ACTIVITATI DE ANIMATIE HOTELIERA, COMPETENTE SI REGULI DE COMPORTAMENT PENTRU ANIMATOR

ACTIVITAŢI DE ANIMAŢIE HOTELIERĂ, COMPETENŢE sI REGULI DE COMPORTAMENT PENTRU ANIMATOR

2.1 Activitati de animatie hoteliera

Pornind de la specificul si natura activitatilor de animatie se poate observa ca acestea sunt diferite ca structura si se adreseaza unor segmente diferite de clienti.

Activitatile de animatie se pot clasifica:

a) în functie de natura 313h73d clientilor si destinatia hotelului:

. animatie pentru oamenii de afaceri si evenimente

. animatie pentru clienti sositi în vacanta

. animatie pentru clienti sositi la tratament sau în cadrul programelor de punere în forma

b) în functie de natura 313h73d activitatilor realizate

. animatie de vânzare

. animatie recreativa

. animatie culturala

. animatie sportiva

. animatie pentru copii

. animatie de jocuri de noroc (cazinou)

. animatie pentru marcarea anumitor evenimente

. animatie gastronomica

c) în functie de momentul realizarii:

. animatie de întâmpinare

. animatie pe parcursul sejurului

. animatie specifica plecarii clientilor

d) în functie de nivelul de antrenare al participantilor:

. animatie pasiva

. animatie activa

e) în functie de specificul spatiilor de desfasurare a activitatilor:

. animatie realizata la locul vânzarii (receptie, bar, restaurant etc.)

. animatie realizata în spatii amenajate special desfasurarii activitatii de agrement si animatie (sala de spectacole, amfiteatru, piscina, terenuri de sport, plaja etc.)

f) în functie de locul de amplasare a spatiilor destinate agrementului:

. animatie realizata în spatii exterioare (plaja, piscina, teren de sport, amfiteatru, terasa etc.)

. animatie realizata în spatii interioare (sala de spectacol, unitati de alimentatie, club pentru copii, cazino etc.)

g) în functie de momentul zilei:

. animatie de dimineata

. animatie de dupa amiaza

. animatie de seara

. animatie de noapte

h) în functie de natura 313h73d si nivelul de pregatire al prestatorilor activitatii de animatie:

. animatie realizata de animatorii de vânzari pentru servicii hoteliere (receptioner, sef de receptie, concierge, chelner, barman, sef de sala, bucatar sef, manageri care coordoneaza activitatile operative de cazare si alimentatie)

. animatie realizata de animatori specializati

i) în functie de statutul animatorilor:

. animatie realizata de animatori angajati de hotel

. animatie realizata de animatori angajati de touroperatori

În alegerea activitatilor de animatie care se vor realiza în hotel trebuie sa se tina cont de specificul hotelurilor si al clientilor.

Din clasificarea prezentata rezulta ca toate categoriile de persoane cu rol de vânzare trebuie sa desfasoare activitati de animatie specifice, cu rol de stimulare a vânzarilor de servicii hoteliere.

În ceea ce priveste turismul specializat, animatia îmbraca multiple forme, constituind element de atractie si diferentiere a ofertei de servicii, cât si un element de fidelizare a clientilor.

A) Animatia realizata de personal hotelier cu rol de vânzare

Termenul de animatie provine din verbul "a anima" - a da viata, tehnicile de animatie utilizate în receptie si în celelalte departamente prestatoare de servicii având rolul de a da viata produselor, de a le pune în valoare pentru ca vânzarea serviciilor hoteliere sa aiba un caracter placut si stimulativ.

Cea mai simpla modalitate de animatie realizata în hotel consta în masurile specifice utilizate la primirea clientilor.

Prima impresie este cea mai importanta pentru client si aceasta se formeaza la primul contact cu hotelul, cu ambianta sa si cu personalul hotelier.

Primirea presupune luarea tuturor masurilor pentru ca serviciile sa fie prestate în conditii de calitate si promptitudine.

Dintre toate elementele ce compun primirea clientilor atitudinea personalului arc un rol determinant. O primire calduroasa, amabila confera clientului un confort psihic deosebit, o stare de bine si relaxare.

