Comunicarea este fundamentala pentru cooperarea umana si joaca un rol hotarator in activitatea curenta. Este un proces complex, cu multe posibilitati de eroare si neintelegere. Este realizata prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate si imbunatatite prin practica. Abilitatea de a comunica eficient, atat ca expeditor cat si ca destinatar, imbunatateste eficienta activitatii desfasurate.

Comunicam pentru:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; A-i face pe altii sa fie constienti de intentiile, nevoile si dorintele noastre;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; A da si a primi informatii (informatiile provin din date si sunt fie rezultatul interpretarii datelor, fie un element din datele folosite intr-un anumit context);

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; A initia, a schimba si a intrerupe actiuni;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; A negocia si a cadea de acord privind actiunile comune;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; A coordona si a monitoriza actiuni;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; A actiona pentru un scop comun.

Comunicarile bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.

Notiunea de comunicare acopera toate formele transmiterii informatiilor de la o persoana la alta, atat individual cat si colectiv. Include, pe langa scris si vorbit, si mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi si pozitii), paraverbale (intonari si expresii) si infatisare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informatii este de mare importanta pentru procesul comunicarii.

Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.

Procesul de studiu al comunicarii permite:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; intelegerea componentelor modelului de comunicare si semnificatia lor;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; intelegerea scopului si impactului comunicarilor nonverbale;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.

Procesul comunicarii poate fi impartit in cinci etape:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cunoasterea si formularea nevoii de comunicare.

ü &nbs 141g61b p; Intotdeauna exista atat ideea sau sensul, cat si motivatia pentru trimiterea mesajului. Fara un scop oamenii nu incearca sa comunice cu adevarat.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Codificarea mesajului.

ü &nbs 141g61b p; Poate fi instantaneu, in cazul unei conversatii orale, sau poate fi minutios intr-o scrisoare sau un raport; tine cont de urmatoarele:

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ce vreau sa comunic;

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cum voi transmite mesajul;

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Care sunt necesitatile destinatarului;

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Care este cea mai potrivita codificare a mesajului, in functie de timp, cost, distanta, ierarhie, confidentialitate si precedente existente.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Transmiterea mesajului.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Primirea si decodificarea mesajului.

ü &nbs 141g61b p; Receptia si decodificarea este distincta de intelegere. Inhibarea sau blocarea receptionarii unui mesaj sau a unor parti din mesaj se poate datora 'zgomotului', care poate fi fizic (zgomotul din mediul inconjurator), tehnic (scriere ilizibila, linia slaba a unui fax), social (cauzat de diferentele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologica a destinatarului - agitatie emotionala, instabilitate psihologica).

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Interpretarea mesajului si raspunsul la mesaj.

ü &nbs 141g61b p; Destinatarul interpreteaza mesajul din context in functie de cunostinte, experienta, bunul simt.

ü &nbs 141g61b p; Raspunsul la mesaj permite expeditorului sa judece daca masajul a fost corect primit si interpretat.

Bariere in comunicare

Un mesaj poate fi defectuos. Pe langa 'zgomot', ca problema de mediu, exista bariere create de participantii la comunicare.

Barierele obisnuite, apartinand expeditorului, includ:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ideea ce se doreste comunicata este prost conceputa sau gresita;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Mesajul este slab codificat sau lipsesc informatii vitale, probabil presupuse a fi cunostinte generale;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folosirea saracacioasa a limbajului sau incapacitatea unei exprimari clare;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Pierderea mesajului in detalii irelevante.

Barierele obisnuite, apartinand expeditorului, includ:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Neacordarea 'importantei' suficiente mesajului, sau neprimirea corespunzatoare a lui;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Neinregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Anticiparea continutului si pierderea adevaratului mesaj;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Presupunerea ca un mesaj care ia prin surprindere este gresit si ignorarea sau deformarea lui.

Comunicarea non-verbala

Cuprinde toate mijloacele transmiterii informatiei. Unele intaresc efectul folosirii limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, in timp ce altele actioneaza independent - frecvent la nivelul subconstientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesita o abordare subtila, iar deprinderile necesare se dezvolta treptat.

Poate imbraca urmatoarele forme:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Expresiile faciale;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Gesturi si pozitii (ex. bratele sau picioarele incrucisate indica un cadru defensiv al mintii, inclestarea pumnilor sau maxilarelor denota tensiune sau manie, lasarea in jos pe scaun denota relaxare si sfidare, coatele si varfurile degetelor atingand usor masa simbolizeaza incredere si control, imbujorarea sau inrosirea gatului arata adesea disconfort sau neliniste, evitarea contactului vizual indica neliniste sau vina sau minciuna);

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Contactul fizic - folosirea potrivita a imbratisatului sau strangerea mainilor comunica, in circumstante adecvate, consideratia;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Caracteristicile vocii - intonatia si expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Infatisarea personala - imbracatul, coafura, curatenia, comportarea, increderea pot influenta puternic perceptiile altora;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Timpul si spatiul personal - ofera indicii pentru statutul personal, accentueaza ierarhizarea sau grosolania.

Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind comunicarea verbala:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ascultatul.

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ascultatul efectiv este o activitate activa; este una dintre cele mai importante deprinderi in cadrul unui set de reguli, printre care:

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Mentinerea concentrarii asupra mesajului prezentat;

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degraba a continutului decat a prezentarii;

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Pastrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Asigurarea feedback-ului si incurajarea vorbitorului, daca este cazul.

Ascultatorul modifica stilul de ascultare in functie de circumstante - optand pentru:

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ascultare atenta - concentrare buna si atentie;

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ascultare activa - incurajarea vorbitorului si consolidarea intelegerii;

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ascultare critica - verificarea si evaluarea informatiilor primite pentru a identifica semnele de neliniste.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Vorbitul

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Influentele culturale joaca un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, de obicei, priviti ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de catre cei care se exprima greoi, neclar.

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Vorbitorii buni folosesc o pronuntie clara, un vocabular adecvat, o gramatica si o sintaxa corecta, un stil fluent, o comunicare expresiva.

Aptitudini privind comunicarea scrisa:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Scrisul.

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cel care scrie eficient foloseste o ortografie corecta, un vocabular adecvat, o gramatica si sintaxa corecta, o scriere de mana sau tiparire buna, un stil adecvat - adaptand stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cititul

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Se refera mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decat la intelegerea si retinerea textului citit. Aspecte esentiale:

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cititi prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignorati restul.

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cititi rapid materialul pentru intelegerea generala.

§ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cititi in profunzime numai acele parti care sunt complexe, contin informatiile necesare sau sunt de interes special.

Comunicarea vizuala/non-verbala:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Limbajul corpului si alte semne non-verbale

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Aptitudini de prezentare

Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporeste calitatea mesajelor.

Cercetarile au aratat ca timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%, scrisul 10%. (16)

2. Comunicarea in cadrul organizatiilor

Orice organizatie trebuie sa-si dezvolte sistemele interne de comunicare astfel incat partile sale componente sa lucreze impreuna si nu izolat. Aceasta este calea dezvoltarii unei organizatii.

Prin intermediul unui sistem informational intern informatiile generale si reglementarile sunt transmise si comunicate (deci disponibile) in cadrul intregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor interesati - clasic sau electronic.

Informatia vehiculata poate fi bazata pe fapte, sentimente, valori (cele mai neschimbatoare credinte despre eul propriu, societate si cultura), opinii (atitudini subiective pe care le adoptam intr-o situatie particulara). Pentru ca o informatie sa aiba valoare ea trebuie sa fie relevanta, exacta, prezentata clar, actuala.

Exista persoane in cadrul organizatiei care au responsabilitatea colectarii, mentinerii si asigurarii cu informatii specifice celor care au nevoie de ele. Cand utilizatorul este extern el se numeste client, iar cel din interiorul organizatiei se poate numi client intern. - si are nevoie de informatii in cadrul procesului de functionare al organizatiei sau pentru un client extern. Datorita numeroaselor constrangeri operationale nu este intotdeauna posibil sa satisfaci rapid cererile de informatii. Sunt necesare si recomandate intelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care evita asteptarile nerealiste si ofera repere pentru a putea judeca performantele.

Liniile oficiale de comunicare

Principiul care defineste caracteristica oricarei organizatii este acela ca ea este organizata in scopul indeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de alta natura.

In orice structura informatia poate circula in sus (este caracteristica unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca raspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte verbale, intalniri cu o persoana sau grup, rapoarte scrise etc.), in jos (informatii necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informari pentru o persoana sau grup), orizontal (informatii transferate intre departamente si persoane, la acelasi nivel in cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele verbale si scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonala (asemanatoare cu informatia pe orizontala; nu exista obligativitatea de a o transmite decat in cazuri speciale). Natura informatiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primeste informatia.

Caile neoficiale de informatie

Aceste cai se bazeaza pe relatiile personale si sunt, in general, verbale. Informatiile schimbate sunt contextuale si se bazeaza mai mult pe opinii decat pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru functionarea eficienta a organizatiei este usor subestimata; poate fi raspandita extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje sa nu inspire incredere, dar multi le iau asa cum sunt.

Informatia operationala cuprinde:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Informatii contabile, note privind sedintele, aspecte privind clientii etc.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Informatii privind serviciile si produsele pe care organizatia le asigura;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Structurile organizatorice, regulamente interne etc.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Contabilitatea si datele administrative ale organizatiei.

