DEFINIRE CONCEPTUALĂ sI TIPOLOGIE
REŢELE DE AGENŢII sI AGENŢII DISTRIBUITOARE
ÎNFIINŢAREA AGENŢIILOR DE TURISM sI CONDIŢIILE DE COMERCIALIZARE A PRODUSELOR TURISTICE
MODALITĂŢI DE PROMOVARE A PRODUSELOR TURISTICE
Licentierea agentiilor de turism pag.
Suspendarea licentelor de turism pag.
Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism pag.
Conditii de comercializare a produselor turistice pag.
Editarea de materiale publicitare pag.
Realizarea de campanii publicitare pag.
3.1 DEFINIRE CONCEPTUALĂ sI TIPOLOGIE
Prin agentie de turism trebuie sa se înteleaga o întreprindere comerciala având ca scop:
a.asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel;
b.organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.
Agentia de voiaj poate sa exercite numai o parte din aceste activitati. De asemenea, orice persoana care ofera voiajuri cu titlu lucrativ trebuie sa apartina personalului unei agentii acreditate sau sa actioneze în calitate de corespondent al unei agentii, sub responsabilitatea acesteia.
În practica si legislatia româneasca se foloseste însa mai frecvent termenul de "agentie de turism". Astfel, în Hotarârea Guvernului României nr. 513 din august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Chiar daca cele doua notiuni, "agentie de voiaj" si "agentie de turism", nu sunt similare în totalitate, vom folosi si vom accepta în continuare termenul de "agentie de turism", aceasta varianta fiind mai apropiata de continutul activitatilor care fac obiectul sau de activitate.
Conform aceleiasi hotarâri de guvern, agentiile de turism din România pot fi de urmatoarele tipuri:
a. agentie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea si vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
b. agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vânzare, în contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu acestea.
Daca o agentie de turism actioneaza în calitate de intermediar pentru o agentie tour-operatoare care nu este stabilita în România 535g66f , aceasta este considerata ca organizator de calatorii turistice în raporturile cu consumatorii.
Aceste doua tipuri de agentii de turism corespund si clasificarii europene a agentiilor de turism. Pâna în 1998, înfiintarea, functionarea si tipologia agentiilor de turism a fost reglementata prin câteva hotarâri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 si 213/1994, H.G. nr. 634/1994 si O.M. nr. 87/1995) care precizau ca pot fi acordate doua tipuri de licente (A si B), în functie de complexitatea obiectivelor activitatii. Licentele eliberate conform acestor reglementari au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesara eliberarea unora noi, conforme cu noua legislatie în vigoare.
În tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor O.M.T., exista, de asemenea, doua tipuri de agentii de turism:
a. detailista, care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare a serviciilor suplimentare, informatii despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vânda respectivele servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet, voucher) se precizeaza de altfel ca agentiile actioneaza ca intermediar.
b. agrosista (tour-operatoare), care concepe, pregateste si vinde produse turistice forfetare destinate a fi vândute fie direct prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste.
Între circa 30.000 de agentii de turism care opereaza în cele 18 tari ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agentii independente implicate în special în vânzarea serviciilor turistice en detail.
De asemenea, exista un numar redus de firme mari care opereaza în special în tarile nordice membre ale Uniunii Europene, firme de turism implicate în crearea de aranjamente turistice si pachete de vacanta. Acestia sunt tour-operatorii care ofera serviciile lor direct publicului prin mici agentii detailiste.
Stabilirea numarului agentiilor de voiaj este dificil de realizat. Statisticile indica pentru Marea Britanie 6.973 si pentru Germania 6.271.
Aceste doua tari sunt urmate de Italia cu 5.163 agentii în 1991.
Grecia, de asemenea, are un numar mare de agentii mici (peste 3.000), desi este renumita si se ocupa în special cu turismul in-coming. De fapt, Grecia are cel mai mare numar de agentii raportat la populatie, cu 30 de agentii la 100.000 locuitori, urmata de 17/100.000 în Luxemburg, aproape 16 în Olanda, mai mult de 12 în Marea Britanie si 10 în Germania.
Cele mai multe agentii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD; 66% din agentii au anual o cifra de afaceri sub 2 mil. USD, iar 34%, mai mult de 2 mil. USD; numai 6% din agentiile de turism depasesc cifra de afaceri de 5 mil. USD.
Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare, datorita noilor tehnici si usurintei de intrare în domeniu. Cele mai comune forme de agentii sunt:
a. agentii cu oferta de servicii complete;
b.agentii de stimulare (incentive);
c. agentii comerciale;
d.agentii pentru croaziere;
e.agentii "implant";
f. agentii organizatoare de circuite;
g.agentii organizatoare de voiajuri prin posta.
a) Agentii cu oferta de servicii complete
Cu toate ca aceste agentii se ocupa de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumatate din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. AMERICAN EXPRESS si THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete, având birouri în majoritatea tarilor lumii.
b) Agentii de stimulare (incentive)
Aceste agentii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si societati care îsi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor.
Grupuri pentru care se organizeaza frecvent voiajuri sunt cele formate din credinciosi care doresc sa viziteze locuri religioase (de ex. Vatican), veterani de razboi (care doresc sa se reîntâlnesca pe plajele Normandiei) etc.
Voiajurile de stimulare (incentive) contin prestatii care nu figureaza în brosurile tour-operatorilor clasici. Se pot desfasura în savane sau în desert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri.
Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a-i recompensa si încuraja cei mai buni angajati ai unei firme. Deoarece calatoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajati care merg împreuna catre aceiasi destinatie, ele pot ajuta si la întarirea spiritului de echipa; adresându-se persoanelor care calatoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munca, ele sunt socotite ca intrând în turismul de afaceri.
Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca si pachetul clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strâns legate de munca participantilor, se deosebesc de vacantele liber alese. În cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în functie de stilul de viata si aspiratiile participantilor. Organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes (adesea legate de munca angajatilor), toate folosesc pentru a face ca excursiile sa devina memorabile.
Trebuie remarcat ca voiajurile incentive reprezinta unul din domeniile cele mai promitatoare ale turismului. Se apreciaza ca, în lume, în jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive.
Formele derivate de stimulare au aparut în a doua jumatate a anilor '80:
cecul de stimulare a calatoriilor, distribuit de catre o firma celor mai buni salariati;
voiajuri profesionale, care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic;
voiajuri sponsorizate, care sunt propuse de o firma furnizorilor, clientilor, distribuitorilor ei.
Acest tip de calatorie presupune un program profesional a carui concepere sta în sarcina firmei care a initiat voiajul, însa îndatorirea de a-l organiza revine agentiei de turism.
Exemple de agentii care organizeaza voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas, etc.
c) Agentii comerciale
Sunt specializate în turismul de afaceri si intra mai putin sau deloc în legatura cu clientii. Agentii se ocupa cu punerea în legatura, la telefon, a clientilor, rezerva bilete de avion, camere de hotel si închiriaza masini. Foarte adesea ei aranjeaza întâlniri între clientii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj.
d) Agentii pentru croaziere
Aceste agentii vând produse turistice de croaziera, pe nave care ofera cazarea cea mai buna în cabine fara zgomot si balans.
Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agentie.
În cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vândute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienta suficienta în ceea ce priveste croazierele, au fost înlocuite în ultimii ani cu agentiile specializate.
e) Agentii de tip "implant"
Aceste agentii sunt amplasate în sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt salariatii acelor firme, putând obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei, aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale.În 1990, numarau cam 11% din totalul agentiilor de voiaj.
În unele cazuri, agentiile comerciale nu mai au nevoie sa deschida un birou "implant" cu un singur agent, ci instaleaza o unitate pentru imprimarea biletelor în biroul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheama la telefon agentia pentru a organiza o calatorie, dar în loc ca agentia sa tipareasca biletul în birou si apoi sa-l livreze cu posta la client, biletul este tiparit direct în biroul clientului.
f) Agentii organizatoare de circuite
Acestea organizeaza exclusiv excursii în circuit si care sunt vândute direct catre public, actionând ca agentii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin posta, fie prin reclama în reviste ca Travel&Leisure si The New Yorker.
g) Agentii organizatoare de voiajuri prin posta
Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, în special pentru persoanele în vârsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociatiile de handicapati, Aceste agentii ofera voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de exemplu, o luna în Spania într-un apartament propriu. O astfel de agentie este American Association of Retired Persons. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care îsi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat. Travel Avenue din Chicago activeaza în acest fel.
