Formular Mystery Shopping - vizita I - trimestrul III 2008

Data vizitei

Ziua Luna

L M Mi  J  V  S

Ora vizitei

Ora Minute

INTAMPINARE DE CATRE ANGAJAT

In momentul vizitei, sucursala era deschisa?

da

nu, care este motivul.....

Sfârsit

Ati fost abordat de catre un agent de paza (ex. pt. dirijare, informatii produse, solicitare act de identitate, altele)?

da

nu 

4a

4a

În cazul in care v-a abordat agentul de paza,

spuneti ca doriti sa mergeti in zona de consiliere. Ce reactie a avut agentul de paza?

v-a dirijat la consiliere

altele...................

Când ati intrat în sucursala, ati fost întâmpinat de catre un angajat al bancii care s-a oferit sa va acorde asistenta, spre exemplu informatii despre locatie sau locurile individuale de lucru? 22422l1123w

da 

nu

5a

5a

Daca nu - toti angajatii care au fost vazuti pe o raza de 4-5 metri erau ocupati cu alti clienti în acest timp?

da 

nu

nu era nici un angajat prezent

ZONA DE CONSILIERE

Evitati pe cat posibil interactiunea cu directorul in acest moment al vizitei.

V-ati apropiat de zona de Consiliere. Era un angajat al bancii in zona de Consiliere?

da

nu

6a

6a

Erau clienti aflati la coada (cel putin o persoana) in zona de Consiliere?

Mentionati câte persoane erau în fata dvs

da 

nu

6b

6b

În cazul în care ati asteptat, ati fost redirectionati de catre angajati catre masutele libere (cu angajati prezenti)?

Mentionati câte minute ati asteptat

da

nu

nu existau masute libere (cu angajati prezenti)

Când ati interactionat cu angajatul din zona de consiliere ati fost întâmpinat cu o formula de salut? (Lucratorul bancar trebuia sa faca acest lucru înainte sa îl abordati dvs.)

da 

nu 

Angajatul din zona de consiliere a initiat conversatia? (ex. Bine ati venit! Cu ce va pot ajuta? etc.)

da

nu

Angajatul din zona de consiliere s-a prezentat cu numele sau?

da

nu

Angajatul din zona de consiliere v-a întrebat politicos cum va numiti?

da

nu

Angajatul din zona de consiliere trebuie sa va arate printr-un zâmbet ca va va ajuta cât de mult posibil. Va rugam sa marcati cea mai buna descriere a expresiei faciale a angajatului:

angajatul v-a zâmbit sau cel putin v-a întâmpinat cu un scurt zâmbet

angajatul a avut o expresie neutra 

angajatul parea ursuz, apatic sau chiar antipatic 

Angajatul din zona de consiliere trebuie sa mentina contactul vizual când va întâmpina si pe tot parcursul discutiei, acordând astfel întreaga sa atentie. Va rugam sa marcati cel mai bun comportament al angajatului:

în general, angajatul a pastrat contactul vizual

angajatul nu a pastrat contactul vizual

Situatie pentru vizita:

Clientul misterios: Buna ziua! Am un copil de 10 ani si as dori sa pun niste bani deoparte pentru el. Dispun de o suma de 1000 lei/ 500 lei pentru orasele medii si mici, si sunt dispus sa depun ulterior lunar o suma de 500 lei/ 250 lei pentru orase medii si mici.

Preferinta dvs. o reprezinta investitiile cu risc scazut (in cazul in care sunteti intrebat acest lucru).

Ce-mi recomandati?"

Angajatul trebuie sa prezinte din proprie initiativa mai multe variante de economisire si investitii. Nu insistati si nu induceti sub nici o forma prin întrebari ajutatoare prezentarea mai multor variante

Angajatul din zona de consiliere client v-a pus intrebari suplimentare pentru a afla mai multe informatii despre situatia dvs. (pe ce termen doriti sa depuneti banii, daca doriti sa investiti in produse cu grad scazut de risc etc.)?

da 

nu

Angajatul din zona de consiliere client va propune:

Produsul Banca pentru Locuinte (BpL) Economii Plus

cont de economii in lei Maxicont

alta varianta, care ....

da, a prezentat cele 2 variante

da, a prezentat 1 singura varianta, care .......

nu

15 (BpL)/ 19 (Maxicont)

Se realizeaza calcule privind cea mai avantajoasa alternativa de plasare a banilor pentru client ?

da

nu

Se noteaza si se calculeaza in punctajul final beneficiile acelor produse care se prezinta (ex: BpL Economii Plus si Maxicont). Nu se depuncteaza faptul ca nu s-au mentionat beneficii pentru produsele care nu au fost prezentate initial ca alternative.

