ANIMAŢIA - PARTE COMPONENTĂ A ACTIVITĂŢII HOTELIERE
1.1 Particularitatile produsului hotelier
Hotelul a fost si va ramâne un minunat loc de petrecere a unui sejur, oferind prin ospitalitatea specifica multiple servicii si atractii.
Produsul hotelier de azi nu poate exista în afara animatiei, motiv pentru care se cuvine a se acorda toata atentia acestei activitati menita sa aduca o stare de bine clientilor si profit hotelului.
Hotelul reprezinta o structura de primire turistica cu functiuni de cazare, alimentatie, componenta a industriei ospitalitatii. El reprezinta o veriga de baza în cadrul activitatii de turism, cu rolul de a asigura punerea în executie a celei mai importante parti a produsului turistic.
Produsul hotelier se compune dintr-un ansamblu de servicii eterogene care au rolul de a satisface nevoile specifice ale tuturor categoriilor de clienti, si anume:
. servicii de cazare;
. servicii de alimentatie;
. servicii de transport (transfer, închirieri auto);
. servicii balneare;
. servicii de agrement;
. servicii de animatie;
. servicii de igiena si înfrumusetare (frizerie, coafura, cosmetica etc);
. servicii auxiliare (servicii bancare, servicii de rezervare etc).
Produsul hotelier se adreseaza unor nevoi superioare de consum si se caracterizeaza prin:
. intangibilitate
Produsul hotelier contine elemente acorporale care nu pot fi evaluate de catre clienti în timpul consumului (imaginea produsului, atmosfera, atitudinea personalului etc.). În etapa vânzarii produsului de catre agentie sau în momentul contactarii directe a hotelului, clientul nu are o imagine clara asupra componentelor produsului. El cumpar&# 434g62e 259; un produs ale carui elemente structurale le cunoaste din pliante, cataloage, prezentari pe Internet sau din experienta, atunci când turistul a mai apelat la serviciile acelui hotel.
Elementul cel mai important în evaluarea unui produs hotelier este imaginea pe care o are acesta în rândul clientilor tinta. Imaginea reprezinta calitate, iar aceasta se creeaza, se dobândeste si se mentine prin eforturi continue si constante.
. inseparabilitate
Între prestatorul de servicii hoteliere si client exista o legatura strânsa. Clientul comanda serviciile, iar personalul hotelier îsi adapteaza oferta la preferintele manifestate sau presupuse ale acestuia. Serviciul hotelier nu poate exista în afara celui care îl presteaza.
. variabilitate
Serviciile hoteliere au un caracter nonrepetitiv, chiar daca, în esenta, baza materiala si conditiile de realizare a serviciilor sunt relativ stabile si asemanatoare. Diversitatea clientilor si a preferintelor acestora determina diferentierea serviciilor hoteliere, de la un client la altul.
. eterogenitate
Produsul hotelier este compus din mai multe clemente structurale diferite si care raspund mai multor categorii de nevoi manifestate de o diversitate de clienti.
. sezonalitate
Cererea manifestata pentru serviciile hoteliere are un caracter fluctuant, fiind determinata de sezonalitate. În general, hotelurile de vacanta si cura balneara sunt caracterizate de doua vârfuri de sezon: iarna si vara, în timp ce hotelurile pentru oamenii de afaceri au un grad de ocupare relativ constant, nefiind direct influentate de sezon.
. sincronicitate
Pentru satisfacerea nevoii de consum, clientul este pus în situatia de a se deplasa la locul de realizare a produsului hotelier, unde, odata manifestata cererea, ea este satisfacuta imediat. Prin aceasta particularitate se pune în valoare importanta personalului hotelier, indiferent de pozitia ocupata si de specificul activitatilor desfasurate în relatia directa cu clientul.
. perisabilitate
Produsele hoteliere sunt nestocabile si nu pot fi vândute în oricare perioada a anului, daca nu au fost vândute atunci când ele au fost disponibile.
. specializare
Produsele hoteliere s-au diversificat si adaptat foarte mult, având ca scop satisfacerea celor mai complexe si mai inedite solicitari ale clientilor efectivi si potentiali care formeaza segmentul tinta.
. flexibilitate
Pornind de la caracterul de sincronicitate al serviciilor hoteliere, se cuvine sa mentionam faptul ca, pentru a putea raspunde tuturor preferintelor clientilor, oferta trebuie sa fie adaptata, daca este cazul, chiar si la nivel individual, în masura posibilitatilor si a cadrului general de organizare si functionare a hotelului.
Tipologia hotelurilor
Structura tipologica a hotelurilor este extrem de variata. Fiecare hotel, chiar daca ofera, în principal, aceleasi servicii de baza, cazare si alimentatie, are si clemente specifice care le diferentiaza.
Hotelurile se pot clasifica:
a) în functie de forma de proprietate în:
. hoteluri aflate in proprietatea statului
Sunt reduse ca numar si sunt în curs de privatizare. În marea majoritate a cazurilor nu au beneficiat de modernizari esentiale care sa le confere o imagine noua, conform standardelor de calitate solicitate pentru turismul international.
. hoteluri aflate în proprietate privata (cu proprietar unic sau cu mai multi actionari)
Hotelurile au fost modernizate, dotarile si serviciile se ridica la nivelul standardelor internationale de calitate. Ele se pot adresa tuturor segmentelor de clienti sau pot functiona în circuit închis.
. hoteluri aflate în proprietatea sau administrarea unor ministere, institutii, organizatii
Aceste hoteluri functioneaza ca centre de pregatire si perfectionare pentru personalul propriu si pot asigura acestora servicii hoteliere pe perioada vacantelor sau la sfârsit de saptamâna.
. hoteluri aflate în proprietatea de grup de tip cooperatist
Aceste hoteluri sunt reduse ca numar, au capacitate mica de cazare si nu au fost modernizate în totalitate.
b)în functie de forma de exploatare în:
. hoteluri independente
Aceste hoteluri au ponderea cea mai mare din totalul hotelurilor si sunt afaceri de tip familial; cheia succesului lor o constituie amplasamentul, ele fiind de regula situate în zonele centrale ale localitatilor, în zonele istorice sau culturale, în statiuni sau în afara localitatilor, oferind un mediu linistit si ferit de factori perturbatori. Oferta acestor hoteluri este specializata si se adapteaza rapid la solicitarile clientilor. În cazul în care sunt amplasate în statiuni turistice, acestea ofera clientilor o paleta larga de servicii de agrement si animatie, adresate unui segment foarte specializat.
. hoteluri afiliate la un lant voluntar
Lanturile voluntare sunt rezultatul asocierii în mod liber a hotelurilor independente care ofera un produs relativ tipizat, destinat aceluiasi segment tinta de clienti. Asocierea are ca scop crearea unei imagini de marca si promovarea ei, oferind posibilitatea accesului la sistemul de rezervare, avantaje financiare în aprovizionare, în conditii de autonomie manageriala. Aceste hoteluri pot face parte din mai multe lanturi voluntare.
. hoteluri integrate în lanturi hoteliere
Conceptul de integrare implica existenta unei filozofii manageriale si de marketing unitare realizata la nivel de centru de comanda. Integrarea se refera la dispunerea pe orizontala a hotelurilor componente care adopta si aplica standarde unice de servicii si de calitate, precum si la structurarea pe verticala a activitatilor supuse integrarii, cum ar fi; activitatea de transport, activitatea de conceptie a produsului integrat realizat de touroperatori si cea de realizare a serviciilor hoteliere prin unitatile componente.
Extinderea lanturilor hoteliere se poate face prin contracte de management sau prin contracte de franciza. În ambele cazuri hotelurile integrate beneficiaza de avantaje financiare, acces la tehnologie, acces la sistemul de rezervare, standarde unitare de servicii, de calitate si de personal.
c) în functie de destinatie în:
. hoteluri pentru oameni de afaceri
Sunt amplasate în zone centrale si în centrele comerciale si de afaceri ale marilor orase. Sejurul mediu nu depaseste 2, 5 zile. Clientii pot calatori individual sau în grup, ca participanti la seminarii, conferinte, congrese pe diverse domenii de activitate. Hotelul este prevazut cu sali polivalente, sali de conferinte, birouri si dispune de mai multe unitati de alimentatie: restaurant clasic, braserie, bar de zi, bar de noapte cu program etc.