3.2. REŢELE DE AGENŢII sI AGENŢII DISTRIBUITOARE
Pentru a întelege mecanismul comercializarii produselor turistice, este bine sa se faca distinctie între circuitele si retelele de distributie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit de catre o retea de distributie.
Agentiile sunt întreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatorii). Ele sunt fie independente, fie organizate în retele.
A). Agentiile independente
Acestea actioneaza ca si întreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere limitata. Acest statut juridic este cel mai preferat, deoarece presupune un capital social minim.
B). Retele de agentii
Sub deviza "unirea face puterea", în anii '60, grupuri puternice ca CIWLT sau Havas au construit retele, regrupându-si punctele de vânzare sub un însemn unic. În general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vânzare.
Exista patru categorii de retele: integrate, fransizate, voluntare si protejate (retelele integrate pot cuprinde în cadrul lor agentii fransizate). În functie de categoria de retea, se negociaza comisionul pentru revânzari de voiajuri forfetare si tarifele preferentiale pentru racordarea la centralele de informatii. Prin apartenenta la o retea sunt dezvoltate imaginea de marca si promovarea.
Reteaua integrata
Într-o retea integrata punctele de vânzare nu au autonomie. Acestea sunt simple agentii care distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se stabileste o lista de tour-operatori privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt împartite între componentele retelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie sa detina licenta. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinut pentru fiecare punct separat.
Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme, care dispune de o mare retea de distributie sub marca Havas Voyages, implantata în Franta si Belgia.
Reteaua fransizata
Nu exista înca o retea compusa numai din agentii fransizate. De fapt, fransiza nu este foarte raspândita în sectorul agentiilor de turism, asa cum este cazul hotelurilor.
Agentia fransizata constituie o societate independenta; ea trebuie sa obtina propria licenta si dreptul la activitati de ticketing.
Agentia fransizata se conformeaza politicilor comerciale ale fransizorului, beneficiind de publicitate comuna, de însemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul fransizorului si de comisioane negociate cu acesta. În schimb, fransizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri.
Reteaua voluntara
O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata: obtinerea de comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzari. Fiecare agentie are însemnul ei, îsi conserva independenta, dar beneficiaza de campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea. În Franta, azi exista o singura mare retea voluntara, SELECTOUR, creata în 1971 de agentii independente care nu vedeau cu ochi buni dezvoltarea retelelor Havas si CIWLT. Ea grupeaza mai mult de 300 de puncte de vânzare si constituie prima retea de distributie a SNCF, Air France si Air Inter. Ticketing-ul reprezinta cam 75% din cifra de afaceri. Dupa 1985 au aparut si alte retele voluntare, ca AFAT (Asociatia Franceza a Agentiilor de Turism)
WATA (World Association of Travel Agencies) este singura retea de anvergura internationala care a reusit sa se impuna. În 1989 avea 226 agentii în 199 orase din 84 tari. La început, membrii WATA se angajau sa faca schimb de turisti între ei, însa dupa anii '60-'70 au renuntat la aceasta practica de reciprocitate. Asociatia editeaza regulat un ghid cu tarife hoteliere si de prestatii turistice, numit MASTERKEY.
Reteaua protejata
Aceasta este creata de un operator care prefera, în locul propriilor puncte de vânzare, sa-si caute parteneri independenti, titulari de licenta. În acest caz, agentia de turism se angajeaza sa revânda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste nici o redeventa acestuia.
Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare fata de celelalte agentii. Tour-operatorul îsi selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul (de preferat în centrul oraselor) si marimea cifrei de afaceri.
În acest sistem, agentiile ramân autonome iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor care constituie excelente suporturi publicitare permanente.
Chiar daca agentia de turism beneficiaza de imaginea si dinamismul tour-operatorului acesta din urma este veritabilul beneficiar al operatiei.
În încheiere se poate afirma ca toate agentiile care nu fac parte dintr-o retea nu sunt în mod obligatoriu agentii independente. Nu se poate vorbi de retea decât de la 10 agentii în sus. Sub aceasta cifra avem de-a face cu un grup de agentii. Un grup de agentii poate fi compus din mai multe:
a. puncte de vânzare (diferitele puncte deschise de aceiasi agentie au toate acelasi numar de licenta).
b. implanturi (cu particularitatea de a fi instalate în cadrul unor firme al caror personal efectueaza frecvent si regulat deplasari profesionale). Desi clientela este restrânsa la personalul acestor firme, ea prezinta avantajul de a asigura agentiei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile îi "privilegiaza" pe toti clientii în parte, fidelizându-i. Implanturile sunt înregistrate sub acelasi numar de licenta ca al agentiei care le-a creat.
