GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE
3.1. Ce este, de fapt, un client?
Definitie
Un client este o persoana fizica sau o entitate juridica ce detine un cont într-o institutie de credit si
beneficiaza, as 151c25b tfel, de serviciile acesteia.
Potrivit legii, în România, este ilegal ca o persoana sau o companie sa desfasoare o afacere fara sa
aiba un cont în banca.
Nu exista o definitie consacrata a "clientului", însa putem face câteva precizari despre clienti:
clientul are o relatie de afaceri cu banca/ institutia de credit
clientul apeleaza, din când în când, la una din unitatile bancii pentru a solicita efectuarea unor
operatiuni
clientul foloseste un produs/serviciu bancar sau o gama mai larga din acestea
clientul plateste pretul produsului sau serviciului prestat de banca.
Legislatia oricarei tari stabileste cadrul general în care se desfasoara relatia bancilor cu clientii lor.
Bancile au îndatorirea de a avea grija de clienti, de a proteja informatiile obtinute prin asigurarea
secretului bancar, de a veghea ca acestia sa desfasoare prin banca operatiuni legale.
3.2. Relatia dintre banca si client
De regula, aceaste relatii sunt cele dintre debitor si creditor . Când clientul, de pilda, constituie un
depozit la o banca, el este în pozitia de creditor, iar banca în pozitia de debitor. Când banca acorda
un credit clientului, relatiile se inverseaza. Cunoasterea si încrederea stau la baza acestei relatii,
care de regula, este una de durata. Pentru a intra într-o relatie cu un nou client bancile sunt
obligate sa aplice masurile privind cunoasterea clientului si sa refuze persoanele care nu se supun
acestor norme.
Pe de alta parte, partenerii din aceasta relatie trebuie sa se achite în mod reciproc de obligatiile
ce le revin: plata la termen a dobânzilor, comisioanelor, respectarea conditiilor contractuale etc.
Clientii ofera bancilor potentialul de afaceri necesar activitatii lor.
Cerintele clientelei bancare sunt diverse, iar bancile cauta sa dezvolte o gama cât mai larga de
produse si servicii adaptate fiecarui tip de clientela.
În tara noastra, de pilda, în primii ani ai economiei de tranzitie, structura clientelei bancare era
restrânsa, iar produsele si serviciile bancilor se rezumau la cele clasice: conturi curente, depozite,
credite pentru companii etc.
În ultimii 4-5 ani, bancile au promovat multe produse si servicii noi, din ce în ce mai diversificate si
unele chiar mai sofisticate. Populatia a devenit mare consumatoare de aceste produse, iar spiritul
concurential a devenit din ce în ce mai vizibil. O tendinta actuala este aceea de echipare a fiecarui
client cu cât mai multe produse bancare. Daca în tara noastra un client are, în medie, 2-3 produse
bancare, în tarile dezvoltate sunt între 5-7 produse pe client, sau chiar mai mult.
Într-o economie de piata, clientii aleg banca/bancile cu care lucreaza în functie de cerintele pe
care le au, de oferta bancilor, de proximitatea lor si, nu în ultimul rând, de profesionalismul
personalului bancar. Aceasta realitate va conduce la dezvoltarea industriei bancare, la diminuarea
pretului serviciilor oferite si la cresterea confortului clientilor ce vor utiliza mai multe canale de
distributie: agentii, ATM-uri, electronic-banking etc.
