Continutul relatiilor comertului cu consumatorii
Deoarece este purtatorul cererii de marfuri, consumatorul are un rol deosebit de important in cadrul mecanismului pietei, fiind elementul de referinta al tuturor actiunilor intreprinse atat de catre producatori cat si de catre comercianti. In acest context, unul dintre cele mai importante aspecte pr 848j98i ivind activitatea comerciala il constituie in momentul de fata asigurarea unor relatii corespunzatoare cu consumatorii.
Sistemul de legaturi organizat de catre comert – ca intermediar intre producatori si consumatori – cuprinde doua categorii de relatii: pe de o parte, relatiile interne, care evidentiaza legaturile dintre activitati succesive, problemele de personal, organizare, salarizare etc., iar pe de alta parte, relatiile externe, pe care comertul le are cu diversi colaboratori, furnizori, firme de transport, unitati financiare, de credit, sau alte unitati cu care intra in legatura pentru a-si putea realiza activitatea. Putem spune deci ca relatiile comertului cu consumatorii fac parte din sistemul de relatii externe ale societatilor comerciale, ele imbracand forme diferite si fiind tot mai importante datorita modificarilor permanente care intervin in mecanismul pietei.
Sistemul relatiilor comertului cu consumatorii poate fi descompus in trei domenii
organizarea unui cadru propice de dialogare cu consumatorii;
crearea unei ambiante favorabile realizarii actului de vanzare-cumparare;
asigurarea unor raporturi corespunzatoare intre personalul comercial si consumator.
In vederea unei organizari judicioase a unui cadru propice de dialogare cu consumatorii, trebuie cunoscute formele complexe care vizeaza relatia dintre consumatori si societate, in general, dar si aspectele specifice care privesc evolutia actului de vanzare-cumparare, cum ar fi: trecerea in timp, de la actul izolat al consumului la sisteme de consum; trecerea de la cumpararea independenta a unui produs la achizitionarea optimizata in cadrul unui ansamblu de produse(sau in unele cazuri chiar la service-mix). Organizarea unui cadru de dialogare comert-consumatori trebuie sa asigure concomitenta nevoilor, dorintelor, orientarilor si exigentelor consumatorilor, cumparatorilor, prescriptorilor sau liderilor de opinie, cat si decidentilor, care in ultima analiza hotarasc asupra volumului, structurii si actului de vanzare-cumparare. Formele structurale care pot fi folosite in cadrul de dialogare cu consumatorii sunt, in principal, urmatoarele:
consultarea, realizata prin alcatuirea unor organisme de consultare independente sau pe langa anumite institutii social-administrative;
realizarea unor intalniri periodice cu consumatorii intr-un cadru organizat de discutii;
organizarea unor panele de consumatori in profil macroeconomic sau pe zone de consum, ca instrumente de stabilire a volumului si structurii cererii de marfuri;
realizarea unor actiuni de testare a produselor noi;
organizarea unor conferinte periodice, a unor consultatii sau demonstratii in mari magazine de specialitate;
utilizarea mass-mediei pentru actiuni de informare si publicitate comerciala;
introducerea unor tehnici si forme moderne de vanzare ( cum ar fi vanzarea electronica, televanzarea etc.).
O latura importanta a sistemului de relatii comert-consumatori este reprezentata de crearea unei ambiante favorabile realizarii actului de vanzare-cumparare, reprezentand de fapt una dintre functiile comertului. Se are in vedere faptul ca elementele de baza in cadrul sistemului de relatii pe care comertul il intretine cu consumatorii sunt informarea cuprinzatoare si operativa a cumparatorilor, educarea gusturilor acestora si orientarea consumului, dar si satisfacerea complexa a nevoilor populatiei. Doua grupuri de actiuni sunt folosite in vederea crearii unei ambiante favorabile realizarii actului de vanzare-cumparare, si anume:
un prim grup de actiuni se refera la perfectionarea sistemului de informare a consumatorilor, prin combinarea corespunzatoare a mijloacelor publicitare;
cel de al doilea grup de actiuni are in vedere prezentarea, modernizarea, decorarea si intretinerea unitatilor comerciale, acestea avand menirea de a asigura un cadru ambiental corespunzator nivelului ridicat al exigentelor cumparatorilor.
Asigurarea unor raporturi corespunzatoare intre personalul comercial si cumparatori reprezinta componenta de baza in sistemul relatiilor comert-consumatori. Activitatea pe care o desfasoara personalul comercial, uneori fiind participant la decizia de cumparare, contribuie la formarea imaginii pe care si-o face consumatorul cu privire la produsele pe care le va achizitiona, cu privire la unitatile de desfacere, la serviciile asigurate si deci la activitatea comerciala in general. Personalul comercial prin comportamentul sau, care poate influenta pozitiv sau negativ decizia de cumparare, si prin atitudinea pe care o adopta fata de munca depusa in relatiile cu consumatorii asigura materializarea actiunilor ce dau continutul celorlalte doua componente ale sistemului de relatii comert-consumatori, si anume: organizarea cadrului de dialog si crearea unei ambiante favorabile realizarii actelor de vanzare-cumparare.
Analiza elementelor care dau continutul relatiilor comertului cu consumatorii, avand in vedere aspectele mentionate anterior, evidentiaza importanta unor actiuni specifice care au rolul de a crea o imagine favorabila produselor comercializate sau diverselor forme de comert practicate, personalizarea marcilor si realizarea unui climat de intelegere si bunavointa fata de cumparator.
|
