Prezentarea generala a Hotelului Crowne Plaza Flora

Prezentarea generala a Hotelului Crowne Plaza Flora

2.1 Scurt istoric al lantului hotelier Holiday Hospitality

Piatra de temelie a celui care va deveni mai târziu lantul hotelier cu cele mai multe hoteluri - HOLIDAY INN - a fost pusa în 1954, la Memphis. Grupul hotelier Holiday Inn, care în prezent se numeste Holiday Hospitality, este, potrivit unui studiu de piata, cel mai cunoscut, notorietatea marcii fiind superioara celei de Mercedes sau American Express.

Holiday Hospitality, apartinând companiei BASS HOTELS & RESORTS din Marea Britanie, functioneaza independent sau în sistem de franciza, având 261 de hoteluri, totalizând 466 000 camere în aproximativ 60 tari, fiind cel mai mare lant de hoteluri din lume si având peste 400 000 de angajati.

Compania are o reputatie internationala pentru standardele de un nivel ridicat la toate serviciile oferite oaspetilor sai.

Urmatoarele marci înregistrate fac parte din lantul Holiday Hospitality :

Crowne Plaza Hotels and Resorts - hoteluri de lux pentru sejururi de afaceri, care combina afacerile cu placerea ;

Holiday Inn, inclusiv Holiday Inn Resort, Holiday Inn Garden Court, Holiday Inn Select ;

Holiday Inn Express - serviciu rapid ;

Intercontinental Hotels.

Wallace E. Johnson, un constructor de case, si Kremons Wilson au format un parteneriat pentru a construi hotelurile Holiday Inn.

Primul hotel Holiday Inn a fost deschis la 1 august 1952 în Memphis, Tennessee.

Acesta a avut 120 de camere, fiecare cu baie, aer conditionat si telefon. Facilitatile suplimentare cuprindeau piscina, cuburi de gheata gratuite, parcare gratuita si custi pentru câini. Copiii sub 19 ani puteau sa stea gratuit în camera parintilor lor.

Aceste facilitati, desi simple, au fost revolutionare pentru industria hoteliera, si de atunci Holiday Hospitality a continuat sa-si croiasca drum în industria hoteliera.

În 1954 s-a format corporatia Holiday Inn of America Inc. Pâna la sfârsitul anului au fost deschise 11 hoteluri Holiday Inn, iar la sfârsitul anilor '50 erau deja 100 de hoteluri Holiday Inn în Statele Unite ale Americii.

Primul hotel Holiday Inn francizat s-a deschis în Clarksdale, Mississippi.

În anul 1957 compania a devenit cotata la Bursa de valori si întreaga oferta a fost vânduta din prima zi.

Pe 29 iunie 1958 a avut loc marea deschidere a birourilor executive ale lui Holiday Inns of America, ceea ce a marcat începutul lui Holiday City în Memphis.

În 1959 s-a format Holiday Inn Innkeeping School, predecesorul a ceea ce este astazi Holiday Inn University. Cursurile acestei universitati sunt obligatorii pentru toti managerii generali din cadrul hotelurilor Holiday Inn.

În 1960 a fost deschis primul hotel Holiday Inn din afara Statelor Unite, în Montreal, Canada.

În 1965 a fost introdus sistemul de rezervari Holidex - primul din industria hoteliera. În prezent acesta reprezinta cel mai larg sistem de rezervari din lume care leaga toate sistemele de rezervari ale hotelurilor cu 15 birouri de rezervari Holiday Hospitality.

Acest sistem are mai mult de 20 de terminale Holidex si 400 de terminale ale liniilor aeriene si agentiilor de voiaj din toata lumea, generând anual peste 30 milioane de rezervari de camere.

Pe 18 martie 1968 s-a deschis primul hotel european Holiday Inn în Olanda. În acelasi an, în Statele Unite lantul numara 1000 de hoteluri.

În 1974 s-a deschis primul hotel Holiday Inn în Asia, la Kyoto, Japonia.