Desi sejurul clientilor este limitat, pentru petrecerea timpului liber cât mai activ si placut unele hoteluri sunt prevazute cu piscina, sauna, sala de fitness. În cazul hotelurilor aflate în zone centrale si care nu au posibilitatea de a oferi în incinta servicii de agrement cultural si mai ales sportiv, acestea pot dezvolta astfel de activitati în cluburi proprii amenajate în zone cu microclimat favorabil.
Categoria de clasificare a hotelurilor este cuprinsa între 3 si 5 stele, cele mai frecventate fiind cele de 3 stele.
. hotelurile de vacanta
Aceste hoteluri sunt situate în statiuni turistice sau zone cu un potential natural sau antropic atractiv. Amplasarea lor este foarte importanta, întrucât de aceasta depinde nivelul de confort si de satisfactie al clientilor. Hotelurile de vacanta se pot clasifica în functie de amplasare si de tipul de vacanta pe care o ofera. Exista hoteluri de vacanta pe litoral, la munte, în statiuni balneare, în Delta, precum si în alte zone cu potential turistic.
Hotelurile de pe litoralul românesc, în marea lor majoritate fiind cu caracter sezonier, nu ofera în incinta prea multe posibilitati de petrecere a timpului liber, în mod atractiv. Unele dintre ele au piscina în aer liber, terenuri de sport. Turistii petrec mult timp pe plaja unde exista dotari adaptate nevoilor specifice, iar serile le pot petrece în restaurantul hotelului, pe terasa si, dupa caz, în discoteci. Aceste unitati cu rol de agrement trebuie sa fie amplasate de asa natura încât programul desfasurat sa nu-i deranjeze pe cei care doresc sa se odihneasca. De cele mai multe ori, discotecile de pe litoral sunt amplasate în zone mai izolate, pentru a nu perturba linistea în statiune.
Unele lanturi hoteliere au creat conceptul de club de vacanta, prin specificul activitatilor desfasurate pentru clientii lantului, cum este de exemplu, lantul francez Club Mediterranee.
Structura clientilor în hotelurile de vacanta este formata din turisti individuali, cupluri si, cel mai frecvent, din familii cu copii de diverse vârste. Exceptând hotelurile care functioneaza în sistem club, care se adreseaza doar turismului de grup, în celelalte hoteluri ponderea grupurilor este mai mica.
Hotelurilor de lant care functioneaza în sistem club de pe litoral ofera toate posibilitatile de agrement, dispunând de sali de spectacol, piscina, terenuri de sport destinate în exclusivitate membrilor clubului. Exceptând hotelurile care functioneaza în regim de club si pe cele care ofera pachete de sejur complet, de 12 - 18 zile pe litoral, se constata o reducere a duratei sejurului la 7, maximum 10 zile, cel mai frecvent sejur fiind cel de 7 zile.
Hotelurile de vacanta din statiunile balneare si de la munte, chiar daca nu detin baza de tratament proprie, pot sa gazduiasca preponderent persoane sosite la cura balneara. Unii turisti însa nu urmeaza nici o procedura balneara, dar vor sa beneficieze de microclimatul favorabil, el însusi fiind un factor de cura, cum este cazul sejururilor în statiuni ca Bazna, Buzias, Covasna, Predeal, Busteni, Azuga, Stâna de Vale, Vatra Dornei etc. Dotarile acestor hoteluri nu se deosebesc cu mult de cele ale hotelurilor de vacanta de pe litoral, dar având un caracter permanent pot avea la subsol discoteca si sala de jocuri, oferind posibilitatea turistilor de a petrece timpul liber în mod atractiv. Tot în aceste hoteluri se pot amenaja spatii sociale în holul receptiei sau la mezanin, destinate petrecerii timpului liber în colectiv, prin amplasarea unui televizor, a unor fotolii si canapele pentru clienti si a unor mese de biliard. Se pot pune la dispozitia clientilor diverse reviste, se pot închiria jocuri si echipament sportiv. Sejurul mediu în aceste hoteluri nu depaseste 10 zile si, la fel ca în cazul hotelurilor de vacanta de pe litoral, se prefera sejurul de 7 zile, în special de familiile cu copii si categoria seniorilor.
Hotelurile de vacanta, în general, trebuie sa asigure servicii speciale pentru copii si pentru animalele domestice care-i însotesc pe clienti. Este o practica tot mai frecventa de a calatori în vacanta împreuna cu companionii dragi, acestia facând parte din cele mai diverse categorii.
Prin oferirea acestor servicii se realizeaza un dublu câstig: hotelul încaseaza taxe suplimentare, o sursa buna de venituri, câstiga "inima" clientului permitând accesul în hotel al însotitorului, pe de alta parte clientul este deplin multumit ca acest adevarat membru al familiei este în siguranta.
Hotelurile din Delta, precum si cele din alte zone protejate sau din vecinatatea acestora, se adreseaza unui turism specializat, cum ar fi vânatoare, pescuit, observarea pasarilor si a animalelor, turism stiintific etc.
Serviciile hoteliere trebuie sa fie adaptate la nivelul exigentelor acestor turisti. Se asigura asistenta de specialitate prin ghizi animatori instruiti în acest domeniu, se pot oferi spre închiriere echipamente si ambarcatiuni. Pentru turistii sositi pentru vânatoare trebuie sa existe spatii speciale pentru câini si echipamentele clientilor, asigurate în conditii de securitate. . hotelurile pentru cura balneara
Conceptul de cura balneara a evoluat mult în timp. În prezent vacantele în sine sunt un prilej de refacere a sanatatii fizice si psihice. Ele au rolul de refacere a capacitatii de munca si eliminarea efectelor negative ale factorilor stresanti ai vietii moderne. Urbanismul în sine are efecte negative asupra psihicului si a sanatatii în general si trebuie luat în considerare, cu atât mai mult cu cât prognozele arata ca populatia urbana este în continua crestere. Cu toate acestea, foarte putini oameni îsi dau seama ca aceste elemente perturbatoare ale vietii, în timp, produc în plan somatic modificari fiziologice cu urmari grave.
Se vorbeste tot mai mult azi de: turismul de sanatate, turismul termal si de punere în forma. În paralel cu turismul balnear (termal) traditional, cu tratamente de recuperare si de refacere a sanatatii, specializat pe afectiuni, s-a dezvoltat o noua forma, "la moda", de tratament profilactic, cunoscut ca "turism de punere în forma". Acest nou concept se refera la petrecerea în mod activ si util a vacantelor, practicând o serie de activitati menite sa elimine efectele negative ale oboselii si stresului. Turismul de punere în forma, prin natura lui, nu necesita deplasarea la mare distanta pentru a beneficia de un anume factor de cura, elemente simple ca aerul, apa, soarele, peisajul putând fi considerate factori de cura.
Clientii care au înteles binefacerile acestui mod de refacere cauta în principal sa-si satisfaca urmatoarele nevoi:
- starea de bine fizic si psihic;
- reîntoarcerea spre sine si o rupere de lumea exterioara;
- o mai buna cunoastere si întelegere a cauzelor diferitelor probleme fizice si psihice;
- dorinta de a învata sa-si gestioneze problemele cotidiene si sa le previna, intervenind în timp util;
- însusirea unui nou stil de viata si adoptarea unor noi principii de igiena a vietii.
Hotelurile destinate turismului termal sunt amplasate în statiuni balneare, în zone cu potential natural si factori de cura. Detin baza de tratament proprie, unde se practica proceduri diverse în functie de factorii de cura si de structura clientilor. Având în vedere faptul ca, în cazul clientilor care vin pentru tratament, sejurul este mai mare, hotelul trebuie sa fie pregatit sa ofere multiple posibilitati de petrecere a timpului liber, dispunând de sali spectacol, club, biblioteca, terenuri de sport, spatii pentru copii.
