Modalitati de loailizare a clientilor din domeniul turistic

Modalitati de loailizare a clientilor din domeniul turistic

2.1 Evolutia calitatii in serviciile turistice romanesti

Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care conduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii prestatiilor. Odata in plus aceste diferente sunt intalnite si in cadrul serviciilor turistice.

Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast, ce face dificila abordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Calitatea in serviciile de cazare, spre exemplu, implica atat calitatea echipamentelor de primire cat si calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalatiilor si nu in ultima instanta pe cea a personalului. Pe de alta parte in cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilor este dependenta atat de starea tehnica a mijlocului de transport cat si de combustibilii utilizati, de normele de siguranta, de poluare s.a. O serie de activitati precum cele ale ghizilor, animatorilor ori monitorilor, actiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat din punct de vedere calitativ.

Depasin zona clasicului in studiul general al calitatii si particularizand la sfera serviciilor turistice se impune a lua in calcul faptul ca in momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii, valorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementului, distractiei, activitatilor sportive sau recreative. Calitatea vietii are legatura directa cu modul in care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta, protectia, afectiunea, intelegerea, participarea, distractia, creativitatea,identitatea si libertatea). Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente cu cele ale dezvoltarii durabile.

Luand in calcul faptul ca turismul, impreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale - fie si doar prin contributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfarsit de saptamana sau in timpul concediiilor, constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vietii moderne, respectiv a intregii societati post industriale. In aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia in calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului, industriei turistice si ale comunitatii gazda. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor, in mod cinstit si democratic.

In ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. Piata turistica din Romania s-a dezvoltat in mod evident. Daca in anul 2001, numarul celor care plecau in strainatate pentru a-si face concediul era de 125.000. Anul trecut numarul acestora a ajuns la 175.000. Cu toate ca, raportat la populatia Romaniei, acest numar este mic, pana la urma tendinta este importanta. Totusi constatam atat o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cat si o dezvoltare a activitatii acestora. Cand vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referim la cele care, in ultimii ani, au inceput sa se alinieze la standarde vestice. In acest moment, sistemul de rezervari are un rol vital in oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. Nu mai este de ajuns sa primes 858h71i ti un simplu voucher, o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai.

La fel de important este ca agentul de turism sa inteleaga nevoile sau felul in care tu vrei sa iti planuiesti vacanta. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa iti dea brosuri sau sa iti recomande un hotel fara sa te intrebe daca ai copii, daca intentionezi sa te odihnesti sau sa vizitezi, sa petreci mai mult timp in hotel sau in afara acestuia, ce conditii de cazare iti doresti. In mod evident aici calitatea prestatiei turistice este in concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a resursei umane, dar nu numai. Insa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba. Calitatea produsului turistic este influentata in cel mai inalt grad de nivelul de educatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat in turism, care determina nivelul de calitate al serviciilor directe.

Fara a intra in amanunte specifice domeniului, este cazul sa constatam o scazuta preocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. Tinand cont de fluxurile turistice ce se dirijeaza catre Romania, de apropiata integrare a tarii nostre in Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cat mai scurta de timp.

In aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Turism, ale organizatiilor profesionale din turismul romanesc, ale intreprinzatorilor din turism si nu in ultima instanta ale specialistilor din invatamantul de profil romanesc, pentru "calitate in turism". Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului, prin Autoritatea Nationala pentru Turism, prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru 'Marca Q - sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania'. Dupa ce in perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat in statiunile Predeal si Calimanesti - Caciulata Seminarul "Marca Q - sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania'. Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism, directori si proprietari de unitati hoteliere, reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din Romania, ai Asociatiei "Turism, Hotel, Restaurant, Consulting Group', precum si specialisti in domeniul calitatii serviciilor hotelire.
au luat in discutie aspecte precum:

Calitatea serviciilor prestate in turism.

Competitivitate, bune practici, standarde, modele de excelenta. Importanta standardelor.

Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice - Marca Q, premisa sigura a dezvoltarii turismului romanesc.

Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romania.

Scopul acestui sistem este de a imbunatati calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international.

Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania este de a pune in practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din Romania pentru:

►dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate;

► constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.