Implanturile se fac în mod gratuit. În schimb, ele beneficiaza de tarife preferentiale, calculate în functie de volumul afacerilor realizate cu agentia. Activitatea principala a implanturilor este ticketing-ul, care reprezinta 90% din cifra de afaceri. Ele organizeaza, de asemenea, voiajuri incentive.
Cu toate ca personalul societatii unde s-a facut implantarea este singura clientela turistica, acesta apeleaza putin la serviciile implanturilor pentru deplasari private.
3.3. ÎNFIINŢAREA AGENŢIILOR DE TURISM sI CONDIŢIILE DE COMERCIALIZARE A PRODUSELOR TURISTICE
Asa cum s-a precizat, este considerata agentie de turism orice unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte cuvinte, ele se obliga, în scop lucrativ, sa procure calatorilor titluri de transport si servicii turistice (cazare, masa, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.
Statul nu se limiteaza sa garanteze competenta si solvabilitatea agentiilor printr-o reglementare speciala (licenta si/sau garantii). El urmareste ca agentiile licentiate (acreditate) sa faca fata concurentei neloiale a altor organizatori de voiajuri si îndeosebi asociatiilor de turism.
De asemenea, statul face eforturi sa atenueze, în caz de conflict sau de criza, consecintele masurilor exceptionale care se repercuteaza asupra agentiilor. Acestea formeaza o industrie unde activitatea este cea mai creativa, pentru ca problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltarii turismului organizat.
Agentia de turism este o societate comerciala specializata în vânzarea produselor turistice. Asa cum, de exemplu, cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale, pentru a putea functiona, trebuie sa îndeplineasca, pe de o parte, cerintele Legii nr. 31 privind societatile comerciale si, pe de alta parte, sa fie autorizate si acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sanatatii si Ministerul Justitiei), si în cadrul agentiilor de turism, Ministerul Turismului acorda la cerere licenta de functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru conducatorul sau si personalul de specialitate.
3.3.1. Licentierea agentiilor de turism
În conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului.
Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea:
cerere de eliberare a licentei de turism;
certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii:
o obiectul de activitate al societatii;
o structura actionariatului;
o datele de identificare a societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare si sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism (agentul economic poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societatii, din care rezulta informatiile sus-mentionate);
copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;
copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.
Documentatia astfel întocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de Autorizare si Control în Turism din cadrul Ministerului Turismului, care verifica, solicitând eventuale completari. Termenul de solicitare a cererii este de 30 de zile si curge de la data înregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face dupa verificarea la fata locului a îndeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare si control din cadrul Ministerului Turismului si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de profil.
Atunci când se schimba sediul agentiei de turism sau titularul licentei, agentul economic în cauza va solicita eliberarea unei noi licente, întocmind în acest sens urmatoarea documentatie:
cerere;
certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind noul sediu;
licenta de turism eliberata anterior, în original;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Pentru înscrierea filialei unei agentii de turism se va întocmi urmatoarea documentatie:
cerere;
certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei;
licenta de turism a agentiei de turism, în copie;
brevetul de turism si contractul de turism, în copie, al persoanei care conduce filiala din alta localitate decât agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Pentru radierea filialei unei agentii de turism se va prezenta urmatoarea documentatie:
cerere;
licenta de turism, în original;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Pentru vizarea din trei în trei ani licentelor de turism pentru agentiile de turism si filialele acestora se va întocmi urmatoarea documentatie:
cerere;
licenta de turism, în original, pentru agentie, respectiv anexa licentei pentru filiala;
copie dupa brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism;
copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Agentul economic poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societatii, din care rezulta informatiile sus-mentionate.
3.3.2. Suspendarea licentelor de turism
Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul Turismului, în cazul în care se constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pâna la un an.
Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada în care agentul economic nu are încheiata polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment.
În cazul în care, cu ocazia verificarilor efectuate în vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt îndeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pâna la remedierea deficientelor.
