Proiect de practica economica - hotel philoxenia, functia de receptioner

Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir

Facultatea de Management Turistic si Comercial

PROIECT DE PRACTICA ECONOMICA

HOTEL PHILOXENIA

FUNCTIA DE RECEPTIONER

CUPRINS

Cap I. Prezentarea generala a firmei

1.1. Denumire, forma juridica

1.2. Obiect de activitate, produse si servicii oferite

Cap II. Sistemul informational managerial

2.1. Regulament de organizare si functionare, regulament de ordine interioara

2.2. Structura organizatorica si functionala

2.3. Fisa postului, responsabilitati receptioner hotel

2.4. Relatii intre compartimente

Cap III. Rezervarea spatiilor hoteliere

Cap IV. Obiective

Cap V. Strategia de promovare

4.1. Tiparituri

4.2. Campanie direct mail

I.     PREZENTAREA GENERALA A FIRMEI

1.1. Denumire, forma juridica

Hotel Philoxenia, situat in Eforie Nord, Bulevardul Ovidiu, Nr 4, apartine de SC Philoxenia Rom Tours SRL cu sediul in Calarasi, Str. Muncii Nr. 7; este construit intre 1999 si 2002 si s-a dat in folosinta in vara anului 2002 fiind inregistrat la Oficiul Registrului Comertului sub nr. J51/111/2001.

Hotelul este una din cele mai bune oferte de cazare din Eforie Nord. La acest lucru contribuie amplasamentul deosebit de avantajos pe B-dul Ovidiu la circa 100 metri de plaja de la Debarcader si 50 de metri de Sanatoriul Balnear Efosan.

Este clasificat de Ministerul Turismului la un confort de 3 stele. Hotelul are restaurant si bar de zi.

Structura constructiva se prezinta astfel:

parter : receptie, bar, restaurant; 

etaj I : 2 camere duble, 2 camere triple; 

etaj II : 2 camere duble, 2 camere triple ;

etaj III : 4 camere duble, 2 apartamente

Forma de proprietate:privat.

Regimul de lucru: 365 zile.

1.2. Obiect de activitate, produse si servicii oferite

Obiectul de activitate al SC SA cuprinde:

prestari servicii turistice interne si internationale

alimentatie publica

Seviciile hoteliere sunt asigurate de o echipa profesionista care garanteaza clientilor o vacanta de vis sau un sejur de afaceri excelent.

Hotel Philoxenia dispune de 36 locuri in 8 camere duble, 4 camere triple si 2 apartamente cu cate 2 camere duble fiecare.

Facilitati hotel:                            

Facilitati cazare:

Toate camerele hotelului sunt utilate cu facilitati specifice unui hotel de trei stele:

1       Minibar

2       Uscator de par

3       Linie telefonica internationala

4       Televiziune prin cablu

5       Aer conditionat

Hotel Philoxenia ofera o gama variata de servicii:

1       Room service

2       Restaurant cu 30 locuri

3       Bar

4       Parcare

5       Sala de afaceri, capacitate 30 persoane

6       Internet

Servicii suplimentare fara plata:

• Informatii tursitice si culturale
• Pastrarea obiectelor de valoare si a sumelor de bani ale pasagerilor in safe-ul hotelului
• Serviciul internet on-line la receptie
• Serviciul pentrul transportul bagajelor
• Serviciul comisionar curier
• Acordarea de prim ajutor in caz de urgenta
• Trezirea clientilor la solicitare
• Primirea si trimiterea mesajelor si a corespondentei pentru clienti
• Rezervarea de bilete pentru tren si avion
• Informatii privind orarul mijloacelor de transport
• Comenzi taximetrie
• Pastrarea bagajelor
• Informatii meteo
• Convorbiri in interiorul hotelului
• Rezervarea de locuri la restaurantul hotelului

Servicii suplimentare cu plata:

• Spalat, curatat, calcat lenjerie personala
• Curatat incaltaminte
• Paturi suplimentare
• Mini-bar
• Vanzari marfuri de stricta necesitate
• Inchiriere jocuri distractive
• Servicii postale
• Servicii telefonice locale, interurbane, internationale la tarifele Romtelecom
• Room-service
• Transport la aeroport
• Rent-a-car
• Florarie
• Serviciu fax
• Curierat rapid
• Vaucere cu reducere pentru intrare la Aqua Magic Mamaia

Restaurantul ofera o bucatarie cu specific romanesc si international, meniuri de sezon, a la carte sau fixe, servite intr-un mediu ambiant incantator, ideal pentru un pranz de afaceri sau o cina cu prietenii.

