UNIVERSITATEA
"BABES-BLOYAI"
LUCRARE DE LICENTA
SERVICIILE DE CAZARE HOTELIERA - STUDIUL DE CAZ COMPLEXULUI CRISANA, BAILE FELIX
ABSOLVENT,
COORDONATOR STIINTIFIC,
CLUJ
CUPRINS
CAPITOLUL 1. SERVICIILE DE CAZARE, COMPONENTA DE BAZA A OFERTEI TURISTICE. ORGANIZAREA SERVICIILOR DE CAZARE.......... ..... ...... ............................1
Tipologia serviciilor turistice.......................1
Serviciile de cazare hoteliera..........................4
Comaprtimentele unui hotel.......................12
Personalul din sectorul hotelier ......................15
Primirea si distribuirea corespondentei..................25
Serviciul in camerele hotelului.....................26
Serviciile suplimentare ce pot fi prestate in cadrul hotelului...........28
CAPITOLUL 2.
POTENTIALUL TURISTIC NATURAL SI ANTROPIC
2.1. Factorii naturali.............................30
2.2 Dezvoltarea Bailor Felix.........................31
2.3 Reteaua de cazare..............................32
2.4 Reteaua de alimentatie publica........................34
2.5 Baza de tratament...........................36
2.6 Posibilitati de agreement.........................39
2.7 Serviciile oferite.............................40
2.8 S.C. TURISM FELIX S.A societate majora a statiunii Baile Felix........43
CAPIOLUL 3. PREZENTAREA COMPLEXULUI CRISANA..48
3.1 Scurt istorc la complexului Crisana....................48
3.2 Resursele complexului Crisana.....................49
3.3 Serviciile oferite in cadrul comlexului...................55
CAPITOLUL 4. ANALIZA TARIFELOR SI PRETURILOR PRACTICATE.............................57
4.1 Tarife pentru cazare.............................57
4.2 Preturile in alimentatie.........................61
4.3 Tarife pentru tratament ambulatory.......................61
4.4 Indicatori economici ai serviciilor de cazare..................64
CONCLUZII SI PROPUNERI........................73
BIBLIOGRAFIE.............................81
CAPITOLUL I
SERVICIILE DE CAZARE, COMPONENTA DE BAZA A OFERTEI TURISTICE. ORGANIZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
TIPOLOGIA SERVICIILOR TURISTICE
Oferta de turism grupeaza ansamblu elementelor care concura la obtinerea produsului
turistic, respective: potentialul natural si antropic, echipamentul de "productie" a serviciilor
turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, naturale) destinate consumului turistic,
forta de munca specializata in activitatile specifice turismului, infrastructura turistica si
conduitiile de comercializare (pret, inlesniri etc.). La fel ca cerearea si oferta turistica prezinta
anumite particularitati.
Oferta turistica este complexa si etnogena, trasatura care se refera si la structura
acesteia, la produsul turistic, la producatorii de turism etc. Cele doua categorii de
elemente componente: elemente atractive (resurse naturale, socio-culturale, umane,
tehnologice), in anumite proportii, se pot completa, influenta sau substitui reciproc.
In cadrul ofertei turistice, pondera fortei de munca utilizate este mare si acest
personal necesita o anumita calificare, iar personalul de contact, in special necesita o
pregatire multilaterala is in primul rand una psihica.
Se poate afirma ca, oferta turistica este relativ rigida; rigiditate care se poate
analiza pe multiple planuri, cum ar fi: imobilitatea ofertei si a productiei turistice, care
pentru a fi consumata, presupune deplasarea consumatorului si nu a produsului;
imposibilitatea stocarii ofertei, deci a adaptarii cantitative a ofertei la nivelul cererii;
rigiditatea in localizarea capacitatilor sau echipamentul de productie care este amplasat la
locul sau in apropierea elementului atractiv.
In principal oferta turistica consta in servicii turistice si nu intr-o oferta de spatii si
mijloace plus oferta natura.
Serviciile turistice sunt foarte diverse si formeaza impreuna un
complex.Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de baza si servicii
periferice. Serviciul de baza constituie ratiunea principala pentru care clientul se
adreseaza firmei; el satisface nevoia principala pentru care clientul se adreseaza firmei; el
satisface nevoia pricipala a clientului si este capabil sa justifice prin el insusi venirea
acestuia (de exemplu serviciul de cazare sau cel de alimentatie). La randul lor serviciul
sau serviciile periferice au o mai mica importanta si valoare in comparatie cu serviciul de
baza; ele sunt de regula sunt multe si variatie si se constituie ca anexe ale serviciului de
parcare pazita (serviciu periferic) fata de cazare (serviciul de baza), dar care poate avea
un rol tot mai mare in motivarea alegerii clientului care poate alege intre pestator sau
altul la serviciul de baza in functie de acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice
sunt considerate necesare si obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt
considerate necesare si obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt
considerate a fi facultative. La randul lor si serviciile periferice pot fi de doua feluri si
anume: sevicii legate de serviciul de baza (auxiliare si anexe) si servicii complementare
("servicii plus" sau suplimentare).
In majoritatea lucrarilor care trateaza problematica turismului este
reprezentata o clasificare a serviciilor dupa diverse criterii.
Astfel, in functie de structura serviciilor turistice implicate deosebim
servicii turistice specifice si servicii nespecifice. Serviciile turistice specifice
cuprind doua grupe de servicii principale si anume servicii de baza (servicii de transport
in cazul unor aranjamente de tipul totul inclus, prestatii hoteliere si servicii de alimentatie
prestate in diverse unitati de profil) si servicii complementare (servicii de agrement,
excursii, manifestari cultural-artistice, inchirieri de obiecte sportive sau uz personal) si
doua grupe de servicii, sa le numim cu caracter secundar. Acestea sunt: servicii pentru
pregatirea consumului turistic ( informarea clientelei potentiale, serviciile legate de
organizarea calatoriilor, rezervari de servicii, preocuparea documentelor de calatorie) si
servicii cu caracter special prestate in cadrul unor forme de turism ca: turismul
balneomedical, turismul de congrese, turismul de vanatoare si pescuit portiv. Serviciile
nespecifice cuprind serviciile cu caracter general oferite populatiei de unitatile prestatoare
de servicii, la 919v2115j care pot apela, in diverse imprejurari si turistii: frizerii, saloane de
cosmetica, transporturi publice, posta si telecomunicatii etc.
In functie de momentul careia i se adreseaza, serviciile turistice pot fi
clasificate in: servicii legate de efectuarea calatoriei (vioiajul propiu-zis) si
serviciile la locul de sejur. Primele cunosc diferentieri in functie de forma de
organizare a calatoriei turistice, innoptarile de parcurs si programele de vizitare
precum si de preferintele individului pentru anumite mijloace de transport.
Serviciile privind sejurul cuprind o serie intraga de prestatii, precum cele
destinate acoperirii nevoilor fiziologice de somn si hrana, sau serviciile pentru
petrecerea agreablila a timpului liber.
Dupa gradul lor de urgenta, deosebim servicii care satisfac necesitati
relative urgente, care nu pot fi amanate (impuse de limite temporale in care pot fi
efectuate concediile planificate sau fructificate perioadei de timp liber compact ori
dictate de factori naturali, date calendaristice ferme de desfasurare a unor
evenimente speciale sau motive de sanatate) servicii a caror satisfacere poate fi
amanta in timp satisfacand necesitati putin urgente.
Tinand cont de modaliatea de plata, serviciile turistice pot fi grupate in
servicii cu plata si servicii aprent gratuite. Serviciile de prima categorie, la randul
lor pot fi: servicii achitate in avans sau inaintea inceperii consumatiei turistice
(servicii incluse in pretul global al aranjamentelor achizitionate in cadrul
turismului organizat si semiorganizat, abonamentele pentru folosirea unor
facilitati de baza materiala), servicii achitate in momentul consumatiei (servicii
presate pentru turistii care calatoresc pe cont propiu sau destinate satisfacerii
cererii complementare a turistilor care au apelat la turismul organizat sau
semiorganizat), servicii achiate ulterior consumatiei (cum este cazul serviciilor
platite cu ajutorul cartilor de credit si servicii cu plata in rate (folosite mai ales
pentru clientele turistica cu venituri modeste).
Servicii aprent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistica sau
de unele firme turistice in scopul atragerii sau mentinerii clientelei (servicii de
parcare pazita gratuita, accesul gratuit la piscine hotelului, torturi aniversare, etc.)
O asemenea clasificare permite luarea in calcul a decalajului de timp si
spatiu dintre manifestarea cererii fermei si consumului efectiv al serviciilor
comandate.
Mai mult servicii gratuite sau aparent gratuite sunt oferite in scopuri
promotionale, in deosebit in perioadele in care cererea turistica se situeaza in
valori scazute datorita manifestarii fenomenului sezationalotatii.
Plata unor servicii de decontare ulterioara prin sistemul cartilor de credit,
achitarea in rate a consului sejurului turistic sau serviciile prestate pe baza de
abonamente reprezinta si forme complementare de servicii oferite turistilor.
Achizitionarea serviciilor turistice si efectuarea platii lor anticipat ofera
avantaje atat turistilor (benificieri ai unor conditii de utilozare prioriate prin
posibilitatile create pentru o mai rationala gospodarire a bugetului de cheltuieli
pentru concedii) cat si pentru prestatori care isi asigura un anumit volum de
incasari certe, atat mai dorit cu cat oferta turistica este o oferta in asteptare, o
oferta dimensionala in conditii de risc, incertitudine si probabilitate a manifestarii
cererii.
In functie de caracteristicile prestatiilor, putem deosebi: servicii de
informare a clientelei turistice: servicii de intermediere precum rezervari sau
inchirieri; servicii cu caracter special legate de organizarea, spre exemplu, a unor
evenimente speciale, servicii si activitati cu caracter sportive sau recreativ,
servicii pentru tratamente sau cure balneare precum si servicii diverse cum sunt
cele de asigurari de personae sau schimb valutar.
Nici una din gruparile enuntate nu poate fi considerate ca fiind
autocuprinzatoare, ele avand un caracter pur conventional, reluand intr-o foma sau
alta aceleasi elemente.
SERVICIILE DE CAZARE HOTELIERA
A. Importanta serviciului de cazare hoteliera
In literatura de specilaizare, cazarea si alimentatia, alaturi de tratamente, sunt
considerate servicii de baza. Intre introducerea in circuitul turistic a unor obiective
si constituirea bazelor de cazare si alimentatie exista paralelism evident, acesta
parand ca o rezultanta stricta a cererii fiind foarte sensibili la imperativele acesteia.
Serviciul de carare variaza prin continul sau, crearea conditiilor si a confortului
pentru adapostirea si odihna calatorului. Acest serviciu se prezinta ca o activitate
complexa, decurgand din exploatarea capacitatilor de cazare si este alcatuit dintr-un
grupaj de prestatii oferite turismului, pe timpul sejurului in unitatile de cazare.
Dezvoltarea si cantitatea serviciului de carzare sunt depandente, in primul rand,
existenta unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluiri etc.) adecvate, cu
doatri corespunzatoare, care sa ofere turistilor conditii optime si sa indeplineasca,
dupa caz si alte functii. In al doilea rand, serviciul de cazare este influentat de dotarea
cu personal a capacitatilor de cazare, de nivelul de clasificare a lucrarilor si de
organizare a muncii in unitatile hoteliere.
In acest context, insuficiuenta spatiilor de cazare, echiparea lor
necorespunzatoare, neconcordanta intre nivelul confortului oferit si exigentele
turistilor, ca si numarul mic al lucrarilor sau slaba pregatire, infleunteaza negativ
calitatea prestatiei turistice prin intermediul acesteia, dimensiunile circulatiei turistice
si posibilitatile de valorificare a patrimoniului.
Industria hoteliera este considerata in cele mai multe tari ca o activitate distinta a
economiei care inglobeaza ansamblu activitatilor desfasurate in spatiile de cazare,
acele prestatii oferite turismului in timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitatile
hoteliere.
Continutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitatilor de
cazare si implicarea lor in activitatea turistica, imbogatindu-se cu noi functii si forme
de prestatii. Industria hoteliera, desi nu priveste in exclusivitate asigurarea necesarului
de spatii si servicii de cazare pentru tursti, manifesta multa receptivitate fata de
nevoile acestora si evoluaeaza in interdependenta cu activitatea turistica.
Legatura dintre activitatea turistica si industria hoteliera este complexa, de
profunzime si se desfasoara in ambele sensuri. Pe de o aparte, industria hoteliera se
dezvolta ca urmare a circulatiei turistice si pe de alta parte, dezvoltarea turismului
este conditionata de exigenta unor spatii de cazare, de gradul lor de echipare, de
calitatea si varietatea prestatiilor oferite.
Industria hoteliera si respactiv caliatea serviciului de cazare inflenteaza nu numai
dezvoltarea turismului, in general, ci si eficenta acestei activitati. Prin atractia
exercitata, serviciile de cazare asigura o buna valorificare a potentialului turistic, a
disponibilitatilor de forta de munca, a capacitatii bazei tehnico-materiale, conducand
la realizarea unei eficente superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea
serviciilor de cazare si diversitatea lor reprezinta un factor de prestigiu in turism.
La randul iei,industria hoteliera suporta inflenta dezvoltarii turistice. De fapt, ea
evolueaza sub incidenta unui complex de factori si fenomene socio-economice in
cadrul carora circulatia turistica detine un loc important. Cresterea numarului de
turisti si a exigentilor acestora, determina eforturi adapate din partea industriei
hoteliere, eforturi care se materializeaza in aparitia de unitati hoteliere cu functii
complexe, care se adreseaza diferitelor categorii de turisti prin diversificarea gemei
serviciilor oferite.
B. Componetele serviciului de cazare hoteliera
Serviciile de cazare hoteliera reprezinta alaturi de cale de transport, alimentatie si
agrement, prestatii de baza solicitate de turist pe durata calatoriei si sejurului sau
si totodata un factor important de stimulare a cererii turistice. Continutul acestor
servicii este determinat de faptul ca obiectivul de cazare indeplineste pentru turist
i rolul domiciliului temporal si trebuie deci sa aiba o functionaliatate complxa. De
asemenea, in organizarea serviciilor de cazare se va tine seama de faptul ca
aproape jumatate din timpul efectiv de vacanta este cheltuit de turisti in incinta
unitatii hoteliere.
In conditiile difersificarii si integrarii serviciilor in produsul turistic oferit,
serviciul hotelier nu se mai limiteaza la cazarea propiu-zisa, fiind completat de o
serie de prestatii suplimentare, care in fapt sunt rezultatul imbinarii unei varietati de
actvitati. Gama acestor prestatii este foarte larga si greu de delimitat in raport cu
functia de baza. Varietatea lor este constructie, categorie de confort, gradul de dotare
etc.
Printre principalele activitati, ce dau continut serviciului hotelier conceput in idea
satisfacerii complexe a cererii turistilor si calatoriilor, se numara:
a) cazarea propiu-zisa si activitatile complementare ei;
b) alimentatia si serviciile legate de asigurarea acesteia;
c) activitatile cultural artistice si de agrement;
d) serviciile de informare si de intermediere.
Pe langa acestea, realizarea in bune conditii a serviciului de cazare variaza crearea
conditiilor pentru desfasurarea unor relatii sociale. Astfel, este necesara existenta unor
spatii special amenajate pentru primirea turistilor, desfasurarea unor intalniri de
afarceri, precum si realizarea unor mainfestari stintifice.
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce intregesc functia de cazare,
se pot mentiona:
primirea si distribuirea in hoteluri a corespondentei turistilor;
serviciul de schimb valutar;
pastrarea obectelor de valoare;
spalatul si calcatul lenjeriei;
curatarea hainelor si incaltamintei
reparearea unor obiecte in dotarea clientului;
manipularea bagajelor;
asigurarea parcarii autoturiamelor etc.
Tot in aceasta grupa este cuprinsa dotarea camerelor la cererea clientilor cu inventar
suplimentar (perne, paturi suplimentare, paturi etc.)
Alimnetatia clientilor gazduiti apare o tendinta in hotelaria moderna. Serviciul de
alimentatie publica,nu este obligatoriu present in toate unitatile de cazare. Acolo unde
este present, presupune existenta unei varietati de complemente, care sa satisfaca atat
nevoia de hrana cat si pe cea de agrement.Organizarea serviciului propiu de alimentatie
publica ridica probelme deosebite in legatura cu amplasarea si functionalitatea sa care nu
trebuie sa afecteze volumul si calitatea celorlalte activitati care concura la asigurarea
serviciilor intr-un obiectiv de primate turistica.
