AGENTIA DE TURISM - PRINCIPALUL INTERMEDIAR INTRE PRESTATORII SI BENEFICIARII DE SERVICII TURISTICE

Dezvoltarea fara precedent a industriei turistice a impus perfectionarea activitatii manageriale a intreprinderilor de turism in vederea realizarii de produse turistice care sa satisfaca in cat mai mare masura necesitatile si dorintele turistilor .

Turismul, inteles ca ansamblul relatiilor si fenomenelor generate de satisfacerea nevoilor de consum ale calatorilor, raspunde cerintelor unui domeniu distinct de activitate, reprezentand o ramura importanta a economiei unei tari, regiuni, etc.

1.1. Rolul turismului in dezvoltarea economiei

Turismul a devenit unul dintre sectoarele majore ale economiei mondiale si una dintre componentele importante ale comertului international. Astfel, pana in 2020, Organizatia Mondiala a Turismului (OMT) previzioneaza 1,6 miliarde de sosiri de turisti internationali si incasari din turismul international de 2 trilioane dolari .

In ansamblul unei economii nationale, turismul actioneaza ca un element dinamizator al sistemului economic global, el presupunand o cerere specifica de bunuri si servicii, cerere care antreneaza o crestere in sfera productiei acestora. De asemenea, cererea turistica determina o adaptare a ofertei, care se materializeaza in dezvoltarea structurilor turistice si, indirect, stimularea productiei ramurilor participante la: construirea si realizarea de noi mijloace de transport, instalatii de agrement pentru sporturi nautice, de iarna etc . Turismul are, asadar, un important efect de antrenare, de stimulare a productiei in alte domenii .

Turismul, deoarece este una din formele de activitate care satisfac cerintele personale, este o veriga premergatoare consumului final, iar prin rolul pe care il are (de a participa la refacerea capacitatii de munca) turismul contribuie la producerea de venit national. Contributia turismului la crearea de venit national se impune atentiei si prin faptul ca activitatile specifice nu epuizeaza "materia prima" pe baza careia se dezvolta; totodata turismul are in vedere valorificarea de resurse naturale nevalorificate altfel (ape minerale, pesteri, etc.), exploatarea suplimentara a unora dintre cele care intra in cimpul de actiune si al altor domenii (padurile, nisipul de plaja, soarele, etc.), precum si valorificarea anumitor creatii realizate in alte scopuri (monumente istorice, de arta si arhitectura, muzee, etc.).

De mare importanta pentru economia fiecarei tari este aportul de valuta, prin participarea pe piata turistica internationala, fapt ce atesta posibilitatea de echilibrare si creare a unui sold pozitiv, activ in propria balanta de plati prin respectarea unui raport rational intre incasarile si platile externe .

Pe langa contributia la crearea de venit national, la echilibrarea balantei de plati si la valorificarea superioara a unor posibilitati interne, activitatea turistica joaca un rol important si in dezvoltarea anumitor judete, zone si localitati din tara, iar prin amenajarile si conditiile pe care le presupune contribuie la ridicarea economica si culturala a perimetrelor respective si la crearea de conditii mai bune de viata pentru populatia locala .

 Totodata, turismul are un rol important in atenuarea decalajelor regionale, prin intermediul mutatiilor pe care le determina in dezvoltarea in profil teritorial .

Turismul in dezvoltarea lui, favorizeaza utilizarea in plan local a diferitelor resurse, a disponibilitatilor de forta de munca. Intre efectele inevitabile ale acestei dezvoltari se inscriu stabilizarea fortei de munca, eliminarea fenomenelor de migrare, ridicarea nivelului de instruire si de calificare a acesteia, cu toate consecintele ce decurg de aici pentru nivelul de trai. Pe langa locurile de munca permanente, turismul ofera si locuri de munca sezoniere, reprezentand circa 1/3 din total, si mareste cererea de forta de munca pentru alte sectoare si ramuri de activitate ( in calitatea sa de consumator de bunuri si servicii, turismul influenteaza benefic utilizarea fortei de munca in ramurile furnizoare ale acestuia, cum ar fi agricultura, industria alimentara, constructii etc.) . Prin urmare, turismul joaca un rol important in economia unei zone si prin faptul ca genereaza noi locuri de munca ducand astfel la atenuarea somajului.