3.3. Tipuri si categorii de clienti
Dupa cum am remarcat clientii au nevoi diferite în relatia cu o banca, iar categoriile de clienti devin
din ce în ce mai diverse. Pe fondul acestei realitati gestionarea bazei de clienti are o importanta
deosebita pentru banci si presupune:
sa recunoasca diferitele tipuri de clienti
sa identifice tranzactiile necesare pentru fiecare tip de clienti
sa cunoasca prevederile legale pentru diferite tipuri de clienti
sa adapteze forta de vânzare si dispozitivul comercial adaptat fiecarui tip de clienti
De pilda, daca o banca are în mod preponderent un numar mare de clienti persoane fizice, ea trebuie
sa dezvolte un numar mai mare de agentii cu mai multe posturi de lucru, o retea extinsa de ATM-uri si
POS-uri la comercianti, de casierii etc. si va avea, cu siguranta, un numar mai mare de lucratori. În
16
schimb bancile cu activitate concentrata pe clientii corporativi vor avea personal cu o calificare mai
înalta si o logistica dedicata
Clientii pot fi clasificati din mai multe puncte de vedere.
Din punct de vedere juridic :
Persoane juridice:
o Societati comerciale
o Regii autonome
o Asociatii familiale
o Persoane fizice autorizate
o Comunitati locale
o Asociatii, Fundatii, ONG-uri
o Comunitati religioase
o Etc.
Persoane fizice
Din punct de vedere al cifrei de afaceri:
o Societati multinationale, mari intreprinderi - cu o cifra de afaceri anuala de peste
50 mil. Euro
o Intreprinderi mijlocii: 10-50 M.E.
o Intreprinderi mici 100KE-10M.E.
o Intreprinderi foarte mici <100K.E.
Din punct de vedere al sectorului de activitate:
Societati din industrie
Societati din comert si servicii
Societati din agricultura
Societati din domeniul IT
Etc
În activitatea bancilor comerciale se aplica metode riguroase privind segmentarea clientelei pe
categoriile amintite sau chiar mai în detaliu, cu scopul omogenizarii ofertei de produse si servicii pe
tip/categorie de clientela cu nevoi comune sau similare. În plus activitatea de marketing si de
promovare a produselor nu mai poate fi conceputa fara segmentarea clientelei.
17
3.4. Cunoasterea clientelei - cerinta de baza în activitatea bancara
În orice situatie, intrarea într-o relatie cu un client, este precedata de cunoasterea acestuia, în baza
unor documente legale ce atesta identitatea persoanei, ocupatia etc., în cazul persoanelor fizice,
precum si activitatea desfasurata în cazul persoanelor juridice. Deschiderea unui cont bancar
reprezinta primul pas în relatia client-banca. Pentru a fi la adapost de eventualele riscuri în
deschiderea de conturi noilor clienti, bancile sunt obligate, prin norme legale, sa aplice standardele
privind cunoasterea clientelei, care prevad în esenta urmatoarele:
v Obligativitatea bancilor de a elabora si adopta program de cunoastere a clientelei prin care sa
fie evitata implicarea acestora în desfasurarea unor activitati nelegale
v Bancile trebuie sa elaboreze politici clare de acceptare a clientului, prin care sa-si defineasca
acele categorii de clienti cu care doreste sa lucreze si carora le poate pune la dispozitie o gama
adecvata de produse si servicii bancare
v Stabilirea unor proceduri sistematizate pentru verificarea identitatii noilor clienti si a
persoanelor care actioneaza în numele acestora, fiind interzisa deschiderea de conturi
anonime pentru care identitatea titularului nu este cunoscuta si evidentiata în mod
corespunzator
v Verificarea informatiilor oferite de client în cadrul procesului de identificare prin proceduri
proprii; se pot verifica unele informatii la Registrul Comertului, Centrala Riscurilor Bancare,
Administratia Fiscala, Centrala Incidentelor de Plati, Biroul de Credit etc.
v Monitorizarea informatiilor despre clientela o perioada de minimum 5 ani si asigurarea unui
control riguros al eventualelor riscuri de a lucra cu clienti dubiosi.
Aplicarea acestor masuri prudentiale în practica bancara poate ridica obiectii în contextul unei
concurente tot mai puternice între banci, dar exista certitudinea ca procedând asa se pot elimina, din
start, potentialii clienti cu probleme si scuteste banca de multe dificultati viitoare, mai ales daca acesti
clienti ar fi si beneficiari de credite bancare.