In structura serviciilor prestate in unitatile de cazare (in principal in hoteluri)
intra o serie de servicii commune, intalnite in toate unitatile cu acelsi grad de confort,
indiferent de locul unde se gasesc acestea. Prin notiunea de prestatii hoteliere se intelege
desfasurarea de activitati, care sa satisfaca, dorintele, cererile pasagerilor in conditii de
eficenta economica. Prestatiile hoteliere pot fi:
a) prestatii hoteliere de baza, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor
b) cu privire la odihana (cazare) si alimentatie (masa);
c) prestatii hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de
d) dorintele si asteptarile turistilor.
Asa cum rezulta din practica, cadrul in care se efctueaza cale mai numeroase
servicii suplimenatre il constituie capacitatile de cazare si in toate lumea,
capacitatile de cazare si mai ales hotelurile au incetat mult sa mai fie acceptateca
simple spatii de dormit. Indiferent de locul unde se afla (oase, statiuni etc.)
acestea trebuie sa satisfaca un evantai larg de cerinte, decurgand din cerintele
contemporane de viata, din gradul de civilizatie atins mai ales rolul lor in
realizarea unor calatorii tustice reusite.
In primul rand atcunci cand este vorba de oaspeti straini nu se poate ignora faptul
ca acestea sunt, in general, persoane care nu se cunosc sau cunosc foarte putin localiatea
si
autohtona este extreme de limitata, de cele mai multe ori barielele fiind create de
necunasterea limbii natiei devin
personalul unui hotel de la receptie este de a asigura turistilor informatiile soocitate.
Orice unitate de cazare poate fi gazda pentru persone provenite din tari si
locuri diverse. Acestea presupune insa crearea de conditii adecvate pentru a
raspunde rapid si in conditii de calitate ridicata varietatii de solicitari maifestate
de cerere.
Serviciile prestate in unitatile hoteliere pot fi abordate si in funtie de
obligatia de plat ape care o genereaza prestarea lor. Astfel, deosebim:
servicii cu plata
servicii fara plata.
Adoptand anumite criterii de clasificare, in principal criteriul dorntei sau nevoi
careia ii sunt chemate sa-i raspunda, serviciile suplimentare cu plata din unitatile
hoteliere ar putea fi grupate astefel:
servicii care au rolul de a satisface cerinte personale de ordin igienic si
estetic: frizerie, coafura, cosmetica, sapalatul si calatul imbracamintei, toate
acestea, cu putine exceptii (de exemplu inchirierea de aparate pentru uscat
parul), presupunand pe langa personalul specializat si spatii adecavate pentru
efectuarea lor. Este de retinut, totodata si faptul ca in timp ce unele servicii se
fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la
receptie), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implica contactul nemijlocit al
turismului cu cel care efectueaza serviciul, si de aici decurge necesitatea ca
acesta din urma sa fie in masura sa comunice, fara dificultati cu primul;
servicii destinate satisfacerii unor cerinte cu caracter cultural-informativ:
organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spactecole, expozitii
etc. aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vand totdeauna prin
unitati specializate si cuprind harti realizate in amanuntire, fotografii despre
anumite zone si informatii utile pentru turisti. Volumul unora dintre serviciile
incluse in aceasta grupa depinde in foarte mare masura de existenta in
apropiera a unor atractii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult
sau mai putin pe plan national si international. Conditii pentro o asemenea
gama larga de activitai cuprinse in acesata grupa de servicii suplimetare au in
special hotelurile din marile orase;
servicii cu scop de agreement care au ca obiectiv asigurarea sederii si
amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogata grupa a serviciilor
suplimentare si se caracterizeaza prin imense disponibilitati de largire,
inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cresterea
numerica a unor asemenea servicii. Din grupa respectiva fac parte printre
altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri
etc.), asigurarea de spatii si mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (billiard,
tennis de masa, jocuri electrice, piscine, saune) si inchirierea diverselor
materiale terenuri de sport, de aliaje terese de cai ce servesc la plimbari de
agremet. Prin continutul serviciilor pe care le cuprinde, aceasta grupa
contribuie in modul cel mai direct la innobilarea sejurului intr-un hotel. Pentru
unele statiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu
success conditiile nefavorabile care limiteaza, temporar, folsirea unora din
factorii naturali caracteristici acestor statiuni. Varietatea si mai ales calitatea
serviciilor respective constituie mijloace importante pentru a asigura
multumirea turistilor asupra modului in care isi petrec sejurul intr-un anumit
loc, fara a recurge la solutii costisitoare, in special la excurisii si deci la
consumuri de carbohidranti si lubrifianti. Particulrizand situatia acestei grupe
de servicii suplimentare trebuie subliniat fatul ca gama cea mai larga este
caracterisica hotelurilor in care se efectueaza sejururi mai lungi, respectiv
celor din statiuni balneoclimatice si mai putin celor din oras;
pe langa cele trei grupe mentionate mai sus, din serviciile suplimentare
fac parte prestatiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri
telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale) de deplasare
(preocuparea de bilere de calatorie, asigurarea parcarii, inchirierea de autoturisme cu sau
fata sofer)si alte cerinte ca de exemplu: servicii de secretariat, de tanzlator, de inchirierea
salii pentru desfasurarea de reuniuni internationale etc.). acesta grupa neomogena
cuprinde o sfera larga de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre
urbane si indeosebi cu capitalele tarilor.
O privire de ansamblu asupra componentei serviciilor suplimentare in incinta
hotelului (capacitatea de cazre cu gama cea mai larga de asemenea servicii cu
totalul formelor de cazare) arata ca pentru o parte din acestea sunt necesare si
spatii adecvate din care unele sa aiba in dotare instalatii de profil, iar altele de
mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. pentru toate se cere personal specializat
fiind vorba de turism international, in masura sa comunice in limbi straine.
Dat fiind faptul ca serviciile suplimentare intr-o unitate de cazare reprezinta
conditii de confort, in practicarea internationala, la incadrarea fiecarei unitati intr-o
anumita categorie se are in vedere prezenta mijloacelor necesare efectuarii anumitor
servicii.
Cererea de servicii suplimetare este dependenta intr-o masura hotaratoare de
gesturile si preferintele fiecarui turist si nu poate fi satisfacuta numai prin conditiile
existente in unitatile de cazare. Explicatia este data de faptul ca nu toate capacitatile de
cazare dispun de posibilati in acest sens si mai ales evenimentele ce sunt implicate in
satisfacerea anumitor genuri de preferinte.
Serviciile fara plata sunt denumite asa pentru ca, in general, prestarea lor nu
atrage si plata unei sume de baji din partea benefiaciarului, in realitate insa la
stabilirea tarifului de cazare tinadu-se seama de asemenea servicii pentru a intra in
oferta generala a unitatilor de cazare si contribuie in mod sudstantial la definirea
marcii acestora. Serviciilor suplimetare fara plata este necesar sa li se acorde
atentie si sa fie efectuate la un alt grad de prefesionalism. Superficialitatea ce s-ar
putea manifesta intr-o unitate in acesta sfera a serviciilor afecta puteric intereul
clintelei pentru unitatea
respectivea, pentru o localitate si chiar o
In concluzie, se poate ramarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile
hoteliere complementare functiei de cazare, ca urmare a cresterii exigentilor turisti si a
interesului sporirii eficentiei si atenuarii sezonalitatii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu
cat unitatea beneficiaza de o incadrare superioara cu atat trebuie sa ofere clientilor sai un
serviciu de baza responsabil si o gama cat mai bogata si de buna calitate de servicii
suplimentare.
COMPARIMENTUL UNUI HOTEL
A. Compartimentul de cazare
Compartimentul de cazare include compatimentul front-office (reception desk; front
office; reception)si compartimentul de etaj.
Compartimentu front-office este un serviciu al departimentului de cazare din
hotelurile mari. Care rugrupeaza compartimentele receptie, concierge, caserie,
rezervari, centrala telefonica. In hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk
(receptionerii) acopera concomitetul activitatea mai multora dintre compartimentele
enuntate (nu exista distinctia receptie conciergerie-caserie), se utilizeaza terenul
receptie.
Compartimentl front-office asigura rezerevarile de camere, primirea clientilor,
informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment
trebuie sa fie caracterizata de amabilitate, politete, operativitate si precizie in
operatiuni. Rezervarile asigura perspectii ritmul activitatii hotelului.
Spatial in care lucreaza compartimentul fron-office este holul si este cel mai
important spatiu. Primirea clientilor ca si toata circulatia din unitatile de cazare se
face in hol. Activitatea compartimentului fron-office este impartita in trei
subcompartimente:
Informarea clientilor
Primirea clientilor
Caseria
In subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata
durata sejurului. Aici se fac urmatoarele operatiuni care e fapt sunt servicii
hotelire: transportul bagajelor de la sosire sau la plecare, evidenta alfabetica a
clientilor, informarea acestora, pastrarea rezervelor de chei, conducerea clientilor
in camere, informatii generale acordate clientilor, mesaje de la sau pentru clienti,
procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea
de bilete de transport aerean si ferovial, primirea postei, rezervari de mese in
saloanele restaurantului sau in alte restaurante din oras etc. acest sector de
informatii se mai numeste si concierge (termen desemnand compartimentul sau
serviciul de hol in cadrul serviciului front-office al hotelului, in varianta de
oraganizare aparuta in Europa. Conducatorul acestui compartiment este seful
concierge).
In subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele opertiuni:
pregatirea primirii clientilor cu rezervari, primirea clientilor (cu si fara rezervari)
si completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamatiilor
clientilor.
In cadrul caseriei lucreaza personal specializat, care tine contabilitatea si
intocmeste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor -
raporul de gestiune- inclusiv situatia statistica a clientilor. Aici se fac incasari de
la client (cash, prin virament, carti de credit), se preseaza servicii de schimb
valutar, servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea
acestora la pastrare. Operatiunile de schimb valutar cuprind vanzarea si
cumpararea de valuta. Aceste oparatiuni sunt reclemnte si coordinate prin
instructiunile Bancii Nationale a Romaninei si ca atare orice unitate, care
efectueaza asemenea oparatiuni, are obligatia, sa aiba autorizare din partea
bancii,s in acelesi timp trebuie sa indeplineasca o serie de coditii (conditii
financiare, de securiatae, conitii de aparatura si de personal intruit in conformitate
cu cerintele clietilor).
Unitatile de turism, inclusive receprtiile hotelurilor se pot efectua operatiuni de
cumparare de valuta numai pentru acoperirea sumelor ce trebuie achitate de catre turisti.
Acest tip de oparatiuni de cumparare se execura la cusul valutar interbancar.
Etajul reprezinta subcompartimentul sau serviciul, care asigura prin activitatile
sale conditiile de odihna, igiena si confort menite sa satisfaca necesitatile clientilor.
Principalul produs al unitatii de cazare este camera sau spatial de cazare, iar
comprtimrntul de etaj gospodareste partea de cazare a unitatii si asigura printr-o activitate
permanenta curatenia si intretinerea spatiilor de a cazare a celor de folosinta comuna
interioare si exterioare.
In acelas timp, acest compatimenent asigura securitatea obiectelor uitate sau
pierdute de client si presteaza unele servicii suplimentare cu si fara plata.
B.Compartimetul de alimentatie
Activitatea departamentului aliminetatiei se desfasoara la nivelul spatiilor de productie
(bucataria in primul rand) si a celor de servire ( saloanele de servire, baruri). De regula
bucataria principala se afla amplasata in legatura direacta cu restaurantul clasic.
Regurile fundamentale de igiena exclude orice inrucisare a circuitului materiilor
prime care necesita operatii de curatire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelo
r materiilor prime si preparea, cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte
circuite, cu
circuitul clientilor. Principiul "
care trec materiile prime pana la stadiul se preaparat in farfuria clientului.
Depozitarea, in spatii frigorifice sau in alte incaperi pentru produsele
alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta;
Productia cu zone distincte de prelucrae preliminara pentru carne
(carmangerie, peste, legume, oua);
Distributia la nivelul oficiului restaurantului, cu eviatrea contactului
preparatelor care-si urmeaza drumul sprea farfuria clientului cu resturi inscrise deja intr-un
circuit aparte;
Servirea si consumul preparatelor in salonul de servire
Organizarea igienico-sanitara a spatiilor de lucru si a fluxului tehnologic trebuie
sa raspunda la normele legate si exigerentelor actuale impuse in clientele.
In absenta compartimentului de alimentatie, unitatea de cazare nu raspunde la
definitie si criterilor de calsificare impuse, profilul saloanelor de alimentatie fiind in
raport cu capacitatea gradului de confort si tipurile unitatii de cazare. Alimentatia intr-un
hotel este un serviciu de baza, nivelul de organizare, refinamentul preparatelor, stilul
serviciilor si diversificare saloanelor exprimand caliatate serviciilor unitatilor de cazre.
Doar in acest mod clientul reuseste sa cunosaca traditia locului respactiv si preparatele
culinare, nu de putine ori in forme unice.
B. Compartimentul etnic
Cele mai multe observatii ale clientului privesc activitatea
compartimentului etnic, a carui activitate este strans legata de calitatea serviciilor
hoteliere. Acest compartimet este acela care asigura functionarea instalatiilor ,
utilajelor, aparatelor etc. la capacitaea normala de productie in colaborare stransa
cu celelalte compartimente ale unitatii de cazare. Formatiile de lucru sunt
organizate pe echipe. Au program non-stop si sunt conduse de unrespaonsabil. In
cadrul unui hotel in cadrul copmartimentului etnic lucreaza electricieni,
insatalatori, lacatusi, liftieri, tamplari, zugravi.
PERSONALUL DIN SECTORUL HOTELIER
A. Personalul compartimentului de receptie
Formatia de lucru in cadrul compartimetului concier ce se compune din:
seful concierge
receptioner
bagajisti
curier, comisar
portar, usier
liftier
femeie de serviciu pentru holul principal si coridoarele de la partier
telefonisti
garajisti
Atributiile de serviciu ale acestora sunt urmatoarele:
Bagajistul face parte din personalul din hol si asigura transportul bagajelor
clientilor de la mijlocul de transport pana in holul si din hol in camera. In functie de
categoria si marimea unitatii intr-un schimb pot lucra mai multi bagajisti, care se mai
numesc si bell-boys si sunt condusi de un bagajist sef, numit bell-capitan. Bagajistii
sunt vorbitori de limbi straine.
Portarul usier este persoana aflata in permanenta la intrarea unitatii, care deschide
umbrela pentru vremea de nisnsoare sa aiba o maturica cu care scutura haina
pasagerului cand intra. Portarul usier supravegheaza circulatia prin hol.
Garajistul este o funtie pe care o intalnim numai la hotelurile care au garaje
propii. Sarcina garajistului este de a prelua masina pasagerului, de a o conduce in
garaj, dupa care lasa cheia la receptie pentru client. La plecarea clientului ia cheia si ii
duce masina in fata hotelului. In cazul in care este solicitat spala masina si poate
efectua mici reparatii.
Curierul - comisionarul poate fi gasit intotdeauna in apropierea receptiei si are
sarcina de a efectua orice commision solicitat de clienti.
Femeia de serviciu din holul principal. Isi efectueaza serviciul pe cat posibi
noaptea pentru nu a deranja clientii, si are sarcina de a mentine in permanenta o stare
de curatenie perfecta in hol si in spatiile de folosinta comuna. Ea urmareste ca
mobilierul din hol sa fie aranjat la locul lui in permanenta, uda florile, goleste
scrumierele, pune materiale de propaganda. Femeia de servicu din holul principal
trebuie sa aiba o tinuta responsabila.
Liftierul trebuie sa fie cat mai posibil si electromecanic de lifturi, sa cunoasca
functionarea liftului, intodeauna sa lase clientii sa intre primii in lift, iar la cobarare
iese primul si ii ajuta. In timpul mersului
sta cu fata spre
de curatenie in lift si in jurul liftului. Liftierul va avea o purtare civilizata.
Gardeobiera. Are sarcina de a pastra temporar hainele sau obiectele predate spre
pastrare de care pasager, uneori vinde si obiectele marunte.
