Intrebari examen Comunicare si negociere in afaceri

Intrebari examen

Comunicare si negociere in afaceri

1.Definitia si clasificarea comunicarii.

Prin comunicare se intelege schimbul de informatii intrepersoane ;circulatia de impresii si dispozitii de trairi affective si decizii ration 636t1912g ale ,de judecati de valoare ,cu finalitatea precisa de a obtine modificari comportamentale la indivizi manifestate in plan individual sau global.

Clasificarea tipurilor de comunicare:

Dupa tipul de instrumente folosite:

comunicare verbala

comunicare non verbala;tonuri , gesturi, comunicare proxenica

Dupa numarul de personae ce participa la realizarea comunicarii:

comunicare intrepersonala

comunicare de grup -intragrup

-intergrup

Dupa gradul de intentie:

-comunicare incidentala (fara vointa)

-comunicare expresiva (prin sentimentele traite)

-comunicare instrumentala (cu scop constientizat)

2.Elementele procesului de comunicare(schema);

n      3.Optimizarea comunicarii; Bagajele informationale

QE- informatii emitator ; QR- informatii receptor

Caz 1:incomprehensiune -intersectia celor 2 multimi da o multime vida

comunicare imposibila verbal

Caz 2: comprehensiune partiala- intelegere partiala( comunicare posibila dar intelegerea mesajului va fi partiala)

comunicare posibila verbal

Caz3: comprehensiune totala

E=managerul

Caz 4: situatia de invatare

Caz favorabil management

4.Perturbatii in comunicare;

Fara intentie exista pierderi successive īn procesul de informatie (comunicare)

Perturbatii de comunicare :

--Bruiajul→ interventia brutala a partenerului(intreruperi)

--Blocajul→īntreruperea totala a cominicarii,stari ostile ,agresive ,neīncredere totala a partenerului

--Filtrajul→atīt emitatorul cīt si receptorul filtreaza ;Emitatorul nu transmite tot ;receptorul nu preia tot atīt voluntary cīt si involuntary

--Distorsiunea→se transmit toate informatiile ,dar sunt distorsionate

5.Principalele obstacole in comunicare;

► Cunoastere

►Ambiguitatea -confuzii asupra termenilor

►Polarizarea-tendinta de aprivi realitatea de la polul opus

►Generalizarea-generalizam nepermis anumite situatii

►Logoreea-tendinta de a vorbi mult si inutil, care īn lipsa unei pregatiri īn prealabil poate duce la indiscretii

►Egocentrismul-cel ce comunica se refera excesiv la propria persoana

►Secretomania -vulnerabilitate ,suspiciunea īmpiedica comunicarea a ceea ce este important

►Jargonul-limbaj specific gruparilor socioprofesionale

♦Argoul-limbaj secret pitoresc utilizat de grupuri marginale de delicventi

►Abstractizarea-folosirea excesiva de neologisme,cuvinte rare

6.Exemple de cuvinte si expresiiafectogene(5 sau 6);

Expresii

7.Erori de perceptie interpersonala care afecteaza comunicarea si negocierea(12);

Efectul de HALLO == consta in exagerarea omogenitatii personalitatii unui individ (pentru ca oamenii suporta mai greu contradictia ,ei tind sa-I vada pe ceilalti cat mai omogen,fie pozitiv fie negative). Atunci plecand de la o prima impresie (pozitiva sau negative)oamenii extend aceasta prima impresie lanivelul īntregii personalitati

Prin valori semnificative == fiecare persoana cauta la celalalt valorile,trasaturire importante pentru el

Analogia prin propria persoana sau similaritatea presupusa; consideram ca celalalt este similar cu noi

Generalizarea metaforica -deducerea trasaturilr de personalitate direct din infatisarea fizica este o eroare

Extensiunea temporala - o iritare accidentala

Prejudecata - este o reprezentare fixa , o imagine schematica despre o persoana sau un grup caracterizata printr-un inalt grad de generalizare neverificata,mare rigiditate,rezistenta fata de cucunoastere si informare

componenta cognitiva (''ce credem despre....'')

