COMUNICAREA ÎN MEDIUL ORGANIZAŢIONAL

Întreprinderea este o forma de organizare a oamenilor cu scopul de a-si realiza obiective de ordin economic. Ea se manifesta astfel în primul rând prin oamenii care o compun; ei sunt cei care decid si actioneaza, ei sunt cei care realizeaza performanta si fac ca si întreprinderea în ansamblu sa fie performanta, ei se comporta în anumite moduri si fac ca si întreprinderea în ansamblu sa se comporte într-un mod specific. Dar organizatia nu înseamna o suma de indivizi sau de resurse. O întreprindere de 100 de oameni nu înseamna 100 de întreprinderi aflate sub acelasi acoperamânt ci una singura. Între cei 100 de membrii se stabileste o varietate de interdependente relationale, ce determina felul în care contributiile fiecaruia se combina pentru îndeplinirea unor sarcini comune.

Formele comunicarii din organizatie sunt foarte variate. Astfel, în functie de mijloacele de comunicare utilizate, putem distinge:

comunicarea scrisa. Utilizeaza limbajul scris; este predominant unidirectionala. Exemple de comunicare scrisa: raport, nota interna, documente specializate. Acestea pot sa circule în mod direct sau prin mijloace tehnice - calculator, fax etc.

comunicarea orala. Utilizeaza limbajul vorbit si limbajul non-verbal; este predominant interpersonala (bidirectionala). Exemple: conversatia fata în fata, convorbirea telefonica, interviul, sedinta, teleconferinta, prezentarea în fata publicului etc. Observam ca si comunicarea orala poate fi fata în fata sau mediata tehnic.

În continuare vom dezvolta doua criteriis obiectivele comunicarii si canalele de comunicare.

2.1 Categoriile comunicarii organizationale dupa functia acesteia

Managerul comunica din motive foarte diferite, determinate de circumstante (sarcina, c 616g63g ontext, relatia cu interlocutorul etc.). Comunicarea urmareste scopuri diferite sau, cu alte cuvinte, îndeplineste functii diferite. Putem distinge urmatoarele categorii principale (dupa Rowntree et al., 1993):

Informarea (transmiterea si primirea de informatii). Managerul comunica pentru a oferi celorlalti informatiile de care au nevoie ca sa ia decizii corecte si sa-si îndeplineasca sarcinile de munca la un standard ridicat. El transmite de regula un mix de fapte, opinii sau chiar exprimari ale unor sentimente proprii ori declararea unor valori. În aceasta forma de comunicare, atâta timp cât ia în considerare informatia, nu mai este relevant ce anume face cu ea, adica ce efecte provoaca aceasta în termeni de actiuni sau comportamente adoptate.

Reversul este cautarea de informatii necesare pentru decizii si pentru îndeplinirea altor tipuri de sarcini. Emitatorul selecteaza sursele unde le poate gasi si apeleaza la metode specifice, cum ar fi lectura, punerea întrebarilor, transmiterea de informatii din partea sa (pentru a realiza un schimb), încurajarea vorbitorului ori chiar ascultarea fara a interveni în discutii.

Instruirea - Instruirea unui subaltern reprezinta un tip de comunicare mai amplu decât cel anterior. Efectul trebuie sa fie o schimbare în atitudinea si comportamentul celuilalt, care sa actioneze dupa aceea într-un mod diferit decât ar fi facut fara primirea instructiunilor si explicatiilor. De pilda daca managerul îl instruieste pe subaltern cum sa-si îmbunatateasca tehnica de scriere a rapoartelor, se asteapta ca el sa realizeze lucrari mai bune în viitor. Daca îl instruieste privitor la orientarea spre client pe care o promoveaza organizatia, este de asteptat sa apara noi atitudini la interlocutor si, pe baza lor, noi comportamente.