Cea mai mare varietate a activitatilor serviciului receptie (front-office) se
inregistraza la nivelul compartimentului de hol. In marile hoteluri organizarea acestui
compartimet (serviciu), se face fie sub forma compartimentului (serviciului)
concierge, dupa modelul european, fie sub forma Mail - information & Key Desk-
Luratorul concierge (in marile hoteluri sta la dispozitia clientului tot timpul
cuprins intre monetul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si
momentul in care achita nota de plata la caserie (casa). De fapt achitatiile
compartimentului concierge incep cu taierea corespondentei sosite la hotel inaintea
clientului, cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara de unde va fi preluat cu
atoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autotutrismulu clientui
si aducerea lui in fata iesirii, daca nu procurarea taxiului, sau parcare aautoturismului
clientului si aducerea lui in fata iesirii, daca nu procurarea taxiului, incarcarea
bagajelor, eventual transfera la aeroport sau gara cu masina hotelului precum si
reexpedierea corespondentei primate dupa parairea hotelului.
Birou rezervari ii revine preluare criterilor individuale de rezervare (primirea
comanzilor si pregatirea raspunsurilor aferente), precum si inregistrarea tuturor
comenzilor, fie ele individuale sau in grup. In ceea ce priveste prelucrarea comenzilor
de grup aceasta revine serviciului vanzari. In ceea ce priveste prelucrarea comenzilor
de grup, aceasta revine serviuciului vanzari. Uneori chiar biroul rezervari este inclus
intr-un serviciu sau department complex maketing-vanzari. Pentru biroul rezervari,
deosebit de impoatanta se dovedeste coordonarea activitatii cu cea a receptiei - careia
ii comunica sosirile de clienti - precum si cu cea de vanzari - pentru care serviciul
respective, informat cu privire la ocuparea previzionara a hotelului, sa interprinda
actiunile necesare.
Receptionerii lucreaza in spatele front-desk-ului a carui dimenesiune se stabileste
in funtie de numarul de camere, circa 3cm./camera, fara ca ea - pentru hoteluri cu 25-
100 camere- lungimea sa scada sub 3m.
Receptia efectueaza primirea clientlor si atribuirea camarelor. Clientul primeste
tichet legitimatie, in baza caruia, lucratorului concierge ii va elibera cheia camerei.
Pentru atribuirea camerelor este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii
fiecarei camere ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata sau necuratata sau
aflata in curatenie, curatata si necontrolata blocata pentru o rezervarea careia i-a fost
atribuita o camera anume scoasa din functiune (in reparatie). Transmiterea la receptie
a acestor informatii se face:
a) Prin inremediul telefonului sau televizorului in cazul unui sistem
informatic integrat de gestiunea hotelieara;
b) Prin intermediul unui sistem de semalizare optica, cu comanda din camera
si vizualizare la receptie;
c) Prin intocmirea si transmiterea "raportului camerei";
d) telefonic (prin viu grai);
e) personal, prin contact direct.
Principalele activitati ale receptiei sunt:
previziunea, care presupune culegerea de informatii necesare de pe piata turistica,
organizarea activitatilor de promovare a produselor hoteliere propii, legatura de
agenti economici care pot fi sau pot aduce clienti, organizarea evidentei comenzii si
rezervarilor.
Rezervarile si corespondenta care presupun: completarea la zi a registrului de
rezervari cu toate comenzile primite, sa rezolve corespondenta unitatii.
Inchirierea spatiilor hoteliere care presupune ca receptionerul sa urmareasca
permanent intalnirea intereselor unitatii cu cele ale pasagerilor, prin vanzarea de
servicii de toate felurile. Prestarea activitatilor de servire a pasagerilor presupune
consultarea registrului de rezervari si confruntarea acestora cu comenzile si cu
diagrama locurilor libere, transportul bagajelor, vanzarea serviciilor suplimentare pe
care le trece in evidenta, intocmirea documentelor de plata si incasarea contra valorii
serviciilor prestate.
Efectuarea de operatiuni de incasare cu mijloace de plata straine, intocmirea
documentelor de gestiune si efectuarea schimbului valutar pentru valoarea creditului
hotelier.
Prestarea de servicii de telecomunicatii: supravegheaza buna funtionare a
serviciului de telefon fax, telefax; tansmite si primeste mesaje; raspunde ocazional la
telefon; efectueaza ocazional treziri.
Prestarea de alte servicii, ca de exemplu distribuirea corespondentei. Lucratorul
supravegheaza activitatea de reclama; sondeaza in permanenta clientii asupra calitatii
serviciilor prestate, cunoaste si aplica in permanenta legislatia in vigoare referitoare la
activitatea hoteliera, disciplina financiara, protectia muncii, paza contra incendiilor,
trebuind in acelas timp sa-si perfectianeze in permanenta cunostintele profesionale
Traditional activitatile de caserie propiu-zisa si facturarea sunt regrupate intr-un
singur compariment( casa-facturare). Pentru a evita situatia fraudelor, in situatia
in care aceeasi persoana intocmeste nota de plata (factura) si o incaseaza, ar fi de
preferat regruparea receptiei si caseriei, urmarind ca factura sa constituie un
comportament distinct. De fapt facturarea este o parte integrate a serviciului.
La sosire, receptiei ii revine sarcina de a deschide o fisa de cont pentru fiecare
client. De-a lungul sejurului in hotel, compartimentul facturare notele de plata
respertive. Debitarea zilnica a fisei transmite operativ compartimentul facturare notele
de plata respective. Debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de catre
lucratorul de noapte. Practic, compartimentul facturare centralizeaza ansamblul
prestatiilor realizate de catre toate serviciile hoteliere (cazare, restaurant, bar, centrala
telefonica, spalatorie etc.)
Cum fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru controlul
zilnic a activitatii se intocmeste "situatia centralizata a prestatiilor si decontarilor",
eliberarea notei de plata finala facandu-se acesta baza. De obicei informatizarea activitatii
de facturare se face chiar inaintea celei de rezervari. Caseria propiu-zisa a fron-office are
atributii de incasare a notelor de plata, schimb valutar, punerea la dispozitie a seif-urilor
individual aflate intr-un saptiu distinct, preluarea si pastrarea valorilor (acolo unde nu
exista seif-uri individuale). Caserii se fac si ei parte din serviciul contabilitate, dar din
punct de vedre al programului de lucru si a raporturilor cu clientilor se afla sub controlul
front-office-ul managerului. Seful este diferit de credit-manager.
Marile hoteluri angajeaza un credit mamager. Atat timp cat, intr-un hotel regula
este ca clientul sa fie "creditat", achitand nota de plata la intervale de ore, zile sau
saptamani dupa ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-manager trebuie sa dea
raspuns la intrebarea " Clientul poate sau nu plati?". El asigura astfel ca hotelul nu va fi
prejudecat.
Activitatile telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonica se incardreaza tot
in categoria activitatilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al
clientului cu hotelul se realizeaza tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie sa
raspunda la trei exigente: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt
inlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legatura directa cu exteriorul (chiar
cu reteaua internationala), informatic de gestiune hoteliera. In aceste conditii centralistei
se reduce la preluarea apelurilor din exterior si comutarea in camerele clientilor. In
absenta clientilor, mesajele sunt transmise la compartimentul concerge. De asemenea, in
unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrala se asigura trezirea clientului (se
foloseste foaia pentru treziri). In general este preferata o voce umana, calda, in
detrimetrul sunetelor mai mult sau mai putin stridente emise de un mecanism.
Sistemul serviciilor suplimentare hoteliere de trezire a clientilor la hotelurile de
categorie inferioara se fac prin intermediul receptiei si a centralei telefonice, iar la
hotelurile de categorie superioara trebuie sa existe fie posibilitatea de a-si regala
clientului sistemul de trezire sau sa existe servicii automate de trezire la receptii. Acestea,
permit efectuarea stimultana a mai multor treziri la aceeasi ora prin programare. Trezirea
se face prin semnale sau autovizuale.
Dupa cum am spus operatorul este, de obcei, prima persoana din unitatea de
cazare cu care ia contactul. Operatorii ar trebui sa fie selectionati si antrenati cu grija
trebuind sa intruneasca urmatoarele calitati: claritate verbala, viteza, curtoazie, ascuratete,
discretie, resurse multiple.
Un bun operator este un adevarat reprezntent al firmei (unitati de cazare), el
adreseaza formula de salut a celor care vor sa se intereseze de sejur, vor sa ia legatura
cu un organ de conducere sau cu clientii cazati la hotel.
In hoteluri pe langa aparatura telefonica exista si televiziune cu circuit inchis. De
asemenea au obigatoriu telex si fax accesibil clientilor 24 de ore din 24. telexul si
faxul se instaleaza in biroul rezervari sau- daca acesta nu exista - in imediata
apropiere a receptiei. Funcionarea lor nu necesita o supravechere permanenta.
In holul de primire isi poate avea masa de lucru si asistentul de directie.
B. Personalul compartimentului de la etaj
Una dintre caracteristicile serviciilor hoteliere este aceea ca clientilor li se inchiriaza
camere care au mai fost utilizate de numeroase alte personae inaintea lor. Aceasta este
motivul pentru care munca cameristelor este o importanta foarte mare. Odata intrat in
camera, clientul trebuie sa aiba nici cea mai mica marturire a faptului ca respectivul
spatiu a servit de adapost si altora. Pentru ca mirosul de tutun patrunde in materialele
textile, hotelurile creaza etaje destinate nefumatorilor. O impotanta particulara
prezinta produsele de folosinta unica. In functie de categoria de incadrare a hotelului,
normele metodologice si criteriile privind clasificarea pe stele si categorii a
structurilor turistice de primire, aprobate prin Ord. M.T. nr 56/1995, prevad: servetele
cu silicon si manusi speciale pentru incaltaminte, servetele parfumate, periuta de dinti
si pasta de dinti, casca pentru bai; de asemenea baderole "steril" pe WC si cada/dus.
Asociatia Hotelierilor Elvetieni include in aceasta categorie: boneta de baie,
spumantul, servetele, hartia igienica, documentia turistica, acesorii pentru
corespondenta.
In cadrul serviciului la etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajate si
curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala si comuna (culoare, holuri,
grupuri sanitare commune, sali de reuniuni sau multifuncionale). De asemenea se
asigura pastrarea unor servicii complementare (de exemplu: intretinerea
imbracamintei si incaltamintei). In afara aranjamentului de inchiriere a spatiilor de
cazare cu efectuarea zilnica a curateniei exista si formule de curatare a camerei numai
la eliberarea camerei sau absenta toatala a acesteia, clientul efectuand singur curatenia
si predand camera in stare curata.
Cunducatoarea compartimentului de etaj este supraveghetoarea sau guvernanta.
Cu exceptia guvernantei generale (supraveghetoarea- sefa, sef serviciu exploatare
hotel, Executive Houskeeper), personalul de etaj poate sau fie salariat al hotelului,
apelandu-se la serviciile unei interprinderi specializate (de exemplu "bodyguards-
ilor" de la intrarea unor mari
hoteluri din
exterior pentru curatenia generala periodica a spatiilor de folosinta comuna.
Functia sepecifica a serviciului la etaj este cea de camerista (hauskeeper). In unele
hoteluri fara restaurant, cameristelor le revine si servirea micului dejun. Ele sunt in
permanent la dispozitia clientilor.
In marile hoteluri care se dispun si de mari restaurante echipa fiecarui bucatar este
coordonata de seful bucatar (bucatar -sef, de regula lucrator gestionar). Seful bucatar
se subordoneaza atat directorului de restaurant( sef de unitate, restaurant manager) -
din punct de vedere al disciplinei muncii - cat si bucatarul coordinator - din punct de
vedere al activitatii de bucatarie. Intr-un mare restaurant poate se existe si un bucatar
coordinator si un sef cofetar.
Seful bucatar asigura planificarea meniurilor si listei de meniu, provizioneaza
comenzile, organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea
produselor.
Bucatariile marilor restaurante sunt organizate in partid: sosuri(sosier), preparate
lichide (ciorbari), peste ("paissonnier"), gratar(gratarangiu), legume (legumier),
gustari (bufetier) antreuri, fripturi, masa personalului, in functie de dimensiunile
activitatii. Similar, in cadrul laboratoruui de cofetarie - patisariile pot fi specializati
cofetari, patisieri, brutari.
In scopul stimularii interesului lucratorilor din unitatile de alimentatie, pentru
perfectionarea pregatirii personale si realizarea de prepareate culinare, inclusive
produse cofetarie - patiserie, diversificate si de calitate, sa instituit, prin Ord. M.T.
Nr. 89/1995 acordarea diplomei de "mestru in arta culinara".
C. Personalul salonului de servire
Locurile de servire si vanzare a preparatelor culinare si bauturilor sunt relative
numeroase: saloane de servire, snack-bar sau caffee-shop, bauturi, minibaruri, etc.
Cu variatii de tip de unitate la altul in medie, saloanele de servire reprezinta 50%
din supreafata globala a restaurantului. Cate 25% sunt atribuite spatiilor de depozitare
si bucatarie.
Suprafata medie aferenta unui loc la masa se afirma ca un factor importanta al
nivelului de confort. In
pentru saloanele restaurantelor:
1,5 m patrat la masa, la categoria lux;
1,3 m patrat la masa, la categoria 1;
1,0 m patrat la masa, la categoria II;
0,8 m patrat la masa, la categoria III;
Desi ocupa mai mult sapatiu intr-un salon ar trebui prevazute si 1-2 mese rotunde.
Pentru restaurantele care primesc des grupuri, o masa rotunda este binevenita.
Suplimentar salonul de servire, tot sapatii destinate clientelie sunt holul de intrare,
garderopa, grupul sanitar, zona holului de intrare prevazuta cu aparate telefonice.
Intr-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucatarii, baruri asa cum exista
bucatar-coordonator, se creeaza u post de maitre d' hotel coordonator si un alt post de
barman coordonator.
Maitre d' hotel (sefii de sala) sunt subordonati in acelasi timp directorului de
restaurant si celui care ocupa postul de maitre d' hotel- coordinator. Desi, directorul
de restaurant are in subordine atat seful bucatar cat si pe mitre d' hotel. De regula,
exista mai multi mitre d'hotel: in principiu unul pentru fiecare salon si fiecare tura.
Atributiile unui mitre d' hotel sunt legate primirea clientilor, instalarea lor la masa.
Luarea comenzilor, coordonarea formatiei de servire.
Subordonatii directi ai celui care ocupa postul de mitre d' hotel sunt sefii de
sector. Fiecare sef de sector este responsabil al unei parti din salonul de servire (3-5
raioane), in acelasi tmp putand sa-si assume atributiile unui mitre d' hotel.
Fiecare raion are intre 16-24 locuri, in medie - este incadrat de un chelner
(ospatar). Ospatarii sunt insarcinati cu efectuarea propiu-zisa a serviciului la masa.
Un chelner specialist in efectuarea serviciului la gherion este transator.
Picolii (ajutori de ospatari) asista chelnerii in efectuarea serviciului, toarna in
pahare, debranseaza.
Somelierul (sommelier, in franceza inseamna paharnic) are grija de alegera si
stocarea vinurilor dupa soiuri, podgolii, ani de fabricatie. In salon, somelierul
recomanda si orienteaza alegerea vinului de catre clienti si tot el asigura efectuarea
serviciului. Somelierul trebuie sa aiba bune cunostinte de eonologie.
Pentru primirea clientilor, unele restaurante folosesc hotess (hotesse).
Room -service ( serviciul de alimentatie la camera) se asigura fie numai pentru
micul dejun, fie permanent. In
criteriul de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun-inclus sau nu in tariful de
cazare - se face pe baza fiselor de comanda atrnante de catre clienti de clanta usii, la
exterior, "inainte de ora 3 dimineata". Ora de servire poate fi comandata cu o
aproximatie de 15 minute (din sfert in sfert de ora).
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic comnda de
preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. Echipa de chelneri de etaj
este dirijata de un coordinator room-service (room service manager). Acestei echipe
se altura despecerii pentru servirea in camere, care receptioneaza si transmit
comenzile telefonice ale clientilor. De la caz la caz, servirea se efectueaza la nivelul
oficiului room-service sau de la sectii: bucatarie, bar de serviciu.
Din subordinea sef steward-ului (sef sectie inventar) se regrupeaza - in marile
hoteluri - activitatile de aprovizionare, stocare si intretinere a inventarului de servire
al restaurantelor, precum si curatirea spatiilor aferente alimentatiei. Spalatorii pot
avea de argintier, vaselier, spalator tacamuri, utilaje de bucatarie.