Informatia contextuala este schimbata pe caile oficiale si neoficiale, nu are in general valoare in afara organizatiei si cuprinde:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Informatiile strategice;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Informatiile privind dezvoltarea si operatiunile interne;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Informatiile privind personalul;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Noutati pertinente pentru organizatie si angajati;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Informatii comparative privind organizatia si departamentele sale.

Drumurile pe care le parcurg informatiile prin organizatie pot fi reprezentate ca retele cu forme caracteristice (lant, cerc, roata, stea, hibrid). Daca aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformarii si manipularii deliberate ale informatiei cresc. Pot apare distorsiuni si datorita barierelor de comunicatii (principala bariera este neindemanarea persoanelor implicate - motive: neacordarea sau neprimirea 'feedback'-ului necesar, neacordarea importantei cuvenite mesajului, netransmiterea informatiei, manipularea informatiei in scop personal atunci cand linia de comunicare trebuie sa treaca printr-o singura persoana), ca si consecinte ale relatiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat si de personalitatile si perceptiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferita de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relatiilor. Grupul poate fi format din cel putin trei, patru persoane care sa-si asume rolurile de conducator (clarifica obiectivele, ghideaza, coordoneaza, comunica), modelator (numarul 'doi', care conduce activitati impuse, face ca grupul sa actioneze impreuna), strateg (persoana cu idei care cauta solutii inovatoare, dispretuitor fata de detalii), evaluator (analizeaza, monitorizeaza, interpreteaza si evalueaza), organizator (transforma ideile si obiectivele in activitati), cercetator (mentine starea morala de entuziasm si stabileste contactele de retea; este cel care cerceteaza posibilitatile de a procura resursele necesare echipei, care 'fixeaza tot'), membru (sensibil la nevoile individuale, calmeaza conflictele si dificultatile), finalizatorul (lucreaza la termenele finale si are in minte obiectivul final; solicita prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul sa fie eficient, trebuie sa imparta informatia in mod altruist si sa nu se rupa in fractiuni aflate in competitie. Comunicarea cea mai eficienta are loc in cadrul grupurilor de lucru ai caror membri au un comportament de grup si care evita comportamentul orientat catre sine. Identificarea cu grupul inseamna mult mai mult decat simpla recunoastere ca face parte din el. Omul trebuie sa adopte obiectivele si valorile grupului si sa lucreze pentru obiectivele grupului, si nu pentru altele. Comportamentul orientat catre activitati de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcatuirea propunerilor, acordul privind solutiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de mentinere al grupului poate include incurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii intre membrii grupului, sustinerea propunerilor, actiuni sociale cu ceilalti membri, oferirea de feedback. Comportamentul orientat catre sine promoveaza tensiuni si conflicte intre membrii grupului, nevoia recunoasterii permanente pentru contributiile proprii, retragerea si refuzul participarii la discutii, ironizarea contributiilor celorlalti.(16)

3. Raportul scris

Un 'raport' poate include un mesaj verbal sau cateva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, in forma scrisa raspund atat unor cerinte speciale, dar atrag si atentia asupra unei anumite situatii.

Factorii care influenteaza felul in care un raport isi atinge scopurile propuse sunt:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; tine cont de timpul disponibil astfel incat reputatia sa nu-i fie compromisa si de metoda de elaborare (dictat, scris de mana, tehnoredactat direct).

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Continutul - partea care solicita cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii intr-un mod concis, astfel incat cunostintele acestora sa fie autentic imbogatite; de obicei se prezinta informatiile faptice sau descriptive (logice, obiective, impartiale), dezvoltarea ideilor desprinse si concluziile (logice, obiective, impartiale) - bine sustinute.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Structura - stabilirea continutului care sa determine un efect cat mai bun al raportului, pornind de la o structura simpla - ce ulterior poate fi dezvoltata eficient.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Stilul - este esentiala folosirea unui stil adecvat fiecarei situatii, in care: limbajul sa fie obiectiv si echilibrat, prezentare atractiva - cu rubrici, spatii pentru separare pasaje mari de text, grafice, propozitii precise, fonturi diferite.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cititorii - atitudinea lor fata de autor si subiectul raportului pot influenta modul receptarii; stiind cine sunt acestia (varsta, cultura, educatia, pozitia ierarhica) putem: sa folosim un stil, vocabular si limbaj potrivit, sa utilizam un continut tehnic si o terminologie care au sens pentru ei, sa folosim elemente convingatoare - anticipand si evitand potentialele bariere de comunicare.

La planificarea raportului, etapele esentiale sunt:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Intelegerea a ceea ce incercati sa realizati (scopul, cine este cititorul, ce trebuie sa cunoasca el, daca puteti obtine toate informatiile necesare, daca aveti nevoie sa formulati o opinie sau sa faceti o recomandare.

▪ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Termenii de referinta disponibili sau alcatuiti de catre autor - ei stabilesc asteptarile cititorului intr-un mod clar si permit autorului sa fie clar - si include: o descriere scurta a ceea ce se cere, aria generala a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predarii, orice resurse care pot fi disponibilizate de terte parti, restrictii specifice de investigare sau autorizatii cerute.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Identificarea problemelor.

▪ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Informatiile trebuiesc adunate si structurate, tinand seama de eficienta si costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; in majoritatea cazurilor, o aproximare buna valoreaza la fel de mult pentru cititor ca si o cifra exacta, dar poate fi obtinuta mult mai usor.

▪ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Identificarea punctelor cheie, dupa clarificarea fazei de pregatire.

▪ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Formularea concluziilor/recomandarilor; prezentarea si evaluarea informatiilor inainte de a trage vreo concluzie este utila.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Schitarea unei structuri potrivite - la inceput simpla, apoi dezvoltare

▪ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a intocmit, cui ii este adresat, data, statutul - confidential, urgent etc.), rezumatul (pagina separata, inainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentand concluziile si recomandarile, cu foarte putin din continutul care nu a fost plasat in context - permite cititorului sa ia decizia daca sa citeasca mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezinta datele generale, scopul si finalitatea - uneori numita 'termeni de referinta'), cuprinsul (un numar de paragrafe cu titlu care reflecta dezvoltarea logica a argumentului), concluzii (concis si la obiect, adesea prezentare pe o singura pagina), recomandari (numai daca este relevanta), anexe (cale de a introduce informatii suplimentare cuprinzatoare care sustin continutul si constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiectii inalta tehnicitate, fara sa compromita usurinta de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins).

▪ &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fara abordare rigida. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situatiei), analiza (cuprinsul raportului si sub-paragrafe - daca e necesar), concluzie (recomandari, solutii - stil direct).

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Rezultatul - actiunile rezultate din raport arata daca au fost atinse sau nu scopurile propuse.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Scrierea rapoartelor

Recomandari:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Lasati elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfarsitul lucrarii;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Lucrati asupra titlurilor principale incepand cu introducerea, folosind schita structurii titlurilor;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Lucrati asupra concluziilor si recomandarilor, fara sa scrieti inca rezumatul;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cititi orice ati scris, notand schimbarile care trebuie sa fie facute, corectand greselile si imbunatatind linia logica;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Lasati raportul pentru o perioada si faceti altceva,

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Recititi raportul ca si cum l-ati vedea pentru prima oara. Observati daca el este logic si daca expunerea este atragatoare; modificati daca este necesar.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Daca se poate dati raportul unor colaboratori sa-l citeasca si sa faca observatii, modificati daca este necesar.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Scrieti rezumatul, cititi si revedeti tot materialul.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Intocmiti anexele, cuprinsul si pagina de titlu.

Lista de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Nu amestecati numerele scrise sub forma de cifre cu cele scrise sub forma de cuvinte;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Un grafic corespunzator este superior celui mai bun text;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Evitati parantezele din mijlocul propozitiei, daca ele nu sunt esentiale;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folositi limbajul obisnuit, in locul celui 'pompos-oficial' sau a jargonului;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folositi cuvintele scurte in locul celor lungi;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folositi propozitii simple, fara subordonate complexe, unde este posibil;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folositi amplasarea in pagina, pentru a accentua structura raportului;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Evitati titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Evitati titlurile care sunt prea lungi;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Evitati titlurile care sunt vagi;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Evitati repetarea textului;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Nu abuzati de punctuatie excesiva;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folositi consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)

Rezumatul si notitele

In diferite situatii, pentru uz personal, obisnuim sa intocmim rezumate; pregatirea pentru participarea la o sedinta include schitarea notitelor principale si rezumarea punctelor la care vom dori sa contribuim.

Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicari originale, contin doar informatii relevante selectate si aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei pareri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de continutul originalului. Nu sunt o versiune comprimata a unui document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor sa raspunda la intrebari ca: acopera un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, stiu deja acest lucru, este un raport de expertiza sau o activitate noua, contine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrara intelegerii mele actuale, este nevoie sa citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului sa desprinda punctele-cheie din material, sa ajute intelegerea, sa consolideze studiul. In general, rezumatul poate fi sau descriptiv (actioneaza ca o reamintire, nu da indicii specifice), sau informativ (fapte intr-o forma condensata), arareori amandoua.

Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de actiune expune mai intai actiunea recomandata, apoi principalele motive aflate in spatele acesteia, apoi detalii mai relevante.