Aceste preocupari sunt datorate faptului ca in momentul actual produsul turistic romanesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este in plina ascensiune si in cadrul careia consumatorii sunt din ce in ce mai informati si mai pretentiosi. Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei Romania trebuie coroborata cu cresterea calitatii serviciilor turistice; cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiouni sau tari este data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate.

Fiecare organizatie din turismul romanesc trebuie sa realizeze o analiza a calitatii activitatii ce o desfasoara. Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare in imbunatatirea conducerii strategice a organizatiei. Scopul analizei vizeaza, cel putin, urmatoarele aspecte:

●stabilirea nivelului calitatii serviciilor;

●formularea deciziilor de baza pentru imbunatatirea serviciilor si produselor turistice oferite;

●cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei;

●recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii intregii activitati.

Imbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strans legata de o imbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza in turismul romanesc. Acest lucru este realizabil prin aplicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba intre preocuparile principale urmatoarele aspecte:

- cunoasterea asteptarilor turistilor;

- intretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe;

- cunoasterea satisfactiei turistilor;

- munca in echipa;

- conlucrarea cu organizatii partenere;

- promovarea unei juste motivari a angajatilor.

Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori, hoteluri, restaurante, agentii de turism, baze de agrement s.a.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cat mai reduse. In acest mod se pot pastra clientii, pot fi castigati noi clienti, cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu.

Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea, se poate si se stie sa se realizeze calitatea, evaluarea acesteia si imbunatatirea permanenta a acesteia. Concretizarea in practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P.D.C.A. care impune: planificarea, efectuarea, verificarea si actionarea. Tocmai de aceea in lumea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi.

O data cu cresterea exigentelor consumatorilor si a selectivitatii acestora cu

privire la alegerea serviciilor, intreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de

a-si mentine clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. In acest sens,

organizatiile isi orienteaza eforturile in directia satisfacerii cat mai complete a

asteptarilor si exigentelor clientilor, prin identificare si analiza continua a dorintelor

si cerintelor exprimate de clienti, transformarea acestora in idei de produse/servicii

in scopul dezvoltarii si perpetuarii unor relatii durabile, economic avantajoase cu

clientela.

In momentul in care convingerea clientului privind capacitatea firmei de a

oferi servicii de calitate superioara, se transforma in cumparare repetata, are loc

fidelizarea clientului. Un consumator fidel este o sursa stabila de venit pe termen

lung pentru firma prestatoare deoarece acesta recomanda intreprinderea respectiva si

altor clienti potentiali. Totusi, fidelizarea consumatorilor nu se mentine de la sine, ea

exista atat timp cat consumatorul considera ca primeste o valoare suplimentara

concretizata in raportul calitate-pret -fata de alta intreprindere ce ofera servicii similare.

Demersul realizarii obiectivului fidelizarii clientilor este unul deosebit de

complex si presupune, din partea intreprinderii:

-elaborarea unei strategii de fidelizare a clientilor, respectiv stabilirea

modalitatilor de fidelizare (de exemplu, oferte personalizate de servicii, servicii

suplimentare, direct-mail, cluburi de clienti, marketing telefonic, comenzi on-line

etc.);

- construirea unei baze de date cu privire la clienti, care trebuie actualizata

in mod continuu, din care sa fie extrase datele referitoare la clienti pentru a fi

folosite in cadrul masurilor de fidelizare;

-desfasurarea de analize privind satisfactia clientilor, care presupune

realizarea de anchete privind, mai ales, satisfactia clientilor, intentiile de repetare a

cumpararii, de recomandare a ofertei de servicii altor clienti potentiali;

-stabilirea standardelor de performanta, se refera la fixarea normelor de

calitate pentru satisfacerea clientilor si verificarea periodica a respectarii acestora;

- analiza comportamentului de cumparare a clientilor are in vedere

determinarea si interpretarea unor indicatori care tin de comportamentul efectiv si

observabil, cum sunt: rata de revenire pentru cumparare, intensitatea consumurilor

de servicii, numarul migrarilor catre alti ofertanti de servicii.