II.   SISTEMUL INFORMATIONAL MANAGERIAL AL HOTELULUI PHILOXENIA

2.1. Regulament de organizare si functionare, regulament de ordine interioara

Regulamentul de organizare interioara este un act normative intern destinat aplicarii functionale a procedurilor actului constitutiv al Hotelului Philoxenia si constituie instrument exclusiv in aplicarea acestora.

Regulament de ordine interioara:

I.      Programul de lucru:

Art 1. Programul de lucru este stabilit de sefii de departamente cu aprobarea conducerii si adus la cunostinte subordonatilor printr-o nota interna anexata la prezentul regulament

Art 2. Prezenta la locul de munca se va face cu o jumatate de ora in avans, astfel incat angajatul sa fie gata echipat si pregatit de inceperea lucrului la ora stabilita

Art 3. La intrarea si iesirea din unitate este obligatorie semnarea condicii de prezenta sau informarea sefilor de departamente

Art 4. Absentele si intarzierile trebuie anuntate in prealabil sefilor de departamente. Daca ecest lucru nu este posibil, absentele vor fi justificate in maxim 24 de ore.

Art 5. La parasirea temporara a locului de munca (in interes personal sau de serviciu) se vor anunta colegii apropiati sau seful de department despre destinatie, durata estimata a absentei si eventual posibilitati de contact. Seful de department are datoria sa stabileasca unul sau mai multi inlocuitori care vor prelua sarcinile celui absent.

Art 6. Sefii de departamente au obligatia sa cunoasca si sa informeze conducerea despre situatia zilnica a prezentei

Art 7. Angajatii nu pot folosi baza materiala si de agrement a hotelului in interes personal

II.    Tinuta de lucru

Art 8. Este obligatorie pentru tot personalul. Ea trebuie sa fie curata si calcata

Art 9. Este obligatorie purtarea ecusonului pe toata durata prezentei la locul de munca, ecusonul se poarta in partea stanga astfel incat sa poata fi citit cu usurinta de orice interlocutor. Ecusonul va avea inscriptionat numele si prenumele persoanei si functia acestuia.

Art 10. Parul trebuie sa fie ingrijit, mainile si unghiile curate. Machiajul, coafura si manichiura vor fi decente. Se vor evita culorile extreme si cantitati excessive de farduri. Parfumurile vor fi discrete si folosite cu moderatie. Incaltamintea va fi in buna stare si perfect curate.

Art 11. Angajatii care primesc in folosinta din partea unitatii uniforme sau obiecte de munca sunt obligati sa le pastreze in buna stare, stiind ca, in caz de deteriorare sau pierdere pot fi facuti raspunzatori. La parasirea unitatii de catre angajat acesta are obligatia sa predea echipamentul sefului direct raspunzator.

III.  Reguli de comportament

Art 12. Reputatia firmei noastre sta in mainile tuturor. Depinde de noi toti sa pastram la un nivel inalt serviciile pe care le oferim astfel:

     Persoana care raspunde la telefon isi va spune numele si departamentul dupa caz;

     Un zambet prietenos va face parte din uniforma;

     Amintiti-va sa priviti in ochii persoanei cu care vorbiti;

     Salutati primii! Deschideti usile pentru clienti. Cand sunteti intrebat de coordonatele unei locatii conduceti persoana pana la destinatie, nu aratati cu degetul.