Un an mai târziu, Holiday Inn si-a legat propriul sistem de rezervari Holidex cu sistemele de rezervari ale liniilor aeriene, permitând astfel agentiilor de voiaj sa faca rezervari direct cu Holiday Inn.

Segmentarea marcii Holiday Inn a început în 1983, odata cu introducerea în America a marcii Holiday Inn Crowne Plaza.

În 1997, managementul lantului a transformat Holiday Inn-ul dintr-o singura marca într-un portofoliu de trei marci diferite : Crowne Plaza, Holiday Inn (incluzând Holiday Inn Resort si Holiday Inn Garden Court) si Holiday Inn Express.

În anul 1997, numele companiei s-a schimbat din Holiday Inn Wolrdwide în Holiday Hospitality. De asemenea, a fost adoptat un nou logo : un glob care simbolizeaza scopul lui Holiday Hospitality în întreaga lume.

În anul 1998, lantul hotelier Intercontinental este cumparat de compania Bass PLC care a platit suma de 1395 miliarde dolari si astfel, începând cu 31 martie a aceluiasi an, cele 117 hoteluri Intercontinental intra în familia Holiday Hospitality.

Tot în 1998, hotelurile Holiday Inn Crowne Plaza din EMEA (Europa, Orientul Mijlociu, Africa) îsi vor îmbunatati facilitatile si serviciile oferite, functionând sub marca Crowne Plaza. În lume exista în prezent peste 140 de hoteluri Crowne Plaza cu circa 40.000 camere.

Asezate în special în zone-cheie de afaceri ale oraselor mari sau lânga aeroporturi internationale, hotelurile Crowne Plaza ofera servicii la un standard al calitatii foarte ridicat (exista 1500 de standarde ce trebuie aplicate). Acestea au pentru oaspeti camere spatioase, room-service non-stop, sali de fitness si facilitati pentru relaxare, restaurante cu servire completa, sali de conferinta integral echipate pentru a deservi interesele oamenilor de afaceri.

2.2 Prezentarea hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti

În 1978 s-a deschis Hotelul Flora din Bucuresti pentru tratament si geriatrie, hotel care apartinea Companiei Hoteliere Nord, cu capital integral de stat. Hotelul Flora Bucuresti avea 155 camere, 2 sali de conferinta mici, un restaurant clasic, un bar si o braserie, o piscina si o sectie medicala a Institutului de Geriatrie si Gerontologie.

Între 1990-1996, hotelul a functionat sub conducerea statului, fiind preluat în 1996 de catre Ana Group (S.C.ANA Hotels S.A.). În perioada ianuarie 1997-aprilie 1998, hotelul a fost renovat si modernizat (investitia pentru modernizare a fost de 100 miliarde), deschiderea oficiala a noului Hotel Crowne Plaza având loc pe data de 10 decembrie 1998 (hotelul a fost repus î 343w223d n functiune înca din data de 23 aprilie 1998).

Hotelul este situat între Aeroportul International "Henri Coanda" si centrul Bucuresti-ului (adresa : Bd. Poligrafiei nr.1, sector 1) ; este asezat convenabil lânga Centrul International de Expozitii - Romexpo si World Trade Center, fiind destinat turismului de afaceri.

Hotelul Crowne Plaza Bucuresti dispune de 164 camere (328 de locuri), cu unul sau doua paturi, 8 sali de conferinta cu capacitati de pâna la 200 de locuri, un restaurant cu bucatarie internationala, braserie, bar, cafenea si ofera diverse servicii pentru recreere.

2.2.1.Situatia juridica a hotelului

Hotelul Crowne Plaza din Bucuresti face parte din societatea S.C. Ana Hotels S.A. din 1996, cu un capital mixt de 112.665.000 actiuni, din care :

S.C Ana Group S.A. - 81,026 % capital social subscris : 72,475 % varsat ;

S.C. Nord S.A. - 18,479 % capital social subscris : 26,807 % varsat ;

Copos Gheorghe - 0,378 % capital social subscris : 0,549 % varsat ;

S.C. Ana Pan S.A. - 0,088 % capital social subscris : 0,128 % varsat ;

S.C. Ana Co. S.R.L. - 0,029 % capital social subscris : 0,038 % varsat.