Potrivit
nonmenclatorului de functii aplicate in trecut in
informatiilor de servire faceau parte urmatoarele functii: sef de unitate (direct
restaurant), ospatar principal (sef de sala ), barman, ospatar si muncitori necalificati -
ajutor de ospatar, garderobiera-lenjereasa, portar-usier. Actualul Nomenclator de
clasificare pentru meseriile si functiile din activitatile hoteliere si de turism din
In restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt urmatoarele:
a) serviciul direct (englez): chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla
preparatul comandant. Prin stanga fiecarui client, chelnerul efectueaza serviciul
propiu-zis, asezand preparatul in farfurie;
b) serviciul indirect (francez): dupa prezentarea platoului, prin stanga fiecarui client
chelenrul il va apropia cat mai mult de farfurie. Clientul se serveste singur, cu ajutorul
tacamului de serviciu;
c) serviciul "la farfurie": gata montat pe farfurie, preparatul este adus in salon pe
mana, tava sau carucior. Chelnerul aeaza farfuria in fata fiecarui client prin dreapta
acestuia;
d) serviciul la gheridon (a la eusse): se efectueaza operatii de transare, flambare,
filetare, pregatire, portionare. Dupa ce s-au facut aceste operatiuni preparatul este
servit la masa potrivit sistemului "la farfurie" sau direct;
e) autoservirea de tip bufet (bufet suedez sau scandinav): clientii isi aseaza singuri
preparatele de la masa - bufet in farfurie.
In principiu, fiecare preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica
(mai ales sortimentele de vin). Barul este cel care elibereaza bauturile, la pahar
sau la sticla in baza bonului de marcaj. Intocmirea bonului de marcaj se face la
casa de marcat actionata direct de care chelner sau printr-un casier.
In baruri se creeaza un post de barman-coordonator direct subordonat directorului
de alimentatie. Baramanul-coordonator dirijeaza activitatea sef-barmanilor, acestia
din urma coordonand - ficere la nivelul unui bar - activitatea functiei de lucru
respective. Funtia specifica este aceea de barman. Servirea si consumul la tejgheaua -
bar dar nu exclude serviciul la masa si deci, prezenta in formatia de lucru a
chelnerului. Daca pentru salonul de servire sunt preferati chelnerii, adesea, in baruri
sunt incadrate chelneritele.
In Statele Unite, in anii 40 un barman conta la categoria "mediu" stia sa prepare in
jur de 25 de amestecuri de bauturi (cocteiluri); astazi, la ceeasi categorie, el prepara
aproximativ 150 de combinatii.
PRIMIREA SI DISTRIBUIREA CORESPONDENTEI
In ceea ce priveste corespondenta trebuie sa se aiba in vedere faptul ca este un
serviciu suplimentar fara plata (gratuit), atributie directa are receptionerului dar
care cere discretie profesionala. Respactarea regurilor de sortare si distributia
prompta costituie un imperativ in orice unitate de cazare.
SERVICIUL IN CAMERELE HOTELULUI
Unitatile de alimnteatie publica din incinta hotelurilor sau complexelor hoteliere au
sarcina sa ofere sa si asigure la cererea turistilor servirea principaleleor mese din zi
sau a unor comenzi in camere hotelului. Aceste servicii fac parte din categoria
serviciilor hoteliere cu plata puse la dispozitia turistilor din hoteluri pentru a contribui
la ridicarea gradului de confort si a calitatii serviciilor.
A. Serviciul in camera
Cu cateva minute inainte de ora indicata in comanda (calculate in raport cu durata
transportului) ospatarul de serviciu preia tava astfel pregatita si o transporta la camera
clientului respective, in cel mai scurt timp posibil. Pentru a proteja preparatele
impotriva contaminarii cu diferiti agenti patogeni in timpul transportului, acestea se
acopera ci closure sau cu alte recipiente in functie de dimensiunile farfuriilor sau
platourilor in care sunt mintate preparatele respectivele sau tava este acoperita pe un
servet alb curat. Servetul closurile sau alte recipiente se ridica imediat dupa asezarea
platului pe masa din camera clentului sau pe locul indicat de client.
Hotelurile din categoriile superioare dispun de carucioare sau masute mobile pe
care se efectueaza mise-en-place-ul, iar platourile sau alte recipiente cu preparate calde se
pun pe o spatiera, care se stinge inainte de a intra in camera.
Cesta caruciulare dau posibilitatea realizarii unui serviciu de calitate superioara,
promitand totodata amplasarea lor la locul dorit de client, imediat dupa intrarea in
camera, ospatarul, fara alte manipulari. Pentru transportul preparatelor ce urmeaza a fi
servite la camera, ospatarul foloseste tava sau masa-carucior, destinata acestui scop. In
cazul in care montarea produselor pe tava sau pe carucior se face intr-un oficiu situate la
un alt nivel fata de camera pentru care se execua comnada, se poate duce pe scari sau pe
culoarele pana la camera cu mana stanga indoita, astfel incat tava sa fie sprijinita pe
varful degetelor si pe umar. Mana dreapta, de regula, trebuie sa fie libera.
Cand
ospatarul atinge la camera clintului, bate la
dupa care deschide
acesta. Adreasarea unor formule de politete, in functie de imprejurare si de importanta
clientului, se impune in majoritatea cazurilor. E asemenea este indicate oferirea unui
jurnal de dimineata. Odata cu platoul, ospatarul se retrage, cu formula de politete
corespunzatoare si revine peste 30-40 de minute, pentru a debarsa platoul si a-l transporta
la oficiu, unde urmeaza sa se efectueze spalarea si curatirea inventarului folosit. Daca
clientii nu au pus inventarul folosi pe culoar la
procedeaza ca si in cazul aducerii comenzilor.
Preparatele pentru dejun si cina sau alte preparate comandate, se pregatesc la
bucataria restaurantului sau in oficiul de pe etajul de unde se aduc respectand acelasi
reguli ca si la micul dejun, avand grija ca transportul sa se efectueze cat mai operativ
pentru ca produsele sa nu sufere modificari din punct de vedere al temperaturii
optime de servire.
Servirea bauturilor (alcoolice sau nealcoolice) se face tinand cont de faptul ca ele
pot fi comandate in camera (cele cuprinse in lista de bauturi), procedandu-se in
acelasi mod in care se transmit comenzile pentru celelalte mese, cu mentiunea ca
bauturile se aduc de ospatari imediat dupa prmirea comenzii, daca clientul nu a dat
alte indicatii. Servirea bauturilor se executa cu respactarea regurilor cunoscute.
B. Serviciul prin frigiderul-bar din camera
In ultimul timp pentru a raspunde in mai mare masura cerintelor turistilor, o parte
din camerele hotelurilor de categoriile de lux au fost dotate cu frigidere, in care
administratia hotelurilor respective este obligat sa asigure aprovizionarea
permanenta cu diferite bauturi alcoolice si nealcoolice imbuteliate la capacitai
mici (apa minerala, pepsi-cola, bere, vinuri), precum si unele sortimente de
marfuri complementare (stiksuri, conserve, dulciuri, delicatese etc.) la dispozitia
clientilor cazati in aceste camere.
Aceste produse sunt trecute pe o lista-inevtar, cu preturile aferente, al nivelul
celor practicate in restaurantul hotelului respective, lista fiind expusa la loc vizibil, pe
frigidere. In aceasta situatie este necesara dotarea camerei cu un tirbuson pentru
scoaterea dopurilor, a unui desfacator pentru inlaturarea capsulelor de la sticlele a
unei ustensile pentru gaurirea cutiilor cu sucuri.
La cererea clientilor, sortimentul din frigidere poate fi completat si cu alte
produse, in functie de preferintele, la preturile practicate de restaurantul din hotelul
respectiva care, bineinteles, se adauga taxele pentru serviciul la camera.
Serviciul la masa in camerele hotelului intregeste gama prestatiilor oferite,
constituind o sursa importanta pentru sporirea incasarilor in lei si in valuta, sursa de
care, evident, trebuie sa tina sema orestatorii de servicii turistice.
SERVICIILE SUPLIMENTARE CE POT FI PRESTATE IN CADRUL HOTELULUI
Servicii de reparatii privind obiectele de uz personal: reparat incaltamintea,
imbracamintea; repararea si intretinerea autoturismelor; repararea de gemantane,
genti si umbrele.
Servicii de posta, telecomunicatii si publicitate: convorbiri telefonice (in registru
de convorbiri telefonice, telefonista intocmeste bonul de prestatii telefonice si le
trimite la receptie pentru a fi incluse in costul clientului); telefex; fax; record la
reteaua internationala de calculatoare, antenna, satelit si program video intern,
televizor; radio; vanzari de carti postale illustrate; timbre postale, reviste; vanzari de
materiale de propaganda turistica (albume, ghiduri, diapozitive).
Servicii personale: frizerie; coafura; cosmetica, mainchiura, pedichiura,
gimnastica, de intretinere, exercitii fizice in cadru curelor de slabire; spalatorie si
curatatorie; curatat incaltamintea.
Inchirieri de: aparate radio, frigidere,aparate TV, paturi suplimentare, jocuri
distractive (remi, sah, table), echipamente sportive, Sali de receptie, simpozitoare,
birouri pentru firme, birouri pentru oameni de afaceri, masini de scris, calculatoare,
instalatii pentru traducere simultana, locuri de garaje, biciclete si triciclete,
ambacartiuni, (salupe, barci); articole de strand si paja (umbrele, sezlonguri,
cearceafuri), autoturisme cu sau fara sofer, terenuri de sport, articole de uz
gaspodaresc pentru campinguri, cazamament suplimentar (pleduri, cearceafuri, perne
etc.) in campinguri.
Servicii de educatie fizica si sport: inot, patinaj, schi, popice, gimnastica,
alpinism, tennis de camp, tennis de masa, tir cu arcul, schi nautic, scoli pentru schi,
inot tennis etc.
Diverse alte servicii: room-srvice, spalat si calcat lenjerie, spalat si calcat, curatat
obiectele turistilor, comis-curier, lucrari de secretariat rezervari de locuri la hotelurile
din alte localitati, rezervari de locuri in unitatile de alimentatie, parcaje auto,
supraveghere copii, batrani, procurari de bilete de tren , avion, la piscine, masaj,
organizare de banchete, mese oficiale, nunti, servicii de ghid etc.
CAPITOLUL 2
POTENTIALUL TURISTIC NATURAL SI ANTROPIC AL BAILOR FELIX
2.1. FACTORII NATURALI
Statiunea Baile Felix se constituie intr-un adevarat "izvor de sanatate" datorita
bagatiei terapeutice a apelor termominerale existente cunoscuta inca de la
inceputul secolului nostru.
Apele temominerale de la Baile Felix sunt atestate documentar de la incepurul
mileniului nostrum.Primele constructii care sau realizat dureaza din anul 1711 si
despre ele se scriu L. Munteanu, I, Juraca la lucrarea "Baile Felix - 1Mai" de la
bibliografie la pagina 12.in anul 1744 s-a realizat prima caldire cu etaj care dispunea
de camere de cazare, iar in anul 1822 hotelul europa. Incepand cu anul 1900,
statiunea s-a dezvoltatcontinu ajungand astazi la peste 7.000 de locuri de cazre,
tratament si alimentatie publica.
Statiunea este situata in Campia Crisurilor intr-o zona coliniara, impadurita cu fag
si stejar, la o distanta de 9 km de Oradea si 22 km de punctual de frontiera Bors.
Situata la o altitudine de 130 m, statiunea Baile Felix are o clima placuta cu ierni
blande si veri nu prea calde, iar precipitatiile sunt destul de reduse.
In Romania exista 160 de statiuni si localitati balneare ce detin resure de factori
naturali de cura, dintre care 23 de statiuni balneare de impornata nationala
recunoscute si pe plan international. In randul celor mai mari statiuni incluse in
circuitul intern si international, Baile Felix ocupa unul din primele locuri.
Elemente active din aple termominerale cu temperature intre 20 C si 49 C, dau
nastere simultan la nivelul intregului organism la reactii lente, ceea ce face sa fie usor
suportate de bolnavi precum si de personae in varsta. Apele sunt bicarbonate, sulfate,
calcarice, sodice, silicose si oligomaterice. Continutul chimic al apelor minerale in
statiunea Baile Felix are un efect calmant asupra durerilor articulare si musculare,
precum si a diferitelor nevralgii si favorizeaza resorbtia proceselor inflamatorii
cornice. Bioclimatul de crutare este favorabil cure in tot timpul anului
Satiuniea Baile Felix face parte din randul statiunilor balneo-climatice din Estul-
Europei a caror traditie a fost si este inca puternica. In aceste statiuni, chiar daca in
multe cazuri standardele de confort nu sunt inca la nivelul celor din vest, exista
facilitate deja competitive pe plan international. In ceea ce priveste viitorul
statiunilor din Europa Centrala isi vor pierde adevarata centrele, prin deschiderea
granitelor in Estul Europei. Dar, viitorul statiunii Baile Felix depinde in mare masura
de activitatea desfasurata de societatea de turism S.C.Turism Felix S.A.
Serviciile de baza presate de S.C.T. Felix S.A. sunt serviciile de cazare, servicii
de alimntatie publica, serviciile de tratament si serviciile de transport.
2.2 DEZVOLTAREA BAILOR FELIX
MINISTERUL Turismului a avut ca si proiecte in ultima perioada agroturismul
(programul "Viata la tara") si salvarea litoralului romanesc care a fost afectat in urma
inundatiilor din anul 2005.
Baile Felix au inceput sa decada de-a lungul timpului, datorita faptului ca nu s-au
facut investitii in aceasta zona, turistii preferand excursiile in strainatate unei vacante
aici.
Preturile destul de ridicate practicate de hotelurile din statiunile si camerele goale
demonstraza ca maniera in care acesta au crescut nu este direct proportionala cu
cresterea veniturilor populatiei.
Constructii private au aparut insa in zona, iar propietarii acestora sunt mai mult
decat bucurosi sa le inchirierze de-a lungul verii sau al sfarsitul de saptamana, pentru
a-si amortiza investitia.
Romanii inca sunt in cautarea unei vacante ieftine, neputand neaparat pret pe
calitaea serviciilor, dorind doar o evadare din banalul cotidian.
Serviciile oferite nu sunt de proasta calitate, dar omul de rand prefera comoditatea
unei case de vacanta in care se simte mai in largul lui, decat la hotel, deplasandu-se
doar pentru a benificia de tratamente ambulatorii, pe care insa unii cu greu le pot
permite.
Pentru a deveni ceea ce a fost mai demult Baile Felix trebuie sa investeasca mult
in imagine si promovare, atat interna cat si externa, deoarece potentialul balneo-
climateric este unul deosebit, ce ar putea aduce un profit insemnat.
2.3. RETEAUA DE CAZARE
Reteaua de cazare a statiunii Baile Felix este alcatuita din forme principale de
cazare: hoteluri si vile. Hotelurile din cadrul satiunii au categorii cuprinse intre una
sau trei stele, in functie de conditiile de dotare, de calitatea serviciilor, reputatiei si
amplasament.
In satiune exista noua hoteluri dintre care un hotel de o stea, sase hoteluri de doua
stele si doua hoeteluri de trei stele, respective patru pavilioane de categoriile I, II, III
avand o capacitate de cazare 3.663 locuri. In continuare voi prenta reteau de cazare a
statiunii cu intreaga baza tehnico-materiala a acesteia.Unitatile de cazare sunt
urmatoarele:
Hotelul NUFARUL cu o capacitate de cazare de 150 de locuri, cu restaurant si
terasa prea parc, bar de zi, casa de schmb valutar. La nivelul etajului 1 hotelul are
legatura direct cu baza de tratament a hotelului TERMAL.
Hotelul TERMAL, avand o structura complexa si o arhirtectura moderna, este un
hotel de trei stele, ocupat in majoriate de turisti straini. Are o capaciate de cazare de
300 de locuri, restaurant, terasa, bar de zi, club si piscine cu apa termo-mineral
descoperita si dispune de o moderna baza de tratament.
Hotelul de cura FELIX, hotel de o stea cu o capaciate de 291 locuri, in holul
hotelului se gaseste un mic magazine mixt.
Hotelul de cura LOTUS, hotel de doua stele cu o capacitate de cazare de 400 de
locuri. Tot el asigura prin restaurantul sau, servirea mesei atat pentru turistii cazati in
hotelul Felix cat si pentru turistii propii. Tot aici se mai gaseste si un modern bar de
zi, dotat cu mese de billiard si jocuri mecanice, policlinica Felix asigura tratament
ata turistilor cazati la hotelul Felix cat si celor din hotelul Lotus, accesul dintre unitati
si baza de tratament fiind posibil prin culoarele de legatura ce leaga cele trei unitati.