Efectele economice ale activitatii turistice cunosc si alte forme de manifestare. Astfel, prin contributia la refacerea capacitatii de munca si la imbogatirea cunostintelor personale, turismul participa la cresterea capacitatii creative a celor ocupati in diverse ramuri ale economiei, cu consecinte pozitive pe planul eficientei economice in toate ramurile de activitate; prin preluarea veniturilor populatiei sub forma cheltuielilor pentru turism, contribuie la asigurarea unei circulatii banesti normale.

Un studiu realizat de fundatia americana CHF arata ca turismul romanesc are un potential insemnat, insa piedicile care stau in calea dezvoltarii acestui sector sunt destul de greu de depasit. Conform acestui studiu, realizat in vara anului 2003, produsele turistice actuale care pot fi exploatate pentru a atrage turisti straini sunt: turismul cultural, turismul ecologic si rural, turismul balneoclimateric si de tratament, turismul urban. Printre produsele care pot fi dezvoltate in viitor se numara: parcurile tematice, turismul de aventura si calatoriile de afaceri. Desi competitia pe piata mondiala este foarte stransa, produsele enumerate mai sus au cateva avantaje fata de ceea ce exista in tarile din jur (Cimitirul Vesel de la Sapanta sau bisericile de lemn din Transilvania sunt absolut unice in lume). Piata scandinava, cea germana si cea franceza ar trebui sa se afle in capul listei de promovare a tarii noastre, aceste piete avand mari sanse de a deveni principalii furnizori de turisti straini pentru Romania. Pe locul doi in topul potentialilor furnizori se afla SUA si Marea Britanie [9].

In prezent, in Romania, raportul dintre incoming si outgoing este cu mult in favoarea outgoing-ului. Primirile de turisti, care pot aduce venituri importante Romaniei, ar trebui sa fie din ce in ce mai mari, economia romaneasca avand nevoie de o infuzie de capital, care poate veni si pe aceasta cale. Astfel, sosirea unui turist strain va aduce, in plan orizontal, multe beneficii comerciantilor si implicit tarii: banii pe care turistul ii scoate din buzunar raman in tara si implicit vor crea locuri de munca, in special in sfera serviciilor. Astfel, autoritatiile statului ar trebui sa inteleaga rolul pe care poate sa-l aiba incoming-ul asupra economiei romanesti si sa-l incurajeze. In acest sens, ar trebui sa se mearga pe varianta adoptata de Turcia cu ani in urma: pentru fiecare turist adus, statul a creat anumite facilitati financiare sau de alta natura agentiei care a adus turistul .

In prezent, principalele piedici in calea dezvoltarii industriei turistice romanesti sunt: inconsecventa politica si legislativa, bugetul de promovare insuficient, infrastructura slab dezvoltata, lipsa investitiilor straine, teama de instabilitate politica, perceptia pe care tour-operatorii straini o au despre Romania (acestia tind sa vada Romania ca pe o tara atractiva, dar cu un nivel scazut al serviciilor de cazare, precum si al serviciilor de asistenta medicala in afara oraselor importante). Alte obstacole care impiedica cresterea numarului de turisti straini sunt coruptia, calitatea scazuta a produselor oferite strainilor, dezvoltarea slaba a organizatiilor profesionale din domeniu, nivelul scazut al abilitatilor de management al persoanelor care au afaceri in industrie dar si lipsa de profesionalism a tour-operatorilor romani . Cel mai mare rol al turismului in realizarea unor efecte sociale si economice consta in aceea ca toate acestea sunt urmarea fireasca a actului turistic, ele nepresupunand eforturi si masuri speciale.

Insa, indeplinirea de catre turism, in conditii superioare, a menirii sale este posibila numai in masura in care intreaga activitate turistica se desfasoara la un nivel calitativ ridicat. Produsul turistic poate fi de calitate superioara doar in masura in care toate elementele care concura la crearea sau intra in structura sa sunt de calitate ridicata. De regula, cresterea sau descresterea circulatiei turistice si deci a economiei unei tari, regiuni, oras etc. a fost pusa pe seama calitatii serviciilor prestate de structurile de cazare, masa, divertisment, mijloace de transport dar si a agentiilor de turism.

