PERSPECTIVE ASUPRA COMUNICARII DE AFACERI

PERSPECTIVE ASUPRA COMUNICARII DE AFACERI

Tema comunicarii este revendicata de numeroase discipline stiintifice, fiecare aducând în discutie perspectiva si limbajul propriu. Acesta poate fi unul dintre motivele pentru care specialistii n-au reusit sa cada de acord asupra unei definitii unanim acceptate a procesului de comunicare. Din acest motiv, o cale mai accesibila pentru a întelege natura procesului de comunicare este de a prezenta elementele componente si etapele desfasurarii sale.

1.1 Elementele procesului de comunicare

Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emitatorul, receptorul, mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare, efectul.

1.1.1. Participantii

Emitatorul reprezinta sursa mesajului si poate fi un individ, un grup sau o entitate colectiva (de exemplu : un ziar, o întreprindere) iar receptorul este entitatea care primeste mesajul si îl interpreteaza. Ei sunt participantii la procesul de comunicare (comunicatorii).

si organizatia comunica. În calitate de emitator transmite mesaje publicului, prin modalitati diferite, de pilda: prin produsele sale, prin comportamentul managerilor si angajatilor, prin reclama, prin comunicate de presa etc. În calitate de receptor, întreprinderea colecteaza informatii, de exemplu atunci când este cercetata piata, sunt culese informatii despre mediul extern, sunt "ascultati" cumparatorii si alti parteneri de afaceri.

1.1.2 Mesajul

Mesajul reprezinta o referire la un referent din realitatea înconjuratoare (adica la persoane, obiecte, situatii, evenimente etc.). De exemplu, când cineva spune : « Usa este deschisa » referentul este usa, despre care se spune ceva (ca este deschisa). Mesajul include informatii diverse iar adesea cei doi termeni « mesaj» si « informatii» sunt folositi 545h75f intersarjabil.

O distinctie importanta între tipurile de informatii cuprinse în mesaj este facuta de Albrecht si Boshear (1974) , care împart informatiile în:

fapte (informatii factuale), care sunt informatii obiective, pe care le credem deoarece pot fi verificate cu usurinta ("Vânzarile au crescut cu 10%") sau le putem presupune adevarate pe baza cunostintelor si experientei noastre anterioara ("Pamântul este rotund").

opinii. Opiniile sunt informatii despre realitatea noastra subiectiva - pareri, punctele de vedere despre fapte -, care aduc un element subiectiv în comunicare ("Cresterea vânzarilor cu 10% este sub posibilitatile noastre").

sentimente. Sentimentele reprezinta raspunsurile emotionale la fapte si opinii. ("Directorul comercial este respinsabil pentru aceasta situatie necorespunzatoare")

valori. Valorile sunt opinii cu un grad mare de generalizare despre lumea înconjuratoare.

Este important ca participantii la actele comunicationale din mediul profesional sa poata face distinctie între aceste componente ale mesajului, mai ales când iau decizii. Adesea faptele si opiniile se confunda. De exemplu, afirmatia "Piata noastra este în crestere" poate fi o informatie factuala bazata pe un recent studiu de piata sau doar opinia directorului de marketing, rezultat al experientei, judecatii si intutiei sale.

Deosebirea între opinii si fapte nu este tratata la fel în comunicarea cotidiana. În conversatia obisnuita, limitarea la fapte saraceste comunicarea si nu încurajeaza dezvoltarea unei relatii bune între interlocutori. Oamenii sunt interesati sa afle gândurile si trairile semenilor sai si de aceea participantii la conversatie, pe masura ce capata o încredere reciproca mai mare, vor introduce tot mai multe referiri la opiniile si sentimentele personale (autodezvaluire, feedback personal).

1.1.3 Limbajul sau codul

Limbajul (codul) reprezinta un corp de semne si regulile de utilizare a lor. Pentru a avea loc comunicarea, esential este ca participantii la proces sa acorde aceeasi semnificatie semnelor utilizate. Cel mai comun limbaj utilizat de oameni este cel natural (vorbit sau scris), unde semnele utilizate sunt cuvintele. Alte exemple de coduri pot fi: codul morse, semnele de circulatie, semnele cu steaguri, imaginile vizuale etc.

1.1.4 Canalul de comunicare

Canalul de comunicare reprezinta mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor si poate fi examinat sub doua acceptiuni: conexiune fizica si conexiune sociala între comunicatori.

Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circula mesajele. În cazul comunicarii fata în fata, canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul prin care se probaga sunetele produse prin vorbire. În alte situatii canalul fizic este creat de oameni, ca în cazul utilizarii firului telefonic sau a sistemelor ce permit transmiterea emailurilor. De-a lungul timpului, oamenii au realizat progrese remarcabile în dezvoltarea unor mijloace de transmitere a mesajelor (telegraf, telefon, radio, televiziune, retea de calculatoare etc.). Astfel, avântul actual al calculatoarelor si al telecomunicatiilor permite sa fie atinsa aspiratia omului de a face ca mesajele sa circule cât mai repede si la distante cât mai mari.

Sub aspect social canalul este determinat de contactele umane suficient de frecvente dintre indivizi (McQuail, 1992). Din aceasta perspectiva, relatia comunicationala presupune o relatie sociala, în care participantul ia în considerare si reactioneaza la comportamentul celuilalt. Fiecare individ are numeroase astfel de canale, iar toate acestea se combina pentru a defini o retea de comunicare.

Pe diferitele canale sociale pe care le detine o persoana, pot circula doar anumite tipuri de mesaje. De exemplu, în schita lui Caragiale, "Lantul slabiciunilor", mama unui elev lenes trebuia sa comunice cu profesorul acestuia pentru a-i transmite un mesaj delicat si controversabil (sa nu-i lase copilul repetent). Dar ea nu avea acces direct la acesta (cel putin pentru un asemenea tip de mesaj). Din acest motiv a apelat la persoane cu care avea contacte sociale, care la rândul lor au apelat mai departe la altii.

1.1.5 Efectele actului comunicational

Un episod de comunicare nu începe odata cu transmiterea mesajului si nu se încheie odata cu primirea mesajului de catre receptor. Atunci când cineva se angajeaza într-un act comunicational are, de regula, o anumita intentie, care abia apoi urmeaza sa fie materializata prin transmiterea si primirea de mesaje. De asemenea, dupa consumarea episodului de comunicare, se manifesta anumite efecte.

Gradul de intentionalitate al comunicarii este foarte diferit. Unori comunicam condusi de motivatii care nu ne sunt foarte clare (de pilda pentru a ne amuza sau a ne elibera de ceva care ne preocupa sau ne necajeste intens). Alteori comunicatorul are un scop precis, cum ar fi sa-l informeze pe celalalt despre ceva urgent, sa-l faca sa adopte o anumita atitudine, sa-l faca sa se comporte într-un anumit mod.

Atunci când intentionalitatea ia forma unui obiectiv precis, se pune problema gradului în care acesta a fost atins, ceea ce conduce la masurarii eficacitatii actului comunicational.

Sub aspectul efectelor, de regula orice comunicare produce o schimbare a unei stari prezente, referitoare atât la relatia dintre participanti, cât si la relatia lor cu mediul exterior. De pilda, conversatia cu un prieten, daca nu are alte efecte, îl are cel putin pe acela de a confirma relatia lor sociala, întarind amicitia reciproca. Dar ea poate sa însemne modificarea modului lor de a întelege o problema sau o realitate, poate însemna aparitia incitarea la actiune sau adoptarea unor comportamente.

1.2 Etapele procesului de comunicare

În procesul comunicarii, emitatorul si receptorul, parcurg mai multe etape, fiecare impunând preocupari specifice pentru participanti.

În comunicarea interpersonala emitatorul are în minte anumite idei pe care doreste sa le exprime. Din multitudinea ideilor care îi vin în minte va alege însa doar unele, în functie de obiectivele sale, de interlocutor, de contextul comunicational sau de oricare alte variabile. De asemenea, are grija de ordinea în care va include diferitele idei în cadrul mesajului. Emitatorul parcurge astfel o prima etapa, de planificare, în care simte nevoia de a comunica, gândeste, face alegeri.

Apoi, ideile sunt codificate, proces prin care sunt transpune gândurile în cuvinte sau în alte semne, generând un mesaj.

Mesajul este transmis pe un canal de comunicare (prin vorbire, scriere etc), moment în care acesta iese de sub controlul emitatorului.

Cuvintele sunt receptionate de celalalt participant la actul comunicational, receptorul, care le ataseaza un sens, prin operatiunea de decodificare.