Sejurul mediu este cuprins între 12 - 18 zile, în functie de recomandarea medicului sau de optiunea turistului.
Structura clientilor care urmeaza diverse forme de cura balneara este formata din:
- pensionari 35%;
- cadre cu pregatire superioara 25%;
- cadre cu studii medii 25%;
- sportivi, artisti 5%;
- alte profesii 10%.
. hotelurile de tranzit
Se adreseaza, în special, turistilor care calatoresc în circuit sau care combina mai multe forme de transport (aerian, feroviar, rutier, naval). Sunt amplasate în apropierea aeroporturilor, a garilor, autogarilor sau în afara localitatilor. Sejurul este limitat la o zi hoteliera (1 înnoptare), turistii apelând la aceste hoteluri pentru a se odihni si pentru a-si asigura serviciile de igiena corporala. În mare parte din cazuri, ele nu detin unitati de alimentatie si alte spatii pentru servicii suplimentare.
d) în functie de categoria de confort
Se disting mai multe sisteme de clasificare a hotelurilor. În unele tari se practica clasificarea pe categorii de confort, respectiv: categoria inferioara, standard si lux, dar cel mai raspândit sistem este cel de clasificare pe stele. În marea majoritate a tarilor, hotelurile sunt clasificate de la 1 la 5 stele, cele de 1 - 2 stele fiind considerate de confort scazut, cele de 3 stele de confort mediu, iar cel de 4 si 5 stele de categoria lux.
Diferentierea se face în functie de:
- criteriile constructive;
- dotarea cu echipamente, instalatii, mobilier si alte obiecte de inventar;
- structura si nivelul serviciilor de baza si suplimentare;
- structura si nivelul de pregatire a personalului.
Hotelurile de categorie superioara (4-5 stele), prin natura si diversitatea serviciilor, ofera turistilor multiple posibilitati de agrement în unitatile de alimentatie, în cluburi, sali polivalente, cazinouri etc.
Hotelul este structura cea mai larg raspândita în peisajul ofertelor de cazare, existenta în lume si în România. Spre exemplu, în anul 2002, hotelurile au reprezentat cea mai mare pondere din totalul unitatilor de primire turistica, si anume 22%. În ceea ce priveste structura acestora, 78% sunt clasificate la 1 si 2 stele, 10% la 3 stele si doar 3% sunt clasificate la 3, 4 si 5 stele.
Sub raportul capacitatii de cazare, hotelurile detin 60% din capacitatea de cazare a României, din care procentul cel mai mare se înregistreaza la hotelurile de 1 - 2 stele, de 67%, cele de 3 stele reprezinta 18%, iar cele de 4-5 stele doar 6%.
Desi s-au dezvoltat multe forme de turism prin care turistii nu apeleaza la serviciile hoteliere, fluxurile fiind orientate spre structuri de primire de tip pensiune turistica, vila, cabana, turismul traditional de hotel are o clientela constanta si fidelizata.
1.2 Particularitatile clientelei hoteliere
Clientii reprezinta elementul de baza al activitatii hoteliere, ei fiind cei care determina adaptarea, specializarea si evolutia în timp a ofertei de servicii.
A) Tendinte în comportamentul de consum
Turismul este un domeniu economic dinamic si este influentat de o serie de factori: economici, culturali, sociali si de cei politici.
Comportamentul de consum pentru produsele hoteliere s-a modificat mult în timp, întrucât turismul a devenit o componenta a vietii omului modern.
Disponibilitatea pentru practicarea turismului a crescut ca urmare a influentei urmatorilor factori:
. Cresterea duratei timpului liber în cadrul saptamânii si, în general, în timpul anului.
. Cresterea veniturilor si alocarea unor stime considerabile, anual, pentru activitati cu caracter de turism.
. Schimbarea stilului de viata a facut ca oamenii sa petreaca cea mai mare parte a timpului la munca, în conditii de stres si în unele situatii, la mare distanta fata de domiciliu.
. Urbanismul excesiv constituie un factor de stres si de poluare care atrage dupa sine dorinta oamenilor de a calatori, de a iesi din acest mediu.
. Izolarea într-un univers propriu ca urmare a avantajelor oferite de marile tehnologii de comunicatii prin Internet determina, în cazul celor care constientizeaza efectele negative ale acestui mod de viata, nevoia de a participa la viata sociala de grup, chiar si pentru perioade de timp scurte, oferite de vacante si concedii.
. Cresterea numarului de persoane celibatare care, desi duc un anumit stil de viata fara obligatii familiale, doresc sa calatoreasca pentru a cunoaste alti oameni, pentru a suplini nevoia sociala de comunicare.
. Dorinta de întinerire este tendinta de a adopta un comportament si o stare de spirit specifica unei vârste mai mici fata de cea biologica, tendinta înregistrata atât în rândul femeilor, cât si al barbatilor. Acest comportament se transpune în practicarea tuturor formelor de turism si, implicit, participarea la toate activitatile de agrement si animatie oferite de hotel. Acest fenomen a facut sa creasca dorinta de a calatori a persoanelor trecute de vârsta de 65 de ani.
. Dorinta de a fi la moda este parte componenta a comportamentului egonomic, prin care indivizii doresc sa afiseze un anumit statut, ca urmare a unui standard de viata si a pozitiei sociale. Unele persoane practica turismul în anumite zone ale lumii, apeleaza la serviciile unor hoteluri de 4 si 5 stele sau se înscriu la croaziere cu nave de lux, tocmai pentru a epata, pentru a tine pasul cu un standard impus. Se cunosc situatii în care unele familii pleaca de acasa la sfârsit de saptamâna doar pentru a fi vazute de vecini ca pleaca în voiaj, tinta lor fiind una oarecare, doar ca mobil al deplasarii cu orice pret.
. Evadarea în fantastic, iesirea din sabloanele existentei de zi cu zi îi determina pe oameni sa calatoreasca în locuri îndepartate, exotice, sa experimenteze lucruri care nu si le permit, nu neaparat sub aspect financiar, cât din punct de vedere al convenientelor sociale si profesionale în care traiesc. Prin natura lor, serviciile hoteliere preiau toate functiile domestice, oferind turistilor tot confortul. Acestia pot sa se orienteze spre alte activitati placute, reconfortante si recreative, fara a se gândi la hrana, menaj, curatatul îmbracamintei, grija pentru copii etc.
. Dorinta de a trai mai mult si mai bine în conditii de sanatate fizica, psihica si cu un tonus moral ridicat, motiv pentru care vacantele nu mai sunt o simpla petrecere a timpului liber, ci ele reprezinta programe active de refacere si punere în forma.
Populatia de vârsta a treia este în continua crestere, din punct de vedere numeric înregistrându-se totodata si cresterea duratei medii de viata. Populatia vârstnica calatoreste pentru a se simti din nou activa si pentru a beneficia din plin de starea de bine pe care o are.
Ca tendinte în practicarea turismului, se constata fragmentarea sejururilor si combinarea mai multor forme de turism si a diferitelor destinatii. Turistii sunt educati si vigilenti, au o experienta bogata în practicarea turismului. Turistii care prefera un sejur la un hotel de 4 sau 5 stele, cuprins între 12-18 zile, apeleaza la touroperatori, optând pentru variantele: turismul de grup sau individual, cumparând pachete de servicii complete cu transport, cazare, alimentatie, agrement si animatie. Se prefera vacantele active în care turistii pot desfasura multe activitati, în hotel si în zone de interes turistic din imediata apropiere, sub forma de excursii, croaziere de o zi etc.
B) Tipologia clientilor
Clientii sunt diferiti chiar daca fac parte din aceeasi categorie de vârsta sau au aceleasi preocupari.
Cunoasterea tipologiei clientilor si a preferintelor acestora este una dintre cele mai importante preocupari ale departamentului de marketing din cadrul unui hotel. Fiecare hotel se adreseaza unui segment tinta si are tot interesul sa determine cât mai corect si rapid preferintele acestuia, pentru a putea raspunde celor mai inedite asteptari ale clientilor.
