Comunicarea in afaceri
A. Concurenta, globalizarea, o economie de piata cu noi competitori aduc in discutie managementul resurselor umane si o adevarata "bursa a noutatilor" privind eficienta:
1. Este de interes pt Europa crearea unei agende pentru leadership: "Cum poate arta furniza inspiratie pentru leadership?";
2. Cum poate mediul promova eficienta: "A transforma un garaj intr-o galerie de arta este un bun exemplu de reconfigurare si valoare adaugata;
3. Filozofiile organizationale orienteaza M.R.U catre programe gen "Crearea unui leader reflexiv si etic" sau programe de genul "Coaching and consulting for change", "Flexibilitatea mentala" pentru a putea rezolva paradoxuri si probleme complexe, inteligenta emotionala, s-au impus in topul solutiilor de crestere a eficientei resurselor umane.
Intre aceste solutii figureaza si Comunicarea in organizatii, tema cu directa trimitere la M.R.U , rezolvare de conflicte, negociere, persuasiune, eficienta.
B. Definitia comunicarii: privita in sens larg ca schimb de informatii intre 2 sau mai multe sisteme fiecare putand fi emitator receptor (comunicarea de tip feed-back) schimbul de substanta si energie stau la baza interactiunii. In sens restrictiv, ne intereseaza comunicarea interpersonala, de grup, schimbul de informatii care presupune un mesaj si intelegerea sa.
Complexitatea foarte inalta a procesului de comunicare a atras atentia ca acesta este intr-o foarte mare masura responsabil de eficienta organizationala a grupurilor sociale, profesionale, private sau de stat, mai mari sau mai mici: Comunicare-Intelegere-Acord.
Stenogramele unor comunicari, conversatii de tipul "pilot-copilot", "turn de control-aeronava", "comandament-teatru de operatii", sau conferentiar limba straina-translator-auditoriu, ne pun in fata redutabila problema a eficientei comunicarii. Cati dintre noi am putea pe loc inlocui eficient un copilot de curse sau un translator de limba turkmena-romana.
"Lider si natiune"
-Specializarea informatiei inseamna o codificare a mesajului care nu poate circula eficient si rapid in forma sa discursiva, explicita, extensiva.
Comunicarea inseamna economie de timp, precizie, eliminearea oricarei greseli in actul de codificare-decodificare.
Comunicarea eficienta apare atunci cand oamenii potriviti primesc la timp informatia potrivita. Cele doua "dictionare" emitent si receptor, s 949b19j unt identice, compatibile, functionale. "Generalistii si Specialistii" - Ex: Mass media
C.Importanta comunicarii
Sondajele releva ca decizia unor subiecti de a se angaja la unele firme a fost determinata de receptivitatea organizatiei catre comunicarea deschisa.
Globalizarea, nevoia de informatie, transparenta deciziilor obliga comunitatea catre dialog, comunicare: la nivelul managerului mediu si cel superior se constata ca intre 66% si 89% din timp este consumat in comunicari verbale.
- Comunicarea in organizatie are o importanta critica. Intr-o organigrama sunt reprezentate liniile de autoritate, putere si relatiile de raportare care reprezinta teoretic cel putin linii de comunicare, deci un circuit ierarhic strict formalizat.
a) Directivele, instructiunile, ordinele, hotararile, rezolutiile coboara pe un circuit ierarhic, fomalizat, iar propunerile, noile idei sunt un flux de informatii care pot, intr-o masura mai mare sau mai redusa, sa intre spre varful ierarhiei organizationale;
b) Comunicarea orizontala are loc intre departamente sau intre unitati functionale, de obicei, ca un mijloc de coordonare a eforturilor. Raportul intre verticala si orizonatala este gestionat variabil in functie de strategia organizatiei, de momentul de dezvoltare, de obiectivele, responsabilitatile, urgentele cu care se confrunta corporatiile.
