ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
FACULTATEA DE COMERŢ
Specializarea Turism-Servicii
LUCRARE DE DIPLOM
PROGRAM DE ORGANIZARE sI COMERCIALIZARE A UNUI PRODUS CU TEMĂ
Bucuresti
CUPRINS
1.1.1. Abordari ale notiunilor fundamentale din turism.......... ..... ...... ....7
1.1.2. Locul si rolul turismului în viata economico-sociala............................10
1.2.2. Tipologia serviciilor turistice.......... ..... ...... .......... ..... ...... .17
1.3. Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic.......... ..... ...... ....23
Cap. 2. Piata turistica. Produs turistic.......... ..... ...... .......... ..... ...... .......26
2.1. Piata turistica.......... ..... ...... .......... ..... ...... .......... ..... ...... ......26
2.1.1. Concept, dimensiuni si structura.......... ..... ...... ..........................26
2.1.2. Elemente constitutive ale pietei turistice.......... ..... ...... .............29
2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente componente.......... ..... ...... ......31
2.3. Tipologia produselor turistice.......... ..... ...... .......... ..... ...... ...........35
2.4. Comercializarea si distributia produselor turistice.......... ..... ...... ..........39
2.5. Promovarea produselor turistice.......... ..... ...... .......... ..... ...... .......44
3.1. Situatia juridica.......... ..... ...... .......... ..... ...... .......... ..... ...... .47
3.2. Operatiuni tehnice .......... ..... ...... .......... ..... ...... ............................49
3.3. Analiza structurii organizatorice .......... ..... ...... .......... ..... ...... ..... 51
3.4. Documentatia agentiei .......... ..... ...... .......... ..... ...... .....................55
3.5. Relatiile cu clientii .......... ..... ...... .......... ..... ...... .......................... 57
3.6. Analiza SWOT .......... ..... ...... .......... ..... ...... .......... ..... ...... ..62
4.1.1. Incoming .......... ..... ...... .......... ..... ...... .......... ..... ...... .6
4.1.2. Outgoing .......... ..... ...... .......... ..... ...... .......... ..... ...... .71
4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema "Perlele Moldovei"
4.2. Noi forme de turism .......... ..... ...... .......... ..... ...... .........................84
4.2.2. Turism rural .......... ..... ...... .......... ..... ...... ...........................84
4.2.3. Alte forme de turism .......... ..... ...... .......... ..... ...... ..............85
Bibliografie selectiva .......... ..... ...... .......... ..... ...... .......... ..... ...... ......... 89
Anexe .......... ..... ...... .......... ..... ...... .......... ..... ...... .......... ..... ...... .. 92
TURISMUL reprezinta prin continutul si rolul sau, un fenomen caracteristic civilizatiei actuale, una din componentele majore ale vietii economice si sociale ce polarizeaza interesul unui numar tot mai mare de tari. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaza sub incidenta acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potential uman si material pe care îl antreneaza în dezvoltarea sa, ca si prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interfereaza, turismul actioneaza ca un factor stimulator al progresului.
Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit în variante din cele mai felurite: "arta de a calatori pentru propria placere" (M. Peyromarre Debord); "activitatea din timpul liber care consta în a voiaja sau a locui departe de locul de resedinta, pentru distractie, odihna, îmbogatirea experientei si culturii, datorita cunoasterii unor noi aspecte umane si a unor peisaje necunoscute" (Jan Medicin); "ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor în afara domiciliului lor" (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistica este conceputa ca "o forma a manifestarilor cultural-educative si de recreere ale societatii moderne".
Cu deplin temei se poate vorbi astazi de o adevarata industrie a turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere si de alimentatie publica, activitatea firmelor care se ocupa de transportul turistilor, precum si activitatea tuturor agentiilor si asociatiilor care au ca obiect al activitatii lor pregatirea, promovarea si realizarea prestatiilor de servicii turistice.
Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turistilor straini, este operatiunea care necesita un studiu permanent în aria preferintelor turistilor pentru ca aceasta sa devina prin continut atractiva si, în consecinta, valorificabila.
Organizatorii de calatorii turistice concep oferta de programe si prestatii destinate turistilor sositi în România, atât în baza contractelor externe cât si pe cont propriu sau cu diverse motivatii, luând în considerare interesele de vacanta, cerintele diferitelor nationalitati ale calatorilor, vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanta etc.
Pluritatea intereselor calatoriei determina si gama diversa de programe pe care o agentie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turistilor; programele sunt supuse permanent schimbarii si transformarii calitative pentru a fi permanent interesante.
Pentru construirea unei oferte care sa suscite interes este oportun ca specialistii din departamentul programe sa aiba permanent in atentie urmatoarele elemente:
- satisfacerea trebuintelor materiale si spirituale ale turistilor;
- studierea preferintelor turistilor pe nationalitati;
- luarea în considerare a motivatiilor turistice;
- asigurarea, în continutul programelor, a unor elemente cu particularitati distince, în scopul individualizarii si particularizarii acestora in sfera generala a pietelor turistice;
- implicarea în realizarea programelor si a celorlalte sectoare si ramuri care concura la derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic);
- îmbinarea mai multor elemente de atr 939h711j activitate turistica;
- selectionarea unui personal cu aptitudini speciale în desfasurarea programelor turistice;
- realizarea si derularea programelor având permanent în vedere respectul fata de consumator.
Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv si mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligati sa tina seama de "calitate la standardele cele mai înalte".
Industria turismului va fi capabila sa câstige procesul integrarii într-un context turistic viabil numai daca oferta va fi în deplin acord cu tendintele dinamice ale cererii.
Astfel, orientarea si organizarea sectoarelor si departamentelor de marketing si programe pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecarui operator de turism, pe termen scurt si lung, cu accent deosebit pe cercetarea atenta a intereselor consumatorului, in vederea crearii noilor produse turistice vandabile.
CAPITOLUL 1
TURISMUL - ACTIVITATE SPECIFICĂ DE SERVICII
Dinamismul, profunzimea si amploarea transformarilor din toate domeniile vietii economice si sociale - ca trasaturi definitorii ale evolutiei contempoane - se reflecta între altele, în modificarea structurilor economice, în reierarhizarea ramurilor componente în concordanta cu cerintele progresului stiintifico - tehnic, cu exploatarea rationala a întregului potential de resurse si sporirea eficientei, cu exigentele îmbunatatirii calitatii vietii.
În acest context, turismul se manifesta ca o componenta distincta a economiei, cu o prezenta tot mai activa în viata economica si sociala, cu o participare semnificativa la progresul general si nu în ultimul rând, ca promotor al globalizarii si factor al dezvoltarii durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care l-au înteles deja organizatiile de turism, guvernele, asociatiile profesionale si chiar turistii însisi.[2]
Turismul reprezinta un fenomen economico - social propriu civilizatiei moderne, puternic ancorat în viata societatii si, ca atare, aflat într-o relatie de interconditionalitate cu aceasta. Astfel, tendintele înregistrate în evolutia economiei mondiale, atât cele pozitive exprimate de sporirea productiei si, pe aceasta baza, a prosperitatii generale, de intensificare a schimburilor internationale si largirea cooperarii dintre state, de industrializare si tertiarizare, cât si cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economica, extinderea saraciei si somajului, inflatia, deteriorarea mediului au influentat cantitativ si strucural activitatea turistica, stimulând calatoriile si diversificând orientarea lor spatiala.
Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi oprita. Societatea actuala, dominata incontestabil de stres, reclama cu necesitate nevoia de turism, ca activitate de recreere si refacere a capacitatii de munca.[3]
1.1. Turismul - concepte, definitii, loc si rol în economia mondiala
Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezenta tot mai activa în viata economica si sociala, cu o evolutie în ritmuri dintre cele mai înalte. Turismul este generator al unor transformari profunde în dinamica sociala, precum si a unor serii importante de interdependente.
Desi considerat de cei mai multi dintre expertii în domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat în a doua jumatate a secolului al XIX-lea si ca atare, primele încercari de definire si caracterizare a lui dateaza din aceasta perioada. Pret de un secol de la aparitie turismul a avut o evolutie relativ lenta ceea ce s-a reflectat si în planul clarificarilor conceptuale.
Turismul este, în primul rând "o forma de recreere alaturi de alte activitati si formule de petrecere a timpului liber" ; el presupune "miscarea temporara a oamenilor spre destinatii situate în afara resedintei obisnuite si activitatile desfasurate în timpul petrecut la acele destinatii" ; de asemenea, în cele mai multe situatii, el implica efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.
Exprimat, în general prin ansamblul activitatilor, relatiilor si masurilor determinate de organizarea si desfasurarea calatoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifesta ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie si este vorba despre activitatea din hoteluri, si restaurante, transporturi, agentii de voiaj si touroperatori, domenii angajate direct si în principal în servirea turistilor, ca si din telecomunicatii, cultura si arta, sport, sanatate si altele, implicate în mai mica masura si indirect în aceasta privinta .
Abordari ale notiunilor fundamentale din turism
In domeniul turismului se utilizeaza o serie de termeni si concepte specifice cum ar fi notiunile de turism, turism intern si international, turist, cerere turistica, oferta turistica, industrie turistica etc. Organizatia Mondiala a Turismului este principalul organism international care a propus mai multe definitii pentru acesti termeni. De asemenea, legislatia româneasca propune, prin H.G. 58/1998, o serie de termeni si definitiile lor, care sa corespunda acceptiunilor europene si internationale.
Una dintre cele mai cuprinzatoare definitii date turismului, general acceptata pe plan mondial este aceea a profesorului elvetian doctor W. Hunziker: "turismul este ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atât timp cât sejurul si deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanenta si activitate lucrativa oarecare" .
Acestei definitii i-au fost aduse mai multe acuze de catre specialistii în domeniu si anume ca e prea generala si ca nu exclude anumite forme de deplasari care nu au scopuri turistice sau dimpotriva ca are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de manifestari care au si un continut turistic cum ar fi: participarile la congrese si reuniuni interne si internationale, deplasarile oamenilor de afaceri, etc.
Profesorul doctor Claude Kaspar - presedintele Asociatiei Internationale a Expertilor stiintifici în Turism (A.I.E.S.T.) a propus în 1981 urmatoarea definitie:"Turismul este ansamblul relatiilor si faptelor constituite din deplasarea si sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici domiciliu si nici locul principal al activitatii profesionale."
"The Shorter Oxford English Dictionary" (Oxford, 1950) defineste turismul ca fiind: "teoria si practica din sfera calatoriilor, calatoria fiind de placere" iar turistul drept "cel care face un tur sau mai multe tururi, în special cel care face aceasta pentru recreere; cel care calatoreste de placere sau pentru motive culturale, vizitând diverse locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele asemanatoare."
"Dictionaire Touristique International" (Paris, 1969) contine si el o definitie si anume: "Turismul reprezinta ansamblul de masuri puse în aplicare pentru organizarea si desfasurarea unor calatorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizatii, societati sau agentii specializate, fie pe cont propriu, pe o durata limitata de timp, precum si industria care concura la satisfacerea nevoilor turistilor."
"Dictionarul Explicativ al Limbii Române" (Ed. stiintifica, Bucuresti, 1989, pag. 981) propune urmatoarea definitie: "Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau sportiv, constând în parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni pitoresti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere."
Terminologia elaborata de Organizatia Mondiala a Turismului se prezinta astfel :
Turismul - cuprinde activitatile desfasurate de persoane, pe durata calatoriilor si sejururilor, în locuri situate în afara resedintei obisnuite, pentru o perioada consecutiva ce nu depaseste un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive;
Turism intern (domestic tourism) - rezidentii unei tari care calatoresc numai în interiorul acesteia;
Turism receptor (inbound tourism) - non-rezidentii care calatoresc în tara data;
Turism emitator (outbound tourism) - rezidentii tarii date care calatoresc în alte tari;
Turism national - constituit din turismul intern si turismul receptor;
Turism international - alcatuit din turismul receptor si cel emitator;
Turist - orice persoana care se deplaseaza spre un loc situat în afara resedintei sale obisnuite, pentru o perioada mai mica de 12 luni si ale carei motive principale de calatorie sunt altele decât exercitarea unei activitati remunerate la locul vizitat[10]
H.G. 58/1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism in România, defineste conceptele turistice astfel[11]:
Turism - ramura a economiei nationale cu functii complexe, ce reuneste un ansamblu de bunuri si servicii oferite spre consum persoanelor care calatoresc în afara mediului lor obisnuit pe o perioada mai mica de un an si al caror motiv principal este altul decat exercitarea unor activitati remunerate la locul vizat.
Locul si rolul turismului în viata economico-sociala
Industria turistica cuprinde o varietate de activitati si ramuri ale economiei a caror functie comuna este satisfacerea nevoilor turistilor.[12] Exista o convergenta de pareri în literatura de specialitate privind rolul major al turismului în consumul omului modern si deci, în randul activitatilor menite sa acopere acest consum. Turismul ca activitate comerciala valorifica atât output-ul unor ramuri ale productiei materiale cât si cel al sectorului serviciilor . stiinta economica este preocupata de realizarea unei utilizari optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau chiar unice.
În ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat câstig de cauza dezvoltarii serviciilor. Structura si rolul acestora s-au amplificat în mod continuu si ascendent, contribuind în mod deosebit la reorientarea fortei de munca spre sectorul tertiar si dezvoltare regionala. Turismul este consumator de resurse naturale, umane si culturale, de servicii directe si indirecte fiind la rândul sau initiator de servicii proprii. Prin continutul si functiile lor, serviciile din turism raspund atât industriei de profil cât si celor ale consumatorilor .
In prezent, turismul se situeaza printre cele mai de seama componente ale economiei mondiale, participând cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut, cu circa 11% la ocuparea fortei de munca, fiind cel mai important capitol al comertului international si mobilizând circa 11% din cheltuielile de consum ale populatiei. Nu pot fi ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolata a turismului, mai ales asupra palierelor sociale si de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o forma inofensiva a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.
Calitatea deosebita a turismului în realizarea unor efecte sociale si economice presupune urmatoarele:[17]
Valorificarea superioara a resurselor turistice;
Dinamizarea schimburilor economice si sociale;
Accelerarea actiunilor de amenajare a teritoriului si îmbunatatirea infrastructurii generale;
Mijloc activ de educatie si instruire, în utilizarea timpului liber si a îmbogatirii orizontului informational si cultural;
Întelegerea nevoii de participare si sustinere a actiunilor de protectie a mediului inconjurator.
Turismul contribuie la valorificarea superioara a resurselor sau la dezvoltarea unor zone mai putin bogate în resurse capabile sa asigure dezvoltarea unor întreprinderi sau industrii prelucratoare, dar bogate în resurse turistice naturale sau antropice.[18]
Calatoriile si turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de munca într-un numar mare de tari, aproximativ un total de 101 milioane de persoane, adica un lucrator din 16 în lume se afla în sectorul serviciilor din turism. Impactul economic al turismului si al calatoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din investitiile mondiale de bunuri si echipamente, investitia initiala din turism incluzând investitii în hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi s.a.
Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la încasarile fiscale, ca urmare a faptului ca turistii platesc uneori (pe lânga costul serviciilor turistice) taxe indirecte cum ar fi taxe de aeroport, de obtinere a vizelor, cheltuieli vamale etc. Turismul, una dintre marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balantei de plati a multor tari (posibilitate de echilibrare si creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valuta obtinut din participarea acestora pe piata turistica internationala.
Veniturile sale au o proportie semnificativa în economia multor tari si este una din cele mai mari producatoare de locuri de munca. Contributia sa la PNB, angajarea si dezvoltarea regionala sunt bine documentate si spre deosebire de alte sectoare, este prevazut sa creasca în importanta în urmatoarele decenii ca urmare a cresterii timpului liber.
Serviciile turistice - orientari actuale
Turismul se situeaza la interferenta multor componente ale economiei nationale astfel, prin activitatea unitatilor de alimentatie publica, a întreprinderilor hoteliere si a celor de transport, a agentiilor de voiaj si a touroperatorilor, este angajat direct în servirea turistilor, iar prin cea a agentilor economici din constructii, agricultura, industrie alimentara, prestari servicii etc. se angajeaza doar indirect, aceste aspecte fiind decisive în argumentarea înscrierii turismului în sfera tertiarului. Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se si individualizeaza prin specificitatea si complexitatea continutului sau sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie.
Pot fi aduse mai multe argumente în favoarea includerii turismului în categoria activitatilor prestatoare de servicii si anume: aceasta apartenenta deriva din însusi continutul activitatii turistice, care ia forma unei suite de prestatii cum ar fi : cele de organizare a calatoriei, de transport, odihna, de divertisment etc. - vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasarii lui. Un alt argument rezida din chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre resurse si servicii.
Rezulta din aceste argumente importanta deosebita a serviciilor, faptul ca, în determinarea si individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestatii. Experienta mondiala a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic valoros nu înseamna automat si un turism dezvoltat, astfel încât, în lipsa unor servicii care sa le puna în valoare, sa le faca accesibile, resurse de exceptie ramân în afara circuitului economic sau tari cu potential turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistica înalt, datorita investitiilor în domeniul serviciilor.
1.2.1. Serviciile turistice - abordari actuale, continut si caracteristici
În literatura de specialitate, în definirea conceptului de « serviciu » se remarca o multitudine de definitii enuntate de-a lungul timpului de numerosi autori.
"Dictionarul Explicativ al Limbii Române" (Ed. stiintifica, Bucuresti, 1989, pag. 949) propune urmatoarea definitie: "serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei nationale în care se desfasoara o activitate utila, menita sa satisfaca anumite nevoi sociale, fara a se materializa obligatoriu în produse sau bunuri".
Kotler si Armstrong[21] apreciaza ca "serviciile sunt activitati sau facilitati oferite sub forma imateriala de catre un furnizor sau un beneficiar, fara ca acesta, în calitate de cumparator, sa obtina si dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, desi aceasta nu e o conditie obligatorie"
Punctul de vedere românesc cu privire la servicii este sustinut de urmatoarea definitie: "serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, având ca rezultat efecte utile, materiale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii si sunt organizate distinct într-un sector denumit si sectorul tertiar" Serviciile turistice se încadreaza în linii mari în definitiile serviciilor în general.