Când transmitem un mesaj, fiecare dintre noi doreste ca celalalt sa îi atribuie acelasi sens ca si noi; iar daca credem ca acest lucru se întâmpla avem un sentiment de satisfactie, deoarece simtim ca episodul de comunicare s-a încheiat cu succes. Majoritatea actelor de comunicare sunt reusite. Dar, pe de alta parte, sa nu ne asteptam ca semnificatia mesajului în concordanta cu intentia emitatorului va fi identica cu semnificatia interpretata de receptor. În practica cele doua semnificatii - intentionata si interpretata - difera, din cauza ca oamenii au experiente de viata si personalitati diferite, ceea ce îi conduce la interpretari diferite a realitatii. Cu cât diferentele sunt mai mari cu atât sansele ca sa nu aiba loc comunicarea sunt mai mari. Invers, o comunicare eficace presupune un efort al comunicatorilor pentru a reduce aceasta diferenta inerenta.

În plus, ne ajuta sa stim daca mesajul a fost înteles corect, raspunsul (feedbackul) pe care îl primim de la receptor, operatiune prin care are loc schimbul de roluri între emitator si receptor, ultimul devenind emitatorul si invers. Feedbackul poate lua forme diferite: confirmare verbala, întrebari, comportamentul interlocutorului etc.

Figura 1.1 Etapele procesului de comunicare interpersonala

1.3 Modele ale procesului de comunicare

Tema comunicarii apare în multiple discipline, care si-au adus contributia la dezvoltarea stiintei comunicarii.

1.3.1 Întrebarile lui Lasswell

In 1948, Harold Lasswell a adoptat prima directie, formulând întrebari-cheie cu ajutorul carora sa putem întelege situatiile de comunicare. Acestea sunt:

Cine spune? (emitatorul)

Ce spune? (mesajul)

Pe ce cale? (mijlocul si canalul de comunicare)

Cui? (receptorul)

Cu ce efect? (rezultate)

1.3.2 Contributia lui Shannon si Weaver

Tot în 1948, Claude Shannon, inginer la Bell Laboratories a descris functionarea unui sistem telefonic într-un articol celebru, reluat apoi într-o lucrare scrisa împreuna cu Werren Weaver ("The Mathematical Theory of Communication"). Pentru prima data apare descrierea unui model al procesului de comunicare:

Figura 1.2 Modelul clasic al procesului de comunicare (comunicarea unidirectionala)

Procesul se desfasoara astfel: fluxul de informatii generat de sursa este codificat cu ajutorul unui transmitator, parcurge canalul de comunicare (cablul telefonic) si ajunge la un receptor care îl decodifica pentru a putea fi înteles de destinatarul mesajului. Preocuparea autorilor a fost sa analizeze cantitatea de informatie care transverseaza sistemul, evidentiind de asemenea perturbatiile induse de mediul extern (zgomotul).

Modelul lui Shannon si Weaver reprezinta un proces de comunicare unidirectionala, în care emitatorul (care are un rol activ) transmite un mesaj catre un destinatar (care are un rol pasiv, de primire a informatiilor), fara a mai se pune problema unui raspuns la mesajul primit. Totusi, acesta a trezit interesul comunitatii stiintifice si a fost preluat rapid si de alte discipline decât matematica, fiecare aducând o perspectiva proprie.

Ca urmare a dezvoltarii ciberneticii, a putut fi adaugat în model si un element nou: feedbackul. Acesta reprezinta raspunsul prin care receptorul confirma primirea si întelegerea mesajului, dând posibilitatea emitatorului sa întreprinda actiunile corective necesare,de exemplu, sa adauge informatii suplimentare, sa reformuleze mesajul sau chiar sa-l lase neschimbat, daca comunicarea decurge normal.

Figura 1. 3 Modelul procesului de comunicare cu feedback

1.3.3 Contributia stiintelor sociale

stiintele sociale au adaptat modelele existente ale comunicarii pentru a putea reprezenta mai bine situatiile de comunicare interpersonala. De exemplu, a fost pus în evidenta ca ca participantii dintr-un episod de comunicare interpersonala îsi schimba permanent rolurile de emitator si de receptor. În acest mod putem considera feedbackul ca fiind "cealalta jumatate a unei conversatii". Astfel, din reprezentarea simplificata a procesului de comunicare ar trebui exclusi termenii de emitator si receptor si înlocuiti cu denumirile "Persoana 1" si "Persoana 2", deoarece fiecare comunicator îndeplineste ambele roluri comunicationale.