Forma juridica - S.A. ; Înregistrat la Registrul Comertului J40/4267/1996, Cod Fiscal B 468423.

Hotelul functioneaza în baza unui contract de management încheiat în 1997, pentru o perioada de 5 ani, între proprietarul S.C. Ana Hotels S.A., George Copos, si compania BASS Hotels & Resorts.

În anul 2003 S.C. Ana Hotels S.A avea o cifra de afaceri de 397.629.433.000 lei, la un numar mediu de salariati de 453.

Contractul de management este "un act prin care o persoana (mandant) îi acorda alteia (mandatar) puterea de a produce în contul sau unul sau mai multe efecte juridice. Acesta comporta, în principiu, puterea acordata mandatarului de a actiona în numele mandantului si de a-l reprezenta din punct de vedere juridic." (Nicolae Lupu - Hotelul, economie si management, Edit. All Back, Bucuresti, 2000). În practica însa, mandatarul actioneaza în nume propriu, pe contul mandantului si fara sa-l reprezinte pe acesta din urma cu adevarat.

Varianta de contract de management pe o perioada de 3-5 ani, cum este cazul hotelului Crowne Plaza Bucuresti (cu contract de management pe o perioada de 5 ani) ofera posibilitatea suplimentara de renegociere la termen a unor clauze.

Mandantul - compania Bass Hotels & Resorts - furnizeaza înainte chiar de deschiderea hotelului o serie de servicii ca :

stabilirea bugetului si a calendarului activitatilor de inaugurare, împreuna cu investitorul ;

recrutarea si pregatirea profesionala a personalului ;

asistenta pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului ;

aprovizionarea si formarea stocurilor initiale ;

defineste si aplica politica de comercializare, programele de publicitate si de relatii publice.

Mandatarul - S.C. Ana Hotels - asigura pe toata durata contractului :

utilizarea marcii Crowne Plaza ;

publicitatea la nivel de lant, prin integrarea hotelului printre celelalte hoteluri Crowne Plaza ;

utilizarea sistemului de rezervari Holidex ;

promovarea vânzarilor si distribuirea brosurii hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti ;

aplicarea politicii comerciale generale a lantului Crowne Plaza ;

stabilirea tarifelor si a preturilor, precum si a politicii de credite ;

controlul permanent si analiza rezultatelor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.

La nivelul gestiunii cotidiene a activitatii, serviciile mandatarului constau în :

organizarea generala a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti ;

gestiunea personalului (angajare, salarizare, pregatire profesionala, conditii de munca) ;

încasarea prestatiilor hoteliere ;

politica de aprovizionare (alegerea produselor, selectia furnizorilor, negocierea contractelor) ;

întretinerea echipamentelor hotelului ;

gestiunea financiara si contabila a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.

Practic, compania Bass Hotels & Resorts nu intervine în gestiunea curenta, ci participa numai la operatiunile de repartizare a rezultatului brut din exploatare.

Contractul de management prevede si conditiile particulare care pot duce la rezilierea sa. Astfel, la modul general, mandatarul poate rezilia contractul daca mandantul nu finanteaza în suficienta masura fondul de rulment necesar, nu reînnoieste echipamentele uzate, vinde fondul de comert sau patrimoniul imobiliar. La rândul sau, investitorul poate rezilia contractul de management daca mandatarul nu-si atinge obiectivele de grad de ocupare, rata rentabilitatii, cash-flow, calitatea serviciului.

Nivelul procentual al taxei de management se calculeaza în functie de nivelul rezultatului brut din exploatare obtinut.

Tabel nr. 2.1. - Valoarea taxei de management datorata mandantului

Pe lânga taxa de management, hotelul trebuie sa mai plateasca companiei Holiday Hospitality o taxa de licenta care s-a stabilit la 1 % din cifra de afaceri si o taxa Holidex pentru rezervarile venite prin sistemul de rezervare a lantului.