3.3.3. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism
Conducerea operativa a agentiilor de turism, a filialelor acestora din alte localitati, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de vacanta, cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism de categoria I si "Lux", cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigura cu persoane care detin brevet de turism.
În functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de îndeplinirea criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii:
manager în activitatea de turism;
director de agentie de turism tour-operatoare;
director de agentie de turism detailista;
director de hotel;
direct or de restaurant;
cabanier;
Posesorul brevetului de turism poate ocupa si alte functii decât cele înscrise pe acesta, astfel:
managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre functiile mentionate mai sus;
directorul de agentie de turism tour-operatoare poate ocupa fie functia înscrisa în brevet, fie functia de director de agentie de turism detailista;
directorul de hotel poate asigura fie functia înscrisa în brevet, fie conducerea operativa a activitatilor unui alt tip de unitate de cazare.
În vederea obtinerii brevetului de turism, persoana în cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:
cerere;
dovada privind detinerea permisului de munca în România, în cazul cetatenilor straini;
curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei profesionale, precum si cu urmatoarea declaratie: "Declar pe propria raspundere ca datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constata contrariul, sa-mi fie anulat brevetul de turism";
copie dupa actul de identitate;
copii de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism;
atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierului si a directorului de agentie de turism detailiste);
atestat de limba româna pentru cetatenii straini;
certificat de cazier judiciar;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Licenta de turism se mai suspenda pentru o perioada de pâna la un an de catre Ministerul Turismului - D.G.A.C., în urmatoarele situatii:
comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaza fara respectarea reglementarilor legale în vigoare;
neasigurarea de ghizi atestati pentru derularea în bune conditii a programelor turistice;
asigurarea de servicii de cazare si alimentatie în structuri de primire turistice care nu detin certificate de clasificare;
functionarea agentiei sau a filialei acesteia din alta localitate decât cea în care este situat sediul agentiei, fara ca persoana are asigura conducerea sa detina brevet de turism;
prestarea de servicii turistice prin filiale ale agentiei de turism care nu au obtinut licenta de turism.
Licenta de turism este suspendata pe perioada în care agentul economic nu mai are achitata polita de asigurare.
Licenta de turism se retrage de catre Ministerul Turismului în urmatoarele cazuri:
a.când se repeta una din situatiile de mai sus;
b.când agentul economic comunica Ministerului Turismului, din proprie initiativa, renuntarea la desfasurarea activitatii de turism;
c. când licenta de turism este transmisa în scopul utilizarii de catre alt agent economic care nu a obtinut licenta;
d.când agentul economic nu mai îndeplineste criteriile care au stat la baza eliberarii licentei.
Titularul unei licente de turism retrase, în conditiile prevazute mai sus, literele a) si c), nu mai are dreptul sa solicite eliberarea unei noi licente de turism timp de doi ani de la data retragerii.
Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului în urmatoarele situatii:
când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
atunci când, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia îi este anulata licenta de turism sau îi este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care o conduce.
Neacordarea sau retragerea licentei sau brevetului de turism, ca si neavizarea sau suspendarea licentei de turism pot fi atacate la instanta de contencios administrativ în conditiile legii.
Constituie contraventie urmatoarele fapte, daca nu sunt comise în astfel de conditii încât, potrivit legii penale, sa constituie infractiune:
desfasurarea de activitati turistice specifice agentiilor de turism de catre agentii economici cu licenta de turism suspendata, neavizata sau cu viza expirata;
nerespectarea obiectului de activitate înscris în licenta de turism, corespunzator tipului de licenta de turism obtinut;
desfasurarea de activitati turistice în alte sedii decât cele înscrise în licenta de turism;
neasigurarea conducerii de catre persoane posesoare de brevet de turism a agentiilor si structurilor de primire turistice pentru care este stabilita aceasta conditie;
nerespectarea conditiilor si criteriilor în baza carora s-a eliberat licenta de turism;
neafisarea la loc vizibil a licentei de turism.
Legislatia în domeniul acordarii licentei operatorilor în turism s-a completat, modificat si adaptat la conditiile impuse de OMT de câteva ori în ultimii ani (HGR nr. 634/1994 privind acordarea licentelor si brevetelor de turism, Ordonanta M.T. nr. 207 si 213/1994 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licentelor si brevetelor de turism, HGR nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice si de acordare a brevetelor si licentelor de turism, Ordonanta M.T. 125/1998 pentru aprobarea normelor metodologice privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice, modificata din ordinul nr. 129/2000 si nr. 235/2001 privind criteriile si metodologia de acordare a licentelor si brevetelor de turism, Ordonanta nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a produselor turistice).