Influentarea - Procesul de comunicare devine si un proces de influentare, prin care se încearca sa se determine decizia celuilalt de a actiona într-un anumit mod. Sub acest aspect managerul comunica pentru a motiva personalul, pentru a încuraja subalternii si a le insufla entuziasm, pentru a promova propuneri, pentru a rezolva conflicte sau a negocia etc. Influentarea face apel la argumentare, sugerare, persuasiune dar si la alte elemente ce nu tin neaparat de comunicare (cum ar fi manipularea situatiei în favoare proprie). Include de asemenea si un element legat de utilizarea puterii de care o dispune influentatorul (de natura ierarhica, a expertului, personala etc.). Un proces de influentare reciproca a partenerilor apare în negociere. Acestia îsi clarifica interesele si punctele de vedere, îsi argumenteaza pozitiile si miscarile si ajung astfel la o mai buna cunoastere reciproca si a situatiei în care sunt implicati. Aceasta cunoastere noua le permite sa conlucreze (pe baza unui mecanism specific, de schimb de valori) pentru a ajunge la o solutie satisfacatoare pentru fiecare.

Scopuri mixte - Cel mai adesea aceste patru tipuri de intentii se combina într-un episod de comunicare. De pilda personalul poate fi motivat prin influentare, dar si prin transmitere de informatii sau instruire. Interlocutorul poate fi motivat si încurajat si prin faptul ca se simte ascultat, ca îi sunt întelese opiniile si sentimentele.

2.2 Categoriile comunicarii organizationale dupa canalele utilizate

Comunicarea din cadrul organizatiei dispune de o anumita structura, determinata de structura canalelor de comunicare organizate sau existente în organizatie. Putem distinge doua categorii de structuri:

• canale de comunicare oficiale (structura comunicationala formala).

Canalele de comunicare oficiale urmeaza, cel putin teoretic, aranjamentele structurale si liniilor de comanda ierarhica. Rolul lor esential este coordonarea activitatii, prin transmiterea informatiilor necesare îndeplinirii sarcinilor de munca si realizarea unei întelegeri comune a acestora sau a mediului intern si extern de operare. La rândul lor aceste canale oficiale pot fi verticale, între niveluri ierarhice diferite, sau orizontale, între persoane sau grupuri de pe acelasi nivel ierarhic .

• canale neoficializate de comunicare (structura de comunicare informala).

Canalele neoficiale de comunicare apar în mod spontan si vin în completarea celor statuate în mod deliberat de conducere, fara a urma structurile si liniile de autoritate oficiale. Prin acestea, oamenii îsi transmit unii altora "ce se mai vorbeste" prin întreprindere.

Ele se combina în adevarate retele ce cuprind grupuri de angajati, diferiti ca marime si componenta. O persoana poate face parte din mai multe grupuri (retele) si serveste drept transmitator al informatiilor între ele. Este destul de rara situatia ca un angajat sa fie izolat si sa nu apartina unei retele informale de comunicare.

Dat fiind faptul ca fiecare dintre aceste canale de comunicare imprima anumite caracteristici si limitari comunicarii, putem vorbi despre categorii diferite de comunicare.

Comunicarea descendenta (de sus în jos)

Comunicarea descendenta se realizeaza atunci când sursa de mesaje este situata pe un nivel ierarhic superior fata de destinatia acestora. Forma cea mai evidenta este comunicarea orala dintre manager si subordonat, dar apar si numeroase forme de comunicare scrisa, cum ar fi: caiete de proceduri, manuale, note interne, anunturi etc.

Ea serveste transmiterii unor instructiuni si decizii, a informatiilor despre politicile si strategiile firmei sau pentru feedbackul adresat subalternilor.

Comunicarea descendenta are anumite limite intrinseci, fiind:

- insuficienta - Sufera din cauza cantitatii insuficiente de mesaje pe care le vehiculeaza, datorita subestimarii nevoii de informatie a subalternilor. Superiorii transmit de regula numai ceea ce considera ei ca este strictul necesar pentru a obtine efectul dorit, de pilda pentru a descrie o anumita linie strategica sau pentru a îndeplini o sarcina specifica de munca. Pe de alta parte subalternii simt nevoia de a sti mai mult decât li se ofera, de unde o anumita stare de frustrare ce îi determina sa caute informatii si pe alte cai, facând apel la alte tipuri de canale de comunicare.

