Propuneri privind cresterea satisfactiei clientilor bancilor
Chestionarul a cuprins o rubrica referitoare la „alte opinii si observatii”, in care respondentii au putut exprima si alte puncte de vedere, nelegate in mod direct de intrebarile formulate si au facut recomandari conducerilor bancilor vizitate.
Din prelucrarea raspunsurilor primite cu privire la aceste aspecte au rezultat principalele motive de satisfactie, respectiv de insatisfactie a clientilor.
Analiza motivelor de satisfactie, respectiv de insatisfactie a clientilor bancilor
a) Analiza motivelor de satisfactie a clientilor
Motivele de satisfactie rezultate din relatia respondentilor cu bancile. evidentiate de acestia, au fost grupate astfel:
21,2% dintre cei chestionati considera ca existenta unor produse si servicii diversificate si adecvate cerintelor poate constitui un motiv de satisfactie;
21,2% dintre respondenti au fost satisfacuti de existenta unui ambient placut;
promptitudinea si amabilitatea personalului bancii au fost considerate drept motiv de satisfactie de catre 15,4% dintre persoanele chestionate;
11,5% dintre respondenti apreciaza existenta telefonului clientului si a sistemului de colectare a sugestiilor ca motiv de satisfactie;
9,6% dintre cei chestionati considera motiv de satisfactie existenta unei retele proprii extinse a bancii;
21,1% dintre respondenti au mentionat alte motive de satisfactie: pagina web continand formulare de completat, tranzactii on-line, ATM in spatiu special amenajat, Call-center. cuvantul „Client” scris cu majuscule in toate pliantele
b) Analiza motivelor de insatisfactie ale clientilor
Motivele de insatisfactie ale respondentilor au fost grupate astfel, dupa frecventa raspunsurilor:
20,4% dintre respondenti apreciaza ca gama redusa de produse si servicii bancare oferite constituie un motiv de insatisfactie;17,2% dintre cei chestionati nu sunt satisfacuti de programul de lucru cu clientii redus sau inadecvat;
10,7% dintre respondenti au mentionat ca motiv de insatisfactie pliantele foarte putine sau inexistente;
lipsa parcarii a fost considerata drept motiv de insatisfactie de 7,5% dintre cei chestionati;
7,5% dintre respondenti apreciaza ca pagina web neactualizata constituie motiv de insatisfactie;
7,5% dintre cei chestionati considera drept motiv de insatisfactie informatiile redactate in limbaj specializat, mai dificil accesibil;
29,2% dintre respondenti au mentionat alte motive de insatisfactie: retea proprie redusa, neasigurarea confidentialitatii la ghisee, dezordine la ghisee, lipsa unui sistem de colectare a reactiilor clientilor, lipsa informatiilor in legatura cu nivelul comisioanelor si taxelor, accesul dificil la pagina web a bancii, lipsa unei rampe pentru persoanele cu dizabilitati.
c) Alte opinii si recomandari formulate de catre clientii bancilor
Alte constatari si opinii ale respondentilor au fost grupate dupa frecventa raspunsurilor, astfel:
33,3% dintre cei chestionati apreciaza ca este necesara instruirea angajatilor, inclusiv in domeniul managementul calitatii serviciilor bancare;
16,7% dintre respondenti au mentionat ca este de dorit sa existe “Revista bancii” sau o publicatie similara;
16.7% dintre cei chestionati considera ca este inacceptabila depozitarea documentelor pe jos si dezordinea la ghisee;
16,7% dintre respondenti apreciaza ca ar trebui sa existe o harta a amplasamentelor ATM;
16,6% dintre respondenti au mentionat alte opinii: programul de lucru cu clientii este prea redus si ar trebui prelungit, ar trebui asigurat accesul fizic al persoanelor in varsta).
Recomandarile adresate conducerii bancii vizitate au vizat urmatoarele aspecte:
realizarea de campanii publicitare, mai sustinute, inclusiv actualizarea paginii web (30% dintre cei chestionati);
instruirea angajatilor bancilor in domeniul managementului calitatii (20% dintre respondenti);
prelungirea programului de lucru in zilele si orele accesibile clientilor persoane fizice (13,3% dintre cei chestionati);
realizarea de produse si servicii cu valoare adaugata pentru clienti (10% dintre respondenti);
marirea retelei de ATM-uri (10% dintre respondenti);
lansarea periodica de produse si servicii noi (10% dintre cei chestionati);
alte recomandari (6,7% dintre cei chestionati: existenta parcarii gratuite, infiintarea unui sistem de colectare a reactiilor clientilor, organizarea pauzei de masa in sistem alternativ pentru a nu inchide simultan toate ghiseele, redistribuirea functionalitatii ghiseelor si a personalului la ghisee in functie de afluenta si tipul predominant de clienti persoane fizice sau persoane juridice, introducerea uniformelor pentru angajati, pentru a putea fi usor identificati);
identificarea tuturor cerintelor si asteptarilor clientilor persoane fizice pentru a le putea oferi produse si servicii integral adaptate acestora (2,5% dintre respondenti);
implementarea unui sistem de management ai calitatii conform cu standardele ISO 9000 (2,5% dintre cei chestionati);
descrierea in pliante, afise si brosuri a tuturor conditiilor si procedurilor implicand clientii (2,5% dintre respondenti);
editarea unei harti indicand amplasamentele ATM-urilor din reteaua proprie a bancii (2,5% dintre cei chestionati).
|