Fidelizarea clientilor are efecte pozitive asupra reducerii costurilor

intreprinderii prestatoare. Pe aceasta linie se inregistreaza:

. reducerea costurilor legate de derularea relatiilor cu clientii, prin

concentrarea actiunilor, in principal asupra clientilor fideli;

. reducerea costurile "non-calitatii", prin implicarea clientilor in

procesul de imbunatatire a serviciilor;

. posibilitatea reducerii costurilor de tranzactionare prin noile solutii de

comunicare (de exemplu, prin realizarea de comenzi electronice

privind serviciile, Internetul).

Un management sistematic de fidelizare a consumatorilor are, totodata, o

influenta pozitiva asupra volumului prestatiilor realizate si, implicit, asupra cifrei de

afaceri. Astfel, clientii atasati de intreprindere hoteliere au o anumita predispozitie de a accepta preturi mai ridicate decat ceilalti clienti, creandu-se pentru respectiva

intreprindere oportunitatea practicarii unor preturi mai ridicate. De asemenea, in

cazul clientilor loiali se poate observa o frecventa mai mare a cumpararilor de

servicii, rezultand efecte pozitive asupra volumului prestatiilor realizate de

hotelieri.

Trebuie sa mentionam ca, o conditie deosebit de importanta pentru atingerea obiectivelor satisfactiei consumatorilor si fidelizarii acestora o constituie satisfactia angajatilor intreprinderii de servicii. Personalul prestator este responsabil pentru oferirea serviciilor de calitate superioara si furnizarea satisfactiei consumatorului. Astfel, devine evident faptul ca atitudinile si comportamentul angajatilor pot creste sau diminua reputatia unei firme prestatoare de servicii hoteliere.

Relatia dintre satisfactia consumatorilor si satisfactia angajatilor intreprinderii de servicii

Sursa: Zeithaml,Valarie A. si Bitner, Mary Jo , op. cit., p.306 .

Obiectivul conducerii eficiente a personalului prestator - respectiv a

procesului de prestare a serviciilor - poate fi realizat prin practicarea cu succes a

marketingului intern , care urmareste dezvoltarea motivatiei la personalul prestator

si stimularea acestuia in efortul de a oferi servicii de calitate superioara. Strategia

fundamentala a marketingului intern este de a forma clienti fideli din proprii angajati. Satisfacand cerintele clientilor interni, intreprinderea de servicii isi mareste abilitatea de a satisface cu succes nevoile consumatorilor externi.

2.3 Atragerea si fidelizarea clientilor in intreprinderile de turism

In conjunctura actuala, industria turismului din tara noastra se confrunta cu

indici de utilizare a capacitatilor de cazare in functiune situate dese ori la limitele

minime de rentabilitate

Sursa: Date extrase din publicatiile I.N.S., 2005 si Turismul Romaniei, Breviar statistic 2006

Hotelierii sunt deci interesati sa apeleze la toate mjloacele posibile pentru

a atrage mai multi clienti in unitatile lor, pentru a-i pastra si, respectiv, pentru a-i

permanentiza.

Pentru pastrarea si permanentizarea clientelei, dupa aprecierile analistului

Philip KOTLER cea mai buna arma este aplicarea conceptului de marketing

relational, care implica crearea, mentinerea si consolidarea relatiilor cu clientii

si cu ceilalti parteneri de afaceri, indeosebi cu agentiile de turism tour-operatoare

si distribuitoare de produse hoteliere.

Marketingul relational nu va asigura insa eficienta sperata de hotel daca

nivelul calitativ al prestatiilor hoteliere nu va satisface preferintele de consum si

exigentele clientelei, respectiv daca prin consistenta lor serviciile nu corespund

asteptarilor consumatorilor.

De altfel, preocuparile managerilor pentru asigurarea si mentinerea calitatii

serviciilor nu se limiteaza numai la hotelurile sau restaurantele de lux. Orice

unitate hoteliera si orice unitate de alimentatie publica au aceleasi oportunitati de

a performa sl distribui servicii de calitate, indiferent de categoria lor. Fiecare tip

de unitate din industria ospitalitatii opereaza pe un segment specific de piata,

caracterizat prin anumite motivatii particularizate de consum ale clientilor

potentiali. Prin urmare, rezulta ca fiecare unitate prestatoare dispune de sanse

egale de a intampina, de a depasi sau de a nu acoperi asteptarile propriilor

consumatori.