Oricare din directiile de comunicare ar fi incurajata prioritar, cele de jos in sus sau invers, realitatea arata ca circuitul ierarhic format este o cale de comunicare incompleta, adesea ineficienta.
Deficiente in circuitul ierarhic
Filtrarea = este tendinta de a se dilua sau opri un mesaj aflat in curs de transmitere: Nu toate informatiile de la nivelele inferioare sunt comunicate, raportate sefilor: subordonatii se tem ca o prea mare sinceritate s-ar putea intoarce impotriva lor; unele informatii ar putea fi utilizate ca ascendent de catre subordonatii aflati in pozitii de promovare; de aceea exista forme de stopare, filtrare a informatiei de catre sefi: Daca "informatia inseamana putere", atunci ea trebuie sa nu fie difuzata mai jos!
Filtrarea - este un fenomen de malcomunicare cu motivatii informale si psiho-sociologice.
Politica UE de transparenta a informatiei;
Politica usilor deschise = manageri cu un stil democratic ofera oricarui membru al organizatiei posibilitatea de a comunica direct fara sa parcurga circuitul ierarhic.
O astfel de atitudine manageriala dezvolta increderea subordonatilor si reduce filtrarile de jos in sus. Este corectat permanent raportul Idealism-Realism, adica Varf si baza al pramidei organizationale. Comunicarea de tip circular este modelul.
Tipul de informatie de asemenea este un criteriu fundamental atunci cand se pune problema unor canale de comunicare alternative: O informatie care priveste problemele de productie, marketing, parcurge circuitul ierarhic cu fidelitate.
Acestea sunt informatiile de tip strategic, fundamentale. Informatii din afara zonei de strict interes productiv ce pot lua forma unor zvonuri sau tatonari aluneca pe canale informale, secundare. Comunicarea informala poate fi privita ca un instrument complementar de asigurare a eficientei comunicarii intr-o organizatie.
Comunicarea intre sefi si subordonat
Idealul acestui schimb ar trebui sa ofere sefului posibilitatea de a dirija subordonatul spre indeplinirea corespunzatoare a sarcinilor intr-un context optim social si emotional.
Un sondaj efectuat pe 32.000 de angajati in SUA si Canada confirma preferinta in comunicare pentru seful direct, cat si faptul ca acesta este sursa curenta pentru cele mai multe informatii.
Perceptia ca sefii au o buna capacitate de comunicare tinde sa coreleze pozitiv cu performantele organizatiei. (Alegerea liderului dupa acest criteriu asigura comunicare). Binomul, sef-subordonat, incepe a fi analizat dupa criteriile unei eficiente comunicari. Confruntarea este ocazia de a oferi proba comunicarii.
Sursele dupa preferinte Frecventa reala
1. Sefu direct 1
2. Grupuri mici 4
3. Directori 11
4. Manuale, brosuri 3
5. Buletin informational departamental 8
6. Programe de orientare 12
7. Buletinul informational al firmei 6
8. Raportul anual de firma 7
9. Sedinta de informare 5
10. Program de comunicare in sus 14
11. Adunare generala 9
12. Intalniri de masa 10
13. Programe audio-vizuale 15
14. Mass-Media 13
15. Bursa noutatilor 2
Cat de buna este comunicarea intre sef si subordonat?
Un indice al unei bune comunicari este legat de gradul in care atat seful cat si subordonatul cad de acord asupra unor chestiuni de serviciu sau in cazuri divergente, cat de multa sensibilitate(receptivitate) este manifestata fata de celalalt.
Cercetarile arata ca sunt unele arii in care interesele sunt divergente si perceptia diferita privind: suprafete critice de dialog.
1. Modul in care subordonatii isi folosesc timpul fata de cum ar trebui sa o faca;
2. Cat dureaza sa invete ceva;
3. Cat de imporatanta este leafa pentru subordonat;
4. Cata autoritate are subordonatul;
5. Capacitatea profesionala a subordonatului;
6. Performantele subordonatului si obstacolele;
7. Stilul de conducere al sefului;
Ele confirma conflictul de roluri si ambiguitate perceptiva, factori care reduc comunicarea si satisfactia in munca.