Rezumatul unui raport de inregistrare asigura o scurta introducere, face cateva afirmatii despre proceduri si rezultate, stabileste concluziile principale.

Notitele se refera atat la notele scurte luate in timpul sedintelor, cat si la notele mai oficiale intocmite dupa sedinte (sau interviuri cu clientii, vizite, discutii telefonice), ca o inregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informatiile importante, a va putea reaminti datele de care aveti nevoie, pentru a va putea referi la anumite momente fara sa divagati. Luarea notitelor incurajeaza dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activa, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discutie, da posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevarat important.

Elemente utile:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Luarea notitelor actioneaza ca un imbold mental pentru viitorul apropiat; trebuie intelese doar de catre D-voastra;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folositi propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectati 'afirmatiile cheie' si lasati spatii libere pentru completari.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Deschideti liste, lasand spatii libere pentru dezvoltare ulterioara;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folositi desene, organigrame si simboluri;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Inregistrati doar minimul necesar;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Reluati notitele dupa sedinta, adaugati si reformulati, consolidati intelegerea sensului - astfel incat sa le folositi ca pe o inregistrare a ceea ce s-a intamplat.

Note si rezumate personale

Sunt utile:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ca o referinta neoficiala pentru propria folosinta.

Trebuie:

ü &nbs 141g61b p; Sa puneti notitei un titlu care sa includa data, ora, locul, subiectul si pe cei prezenti;

ü &nbs 141g61b p; Sa faceti o trimitere in urma, daca nota se refera la sedinte in serie;

ü &nbs 141g61b p; Sa scrieti propozitii scurte, in loc de cuvinte cheie;

ü &nbs 141g61b p; Sa folositi liste si sub-liste, pentru a condensa si a lega informatiile;

ü &nbs 141g61b p; Sa puneti accentul si sa alcatuiti prioritatile, folosind numerotarea, textul subliniat sau ingrosarea.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ca o inregistrare oficiala pentru folosirea de catre altii.

Consideratii utile:

ü &nbs 141g61b p; Asigura un titlu complet;

ü &nbs 141g61b p; Include functia, autoritatea celor prezenti;

ü &nbs 141g61b p; Asigura trimiteri in urma si informatii generale explicative;

ü &nbs 141g61b p; Foloseste propozitii scurte, dar asigura informatii complete pentru a facilita intelegerea;

ü &nbs 141g61b p; Nu foloseste stenodactilografierea.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ca sugestii pentru pregatirea unei sedinte sau a unei prezentari.

Citirea eficienta

Imbunatatirea modului de folosire a timpului la citit

Cititul pentru studiu (ritmul este de 50-200 cuvinte/minut).

Intelegerea trebuie sa fie 100%.

Cititul lent (ritmul este cuvant cu cuvant, rand cu rand, aproximativ 200-300 cuvinte/minut, iar nivelul de intelegere este de 100%).

Pentru cititul de placere sau pentru cititul partilor dificile; este probabil mai eficient sa cititi o parte din text de doua ori, la viteza urmatoare, decat sa o cititi o singura data la aceasta viteza.

Cititul rapid

Necesita citirea cuvant cu cuvant, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. Nu este necesara fixarea ochilor pe fiecare cuvant. Ritmul: 300-800 cuvinte/minut, intelegerea: 60-70%.

Rasfoitul

Atunci cand vreti sa prindeti doar o idee. Alegeti titlurile si cateva fraze. Va formati o idee de ansamblu inainte de a citi mai rar. Nivelul de intelegere este scazut, dar trebuie sa stiti despre ce e vorba.

Scanarea

Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile si informatiile proeminente. Alergam cu privirea de la inceputul paginii, cautand ceea ce dorim, si incetinim atunci cand gasim informatia cautata.

5. Corespondenta

Scrisoarea

Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil si elastic, folosit frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informatii, intocmirea si acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea multumirii si nemultumirii, efectuarea comunicarilor de natura legala, stabilirea contactelor initiale de afaceri. Ea ramane ca document legal; orice greseli de formulare sunt pe deplin vizibile si creeaza o imagine negativa. Atentia la detalii este obligatorie. Abilitatea de a intocmi intr-un mod corect continutul unui anumit mesaj, de a structura continutul astfel incat acesta sa fie logic si inteligibil, de a concepe continutul intr-un stil si cu un ton adecvat - caracterizeaza un autor competent de scrisori. Modul de prezentare si stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui care a compus-o.

Formatul scrisorii

Elementele standard pe care ar trebui sa le pozitionam corect sunt:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Antetul - serveste la furnizarea informatiilor standard (numele organizatiei si statutul legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), intr-un format vizual atractiv. Pot fi incluse: logo-ul firmei, marca de fabricatie, descrierea afacerilor si detalii de inregistrare. Pagina a doua si urmatoarele nu se vor scrie pe hartie cu antet. In caz ca ele se separa de prima pagina, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data si numarul paginii din scrisoare.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Referintele - acestea permit ca scrisoarea sa fie corelata cu corespondenta anterioara. Vor avea, fie 'Ref. ns. (Ref)', prezentand referintele folosite de expeditor, fie 'Ref. Dvs.' prezentand referintele destinatarului dintr-o corespondenta anterioara, codul departamentului etc.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Data - poate fi scrisa in mai multe moduri, de obicei respectand stilul organizatiei. Amplasarea in pagina poate sa difere considerabil.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Confidentialitatea - confirmarea confidentialitatii este adaugata, de obicei, deasupra numelui si adresei, atat pe scrisoare cat si pe plic. Alternativele sunt: 'Confidential', 'Privat si confidential', 'Adresat numai'.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Numele destinatarului si adresa - pentru persoane din organizatii mari se include fie functia, fie numele departamentului. Formatul adresei pentru strainatate tine seama de sursa adresei (nu se adapteaza la formatul romanesc).

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Formula de adresare/de salut si incheiere - Stimate Domnule/Cu consideratie, Draga Domnule X/Al dvs.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Titlul, rezumand scopul scrisorii - un titlu simplu, de cateva cuvinte. Intr-o scrisoare simpla sau una de confirmare, poate fi omis.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cuprinsul de baza al scrisorii

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Semnatura

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Numele si functia expeditorului

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Anexe/copii - cand se trimit anexe se obisnuieste sa se semnaleze acest fapt, cu o referire simpla in partea de jos a paginii.

Punctuatia

Punctuatia inchisa, traditionala, foloseste punctuatia normala, punand puncte si virgule la sfarsitul fiecarei linii, inclusiv la data. Continutul scrisorii trebuie sa respecte, intotdeauna, regulile de punctuatie traditionale.

Punctuatia deschisa nu foloseste deloc punctuatie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru adresa, cu exceptia continutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtari.

Aranjarea textului in pagina, la stanga sau la dreapta, se numeste aliniere. Alinierea poate fi la dreapta, la stanga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare in pagina cu textul complet aliniat, cu textul partial aliniat sau cu aliniate la inceput de paragraf.

Structura continutului - paragraful de deschidere (explicarea motivului scrisorii, scopului), partea principala a mesajului (dezvolta tema intr-un mod logic si structurat, astfel incat cititorul sa inteleaga ideile dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de inchidere (trece in revista punctele principale si le prezinta ca pe o concluzie sau rezumat).

Continutul scrisorii se structureaza, intotdeauna, functie de nevoile cititorului. Trebuie adoptat un limbaj de afaceri, cu exceptia situatiei in care este necesara o atentie mai mare - datorita sensibilitatii particulare a cititorului la mesajul primit (refuz sau vesti proaste, cu implicatii negative, atentionari etc.).

Scrisoarea circulara contine un text standard, trimis la mai multe persoane. Sunt folosite si ca mijloc de promovare a vanzarilor, pentru a introduce servicii noi. Trebuie sa aiba un impact puternic si imediat, altfel va fi aruncata. Formula obisnuita este 'Stimate Coleg /Client /Posesor de cont'.

Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care sa-i permita cititorului sa o parcurga fara a fi deranjat. E nevoie sa va ganditi mai mult la scopul dvs., in sensul obtinerii rezultatului dorit, decat la intelegerea comunicarii scrise. Daca doriti sa se intreprinda ceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, sansele de a obtine o rezolvare pozitiva cresc. Puteti reduce riscul greselilor si efectul negativ in interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, rationale si obiective. Utilizati-va vocabularul pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintiti-va de riscul care apare din incercarea de a fi prea creativ. Nu pierdeti din vedere, niciodata, impactul mesajului asupra cititorului.

6. Referate si mesaje

In cadrul activitatilor curente in cadrul organizatiilor dorim sa comunicam cu numerosi oameni avand diferite pozitii sociale, aflati adesea in locuri diferite; atunci cand nu stim cand este disponibil destinatarul, mesajul este complicat, vrem sa inregistram mesajul sau sa il trimitem mai multor persoane folosim comunicari scrise interne care realizeaza aceeasi functie interna pe care o realizeaza, in exterior, scrisoarea.

Referatele sunt folosite pentru: a comunica instructiunile si cererile catre subordonati, a incuraja si a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei si schimbarile de personal, a comunica sugestiile, raspunsurile si reclamatiile catre superiori; a asigura cooperarea si coordonarea; a confirma intelegerea unei comunicari orale. Se pot folosi formulare pretiparite. Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea postei electronice. O cale buna de a tine sub control propriile referate este de a le verifica periodic si de a arunca tot ce este depasit.