În sfârsit, conform hotarârii nr. 238/2001, au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de turism, iar prin ordinul Ministerului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.
Agentul economic solicita Ministerului Turismului - D.G.A.C. eliberarea licentei de turism cu minimum 30 de zile înainte de începerea activitatii agentiei si/sau a filialelor acesteia. În acelasi termen solicita înscrierea în licenta si a filialelor înfiintate dupa eliberarea licentei.
În termen de 30 de zile de la data înregistrarii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, Ministerul Turismului - O.A.C.T. va efectua verificarile necesare, va elibera licenta si, respectiv brevetul de turism. În situatia în care nu sunt îndeplinite criteriile pentru emiterea licentei, respectiv a brevetului de turism, se va comunica solicitantilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate.
Licentele de turism vor fi vizate de D.A.C.T. din 3 în 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licentei de turism cu cel putin 30 de zile înainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viza.
3.3.4. Conditii de comercializare a produselor turistice
Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate încât sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse în contractul dintre agentie si turist.
Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour-operatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism.
Informatiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, agentia având obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar.
Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informatii adecvate referitoare la:
localitatea de destinatie;
ruta de parcurs;
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora;
tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasare a acestora;
serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie;
durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii;
informatii generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, formalitatile de sanatate necesare calatoriei si sejurului;
cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru efectuarea restului de plata;
numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, în caz de anulare;
oportunitati de încheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta în caz de boala, accidente etc.
Înainte de începerea calatoriei, turistul va fi informat în scris de catre agentia de turism despre:
numele, adresa si numarul de telefon ale reprezentantului local al agentiei, care poate acorda asistenta turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul trebuie sa fie informat despre modalitatea de contactare a agentiei de turism;
modalitatile de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sejur al acestora, pentru parintii minorilor participanti la actiune.
Contractul încheiat între agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente:
destinatia/destinatiile de calatorie si, în cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare;
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora, datele si orele de plecare/sosire, la ducere si la întoarcere;
în cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;
serviciile de masa: pensiune completa, demipensiune, mic dejun;
conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limita pentru informarea turistului cu privire la anulare;
ruta;
vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în pretul total al pachetului de servicii;
denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (daca este cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta exista;
tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresa a cazurilor când acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi si pe aeroporturi, taxe de turist), daca acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;
termenele si modalitatile de plata;
solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie;
perioadele în care turistul poate reclama neîmplinirea sau împlinirea partiala a clauzelor contractuale;
conditiile de retragere;
posibilitatea de transfer al contractului unei terte persoane si modul de realizare a acestuia;
eventualele modificari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate;
posibilitati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist;
raspunderea agentiei de turism în cazul anularii excursiei, al înlocuirii sau neasigurarii unor servicii cumparate.
În cazul în care turistul nu poate participa la calatorie, poate transfera contractul unei terte persoane, care îndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective.
Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism în timp util, înaintea începerii actiunii si cu conditia platii integrale a pretului pachetului de servicii, precum si a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.
În cazul în care agentia de turism este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul în timp util, astfel încât el sa poata opta:
a.fie pentru rezilierea contractului, fara penalitati;
b.fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului, informând despre aceasta agentia de turism în cel mai scurt timp.
În cazul în care contractul este reziliat sau agentia de turism anuleaza actiunea înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a. sa accepte înlocuirea actiunii cu una echivalenta, cu una superioara sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate inferioara, agentul va rambursa turistului diferenta de pret;
b. sa primeasca în termen de 7 zile toate sumele platite.
În acest caz, turistul are dreptul, atunci când considera, sa solicite agentiei de turism si despagubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu exceptia urmatoarelor situatii:
a. daca anularea se face ca urmare a numarului mai mic de turisti decât minimul necesar prevazut în contract;
b. daca anularea se face pentru cazuri de forta majora.
În cazul în care, dupa începerea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute în contract nu poate fi realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea asigura, aceasta este obligata:
a. sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, în scopul continuarii calatoriei;
b. sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.