Serviciile turistice prin natura lor, trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber. Ele trebuie concepute astfel încât, în urma consumarii lor turistul sa dobândeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi[23].
Serviciile turistice, prin continutul lor trebuie sa contribuie la asigurarea unei odihne active, care tinde sa devina o componenta tot mai importanta a turismului modern. Serviciile turistice reprezinta componenta dominanta si determinanta a ofertei turistice, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regasesc, în forme specifice în întreaga activitate.
Serviciile turistice prezinta o serie de trasaturi distincte ce decurg din modul particular de desfasurare a activitatii, din natura proprie a productiei si a muncii, unele fiind comune cu cele ale tuturor componentelor tertiarului, altele sunt specifice numai serviciilor turistice.
Din categoria trasaturilor de ordin general - care subliniaza apartenenta turismului la sectorul tertiar - se remarca[24] :
Caracterul imaterial al prestatiei, serviciul turistic existând în forma potentiala si concretizându-se numai în contact cu cererea.
Nestocabilitatea - perisabilitatea - serviciile turistice nu pot fi stocate si pastrate în vederea unui consum ulterior[25]. Din aceasta caracteristica decurg atât avantaje, - eliminarea cheltuielilor si dificultatilor legate de distributie - cât si dezavantaje - imposibilitatea asigurarii echilibrului cerere - oferta si realizarea efectiva a serviciilor cu efecte negative asupra gradului de utilizare a capacitatilor bazei materiale si a resurselor umane.
Simultaneitatea productiei si consumului lor - impune prezenta în acelasi loc a prestatorului si beneficiarului, concomitenta executiei si consumarii lor. Neîndeplinirea acestor cerinte are efecte nefavorabile atât asupra volumului activitâtii desfasurate cât si asupra satisfacerii nevoilor turistilor; orice neconcordanta în timp si spatiu ale celor doua procese se soldeaza cu pierderi de ofera si/sau cerere.
Inseparabile de persoana prestatorului - înceteaza în momentul încheierii actiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producatorul - prestator si consumatorul - turist.
Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie - ca urmare a dependentei de persoana prestatorului. Patrunderea progresului tehnic se face mai lent si cu eforturi mei mari. S-au remarcat în ultimul timp cresteri notabile privind utilizarea calculatorului în efectuarea operatiunilor de rezervare, în activitatile din agentii sau spatii de cazare, în evidenta cheltuielilor turistilor.
Intangibilitatea - serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce creaza un complex de probleme privind organizarea productiei si comercializarii lor. Se creeaza avantaje în sensul simplificarii sau chiar eliminarii unor etape în procesul distributiei dar apar difcultati în vânzarea si promovarea lor deoarece turistul nu le poate cunoaste si evalua înainte de achizitei manifestând astfel neîncredere.
Din categoria trasaturilor specifice - cere sunt determinate de caracteristicile cererii si ofertei turistice, de modul în care se realizeaza întâlnirea lor, de conditiile în care au loc actele de vânzare - cumparare, trebuiesc mentionate urmatoarele[26]:
Personalizarea serviciilor - particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului (mai evidenta în cazul turistilor care calatoresc pe cont propriu). Caracterul unicat al serviciilor turistice prezinta avantajul realizarii confortului psihologic al turistului, ducând la reducerea posibilitatilor de copiere a acestora dar apar totusi probleme legate de asigurarea calitatii serviciilor.
Dinamica înalta - se datoreaza în principal faptului ca urmeaza îndeaproape cererea si a sensibilitatii la mutatiile intervenite în dezvoltarea economico -sociala, dar si la schimbarile comportamentale ale consumatorului.
Fluctuatie sezoniera - caracteristica a serviciilor determinata de oscilatiile cererii turistice, al concentrarii acesteia în anumite perioade ale anului.
Complexitate - produsul turistic este rezultatul diferitelor combinatii între elementele antropice si cele naturale specifice fiecarei destinatii si serviciile furnizate de furnizori (cazare, masa, transport, agrement).
Eterogenitate - este rezultatul dependentei serviciilor turistice de dotarile materiale si de persoana prestatorului. Apare atât în relatie cu întreg sistemul cât si cu fiecare în parte.
Participarea unui numar relativ mare de prestatori la realizarea produsului final - principalele activitati economice cuprinse în structura prestatiei turistice desfasurate de producatori bine individualizati sunt: servicii de cazare -masa, transport, productia si vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului
Solicitarea si consumarea într-o ordine riguroasa - determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism, etc.
Serviciile turistice se consuma într-o ordine riguroasa (fig.1.1.), determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism etc.
Principalele prestatii si succesiunea solicitarii lor ar putea fi urmatoarea
actiuni de informare si publicitate turistica realizate de agentii de turism, birouri de turism, întreprinderi hoteliere si de transport, reprezentanti, realizate prin contactul direct cu turistii potentiali si prin mijloace de publicitate consacrate (anunturi, pliante, cataloage etc);
contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate si stabilirea programului de desfasurare a actiunii;
transportul, atât pe ruta de ducere, cât si pe cea de întoarcere, transferul turistilor si bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea mesei) si facilitati de care beneficiaza turistul pe durata deplasarii;
cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere;
alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia (servirea mesei în camera, rezervari, organizarea de mese festive etc.);
agrementul în varietatea formelor sale si tratamentul, în situatia turismului balneo-medical.
De-a lungul tuturor acestor momente este necesara prezenta activitatii de relatii publice, care asigura climatul favorabil desfasurarii consumului turistic. Aceste componente si desfasurarea lor este specifica doar formelor organizate ale turismului si numai atunci când se folosesc mijloace de transport în comun.
În cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate partial de la organizatori sau direct de la unitatile prestatoare. Respectarea succesiunii în prestarea servicilor influenteaza gradul de satisfacere obtinut în urma consumului turistic.
Caracteristicilor analizate li se mai pot adauga si altele, atât din categoria celor generale cât si a celor specifice. În ansamblul lor ele pun în lumina complexitatea activitatii turistice, permit o mai buna delimitare a turismului în raport cu celelalte componente ale economiei si ale tertiarului, cu evidentierea zonelor de interdependenta si contribuie la o mai buna organizare a activitatii cu asigurarea unor prestatii de calitate
Sursa: Minciu Rodica, op. cit., pag. 225
Tipologia serviciilor turistice
Caracteristicile serviciilor si rolul deosebit în oferta turistica se regasesc în numeroasele preocupari de structurare a acestora precum si în varietatea punctelor de abordare. La ora actuala exista mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate în functie de mai multe criterii astfel:[28]
a) Dupa continutul prestatiei deosebim:
Servicii legate de calatorie - caracteristice companiilor de transport; se refera la parametrii calitativi ai deplasarii, la durata acesteia etc;
Servicii specifice perioadei de sejur - sunt difrentiate în functie de forma de turism practicata;
b) Dupa mobilul sau motivatia calatoriei regasim:
Servicii de baza (cazare, alimentatie pubsica, transport);
Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vânatoarea etc.)
Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural-sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal si sportiv, servicii specifice unitatilor hoteliere de 3
c) Dupa natura cererii:
Servicii ferme - stabilite anterior consumului;
Servicii spontane - stabilite în momentul în care turistul a luat contact cu oferta, constituind servicii caracteristice prestatiilor suplimentare. Cererea spontana de servicii turistice creste în intensitate mai ales în cazul formelor de turism itinerant, unde solicitarile de servicii se manifesta în etape, în functie de momentele intermediare de pe traseele parcurse;
d) Dupa modalitatile de plata:
Servicii platite anterior prestatiei;
Servicii platite simultan cu prestatia;
Servicii platite dupa realizarea prestatiei;
Servicii gratuite - presupun asigurarea unor facilitati ale caror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (facilitati oferite unor categorii de turisti de tipul vizitatori tineri - elevi, studenti - pensionari);
e) Dupa natura lor :
Servicii specifice desfasurarii activitatii turistice propriu-zise;
Servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor temporari, cât si rezidentilor, de tipul telecomunicatiilor, transport în comun, servicii de reparatii si întretinere, igiena fizica, sauna, etc.
f) Dupa categoria de turisti carora se adreseaza:
Servicii penrtu turisti interni;
Servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice).
Servicii turistice de baza si suplimentare
Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a faptului ca reprezinta componentele esentiale ale ofertei turistice si ale fiecarui produs turistic) a determinat gruparea lor în servicii de baza sau principale si servicii suplimentare sau auxiliare.[29]
Serviciile de baza (transport, cazare, alimentatie si agrement) intra în categoria serviciilor specifice si reprezinta acele servicii la care turistul nu poate renunta, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana) si unor nevoi specifice turistilor (transport, agrement) si care detin o pondere importanta în structura consumului turistic
Servciile de transport se refera la transportul propriu-zis si prestatiile oferite pe timpul calatoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervari), iar daca deplasarea se realizeaza cu mijloace proprii, cuprind si servicii de întretinere si repararea acestora, precum si o serie de facilitati menite sa stimuleze fie calatoria în general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport.
Serviciile de transport se diferentiaza în functie de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) si se prezinta într-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatarii unui singur mijloc de transport sau utilizarii unei combinatii a mai
multor mijloace, a apelarii la curse obisnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agentiile de voiaj sau companiile de transport sau apelarii la tarife normale sau cu reduceri etc.
Serviciile de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentru adapostirea si odihna turistilor pentru ramânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinatie. Serviciile de cazare se prezinta ca o activitate complexa, decurgând din exploatarea capacitatilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe timpul sejurului în unitatile de cazare. În cadrul produsului turistic cazarea asigura conditii optime pentru înnoptarea turistilor în diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihna, cabane, popasuri turistice) adecvate, având dotari corespunzatoare si un anumit nivel de confort solicitat de turisti, inclusiv servicii auxiliare prestate în aceste unitati. Calitatea serviciilor de cazare este influentata de gradul de dotare si confort, de prestatiile auxiliare dar si de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare, de nivelul de calificare al lucratorilor de organizarea muncii etc.
Serviciile de alimentatie (de restauratie) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Sunt prestate de unitatile de alimentatie cu sau fara specific: restaurante, braserii, cofetarii, snack-baruri etc., dezvoltându-se în relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea.
Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau continut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, în lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor si formelor capabile sa asigure individului sau grupului social o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei împliniri, sa lase o impresie si o amintire placute
Activitatea de agrement se grupeaza în functie de locul unde se desfasoara, de nivelul de organizare (statiuni, unitati de cazare si alimentatie publica), de forma de participare a turistilor etc. Organizarea agrementului se particularizeaza, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vara, de iarna, balnear etc. Agrementul asigura turistilor destinderea, reconfortarea fizica, divertisment, dezvoltarea capacitatilor fizice si intelectuale, comunicarea etc.
Toate acestea se realizeaza prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, înot etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunostintelor, rudelor si prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte cai (promenada, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie sa se tina seama în amenajarea zonelor turistice, reprezentând un mijloc de asigurare a competitivitatii, statiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice si diversificare a pachetelor turistice, fiind totodata un element ce duce la cresterea atractivitatii statiunilor turistice.
Agrementul constituie motivatia principala a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism si componenta de baza a prestatiei turistice, conducând astfel la crearea unor noi tipuri de vacanta: vacanta de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vânatoare, turism cultural etc. În lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista.
În afara serviciilor de baza amintite pachetele de servicii turistice presupun si prestarea unor servicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special si de cure si tratamente balneomedicale. In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelasi continut. Însa pot fi considerate servicii complementare cele care se asociaza unor servicii de baza, neputând exista în afara lor (diverse informatii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) si servicii suplimentare cele care contribuie la largirea, dezvoltarea prestatiei propriu-zise (rezervari, excursii). Deoarece unul si acelasi serviciu se paote întâlni în ambele ipostaze, separarea lor nu este absoluta si se considera corecta utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni.
Serciciile de informare a clientelei intervin în perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice, dar se manifesta si pe timpul desfasurarii voiajului, punându-se la dispozitia turistilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicita, prin viu grai, consilierea turistilor, anunturi sau cu ajutorul hartilor, ghizilor, afiselor, pliantelor, brosurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie sa asigure rapiditatea si calitatea informarii turistice având un rol important în formarea si concretizarea deciziei de cumparare. Activitatile turistice sunt bine defasurate atâta timp cât serviciile de informare sunt corect si la timp efectuate.
Serviciile de intermediere sunt activitati ce faciliteaza circulatia turistica si petrecerea timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervarile de locuri în unitati hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestari culturale, artistice, sportive si de închiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plaja, închirierea de autoturisme cu sau fara sofer - rent a car- (un serviciu foarte apreciat de turisti).
Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacantele înglobeaza în continutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezinta într-o gama larga. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, opera, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbari populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, stiintifice (cetati, palate, edificii religioase, gradini botanice si zoologice); întâlniri cu personalitati din domeniul culturii, artei, stiintei; organizarea de excursii în imprejurimile statiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de îndemanare, dans, frumusete, orientare turistica.
Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse si se individualizeaza în conditiile concrete în care se desfasoara (mediul natural, sezonalitatea) în functie de preocuparile turistilor, preferintele acestora, vârsta, sex, starea de sanatate.
Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestarile turistice sportive la care participa turistii si, de regula, vin în completarea formulelor obisnuite de agrement. Activitatile sportive se desfasoara, ca si activitatile de agrement, în interiorul unor obiective sportive (gimnastica sportiva, bowling etc.), cât si în aer liber.
Organizarea lor presupune existenta unui personal specializat care sa asigure initierea, îndrumarea si supravegherea desfasurarii actiunilor. De asemenea, necesita dotari adecvate - sali, terenuri, piscine, pârtii de schi etc. - si a unor puncte de închiriere. Ca urmare a diversitatii activitatii sportive, oferta este foarte variata si trebuie orientata în functie de conditiile naturale locale ce favorizeaza asemenea activitati (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) si de sezonalitatea activitatii.
Servicii si activitati turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferintelor, simpozioanelor, festivalurilor, expozitiilor). Aici se includ toate activitatile, serviciile si programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur cât mai agreabil.
Serviciile si activitatile turistice suplimentare cu caracter de cure si tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul îsi completeaza sejurul într-o statiune (motivat de odihna, cura heliomarina, schi) efectuând anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, bai de namol, gimnastica) cu caracter preventiv. Tot din aceasta categorie fac parte si serviciile de asistenta medicala, prelungite de astfel de situatii.
Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sanatate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite).
În vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii precum: comercializarea produselor în sistem "duty free" (fara de taxe vamale), pastrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.
1.3. Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic
Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii si realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea în circuitul turistic a unor zone si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor în legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, sporirea formelor de agrement si a serviciilor complementare.
Serviciile complementare reprezinta terenul cel mai fertil aparitiei de noi tipuri de aranjamente si facilitati. O contributie deosebita la cresterea calitatii activitatii turistice si diversificarea serviciilor revine ridicarii calificarii lucratorilor din sector, sporirii atentiei si solicitudinii fata de dorintele turistilor, precum si publicitatii turistice. Prin calitatea serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigura competitivitatea produselor turistice, atât pe piata interna, cât si pe cea internationala. Diversificarea prestatiilor se înscrie între solutiile principale de perfectionare în domeniul turismului, cu influenta directa asupra cresterii eficientei si atenuarii caracterului sezonier al activitatii. Ea se alatura eforturilor de îmbogatire a continutului ofertei si de ridicare a calitatii acesteia.
În strânsa legatura cu volumul, structura si intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participa la formarea unui produs turistic difera de la un caz la altul, în functie de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile si dorintele consumatorilor în conditiile concrete existente în diferite zone, statiuni sau localitati de interes turistic.
Serviciile cuprinse în pachetul turistic se pot grupa tinându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumarii serviciului, astfel
servicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de regula, în spatile de cazare: lectura, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igiena;
servicii aferente unor preocupari semiactive: vizionari de spectacole (cinema, teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestari sportive, vizite la muzee sau expozitii, promenada, exercitii de gimnastica în aer liber;
servicii aferente unor preocupari active - privesc timpul afectat agrementului si destinderii cu participarea nemijlocita la libera alegere: sport, excursii, drumetii, vânatoare, pescuit, concursuri distractive etc.
Toate componentele produsului turistic trebuie sa asigure consumatorilor satisfactie, ceea ce nu este usor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie sa corespunda motivatiilor extrem de eterogene ale turistilor.
Coerenta si integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza multitudinii componentelor care dau continutul acestuia. De asemenea, multitudinea firmelor si organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri si restaurante, comercianti, proprietari funciari) implicate în realizarea pachetelor de servicii turistice, ale caror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerenta si integritatea acestuia. Aceste firme nu sunt integrate într-o organizatie unica, între ele existând întelegeri sau acorduri mai mult sau mai putin formalizate, impunându-se astfel, cooperarea între toti participantii pentru o integrare cât mai armonioasa a elementelor compnente ale pachetului de servicii turistice.
Pentru a demonstra importanta deosebita a serviciilor vom analiza structura ofertei turistice clasice a unei agentii touroperatoare din România, care a adoptat o strategie de diversificare a serviciilor ce variaza de la prestatii simple la cele mai complexe:[36]
Rezervari de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), masa, transport;
Rezervari de bilete pentru spectacole: teatru, opera, concerte, manifestari sportive;
Servicii de ticketing (vânzare de bilete de transport);
Organizari de sejururi, serii de odihna si tratament în statiuni montane si pe litoralul Marii Negre;
Programe turistice de vânatoare si pescuit, echitatie;
Organizari de receptii, conferinte, banchete, cocktail-uri;
Tururi pe diferite trasee turistice în România si în strainatate;
Turism rural;
Excursii de studii si tematice pentru elevi, studenti, institutii etc.;
Servicii de rent a car, închirieri de autocare si microbuze cu sofer;
Asigurari pe timpul calatoriei:
Transferuri auto la/de la aeroport si gara;
Asigurare de ghizi-translatori si personal de însotire pentru grupuri de turisti si turisti individuali;
Secretariat (în timpul congreselor);
Consultanta si asistenta juridica.
Diversificarea serviciilor turistice se numara printre preocuparile fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modalitati de stimulare a cerereii turistice si de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turistilor. România dispunând de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale, unele chiar unicate, competitiv în raport cu oferta altor tari, înscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar în promovarea turismului intern si international.