Zâmbetul este cel mai minunat lucru pe care-l poate oferi personalul din receptie unui client. Zâmbetul natural, lipsit de orice element de corectura, reflecta o stare interioara pura si pozitiva, disponibilitatea persoanei de a fi relaxata, constienta pe deplin de rolul sau. Este adevarat ca nu întotdeauna avem motive sa zâmbim. Nu putem lasa cu totul deoparte problemele personale sau cele de serviciu. Dar, cu toate acestea, trebuie sa gasim energia pentru a zâmbi.

Mecanismul fizic si psihic de producere a zâmbetului este extrem de subtil. Atunci când el nu provine dintr-o stare interioara pozitiva sau când nu avem capacitatea de a ne induce o stare pozitiva care sa genereze un zâmbet natural, va trebui sa producem un zâmbet pur mecanic care, în timp, paradoxal, va atrage dupa sine o modificare de atitudine interioara. Atunci când zâmbim, majoritatea muschilor se relaxeaza, comparativ cu starile negative, când muschii fetei se încordeaza, producând sau accentuând oboseala fizica sau psihica. Se zâmbeste cu întreaga fizionomie, începând cu ochii, gura, obrajii si celelalte zone ale fetei.

Elementele de animatie specifice pe care trebuie sa le desfasoare personalul operativ în relatia cu clientii constau în:

► cunoasterea elementelor de identificare ale clientului (nume, prenume, firma, sejur, preferinte);

► realizarea pregatirilor specifice pentru primirea clientilor;

► protocolul specific sosirii clientilor;

► furnizarea tuturor informatiilor despre hotel si serviciile acestuia;

► mentinerea unui dialog permanent cu clientul si acordarea întregului sprijin pentru ca acesta sa se simta bine;

► satisfacerea tuturor solicitarilor cu promptitudine;

► utilizarea tehnicilor specifice de comunicare pentru promovarea vânzarii serviciilor hoteliere.

Activitatile de animatie legate de primirea, sejurul si plecarea clientilor cad în sarcina tuturor categoriilor de personal, începând cu cei de la nivelul operativ si continuând cu managerii de nivele mediu si superior.

Animatie se considera si crearea unui ambient placut în spatiile hoteliere si în camere prin utilizarea de:

. aranjamente florale

. alte decoratiuni

. sonorizare adecvata

. atmosfera placuta

. urare de bun venit sub forma de scrisoare sau mesaj teletext.

B) Animatia pentru evenimente (conferinte, congrese, simpozioane etc.)

În hotelurile pentru oameni de afaceri care organizeaza evenimente, animatia se face în doua etape, care presupun masuri specifice:

- animatia specifica etapei de contactare realizata de personalul din cadrul departamentului de vânzari (marketing);

- animatia specifica, parte componenta a pachetului de servicii oferit.

Animatia specifica etapei contractuale este realizata de lucratorii din cadrul departamentului vânzari - marketing, de catre managerul acestuia si de catre seful departamentului banketing. Acestia, în functie de natura si dimensiunea evenimentului, realizeaza o oferta adaptata si o prezinta beneficiarului într-un mod atractiv.

. Se organizeaza vizionarea tuturor spatiilor care vor urma sa fie puse la dispozitia clientilor.

. Se prezinta cataloage cu variante de aranjamente si meniuri.

. Se pot folosi în afara cataloagelor, imagini video ale unor evenimente realizate, sub aspectul decoratiunilor, dispunerii spatiale si a altor detalii importante.

. Se stabilesc detaliile privind serviciile de primire, de cazare, de alimentatie si cele suplimentare.

Animatia în cadrul evenimentului. Toate categoriile de personal care vor intra în contact cu participantii vor acorda o atentie deosebita aspectelor de comunicare, informare si directionare pentru ca sa se asigure o fluenta normala.

Personalul hotelier care va fi antrenat direct în realizarea evenimentului va trebui sa cunoasca regulile de protocol si uzantele specifice, mai ales când manifestarile se realizeaza la nivel înalt si au o participare internationala.

Se utilizeaza elemente de animatie specifice, cum sunt:

. afisarea evenimentului si alte materiale informative;

. steaguri si alte însemne nationale;

. aranjamente florale;

. sonorizare (imnul statelor participante, fundal sonor de ambient);

. conducerea clientilor la masa si oferirea scaunului;

. program de animatie culturala în cadrul meselor festive.