In lucrarea "Cum sa castigam consumatori si sa-i pastram pentru o viata',

economistul Michael Le BOEUF a sintetizat abil raspunsul la intrebarea "ce se

intampla de fiecare data cand un client viziteaza un hotel, un restaurat sau orice

alta intreprindere de servicii?" "Fiecare consumator vine cu anumite asteptari

referitoare la calitatea bunurilor si serviciilor si referitoare la experienta sa in

contactul cu unitatile vizitate. Cand veti depasi asteptarile clientului, calitatea

serviciilor este relativ ridicata. Cand nu reusiti sa satisfaceti asteptarile sale, calitatea este relativ joasa, in creierul fiecarui consumator exista o scala care

compara ceea ce a primit cu ceea ce a asteptat sa primeasca."

Calitatea serviciilor, respectiv ospitalitatea prestatorilor se masoara deci

prin clienti serviti; cu cat scala interna a clientului inregistreaza mai intens latura

pozitiva a serviciilor, cu atat va fi mai pronuntata si perceperea calitatii serviciului.

Deoarece nici o intreprindere prestatoare de servicii nu poate supravietui

mult timp daca pierde o parte din clientela ei, important este recunoasterea

valorii atribuite fiecarui consumator. In mod special pentru hotel, restaurant sau

alte firme angrenate in operatiuni de ospitalitate,succesul in afaceri depinde in

mai mare masura de loialitatea oaspetilor satisfacuti de calitatea serviciilor decat

de atragerea de fiecare data a unor noi categorii de consumatori, pentru care

sunt necesare sustinute eforturi promotionale.

Valoarea consumatorului poate fi interpretata in doua sensuri:

- prin "valoarea actuala a clientului", respectiv prin prisma vanzarilor de

servicii prestate oaspetelui care a vizitat pentru prima data o unitate

hoteliera (sau restaurantul din complexul respectiv);

- prin ,,valoarea viitoare a aceluiasi consumator', adica prin prisma

oportunitatilor de incasari potentiale ce vor putea fi obtinute intr-o perioada

viitoare.

viitoare.

Reteta propusa de M. LeBOEUF pentru succesul in ospitalitate este

aceeasi ca si in alte sectoare de afaceri: identificarea asteptarilor, satisfacerea

constanta sau depasirea acestor asteptari, dar procedand de o asa maniera ca

pretul sa fie acceptabil pentru clienti si sa garanteze in acelasi timp un profit

acceptabil pentru intreprinderea prestatoare. Prin urmare, daca nu va reusi sa

primeasca un numar suficient de clienti, orice intreprindere hoteliera sau de

restauratie risca sa coboare volumul afacerilor sub linia de plutire si, in

consecinta, risca sa devina falimentara. Cu alte cuvinte, daca un client a parasit o unitate hoteliera cu impresii de satisfactie, el devine purtatorul potential al unor incasari viitoare pentru intreprinderea in cauza.

In practica curenta a agentilor economici din industria calatoriilor si

turismului, probabil ca nu se intalnesc decat rare cazuri cand un client, dupa ce

s-a decis sa accepte o oferta lansata pe piata de o intreprindere hoteliera, sa nu

fie animat de speranta ca va obtine un beneficiu de pe urma serviciilor

consumate in perioada sejurului petrecut in unitatea respectiva.

In optica consumatorului, beneficiul asteptat este evaluat subiectiv, dupa

cum tot atat de subiectiv poate fi apreciata calitatea propriilor servicii si in optica

conducatorilor intreprinderilor hoteliere.

Oricare ar fi ,,status'-ul social al clientilor unui complex hotelier, criteriul de

apreciere a beneficiului asteptat de client porneste de la evaluarea raportului

calitate/pret (Value for Money), respectiv de la evaluarea valorii atribuite calitatii

serviciilor, comparata cu valoarea atribuita banilor cheltuiti pentru cumpararea

produsului hotelier.

