ABORDĂRI ALE CALITĂŢII ÎN SERVICIILE TURISTICE ROMÂNEsTI
Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care conduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii prestatiilor. Odata în plus aceste diferente sunt întâlnite si în cadrul serviciilor turistice.
Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast, ce face dificila abordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Calitatea în serviciile de cazare, spre exemplu, implica atât calitatea echipamentelor de primire cât si calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalatiilor si nu în ultima instanta pe cea a personalului.
Pe de alta parte în cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilor este dependenta atât de starea tehnica a mijlocului de transport cât si de combustibilii utilizati, de normele de si 545g61f guranta, de poluare.
O serie de activitati precum cele ale ghizilor, animatorilor ori monitorilor, actiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat din punct de vedere calitativ.
Depasin zona clasicului în studiul general al calitatii si particularizând la sfera serviciilor turistice se impune a lua în calcul faptul ca în momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii, valorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementului, distractiei, activitatilor sportive sau recreative.
Calitatea vietii are legatura directa cu modul în care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta, protectia, afectiunea, întelegerea, participarea, distractia, creativitatea, identitatea si libertatea). Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente cu cele ale dezvoltarii durabile.
Luând în calcul faptul ca turismul, împreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale - fie si doar prin contributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfârsit de saptamâna sau în timpul concediiilor, constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vietii moderne, respectiv a întregii societati post industriale. În aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia în calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului, industriei turistice si ale comunitatii gazda. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor, în mod cinstit si democratic.
În ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. Piata turistica din România s-a dezvoltat în mod evident. Daca în anul 2001, numarul celor care plecau în strainatate pentru a-si face concediul era de 125.000. Anul trecut numarul acestora a ajuns la 175.000. Cu toate ca, raportat la populatia României, acest numar este mic, pâna la urma tendinta este importanta.
Totusi constatam atât o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cât si o dezvoltare a activitatii acestora. Când vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referim la cele care, în ultimii ani, au început sa se alinieze la standarde vestice. În acest moment, sistemul de rezervari are un rol vital în oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. Nu mai este de ajuns sa primesti un simplu voucher, o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai.
La fel de important este ca agentul de turism sa înteleaga nevoile sau felul în care tu vrei sa îti planuiesti vacanta. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa îti dea brosuri sau sa îti recomande un hotel fara sa te întrebe daca ai copii, daca intentionezi sa te odihnesti sau sa vizitezi, sa petreci mai mult timp în hotel sau în afara acestuia, ce conditii de cazare îti doresti. În mod evident aici calitatea prestatiei turistice este în concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a resursei umane, dar nu numai. Însa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba.
Calitatea produsului turistic este influentata în cel mai înalt grad de nivelul de educatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat în turism, care determina nivelul de calitate al serviciilor directe.
Fara a intra în amanunte specifice domeniului, este cazul sa constatam o scazuta preocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. Ţinând cont de fluxurile turistice ce se dirijeaza catre România, de apropiata integrare a tarii nostre în Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cât mai scurta de timp.
În aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Turism, ale organizatiilor profesionale din turismul românesc, ale întreprinzatorilor din turism si nu în ultima instanta ale specialistilor din învatamântul de profil românesc, pentru "calitate în turism".
Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului, prin Autoritatea Nationala pentru Turism, prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q - sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din România". Dupa ce în perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat în statiunile Predeal si Calimanesti - Caciulata Seminarul "Marca Q - sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din România".
Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism, directori si proprietari de unitati hoteliere, reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din România, ai Asociatiei "Turism, Hotel, Restaurant, Consulting Group", precum si specialisti în domeniul calitatii serviciilor hotelire.
au luat în discutie aspecte precum:
Calitatea serviciilor prestate în turism.
Competitivitate, bune practici, standarde, modele de excelenta. Importanta standardelor.
Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice - Marca Q, premisa sigura a dezvoltarii turismului românesc.
Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din România.
Scopul acestui sistem este de a îmbunatati calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international.
Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din România este de a pune în practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din România pentru:
dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate;
constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.[1]
Aceste preocupari sunt datorate faptului ca în momentul actual produsul turistic românesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este în plina ascensiune si în cadrul careia consumatorii sunt din ce în ce mai informati si mai pretentiosi.
Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei România trebuie coroborata cu cresterea calitatii serviciilor turistice; cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiouni sau tari este data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate.
Fiecare organizatie din turismul românesc trebuie sa realizeze o analiza a calitatii activitatii ce o desfasoara. Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare în îmbunatatirea conducerii strategice a organizatiei. Scopul analizei vizeaza, cel putin, urmatoarele aspecte:
stabilirea nivelului calitatii serviciilor;
formularea deciziilor de baza pentru îmbunatatirea serviciilor si produselor turistice oferite;
cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei;
recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii întregii activitati.
Îmbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strâns legata de o îmbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza în turismul românesc. Acest lucru este realizabil prin aplicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba între preocuparile principale urmatoarele aspecte:
cunoasterea asteptarilor turistilor;
întretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe;
cunoasterea satisfactiei turistilor;
munca în echipa;
conlucrarea cu organizatii partenere;
promovarea unei juste motivari a angajatilor.[2]
Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori, hoteluri, restaurante, agentii de turism, baze de agrement s.a.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cât mai reduse. În acest mod se pot pastra clientii, pot fi câstigati noi clienti, cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu.
Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea, se poate si se stie sa se realizeze calitatea, evaluarea acesteia si îmbunatatirea permanenta a acesteia.
Concretizarea în practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P.D.C.A. care impune: planificarea, efectuarea, verificarea si actionare[3]. Tocmai de aceea în lumea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi.
|