Clasificarea principalelor tipuri de clienti ai unui hotel se face:
a) în functie de motivatie
. clientela de afaceri;
. clientela de vacanta;
. clientela pentru tratament;
. alte categorii de clienti care au diverse motivatii.
1) Clientela de afaceri este cea mai dinamica categorie de clienti, turismul de afaceri înregistrând cea mai mare crestere în ultimii ani. În conditiile în care în lume au existat diferite focare de conflict care au limitat desfasurarea turismului de vacanta doar la anumite zone turistice ale lumii, turismul de afaceri s-a dezvoltat independent de situatiile create. Turismul de afaceri îmbraca doua forme : cel individual si cel de eveniment.
Clientela de afaceri este o categorie ale carei caracteristici pot fi rezumate la:
. Calatoresc în numele unei firme, companii, concern, grup de oameni de afaceri, misiuni diplomatice, organizatii, organisme mondiale, regionale etc.
. Cheltuielile sunt suportate de catre firma.
. Apeleaza în special la hotelurile de categorie superioara, de 4 - 5 stele.
. Petrec foarte putin timp în hotel, în unele situatii iau masa în oras.
. Datorita sejurului limitat, la 1 - 2 zile, nu ajung de multe ori sa apeleze la o serie de servicii oferite de hotel.
Clientii care participa la diferite evenimente, cum sunt: congrese, seminarii, târguri, saloane, expozitii, reprezinta o pondere importanta în totalul formelor de turism. Aceste evenimente sunt organizate de societati economice, de asociatii, organizatii patronale si profesionale.
Criteriile care stau la baza alegerii unui loc de desfasurare al unui eveniment de acest gen sunt:
. notorietatea hotelului;
. localizarea hotelului si accesibilitatea lui;
. existenta dotarilor specifice sub raport structural si ca nivel de capacitate (sali polivalente, birouri, unitati de alimentatie);
. calitatea serviciilor de cazare si în special a celor de alimentatie;
. existenta unui manager de marketing sau relatii publice cu care sa poata stabili detaliile de desfasurare în conditii de avantaj reciproc;
. calitatea personalului;
. confortul si dotarile din camera (birou, conectare Internet etc);
. serviciile suplimentare si atractiile sub aspectul recrearii, agrementului si animatiei.
Spre deosebire de prima categorie de clienti, cei care participa la evenimente au un comportament putin diferit. Prin specificul manifestarilor, care se desfasoara pe parcursul a 1-2 zile sau 3-4 zile, participantii petrec foarte mult timp în hotel. Pentru ca acest timp sa fie utilizat cât mai eficient, hotelul trebuie sa puna la dispozitia participantilor diferite servicii, ca parte componenta a pachetului oferit.
Un pachet de servicii pentru turismul de evenimente poate sa contina:
. transfer;
. servicii de cazare;
. servicii de alimentatie:
- pensiune completa (MD + P + C)
- pauze de cafea
- cocktail
- mese festive cu agrement si animatie
. închirierea spatiilor pentru reuniune si a materialelor si instalatiilor specifice necesare pentru buna desfasurare a manifestarilor;
. vizite documentare;
. tur de oras;
. excursii în diferite zone turistice, culturale, istorice;
. servicii suplimentare în incinta hotelului sau în clubul acestuia (piscina, fitness si alte activitati sportive).
Aceasta forma de turism aduce venituri considerabile pentru hotel, cu atât mai mult cu cât politica de produs si de vânzare este flexibila si adaptabila la cele mai diverse solicitari.
O categorie de clienti tot mai frecvent întâlnita este cea care participa la voiajele incentive, cu caracter de stimulare, motivare si recompensare a angajatilor, organizate de firme. Acestea sunt concepute ca vacante active cu rol de agrement si "punere în forma" pentru grupuri omogene, având ca sursa organizatia, cheltuielile fiind suportate integral de catre aceasta. Sunt programe constante ca frecventa, ele desfasurându-se anual sau bianual. În cadrul acestor vacante se pot desfasura schimburi de experienta, reuniuni, conferinte, simpozioane care solicita din partea hotelului servicii suplimentare specifice.
Aceste calatorii îmbina caracterul partial lucrativ cu cel de agrement si, ca atare, impune abordarea completa a structurii si realizarii produsului hotelier oferit. Se apeleaza la hotelurile de vacanta aflate în statiuni turistice, dar care pot oferi si servicii destinate turismului de evenimente. Grupurile constituite sunt omogene, iar ca nivel de relatii sociale exista o coeziune puternica. Aici nu se pune problema de a-i ajuta sa relationeze unii cu altii, asa cum se întâmpla în cazul clientilor sositi în vacanta, rolul personalului hotelier fiind acela de a oferi cât mai multe alternative de agrement colectiv.
Vacantele incentive se afla la limita dintre turismul de afaceri si cel de vacanta si, la fel ca în cazul turismului de afaceri, respectiv de evenimente, presupun unele aspecte de organizare care constau în separarea fluxurilor diferite de turisti. Prin constituirea unui departament de banketing specializat în evenimente se va asigura atât organizarea, cât si productia si servirea distincta a clientilor care participa la aceste evenimente, fata de clientii individuali.
2) Clientela de vacanta. Turismul de vacanta se desfasoara în special vara, în lunile iulie si august, când potrivit politicii unor firme, toti angajatii pleaca în concediu. Aceste doua luni sunt preferate pentru petrecerea vacantelor datorita avantajelor oferite de clima si pentru faptul ca familiile cu copiii aflati într-o forma de pregatire institutionalizata pot beneficia de placerea de a-si petrece vacantele împreuna. În afara acestei perioade de vacanta estivala se mai înregistreaza alte doua perioade din an în care se poate practica un turism de vacanta, respectiv în perioada sarbatorilor de iarna si a celor de Pasti. Desi aceste doua sarbatori religioase sunt prilejuri de petrecere în mijlocul familiei, tot mai multi turisti calatoresc, fie pe distante scurte, fie la mare distanta de domiciliu.
În ultimul timp, ca o reactie la mediul urban de domiciliu, tot mai multi turisti se îndreapta spre zone izolate, considerând ca statiunile, hotelurile sunt componente urbane. Cu toate acestea, statisticile nationale si internationale arata ca turistii prefera sa locuiasca în hotel, pe perioada vacantelor si în alte perioade ale anului. În România, 40% din românii care calatoresc în vacante apeleaza la hoteluri, acest procent fiind amenintat de cei care apeleaza la rude si prieteni, respectiv 36%.
Sunt preferate hotelurile atât în România, cât si în alte tari, din urmatoarele motive:
. accesibilitatea ca sistem de rezervare, fie ca aceasta se face direct de catre client, fie ca se face apel la o agentie de turism;
. obisnuinta de a fi gazduit în hotel, acesta oferind o imagine de prestigiu si producând un impact puternic asupra clientilor, prin natura si calitatea serviciilor;
. structura diversificata a serviciilor de baza si suplimentare (agrement, animatie);
. standardizarea serviciilor si calitatea lor;
. climatul placut si confortabil;
. atitudinea personalului;
. satisfacerea nevoii de comunicare si de relationare umana.
Nevoia de siguranta este determinanta atunci când se calatoreste departe de domiciliu. Hotelul, prin vocatia sa, are rolul de a asigura servicii de calitate si confort în conditii de siguranta maxima atât pentru turisti, cât si pentru bunurile acestora.
Responsabilitatea hotelului creste cu atât mai mult, cu cât în incinta se desfasoara si alte activitati care ar putea pune în pericol viata clientului, cum sunt activitatile sportive independente si de animatie.
La elaborarea programelor de turism de vacanta pentru diferite segmente de piata, majoritatea touroperatorilor, au în vedere urmatoarele elemente:
. potentialul turistic al zonei;
. fluxurile turistilor;
. imaginea hotelului (se prefera hotelurile din lanturile voluntare si integrate);
. motivatia de baza (vacanta activa, vacanta pasiva);
. amplasamentul hotelului;
. accesibilitatea hotelului;
. factorii de risc;
. categoria hotelului (3-5 stele);
. calitatea serviciilor;
. dotarile hotelului pentru agrement cultural si sportiv;
. calitatea personalului.