Faxuri

Faxul a devenit o dotare standard in birouri pentru ca: permite transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile raspunsuri multiple in cadrul aceleiasi zile - la distante mari. Fiecare document este trimis cu o pagina de insotire, care specifica destinatarul, avand spatiu si pentru un mesaj suplimentar de insotire. O informatie confidentiala nu trebuie transmisa prin fax, acolo unde este nevoie de securitate absoluta.

Notitele interne

O notita ofera o posibilitate de accentuare constanta a unui anumit mesaj si de mentinere in memoria auditorului (informatii privind securitatea si siguranta in interiorul cladirii, aprecieri laudative sau reclamatii ale clientilor, petreceri ale personalului, notite oficiale). Se adreseaza unui numar mare de cititori. Continutul trebuie sa fie relevant si la obiect. Imaginile grafice, folosirea creativa a caracterelor mari si utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi foarte eficiente. O notita trebuie sa aiba un impact vizual mare - pentru a atrage atentia asupra sa, mesajul trebuie sa fie inteles usor, imaginile grafice si vizuale trebuie sa incadreze mesajul.

Mesajele

Este cea mai scurta forma de comunicare scrisa. Se poate apela la un mesaj scris de mana, pe care-l puteti lasa pe biroul cuiva, dupa cum il puteti da unei alte persoane, pentru a-l transmite destinatarului.

Intotdeauna mesajul contine ora si data, informatii suficiente - pentru a fi inteles, o indicatie privind prioritatea sau termenul limita.

7. Impactul tehnologiei informatiei

Utilizarea tehnologiei informatiei permite cresterea eficientei. Solutiile TI au drept scop corelarea eficientei costurilor cu necesitatea unei fiabilitati ridicate.

Procesarea datelor reprezinta colectarea, manipularea si interpretarea lor - avand drept scop obtinerea informatiilor utile pentru cei care iau decizii. Odata procesata informatia, este nevoie de transmiterea ei celorlalti, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic). Informatia trebuie sa-si pastreze valoarea in cadrul sistemului informational (adica sa fie relevanta, exacta, prezentata clar, obtinuta la momentul cererii).

Raspandirea larga a calculatoarelor personale, legate intre ele in retele, permite comunicarea si intre oameni, care pot avea acces partajat la informatiile din centrele informatice. Documentele si informatiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase si introduse in scrisori, calitatea documentului tiparit si continutul pot fi sporite prin folosirea imprimantelor performante - legate si ele in retea, intrebarile si reclamatiile pot fi tratate instantaneu. Se poate tine evidenta conturilor, se pot face tranzactii valutare si multe altele.

Folosirea postei electronice (e-mail)

Posta electronica are numeroase avantaje, printre care:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatura la oricare alta adresa e-mail;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Mesajele sunt transmise imediat si la mai multi destinatari in acelasi timp;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Este confirmata expedierea mesajului si, adesea, primirea sa; costul este minim;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Un fisier electronic poate fi atasat si trimis.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Data este furnizata automat. Tehnologia asigura propriul ei protocol.

Trebuie sa fim constienti de existenta pericolului potential al ofensarii neintentionate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesajelor cu semnale non-verbale este posibila. Putem folosi simboluri simple (zambete sau emotii simbol, scrierea cu majuscule inseamna a tipa, scurtare prin fraze standard-acronime) folosind tastatura.

O utilizare secundara pentru e-mail este conferinta electronica - un panou electronic de afisare, unde toate documentele expediate sunt accesabile de catre orice abonat.

Dintre aplicatiile avansate: comertul prin internet, intranet-ul (asigurarea facilitatilor de cautare multi-site si multiplatforma din Internet, dar limitate la serverele organizatiei si inaccesibile celor dinafara), sistemele Hypertext (program care se ataseaza paginii normale de text si asigura legaturi software cu alte texte - permite accesul on-line la toate protocolurile si procedurile interne, ca referinta continua, folosind cuvintele cheie), groupware (aplicatie software destinata sa fie folosita de un grup de utilizatori, in contextul unui birou electronic).(16)

Utilizarea telefonului

Printre avantajele comunicarii orale, folosind telefonul, se afla: este imediata, permite un schimb de informatii interactiv, ideile si opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat instantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin insusirile vorbitorului.

Printre dezavantaje se pot enumera: pot aparea zgomote de fond care distorsioneaza mesajul, nu exista intotdeauna o inregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane sau au fost pregatite foarte putin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

Aptitudinile de vorbire

Trasaturile relevante sunt:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; stilul si tonul (ajuta la formarea parerii despre vorbitor - datorita modului in care vorbeste si dupa cum intentioneaza sa ii sune vocea; stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil, increzator, cinstit);

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; articularea - savoarea pe care o aduce accentul adauga o noua dimensiune caracterului vorbitorului;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; rostirea - este recomandata folosirea creativa pozitiva a intonatiei si tonului, o viteza de vorbire variata - care sa proiecteze convenabil vocea, sa evidentieze partile cheie din mesaj;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; structura mesajului - pregatirea a ceea ce vrea vorbitorul sa spuna;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului si a faptului ca destinatarul l-a inteles;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; elemente non-verbale - studiile au aratat ca vocea are semnale care indica ascultatorului cand vorbitorul minte, ca statul in picioare da incredere, ca zambitul 'se aude'.

Aptitudinile de ascultare

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvente din mesaj;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; evitarea intreruperilor;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajuta un ascultator atent in receptionarea si decodificarea semnalelor non-verbale continute de voce;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; oferirea feedback-ului - asista mesajul transmis si nu intra in conflict cu el ('Da, … inteleg, … bineinteles ca nu')

Gestionarea timpului telefonic propriu

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; pastrati intotdeauna langa telefon un bloc-notes pentru notite sau mesaje;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; e bine sa aveti o idee clara despre obiectivele propuse;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; este de dorit sa incepeti o conversatie cu un schimb politicos de amabilitati, personalizand convorbirea telefonica;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; in caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabiliti sa reveniti cu telefonul dupa o perioada de timp specificata sau rugati cealalta persoana sa va caute cat de curand posibil.

Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne

Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie facilitati; e nevoie de timp pentru a le cunoaste si invata, hotarand care sunt de real folos. Printre cele mai comune se numara: formarea directa si rapida a numarului, convorbire in derivatie, robot telefonic, telefoneaza din nou, repeta formarea numarului, convorbiri 'conferinta'.

Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor si cresterea sanselor de succes ale convorbirii:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; intocmirea unei note cu punctele pe care doriti sa le expuneti sau cu intrebari la care vreti un raspuns - pentru discutiile telefonice lungi sau complexe;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; anuntati dinainte subiectul dorit daca e nevoie ca si cealalta persoana sa se pregateasca;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; evitati convorbirile telefonice de la ora mesei sau cand este posibil ca cealalta persoana sa fie ocupata;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; cand ati obtinut legatura, spuneti-va numele, organizatia si scopul telefonului, pe intelesul celui cu care doriti sa vorbiti;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; daca lasati un mesaj, inregistrati numele persoanei care a luat mesajul - pentru cazul in care mesajul nu este transmis;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; daca lasati un mesaj pe robot, asigurati-va ca v-ati lasat numele, organizatia, ziua, ora, precum si mesajul; daca va lasati numarul de telefon pentru a fi contactat, spuneti-l suficient de rar pentru ca cealalta persoana sa-l poata nota, fara a trebui sa reia inregistrarea;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; asigurati-va ca s-a primit feedback-ul in timpul convorbirii, fiti sigur ca mesajul dvs. a fost clar inteles;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; nu uitati sa spuneti 'Va rog' si 'Multumesc', fiti politicos - chiar daca sunteti iritat de faptul ca sfarsitul ar putea fi ineficient;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; incercati sa incheiati convorbirea cu un rezumat al consecintelor sau al actiunii care va urma - daca este cazul.

Mesajele telefonice

Cand luati mesaje telefonice pentru altii: notati numele vorbitorului si numarul de telefon unde poate fi gasit, scrieti punctele cheie si apoi recititi-le la telefon pentru ca vorbitorul sa confirme intelegerea lor corecta, notati gradul de urgenta si apreciati daca actiunea este realizabila - la nivelul dvs. de intelegere. Formularele pretiparite pentru mesaje sunt foarte utile. Rescrieti mesajul mai clar, pentru a-i imbunatati sensul. Notati si numele celui care a preluat mesajul.

Abordarea cererilor si reclamatiilor

Negocierea cu clientii, fata in fata sau la telefon, poate oferi motiv de satisfactie sau de neplacere - dupa cum clientii sunt multumiti sau nemultumiti. Puteti fi pregatit tot timpul pentru tipurile de probleme care pot sa apara. Ar trebui sa fiti familiarizat cu oferta organizatiei, sa acceptati ideea ca si clientii sunt oameni ca si dvs., sa adaptati solutiile care va pot asigura succesul in probleme particulare si sa le aplicati.

Acordati clientului intreaga atentie, fiti rabdator si amabil, puneti-va in situatia clientului si tratati fiecare solicitare ca o ocazie reala de a ajuta, fiti cordial si lasati impresia ca asistenta dvs. este data cu placere, spuneti intotdeauna 'La revedere' dupa o intrevedere.

