Definirea, rolul si locul serviciilor comerciale in cadrul comertului contemporan
Datorita dezvoltarii rapide a sectorului serviciilor, mai ales in ultimele decenii, acordandu-se importanta cuvenita activitatii de prestari servicii, preocuparile specialistilor
s-au concentrat in primul rand asupra definirii conceptului de serviciu, respectiv serviciu comercial. Definitiile date concep 333f51d tului de serviciu variaza de la cele bazate pe un singur element de diferentiere intre bunuri si servicii, pana la cele mai detaliate care enunta mai multe caracteristici ale serviciilor sau diferitele genuri de activitati de natura serviciilor, astfel:
Asociatia Americana de Marketing defineste serviciul comercial ca fiind 'activitatea oferita cu ocazia actului de vanzare, care produce avantaje si satisfactii cumparatorului fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun';
Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta defineste serviciile comerciale ca fiind: 'un ansamblu de avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achizitionat beneficiarul serviciului, respectiv prin cumpararea sau inchirierea dreptului de utilizare' ( de remarcat aici ca bunurile materiale prin intermediul carora sunt oferite anumite servicii reprezinta doar suportul acestora, ele fiind de fapt 'efectul' activitatilor economice specifice);
specialistul A. Tordjman, in lucrarea 'Strategies de concurence dans le commerce - les services au consummateur', defineste serviciile comerciale ca fiind 'suma satisfactiilor sau utilitatilor pe care le ofera un magazin clientelei sale; definitia evidentiaza faptul ca serviciile comerciale apar ca un sistem de utilitati si ca beneficiarul nu cumpara doar un produs ci si o seama de avantaje si de satisfactii;
In incercarea de a sintetiza incercarile de definire a serviciilor comerciale putem spune ca acestea reprezinta acele activitati care insotesc procesele de vanzare-cumparare a marfurilor (inainte, in timpul si dupa vanzare) oferind un plus de avantaje si satisfactii clientilor si reprezentand una dintre cele mai importante strategii de atragere si fidelizare a acestora.
In contextul economic actual fiecare intreprinzator comercial considera ca obiectivul principal al firmei sale este satisfacerea deplina a clientilor sai; pornind de la aceasta premisa s-a ajuns la concluzia ca, alaturi de produsul propriu-zis, care constituie obiectul actului de vanzare-cumparare, este necesar si mai ales tot mai important, sa se introduca o serie de facilitati care sa creasca gradul de satisfactie a fiecarui cumparator/consumator, facilitati care reprezinta in fond o gama larga si variata de servicii oferite acestora.
Serviciile care insotesc cumpararea unui bun, dar mai ales calitatea acestora, reprezinta in prezent elemente hotaratoare in formarea comportamentului clientilor tuturor unitatilor comerciale; cumparatorul obisnuit nu achizitioneaza doar un simplu produs, ci el va fi atras de acea oferta care ii va putea asigura calitate si totodata asistenta din parte comerciantului, inainte, in timpul si dupa achizitionarea produsului respectiv. Fiecare cumparator asteapta de la comerciant forme tot mai atractive, mai dinamice de servicii comerciale, pentru ca aceste servicii, in fond, fac mai usoara cumpararea, o fac mai placuta si scot in evidenta elementele care cresc valoarea (satisfactia) produsului cumparat
Si comerciantii dar si producatorii, in dorinta de a valorifica cat mai profitabil produsele oferite pe piata si in incercarea de a raspunde cat mai adecvat asteptarilor si exigentelor consumatorilor, fac eforturi suplimentare considerabile pentru a dezvolta o politica ampla si complexa a serviciilor; in acest context, s-a conturat chiar o strategie de 'service-mix', care sa poata fi aplicata atat produselor destinate consumului final al populatiei cat si bunurilor industriale destinate consumului intermediar. In cadrul politicii elaborate cu privire la aceasta strategie, se are in vedere ca toate operatiunile ce alcatuiesc distributia fizica a unui produs sa fie sustinute in permanenta de o oferta de servicii care sa constituie o continuare a politicii de comercializare a bunurilor fizice respective.
Din punct de vedere economic, serviciile comerciale reprezinta in momentul de fata, o posibilitate demna de valorificat atat de catre intreprinderile comerciale cat si de catre cele producatoare, deoarece, daca serviciile sunt gandite si oferite in scopul sustinerii procesului de vanzare a diferitelor bunuri, ele pot contribui direct la cresterea veniturilor si a profitabilitatii firmelor in cauza. Totodata, demne de luat in considerare sunt si urmatoarele aspecte:
veniturile asigurate prin intermediul serviciilor respective reprezinta, in multe situatii, unica sursa generatoare de marja neta;
imaginea calitatii serviciilor actioneaza intensiv asupra comportamentului de cumparare al clientilor potentiali ai produsului fizic, nivelul vanzarilor fiind dependent astfel de calitatea realizarii serviciilor care le sustin
In ceea ce priveste rolul serviciilor comerciale in cadrul comertului contemporan, de remarcat faptul ca ele constituie cea mai buna modalitate prin intermediul careia poate fi constituit si apoi dezvoltat un sistem de relatii viabil intre diversele intreprinderi si clientii acestora; este subliniata in acest context contributia importanta a serviciilor in procesul de fidelizare a consumatorilor de pe o anumita piata, fata de produsele sustinute prin serviciile respective. In tarile dezvoltate, cresterea consumului final de servicii a devansat atat valoric cat si ca volum, cresterea consumului de bunuri - tocmai datorita relatiilor complexe a serviciilor cu bunurile materiale, relatii stabilite in procesul de acoperire a nevoilor, dorintelor respectiv a cererii utilizatorilor finali (de precizat ca aceste relatii pot fi de concurenta sau de stimulare reciproca).
Caracteristica pregnanta a economiei moderne fiind tocmai aceasta complementaritate bunuri-servicii care vizeaza maximizarea valorii de utilizare a produselor pe toata durata lor de existenta, de remarcat aici si importanta serviciilor comerciale la cresterea calitatii vietii prin cresterea gradului de confort a populatiei, petrecerea mai agreabila a timpului liber, posibilitati sporite de intretinere a sanatatii etc.
Toate aspectele prezentate anterior au demonstrat ca in ultimele decenii rolul serviciilor a cunoscut o crestere importanta in cadrul activitatii de distributie a produselor, astfel incat, in viitor, succesul in afaceri, atat a firmelor comerciale cat si a celor din sfera productiva, va depinde din ce in ce mai mult de capacitatea de a oferi clientilor o gama larga de servicii suplimentare, cat mai adecvate si utile, care sa intareasca relatiile existente intre produsele realizate si clienti, si totodata sa faca tot mai dificila penetrarea concurentei pe piata. Fenomenul este si in favoarea cumparatorilor, deoarece in acest fel ei vor deveni beneficiarii unui mix produs-servicii ce le va asigura un grad mai sporit de satisfacere a diverselor tipuri de nevoi.
|
