NOŢIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE
Pe plan mondial, în prezent asistam la trecerea la un nou tip de economie, bazat pe preponderenta activitatilor si functiilor de servicii în crearea avutiei nationale, pe o dezvoltare impresionanta a tehnologiei informatiei si sistemelor de comunicare si un ritm extraordinar de accelerat al inovatiilor. Pentru noul tip de economie se utilizeaza denumiri diferite cum ar fi: "societate informationala", "societate a cunoasterii", "al treilea val", "societate post-industriala" sau "economie a serviciilor", numitorul comun fiind recunoasterea rolului din ce în ce mai important al serviciilor în dezvoltarea societatilor economice.[1]
Acest nou si mare val al schimbarilor este comparabil cu revolutia industriala care a avut loc în Europa la mijlocul secolului XIX, reprezentând o "revolutie a serviciilor", numita si "revolutie silen& 333q168d #355;ioasa" .
1. Serviciile comerciale - orientari actuale
Modernizarea continua a societatii reprezinta un proces care implica dezvoltarea complexa a tuturor laturilor vietii economice, sociale si spiritual-culturale. Potrivit unei asemenea acceptiuni, dezvoltarea si perfectionarea continua a activitatii prestatorilor de servicii reprezinta o latura importanta a restructurarii si modernizarii oricarei economii, serviciile prezentându-se ca o componenta care receptioneaza impactul unor fenomene si procese majore ce jaloneaza evolutia economiei unei tari. În plus, specialistii apreciaza ca, pe plan mondial, evolutiile economice au început sa se deruleze sub influenta unui complex de factori care actioneaza cu o intensitate din ce în ce mai puternica în directia expansiunii si amplificarii rolului serviciilor în viata economica.
Se au în vedere fenomene referitoare la: sporirea continua, sub efectul revolutiei tehnologice contemporane, a importantei introducerii de servicii în toate domeniile economice, în raport cu munca fizica; schimbari intervenite în structura cererii si a pietelor; accentuarea procesului de globalizare a activitatilor economice sub incidenta societatilor transnationale; sporirea substantiala a capacitatii serviciilor de a participa la circuitul economic mondial ca urmare a progreselor tehnologice în domeniul informaticii si telecomunicatiilor. Efectul conjugat al unor asemenea aspecte a generat o expansiune deosebit de sustinuta a serviciilor, care a ajuns sa reprezinte peste 60% din productia mondiala si peste 20% din volumul total al schimburilor comerciale internationale.
Importanta crestere a rolului serviciilor în toate tarile lumii face ca afilierea la retelele globale de servicii sa devina conditie necesara a integrarii si operarii în noul climat economic global, ceea ce presupune ca tarile integrate sa dispuna si, respectiv, sa dezvolte o baza infrastructurala cu un ridicat nivel tehnologic, corespunzator standardelor internationale, care sa le permita respectiva integrare sub toate aspectele. Drept urmare, conturarea rolului si locului serviciilor în structura economica a unei tari trebuie sa aiba în vedere atât conditiile obiective ale dezvoltarii economice internationale, cât si cerintele mereu crescânde ale societatii si populatiei din fiecare tara.
În ceea ce priveste serviciile comerciale, abordarea lor trebuie sa aiba loc pornind de la evolutia globala a activitatilor de service, pe plan mondial, chiar daca aspectele cu care se confrunta comertul cu ridicata, în totalitate, la nivelul imperativelor consemnate anterior, iar actele care au loc, în cadrul sectorului respectiv, nu influenteaza în orice împrejurare asupra comertului international cu servicii sau asupra serviciilor utilizate cu inputurilor în procesul de productie a bunurilor materiale sau a diverselor servicii logistice întâlnite în terte domenii ale unei economii nationale. În schimb, este necesar a se avea în vedere ca orice abordare predictiva a problematicii respective nu poate face abstractie de exigentele conturate de economia mondiala, cu atât mai mult cu cât, asa dupa cum s-a aratat în capitolul precedent, comertul în general si comertul cu amanuntul în special tind spre o accentuata internationalizare. La aceasta se adauga faptul ca tot mai mult sistemele de satisfacere a consumatorilor din orice tara tind, din ce în ce mai mult, spre o largire a ariei de cuprindere. Respectivul fenomen are în vedere ca, alaturi de produsul propriu-zis, care formeaza obiectivul actului de vânzare-cumparare, devine tot mai necesar a se introduce un larg evantai de facilitati care sa contribuie la cresterea gradului de satisfacere a oricarui cumparator.