componenta afectiva (sentimente)

componenta actionala(cum tindem sa tindem sa actionam impotriva...)

erori de varsta - cu cat diferentele de varsta sunt mai mari intre cei ce interactioneaza cu atat aprecierile sunt mai subiective; in domeniul activitatii profesionale vīrsnicii sint mai apreciati decat tinerii

erori de autoprotectie(egodefensive)- constau in tendintele unor presoane de a-si atribui responsabilitatea succesului dar,de a-si asuma si rezultatul esecului

inertia perceptiei sociale ==consta in aprecierea unor comportamente actuale prin prisma unor comportamente trecute;

Iradierea prestigiului ==in perceptia unor oameni prestigiul ,valoarea unor persoane se transfera in domenii in care celalat nu are nici o competenta;

Erorile de ordine sau proximitate== apar in cazul unor evaluari successive(examen,interviu), si in cazul acestora distingem 3 tendinte:

effect de exigenta crescatoare - la inceputul seriei de evaluare ,cel in cauza este mai indulgent si apoi exigententa creste.

Effect de exigenta descrescatoare -in prima faza se manifesta o exigenta crescuta urmand ca pe parcurs sa fim mai indulgenti

Effect de contrast - o lucrare sau un candidat care vine dupa unul mai bun este sub evaluat <> iar unul care vine dupa un candidat mai slab este ''mai superevaluat''

eroarea de distanta psihosociala- un executant īsi apreciaza lucrarea la un anumit  nivel , seful lui direct este mai exigent iar un observator neutru tinde sa fie si mai exigent.

8.Ascultarea activa;

Ascutarea activa

--presupune receptionarea corecta a mesjului si retinerea lui optima, atunci cand posibilitatea de a interactiona direct cu interlocutorul este limitata (audierea unei expuneri orale, primirea de sarcini etc)

--sa se urmareasca atat continutul verbal , ideile principale , informatii de argumentare

-- urmarirea atenta a mesajului nonverbal, paralimbajul

-- urmarirea coerentei /contradictiilor in argumentatie

--urmarirea structurii de organizare a mesajului (pro/contra , avantaje /dezavantaje)

--rezumarea mesajului

--corelarea mesajelor cu experiente personale

9.Ascultarea interactiva;

) Ascultarea interactiva

-- presupune posibilitatea de a interactiona direct cu vorbitorul pe doua cai:

 punerea de intrebari

 solicitarea de confirmare a mesajului

 Interactiune prin intrebari:

intrebari deschise (''care ar fi cauzele....?'')

intrebari inchise (solicita raspunsuri da/nu)

intrebari precise (''ce intelegeti prin...?'')

intrebari directe(''ce crezi despre...?'')

intrebari indirecte('' ce cred colegii despre...?'')

trebuie evitate intrebarile inchise, care solicita numai raspunsuri positive sau cele care solicita numai raspunsuri negative

folosirea unor intrebari dirijate(''nu vi se pare ca...?'')

 Interactiune prin confirmare

prin parafrazare (repetarea propriilor cuvinte si a ceea ce am inteles)

rezumarea mesajului ( '' deci pe scurt...)

solicitarea de completari

10.Reguli de aplicare a concesiilor in negociere(7);

a)      Reguli de aplicare a concesiilor

1. pregatirea unor motivatii credibile pentru un prźt cu 10-20% mai mare/mai mic , fata de pretul practicat pe piata( pentru a se putea coborī/vinde)
2. Nu se accepta prima oferta a partenerului
3. Nu cedam primii intr-un aspct major ,ci incepem cu concesii in domenii mai putin importante;
4. Valoarea concesiilor pentru partener creste atunci cand sint obtinute cu dificultate, deci ele nu se acorda ''pe gratis''
5. Trebuie tinuta o evidenta clara a concesiilor, si apoi utilizate
6. Nu este necesar ca la o concesie a partenerului , sa raspundem cu o concesie egala ca valoare, ea poate avea si o valoare afeciva pe care o subliniem
7. o concesie si formularea:''studiem cu atentie oferta dvs''
8. Daca nu se poate obtine o concesie ,putem obtine cel putin o promisiune
9. Nu trebuie sa ne fie teama sa spunem ''NU'' la solicitarea unor concesii

