ABORDĂRI ALE CALITĂŢII ĪN SERVICIILE TURISTICE ROMĀNEsTI
Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care conduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii prestatiilor. Odata īn plus aceste diferente sunt īntālnite si īn cadrul serviciilor turistice.
Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast, ce face dificila abordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Calitatea īn serviciile de cazare, spre exemplu, implica atāt calitatea echipamentelor de primire cāt si calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalatiilor si nu īn ultima instanta pe cea a personalului.
Pe de alta parte īn cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilor este dependenta atāt de starea tehnica a mijlocului de transport cāt si de combustibilii utilizati, de normele de si 545g61f guranta, de poluare.
O serie de activitati precum cele ale ghizilor, animatorilor ori monitorilor, actiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat din punct de vedere calitativ.
Depasin zona clasicului īn studiul general al calitatii si particularizānd la sfera serviciilor turistice se impune a lua īn calcul faptul ca īn momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii, valorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementului, distractiei, activitatilor sportive sau recreative.
Calitatea vietii are legatura directa cu modul īn care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta, protectia, afectiunea, īntelegerea, participarea, distractia, creativitatea, identitatea si libertatea). Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente cu cele ale dezvoltarii durabile.
Luānd īn calcul faptul ca turismul, īmpreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale - fie si doar prin contributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfārsit de saptamāna sau īn timpul concediiilor, constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vietii moderne, respectiv a īntregii societati post industriale. Īn aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia īn calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului, industriei turistice si ale comunitatii gazda. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor, īn mod cinstit si democratic.
Īn ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. Piata turistica din Romānia s-a dezvoltat īn mod evident. Daca īn anul 2001, numarul celor care plecau īn strainatate pentru a-si face concediul era de 125.000. Anul trecut numarul acestora a ajuns la 175.000. Cu toate ca, raportat la populatia Romāniei, acest numar este mic, pāna la urma tendinta este importanta.
Totusi constatam atāt o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cāt si o dezvoltare a activitatii acestora. Cānd vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referim la cele care, īn ultimii ani, au īnceput sa se alinieze la standarde vestice. Īn acest moment, sistemul de rezervari are un rol vital īn oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. Nu mai este de ajuns sa primesti un simplu voucher, o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai.
La fel de important este ca agentul de turism sa īnteleaga nevoile sau felul īn care tu vrei sa īti planuiesti vacanta. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa īti dea brosuri sau sa īti recomande un hotel fara sa te īntrebe daca ai copii, daca intentionezi sa te odihnesti sau sa vizitezi, sa petreci mai mult timp īn hotel sau īn afara acestuia, ce conditii de cazare īti doresti. Īn mod evident aici calitatea prestatiei turistice este īn concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a resursei umane, dar nu numai. Īnsa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba.
Calitatea produsului turistic este influentata īn cel mai īnalt grad de nivelul de educatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat īn turism, care determina nivelul de calitate al serviciilor directe.
Fara a intra īn amanunte specifice domeniului, este cazul sa constatam o scazuta preocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. Ţinānd cont de fluxurile turistice ce se dirijeaza catre Romānia, de apropiata integrare a tarii nostre īn Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cāt mai scurta de timp.
Īn aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Turism, ale organizatiilor profesionale din turismul romānesc, ale īntreprinzatorilor din turism si nu īn ultima instanta ale specialistilor din īnvatamāntul de profil romānesc, pentru "calitate īn turism".
Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului, prin Autoritatea Nationala pentru Turism, prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q - sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romānia". Dupa ce īn perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat īn statiunile Predeal si Calimanesti - Caciulata Seminarul "Marca Q - sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romānia".
Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism, directori si proprietari de unitati hoteliere, reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din Romānia, ai Asociatiei "Turism, Hotel, Restaurant, Consulting Group", precum si specialisti īn domeniul calitatii serviciilor hotelire.
au luat īn discutie aspecte precum:
Calitatea serviciilor prestate īn turism.
Competitivitate, bune practici, standarde, modele de excelenta. Importanta standardelor.
Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice - Marca Q, premisa sigura a dezvoltarii turismului romānesc.
Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romānia.
Scopul acestui sistem este de a īmbunatati calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international.
Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romānia este de a pune īn practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din Romānia pentru:
dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate;
constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.[1]
Aceste preocupari sunt datorate faptului ca īn momentul actual produsul turistic romānesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este īn plina ascensiune si īn cadrul careia consumatorii sunt din ce īn ce mai informati si mai pretentiosi.
Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei Romānia trebuie coroborata cu cresterea calitatii serviciilor turistice; cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiouni sau tari este data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate.
Fiecare organizatie din turismul romānesc trebuie sa realizeze o analiza a calitatii activitatii ce o desfasoara. Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare īn īmbunatatirea conducerii strategice a organizatiei. Scopul analizei vizeaza, cel putin, urmatoarele aspecte:
stabilirea nivelului calitatii serviciilor;
formularea deciziilor de baza pentru īmbunatatirea serviciilor si produselor turistice oferite;
cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei;
recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii īntregii activitati.
Īmbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strāns legata de o īmbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza īn turismul romānesc. Acest lucru este realizabil prin aplicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba īntre preocuparile principale urmatoarele aspecte:
cunoasterea asteptarilor turistilor;
īntretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe;
cunoasterea satisfactiei turistilor;
munca īn echipa;
conlucrarea cu organizatii partenere;
promovarea unei juste motivari a angajatilor.[2]
Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori, hoteluri, restaurante, agentii de turism, baze de agrement s.a.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cāt mai reduse. Īn acest mod se pot pastra clientii, pot fi cāstigati noi clienti, cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu.
Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea, se poate si se stie sa se realizeze calitatea, evaluarea acesteia si īmbunatatirea permanenta a acesteia.
Concretizarea īn practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P.D.C.A. care impune: planificarea, efectuarea, verificarea si actionare[3]. Tocmai de aceea īn lumea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi.
|