CAPITOLUL 2
PIAŢA TURISTICĂ. PRODUS TURISTIC
Prestatorii de servicii turistice îsi desfasoara activitatea în cadrul unei imense piete - piata turistica - care este divizata la nivel geografic în nationala si internationala.
În activitatea de turism, productia serviciilor pe acesta piata, are ca rezultat final ceea ce este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit fata de bunurile fizice. Daca bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vândute si mai târziu consumate, în cazul serviciilor turistice acestea sunt mai întâi vândute, apoi produse si consumate în acelasi timp si loc.
Piata turistica
Piata turistica ocupa un loc aparte, din ce în ce mai important în piata interna a fiecarei tari, constituindu-se ca segment distinct al pietei serviciilor. Ea difera de piata marfurilor prin faptul ca este puternic segmentata si prezinta un grad de diversificare si complexitate foarte mare a produselor turistice, având ca principala caracteristica deplasarea potentialilor consumatori la locul de consum (destinatie).
2.1.1. Concept, dimensiuni si structura pietei turistice
Piata reprezinta sfera economica de interferenta a cererii cu oferta si este formata din "totalitatea cumparatorilor si vânzatorilor între care au loc tranzactii cu anumite bunuri si servicii ". Piata cuprinde totalitatea cumparatorilor unui produs, privita prin prisma vânzatorului, în timp ce pentru cumparator, piata este echivalenta cu totalitatea vânzatorilor unui produs sau serviciu. Aceasta definitie este aplicabila tuturor sectoarelor din comert, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura si caracteristicile cererii si ofertei, piata serviciilor detine un loc important, iar piata turistica constituie o parte semnificativa a acesteia.
Piata turistica este definita ca fiind "sfera economica de interferenta a ofertei turistice, materializata prin productia turistica, cu cererea turistica, materializata prin consum". Fizionomia pietei turistice este determinata de trasaturile specifice ale elementelor ei componente (cererea si oferta) care sunt separate în spatiu, iar realizarea actului de vânzare - cumparare (consum) al produsului turistic este posibil în general prin deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistica efectuându-se la locul de provenienta al consumatorului, direct sau prin intermediari specializati (agentii de turism, touroperatori).
Dimensiunile unei piete turistice sunt date de structura, aria si capaciatatea ei.[40] Structura pietei turistice este determinata de structura cererii si a ofertei turistice. Structura cererii este importanta în segmentarea pietei turistice pe baza unor criterii specifice. Astfel, în functie de numarul si marimea segmentelor de piata, se adopta fie o strategie concentrata prin care tuturor segmentelor de piata li se ofera acelasi produs turistic, fie o strategie diferentiata prin care produsele turistice sunt diferentiate în functie de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piete ale produselor turistice.
Un rol important în dimensiunea pietelor îl ocupa potentialul turistic al destinatiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea si pregatirea profesionala a personalului prestator de servicii.
Din punct de vedere al ariei, piata turistica poate fi locala, zonala, nationala sau internationala.
Piata turistica locala cuprinde un mnmar restrâns de consumatori, iar oferta este bazata pe servicile unei destinatii.
Piata zonala este formata din mai multe destinatii si ofera un produs turistic complex, având dezvoltate mijloacele de transport si comunicatiile.
Piata nationala este limitata de teritoriul national al unei tari.
Piata internationala cprinde teritoriile nationale ale statelor ce au stabilite relatii în domeniul turismului.
Capacitatea pietei turistice este reprezentata de necesitatea sau dorinta exprimata sau nu pe o anumita piata pentru un produs turistic, neluând în considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al preturilor produsului turistic si permite determinarea de catre specialistii de marketing a raportului în care se afla cererea si oferta, precum si locul ce îl detine pe piata globala. Capacitatea turistica se calculeaza ca produs între capacitatea medie de consum si numarul comsumatorilor potentiali, fiind exprimata de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii si volumul încasarilor din activitatea turistica.
În functie de capacitate, piata turistica se clasifica în piata turistica teoretica, piata turistica potentiala si piata turistica efectiva .
Piata turistica teoretica reflecta limitele de absorbtie a unui produs turistic pe o piata determinata, fara a lua în considerare preturile si tarifele practicate.
Piata turistica potentiala reprezinta cererea solvabila, respectiv dimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfacuta tinând cont de conditiile materiale si financiare ale populatiei din zona respectiva si a turistilor ce se estimeaza ca se vor deplasa în zona. Potentialul pietei turistice este mai mic decât capacitatea ei (piata turistica teoretica) datorita aparitiei unor conditii materiale, financiare etc., care limiteaza consumul de produse turistice.
Piata turistica reala (efectiva) reprezinta ansamblul cererilor efective sau, numarul actelor de vânzare-cumparare finalizate pentru un anumit produs turistic într-o anumita perioada de timp si într-o anumita zona.
Raportul dintre piata turistica potentiala si piata turistica reala reflecta gradul de saturatie al pietei, respectiv: piata saurata - cererea efectiv realizata este egala cu cererea potentiala - sau piata nesaturata - cererea efectiv realizata este mai mica sau egala cu cererea potentiala.
Pentru analiza capacitatii pietei turistice se opereaza cu o serie de indicatori caracteristici printre care: numarul mediu de vizitatori, durata medie a sejurului, gradul de utilizare a capacittii de cazare etc. În analiza pietelor turistice este necesar sa se tina seama si de ciclu de viata al acestora. Ciclul de viata al pietei rezulta din însumarea ciclurilor de viata ale produselor si sunt cunoscute patru etape :
etapa de aparitie - presupune identificarea necesitatilor si dorintelor de consum ale unuia sau mai multor produse turistice;
etapa de crestere - produsul turistic cunoaste o dezvoltare, fiind oferit de una sau mai multe firme si are ca element caracteristic aparitia concurentei. Extinderea pietei se poate realiza pe cale intensiva sau extensiva;
etapa de maturitate - caracterizata de o concurenta acerba, fiecare firma de turism încercând sa-si gaseasca segmente de piata noi si cât mai atractive, recurgând chiar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fragmenatrea pietei în segmente tot mai mici.
etapa de declin - corespunde unei cereri tot mei scazute pentru produsele turistice existente, fiind determinata fie de caracteristicile si particularitatile produsului turistic, fie de conditiile sociale, economice, culturale si politice.
Elementele constitutive ale pietei turistice
Piata turistica este constituita din urmatoarele elemente[44]:
a) Ofertantii turistici - întreprinderi de o mare diversitate care opereaza pe piata turistica si care pot fi clasificate dupa mai multe criterii.
Astfel, în functie de ceea ce vând ei se împart în :
Ofertantii sau producatorii propriu-zisi de servicii turistice - vând turistilor unul sau mai multe servicii: structuri de primire turistica (unitati de cazare si de alimentatie), firme de transport, unitati de agrement, de tratament, etc.
Ofertantii de produse turistice - agentiile de turism touroperatoare si detailiste care vând voiaje forfetare (pachete de servicii turistice).
În functie de modul de comercializare a ofertei regasim:
Ofertanti turistici - îsi vând singuri produsele turistice pe care le realizeaza;
Ofertanti distribuitori - ofera turistilor serviciile prestate de alte firme.
b) Cererea de servicii si produse turistice - reprezentata de numarul persoanelor care doresc sa calatoreasca periodic si temporar, în afara resedintei proprii pentru alte motive decât prestarea unor servicii. Consumatorii de produse turistice pot fi clasificati în functie de mai multe criterii astfel, pot fi grupati în consumatori potentiali sau efectivi (reali), interni sau internationali, etc.
c) Intermediarii din industria ospitalitatii, reprezentati de:
d) Concurentii de pe piata turistica sunt categoria care reunese totalitatea ofertantilor de produse si servicii, atât turistice cât si de alta natura, care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a operatorului din turism;
e) Prescriptorii ofera gratuit sau contra unor comisioane informatii despre produsele turistice. Exemplu: medicii care recomanda pacientilor anumite statiuni de tratament, profesorii carerecomanda elevilor sau studentilor sa viziteze anumite obiective turistice.
f) Legislatia legata de activitatea turistica cuprinde diferite acte normative, sub forma reglementarilor privind regimul de corculatie turistica, acordarea vizelor de intrare - iesire, regimul pasapoarelor, regimul vamal, etc.
g) Canalele de distributie a produselor turistice alcatuite din totalitatea mijloacelor prin care acestea sunt trasmise de la ofertantii turistici la consumatori, de obicei distributia realizându-se direct, de catre producatorii propriu-zisi , sau indirect, prin intermediul agentiilor de turism touroperatoare si detailiste.
h) Mijloace de comunicare - instrumente de informare, stimulare si convingere utilizate pentru a influenta consumul;
i) Mijloacele de transport constituie elementul indispensabil activitatii turistice, facând posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasarii pe cai ferate, rutiere, aeriene si maritime;
Penru fundamentarea judicioasa a politicilor fiemelor de turism este necesara realizarea unei cercetari a pietei de referinta, prin analizarea minutioasa a tuturor componentelor precum si a caracteristicilor acestora.
2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente constitutive
Notiunea de produs a facut de-a lungul timpului obiectul unor multiple abordari, care, cu toate ca s-au sprijinit în buna masura pe o întelegere subiectiva a termenului de valoare, au reprezentat pasi notabili în evolutia conceptului analizat.
Astfel, Philip Kotler afirma ca "produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o piata în scopul captarii interesului, al achizitionarii, utilizarii sau consumului si care poate satisface o dorinta sau o nevoie."
În ultimii ani a patruns tot mai mult ideea ca produsul este de fapt o combinatie de bunuri tangibile si servicii, în diferite combinatii. Palmer Adrian[47] le numeste pachete de bunuri si servicii si distinge cinci grupe de marfuri care ar putea structura nomenclatorul schimburilor comerciale si anume:
O alta definitie a produsului care merge pe ideea ca produsul este o combinatie de produse si servicii au enuntat-o Dibb, Simkin, Pride si Ferrell[48] astfel produsul este "orice, atât favorabil cât si nefavorabil, pe care un consumator îl primeste. Este o complexitate de atribute tangibile si intangibile, incluzând utilitatile si avantajele functionale, sociale si psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinatie a acestor trei elemente".
Plecând de la aceste definitii, si având în vedere elementele componente ale produsului turistic, se poate afirma ca aceste definitii sunt valabile si în domeniul turismului, datorita gamei largi de elemente tangibile si intangibile, rolul primordial avându-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentata de serviciile sau prestatile turistice prin intermediul carora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adica patrimoniul si infrastructura turistica a unei anumite zone.[49]
Produsul turistic reprezinta totalitatea bunurilor si serviciilor oferite turistilor de catre o întreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpara turistii (transport, cazare, masa, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acopera existenta completa de la plecarea de acasa si pâna la întoarcere.[50]Produsele turistice au un continut complex fiind formate din mai multe elemente.
Bunurile materiale ale produsului turistic sunt urmatoarele[51]:
Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l ofera).
Serviciile care dau continut produsului turistic se constituie într-un ansamblu de cel putin patru tipuri de baza , total diferite ca natura, cu ar fi: servicii de transport, cazare, de alimentatie si de agrement.
Elementele constitutive[52] de baza se refera la patrimonial turistic national sau local, în care se includ factori naturali - asezarile geografice, clima, peisajul etc. si factorul uman - limba ospitalitate, mentalitate, obiceiuri si traditii, folclor, religie, istorie, arta, cultura etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind miezul acestuia. Turismul favorizeaza un schimb social între populatia care se deplaseza în afara domiciliului si populatia autohtona, fiecare cu propriul mod de viata si culturi diferite, iar în urma întâlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Perceptia pe care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influentata de atitudinea populatiei locale. De aceea, ea reprezinta o dimensiune esentiala a produsului turistic si nu poate fi neglijata.
O alta componenta a produsului turistice este infrastructura specific turistica ce include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial etc.). Prin definitie, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau catre o destinatie turistica. Aceasta trebuie realizata în cele mai bune conditii (minimum de oboseala si timp) si cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinatiei trebuie sa fie facilitata de o buna infrastructura rutiera, prezenta unui aeroport etc. Un alt element important al infrastructurii turistice îl reprezinta mijloacele de cazare de toate categoriile (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, resedinte secundare etc.). Fiecare tip de unitate de cazare raspunde unor nevoi specifice, dar în cadrul unui produs turistic complex el poate fi diversificat astfel încât sa raspunda unor nevoi diferite. Structura de cazare determina pozitionarea produsului în ceea ce priveste nivelul sau: de lux, mediu sau de masa. Infrastructura turistica mai include si mijloace de alimentatie (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri, bufete, oferirea meselor în sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente si pregatirea mesei direct de catre turisti etc).
Alimentatia publica, în calitatea sa de componenta a produsului turistic, trebuie sa întruneasca o serie de trasaturi specifice[53]:
sa fie prezenta în toate momentele importante ale consumului turistic, îndeplinind astfel functia primordiala - aceea de a asigura hrana turistilor aflati temporar în afara resedintei permanente, alimentatia fiind principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hrana ale turistului, indiferent de locul de petrecere al vacantei, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestatiei;
sa asigure o diversitate structurala a produselor si serviciilor, o tipologie larga de unitati de alimentatie publica, astfel încât sa satisfaca deopotriva nevoile de hrana si divertisment, sa raspunda în egala masura turistilor autohtoni si straini;
sa reprezinte un element de selectie a destinatiilor de vacanta sau chiar motivatia principala a calatoriei. Produsele turistice având drept caracteristica dominanta gastronomia sunt tot mai prezente în structura ofertelor de vacanta, urmare a diversitatii si originalitatii artei culinare, adresându-se unor segmente mari de consumatori, de la cunoscatori si experti la amatori sau de la gurmanzi la oameni obisnuiti. Totodata s-a afirmat si tendinta de diversificare a vacantelor gastronomice, de exemplu: vacanta gastronomica pescareasca, vânatoreasca, de degustari de vinuri etc.
Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, reteaua de agrement (echipamente colective de loisir), animatia si ambianta si, de asemenea, reteaua unitatilor de tratament (sanatorii de tratament, spitale si policlinici turistice specializate, puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.)
Infrastructura generala a tarii sau zonei include dezvoltarea economica generala, dezvoltarea geografica si alti factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie si apa, canalizare, salubritate, aprovizionare comerciala, alte servicii publice).
Cadrul general privind pregatirea personalului din turism este o componenta importanta a produsului turistic si cuprinde: masuri organizatorice si juridice ale politicii de recrutare, pregatire, perfectionare si stimulare a personalului din turism, rezolvarea problemelor sociale ale acestora, controlul calitatii serviciilor.
O alta componenta o reprezinta cadrul institutional legat direct sau indirect de turism si se refera la sistemul de acorduri internationale care încurajeaza sau promoveaza circulatia turistica internationala, reglementarile si facilitatile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic si masurile de protectie si valorificare a mediului si patrimoniului turistic, regimul juridic si protectia turistului (regimul de acordare a vizelor, de pasaport, vamal, valutar, asistenta valutara etc.)
2.3. Tipologia produselor turistice
Produsele turistice sunt numeroase si pot fi clasificate în functie de diferite criterii de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice :
1. Produsul turistic al unei entitati geografice este conceptia cea mai larga a unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, tara, regiune turistica a unei tari, oras etc.
Produsul este usor de operationalizat si coordonat. Cu toate acestea, anumite entitati geografice reprezinta adevarate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). În alte cazuri produsul turistic se organizeaza în jurul unui sistem de transport, unui lant hotelier sau parc national. Atât companiile aeriene, cât si ofertantii de turism nationali sau regionali se ocupa de promovarea si comercializarea produselor de tip entitate geografica. Unele dintre dificultatile ce apar în gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de participanti si absenta unei organizari centralizate.
Ofertantii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea unui produs turistic, dar si conceperea sa, organizarea si chiar coordonarea. Într-o economie planificata si centralizata munca este usurata pentru ca un oficiu national de turism poate institui o serie de mijloace legale si financiare pentru a-si duce la îndeplinire sarcinile. Într-o economie libera coordonarea este foarte dificila, fiind de multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertanti de turism, camere de comert) si particular (diferite asociatii profesionale).
2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinzând cazare, masa, transport, agrement etc. Se particularizeaza prin faptul ca turistul cumpara un produs finit, bine integrat, la un pret determinat. Initiatorii acestor produse sunt tour-operatorii si companiile de transport. Prezinta avantajul ca sunt asemanatoare, din punct de vedere al modului de lansare pe piata, cu produsele de larg consum, adresându-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute si pentru a raspunde unor segmente speciale ale pietei.
Produsele turistice forfetare apar sub doua forme: vacantele "all inclusive" (totul inclus) si formula "mixta" prin care este furnizata doar o parte a prestatiei turistice[55].
a) Produsele "all inclusive" sunt forme traditionale ce cuprind sejururi în pensiune completa, circuite organizate, croaziere si sunt oferite de tour-operatori.
Figura nr. 2
Produsul turistic forfetarSursa: Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucuresti 2003, p. 4
Caracteristica lor este aceea ca includ, de regula, servicii de masa la orele dorite de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a salilor de jocuri, precum si alte servicii si facilitati incluse în pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turisti.
Vacante cu pensiune completa includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare si toate mesele. Acestea sunt oferite în principal de hotelurile din statiunile turistice, dar recent sunt oferite si de cluburile turistice care asociaza si un program de animatie si sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Exista si variatii de la acest tip de vacante: demipensiune (mic dejun si cina), numai mic dejun si aranjamente individuale, o data cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turistii având posibilitatea unui catering propriu în apartamentele hoteliere.
Circuitul (tourul) este o combinatie de excursii sau vizite, care pot fi însotite sau nu de cazare în pensiune completa, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul sau avionul si rareori cu trenul.
Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate în transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerata un produs de lux. Este definita ca un produs turistic - pachet de vacanta - pentru care se plateste un pret global ce acopera deplasarea si serviciile de cazare, masa si distractie la bordul navelor; dupa caz pot fi cuprinse si alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare [56]. Piata turismului de croaziera si-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piata de lux la o piata si o oferta de masa, destinata unui public mai larg si mai tânar. Astfel, se urmareste atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preturi mai accesibile, prin diversificarea destinatiilor si a ofertelor de servicii.
b) Formula mixta include transportul la/de la destinatie combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele "fly and drive", care combina zborul cu avionul si utilizarea masinilor închiriate pâna la destinatie si "fly and hotel", ce includ zborul pâna la destinatie si cazare la hoteluri comandata prin voucher în diverse localitati, statiuni sau puncte de legatura.