11.Etapizarea concesiilor;

Presupunem ca valoarea concesiilor este de 100 puncte . ele pot fi esalonate in mai multe transe , insa o practica a negocierilor mai raspandita utilizeaza 4 transe:

0 - 0 - 0 - 100 = concesia facindu-se in ultima clipa exista riscul esecului negocierii

100 - 0 - 0 - 0 =lipsa de noi concesii pe parcurs sporeste gradul de tensiune si pericolul de esec al negocierii

25 - 25- 25- 25 =partenerul se simte in continuare sa solicite noi concesii care nu mai pot fi acordate;

35 - 30- 20- 15 =subliniem dorinta de compromise dar si apropierea de limita minima;

40 - 35- 20- 5 =varianta mai buna: ultima concesie semnaleaza atingerea limitei

15 - 20 - 30 -35 =nivelul de speranta al partenerului creste permanent si efectul poate fi dezastruos;

80 - 19 - 0 - 1 =varianta periculoasa prin nivelul mare al primei transe, este posibil ca partenerul sa se fi multumit si cu 70

80 - 19 - (-1) - (+1) =varianta tactica bazata pe reactia psihologica a partenerului la retragerea partiala a unei concesii si reacordarea ei in final, indicand ''buna credinta '' si dand satisfactie partenerului.

12.Clasamentul la masa negocierilor ( 2 sau mai multe persoane);

13.Factori temperamentali in negociere;

14.Tipuri de personalitate in negociere(6);

Temperamentul, anumite motive, atitudini etc. dau nastere unor structuri complexe,numite trasaturi de comportament interpersonal.Acestea sunt specifice,caracteristice unui negociator, dupa cum ele pot si tactici de negociere-un negociator se comporta in felul mentionat doar pe timpul negocierii, este un rol jucat,functiei de anumite informatii pe care le are(despre partener)etc.

*Aceste trasaturi: de comportament.motivatia, temperamental interpersonal definesc

un anumit tip de personalitate a negociatorului(stil de negociere)

-cooperantul-are incredere in partener,stie sa-l stimuleze,raspunde la solicitarile lui etc.

-ostilul-are tendinta de a-si impune punctul de vedere, desi argumentele sale sunt slabe iar contraargumentele-puternice.Negocierile se desfasoara intr-un climat de suspiciune si neincredere si se soldeaza in majoritatea cazurilor cu esec.Ostilitatea poate aparea si atunci cand cei doi parteneri isi supraestimeaza calitatile profesionale si personale ,cand fiecare aspira catre o pozitie de suprematie in conducerea negocierilor.

-dominatorul-urmareste realizarea obiectivelor, insa accepta cu greu alte pareri

-permisivul pasivul)- accepta scuze si motivari, pare sa fie deacord cu orice solutie propusa.Cand este determinate de factori.......,de personalitate, permisivitatea cronica este distructiva, ineficienta. Tactica permisiva-pasiva poate fi insa ......ca atare, pe timpul negocierii,fiind de multe ori subtila si derutanta pentru partenc

-creativul-valoros si bine intentionat in etapele de blocare cu noi propuneri attractive pentru ambele parti. Are capacitate de cooperare.

-Rationalul-manifesta atitudine de respect fata de partener,ii recunoaste acestuia legitimitatea pozitiilor si intereselor.Acorda partenerului o incredere limitata ,este atent la forma si fondul negocierii.

-Cooperantul, creativul si rationalul sunt recomandati pentru actiuni de negociere, ostilul ,permisivul si dominatorul-mai putin.Ca atare se recomanda ca pentru actiuni de negociere safie selectionati oameni cu trasaturile respective sau sa fie instruiti pentru a-si insusi comportamentele respective.

15.Tactici si procedee psohologice in negociere

a)      tactici ofensive :- in cadrul lor se folosesc intrebarile de testare care urmaresc descoperirea puncelor slabe in apararea partenerului, innainte ca acesta sa se lanseze la atac:

'' De ce considerati ca acest lucru e valabil?''