Practicile bancare sanatoase stabilesc reguli potrivit carora acordarea primelor credite unor clienti noi
sa aiba loc numai dupa scurgerea unei perioade minime de cunoastere a acestora în decursul
desfasurarii numai a operatiunilor pe conturile proprii. Este nevoie de analiza primelor raportari
18
financiare, a bilantului contabil si a altor documente ce dau posibilitatea bancii sa capete încredere în
relatia cu noul client.
3.5. Cunoasterea clientelei în contextul aplicarii legislatiei europene
Prin aderarea la Uniunea Europeana - la 1 ianuarie 2007- România aplica în mod curent legislatia
europeana, inclusiv în materie de cunoastere a clientelei de catre institutiile de credit. Un obiectiv de
seama în aplicarea acestor normeîl constituie si evitarea antrenarii sistemului bancar în operatiuni de
spalare a banilor sau de finantare a actelor de terorism. În esenta aceste masuri se refera la:
Aplicarea de catre banci a masurilor standard de cunoastere a clientelei, în urmatoarele
situatii:
o la stabilirea unei relatii de afaceri
o la efectuarea unor tranzactii ocazionale în valoare de cel putin 15000 de euro
echivalent
o când exista suspiciuni ca operatiunea în cauza are drept scop spalarea banilor sau
finantarea actelor teroriste
o daca exista îndoieli privind veridicitatea sau pertinenta informatiilor de identificare
déjŕ detinute despre client.
Identificarea clientilor sI verificarea identitatii acestora pe baza de documente legale sau,
dupa caz, de informatii obtinute din surse de încredere independente
Identificarea, dupa caz, a beneficiarului real si verificarea identitatii acestuia
Obtinerea de informatii despre scopul si natura relatiei de afaceri a clientului.
În anumite cazuri bancile aplica masuri simplificate de cunoastere a clientelei, ca de exemplu:
o Societati cotate la bursa sau pe o alta piata reglementata
o Autoritati publice nationale
o Societati a caror identitate este publica, transparenta si certa
o Respectivul client este raspunzator în fata unei institutii comunitare sau a unei autoritati a
unui stat membru UE
În alte cazuri se pot aplica masuri suplimentare de cunoastere a clientelei, astfel:
19
în cazul persoanelor care nu sunt prezente fizic la efectuarea operatiunilor
în cazul tranzactiilor ocazionale sau relatiilor de afceri cu persoane expuse politic
În asemenea situatii institutiile de credit solicita informatii suplimentare clientului sau altor institutii
din statele membre UE, daca persoana în cauza este cetatean al altui stat european.
Un loc deosebit în aplicarea acestor masuri îl detin persoanele expuse politic, atunci când sunt clienti
ai bancilor. În cazul tranzactiilor ocazionale sau ale relatiilor de afaceri cu persoanele expuse politic,
bancile aplica urmatoarele masuri:
o întocmesc proceduri pe baza de risc care sa le permita identificarea clientilor care se
încadreaza în aceasta categorie
o personalul bancii trebuie sa obtina aprobarea conducerii executive înainte de stabilirea unei
relatii cu o astfel de persoana
o sa adopte masuri corespunzatoare pentru a stabili sursa veniturilor si sursa fondurilor
implicate în relatia de afaceri sau tranzactia ocazionala
o sa realizeze o supraveghere sporita, permanenta a relatiei de afaceri
În concluzie: institutiile de credit trebuie sa aiba politici si proceduri adecvate în materie de
cunoastere a clientului, de raportare si pastrare a documentelor interne, de control intern, de
evaluare si gestionare a riscurilor, managementul de conformitate pentru a preveni si impiedica
operatiunile suspecte de spalare a banilor sau finantarea actelor de terorism si, în acest fel, de a
pastra reputatia si prestigiul acestor institutii.
|