2.3. Analiza pietei

2.3.1. Oferta hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti

Hotelul, prin formele de cazare comerciala, este tipul de unitate operationala cel mai reprezentativ.

În urma cu trei decenii, Alianta Internationala de Turism a stabilit ca hotelul este "un stabiliment în care, cu conditia platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum sa se hraneasca si sa se distreze. Prin urmare spatiile de alimentatie si cele aferente altor prestatii de sub acelasi acoperis fac parte integranta din hotel. (Nicolae Lupu - Hotelul-economie si management, Edit. All Back, Bucuresti 2000).

Hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti este constituit din :

unitati de cazare ;

unitati de alimentatie ;

unitati ce ofera servicii de agrement si recreere.

Unitatea de cazare

Hotelul este destinat clientelei de afaceri si ofera servicii de calitate la cinci stele. Are patru etaje cu un total de 164 de camere- 328 locuri.

Camerele pot fi de tip standard, club, apartamente, camere pentru persoane handicapate, apartamente VIP.

Corpul de cazare cuprinde : holurile de etaj prevazute cu fotolii si masute joase (pe care se gasesc pliante si materiale documentare despre hotel), oficiile de etaj ale cameristelor, oficiul room-service, spatiile de cazare cu acces pe culoar. Acestea au marimi standard prevazute în OMT nr.56/1995.

Spatiul de cazare cuprinde camera propriu-zisa, grupul sanitar si vestibulul.

Interiorul este confortabil si modern utilat. Dotarea camerelor respecta standardele hotelurilor Crowne Plaza.

Toate spatiile de cazare sunt dotate cu aer conditionat, 3 linii de telefon international, TV color (antena satelit), minibar, room-service. Toate articolele din camere sunt prevazute cu logo-ul hotelului. Scrisorile de bun venit contin modul în care se poate lua legatura cu managerul de serviciu, ghidul de serviciu indica ora check-in-ului si a check-out-ului, meniul de la room-service, formulare pentru comanda micului dejun, instructiuni de folosire a telefoanelor si încarcare a acestora, lista cu tarife de la minibar, planul de evacuare.

Baia este prevazuta cu un sistem de alarma, iar în cazul în care are loc un accident, sosirea ambulantei se face în 3 minute. De asemenea, apartamentele sunt dotate cu seif-uri. Pentru deschiderea-închiderea usilor se folosesc cartele magnetice.

Tabel nr.2.2 Structura camerelor Hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti :

Informatii : surse interne ale Hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.

Tarifele de cazare

Sistemul de tarife este generat de diferentierea acestora pe tipul de camere (single, double, apartamente), regim de ocupare, categorii de clientela (pe cont propriu sau prin intermediari din care individuali sau în grupuri) si perioade de timp (week-end, sezon, extrasezon).

De regula, tarifele de cazare afisate (standard rate) sunt cele maximale si reprezinta pretul închirierii unei camere. Pentru o camera dubla, preturile sunt diferite, dupa cum închirierea se face la una sau doua persoane.

În cadrul voiajelor forfetare oferite de agentiile de voiaj, pretul platit cu anticipare reprezinta, de obicei, închirierea unui loc de cazare într-o camera dubla. Dupa dorinta, o data cu plata întregului pres al voiajului, clientul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazarii în regim single. La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale cu caracter preferential si confidential, negociate între hotel si agentul de voiaj; tarifele contractuale sunt mai mici decât cele afisate.

Tarifele de cazare la Hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti se stabilesc în functie de criteriile economice, factorii cererii si reglementarile legale.

Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea de profit si grad de rentabilitate, gradul de ocupare, nivelul anterior al tarifelor, situatia economica generala, impactul fenomenului inflationist asupra costurilor, evolutia cursului de schimb si conditiile de plata.

Aplicarea cotelor de reducere pentru diferitele categorii de clientela, în conditiile unui anume grad de ocupare, cu fiecare din categoriile de clientela considerate, trebuie sa garanteze realizarea obiectivului de tarif mediu realizat. Cotele de reducere se aplica la tariful afisat platit de clienti pe cont propriu.