IV.  Confidentialitatea / discretia

Art 13. Nu se vor dezvalui persoanelor din afara unitatii numerele camerelor, numele clientilor sau alte informatii legate de clienti sau vizitatorii acestora

Art 14. Nu se vor dezvalui date confidentiale legate de activitatea firmei sau informatii dobandite in relatia cu anagajatorul sau colegii

V.    Telefoane

Art 15. In principiu nu se accepta convorbiri telefonice in scop personal. In cazul in care apare o urgenta convorbirea trebuie efectuata cu maxima discretie

VI.  Obiecte pierdute

Art 16. Toate obiectele pierdute se vor duce la receptie, cu o nota in care se va mentiona data, locul in care a fost gasit, persoana care l-a gasit.

VII.Modificari in date personale

Art 17. Anuntati orice modificare in legatura cu: numele, adresa, telefon, stare civila,numarul copiilor, persoana de anuntat in caz de urgenta sau accident

VIII.Disciplina generala

Art 18. Personalul trebuie sa se conformeze fisei postului, instiintarilor, dispozitiilor si prescriptiilor care ii sunt aduse la cunostinta prin instructiuni, scrisori, note interne, circulare, note de serviciu;

Art 19. Sunt strict interzise:

Prezenta la lucru sub influenta bauturilor alcoolice;

Folosirea alcoolului in timpul lucrului;

Neglijarea serviciului si parasirea lui fara motiv sau aprobare;

Sustragerea marfurilor sau materialelor din unitate;

Comportamentul violent sau amenintarea cu forta;

Deturnarea in interes personal a numerarului incasat, indiferent de nivelul acestuia;

Introducerea in unitate a marfurilor in scopul vanzarii.

Art 20. Personalul trebuie sa participle la toate instructajele de protectie a muncii care se vor organiza;

Art 21. Sefii de departamente vor intocmi anexe la prezentul regulament cu dispozitii specifice fiecarui department;

Art 22. In caz de incalcare a prezentului regulament, angajatul poate, in functie de gravitatea faptei:

Sa primeasca un avertisment scris;

Sa-i fie suprimat salariul pe 1-6 zile;

Sa fie retrogadat pe o functie inferioara;

Sa-i fie desfacut contractul de munca.

2.2. Structura organizatorica si functionala

Ca rezultat al organizarii, prin diviziunea muncii pe verticala si orizontala, ceea ce duce atat la stabilirea autoritatii si delegarea ei pe diferite niveluri de exercitare a conducerii cat si la departamentele activitatilor, se obtine structura organizatorica. Asadar, unitatile de munca (compartimentele) delimitate prin diviziunea muncii si ansamblul relatiilor de autoritate si cooperare constituie structura organizatorica a unei firme.

Structura poate fi privita in doua acceptiuni:

acceptiune statica prin structura organizatorica se urmareste precizarea elementelor componente in cadrul ansamblului si a relatiilor dintre ele

accpetiune dinamica la definirea structurii organizatorice se porneste de la procedurile si strategiile necesare realizarii obiectivelor organizationale

Nivelurile ierarhice sunt determinate de pozitiile succesive pe care le au fata de seful executiv (director general), managaerii diferitelor compartimente de munca situati pe linii ierahice.

Compartimentele sunt acele componente organizationale formate dintr-un numar de salariati ai firmei, care sunt subordonati unei autoritati unice si care executa in mod permanent acelasi tip de activitati. In functie de modul de individualizare a atributiilor si sarcinilor dintr-un anumit domeniu de activitate compartimentele pot fi simple sau complexe.

Atributiile definesc rolul compartimentului in cadrul firmei, reprezentand ansamblul sarcinilor de munca, drepturilor, obligatiilor si a conditiilor de realizare date unei persoane sau grup de persoane. Pot fi individualizate responsabilitatile care se refera la obligatia de a le executa si prerogativele care presupun dreptul de a le pune in aplicare.