Bariere in calea comunicarii, sef-subordonat
Alaturi de diferentele esentiale de personalitate, de perceptie, sunt de notat:
1. Solicitarile conflictuale ale sefului: Ex-rolul de lider cere sefilor sa rezolve sarcini de serviciu dar si de activitati de suport psihoemotional, socioeconomic, adica sa dirijeze si sa controleze munca subordonatilor si simultan, sa acorde atentie nevoilor sufletesti, dorintelor acestora.
Pentru multi sefi echilibrarea acestor tipuri de solicitari ridica probleme, cei mai multi specializandu-se fie in lideri tehnici, fie socioafectivi.
2. Efectul de protectie = din partea subordonatilor care pentru a-si pastra sansele de avansare au motive personale pentru a retine, a nu comunica, vestile proaste. Efectul din partea sefilor care nu comunica evaluarile slabe pe care le-au facut unor subordonati, in timp ce subordonatilor bine cotati li se ofera informatii despre cum sunt vazuti.
Efectul statutului functiei: tendinta sefilor de a nu pune pret pe comunicarea cu subordonatii. Sunt privite favorabil preponderent sesiunile de comunicare cu nivelele superioare.
Diferentele prea mari de statut pot crea bariere in comunicare.
Timpul afectat comunicarii este un alt factor care intervine in eficienta acestui proces. Studiile au aratat ca intr-o zi, comunicarea dintre sef si subordonat, dureaza in medie ~ 4 minute. Sefilor li se pare mult, subordonatilor putin.
"Bursa noutatilor" = este reteaua de comunciare informala care exista in fiecare organizatie: aceasta poate fi comunicarea orala dar si prin mijloacele electronice. Acest mod de comunicare are o vaga coordonare si o anume structura.
"Bursa" are posibilitatea de a transmit atat informatii relevante despre rezultatele organizatiei, cat si pozitii subiective, barfe personale.
Cat de exacta este bursa? Sunt aprecieri ca 75% din ceea ce trece prin bursa reprezinta informatie exacta, daca aceasta nu vizeaza interpretari si subuiecte emotionale care au sanse mai mari de a fi distorsionate. Informatia in bursa noutatilor nu circula liniar, nici sub forma unui val; Efectul "net" este impresia ca sunt mai multi cei care "stiu" decat cei care "spun" ( nota de confidentialitate si discretie).
Curierii si personalul de intretinere servesc adesea drept transmitator in bursa noutatilor. Deasemenea personalitatile extraverte sunt mai apte de a plasa informatii decat cele introverte. Este de retinut si faptul ca locurile de munca, puncte cu trafic intens creaza un potential de emitator de informatii "tari".
Bursa are un rol important in informarea salariatilor asupra unor chestiuni importante din organizatie, este conceputa ca fiind a doua sursa de informare.
Bursa mai poate fi considerata un posibil test de verificare al reactiei angajatilor la schimbare. Managerii "lasa sa scape idei", "baloane de incercare", pentru a proba gradul de acceptare sau pt a stimula opinii, solutii.
Zvon = o convingere neverificata, care se afla in circulatie. Desi este posibil ca un zvon sa poata fi adevarat, in timp ce traverseaza bursa el nu va ramane distorsionat. Pentru ca oamenii nu pot verifica informatia, acuratetea, este posibil ca zvonurile sa suporte distorsiuni severe in timp ce trec de la o persoana la alta.
Zvonurile par sa se raspandeasca mai repede si pe o arie mai mare cand informatia este deosebit de ambigua, cand continutul este important pt cei implicati, cand pare credibil, intr-un context favorabil.
Competitia globala tot mai aspra, reducerile de personal administrativ si restructurarea au marit importanta zvonului si necesitatea controlului asupra acestui proces.