Desigur, evaluarile clientului pot diferi de la o situatie de consum la alta,

chiar si in perioada aceluiasi sejur, si ca atare, raportul calitate/pret va putea

imbraca valori diferite, de la aprecieri pozitive pana la aprecieri negative. Acest

fapt argumenteaza o data in plus importanta ce trebuie acordata de conducerea

intreprinderilor hoteliere respectarii constante a standardelor de calitate - fara

rabat la promisiunile avansate clientilor.

Daca asteptarea satisfactiei este recompensata de functionalitatea

produsului hotelier achizitionat de client, calitatea serviciilor genereaza un efect

stimulator, care consolideaza comportamentul viitor de consum, tradus in

intentia daca nu chiar dorinta clientului de a mai reveni in acelasi complex

hotelier. In schimb, daca intreprinderea hoteliera nu este preocupata de

mentinerea calitatii serviciilor si nu va depune eforturi pentru eliminarea situatiilor

generatoare de nemultumiri, va risca sa suporte costul insatisfactiilor acumulate

in randul consumatorilor unitatii respective.

Datele contabile traditionale insumeaza numai tranzactiile valorice ce se deruleaza intre vanzatorul si cumparatorul de servicii, fapt ce plaseaza

consumatorul loial pe picior de egalitate cu orice consumator ocazional.

Sistemele informationale la indemana managerilor hotelurilor si restaurantelor nu

sunt, deci in masura sa identifice cati consumatori din categoria celor ce isi

repeta vizitele se afla la un moment dat in unitatea lor si cu atat mai putin vor

putea furniza informatii despre un consumator ocazional devenit intre timp un

client fidel al unitatii.

Hotelurile si restaurantele din lanturile internationale cu sisteme

informationale computerizate au conceput programe speciale pentru identificarea

consumatorilor cu vizite repetate in unitatile lor, inregistrand manifestarile de

comportament intr-o fisa nominala "Profilul Clientului'. Informatiile extrase din

constituirea fisei Profilul Clientului permite prestatorului sa vina mai pregatit in

intampinarea solicitantului de servicii si sa anticipeze preferintele clientilor ce

repeta vizitele in calitate de consumatori, sporind in acest fel increderea

oaspetelui fata de calitatea serviciilor

Prin anticiparea preferintelor si obiceiurilor de consum ale clientilor

nominalizati, prestatorii urmaresc provocarea unui "soc psihologic activ' care

intensifica efectele benefice ale receptarii ospitalitatii profesionale, chiar inaintea

prestarii serviciilor. Prin urmare, fisa nominala profilul clientului poate fi

considerata ca un instrument operational util pentru evaluarea valentei potentiale

a consumatorului, reducand riscul de a-l pierde in perspectiva unor afaceri

viitoare. Valenta potentiala a consumatorului demonstreaza ca atunci cand un

oaspete paraseste o unitate prestatoare cu sentimente de insatisfactie, el ia cu el

o entitate apreciabila de oportunitati pierdute pentru afacerile viitoare. De

altfel, riscul pierderii unor oportunitati viitoare va creste si datorita impulsurilor

negative transmise de clientii nemultumiti si altor persoane. Analistul LeBOEUF

este de parere ca un asemenea client informeaza si alte 8-10 persoane despre problemele sale negative constatate in unitatea vizitata. In consecinta,

veniturile posibile de obtinut din serviciile prestate consumatorilor fideli sunt mai

mari decat cazul vanzarilor de servicii oferite clientilor ce viziteaza o unitate

prestatoare pentru prima data ori in comparatie cu incasarile provenite de la acei

clienti ocazionali ce viziteaza unitatea numai o singura data.

Corelatia fisei Profilul clientului - fidelizarea consumatorilor societatilor de turism

Intreprinderile de servicii in care prevaleaza procesele de ospitalitate ca, de

exemplu, hotelurile si restaurantele, nu pot sa supravietuiasca fara aportul unui

personal calificat si motivat de rezultatele muncii proprii.