- inegala - Diferenta de statut ierarhic dintre superiori si subalterni si din diferenta de putere ce decurge de aici. Implicatiile asupra comunicarii sunt importante. Astfel managerii sunt tentati, de regula, sa vorbeasca mai mult si sa asculte mai putin. Pe de alta parte subordonatii sunt înclinati sa comunice doar ceea ce cred ca vrea sa auda seful, din diferite motive: din teama, pentru a-si ascunde greselile, pentru a se face placuti etc.

- unidirectionala - Ia prea adesea forma unidirectionala. Lipsa feedbackului imediat poate fi convenabila pentru cei care emit mesajele, fiind mai putin amenintatoare. În schimb este frustranta pentru receptorii subordonati. Ea face de asemenea sa apara riscul ca distorsiunile mesajelor sa nu fie depistate la timp, afectând realizarea unei întelegeri comune a realitatii la care se refera.

Comunicarea ascendenta (de jos în sus)

Comunicarea ascendenta presupune directionarea inversa a fluxurilor, de la un emitator aflat pe un nivel ierarhic inferior la o destinatie situata pe un nivel superior. Tipul cel mai comun de comunicare ascendenta este cea de la subordonat la superiorul imediat.

Ea îndeplineste obiective importante cum ar fi: raportarea despre modul de îndeplinire a sarcinilor si despre problemele care apar în legatura cu acestea, exprimarea unor propuneri sau doar a opiniilor si atitudinii subalternilor etc. În afara de rolul operational, comunicarea ascendenta este un factor motivant: subalternii care se simt ascultati capata sentimentul valorii lor ca persoana si a muncii lor, ceea ce le sporeste motivatia si satisfactia.

Limitele intrinseci sunt:

inegalitate datorata diferentei de statut;

fenomenului de "yes-man": emitatorul transmite ceea ce crede ca vrea superiorul sa auda.

Dezvoltarea acestei forme de comunicare trebuie însa încurajata, mai ales prin instaurarea unui climat comunicational permisiv în organizatie. Astfel pot fi surmontate unele bariere datorate diferentei de statut dintre comunicatori.

Comunicarea orizontala

Comunicarea orizontala are loc între egali din punct de vedere ierarhic, fie ca acestia sunt persoane sau grupuri (departamente etc.). Este extrem de utila deoarece evita ca relatiile dintre membrii a doua departamente diferite sa fie intermediate prin sefii lor directi, sporind astfel eficienta comunicarii.

În ciuda utilitatii ei, poate fi limitata de factori cum ar fi:

climatul de comunicare inadecvat - Anumiti sefi au tendinta de a controla strict fluxul de informatii si nu agreeaza practica instaurarii unor relatii directe între subordonatii lor si persoane din alte compartimente. Pe de alta parte, însa, este normal, din motive de coordonare, ca managerul sa stie si sa-si dea acordul privind desfasurarea unor asemenea comunicari ale subordonatilor lor.

Diferentele culturale - În cadrul organizatiei se dezvolta adesea sub-culturi organizationale în diferite departamente. Ca urmare acestea promoveaza valori specifice lor (ce nu sunt si ale altor departamente) si chiar un limbaj propriu (de exemplu limbajul contabil este greu de înteles, sa spunem, pentru cei din productie). Astfel, comunicarea poate fi destul de dificila între sectorul productie, unde oamenii sunt orientati mai ales spre rezultate imediate si precizie si sectorul cercetare, unde predomina orientarea spre viitor, creativitatea si oamenii sunt mai bine acomodati cu incertitudinea.

Comunicarea informala

Comunicarea informala raspunde nevoii imense de comunicare a personalului, ce nu poate fi satisfacuta de retelele oficiale. În acelasi timp ofera mai multa siguranta angajatilor prin faptul ca se simt informati despre ceea ce se petrece în jur. Nu trebuie omis nici efectul pozitiv pe care interactiunile comunicationale informale le au asupra îndeplinirii sarcinilor de munca. De pilda pentru angajat poate fi utila clarificarea instructiunilor transmise de conducere, realizata în urma discutiei cu un coleg din propriul departament sau dintr-un alt departament. Ca urmare, în orice întreprindere se prolifereaza aceasta categorie. Anumite cercetari au aratat ca peste 85% din mesajele vehiculate în organizatie circula în acest mod (Ruch si Crawford, 1988).

