederii în serviciu. În acest sens apar ca fiind deosebit de importante: maniera în care întreprinderea asigura accesibilitatea serviciilor furnizate; modul în care se realizeaza feed-back-ul între personalul prestator si conducerea întreprinderii; permanentizarea contactului cu clientii si monitorizarea perceptiilor acestora; nivelul de instruire a personalului prestator pentru a face posibila personalizarea serviciilor prestate si motivarea corespunzatoare a angajatilor pentru stimularea efortului lor în directia extinderii relatiilor cu clientii.
Contactul uman dintre beneficiarul serviciilor si personalul prestator
În servicii va trebui sa se ia decizii nu numai în ceea ce priveste numarul, profilul, sarcinile sau tipul de uniforma al personalului de contact, ci si al relatiilor pe care acesta le va întretine cu clientii. Este indispensabil ca personalul sa-si stapâneasca propriile reactii afective si sa fie capabil sa le dirijeze si pe cele ale clientului. Fara a dezumaniza relatiile de servicii, vom încerca sa le profesionalizam, pastrând însa o ambianta cât mai placuta si mai relaxata. De asemenea, trebuie definite cu precizie si relatiile dintre personal si suportul fizic utilizat.
Personalul de contact reprezinta elementul cel mai critic: el personifica imaginea firmei în ochii clientului. Serviciul este de fapt un fenomen abstract a carui relatie tangibila este interactiunea clientului cu suportul fizic si cu personalul firmei. Situatia personalului de contact va fi definita în functie de interesele firmei si ale clientilor sai. Interesele firmei cer ca personalul de contact sa serveasca clientii, sa reprezinte si sa apere imaginea firmei. Cea din urma sarcina implica pentru personalul de contact mai multe obligatii: apararea intereselor financiare; respectarea normelor pentru functionarea armonioasa a firmei si apararea intereselor firmei (evitarea degradarii abuzive a suportului fizic, o echilibrare justa a prestatiilor oferite clientilor - evitarea favoritismelor). si clientul are interesele lui, el dorind obtinerea celui mai bun serviciu la pretul cel mai redus posibil, daca se poate chiar fara perceperea unui pret. Notiunea de cel mai bun serviciu este relativa, fiind definita de situatia particulara a fiecarui client, în functie de starea sa la un moment dat.
Considerând aceste doua laturi contradictorii ale raportului dintre firma prestatoare de servicii si client, vom întelege mai bine rolul personalului de contact, care serveste o interfata între client si firma. Uneori interesele clientului sunt în contradictie cu interesele firmei, caz în care personalul va trebui sa gaseasca o solutie creativa de compromis. Pentru a face fata cu succes acestor situatii dificile, personalul de contact va adopta si va utiliza o serie de strategii de aparare, dintre care mentionam strategiile birocratice si strategiile laxe. Strategiile birocratice se materializeaza, de exemplu, prin ridicarea unei bariere fizice în fata clientului (ghiseu) sau prin stabilirea unui regulament strict care trebuie respectat de catre fiecare client, în caz contrar prestarea serviciului fiind refuzata (procedurile caracteristice serviciilor medicale întarite de situatia de monopol); în aceste situatii personalul de contact asumându-si o pozitie dominanta în raporturile lor cu clientii. Strategiile laxe se situeaza la cealalta extrema si se concretizeaza prin aceea ca se doreste a se raspunde prompt la toate cerintele clientului pentru a nu crea motive de nemultumire - ceea ce în practica este aproape imposibil, având în vedere interesele firmei prestatoare de servicii.
În practica, personalul va aplica strategii de deservire diferite în functie de fiecare client si de situatia existenta în momentul respectiv. Aceasta strategie generica necesita din partea personalului experienta si flexibilitate. Pentru aceasta personalul de contact trebuie sa-si înteleaga bine rolul sau: operational si relational. Rolul operational cuprinde ansamblul operatiunilor care trebuie efectuate de catre personalul de contact si vor fi traduse în practica printr-o serie de instructiuni foarte precise (job description), care vor oferi posibilitatea definirii si verificarii lor periodice, cu un puternic accent asupra îmbunatatirii lor permanente. Acest procedeu permite identificarea riguroasa a diferitelor operatiuni, de a lua în calcul eventualitatile care ar putea sa apara, analizarea detaliata a procesului de interactiune dintre personal si client. El permite si izolarea etapelor în care sistemul poate gresi, prin identificarea punctelor de ruptura a procesului relational, care pot sa se produca fie din vina personalului, fie din vina clientului. Avantajul procedeului concretizat într-o diagrama consta în ilustrarea clara a punctelor de interactiune dintre personal si client, precum si a continutului lor.
