Opiniile clientilor privind organizarea comercializarii produselor si serviciilor bancare

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii persoane fizice sunt multumiti de organizarea comercializarii produselor si serviciilor oferite, luand in considerare urmatoarele aspecte: programul de lucru cu clientii; modul de repartizare a activitatilor la ghisee; sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii; conditiile de microclimat si confortul de la sediul bancii (sucursalei).

1 Programul de lucru cu clientii

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt satisfacuti de programul de lucru cu publicul al bancii.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.16.

Tabelul 3.16 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 5.1 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 5.1 din chestionar este reprezentata in fig. 3.15.

Fig. 3.15 - Gradul de satisfactie a clientilor privind programul de lucru cu

publicul al bancii

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

31,5% dintre respondenti au apreciat ca sunt satisfacuti in masura mare de programul de lucru cu publicul;

27,4% dintre cei chestionati considera ca sunt satisfacuti in masura foarte mare de programul de lucru cu publicul;

26,6% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura medie de programul de lucru cu publicul;

12,1% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura mica de programul de lucru cu publicul;

2,4% dintre respondenti declara ca nu sunt de loc satisfacuti de programul de lucru cu publicul.

2 Repartizarea activitatilor la ghisee

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt multumiti de repartizarea activitatilor la ghisee si functionalitatea acestora.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.17.

Tabelul 3.17 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 5.2 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 5.2 din chestionar este reprezentata in fig. 3.16.

Fig. 3.16 - Gradul de satisfactie a clientilor privind repartizarea activitatilor la

ghisee si functionalitatea acestora

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

38,7% dintre respondenti au apreciat ca sunt satisfacuti in masura mare de repartizarea activitatilor la ghisee si functionalitatea acestora;

26,6% dintre cei chestionati considera ca sunt satisfacuti in masura foarte mare de repartizarea activitatilor la ghisee si functionalitatea acestora;

25,8% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in  masura medie de repartizarea activitatilor la ghisee si functionalitatea acestora;

5,7% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura mica de repartizarea activitatilor la ghisee si functionalitatea acestora;

3,2% dintre respondenti declara ca nu sunt de loc satisfacuti de repartizarea activitatilor la ghisee si functionalitatea acestora.

3 Sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt satisfacuti de sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.18.

Tabelul 3.18 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 5.3 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 5.3 este reprezentata in fig. 3.17:

Fig. 3.17 - Gradul de satisfactie a clientilor privind sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii

37,1% dintre respondenti au apreciat ca sunt satisfacuti in masura mare de sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii;

29,0% dintre cei chestionati considera ca sunt satisfacuti in masura foarte mare de sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii;

15,3% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura medie de sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii;

11,3% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura mica de sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii;

7,3% dintre respondenti declara ca nu sunt de loc satisfacuti de sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii.

4 Conditiile de microclimat si confortul de la sediul bancii

a) Conditii de microclimat

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt satisfacuti de conditiile de microclimat in interiorul bancii.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.19.

Tabelul 3.19 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 5.4 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 5.4 din chestionar este reprezentata in fig. 3.18.

Fig. 3.18 - Gradul de satisfactie a clientilor privind conditiile de microclimat in

interiorul bancii

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

54.8% dintre respondenti au apreciat ca sunt multumiti in masura foarte mare de conditiile de microclimat in interiorul bancii;

33.9% dintre cei chestionati considera ca sunt multumiti in masura mare de conditiile de microclimat in interiorul bancii;

8,1% dintre respondenti apreciaza ca sunt multumiti in masura medie de conditiile de microclimat in interiorul bancii;

2.4% dintre respondenti apreciaza ca sunt multumiti in masura mica de conditiile de microclimat in interiorul bancii;

0,8% dintre respondenti declara ca nu sunt de loc multumiti de conditiile de microclimat in interiorul bancii.

b) Confortul de la sediul bancii (sucursalei)

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt satisfacuti de confortul de la sediul sucursalei sau a agentiei bancii.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.20.

Tabelul 3.20 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 5.5 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 5.5 din chestionar este reprezentata in fig. 3.19.

Fig. 3.19 - Gradul de satisfactie a clientilor privind confortul de la sediul

sucursalei sau a agentiei bancii

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

31,4% dintre respondenti au apreciat ca sunt multumiti in masura mare de confortul sucursalei / agentiei bancii;

25,8% dintre cei chestionati considera ca sunt multumiti in masura foarte mare de confortul sucursalei / agentiei bancii;

18,6% dintre respondenti apreciaza ca sunt multumiti in masura medie de confortul sucursalei / agentiei bancii;

13,7% dintre respondenti apreciaza ca sunt multumiti in masura mica de confortul sucursalei / agentiei bancii;

10,5% dintre respondenti declara ca nu sunt de loc multumiti de confortul sucursalei / agentiei bancii.

In concluzie, din analiza raspunsurilor primite si ca urmare a prelucrarii datelor rezulta urmatoarele:

- 58,9% dintre respondenti sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de programul de lucru cu publicul al bancilor vizitate;

- 65,3% dintre cei chestionati sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de modul de repartizare a activitatilor la ghisee si functionalitatea acestora;

66,1% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii;

88,7% dintre respondenti considera ca sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de conditiile de microclimat din interiorul bancii;

57,2% dintre cei chestionati sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de confortul sucursalei / agentiei bancii vizitate;

Se poate usor observa ca exista insatisfactii referitoare in principal la: programul de lucru cu publicul, sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii si functionalitatea ghiseelor. In aceste conditii, trebuie identificate posibilitati de sporire a gradului de satisfactie a clientilor, in special in ceea ce priveste programul de lucru cu publicul, sistemul de orientare in interiorul bancii si confortul acesteia. Chiar daca imbunatatirile intreprinse in aceste directii nu vor duce la o crestere imediata si evidenta a gradului de satisfactie a clientilor, cel putin preocuparile respective vor fi percepute ca o stare de normalitate. Clientii considera firesc ca bancile sa aiba un program de lucru cu publicul cat mai extins, un sistem de orientare interioara eficient si un confort adecvat.