PRINCIPALELE ACTIVITĂŢI ALE AGENŢIEI DE TURISM
STRUCTURA TEHNICĂ A UNEI AGENŢII DE TURISM
DOCUMENTAŢIA sI DOCUMENTELE AGENŢIEI
PERSONALUL AGENŢIEI DE TURISM
Vânzarea de bilete de transport pag.
Vânzarea produselor turistice pag.
Vânzarea serviciilor complementare pag.
4.1. PRINCIPALELE ACTIVITĂŢI ALE AGENŢIEI DE TURISM
Agentia de turism este un intermediar privilegiat între diferitii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) si turisti.
În aceasta calitate si conform obiectului sau de activitate, agentia desfasoara activitati legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora.
4.1.1. Vânzarea de bilete de transport
Conform statisticilor ofic 222h75c iale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agentii o reprezinta eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numita si "ticketing" sau "billeterie".
IATA permite emiterea de bilete pentru un numar de 80 de companii aeriene din lumea întreaga pe liniile internationale, activate pentru care agentiile primesc un comision de 9%. Acest procent este acelasi pentru toate agentiile din lume. El este negociat între IATA si FUAAV . Pentru a putea presta astfel de servicii, agentia trebuie sa constituie o garantie financiara si sa detina stampila IATA, numita si MATRICOLĂ. Matricola este numerotata pentru a identifica rezervarile facute de agentiile acreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agentii, IATA a creat BILETUL NEGRU, numit BSP (Bank Settlement Plan). El înlocuieste ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativa de bilet negru, care însa nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.
BSP nu poarta numele unei anumite companii aeriene, ci doar mentiunea "IATA". El permite agentilor utilizarea aceleiasi formule de transport indiferent de compania care asigura zborul.
4.1.2. Vânzarea produselor turistice
Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabil sa satisfaca nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezinta voiajurile forfetare.
Serviciile vândute pot fi:
Izolate, caz în care agentia se ocupa cu vânzarea serviciilor receptive de acces la produse, si anume:
o servicii de primire ("meeting" sau "transfer") care constau în punerea la dispozitia clientului a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpreti), care sa-l ajute în operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
o servicii de acces, prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si unul sau mai multi functionari (ghizi), care însotesc clientii în vizite sau excursii si care stiu sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei.
Complexe, cum sunt: voiajele generice si voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi: individuale si colective (fiind în general însotite de unul sau mai multi functionari ai agentiei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregatit de agentie.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului si al pretului (costul optim); ulterior se determina cota individuala de participare (cu conditia generala a unui numar minim de participanti) si apoi este oferit pe piata turistica.
Clientii platesc cota de participare si au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, executând serviciile facultative, adica cele care nu sunt cuprinse în cota individuala de participare si pe care clientul le poate obtine în timpul voiajului, platind separat.
Organizarea unui voiaj consta în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea pretului de vânzare, în pregatirea si furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire si de agentie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive si bonuri de schimb) pentru acestea.
4.1.3. Vânzarea serviciilor complementare
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie, lucru nu tocmai usor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, agentiile de turism asociaza vânzarii serviciilor de baza (transport, cazare, masa) o serie de servicii complementare, cum ar fi:
serviciul de banca (schimb valutar, repartizari de valuta, emiterea de "travellers cheques");
serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
serviciul de asigurari: emiterea de polite de asigurare a bagajelor si asigurarea contra riscurilor navigatiei aeriene;
serviciul de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari;
serviciul de vânzare a ghidurilor tiparite în limbi de circulatie internationala;
serviciul de corespondenta pentru clientela; în general, în programele de voiajuri lungi se indica adresele filialelor, sucursalelor sau agentiilor corespondente, de unde cunoscutii clientului pot ridica eventuala corespondenta a acestuia (daca nu este ridicata într-un numar stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);
servicii secundare: formalitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare în tarile care le solicita etc.
Aceste servicii detin circa 10% din cifra de afaceri a unei agentii si constituie adesea un mijloc de promovare si o alternativa de diversificare a activitatii.
4.2. STRUCTURA TEHNICĂ A UNEI AGENŢII DE TURISM
Din competenta unei agentii de turism mari fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt:
I. Biroul secretariat, cu sarcini în efectuarea de:
o lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;
o înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic;
o instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
II. Biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor.
La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice, care sa cunoasca în profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, sa fie o persoana influenta si cu relatii în rândul oamenilor de afaceri.
Personalul angajat în acest birou trebuie sa inspire încredere si simpatie, sa cunoasca temeinic serviciile vândute de agentie, sa-si dea seama rapid de psihologia clientului, sa stie limbi straine.
Acest birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general al întreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contractate, dar si importanta pe care acestea o au în mediul lor.
III. Biroul transporturi, organizat pe doua sectii cu atributii specifice.
Sectia contracte:
o încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
o stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei;
o întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea si plata lor;
o trateaza toate problemele de principiu cu furnizorii în cea ce priveste aplicarea exacta a normelor contractuale.
Sectia materiala:
o se îngrijeste de atragerea biletelor si de distribuirea acestora catre filiale si sucursale, împreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.), când nu este stabilit altfel în contract;
o se îngrijeste de întocmirea registrelor de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor.