Tariful mediu real cuprinde niveluri diferite ale tarifelor aplicate pe categorii de clientela si regimuri de ocupare a camerelor.

În anul 2000 acesta a cunoscut diferite valori pentru fiecare luna, dupa cum urmeaza :

Tabel nr.2.3 - Tariful mediu real din anul 2000

Sursa : Departamentul Vânzari al Hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.

Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului fata de nivelul tarifelor.

În perioada de desfasurare a târgurilor si a manifestarilor internationale de mare amploare, hotelul practica tarifele afisate de sezon, care sunt majorate cu 10% pâna la 20%. Acestea se aplica începând cu trei zile înainte de deschiderea oficiala a târgurilor, pâna a doua zi dupa încheierea acestora.

Modalitatile de plata acceptate de Hotelul Crowne Plaza sunt : numerar, carti  de credit, cecuri de calatorie sau prin virament. Cartile de credit prin care se poate face plata sunt American Express, Dinners, Eurocard, Barclay Card, Carte Blanche, Visa, Mastercard.

Tarifele sunt pentru o noapte, includ taxa serviciilor si 3% taxa pentru turism, nu includ TVA, includ mic dejun în zilele de vineri, sâmbata si duminica.

Tabel nr.2.4.-Tarifele camerelor la Hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti

Informatia : surse interne ale Hotelului Crowne Plaza.

Nota : preturile sunt pe noapte si sunt valabile pâna la 31.01.2001.

Unitatile de alimentatie

Activitatea de restauratie cuprinde urmatoarele unitati operative :

Restaurante :

  "La Primavera" , care are 114 locuri si terasa semiacoperita unde se serveste cina între orele 18.00 - 24.00.

Preparatele apartin diferitelor bucatarii : californiana, asiatica, mediteraneana, româneasca. Astfel, fiecare seara ofera preparate specifice dupa cum urmeaza : luni -bufet international,marti-"Savoarea Asiei" festin oriental, miercuri-seara româneasca, joi-noapte caraibiana, vineri-specialitati italienesti. Meniurile sunt schimbate în fiecare luna.

În fiecare duminica în cadrul restaurantului "La Primavera" se serveste un brunch (breakfast + lunch), masa oferita în sistem bufet cu un tarif fix de 15 EURO/persoana.

  Braseria, cu 73 de locuri si terasa unde se poate servi micul dejun între orele 6.30 - 10.30, prânzul si cina între orele 22.30 - 23.30.

Cafeneaua vieneza amplasata în holul receptiei ;

Barul de zi ;

Room-service non-stop ;

Barul din incinta piscinei.

Alte servicii

Alaturi de unitatile de alimentatie si corpul de cazare în sistemul prestari de servicii, hotelul mai dispune de :

salon de frizerie, coafura, manichiura, pedichiura ;

cosmetica ;

spalatorie, curatatorie, calcatorie ;

magazin de cadouri ;

parc auto cu 60 de locuri de parcare ;

centru de afaceri ;

sali de conferinte.

Centrul de afaceri care se afla la dispozitia clientilor ofera servicii de secretariat si telecomunicatii : internet, faxuri, posibilitatea de editare text, publicatii interne si internationale, sigle sau logo-uri ale companiei care a închiriat sala, aducerea si livrarea de mesaje sau documente pe parcursul conferintei, informatii despre serviciile de afaceri.

Hotelul dispune de 8 sali de conferinta, cu pâna la 200 locuri, unde se pot organiza diferite evenimente.

Tabel nr.2.5. Planul salilor de conferinta

Sursa : Materiale publicitare ale hotelului.

De asemenea, salile sunt dotate cu aparatura audio-video, retroproiector, proiector pentru folii transparente, TV color si video, suport pentru proiector, telecomanda pentru TV si video, microfon, echipament de sunet, podiumuri.

La cerere, se pun la dispozitie posibilitati de teleconferinta, de video-conferinta, PC-uri si imprimante, posibilitati de traducere simultana prin casti.