Timp de aproape o jumatate de secol, în vremea dictaturii comuniste, România a promovat un model de dezvoltare predominant industrial - agrar, sectorul serviciilor fiind grav neglijat. Evolutia sectorului serviciilor si în special a transporturilor se poate determina din analiza a doi indicatori macroeconomici semnificativi si anume: populatia ocupata si PIB (valoarea adaugata bruta) pe activitati. Pornind de la un stadiu de subdezvoltare a sectorului servicilor, dupa 1990 tara noastra a realizat un progres lent în directia cristalizarii unei structuri macroeconomice moderne.
Ramânerea în urma sub aspectul dezvoltarii sectorului de servicii în România este cu atât mai grava cu cât ne situam la un nivel extrem de scazut în ceea ce priveste contributia acestui sector la ocuparea fortei de munca, nu numai comparativ cu tarile dezvoltate, unde economia serviciilor este deja o realitate, ci chiar cu tarile candidate ca si noi, la aderearea la Uniunea Europeana.
Locul serviciilor comerciale în cadrul
comertului contemporan
Evidentele statistice arata în mod indiscutabil ca serviciile se afla în centrul transformarilor economice, tehnologice si institutionale care se petrec în societatea contemporana, ele putând fi considerate atât cauza (premisa) cât si efect (rezultat) al acestor schimbari.[5]
Din punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute în vedere ca o noua maniera de producere, de a consuma si de a trai în societate. Într-o asemenea acceptie, serviciile apar în acele activitati umane în cazul carora mecanismul social - prestator-beneficiar - si mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natura încât rezultatul muncii nu poate aparea materializat într-un bun separabil de lucrator-prestator. ele genereaza variate raporturi de servire, fiecare cu trasaturi distincte si implicatii deosebite pentru conturarea dimensiunilor specifice unei asemenea activitati. Dintre acestea din punct de vedere al comertului, mai importante apar: relatia domestica - în sfera familiala sau a diferitelor comunitati - si raportul de serviciu comercial si salarial - raport ce apare între prestatori si beneficiarii serviciului, ca produs comercial imediat, sau clientii destinatari si prestatiei.
Data fiind complexitatea activitatii comerciale, cât si scopurile urmarite de catre aceasta, atât pragmatizarea conceptului de servicii, cât si cele doua tipuri de relatii sesizate au o semnificatie deosebita, întrucât, pentru a rezista în afaceri, important nu este doar a poseda o buna tehnica si de a promova noi tehnologii privind realizarea diverselor produse, ci de a concepe si integra acestea într-un ansamblu de servicii, care sa-l însoteasca atât în cadrul ciclului sau de viata, cât si perioada folosirii sale. În plus, este necesar a se sublinia si ideea careia, în comert, actiunile si eforturile pentru realizarea diverselor servicii reprezinta dovada respectului fata de client si de exigentele sale, aparând astfel o viziune care transforma însasi activitatea personalului comercial într-o arma de succes si o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca valori în viitor.
În cadrul economiei moderne întreprinzatorul comercial îsi construieste destinul firmei sale pe o variabila unica - satisfactia clientului - variabila care se constituie într-o veritabila axa de succes sau insucces,devenind astfel principalul etalon al evolutiei activitatii comerciale. În acest scop, urmarind cu o atentie deosebita dezvoltarea tehnologica pe care o cunoaste societatea contemporana si utilizând frecvent o maniera inventiva, întreprinzatorul comercial, împreuna cu furnizorii sai , cauta sa-si diversifice, îmbogateasca si mobilizeze oferta printr-o larga si variata gama de servicii.
Serviciile si, în general, calitatea celor care însotesc cumpararea unui bun oarecare, au devenit astazi elementele determinante în formarea comportamentului clientilor tuturor unitatilor comerciale. Într-un asemenea context, atât comerciantii, cât si producatorii, pentru a valorifica în mod profitabil produsele pe care le ofera si pentru a raspunde cât mai adecvat asteptarilor si noilor exigente ale consumatorilor, sunt dispusi la eforturi suplimentare, în vederea dezvoltarii unei ample si complexe politici a serviciilor. Se vorbeste chiar de asa zisa strategie de "service-mix", care se aplica atât produselor destinate consumului final al populatiei, cât si bunurilor de utilizare productiva destinate consumului intermediar, unde beneficiarii sunt întreprinzatorii din diverse ramuri ale economiei. Fenomenul respectiv este semnalat în toate tarile cu o economie dezvoltata, ca de pilda în SUA, Japonia, Anglia, Franta, Germania etc., tinzând sa se impuna ca o importanta caracteristica a evolutiei activitatii de comercializare a produselor oferite pietei.
