Motivul de a fi o unitate a unei intreprinderi, a unui grup natural de lucru sau al unei persoane este cel care justifica existenta sa. Este raspunsul la întrebarea : La ce ne serveste acest lucru ? si trebuie exprimat în termeni de rezultate asteptate si nu în termeni de sarcini sau activitati de executat.
Ratiunea de a fi specifica contributia unitatii studiate (si deci a responsabilitatii sale) :
la obiectivele întreprinderii sau la obiectivele unitasii de ordin superior careia îi este alipita
la obiectivele altor unitati/ grupuri cu care este în relatie
Pentru a formula obiectivele de a fi de o maniera practica, este mai usor daca analizam :
CLIENŢI - PRODUSE - CARACTERISTICI,
Adica sa raspundem la întrebarile :
Care sunt CLIENŢII grupului nostru de lucru (UEL), persoanele care pot exprima legitim asteptarile atentiilor noastre (de care trebuie sa tinem seama), cine sunt cei îndreptatiti de a astepta o contributie din partea noastra ?
Care sunt produsele sau serviciile asteptate, care trebuie sa fie furnizate
Care trebuie sa fie caracteristicile acestor servicii sau produse pentru a fi satisfacuti clientii de contributia noastra? În ce conditii trebuie sa fie furnizate acestea ?
Orice seviciu este FURNIZOR de PRODUSE (PRESTĂRI) pentru alte servicii.
Orice serviciu este CLIENT pentru alte serviciide la care primeste produse (PRESTĂRI),
Relatia CLIENT/ FURNIZOR este dubla :
A
B
A nu îi poate da satisfactie lui B prin produsul pe care i-l furniueaza, decât daca cererea lui B este precisa, realista.
Un serviciu care « merge bine » nu este cel care utilizeaza procedee bune si frumoase, ci este cel care furnizeaza cantitatea produselor asteptate, de o calitate definita, în termenele convenite si la cel mai bun cost.
O întreprindere nu poate progresa în materie de Calitate a serviciilor si de satisfactie individuala decât daca în Calitatea relatiilor Clienti/ Furnizori interni se permite reducerea conflictelor, neîtelegerilor, lipsa de informatie, absenta claritatii asteptarilor, lipsa regulilor jocului,....
Ca urmare, echipele de lucru si responsabilii lor trebuie sa dea ca obiectiv stapânirea relatiilor CLIENŢI/ FURNIZORI prin intrevederi cu partenenrii.
Sa se poata situa în calitate de furnizor
Sa formalizeze, sa se angajeze asupra nivelurilor Calitatii si asupra regulilor jocului
Sa defineasca prioritatile de ameliorat si sa actioneze
FORMALIZAREA, ANGAJAMETUL ASUPRA NIVELULUI CALITĂŢII sI ASUPRA REGULILOR JOCULUI
Obiective:
Pentru a se pune de acord cu clientii asupra caracteristicilor asteptate, de asemenea si cu furnizorii.
Pentru a trece de la "contractele de serviciu" sa sustina ameliorarile reciproce asupra carora fiecare responsabil se angajeaza într-un termen dat,
|