In cazul situatiilor neplacute , indiferent care este motivul, amintiti-va: nu fiti grosolan, gasiti o baza comuna, fiti cinstit, fiti rabdator, nu va umiliti, nu blamati.

8. Sedintele

O sedinta reusita poate realiza, intr-un timp scurt, mai mult decat ar spera participantii sa realizeze, lucrand independent, cu ajutorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot avea rezultate care nu ar putea fi obtinute in nici un alt mod. Sunt de obicei interne, desi cateodata sunt implicati si clienti. Caracteristica definitorie a unei sedinte este implicarea unui grup specific, alcatuit din reprezentanti (selectati sau numiti) ai unui colectiv mai mare, care a fost autorizat sa actioneze in numele colectivului, avand drepturi si obligatii.

Sedintele sunt convocate in mod special, pentru un numar de oameni, intr-un anumit loc si la o anumita ora, pentru un scop (negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luarea deciziei, colectarea si schimbul de idei) precizat (acestia sa se poata pregati si contribui la desfasurarea ei), astfel incat rezultatul dorit (obtinerea unui acord, educarea sau informarea participantilor, rezolvarea unei probleme, obtinerea unei decizii, generarea de idei si sugestii) sa poata fi obtinut.

O sedinta poate fi considerata esuata daca nu au fost obtinute rezultatele scontate, sau nici macar nu s-au facut unele clarificari necesare si rezultatele sunt neclare. Poate fi considerata reusita daca urmarile ei sunt potrivite circumstantelor date.

Sedinta oficiala - este aceea unde responsabilitatea colectiva este stabilita conform unui set de reglementari (set de conventii si proceduri). Deciziile luate trebuie sa respecte procedurile si conditiile stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de functionare. Acest cadru este folosit astfel incat participantii sa aiba incredere in modul in care au fost luate deciziile.

Convocarea se face prin distribuirea unor anunturi, oferind detalii privind timpul si locul si orice informatii specifice relevante, sau automat - conform unui orar stabilit. Pentru ca deciziile sa fie reprezentative si legitime este necesara participarea unui numar minim de persoane (cvorum).

Agenda sedintei cu un nume potrivit ('Sedinta generala anuala' de exemplu), alcatuita de catre persoana responsabila, cuprinde data, ora si locul de desfasurare, precum si:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; scuze pentru neparticipare - astfel toata lumea stie cine nu participa la sedinta si nu se mai intreaba daca sunt in intarziere;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; minuta ultimei sedinte (proces verbal, incheiere) - este citita de catre presedinte si aprobata in sedinta sau poate suferi amendamente in vederea aprobarii;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; rapoartele cerute in anumite situatii;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; alegerile si acceptarea de noi membri - daca este cazul;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; diverse - aspecte secundare;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; data urmatoarei intalniri.

Minuta (proces verbal, incheiere) - inregistrare scrisa a ceea ce s-a intamplat si ce s-a hotarat in timpul sedintei. Intra in atributiile secretarului sedintei (care face pregatirile pentru desfasurare, ia notitele in timpul sedintei, transmite si urmareste deciziile; adesea nu participa la discutii si la vot) sau ale presedintelui - la sedintele mai putin oficiale. Se intocmeste dupa sedinta, pe baza notitelor luate in timpul acesteia. Pot fi: minute-hotarari (enumera numai hotararile - deciziile se numesc hotarari), minute narative (descrie dezbaterea, deciziile, punctele de vedere principale, eventualele conflicte), minute cu responsabilitati (contin numele persoanelor sau departamentelor responsabile pentru implementarea hotararilor). Vor avea un titlu echivalent cu cel folosit la agenda de lucru.

Rolul presedintelui - este conducatorul si mediatorul sedintei, cu responsabilitati in privinta organizarii, conducerii corecte si obtinerii rezultatelor. Nu ia parte la dezbatere; mentine autoritatea efectiva asupra desfasurarii sedintei.

Inainte de sedinta: clarifica si face cunoscut scopul sedintei, decide asupra tipului de sedinta necesar a fi intrunit, stabileste agenda, decide asupra membrilor ce vor fi convocati, stabileste desfasurarea (data si ora), difuzeaza materialele scrise.

In timpul sedintei: stabileste cursul sedintei, deschide sedinta, urmareste agenda, controleaza si incurajeaza dezbaterea, concluzioneaza, stabileste deciziile de luat, confirma actiunile de urmat si responsabilitatile, inchide sedinta.

Dupa sedinta: revede desfasurarea sedintei, evalueaza rezultatele, se asigura de intelegerea de catre participanti a rezultatelor ei, aproba si difuzeaza minutele.

Principalul instrument utilizat de presedinte in timpul sedintei este, de obicei, agenda. Intrucat este scrisa si toti membrii prezenti au cate o copie, ea este foarte importanta pentru mentinerea dezbaterii concentrata pe subiectul cerut si pentru evitarea digresiunilor. Pentru a asigura asistenta si mai departe, deseori, presedintele are o versiune speciala, care contine in plus: note suplimentare pentru fiecare articol, informatii generale si o margine mare - in partea dreapta a paginii, pentru luarea notitelor in timpul sedintelor.

Garanteaza ca dezbaterea este condusa conform principiilor acceptate. Regulile generale ale dezbaterii sunt:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; toti membrii se supun autoritatii presedintelui de a controla dezbaterea;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; subiectul si scopul discutiilor sunt cele trecute in agenda;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; toti vorbitorii trebuie sa adreseze comentariile lor ca si cum ar vorbi presedintelui si nu unul altuia;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; nu vor vorbi mai multe persoane odata;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; numai presedintele nominalizeaza vorbitorii;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; sedinta se desfasoara in ordinea indicata pe agenda, desi presedintele poate propune, si adunarea poate sa aprobe, schimbarea ei;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; presedintele hotaraste daca poate fi dezbatut un amendament la agenda.

Pentru dezbaterile oficiale:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; fiecare persoana are dreptul sa vorbeasca o singura data, desi i se poate raspunde altui vorbitor;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; problemele de discutat trebuie sa fie anuntate mai inainte, in scris.

Presedintele de sedinta foloseste ascultarea activa, afirmarea autoritatii, incurajeaza comunicarea, evidentiaza problemele si trebuie:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; sa se asigure ca discutiile prezinta puncte de vedere echilibrate si ca tuturor partilor li s-au acordat sanse egale de a vorbi;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; sa controleze maniera in care are loc dezbaterea si sa se asigure ca nu devine violenta; are dreptul sa elimine un membru care este turbulent si care refuza sa urmeze procedurile, desi scopul lui este de a mentine oamenii sub control;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; sa stabileasca mersul sedintei si hotaraste cand trebuie sa ajunga la vot;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; sa deschida si sa inchida sedinta.

Strategiile pentru asigurarea succesului sedintelor sunt:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Inceperea sedintei la timp, intr-o abordare de lucru profesional - asigurarea mentinerii controlului trebuie facuta din timp.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Programarea sedintei, astfel incat participantii sa aiba timpul necesar pentru pregatiri.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Salutarea membrilor in mod individual, pe masura ce acestia sosesc, purtarea unor conversatii neoficiale, astfel incat fiecare sa se simta inclus, inainte de inceperea propriu-zisa a sedintei.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Asigurarea claritatii agendei si a faptului ca obiectivele sedintei sunt realizabile.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Incurajarea fiecarui membru pentru a participa la desfasurarea sedintei; nu se va permite nimanui sa domine discutiile.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Concentrarea discutiilor pe subiectele curente, nepermitand dezvoltarea unor tematici secundare.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Pastrarea ritmului de desfasurare a sedintei, prin rezumarea si recapitularea ideilor deja discutate.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Anticiparea conflictelor si diferendelor si incurajarea amendamentelor pentru realizarea solutiilor sinergice.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Obtinerea acordurilor ori de cate ori este posibil.

Dinamica grupurilor in cadrul sedintei

Succesul unei sedinte depinde in mare masura si de atitudinile si comportamentul participantilor. Toti au responsabilitatea de a contribui constructiv si pozitiv atat la buna desfasurare cat si la atingerea scopurilor ei. Grupurile au succes daca au un comportament fie orientat catre sarcina (implicarea in definirea problemelor, intocmirea propunerilor, acordul privind solutiile, evaluarea, recapitulare, stabilirea procedurilor, constituirea regulilor, numirea persoanelor oficiale) sau de mentinere a grupului (incurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii, sustinerea propunerilor, actiuni sociale cu ceilalti membri, oferirea de 'feedback'), evitand comportamentul orientat catre sine (atacarea pozitiei celorlalti si apararea propriei pozitii intr-un mod agresiv, blocarea propunerilor si adoptarea unei atitudine negative neintemeiate, evitarea discutiilor in cazul unei pozitii slabe, folosirea compasiunii pentru a castiga sprijin, nevoia recunoasterii excesive pentru contributii, retragerea si refuzul participarii, ironizarea contributiilor celorlalti).

