STUDIUL CALITATII PRODUSELOR
SI SERVICIILOR

Specializarea: Economic

NOTA DE PREZENTARE

Disciplina "Studiul calitatii produselor si serviciilor" are rolul de a transmite viitorilor lucratori din domeniul economic si administrativ cunostinte despre calitatea produselor si serviciilor cu scopul de a dirija si segmenta oferta de bunuri si servicii, oferind satisfactii consumatorilor.

Studierea calitatii produselor si serviciilor de catre elevii liceului tehnologic, specializarile "economic" si "administrativ", este justificata de afirmatia potrivit careia "Deficientele calitative ale produselor destinate satisfacerii cerintelor umane pot sa conduca si chiar conduc la serioase nemultumiri din partea consumatorilor, la risipa economica si uneori la pierderi de vieti omenesti" (J. M. Juran si I.M. Gryna).

Prin continutul si structura sa, curriculum-ul este astfel conceput incat sa asigure indeplinirea celor doua functii de baza:

transmiterea motivatiei care sa convinga cadrele didactice de necesitatea aplicarii unui invatamant interactiv;

corelarea competentelor generale si specifice cu continuturile si posibilitatea stabilirii unor criterii si metode de evaluare continua si finala a elevilor si a procesului didactic.

Continuturile de invatare propuse la clasa a XI-a sunt structurate pe patru unitati tematice, cu competente specifice corespunzatoare fiecareia dintre ele.

Prima unitate tematica vizeaza cunostinte despre produsele alimentare, intrucat alimentatia omului, influenta acesteia asupra starii de sanatate a individului, multiplele riscuri pe care le incumba factorii tehnologici si de mediu, constituie preocupari actuale ale tuturor domeniilor de activitate destinate sa satisfaca cerinte majore ale consumatorilor potentiali. Din multimea produselor alimentare, profesorul va selectiona pe cele mai reprezentative, evidentiind sortimentul si calitatea acestora.

Cunoasterea valorii nutritive a produselor alimentare prezinta o mare importanta deoarece alimentele, care constituie una 727e47h din principalele legaturi ale omului cu mediul, ofera substantele nutritive necesare furnizarii energiei, dar si mentinerii unor constante fiziologice normale. In epoca contemporana, marea diversitate de alimente disponibile, compozitia chimica a acestora, riscurile de imbolnavire prin intermediul alimentelor ingerate determina o revizuire a conceptiei despre alimente, accentuarea caracterului rational, al alimentatiei.

A doua unitate tematica are in vedere nevoia lucratorului din domeniul economic si administrativ de a cunoaste si sortimentul produselor nealimentare, cunostinte indispensabile in cadrul negocierilor dintre partenerii de afaceri pentru stabilirea preturilor, in conditiile variatiei cererii si ofertei, pentru contractarea fondului de marfa si stipularea corecta a conditiilor de calitate in documentele incheiate intre parti. In cadrul pietei concurentiale, oferta de produse si servicii la un nivel calitativ ridicat, reprezinta o conditie hotaratoare pentru cresterea prestigiului si implicit a profitului firmelor.

A treia unitate tematica reprezinta o continuare a cunostintelor insusite in clasa a X-a, referitoare la sistemele calitatii. Asigurarea calitatii produselor si serviciilor conform standardelor ISO 9000 ridica 'sistemul calitatii' la rangul de carte de vizita pentru orice intreprindere/institutie asigurandu-i competitivitatea si prosperitatea. Profesorul le explica elevilor ca ISO 9000 presupune inglobarea calitatii in produse si servicii prin implementarea de sisteme ale calitatii care sa fie conforme cu standardele internationale.

A patra unitate tematica doreste sa contribuie la o mai buna intelegere a noii conceptii privind rolul serviciilor in cresterea si dezvoltarea economica, in general, si in satisfacerea cerintelor consumatorilor, in special. Una dintre tendintele moderne ale consumului o reprezinta cresterea ponderii serviciilor in consumul populatiei, ca un indicator al calitatii vietii. Calitatea serviciilor implica, de regula, o comparatie intre serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori. Obtinerea calitatii in domeniul serviciilor este o problema dificila, dependenta in masura importanta de comportamentul prestatorului si influentata de comportamentul consumatorului. Asigurarea calitatii serviciilor conform ISO 9000 presupune implementarea unei strategii personale de calitate. Implementarea unui sistem de managementul calitatii dupa seria de standarde ISO 9000 reprezinta un pas important pentru asigurarea competitivitatii intreprinderii/institutiei.

