AGENTIILE DE TURISM
2.1. Concepte si tipuri de agentii de turism
Turismul organizat a aparut o data cu manifestarea turismului ca fenomen de masa.
Turismul organizat se desfasoara pe baza de contracte incheiate intre prestatorii de servicii turistice si agentiile de turism.
Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea poate fi definita ca fiind intreprinderea comerciala care are ca scop:
asigurarea tururor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel;
organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului[1].
In literatura de specialitate si in terminologia OMT se foloseste notiunea de agentie de voiaj.
Agentia de voiaj este o intreprindere independenta sau o retea de filiale avand ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport si vanzarea mijloacelor turistice "fabricate" de catre tour-operatori[2].
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societati, care desfasoara acest tip de activitate.
Agentul de turism este salariatul care se afla in relatie directa cu clientela.
In Romania, atat in practica, cat si in legislatie se utilizeaza termenul de "agentie de turism", care este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
In Romania sunt recunoscute ca agentii de turism urmatoarele tipuri:
Ø agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
Ø agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de t 737i89h urism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta.
In tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor OMT, exista doua tipuri de agentii de turism:
detailista, care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare a serviciilor suplimentare, informatii despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vanda respectivele servicii la tarifele precizate. In contractul de vanzare a produsului turistic (bilet voucher) se precizeaza de altfel ca agentiile actioneaza ca intermediar.
angrosista (tour-operatoare), care concepe, pregateste si vinde produse turistice forfetare destinate a fi vandute fie direct prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste.
Agentiile de voiaj (turism), dupa modul de operare si a tehnicilor folosite iau diferite forme, si anume:
agentii cu oferta de servicii complete;
agentii de stimulare (incentive);
agentii comerciale;
agentii pentru croaziere;
agentii implant;
agentii organizatoare de circuite;
agentii organizatoare de voiajuri prin posta.
Agentiile cu oferta de servicii complete se ocupa cu calatoriile de grup si individuale, cele mai reprezentative sunt "American Express" si "Thomas Cook", care ofera servicii complete si au birouri in majoritatea tarilor lumii.
Agentiile de simulare sunt cele specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si societati care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate pentru a-i recompensa si incuraja pe cei mai buni angajati ai unei firme, pentru a intari spiritul de echipa. Deoarece se adreseaza persoanelor care beneficiaza ca recompense acordate la locul de munca, ele sunt socotite ca facand parte din turismul de afaceri. In cazul vacantelor incentive, aranjamentele sunt alese in functie de stilul de viata si aspiratiile participantilor, de munca angajatilor, sub forma de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea unor locuri de interes, astfel incat ele sa fie memorabile.
La ora actuala, voiajurile incentive reprezinta unul dintre domeniile cele mai promitatoare ale turismului. Cea mai mare raspundere a unor astfel de voiajuri incentive are loc in SUA (70%). In Europa, pe primul loc se afla Anglia si Germania, iar in topul destinatiilor se afla Paris si Londra.
Forme derivate de stimulare au aparut in a doua jumatate a anilor '80 si constau in:
cecul de stimulare a calatoriilor pentru cei mai buni salariati;
voiajuri profesionale, care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic;
voiajuri sponsorizate, care sunt propuse de o firma furnizorilor, clientilor, distribuitorilor ei.
Aceste calatorii cu program profesional sunt initiate de firma care stimuleaza angajatii, dar organizarea revine agentiei de turism.
Agentiile comerciale sunt specializate in turismul de afaceri, deci au mai putina legatura, sau deloc, cu clientii. Acestea se ocoupa de rezervarea biletelor de avion, a camerelor de hotel si inchiriaza masini si uneori aranjeaza intalniri cu clientii firmelor respective.
Agentiile pentru croaziere.
Aceste agentii vand produse de croaziera. Ele au aparut in ultimii ani, ca urmare a faptului ca agentiile de voiaj obisnuite prin care se vindeau biletele pentru croaziera nu aveau suficienta experienta pentru astfel de calatorii. Biletele se vand pentru nave care asigura cazarea cea mai buna, in cabine fara zgomot si balans. De asemenea, agentiile de croaziera trebuie sa cunoasca posturile care ofera cele mai interesante locuri de vizitat.
Agentiile tip "implant" sunt agentiile amplasate in sediile unor firme mari si corporatii, de regula, fiind filiale ale agentiilor comerciale. Clientii acestor agentii sunt salariatii firmelor respective, care pot obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal, deoarece biletul este tiparit direct in biroul clientului.