Marii tourperatori din lume aleg ca loc de desfasurare a activitatii de baza pentru turismul de vacanta hotelurile de categorie superioara, de 4 si 5 stele, de mare capacitate, peste 250 de camere, amplasate în statiuni pe litoral sau din statiuni de renume, care ofera multiple servicii suplimentare si variate posibilitati pentru petrecerea timpului liber în mod activ. Aceste hoteluri desfasoara activitati în regim industrial si pot satisface cele mai diverse solicitari.
În ceea ce priveste oferta hoteliera de vacanta din România, exista unele carente sub aspectul dotarilor si implicit a mentalitatii prestatorilor.
Indiferent carei categorii de turisti se adreseaza oferta hoteliera, români sau straini, în aproape toate cazurile, turistii sesizeaza urmatoarele:
. Nivelul ridicat al tarifelor care, în cele mai multe situatii, nu reflecta calitatea serviciilor.
. Lipsa spatiilor pentru copii si neasigurarea de servicii specifice pentru acestia, sejurul devenind o corvoada atunci când esti nevoit sa iei cu tine, peste tot, copilul sau sa fii nevoit sa renunti la unele activitati din acelasi motiv. De cele mai multe ori formula de vacanta pentru o familie de români, presupune deplasarea parintilor, a copilului (lor) si a bunicii care va prelua rolul de babysitter.
. Lipsa posibilitatilor de recreare atât în timpul zilei, cât si al serilor, care în cele din urma duce la instalarea rutinei, a plictiselii si ulterior, a oboselii.
. Lipsa componentei de animatie pe perioada sejurului poate duce la izolare si înstrainare, atmosfera si asa pretentioasa a hotelului afectând în mod negativ starea clientilor.
Hotelurile de vacanta care s-au dezvoltat pe baza conceptului de club raspund tuturor criteriilor mentionate anterior si sunt preferate de turisti si de organizatorii de turism.
3) Clientela pentru turism balnear. Exista mai multe motive care-i determina pe clienti sa practice aceasta forma de turism. Cea mai raspândita categorie o reprezinta persoanele care sufera de diferite afectiuni cronice si care, conform recomandarilor medicale, urmeaza un tratament, cu reveniri anuale sau bianuale. Exista o categorie de clienti care, desi au fost diagnosticati ca având o anumita afectiune, nu apeleaza decât sporadic la serviciile balneare.
Cea mai mare categorie este cea a persoanelor care au trecut de 40 de ani si care simt ca trebuie sa intervina prin diferite mijloace, implicit prin factorii de cura balneara, în mentinerea starii de sanatate si prelungirea vietii.
Clientii care sosesc la hotel pentru a urma un anumit tratament, prin natura programului, petrec foarte mult timp în incinta, atât la proceduri, cât si în timpul liber. Sunt persoane, în mare parte în vârsta, mai putin active, dar care vor sa se foloseasca de acest prilej atât pentru a-si reface sanatatea, cât si pentru a comunica si pentru a stabili relatii sociale cu alte persoane. Un sejur lung ca cel pentru tratament, daca nu este asistat si sustinut de catre hotel prin activitatea de animatie, poate adânci starea de depresie, de izolare a clientilor, în special în cazul celor care au sosit singuri.
Cei care sunt mai tineri, fie ca sunt din categoria celor care urmeaza anumite proceduri sau sunt doar însotitori, pot suferi acut de plictiseala care se va transforma treptat în oboseala psihica, în cazul în care hotelul nu le asigura posibilitatea de a petrece activ timpul liber.
Sezonul într-un hotel de tratament este în permanenta deschis si atrage dupa sine crearea unor conditii de agrement în aer liber si în incinta.
La fel ca si în cazul hotelurilor pentru vacanta din România, turistii se confrunta cu aceleasi probleme legate de asistarea copiilor si lipsa posibilitatilor de agrement.
Aceste trei categorii de motivatii prezentate anterior au stat la baza identificarii formelor de baza de turism, însa motive mai profunde pentru care clientii iau decizia de a apela la serviciile unui anumit hotel sunt mult mai diverse, si anume:
. motivatii psihologice: nevoia de comunicare, nevoia de relaxare;
. motivatii personale: vizitarea unor prieteni, petrecerea vacantelor cu prietenii si rudele, obligatii familiale, obligatii de serviciu;
. motivatii culturale: nevoia de cunoastere si îmbogatirea orizontului cultural, nevoia de relationare si interferenta cu diferite culturi;
motivatii de statut: nevoia de a demonstra apartenenta la un anumit grup social, nevoia de afirmare, nevoia de a ocupa o functie superioara si de a dobândi un nou statut;
. motivatii sportive: practicarea sporturilor nautice, de iarna, a jocurilor sportive, golf, calarie, ciclism, patinaj etc;
. motivatii de dezvoltare personala prin cresterea nivelului de cunostinte si învatarea unor noi deprinderi;
. motivatii emotionale: nevoia de romantism, nostalgie, aventura, escapade, fantezie si evolutie spirituala.
Un rol important în comportamentul consumatorului de turism si, implicit, în motivatia de consum îl reprezinta: nivelul de educatie, inteligenta si cultura, stilul de viata si experienta în practicarea turismului. Acesti factori determina intensificarea preocuparilor celor care realizeaza si ofera spre vânzare produsele hoteliere, pentru a tine pasul cu ritmul schimbarilor în comportamentul de consum si pentru a putea anticipa si genera noi nevoi de consum.
b) în functie de vârsta
Comportamentul si asteptarile clientilor sunt total diferite în functie de grupa de vârsta în care se încadreaza. Oferta de produse hoteliere trebuie sa fie adaptata în functie de clienti si de etapa din ciclul de viata în care se afla acestia la un moment dat.
Se disting urmatoarele grupe de vârsta, care au, în general, aceleasi nevoi de baza:
. copii:
- între 0 - 3 ani
- între 4 - 6 ani
- între 7 - 14 ani
. adolescenti: între 15 - 18 ani
. tineri: între 19 - 30 ani
. adulti
- între 31 - 45 ani
- între 46 - 65 ani
. seniori: peste 65 ani
Fiecarui moment din ciclul de viata îi sunt specifice anumite prioritati care, sub aspectul practicarii turismului, determina un comportament specific.
Nu exista limite de vârsta în a practica turismul, cu exceptia celor de natura fiziologica, locomotorie care pot restrictiona, în anumite aspecte, deplasarea si sejurul.
Copiii cu vârste cuprinse între 0 - 3 ani nu sunt foarte des întâlniti în hoteluri, datorita faptului ca sunt foarte greu de îngrijit, necesita conditii de transport si sejur deosebite. Cu toate acestea, se poate întâmpla ca în hotelurile pentru vacanta sa fie gazduite persoane tinere însotite de copii mici. Acestia au nevoie de o alimentatie atenta si diferita, în special pentru cei care fac parte din primul interval de vârsta. Dorm mult si au nevoie de supraveghere continua. Calatoria la mare distanta, cu modificari de fus orar si de clima, poate sa le afecteze bioritmul si sanatatea copiilor, totodata ei pot sa perturbe sejurul parintilor si sa suprasolicite atentia personalului hotelier. Pentru a veni în sprijinul parintilor, hotelul poate pune la dispozitia acestora, în camera, paturi speciale pentru copii mici si sa asigure servicii babysitter.
Copiii cu vârste cuprinse între 4 - 6 ani pot calatori cu parintii si cu alti membri ai familiei. Au autonomie de deplasare si nu ridica probleme mari în ceea ce priveste alimentatia si odihna, în unele situatii pot dormi dupa-amiaza. Nu pot fi lasati nesupravegheati, desi se obisnuiesc foarte repede cu hotelul, având un simt de orientare relativ bine dezvoltat.