Temele care se vor studia in clasa a XII-a vizeaza completarea cunostintelor referitoare la calitatea produselor si serviciilor cu elemente referitoare la receptia cantitativa si calitativa a loturilor de produse, calitatea produselor pe parcursul distributiei lor fizice, standardizarea produselor si serviciilor. Continuturile de invatare propuse la clasa a XII-a sunt structurate pe patru unitati de tematice, competente specifice si corespunzatoare fiecareia.

Prima unitate tematica presupune cunoasterea factorilor care influenteaza integritatea si nivelul calitativ al produselor pe parcursul distributiei lor fizice cu importanta pentru stabilirea unor masuri care sa previna aceste neajunsuri. Exemplificarea posibilitatilor de falsificare a produselor contribuie la educarea viitorului absolvent in calitate de consumator in scopul recunoasterii manoperelor frauduloase.

Continuturile de invatare din a doua unitate tematica se refera la receptia cantitativa si calitativa a loturilor de produse si au rolul de a constientiza necesitatea controlului de receptie in conformitate cu importanta pe care o acorda statul calitatii produselor si protectiei consumatorilor. Receptia loturilor de produse are o serie de efecte juridice si economice, printre care, mobilizarea furnizorilor in vederea obtinerii unor produse de calitate si evitarea patrunderii in consum a produselor necorespunzatoare calitativ sau cu un nivel calitativ scazut.

A treia unitate tematica vizeaza intelegerea contributiei standardizarii la asigurarea si imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor si protectia consumatorilor. Astazi, standardizarea a devenit un parametru esential al competitivitatii si al dezvoltarii. Avantajele ei sunt evidente atat pentru producatori cat si pentru utilizatorii de produse. Standardele sustin circulatia libera a bunurilor si serviciilor, contribuie la cresterea protectiei consumatorilor si creeaza conditii pentru imbunatatirea calitatii mediului si calitatii vietii in toate aspectele ei.

Cel de-al patrulea set de unitati de continut isi propune lamurirea unor concepte vizand calitatea punand in evidenta importanta managementului calitatii pentru obtinerea competitivitatii. Conceptul TQM trebuie prezentat ca ultima etapa in evolutiile conceptului de calitate si reprezentand toate activitatile si metodele aplicate din partea organizatiei, cu scopul satisfacerii clientului si mobilizarea simultana a potentialului angajatilor. Managementul calitatii totale presupune ca fiecare individ sa fie convins ca trebuie sa participe la cresterea calitatii in institutie, aceasta fiind o conditie a cresterii, a calitatii personale.

Continuturile de invatare propuse prin cele patru unitati tematice se bazeaza pe faptul ca intr-o lume a competitiei globale, crescande, au loc evolutii spectaculoase in oferta de produse si servicii, in acord cu cresterea continua a exigentelor clientilor si ale societatii in ansamblu.

Temele din curriculum pot fi adancite prin curriculum-ul la decizia scolii, sporind flexibilitatea pregatirii in specialitate. Astfel, elevii vor intelege necesitatea asigurarii calitatii produselor si serviciilor ca o conditie a protectiei consumatorilor si a mediului si a cresterii calitatii vietii.

COMPETENTE GENERALE

COMPETENTE SPECIFICE SI CONTINUTURI

Identificarea elementelor definitorii pentru calitatea produselor si a serviciilor in raport cu calitatea vietii si protectia consumatorului

Analiza caracteristicilor si componentelor calitatii produselor si serviciilor

Utilizarea standardelor in aprecierea calitatii produselor si serviciilor

Aplicarea unor elemente de politica a calitatii in intreprindere/institutie

VALORI SI ATITUDINI

Respectarea legislatiei specifice domeniului de activitate.