Cauzele principale ale comportamentului orientat catre sine si modalitatile sugerate de a le trata sunt:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Dificultatea in identificarea cu grupul - incurajarea persoanei sa se gandeasca la diferendele care au creat problema ca la o forta care prezinta ceva in plus adunarii si merita a fi prezentata.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Tipuri comportamentale conflictuale - scoaterea in evidenta a celorlalte caracteristici ale individului pentru a aplana conflictul, urmata de incurajarea lui de a adopta un alt rol principal cu care sa castige alt rol al implinirii.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Teluri si nevoi externe conflictuale - cand apar conflicte de interese, persoana incompatibila poate fi incurajata sa se alature grupului sau sa se autoexcluda.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Nevoia de recunoastere - provine din nesiguranta; pot fi gasite cai pentru incurajarea persoanei a carei valoare este deja apreciata si astfel sa fie contracarat comportamentul negativ, in sensul productiv.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Probleme legate de puterea de influenta - incercarea de aliniere a obiectivelor personale ale individului cu cele ale grupului, sugerand ca apartenenta la un grup care are succes ii va permite realizarea unor ambitii mai mari. Acest lucru solicita tact si indemanare manageriala.

Tinuta si pregatirea individuala

Pentru a contribui in mod individual la eficienta sedintelor sunt necesare aptitudini de comunicare, care se obtin si se dezvolta prin practica.

Pregatirea specifica include:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Siguranta ca intelegeti care este rezultatul asteptat, la fiecare punct al sedintei.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Citirea si intelegerea materialului distribuit in avans.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Formularea notelor pe care doriti sa le expuneti.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Formularea propriei pareri, inainte de sedinta, despre fiecare punct al ordinei de zi privind decizia.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; In cazul introducerii unui nou punct propriu pe agenda, pregatiti si distribuiti tuturor membrilor note scurte, in avans.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Pregatirea in detaliu a eventualei prezentari pe care doriti sa o faceti.

Criticile si intrebarile

Comportamentul in cadrul unei dezbateri poate fi la fel de important ca si ceea ce spuneti, in anumite circumstante. Daca sunteti privit ca un provocator, parerile dvs. vor cantari mai putin decat ar fi cazul. In general:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Folositi-va cele mai bune aptitudini de vorbire si ascultare.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Recapitularea a ceea ce a spus ultimul vorbitor sau stadiul discutiilor poate fi un punct de plecare folositor pentru propria contributie.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Nu interveniti daca nu aveti ceva constructiv de adaugat. Nu va infranati opiniile constructive.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Nu acceptati sa fiti intrerupt, decat daca acest lucru e permis de presedinte. Fiti politicos si ferm in hotararea de a termina ceea ce aveti de spus.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Criticati si cereti parerea celorlalti in mod constructiv si cu sensibilitate.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Nu-i intrerupeti pe ceilalti; luati notite si asteptati-va randul sa vorbiti.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Daca nu sunteti de acord sustineti-va obiectia clara, in loc sa acceptati hotararea majoritatii.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Nu continuati sa va aparati punctul de vedere daca ati fost invins in discutii cu argumente. Este in interesul dvs. pe termen lung sa acceptati ca ati gresit.(16)

9. Prezentarile publice

Prezentarile se fac sub diverse forme si au multe scopuri, dar indiferent de motiv si situatie (informarea membrilor echipei, demonstrarea si prezentarea unor materiale etc.), principiile de baza pentru a le face eficiente sunt aceleasi. E necesara pregatirea si sustinerea unui subiect ales, intr-o forma logica si condensata, astfel incat sa rezulte eficienta asteptata. Pentru a preciza ceea ce dorim sa realizam, in faza de pregatire e bine sa stim:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audientei? Fara o idee clara nu putem reusi.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ce informatie trebuie sa comunic pentru a obtine rezultatul dorit? La inceput e nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile aparand mai tarziu; retinem importanta calitatii si a cantitatii, stiind ca prea mult este la fel de rau cu prea putin.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Cum poate fi aceasta informatie mai pe intelesul audientei? Aceasta este analiza structurii si logicii materialului, construit pe baza mijloacelor si tehnicilor de prezentare folosite

Putem opta pentru o prezentare convingatoare, explicativa, instructiva, informare orala sau o combinatie a acestora.

Pregatirea

O pregatire buna implica atentie la detaliu si aplicarea unei metode corecte, ce poate fi defalcata in etapele:

· &nbs 141g61b p; Stabilirea obiectivelor

ü &nbs 141g61b p; Trebuie sa se reflecte in efectele scontate asupra audientei, sa fie realiste si realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunostintelor asistentei, capacitatii asistentei de a actiona, a ceea ce se poate realiza in mod rezonabil, este esentiala.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Analizarea asistentei

ü &nbs 141g61b p; Concentrarea pe nevoile ei necesita informatii despre ce doreste asistenta sa obtina de la prezentare, care este nivelul de pregatire, cat este de familiarizata cu subiectul si terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informatia mai usor, ce prezentari tehnice trebuie evitate.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Pregatirea planului preliminar al prezentarii

ü &nbs 141g61b p; Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistentei, ideile importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale in sprijinul fiecarei idei importante, logistica.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Selectarea si structurarea materialului in vederea prezentarii

ü &nbs 141g61b p; Materialul retinut va fi apreciat pe o scala de referinta esential/important/folositor.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Exersarea in avans

ü &nbs 141g61b p; Ajuta la evitarea unor situatii ca: vorbele rostite sa nu sune la fel cu cele scrise pe hartie, logica celor spuse sa devina mai putin clara, gesturile pe care le faceti in timpul prezentarii sa nu fie sincronizate cu discursul, sa va dati seama ca in anumite domenii conostintele dvs. nu sunt la fel de solide cum ati crezut, sa nu mai fiti sigur de sunetul propriei voci, incadrarea in timp sa fie complet gresita. Modul cel mai simplu este sa faceti prezentarea in fata oglinzii; este utila inregistrarea audio sau video si evaluarea critica a ceea ce a rezultat.

Prezentarea discursului

Introducerea - aveti ocazia sa castigati auditorii de partea dvs. daca spuneti ce aveti de gand sa le spuneti, de ce au nevoie sa stie, de ce dvs. sunteti cel care le spuneti. Puteti utiliza urmatoarele tehnici:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; anuntarea directa a subiectului si de ce este acesta important;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; o deschidere indirecta, legand interesul specific al asistentei pentru subiect, cu ilustrarea relevantei sale;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; un exemplu viu, relativ la experienta lor si legat de subiect;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; un citat important, care sa aiba inteles si sa asigure patrunderea subiectului;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; statistici importante, care sa demonstreze importanta subiectului;

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; o anecdota sau mai degraba o povestire scurta si relevanta, care sa exemplifice subiectul.

Esenta subiectului - lungimea acestuia trebuie limitata la cea necesara realizarii obiectivelor si nu mai mult. Instrumentele pe care le puteti folosi sunt: repetarea si sintetizarea punctelor-cheie si a ideilor, exemple care ilustreaza si accentueaza mesajul, comparatii si analogii care ajuta intelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmatii ale unor experti care confirma opiniile dvs., mijloace vizuale care clarifica si accentueaza.

Concluzii - atentia asistentei creste la sfarsitul discursului. Asistenta nu va fi ofensata de repetitia punctelor cheie, daca este facuta pe scurt si logic. Exemple 'Acum sa revedem ceea ce am prezentat', 'In concluzie', 'Pentru a recapitula'.

Modalitati de ajutor in timpul discursului - un discurs complet pe care sa-l cititi (sigura, dar plicticoasa), notite pe care sa le folositi ca ghid (cartonase de marimea unor vederi, numerotate) sau nimic (notite pregatite, dar evitati folosirea lor).

Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat ca oamenii retin 30% din ceea ce li se spune si 20% din ceea ce vad. Memorarea creste la 50% pentru mesajul auzit si vazut in acelasi timp. Mijloacele vizuale trebuie: sa se integreze cu prezentarea, sa arate profesional, sa fie in cadru competentei dvs. tehnice.

Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviti asistenta si nu ecranul, dezvaluiti informatiile gradat, asigurati-va ca toata lumea poate vedea ecranul, asigurati-va ca scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probati aparatura inainte de prezentare, asigurati-va ca materialele sunt in ordinea corecta. Cand folositi tabla sau caietul de prezentare verificati ca markerele sa nu fie uscate si puneti capacele cand nu le folositi, nu stati cu spatele la asistenta cand ati terminat de scris, pe caietul de prezentare scrieti usor cu creionul astfel incat sa ingrosati doar in momentul prezentarii.

Tehnici de sustinere

Instalarea - puteti veni inainte de inceperea prezentarii pentru ca sa va familiarizati cu incaperea si dispunerea locurilor celor prezenti, sa fiti sigur ca stiti de unde se aprinde lumina si ca tot echipamentul pe care intentionati sa-l folositi functioneaza normal, sa aranjati mesele si scaunele in pozitia dorita, sa puneti un pahar cu apa la locul de unde veti vorbi.

Resurse interne - temperamentul, experienta, energia si stilul. Incercati sa va aratati in ipostaza cea mai avantajoasa. Daca v-ati pregatit temeinic trebuie sa credeti in ceea ce spuneti, astfel incat sa adaugati incredere si forta cuvantului dvs.; asistenta va aprecia acest lucru.

Invingerea emotiilor - folosirea unei inregistrari audio sau video pentru repetitie duce la cresterea increderii. Va puteti tine emotiile sub control folosind energia lor in avantajul dvs. astfel: respirati adanc inainte de inceperea discursului (pentru calmare si incetinirea batailor inimii), relaxati-va, concentrati-va asupra discursului si a obiectivelor, fiti increzator, canalizati-va energia spre un sentiment de putere si prezenta de spirit, vorbiti (incepeti cu ceva cu care nu puteti gresi, apoi experienta isi va spune cuvantul).