Limbajul verbal de la serviciu
In mai mult posturi, organizatii, ocupatii, se dezvolta un limbaj specializat (jargon profesional) folosit pt comunicare.
Expresia specializarii si "creativitatii" -adesea acesta devine o bariera in comunicare, cand depaseste contextul sau locul, zonal sau profesional. Dezideratul accesului la informatie si transparenta este mai greu de obtinut iar aceste "mijloace de protectie" sunt ilegitime. Ambivalenta comunicarii - extensie pe fondul profesionalizarii limbajelor - microgrupuri - specialisti/generalisti.
Limbjul non verbal de la seviciu - ar intari teoria ca adevaratele mesaje se sustin non-verbal ( ca valoare de adevar) in timp ce cuvintele sunt "perdea de fum".
Limbajul corpului ofera informatii ce privire la relatia care se instaleaza si exprima diferenta de statut printr-o comunicare non-verbala.
Deciziile in urma interviurilor de angajare arata ca limbajul corporal are realmente impact; problema apare atunci cand se cauta semnificatia si valoarea de adevar ; (ex- angajatul intarizie si provoaca astfel reactii de nervozitate;ele pot fi mai ample la candidatii valorosi care nu accepta cu usurinta pierderea timpului si pot fi mai estompate la cei ce suporta "stressul intarzierii unui sef").
Comportamentele non verbale cu impact asupra sesiunii de comunicare trebuiesc atent prelucrate in context, nuantat: o personalitate extroverta nu are nevoie de efort de socializare, iar efortul reusit al unui introvert de a comunica poate insemna o valenta de profunzime in comunicare.
"Aceeasi masca, gest, ascunde doua firi opuse". La interviul de angajare conteaza nu doar ce spune candidatul ci si ce face!
Decorurile si aranjamentele din birouri transmit informatii non-verbale; deasemenea, imbracamintea membrilor organziatiei transmite informatii, semnale despre competenta, seriozitate si chiar promovabilitatea acestora.
Consultantii de imagine, tot mai numerosi, confirma ca aspiratia spre pozitia de top este prezenta, vizibila ca mesaj, legata de vestimentatie.
Comunicarea transculturala
Multe dintre esecurile si divergentele de comunicare isi au originea in problemele de comunicare transculturala.
Diferentele lingvistice.Vorbirea aceleasi limbi nu garanteaza perfectiunea comunicarii; este esentiala surprinderea stilului de comunicare.
Ex- Japonezul are 16 moduri subtile de a spune "nu".
Comunicarea non-verbala intre culturi
In SUA, degetul mare ridicat este folosit ca aprobare, in Grecia ca insulta. Gestul OK in Franta, in unele zone, inseamana chiar "0", fara valoare. Miscarea capului pentru dezacord este diferita la greci, bulgarii au accent pe ascendenta miscarii (in sensul "nu sunt de acord, hai pleaca")!
Diferente culturale ale privirii directe
Sustinerea privirii la arabi si latino-americani este pozitiva, la europeni poate, prin intensitate, fi o forma de ofensivitate, confruntare.
Evitarea contactului vizual in Orient este un mijloc de exprimare a respectului, ("nu il deranjezi nici cu o privire"), iar in alte culturi poate insemna o lipsa de politete si respect.
Atingerea
Nord-europenii si nord-americanii pastreaza distanta, dar in lumea araba, latino americana, atingerea persoanei este un semn al bunei comunicari interpersonale.
Eticheta si politetea interculturii
Ridica problema unor modele de comunicare bazate pe valori diferite: japonezii sunt interesati de sentimentul de armonie si independenta; pentru a obtine acest efect folosesc expresii care exprima simpatie si intelegere. Pentru europeni si mai ales pentru americani atitudinea este interpretata ca nesincera. "Expresiile lubrifiante" sunt folosite ca sedative, ca tehnici de inmuiere, de indulcire a raporturilor sociale. De asemenea, modestia ca valoare culturala merge pana acolo incat are loc o subevaluare a propriilor performante.