Sesizarea preferintelor consumatorilor si participarea la educarea gustului acestora.

Asigurarea protectiei consumatorului si a mediului prin oferirea de produse si servicii de calitate.

Constientizarea impactului calitatii produselor si serviciilor asupra calitatii vietii.

Responsabilitatea pentru solutiile economice propuse.

SUGESTII METODOLOGICE

Curriculum-ul disciplinei 'Studiul calitatii produselor si serviciilor', clasele a XI-a si a XII-a, constituie principalul instrument de lucru pentru profesor, in activitatea didactica, astfel incat elevii sa poata dobandi competentele specifice definite pe parcursul celor doua clase.

Parcurgerea continuturilor de invatare este dependenta de prestatia didactica a fiecarui profesor, de strategiile didactice folosite, de modul de organizare si desfasurare a actului didactic, de instrumentele curriculare auxiliare.

Ordinea parcurgerii temelor in cursul anului scolar este stabilita de profesori, in functie de viziunea pe care o au asupra continuturilor propuse si de resursele de care dispun.

Competentele generale si specifice definite in curriculum pot fi realizate printr-un invatamant modern, eficient, centrat pe elev. Se recomanda utilizarea strategiilor activ-participative si a metodelor de invatare prin cooperare.

In predarea disciplinei 'Studiul calitatii produselor si serviciilor' se poate folosi o varietate de metode, ele constituind o sursa insemnata pentru cresterea eficacitatii si eficientei actului didactic.

Ele trebuie sa asigure indeplinirea catorva functii principale:

de organizare si dirijare a cunoasterii;

de intermediar intre elev si continuturile de invatare, intre asimilarea competentelor urmarite si rezultate;

de stimulare a curiozitatii, de trezire a interesului pentru studiul disciplinelor de specialitate;

Metodele activ-participative pun accentul pe procesul de cunoastere si nu pe produsele cunoasterii. Ele ajuta elevul sa caute, sa cerceteze, sa gaseasca singur cunostintele de care au nevoie pentru a solutiona problemele cu care se confrunta.

La disciplina 'Studiul calitatii produselor si serviciilor' profesorul poate utiliza o serie de metode si procedee didactice, printre care:

Explicatia - forma a expunerii prin care profesorul enunta mai intai o definitie, o regula, un principiu, un termen nou si dupa aceea analizeaza exemplele sau argumentele, poate fi folosita pentru a-i ajuta pe elevi sa inteleaga importanta asigurarii calitatii produselor si serviciilor conform I.S.O. 9000 si rolul produselor alimentare si nealimentare in satisfacerea necesitatilor de consum.

Discutia - de tip cumulativ, disputa sau exploratorie - in general discutia exploratorie este eficace pentru parcurgerea temelor din curriculum. Pentru a crea un mediu in care toti elevii sa se simta in siguranta si capabili sa participe la discutii, este necesar sa se stabileasca o lista de reguli pe care toti elevii sa le inteleaga si sa le respecte. Se pot organiza discutii pe teme cum ar fi: 'Efectele juridice si economice ale receptiei loturilor de marfuri'; 'Standardizarea si interesele consumatorilor'

Problematizarea - modalitatea de pregatire a elevilor in care se imbina rezolvarea de situatii problema, valorificarea experientei anterioare a elevilor, restructurarea, completarea fondului de cunostinte cu efectuarea unui efort personal de rezolvare.

Sarcinile de activitate cerute in situatiile problema se pot rezolva individual sau prin organizarea clasei in microgrupuri. Problemele pot fi: de identificare, de explicare, de construire, de demonstrare. Astfel, se pot formula sarcini de lucru cum ar fi: 'Identificati sortimentele de produse alimentare'; Explicati relatia innoire-nevoi-calitate', 'Construiti modele de produse sau servicii noi' etc.

Activitatea in grupul de lucru dezvolta abilitatile interactive ale elevilor si in special cele de comunicare. Prin acest mod de lucru elevii invata sa-si exprime ideile, sa prezinte argumente intr-o discutie, sa sustina un punct de vedere.