1.2. Categorii de prestatori din turism

Organizarea activitatii turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism. Acestia sunt persoane juridice, societati comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societati familiale sau persoane fizice care presteaza servicii specifice acestei activitati: hoteluri, servirea mesei, transport, tratament balnear, servicii de agrement (a se vedea figura nr. 1.1) .

Figura nr.1.1 Categorii de prestatori din turism

Sursa: Diaconu Mihaela, Turism prin Internet - experiente si tendinte, Ed.Tribuna Economica, Bucuresti, 2004, pg.132

Dintre toti prestatorii, transportatorii si societatile hoteliere sunt principalele categorii de prestatori de servicii turistice.

1.2.1 Unitatile de cazare

Intr-o zona, statiune, localitate etc., turismul se poate dezvolta satisfacator numai in ipostaza ca exista suficiente posibilitati pentru cazare, alimentatie si agrementare a vizitatorilor. De aceea, din formele de baza materiala, capacitatea de cazare conditioneaza, poate in cea mai mare masura, volumul activitatii turistice .

In general, prin capacitatea de cazare se intelege acele dotari de baza materiala care asigura innoptarea si odihna turistilor pe o anumita durata de timp, in baza unor tarife determinate, diferentiate in functie de gradul lor de confort, perioada din an (sezon) in care sunt solicitate serviciile de cazare etc. Capacitatea de cazare cuprinde totalitatea formelor de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, campinguri etc.), care, in vederea asigurarii unui sejur cat mai atractiv, ofera turistilor, pe langa conditii optime de adapostire (innoptare) si alte functii caracteristice de domiciliu temporar (alimentatie, agrement etc.) .

Intre formele de cazare comerciala, hotelul este tipul de unitate operationala cel mai reprezentativ. Hotelul este, potrivit Aliantei Internationale de Turism, un stabiliment in care, cu conditia platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum si sa se hraneasca si sa se distreze. Prin urmare, spatiile de alimentatie si cele aferente altor prestatii de "sub acelasi acoperis" fac parte integranta din hotel[15].

Pentru mai buna cunoastere a ofertei, hotelurile, in colaborare cu un transportator, poate invita agenti de turism sa le viziteze hotelurile. Pe aceasta cale se realizeaza si motivarea agentiilor de turism tour-operatoare, pentru ca sa propuna activ clientilor lor rezervarea de camere in hotelurile respective.

Intre tour-operatori si societatile hoteliere, integrarea care apare urmeaza un flux preponderent unilateral. Interventiile tour-operatorilor in domeniul activitatii hotelire se manifesta cu intensitate[16]:

     control indirect, dar eficace, prin contingente masive de locuri pe care le obtine un tour-operator cu o forta de negociere deosebita (TUI etc.);

     trecerea de la rezervarile exclusive, la participatiile minoritare, simbolice chiar, la capitalul hotelurilor (prin cluburi, hoteluri-club, hoteluri de loisir etc.);

     participatii conjuncturale, urmare a unor oportunitati de cumparare, a presiunii autoritatilor tarii de primire a turistilor sau a extensiei retelei informatice a tour-operatorului;

     integrarea propriu-zisa, in situatia in care societatea mama (uneori provenind din alt domeniu de activitate, cum este transportul aerian) isi creeaza si o filiala hoteliera (KLM are Golden Tulip International etc.);

     strategii mai coerente ale tour-operatorilor interesati de o filiala hoteliera proprie (impreuna cu Steigenberger, TUI a constituit lantul Robinson Club; Thomson si Nouvelles Frontières sunt alte exemple).

Interventiile societatilor hoteliere in directia activitatii tour-operatorilor sunt mai putin numeroase si spectaculoase :

    pe anumite piete, unde ocuparea hotelurilor se face cu dificultate, lanturile hoteliere elaboreaza un produs turistic propriu-zis, pe care il comecializeaza printr-o filiala;

    in mai multe cazuri, tour-operatori de dimensiuni mijlocii au fost preluati ori s-au aliniat cu intreprinderi hoteliere (cativa tour-operatori, intre care Africatours, au fost regrupati de Accor intr-o filiala, care dispune de propria-i retea de distributie).