Agentii organizatoare de circuite. Acestea actioneaza ca agentiile de voiaj, dar organizeaza exclusiv excursii in circuit vandute direct catre public. Circuitele sunt vandute fie prin posta, fir prin reclama in diferite reviste.
Agentiile organizatoare de voiajuri prin posta se caracterizeaza prin faptul ca nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta. Clientii obisnuiti ale acestor agentii sunt, in special, persoanele in varsta si grupurile speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociatiile de handicapati. Aceste agentii pot rezerva si locuri la companiile aeriene sau acorda reduceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile.
2.2. Retele de agentii si agentii distribuitoare
O prima clasificare care se impune este cea referitoare la diferenta dintre circuite si retelele de distributie.
Circuitul este itinerariul de comercializare folosit de catre o retea de distributie[3].
Agentiile, in cele mai multe cazuri, sunt intreprinderi mici, care functioneaza fie independent, fie organizate in retele.
Agentiile independente functioneaza similar intreprinderilor mici si mjlocii, ca societati cu raspundere limitata. Avantajul acestui statut juridic consta in faprul ca necesita un capital social minim.
Retelele de agentii.
Pentru a constitui grupuri mai puternice s-au realizat retele de agentii prin regruparea mai multor puncte de vanzare sub un insemn unic.
Retelele pot fi grupate in patru categorii: integrate, fransizate, voluntare si protejate.
1. Reteaua integrata cuprinde mai multe puncte de vanzare care nu au autonomie. Ele sunt simple agentii care distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Gestiunea si contabilitatea acestora sunt centralizate, dar fiecare punct de vanzare trebuie sa detina licenta. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt impartite intre componentele retelei. Retelele integrate pot cuprinde in cadrul lor agentii fransizate.
2. Reteaua fransizata.
Agentia fransizata este o societate independenta, care trebuie sa obtina propria licenta si dreptul la activitati de ticketing.
Agentia fransizata urmeaza politicle comerciale ale fransizorului , beneficiind de publicitate comuna, de insemnul si imaginea de marca a fransizorului si de comisioane negociate cu acesta, dar trebuie sa plateasca acestuia o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri.
Fransiza nu este insa foarte raspandita in sectorul agentiilor de turism, asa cum este cazul hotelurilor. De aceea nu exista inca o retea compusa numai din agentii fransizate.
3. Reteaua voluntara se aseamana cu reteaua integrata prin faptul ca beneficiaza de aceleasi avantaje: campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea, obtinand comisioane ridicate in schimbul unui anumit volum de vanzari. Fiecare agentie, insa, are insemnul ei si este independenta. Reteaua voluntara functioneaza sub forma unei asociatii a agentiilor de turism pe plan national si international, care editeaza periodic un ghid de tarife hoteliere si de prestatii turistice. De exemplu WATA (World Association of Travel Agencies) este o retea de anvergura internationala, care editeaza regulat un ghid cu tarife hoteliere si de prestatii turistice, numit MASTERKEY[6].
4. Reteaua protejata.
Aceasta este creata de un operator care prefera sa-si caute parteneri independenti, titulari de licenta, in locul unor puncte de vanzare proprii. In acest caz, agentia de turism se angajeaza sa revanda cu prioritate produsele tour-operatorului fara sa plateasca o redeventa acestuia. Agentia nu beneficiaza de exclusivitate, deoarece tour-operatorul isi selecteaza singur agentiile in functie de anumite criterii, cum ar fi: amplasamentul (de preferat in centrul oraselor) si marimea cifrei de afaceri, dar obtine un comision mai mare decat celelalte agentii.
In acest sistem, agentiile raman autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor ca suporturi publicitare permanente.
2.3. Conditii de comercializare a produselor turistice
Conditiile de comercializare a produselor turistice sunt cuprinse in contractul dintre agentie si turist.
Contractul dintre agentia de turism si turist are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism.
Inainte de incheierea contractului, agentia de turism are obligatia de a furniza turistilor informatii cu privire la:
localitatea de destinatie;
ruta de parcurs;
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora;
tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasare a acestora;
serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie;
durata programului, cu indicarea datei de plecare si de sosire;
informatii generale cu privire la regimul pasapoartelor si a vizelor, asigurari de sanatate, a asigurarilor facultative pentru aistenta in caz de boala, accidente etc., pe timpul calatoriei si a sejurului;
termenul de efectuare a platii calatoriei, iar daca este cazul, cuantumul si termenul de plata a unui avans, precum si termenul pentru efectuarea restului de plata;
numarul minim de persoane necesar pentru realizarea calatoriei si termenul limita pentru informarea turistului, in caz de anulare.