Copii cu vârste cuprinse între 7 - 14 ani sunt cuprinsi într-o forma de pregatire scolara, pot calatori alaturi de parinti sau în grup, însotiti de profesori si antrenori. Sunt dinamici si greu de stapânit. În cazul în care sunt în excursii organizate sau în tabere, sunt cazati în hoteluri de 1 sau 2 stele. Pot fi antrenati usor în diferite activitati culturale si sportive. Au o energie debordanta care trebuie gestionata atent de parinti, însotitori si de catre personalul de specialitate din hotel.
Adolescentii cu vârste cuprinse între 15 - 19 ani reprezinta categoria cea mai dificila de clienti tineri, deoarece aceasta vârsta tranzitorie, de la conditia de copil la cea de adult, implica modificari multiple de natura fizica, psihica, fiziologica si comportamentala. Sunt copii care vor sa se comporte ca adultii, nu au suficienta maturitate în gândire, reactioneaza impulsiv si au un comportament de imitare. Încep sa calatoreasca fara parinti, în grupuri mari sau restrânse, prefera distractiile nocturne si zgomotoase. Atunci când sunt însotiti de parinti, cauta sa stabileasca relatii cu persoane de aceeasi vârsta sau putin mai mari, petrecând mult timp cu acestia. Sunt greu de antrenat în activitati culturale si sportive, se plictisesc repede si suporta cu greu un sejur mai mare de 7 zile în acelasi loc.
Tinerii cu vârste cuprinse între 20 - 30 de ani fac parte din prima etapa a adultului, sunt în majoritatea cazurilor persoane care si-au încheiat pregatirea scolara si profesionala sau sunt într-o etapa finala, sub acest aspect. În marea majoritate a cazurilor sunt necasatoriti sau casatoriti de curând, fara copii si sunt dornici de a practica turismul individual sau de grup. Cauta sa petreaca cât mai activ vacantele (concediile) si pot dispune de mai mult timp liber daca sunt înca cuprinsi într-o forma de scolarizare. Nu au responsabilitati, dar, în majoritatea cazurilor, nici surse de venit personal si stabil sau acestea sunt relativ modeste. Cel mai des apeleaza la hoteluri de 1 - 2 stele. Cei care au întemeiat o familie si nu au înca copii, dispun de venituri mai mari si pot calatori la mare distanta, beneficiind de serviciile hotelurilor de 3 - 4 stele.
Tinerii care au copii mici calatoresc mai rar, iar scopul calatoriei de vacanta este de a duce copilul într-un mediu natural, bine organizat si confortabil.
Persoanele adulte cu vârste cuprinse între 31 - 45 ani au un anumit statut profesional si social care le permite obtinerea unor venituri mai mari. Aloca suficient timp practicarii turismului, acorda o atentie deosebita aspectelor de confort si siguranta, motiv pentru care apeleaza la hoteluri de categorie superioara. Pot calatori individual în interes de afaceri, cu familia în perioada vacantelor si la sfârsit de saptamâna, însotiti de copii sau singuri. Prefera vacantele active si sunt dornici de a explora zone inedite si exotice.
Adultii cuprinsi între 45 - 65 ani, aparent reprezinta un segment cam larg de persoane, elementul care a stat la baza constituirii acestuia fiind perioada activa. Se constata în prezent, atât în rândurile barbatilor, cât si al femeilor, tendinta de a-si prelungi perioada activa de munca, atâta timp cât sanatatea si alte obligatii familiale le permit sa o faca. La aceasta vârsta se considera ca s-a ajuns la apogeul evolutiei profesionale, s-au asigurat toate categoriile de nevoi de baza, motiv pentru care se pot aloca atât timp, cât si bani pentru practicarea turismului. Aceasta categorie de clienti opteaza în egala masura pentru vacantele petrecute în grup sau individual. Apeleaza la hoteluri de categorie superioara pentru a avea tot confortul. Pot practica un turism de punere în forma sau de cura balneara, deopotriva cu cel de vacanta. Adopta un comportament de oameni tineri în vacanta, sunt dornici de a experimenta si de a cunoaste noi zone turistice. În cazul în care copii lor au întemeiat o familie sau sunt în curs de a o face, în functie de traditie si cultura, pot calatori alaturi de acestia.
Seniorii care au depasit vârsta de 65 de ani au mai mult timp liber la dispozitie, nu mai sunt atât de dinamici, dar au disponibilitatea de a calatori. Statisticile europene arata ca procentul cel mai mare al persoanelor care practica azi turismul este reprezentat de seniori. Calatoriile preferate sunt cele în grup, având ca destinatii hotelurile de vacanta si de tratament. Turistii pot sa provina din rândul unor colectivitati etnice, religioase sau al unor asociatii de profil, conferind grupurilor un caracter omogen.
Nevoile specifice al acestei categorii de clienti sunt legate de un confort sporit la cazare, o alimentatie echilibrata si asigurarea unui program de agrement si animatie corespunzator. Prefera un sejur mai lung, de 12 - 18 zile, si sunt deschisi pentru orice aventura.
c) în functie de provenienta
Se disting doua mari grupe de turisti: cei autohtoni si turistii straini.
Turistii români, desi nu dispun de venituri prea mari, obisnuiesc sa-si petreaca vacantele la mare sau la munte, în hoteluri de categoric medie. Acestia apeleaza la serviciile agentiilor de turism sau la ofertele sindicatelor si ale Ministerului Muncii, pentru a obtine bilete pe litoral sau pentru alte statiuni turistice. În multe situatii se pot adresa direct hotelului. Opteaza pentru pachete de servicii hoteliere, reprezentând cazare si pensiune completa, atunci când biletul este asigurat prin organizatiile sindicale sau ale Ministerului Muncii, în rest preferând, în ordine: doar servicii de cazare, cazare cu mic dejun si, în ultimul rând, cazare cu demipensiune. Nu vor sa fie legati de hotelul unde sunt cazati, prin serviciile de alimentatie, întrucât la prânz opteaza pentru a servi masa pe terasele de pe plaja, iar seara, la gradinile de vara sau restaurantele din statiune. Îsi aleg singuri variantele de agrement din alternativele posibile oferite de hotelul din statiunea pentru care au optat sau în alte statiuni.
Nu exista un turism de grup, decât sporadic, pentru tineri si copii si foarte rar pentru alte categorii de clienti. Indicatorii specifici de cazare arata o reducere a numarului de turisti de vacanta care opteaza la hoteluri, singura crestere fiind înregistrata la indicatorul turisti români care calatoresc în strainatate.
Turistii straini calatoresc în România, în special în calitate de oameni de afaceri si pentru turismul balnear. În timpul verii se înregistreaza un numar mare de turisti straini pe litoral, în statiunile montane si în cele balneoclimaterice. Iarna se înregistreaza un numar mare de turisti straini care vin pentru practicarea schiului.
Turistii straini apeleaza la touroperatorii din tara de origine, pentru a-si asigura rezervarea si, în cazul turismului de vacanta, pentru a cumpara pachete de servicii complete. În conceptia lor este mult mai sigur sa beneficieze de servicii complete în hotel, acestea presupunând cazare, alimentatie, agrement - animatie si tratament, dupa caz.
d) dupa veniturile obtinute
Nivelul veniturilor individuale si totale dintr-o familie constituie un factor determinant al frecventei de practicare a turismului si, totodata, în alegerea destinatiilor si a categoriei de confort a hotelurilor.
Persoanele cu venituri mari si foarte mari calatoresc anual spre destinatii diferite. Apeleaza la serviciile agentiilor de turism si opteaza pentru circuit, sejur activ cu animatie sau pentru croaziere.
Categoria de confort preferata este cea de lux, 4 si 5 stele.
Persoanele cu venituri medii aloca si ele sume consistente pentru practicarea turismului atât în tara, cât si în strainatate, apelând la agentiile de turism pentru excursii în circuit, în strainatate si pentru sejururi la hoteluri de categorie medie. Obisnuiesc sa-si petreaca vacantele si unele perioade din an în hoteluri din statiunile de pe litoral si din alte statiuni din tara.