IV. Biroul turism este organizat în doua compartimente (oficii):
Compartimentul productie, format din trei sectii:
Sectia programare generala, care se ocupa cu studiul programelor de voiaj (exceptând congresele), cuprinzând urmatoarele operatiuni:
o formarea itinerarului;
o alcatuirea devizului estimativ al costului pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile sociale facute cu filiale, furnizori sau agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu;
o constituirea de "allottements" (contingente) - rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale;
o efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar pentru rezervarea contingentata de servicii (ca în cazul voiajurilor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor, sau ca în cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera);
o modalitati de executare si de vânzare a voiajurilor;
o programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicatii (fascicole, pliante, reviste etc.).
Sectia operativa generala se ocupa, în acord cu sectia programe, de punerea în executie a voiajurilor în grup, programate, cu oferta catre public.
Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajurile colective cu caracter profesional si religios.
Compartimentul receptie - consta în organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei sectii:
Sectia contracte pentru servicii receptive, care:
o încheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa Biroului tarife, care completeaza fisa hoteliera ce va fi trimisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contin toate conditiile si tarifele pentru servicii);
o încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc.;
o încheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite sectiei de tarife.
Sectia receptiva generala, care:
o îndeplineste toate operatiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afara pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate;
o studiaza serviciile agentiei, adica determina serviciile de primire în diverse localitati turistice de acces, cu personalul specializat în însotire.
Sectia operativa generala îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente.
V. Biroul trafic accesoriu este compus din:
Sectia servicii bancare, care:
o efectueaza schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea nationala);
o repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate;
o emite carti de credit.
Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje, care:
o emite si vinde polite de asigurare (bagaje, avion);
o se ocupa cu organizarea generala a serviciului de expediere a bagajelor.
Sectia servicii diverse, care încheie acorduri pentru vânzarea de: bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri.
VI. Biroul tarife si documentare, format din:
Sectia tarife, care întocmeste, tipareste si difuzeaza fise, breviare si tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei.
Sectia documentare agentiala, care întocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic fascicule sau foi mobile cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru un serviciu optim de informare a clientelei.
Sectia documentare neagentiala, care procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii si de întreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale, pentru o optima desfasurare a muncii agentiei.
VII. Biroul de publicitate este format din:
Sectia contracte, care încheie contracte si pregateste planurile publicitare, devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva, copiile acestora fiind trecute la contabilitate pentru emiterea facturilor si pentru încasarea lor.
Sectia redactionala, unde se pregatesc nu numai textele publicitatii pasive, dar se si insereaza textele publicitatii active în publicatiile agentiei, urmarindu-se si redactarea si tiparirea publicatiilor (reviste, rubrici de stiri, brosuri, etc.).
VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea întregului material de serviciu, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectoare si birouri, dispunând de:
o masini pentru punerea în plicuri a materialului, pentru tiparirea adresei destinatarului si pentru timbrarea plicului;
o fotocopiatoare.
Se ocupa cu centralizarea comunicatiilor telefonice interurbane si internationale, a celor telegrafice, a celor facute prin intermediul telexurilor, faxurilor.
Întocmeste fisierul general al clientilor, adus la zi în permanenta (prin placuta metalica ce se introduce apoi în masina de imprimat adrese, care le tipareste pe plicuri). Agentiile importante poseda si tipografie proprie.
O agentie mare de voiaj intra în relatii cu doua categorii de furnizori: de servicii primare si de servicii secundare.
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:
transport;
receptivitate (si cele auxiliare anexe);
asistenta turistica locala (primire si acces).
Acordul între agentia de voiaj si furnizorul de servicii cuprinde:
natura si categoriile serviciilor prestate;
conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;
clauze minore;
durata acordului.
O data încheiat acordul, toate informatiile referitoare la conditii si tarife sunt reunite sintetic în prospecte reproduse în atâtea exemplare câte birouri urmeaza sa le utilizeze.
Acestea furnizeaza partea majoritara si secreta a documentatiei agentiei, ceea ce va permite tuturor filialelor sa aplice aceleasi preturi pentru aceeasi localitate.
Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)
Doua agentii de voiaj sunt în raport de corespondenta când una din ele furnizeaza propriile ei prestatii clientilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdictionala, în virtutea unui acord scris între parti, servicii complexe produse de cealalta agentie.
Se poate deci defini "corespondenta" acea agentie de voiaj care asista clientela altei agentii de voiaj sau vinde servicii organizate de acestea.
Înainte de a semna un acord, agentia mare trebuie sa cerceteze toate informatiile utile despre agentia care doreste sa devina "corespondenta" sa într-o zona determinata, si anume: eficienta organizarii sale, date despre personal, solvabilitate financiara.
4.3. DOCUMENTAŢIA sI DOCUMENTELE AGENŢIEI
Într-o agentie de importanta medie, cu caracter international, documentatia trebuie sa aiba în vedere:
tarile catre care se trimit, în general, clientela si unde agentia are propriile filiale, sucursale sau corespondente;
serviciile de transport pentru ajungerea la destinatie;
serviciile turistice de prestat.