Contractul incheiat intre agentia de turism si turist trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele elemente:
destinatia/destinatiile de calatorie si, in cazul perioadelor de sejur, durata si datele si orele de plecare/sosire;
in cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare a structurilor in care se face cazarea;
tipul serviciilor de masa: pensiune completa, demipensiune, mic dejun;
vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse in pretul total al pachetelor de servicii;
denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare si ale societatilor de asigurari, daca este cazul;
tariful pachetului de servicii, cazurile in care poate fi modificat, tarifele pentru anumite servicii, ca de exemplu: taxe de aterizare, imbarcare/debarcare in porturi si pe aeroporturi, taxe de turist, daca acestea nu sunt incluse in pachetul de servicii;
termenele si modalitatile de plata;
solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie;
perioadele in care turistul poate reclama neandeplinirea sau indeplinbirea partiala a clauzelor contractuale;
conditiile de retragere;
posibilitatea de transfer a contractului unei terte persoane si modul de realizare a acestuia;
eventualele modificari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate;
posibilitati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist;
raspunderea agentiei de turism in cazul anularii calatoriei, al inlocuirii sau al neasigurarii unor servicii cumparate.
In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul in timp util, astfel incat turistul sa poata decide asupra:
rezilierii contractului, fara penalitati;
acceptarii noilor conditii ale contractului.
Turistul trebuie sa informeze agentia de turism in cel mai scurt timp despre decizia luata.
In cazul in care agentia de turism anuleaza actiunea inaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
1) sa accepte inlocuirea actiunii cu una echivalenta, cu una superioara sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate inferioara, agentia trebuie sa ramburseze turistului diferenta de pret;
2) sa primeasca, in termen de 7 zile, toate sumele achitate, in cazul rezilierii contractului.
In cazul rezilierii contractului din vina agentiei de turism, turistul poate solicita acesteia si despagubiri, cu exceptia urmatoarelor situatii:
- anularea calatoriei se face ca urmare a nerealizarii numarului minim de turisti prevazut in contract;
- anularea calatoriei se face din cauza fortei majore.
In cazul in care, dupa inceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute in contract nu poate fi realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le poate asigura, aceasta este obligata:
sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, in scopul continuarii calatoriei;
sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea serviciilor efectiv prestate.
Daca turistul nu accepta alternativele oferite, din motive intemeiate, sau daca nu se pot realiza aranjamente alternative, agentia de turism va oferi, fara costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau in alt loc agreat de turist, urmand ca acesta sa fie compensat pentru serviciile neprestate.
Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv in situatia in care o alta agentie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie sa indeplineasca aceste servicii.
Agentia de turism este exonerata de raspundere in urmatoarele situatii:
neindeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract este din vina turistului;
neindeplinirea se datoreaza unui tert care nu face parte din contract, iar cauzele neindeplinirii nu pot fi prevazute sau evitate;
In cazul in care apar deficiente in derularea contractului, turistul are obligatia sa le notifice imediat, in scris, atat prestatorului de servicii, cat si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii.
Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit in contract.
STUDIU DE CAZ: Contract de prestatii servicii turistice
Institutul national de formare si management pentru turism, cu sediul in Bucuresti, sector 1, B-dul Poligrafiei nr.3-5, tel.021.222.9590, 021.222.46.19, reprezentat prin domnii Petru Popescu - director general, Silviu Ionescu - director economic care imputernicesc, in calitate de PRESTATOR sa negocieze si sa semnzeze contractul de prestatii servicii turistice, pe domnul Gheorghe Popa - directorul Agentiei de Turism Parc Tours cu
SC MONDO INTERTORURS SRL cu sediul in Bucuresti, sector 1 , str.Calea Victoriei nr.63-81, prezentat prin Vasile Niculescu - director general in calitate de BENEFICIAR.
1. OBIECTUL CONTRACTULUI:
- aducerea de catre beneficiar la hotelurile Parc si Turist a unui numar de 500 de turisti individuali si a unui numar de 500 de turisti in grup pe baza programelor din anexele 1 care fac parte integranta din prezentul contract.
- asigurarea de catre PRESTATOR, in favoarea turistilor adusi de BENEFICIAR in baza contractului, a urmatoarelor servicii: cazare (cu mic dejun inclus), masa si eventuale servicii suplimentare.