Persoanele cu venituri mici si foarte mici practica un turism social, îsi asigura biletele prin Ministerul Muncii, Ministerul Învatamântului si prin organizatiile sindicale. Practica un turism individual si frecventeaza hotelurile de 1 stea si 2 stele.
e) în functie de tipul de personalitate
Personalitatea este definita ca un ansamblu relativ stabil de caracteristici psihologice care caracterizeaza comportamentul uman, determinate de: modul de abordare a lumii exterioare, controlul emotional, orientarea fata de altii, asumarea responsabilitatii, flexibilitatea gândirii.
În functie de modul de abordare al lumii exterioare se disting:
Clientii extravertiti sunt energici, orientati spre exterior, activi si sociabili. Le plac petrecerile si vor sa fie înconjurati în permanenta de oameni multi, asupra carora sa aiba o anumita influenta. Sunt impulsivi, reactioneaza prompt, au pregatita mereu o replica, sunt voluntari si joviali. Pot fi guralivi si necontrolati si în multe situatii îi deranjeaza pe ceilalti clienti. Sunt usor de abordat, relationeaza rapid cu persoanele necunoscute si pot stabili usor relatii de prietenie. Sunt o prezenta agreabila si pot crea în jurul lor o atmosfera de emulatie, putând deveni în scurt timp lideri de opinie.
Clientii introvertiti sunt persoane retrase, linistite, introspective, rezervate în relatii cu personalul hotelier si cu ceilalti clienti. Nu actioneaza sub influenta impulsului, sunt calculate, nu-si exprima sentimentele si au un comportament controlat. Au un spirit critic foarte dezvoltat, se conduc dupa principii etice si pot avea o natura usor pesimista.
Exista anumite categorii de clienti cu personalitate si comportament dificile, care sunt mai putin sociabili, relationeaza mai greu si atunci când o fac nu sunt foarte agreabili. Sunt greu de antrenat în diverse activitati recreative si de agrement, acestia fiind:
. timidul - orientat spre interior;
. emotivul - orientat spre interior;
. singuraticul - orientat spre interior;
. lenesul - orientat spre interior;
. snobul - orientat spre interior;
. anxiosul - orientat spre interior;
. depresivul - orientat spre interior;
. astenicul - orientat spre interior;
. apaticul - orientat spre interior;
. opozantul - orientat spre exterior;
. reclamagiul - orientat spre exterior;
. arogantul - orientat spre exterior;
. cârcotasul- orientat spre exterior;
. guralivul - orientat spre exterior;
f) în functie de comportamentul de consum si atitudinea fata de oferta
Everet Rogers a demonstrat ca oamenii au o atitudine diferita fata de oferta de produse în procesul decizional de cumparare si de consum si a identificat cinci grupuri distincte de cumparatori:
Inovatorii - reprezinta 2,5 % din total, sunt dornici de aventura si de a experimenta tot ceea ce are caracter de noutate, încearca primii tot ceea ce este nou pentru a-si satisface curiozitatea si nevoia de inedit. Se plictisesc repede dupa ce au consumat un produs si cauta din nou ceva care sa-i incite;
Adoptantii timpurii - reprezinta 13,5 % si sunt principalii lideri din cadrul fiecarei comunitati, cei care cumpara produse turistice cu caracter de noutate si inedit, constituind un model de comportament pentru ceilalti. Pe perioada sejurului sunt deschisi pentru a valorifica cât mai util timpul, participând la toate tipurile de activitati de agrement si animatie;
Majoritatea timpurie - constituie 34 % din totalul clientilor, sunt mai calculati si mai retinuti în a încerca ceva nou, sunt mai greu de convins, acorda mai putina importanta caracterului de noutate sau de atractivitate al produsului turistic si se decid asupra acestuia mai târziu;
Majoritatea târzie are aceeasi pondere cu majoritatea timpurie, 34 %, si se caracterizeaza prin traditionalism, sunt fideli anumitor produse; au un stil de viata conservator si nu sunt foarte deschisi la nou. Sunt greu de antrenat, dar pot deveni foarte stabili si consecventi în comportamentul de consum dobândit;
Întârziatii detin 16 % din total, sunt excesiv de conservatori si foarte greu de convins în a încerca sa beneficieze de un anumit produs sau servicii, atâta timp cât oferta nu prezinta încredere si interes pentru ei.
g) în functie de frecventa de a apela la serviciile unui hotel
Se disting urmatoarele categorii:
. clientii ocazionali
. clientii cu o frecventa medie
. clientii fideli
Scopul fiecarui hotel este de a transforma tot mai multi clienti ocazionali în clientela fidela (fidelizarea clientelei).
Acest obiectiv poate fi realizat în conditiile în care:
► serviciile hoteliere sunt de calitate si raspund pretentiilor clientilor;
► serviciile hoteliere sunt personalizate;
► se asigura o gama larga de servicii care reprezinta elemente de atractie si prin care se asigura o diferentiere fata de celelalte oferte;
► personalul hotelier are o pregatire la nivelul standardelor profesionale referentiale.
a) în functie de statutul social
Aceasta prezinta importanta pentru toate categoriile de hoteluri, dar mai ales pentru cele destinate oamenilor de afaceri si evenimente, unde prin natura activitatilor participa personalitati din domeniile: politic, diplomatic, administrativ, economic, cultural, religios etc.
Toate evenimentele presupun din partea hotelului, masuri speciale si un tratament diferit pentru participanti.
1.3 Animatia, parte componenta a activitatii hoteliere
A) Scurt istoric
Animatia în hotel constituie o activitate a carei origini se afla în însasi aparitia si evolutia structurilor de cazare.
Primii care au conferit activitatii hoteliere si rolul de agrement si animatie au fost englezii care, în Evul Mediu, o data cu dezvoltarea hanurilor, au cautat sa atraga cât mai multi clienti utilizând si tehnici de animatie realizate de proprietar si de familia sa, cât si prin alte categorii de persoane, cum ar fi actorii ambulanti. Între anii 1780- 1825 hanurile din Anglia erau cele mai vestite în lume pentru confortul si serviciile oferite.
Dupa Revolutia franceza au avut loc multiple schimbari de ordin social, politic si economic si se realizeaza o mare deschidere pentru dezvoltarea turismului. Fluxurile turistice sunt orientate din Anglia spre Franta, Italia, Austria, Germania si Elvetia. În aceasta perioada apar primele hoteluri de lux care ofereau servicii complexe, inclusiv de agrement si animatie, cum sunt; Dolder Grand Hotel - Zurich, Hotel Imperial - Viena, Hotel Vier Jahreszeiten - Hamburg, Hotel Des Berges - Geneva.
Dupa anul 1800, ca urmare a dezvoltarii turismului de vacanta, iau nastere primele statiuni balneare, care si azi au o imagine de renume: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les-Bains.
În aceeasi perioada se dezvolta si alte zone turistice, cum sunt: Coasta de Azur, sau statiuni montane precum Zermatt si St. Moritz.
În aceste statiuni hotelurile asigurau pentru turistii sositi în vacanta multiple posibilitati de petrecere în mod placut a timpului liber, prin activitati culturale, sportive, la care acestia participau în mod activ.
În America, industria hoteliera s-a dezvoltat puternic începând cu anul 1794, când a fost inaugurat în New York prima constructie conceputa special cu destinatie de cazare, care a purtat numele de City Hotel, cu o capacitate de 73 de camere.
Hotelurile din America s-au dezvoltat dupa modelul englezesc, dar care s-a dovedit a fi prea rigid si conservator pentru stilul american. În cele din urma, noua viziune americana asupra activitatilor hoteliere a triumfat si a determinat ca la începutul secolului al XIX-lea hotelurile din SUA sa fie considerate cele mai bune din lume. Cheia succesului a constat în:
- dezvoltarea hotelurilor de tranzit care mai apoi au devenit hoteluri pentru oamenii de afaceri, oferind servicii specializate pentru acestia;
- crearea unui cadrul confortabil în hoteluri si dezvoltarea serviciilor suplimentare, hotelurile fiind utilizate frecvent ca locuinte temporare;
- dezvoltarea si diversificarea activitatilor de agrement si animatie
Cel mai ilustrativ exemplu sub aspectul dezvoltarii activitatilor de agrement si animatie îl constituie Las Vegas, Nevada, din SUA, situat la 2.791 mile de New York City, la 288 mile de Los Angeles si la 576 mile de San Francisco.