Intr-o cultura, care pune accentul pe valorile grupului, colectivului, autoevaluarea este facuta cu modestie si este ridiculizata indrazneala.
Dincolo de eticheta si politete, existenta unor conventii sociale distincte, de la cultura la cultura, pot conduce la probleme de comunicare.
1. Stilul direct, pragmatic, al nord-americanilor, favorizeaza actiunea, tratarea la obiect; stilul vag, indecis, indirect lasa o marja de negociere ridicata in afacerile cu japonezii; In lumea araba, tendinta spre informal, prelungita mult peste asteptari invita la afaceri pe termen si loialitate inelungate (Un dosar bine gestionat cu lumea araba, de Romania, ne apara azi de terorismul islamist);
2. Comunicarea este variata, de la cultura la cultura si in ceea ce priveste nivelul sonor de vorbire: societati linistite (M.Britanie), mai zgomotoase (Orientul Mijlociu);
3. Punctualitatea interpretabila - in SUA si Japonia exprima angajament si seriozitate, in Brazilia a intarzia este o eticheta a omului de succes.
Rezultatele unor studii arata ca japonezii cultiva timpul la nivel de valoare, la modul cel mai instrumentalizat: au ceasurile cele mai exacte, la fel orarul trenurilor.
La polul opus, Indonezia pare a lua lucrurile mai lejer (paradisul turistic trebuie sa fie un loc unde ne miscam lent si voluptos!);
4. Nepotismul - favorizarea rudelor - relatia directa interpersonala e favorizata in culturile colective in care sprijinul umanitar acordat de o persoana, prevaleaza fata de sprijinul institutional, legal. De aici, efortul de trecerea de la mentalitatile ilicite (coruptie) la cele legale (sprijin, protectie) de la mila ortodoxiei, la sprijin comunitar.
Toate aceste diferente culturale care creeaza dificultati de comunicare pot fi rezumate logic de Contextul cultural= aceasta reprezinta informatia culturala, suplimentara ce inconjoara un episod de comunicare. Intr-o cultura intens contextuala, mesajul continut intr-o comunicare este puternic influentat de contextul in care este primit mesajul. Sunt culturi in care interpretarile ad-literam sunt adesea eronate.
Culturi intens contextuale: chinez, coreean, japonez, vietnamez, arab.
Mediu contextual: grec, spaniol, italian, englez, roman.
Slab contextual: nord-american, scandinav, elvetian, german.
Pentru comunicarea organizationala in timpul negocierilor de afaceri, importanta diferita a contextului in diverse culturi este notabila: astfel, persoanele din culturile intens contextuale vor sa cunoasca in detaliu compania si persoana care o reprezinta. A ajunge rapid la subiect nu este stilul preferat de culturile intens contextuale.
Prezentarile si discutiile mai lungi permit oamenilor sa se cunoasca si sa relfecteze in etape la o propunere.
In comunicarea cu persoane din culturi contextuale, dati atentia cuvenita varstei si pozitiei cuvenite interlocutorului. "Tineretul grabit" se descurca mai bine in culturi slab contextuale, unde conteaza "ce ai de spus".
Principii de baza ale comunicarii eficiente
Cand comunici bine, oamenii iti raspund in general intr-un mod pozitiv.
Comunicarea eficienta "fata in fata".
Gasiti-va timp - buna comunicare ia timp si ofera astfel situatii coapte!
Incercati sa-l acceptati pe celalalt ca individualitate ce are dreptul la pozitii proprii distincte, chiar opuse de ale dumneavoastra. Empatia aratata celorlalti va spori puterea de comunicare;
Nu amestecati pesoana cu problema. Concentrati-va pe problema, nu pe persoana, nu faceti evaluari pripite care ofenseaza;
Spuneti ce simtiti la nivel de congruenta nu sinceritate ostentativa.
