Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor
Principalele
activitati ale agentiei de turism
Organizarea activitatii turistice se realizeaza de catre diversi agenti economic 717d35h i din turism.
Acestia sunt persoane juridice, societati comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societati familiale sau persoane fizice care presteaza servicii specifice.
Agentia de turism ofera o gama larga de servicii sau produse turistice incepand de la
rezervari pe liniile aeriene sau in hoteluri si terminand cu pachetele complete de vacanta.
Cele mai importante activitati ale agentiei de turism sunt:
vanzarea de bilete de transport;
vanzarea de produse turistice;
vanzarea serviciilor complementare.
o Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agentii o reprezinta eliberarea
titlurilor de transport aerian, activitate numita si "tiketing" sau "billeterie".
o IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea intreaga pe
liniile internationale, activitate pentru care agentiile primesc un comision de 9 %.
o Pentru a putea presta astfel de servicii, agentia trebuie sa constituie o garantie financiara si sa
detina stampila IATA, numita si matricola. Matricola este numerotata pentru a identifica rezervarile facute de agentiile acreditate.
o Pentru simplificarea billeteriei aeriene in agentii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP
(BANK SETTLEMENT PLAN).
Produsele turistice se caracterizeaza prin complexitatea componentelor, in care serviciile oferite de prestatori se regasesc in cele mai diferite forme si proportii.
Serviciile turistice vandute pot fi : servicii izolate si servicii complexe.
o Serviciile izolate sunt acele servicii in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor de primire si
de acces la produse, si anume:
Servicii de primire ("meeting" sau "transfer") care constau in punerea la dispozitia
clientilor a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu sa-l ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior.
Servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si unul sau mai
multi functionari care insotesc clientii in vizite, excursii si care stiu sa prezinte, in limba clientilor, atractivitatea zonei.
o Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice si voiajele forfetare. Fiecare dintre
acestea poate fi: individual si colectiv (fiind in general insotit de unul sau mai multi functionari ai agentiei) sau cu itinerariu propus de client si cu itinerariu deja pregatit de agentie.
Vanzarea serviciilor complementare
Serviciile complementare, prin diversitatea si calitatea lor, intregesc gradul de satisfactie a
consumatorului in calitate de turist. Agentiile de turism asociaza vanzarii serviciilor de baza o serie
de servicii complementare, cum ar fi:
Serviciul de banca (schimb valutar, repartizari de valuta, emiterea de travelers cheques);
Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
Serviciul de asigurari: emiterea de polite de asigurare a bagajelor si asigurarea contra
riscurilor navigatiei aeriene;
Serviciul de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari;
Serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie internationala;
Serviciul de corespondenta pentru clientela, in general in programele de voiaje lungi se
indica adresele filialelor, sucursalelor sau agentiilor corespondente, de unde cunoscutii clientului pot ridica eventuala corespondenta de la acesta (daca nu este ridicata intr-un numar stabilit de zile,
scrisorile se intorc la expeditor);
Servicii secundare: formalitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare in tarile care le
solicita.
3.2. Punctele slabe ale agentiei de turism
Specialistii au evidentiat cateva tendinte care se manifesta in prezent in activitatea agentiilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora.
Putem mentiona urmatoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in
functie de agentie:
agentia isi pierde rolul central detinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte
din operatiunile agentiei permitand cai alternative de realizare;
concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele
computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentiei de voiaj.
divizarea sectorului agentiilor, alcatuit in mare parte din agentii mici, care le situeaza intr-o
pozitie delicata in negocierile de orice fel.
multe persoane nu au incredere in politica agentiilor de turism.
exista o diferenta intre micile agentii si cele mari. Aceste diferente se refera la:obiectivul
agentiilor,puterea de negociere,accesul la tehnologie si inovatie.
3.3. Punctele tari ale agentiei de turism
Punctele tari ale agentiilor de turism pot fi sintetizate astfel:
apropierea fata de client este capitalul major al agentiilor si nici clientii, nici producatorii de
vacante nu par doritori sa renunte la aceasta;
pozitia actuala a agentilor de turism prin care ei distribuie aproape 90 % din anumite produse
turistice cum ar fi transportul;
experienta agentiilor, cunoasterea domeniului in care activeaza si a produselor pe care le
distribuie si le promoveaza;
posibilitatea oferirii de destinatii si servicii optime care nu sunt accesibile concurentilor sau
clientilor, legaturi cu importanti furnizori de servicii.