Se precizeaza urmatoarele beneficii pentru produsul BpL Economii Plus:

Randament maxim pentru sumele depuse- peste 11,2%

Castigurile din dobanzi si prima acordata de stat de 15% pentru sumele economisite in fiecare an, nu sunt impozitate

Deducere fiscala in limita a 300 RON/ An

Posibilitatea tragerii unui credit in suma egala cu cea economisita

Acumularea capitalului propriu necesar imbunatatirii situatiei locative se face pe o perioada medie de timp- 5 ani si presupune un efort financiar lunar minim

Dobanda la economisire si dobanda la creditare sunt fixe si garantate pe toata durata contractului

Rata lunara de rambursare a creditului este mica, aproape egala cu rata lunara de economisire

Atat economiile cat si creditul se realizeaza in RON, fara riscuri valutare

Depunerea ratelor de economisire se poate face la orice casierie BCR sau prin OP de la alte banci

Depunerea se poate face lunar sau periodic, in functie de disponibilitati

Se poate realiza orice investitie in imbunatatirea confortului locuintei

Se poate folosi suma acumulata in orice scop dupa indeplinirea conditiei de economisire timp de 5 ani, pastrandu-se prima de la stat

Se poate folosi suma acumulata drept avans pentru o noua locuinta

Se poate folosi suma acumulata la achitarea altor credite imobiliare

garantare de catre Fondul de Garantare a Depozitelor in Sistem bancar

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

Se precizeaza faptul ca dobânda la Produsul Economii Plus:

este fixa si garantata pe intreaga perioada a contractului

rata dobanzii este de 3% pe an in RON si genereaza un randament de peste 11% la economii (in scop locativ) alaturi de prima de 15% acordata de stat

se capitalizeaza automat

da

nu

da

nu

da

nu

Se precizeaza care este documentatia necesara pentru deschiderea unui cont Economii plus pentru copilul minor?

cererea tip a contractului de economisire - creditare BCR BpL

copie dupa actul de identitate al titularului

(BI / CI)

copie dupa actele de identitate ale parintilor sau tutorelui daca titularul este minor. Tutorele va aduce si decizia prin care este numit in aceasta calitate

da

nu

Valorile comunicate in cazul contractarii produsului Economii Plus: (orase mari)

(1000 RON depunere + suma economisita lunar de 500 RON, pe 96 luni):

Suma totala pe care o obtine clientul dupa 8 ani de economisire: 68.587,65 lei

Suma totala pe care o depune clientul in cei 8 ani: 58.884,71 lei

Dobanda totala platita de banca clientului (neimpozabila): 6.659,71 lei

Prima de stat (neimpozabila): 3.885 lei

Valorile comunicate in cazul contractarii produsului Economii Plus: (orase medii si mici)

(500 RON depunere + suma economisita lunar de 200 RON, pe 96 luni):

Suma totala pe care o obtine clientul dupa 8 ani de economisire: 27.435,06 lei

Suma totala pe care o depune clientul in cei 8 ani: 24.706,46 lei

Dobanda totala platita de banca clientului (neimpozabila): 2.801,46 lei

Prima de la stat (neimpozabila): 2.565 lei

Se prezinta urmatoarele beneficii ale Maxicont?

- dobanda apropiata de depozitele la termen

- nu se plateste impozit pe dobanda conform Codului Fiscal

- retragerea sumelor in orice moment cu conditia pastrarii soldului de 500 lei

- alimentarea contului in orice moment cu sume de minim 50 lei

- comision 0 la alimentarea contului

- alimentarea contului prin intermediul cardurilor de debit la ATM

- garantare de catre Fondul de Garantare a Depozitelor in Sistem bancar

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

da

nu

Se precizeaza faptul ca dobanda se bonifica cu conditia mentinerii soldului minim obligatoriu cel putin o luna de la data deschiderii Maxicont?

da

nu

Se precizeaza faptul ca se plateste un comision de 0,4% minim 3 lei pentru eliberarea de numerar?

da

nu

La finalul discutiei, angajatul din zona de consiliere

v-a promovat si alte produse?