Infatisarea - profesionala si ingrijita.

Tonul adecvat - folosirea alternantelor de tonalitate si volum mentin discursul interesant. Vorbiti clar si distinct. Incetiniti ritmul cand aveti ceva de accentuat. Este acceptabil sa faceti o pauza de cateva secunde pentru a mai consulta notitele sau sa incepeti o idee noua.

Contactul vizual - vorbitorul trebuie sa se adreseze asistentei si sa se uite la aceasta in timpul vorbirii, evitand focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului vizual este perceputa ca semn al unei posibile lipse de siguranta sau onestitate.

Limbajul corpului - folositi limbajul corpului pentru a va consolida mesajul. Controlati orice ticuri nervoase (leganatul in timpul discursului, jocul cu monedele din buzunar, agitarea notitelor, scarpinatul etc.), eventual prin repetitii in fata oglinzii. Limbajul corpului trebuie sa fie calm si deliberat, creand impresia de incredere relaxata. Un accesoriu folositor este un pupitru care da un sentiment de siguranta, asigura locul pentru notite si poate fi folosit pentru sprijin. Daca nu aveti un pupitru, alegeti ceva care sa fie confortabil si natural: puneti o mana in buzunar, tineti notitele in cealalta, sau tineti mainile in fata sau la spate. Cel mai bun lucru este sa zambiti, pentru a parea mai relaxat, mai vesel.

Folosirea notitelor - folosirea notitelor, chiar ocazionala, necesita schimbarea lor pe masura ce discursul avanseaza, astfel incat sa stiti mereu la ce punct al expunerii va aflati. Daca folositi un mijloc vizual lasati deliberat notitele jos, intr-un loc pregatit, si luati-le din nou dupa ce ati terminat.

Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie sa lasati o pauza suficient de lunga pentru ca asistenta sa aiba timp sa citeasca si sa aprofundeze informatia afisata, iar cand ati terminat opriti afisarea pentru ca asistenta sa nu fie tentata sa acorde atentie acesteia.

Implicarea auditoriului - este folositoare daca simtiti ca 'ati pierdut' atentia asistentei sau aveti nevoie de o pauza pentru a va aduna gandurile. Veti fi surprins de influenta acestui instrument simplu.

Manevrarea intrebarilor. Folosirea intrebarilor nu trebuie sa fie un procedeu dificil, daca sunteti bine pregatit. Este normal sa comunicati asistentei sa astepte pana la sfarsitul discursului, cand va avea ocazia sa puna intrebari si sa primeasca raspunsuri. In unele cazuri sesiunea de intrebari poate avea loc inainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie accentuate. E bine sa abordati intrebarile ca o ocazie de implicare a asistentei si de demonstrare a competentei in privinta subiectului, sa nu va fie teama sa admiteti ca nu cunoasteti eventual raspunsul la o anumita intrebare, sa raspundeti separat la o intrebare individuala daca aceasta nu este relevanta pentru restul asistentei (fara sa evitati raspunsul daca si alti membri ai asistentei sunt interesati), sa nu va fie teama sa-i cereti persoanei care a pus intrebarea sa o reformuleze mai clar (cu tact), sa nu refuzati raspunsul la o intrebare considerand ca ati mai raspuns la ea (reformulati raspunsul pe scurt si asigurati-va ca s-a inteles problema), nu va fie teama sa puneti intrebari deschise intregii asistente, nu incercati sa tineti minte toate partile unei intrebari multiple in timp ce incercati sa formulati raspunsul (dupa ce tratati prima parte cereti persoanei care a pus intrebarea sa formuleze restul intrebarii).

Lista de verificare personala - poate fi formulata pornind de la urmatoarele idei: 'Trebuie sa reusesti! Respira! Verifica-ti echipamentul! Verifica-ti parul, cravat, buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizeaza contactul cu audienta! Pasiune si angajament! Va fi bine! Uita-te la asistenta! Zambeste mai mult! Pauze! Respira!!(16)

10. Negocierea

Intervievarea clientului

Conducerea interviului. Interviurile au caracteristici particulare care nu se aplica intotdeauna altor tipuri de intalniri. Sunt sedinte fata in fata, de obicei numai intre doua parti (persoane). O parte (care conduce interviul) are un control specific, iar cealalta parte cunoaste acest lucru. Primul scop pentru ambele parti este schimbul de informatii pentru a atinge obiectivul interviului.

Pentru obtinerea succesului sunt necesare:

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Pregatirea - scop si obiective (ce informatii sperati sa aflati), localizare (daca aveti controlul folositi un birou sau o sala de sedinte, creati o atmosfera deschisa si relaxata), cunostinte existente (cititi si familiarizati-va cu informatiile la zi pe care le aveti despre client), stabilirea unor criterii de apreciere (gasiti anumite caracteristici si parametri pe care sa-i folositi in evaluarea interviului, folosind experienta anterioara), informari pre-interviu (lasand clientul sa afle ceea ce doriti si cerandu-i sa aduca informatiile solicitate), informatii furnizate celui intervievat (anticipati domeniile care vor fi implicate si pregatiti-va).

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Formularea intrebarilor - inchise (solicita raspunsuri scurte, adesea 'da' sau 'nu'), deschise (incurajeaza raspunsul in conversatie, de exemplu 'Povestiti-mi despre…'), de explorare (pentru a afla motivele, asigura o adancime mai mare, creeaza ocazii pentru evaluarea logicii si credibilitatii raspunsurilor date), de situatie (lasa intervievatul sa-si dezvaluie personalitatea, de exemplu 'Ce ganditi despre…'), de legatura (aduc inapoi conversatia, de exemplu 'Ati mentionat mai devreme ca … Aveti o strategie pentru acest lucru?'), de evitat (intrebarile care sugereaza raspunsul, multiple - creeaza o presiune excesiva, discriminatorii - se bazeaza pe prejudecati si ofenseaza pe cel intrebat).

ü &nbs 141g61b p; Lista domeniilor care trebuie acoperite prin intrebari: piata (cat de mare, de matura si care sunt sectoarele ei, cat de puternica e concurenta, cat de importanta este afacerea clientului in contextul pietei etc.), persoana (calificarea, instruirea, deprinderile, aptitudini pentru afaceri, nivelul de angajare, relatii personale), afacerea (cat de bine e condusa, experienta, cati salariati loiali), finantarea (participarea proprietarilor, resurse de personal, performante financiare prognozate, lichiditatea si solvabilitatea).

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Ascultarea - daca scopul principal este adunarea informatiilor nu consumati mai mult de o treime din timp vorbind si lasati restul timpului pentru ascultarea activa. Incurajati discutia libera.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Rezumarea - este o modalitate de condensare si confirmare a intelegerii informatiilor primite pana atunci sau un ansamblu la sfarsit de interviu - pentru a putea compara ceea ce ati inteles pana atunci cu obiectivele stabilite. Ajuta la eliminarea ambiguitatilor si ofera repere solide pentru a construi relatia cu partenerul sau clientul. Daca informati intervievatul puteti lua notite; puteti cere scurte pauze in timp ce scrieti, daca este necesar.

· &nbs 141g61b p; &nbs 141g61b p; Controlul - daca aveti controlul interviului, aveti si responsabilitatea sa-l conduceti in mod activ. Trebuie sa va implicati in deschiderea interviului (permite stabilirea tonului adecvat astfel incat intervievatul sa se simta confortabil), dirijarea fluxului conversatiei (in mod ideal conversatia curge in ambele sensuri, iata clientul vorbeste mai mult - iar dvs. asigurati feedback-ul, rezumand si luand notite; este util; stimulati-l sa puna intrebari pentru a va forma o idee despre gandirea lui.), pastrarea controlului (cand aveti clare obiectivele asupra carora va concentrati puteti apela la unele actiuni corective ca: folosirea unui rezumat verbal pentru preluarea initiativei atunci cand clientul monopolizeaza discutia, lasati diferendele sa treaca si continuati sa va urmariti obiectivele, fiti politicos si ferm in hotararea de a afla tot ceea ce doriti) , incheierea interviului (prezentati un rezumat pentru orice aspect nou si stabiliti care sunt pasii urmatori, ca rezultat al discutiei).

Alte tipuri de interviuri

Interviuri de recrutare. Au obiective clare, bazate pe criterii bine structurate. Trebuie sa aveti o imagine clara asupra persoanei pe care o cautati, bazata pe calitatile si experienta ceruta de post. Puneti intrebari candidatului conform unor criterii de evaluare stabilite pentru a putea face comparatii obiective cu ceilalti candidati. Consideratiile subiective pot apare in procesul luarii deciziilor. Oferiti candidatului sansa de a pune intrebari si de a-si forma o imagina asupra cerintelor postului.

Interviuri de rezolvare a problemelor. Se caracterizeaza printr-un flux de informatii prezentate celui care ia interviul si un contra-reflux de informatii-sfaturi acordate intervievatului, incercand sa-i permiteti acestuia sa-si gaseasca propriile solutii pornind de la sugestiile oferite. Incercati sa-i redati increderea, gasind impreuna o solutie. Urmarind atat rezolvarea problemei cat si 'maturizarea subordonatului sau partenerului' construiti relatia cu personalul dvs. Puteti sa stabiliti care este problema si nu raspunsul, sa identificati factorii cheie, sa redefiniti problema afland ce impiedica gasirea unei solutii simple, sa identificati obstacolele, sa enumerati solutiile alternative, sa fiti de acord cu criteriile pentru evaluarea rezultatelor, sa discutati si sa selectati solutia, sa fiti de acord in privinta modului de implementare.