Pe de alta parte comunicarea informala are si efecte negative. Un exemplu este bursa zvonurilor si bârfelor, care distorsioneaza realitatea. Este foarte dificil sa se poata lupta împotriva zvonurilor, mai ales în momentele dificile din existenta întreprinderii, când oamenii simt o nevoie si mai mare de a întelege ce se întâmpla si sunt gata sa accepte interpretari putin riguroase. De pilda restructurarea va fi cu siguranta însotita de temeri privind siguranta locului de munca iar lansatorii de zvonuri despre reduceri masive de personal gasesc momente prielnice pentru activitatea lor. În asemenea situatii provocarea trebuie acceptata iar calea de aparare cea mai potrivita pe care o poate adopta conducerea este sa faca publice zvonurile (ex.: prin afisarea lor) si sa argumenteze falsitatea acestora.

Ţinând cont de locul major ocupat de comunicarea informala în organizatie, de avantajele sau limitele sale, atitudinea managerilor fata de aceasta ar trebui sa fie pozitiva. În primul rând managerii, ei însuti, sunt integrati cu siguranta în retelele informale. În al doilea rând cercetarile privind comunicarea informala arata câteva lucruri oarecum surprinzatoare:

are un grad de acuratete ridicat - Comunicarea informala nu sufera în general de lipsa de acuratete (exceptia zvonurilor a fost discutata deja). Din contra informatiile vehiculate sunt mai degraba corecte, decât incorecte (Rowan, 1979).

Are avantajul rapiditatii transmiterii informatiilor - stirile circula informal mult mai rapid si eficace decât pe canalele oficiale. Managerii pot extrage beneficii din aceasta caracteristica; de pilda ei pot folosi retelele informale pentru a testa reactiile oamenilor la anumite decizii. Pentru aceasta trebuie sa identifice persoanele cheie din retea, transmitatorii, si sa lanseze mesajele respective (Ruch si Crawford, 1988).

2.3 Climatul de comunicare

Revenind la ideea ca întreprinderea este o forma de organizare a oamenilor, trebuie subliniat caracterul social al acesteia. Din punctul de vedere al comunicarii, contextul social comunicational da nastere unui anumit climat în care are loc schimbul de mesaje.

Climatul de comunicare se defineste prin valorile, regulile, normele si practicile asociate circulatiei informatiilor, ideilor si altor componente ale mesajelor (sentimente, opinii) care s-au instaurat în cadrul organizatiei. Organizatiile sunt foarte diferite: la unele angajatii pot discuta suficient de liber si deschis orice problema, în timp ce la altele exista prea multe bariere ce stânjenesc comunicarea. Ca urmare se pot distinge doua tipuri opuse de climat comunicational - deschis si închis -, iar în practica aparând, de fapt, o combinatie a lor.

O descriere a celor doua tipuri de climat, pe baza unor coordinate diferite este prezentata în tabelul de mai jos:

Un climat de comunicare deschis are numeroase avantaje pentru organizatie:

stimuleaza cooperarea - Oamenii se angajeaza mai usor în activitati comune daca înteleg mai bine sarcinile de îndeplinit, asteptarile pe care ceilalti le au de la ei, contextual mai larg în care muncesc (ex.: pozitia întreprinderii pe piata, succesele sau insuccesele ei).

creste motivarea - Oamenii sunt mai motivati pentru ca simt ca sunt apreciati, ca li se recunoaste rolul si valoarea lor personala.

sporeste creativitatea - oamenii nu se tem sa vina cu idei inovatoare din cauza riscului de a gresi sau de a nu fi luati în seama.

Climatul de comunicare închis, din contra:

reduce cooperarea - Oamenii sunt preocupati mai degraba de conservarea si întarirea puterii personale,

reduce motivarea, deoarece angajatii simt ca nu sunt apreciati, ca superiorii n-au încredere în ei.

Blocheaza creativitatea - Oamenii adopta mai degraba o atitudine defensiva, abtinându-se sa-si exprime deschis ideile si opiniile.