Evenimentele sunt o sursa importanta de câstig pentru hotel, fapt pentru care reusita lor depinde în mod decisiv de capacitatea de adaptare a ofertei hotelului la cele mai diverse solicitari.

Personalul din cadrul departamentului vânzari - marketing trebuie sa utilizeze toate mijloacele necesare pentru atragerea si realizarea evenimentelor în hotel. În etapa de contractate trebuie sa se acorde o atentie deosebita determinarii nevoilor reale ale beneficiarilor si anticiparea acestora prin oferirea de servicii de baza si suplimentare pe care acestia nu intentionau sa le solicite din lipsa de informatii.

c) Animatia pentru evenimente speciale

Hotelul a fost si va ramâne un loc minunat de petrecere a timpului, indiferent de motivatia de baza a clientilor. Unii se afla în hotel pentru activitati profesionale, altii pentru vacanta sau cumparaturi, toti însa trebuie sa fie placut impresionati de ambientul hotelului.

În decursul unui an, hotelul este marcat de diferite evenimente pe care, la rându-i, le aniverseaza cum se cuvine.

Hotelul trebuie sa organizeze activitati specifice de animatie cu prilejul urmatoarelor evenimente:

. Craciunul

. Anul Nou

. Pasti

. Sarbatori nationale

. Zile nationale

. Zile onomastice si de nastere ale clientilor

. Celebrarea casatoriei

. Aniversari diverse

Animatia presupune utilizarea elementelor de decor specifice evenimentului, prezentari si expozitii gastronomice, oferirea de cadouri din partea hotelului, sonorizare adecvata etc.

D)Animatia de cazinou

Animatia de cazinou a fost si va ramâne un miraj pentru toti oamenii. Nu este turist care sa nu fi visat sa câstige multi bani si sa-i cheltuiasca, de exemplu, la Las Vegas, paradisul jocurilor de noapte.

Hoteluri ca Venetian cu o capacitate de 6600 de apartamente, cel mai mare din lume, hotelul Mirage cu 3000 de camere, hotelul Casino Excalibur cu 4000 de camere, precum si altele, constituie atractii pentru americani si pentru alte categorii de turisti.

În prezent exista peste 30 de hoteluri în Las Vegas si peste 20 de cazinouri care ofera toata gama de servicii de agrement si animatie.

Las Vegas reprezinta destinatia numarul unu din SUA, fiind locul unde agrementul si animatia se realizeaza la nivel de industrie.

Hotelurile sunt frecventate de cele mai diverse categorii de clienti, de la cei care vin pentru a se casatori, având în vedere animatia specifica pentru acest eveniment, continuând cu cei ce vor sa se distreze si sa faca ceea ce nu fac în mod obisnuit.

Analizând nivelul si structura cheltuielilor facute de clienti în Las Vegas, în ultimii ani se constata:

. cresterea cu aprox. 10% anual, a cheltuielilor totale facute;

. ponderea cea mai mare a cheltuielilor este detinuta de cumparaturi: 40%;

. pe locul al doilea se afla cheltuielile de cazare 32%;

. pe locul al treilea se aflau cheltuielile pentru mâncare si bautura, 13%, în prezent locul al treilea fiind ocupat de cheltuielile destinate spectacolelor, 15%;

. pe locul al patrulea se afla, în prezent, cheltuielile pentru mâncare si bautura, 13%;

. pe locul al cincilea se afla cheltuielile de transport din timpul sejurului, 8%;

. pe ultimul loc se situeaza cheltuielile facute pentru vizitarea altor obiective, 2%.

Ca tendinta se poate constata ca s-au redus simtitor cheltuielile destinate cumparaturilor, cele destinate transportului si, într-o masura mai mica, cele alocate pentru mâncare si bautura, dar au crescut cheltuielile specifice de cazare, cele destinate vizionarii de spectacole si pentru vizitarea altor obiective.

În ceea ce priveste jocurile de noroc, se constata ca 90% din cei care vin aici au dorinta de a juca desi se constata o scadere a interesului pentru aceste activitati, cu o rata de 1 - 2% pe an. Se petrec în jur de 4 - 5 ore pe zi pentru aceste activitati, iar bugetul alocat este în continua crestere.

Cu toate acestea, tot mai multi clienti vin în Las Vegas pentru grandoarea programelor de animatie recreativa si tematica specifica fiecarui hotel.