Hotelul de cura INTERNATIONAL, este cel mai elegant complex balnear din
statiune cu arhitectura iesita din comun, este un hotel de trei stele cu o capacitate de
cazare de 408 locuri. Baza de tratament ce deserveste aceasta unitate este o baza
moderna de renume internationala. Tot aici se afla canino, restaurant, bar de zi,
frizerie si coafura precum si un magazine cu produse de buna calitate. In spatele
hotelului se gasete un teren de tennis de camp, asfaltat si imprejmuit;
Hoteul de cura MURES cu o capacitate de cazare de 650 locuri, restaurant, bar de
zi, frizerie, precum si baza de tratament propie.
Trebuie sa existe o tipologie larga de unitati de alimentatie publica, capabile sa satisfaca
o paleta deversificata de trebuinte.
Cerintele aparte stau in fata serviciului de alimentatie publica in cazul turismului
balneo-medical. El este chemat sa contribuie nemijlocit la reusita tratamentului, reusita
dependenta adeseori de calitatile si regurozitatea regimului de hrana.
O alta caracteristica a serviciului de alimntatie publica decurge din necesitatea de
a raspunde in egala masura cerintelor turistilor atohtoni si straini.
Coponenta de prim ajutor in structura unei oferte turistice elevate, alimentatia
publica se recomanda, pe zi ce trece, ca un sector cu multiple si noi posibilitati in ceea ce
priveste ridicarea calitatii servirii in conditii de inalta eficenta. Se tinde din ce in ce mai
mult, ca alimentatia publica, pe langa functia fiziologica propiu-zisa sa indeplineasca si
unele functii de agrement, odihna si recreere, in general de petrecere a timpului liber.
Tinand seama de faptul ca turismul cheltuieste o parte insemnata din bugetul sau de timp
in unitatile de alimentatie publica, o atentie sporita se acorda atractiei pe care aceasta o
exercita.
In turismul balnear alimentatia joaca un rol important in satisfacerea cerintelor
turistilor. Datorita propietattilor sale specifice, turismul balnear se adreseaza in principal
unor categorii de turisti care pe langa odihna au nevoie si de tratamente medicale
specifice. Importanta alimentatiei publice apare astfel mai calt, pe langa elementele
generale ale ei trebuie sa fie introduce si anumite elemnte specifice.
Specifice pentru alimentatia publica in turismul balnear este existenta localurilor
spacializate in producerea de mancaruri diatetice si a produselor vegetariene. Din pacate,
in turismul actual, nu se acorda destul grija fata de aceste preferinte remarcate tot mai des
de turistii veniti la cura.
Dar cum am vazut in preznta subcapitolului anterior reteaua de cazare cu exceptia
hotelului FELIX si a PAVILIOANELOR, toate celelalte hoteluri au in incinta cladirii
restaurante propii, de unde se servesc toate tipurile de preparate culinare, specialitati ale
gastronomiei nationale si internationale. De asemenea cu exceptia hotelului Felix si a
Pavilioanelor in incinta fiecarui hotel al statiunii sunt baruri de zi, unde se servesc bauturi
alcoolice, racoritoare si altele, in acelas timp ele reprezentand un "lock" de perecere al
timpului liber.
Hotelurile NUFARUL si TERMAL au o terasa folosita in peroada verii, hotelul
TERMAL dispune de o galerie propie.
Sub administratia S.C.T. FELIX S.A. se afla si o pensiune (cantina), un complex
de alimentatie (POIANA) si un grup gospodaresc, care cuprinde o unitate de panificatie,
carmangerie, spalatorie, centrala termica. Capacitatea toatala de servire a mesei in cadrul
statiunii este de 5.920 locuri.
2.5 BAZA DE TRATAMENT
Turismul balneo-climateric si medicina balneara capata pe zi ce trece noi valente
paralel cu dezvoltarea social economica a tarii noastre si cu cresterea si modernizarea
structurilor de primire pentru cazare, alimentatie publica, tratament si agrement in
statiuni.
Romania dispune de un fond bogat si variat de factori naturali terapeutici: apa
mineratla, apa si namolul unor lacuri, emanatiile de gaze etc. factori raspanditi cu
generozitate pe intraga suprafata a tarii diferite zone climatice.
Dezvoltarea statiunilor balneare a aparut in conditiile solicitarilor crescande de
cura cu factori terapeutici naturali si ale imbogatirii si innoirii continutului medicinii
balneare moderne care isi gaseste azi o findamentare stintifica pentru mai multe dinre
metodele traditionale in mod empric in trecut.
Oamenii din societatea moderna, supusi unui ritm de viata mai lent decat
generatiile precedente sunt soliciati in activitatile tot mai complexe, in conditiile
industralizarii si urbanizarii.
In societatea contemporana oamenii si-au modificatsubstantial modul de viata atat
in ceea ce priveste conditiile de munca, prin reducerea eforturlor fizice, datorita
mecanizarii si automatizarii proceselor de productie, prin desfasurarea activitatii in cele
mai multe interprinderi si institutii intr-un mediu confortabil; cat si din punct de vedere al
conditiilor de locuit si altele. Toate aceste aspecte stau in atentia medicinii timpurilor
noastre, pentru a gasi remedii de prevenire si combateri a cosecintelor rezultate din
fenomenele sus amintite.
In asemenea conditii vacantele de sanatate si repectiv curele balneoclimaterice
devin parte integrala a sistemului de croitorie a sanatati, un instrument princare se pot
realize oviectice multimple si complexe.
Principala atractie a Bailor Felix o reprezinta tratamentele balneare care se
sprijina pe apele termale din zona. Apele minerale termale din zona sunt ape bicarbonate,
sulfuroase, bogate I calciu, siliciu si oligometale.
Temperatura la suprafat este de 48 de C, iar izvoarele recent descoperite chiar
depasesc acesta temperature. Debitul impresionant de 1,7 milioane de litri zilnic
asigura posbilitatea utilizarii lor in cantitati indestulatoare pentru tratament si
divertsmet.
Baile de apa termala actineaza asupra organismului cu efecte
tranchilizante asupra durerilor, ca reabsorbire asupra proceselor cornice
inflamatorii si ca factori de relaxare a sistemului muscular. Sunt feciliatate astfel
miscarile sub apa ale pacientilor, cu effect asupra tegumentelor.componetele
chimice ale apelor termale correlate cu ionii care se gasesc in aple minerale
actioneaza la nivelul pielii si asupra terminatiilor intradermice. Efectele benefice
se fac simtite si la nivelul stomacului prin reducerea secretilor gastrice si calmarea
durerilor digestive.
Dintre indicatiile terapeutice cele mai folosite sunt tratrea problemelor
inflamatorii articulare, digestive, ginecologice.
Tratamentele ambulatorii terapeutice folosite la bazele de tratamet Baile
Felix si 1Mai sunt in numar de 9 baze de tratamet distribuite in modul urmator:
sapte se afla in apropierea S.C. Turism-Felix S.A.. doua in apropierea Romsind.
Capacitatea totala a acestora este de 110000 de pacienti annual. Ministerul
Sanatatii are in propietate Spitalul Clinic de Recuperare din Baile Felix cu o
capaciatae de 250 de locuri si Snatoriu Balnear nr.1 care funtioneaza incepand cu
anul 1970. Baza de tratament deserveste bolnavii cazati in hotelurile Felix si
Lotus, fiind legata de cele doua hoteluri printr-un peisaj acoperit. Este funcionala
tot timpul anului avnd o capacitate de 1.000 de pacienti pe zi intr-o singura tura,
pe langa cei cazati in hotelurile Felix si Lotus deservind si pacientii ambulatorii.
Baza dispune de 12 cabinete medicale de specialitate, 5 in hotelul Felix, 5 in
hotelul Lotus, 2 in baza propiu -zisa, profilate balneo-fizioterapie si recuperare
medicala. Totodata mai exista un cabinet stamatologic, O.R.L. , ginecologic si
servicii de exploatari functionale (EKG, EMG, cabinet de tastari musculo-
arteliale)precum si un punct de sterilizare.
Baza de tratament Terminal functioneaza din 1970 deservind pacentii cazati in
hotelurile Termal si Nufarul. Capacitatea este de 500 de bolnavi intr-o singura
tura, doar dimineata. Asistenta medicala este asigurata de 5 cabinete fiind profilat
pe tratamentul Pell Amar. In baza functioneaza un cabinet EKG si o sectie a
institutului de Gerontologie si Geriaterie din Bucuresti care prin intermediul celor
trei cabinete de specialitate aplica tratametul geriatric al carei initiale a fost vestita
Ana Aslan. In cadrul sau se afla si un cabinet de cosmetica medicala cu Gerivital.
Inotul si helioterapia se pot practica in piscine neacoperita a hotelului Termal.
Baza de tratament International a fost data in folosinta in 1979, devenind
pacentii din hotelul International. Capacitatea sa este de 500 de pacienti intr-o
singura tura, dimineata. Pentru asigurarea asistentei medicale, baza dispune de
patru cabinete de balneo-fizioterapie, dar fiind profilate pe tratamentul Pell-Amar
si Gerovital. In baza propiu-zisa mai functioneaza si un cabinet de pediatrie, unul
de cosmetica medicala cu produse Gerovital. O sectie de specialitate, cabinete
pentru exploatari functionale (endoscopii, sondaje) apartinand aceleasi baze.
Baza de tratament Crisana-Poenita a fost constriuta in 1981, trezand zilnic
600 de pacienti cazati in hotelurile respective. Asistenta medicala o asigura cinci
cabinete balneo-fizioterapie, doua in hotelul Poenita, unul profilat in tratamentul
Pall-Amar, unul in hotelul Crisana si doua in baza propiu-zisa. Baza dispune de
un cabinet medical pentru urgente, un cabinet pentru exploatari functionale si un
laborator. La hotelul Crisana functioneaza si doua piscine in aer liber, una pentru
adulti si una pentru copii.
Baza de tratament Unirea data in folosinta in 1983 deserveste pacientii
cazati in hotelurile Unirea si Somes, avand capacitate de 600 de pacienti pe
singura tura. Dispune de patru cabinete medicale balneo-fizioterapice.
Baza de tratament Mures deserveste pacientii cazati in hotel, functionand
din anul 1987, tratand un numar maxim de 800 de pacienti pe tura intr-o singura
tura. Dispune de patru cabinete de baleo-fizioterapie, un cabinet oftamologic,
stomatologic, ginecologic, exploatari functionale si un laborator.
Baza de tratament Pavilionul II este cea mai veche statiune functionand
din 1896, in anul 1966 a fost modernizata si renovata, deservind pacientii din
pavilioanele I, II, III, dar si pacienti ambulatori. Capacitatea sa este de 500 de
pacienti zilnica in doua ture. Are in dotare trei cabinete de balneo-fizioterapie.
Baza de tratament Municelul functioneaza din 1972 deservind pacentii ca
in hotelul cu acelsi nume (fosta casa de odihna si tratament U.G.S.R) capacitatea
de tratament a bazei este de 1.700 de locuri. Are in dotare 19 cabinete medicale
balneo-fizioterapie, un cabinet stomatologic EKG, laborator chimic, tratamentul
fiind efectuat in doua ture.
Baza de tratament Padis apartine hotelului Padis (fosta casa de odihana
U.G.S.R. II) fiind data in folosinta in 1986. capacitatea se ridica la 5.050 de locuri
dispunand de 12 cabinete in care continua si cursurile scolare cu cadre didactice
de specialitate.
Spitalul Clinic de Recuperare Baile Felix este propietatea Misterului
Sanatatii, dat in folosinta in 1987, are o capacitate de 150 de locuri in saloane cu
unul sau doua paturi. Spitalul are program permanent de functionare in regie de
sanatoriu clinic. Saloanele dispun de oficii pentru servirea mesei, baie, mobilier,
fiind adaptate pentru pacientii cu deficente locomotorii si neuromotorii, reumatici,
fiecare salon fiind prevazut cu tablou de avertizare si comanda.
Se asigura un tratament balneo-fizioterapeutic si recuperator complex cu o
gama larga cu proceduri terapeutice si servicii clinice, precum cel radiologic,
exploatari functionale, laborator clinic. Spitalul asigura si asistenta metodologica
in statiune, precum si in statiunile din judetele invecinate. Pacientii provin din
toata tara trimisi de care serviciile de specialitate judetene, intrarea facandu-se prin Directia Sanitara Bihor.
Statiunea mai dispune si de un serviciu de dietetica medicala in toate
unitatile statiunii, participand la intocmirea si prepararea meniurilor pentru
curanti.
In Baile 1 Mai functioneaza trei baze de tratament. Baza de tratament Ceres (fosta
UNCAP) functioneaza in 1979, avand o capacitate de 500 locuri, deservind pe
lang pacientii hotelului Ceres si pacientii ambulatorii. Dispune de 5 cabinete
balneo-fizioterapeutice.
2.6 POSIBILITATILE AGRAMENT
Agrementul poate fi definit prin asmblu mijloacelor si formelor capabile sa
asigure individului sau unei grupari sociale o stare de buna dispozitie, de placere,
si ea senzatia unei satisfactii, a unei impliniri, sa lase o impresie si o amintire
placuta - acesta acceptie evidentiaza, pe de o parte varietatea actitvitatilor de
agreement si multitudinea planuriolor pe care actioneaza, iar pe de alta parte,
faptul ca agrementul sa constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea
nevoii turistilor ceea ce ii confera stautul de componenta de baza a prestatiei
turistice.
Privit in calitate de componenta de baza a serviciului turistic alaturi de transport,
cazare, alimentatie, agrement indeplineste,o serie de functii particularizate in raport cu
cerintele turistului sau la organizatorului.
Astfel in concordanta cu cerintele turistului agrementul vizeaza destinderea si
reconfortarea fizica a acestuia, stimuleaza circulatia turistica, este mijlocul principal de
individualizare a ofertei turistice, diversificare a produselor. Devzoltarea agrementului
raspunde exigentelor de crestere a atractivitatii statiunilor turistice si reprezinta un mijloc
de asigurare a competivitatii statiunilor turistice.
Desfasurarea activitatii de agrement presupune existenta unor echipamente
adecvate, personal cu pregatire de specialitate, progamare ( excursii, concursuri,
expozitii, festivaluri).
Un alt aspect ce trebuie avut in vedere este asigurarea implicarii efective a
turistului in desfasurarea programelor de divertisment. Baza tehnico-materiala pentru
agrement in statiunea Baile Felix este constituita in mai multe elemente.
Hotelul Termal are un teren de tennis de camp asfaltat, hotelul Somes dispune de
o sala de tir, o sala de discoteca, in cadrul careia se afla o popicarie.
Tot hotelul International este cel care a gazduit in interiorul cladirii sala pana la
luna aprilie un cazinou, numit Cazinou Salzor.
Din baza tehnico-materiala pentru agreement fac parte strandurile Felix si Apollo,
care sunt importante elemente ale serviciilor de agremet in timpul verii.
La nivelul statiunii se oraganizeaza in cadrul sejurului oferit turistilor excursii la
diferite locuri renumite din zona, cum ar fi: Pestera Ursilor, Cascada Iadolina, Cefa,
Stana de Vale, vizitarea oraselor mai mult sau mai putin apropiate Bailor Felix, cum ar fi:
Oradea, Cluj-Napoca, Timisoara.
2.7 SERVICIILE OFERITE
In ceea ce priveste oferta de servicii turistice a statiunii Baile Felix, aceasta se
cancentreaza in servicii de cazare, alimentatie, transport, ca servicii turistice de baza, iar
prin serviciile turistice de agrement, ofera multiple posibilitati de petrecere a timpului
liber prin diversificarea lor.
Statiunea balneo-climaterica Baile Felix este una din statiunile care beneficiaza de
contracte de prestari turistice si de tratament pentru Ministerul Muncii si Protectiei
Sociale de peste 30 de ani.
Cazarea este functia principala a unitatii hoteliere existenta in statiunea
baneloclimaterica Baile Felix. Ea asigura conditii de odihna si igiena turistilor prin
existenta spatiului si echipamentelor de care dispune. Odihna turistilor in spatiile de
cazare este asigurata prin amplasarea hotelului la o mare distanta de soseaua ce strabate
localitatea si prin insonorizarea camerelor. Conditiile de igiena - depinde de calitatea
echipamentului sanitar, de buna functionare si intretinere a acestuia, de expierenta
obietelor la inventar desteinate igienei personale si de fecventa inlocuirii lor - contribuie
la ridicarea cradului de confort a unitatii hoteliere.