'' Ce justificare credeti ca exista?''

''Cu ce elemente sustineti acest punct de vedere?''

Ordinea intrebarilor ''de atac'' trebuie sa fie urmatoarea :

punerea unei intrebari pentru a obtine informatii

pe baza datelor astfel obtinute se pun alte intrebari astfel incat raspunsul partenerului sa fie o recunoastere

pe baza recunoasterilor , se solicita concesii

b)      tactici defensive :- in cadrul acestor tactici se urmareste ca partenerul sa respecte argumentarea deja facuta ,sub pretextul ca ''raspunsul a fost sumar si nu am reusit sa-l inteleg in totalitate''. La reluare ,partenerul s-ar putea sa nu mai fie la fel de convingator, deasemeni s-ar putea sa oboseasca. Acest lucru creaza un ''moment de respiro'' si posibilitatea de a castiga timp pentru analiza mai profunda a argumentelor partenerului. O alta tactica defensive este accea de a spune numai atat cat este necesar , pentru a convinge si cealalta parte sa vorbeasca . cu cat vorbesc mai mult negociatorii simt nevoia de a dezvalui , tot mai mute aspecte >pentru a fi mai convingatori, ori vorbind mai mult ,posibilitatea de eroare |reapare ...in argumentare este mai mare.

c)      Tactica exploatarii primului impuls :- in derularea negocierilor , unii parteneri sunt tentati sa acctioneze pe baza primului impuls.

d)      Tactica destinderii :- se incearca negocieri neoficiale , de regula in timpul activitatilor de protocol

e)      Tactica de tip categoric :-se manifesta de obicei acolo unde partenerul are o conjuncture favorabila , si anume prin fixarea unor termini si conditii declarate irevocabile. Uneori este greu de precizat daca ultimatumul este real sau reprezinta o cursa, fapt pentru care este bine - daca noi suntem presati- sa cerem un timp de gandire.

f)        Tergiversarea :- se cauta evitarea luarii unei decizii motivand : lipsa unor documentatii; starea sanatatii;etc. daca partenerul foloseste o asemenea tacica , I se va arata regretful si tendinta de a ne adresa concurentei.

PROCEDEE PSIHOLOGICE FOLOSITE IN NEGOCIERE

PROCEDEELE :- sunt deci componente ale tacticilorunul si acelasi procedeu putand fi folosit in mai multe tipuri de tactici.

procedeul mandatului limitat( ''atat mi s-a dat voie...'')

procedeul posibilitatilor limitate (''atat putem...'')

procedeul falselor concesii (se innainteaza obiectii,obstacole etc, pe care apoi chipurile , le acceptam-

procedeul intreruperii negocierii(''tinind seama de..'')

procedeul de abaterea atentiei

procedeul falsei concurente

procedeul ''autorului''( jucarea unui rol decisiv, pentru impresionarea partenerului)

procedeul mituirii

16.Definitia si fazele negocierii; .

Negocierea este un proces dynamic de ajustare prin care 2 parti, fiecare cu obiectivele sale proprii ,discuta pentru a ajunge la o intelegere mutual satisfacatoare pe baza interesului comun.

Fazele negocierii

1- faza de prenegociere-activitatile de pregatire si organizare a negocierii prin alegerea si prelucrarea informatiilor necesare,descoperirea partenerilor potentiali si a situatiei financiare a acestora,particularitatile lor psihologice, alegerea locului si momentului negocierii, organizarea sedintelor de negociere si a unor actiuni de protocol etc;

2-faza de negociere propriu-zisa- mai ...actiuni specifice:

-oferte si contraoferte

-argumente si contraargumente

-utilizarea unor tactici adecvate si a unor masuri de contracarare a argumentelor partenerului

-perioada de reflectie pentru redifinirea pozitilor;

schimburi de concesii pentru apropierea pozitilor;

-convenirea unor solutii de compromise

-semnarea documentelor;

3-faza de postnegociere (nu intotdeauna)

-greutati aparute in derularea contractului si rezolvarea lor;

-negocieri pentru modificarea,complectarea sau prelungirea contractului;

-rezolvarea reclamatiilor sia litigiilor

-solutionarea litigiilor prin arbitraj.