E) Animatia în hotelurile de vacanta

În hotelurile de vacanta si de tratament pot fi gazduite persoane care calatoresc individual sau în grup. Hotelurile de lant, care functioneaza în sistem de club, se adreseaza în special grupurilor organizate, fapt ce reprezinta un avantaj în stabilirea, organizarea si desfasurarea activitatilor de animatie. Acesti clienti sunt mai disponibili în a participa la activitati de animatie si sunt mult mai usor de antrenat, spre deosebire de cei care calatoresc individual sau cu familia.

Animatorul este cel care creeaza si mentine atmosfera în hotel, el fiind responsabil de relatia cu toti clientii si factor de legatura între acestia si managerii hotelului. Rolul sau este de a realiza si sustine activitati atât ziua, cât si noaptea, oferind multiple optiuni de petrecere a timpului liber în hotel, care sa le asigure o amintire de neuitat a sejurului petrecut în hotel.

Animatia trebuie sa constituie motivul revenirii clientilor în hotel si factor de crestere a vânzarilor. Ea este o activitate care se desfasoara în echipa, iar fiecare membru al acesteia trebuie sa fie capabil de a sustine multiple activitati de animatie.

1) Planificarea activitatii de animatie

Managerul de animatie stabileste programe de animatie pentru tot sezonul, fiind preocupat pentru:

. stabilirea formulelor de animatie: culturala, sportiva, de recreare, pentru copii

. stabilirea numarului de spectacole ce vor fi;

. stabilirea programului saptamânal si afisarea lui pe zile (figura 3 si 4);

. stabilirea frecventei de repetare a programelor (se repeta la 2-3 saptamâni);

. stabilirea listei de materiale necesare pentru realizarea activitatilor de animatie;

În general, programele de animatie de dimineata si de dupa-amiaza sunt relativ constante pe tot parcursul sejurului si constau în activitati sportive, jocuri si concursuri cu premii.

Figura 3. PLANUL saptamânal al activitatilor de animatie

Afisele care cuprind programul zilnic de animatie se pun la avizierul din holul hotelului, la piscina si în alte zone destinate acestei activitati, pentru a atrage atentia clientilor.

Prin statia radio a hotelului se fac anunturi în permanenta pentru a reaminti turistilor programul activitatilor de animatie al zilei.

2) Stabilirea necesarului de costume, echipamente si materiale

Lista cuprinzând necesarul de costume, echipamente si materiale se realizeaza de catre managerul de animatie la deschiderea hotelului, si este completata pe parcursul sezonului la solicitarea animatorilor, având ca scop diversificarea activitatilor de animatie si realizarea lor în conditii bune.

O astfel de lista va cuprinde urmatoarele grupe de produse:

. Echipamente, mobilier si dotari pentru clubul de copii: tobogane, balansoare, leagane, televizor, video, casetofon, jocuri diverse, mese de diferite dimensiuni, scaune, jucarii, acuarele, pensule, hârtie de desenat, creioane colorate, plastilina, foarfece, carti de joc etc.

Figura 4. - PLANUL ZILEI PENTRU ACTIVITATI DE ANIMATIE

Ziua _________________Data_________________

. Costume pentru animatori: pentru activitati sportive, pentru activitati culturale, pentru activitati distractive (sketch-uri), costum de clown, costum de carnaval;

. Echipamente si jocuri sportivei mingi de volei, de fotbal, de polo, de tenis, de ping-pong, rachete de tenis, palete de badminton, palete de ping-pong, fileu de volei, de tenis, de badminton, de ping-pong, panouri de baschet, porti de polo, masa de tenis, funie, corzi, inele, cercuri, bile, tabela de marcaj, fluier.

. Aparatura audio-video: dublu casetofon cu CD portabil, CD cu muzica ritmata, megafon, televizor, video;

. Accesorii si alte materiale: masti, peruci, hârtie colorata, hârtie autocolanta colorata, arici de prindere a diferitelor obiecte, benzi din material plastic colorat;

. Produse cosmetice si de machiaj: farduri de pleoape, farduri de obraz, creioane de ochi, rujuri, demachiante, vaselina etc.