Variantele si inovatiile în materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate si într-o continua diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce ofera transport si cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacante sportive (schi, golf, pescuit), vacante cu servicii de tratament pentru sanatate, calatorii de aventura, pentru conferinte etc. .
Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:
pretul forfetar - un pret mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat
comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie - turistul este scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective, divertisment etc.).
3. Produsele turistice tip "statiune" reprezinta centrul de sejur, integrat sau nu, ce se prezinta ca statiune balneara, montana, termala etc. (exemplu: statiunile din Alpii elvetieni, numeroasele statiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au aparut ca urmare a initiativelor particulare în domeniul hotelariei în vederea oferirii posibilitatii unei clientele privilegiate de a-si petrece vacanta la mare sau la munte.
4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de alta natura constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este punctualitatea sa , adica faptul ca cea mai mare parte a acestui produs nu are decât o viata anuala de la câteva zile la o luna, cel mult. Produsele tip eveniment prezinta un grad mare de risc deoarece se desfasoara pe perioade scurte de timp iar concurenta existenta la ora actuala este foarte puternica. Ele pot fi incluse în cadrul pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populatiei le cumpara ca produse simple de sine statatoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, câteva exemple ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, concertele etc.
5. Produsele turistice particulare sunt concepute si vândute în legatura cu o serie de activitati precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitatie, delta planism etc.), organizarea de concursuri (artizanat, muzica, yoga etc.), desfasurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt produse specifice si cauta sa satisfaca necesitatea unei anumite categorii de clientela, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie sa scape din vedere acest lucru.
2.4. Comercializarea si distributia produselor turistice
Prin comercializare se întelege modul în care se realizeaza penetrarea produselor turistice în reteaua de rezervari, de închirieri si de vânzari, în vederea trecerii lor de la producator la beneficiari[58].
Comercializarea produselor turistice se efectueaza fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul agentiilor de turism detailiste. Obiectul schimbului îl reprezinta atât serviciile turistice singulare (cazarea), cât si combinatii de servicii turistice (denumite si produse compozite), integrând în structura lor doua sau mai multe servicii.
Procesul de vânzare care se desfasoara într-o agentie turistica se compune din mai multe etape, în care agentul de turism mai întâi abordeaza potentialul turist, apoi identifica nevoile acestuia, dupa care prezinta caracteristicile, avantajele si beneficiile produsulu turistic, solutioneaza eventualele obiectii ridicate de client, si, în final încheie vânzare.
Etapele comercializarii produsului turistic[59]
Indiferent de modul în care se efectueaza comercializarea, brosura (catalogul) de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joaca un rol esential pentru succesul comercializarii, alaturi de actiunile de promovare si campaniile de publicitate.
Momentul lansarii cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, daca acest lucru are loc prea devreme, concurentii se pot inspira din el (mai ales în legatura cu preturile si perioadele de operare), iar daca se realizeaza prea târziu s-ar putea sa nu fie disponibile în retelele de distributie atunci când trebuie. Brosurile sunt editate într-un numar mare de exemplare si difuzate prin reteaua de sucursale si agentii detailiste. Realizarea si publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determina si o anumita concentrare a ofertantilor în cadrul aceluiasi material publicitar.
O analiza a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arata faptul ca circa 70% din acestea sunt detinute de serviciile de transport si de cazare, 8-12% reprezinta comisionul tour-operatorului si 3-4% cheltuielile de marketing [60]
Pretul trebuie stabilit anticipat si de regula se achita înainte de începerea calatoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetul turistic) devine tot mai utilizata plata în sistem credit. În preturile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane platite intermediarilor, precum si marjele de profit ale tour-operatorilor si agentiilor turistice.
Comercializarea se realizeaza diferit atât în functie de elementele componente ale pachetelor turistice, cât si în functie de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate în mod direct fara a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializeaza numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau agentiilor de turism).
Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumparate de la firme prestatoare si vândute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: calatorii individuale sau de grup, calatorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus întors si în circuit), calatorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în combinatie (autocar-tren-avion), calatorii în cadrul curselor regulate sau tip charter.
Serviciile de transfer (din aeroport, gara sau port la unitatea de cazare si invers) fac parte tot din categoria celor de transport (numite si transporturi terminale), pretul lor fiind platit separat, fiind inclus în tariful total de transport (în cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau înglobat în pretul pachetului de servicii.
Serviciile de cazare (în hoteluri, moteluri, sate de vacanta, campinguri) sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate foarte mari, si prin intermediari, ceea ce implica plata unor comisioane. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turistilor împreuna cu cele de transport si de alimentatie. Totusi, în tarile cu traditie turistica sunt comercializate, prin agentii sub forma de cazare neta, fara a fi însotite de alte servicii.
Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat atât direct, cât si indirect în una din urmatoarele forme: self-catering (are caracter facultativ si este întâlnit în cazul oamenilor de afaceri), semipensiune (acopera partial nevoile de hrana ale turistilor), pensiune completa (sunt oferite trei mese si este practicata în plin sezon).
Serviciile de agrement sunt oferite de agentiile turistice la alegerea clientelei tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (de agentia turistica sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situatiile când ele sunt incluse în pachetul turistic, tarifându-se ca atare.
Excursiile, ca anexe sau componente de baza ale produselor turistice, se ofera turistului, de regula, la optiunea acestuia, negrevând tarifele globale - pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete înglobeaza excursiile în continutul lor.
Conditii de comercializare a produselor turistice[61]. Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate încât sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse în contractul dintre agentie si turist (Anexa nr 1 - Contract de comercializare a pachetului de servicii turistice).
Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia de tour-operatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism.
Informatiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, oliant, sau aunui alt înscris, agentia având obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar. Agentia are obligatia sa furnizeze turistilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informatii adecvate referitoare la:
localitatea de destinatie ;
ruta de parcurs;
mijloacele de transport utilizate;
tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite;
durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;
informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sanatate necesare calatoriei si sejurului;
cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata.
Distributia faciliteaza achizitionarea si consumarea serviciilor turistice de catre clientela, facând posibila compararea si alegerea acelor combinatii de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinatiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilitatilor de substitutie, al conditiilor de cazare si masa si al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii elibereaza clientii de o serie de activitati administrative pentru care ei nu dispun nici de timp si nici de competente.
Distributia asigura adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului si caracteristicilor sale la nivelul asteptarilor clientilor, tinându-se seama de nivelul lor cultural si de instruire, de stilul de viata, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Functia principala a distributiei este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare si al cailor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari.
Distributia se realizeaza prin intermediul canalelor de distributie directe (sistemul de rezervari de locuri în hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. - cel mai simplu; vânzarile prin corespondenta; vânzarile prin telefon; vânzarile la domiciliu; telematica) si canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agentii de turism detailiste; agentii receptive; retele de vânzari ale transportatorilor; retele comerciale obisnuite; organizatorii de voiaje în autocar; implanturile).
Pe lânga tour-operatori si agentii detailiste mai exista o serie de intermediari, la fel de importanti.[62]
Agentiile receptive cunoscute si sub denumirea de ground operators sau de agentii de primire sunt firme turistice din locurile de destinatie care, pe baza unor contracte încheiate cu alte agentii, asigura serviciile pentru clientii ajunsi în locurile de sejur, unele dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientela (scolari sau vârstnici, oameni de afaceri sau vacantieri, turisti individuali sau grupuri). Rolul lor este de a garanta continuitatea serviciilor si asistenta consumatorilor, iar fata de prestatorii propriu-zisi de servicii, au calitatea de reprezentanti si prescriptori. Agentiile receptive pot ramâne complet necunoscute pentru turisti, atunci când totul decurge normal.
Retelele de vânzari ale transportatorilor reprezinta o serie de companii de transport (mai ales cele aeriene si maritime, precum si automobil-cluburile) ce îsi creeaza uneori propriile agentii de voiaj, asigurand clientelei, pe lânga serviciile de transport, si alte servicii cum sunt cele de cazare sau masa, unele servicii de agrement etc, fiind titulare de licente de turism, iar produsele turistice pe care le ofera si informatiile în legatura cu acestea sunt prezentate în cataloage si brosuri.
Asociatiile de rezervari si tranzactii hoteliere. Unitatile de cazare si de servit masa îsi reunesc de multe ori serviciile de distributie, fiecare dintre ele reprezentând pe toate celelalte, efectuând (pe baza de reciprocitate sau contracomision) servicii de rezervare de locuri (si chiar de promovare sau publicitate).
Retelele comerciale obisnuite. De multe ori vânzarea serviciilor turistice se face prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librariilor etc.
Organizatorii de voiaje în autocar (autocaristii) sunt cei care dispun de vehicule proprii pe întreaga durata a anului si pe linii regulate si asigura servicii de transport pentru anumite categorii de calatori (elevi, muncitori), completate cu excursii si activitati turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispozitia unui tour-operator sau a unei agentii receptive. De asemenea, organizatori de voiaje în autocar sunt si cei care, nedispunând de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea de voiaje în autocar (apelând la mijloacele de transport ale altora).
Implanturile sunt puncte de vânzare a produselor turistice amplasate de organizatorii de voiaje pe lânga unele comitete de întreprinderi, sindicate, cluburi si asociatii, fiind organizate la fel ca agentiile de turism. Ele promoveaza asa-numitul turism de afinitate, propunându-si sa practice un turism de masa (acordând prioritate anumitor grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate). Exista, de asemenea, si alte tipuri de intermediari care pot opera în sfera turismului. Dintre acestia tot mai frecvent în reteaua distribuitorilor de servicii turistice întâlnim si automobil-cluburile, orientate in speciali spre automobilisti, marile magazine, agentiile bancare si chiar unele cotidiane.
2.5. Promovarea produselor turistice
Promovarea în turism consta într-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizeaza transmiterea permanenta, pe diverse cai, a unor mesaje destinate informarii, atât a clientilor potentiali, cât si a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor si serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabila fatâ de acestea si firma, respectiv de a determina, în mentalitatea si obiceiurile de cumparare si consum ale turistilor, modificari convenabile întreprinderii ofertante (emitatoare sau beneficiara a mesajelor) .
Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt:[64]
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. Exista o serie de argumente comerciale care pot fi aduse în sprijinul brosurii ca forma principala de promovare si anume:
n domeniul turismului, exista un anumit paralelism între actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio, iar comercializarea presupune o informare specializata (profesionista) prin relatii cu publicul si publicitate în presa specializata. Paralelismul nu se opreste aici, comercializarii adaugândui-se alte noi etape: negocerea cu angrosistii (touoperatorii, centralele de rezervari etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea catre public.
Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesara datorita cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism si eficientizarii capacitatilor de productie si a timpului de munca al personalului de vânzare.
Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în doua categorii:[65]
Având în vedere rolul primordial al prestatiilor în cadrul produsului turistic, particularitatile promovarii în turism sunt influentate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate si perisabilitate a serviciilor. [66]
Activitatile promotionale în turism necesita investitii importante din cauza întinderii geografice mari a pietelor turistice, manifestarii unei concurente internationale acerbe si caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorinta lor de a oferi turistilor potentiali posibilitatea de a cunoaste în detaliu structura si continutul serviciilor componente ale produselor turistice si pentru a le cultiva o imagine cât mai convingatoare cu privire la destinatiile de vacanta, firmele de turism trebuie sa asigure o informare cât mai complxa a clientilor potentiali, în functie de segmentele de piata carora se adreseaza. Produsul turistic se formeaza prin valorificarea unor resurse naturale în conditii specifice de "productie" care include si o serie de activitati care permit transformarea lor în marfa, aceasta urmând a fi vânduta consumatorului teoretic. Conceperea si comercializarea produselor turistice se realizeaza în etape succesive, începând de la politicile de marketing si terminând cu analizele de pret si eficienta.
Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate în constituirea unei oferte personalizate, precum si efectuarea unor modificari ale serviciilor de transport, cazare, alimentatie sau agrement oferite turistului sau chiar ale configuratiei traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, în turism introducerea sau eliminarea în si din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai usor, fara a fi necesara modificarea pregatirii si numarului angajatilor sau echipamentelor de care dispune.
Vânzarea produsului turistic prezinta un risc mai înalt decât vânzarea produselor materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta sa fie greu de prezentat clientilor potentiali si imposibil de testat înainte de cumparare sau de returnat în vederea schimbarii sau despagubirii. Aparitia noilor produse turistice ofera agentiilor sansele obtinerii unui profit sau a unei pierderi însemnate. Pentru evitarea pierderilor si pentru atragerea clientilor, odata conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin promovarea imaginii fie prin diferite canale de distributie.
CAPITOLUL 3
PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM
MAGELLAN TURISM
Agentia de turism este un intermediar privilegiat între diferitii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii). Activitatea sa consta în producerea, comercializarea si promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum si vânzarea unor servicii turistice izolate.
Exista doua mari categorii de agentii de turism, si anume: agentii de turism specializate numai în organizarea (productia) de aranjamente turistice, numite agentii tour-operatoare si agentii de turism distribuitoare care vând pachete de servicii turistice ale tour-operatorilor sau unele servicii izolate. Pe lânga acestea, functioneaza o serie de alte agentii cu activitate mixta - o forma de integrare a celor doua categorii de mai sus.
3.1. Situatia juridica
Agentia de turism MAGELLAN TURISM este o agentie tour-operatoare si agentie revânzatoare a programelor turistice ale altor agentii cu care colaboreaza, înfiintata în anul 1991. Este o agentie cu capital integral privat si îsi desfasoara activitatea în România, având sediul în Bucuresti, Bd. Magheru, nr. 12 - 14, sector 1.
Agentia functioneaza pe baza Licentei de Turism nr. 2642/08.03.2003 si Brevetului de Turism nr. 179/18.11.1998. Este înmatriculata la Registrul Comertului sub numarul J40/5861/1991 (vezi anexele nr. 1, 2 si 3).
Alte acte constitutive si acte de autorizare de functionare: statutul agentiei; autorizatie sanitara de functionare; autorizatie sanitar-veterinara.
Obiectul de activitate. Licenta de Turism atesta faptul ca agentia de turism MAGELLAN TURISM are conditii materiale si capacitati profesionale de a desfasura urmatoarele activitati:
tour-operator în domeniul turismului intern;
rezervarea
si comercializarea serviciilor de cazare, masa, transport în
închirierea de autocare si microbuze;
comercializarea biletelor de avion si autocar;
organizarea
calatoriilor de afaceri în
asigurare medicala;
informare turistica;
alte servicii turistice specifice.
Agentia de turism MAGELLAN TURISM organizeaza:
circuite în România si în strainatate, în special în tari din Europa;
sejururi în statiuni montane sau pe litoral;
sejururi de tratament în statiuni balneo-climatice;
oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).
Agentia este membra ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism) bucurându-se, astfel, de o serie de avantaje, cum sunt: unele reduceri; i se aduc la cunostinta modificarile cu privire la legislatie; este informata atunci când au loc manifestari turistice interne (Târgul National de Turism - Bucuresti) si externe. Participarea la târguri este foarte importanta pentu o agentie, printre avantajele participarii numarându-se:
contactul cu clientii: târgurile aduc venituri foarte ridicate prin initierea contactelor cu noii clienti, dezvolta noi canale de vânzari si permit mentinerea contactelor cu partenerii comerciali
platforma de lansare pentru noile produse si servicii: prezentarile în direct si demonstratiile produselor si serviciilor vorbesc de la sine, accelerând procesul vânzarii;
comunicarea: târgurile atrag atentia mass-mediei asupra produselor si serviciilor companiei.
Târgurile de turism sunt cunoscute drept modalitati de recuperare a cheltuielilor în timp foarte scurt.
3.2. Operatiuni tehnice ale agentiei
Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinatiile si de autocar prin colaborare cu LAR Tours si Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime si Pan Travel. Prin colaborarea cu Pan Travel agentia dispune de doua autocare de linie, pe Grecia. Agentia ofera servicii izolate simple si compuse de transport, atât ocazionale, cât si de linie. Aceasta operatiune de comercializare a biletelor de transport se face cu îndeplinirea urmatoarelor conditii: cunoasterea tarifelor si breviarelor respective; cunoasterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar); efectuarea inventarului biletelor vândute si varsarea sumelor încasate (mai putin comisionul) transportatorului.
În ceea ce priveste transportul rutier, agentia închiriaza autocare si microbuze, având parc propriu si, de asemenea, îsi propune sa închirieze autoturisme prin intermediari.
Vânzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de agentiile de turism pot fi izolate si complexe. Serviciile izolate sunt servicii de primire (meeting sau transfer) care constau în punerea la dispozitia turistului a unui mijloc de transport si a unui interpret ce-l vor ajuta în operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunoaste topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior si servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si un ghid ce însoteste clientii în vizite sau excursii si care stiu sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei. Agentia MAGELLAN TURISM ofera deocamdata servicii complexe (voiajele generice si voiajele forfetare) si servicii de primire, urmând sa asigure în viitor si alte tipuri de servicii izolate, cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt individuale sau colective, cu itinerariu propus de client si cu itinerariu pregatit de agentie.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul r nd, din punct de vedere al itinerariului si al pretului (costul optim). Apoi se determina cota individuala de participare (cu conditia generala a unui numar minim de participanti) dupa care este oferit pe piata turistica. Clientii platesc cota de participare si au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exceptând serviciile facultative, adica cele care nu sunt cuprinse în cota individuala de participare si pe care clientul le poate obtine în timpul voiajului, platind separat.
Aditional, agentia ofera informatii pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare în tarile unde acestea se cer etc.
Serviciile oferite de MAGELLAN TURISM s-au ridicat întotdeauna la exigentele turistilor, atât exigente legate de calitate, cât si de pret.
În ceea ce priveste turismul intern agentia asigura programe turistice pentru individuali si grupuri de turisti prin: rezervari de hotel în Bucuresti si în alte localitati din România; transferuri de la/la aeroport; închiriere de autocare si microbuze; circuite în România care ofera posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramures, Bucovina si Delta Dunarii; sejururi în statiunile montane sau pe litoral; tratament în statiunile balneo-climatice.