17.Factori psihologici in negociere;

Am aratat in capitolul consacrat comunicarii,posibilitatea aparitia unor perturbatii in procesul comunicarii astfel incat ,chear fara san e propunem o anuminta tactica la partenerul nostrum pot ajunge mult mai putine informatii decat dorim sa transmitem.

   

In afara regulilor pentru o comunicare eficienta , pe timpul negocierii se recomanda respectatrea urmatoarelor reguli:

1. Pastrarea calmului;
2. Pastrarea stimei si respectului fata de partener;
3. Eventualele acuzatii sau reprosuri aduse partenerului , trebuie formulate intro forma politicoasa , implicit raspunsurile la acuzatiile sau reprosurile partenerului vor trebui formulate la fel de diplomatic;
4. Ascultarea cu rabdare si calm a argumentelor partenerului ;
5. Exprimarea bucuriei cu privire la intelegerea efectuata sa fie facuta cu retinere;
6. partenerul nu va fi interrupt nici atunci cand argumentele aduse sunt false;
7. Atentie deosebita la comportamentul expresiv (non-verbal personal precum si al partenerului de negociere!

18.Elementele de psihologia argumentarii:

Argumentarea poate fi:

logica rationala - unde accentul se pune pe capacitatea interlocutorului de analiza,sinteza etc; continutul argumentarii fiind deci legat de aspecte cantitative si clitative masurabile, etc

afectiva - care urmareste sa induca la partener emotii , sa trezeasca sentimente;

combinata - unde argumentele rationale sunt prezentate intr-o forma care trezeste interesul etc.

      a) motivele de cumparare a produselor;

Motive cognitive- utilitate, economisirea timpului , a banilor,satisfacerea unor trebuintemateriale, etc;

Motive afective - dorinta de comfort, mandrie, prestigiu, siguranta, etc;

Motive bazate pe prejudecati- marca,moda,etc

b) reguli psihologice de argumentare;

1. Regula de aur a argumentarii consta in a nu presupune ca partenerul stie de la inceput ce are de castigat el din tranzactie;
2. Respectarea sructurarii argumentului:

enunturi suport sau premise(temeiuri, dovezi, fapte , date)

constructii logice (rationamente, reguli de logica)

enuntul concluziei

3. Asigurarea puterii argumentului:

credibilitatea premiselor

valabilitatea rationamentului

4. Asigurarea pertinentei argumentarii- prezenterea tuturor faptelor si datelor necesare;
5. Demonstrarea valabilitatii argumentelor (sa vada, sa auda)
6. Prezentarea argumentelor intr-un limbaj accesibil;
7. construirea argumentelor in functie de personalitatea partenerului;
8. Limitarea expunerii argumentelor la un minim necesar(asigurarea unei reserve);
9. prezentarea avantajelor ofertei de pe pozitia partenerului;
10. prezentarea argumentelor -de o forma politicoasa care sa evite iritarea partenerului si aparitia unor atitudini de rezistenta;
11. evidentierea calitatilor produsului ,dar prin evitarea exagerarilor ,a superlativelor;
12. obiectiile partenerului trebuiesc combatute prin fapte , date , demonstratii;
13. mentinerea treaza a atentiei/interesului partenerului pe timpul argumentarii;
14. adaptarea conditiilor favorabile argumentarii si persuasiunii:

entuziasm dar si realism

calm , seriozitate;

vorbire clara ,convingatoare;

explicarea cu grija si atentie a fiecarui punct;

manifestarea cunostintelor de specialitate >atu

15. evitarea comportamentelor cu efecte clar nefavorabile:

iritabil ,nervos;

emotive,ezitant,exuberant;

explicatii superficiale ,

nerabdare

minimalizarea tuturor produselor concurente

      c) reguli psihologice pentru respingerea obiectiilor partenerului;

