Element de referinta al oricarei activitati economice, piata reprezinta o sursa de informare, un teren de confruntare si un barometru al realizarilor efective precum si al sanselor viitoare.
În principiu, se poate spune ca piata serviciilor reprezinta sfera de interferenta a intereselor purtatorilor ofertei de servicii, materializata prin productia de servicii, cu cele ale purtatorilor cererii de servicii. Piata serviciilor se refera la modalitatile de întâlnire si la mecanismele de reglare si adaptare reciproca a Cererii si ofertei în cadrul sectorului tertiar si în legatura cu acesta, inclusiv privitor la serviciile ce nu sunt evidentiate separat de alte sectoare.
Pentru a-i mari consistenta, specialistii pleaca, în definirea pietei, de la un numar mult mai mare de elemente concretizate în:
a) produsul adica serviciul supus vânzarii-cumpararii;
b) firmele care asigura prestarea tuturor categoriilor de servicii, ele fiind purtatorii ofertei;
c) purtatorii cererii, adica beneficiarii sau consumatorii de servicii;
d) spatiul (economico-geografic) bine delimitat în care au loc actele de vânzare-cumparare a serviciilor, în care îsi exercita influenta toate categoriile de factori care privesc cererea, oferta, concurenta, etc.
e) intervalul de timp vizat.
Daca se iau în considerare simultan toate elementele enumerate aici, piata serviciilor se defineste ca fiind spatiul economic-geografic în care se întâlnesc si se confrunta, într-un interval de timp dat, purtatorii cererii si ofertei de servicii, precum si factorii care determina comportamentul acestora.
Piata serviciilor se refera la serviciile-marfa, adica la serviciile destinate vânzarii-cumpararii, însa trebuie sa mentionam faptul ca serviciile non-marfa si cele prestate în alte conditii decât în relatii de vânzare-cumparare influenteaza într-o mare masura aceasta piata. Un loc aparte îl ocupa serviciile prestate în cadrul firmelor din diverse ramuri, pe baza de relatii salariale, servicii care nu sunt evidentiate ca apartinând sectorului serviciilor, ele fiind incluse în activitatea de baza (servicii de transport, servicii manageriale, servicii informatice, etc.).
Decalajul potential dintre cererea si oferta de servicii ofera si posibilitatea existentei în mod virtual a pietei serviciilor, respectiv a unei piete fara oferta sau a uneia fara cerere. Prin urmare, examinarea continutului pietei serviciilor trebuie sa cuprinda nu numai procesele economice care au loc în mod efectiv, ci si procesele care ar putea sa aiba loc, notiunea de piata a serviciilor dobândind mai multe acceptiuni practice cum sunt: piata reala sau efectiva, piata potentiala si piata teoretica.
Piata potentiala reprezinta dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piata serviciilor în alte conditii de manifestare a cererii decât cele existente. Neconcordanta în timp si spatiu a cererii si ofertei determina fie cerere nesatisfacuta, fie oferta neconsumata.
Piata teoretica este data de dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o piata în conditiile în care întreaga populatie a tarii ar fi participat la actul de vânzare-cumparare al serviciului respectiv.
Cererea de servicii reprezinta nevoia solvabila de servicii care se manifesta pe piata, în timp ce consumul de servicii are o sfera mai larga de cuprindere incluzând si serviciile necomerciale sau din afara pietei.
CLIENŢI
Personal operativ care este în contact direct cu clientii
Personal functional
(administrativ)
Fig. Organigrama unei întreprinderi de servicii
Pentru clientul unei întreprinderi de servicii, persoana cea mai importanta este, de obicei, cea care se gaseste în contact cu el. De aceea în cadrul unei astfel de organizari, toate sistemele si echipele functionale "lucreaza" de obicei pentru persoanele din prima linie.
Oferta de servicii fata de productia materiala trebuie sa gestioneze în plus si corelatia dintre personalul de coordonare a activitatii generale si personalul de servire direca precum si cea dintre personal si clientela.
Multe servicii exista tocmai prin contactul lor permanent cu clientul (de exemplu comertul).
Participarea clientului la realizarea si consumul serviciului poate reprezenta o sursa particulara de satisfactie, daca este bine organizata si dirijata. Participarea clientului are o dubla justificare: economica si de marketing. Costurile cu personalul din sfera serviciilor reprezinta de regula 50 % din costurile generale, ceea ce impune în mod logic fixarea a trei obiective principale:
simplificarea procedurilor de servire;
obtinerea unui plus de productivitate prin cresterea numarului de clienti deserviti.
Exista impresia ca prin introducerea unui sistem de autoservire calitatea serviciului scade, dar este oare întotdeauna adevarat? Uneori avantajele economice ale introducerii sistemului de autoservire sau a unui sistem hibrid, combinat, sunt imediate, alteori ele necesita o perioada de pregatire si de adaptare mai îndelungata. Pe de alta parte clientul doreste sa participe la crearea serviciului, deoarece aceste actiuni determina o ambianta speciala; astfel clientul va resimti un sentiment placut de autonomie si de reducere a nivelului de incertitudine.