Petrecerea vacantei în România sau orice alta destinatie este asigurata cu profesionalism oferind clientilor solutii perfecte pentru destinatii clasice sau exotice, prin: rezervari de hotel în România sau oriunde în lume; asigurari medicale de calatorie, bilete de avion pentru orice destinatie.
De asemenea, ofera o gama de servicii pentru turismul de afaceri asigurând organizarea diverselor evenimente - conferinte, seminarii, sedinte de lucru, prin: închirierea salilor de conferinte si închirierea echipamentului tehnic audio si video.
Pentru desfasurarea în conditii optime a activitatii, agentia detine urmatoarele dotari reprezentate de:
echipamente de calcul si editare performante;
4 PC-uri compatibile IBM;
3 imprimante (jet si laser color),
1 copiator, 1 fax;
echipamente de comunicatie performante.
Activitatea se desfasoara în spatii confortabile, bine întretinute, cu ambianta placuta si destinatie specifica fiecarei activitati. În dotarea directa a agentiei sunt:
puncte de lucru individuale (birouri, biblioteca, programe, documentatia de specialitate organizata pe zone geografice, arhiva de material informatic);
puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), înregistrare (regisratura), expediere;
zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna si a activitatilor firesti.
Agentia de turism MAGELLAN TURISM foloseste diverse instrumente si modalitati de plata, în functie de specificul activitatilor sau serviciului prestat. Cele mai folosite modalitati de plata sunt: ordinele de plata, cash (numerar) si transfer bancar pe exterior, CEC, carti de credit.
Documentele de evidenta tehnico-operativa sunt reprezentate de: voucher - turistul prezinta acest document când ajunge la destinatie (Anexa nr. 4), decont (Anexa nr. 5), anganjamente de plata etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comanda (Anexa nr. 7 si Anexa nr. 8) - cuprinde numele clientului, datele personale si pachetul de servicii oferit, cerere de rezervare - document prin intermediul caruia se fac rezervarile, chitanta, factura, borderou de încasari (Anexa nr. 9)
3.3. Analiza structurii organizatorice
Relatiile de serviciu între salariatii agentiei decurg din structura organizatorica, ce genereaza relatii de autoritate pe verticala si functionale pe orizontala. Pe verticala, relatiile sunt de subordonare: de sus în jos, fiecare membru al conducerii raspunzând de legalitatea si temeinicia dispozitiilor date, precum si consecintele acestor dispozitii. Fiecare sef de departament sau compartiment, este obligat sa efectueze, în mod sistematic, controlul asupra modului cum subalternii îsi duc la îndeplinire sarcinile ce le revin din fisa postului si din dispozitiile primite.
Prin structura organizatorica se întelege ansamblul persoanelor si compartimentelor întreprinderii, precum si al relatiilor dintre ele, plasate într-o configuratie coerenta care asigura premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate[68]. Iar reprezentarea grafica a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri si pe baza unor reguli specifice reprezinta organigrama. Organigrama agentiei MAGELLAN TURISM este prezentata în figura nr. 3
Principalele componente ale structurii organizatorice care se regasesc în orice unitate sunt urmatoarele: postul, functia, ponderea ierarhica, compartimentul, nivelul ierarhic, relatiile organizatorice.
Un rezumat al fiselor posturilor din cadrul agentiei de turism MAGELLAN TURISM este prezentat în continuare.
Figura nr. 3
sEF AGENŢIE
seful agentiei are urmatoarele atributii: organizeaza si conduce întreaga activitate a agentiei;realizeaza contabilitatea primara; urmareste zilnic problemele în curs de rezolvare pe toate departamentele si compartimentele; promoveaza pachetele turistice; contribuie la toate actiunile organizate pentru bunul mers al agentiei, raspunde direct de: urmarirea, organizarea si desfasurarea activitatii agentiei; activitatea de conceptie si elaborare a pachetelor turistice; întocmirea proiectului de plan de activitate anual, trimestrial, lunar; întocmirea proiectului de buget de venituri si cheltuieli; avizarea calculatiilor de pret pentru toate pachetele turistice lansate pe piata; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate.
Pe lânga aceste raspunderi directe, seful agentiei mai contribuie si la toate actiunile organizate la nivelul conducerii agentiei pentru bunul mers al acesteia, si de asemenea, elaboreaza strategia agentiei.
organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern si international;
importul turistic, în principal;
relatiile agentiei cu hotelurile din
Bucuresti si din
relatiile cu firmele care se ocupa cu
valorificarea spatiilor de cazare din capitala si din
promovarea produselor turistice ale agentiei.
Asistentul sef al departamentului de turism international are înscrise în fisa postului mai multe atributii. Acesta raspunde direct de: organizarea si desfasurarea activitatii de turism international, în special exportul turistic; relatiile cu agentiile de turism, structurile de primire pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea contractelor de pe litoral; promovarea produselor turistice ale agentiei; organizarea târgului de turism.
seful departamentului de turism intern raspunde direct de:
organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern;
relatiile cu firmele, societatile si structurile de primire ale turismului rural, de sanatate, balneomedical;
promovarea si vânzarea produselor turistice;
organizarea târgurilor de turism.
seful departamentului distributie, vânzare are în vedere urmatoarele: organizeaza activitati de distributie, vânzare a pachetelor de servicii proprii; organizeaza pachetele de servicii turistice primite de la alte agentii, raspunde de relatiile cu statiunile montane si structurile de primire din aceste statiuni.
Echipa MAGELLAN TURISM este formata din personal tânar, dinamic, care rezolva cu succes solicitarile cele mai dificile în timp cât mai scurt. Personalul calificat, cu experienta apreciabila în relatiile cu publicul cumparator de bunuri si servicii, este animat de dorinta de perfectionare continua.
Agentia este încadrata cu personal cu studii medii (patru soferi) si personal cu studii superioare dupa cum urmeaza:
economia turismului - 3 angajati;
economia industriei si transporturilor - 2 angajati;
relatii economice internationale - 2 angajati;
informatica economica - 1 angajat.
Pe lânga acestia, care sunt angajati permanenti ai agentiei, agentia mai colaboreaza cu un contabil.
Fiecare membru al personalului Agentiei MAGELLAN TURISM implicat în activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agentia, fiind o organizatie prestatoare de servicii, comportamentul si prestatia salariatilor au o influenta directa asupra calitatii serviciului si implicit asupra stabilitatii portofoliului de clienti. Pentru realizarea practica a conditiilor minimale de calitate impuse organizatiei, conducerea este obligata :
sa selecteze personalul pe baza capabilitatii de a satisface atributiile definite prin fisa postului;
sa asigure un mediu de lucru care sa stimuleze performanta si o relatie sigura de munca;
sa puna în valoare potentialul fiecarui membru al organizatiei prin atribuirea de responsabilitati directe;
sa verifice daca sarcinile atribuite au fost corect întelese;
sa încurajeze contributiile care duc la cresterea calitatii prin acordarea de recunoasteri si recompense;
sa ia masuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerintele organizatiei sau prin actiunile sale pericliteaza actiunile sau realizarile organizatiei.
Personalul angajat al agentiei are cunostintele si aptitudinile necesare pentru a furniza informatii despre orice destinatie, este capabil sa efectueze aranjamentele necesare unei calatorii, sa efectueze rezervari hoteliere, organizari de tururi, pachete pentru calatoriile de afaceri. Acestia cunosc si sunt capabili sa ofere informatii despre reglementarile vamale din anumite tari, despre documentele necesare intrarii în unele tari (viza, pasaport, certificat de vaccinare etc.), consulta on-line diferite publicatii electronice.
Prin prezentarile ofertei de catre angajati se urmareste atragarea de noi clienti si sugerarea conducerii unor societati, a unor noi modalitati de calatorie folosind serviciile tour-peratorului MAGELLAN TURISM. Agentia si-a dezvoltat un plan de relatii foarte bun iar principala calitate a angajatilor sai o reprezinta disponibilitatea si capacitatea de a petrece mult timp discutând si convingând clientii sa cumpere serviciile oferite de agentie.
Atmosfera de lucru din agentie este extrem de placuta. Angajatii lucreaza într-o echipa unita, coopereaza la un nivel profesional, atât în relatiile interne, cât si cu reprezentantii altor organizatii, luptând permanent pentru promovarea continua si pastrarea imaginii pe piata a tour-operatorului MAGELLAN TURISM.
3.4. Documentatia agentiei
Documentatia agentiei are în vedere tarile catre care se trimit turistii, serviciile de transport pentru ajungerea la destinatie si serviciile turistice de prestat. De asemenea, aceasta mai include informatii referitoare la localitatile de interes turistic si localitatile de interes profestional în care vor calatori turistii. La cererea clientilor personalul agentiei ofera informatii generale despre fiecare destinatie solicitata. Aceste informatii se refera la:
prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbita;
caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge în tara pe cale terestra si aeriana;
plaje, insule, lacuri, munti cu dotarile de sejur si odihna;
formalitati vamale (transport al bagajelor în autocare, în avioane);
gastronomie, mâncaruri traditionale, vinur, alte bauturi specifice;
tratamente balneare, diverse sporturi;
dotare hoteliera în general, camping, case de vacanta;
servicii de siguranta (politie, ajutor medical);
obiective turistice.
Pe lânga aceste informatii generale sunt oferite si informatii profesionale precum: instructiuni pentru vizitarea tarii; lista hotelurilor existente în zona solicitata de client; itinerarii; indicarea limbilor vorbite în localitati; instructiuni cu caracter valutar, vize, pasapoarte si certificate sanitare.
Personalul agentiei este capabil sa ofere si o serie de informatii suplimentare, daca acestea sunt cerute de turisti. Informatii referitoare la instuctiuni de vizitare a unor tari pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar, cumparaturile, obiceiurile anumitor popoare etc. În acest sens sunt prezentate în continuare câteva exemple.
Pentru transportul pe cont propriu în orase : în Spania, taxiurile sunt relativ ieftine, avantajoas este si abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil abonamentul pe o saptamâna pe toate mijloacele de transport în comun ; pentru durate mai mici pretul biletelor scade daca se cumpara mai mult de zece o data; la Venetia se recomanda tichet de grup (minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei zile
Pentru schimbul valutar: în Spania este recomandat sa se faca la oficiile bancilor; în Italia si Franta, atât la banci, cât si la casele de schimb (întâlnite la tot pasul), turistii trebuie sa fie atenti la comisionul retinut, care variaza destul de mult de la un oficiu la altul (nivelul comisionului este trecut pe ultimul rând al tabelului cu lista cursurilor valutare)
Pentru cumparaturi: suvenirurile sunt întotdeauna mai ieftine în orasele mici si la tonetele stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achizitiile de produse alimentare si de uz casnic sunt recomandate supermarketurile din reteaua Carrefour (în Franta), Continental (în Spania) si Centro Comerciale (în Italia) unde preturile sunt mai mici. Magazinele din aceste retele sunt închise luni dimineata.
Este bine de retinut ca, în restaurantele din Italia si din Spania se percepe comision pentru servirea mesei pe terasa sau pe o latura cu vedere la mare.
Agentia ofera posibilitatea angajatilor ei sa viziteze hoteluri, statiuni, restaurante, societati de transport iar acestia emit aprecieri clare si obiective cu privire la: confort, curatenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor în ansamblu, calitatea mijloacelor de transport etc.
Pe baza rapoartelor efectuate de acestia agentia încheie contracte cu diversi prestatori si întocmeste oferta turistica. Personalul joaca un rol extrem de important în promovarea serviciilor si programelor agentiei.
Raporturile cu clientii trebuie sa fie dintre cele mai bune, sa se bazeze pe informatii precise, clare, sa nu dea posibilitatea la interpretari si sa corespunda realitatii.
Pentru a putea face dintr-un turist întâmplator un turist fidel, este obligatoriu sa se acorde o asistenta turistica de specialitate, înalt calificata, de la promovarea produsului turistic, vânzarea acestuia si consum. Vânzarea prin telefon se considera o apropiere sau o pregatire a vânzarii personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesara o pregatire si organizare prealabila, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej pentru obtinerea unei întâlniri, pentru a încerca sa se treaca la vânzarea directa, personala. Vânzarea personala se face în asa fel încât turistul sa se simta în largul lui si sa-i inspire încredere, sa vorbesti cu convingere si sa te asiguri ca argumentele sunt întelese.
Apelând la MAGELLAN TURISM turistii au numeroase avantaje:
angajament si respectarea dorintelor clientului - oferta agentiei este croita în functie de nevoile, bugetul si preferintele clientului astfel încât sa asigure solutia cea mai buna;
flexibilitate - în afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica agentiei este de a întelege si accepta comenzi si modificari de ultim moment si de a incerca sa gaseasca cea mai buna solutie în timp cât mai scurt;
parteneriat pe termen lung - agentia se straduieste sa dezvolte relatii de lunga durata cu clientii, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate si un raport satisfacator calitate-pret.
Printre clientii agentiei MAGELLAN TURISM ce apeleaza în mod frecvent la serviciile specifice turismului de afaceri se numara : Intrarom, Intracom Consult, Creative Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall, Art Media Group, Project on Ethnic Relations.
Agentia încheie polite de asigurare medicala, auto, carte verde, având parteneri seriosi si buni profesionisti, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI), ASIROM SA si UNITA SA.
Pe
lânga partenerii pentru transport amintiti mai sus, agentia a
încheiat contracte de colaborare si cu alti tour-operatori români
(Romantic Travel,
La baza raporturilor agent de turism/turist sta contractul de prestarii servicii turistice, încheiat între agentia de turism organizatoare si turist, pe baza cererii de servicii. Contractului cu turistul cuprinde: partile contractante; obiectul contractului; informarea turistului; structura pachetelor de servicii solicitate; tarife si preturi; termene de plata; conditii de reziliere a contractului; modificari, renuntari, retrageri, penalitati; obligatii ale turistului pentru care organizatorul nu are nici o raspundere.
Pentru perioada estivala a fost introdus contractul pentru litoralul românesc, având câteva elemente distinctrive fata de celalalt, iar pentru relatiile internationale exista un contract pentru actiuni externe. Contractul cu turistul pentru turism international cuprinde, pe lânga elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor contractelor), si conditiile obligatorii ce trebuie îndeplinite de cetatenii români la trecerea frontierei de stat si intrarea în statele membre ale Uniunii Europene si în alte state, conditii reglementate prin Ordonanta de urgenta nr. 144/2001 privind îndeplinirea de catre cetatenii români, la iesirea din tara, a conditiilor de intrare în statele membre ale Uniunii Europene si in alte state; si Ordinul nr. 177/22.11.2001 al Ministrului de Interne (M.O. nr pentru care nu este necesara viza de intrare.
La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la:
pachetul de servicii: pretul acestuia, conditiile contractuale, localitatea de destinatie, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora;
tipul unitatii de cazare, adresa si categoria de clasificare a acesteia, serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatii de alimentatie, durata programului cu indicarea datei plecarii în excursie si întoarcerii în Bucuresti;
numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic si termenul limita pentru informarea turistului în caz de anulare a calatoruiei turistice;
posibilitatile de încheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta în caz de boala, accidente;
orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) si legaturile pentru continuarea calatoriei, precum si locul ce urmeaza a fi ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport auto incluse în contract;
numele, adresa, numarul de telefon si fax al reprezentantei turistice locale al organizatorului si/sau a detailistului, ori în lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care pot ajuta turistul la nevoie;
intrarea în legatura de urgenta cu organizatorul sau detailistului, în cazul în care nu exista reprezentanti sau autoritati locale ;
informatii generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, precum si al asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie si sejur;
cuantumul avansului, daca este cazul, precum si modul pentru efectuarea restului de plata;
Pretul include sreviciile mentionate în program. La înscriere solicitantul va achita un avans de 50% din pretul total el pachetului de servicii. În conditiile în care pretul se majoreaza (pana în 10 %), clientul urmeaza sa plateasca diferenta în termen de 5 zile sau poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei terte persoane care îndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective.
Conditii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc sa anuleze calatoria platesc urmatoarele cote de penalizare:
15% - daca retragerea se face cu 20 de zile înaintea plecarii;
50% - daca retragerea se face cu 10-19 zile înaintea plecarii;
80% - daca retragera se face cu 4-9 zile înaintea plecarii;
100% - daca retragerea se face cu mai putin de trei zile înaintea plecarii.
Programul turistic al calatoriei poate fi modificat în caz de forta majora sau al numarului mai mic de turisti decât minimul prevazut în contract.
Responsabilitatile companiei aeriene sunt cele prevazute în reglementarile internationale în vigoare. În cazul transportului aerian se accepta 20 kg la cala si 5 kg bagaje de mâna. Prezentarea la aeroport se face cu cel putin 2 ore înaintea orei stabilite în orarul de zbor si mentionata în biletul de avion. Conform reglementarilor internationale pentru cursele charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de forta majora (conditii meteo nefavorabile în terte tari) sunt permise întârzieri la plecare sau sosire de pâna la 24 de ore sau aterizarea pe un tert aeroport fara ca acest lucru sa implice responsabilitati ale agentiei de turism.
În cazul transportului auto se accepta la cala maximum doua valize a 20 kg fiecare. Prezentarea la locul îmbarcarii se face cu cel putin o ora înaintea orei de plecare mentionata în bilet. Orice întârziere poate duce la imposibilitatea îmbarcarii, caz în care responsabilitatea materiala este în intregime a pasagerului respectiv.
Raspunderi. În cazul în care agentia este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul în timp util, astfel încât el sa poata opta fie pentru rezilierea contractului, caz în care va primi în termen de 7 zile toate sumele platite, fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului, informând despre aceasta agentia de turism în cel mai scurt timp.
Agentia este raspunzatoare de buna îndeplinire a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv în situatiile în care obligatiile trebuiau îndeplinite de alte agentii sau prestatori de servicii. Agentia nu este raspunzatoare pentru: neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a abligatiilor asumate prin contract, din vina turistului; neîndeplinirile atribuite unui tert, care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi evitate sau prevazute; neîndeplinirile datorate unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau prevedea.