Documentatia este constituita din totalitatea informatiilor referitoare la:
localitatile de interes turistic;
localitatile de interes profesional.
Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter general si profesional:
a) informatii generale:
informatii istorice, geografice (populatie, orografie, hidrografie, clima, flora, fauna, în special vânat si peste), politice, religie, moneda curenta, greutatile si masurile, drapelul si limba vorbita, voltajul curentului;
caile de acces si itinerarele cele mai obisnuite pentru a ajunge în tara respectiva pe calea terestra, maritima, aeriana;
strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai ferate, porturi, aeroporturi;
plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna;
companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de croaziera) operante în tara si spre exterior;
formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);
gastronomie, mâncaruri nationale, vinuri, alte bauturi specifice, ape minerale;
tratamente balneare, diverse sporturi;
minifestari folclorice, artistice, festivaluri;
dotare hoteliera în general, camping, case de vacanta, camine studentesti;
servicii de siguranta (politie, ajutor medical);
restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite;
birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare locale;
statii de service, preturi ale uleiului si benzinei;
organizari de vânatoare si pescuit;
obiective turistice si dotari pentru congrese.
b) informatii profesionale:
instructiuni pentru vizitarea tarii într-o saptamâna, 10 zile, 15 zile, o luna (pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate);
lista hotelurilor existente (anuare);
itinerarele vizitelor si excursiilor celor mai atractive în principalele localitati turistice;
tipuri de servicii de primire în localitati;
indicarea limbilor vorbite în localitati;
lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcatiuni, autocare);
lista si calendarul croazierelor si voiajurilor turistice aeriene;
instructiuni cu caracter voluntar, vize, pasapoarte si certificate sanitare;
Organizarea fisierului
Fisierele dintr-o organizatie de turism se structureaza astfel:
adresele tuturor clientilor importanti, adica ale clientilor care achizitioneaza în mod obisnuit servicii de la agentie sau care au achizitionat, chiar si o singura data, voiajuri de o oarecare importanta. Întrucât filialele si sucursalele agentiei emit pentru fiecare încasare efectuata un document pentru casierie, lucratorul care a efectuat vânzarile va întocmi periodic lista noilor clienti importanti pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârsta, profesiune, stare civila, adresa de domiciliu, date preluate din pasaport sau care sunt cerute prin însasi natura serviciilor prestate;
adresele clientilor probabili, preluate din diverse publicatii; repartitia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, în ordinea alfabetica a localitatilor;
pentru fiecare oras, o lista de profesii.
4.4. PERSONALUL AGENŢIEI DE TURISM
Din punct de vedere al sectorului în care lucreaza, personalul din turism este ocupat în:
hotelarie, reprezentând la scara globala 40-50% din total;
alimentatie, cu 30-40%;
agentii de voiaj (si tour-operatoare)-circa 5%;
administratia (nationala si locala) a turismului, cu 1-2%;
alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, activitati sportive si culturale etc.), cu 3-4%;
Din punctul de vedere al rolului sau importantei functiei, lucratorii din turism îndeplinesc functii directe (proprii domeniului) - în hotelarie, alimentatie, agentii de voiaj, transport - care antreneaza circa 90% din totalul angajatilor - precum si functii indirecte.
Structura personalului unei agentii de turism este formata din:
Personalul administrativ-îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili, casieri etc.) si este compus din:
personal cu functii de conducere;
personal ordinar;
personal de ordine;
personal de îngrijire;
Personal tehnic, format din:
personal cu functii de conducere;
personal destinat vânzarilor;
personal de executie;
Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:
cunoasterea de limbi straine;
experienta în activitate;
capacitatea de a fi un animator;
capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
capacitatea de a forma "echipe" cu vânzatorii si cu ceilalti executanti, de a realiza coeziunea.
Cerintele pentru personalul destinat vânzarilor sunt:
cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute;
perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;
capacitatea de a inspira încredere si simpatie;
prezenta si educatie ireprosabile;
întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati;
spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;
capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaza în "spatele ghiseului") constau într-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vând; adesea ei sunt chemati sa înlocuiasca si sa ajute personalul de vânzare si astfel au mari sanse sa fie transferati "la ghiseu" daca reusesc sa îndeplineasca cerintele necesare.
Personalul specializat (sau de asistenta turistica), format din:
Curieri - profesionistii ce însotesc turistii în voiajuri, punându-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport si pentru ca acestia sa se bucure de diversele bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinatie.
Asistentele turistice - femei tinere care îndeplinesc rolul de gazda perfecta pentru clientii din avioane, trenuri, nave sau autobuzele de linie, pe care îi ajuta sa petreaca o calatorie cât mai agreabila, furnizând informatii si adesea referiri explicative asupra localitatilor parcurse.
Ghizi turistici - profesionisti care se ocupa cu întâmpinarea turistilor în localitatile de destinatie pentru a-i însoti în vizitarea acestora si a le prezenta frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localitatilor.
Interpreti - profesionisti care se ocupa cu întâmpinarea clientilor în localitatile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
|