Participarea clientului este puternic influentata de mediul de functionare al firmei prestatoare de servicii, implicând de fiecare data si probleme culturale. Când participarea clientului si dorinta sa de implicare este slaba, tendinta sa este de a evita contactul direct cu personalul de servire. Când implicarea clientului este mare poate aparea o concurenta neoficiala între client si personalul de servire. Dincolo de diferentele individuale caracteristice, modul de comportare al clientilor va fi determinat de atitudinea lor culturala, care le-a fost transmisa în mod colectiv prin educatie. Aceste atitudini pot declansa reflexe de disciplina, solidaritate, sau dimpotriva, de individualism sau de agresivitate.
De cele mai multe ori situatiile de serviciu corespund unor tipuri standard de utilizare. De aceea în fiecare caz în parte trebuie realizat un inventar precis al modurilor de utilizare, prin luarea în considerare a câmpului si duratei serviciului, ca si a frecventei de consum a serviciului în raport cu un anumit client. Serviciile cu frecventa mare si de lunga durata ofera oportunitati suplimentare pentru participarea clientului. Daca însa aceste servicii au un câmp larg, ele devin dificil de gestionat, deoarece vor implica o mare diversitate de comportamente din partea clientilor si a personalului de contact, care vor trebui analizate si luate în considerare.
Când firma a întreprins un efort de întelegere a comportamentului clientilor în situatiile de serviciu care le sunt propuse, ea poate transforma situatiile existente pentru a obtine o atitudine mai favorabila fata de activitatea de participare - prin modificari aduse în compozitia si comportamentul personalului de contact si a suportului fizic al serviciilor. În cazul suportului fizic se va face apel la principiile de ergonomie, pentru a facilita utilizarea lor de catre client. Putem modifica de asemenea si comportamentul personalului, realizând un climat mai favorabil pentru participarea clientului si evaluarea globala a serviciului.
Orice concept de oferta de servicii turistice se bazeaza pe constatarea ca orice firma de prestari de servicii turistice nu propune clientelei sale un singur serviciu, ci un complex de servicii adeseori interdependent.
Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de baza si servicii periferice. Serviciul de baza constituie ratiunea principala pentru care clientul se adreseaza firmei; el satisface nevoia principala a clientului si este capabil sa justifice prin el însusi venirea acestuia (de exemplu serviciul de alimentatie). Serviciul sau serviciile periferice au o mai mica importanta si valoare în comparatie cu serviciul de baza; ele sunt de regula multe si variate si se constituie ca anexe ale serviciului de baza, facilitând accesul la acesta sau adaugându-i valoare. Este, de exemplu, cazul serviciului de parcare pazita (serviciu periferic) fata de alimentatie (serviciu de baza), dar care poate avea un rol tot mai mare în motivarea alegerii clientului care poate alege între un prestator sau altul al serviciului de baza în functie de acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare si obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt considerate a fi facultative
Modul de gestionare a ofertei de servicii reprezinta de fapt politica de produs pentru firmele de servicii. Deciziile principale luate în legatura cu oferta de servicii sunt:
identificarea clara a serviciilor de baza si a celor periferice;
identificarea relatiilor existente între serviciile de baza si cele periferice, pentru a le transforma apoi într-un sistem integrat (construirea unui sistem matricial de relatii);
luarea în considerare cu prioritate a posibilitatilor de integrare în serviciul global a fiecarui serviciu individual, stiut fiind faptul ca fiecare serviciu elementar privit în mod izolat are o ratiune a lui de a fi, justificata de altfel;
identificarea si masurarea raportului cost/beneficii legat de operatia de adaptare si de integrare a serviciului elementar în sistemul global de servicii.
De regula mai toate firmele de servicii au tendinta de a adauga în permanenta noi servicii la oferta lor globala. O persoana de specialitate poate chiar identifica la o analiza mai atenta o anumita stratificare cronologica a serviciilor. Firmele renunta greu la vechile servicii si încearca adaptarea ofertei lor la evolutia dinamica a pietei prin adaugarea unor servicii suplimentare.
Din pacate, acest fenomen are si efecte negative: cu cât va creste numarul serviciilor oferite, cu atât integrarea lor într-o oferta globala devine mai dificila, iar calitatea prestatiei va fi mai scazuta. De aceea trebuie puse la punct în mod detaliat modalitatea de functionare a unui serviciu, sistemul de realizare si de prestare a lui, analizându-se interactiunea serviciu-client si serviciu-organizatie atât în momentul prezent, cât si predictiv pentru perioadele urmatoare.
Variatia cererii în timp (tarifele sunt mai mari când cererea este mai mare si invers).
Urgenta prestarii serviciului (tarifele sunt mai mari pentru serviciile care se executa în regim de urgenta).
Natura beneficiarului (persoana fizica sau juridica, de exemplu. Preturile pentru persoane fizice pot fi mai mici decât cele pentru persoane juridice).
Locul prestarii serviciului (pentru serviciile prestate la domiciliul clientului, de regula, preturile sunt mai mari).
Localizarea si gradul de confort al unitatii prestatoare (situarea în centrul orasului precum si un grad ridicat de confort determina si preturi mai mari).
Timpul de prestare a serviciului (prestarea serviciului în afara programului obisnuit de lucru sau în contratimp determina o crestere a preturilor).
|