Metodele de explorare directa - se caracterizeaza prin instruirea elevilor in organizarea si stimularea unor activitati de investigatie proprii pentru dobandirea prin efort personal a cunostintelor si competentelor specifice. Observarea dirijata, observarea independenta, experimentul, descoperirea ipotetic deductiva sunt variante de instruire care se pot aplica in parcurgerea celor doua unitati tematice referitoare la calitatea si sortimentul produselor alimentare si nealimentare.

Modelarea - este o metoda intensiva care permite cercetarea obiectelor si fenomenelor din natura si societate cu ajutorul modelelor. La disciplina 'Studiul calitatii produselor si serviciilor' pot fi folosite metode obiectuale (mulaje, machete) si modele figurative (scheme, grafice etc.).

Exercitiul - este metoda principala pentru formarea de priceperi si deprinderi si consta in executarea repetata si constanta a unor actiuni. Prin folosirea exercitiului elevii isi fixeaza mai bine cunostintele acumulate, isi formeaza priceperi si deprinderi. Exercitiul poate fi folosit de profesor pentru identificarea sortimentelor si a caracteristicilor de calitate la produsele alimentare si nealimentare.

Studiul de caz prezinta elevilor o situatie care cere diagnostic si discutie. Dezvolta o arie larga de abilitati cognitive (cunostinte, analize, luarea unor decizii). Se poate utiliza in analiza influentei conditiilor de pastrare si conservare asupra calitatii produselor alimentare si in particularizarea documentelor calitatii pe diferite tipuri de intreprinderi prestatoare de servicii.

Simularea este metoda prin care se reproduc in mod artificial sisteme, fenomene, fapte etc. creand impresia ca exista in mod real. Aceasta metoda poate fi utilizata pentru simularea procesului de implementare a sistemului calitatii intr-o intreprindere/institutie. Elevii isi vor asuma roluri legate de etapele implementarii sistemului calitatii, vor formula si experimenta strategii de actiune alternative, vor adopta decizii, vor evalua rezultatele.

Jocul de rol poate fi folosit in studierea metodelor pentru gasirea ideilor de produse noi. Poate fi utilizat pentru organizarea si desfasurarea unei receptii cantitative si calitative a unui lot de produse.

Elaborarea proiectelor este o metoda activa de invatare bazata pe anticiparea mentala a unei actiuni si executarea ei in mod independent, fie individual, fie in echipa, intr-o perioada de timp determinata (un semestru, un an scolar etc.). Proiectul este un prilej de aplicare a pregatirii teoretice, de exersare a competentelor si a gandirii experimentale, de invatare individuala sau prin cooperare, de insusire a unor calitati social-morale. La clasa a XI-a teme posibile de proiecte la aceasta disciplina: studierea unor sisteme ale calitatii aplicate in diferite intreprinderi/institutii; efectuarea unor anchete privind obiceiurile de consum alimentar ale diferitelor segmente de consumatori; efectuarea unor investigatii in spatiile de depozitare a produselor alimentare cu propunerea unor solutii de mentinere a integritatii cantitative si calitative a produselor etc. La clasa a XII-a se pot propune proiecte cum ar fi: 'Tehnologia receptiei cantitative si calitative a produselor alimentare';' Globalizarea standardizarii'.

Mijloacele de invatamant care pot fi utilizate pentru prezentarea temelor curriculum-ului sunt urmatoarele:

Mijloace informativ-demonstrative - surse de informatie care servesc la exemplificarea sau ilustrarea notiunilor, la concretizarea ideilor.

Mijloace sau reprezentari figurative: ilustratii, pliante/cataloage/brosuri, planse, standarde, casete didactice, mostre de produse alimentare si nealimentare.

Reprezentari simbolice: scheme, diagrame media.

Mijloace electronice: calculator, video-proiector, televizor/video, scanner

Mijloace de evaluare a rezultatelor invatarii: teste, chestionare, fise de evaluare, proiecte, referate, lucrari practice, grile de evaluare/autoevaluare, portofolii, testarea asistata de calculator

Activitatea didactica se poate desfasura, in functie de conditiile didactico-materiale in cabinete, laboratoare, sali de clasa.