2. VALOAREA CONTRACTULUI:
2.1. Valoarea estimativa a contractului, calculata la o incasare medie pe zi/turist la un numar de 150 de zile este de 4.350$ SUA, echivalentul a 14.472,45 lei la cursul de 3,327 lei/1$ SUA din data de 05.02.2009.
2.2. CONTUL PRESTATORULUI:
- in lei 303223601, deschis la Banca Comerciala Romana - filiala sector 1;
- in $ SUA 472111604440, deschis la Banca Comerciala Romana - filiala sector 1.
2.3. CONTUL BENEFICIARULUI:
- in lei 6080602165 deschis la BCR-SMB;
- in $ SUA 472111606650, deschis la BCR-SMB.
3. MODALITATI, FORME (MIJLOACE) SI CONDITII DE PLATA:
BENEFICIARUL va achita contravaloarea serviciilor contractate si acordate de PRESTATOR, dupa cum urmeaza:
CAZAREA
3.1._____ % in avans, depozit in garantie din valoarea estimativa a contractului, in 10 zile de la data semnarii contractului, interval in care nu sunt acordate servicii turistilor trimisi de beneficiar.
3.2. PENTRU TURISTII INDIVIDUAL:
100% in avans la data depunerii comenzii ferme
3.3. PENTRU TURISTII VENITI IN GRUP:
acont 50% din contravaloarea servicilor comandate care se achita de BENEFICIAR cu 15 zile inainte de sosirea grupului;
restul de 50% se achita in trei zile de la primirea facturii de la PRESTATOR.
3.4. Acontul nu se restituie BENEFICIARULUI daca anularile sau decomandarile partiale sau totale nu au fost facute in timpul stabilit prin contract.
3.5. BENEFICIARUL va suporta contravaloarea locurilor de cazare rezervate de PRESTATOR si neutilizate daca nu au fost date disponibile in termenul stabilit prin prezentul contract pentru a fi valorificate din motive care nu pot fi imputabile prestatorului.
MASA
3.6. Contravaloarea serviciilor de masa se achita in aceleasi conditii ca si la cazare. Masa comandata si neservita se va plati de catre BENEFICIAR astfel:
50% in cazul in care PRESTATORUL a primit decomandarea cu 48 de ore inainte de data pentru care a fost comandata;
100% in cazul in care PRESTATORUL e primit decomandarea de la BENEFICIAR sub 48 de ore inainte de data pentru care a fost comandata.
La incasarea serviciilor (la facturare) se ia in calcul cursul de referinta leu/dolar SUA din ziua acordarii primului serviciu.
SERVICII SUPLIMENTARE
3.7. Contravaloarea servciilor suplimentare se achita integral la data comenzii ferme.
4. OBLIGATIILE PARTILOR:
4.1. OBLIGATIILE PRESTATORULUI:
a) sa asigure:
servicii specificate in anexele.
servicii permanente si personal cunoscator de limbi straine la receptie si la restaurant, precum si personal pentru transportarea bagajelor turistilor;
o alimentatie consistenta si variata, in limita preturilor contractate;
in afara meniurilor stabilite in baza baremurilor de masa, contra cost, si alte preparate si bauturi care sa satisfaca in intregime cerintele turistilor;
pastrarea banilor si obiectelor de valoare incredintate de turisti in case de bani;
b) sa rezolve, pe cat posibil, in cursul aceleiasi zile, toate contestatiile, reclamatiile si sesizarile turistilor, confirmate de delegatul BENEFICIARULUI, privind asigurarea serviciilor contractate.
Nici o contestatie, reclamatie sau sesizare nu va fi luata in consideratie decat in cazul cand a fost adresata in scris, inainte de plecarea din hotel a grupului de turisti sau a turistului individual;
c) sa factureze serviciile prestate si sa transmita facturile in primele doua zile de la plecarea turistilor;
d) sa puna la dispozitia BENEFICIARULUI, la cererea acestuia, materiale publicitare in vederea promovarii pe piata interna si externa a produsului turistic contractat.