Riscurile agentiei de turism
internetul;
dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizata (SRC) si sisteme de distributie (SGD) ale
agentiilor de voiaj virtuale;
dezvoltarea sistemelor electronice de distributie.
Riscurile agentiei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor in:
riscuri de scadere a venitului;
riscuri de scadere a activitatii agentiei;
riscuri legate de pierderea functiei de intermediere si alte riscuri.
-21-
3.4. Oportunitatile agentiei de turism
Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fara frontiere in cadrul careia este
asigurata miscarea libera a bunurilor, persoanelor si serviciilor;
Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot
restrictiona prin cote de intrare ridicate;
Fluctuatiile de schimb valutar pot face anumite destinatii mai convenabile sau mai putin
convenabile ca pret;
Aparitia corporatiilor multinationale care ofera servicii turistice in diverse tari;
Cresterea strategiilor de integrare verticala, in Marea Britanie, Thomas Travel Group,
Airtours.
3.5. Strategiile agentiei de turism
Este extrem de important ca agentiile de turism care se gandesc la o schimbare a
pozitiei lor pe piata sa tina seama de avantajele pe care le au:
Clientii. Baza intregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta in ati
cunoaste clientul si a-i furniza ceea ce el doreste.
Marketingul relational in sectorul agentiilor de turism. Esenta marketingului
relational consta in atragerea, mentinerea si intensificarea relatiilor cu clientul. Marketingul relational include de asemenea toate activitatile care au drept scop mentinerea legaturii cu clientii pe
o perioada lunga de timp.
Know-how-ul sau experienta de calatorie. Gandirea strategica fundamentala nu
inseamna pur si simplu orientarea catre cel mai mare pret sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiza mult mai exacta a pietei si a firmei, daca trebuie asigurata o pozitionare strategica pe termen lung.
3.5.1. Strategia de pozitionare
Pozitionarea este procesul de stabilire si mentinere a unui loc distinct pe o piata pentru o organizatie si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofera informatii valoroase, fortandu-i pe manageri sa analizeze oferte existente ale agentiilor de turism si sa furnizeze anumite
raspunsuri la urmatoarele intrebari:
1. Ce reprezinta in prezent agentia noastra de turism in mintea clientilor actuali si potentiali ?
2. Ce clienti servim acum si spre care ne-ar placea sa ne orientam spre viitor ?
3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii?
4. In fiecare caz, prin ce difera ofertele noastre de cele ale concurentilor ?
5. Cat de bine percep clientii ca oferta noastra vine in intampinarea nevoilor lor ?
6. Ce schimbari trebuie sa facem in ofertele noastre pentru a ne intari pozitia competitiva in cadrul segmentelor de piata de interes pentru firma noastra?
3.5.2. Strategia de crestere
Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere sa fie cunoscute, atat
de catre producatorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator.
Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie capabile sa
realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau acorduri de cooperare pe termen lung intre firme.
Integrarea orizontala se realizeaza intre firme angajate in acelasi fel de activitati, adica
agentiile detailiste intre ele sau agentiile angrosiste intre ele.
Principalele obiective ale acestei strategii sunt:
cote de piata mult mai mari;
eliminarea concurentilor;
reducerea costurilor;
intarirea imaginii numelui de marca;
imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de o
pozitie mai puternica pe piata.
Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin integrarea agentiei North American Carlton si European Wagonlits.
Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi complementare una
alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme.
Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi:
avantajele asocierii dintre diferite firme;
garantarea furnizarii produselor necesare;
contracte mai profitabile;
o mai buna cunoastere a pietei prin prezenta in diferite domenii de activitate;
eliminarea dependentei de alte firme.
In cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control mai mare asupra ofertelor si asu- pra pietelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanturi
hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici
(Thompson).
3.6. Mediul extern al agentiilor de turism
Mediul extern al unei agentii de turism reprezinta spatiul unde se situeaza sistemul complex
in care aceasta isi desfasoara activitatea zilnic.
Mediul extern al agentiilor de turism este, in esenta, international sau chiar mondial, dat fiind faptul ca, prin activitatea ei, agentia stabileste permanent relatii si incheie afaceri cu furnizorii din alte tari.
In consecinta, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a agentiilor de turism,
care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte:
o mediul in care este amplasata agentia de turism (tara, oras, cartier);
o mediul locului de origine al clientilor sai;
o mediul destinatiei voiajelor sale.