Rolul relational al personalului cuprinde trei componente: elementul vizibil, elementul gestual si elementul verbal.
Elementul vizibil reprezinta ceea ce vede clientul: curatenia; ordinea si starea buna a suportului fizic pus la dispozitia personalului; aparenta fizica a personalului - aspect fizic, curatenie, coafura, fard, îmbracamintea - care este în acelasi timp si un simbol de recunoastere si de reprezentare al firmei.
Elementul gestual se manifesta în primul rând prin a se face imediat disponibil clientului si prin oprirea oricarei ocupatii secundare din partea personalului. Gesticulatia personalului trebuie sa fie precisa si armonioasa, zâmbetul obligatoriu cel putin la începutul si sfârsitul interactiunii cu clientul iar întâlnirea cu privirea acestuia absolut necesara atunci când personalul i se adreseaza în mod direct. În orice activitate trebuie sa se dea impresia ca clientul este binevenit si ca nu deranjeaza.
Elementul verbal priveste atât fondul.: formule de politete si de curtoazie; expresia de bun venit; concizia si precizia frazelor de natura operationala, cât si forma: claritatea timbrului vocal, justetea si profesionalismul tonului - deferent, dar niciodata servil.
Asistam la un aparent paradox: cu cât interactiunea cu clientul este mai frecventa, cu atât devine mai dificila. Repetitivitatea operatiilor determina oboseala, plictiseala, automatismul. Prin urmare managerii situati la diferite niveluri trebuie sa controleze strict comportamentul personalului de contact, asigurând în orice ocazie respectarea unui nivel minim de performanta. Din acest punct de vedere devine importanta standardizarea laturii calitative a relatiei cu clientul.
Fiecare firma va cauta sa conceapa si sa implementeze un stil original în comportamentul personalului de contact. Aceste operatiuni sunt justificate de: recunoasterea rolului capital jucat de personal în materie de identificare si diferentiere a firmei pe piata; dezvoltarea sentimentului de apartenenta a personalului la cultura specifica a firmei si de costul ridicat al personalului. Orice bun manager al unei companii prestatoare de servicii va încerca sa optimizeze pe termen lung costul fortei de munca prin valorizarea superioara a muncii si a statutului personalului.
Sistemul organizatoric si functional al firmei trebuie astfel conceput încât sa faciliteze cât mai mult munca personalului de contact, simplificarea si facilitarea participarii clientului la activitatea de creare si de consum a serviciului. Pentru aceasta este necesar sa se defineasca extrem de exact rolurile personalului de contact, care trebuie ulterior sa le învete si sa le aplice la perfectie. Din acest punct de vedere este bine sa se evite utilizarea unor roluri excesiv de complexe, ambigue sau contradictorii.
O operatiune organizatorica importanta consta în eliminarea sau cel putin reducerea arbitrariului din activitatea personalului de contact. Personalul nu trebuie pus în situatia de a alege între clienti, aceasta alegere fiind realizata în mod automat, impersonal, prin modul de functionare al sistemului. Dealtfel arbitrariul intervine de cele mai multe ori datorita unei segmentari necorespunzatoare a clientilor, cererile si nevoile lor devenind neomogene, ceea ce îngreuneaza în mod deosebit activitatea personalului de contact. Este esential sa se constientizeze rolul important al personalului de contact pentru calitatea serviciului si pentru imaginea firmei. De regula, personalul de contact este cel care poarta cea mai mare responsabilitate pentru fidelizarea sau pierderea unui client. Având în vedere toate aceste elemente conjugate, personalul de contact trebuie sa se bucure de un statut privilegiat în cadrul firmei, deoarece responsabilitatea sa în termeni de marketing este foarte mare. Supravegherea personalului de contact va fi încredintata unei persoane specializate, superior ierarhic direct al personalului de contact supravegheat. De asemenea, este bine ca din punct de vedere al personalitatii, cel care supravegheaza sa fie entuziast si orientat primordial catre satisfacerea nevoilor clientului, deoarece o atitudine constructiva va antrena un comportament analog al personalului de contact.
|