4.2. OBLIGATIILE BENEFICIARULUI:
a) sa plateasca PRESTATORULUI contravaloarea serviciilor contractate la tarifele si preturile convenite, conform anexelor1 si in conditiile stabilite, iar pentru intarzieri se va achita o penalizare de 5%/zi din valoarea serviciilor facturate incepand cu a treia zi de la primirea facturii;
b) sa transmita PRESTATORULUI extrasele din contractele externe care se refera la produsul turistic al agentiei Parc Tour, din care sa rezulte conditiile in care au fost vandute serviciile de cazare, masa si suplimentare;
c) sa transmita PRESTATORULUI modelul de voucher si de note de comanda scrisa;
d) sa trasnmita PRESTATORULUI graficul de sosire-plecare al grupurilor de turisti pe date calendaristice;
e) sa transmita rooming-list-ul pentru fiecare grup cu cel putin 3 zile inainte de sosirea acestuia;
f) sa faca eventuale modificari la serviciile comandate cu cel putin 7 zile inainte de sosirea turistilor, in caz contrar, sa plateasca integral costul tuturor serviciilor nedecomandate, conform prevederilor contractuale;
g) toate comenzile, anularile si decomandarile de servicii sa fie predate de catre BENEFICIAR agentiei Parc Tours intre orele 08:00-16:00, iar eventualele urgente vor fi depuse la receptiile hotelurilor Parc sau Turist, urmand ca in ziua urmatoare o copie sa fie predata agentiei prestatoare.
5. PROMOVARE SI PUBLCITATE:
5.1. In vederea stimularii circulatiei turistice partile contractante au convenit ca BENEFICIARUL sa includa in cataloagele sale de vanzare, in brosuri, in presa etc. servicile si facilitatile ce pot fi oferite de PRESTATOR.
6. TARIFE, PRETURI, FACILITATI, COMISION:
6.1. Tarifele, preturile si facilitatile acordate de prestator sunt cuprinse in anexele 1 si vor fi aplicabile la data intrarii turistilor in hotelurile Parc si Turist. Aceste tarife raman valabile numai pentru o perioada limitata de timp, ele putand fi revizuite de PRESTATOR in functie de evolutia, pe plan national, a costului general pe zi/turist.
6.2. Data modificarii si noile tarife si preturi se comunica de prestator BENEFICIARULUI cu 30 de zile inainte de aplicarea modificarilor, termen in care va anunta punctul sau de vedere.
In caz de neacceptare, aplicarea contractului inceteaza pana la gasirea unei solutii pentru rezolvarea litigiului aparut.
6.3. Tarifele si preturile modificate nu se extind si asupra serviciilor comandate de beneficiar si confirmate de prestator, pentru care s-a depus deja un avans.
6.4. Delegatul BENEFICIARULUI va trebui sa acorde turistilor adusi de MONDO INTERTOURS asistenta turistica competenta. Agentia Parc Tuors, in calitate de prestator, nu va trage la raspundere pentru neglijentele sau greselile sale in activitatea delegatului beneficiarului in derularea actiunii turistice.
7. REZERVARI, GARANTII, ANULARI:
7.1. Rezervarile se fac in scris dupa contractarea la extern si la intern de catre beneficiari si trebuie sa cuprinda serviciile comandate ferm de cazare, masa, servicii suplimentare etc., tarifele, modalitatile si conditiile de plata.
7.2. Rezervarile se confirma de prestator in scris numai dupa efectuarea platilor conform prevederilor contractuale (Capitolul 3).
7.3. Anularile - toate anularile se fac in scris.
Pentru turisti individuali anularea se face astfel:
in sezon: 1 zile inainte de data sosirii turistilor.
Pentru grupuri de turisti:
cu 30 de zile inaintea datei de sosire pentru intregul grup;
cu 21 de zile inaintea datei de sosire pentru anularea a maximum 50% din rezervarea initiala;
cu 14 zile inaintea datei sosirii, anularea a minimum 25% din rezervarea initiala.
Pentru anularile facute dupa expirarea termenelor mentionate mai sus, beneficiarul va plati PRESTATORULUI o compensatie de minimum doua nopti in afara sezonului si de trei nopti in sezon pentru prejudicii aduse.
Plecari anticipate, servicii neutilizate
Pentru plecari anticipate si pentru servicii comandate si neutilizate, beneficiarul va plati prestatorului contravaloarea integrala a serviciilor prevazute in comanda.
Pentru nerespectarea conditiilor de anulare, BENEFICIARUL va plati PRESTATORULUI compensatii dupa cum urmeaza:
50% din tariful stabilit, daca anularea se face cu trei zile inainte de data de sosire;
100% din contravaloarea serviciilor daca anularea se face sub trei zile fata de data semnarii contractului.
8. RECLAMATIILE:
8.1. Reclamatiile privind calitatea serviciilor prestate vor fi formulate in scris de BENEFICIAR, inainte de plecarea din hotel a turistilor. Reclamatiile trimise de BENEFICIAR dupa plecarea acestora nu vor fi luate in considerare.