3) Evaluarea clientilor

Animatorul trebuie sa aiba abilitati de comunicare de exceptie si sa fie un fin observator. El trebuie sa posede cunostinte de psihologic pentru a evalua corect clientii, în vederea stabilirii tipului de personalitate, a starii de spirit în care se afla, a modului de manifestare, pentru a-si adapta tehnicile de comunicare.

Analiza psihologica priveste evaluarea exigentelor si a motivatiei ce stau la baza nevoii de consum a serviciilor hoteliere. Analiza psihografica permite individualizarea categoriilor, tipologiilor de clienti cu caracteristici comune. Analiza sociologica permite evaluarea elementelor de cultura si a elementelor sociale, care caracterizeaza anumite segmente de clienti. Analiza economica da posibilitatea evaluarii raportului dintre venit si cererea manifestata pentru serviciile hoteliere.

Animatorul poate realiza aceste analize în baza informatiilor obtinute prin observarea comportamentului de consum al clientilor în timpul sejurului.

Una dintre metodele cele mai eficiente de evaluare a clientilor consta în analiza fizionomiei acestora, a modului de comunicare si a elementelor de metalimbaj. Analiza expresiei fetei ne arata cel mai rapid starea de spirit a clientului si permite luarea de decizii rapide si concrete pentru a interveni în scopul ameliorarii acesteia.

4) Animatia pentru copii

Organizarea de activitati pentru copii constituie o preocupare interna a hotelurilor de vacanta si tratament. Existenta mini-cluburi le pentru copii constituie un avantaj atât pentru hotel, cât mai ales pentru copii. În aceste cluburi vor fi primiti copii cu vârsta peste 4 ani, pentru care serviciile sunt gratuite. Pentru copii mai mici de 4 ani se vor amenaja spatii speciale asistate de personal calificat (babysitter), aceste servicii fiind considerate cu plata.

Mini-clubul va fi amplasat la parter, într-o încapere mare, cu posibilitati de acces la un spatiu exterior protejat si ferit de soare si curent sau la piscine special amenajate pentru copii.

Se vor desfasura activitati pe grupe de vârste:

. între 4 - 6 ani: activitati destinate dezvoltarii abilitatilor sociale, prin lucrul în echipa, pentru stabilirea de relatii de prietenie;

. între 7 - 8 ani: activitati bazate pe jocuri de memorie si dezvoltarea reflexelor;

. între 9 - 12 ani: activitati de grup, prin practicarea de jocuri de echipa cu nivel de dificultate mai mare.

Se pot organiza diferite jocuri, concursuri, în timpul zilei sau seara, înainte de începerea activitatii pentru adulti:

. concurs de dans

. carnaval

. discoteca

. scenete

. concurs de pictura

. concurs de castele de nisip

. prezentari de moda

. concursuri de interpretare

. concursuri sportive

5) Activitati de animatie organizate în timpul diminetii

. Programul de animatie începe dimineata, la ora 10, dupa servirea micului dejun si cuprinde urmatoarele grupe de activitati care se realizeaza zilnic: program de fitness

. alergare usoara

. gimnastica de înviorare pe plaja

. gimnastica de înviorare la piscina

. exercitiile gimnastica pe perechi

. gimnastica aerobica

. exercitii de yoga

. exercitii de cicong

jocuri sportive

. jocuri sportive pe plaja (fotbal, volei etc.)

. jocuri sportive în apa (polo)

. biliard

. mini-golf etc.

jocuri distractive pe plaja si în apa

. concursuri diverse

. dans

Programul de animatie de dimineata are rolul de a pregati treptat organismul pentru miscare, începând cu o gimnastica usoara pe grupe de segmente ale corpului si continuând cu activitati sportive la care pot participa toate categoriile de persoane, indiferent de vârsta si sex.

Toate activitatile se desfasoara pe muzica adecvata si în ritmul impus de animator, exceptie fac jocurile sportive si concursurile, unde animatorul trebuie sa fie un arbitru impartial).

Programul se încheie la ora 13.00 pentru a oferi suficient timp pentru odihna si servirea mesei atât pentru clienti, cât si pentru echipa de animatie.

În hotelurile de categorie superioara care practica un turism constant pe toata perioada anului, în special în cele din zonele montane, se dezvolta programe de animatie adaptate pentru fiecare sezon. Cele mai atractive sunt cele realizate în timpul iernii, când sunt utilizate elemente de decor specifice sarbatorilor de iarna si programele de animatie sunt concepute atât pentru activitatile în aer liber, cât si pentru interior.