Relatiile reprezinta legaturile care se stabilesc in mod curent intre posturile si compartimentele unei firme. Relatiile pot fi:

de autoritate - reglementate de norme si regulamente

de cooperare – servesc la indeplinirea atributiilor complexe care presupun aportul mai multor persoane

de control al activitatii unor persoane sau compartimente

HOTEL PHILOXENIA

ORGANIGRAMA

2.3.  Fisa postului, responsabilitati receptioner hotel

RESPONSABILITATI ( ATRIBUTII, LUCRARI, SARCINI )

• Cunoaste structura spatiilor de cazare (apartamente, camere cu unu, doua sau mai multe paturi) confortul si dotarea din fiecare spatiu, amplasarea lor pe nivele, orientarea, linistea, perspective precum si a spatiilor de folosinta comuna (restaurant, prestari servicii);
• Cunoasterea tarifelor in vigoare pentru fiecare spatiu de cazare in parte, posibilitatea introducerii de paturi suplimentare, dotarea si tarifele pentru inchirierea la cerere a aparatelor de radio, televiziune, frigidere, diferite jocuri distractive;
• Cunoaste si urmareste permanent prin documentele operative camerele libere si ocupate;
• Primeste comenzile pentru retineri de locuri din tara si strainatate pe care le inregistreaza in evidentele destinate in acest scop;
• Stabileste modul de rezolvare a comenzilor notand pe fiecare comanda, aceasta dupa ce a fost operata in evidente;
• Propune solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate, aducand aceasta la cunostinta solicitantului (decalarea sejurului, cazarea in alt hotel, inchirierea la particulari);
• Tine legatura permanenta cu clientul in ceea ce priveste respectarea de catre acesta a sejurului dinainte stabilit si ia masuri de respectare a inchirierii conditionate;
• Indruma personalul de serviciu (curier, liftier, etc) pentru a conduce clientii la camere si a le prezenta instalatiile si sistemul de utilizare;
• Inscrie pasagerii in formularele operative si de evidenta, imediat la sosirea acestora si raspunde de completarea corecta a fiselor de anuntarea sosirii si plecarii turistilor;
• In situatia efectuarii turismului organizat (in grup) receptionerul ia legatura si primeste comanda serviciilor de la ghidul sau insotitorul grupului;
• Informeaza la solicitarea clientului despre existenta serviciilor asigurate de hotel precum si asupra altor unitati de cazare si alimentatie publica din zona, a tarifelor practicate, programul manifestarilor artistice, cultural-sportive, mersul trunurilor, avioanelor, etc;
• Ia masuri pentru intocmirea formelor de lichidare a contului clientului la termenele prevazute comunicand aceasta si sectoarelor interesate (restaurant, centrala telefonica);
• Preia toate indicatiile date de client privind corespondenta sau mesajele ce vin pe adresa sa;
• Inmaneaza si primeste de la client cheile de la camere si are in grija sa intregul acces in unitate;
• Organizeaza si supravegheaza transportul bagajelor la sosirea si plecarea turistilor;
• Dirijeaza activitatea intregului personal de hol;
• Rezolva in numele administratorului de hotel toate cererile clientului inregistrand impresiile asupra sejurului in hotel si interesandu-se de preferintele lui, tinand cont de sugestiile privind imbunatatirea sejurului in unitate;
• Ia cunostinta de defectiunile ivite in hotel si anunta conducerea unitatii sau meseriasii pentru remedierea lor;
• Cunoaste si asigura deservirea centralei telefonice in absenta personalului de specialitate;
• Asigura desfacerea unor articole aspecifice pentru hotel, articole de stricta necesitate;
• Tine evidenta trezirii clientilor la orele comandate de acestia si se ingrijeste de realizarea acestui serviciu;
• Permite accesul in spatiile de cazare a persoanelor care vin in vizita la clienti in conformitate cu instructiunile si normele in vigoare;
• Se ingrijeste de toate masurile de securitate a hotelului, controlul pe etaje, reducerea luminilor, inchiderea geamurilor in caz de furtuna;
• Tine la zi evidenta operativ contabile statistice, asigura incasarea sumelor si depunerea acestora conform normelor stabilite;
• Cunoaste minimum 1-2 limbi straine de circulatie internationala;
• Pentru orice suma incasata de la turisti intocmeste obligatoriu nota de plata;
• Intocmeste proces-verbal de predare-primire a schimbului pentru consemnarea sumelor incasate in numerar si pe documente de plata intre schimburi;
• Ia toate masurile de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta hotelului si sa comunice de urgenta cele constatate sau observate organului de politie;
• Efectueaza orice activitate potrivit pregatirii sale profesionale si nevoilor unitatii.