8.2. Reclamatiile prin care se vor cere restituiri de sume sau despagubiri vor fi solutionate numai daca verificarile la fata locului vor atesta justetea lor si pe baza dovezilor din care sa rezulte ca sumele pretinse de la PRESTATOR au fost achitate drept daune morale sau materiale turistilor care au beneficiat de serviciile PRESTATORULUI.
9. RASPUNDERI, SANCTIUNI:
9.1. PRESTATORUL va despagubi pe BENEFICIAR pentru toate pagubele pe care acesta, la randul sau, le-a achitat partenerului extern, ca urmare a modificarii sau neindeplinirii de catre acesta, fara acordul BENENFICIARULUI, a obligatiilor si conditiilor stabilite prin prezentul contract.
9.2. BENEFICIARUL, pentru dovedirea pretentiilor sale, va prezenta PRESTATORULUI documente justificative, iar plata se va face la tarifele si preturile ce au fost achitate de beneficiar firmei partenere, fara a se percepe comision de firma beneficiara.
9.3. Daunele provocate de turistii cazati conform prezentului contract se vor recupera de la acestia inainte de plecare, iar in cazul in care nu exista aceasta posibilitate, actul de constatare intocmit de PRESTATOR in legatura cu daunele, va fi transmis BENEFICIARULUI spre achitarea contravalorii daunei.
9.4. In cazul in care BENEFICIARUL refuza plata daunei, acesta va fi dat in judecata, urmand ca organele de justitie sa adopte o hotarare care va fi obligatorie pentru partile contractante.
10. CAUZE CARE EXONEREAZA DE RASPUNDERE - FORTA MAJORA:
10.1. Partile contractante au convenit ca sunt exonerate de raspunderi daca neexcutarea obligatiilor contractuale se datoreaza unor imprejurari de forta majora (neprevazute, de neinlaturat si independente de vointa partilor).
10.2. Partea care invoca un caz de forta majora trebuie sa anunte cealalta parte in cel mult 5 zile de la ivirea lui, prezentand si documente doveditoare emise de un organism oficial competent, conform legilor tarii respective.
10.3. Daca forta majora dureaza mai mult de 30 de zile, partea careia i se opune cazul de forta majora poate sa rezilieze contractul printr-un document scris (scrisoare recomandata, fax, telex) cu confirmare de primire.
10.4. Pe durata fortei majore, partile nu-si datoreaza penalitati.
11. JURISDICTIA - SOLUTIONAREA LITIGIILOR
11.1. Toate litigiile decurgand din prezentul contract vor fi solutionate, la cererea partii interesate, pe cale amiabila.
11.2. Daca, cu toate eforturile depuse de parti, nu se va putea ajunge la o intelegere amiabila, litigiul va putea fi solutionat pe cale juridica, conform normelor legale in vigoare.
12. DISPOZITII FINALE:
12.1. Prezentul contract poate fi modificat, completat numai cu acordul scris al celor doua parti contractante.
12.2. Prezentul contract poate fi realizat de una dintre partile contractante pentru neexecutarea uneia sau a mai multor obligatii asumate, cu conditia ca rezilierea sa fie notificata cu cel putin 15 zile inainte de data stabilita pentru acest lucru.
12.3. Prezentul contract poate fi denuntat de una dintre partile contractante, fara acordul celeilalte si fara preaviz.
PRESTATORUL isi rezerva dreptul sa rezilieze sau sa denunte contractul cand interesele majore ale acestuia cer luarea unei astfel de masuri si cand BENEFICIARUL practica o politica de tarife si preturi de vanzare la extern si intern, care fac necompetitive serviciile de PRESTATOR.
12.4. Toate anexele la prezentul contract, semnate de cele doua parti contractante, fac parte integranta din acesta.
12.5. Pentru clarificarea unor clauze din prezentul contract si pentru buna derulare a acestuia pot fi utilizate scrisorile, fax-urile si telex-urile - fara a modifica insa contractul. Toate documentele emise pe baza acestui articol vor avea mentiunea obligatorie "face parte integranta din contract".