Serviciile de alimentatie publica din statiunea balneo-climaterica Baile Felix sunt
asigurate de un personal calificat compus din doi bucatari si personalul pentru servirea
mesei. Masa se serveste in regim de cantina - pensiune si cantina - restaurant in imediata
apropiere a bazei de cazare si cu trei feluri de mancare la masa de pranz. Totodata asigura
meniuri de regim pe baza prescriptiei medicale.
Asa cum arata, statiunea balneo-climaterica Baile Felix, prin actiunea apelor
termale existente aici este, o statiune preponderant bazata pe serviciile de tratament.
Factorii naturali terapeutici sunt climatul de campie care influenteaza mediteraneana de
crutare. Acesti factori maturali sunt indicate pentru:
pentru imblnavire, constitutional, de mediu extern si intern, sumenaj fizic sau
intelectual, activitati in mediu cu metale grele (plimb, arseniu, mangan), potential
crescut pentru tulburari ale metabolismului glucidic (diabet chimic, asimpotomatic,
latent, partial).
medicamentos pentru prevenirea recidivelor sau ecolutiti spre stadii mai avensate.
In baza de tratament construita in statiune s-au creat conditii optime de utilizare a
factorilor naturali de cura, pe baza rezultatelor obtinute in cadrul cerecetarii
stintifice medicale. In paralel cu factorii naturali de clima, statiunea balneo-
climaterica Baile Felix, dispune de o larga gama de proceduri terapeutice care
folosesc factorii fizici.
Ca proceduri, in functie de specific, se asigura bai cu ape minerale, bai de lumana,
masaj, bai acvatice cu dus subacvatic, cure interne cu apa minerala utilizata apa de la
buveta special amenajata, gimnastica medicala, impachetari cu parafina etc. de
asemenea au fost create conditii pentru efectarea mai multor tipuri de proceduri
associate: electroterapia, inhalatii, aerosoli, ionizari, biodinamica. Se mai folosesc
diferite proceduri solicitate de turisti. In medie fiecare pacient benificiaza de trei
proceduri.
Serviciile de tratamet ale statiunii balneo-climaterice Baile Felix sunt asigurate de
catre asistenta medicala asociata de colaborare cu Ministerul Sanatatii, asistenta
menicala ce are in competenta sa medici balneologici si cadre medicale cu studii
medii.
Asocierea invidualizeata a medicatiei adecvate si alimentatiei dietetice, precum si
asigurarea unui regim sanatorial corespunzator profilului terapeutic al fiecarei
afectiuni dau poisibilitatea unui tratamet destul de complex.
Odihna reprezinta o necesitate fizologica, avand rolul de a contribui la refacerea
capacitatii de munca. Impusa de efortul fizic si pshic depus, aceasta necesitate gaseste
in turismul dezvoltat in zona Baile Felix o forma de satisfacere, odihana si recreere.
Evidentierea rolului deosebit al acestei zone in asigurareea odihnei, tratamentului si
recreerii inseamna in plus, cresterea calitatilor reconfortante ale suprafetelor destinate
petrecerii timpului liber de la sfarsitul saptatmanii, in special in lunile calde ale
anului. Deplasarea intr-un climat nou, diferit de acela in care se locuieste tot anul,
este prin ea insasi o solutie de destindere si recreere, de intarire a rezistentei
organismului fata de diferite boli. Valea Crisului Negru ce strabate intreaga zona si
intinsele suprafete de paduri contribuie la ridicarea calitatii vietii locuitorilor zonei si
a celor din intreg Ardealul, venri cu scopul de a gasi frumusetea inepuizabila a
naturii, sa cunoasca obiceiurile, traditiile, folclorului zonei.
In cazul acoperirii nevoilor fizice, activitatile sportive, cele care pun in miscare
organismul - de la simpla plimbare pana la realizarea a unor performante - detin un
loc important in cadrul serviciilor de agrement din aceasta statiune. Astfel in acest
scop in perioada de vara se organizeaza tabere de tineret cu carcter sportive, oferind
posibilitatea practicarii unor intreceri sportive cum sunt: "Cupa Baile Felix" pentru
competitiile de atletism ale clubului din localitate si a altor asociatii din Ardeal,
competitii de tir in perioada august- septembrie cu participarea internationala.
Intinsele suprafete de paduri ale acstei zone sunt populate cu numeroase specii, ceea
ce ofera satisfactie iubitorilor de natura.
In ceea ce priveste luarea pshica, activitatilor cultural-distractive si celor
instructive-educative la revenire un rol hotarator: ele au ca obiectiv crearea unei
atmosfere de setindere, amuzament si comunicare, contribind la imbogatirea
bagajului de cunostinte ale turismului si la dezvoltarea simtului estetic. De asemenea,
se organizeaza numeroase seri distractive cu spectacole folclorice, in special pentru
tiristiii veniti la tratament, proiectari de filme, discoteci, programe artistice de
divertisment., izarea bancilor, a blibiotecilor, precum si unele excursii spre diferite
destinatii. In vederea efectuarii excursiilor, conducerea statiunii inchiriaza un autocar
si stabileste intalnirile si obiectivele ce urmeaza a fi vizitate. In principal excurisiile
sunt anexate pe urmatoarele itinereri: Pestera Ursilor de la Chiscau, Stana de Vale,
Moneasa.
S.C TURISMUL FELIX S.A SOCIETATEA MAJORA A
STATIUNII BAILE FELIX
In anul 1991, majoritatea hotelurilor au fost dfate in locatie de gestiune, in
speranta cresterii caitatii serviciilor oferite, dar dupa 5 ani au revenit la societate
mama, deoarece locuitorii nu si-au dat interesul pentru ridicarea calitatii serviciilor si
modernizarea bazei materiale.
S.C. Turismul Felix S.A. (societatea reprezentativa pentru statiune) ofera servicii
de cazare si alimentatie publica, servicii medicale si de tratament, servicii de
agrement. Serviciile de cazare si alimentatie publica satisfac cele mai existente
cerinte, intalnindu-se camere cu doua paturi, un pat, apartamente, fiecare hotel
dispunand de restaurant si de bar de zi corespunzator categoriei I de clasificare o
localurilor de alimentatie publica.
Cazarea turistilor se face in 8 hoteluri si vile, in functie de preferintele turistilor,
in caz de ocupare totale se recomanda cazarea la personae private care dispun de
camere dotate corespunzator din statiune.
Ficare hotel ofera urmatoarele servicii gratuite:
informatii privind prestarea unor servicii;
trezirea la ora solicitata;
pastrarea obiectelor de valoare, transmiterea de mesaje;
primirea, expedierea, returnarea corespondentei;
asigurarea zilnica cu ziare (nationale, locale);
acordarea de medicamente si materiale sanitare in caz de prim ajutor;
comenzi de taximetrie, servicii de parcare.
Serviciile medicale si de tratament sunt aplicate in bazele de tratament in cadrul
statiunii. Tratamentele imbina efectele apelor climei temperat-continentale cu
influente ocenice in proceduri terapeutice aplicate cu success in tratarea
afectiunilor
aparatului locomotor, ale sistemului nervos central si periferic si ale unor boli
asociate.
Procedurile medicale aplicate in statiune sunt: hipoterapeutic, fizioterapeutic,
kineoterapeutic, instalatii cu aerosol, sauna, cura de teren, gimnastica medicala si
recuperatorie, electroterapie, fototerapie, sonoterapie, magnetoterapie, tratamente cu
produse din gama Pell Amar si Gerovital.
Baza de agrement este anexata mai mult pe participarea masiva a turistilor la
activitatea de agrement si cuprinde: piscine, stranduri, sali de sport, cluburi, cinema,
descoteci, cazinou, sali de spectacol, organizarea de excursii. In comparative cu
statiulnile balneare din Europa, statiunea nu prezinta un grad nou de diversificare a
produsului turistic. Pe plan international S.C. Turism Felix S.A. se adreseaza unor
anumite categorii de afectiuni definite si dispun de factori minerali, climatici, fauna
si flaura intalnita doar acel loc.
Datorita scaderii nivelului discretionar se tinde la o regionalizare a consumului
turistic, adica marea majoritate a turistilor este formata din populatia zonelor
limitrofe statiunii si judetului Bihor.
Desi Baile Felix este o statiune deosebita tot timpul se oberva o puternica
sezonalitate in fluxurile de turisti. Perioada de varf este 15 iunie- 25 august si
perioada sarbatorilor de iarna.
Pentru ca statiunea sa poata rezista concurentei si numarului mic de turisti cum
sunt:
In ceea ce priveste numarul turistilor straini, el a scazut la 19402 persoane in 1998 la
12508 in 1999, numarul care s-a mentinut cu mici variatiuni pana in anul 2005. nu
acelasi lucru putem spune despre numarul turistilor atohtoni care in intervalul 1999-
2005 a scazut continu foarte mult de la 142286 la 56343, adica aproape de 3 ori.
Despre capacitatea de cazare putem spune ca a scazut foarte putin, in timp ce
numarul de zile turist a scazut la jumatate fata de anul 1998. mai pregnant a
inregistrat o cadere indicatorul numarul turist romani (de la 854120 in 1998 la
343724 in 2005) in timp ce acelasi indicator pentru turisti straini a scazut de la 90138
la 82000 in acelasi interval.
De aici rezulta veniturile afectueaza puternic turismul balnear si ca clientii straini
sunt mai putin afectati de situatia economica, ba mai mult, multi reprezinta clentela
traditionala.
Capacitatea de funcionare s-a redus de la 1280445 locuri in 1998 la 1052062
locuri in 2005 datorita caderii unor spatii de cazare (retrase din circuit, modernizate,
redirijate).
Din datele oferite de S.C. Turism Felix S.A. se poate observa ca in lunile preferate
de turistii straini sunt martie, aprilie, mai, septembrie si octombrie, spre deosebire de
turistii romani care prefera lunile iulie si august. Sejurul tiristilor romani este
puternic influentat de vacantele copiilor. De aici rezulta ca o buna parte din turisti
romani vin cu copii, deci de varsta medie.
Pentru ca regiunia Baile Felix - Baile 1 Mai sa fie amenajate in scop turistic
trebuie ca peisajele naturii sa fie frumosase, apele curate, aerul curat si solul nepoluat
deoarece factorii de mediu sunt factori de baza in promovarea fenomenului turistic.
Pe langa factorii neturistici care afecteaza"chipul" statiunilor mai exista si factori
turistici precum: camparea neorganizata - care a dus la distrugerea unor arbori care
au fost taiati pentru pregatirea hranei si pentru foc si distrugerea covorului vegetal
prin saparea santurilor in jurul corturilor; pentru amenajarea bazelor cu destinatii
recreative , precum si a cailor de acees vegetatia fasilor si arealelor ce intra sub
incidenta amenajarii este complet inlaturata, lemnul fiind folosit ca material de
construuctie al cabanelor. S-ar putea spune ca voluntarismul turistic si toate acestea
se datoreaza in primul rand inexistenta unui control adecvat si a unor posibilitati
tehnice si financiare de efectuare a acestui control.
Zona Oradea - Baile Felix - Baile 1 Mai concentreaza numeroase obiective
turistice, istorice, culturale, statiuni balneoclimaterice, o rezervatie naturala si o
infrastructura adecavata, toate acestea insa nu sunt pe deplin valorificate.
Strandurile existente in cele doua statiuni sunt intretinute de personalul de
serviciu al acestor unitati in conditii bune, dar nu la nivelul standardelor cerute de un
turist international. O renovare completa sau partiala a acestor stranduri ar fi buna
venita pentru a-si schimba infatisarea si insusi conceptual de agrement. Oamenii nu
trebuie sa vina la strand doar pentru a face o cura de soare si apa, ei trebuind sa se
implice activ in activitatile de agrement ale statiunii. Terenurile de tunis si volei din
spatele hotelului International sunt corespunzatoare sandardelor impuse de forurile
competente. Exista un proiect de amenajare a unei baze sportive in apropierea
hotelului Crisana, baza ce ar trebui sa cuprinda nu un stadion, piste de alergare,
terenuri de tennis si volei pentru copii ar trebui amenajate miniparcuri de distractii cu
dotari moderne care sa-i atraga si sa-i bine dispuna pentru ca in fond acesta este
scopul agrementului.
Padurea Felix nu este foarte mare si ar putea fi intretinuta curat daca s-ar amenaja
doar anumite trasee delimitate cu franghii de o parte si de alta a traseului si astfel atat
fauna cat si vegetatia padurii si-ar putea continua vietuirea si dezvoltarea in conditiile
unei paduri neumanizate.
Cele trei bazine cu apa termala de la capatul parcului cu specii de lotus si pesti
exetoci nu sunt imprejmuite si nici pazite si ca atare fiecare turist isi poate lua "mici
amintiri" care fac parte la zastra faunaistica a statiunii si nu numai.
Fiind statiuni renumite pentru potentialul balnear existe diversi comercianti cu
obiecte artizanale si nu numai prezenti pe tot cuprinsul statiunii, dandu-si un caracter
bazar. Cred ar fi bine ca acestia sa aiba deschise mici pavilioane special amenajate cu
obiecte de artizanat cu doar cateva puncte unde se considera circulatia turistica este mai
intense.
Ca statiune ar trebui sa se individulaizele printr-un eveiment annual cum ar fi un
festival al cantecului popular specific acestei zone si nu doar, la care sa participle tinerele
talente, studenti si elevi a liceelor de arta si facultatilor de muzica din judetele invecinate
si personalitati ale acestui gen de muzica.
Pentru toate acestea sa poata prinde viata cred ca cel mai bin ear fi sa nu mai
aprtina de comuna Sanmartin, sa primeasca fonduri directe de la primaria Oradea si sa
depuna eforturi pentru a atrage inevstitorii bihoreni si nu numai, pentru diversele
activitati administrative ale statiunii, sa gaseasca modalitai de supravietuire singure nu sa
astepte solutii de la forurile centrale ale judetului.
CAPITOLUL 3
3.1 SCURT ISTORIC AL COMPLEXULUI CRISANA
Constructie inceputa in anul 1979 si finalizata in 1981, hotelului Crisana a facut
parte pana in anul 1989 din patrimoniul Oficiului Economic Central Carpati. Odata
cu desfiintarea acestei structuri hotelul trece in administrarea actualei S.C. Turism
Felix S.A. administrare incheiata in 1995 prin preluarea hotelului in structura Reginei
Autonome a Patrimoniului si Protocolului de Stat. In anul 1997 Consiliul Judetean
Bihor preia hotelul in administrare directa functionand sub denumirea de S.C
COMPLEX CRISANA SRL pana in 1 iulie 2001 cand devine propietatea grupului
Transilvania si este inclus in S.C Transilvania Tour S.A
Din punct de vedere architectural constructia se incareaza in tenditele inceputului
anilor 80', foarte moderna de astfel, moderniatatea destul de bine ancorata si in
present. Asezat pe o structura foarte rezistenta, structura care a conferit posibilitatea
incaltarii a noua etaje pe versantul stang al bailor in imediata apropiere a DN 76 si E
15, hotelul ofera de la toate nivelurile o panorama placuta a Bailor Felix.
Realizarea contructiei s-a facut cu ajutorul Turistului de Constructii Locale
Oradea.
Hotelul a fost prevazut cu camere si holuri spatioase, dispune de 200 de locuri de
cazare, din care 98 din camere sunt dotate cu doua paturi, iar 11 camere cu un pat si
trei apartamente. Toate camerele dispun de cele mai moderne facilitate: televizor
color recordat la reteaua de cablu, telefon international, sala de baie cu dus si cada.
Toate ccamerele au balcon, accesul la etaje facandu-se cu liftul sau pe scari.
Restaurantul elegant de categoria I cu o capacitate de 250 de locuri in cele doua
saloane, asigura zilnic meniuri variateatat din bucataria romaneasca cat si cea
internationala precum si regimuri ditetice.
Demisolul are in componenta piscina, cu apa termala, cu acces direct din hotel,
ceea ce permite efectuarea bailor si barna, baza de tratament este moderna, compusa
din doua sectii de hidroterapie sic ea de elecroterapie ambele fiind capabile sa
efectueze o gama larga de proceduri folosind apa termala si namolul terapeutic si
aparatura speciala. Tot aici sunt si : sala de fitness, sauna, frizeri, coafura si o serie de
incaperi avand ca destinatie spatii de depozitare.