Pozitia in organigrama – relatii:

Ierarhice: este subordonat sefului de receptie, directorului de hotel, director general;

Functionale: cu celelalte compartimente de munca;

De colaborare: (nivel ierarhic egal) sefii de sala, sef de bar, tehnicianul casei, responsabil animatie, esxcursii;

De reprezentare: reprezinta conducerea conform responsabilitatilor sau prin delegare de autoritate.

2.4.  Relatii intre compartimente

Activitati-responsabilitati	Doc.emis / primit	Unitatea / personalul care primeste / emite instructiunile	Descrierea activitatilor
Intretinerea spatiilor de cazare 1	Diagrama cazare Caiet defectiuni tehnice	Receptie Guvernanta Guvernanta Serviciu tehnic	1. In conformitate cu diagrama primita de la receptie, guvernanta va informa cameristele si lenjereasa asupra activitailor ce urmeaza a fi facute in vederea punerii in perfecta stare si ordine spatiile de cazare; Lenjereasa va asigura necesarul de inventar pentru spatiile de cazare. Personalul Serviciului Tehnic are obligatia de a remedia toate deficientele de oridin ethnic existente in spatiile de cazare si centralizate de guvernanta in Caietul de defectiuni tehnice existent la receptie
Verificarea spatiilor de cazare 2	Diagrama cazare	Receptie Guvernanta	2. In conformitate cu diagrama primita de la receptie, guvernanta organizeaza activitatea cameristelor si verifica starea de curatenie, ordinea si remedierea defectiunilor tehnice in spatiile de cazare.
Primire clienti 3	Instructiuni primire turisti	Portar	3. Primirea turistilor se face de catre portar in conformitate cu instructiunile de primire turisti si care ii indruma catre receptie
Inregistrare date turisti 4	Fisa turistului Tichet cazare Evidenta incarcare	Politie Sef receptie Dir. general	4. Receptionerul are obligatia de a inscrie datele turistilor pe formularele operative si de evidenta
Cazare turisti 5	Diagrama cazare Instructiuni cazare tursiti	Receptioner Curier	5. Cazarea turistilor se face in conformitate cu instructiunile de cazare turisti de catre receptioner. Curierul asigura transportul bagajelor, insoteste turistii spre spatiile de cazare contractate si informeaza tusristii asupra modului de utilizare a dotarilor din spatiile de cazare.
Servicii suplimentare 6	Lista servicii suplimentare	Sef receptie	6. Lista serviciilor suplimentare este disponibila in fiecare camera
Cecking out 7	Documente de plata	Turist Serv. contabilitate	7. La plecarea turistului se emite documentul de plata si se incaseaza contravaloarea serviciilor.

III. REZERVAREA SPATIILOR HOTELIERE

Rezervarile se fac pe un planning unde se specifica data inceperii sejurului, durata acestuia si tipul camerei rezervate. Comanda de rezervare constituie un contract hotelier indiferent de forma in care a fost facuta (telefonic, direct, agentii). Contractul are la baza regulamentul intern al hotelului si restaurantului.

Contractul de vanzare are ca scop rezervarea anticipata a spatiilor de cazare. In comanda este obligatoriu sa se mentioneze data in care incepe sejurul, durata contractului. In situatia rezervarii ziua hoteliera incepe la ora 18 si se termina la ora 12 a zilei urmatoare. In cazul rezervarilor negarantate, cand nu se specifica ora sosirii atunci camera se retine pana la ora 18.

Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in maxim 3 zile de la data primirii comenzii.

Rezervarea este importanta atat pentru hotel cat si pentru client: pentru hotel pentru ca isi planifica activitatea inchirierii camerelor in perspectiva iar pentru client pentru ca poate sa negocieze tariful, siguranta inchirierii camerei, isi poate satisface preferintele.