Figura 1.4 Modelul simplificat al procesului de comunicare interpersonala

Desigur ca, fiecarei persoane participante la actul de comunicare i se asociaza o serie de factori de natura psihologica sau sociala care influenteaza eficacitatea si rezultatele procesului de comunicare (ex. : personalitatea, conceptia despre sine, rolul social, perceptia sociala). stiintele sociale au examinat si o alta dimensiune importanta care are influenta asupra eficacitatii procesului de comunicare, si anume contextul social în care se desfasoara acesta, inclutând factori precum: mediul fizic, normele si regulile sociale, calitatea relatiilor sociale si climatul de comunicare.

1.3.4 Imposibilitatea comunicarii (Heinz von Foerster)

Dificultatile comunicarii sunt poate cel mai bine puse în evidenta de gânditorul Heinz von Foerster, care demonstreaza imposibilitatea unei explicari teoretice a comunicarii, în ciuda realitatii ei practice incontestabile.

Pentru a întelege acest lucru trebuie sa facem câteva consideratii privind modul în care oamenii percep realitatea obiectiva si o exprima. Asa cum stim, lucrurile exterioare impresioneaza prin energiile lor (culoare, sunet etc.) organele noastre de simt. Impresiile formate la acest nivel sunt transformate în impulsuri nervoase care ajung la creer, unde se formeaza imaginile mentale ale lucrurilor din realitatea externa. Prin urmare, oamenii comunica nu despre lucrurile din realitatea externa, ci despre impresiile lor despre lucrurile din lumea externa. Altfel spus, cuvintele utilizate pentru compunerea mesajelor sunt simboluri ale realitatii mentale, si nu ale celei obiective.

Von Foerster arata ca cei care comunica se afla într-o situatie paradoxala. Ei trebuie sa comunice, sa faca referire la lucruri din realitatea externa, dar aceasta, fiind modelata de propria lor subiectivitate, devine o constructie interioara. Cum activitatea nervoasa a unui organism nu poate fi împartasita de un alt organism, apare ca, din punct de vedere teoretic, ei nu se pot întelege, deci nu poate exista comunicare. Cel mai bine a fost exprimata aceasta idee de teatrul absurdului (Ionescu, Becket).

1.3.5 Totul este comunicare (scoala de la Palo Alto)

Pe o pozitie opusa fata de concluziile lui von Foerster se afla reprezentantii prestigioasei scoli de la Palo Alto (Paul Watzlawick, Beavin, Jackson), cu o influenta substantiala asupra gândirii problemelor comunicarii.

Premisa de baza a acestor gânditori este ca, în interactiunea dintre persoane, "totul este comunicare". Orice comportament are semnificatie pentru protagonisti si reprezinta un mesaj. Cu alte cuvinte comunicarea nu se reduce la vorbire; tacerea, inactiunea, gesturile, orice comportament al individului sunt semnificative si înseamna comunicare. De aici rezulta si importanta acordata nu numai comunicarii prin limbaj dar si a celei non-verbale. Aceasta din urma este mai veche decât cea verbala, îsi are originile în primele stadii ale evolutiei umane; ea apare si la animale. Oricum doar omul este cel care poate folosi ambele forme de comunicare.

De asemenea, rezulta si o anumita întelegere a intentionalitatii proceselor. Comunicarea nu se reduce doar la vorbire, dar nu se reduce nici la punerea în aplicare a intentiei emitatorului si la receptia acestei intentii de receptor. Deci comunicarea poate fi si lipsita de intentionalitate.

O alta idee valoroasa este aceea ca orice comunicare are doua aspecte: continutul si relatia. Prin continut, Watzlawick si ceilalti înteleg informatia transmisa prin mesaj. Între cele doua planuri exista o interconditionare. Daca relatia este adecvata (este "sanatoasa") atunci comunicarea decurge fluent; daca nu este adecvata (este "bolnava") atunci atentia comunicatorilor se orienteaza de la continut la relatie, iar mesajul îsi pierde importanta.

1.4 Domeniul si caracteristicile comunicarii de afaceri

În cadrul organizatiilor, interactiunile comunicationale sunt determinate de munca în comun, care le cere oamenilor sa se asocieze pentru a-si putea îndeplini sarcinile. Ei fac parte dintr-un departament si interactioneaza cu superiorii si membrii echipei, au relatii cu membrii altor departamente si cu persoane din exterior (clienti, furnizori etc.). Modul în care se fac întelesi între ei este esential pentru propria lor performanta, ca si pentru cea a echipei si organizatiei.