La partier sunt situate receptia, spatiile destinate saloanelor,restaurant, spatiile de
productie si servire, bar de zi.
Mezanimul - holuri spatioase imbracate in furnir de mahon, are in structura trei
apartamente, trei camere duble, salon de protocol, sala de conferinte, baza de
tratament, cabinet medical, birouri functionale, spatii commune.
HOTELUL CRISANA, este garantia unui sejur reusit care confera asocierea
tratamentului balneo-fizioterapeutic si recuperator cu agrementul.
Mediul concurential in statiunea Baile Felix exista si analiza efectuata pe oferta
concurentei s-a facut prin viza la hotelurile din statiune.
Din analiza reiese ca in statiunea Baile Felix, Hotelul Crisana este inconjurat de 7
unitati hoteliere cu acelasi grad de calsificare, de doua unitati cu un grad superior de
clasificare si doua de o stea. Desi ocupa o pozitie dominanta intre unitatile cu acelasi
grad de clasificare se impune un comentariu vizavi de posibilitatile pe care le are
hotelul, de perspective de a se situat in concurenta directa cu cele doua unitati
hoteliere de trei stele (Terminal si International). Foarte important este mediu
economic national in care functioneaza industria hoetliera din Romania precum si din
ce segment social avem clientele, ce piata avem de cucerit. Toate aceste elemente
precum si altele destul de importante, cum ar fi cele de imbunatatire a calitatii de
fidelizare, de eficenta economica, impun decizii in plan investitional de catre
actionarul unui - Consiliul National Bihor.
3.2 RESURSELE COMPLEXULUI CRISANA
Resursele complexului sunt cele cunoscute, adica resursele materiale, umane,
financiare si ne vom referi la rand la fiecare categorie. In ceea ce priveste resusele umane
la loc important il detine camera sau locul de cazare. Astfel:
Etajul I cuprinde 15 camere duble.
Etajul II cuprinde 10 camere duble si 5 single.
Etajul III are in componenta 13 camere duble.
Etajul IV are in componenta 13 camere duble si 3 single
Etajul V cuprinde in componenta 11 camere duble si 2 single.
Etajul VI cuprinde 13 camere duble.
Etajul VII cuprinde 10 camere duble si 3 single.
inmanarea si primirea cheii de la camera, rezervari la bilete de spectacole, mijloace de
transport sau orice alt serviciu exterior pe cerea si-l doreste clentul.
Serviciul de etaj cuprinde celelalte spatii excepatand front-office-ul si alimentatia
este acordat de guvernanta. Cea mai importanta atributie a acestui sector este igienizata
acestor spatii.
Anteor am facut o descriere a nivelelor hotelului. Trebuie mantionat insa ca
hotelurile de etaj sunt prevazute cu fotolii si masute joase, au in componenta oficiile de
etaj (ale cameristelor)si spatiile de cazare.
Un spatiu de cazare (camera) la Hotelul Crisana este in concordanta un vestibule,
baie un grup sanitary si camera (propi-zisa).
Mobilierul camerei se compune din piese fixe si piese mobile, din ultima
categorie facand parte si patul fiind prevazut cu cu role permite efecuarea curateniei
dedesubt.
In acadrul sectorului etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si
curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si a celor de
folosinta comuna (culoare, holuri, sala de reuniuni).
Un loc in intretinerea si curatenia camerei il ocupa shimbarea lenjeriei si a
prosoapelor, precum si completarea si reinoirea camerei cu produse de unica folosinta
(sapun tip turist, banderole de hartie steril pentru W.C.). avand in vedere faptul ca Hotelul
Crisana este un hotel de 2 stele acest lucru se efectueaza o data la 3 zile.
Principalele elemente care asigura realizarea parametrilor calitativi la Hotel
Crisana sunt:
Asigurarea vietii si a bunurilor personale;
Igiena absoluta a saptiului de inchiriat.
Functionalitatea dotarilor si a spatiului inchiriat.
Cea mai mare parte a spatiilor de la partierul hotelului sunt destinate desfasurarii
serviciilor de alimentatie, ponderea cea mai mare ca suprafata avand-o saloanele
de servire si pregatire a preparatelor, barul de zi.
Spatiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea micului dejun
cu o capacitate de 50 de locuri si cele doua saloane care formeaza restaurantul
clasic de categoria I: Salonul Bleu si Salonul Galben cu o capacitate totala de 200
locuri. Barul de zi situate langa restaurant are o capacitate de 40 de locuri, iar
langa piscina la demisol functioneaza un bar,
Hotelul Crisana dispune de o baza materiala destinata agrementului
fermata din teren de tennis de camp si piscina interioara precum si de o
moderna baza de tratament, doatat cu aparatura complexa, cu mari
posibilitati terapeutice si de investigatii ce se realizeaza prin cele doua
sectii:
Sectia de hidroterapie - dotata cu aparatura moderna si care efectueaza o
gama larga de proceduri prin folosirea apei termale:
Bai generate la bazin cu kinoterapie;
Bai generate sau partiale la cada;
Bai de plante la cada;
Bai galvanice generale (stanger) si partiale
Dusuri (dus scotian, subacvatic, dus masaj, afunzisuri alternante);
Sauna
Elongatii subacvatice.
Sectia de elecroterapie - dispune de aparatura moderna cu care se pot
efectua:ionogalvanizari, curenti dinamici, curenti exponerali, unde scurte,
ultrasonoterapie, solux, bai de lumina, ultraviolete, magneotodiaflux, aerosoli.
Baza de tratament este dotata cu sali de gimnastica individuala si
colectiva, biciclete ergonometrice si medicale, sala de mecanoterapie, de
masaj, cabinet de testari musculoarticulare, cabinet de exploatari functionale.
Activitati specifice in cadrul Hotelului Crisana sunt indeplinite in cadrul
unor compartimente si sectoare.
Ansamblul persoanelor si subdiviziunilor organizatorice sunt astfel
contruite incat sa asigure premisele realizarii obiectivelor previzionate.
Compartimentul si sectoarele Hotelului Crisana sunt constituite astfel:
-odihna
-tratament
-grupuri in transit
-simpozioane, conferinte
-mese fetive (aniversari, banchete, nunti etc.)
Spalatorie: asigura spalat lenjerie pentru necesitati propii si turisti
Tansporta marfa: asigurare transport si desfacere unitatii propice
Transport personae:asigurare transport si excursii pentru turisti.
CAPITOLUL 4
ANALIZA TARIFELOR SI PRETURILOR PRACTICATE
4.1 TARIFE PENTRU CAZARE
Inainte de examinarea metodelor si tehnicilor de stabilire a preturilor este
necesara prezentarea factorilor care determina preturile. In acest sens, trebuie facuta
o distinctie intre factorii controlabili si factorii necontrolabili. Factorii controlabili
pot fi influentati sau schimbati de catre producator, intr-o masura mai mare sau mai
mica, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales. Factorii nerecomandabili insa,
nu sunt suscepibili de a putea fi manipulate. Mai mult atat factorii controlabili, cat si
cei necontrolabili (independenti) ai preturilor niciodata nu sunt statici. Ei se schimba
in timp, uneori foarte rapid si necesita un control si reviziune constanta:
Factorii controlabili ai preturilor sunt:
Costul produsului (cheltuieli materiale discrete de munca, cheltuieli de regie,
de administratie si management, sub care un producator nu poate sa vanda
produse);
Costuri de vanzare si distributie (transport, comisioane etc.);
Costul suportului de marketing (cheltuieli de reclama, promovare etc.)
Costuri pentru mentinerea calitatii produsului si imaginii;
Comunicatiile de produs (reclama si alte comunicatii directionate catre reteaua
comrciala sau catre consumatori).
Factorii necontrolabili ai pretului sunt urmatorii:
Nivelul de pret existent pe piata (acest nivel este determinat de competenta
dintre producatri, pe de o parte si dintre comercianti pe de alta parte);
Situatia ofertei si cererii pe piata (aceasta poate fi in mai multe cazuri
influentata de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe
piata);
Situatia competitiei (o competitie intense, de regula exercitata pasiune apupra
preturilor).
Daca am sta sa anaalizam care sunt cheltuieliele care influenteaza costul de azare,
o prestigioasa agentie de consultanta in urma unui studiu efectuat, a constatat
urmatoarele:
salarii si asigurari sociale - 32,8 %
cheltuieli generale (spalatorie, vesela sparta, tacamuri, uniforme personal) - 13,8%
cost de achizitie alimente - 7,9%;
cost de achizitie bauturi - 2%;
cheltuieli administrative (sistem informatic si de rezervare, commision carti de
credit, clienti insolvabili, cheltuieli de securiatate si lupta impotriva incediilor) -
4,6%
amortizare - 4,5%;
cheltuieli energetice- 4,2%;
chirie 4%;
marketing - 3,4%
intretinere - 3%
cheltuieli financiare (dobanzi) - 2,9%;
taxe si asigurari - 1,2%;
profit net - 12,9%;
In principu,exista doua cai distincte, de formulare a politicii de pret. Ele pot fi
orientate spre costuri si profituri sau spre piata.
Publica de pret orientate spre costuri si profit are la baza costul local plus o
majora de profit (costul de vanzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, incat firma
turistica, prin incasarile de vanzare, sa poata sa-si recupereze toate costurile si sa
realizeze u profit exprimat pe unitate sau ca un procent din toatalul vanzarilor). In
cadrul acestei politici pentru acelasi produs se pot utilize mai multe preturi,
respective, intr-o prima situatie, pret de piata interna si pret de export, iar intr-o a
doua situatie, pret intr-un oras si pret intr-un alt oras din aceeasi tara,urmarindu-se
prin preturile mai mari practicate pe o anumita piata sa se recupereze preturile mai
mici, chiar sub costurile de productie, practicate pe o anumita piata sa se recupereze
preturile mai mici, chiar sub costurile de productie practicate pe alte piete). Politica
de pret orientate spre profitul maxim, are mai degraba, un caracter teoretic, pentru ca
in practica este imposibil sa poti impune un pret care sa sigure un profit maxim.
In cadrul politicienilor de pret (scopul este de a absorbi cat mai mult posibil la
cererea potentiala existent ape o piata, prin stabilirea de preturi adecvate, cum ar fi
preturi initiale mari, preturi de lansare mici sau o combinatie dintre acestea); preturi
lender sau de urmarire (pentru a promova astfel de preturi de leader sau de urmarire
producatrul trebuie sa aiba o acoperire de patente); preturi diferentiate (aplicarea
unor preturi diferentiate prsupune acordarea de rebaturi, disconturi pentru a influenta
volumul de cumparaturi sau pentru a evita o situatie de instabilitate pe piata).
In general stabilirea preturilor are in vedere: taxe pe valoarea adugata, costurile
materiale, costurile slariale, costurile de functionare, costurile de getiune si costurile
de ocupare. La caste lemnte trebuie adaugat un profit (majat)pentru a determina
pretul de vanzare.
In principiu, aceasta metoda este inca folosita intr-un numar mare de interprinderi
dar ea comporta insufciente notabile in cazul hotelurilor.
Calculul financiar obligatoriu pentru un conducator de hotel este stabilirea
rentabilitatii capitalului
anganjate. Renatabilitatea investitiei (RI):
Profit (P)
RI=----- ----- --------- ----- ------ X 100
Capitaluri engajate (C)
Pentru a determina profitul se iau in vedere in principal doua variabile: pretul
mediu de vanzare al unei camere si gradul de ocupare a hotelului.
Retabilitatea capitalurilor angajate se poate stabili prin multiple combinari ale
pretului de vanzare si ale gradului de ocupare. Stabilirea preturilor pornind de la
cerere, are la baza principiul conform caruia calitatile vandute variaza in functie de
preturile propuse. Aceasta relatie admite existenta unei cantitati a cererii in functie
de pret. In mod logic se poate spune ca: daca pretul creste, cererea scade; daca pretul
este stabil, cererea este constanta si daca pretul scade cererea creste.
Exprientele facute in numeroase tari asupre diferitelor produse arat ca atitudinile
consumurilor sunt variabile, functie de produsele propuse si de canditiile de
cumparare. Este demonstrat ca in general, consumatorii nu cunosc bine pretul cu
exceptia produselor curente. Pe de alta parte, pretul este un elemet de informare in
decizia de cumparare.
Imaginea de marca joaca un rol foarte important in determinarea pretului. Daca o
marca are o imagine de pret mic, cresterea pretului nu corespunde obligatoriu, in
ochii consumatorilor, unei ameliorari a calitatii. Studiile efectuate arata ca prin
sondaj este posibila determinarea unui pret minim, sub care consumatorilor nu ar
accepta sa cumpere produsul respective a unui pret maxim, peste care, de asemenea,
nu va cumpara.
Stabilirea pretului in functie de concurenta, insemana adaptarea operative si
realista la schimbarea preturilor de catre concurenti.
In industria hoteliera s-a folosit mult timp, ca singura baza a stabilirii preturilor,
"legea miimi". Acesta lege consta in stabilirea pretului camerei la o mime din suma
totala a costului de constructie si de echipare a hotelului. Astfel, daca valoarea
investitiei globala este de 10 miliarde lei pentru un hotel-restaurant pretul camerei va
fi de 200 mii lei.
Daca acest mod de stabilire a pretului camerei este destul de corect, in cazul
deschiderii unui nou hotel, el nu mai poate fi la fel de real in cazul hotelurilor mai
vechi. Odata cu dezvoltarea lanturilor hoteliere, si-au facut aparitia progresiv,
veritabile "preturi de piata", relative omogene, in funtie de numarul de stele ale
hotelului.
Una dintre caracteristicile cererii hoteliere este iregularitatea sa: hoteluri pline in
timpul saptamanii si goale la sfarsitul ei in orase, hoteluri pline vara si goale in restul
anului in localitatile cu caracter sezonier.
Oferta hoteliera este inelastica, hotelul avand o structura a cheltuielilor compusa
din elemente fixe (cheltuieli de personal, cheltuieli generale, costuri de ocupare).
Singurele elemente variabile sunt asigurarea curateniei si incalzirea.
Tehnicile moderne de stabilire a preturilor pledeaza pentru practicarea pretului
variabi. Acest pret depinde de mai multe elemente varoiabile de la un hotel la altul.
Comisioanele si gratuitatile reprezinta in general partea acordata agentilor de voiaj care
trimit clienti hotelului. Acest commision este de minim 8%, prestatiile complexe
presupunand vanzarea unui pachet de servicii formate din cazare, masa si alte servicii.
Este cazul, mai ales, al pensiunilor, demipensiunilor, seminatilor etc. aceste prestatii sunt
vandute adesea la un pret inferior toatalului prestatiilor ce le compun, ceea ce detrmina o
scadere a pretului camerei.
Pretul mediu constituie un obiectiv permanent al hotelierului care este obligat sa
examineze atent calendarul si gradul de ocupare a hotelului.
Practica utilizarii majorelor este utilizata in special pe litoral sau la munte, unde
exista preturi de sezon si de extrasezon. Amplitudinea acestor preturi este insa slaba. Pe
unele piete turistice mari, preturile pot cunoaste variatii importante. In Sapnia, de
exemplu, mari hoteluri nu ezita sa gazduiasca pensionari in timpul lunilor cu grad de
ocupare mic, la preturi ce sfideaza concurenta. In Florida, intre perioada de varf de sezon
si minim de sezon, pretul poate vara de la simplu cvadruplu. Unele lanturi hoteliere au
instaurat tarife "tricolore" in care preturile variaza intre 20-30% in functie de sezon si de
zilele saptamanii
O parctica frecvent intalnita, consta in faptul ca un pachet de servicii este propus
la un pret mic deact totalul preturilor prestatiilor care il compun. Prestatia ar trebui sa fie
propusa la pretul total al prestatiilor ce o compun. Plecand insa de la pretul total al
acestora in functie de datele speciale (sezonalitatea, conscureanta, promovare pe anumite
piete) pretul poate fi modulat.
Asa se intampla si in cazul pretul propus putand cprinde: camera individuala, mic
dejun, dejun format de exemplu din hors d' oeuvre, la fel principal, desert, cina. De
asemenea mai poate contine sis ala de reuniuni (cu o eventuala sala pentru grupuri mici),
ecran (materiale audio-video, magnetofon, TV, video, etc.), sala de destindere, masa de
ping-pong,
CONCLUZII SI PROPUNERI
Hotelul Crisana este situata in Baile Felix chiar la intrare si beneficiaza de o
asezare favorabila si chiar de un anumit renume. Desi din punct de vedre
cantitativ si poate vorbi despre o situatie corespunzatoare a anumitor resurse
materiale si umane nu acelasi lucru se poate spune si daca vedem in vedere latura
caliatativa.