Hotelul isi rezerva drept de a accepta sau nu comanda de rezervare in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare pe care o adopta si tipul de clienti.

Repartizarea spatiilor de cazare pentru rezervarile anuntate se face in functie de dorintele clientilor.

Turistii sunt inregistrati in fisa de anuntare sosire-plecare, fisa se completeaza in baza buletinului de identitate sau a pasaportului in ziua sosirii. Plata cazarii se face la sosire in prima zi de cazare sau in ultima zi de cazare. Turistii sunt informati de serviciile suplimentare oferite in cadrul hotelului.

Tarife de cazare in sezon:

- camera dubla 220 lei cu mic dejun inclus pentru 2 persoane;

- garsoniera 300 lei cu mic dejun inclus pentru 3 persoane;

- apartament 460 lei cu mic dejun inclus pentru 4 persoane.

Incheierea si derularea contractelor

SC Litoral SA – contract pentru 2006 semnat din octombrie 2005:

- turisti germani prin firmele SMETERLING, ROMTRAVEL

- turisti belgieni prin firmele AB TOURS, ZENIT

La contract se acorda anumite facilitate pentru perioada de extrasezon, numai la cazare: la 10 zile platite primeste 14 zile sau la 14 zile platite primeste 21 zile.

Hotelul a incheiat conventii de colaborare cu urmatoarele agentii: BLUE LIVE din Bucuresti, CLIVEN din Iasi si PETROTOUR din Piatra-Neamt.

Tarife cazare agentii:

Se percepe un avans pana la sosirea primilor turisti care ramane pana la sosirea ultimului grup cand se regleaza partile. La conventie se acorda reduceri fata de tariful de receptie, rezervarea se accepta in functie de locurile libere existente, plata facandu-se integral pana la sosirea turistilor in hotel

IV. OBIECTIVE

Obiectivul Hotelului Philoxenia este acela de a atrage un numar cat mai mare de turisti, sa constuie destinatia preferata a acestora, turisti veniti din tara cat si din strainatate ce calatoresc in aceasta zona fie pentru a-si petrece vacantele, fie in interes de afaceri. Accentul va fi pus pe prestarea unor serviciii de calitate , asigurata printr-un personal corespunzator atat ca prezenta, cat si ca pregatire, si prin creerea unei ambiante placute, menite sa garanteze un sejur perfect.

Hotel Philoxenia trebuie sa fie orientat spre creerea unei relatii de lunga durata cu clientii sai, realizata printr-o corelare permanenta a ofertei cu dinamica cererii.

Informarea corecta si in timp real precum si diversificarea permanenta a produsului turistic oferit vor garanta fidelitatea clientilor.

Obiective secundare:

Asigurarea unui indice cat mai mare de utilizare a spatiilor de cazare in perioada de sezon

Eficientizarea spatiilor destinate alimentatiei publice

Eficientizarea spatiilor destinate recreerii

Atragerea unui numar cat mai mare de turisti in perioada de extrasezon prin:             

- promovarea unor pachete turistice atractive

- promovarea serviciilor de alimentatie publica, menite sa atraga cresterea incasarilor pe loc la masa

V.   STRATEGIA DE PROMOVARE

4.1.Tiparituri

Brosura hotel

Obiectiv: - crearea identitatii hotelului

- promovarea hotelului in medii diverse

Strategie: element deosebit de important in crearea identitatii hotelului, brosura trebuie tiparita in limba romana si, ideal, in trei limbi straine de circulatie internationala (engleza, franceza, germana). Brosura hotelului reprezinta suportul principal de promovare a hotelului si a facilitatilor oferite si trebuie sa fie disponibila in permanenta la receptia hotelului.

4.2.          Campanie direct mail

Obiectiv: - cresterea gradului de ocupare a hotelului

Stategie: Brosura hotelului va fi utilizata ca support pentru realizarea unei campanii de direct mail avand drept tinte principale:

Agentii de turism importante de pe intreg teritoriul Romaniei

Reprezentante ale tour operatorilor straini

Companii mari si frme multinationale

Banci si institutii financiare

Firme de asigurari

Ambasade