Comunicarea de afaceri se focalizeaza pe aspectele comunicarii interpersonale din contextul organizational - studiind posibilitatile de crestere a eficacitatii comunicarii în cadrul organizatiei sub diverse forme (comunicare scrisa, orala) si a comunicarii interpersonale cu oameni din afara organizatiei (vânzare, negociere).

Comunicarea de afaceri este mai solicitanta decât schimburile de mesaje în cadrul familiei, cu prietenii sau colegii de studiu, deoarece asteptarile sunt mai mari iar mediul în care se desfasoara este mai complex. Contextul afacerilor îi confera comunicarii o anumita specificitate ce o distinge de cea cotidiana sau de alte tipuri (comunicarea de arta, comunicarea militara etc.).

1.4.1 Specificul comunicarii de afaceri

Specificul comunicarii de afaceri este dat de urmatoarele trasaturi caracteristice:

Caracterul predominant pragmatic (eficacitate). Aceasta caracteristica rezulta din realitatea ca oamenii angajati în munca comunica, în cele mai multe cazuri, pentru a-si realiza un scop legat de îndeplinirea sarcinilor de munca. Comunicarea este preponderent orientata spre realizarea unor obiective precise (ex: motivarea angajatilor, aprobarea unei propuneri, obtinerea unui post, vânzarea unor bunuri sau servicii). Existând un scop, comunicatorul este preocupat cum sa procedeze ca mesajele sa fie cât mai bine întelese (diferenta între sensul intentionat si cel interpretat sa fie cât mai mica). Aceasta creeaza premisa ca scopul sa fie realizat. Cu alte cuvinte, comunicatorul se preocupa de asigurarea eficacitatii comunicarii.

Preocuparea pentru rezultate imediate (eficienta). În afaceri, transmiterea si primirea mesajelor urmaresc cel mai adesea rezolvarea unor probleme urgente aparute în desfasurarea activitatii. De aceea, comunicatorii vor alege formele de comunicare care conduc la rezultatele asteptate cu un consum cât mai mai redus de resurse (timp, bani) sau conceperea mesajelor astfel încât sa fie întelese mai rapid de catre receptor (respectând cerintele de claritate, concizie, simplitate etc.).

Este posibil ca eficacitatea si eficienta comunicarii sa intre în conflict. De pilda, într-un an financiar foarte bun, presedintele companiei considera ca trebuie sa multumeasca angajatilor. Mesajul sau ar fi cel mai bine înteles daca ar vorbi personal cu fiecare în parte (eficacitatea ar fi maxima), dar ar însemna un consum de timp mare (eficienta scazuta). De aceea presedintele va alege alte mijloace de comunicare, cum ar fi o scrisoare de multumire. Invers, în cazul unui program major de schimbare, conducerea va trebui sa sacrifice eficienta în favoarea eficacitatii. Astfel, directorul general va renunta la planul de a informa angajatii despre programul de schimbare prin transmiterea unei note (eficienta) si va alege sa stea de vorba cu membrii fiecarui departament din cadrul organizatiei (eficacitate).

Adaptarea mesajului la auditoriu. Cerinta ca mesajul sa fie conceput si transmis în functie de caracteristicile receptorului sau auditoriului este mai importanta în contextul afacerilor fata de alte contexte umane. Astfel, autorul unui roman se adreseaza unui public larg si eterogen, dar autorul unui spot publicitar are în vedere unul sau câteva segmente specifice de piata. Un agent de vânzare care îsi prezinta produsul prospectului (cumparatorului potential) cunoaste multe lucruri despre acesta.

Preocuparea pentru imagine. Comunicatorul este preocupat nu numai de continutul mesajului, dar si de propria imagine în ochii interlocutorul sau publicului sau. Salariul si sansele de promovare ale individului depind si de impresia pe care o face celor din jur; succesul în afaceri este determinat si de imaginea produselor sau a organizatiei. Din acest motiv comunicarea are, pe lânga obiectivele specifice în situatia data, si un scop implicit, acela de a îmbunatati si a consolida relatia cu interlocutorul.

1.4.2 Importanta comunicarii de afaceri

Recent, la un curs de management, am solicitat studentilor sa efectueze o cercetare pe teren cu scopul de a identifica problemele cu care se confrunta managerii de pe diferite pozitii ierarhice si calitatile cele mai importante pentru cariera lor. Cei mai multi dintre respondenti au mentionat comunicarea ca fiind un prim factor de succes. Rezultatul este unul asteptat pentru lumea afacerilor. Comunicarea eficace se afla în centrul aproape fiecarui aspect al afacerilor, deoarece ea leaga organizatia de toate grupurile sau persoanele afectate într-un mod sau altul de activitatea ei (angajati, actionari, clienti, furnizori, investitori, comunitatea locala, opinia publica etc.).