Interviuri pe grupe de lucru. Implicati echipa atunci cand conduceti un grup sau o echipa si stabiliti sarcini sau obiective pentru membrii individuali ai grupei. Succesul va fi mai mare daca treceti prin etapele: studierea problemei pentru a avea o idee clara despre ceea ce trebuie sa realizati (stabiliti-va proprii parametri pentru o solutie buna), impartasirea problemei intregului grup intr-un mod in care mai degraba sa ii implicati decat sa se confrunte cu aceasta (nu dati impresia ca v-ati descarcat de sarcina, predandu-le lor problema), discutarea problemei intr-o maniera controlata si incurajarea grupului pentru oferirea de solutii (indrumati procesul de gasire a raspunsurilor in contextul realitatilor locului de munca), aprobarea solutiei impreuna cu grupul (obtineti un angajament public de la fiecare membru al grupului pentru responsabilitatile, procedurile, rezultatele si perioadele de timp asumate). Atingand acest nivel de angajament, nu va fie teama sa permiteti grupului sa schimbe solutia, in lumina experientei sau a noilor informatii. Mentinand implicarea grupului in solutie, pe masura ce aceasta se dezvolta, veti pastra angajamentul membrilor grupului. (16)

Interviurile disciplinare si de mustrare pentru ofense minore. Uneori constituie cel mai dificil lucru de tratat. Exista frecvent un grad de ostilitate sau resentiment, iar aspectele sunt complexe. Inainte de interviu: asigurati-va ca detineti toate datele si efectuati investigatia dvs., informati-va daca exista o dovada clara a abaterii, planificati-va intentiile proprii asupra a ceea ce aveti de facut dupa ce intelegeti problema corect, intrebati-va singur de ce luati aceste masuri, atunci cand sunteti pregatit sa explicati. In timpul interviului: asigurati-i subordonatului intimitatea (nu permiteti niciodata ca ceea ce se discuta sa devina public), fiti rational tot timpul si evitati sa va implicati, ajungeti direct la subiect (aratati exact tipul abaterii), permiteti persoanei sa dea un raspuns sau o explicatie completa - fara sa va implicati, incercati sa conduceti discutia catre aflarea unor solutii care sa va asigure ca situatia nu se mai repeta - oferind ajutor si indrumare, specificati criterii de performanta stabilite ca rezultat al interviului, incheiati interviul avand convingerea ca problema este inchisa - exceptand urmarile specificate. Dupa interviu: dati rezolutia interviului in scris - pentru a avea o inregistrare si in beneficiul persoanei intervievate, actionati normal si considerati problema inchisa in actiunile reciproce care urmeaza, monitorizati situatia conform criteriilor stabilita si controlati-o.

Plangerile personalului. Fiti gata oricand sa le tratati cat mai echitabil posibil. Stabiliti clar ceea ce sunteti pregatit sa ascultati, fara sa treceti direct la concluzii sau sa luati hotarari rapide. Ascultati cu atentie si incurajati persoana sa vorbeasca deschis. Identificati problema reala si obtineti acordul ca ceea ce ati inteles este exact. Nu ocoliti problema, chiar daca sunteti parte din problema. Stabiliti ce este de facut. Nu faceti promisiuni pe care nu le puteti tine. Fiti mai degraba convingatori in ceea ce priveste punctul propriu de vedere decat sa-l sfidati pe al celorlalti. Amintiti-va ca puteti directiona procesul. Stabiliti termenul rezolvarii problemelor.

Negocieri

Scopul general al negocierilor cu clientii este sa realizati tranzactii, avand posibilitatea dezvoltarii relatiei in viitor. In marea majoritate a negocierilor de succes nu exista invinsi. In scopul obtinerii acordului asupra unei probleme, in interesul ambelor parti - fiecare parte poate avea mai mult de un reprezentant.

Inaintea inceperii pregatirii puneti-va intrebarile cheie: 'Intelegeti ce doresc partenerii? Sunteti persoana capabila sa negocieze? (Aveti autoritatea necesara? Exista pre-conditii inacceptabile? Sunt legile sau alte reglementari incalcate?) Doriti sa negociati? (Cunoasteti ce doriti sa realizati? Puteti sa le oferiti, fara dificultate, ceea ce doresc?).

Pregatirea cuprinde: stabilirea prioritatilor in privinta obiectivelor (va include parametri, valori, solutii reciproc avantajoase, obiective intangibile - incluse in categoriile: 'trebuie sa realizam', 'vrem sa realizam', 'ne-ar place sa realizam'), identificarea obiectivelor partenerului (in marea majoritate a situatiilor nu este decat o presupunere), evaluarea partenerului (experienta, autoritatea, parghiile de negociere, motivatiile personale), puterea de negociere (legata de avantajele potentiale), capacitatea de concesie (proprie), alegerea unei strategii (preferabil intotdeauna sa optati pentru varianta castig/castig pe termen lung), locul si timpul.

Infatisarea si limbajul corpului. Evitati manifestarile nervoase, ca batutul tactului cu degetele pe birou. Nu va incrucisati bratele si picioarele in mod defensiv. Zambiti natural. Ni va uitati niciodata la ceas.

Alegeti stilul potrivit de comportament: extrovertit (necesita multa energie si entuziasm; este eficient cand se doreste un acord rapid) sau inductiv (mai eficient pe termen lung). Evitati sa folositi acelasi stil cu partenerul. Cand doriti sa 'ghidati partenerul' trebuie sa-i dati semnale privind zonele mai fertile pentru negociere. Fiti atent la diferentele culturale pentru a evita eventuale ofense inutile.

Fiti deschis si prietenos, inclusiv la intalnirile premergatoare, pentru a dezvolta o relatie personala cu partenerul. Fiti de acord cu prezentarea punctului de vedere al fiecaruia la inceput si stabiliti de comun acord agenda desfasurarii negocierii. Apreciati eventualul timp de asteptare dinaintea raspunsurilor la intrebari.

Rezumarea discutiei care a avut loc este necesara pentru a retine exact ceea ce s-a convenit pana in acel moment, inclusiv identificarea zonelor controversate ce se mentin inca sau pentru a concentra din nou discutia. Este de neacceptat incercarea de a-l pacali pe celalalt, pretinzand ca ati crezut ca a fost de acord asupra unui punct discutat.

Folosirea timpului de repaus este utila atunci cand partile au nevoie de o pauza mentala si fizica, inainte de a continua discutiile.

Oferte si propuneri. Un element cheie este ajungerea la un acord referitor la ofertele concrete. Acordul conditionat (daca …., atunci… ) poate fi o solutie.

Incheierea si confirmarea. Una din cele mai delicate parti, mai ales cand negocierea a fost dificila - presupune asigurarea ca ati ajuns la aceeasi concluzie. Rezumati public, in interesul ambelor parti, acordul exact. Odata ce ambele parti au consimtit ca rezumatul este corect, puteti fi oficial de acord ca aceasta duce la incheierea tranzactiei si negocierii. Concesiile nu constituie o problema daca urmariti o strategie 'castig/castig' si in cazul in care ele includ abordari sinergice. Avand acordul concluzionat, este indicat sa confirmati detaliile - parcurgand punctele listate pe agenda dvs. si comparandu-le cu cele ale partenerului. Fiti foarte atent la detalii deoarece orice diferenta mica de intelegere poate conduce la consecinte foarte importante. Nu permiteti ca o diferenta in inregistrarile scrise sa ramana neschimbata.

Dati curs ideilor si parerilor proprii pentru a-l ajuta pe partener sa inteleaga punctul dvs. de vedere, nu acceptati afirmatii fara suparat - ce nu pot fi verificate, aratati-va entuziasmul pentru o solutie echitabila, incurajati si sustineti semnele de cooperare. Daca negocierea intra in impas, cereti o pauza astfel incat manifestarile de temperament sa se poata linisti, sa puteti recapitula unde va aflati cu discutia, sa va reconsiderati tacticile, sa puteti schimba puncte de vedere cu partenerii.

Lista personala pentru pregatire poate include intrebari de genul: 'Este cazul sa discut cu colegii? Am studiat cazul potentialului partener? Este strategia mea cu adevarat castig/castig? Am o lista de obiective realiste, cu parametri specificati pentru fiecare obiectiv? Sunt obiectivele mele aranjate pe prioritati? Ce concesii pot face? Unde este cel mai bun loc de intalnire?'.

Pentru evaluarea performantelor proprii puteti sa va intrebati: 'In ce etapa a negocierii am procedat cel mai bine si in care nu? Cat de usor mi-a fost sa iau decizii, sa-mi conving partenerul de discutie, sa am o atitudine pozitiva constructiva, sa ma manifest ca om demn si responsabil, sa ma concentrez pe obiectivele mele, sa-mi controlez limbajul corpului, care erau motivarile mele personale, am fost un bun ascultator, am fost tentat de ocazia unei strategii castig/pierdere?'

Document Info

Accesari: 6304
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta

Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul:
in pagina web a site-ului tau.

eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate | Termenii si conditii de utilizare