6) Activitati de animatie organizate dupa-amiaza

Programul de animatie se reia la ora 16.00 si cuprinde urmatoarele activitati:

. jocuri sportive: fotbal, volei, tenis

. gimnastica pe plaja

. concursuri pe perechi (si echipe)

. tir cu arcul sau cu pistolul

. lectii de dans

pantomima

. concurs de pictat pe corp

. concursuri de cosmetica etc.

Câstigatorilor li se ofera premii în produse, cum ar fi, de exemplu, un cocktail, având ca scop promovarea vânzarilor acestor grupe de preparate.

7) Animatia de noapte

Programul de animatie de noapte începe dupa servirea mesei, la ora 22.00. Spre deosebire de programele de animatie din timpul zilei, acesta sunt diferite pe parcursul unei saptamâni, având o frecventa de reluare din 2 în 2 saptamâni, sau chiar la 3 saptamâni.

Programele sunt variate, raspund tuturor gusturilor si cuprind activitati cultural-recreative, jocuri si concursuri. Aceste activitati se pot desfasura în mai multe zone simultan, cum ar fi: în bar, în barul de la piscina, în discoteca, în sali de spectacol, pe terase, în cazinou etc.

8) Activitati cultural-distractive

. spectacole de folclor national si international

. dansuri specifice orientale

. cabaret

. sketch-uri

. seri de muzica si dans

. balet

. seri speciale: carnaval, horror

. spectacole: de circ, tematice

. concursuri: de Miss si Mister, de dans, de karaoke, de frumusete

. program de cazinou, bingo

. petreceri pe plaja: seara lambada, Black and White party, Pijama party

Spectacolele oferite sunt parte integranta a pachetului de servicii, însa produsele consumate în timpul acestora sunt cu plata. Obiectivul hotelului este de a organiza cât mai multe activitati de animatie, pentru a da posibilitatea clientilor de a alege programul dorit si de a avea în fiecare seara câte o noua alternativa, pâna la sfârsitul sejurului.

9) Animatia specifica pentru tratament si punere în forma

Pentru clientii care apeleaza la serviciile hotelurilor de tratament se pot realiza activitati de animatie specifice, în afara celor mentionate. Acestea au rol de educare si corectare a unor deprinderi necorespunzatoare.

Activitatile pot sa constea în desfasurarea unor programe de gimnastica medicala si a unor practici neconventionale, într-un ambient special, în combinatie cu melotcrapie (prin muzica) si aromaterapie.

Participantii vor fi îndrumati:

. sa-si mentina coloana sanatoasa;

. sa aplice principiile alimentatiei sanatoase;

. sa practice exercitii de diminuarea si eliminarea stresului;

. cum sa previna instalarea anumitor boli;

. sa aplice tehnicile de presopunctura si reflexoterapie etc.

Este mult mai usor sa previi decât sa tratezi, acesta trebuie sa fie principiul dinamizator al activitatilor de animatie pentru cei care apeleaza la serviciile de tratament si punere în forma.

2.2 Competente si reguli de comportament pentru animator

A) Animatorul - cerinte, competente, atributii

Animatorul este o persoana pregatita pentru a practica activitati specifice în hotel si în statiune.

În Europa exista scoli consacrate care pregatesc animatori în turism, cum sunt cele de la Lausanne si Sierre - Elvetia, Lyon - Franta. Astfel de scoli s-au înfiintat în mai multe tari, atât în cele emitatoare de turisti, cât si în cele receptoare.

Animatorul din hotel are statut de liber profesionist, la fel ca si ghidul de turism. În putine cazuri hotelurile angajeaza animatori permanenti, datorita caracterului sezonier al majoritatii activitatilor de animatie.

Se prezinta, în continuare, cerintele pe care trebuie sa le îndeplineasca candidatii care urmeaza sa fie pregatiti pentru activitatea de animatie, competentele ce trebuie dobândite prin pregatire, precum si atributiile animatorului, asa cum sunt prevazute în STANDARDUL PROFESIONAL REFERENŢIAL, elaborat de THR-CG, marca înregistrata la OSIM sub nr. 045219 si publicata în M.O. nr. 9/2001.