Cifrele mentionate sugereaza destul de convingator impactul pe care îl pot avea abilitatile de realizare a schimbului de mesaje pentru la succesul organizatiei. Bovee si Thill (2005) mentioneaza câteva beneficii majore asigurate de o comunicare eficace a firmei:

rezolvarea rapida a problemelor;

decizii corecte si consistente;

cresterea productivitatii muncii;

stabilitate si coerenta în desfasurarae operatiilor de munca;

îmbunatatirea reactiilor si raspunsurilor partenerilor firmei;

relatii de afaceri solide si avantajoase;

materiale promotionale de calitate;

o imagine profesionala buna.

Desigur ca lista poate fi extinsa. Orice angajat realizeaza ca succesul în afacerile de astazi depinde de abilitatea de a comunica eficace; ea este necesara pentru a obtine un post, pentru a conduce echipa, pentru a câstiga clientii si pentru a încheia afaceri profitabile pentru toti partenerii.

1.4.5 Cerintele comunicarii de afaceri eficace

Exista posibilitatea ca un act de comunicare sa nu fie reusit întotdeauna. În activitatea de afaceri oamenii sunt prinsi în focul îndeplinirii diferitelor sarcini în beneficiul organizatiei unde sunt angajati. Ei se concentreaza pe aceste sarcini si nu se preocupa prea mult ca mesajele sa fie "perfecte". Multi cred ca daca au transmis mesajul, a reusit sa comunice. Cu toate acestea cei mai multi profesionisti sunt constienti ca actul comunicational înseamna mai mult decât simpla transmitere a mesajului.

În fiecare etapa a parcursului unei cariere, angajatii în munca au nevoie de abilitati de comunicare. De acestea depind cel mai adesea promovarea si modul cum sunt perceputi de colegi, superiori sau parteneri de afaceri. Ei sunt supusi unei permanente monitorizari, care începe de la angajare si nu se termina decât prin parasirea câmpului muncii. Exprimarea acestor realitati pare putin înfricosatoare, dar vestea buna este ca ceilalti se asteapta sa demonstram abilitati de comunicare uzuale, pe care cei mai multi le detin în mod natural.

Cerintele angajatorilor pot fi sistematizate astfel (Bovee si Thill, 2005):

Organizarea ideilor si informatiilor în mod coerent si complet. De multe ori suntem pusi în situatia de a colecta si prelucra un mare volum de date. De aceea trebuie sa avem abilitatea de a selecta informatiile si ideile relevante dintr-o multitudine care ne asalteaza. Apoi trebuie sa decidem în ce ordine le vom expune, ca sa aiba sens pentru interlocutor.

Exprimarea si prezentarea ideilor si informatiilor în mod coerent si convingator. Organizarea ideilor este doar o etapa, acestea trebuie prezentate, sustinute cu dovezi, astfel încât sa putem convinge pe ceilalti (colegi, superiori, clienti).

Ascultarea eficace. Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens mesajelor verbale receptionate, bazat pe auz si capacitatea de întelegere. În activitatea profesionala trebuie sa demostram ca avem disponibilitatea si abilitate nu numai de a auzi ce spune interlocutorul, dar si de a întelege mesajul.

Comunicarea eficace cu oameni cu pregatire si din medii diferite. În afaceri, interactionam cu persoane diferite de noi prin vârsta, sex, profesie, valori, nationalitate etc. Tratarea diversitatii, inclusiv sub aspect comunicational, este o preocupare tot mai actuala, în contextul procesului de globalizare.

Folosirea eficace si eficienta a tehnologiei de comunicare moderna. Tehnologia actuala ne permit sa transmitem mesaje prin e-mail sau sa comunicam on-line cu alte persoane, sa cautam date pe Internet etc. Dezvoltarea tehnologiei are ca scop sa faciliteze si sa contribuie la realizarea unei comunicari de afaceri performante. Totusi, nu trebuie uitat ca utilizatorii tehnologiilor moderne de comunicare sunt oamenii, astfel ca abilitatile interpersonale ramân relevante.

Comunicarea într-o maniera politicoasa si etica