Caracteristicile serviciilor comerciale
O problema deosebita o constituie complexitatea si caracteristicile serviciilor comerciale. In legatura cu aceasta, trebuie subliniat faptul ca amploarea si natura diferitelor operatiuni ce dau continutul serviciilor respective, cat si marea variatie a acestora de la un produs la altul, sau chiar intre sistemele de distributie implicate, face sa nu existe un bun ser 555i87f viciu prin sine insusi sau as a-zise servicii etalon. Ca atare, nu exista servicii care prin natura lor sa raspunda in general clientelei intreprinderii, tinand seama, in acelasi timp de trebuintele s i de exigentele specifice ale fiecarui client. De aceea, este necesar sa se aiba in vedere ca organizarea si indeosebi conturarea continutului serviciilor trebuie sa asigure o mare flexibilitate si o variatie a acestora in functie de momentul solicitarii, de locul realizarii si de starea de spirit a consumatorului.
. O prima caracteristica se refera la faptul ca realizarea si consumul
serviciilor comerciale au loc in mod simultan, ele reprezentand doua procese
suprapuse, legate printr-un efect de cauzalitate, ambele laturi ale raportului
implicandu-se una pe alta. Fenomenul apare astfel deosebit de complex si cu
multiple implicatii practice. El scoate in evidenta necesitatea unor
disponibilitati permanente de capacitati prestatoare de servicii, fie ca sunt
sau nu folosite; o capacitate neutilizata este pierduta, serviciile neputand fi
realizate si stocate in vederea unei valorificari viitoare; schimbul sau inlocuirea
sunt imposibile. Fenomenul presupune,
de asemenea, ca un serviciu oferit si efectuat in
favoarea unui cumparator nu poate fi returnat.
. O alta caracteristica a serviciilor comerciale are in vedere ca utilizatorul serviciului participa la realizarea acestuia. Caracteristica respectiva apare ca urmare a faptului ca asigurarea unui serviciu implica indeplinirea a doua conditii:
a) existenta unui contact direct intre ofertant si consumator, contact ce poate fi asigurat prin intermediul punctului de vanzare sau prin cataloage de specialitate;
b) participarea activa a
consumatorului pentru utilizarea serviciului, clientul fiind cel care defineste
obiectul cererii si precizeaza intentionalitatea de realizare, el receptioneaza
livrarea produsului si a facilitatilor aditionale si tot el este cel care, in
anumite cazuri, semnaleaza la depanator simptomele de pana sau alte
disfunctionalitati aparute in procesul de utilizare a produsului.
. In sfarsit, a treia caracteristica importanta, care este insa strans legata de cea precedenta, se refera la faptul ca pretul serviciilor comerciale reprezinta un pret al cererii. Aceasta presupune ca orice client, care doreste sa utilizeze un serviciu, procedeaza la anumite rationamente care au in vedere raportul intre avantajul pe care-l ofera serviciul posibil si costul procurarii sale, hotarand in consecinta. De exemplu, se poate solicita livrarea la domiciliu a unui bun de folosinta indelungata, cu un gabarit mai deosebit, sau se poate cumpara produsul respectiv intr-un magazin de specialitate; se poate apela la atelierul de retus al magazinului de confectii pentru aranjarea unui articol vestimentar cumparat sau se poate realiza acest lucru in gospodarie, cu eforturi proprii etc.
|