Obs.: daca nu s-a mentionat nici un produs, se va bifa NU

da, care ................. .......... ..... ...... ...

nu

Angajatul din zona de consiliere a oferit informatii despre produse din proprie initiativa?

da

nu

În expunerea produselor, au fost amintite de catre angajatul din zona de consiliere si celelalte canale de comunicare - telefonul (call/ contact center) si/ sau Internetul (site-ul web)?

da

nu

Angajatul din zona de consiliere a stabilit o noua întâlnire pentru a vinde produsele promovate?

da, peste cât timp .......... ..... ...... ...

nu

Angajatul din zona de Consiliere v-a oferit numele si numarul sau de telefon sau cartea de vizita pentru eventualitatea unei noi întâlniri/ contactari?

da

nu

Angajatul din zona de consiliere v-a întrebat daca va mai poate fi de folos cu ceva?

da

nu

Angajatul din zona de consiliere cu care ati discutat a încheiat conversatia cu dvs. spunând "va multumesc ca ati venit la BCR si va asteptam sa reveniti!" (sau alta formula similara de încheiere)?

da

nu

Conversatia cu dvs. s-a purtat pe un ton adecvat (confidential), astfel încât ceilalti clienti sa nu o poata auzi?

da

nu

Angajatul din zona de consiliere s-a plâns în fata dvs. de problemele interne ale bancii (ex: nefunctionare sistem informatic)?

da, mentionati subiectul ...... ...........

nu

Angajatul din zona de consiliere a parasit biroul în timpul discutiei cu dvs.?

da

nu

31a

31a

Daca da, v-a comunicat motivul pentru care a plecat si a întrerupt discutia cu dvs.?

da

nu

Angajatul din zona de consiliere a întrerupt discutia cu dvs.(a telefonat cuiva/ a început o discutie cu un coleg/ alte activitati)?

da

nu

32a

32a

Daca da, motivul întreruperii a fost legat de întrebarea dvs.?

da

nu

Angajatul a fost întrerupt de un coleg sau de un telefon primit?

da

nu

33a

33a

Daca da, angajatul a dat prioritate discutiei cu dvs.? (ex. s-a scuzat ca este ocupat si a continuat discutia cu dvs.)

da

nu

Angajatul are pe birou si alte documente ale diferitilor clienti (spre exemplu aceia care au fost serviti înaintea dvs.)?

da

nu

Angajatul din zona de consiliere avea pe birou mâncare, bautura, reviste, carti?

da

nu

Notati numele angajatului cu care ati discutat (daca este posibil) .....................

ZONA DE CASIERIE (ex: schimbarea unei bancnote de 1 milion lei in cupiuri mai mici) - numai pentru unitatile de tip A si daca este coada la ghiseele de casierie.

V-ati apropiat de zona de Casierie.

În cazul în care ati asteptat la rând (mai mult de 5 persoane), ati fost redirectionati de catre angajati catre ghiseele libere (cu angajati prezenti)?

Mentionati câte persoane erau în fata dvs

Mentionati câte minute ati asteptat

da 

nu

nu existau ghisee libere (cu angajati prezenti)

nu este cazul, pentru ca unitatea nu este de tip A/ nu era coada

Ati fost abordat de catre un angajat al bancii care sa va vorbeasca despre modalitati de plata a ratelor/ facturilor fara a sta la coada? 

da

nu

DIRECTOR (se aplica pentru tipurile de sucursale A, B si C)

I. Situatie vizita:

Sunteti un client care solicita o intrevedere la director fara a da explicatii angajatului caruia îi adresati solicitarea. Tocmai ati beneficiat de informatii referitoare la alternativele de economisire si investitii pentru copilul dvs, pe termen lung.

Va intereseaza acele produse pentru care exista avantaje fiscale. Solicitati informatii suplimentare de la directorul unitatii. În cazul în care sunteti intrebat daca sunteti clientul BCR, spuneti dupa cum este situatia dvs.

II. In cazul in care directorul unitatii este chiar consilierul cu care ati discutat (poate fi cazul unitatilor de tip C sau chiar unele unitati de tip B), intrebarile vor deveni NA cu exceptia intrebarilor 47 si 48, iar situatia de vizita este urmatoarea:

Dupa ce solicitati sa vorbiti cu directorul si constatati ca este una si aceeasi persoana cu cea care v-a consiliat, veti incerca sa recapitulati avantajele produselor prezentate:

"Nu stiu daca am inteles bine, se plateste sau nu impozit pe dobanda in cazul produsului oferit de BpL si/ sau Maxicont?"