Din pacate, deoarece in Romania multi dintre proprietarii de hoteluri nu au studii de specialitate, managementul nu este intotdeauna clar. De aceea, nu se intelege si nu se cunoaste Codul de paractici dintre hoteluri si agentiile de turism. Din acest motiv, au existat situatii in care o agentie de turism primeste preturi mai mari decat la receptie .

In concluzie, pentru a evidentia relatia dintre o agentie si un hotel, se poate spune ca, daca un client ii solicita agentiei de turism o rezervare intr-un anumit hotel, ea va contacta un birou de rezervari, de unde comanda va fi transmisa la hotelul in cauza. Biroul de rezervari va fi contactat de catre agentie prin intermediul unui sistem global de distributie, telefonic, sau prin fax. Remunerarea agentiilor de turism, de catre hoteluri, se face pe baza de comision[19].

1.2.2 Unitatile de transport

Transportul reprezinta o latura a activitatii economice a societatii omenesti, organizata in scopul invingerii distantelor. Transporturile au aparut si au evoluat odata cu societatea omeneasca. Oamenii si marfurile, in permanenta miscare dintr-o parte in alta a planetei si nu numai, au determinat dezvoltarea rapida a mijloacelor de transport in toate mediile .

Definit din punct de vedere turistic, transportul reprezinta una din componentele de baza ale prestatiei turistice; el asigura deplasarea turistilor de la locul de resedinta la cel de petrecere a vacantei, in cazul turismului de sejur, sau pe toata durata calatoriei, in cazul celui itinerant.

Serviciul de transport are un continut complex, vizand, pe langa voiajul propriu-zis, ansamblul operatiunilor, conditiilor si facilitatilor legate de organizarea deplasarii fizice a turistilor, a bagajelor si a marfurilor destinate consumului acestora. Transporturile au un rol bine determinat in relatie cu turismul: in primul rand, prin intermediul lor se asigura patrunderea turistilor in zonele de mare atractivitate si, odata cu aceasta, intalnirea ofertei cu cererea, transformarea lor din "potentiale" in "efective". De asemenea, asigura crearea conditiilor de acces, conducand la valorificarea potentialului turistic al zonei sau tarii respective .

In desfasurarea efectiva a traficului turistic se apeleaza la o gama variata de mijloace de transport; astfel, dupa natura mijloacelor de transport folosite, se poate vorbi de transport aerian, feroviar, naval si rutier.

1.2.3 Bancile

Desi bancile nu intra in categoria prestatorilor din turism, mai nou, agentiile de turism pot fi considerate intermediare ale acestora. Astfel, pentru a atrage mai multi clienti, bancile isi vand acum produsele si prin agentiile de turism.

Desi in portofoliul bancilor exista de ceva vreme acest produs specializat, din vara anului 2004, bancile au inceput sa incheie pentru prima data parteneriate cu agentiile de turism pentru vanzarea de pachete turistice pe credit. Tendinta devine astfel clara pentru acest produs bancar: vanzarea creditelor direct la furnizorul de servicii. In prezent, sunt numeroase bancile care au incheiate astfel de conventii cu agentiile de turism, printre acestea aflandu-se: BCR, BRD-Groupe Société Générale, Banc Post, Volksbank, Banca Transilvania si Banca Romaneasca. Majoritatea creditelor pentru vacanta se acorda pe baza documentelor justificative, banca fiind cea care plateste agentiei de turism vaucherul de calatorie .

Creditele de vacanta au fost concepute pentru familiile cu venituri medii si peste medie, pentru clientii care-si doresc vacante in Italia, Franta, Spania, Grecia, dar nu in zona de lux a statiunilor din aceste tari. De exemplu, un astfel de sejur, de sapte-opt zile costa in medie 1.000 de euro pe familie, conditii in care rata lunara pentru un astfel de imprumut contractat pe o perioada de un an de zile nu poate depasi 90 de euro. Cu toate acestea, cumparatorii intarzie sa apara.

Rolul de mediator intre consumatori si prestatori implica activitati laborioase de creare a programelor, produselor si agrementelor turistice si asigura un cadru organizator si operativ de comercializare a acestora[23]. Prestatiile (serviciile) cuprinse in produsele si programele comercializate sunt asigurate prin contracte ferme incheiate cu prestatorii si reconfirmate, prin fax, inaintea derularii.