Alaturi de produsul propriu-zis, evolutia economiei contemporane concepe un ansamblu de servicii care sa-l însoteasca atât în cadrul ciclului sau de viata, cât si în perioada folosirii lui. Serviciile si îndeosebi calitatea lor au devenit element determinant în formarea si raspunderea la noile exigente ale cumparatorilor. Se poate vorbi chiar de o noua oferta în no& 838v218i #355;iunea de produs, în timp ce produsele care fac obiectul ofertei din comert exista prin ele însele, facându-si permanenta prezenta prin stocurile existente, serviciile comerciale exista doar în timpul consumarii acestor produse tangibile. Serviciile se pot defini ca un ansamblu de avantaje sau de satisfactii procurate fie direct printr-o persoana fizica, fie prin folosirea unui bun a carui posesie a fost adjudecata de beneficiarul serviciului oferit de bunul respectiv, prin cumpararea sau închirierea dreptului de utilizare. Unele servicii sunt legate direct de vânzare produselor - servicii endogene, altele depind de modul de organizare a magazinului - servicii exogene.
Toate serviciile prin natura lor raspund în general clientelei, asigurând o mare flexibilitate si varietate a acestora, functie de momentul necesitatii lui, de locul si starea de spirit a cumparatorului.
O prima caracteristica a serviciilor o reprezinta realizarea si consumul serviciilor comerciale, care au loc simultan prin procese suprapuse.
O alta caracteristica evidentiaza faptul ca îndeplinirea unui serviciu implica existenta unui contact direct între ofertant si consumator, precum si participarea activa a consumatorului pentru utilizarea serviciului, clientul fiind cel care defineste serviciul pe care îl solicita.
Se mai poate sublinia ca o alta caracteristica este pretul serviciilor, clientul facând în permanent raportul serviciului si costul procurarii serviciului, functie de pret. Se apreciaza ca nivelul pretului unui serviciu comercial este determinat în functie de utilitatea lui si mai putin de costurile lui efective. Se poate spune ca exista câteva elemente de apreciere, cum ar fi: timpul de munca necesara executarii unei lucrari, dificultatea presupusa, gradul de specializare reclamat.
Asa cum am aratat, notiunea de serviciu are un caracter intangibil fata de produs, care are un caracter tangibil, având un aspect calitativ greu de cuantificat. Au fost cautate criterii si scari de valorificare menite sa permita evaluari în asigurarea si functionarea serviciilor comerciale, evidentiindu-se câteva elemente:
natura produselor tehnice sau netehnice;
nivelul concurential si nivelul formei de comert
A. Dupa natura serviciilor se pot distinge
Servicii de închiriere:
închirieri de automobile;
închirieri de televizoare sau de bunuri cu folosinta îndelungata si de utilizare scurta - videocasete.
Servicii de reparatii:
reparatii de autoturisme;
reparatii de bunuri electrocasnice;
alte tipuri de reparatii.
Servicii legate de buna desfasurare a procesului de vânzare:
livrarea marfurilor la domiciliu;
parcarea în fata magazinului.
B. Dupa locul serviciilor în procesul vânzarii
Servicii vândute singure:
asigurari;
agentii de voiaj;
servicii bancare.
Servicii vândute odata cu produsul
livrarile la domiciliu;
retusurile.
C. Functiile serviciilor
Servicii de confort sau psihologice
alegerea si informatiile despre produs;
parcarea.
Servicii tehnice:
garantii si reparatii în perioada de garantie a instalatiilor;
Servicii financiare:
credite;
birouri de schimb.
D. Sistemul de integrare a serviciilor
Servicii endogene:
livrari;
reparatii, retusuri.
Servicii exogene:
servicii de confort;
servicii financiare.
În prezent se constata o puternica interferenta produs - serviciu, serviciul tinzând sa domine raportul respectiv, atât datorita cresterii continue a exigentelor consumatorilor, cât si datorita cresterii inovarii noilor metode de serviciu.
Modificarea continua a posibilitatilor de realizare a serviciilor comerciale, cât si costul ridicat al acestora, a generat o prima tendinta de trecere la o gestiune strategica a serviciilor comerciale si modificarea proceselor metodologice de realizare a acestora prin crearea unor noi sisteme de conducere. Un model ce s-a impus în ultima perioada de timp si tinde sa se dezvolte este modelul strategic service - mixului, compus din urmatoarele elemente:
procesul de integrare bun - service sub forma unor structuri de servicii de adaptare a ofertei în timp;
pregatirea produselor pentru utilizare, urmata de adaptarea acestora la conditii specifice de utilizare;
informarea consumatorilor, componenta cu o functie esentiala, prin documentatii tehnico-economice destinate promovarii si mentinerii în consuni a produsului;
mentinerea în permanenta stare de functionare a produselor cumparate de diversi utilizatori, în special pentru produsele de folosinta îndelungata si pentru echipament industrial.
O a doua tendinta se remarca prin faptul ca orice firma comerciala cauta sa-si faca cât mai atractive si mai cautate magazinele sale prin simplificarea si usurarea actului de vânzare-cumparare, transformarea procesului propriu-zis într-un act de satisfactie. Se preconizeaza dezvoltarea si adaptarea în continuare la un sistem gestionar complex, ce priveste marfa, reteaua comerciala, tehnologiile si serviciile comerciale, oferirea unor servicii care nu sunt legate direct de profilul magazinului - cursuri si lectii de conducere a automobilelor, instalarea de laboratoare de developare a filmelor, oferirea de programe de divertisment prin televizare cu circuit închis.
În unele tari mai dezvoltate se manifesta si tendinta de revenire la "consumul natural de servicii".
|