COMPETENŢE dobândite în urma pregatirii de specialitate:

a) GENERALE

. Cunoaste si aplica legislatia si normele specifice:

- cunoaste si respecta regulamentul de ordine interioara;

- cunoaste si respecta normele de protectie a muncii si PSI;

- cunoaste si respecta reglementarile specifice de protectia mediului;

- cunoaste si respecta reglementarile privind asigurarea securitatii clientilor;

- cunoaste si respecta reglementarile privind acordarea primului ajutor.

. Acorda atentie primordiala turistului:

- percepe corect starile emotionale ale participantilor la program;

- perfectioneaza permanent tehnicile de comunicare cu participantii la program;

- transmite mesaje cu impact puternic turistilor.

. Mentine un nivel profesional corespunzator:

- îsi dezvolta nivelul de cunostinte de cultura generala;

- dezvolta relatii de munca eficiente cu toti colaboratorii;

- manifesta preocupare pentru perfectionarea continua si dezvoltarea în cariera.

b) SPECIFICE

. Planifica si organizeaza activitatile specifice:

- cunoaste si respecta etapele de realizare a unui program de animatie;

- cunoaste tehnicile specifice actiunilor de animatie;

- cunoaste si aplica masurile specifice de documentare în scopul realizarii programelor de animatie;

- cunoaste si evalueaza factorii de risc potential în elaborarea si realizarea programelor de animatie;

- cunoaste si aplica masurile speciale în cazul situatiilor particulare;

- cunoaste si aplica cunostintele specifice despre cultura, obiceiuri si traditia româneasca si a diferitelor popoare.

. Sustine programe de animatie:

- cunoaste si aplica regulile de protocol, principiile de etica si morala în realizarea programelor;

- cunoaste si aplica tehnicile specifice de antrenare interactiva a participantilor;

- cunoaste modalitatile de evaluare a calitatii programelor si a nivelului de audienta;

- cunoaste si aplica masurile specifice de stimularea vânzarii serviciilor hoteliere, prin întelegerea nevoii de consum si satisfacerea ei.

ATRIBUŢII

Animatorul de hotel are atributii complexe care rezulta din însasi natura activitatii animatorului. Atributiile acestuia sunt stabilite de catre managerul de animatie (unde este cazul) si de conducerea hotelului, în functie de tipul de hotel si de structura clientilor, natura activitatii de animatie si constau în:

a) PLANIFICAREA ACTIVITĂŢILOR CU SPECIFIC DE ANIMAŢIE:

. Se documenteaza asupra caracteristicilor serviciilor turistice si hoteliere care fac parte din produsul oferit turistilor.

. Se documenteaza cu privire la specificul turistilor.

. Stabileste structura activitatilor de animatie si modalitatile de realizare.

. Concepe structura si continutul programelor.

. Stabileste necesarul de materiale, echipamente, decoruri pentru realizarea programelor de animatie.

. Identifica colaboratorii interni si externi, necesari pentru realizarea programelor si ia contact cu acestia.

. Se ocupa de procurarea costumelor.

. Se ocupa de realizarea afiselor, programelor si a celorlalte materiale informative.

b) ORGANIZAREA, PREZENTAREA sI SUSŢINEREA PROGRAMELOR DE ANIMAŢIE:

. Urmareste respectarea programului.

. Se preocupa pentru a trezi interesul participantilor.

. Evalueaza participantii si adapteaza programul la specificul acestora.

. Sustine programe artistice individual si în grup.

. Antreneaza în sistem interactiv participantii la program.

. Organizeaza si supervizeaza jocuri si activitati sportive.

. Organizeaza si anima jocurile de societate si programele de dans.

. Organizeaza si anima concursuri si tombole.

. Adapteaza programele în functie de preferintele participantilor.

c) ASIGURAREA REALIZĂRII PROGRAMELOR ÎN CONDIŢII DE SECURITATE:

. Concepe programe care sa nu prezinte elemente de risc.

. Evalueaza factorii de risc în etapa de realizare a produselor.

. Urmareste asigurarea unor conditii de maxima securitate pentru participanti.

. Evita cu atentie participarea la program a persoanelor care prezinta factori de risc.

d) EVALUAREA CALITĂŢII PROGRAMELOR sI A NIVELULUI DE AUDIENŢĂ:

. Evalueaza numeric participantii la program.