Ascultati activ. Comunicarea eficienta inseamna 80% ascultare. Oamenii preocupati de sine sau de ceea ce vor sa auda nu sunt buni ascultatori. Ascultarea activa iti permite sa extragi maximum dintr-un episod de comunicare.
Tehnicile de ascultare activa includ: atentie la limbjaul corpului; Stati jos, aplecat putin inainte, mentinand contactul vizual cu interlocutorul.
Parafrazati ceea ce a spus acesta. Reformularea denota interes si incurajeaza.
Exprimati-va empatia: "Da, am trecut prin aceasta situatie, cu aceleasi sentimente".
Puneti intrebari, acceptati pauzele interlocutorului atunci cand doriti detalii fara sa le solicitati expres.
Oferiti feed-back specific si la timp, fiti explicit si clar, pentru a fii util.
Abordarea organizationala a imbunatatirii comunicarii
Alegerea mijlocului de comunicare corect si amplitudinea informatiei in functie de organizatie, de specificul acesteia, de buget, finante.
Mediul de informare Amplitudinea informatiei
1.Fata in fata Maxima
2.Telefon Mare
3.Scrisori,note personale Moderata
4.Scris formal(buletine) Redusa
5.Forme numerice F.redusa
Nouatatile, mesajele, comentariile de mare interes, chestiuni cu mare implicare emotionala, solicita mijloace de comunicare mai puternice (fata in fata/video).
Directorilor din primele 40 de pozitii ierarhice le-a fost prezentat un film cu privire la introducerea de noi produse pe piata, din care rezulta modul defectuos in care a fost defasurat acest proces. Mesajele primite prin acest canal au structurat profund starea de automultumire a staff-ului de conducere. Dupa film, "temperatura in camera scazute cu 10 grade C". Semnal pozitiv.
Tehnici de comunicare pentru a incuraja etica
Comapania interesata in educarea comportamentului etic - un dialog cu ofiterul de etica, cu care dezbat probleme de interes.O "linie fierbinte" aduce la cunostinta probleme,framantari, comportamente indoilenice. Cei mai multi oameni au standarde inalte si vor sa lucreze intr-o atmosfera etica.
Feed-back-ul la 300 de grade - face parte din sistemul de management al calitatii totale. Se concentreaza adesea pe compnenta comportamentului, pe calitatea comunicarii, mai degraba decat pe performanta profesionala neta.
Sunt extinse canalele de comunicare pentru evaluarea performantelor atat de la superiori si autoevaluare, cat si de subordonati, colegi, clienti, cumparatori, elevi, studenti.
Sondajele de opinie printre angajati si feed-back-ul lor
Pentru a afla atitudinile si opiniile angajatilor, sondajele de opinie sunt mijloace de comunicare utile daca sunt administrate periodic si daca are loc ulterior o comunicare in dublu sens.
Sistemele de propuneri si adresare de intrebari pentru salariati
Intensifica comunicarea de jos in sus prin solicitarea unor idei ale angajatilor in legatura cu imbunatatirea muncii. Dreptul de autor ridica probleme privind modul de recompensare a celor mai reusite propuneri.
Liniile "fierbinti" si reteaua TV eficiente prin promovarea rapida a comunicarii. Reteaua prin cablu sau satelit - IBM, FedEx, Chrysler folosesc sistemul pentru cele mai variate servicii: instruire directa, implicarea salariatilor, coordonarea operatiunilor de urgenta, creearea unor culturi organizationale sinergetice.
Instruirea echipei manageriale: sefii pot fi instruiti sa comunice eficient prin imbunatatirea abilitatilor de comunicare. Sunt prezentate inregistrari video ale unor modele care trateaza corect o anume problema de comunicare.
Sunt incurajati de instructori sa joace aceleasi roluri. Este un gen de instruire care se practica mai ales in problemele de comunicare - o arta misterioasa, mostenire genetica. Sefii pot fi instruiti - eficienta in comunicare = eficienta organizationala.
|