Deficientele constatate de turisti la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate promt, în scris atât prestatorului, cât si agentiei de turism.
Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Agentiei MAGELLAN TURISM, potentialul turist va fi informat cu privire la :
programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita si daca acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute în revista, deci parcurse sumar;
nivelul de pregatire al ghidului (sau al conducatorului de grup), daca este atestat pentru tarile vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca vor beneficia de ghid local si ce limba va vorbi acesta );
calitatea (c te stele) si dotarea autocarului ;
câte nopti se va dormi în autocar, daca este cazul;
ce servicii sunt incluse în pret si ce servicii nu sunt incluse;
citirea cu atentie a contractului turistic încheiat cu agentia si solictarea chitantei pentru banii depusi;
obiective: daca unele obiective nu sunt incluse în program, si daca se pot vizita pe cont propriu - în unele orase (de exemplu, Paris, Milano, Venetia) este recomandata cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit intrarea la mai multe obiective;
conditii de vizitare a unor obiective. Trebuie stiut, daca pentru vizitarea unor obiective, este necesara rezervarea anterioara (cazul frescei Cina cea de Taina din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din Verona).
MAGELLAN TURISM îsi propune sa se diferentieze de concurenta prin :
desfasurarea unei activitati turistice cu adevarat profesioniste si de înalta specializare;
dovada unei flexibilitati crescânde pe piata fata de parteneri si de potentiali turisti români si straini, considerata una din caile majore spre succes;
activitati care sa o transforme într-o agentie de talie mondiala, în care potentialii turisti sa se bucure de servicii de calitate si la standarde înalte;
asigurarea unei primiri a potentialilor turisti români si straini în sediu cu multa caldura, ca adevarati oaspeti, dorind sa-i faca pe turisti sa vina si sa revina;
dorinta de a se adapta cerintelor turistilor si a accepta cu usurinta si flexibilitate schimbarile solicitate de acestia în functie de nevoile lor;
stabilirea si dezvoltarea de relatii foarte bune cu partenerii de la agentiile de turism, structurile de primire, companiile de transport, în final cu toti factorii care contribuie la obtinerea satisfactiei maxime de catre turisti.
3.6. Analiza SWOT
Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei întreprinderi, adica analiza punctelor tari, slabiciunilor, oportunitatilor si amenintarilor acesteia. Ea reprezinta baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul ca ofera informatii despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunitatile care pot si trebuie sa fie valorificate si despre riscurile care trebuie minimizate.
Mai jos este prezentata analiza SWOT a agentiei MAGELLAN TURISM.
Puncte tari:
experienta vasta în comercializarea serviciilor de turism si transport;
echipa cu un personal bine pregatit, cu perspectiva, specializat în domeniul turismului, transporturilor, informaticii;
disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi;
flexibilitatea activitatii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la conceperea si vânzarea pachetelor turistice la desfasurarea activitatilor de transport, dispunând de parc propriu de autocare si microbuze;
existenta posibilitatii de adaptare a ofertei turistice la cerintele clientilor;
amplasamentul - agentia este situata într-o zona centrala a capitalei
Puncte slabe:
lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redusa pentru programele proprii agentiei;
gama de servicii turistice oferite restrânsa,
Oportunitati:
ritmul rapid de dezvoltare a pietei turistice în ultimii ani, intensificarea circulatiei turistice în interiorul granitelor si în afara;
elemente favorizante ale politicii guvernamentale în domeniul turismului;
potential turistic înca nevalorificat atât pe plan intern, cât si pe plan extern;
potentialul ridicat al pietei locale;
aplicarea unor acorduri internationale de liberalizare a circulatiei persoanelor
Amenintari:
puterea de cumparare a consumatorilor potentiali în scadere;
produsele agentiei nu se singularizeaza fata de produsele comercializate de alte agentii de turism, agentia actionând într-un mediu concurential accentuat;
preferintele populatiei pentru produsele cu pret scazut, vânzarea produselor fiind nerentabila pentru operatorul turistic.
Aceasta ultima amenintare ar putea fi oarecum diminuata daca agentia s-ar alinia tendintei actuale de pe piata turistica, si anume tendinta de crestere a ponderii ofertei de vacante ieftine
Pentru a atrage mai multi clienti si a se apropia de nevoile cumparatorilor, în special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pietei românesti) organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, multumindu-se cu marje de profit mici în schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lânga turismul de masa si cel de lux se va manifesta o înclinatie spre vacantele cu preturi mai accesibile.
Punctele forte si punctele slabe ale agentiei sunt analizate în comparatie cu concurentii, punându-se astfel în evidenta competentele de baza (proprietate, durabilitate, transferabilitate) ale acesteia.
Proprietatea reprezinta cunostintele si abilitatile profesionale ale personalului agentiei. Componentele de baza datorate resurselor umane nu constituie proprietatea firmei putând fi pierdute prin preluarea de catre concurenti.
MAGELLAN TURISM beneficiaza de un personal bine pregatit, tânar, încrezator, cu perspective legate de organizatia în care lucreaza. Sunt constituiti într-un grup unit ale carui obiective converg spre o tinta comuna. În prezent nu exista riscul preluarii vreunui specialist al agentiei de catre concurenti.
Durabilitatea. Competentele de baza sunt temporare, în cazul produselor cu un ciclu de viata scurt si în sectoare cu un ritm al schimbarilor foarte ridicat, daca organizatia respectiva nu este destul de flexibila si nu are capacitatea de a se adapta la modificarile mediului.
Sectorul tertiar, în special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamica puternica, serviciile turistice manifestând o ridicata fluctuatie sezoniera ca urmare a oscilatiilor cererii turistice, a concentrarii acesteia în anumite momente ale anului calendaristic. În aceasta situatie agentia de turism trebuie sa-si canalizeze astfel competentele pentru a da dovada de flexibilitate în activitate.
Transferabilitatea se refera la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi cumparate de concurentii ei, cum ar fi materiile prme. În cazul agentiilor nu poate fi vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea marcii sau reputatia) nu pot fi transferate cu usurinta.
Imitabilitatea. Agentia de turism actioneaza într-o sfera de activitati în care competentele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de catre firmele competitoare.
Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate atât oportunitatile, cât si amenintarile mediului extern, pe baza analizei formulându-se obiective si strategii. Agentia se va orienta catre acele oprtunitati pentru a caror valorificare dispune de atuurile necesare dezvoltarii punctelor forte. Eliminarea vizelor, potentialul turistic nevalorificat îi dau posibilitatea agentiei de a promova noi produse pentru noi piete, atragerea de turisti straini, emiterea de turisti români spre cât mai multe destinatii.
Agentia MAGELLAN TURISM poate adopta atât o strategie de dezvoltare a produselor, cât si o strategie de diversificare.
Strategia de dezvoltare se refera la faptul ca pe pietele actuale pe care actioneaza, agentia va încerca sa dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va permite valorificarea experientei si competentei agentiei, precum si exploatarea oportunitatilor mediului extern, vor creste vânzarile în cadrul aceleiasi baze de clienti. Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odata cu crearea unui departament de marketing-promovare si chiar de cercetare-dezvoltare.
Strategia de diversificare se refera la faptul ca agentia doreste sa patrunda pe noi piete prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, îsi poate diversifica activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marfa. De asemenea, îsi poate diversifica oferta prin vânzarea unor pachete de servicii noi, apartinând unor noi forme de turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc).
Dupa prezentarea agentiei tour-operatoare MAGELLAN TURISM putem spune ca are o activitate în continua dezvoltare. Deocamdata, se afla într-o faza de început privind anumite activitati, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun actiuni intense de diversificare.
Agentia are, în schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai importanta resursa - o echipa extraordinara, bine pregatita si unita.
MAGELLAN TURISM actioneaza într-un mediu care, de asemenea, îi ofera diverse avantaje, oportunitati.
CAPITOLUL 4
DEZVOLTAREA OFERTEI TURISTICE A AGENŢIEI DE TURISM "MAGELLAN TURISM" PRIN PROMOVAREA PRODUSULUI
"PERLELE MOLDOVEI"
Serviciile turistice sunt numeroase, diverse si constituie o parte importanta din oferta turistica. Ele reprezinta partea dominanta si determinanta a ofertei turistice, partea flexibila a complexului de activitati, elementul dinamic, caracteristicile lor regasindu-se, în forme specifice, în întreaga activitate turistica .
Caile si directiile de diversificare a serviciilor oferite de o agentie de turism sunt numeroase, ca efect al complexitatii lor. Pe lânga serviciile oferite (de informare, rezervare si comercializare, transport, cazare, masa, bilete avion, autocar, etc.) agentia va încerca sa realizeze servicii noi, ca urmare a preocuparilor sale de stimulare a cererii, de satisfacere la un nivel superior a nevoile consumatorilor.
Diversificarea se poate realiza prin pregatirea personalului pentru efectuarea unor actiuni specifice, promovarea unor destinatii noi, a unor servicii noi specifice anumitor forme de turism, practicarea unor forme de turism pe care, pâna în prezent, nu le promova (turism de croaziera, turism rural, motivational etc.).
Introducerea tuturor acestor noi actiuni de diversificare în obiectul de activitate al agentiei va necesita schimbari în structura organizatorica a acesteia, schimbari fara de care actuala configuratie a agentiei nu va putea obtine rezultatele asteptate. Odata cu dezvoltarea si diversificarea serviciilor oferite organizarea interna a agentiei va fi îmbunatatita prin aparitia unor departamente noi si desfiintarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va înfiinta un departament de marketing, promovare-publicitate, relatii publice, departamentul de transport va fi înglobat în noul departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing si de turism intern.
4.1. Fluxuri turistice noi
Vorbim despre fluxuri turistice ale agentiei atunci când aceasta
desfasoara actiuni de incoming
(sosirile de turisti straini în România) si outgoing (plecarile turistilor români spre
destinatii turistice externe). În ceea ce priveste activitatea
agentiei MAGELLAN TURISM aceasta se caracterizeaza printr-o mai mare
preocupare pentru actiuni turistice externe (circuite si sejururi în majoritatea
tarilor europene si nu numai). Acest lucru se poate explica
si prin faptul ca este mai usor sa promovezi produse pe
propria piata si sa determini turistii sa se
orienteze spre anumite destinatii externe decât sa promovezi produse
pe piete externe pentru a determina turistii straini sa
aleaga destinatii din
4.1.1. Incoming
Agentia
MAGELLAN TURISM nu are o activitate de incoming dezvoltata. Desi înfiintata
de zece ani, a început sa iasa pe piata externa mai târziu aducând turisri ocazional în
tara, în special din
Pentru a-si diversifica oferta de servicii turistice si a dezvolta activitatea de export turistic este necesara crearea separata a unui compartiment de incoming sau chiar a unui departament. De aceea, potrivit ar fi ca departamentul turism international sa se împarta în doua departamente de sine statatoare: incoming si outgoing. Astfel, atât exportului, cât si importului de turisti li se vor acorda mai multa importanta, iar pachetele de servicii turistice vor fi mai bine promovate existând directii si tinte clare de adresare.
Numarul de sosiri ale turistilor în structurile de cazare turistica din România, în anul 2003 a fost de 5.056.700, din care 3.951.700 sosiri turisti români (78,1% din total sosiri ) si 1.105.000 sosiri turisti straini (21,9 %). Comparativ cu anul 2002, numarul de sosiri a crescut cu 4,3% (cu 2,7% la turistii români si cu 10,6 % la turistii straini). [72]
Cea mai mare parte a turistilor
straini (83 % din total sosiri turisti straini ) au provenit din
tari situate în Europa. 20% provin din tarile UE (conform
structurii UE înainte de 1 mai 2004). Indicatorul "sosiri
turisti" din tarile UE a înregistrat o crestere
constanta si substantiala în ultimii 4 ani, de circa 35%,
iar fata de anul 1995 s-a înregistrat o crestere de aproape 66%.
Primele trei tari de unde au sosit turisti straini
gazduiti în structurile de cazare turistica, dupa ponderea
numarului de turisti din tara respectiva, în numarul
total de sosiri ale turistilor straini înregistrat în structurile de
cazare turistica în anul 2003 sunt Italia cu 14,6 %,
Acest lucru este îmbucurator deoarece România are un potential turistic foarte bogat si variat, însa, din pacate, slab valorificat.
În ceea ce priveste conditiile de intrare în România acestea sunt în conformitate cu reglementarile Uniunii Europene. Cetatenii statelor membre UE intra în tara fara viza. De asemenea, cetatenii statelor: Elvetia, Norvegia, Islanda, Canada, Japonia au fost exceptati, începând cu 1 ianuarie 2002, de la obligativitatea vizei de intrare în România pentru o sedere de trei luni. Toti cetatenii Statelor Unite ale Americii pot intra si ramâne pe teritoriul României, fara viza pentru o perioada de maxim 90 de zile/semestru. De la 1 ianuarie 2002, cetatenii statelor care nu sunt membre UE, dar care nu au nevoie de viza pentru a intra în România, trebuie sa prezinte la granita pasaportul, o serie de acte si o suma în valuta liber convertibila în valoare de 50 de euro.
Cea mai accesibila piata de desfacere pentru oferta turistica româneasca este Europa. Europenii, în proportie de 45% prefera sa-si petreaca sejururile în afara tarii, destinatiile preferate fiind marea 53%, zonele montane 28%, destinatii pe care România le poate oferi din belsug, si alte zone 19%. Mijloacele de transport folosite de europeni: masina 86%, avionul 47%, trenul 33%, vaporul 4% . Aceste informatii si multe altele (preferinte legate de confort, obiceiuri de a calatori, traditii, gastronomie etc.) sunt utile agentiei de turism în vederea realizarii ofertei turistice, a pachetelor de servicii turistice specifice fiecaruia, diversificarii acestora.
Pentru a spori sansele ca România sa urce în 2005 pe scala preferintelor turistice din Germania si Europa, Biroului de Turism Românesc din Berlin (BTR) în colaborare cu Societatea pentru colaborare tehnica din Germania (GTZ) au organizat Seminarul turistic itinerant, organizat în sase orase ale Germaniei, în care specialisti în turism sau apartinînd unor branse asociate economic, logistic si informational, s-au întîlnit cu publicul doritor de noutati de concediu pe trasee europene "mai putin batatorite".
Serile
românesti
au avut loc la München,
Pentru a cunoaste care a fost "bilantul" 2004, BTR si GTZ au realizat un sondaj de opinie despre imaginea destinatiei "România" pe piata turistica germana, sub forma unui chestionar ce a cuprins 31 de întrebari si a fost trimis prin e-mail la 104 operatori turistici din Germania. Dintre destinatari, 37% au raspuns atît pe baza propriilor experiente de firma, cît si cumulând opiniile exprimate de turistii germani referitoare la destinatia România. Raspunsurile extrem de polarizate reflecta pozitionarea României în peisajul turistic international. Atît în raspunsurile pozitive, cît si în cele cu tenta critica, se observa nuanta clara de SIMPATIE pentru România turistica, programele pe aceasta destinatie depasind ca succes cota medie de realizari 2004 pe operator turistic. În acest sens, tematici noi si vechi (dar cu o frecventa mai mare) sunt pe agenda lor de lucru: tur cultural al Transilvaniei, vizitarea Maramuresului si a mînastirilor din Bucovina, excursii de studii, turul Deltei Dunarii sau micile excursii pe jos de la locurile de cazare. În general, concedii active, sejurul pe litoral ocupa un loc secundar. 75% dintre cei chestionati doresc informatii detaliate despre România, bazîndu-se si pe experientele turistilor, care releva adesea "o placuta surpriza de concediu", într-un "cadru natural impresionant, cu multe variante de excursii" si "oameni foarte ospitalieri".
Reactiile pozitive culmineaza cu "România este mai buna decît îi e renumele", în timp ce din critici reiese ca " ar putea fi mai bine" "sezonul turistic e prea scurt", "standardele turistice lasa înca de dorit" si "în România e...ca în România!" Unanimitate pozitiva se exprima referitor la potentialul natural si cultural, care însa necesita intensificarea restaurarilor monumentelor de patrimoniu istoric, precum si rezolvarea unor probleme practice, de deplasare a turistilor individuali, de igiena si reciclare moderna a gunoiului. Predominanta pozitiva reiese si în sondajul de opinie referitor la ospitalitatea gazdelor, cu unele rezerve în ceea ce priveste colaborarea operatorilor germani cu agentii turistici locali, care "si-ar putea dinamiza activitatea si optimiza comunicarea cu strainatatea" Mai mult dinamism si mai putina birocratie se doreste si la trecerea prin punctele de frontiera, desi majoritatea turistilor germani considera (pozitiv) aceasta etapa de calatorie "incomparabila cu cea din anii 90". Pe "lista neagra" ramân însa transporturile aeriene, considerate "foarte importante, însa fara o oferta realmente acceptabila" si atunci cînd oferta exista, "la preturi mult mai ridicate decît oferta internationala generala".
În ce priveste oferta hoteliera si gastronomica, parerile sînt diverse: "mult mai bine decît ne-am asteptat", "s-au construit foarte multe hoteluri" însa "hotelurile vechi asteapta sa fie renovate" si în unele dintre ele, sau la campinguri, serviciul si conditiile pot fi ameliorate, lipsurile fiind momentan tolerate doar pentru ca "turismul românesc este înca în formare". În restaurante, multi turisti se plîng ca "muzica e prea tare", iar operatorii, ca restaurantele " nu sunt întotdeauna pregatite sa primeasca grupuri la masa". Preferintele înclina spre mâncarurile si vinurile autohtone, extrem de apreciate, auzindu-se chiar o opinie exprimata în româneste "Foarte bun! Respect!
România este o destinatie cautata si descoperita de turistii din multe tari: Germania, Anglia, Italia, Belgia, Austria, Spania, Polonia, Suedia, Norvegia, Danemarca, Olanda, Ungaria, Republica Moldova, Japonia, America.