. Sondeaza opinia participantilor.

e) REALIZAREA ACTIVITĂŢII ADMINISTRATIVE:

. Întocmeste statistici specifice.

. Întocmeste rapoarte de activitati.

. Ţine evidenta programelor realizate si a activitatilor desfasurate de colaboratori.

Specializarea animatorilor

Într-un hotel pot exista mai multi animatori, fiecare fiind specializat pe un anumit segment de activitate, precum:

- animatie ludica;

- animatie culturala;

- animatie sportiva;

- animatie pentru copii.

Se prefera însa animatorii care pot desfasura toate tipurile de activitati pentru adulti si animatorii specializati pentru copii.

În majoritatea hotelurilor se face o diferentiere a programelor pentru copii de cele pentru adulti, desi în multe situatii, la programul de dimineata se lucreaza mixt, pentru toti clientii hotelului, indiferent de vârsta.

Animatorii pot face parte din anumite organizatii si asociatii sindicale sau profesionale care au rolul de a promova activitatile de specific, apararea intereselor membrilor, crearea unui cadru organizatoric al acestei activitati pe plan national si international.

Mai multe institutii, asociatii specializate în animatie ofera posibilitatea pregatirii profesionale a animatorilor, cât si realizarea si sustinerea diverselor activitati de animatie în hoteluri, cuprinzând:

- programe de animatie sportiva;

- programe de animatie pentru copii;

- programe de animatie culturala (teatru, muzica, spectacole live).

B) Reguli de comportament pentru animator

Animatorul trebuie sa fie în permanenta în mijlocul clientilor care, prin prezenta si atitudinea sa, da atentia cuvenita tuturor clientilor. Acestia nu trebuie sa se simta singuri si neglijati si, mai ales, nu trebuie sa se plictiseasca.

Fiecare animator trebuie sa cunoasca si sa respecte urmatoarele reguli de comportament:

. Va purta echipamentul adecvat fiecarui tip de activitate si ecuson.

. Va servi toate mesele înainte de a fi serviti clientii.

. La micul dejun trebuie sa se afle în mijlocul clientilor pentru a stabili primul contact, verificând starea de sanatate a acestora, buna dispozitie si efectivul.

. Îi informeaza pe clienti asupra activitatilor din ziua respectiva si îi invita sa participe, repetând ora si locul de desfasurare.

. Pe parcursul zilei va lua contact cu toti clientii, fara a neglija pe cineva.

. Va fi punctual la toate activitatile si va repeta programul comunicat.

. Nu va pune în pericol sanatatea participantilor si va adapta intensitatea programelor la caracteristicile participantilor.

. Nu va stabili relatii personale intime cu clientii, cu membrii echipei de animatie sau cu personalul hotelier.

. Nu va parasi hotelul decât cu aprobarea managerului si cu informarea conducerii.

. Nu se va lansa în discutii contradictorii cu clientii.

. Este interzis sa se fumeze în prezenta clientilor (se prefera animatorii nefumatori);

. Se interzice contactul cu lucrurile personale ale clientilor.

. Este interzis sa se deplaseze cu clientii în afara hotelului, la alte unitati hoteliere.

. Se va informa cu privire la serviciile oferite de hotel si va informa, la rându-i, clientii.

. Este interzis sa faca comentarii de orice fel despre serviciile hoteliere prestate în hotel sau din alte hoteluri.

. Copii nu vor fi lasati nesupravegheati si vor fi predati doar parintilor.

Într-un hotel de vacanta de mare capacitate este nevoie de organizare, de ordine si disciplina, pentru a putea desfasura toate activitatile în bune conditii. Animatorii trebuie sa respecte regulamentul de ordine interioara, regulile de comportament si normele de etica profesionala, ca premisa a calitatii prestatiilor.

Animatia în hotel este o activitate costisitoare, dar care aduce mari beneficii imaginii de marca a acestuia. Este adevarat, ca aceasta activitate nu poate fi realizata si sustinuta la nivel înalt decât de hotelurile de vacanta de 4 si 5 stele, desi nu trebuie neglijat faptul ca anumite activitati specifice de animatie se pot realiza si în hoteluri de categorie inferioara, cum ar fi cele pentru copii, organizarea de jocuri si concursuri, spectacole de folclor, animatie gastronomica cu specific.