Calitatea sistemului de comunicarea a bancilor cu clientii

Calitatea sistemului de comunicarea a bancilor cu clientii

Pentru evaluarea opiniei clientilor cu privire la calitatea sistemului de comunicare a bancilor, au fost formulate intrebari cu privire la urmatoarele aspecte: sistemul de colectare a sugestiilor clientilor; modul de solutionare a reclamatiilor clientilor; calitatea site-ului bancilor.

1 Sistemul de colectare a sugestiilor clientilor

Pentru evaluarea „masurii in care clientii sunt satisfacuti de sistemul de colectare a sugestiilor si opiniilor acestora au fost luate in considerare urmatoarele modalitati de comunicare cu clientii: prin chestionar, “telefonul clientului”, registru de sugestii si reclamatii.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.5.

Tabelul 3.5 - Datele centralizate raspunsurilor la intrebarea 2.1 din chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 2.1 din chestionar este reprezentata in fig. 3.4:

Fig. 3.4 - Gradul de satisfactie a clientilor in legatura cu modul de colectare a sugestiilor / opiniilor acestora

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

36,3% dintre respondenti nu sunt de loc satisfacuti de sistemul de colectare a sugestiilor / reactiilor lor;

18,9% dintre cei chestionati apreciaza ca sistemul de colectare a sugestiilor / reactiilor lor ii satisface in mare masura;

17,4% dintre respondenti considera ca sunt satisfacuti la nivel mediu de sistemul de colectare a sugestiilor / reactiilor lor;

13,7% dintre cei chestionati raspund ca sunt satisfacuti in foarte mare masura de sistemul de colectare a sugestiilor / reactiilor lor;

13,7%  dintre respondenti apreciaza ca sistemul de colectare a sugestiilor / reactiilor lor ii satisface in mica masura.

2. Modul de solutionare a reclamatiilor clientilor

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt satisfacuti de modul de solutionare a sugestiilor si reclamatiilor lor.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.6.

Tabelul 3.6 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 2.2 din chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 2.2 din chestionar este reprezentata in fig. 3.5.

Fig. 3.5 - Gradul de satisfactie a clientilor in legatura cu modul de solutionare a

sugestiilor si reclamatiilor acestora

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

39,5% dintre respondenti sunt satisfacuti in mare masura de modul in care sunt solutionate sugestiile si reclamatiile lor;

30,5% dintre cei chestionati apreciaza ca sunt satisfacuti in foarte mare masura de modul in care sunt solutionate sugestiile si reclamatiile lor;

17,0% dintre respondenti concluzioneaza ca sunt satisfacuti in masura medie de modul in care sunt solutionate sugestiile si reclamatiile lor;

7,3% dintre cei chestionati considera ca nu sunt satisfacuti de loc de modul in care sunt solutionate sugestiile si reclamatiile lor;

5,7% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura mica de modul in care sunt solutionate sugestiile si reclamatiile lor.

3 Calitatea paginii web a bancilor

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt satisfacuti de pagina web a bancilor.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.7.

Tabelul 3.7 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 2.3 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 2.3 din chestionar este reprezentata in fig. 3.6.

Fig. 3.6 - Gradul de satisfactie a clientilor cu privire la pagina web a bancii

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

33,2% dintre respondenti au fost satisfacuti in foarte mare masura de pagina web a bancii;

28,6% dintre cei chestionati se declara satisfacuti in mare masura de pagina web a bancii;

28,6% dintre respondenti apreciaza ca pagina web a bancii ii satisface in masura medie;

6,4% dintre respondenti au fost satisfacuti putin de pagina web a bancii;

3,2% dintre cei chestionati apreciaza ca pagina web a bancii nu-i satisface de loc.

Din analiza raspunsurilor primite cu privire la calitatea sistemului de comunicare al bancilor cu clientii rezulta urmatoarele :

doar cca. o cincime dintre bancile evaluate colecteaza sugestiile si reclamatiile clientilor. Despre modul de prelucrare a acestor sugestii si de stabilire a masurilor corective nu au putut fi culese informatii concludente cu prilejul cercetarii efectuate;

se constata dezinteresul bancilor in ceea ce priveste colectarea reactiilor, propunerilor si sugestiilor clientilor referitoare la oferta si calitatea produselor si serviciilor lor. Astfel, 50% dintre respondenti nu sunt satisfacuti de loc sau sunt satisfacuti in mica masura de sistemul de colectare a sugestiilor si reactiilor clientilor;

cu toate acestea, 70% dintre cei chestionati sunt satisfacuti in masura foarte mare si mare de modul in care le sunt solutionate sugestiile si reclamatiile;

in ceea ce priveste pagina web a bancii, 61,8% dintre respondenti sunt satisfacuti in masura foarte mare si mare, cu toate ca cei chestionati au facut o serie de propuneri si sugestii de imbunatatire a acesteia;

se constata ca atat modul de colectare a reactiilor si propunerilor clientilor, cat si modul de solutionare a sugestiilor si reclamatiilor sunt apreciate negativ de majoritatea persoanelor. O parere nefavorabila exista si in legatura cu pagina web a bancii.