MAGELLAN TURISM trebuie sa se orienteze catre anumite piete (tari), sa le cunoasca foarte bine si sa realizeze pachete turistice specifice pentru a atrage cât mai multi turisti straini. Se stie ca cei mai buni turisti din lume sunt: britanicii, nemtii, israelienii, americanii si japonezii, însa oferta agentiei trebuie sa includa pe toata lumea. Agentia trebuie sa cunoasca principalele destinatiile si zone turistice românesti preferate de straini, pentru a-si orienta oferta spre promovarea acestora. Japonezii prefera destinatii ca: Maramures, Manastirile din Bucovina, Sighisoara, Brasov, Bucuresti, fiind motivati de divertisment, turism rural; germanii: litoralul, statiunile balneare, zonele bogate din punct de vedere cultural (castelele din Transilvania) si religios (Maramures, Bucovina) fiind motivati de divertisment, tratament, cultura; italienii: Nordul Moldovei-Bucovina, Bucuresti, Marea Neagra, Delta Dunarii si Valea Prahovei; polonezii: litoralul, statiuni de schi, Bucovina; olandezii, israelienii prefera zonele balneare; ungurii prefera, în special, litoralul. Vânatoarea este o activitate mult preferata de turistii straini. Astfel, 50% din turistii spanioli vin în România pentru vânatoare, germani si austrieci 30%, italieni 20% si, pentru acelasi motiv, din tarile scandinave vin 5%.
Pe lânga ministere, organizatii, asociatii, diverse societati din domeniul turismului si nu numai, care se ocupa de promovarea turistica a României, de imaginea ei peste granite, agentiile de turism trebuie sa aiba o contributie considerabila în acest sens, sa ofere pachete de servicii dintre cele mai diverse, sa creeze programe turistice ce cuprind si satisfac cât mai multe nevoi ale potentialilor turisti.
MAGELLAN TURISM promoveaza deja zone ca Maramures, Bucovina, Bucuresti, zone balneare, culturale, litoralul, însa, pachetele turistice sunt destinate, în special, turistilor români. Pentru majoritatea ofertelor ce cuprind aceste destinatii, agentia este revânzatoare.
Agentia trebuie sa-si realizeze si orienteze oferta spre turistii straini, sa-si îmbunatateasca si sa-si diversifice pachetele de servicii turistice prin oferirea unor servicii specifice, a unor facilitati, a unor posibilitati noi de agrement, cât mai multa animatie. Animatia este din ce în ce mai mult preferata de turisti în vacantele lor, de aceea agrementul, asigurarea divertismentului trebuie sa devina o prioritate pentru organizatorii de vacante.
MAGELLAN TURISM va trebui sa se ocupe foarte serios de realizarea unor pachete de vacanta competitive pe pietele externe de oferirea unor servicii de calitate si de realizarea unor actiunilor eficiente de promovare a ofertei pe pietele vizate.
4.1.2. Outgoing
Destinatiile preferate de români în 2003 au fost Grecia (35.001 turisti), Italia (29.547), Turcia (18.064) Franta 10.395), Germania pe locul cinci cu 4844 turisti români., Totalul plecarilor românilor în stainatate a avut în ultimii trei ani o evolutie oscilanta astfel : în 2001 totalul plecarilor a fost de 6408108, în 2002 a scazut la 5757325 pentru ca în 2003 sa revina spectaculos, înregistrând o valoare de 6497075, mai mare chiar decât cea din 2001.
Exista anumite tendinte în comportamentul de calatorie al românilor, cum ar fi: scurtarea perioadei de sejur, optarea pentru destinatii mai apropiate, mai putin costisitoare si folosirea mai intensa a mijloacelor de transport terestru, tendinte se manifesta pe termen scurt.
Pe termen lung, însa, ca urmare a tendintei de înnoire continua a pachetelor turistice, exista o orientare referitoare la cresterea ponderii vacantelor la mare distanta, cu o diversificare a motivelor de calatorie. Consecintele directe ale acestei orientari se refera la sporirea importantei avionului, ca mijloc de deplasare, si o atenuare a sezonalitatii Outgoing-ul participa la diversificarea serviciilor agentiilor de turism prin realizarea de catre acestea a unor pachete de servicii spre noi destinatii.
Agentia ar putea promova un pachet de servicii pentru o destinatie îndepartata, de exemplu, Mexic.
Mexic este o destinatie de vacanta mai rar întâlnita în ofertele tour-opratorilor români. Acest lucru se datoreaza cu siguranta costurilor ridicate (mai ales al transportului) si nicidecum unei lipse de atractii turistice. Transportul cu avionul influenteaza într-o mare masura costul ridicat al pachetelor de servicii cu destinatia Mexic. Costul transportului constituie o parte determinanta din costul global al pachetului turistic si influenteaza direct alegerea destinatiei turistice, fiind totodata printre mijloacele de transport ce permit crearea de noi piete turistice catre tarile îndepartate de centrele emitatoare sau care sau care nu sunt accesibile în conditii satisfacatoare prin transporturile de suprafata
Pentru început MAGELLAN TURISM va încheia contracte de colaborare cu tour-operatori din Mexic, va produce si oferi pachete de servicii cât mai variate si diversificate si, foarte important, va trebui sa realizeze o campanie de promovare a destinatiei. Apoi, dupa ce va capata putina experienta în vânzarea acestei destinatii, agentia ar putea trimite în Mexic un angajat pentru a primi turistii români. Acesta va lucra la o agentie receptiva de acolo pe baza, probabil, a unui contract de colaborare între cele doua agentii. Acest angajat român în Mexic va produce o serie de efecte pozitive, atât asupra clientilor, cât si asupra imaginii agentiei. Întâmpinarea la destinatie de catre un compatriot îti da un plus de încredere, de siguranta, de garantie ca serviciile platite vor fi prestate întocmai, asa cum le-ai achizitionat.
Mexic este o tara a contrastelor, o tara plina de istorie. Orase mari, adevarate metropole, jungla virgina, vulcani, plaje fara sfârsit, orase coloniale, o întreaga varietate de peisaje, o fascinanta fauna si flora salbatica, deserturi. Mexic le are pe toate: festivaluri traditionale pline de culoare, monumente istorice cu vechimi de secole, lanturi muntoase si plaje fierbinti si primitoare, mâncaruri exotice, pline de gust. Toate acestea se pot vedea într-o singura calatorie.
Poti cunoaste Mexicul traditional prin intermediul excursiilor în Oaxaca, Chiapas, Yucatan si Quintana Roo. Te poti relaxara pe minunatele plaje din Riviera Maya. Poti vizita orase coloniale: Puebla, Mexico City, Oaxaca, San Cristobal si siturile arheologice de la Palenque, Chichen Itza si Campeche. În anexa nr. 10 s-a încercat prezentarea unui program circuit, folosindu-se o serie de informatii din documentatia agentiei.
Pe lânga oferirea unor programe turistice pentru destinatii noi, îndepartate, MAGELLAN TURISM îsi poate diversifica oferta de servicii prin crearea de fluxuri turistice noi spre destinatii consacrate, cu care a mai avut sau nu relatii. Astfel, poate crea programe destinate în special tinerilor, elevi si studenti, pe diverse relatii europene, în Franta, Italia, Spania, Grecia, Turicia, Austria, Marea Britanie, Ungaria.
Hoteluri si tour-operatori din aceste tari ofera diverse facilitati (reduceri mari la tarifele de transport, cazare, cursuri de limbi straine, tabere de studii, schimburi de experienta, programe educative etc), facilitati ce permit agentiei sa ofere programe diverse si accesibile. De preferat este ca acest flux sa existe în ambele sensuri. Printre posibilii parteneri straini pentru aceste programele speciale destinate tinerilor s-ar numara: reteaua hoteliera ACCOR - hotelurile Ibis, Etap - Franta; Groupe ENVERGURE - hotelurile Clarine Campanile - Franta; tour-operatori: Larus Viagi - Italia, Tropikal Tours - Spania, Poseidon - Grecia, Venice - Turcia, Go Est - Anglia, Supertramp - Austria, Timar - Ungaria.
Toate acestea sunt posibile datorita unor politici de promovare la niveluri guvernamentale, programe de promovare turistica între tari prin care se urmaresc intensificarea circulatiei turistice între acestea, fluidizarea circulatiei, relatii de cooperare si în alte domenii, diverse alte interese.
4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema
"Perlele Moldovei"
În strategia de
diversificare a serviciilor oferite MAGELLAN TURISM îsi va exprima
intentia de a dezvolta actiuni de atragere a turistilor
straini în
Se va prezenta în continuare actiunea agentiei privind lansarea pe o piata externa a unui program turistic. MAGELLAN TURISM va realiza programe turistice pentru piata externa din momentul în care activitatea de incoming se va orienta mai mult spre latura turistica decât spre cea de transport persoane.
Agentia va
crea un pachet de servicii turistice sub forma unui circuit al
manastirilor din
Alegerea atât a pietei, cât si a produsului se face în urma unor analize prin care se constata ca cele doua componente sunt compatibile.
Pentru a avea succes agentia va trebui sa cunoasca foarte bine profilul turistilor pietei tinta în functie de care va monta un produs adecvat, sa gaseasca modalitati eficiente de distribtie si care vor fi caile prin care îl va promova.
Cunoasterea pietei tinta este esentiala deoarece produsul trebuie sa fie agreat de cei carora li se adreseaza.
Germania este o
Circulatia turistica . Presedintele DRV, Klaus Loepple a afirmat la conferinta anuala a Asociatiei Tour-operatorilor si Agentiilor de Turism din Germania (DRV) din octombrie, ca anul turistic 2002 - 2003 s-a încheiat cu o scadere mare, de o zecime, a încasarilor, datorita conditiilor economice din Germania. Destinatii în crestere au fost Bulgaria, România, Croatia, Turcia, Italia, Austria, Marea Britanie, tarile nordice, Africa de Sud, în timp ce destinatiile care au pierdut au fost Tunisia, Maroc, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Grecia si insulele Baleare.
Piata germana a tour-operatorilor a fost, în 2003, de 20 miliarde de euro (conform statisticilor DRV). Primii 6 tour-operatori au fost TUI Germania (cifra de afaceri - 4,6 miliarde euro), Thomas Cook (3,6 miliarde euro), Rewe Touristik (2,7 miliarde euro), FTI (870 milioane euro), Alltour (860 milioane euro), Öger Tours (570 milioane euro).
|
Cifra de afaceri a TUI Group a totalizat 13,5 miliarde Euro, în perioada 1999 - 2000, iar în Europa detine locul întâi în ceea ce priveste numarul de turisti voiajati (12,9 milioane în sezonul 1999 - 2000, cu un volum de încasari de 25,5 miliarde DM). TUI Deutschland, cea mai importanta componenta a TUI Group, a avut încasari în valoare de 7,645 miliarde DM, în sezonul 1999 - 2000, si a voiajat 6,58 milioane persoane. TUI Group opereaza cu 3600 de agentii în toata lumea si poate oferi 137.000 de paturi în 270 de structuri turistice cu care are relatii de afaceri. Din mai 2003 TUI a intrat si pe piata hoteliera româneasca, odata cu investitia de 1,5 milioane de dolari pentru modernizarea hotelului Riviera din Mamaia. De asemenea, grupul TUI a preluat, la începutul lunii martie 2003, 70% din actiunile companiei Danubius Travel Agency din Constanta, cu activitate în sectorul turismului de afaceri, al croazierelor si al vânzarii biletelor de avion |
Conform unei analize anuale a BAT (Biroul de Turism din Germania), piata germana a turismului extern a stagnat în 2004 (dar se preconizeaza o revenire), cauza principala constituind-o economia înceata a tarii. Turismul intern si destinatiile europene vor fi marii câstigatori. Numarul germanilor care aleg o vacanta în tara va creste de la 20% la 23%. Italia, cu o cota de piata de 9%, va creste de asemenea puternic, alaturi de Grecia si Turcia (fiecare cu 6%). Spania va ramâne destinatia favorita (cu o cota de 13%), dar în scadere fata de anul trecut când a atras 15% din turistii germani.Cererea pentru calatorii, în comparatie cu alte cheltuieli, a scazut cu 3%.
În anul 2002 Germania a ocupat locul patru în ierarhia tarilor emitatoare de turisti, dupa ponderea numarului de sosiri, cu 7,48%, dupa Ungaria 24,04 %, Republica Moldova 17,87% si Bulgaria cu 7,57%. În 2003, Germania a urcat în clasament pe locul trei cu o pondere de 7,42%, dupa Ungaria 26,64% si Republica Moldova 17,99%.[81]
Tabelul nr. 1
Evolutia sosirilor de turisti germani în România
- mii -
|
Anul | |||||||
|
Total sosiri turisti straini | |||||||
|
Sosiri turisti germani |
Sursa: Anuarul Statistic al României 2003, INS
Turismul României, Breviar statistic, Editia 2004, INS
Se observa ca numarul de turisti germani sositi în România, în perioada 1995 - 2000, a înregistrat o evolutie oscilatorie, crescatoare pâna în 1997, urmata de o perioada de scadere în 1998-1999 dupa care, în 2000 creste din nou si se mentine pâna în prezent, cresteri datorate unor serii de actiuni de colaborare turistica între cele doua tari. Fata de anul 2001, în anul 2002 a avut loc o crestere a numarului de vizitatori straini cuprinsa între 5 si 40% în functie de tara de provenienta. Germania se afla pe primul loc în privinta numarului turistilor aflati în evidenta agentiilor de turism, cu 14 540 de locuri rezervate pâna la mijlocul lunii aprilie 2002
Germanii, în vacante, prefera mai mult confort, servicii de calitate si securitate, mai putina aventura si risc. În timpul vacantelor (de obicei 6 saptamâni pe an), germanii adora sa calatoreasca. Sunt printre calatorii cei mai activi din lume. Mai mult de jumatate din populatie face câteva calatorii, în fiecare an
Germanii se caracterizeaza prin: nivel de educatie si de cultura ridicat (sistem de învatamânt solid); interes ridicat pentru învatarea de limbi straine (fluenta în cel putin o limba de circulatie internationala); experienta profesionala internationala; nivel de trai ridicat; separa viata profesionala de afaceri; prefera vacantele lungi; nu obisnuiesc sa-si rezolve problemele de afaceri în timpul vacantei; nu tolereaza excentricitatea; manifesta respect pentru autoritati.
Pe baza informatiilor prezentate putem considera urmatoarele forme de turism ca fiind potrivite pentru turistii germani: turismul cultural, turismul balnear si de tratament, turismul de litoral.
Agentia MAGELLAN TURISM se va orienta pentru realizarea unui produs turistic conform cu profilul turistului german. Acesta se va numi "Perlele Moldovei", ("Die Perlen der Moldova") - manastirile Moldovei, mai ales cele din Bucovina, reprezintǎ o atractie unicǎ în peisajul turistic românesc (frescele exterioare ce le împodobesc, deosebit de valoroase, pot fi admirate doar aici, în spatiul bucovinean).
Produsul se prezinta sub forma unui pachet de servicii ce vor realiza satisfacerea nevoii de cunoastere a turistilor, având servicii de baza: transport, cazare, alimentatie, agrement si servicii optionale: excursii optionale si alte servicii la cerere.
Se stie ca, în domeniul serviciilor, elementul-cheie îl reprezinta combinarea acestora si obtinerea unei mari diversitati de produse, ceea ce constituie un factor fundamental al satisfacerii la un nivel înalt al dorintelor consumatorilor. În cadrul produsului turistic oferit, combinarea serviciilor are o importanta majora deoarece cu cât aceasta este mai bine realizata, cu atât rezultatele obtinute sunt mai bune.
Pachetul de servicii cuprinde: transport (cu microbuz Mercedes Sprinter - model 2002, capacitate 20 + 2 locuri, aer conditionat, scaune rabatabile si extensibile, statie audio cu microfon, frigider, cala bagaje), 4 nopti cazare în hoteluri de 3*, masa, excursii la manastirile Voronet, Sucevita, Moldovita, Arbore si Humor etc., servicii optionale (excursii la centre etnofolclorice, case memoriale etc.).
Agentia va pune la dispozitia turistilor soferi profesionisti, ghizi-interpreti specializati, si însotitori de grup (vegheaza la buna executare a serviciilor turistice si rezolva situatiile neprevazute).
Lansarea produsului turistic implica crearea de colaborari cu diferiti agenti economici - intermediarii si furnizorii - de la care se obtin serviciile necesare realizarii produsului: cazare, alimentatie (transportul este asigurat prin mijloace proprii). Agentia trebuie sa gaseasca furnizori si colaboratori seriosi, care sa asigure servicii de calitate.
Distributia se va realiza pe piata externa (piata-tinta - Germania), printr-un numar redus de intermediari specializati în difuzarea produselor turistice. Principali intermediari sunt, pe de o parte, tour-operatorii si agentiile de turism de pe piata tinta (marii tour-operatori germani TUI, ITS, Neckermann si agentiile de turism locale) si, pe de alta parte, agentiile detailiste din România. Un rol important îl au intermediarii de marketing: intermediari financiari, firme de publicitate, de cercetari de marketing, de consultanta, societati de asigurari.
Promovarea se va realiza, pentru început, exclusiv pe piata germana, printr-o activitate permanenta (pliantele si alte materiale promotionale vor fi permanent prezente la sediul agentiilor intermediare), în functie de bugetul alocat vor fi alese si mijloacele promotionale.
Pe lânga pliante
si oferte speciale care sa existe permanent la agentiile
intermediare, promovarea se va face si prin site-ul de pe Internet unde
este prezentata agentia (www.magellanturism.ro), la târgurile de
turism (de exemplu, Târgul International de Turism de la Berlin -
Internationale Turistik Borse, cea mai mare manifestare comerciala si
de promovare turistica din lume. În martie anul acesta România a fost
reprezentata la
În ceea ce priveste promovarea României pe plan extern,
tour-operatorii din
Promovarea se va realiza prin expunerea ofertei turistice românesti în mijloacele de transport, prin difuzarea video-clipului publicitar România - mereu surprinzatoare, de 30 de secunde, care reprezinta marca nationala a turismului românesc pe canale de televiziune paneuropene ca CNN, EuroNews, EuroSport.