3.7. Mediul extern al tour-operatorilor
v Mediul politic
Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gasesc legi, reguli si tactici. De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum poate puterea politica sa influenteze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, sa identificam nivelul la care opereaza o organizatie de turism intr-un mediu politic.
De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului local, al guvernului national si cu legislatia Uniunii Europene. In mod aditional, va trebui sa se confrunte cu medii politice din tarile ale caror destinatii se regasesc in oferta sa.
v Mediul economic
Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic international afecteaza cererea pentru serviciile lor si costurile de finantare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanturi hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum si detinatorii de atractii turistice, precum Disneyland (USA, Franta).
v Mediul socio-cultural
Factorii din mediul socio-cultural care influenteaza organizatiile de turism sunt legati de marimea si structura populatiei, clasa sociala, de atitudini si de valori. Demografia se ocupa cu
studiul populatiei, iar populatia este importanta pentru organizatiile de turism din doua motive.In primul rand, populatia este un factor cheie care influenteaza cererea pentru organizatiile de turism. In al doilea rand, forta de munca care sustine organizatiile de turism este derivata din populatie. Spre exemplu, o tara cu populatie numeroasa reprezinta o piata potentiala pentru serviciile turistice si una in care economiile la scara pot fi atinse.
v Mediul tehnologic
Mediul tehnologic ofera organizatiilor de turism atat oportunitati, cat si amenintari.
Oportunitatile rezultate din dezvoltarea tehnologica pot fi descoperite in aprovizionarea mai
ieftina, in imbunatatiri ale bunurilor si serviciilor sau intr-un marketing mai bun.
Concluzii si propuneri
Piata romaneasca de turism se caracterizeaza printr-o aglomeratie de oferte si operatori turistici.Exista cateva agentii de turism mari (J'Info Tours, Marshall Tourism), care au reusit sa-si creeze un nume pe piata si care sunt cunoscute de public. In rest, putem spune ca exista o masa nedefinita de multe alte agentii la care clientii ajung prin proximitate (sediul agentiei este aproape de casa sau de locul de munca), prin cunostinte (recomandari), prin Internet (gasesc o oferta atragatoare).
Clientul roman alege mai intai in functie de cost. Marea majoritate a turistilor romani evalueaza o oferta plecand de la buget. Dezavantajul in alegerea celei mai ieftine oferte este ca de cele mai multe ori "socoteala de acasa nu se potriveste cu cea din targ", fapt care creeza frustrari.
Evident ca de vina este agentia si nu buzunarul stramt al romanului care spera mereu sa plateasca putin pentru cat mai mult.
Nu exista o varietate foarte mare a ofertelor. Agentiile ofera in general cam aceleasi oferte cu mici variatii de cost. Astfel, lipsa de diferentiere intre agentii se adanceste si mai tare. E adevarat ca este mai costisitor sa gasesti oferte unice, care trebuie sa porneasca de la identificarea unei nevoi (ce vrea turistul roman sa faca in vacanta: sa stea pe marginea piscinei ziua si sa mearga seara la discoteca; sa gaseasca locuri neumblate pe care sa le descopere cu piciorul; sa se trateze la spa; sa plece departe de lumea dezlantuita; sa faca turism cultural pe cont propriu; sa faca turism cultural plecand cu un grup organizat). Cred ca este nevoie de un echilibru intre ofertele "mainstream" pe care le cauta majoritatea turistilor, si care aduc profit pe termen scurt si mediu, si ofertele "iesite din comun" care se adreseaza turistului "cunoscator" si care aduc profit pe termen lung prin faptul ca stabilesc o fidelitate a turistului respectiv fata de agentie.
In concluzie,planul de comunicare este o componenta principala a planului de afaceri al oricarei organizatii private care urmareste obtinerea de profit. Prin planul de comunicare, o companie realizeaza o planificare strategica pe termen scurt, mediu si lung, prin care urmareste stabilirea unui dialog cu publicurile tinta cu care interactioneaza. Agentia de turism este cea care trebuie sa-si arate prima amabilitatea si profesionalismul in fata clientului. Daca nu este asa, nu mai are importanta daca seviciile turistice prestate de furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicata, fiindca turistul s-ar putea sa nu cunoasca acele servicii.
Bibliografie
1)"Managementul operatiunilor de turism",de Gabriela Stanciulescu, Editura All Beck,2003,Bucuresti;
|