Ati aflat cu usurinta de la angajati unde este biroul directorului unitatii?

da 

nu

NA, pt situatia II 

Directorul era prezent in birou/ unitate?

Obs.: Daca vi se propune sa discutati cu înlocuitorul directorului, considerati ca directorul este prezent.

Daca directorul este in unitate, dar nu va poate primi si nu vi se propune sa discutati cu un înlocuitor al directorului, considerati ca nu este prezent

In acest caz, unitatea este depunctata pentru restul intrebarilor pana la intrebarea 51.

da 

nu, mentionati motivul invocat pt. Indisponibilitatea directorului ...

NA, pt situatia II 

Ati asteptat mai mult de 15 minute pentru a fi primit?

da 

nu

NA, pt situatia II

Ati fost primit de director?

da 

nu

NA, pt situatia II 

Ati fost redirectionat catre un alt angajat înainte de a va expune solicitarea?

da 

nu

NA, pt situatia II

Directorul v-a invitat sa luati loc?

da 

nu

NA, pt situatia II 

Directorul v-a întrebat cu ce va poate fi de folos?

da 

nu

NA, pt situatia II 

V-a ascultat cu rabdare, fara sa va întrerupa?

da 

nu

NA, pt situatia II 

V-a pus întrebari suplimentare pentru a afla mai multe informatii despre situatia dvs. (care este marimea sumei pe care doriti s-o economisiti/ investiti, pe ce termen doriti sa depuneti banii, etc.)?

da 

nu

NA, pt situatia II 

V-a explicat faptul ca depunand banii in contul de economii Maxicont nu se plateste impozit pe dobanda conform prevederilor Codului Fiscal?

da 

nu

V-a explicat faptul ca depunand banii in produsul Economii Plus nu se plateste impozit pentru dobanda si prima de la stat?

da 

nu

S-a oferit sa va conduca/ îndrume catre un consilier client din unitate pentru realizarea de calcule comparative privind randamentul investitiei si/ sau completarea formularelor necesare?

da 

nu

NA, pt situatia II 

A promovat un produs/ serviciu suplimentar?

da, care .............

nu

NA, pt situatia II 

V-a multumit pentru faptul ca ati venit la BCR?

da

nu

NA, pt situatia II 

ASPECTE LEGATE DE ANSAMBLUL UNITĂŢII

Ati observat angajati care mâncau, mestecau guma sau fumau în banca (în locuri vizibile pentru clienti)?

da

nu

Ati observat angajati ai bancii care discutau probleme personale "în gura mare"?

da

nu

Toti angajatii purtau îmbracamintea business?

(vezi codul vestimentar atasat)

da, toti purtau îmbracamintea business

numai o parte dintre angajati purtau îmbracamintea business

nici un angajat nu purta îmbracamintea business

Stativul cu pliante, brosuri si alte materiale promotionale trebuie sa fie plin si ordonat. Acestea se prezenta întocmai asa?

da

nu

nu exista un astfel de stativ

Lista/ panourile electronice cuprinzând cursurile de schimb valutar (corespunzatoare datei când ati efectuat vizita) era afisata în cadrul sucursalei?

da

da, dar nu era actualizata cu datele la zi

nu

Ati observat în unitate formulare de sugestii si reclamatii? (vezi formular atasat)

da

nu

Cum apreciati aspectul interior al unitatii? (ex. podeaua, geamurile, peretii curati etc.)

îngrijit

neîngrijit, motivati .......... ..... ...... ...............

Angajatii de la ghisee/ zone de consiliere din câmpul dvs. vizual aveau ecuson cu numele la loc vizibil, atasat hainei?

toti purtau ecusoane 

numai o parte dintre angajati purtau ecusoane

toti purtau ecusoane, dar erau imposibil de citit, acestea fiind acoperite

ecusoanele lipseau 

Dozatoarele cu apa potabila instalate în sucursala la dispozitia clientilor aveau apa si pahare? (Încercati sa serviti un pahar cu apa)

da

nu, pentru ca nu aveau...... specificati

nu existau dozatoare

Daca în cadrul sucursalei sau în apropierea acesteia se afla un ATM si/ sau un ASV al BCR, existau hârtii împrastiate sau mizerie în jurul acestuia/ acestora?

da

nu

nu este cazul, pentru ca nu exista ATM si/ sau ASV

Sfârsit