Etapele realizarii programului turistic
Conceperea programului
Itinerar:
Bucuresti - Ploiesti - Brasov - Miercurea Ciuc - Bicaz - Vatra Dornei - Suceava - Piatra Neamt - Focsani - Bucuresti
Programul circuitului
Ziua I
Bucuresti, Aeroport Otopeni - ora 7.00, tur panoramic de oras cu trecerea în revista a principalelor puncte de interes bucurestene
Traseu:
Bucuresti -
scurt popas "Kilometrul 66" - 66 km de Bucuresti - pentru o gustare
cina si cazare -
Ziua II
Traseu:
popas Cheile Bicazului
sosire în Vatra Dornei - dejun
vizitare: Manastirea Moldovita (ctitorita în 1532 de Petru Rares pe locul alteia mult mai veche, biserica pastreaza valoroase fresce interioare si exterioare, în incinta sa se afla, intr-un muzeu, celebrul trofeu "Pomme D'or" decernat Bucovinei pentru valorile sale istorice, artistice si peisagistice); Manastirea Sucevita (ctitorie a familiei Movilestilor în sec. XVI, pastreaza stilul initial moldovenesc, si valoroase fresce interioare si exterioare); Manastirea Putna (prima ctitorie a lui stefan cel Mare în 1466 - 1469 si locul unde este înmormântat domnitorul alaturi de o parte din familie). Toate manastirile sunt monumente UNESCO.
Cina si cazare în Suceava. (traseul manastirilor si pâna în Suceava - 60 km)
Ziua III
Suceava - fosta înfloritoare capitala a Moldovei, mic dejun, tur de oras cu vizitarea Cetatii de Scaun (ctitorie a lui Petru Musat în sec. XIV), statuii lui stefan cel Mare, Manastirii Sfântul Ioan cel Nou (construita între 1514 - 1522 de domnitorii Bogdan al III-lea si stefanita Voda), Bisericii Sfântu Dumitru (ctitorie a lui Petru Rares între 1534 - 1535)
Program liber, optinal vizita Casa Memoriala Ciprian Porumbescu
Cazare si cina în Suceava. (traseu manastiri - dus-întors 104 km)
Ziua IV
Traseu: Suceava - Târgu Neamt (65 km inclusiv traseu manastiri)
Suceava - mic dejun. Dejunul va fi luat intr-o pensiune din Voronet
Plecare pe Valea Humorului prin sate majoritar poloneze (Poiana Micului si Plesa) si vizitarea manastirilor: Humor - monument UNESCO (ctitorita în 1530 de boierul Teodor Bubuiog cu picturi interioare si exterioare de mare valoare si un turn de aparare fortificat, ctitorit de Vasile Lupu), în apropiere ruinele primei manastiri de piatra a Humorului; Voronet, una dintre cele mai apreciate manastiri din România, supranumita "Capela Sixtina a Orientului" - monument UNESCO (ctitorita de stefan cel Mare la 1488 cu fresce interioare si exterioare de mare frumusete si valoare).
Plecare spre Târgu-Neamt, cazare si cina.
Ziua V
Traseu: Târgu Neamt-Piatra Neamt (60 km inclusiv traseu manastiri)
Târgu Neamt - mic dejun
Vizitarea manastirilor: Neamt (prima biserica construita de Petru I Musat, muzeu de arta medievala); Varatec (1785, colectie de icoane, sec. XV-XVII, mormântul Veronicai Micle, atelier de tesut covoare si vesminte); Agapia (1644-1647, pictata de Nicolae Grigorescu 1858-1860)
Optional excursii la Cetatea Neamt, ateliere etnofolclorice, Casa Memoriala Ion Creanga, Casa amaemoriala Veronica Micle
cazare si cina în Piatra Neamt.
Ziua VI
Traseu: Piatra Neamt -
Piatra Neamt - mic dejun, tur de oras cu vizitarea bisericii Sfântu Ioan si Turnului lui stefan cel Mare
plecare spre Bucuresti si sosire în jurul orei 14.00
Aeroport Otopeni, dejun.
Întocmirea analizei de pret
Servicii asigurate
Transport cu microbuz - capacitate 20 de locuri (plus doua)
CUC 80% (coeficient de utilizare a capacitatii)
20 locuri *80% CUC = 16 locuri
kilometraj: 1132 km traseu + 35 km tur oras Bucuresti + 25 km tur oras Suceava + 20 km tur oras Piatra Neamt + 50 km rezerva deplasari neprevazute = 1262 km
cazare 5 nopti
masa: 6 mic dejunuri + 6 dejunuri + 5 cine (deci, 5 pensiuni complete - pc - si o demipensiune - dp)
Costuri directe:
masa: pc = 40 euro/pax si dp = 25 euro/pax
cazare: 5 nopti * 20 euro/pax/loc în dubla
transport: 0,32 euro/km
cheltuieli culturale: intrare muzeu, alte cheltuieli legate de vizitarea obiectivelor turistice = 20 euro/pax
cheltuieli cu soferul: cazare = 20 euro/zi si diurna 20 = euro/zi
cheltuieli cu ghidul (cota ghid): cazare = 20 euro/zi si diurna 30 = euro/zi
Costuri indirecte:
comisionul agentiei 10%
TVA 19%
Tabelul nr. 2
Analiza de pret
|
Nr.crt. |
Articole de calculatie |
Elemente de cheltuieli |
Elemente de calcul |
Valoare |
|
|
Per pax |
Per grup |
||||
|
Cheltuieli directe |
Masa |
5*pc |
200 | ||
|
Transport |
1 262*0,3euro/km | ||||
|
Cazare |
40 euro/dbl*5 |
100 | |||
|
Cheltuieli culturale |
15 |
240 |
|||
|
Cheltuieli sofer |
Cazare Diurna |
6,25 7,5 |
100 120 |
||
|
Cheltuieli ghid |
Cazare Diurna |
6,25 11,25 |
100 180 |
||
|
Alte cheltuieli |
48 |
||||
|
TOTAL CHELTUIELI DIRECTE | |||||
|
COMISION |
37,291 | ||||
|
TVA |
7,085 | ||||
|
TOTAL COSTURI | |||||
|
ROTUNJIRI (+,-) |
-0,286 | ||||
|
TOTAL PREŢ VÂNZARE |
417 | ||||
4.2. Noi forme de turism
Noile forme de turism sunt acelea pe care agentia nu le promoveaza în prezent, dar are potential pentru a le practica în viitor. Este vorba de turismul rural, turismul tematic (programe turistice al caror continut îl reprezinta actiunile de vânatoare si pescuit), croaziere si chiar turism industrial.
4.2.1. Turismul rural
În România, existenta atât a unui potential turistic de exceptie, cât si a unei bogate traditii, au facut posibila relansarea turismului rural, facând ca anul 1989 sa încheie perioada de declin a acestuia.În forma organizata turismul rural are, deocamdata, o dimensiune modesta, atât în privinta vizitatorilor straini, cât si a celor români (sub 1% din totalul circulatiei turistice)
Diferite legi si asociatii profesionale (ANTREC - Asociatia Nationala a Turismului Rural, Ecologic si Cultural, FRDM - Federatia Româna pentru Dezvoltare Montana), programe de promovare initiate de Ministerul Transporturuilor, Constructiilor si Turismului stimuleaza aceasta forma de petrecere a vacantei. Un astfel de program initiat de minister este si programul Vacanta la Ţara. Prin acesta se va încerca orientarea fluxurilor turistice catre zone rurale cu traditii si cu infrastructura adecvata, acordându-se o atentie deosebita atragerii tineretului, prin actiuni educative rurale, diversificarii ofertei cu preturi accesibile persoanelor cu venituri mai mici.
MAGELLAN TURISM poate organiza programe turistice în zone rurale cu teme dintre cele mai diverse. În gospodariile taranesti, turistului i se pot oferi produse alimentare ecologice conform gastronomiei locale. Pot fi organizate programe de cunoastere a traditiilor, culturii, oamenilor, contactele sociale fiind foarte importante, precum si diverse variante scurte de program în care este inclus si sfârsitul de saptamâna petrecut la o ferma, sau programele tematice legate de specificul zonei (vânatoare, pescuit, initierea si practicarea echitatiei etc.). Pentru cresterea atractivitatii programului oferit, anumite localitati rurale sunt incluse si în cadrul circuitelor turistice cu vizitarea unui sat, dupa modelul programelor din Sibiel (judetul Sibiu), cu cazare si masa traditionala asigurate numai în locuinte taranesti, vizite la muzeul local, la biserica satului si prin împrejurimi
Practicarea turismului rural are numeroase avantaje atât pentru clienti cât si pentru comunitatile locale : costuri mai mici comparativ cu alte forme de vacanta; sezonalitate mai redusa; ineditul, originalitatea calatoriilor; absenta aglomeratiei ca urmare a fluxurilor reduse de vizitatori; stimularea economiilor zonelor rurale, prin crearea de noi locuri de munca, obtinerea de venituri din valorificarea excedentului de produse agricole; protejarea mediului si conservarea traditiilor etc.
4.2.2. Alte forme de turism
O forma de turism, considerata moderna si de putin timp prezenta pe piata româneasca, o reprezinta croazierele pe Dunare. Odata cu realizarea programelor de îmbunatatire a înfrastructurii si amenajarii urbanistice din porturile de acostare, reabilitarea punctelor de atractie turistica din localitatile portuare si din vecinatatea acestora (muzee, biserici, manastiri, parcuri si rezervatii naturale) si amenajarea de spatii comerciale atractive pentru vânzarea produselor de artizanat, altor bunuri cu specific local sau national, se vor crea conditii de concepere si comercializare a croazierelor.
Pe lânga croaziere, MAGELLAN TURISM va realiza si programe pentru turistii amatori de vânatoare si pescuit având ca destinatii, mai ales, împrejurimile Bucurestiului, pentru turismul de weekend.
De asemenea, ar putea oferi programe ce au ca tema turismul industrial. Aceste programe pot cuprinde, atât destinatii interne, cât si externe si pot consta în: vizitarea anumitor porturi, aeroporturi, hidrocentrale, santiere navale, fabrici din diverse industrii. Exemple: vizita la Europortul Rotterdam - Olanda, vizita la santierul naval, Saint-Nazaire, vizita la hidrocentrala de la Portile de Fier, vizita la fabrica de autoturisme Dacia - Pitesti.
Pe lânga acestea agentia va putea oferi pachete de servicii turistice pentru turismul de aventura, cu diversele sale forme: cataratul pe munti, drumetiile în zone greu accesibile, mersul cu bicicleta, calatoriile pe râuri montane si practicarea de sporturi extreme.
Toate aceste actiuni noi duc la diversificarea activitatii agentiei de turism ceea ce va avea numeroase impicatii pozitive economice si nu numai. Astfel, mai multe servicii înseamna mai multe combinatii realizate, mai multe aranjamente, ceea ce permite producerea mai multor pachete turistice, comercializarea acestora si, în final, mai multe încasari, deci, o cifra de afaceri mai mare. De asemenea, tot ca urmare a diversificarii serviciilor, agentia poate obtine o cota de piata mai mare.
În România exista un cadru juridic favorabil înfiintarii firmelor cu profil turistic, agentiile de turism. Acestea necesita o acreditare din partea statului prin care se atesta competenta si solvabilitatea lor de a organiza, oferi si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementari speciale (licenta si garantii) prin care statul urmareste ca agentia sa faca fata concurentei neloiale atât din partea altor agentii, cât si, îndeosebi, din parte asociatiilor de turism.
Producerea si comercializarea serviciilor, atât a celor individuale, cât si sub forma pachetelor de servicii, reprezinta obiectul de activitate al agentiilor de turism. O definire si o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicata la rândul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentatie, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii agentiilor de turism si a celorlalti intermediari specializati în comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant si la un nivel calitativ ridicat. Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri si servicii destinate satisfacerii nevoilor generale si specifice ale turistilor, aducându-le satisfactie prin consum.
Acelasi continut al activitatii îl are si agentia de turism MAGELLAN TURISM. Înfiintata în 1991, ca agentie tour-operatoare, MAGELLAN TURISM activeaza pe piata turistica bucuresteana, ofera o serie de servicii si pachete turistice si promoveaza diverse destinatii turistice mai ales cele externe. Desfosoara mai mult o activitate de outgoing (import turistic), decât de incoming (export turisic) si a început prin transportul de persoane. Transportul rutier ocupa un loc important în sfera actvitatilor agentiei. Având parc propriu de autocare si microbuze, desfasoara un serviciu de calitate si avantajos, oferind si posibilitatea închirierii acestora.
Pentru a avea rezultate pozitive agentia trebuie sa ofere servicii diverse, de calitate si competitive atât pe piata interna cât si pe cea externa. Sa realizeze pachete de servicii variate, de calitate, la preturi accesibile si competente pe pietele externe.
Pe baza analizei SWOT, agentia va lua o serie de decizii în ceea ce priveste diversificarea activitatii sale.
În primul rând ea va actiona asupra serviciilor complementare (servicii ce se asociaza cu serviciile de baza, neputând exista în afara lor) cum sunt asigurarea serviciilor de informare, închirierea de masini, servicii pentru turismul de afaceri, congrese si alte întruniri, târguri, expozitii si alte manifestari.
Introducând aceste servicii complementare, despre care se stie ca reprezinta terenul cel mai fertil aparitiei unor noi tipuri de aranjamente, agentia îsi va largi domeniul de actiune, va realiza o gama larga de aranjamente, pentru a obtine pachete de servicii cât mai variate.
Diversificarea se poate realiza prin pregatirea personalului pentru efectuarea unor actiuni specifice, promovarea unor destinatii noi, generând noi fluxuri turistice, practicarea unor forme de turism noi, neexistând pâna în prezent programe turistice oferite de agentie în care sa se regaseasca (turism de croaziera, turism rural, motivational, turism industrial, de vânatoare si pescuit, de aventura etc.).
MAGELLAN TURISM se afla în continua dezvoltare fiind abia la început de drum. Activitatea de incoming este realizata, deocamdata, ocazional dar va întreprinde actiuni intense de dezvoltare a acesteia, prin crearea unor programe turistice, cu servicii complete, prin care sa atraga turisti straini spre zone de interes international din tara noastra.
Introducerea tuturor acestor actiuni prin care agentia îsi diversifica activitatea au necesitat schimbari în structura organizatorica a acesteia, schimbari fara de care actuala configuratie a agentiei ar putea obtine rezultate bune. Odata cu dezvoltarea si diversificarea serviciilor oferite organizarea interna a agentiei va fi îmbunatatita prin aparitia unor departamente noi si desfiintarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va înfiinta un departament de marketing, promovare-publicitate, relatii publice, departamentul de transport va fi înglobat în departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing si de turism intern.
Atât prestarea de noi servicii, cât si modalitati diferite de asociere a lor duc la diversificarea ofertei, contribuind totodata la diversificarea actiunilor agentiei, ceea ce va avea numeroase implicatii pozitive economice si sociale.
BIBLIOGRAFIE
Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2000
Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului si mediul înconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1995
Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economica, Bucuresti, 1998
Dibb S., Simkin L., Pride W.M. si Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua editie europeana, Houghton-Mifflin, Londra, 1994
Emilian, R. Management în servicii, Bucuresti, Editura ASE, 1995
Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999
Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992
Foris T., Dima D. (coord), Manual de formare manageriala în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001
Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economica, Bucuresti, 1999.
Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing,
Ioncica Maria, Minciu Rodica, Stanciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 1997
Istrate I., Bran Florina, Rosu Anca Gabriela, Economia turismului si mediul înconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1996
Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998
Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2001
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Productia si comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactica si Pedagogica, R.A., Bucuresti, 2004
Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie si practica, Editura Uranus, Bucuresti, 1999
Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw
Hill International,
Popa, I. - coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economica, Bucuresti, 1997
Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003,
Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003
Stanciulescu, Gabriela, Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002,
Stancioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing în turis, Editura Economica, Bucuresti
Stancioiu Aurelia Felicia, Dictionar de terminoogie turistica, Editura Economica, Bucuresti, 1999
Ţigu, Gabriela - coord, Resurse si destinatii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucuresti, 2003
Vellas F., Becherell L., International Tourism, Ed. MacMillan Press Ltd., Londra, 1995
Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism,
Ed. Routledge,
*** WTO, International Tourism Overview 2002
*** WTO, World Tourism Barometer, Volumul 2, No. 1, ianuarie 2004
*** INS, Informatii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003
*** INS, Informatii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2004, perioada 01.I-30.IX.2004
*** Ziua Turistica, nr.219, 12 ianuarie 2002
https://www.agero-stuttgart.de
www.statistici..ro
Ţigu, Gabriela - coord, Resurse si destinatii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucuresti, 2003, pag. 7
Holloway, J.Ch., The Business of Tourism,ed.IV, Pitman Publishing, London, 1994, pag.1 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag 11)
Witt St. F., Brooke M. Z.,.Buckley P. J, The Management of International Tuorism, Unwin Hyman Ltd., London, 1991, pag.2 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag. 12)
Definitie formulata de Hunziker W. si Krapf K. în Manual general de turism, Poligraphischer Verlang A.G.Zurich, 1942 (citat de O. Snak, P. Baron si N. Neacsu în Economia Turismului, Ed. Expert, Bucuresti 2001, pag. 21)
***Revista "Revue du Tourisme", nr. 2 aprilie - mai, 1981, pag. 48 (citata in Minciu Rodica, op. Cit)
Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti,
2003, pag. 5
Witt,
St.., Brooke,M., Buckley P., The
Management of Tourism, Ed. Routledge,
pag. 24
Popa,
Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, Economia turismului si mediul înconjurator, Ed. Economica,
Bucuresti, 1995, pag. 54-56
Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003,
pag.27
Economica, Bucuresti, 1996, pag. 44
Kotler si Armstrong, Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, pag. 32 (citati în Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: Tranzactii internationale cu servicii, Editura All Back, Bucuresti, 1999)
Ioncica Maria, Minciu Rodica, Stanciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 1997, pag. 15
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Productia si comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactica si Pedagogica, R.A., Bucuresti, 2004, pag. 73
Cristureanu Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992
Stancioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing în turis, Editura Economica, Bucuresti, pag. 54-56
Dibb S., Simkin L., Pride W.M. si Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua editie europeana, Houghton-Mifflin, Londra, 1994 (citat în Stancioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing în turism, pag. 119)
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Productia si comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactica si Pedagogica, R.A., Bucuresti, 2004, pag. 76-79 si Foris T., Dima D. (coord), Manual de formare manageriala în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p. 22-28.
Gabriela Stanciulescu, Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, Bucuresti, 2002, p. 82.
|