Mai mult, se are în vedere ca prin politica elaborata cu privire la respectivul service-mix, operatiunile ce alcatuiesc distributia fizica a fiecarui produs sa fie, în permanenta si peste tot, sustinute de o oferta de servicii - astfel elaborata, structurata si directionata, încât se constituie o prelungire naturala a politicii de comercializare a bunurilor fizice. Se poate vorbi astfel de o noua oferta, care, în numeroase cazuri, genereaza sau se alatura unor profunde mutatii ce intervin în însasi notiunea de produs, dând acestui fapt un caracter de substitutie progresiva, trecându-se astfel la consumul unui obiect tangibil, la cel al unei functionalitati si pe o durata de viata câteodata foarte lunga. În plus, însasi combinatia diverselor prestatii de servicii, gândite anterior pentru a fi furnizate utilizatorilor în scopul sustinerii prestigiului produsului, marcii sau firmei, depaseste respectiva conceptie traditionala si limitata , trecând la includerea a numeroase operatiuni efectuate în favoarea clientilor înainte de vânzarea produsului sau dupa vânzarea acestuia.
Sub aspect economic, serviciile comerciale, devin, în epoca contemporana, o oportunitate majora atât pentru întreprinderile din domeniul comertului, cât si pentru întreprinderile producatoare, furnizoare de oferta. Acesta, deoarece în marea lor majoritate, serviciile gândite si oferite pentru sustinerea procesului de vânzare a diverselor bunuri s-au dovedit a fi mijloace ce pot contribui direct la cresterea veniturilor si a profitabilitatii firmelor.
Fenomenul devine mai interesant si mai atragator pentru întreprinzatori daca se au în vedere, în plus, si alte doua aspecte respectiv:
a) faptul ca veniturile asigurate prin intermediul serviciilor respective reprezinta, în mai multe situatii, unica sursa generatoare de marja neta;
b) imaginea calitatii serviciilor actioneaza într-o maniera intensiva asupra comportamentului de cumparare a clientilor potentiali ai produsului fizic, nivelul vânzarilor gasindu-se, astfel, într-o larga dependenta de calitatea realizarii serviciilor care le sustin.
În sfârsit pentru a continua în mod corespunzator rolul serviciilor comerciale în cadrul comertului contemporan, mai trebuie adaugat faptul ca serviciile respective constituie si cel mai bun vector, prin intermediul caruia poate fi fondat si dezvoltat un dens sistem de relatii între întreprinderi si clientii acestora. Se are în vedere, în cadrul acestui context, chiar o contributie consistenta a serviciilor la cresterea gradului de fidelitate a pietei, respectiv a consumatorilor de pe o anumita piata fata de grupele de produse tinute prin respectivele servicii. Ori, pe aceasta cale se asigura perenitatea si cresterea substantiala a veniturilor întreprinderii, precum si o dublare a stabilitatii unor circuite de refacere permanenta a informatiilor tehnice si comerciale de teren.
Toate acestea au facut ca în ultimul deceniu rolul serviciilor comerciale sa creasca simtitor în cadrul activitatii de distribuire a produselor, ajungându-se la concluzia ca, în viitor, cresterea vânzarilor se va sprijini îndeosebi, pe o buna conceptualizare si o intensa exploatare a serviciilor a caror valoare adaugata va permite o diminuare a ponderii ce revine activitatii industriale si, în consecinta o limitare a vulnerabilitatii acesteia pe diversele piete.
În cadrul unor asemenea coordonate, succesul în afaceri al întreprinzatorilor din comert sau din sfera productiva va depinde, din ce în ce mai mult, de capacitatea de a oferi clientilor o serie de servicii complementare cât mai adecvate si utile, care sa contribuie, în acelasi timp si la întarirea legaturilor existente între produsele realizate si clientela, facând astfel ca penetrarea concurentei sa devina mai dificila. Fenomenul apare, concomitent ca deosebit de favorabil si pentru cumparatori, care vor deveni astfel, în mod continuu, beneficiari ai unor complexe de utilitati - produs-servicii - care le vor asigura un grad sporit de satisfacere de nevoi.
|