Statul Nevada este primul care a legalizat practicarea jocurilor de noroc în perioada celui de-al doilea razboi mondial. În aceasta zona a existat o traditie în acest domeniu, având în vedere ca pe aici trecea drumul cautatorilor de aur spanioli de la sfârsitul secolului al XIX-lea.
Primul hotel important din Las Vegas destinat turistilor care doreau sa practice jocurile de noroc si sa beneficieze si de alte posibilitati de agrement si animatie a fost construit în 1941 si a purtat numele de EL RANCHO VEGAS HOTEL CASINO. Al doilea hotel, a carui legenda dainuie si astazi este Hotelul Flamingo, construit de Benjamin "BUGSY" Siegel în 1946.
Americanii sunt cei care au dezvoltat conceptul de hotel pentru oamenii de afaceri, initial comis-voiajori sau comercianti, primele hoteluri mari destinate acestui segment fiind:
Hotel Tremont House, Boston (1829);
Hotel Palace, San Francisco (1875);
Hotel Waldorf-Astoria, New York (sfârsitul sec. al XIX-lea);
Hotel Brown Palace, Denver (sfârsitul sec. al XIX-lea);
Hotel Buffalo Statler (1908) - primul hotel comercial în adevaratul înteles al cuvântului, inventat de Ellsworth Statler, în care, pentru informare, fiecarui client i se punea la dispozitie ziarul de dimineata;
Hotel Pennsylvania, New York (1910 - 1920);
Hotel Stevens Chicago, de 3.000 camere (1910 - 1920);
Hotel Chicago Hilton & Towers, de 1.600 camere (1915 - 1920).
Hotelurile mentionate au fost construite ca hoteluri de lux destinate oamenilor de afaceri, oferind cele mai atractive locuri de întâlnire si petrecere a timpului în mod placut.
În filozofia hoteliera americana, agrementul si animatia au constituit parte componenta a produsului hotelier si factor determinant în stimularea vânzarilor serviciilor.
B) Rolul animatiei în hotel
Aparitia satelor de vacanta, adâncirea concurentei în domeniul ofertei de turism, precum si modificarile care s-au produs în comportamentul de consum al clientilor au determinat abordarea într-o noua viziune a produsului hotelier, atât de catre organizatorii de turism (touroperatori) cât si de catre prestatorii de servicii (hoteluri). În acest sens pentru ca oferta hoteliera sa devina mai atractiva ea a fost îmbogatita structural, adaptata si pusa în valoare prin utilizarea unor noi tehnici, cele de animatie.
Astazi animatia este o componenta obligatorie a activitatilor desfasurate de toate tipurile de hoteluri si adaptata la specificul ofertei si al clientilor.
Animatia în hotel reprezinta o activitate organizata si adaptata care are ca scop:
. crearea tuturor conditiilor pentru petrecerea într-un mod cât mai placut si util a sejurului;
. informarea clientilor si stimularea consumului serviciilor hoteliere cu plata si fara plata;
. antrenarea clientilor în diferite activitati recreative, cultural - sportive ca participanti activi sau pasivi;
. antrenarea clientilor în activitati inedite, altele decât cele pe care le desfasoara în mod obisnuit în timpul anului, reîntoarcerea la copilarie si la esenta lucrurilor;
. crearea unei atmosfere placute pe tot parcursul sejurului.
În viziunea moderna de marketing, fiecare angajat al hotelului care prin natura postului intra în contact direct cu clientul este un agent de vânzare, implicit un animator, al carui rol este de a-l face pe client sa se simta bine, de a-i anticipa doleantele, de a promova serviciile hotelului în scopul vânzarii lor.
Conceptul modern de animatie nu se mai rezuma doar la gasirea formulelor pentru petrecerea timpului cât mai placut pentru clienti, el reprezinta o parte integranta a filozofiei de vânzare a produsului hotelier si se transpune în obiective concrete si specifice pentru fiecare angajat al hotelului.
Prin activitatile de animatie si prin calitatile animatorilor se dezvolta imaginea hotelului, aceasta ducând în mod firesc la fidelizarea clientilor si la cresterea veniturilor.
Animatia nu este o activitate specifica doar hotelurilor de vacanta, activitati de animatie fiind considerate toate acele mijloace si tehnici prin care clientii sunt facuti sa se simta bine, sa aiba starea de confort, precum si cele care au rolul de a crea nevoia de consum si oferirea de ajutor în satisfacerea acesteia la cel mai înalt nivel.
C) Organizarea activitatilor de animatie
Masurile specifice pentru organizarea activitatilor de animatie difera în functie de tipul de animatie.
Animatia de vânzare este subordonata activitatilor de marketing ale hotelului, iar personalului din vânzari îi revin sarcini concrete din acest plan de marketing al hotelului privind vânzarea serviciilor hoteliere. Aceste activitati desfasurate de personalul din receptie si din celelalte departamente prestatoare de servicii sunt coordonate la nivel de management de sefii de departamente si de conducerea executiva a hotelului.
Sub aspect organizatoric sunt stabilite atributiile personalului de vânzari, acestia fiind instruiti asupra politicii de vânzare, a tarifelor si facilitatilor acordate, cât si sub aspectul modalitatilor tehnice de realizare a animatiei specifice de vânzare.
Fiecare persoana cu atributii de vânzare va trebui sa înteleaga rolul sau în cadrul activitatilor hoteliere si importanta muncii pe care o realizeaza.
În hotelurile pentru oamenii de afaceri activitatea de animatie este subordonata departamentului vânzari care stabileste toate masurile ce trebuie sa fie luate pentru contractarea, organizarea si desfasurarea în bune conditii a evenimentelor.
Hotelurile de 4 si 5 stele au organizat un departament de Banketing aflat în subordinea unui manager departament operational (D.O.), prin care se stabilesc coordonatele specifice de vânzare si animatie pentru departamentul alimentatie (figura 1).
În hotelurile de vacanta si de tratament activitatea de animatie poate fi coordonata de directorul departamentul de vânzari sau de directorul departament operational (D.O.).
Locul activitatilor de animatie în cadrul hotelurilor pentru oamenii de afaceri si evenimente
De cele mai multe ori, în hoteluri de vacanta animatia este o activitate de care raspunde managerul F&B, pornind de la premisa ca animatia are ca principal scop cresterea vânzarilor de preparate si bauturi (figura 2).
Locul animatiei in structura organizatorica a hotelurilor de vacanta
Pentru hotelurile de vacanta care functioneaza în sistem club, animatia este organizata, dupa caz, de lanturile hoteliere sau de catre touroperatori. În cazul în care un touroperator încheie un contract cu un hotel de vacanta sau de tratament pentru un sezon, animatia este supervizata de delegatul permanent al organizatorului.
Marile hoteluri de 4-5 stele, care ofera pachete de vacanta în care animatia este inclusa, angajeaza un manager de animatie care coordoneaza activitatea animatorilor.
Specificul activitatilor desfasurate de managerii de animatie consta în:
. stabilirea tipurilor si formelor de animatie si a structurii acestora adaptata la caracteristicile hotelului, a spatiilor si dotarilor existente;
. planificarea activitatilor de animatie;
. angajarea animatorilor;
. organizarea activitatii animatorilor;
. stabilirea necesarului de materiale, echipamente si costume necesare diferitelor tipuri de activitati;
. elaborarea programelor si afisarea lor în locurile special amenajate;
. exercitarea controlului activitatilor de animatie;
. preocuparea pentru realizarea tuturor conditiilor pentru ca animatorii sa se odihneasca bine, sa aiba o alimentatie corespunzatoare si sa beneficieze de servicii suplimentare specifice (spalat, calcat, cosmetica, coafor etc);
. colaborarea cu managerii hotelului si cu delegatul permanent al touroperatorului (unde este cazul) pentru organizarea si desfasurarea în bune conditii a activitatii de animatie.
În hotelurile de capacitate mica unde nu exista un manager de animatie, activitatile mentionate sunt desfasurate de catre animator.
|