Daca nu se pot efectua aranjamente alternative sau daca, din motive întemeiate, turistul nu le accepta, agentia de turism va oferi, fara costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta sa fie compensat pentru serviciile neprestate.
Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv în situatia în care o alta agentie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie sa îndeplineasca aceste servicii.
Se excepteaza urmatoarele cazuri:
a. neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din vina turistului;
b. neîndeplinirile atribuite unui tert care nu este parte la contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi prevazute sau evitate;
c. neîndeplinirile se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.
Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii.
Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit în contract.
În situatiile în care apar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, partile implicate, respectiv agentia de turism tour-operatoare, agentia detailista, precum si prestatorii de servicii turistice vor lua masurile care se impun pentru solutionarea acestora.
3.4. Modalitati de promovare a produselor turistice
Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt:
editarea de materiale publicitare;
realizarea de campanii publicitare;
Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati.
3.4.1. Editarea de materiale publicitare
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor.
Dupa ce faza negocierilor cu diferitii prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editeaza si difuzeaza gratuit brosuri care prezinta diferitele produse turistice pe care le propun publicului.
Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat într-un numar mare de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism.
Argumentele comerciale utilizate în brosurile turistice sunt:
fotografia, în culori ce suscita interesul pentru voiaj;
pretul de referinta, vizând sa atraga atentia turistului; uneori aceasta tehnica se foloseste doar pentru perioade restânse, din extrasezon;
calitatea grafica;
punerea în pagina a imaginilor.
Etapele realizarii unei brosuri:
1.Conceperea brosurii
Prezentarea brosurii trebuie sa fie îngrijita, caci ea determina în parte succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie sa transmita stilul agentiei si sa fie adaptat clientelei sale (tineri si fara pretentii, persoane mai în vârsta si preocupate de confort sau înstarire, familii sau indivizi). De asemenea, este indicat sa se constituie într-o lectura cât mai atragatoare.
Daca pentru texte se apeleaza din ce în ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de destinatie sau la scriitori, pentru ilustrare, tour-operatorii apeleza la fotografiile agentiilor de presa, chiar comanda veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaza acum tot mai mult catre editarea de brosuri tematice, având ca subiect fie o anumita destinatie, fie o anumita clientela. Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cât o tara este mai putin încântatoare, cu atât estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permita înfrumusetarea realitatii. Brosura atragatoare este specifica francezilor, în timp ce cataloagele germane contin mici fotografii cu camere si fatadele hotelurilor.
2. Difuzarea brosurii
Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a realizatorului si agentii de turism sau adresate direct, fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati în functie de diferite criterii (VIP, lideri de opinie). Tirajul este în functie de reteaua de distributie a firmei si de numarul presupus de clienti.
Fiecare tour-operator are propia politica de difuzare. De exemplu, Jet Tours si Club Méditerranée îsi difuzeaza brosurile cu zgârcenie. Aceasta metoda, care permite economii substantiale, nu este posibila decât daca tour-operatorul este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele sau, Nouvelles Frontiéres este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist face parte din elita, iar a doua consta în conformarea la jocul pietei.
Lansarea unei brosuri trebuie însotita de publicitate, la început cu intentia de a o face cunoscuta detailistilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agentiile detailiste, se organizeaza seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.
Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului. Or, rezultatul vânzarilor este si în functie de numarul de brosuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare pentru a face o vânzare? Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca 10 brosuri pentru o vânzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare si ei au ca obiectiv o vânzare pentru 5-6 brosuri. Pe de alta parte, sunt producatori care se multumesc cu rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 brosuri.
Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determina si o anumita concentrare a ofertantilor în cadrul aceluiasi material publicitar. În plus, lungimea perioadelor de tiparire, cuprinse între 6 luni si un an, dificultatile de previziune a preturilor (de anticipare a inflatiei, a variatiei cursului de schimb valutar, pretul transporturilor aeriene etc.) îi determina pe creatorii si ofertantii de voiaje sa disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor. Aceasta se face prin adaugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce îngreuneaza actiunea de fidelizare a turistilor. O alta modalitate de a reduce costurile realizarii de materiale publicitare, din ce în ce mai utilizata, este tehnica "shell folder", adica a pliantului fad. Acesta este mai economic, caci nu contine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori. De asemenea este bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante cu ale altui producator turistic de pe aceeasi piata.