Pentru a raspunde acestor cerinte, managerii firmelor de servicii isi definesc

obiectivele politicii de ospitalitate, determinand pe baza lor standardele de

performanta defalcate pe urmatoarele categorii principale de proceduri:

- proceduri operationale generale;

- proceduri operationale specifice in relatiile cu clientii;

- proceduri administrative de gestionare a calitatii serviciilor

Din analiza, chiar si sumara, a situatiilor generatoare de venituri pierdute

pentru o unitate hoteliera, rezulta ca in procesele de prestatii consumatorii

apreciaza subiectiv nivelul calitativ al serviciilor, putand fi grupati in urmatoarele

categorii:

consumatori nemultumiti da calitatea serviciilor, care nu formuleaza

reclamatii fata de personalul prestator. Considerand ca exprimarea insatisfactiilor

nu merita eforturile de consum psihic; acesti clienti resemnati, dupa toate

probabilitatile, nu se vor orienta cu cererile lor viitoare catre unitatea respectiva;

consumatori nemultumiti de calitatea serviciilor, care au formulat

reclamatii, dar care apreciaza ca personalul hotelului nu a incercat solutionarea

problemelor semnalate. Si aceasta categorie de clientela va evita in viitor

revenirea in unitatea in cauza;

consumatorii care au apreciat ca personalul hotelului, cu toate eforturile

depuse pentru solutionarea reclamatiilor, nu a reusit sa satisfaca asteptarile lor;

aceasta categorie de clienti paraseste unitatea cu impresii contradictorii:

o parte din clienti considera ca nemultumirile semnalate sunt

disfunctionalitati imprevizibile si deci de importanta redusa,

ocazionate de presiunile exercitate asupra personalului in

momentele cu varfuri pronuntate de solicitari. Ca atare

asemenea nemultumiri nu sunt de natura sa fie generalizate ca

factori de depreciere a nivelului calitativ al prestatiilor de servicii;

o alta parte din clienti considera ca reclamatiile formulate de ei

au fost retinute pentru a fi remediate de conducerea unitatii.

Acesti clienti se asteapta ca in eventualitatea revenirii in viitor in

acelasi hotel, vor beneficia de servicii de buna calitate;

a treia parte din clienti paraseste hotelul cu convingerea ca

managerii nu vor intreprinde masuri care sa ridice calitatea

serviciilor. Acesti consumatori isi vor adresa cererile

viitoare catre alte firme prestatoare de servicii.

In categoria clientilor care vor ramane fideli unitatii hoteliere sunt retinuti

numai consumatorii deplin satisfacuti de serviciile furnizate in timpul sejurului lor.

Philip KOTLER defineste satisfactia in felul urmator:

."Satisfactia este data de placerea sau dezamagirea pe care o resimte

cineva atunci cand isi compara impresia asupra performantei (sau rezultatului)

unui produs cu asteptarile pe care le avea inainte sa-l cumpere."

Opusul satisfactiei este insatisfactia - principalul factor generator al

diminuarii avantajului competitiv materializat prin pierderea treptata a clientilor.

Constatarea readuce in actualitate celebra lucrare "Avantajul Competitiv al

Natiunilor", unde Michael PORTER afirma ca odata cu intensificarea presiunilor

concurentiale pe piata globala, sarcina managerilor firmelor de servicii este "sa creeze consumatori".

Dar procesul de atragere a consumatorilor se dovedeste a fi o sarcina tot

mai dificila: consumatorii au la dispozitie o larga paleta de oferte de produse

turistice cu varii componente de servicii, comercializate cu preturi diversificate de

companiile cu marci (branduri) de prestigiu. In aceste situatii piata apartine

consumatorilor care vor selecta si vor accepta numai acele oferte de servicii pe

care le considera cele mai avantajoase din punctul de vedere al valorii furnizate

pentru client.

Cumparatorul unui produs turistic, pe langa pretul si performantele

asteptate (calitatea si diversitatea serviciilor; confortul, localizarea in spatiul

turistic, ambientul mediului etc.), analizeaza si utilitatile marginale ale

produsului, generatoare de satisfactii colaterale, ca de exemplu:

● camera ocupata intr-un hotel de categorie superioara sau autoturismul de

marca inchiriat pe perioada sejurului raspund nevoii de prestigiu pe scara

nevoilor concepute de MASLOW si adauga un "plus" de beneficiu la statutul

social al turistului

● facilitatile eferite de agentiile de turism pentru achitarea in rate a pretului calatoriei turistice reprezinta un alt "plus" in favoarea rezolvarii problemelor

financiare de moment ale clientilor.