Se simte nevoia unor modernizari da aceasta depinde de decizia actionarului
principal, grupul de firme Transilvania General Import Export.
Din analiza datelor rezentate in capitolul anterior se poate observa o imbunatatire
a situatiei principalilor indicatori. Trebuie mentionat insa faptul ca pana la 1 iulie
2005 hotelul a fost in administrarea Cosiliului Judetean Bihor, prin urmare
comparatia 2006-2007 comporta anumite reserve. Cu toate ca acestea se poate
observa o crestere a incasarilor si aceasta eliminand inflenta precum si o cestere a
gradului de ocupare cu circa 4 procente. Managementul actual a depus eforturi in
directia stabilirii unor tarife realiste si dupa asezarea lor pe baze reale (avand in
vedere costurile) in 2006, cresterea in 2007 este mult mai mica, mai precis 8%.
La o inflatie de 15%-16% la cresterea cu 1% a numarului de zille de sedere/turist
rezulta o crestere cu aproximativ 2,5% a incasarii reale.
Acesta a determinat o crestere a productivitatii muncii si a ratei rentabilitatii.
De asemeni se poate observa o preocupare de imbunatatire a serviciilor oferite, a
meniurilor, astarii generale de curatire si de diversificare a serviciilor de tratament
oferite. Managementul manifesta preocupari pentru imbunatatire pregatirii
profesionale a angajatilor si cauta solutii pentru a atrage clientele din Oradea si
imprejurimi
In cadrul Complexului Crisana exista numeroase reserve de imbunatatire a
activitatii prin costuri substantial mai mici decat investitia despre care vorbeam
mai in sus.
Hotelul are nevoie toatala de diversificatie in cadrul serviciului cazare mai ales
individulaizarea unor spatii. De exemplu crearea unor spatii de lucru ( prin dotarea
camerelor cu birouri) ar duce la crsterea numarului oamenilor de afaceri care
frecventeaza hotelul, a delegatiilor etc. o alta propunere este aceea de a nominaliza
camere pentru nefumatori.
Dupa parerea mea trebuie avute in vedere si produsele oferite compartimentului
alimentatiei, este nevoie de preparate noi tot timpul, de preparate traditionale dar si
de altele adresate anumitelor categorii de clienti. De asemeni sunt necesare si
produse ca: cina festiva pentru anisersarea anumitor evenimente intr-un ambient
deosebit.
Preocuparea pentru client presupune:
intampinarea, garderopa, toaleta, insotirea la masa;
asezarea la masa, servirea imediata cu ceva, fara intarziure a unui meniu;
Meniul/Cartea de preparate, forma ei ( propietati estetice - aspect = "loock",
vizibilitate, terminologic, forma comerciala);
Fondul (atractiv-adaptat la specificul localului, regiunii etc. calaritate,
preturi/cantitati);
Aperitiv;
Sfaturi pentru alegere: reguli (vinuri si feluri de mancare, alegerea si
combinarea lor) fel principal, specialitatea casei, a bucartarului regiunii etc.).
Desert cald;
Timp de asteptare scurt;
Rapiditate (limitarea asteptarilor);
Respectarea regurilor de servire;
Nota de plata (cerearea,asteptarea, prezentarea, justificarea,
regulament,modalitati de realizare);
Plecarea clientului (insotirea la iesire, garderopa, iesirea);
a) Transformarea unui hotel cu numar redus de locuri intr-o clinica de tratarea
stresului, prin procedura "punere in forma" dupa modelul din Elvetia si
Germania.
b) Gruparea intr-un hotel al bolnavilor de diabet si tratarea speciala a acestora cu
medicamente specifice si cu personalul calificat. Realizarea unui mei special
destinat acestora.
c) Se va promova turismul de agrement, in acet sens se va construi un parc de
distractii, care sa ofere turistilor de orice varsta si in special copiilor de diverse
activitai cum ar fi:curse de masinute, stree-all, bowling, carusel, mini-circ.
Constrirea unui teren de mini-golf si unui teren de tennis in parcul statiunii
d) Un cinematograf de vara, pe scena caruia se vor prenta si spectacole.
e) Deschiderea unui club Internet-caffe, care sa ofere celor interesati si pasionati
un serviciu 24 din 24.
f) Redeschiderea cazinoului care sa ofere turistilor senzatii si clipe de neuitat, sa
ofere un cadru ambient si relaxant pentru participarea la black-jack si ruleta.
g) Se vor cumpara un numar de 10 cai si 6 ponei pentru a putea organiza
concursuri de calarie pentru cei veniti in statiune.
h) Modernizarea centralei telefonice prin inlocurire ei cu centale care permit
clientului legatura directa cu exteriorul, fara interventia telefonistei, precum si
cuplarea in regim automat cu functia facturare a sistemului informatic de getiune
hoteliera. In acest sens rolul telefonistei se reduce la preluarea apelurilor dein
exterior si comutatrea in camerele clientilor.
i) Organizarea de excursii catre agenti de turism in zonele de maxima atractie a
judetului Bihor si judetele limitrofe: Valea Draganului, petera de la Vadul
Crisului, Valea Iadului, ghetarul de Scarisoara, pestera Ursilor. Transportul este
asigurat de Agentia de Turism care se realizeaza cu autocare sau microbuze in
fiunctie de numarul de turisti care doresc sa viziteze aceste locuri.
Diversificarea serviciilor se poate realize introducand:
Rent-a-car;
Serviciul pentru tarnsportul bagajelor;
Serviciul-comisar-curier;
Transportul personelor la aeroportul sau alte destinatii;
Cerarea unui centru de afaceri: asambluri de birouri integral echipate si care
beneficiaza de o serie de alte facilitate. Birourile sunt inchiriate pe termen mediu
si scurt pentru sume cuprinse intre 50 si 80 USD/mp lunar. Centrele de afaceri
dispun de sali de canferinta si intalniri.
La saile pentru mentinerea sanatatii si conditiei fizice exista acces direct
dinspre zona de vestiare. Echipamentul consta in urmatoarele: bicicleta
ergonomica si cardiometru pentru tastarea condtiei fizice, echipamente pentru
exercitii fizice cu ridicare de greutati, echipamente de restabilire a ritmului. Se
prevad o sala de gmastica aerobica, o sala pentru dans si miscare si o sala pentru
exercitii de grup. Echipamentul include un sistem pentru asigurarea fondului
muzical.
Principalul produs vandut de S.C Turism Felix S.A. pe piata interna si
international este "tratametul balnear" produs datorita caruia s-au dezvoltat si alte
activitai precum hotelarie, alimetatie publica, agrement.
Pe piata interna si internationala a turismului balnear, S.C. Turism Felix
S.A. a stabilit relatii cansacrate cu peste 180 de agentii de turism.
Baile Felix si Stana de Vale din judetul Bihor vor fi incluse intr-un
progam special de promovare in acest an. Strategia de marketing se promovare a
Ministerului Tusimului se va axa si pe o campanie agresiva de abordare a
turismului balnear din Romania, unul dintre punctele forte fiind Baile Felix:
Strategiile in adoptarea tarifelor pot fi de urmatoarele tipuri:
Strategia tarifelor forfetare aplicate in special grupurilor;
Strategia tarifului scazut de patrundere pe piata;
Strategia tarifului diferntiat aplicata dupa criterii temporare (sezon,
srbatori, sfarsit e saptamana).
Diferntierea tarifelor parcticate pe tipuri de camere, pe categorii de clienti,
pe perioade de timp genereaza sistemul de tarife.
Tarifele afisate si parcticate la Hotelul Crisana in present pe categorii de
spatii sunt urmatoarele:
Camerele cu pat (x) - 70;
Camerele cu doua paturi (xx) - 100
Apartament (A) - 120.
Calculul tarifului mediu real este important intr-o corelatie cu gradul de ocupare
purtandu-se astfel stabili tarife contractuale precum si reducerile acordate a tarifele
afisate.
Calculele de eficenta in hotelrie au in veder reducerea tarifului pana la acoperirea
cheltuielilor varilabile aplicandu-se la numarul de nopti de cazare, la numarul de
turisti si acordandu-se la frecventa si pentru fidelizare. Este evident ca reducerile
de tarife se pot aplica dupa ce vanzarile ating un punct de echilibru si se
inregistreaza profit.
Programi de promovare va fi anexat pe:
-Editarea pliante, foi volante, afise si brosuri turistice de prezentare a diferitelor servicii
oferite: cazare, agrement, restauratie, tratament;
-Anunturi publicitare in presa;
-Imbunatatirea imaginii societatii prin organizarea unui compartiment de relatii publice;
-Organizarea unor calatorii de informare personala pentru agentiile de voiaj partenere in
vedera cunosterii la fata locului a serviciilor pe care le vand;
-Oferirea de tarife speciale pentru clientii fideli.
Formele de promovare practicate de statiune sunt: mass-media, pliantele care sunt
realizate pe intraga statiune sau pe un hotel, radio, ziare si pagini Internet care
prezinta statiunea, tarifele practicate de hoteluri, imagini.
Promovarea vanzarilor presupune unele actiuni dintre care: tarife preferentiale
propuse in week-end de hoteluri a caror clientele obisnuita, din cursul saptamanii, este
reprezentata de oameni de afaceri, gratuitati de genul "doua nopti de cazare la tariful unei
singure nopti", reduceri ale preturilor restaurant pentru clentii fideli, cazare gratuita
pentru copii in camera parintilor.
Obiectivele managementului societatii sunt urmatoarele:
Asigurarea tuturor factorilor care contribuie la realizarea, comercializare si
exploatarea produsului turistic;
Modernizarea bazei tehnico-material, cresterea gradului de confort si cresterea
nivelului calitativ asle serviciilor turistice;
Recatsigarea pietei turistice traditionale si promovarea produsului turistic pe noi
piete;
Restructia societatii si aplicarea legislatiei privind prevatizarea unitatilor economice
din domeniul turismului;
Reducerea cheltuielilor de exploatare indeosebi cele engetice
si cresterea pe aceasta baza a eficientei economice.
Conducerea trebuie sa asigure realizare unor relatii intre clienti si potentialul
organizatiei prestatoare de servicii, acesta fiind foarte importante pentru calitatea
serviciului perceput de catre clinet. Conducerea poate influenta aceasta perceptie
prin crearea unor necesittilor. Imaginea create de personalul de la toate nivelurile,
are un effect essential asupra realtiilor dintre organizatia prestatoare de servicii si client.
In procesul de imbunatatire al calitatii este foarte important conatcul direct dintre
personal si lent.
Comunicare efectiva cu clientii implica:
prestare;
modul in care vor fi rezolvate;
produce duce la calitatea serviciului;
.
Activitatile de imbunatatire a calitatii serviciului ar trebuie sa fie dedicate necesitatii
de imbunatatire atat in termen scurt cat si pe termen lung si sa includa:
indentificarea datelor relevate pentru a fi culese;
analiza datelor si acordarea prioritatii acelor activitati care au impactul cel mai
nefavorabil asupra calitatii serviciului;
feed-beack-ul rezulatelor analizei catre conducerea operative, cu recomandari
de imbunatatire imediata a calitatii serviciului;
raportarea periodica catre conducerea superioara, destinata analizei efectuate
de conducere asupra recomandarilor de imtrebuintare a calitatii pe termen lung.
Membrii diferitelor compartimete al organizatiei prestatoare de servicii care
lucreaza impreuna pot fi capabili sa furnizeze idei fluctuase ce ar putea fi
orientate catre imbunatatirea calitatii si reducera costurilor.
Conducerea ar trebui sa incurajeze personalul la toate niveluriloe, sa contribuie la
programele de imbunatatire a calitatii cu recunoasterea efortului si practicarii
acestuia.
Se semnalizeaza doua momente importante pentru aprecierea pozitiva a
serviciilor, si anume: prima si ultima impresie. Prestatorii de servicii vor avea
success daca vor sti cum sa preintampine so sa satisfaca nevoile consumatorilor.
Comunicarea se importanta in relatia consummator-prestator de servicii. Relatia
se poate consolida prin dezvoltarea unui system care conduce la cresterea increderii
poate consolida prin dezvoltarea unui sistem care conduce la cresterea increderii
consumatorilor in firma prestatoare, ceea ce constat in satisfacera nevoilor pe masura
asteptarilor consumatorilor. Hotelul Crisana poate influenta nivelul asteptarilor
turistilor prin promisiunile care le face, dar satisfacerea acestora se bazeaza in buna
masura pe respectarea acestor promisiuni, calitatea reala a serviciului fiind gradul de
satisfacere a asteptarilor. Nivelul asteptarilor consumatorilor este o functie de factori
variabili (experienta, personalitate, mediu, venituri etc.) dar si de mod de exprimare
al asteptarilor. Nivelul asteptarilor depinde de nivelul dorit, nivelul acceptat intre
care se gaseste o zona de toleranta. Comunicarea conduce la cresterea zonei de
toleranta, cand aria in care prestarea serviciului ste apreciata a fi satisfacatoare creste.
Autoevaluarea corecta, comunicarea cadrului real al serviciului oferit, concordanta
intre serviciul prestat si asteptarile consumatorilor bazandu-se si pe rigurozitatea
comunicarii.
Tinand cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, subliniez
necasitatea prezentei unor dovezi materiale ale calitatii serviciului; acestea vor putea
condce la micsorarea incertitudinii consumatorului ca are de a face cu un serviciu
care-l satisface. In acest sens materialul informative, diferite texte, fotografii, harti
etc. trebuie sa furnizeze primele date legate de sportul serviciului. Astfel se pot
aprecia:
ambinata exterioara, precum sic ea interioara a localului;
echipamente din dotare;
personalul de servire.
Toate aceste la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei
preocupari pentru prestarea unui serviciu de caliatate.
serviciului, care se face din ghiduri, anuare, clasamente, prin recomandarea agentilor
de voiaj, prin reclama personala, prin diferite reclame comerciale.
Preocuparea pentru pre-semnalizarea; semnalizarea, punctual de primire al
unitatii.
Imbunatatirea primei impresii (firma, localul, amnajarea interioara);
Grija deosebita pentru caile de acces, parcare atat din punct de vedere al
accesului cat si iluminarii lor;
Instruirea personalului pentru stapanirea tehinicilor de primire.
lamuririlor solicitate;
BIBLIOGRAFIE
Boier Rodica - comportamentul consumatorului - Ed. Graphix,
1994
Cosminecu I - Turismul - Fenomen complex contemporan,
Editura Economica, Bucuresti, 1998.
Cristurean Crsitina - Economia si politica turismului
international, Casa Editoriala pentru turism si cultura Abeona,
Bucuresti, 1992.
Dragan I.C. , Demetrescu M.C - tehnica prospectariipietei -
Ed. Europa Nova, Bucuresti 1996.
Dumitrescu I - Marketingul serviciilor - Ed Imago,
, 1998.
Emilian R. (coord.) - Conducerea interprinderii de alimentatie
publica si Turism, Atelier poligrafic ASE, Bucuresti, 1981
Istrate I. , Bran Florina, Rosu Ana - Economia turismului si
mediului inconjurator , Editura Economica, Bucuresti 1996
Gherasim Toader , Ghrasim Danile - Marketingul turistic
Ed. Economica, 1999
Jivan Al. - Turismul ca serviciu agregat, Editura Mirton,
Kotler Philip - Managementul marketingului - Ed Teora,
Bucuresti 1996
Minciu Rodica , Baron P. , Neacsu N. - Economia turismului,
Universitatea INdependenta Dumitrie Cnatemir, Bucuresti, 1993
Lupu N. - Hotelul - Economie si management, Editura All
Bucurest 1998
Minteanu L. ,
Economica, 1981
Postelnicu Gh. - Introducere in teoria si practaca turismului -
Ed.
Stanciulescu Gabriela Stan S.V , Milcu M. - Tehnica
operatiunilor de turism, Editura All, Bucuresti 1995
Stanciulescu Gabriela, Lupu N. , Tigu Gabriela - Dictionar
polyglot explicativ de termei utilozati in turism , Editura All
Educatinal , Bucuresti 1998
Talacott Parsons - Haw are clients integrate into service
organizations, in Organizations asnd Clients - Ed Merrill, 1970
*** Colectia revistei Capital - 1996-2005
*** Idei de afaceri - 1997-2005
|