Brosura turistica are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru vânzarea unui produs care reprezinta în fapt un ansamblu de servicii, ce se va consuma în viitor si despre care turistii nu au decât o idee foarte vaga a continutului. Brosura permite umplerea acestui vid, prezentând caracteristicile produselor turistice.
3.4.2. Realizarea de campanii publicitare
În domeniul turismului exista un anumit paralelism între actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio, iar comercializarea presupune o informare specializata (profesionista) prin relatii cu publicul si presa specializata. Paralelismul se opreste aici, comercializarii adaugându-i-se alte noi etape: negocierea cu engrosistii (tour-operatorii, centralele de rezervari, etc.) în amonte, iar în aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea catre public.
Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul firmei, în scopul stimularii vânzarilor.
Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesara datorita:
cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism;
cerintei de a folosi eficient capacitatile de productie si timpul de munca al personalului de vânzare.
De asemenea, prin actiunile de informare, întreprinderea convinge si chiar educa consumatorii în ceea ce priveste necesitatea practicarii turismului. De aceea, în actiunile de promovare, firma, în afara prezentarii produselor, informeaza turistii si despre cadrul natural, obiectivele de interes turistic, adica toate elementele produsului turistic.
Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se împart în doua categorii:
a) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exacta si cât mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintre astfel de mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de întâlniri, concursuri, expozitii.
b) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turistilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informatiile difuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare si sa se concretizeze în vânzari. În aceasta categorie intra promovarea la locul vânzarii, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin cercurile de turism din întreprinderi si firme, varietatea serviciilor din cadrul produsului etc.
Criteriul de delimitare a celor doua mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzarii este posibila numai daca acestea sunt subiectul unor anunturi de reclama difuzate prin mijloace de comunicare în masa.
Pentru conducerea departamentului de vânzari este foarte importanta determinarea contributiei fiecarui mijloc la sporul desfacerilor realizate si, pe aceasta baza, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (audienta anunturilor de reclama, numarul de consumatori care au receptionat mesajul transmis etc.).
Campaniile de promovare si de publicitate sunt adesea realizate la initiativa a doua tipuri de agenti economici diferiti, ale caror interese sunt complementare:
agentii de turism din tara de destinatie (tinând de Ministerul Turismului sau de colectivitatile locale), care se ocupa de programele de informare si de promovare comerciala pentru tarile sau locurile de destinatie, fiind vorba de promovarea institutionala;
tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare, care realizeaza campaniile de promovare si publicitate pentru produsele pe care le vând, adica promovare comerciala.
Sinergiile între promovarea institutionala si promovarea comerciala pot fi considerabile când produsele turistice se situeaza pe destinatii pentru care serviciile publice ale turismului realizeaza actiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare coopereaza cu acestea, pentru a-si asigura succesul destinatiei respective. Aceasta cooperare este esentiala pentru asigurarea unei cresteri regulate si sustinute a sosirilor de turisti.
Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultati între institutii si profesionisti. Asa se întâmpla când institutiile publice ale turismului finanteaza direct brosurile comerciale editate de tour-operatori si care nu prezinta decât propriile lor produse. De asemenea, anumite institutii finanteaza campaniile de publicitate comerciala axate pe prezentarea de produse specifice, vândute de câtiva tour-operatori si nu pe reprezentarea ansamblului destinatiilor.
În acelasi timp, se poate întâmpla ca anumiti tour-operatori sa realizeze produse turistice pentru destinatii care nu beneficiaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara în care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producatorii respectivi si agentiile de turism distribuitoare.
Mesajele publicitare pot contine trei argumente, referitoare la:
pret (în general cel de extrasezon);
continut, adica caracteristicile specifice produsului, pentru a-l diferentia de cel al concurentilor. Campania publicitara trebuie sa se axeze pe serviciile suplimentare oferite la transport (cazare, animatie sau alte prestatii);
imaginea de marca
Publicitatea poate îmbraca forma:
afiselor, pliantelor expuse în agentiile de turism distribuitoare;
anunturilor: reportaje, comunicate de presa;
spoturilor publicitare;
organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa, dezbateri în regiunea care se vrea a fi prospectata, cu invitati profesionisti, reprezentanti ai turismului social;
voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;
participarii la târguri, saloane, burse de turism.
|