1. anticiparea (prin cunoasterea personalitatii partenerului)
2. negocierea indirecta- da,dar...
3. acceptarea conditionata- (''in anumite contitii aveti dreptate,dar acestea....)
4. demonstrarea caracterului fals al obiectiilor
5. interogarea-la intrebare se va raspunde cu alta intrebare
6. metoda martorilor- invocare de terte persoane care sa aduca ''marturie''
7. negarea directa
8. amanarea raspunsurilor
9. ignorarea obiectiilor

19.Comunicarea scrisa in afaceri;

Comunicarea in scris necesita o atentie mult mai mare decat cea orala:

Mesajul scris trebuie sa fie:

usor de citit

limbaj accesibil destinatarului

constructia propozitiilor (lungime ,sintaxa) -idem

divizarea paginii in paragrafe- nu mai lungi de 5-6 propozitii

la calculator fonturi TIMES ...

Mesajul sa fie scris corect ; -punctuatie ; gramatica;

Asigurarea gradului de formalitate pentru oficialitati :

sa nu se foloseasca prescurtari

sa nu se foloseasca formule colegiale

folosirea persoanei a III- a obligatoriu

constructiile indirecte ca: -''se presupune ca...''; -''este necesar ca...'' cresc gradul de formalitate

20.Raport.Referat.Memoriu.Memorandum;

Practic orice expunere facuta oral sau scris , in care cineva prezinta altcuiva informatii despre o serie de fapte pe care le-a vazut, auzit, adunat si studiat ,intr-un context oarecare constituie un raport. Raportul poate fi:

raport obisnut

raport official

referat

memoriu

memorandum

Raportul obisnuit - cuprinde: - introducere; - continut; - sectiune finala

●introducerea :

precizarea clara si concisa a scopului raportului

definirea precisa a temei sau a subiectului

oprezentare sintetica a structurii

un rezumat al concluziilor, recomandarilor

●continutul : cuprinde faptele ,problemele , procesul, metoda si procedeele de analiza a datelor

● sectiune finala : care cuprinde -anexe ,indice de probleme nume etc.

Referatul - este un raport oral sau scris asupra unei activitati , pe marginea unei actiuni , in legatura cu o cerere sau o apreciere critica facuta asupra unei lucrari.

Memoriul - este unraport scris amanuntit ,documentat asupra unei activitati, situatii sau probleme: ex.:memoriu de activitate ; memoriu de lucrari etc.

Memorandumul cuprinde expunerea faptelor sau argumentelor juridice care privesc relatiile dintre state si fac obiectul unor tratative.

Scrisoarea de afaceri - caracteristici :

scrierea corecta a numelui titularului sau destinatarului

asigurarea confidentialitatii

putem scrie personal si confidential

antetul trebuie sa contina elemente grafice , denumirea firmei adresa

21.Principii de folosire a limbajului grafic;

Trebuie respectate urmatoarele principii :

limbajul grafic trebuie folosit in corelatie cu alte limbaje, verbale sau non-verbale intr-o maniera in care sa se sprijine reciproc

graficul trebuie prezentat - intr-o expunere -orala la momentul potrivit (protectie ,plansa) , dupa care trebuie inlaturat pentru a nu capta atentia

folosirea prea multor grafice ,reduce din impact , oboseste , poate creea comfuzie

nu se recomanda folosirea acestui tip de mesaje in fata unui auditoriu neobisnuit cu ele

are o mare importanta credibilitatea prezentatorului

daca este posibil folosirea culorilor

orice grafic trebuie sa aiba un titlu précis,cu o idée clara (''cresterea cheltuielilor pe 2001 comparativ cu 2000'')

orice grafic contine unul sau mai multi indicatori( volumul vanzarilor ,costuri, numarul pierderilor)

orice grafic trebuie sa prezinte o comparative o tendinta etc

22.Tipuri de grafice;

a)      dupa tipul de comparative

pe componente

pe articole

in functie de timp

dupa fregventa

de corelare

b)      dupa modul de prezentare :

de structura

cu bare

cu coloane

curbe

cu puncte

23.Relatiile publice;

24.Campania de R.P.(relatii publice)