12.6. Prezentul contract intra in vigoare incepand cu data de 05.02.2009 si ramine valabil pana la data de 05.01.2010.
12.7. La cererea scrisa a uneia dintre parti, cu acordul scris al celeilalte, cu 30 de zile inainte de expirare, prezentul contract poate fi prelungit prin schimbul de corespondenta (scrisoare, telex etc.) pentru o perioada mai mica de 1 an.,
12.8. Prezentul contract a fost incheiat in 2 (doua) exemplare, unul pentru PRESTATOR si altul pentru BENEFICIAR.
PRESTATOR, BENEFICIAR,
DIRECTOR GENERAL, DIRECTOR GENERAL
Petru Popescu Vasile Niculescu
DIRECTOR ECONOMIC,
Silviu Ionescu
DIRECTOR AGENTIE DE TURISM,
Gheorghe Popa
CONSILIER JURIDIC,
Ion Pop
STUDIU DE CAZ: Contract de prestare servicii hoteliere
I.PARTI
MARA INVESTMENTS SA, SUCURSALA MARA HOTEL SINAIA, cu sediul in Sinaia, Str. Toporasilor nr.1A, tel. 0234.310.440, fax 0234.310.551, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului al judetului Prahova sub nr.J29/2042/1995, cod de identificare fiscala RO8016657, cont lei 3008.30.1088729.000.0.7, cont USD 4608.30.1.088729.300.0.6, deschise la Banca Romana de Comert Exterior Agentia Sinaia, reprezentata de domnul Florin Manea - director general al complexului MARA HOTEL SINAIA, in calitate de PRESTATOR
si
SC PROMPT SERVICE COMPANY SRL cu sediul in Bucuresti, sector 1 , str.Calea Victoriei nr.101, sc.B, ap.1-3, parter, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului din Bucuresti sub nr..cod de identificare fiscala . cont, tel.., tex, prezentata de, in calitate de BENEFICIAR.
II. OBIECT:
Asigurarea de catre PRESTATOR si utilizarea de catre BENEFICIAR a serviciilor hoteliere la complexul MARA HOTEL SINAIA, pe baza de comanda ferma.
Clientii BENEFICIARULUI vor putea utiliza aceste servicii pe baza voucher-ului emis de BENEFICIAR catre PRESTATOR sau de agentii de turism cu care BENEFICIARUL are contact.
III. TARIFE / COMISIOANE:
Tarifele serviciilor prestate sunt prevazute in anexele 1,2,3, care fac parte integranta din prezentul contract. Acestea sunt tarife nete si nu se decomisioneaza.
IV. DURATA:
Prezentul contract este valabil de la data semnarii pana la data de 01.07.2009.
Durata de valabilitate a anexelor este stipulata in anexe.
La expirarea duratei de valabilitate, Contractul poate fi reinnoit prin act aditional.
V. REZERVARI / ANULARI:
Rezervarile si anularile vor fi comunicate de BENEFICIAR direct la MARA HOTEL SINAIA, tel. 0234.310.440, fax 0234.310.551 si vor intra in vigoare numai in urma confirmarii celui din urma.
Anularile rezervarilor pentru individuali vor fi executate cu cel putin 24 de ore inaintea intrarii clientilor.
In cazul neprezentarilor neanuntate in termen pentru individuali, BENEFICIARUL va plati contravaloarea unei zile de cazare, pentru fiecare camera comandata si neutilizata.
In cazul rezervarilor confirmate pentru grupuri (minim 10 camere), BENEFICIARUL va achita, cu cel putin 15 zile inaintea intrarii clientilor, 50% din valoarea serviciilor comandate.
Daca BENEFICIARUL nu respecta aceasta obligatie rezervarea va fi anulata.
Decomandarea serviciilor pentru grupuri se va face cu minimum 7 zile inaintea datei de incepere a sejurului.
VI. PLATI
Plata serviciilor va fi efectuata de BENEFICIAR pe baza facturilor emise de PRESTATOR, la cel mult 48 de ore de la primirea acestora.
Facturile vor fi emise in 24 de ore de la iesirea clientilor.
Pentru grupuri (minim 10 camere), va fi emisa o factura pentru 50% din contravaloarea serviciilor, avand scadenta la 15 zile inaintea intrarii clientilor.
Pentru diferenta de 50% se va proceda conform paragrafului precedent.
Platile vor fi efectuate in cont in lei 3008.30.1088729.000.0.7, cont USD 4608.30.1.088729.300.0.6 deschise la Banca Romana de Comert Exterior Agentia Sinaia.
Plata se poate face si cu carti de credit: VISA, PRIMA, EUROCARD, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS.
VII. PENALIZARI
Pentru fiecare zi de intarziere a achitarii facturilor, BENEFICIARUL va plati 0,5% din valoarea facturii.
VIII. RECLAMATIILE:
Eventualele reclamatii vor fi formulate de client sau conducator de grup in timpul sejurului.
PRESTATORUL se obliga sa solutioneze operativ reclamatiile.
BENEFICIARUL se obliga sa aduca aceasta clauza la cunostinta clientilor.
IX. FORTA MAJORA:
Ambele parti sunt exonerate de raspundere in caz de forta majora, asa cum este inteleasa de legislatia romana.
Cauzele de forta majora vor fi comunicate in scris si probate cu documente.
X. LITIGII:
Orice neintelegere ce nu va putea fi solutionata pe cale amiabila, va fi supusa instantelor judecatoresti conform legislatiei romane.
XI. CLAUZE SPECIALE:
BENEFICIARUL se obliga ca prin aplicarea comisioanelor sa nu depaseasca tarifele la vedere ale hotelului.
PRESTATORUL se obliga sa pastreze confidentialitatea tarifelor din contract.
In termen de . de la semnarea Contractului BENEFICIARUL va constitui in contul PRESTATORULUI un depozit de garantie in valoare de .., ce va functiona pe toata durata Contractului.
Nerespectarea acestei clauze va conduce automat la anularea Contractului.
XII. DISPOZITII FINALE:
Modificarea clauzelor contractuale se va efectua prin acte aditionale, pe baza acordului particular.
Prezentul contract a fost intocmit si semnat in 2 exemplare, cate unul pentru fiecare parte.
PRESTATOR, BENEFICIAR,
MARA HOTEL SINAIA
DIRECTOR GENERAL,
Florin Manea
2.4. Principalele activitati ale agentiei de turism
Agentia de turism indeplineste rolul de intermediar intre prestatorii de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transporturi) si turisti, desfasurand activitati legate de vanzarea biletelor de transport, a serviciilor turistice si a celor complementare.
Vanzarea biletelor de transport ocupa cea mai mare parte a activitatilor desfasurate de agentia de turism. Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agentii o reprezinta eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numita si "ticketing" sau "billeterie".
Asociatia Internationala a Transporturilor Aeriene (IATA), permite eliberarea de bilete pentru 80 de companii aeriene din intreaga lume pe liniile internationale. Pentru aceasta activitate agentiile primesc un comision de 9%, stabilit in urma negocierilor dintre IATA si FUAAV (Federatia Universala a Asociatiilor Agentiilor de Turism).
O alta activitate importanta a agentiilor de turism o reprezinta vanzarea produselor turistice. Aproximativ 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezinta voiajurile forfetare.
Serviciile vandute pot fi:
1) Izolate, cum ar fi serviciile de primire, prin care se pune la dispozitia clientului a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multorfunctionari ai agentiei, care vorbesc limba clientului pentru a-l ajuta la transportul bagajelor, vizarea biletelor etc., si servicii de acces, prin care se pune la dispozitia clientilor ghizi, care sa-i insoteasca in vizite sau excursii in zona;
2) Complexe, cum sunt voiajele generice si voiajele forfetare.
Organizarea unui voiaj consta in elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea pretului de vanzare, in pregatirea si furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire si de acces, in emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive si bonuri de schimb) pentru acestea.
A treia activitate principala a agentiilor de turism, cu o pondere de 10% din cifra de afaceri, o reprezinta vanzarea serviciilor complementare, cum ar fi:
serviciul de banca (schimb valutar, repartizari de valuta, emiterea de "travellers cheques");
serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
serviciul de asigurari: emiterea de polite de asigurare a bagajelor si asigurarea contra riscurilor navigatiei aeriene;
serviciul de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari;
serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie internationala;
serviciul de corespondenta pentru clientela;
servicii secundare: formalitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare, daca e cazul etc.
Intrebari de control:
1. Definiti agentia de turism;
2. Care este diferenta dintre agentul de voiaj si agentul de turism?
3. Prezentati tipurile de agentii de turism din Romania;
4. Clasificati si prezentati agentiile de turism dupa modul de operare si tehnicile folosite;
5, Ce sunt agentiile independente si retelele de agentii?
6. Prezentati pe scurt cele patru categorii de retele de agentii;
7. Prezentati principalele elemente pe care trebuie sa le cuprinda un contract incheiat intre agentia de turism si turist
8. Care sunt drepturile turistilor in cazul in care agentia de turism anuleaza actiunea inaintea datei de plecare?
9. Care sunt obligatiile agentiei de turism in cazul in care nu poate realiza o parte importanta din serviciile prevazute in contract?
10. In ce conditii este exonerata de raspundere agentia de turism?
11. Prezentati pe scurt principalele activitati ale agentiei de turism.
|