Pentru cei care vor sa locuiasca în hotel pe o perioada mai mare de 30 zile, se pune la dispozitia acestora un pachet de servicii ce contine :

cazare în camerele club, toate având balcon ;

mic dejun inclus ;

20% reducere pentru servicii Food & Beverage ;

30% reducere pentru servicii de spalatorie ;

40% reducere pentru telefoanele locale ;

20% reducere pentru telefoanele internationale ;

un masaj în plus saptamânal ;

30% reducere pentru închirierea masinii la firma Hertz ;

acces gratuit la piscina, centrul de fitness, sauna si jacuzzi ;

transport gratuit cu autobuzul aeroport-oras ;

loc de parcare.

Aceste servicii au un tarif de 3500 EURO pe luna, includ taxele locale de 3% si n u contin TVA.

În 1993 a fost lansat în Europa de Est si Orientul Mijlociu primul program de fidelizare prin care clientii loiali sunt rasplatiti, oferindu-li-se beneficii si premii pentru loialitate. Un astfel de program este Priority Club, este un sistem de acordare de puncte pentru fiecare dolar cheltuit pe cazare. Pentru o suma de bani cheltuita între 2.500-5.000 $, clientul primeste o camera gratis.

De asemenea, exista unele facilitati pentru copii :

pâna la 14 ani manânca gratuit ;

pâna la 19 ani pot locui în mod gratuit cu parintii în camera ;

a doua camera poate fi platita la jumatate din pretul celei platite de parinti.

În cadrul serviciului de agrement, piscina ofera urmatoarele servicii : sauna, jacuzzi, masaj efectuat de personal calificat si centru fitness.

Pe lânga acestea, hotelul ofera în plus o gama variata de alte servicii reglementate de OMT nr.56/1995 privind încadrarea pe categorii de confort.

Serviciile fara plata constau în  :

încarcatul, descarcatul si transportul bagajelor; depozitarea si pastrarea temporara a acestora ;

pastrarea valorilor în seif, pastrarea si restituirea obiectelor uitate ;

primirea si distribuirea corespondentei ;

acceptarea platii prin carti de credit ;

oferirea de informatii turistice si culturale ;

servicii comisionar-curier ;

acordarea de prim-ajutor în caz de urgenta (trusa de prim ajutor);

solicitari de taximetre ;

curatatul si lustruitul încaltamintei ;

trezirea la ora solicitata ;

parcare.

Dintre serviciile cu plata se pot enumera :

rezervarea de bilete la mijloacele de transport si informatii referitoare la orarul acestora ;

transmiterea de telegrame, faxuri, telexuri, telefoane ;

racordarea prin centrala telefonica la serviciul urban si international ;

copiator xerox ;

vânzarea diferitelor publicatii, cartele telefonice ;

spalat, calcat, curatat îmbracaminte ;

frizerie, coafura, manichiura, cosmetica ;

închirierea de masini si telefoane mobile ;

închirieri de jocuri ;

teren de tenis.

2.3.2 Sistemul de rezervari

Începând cu anul 1956 a fost introdus sistemul de rezervari Holidex - primul în industria hoteliera apartinând lantului de hoteluri Holiday Inn.

În prezent acesta reprezinta cel mai larg sistem de rezervari din lume care leaga toate sistemele de rezervari ale hotelurilor cu 15 birouri Holiday Hospitality. Acesta are mai mult de 20 de terminale Holidex si peste 400 terminale ale liniilor aeriene si agentiilor de voiaj din lume, generând peste 30 milioane rezervari de camere anual.

Rezervarile de camere în cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti se fac prin sistemul de rezervari al lantului. Rezervarile trebuie pastrate pâna la orele 18.00 din ziua sosirii. Exceptiile de la aceasta regula o reprezinta rezervarile garantate care trebuie pastrate pâna în momentul check-out-ului din ziua urmatoare.

Hotelurile Crowne Plaza trebuie sa accepte unul din urmatoarele moduri de garantare a unei rezervari :

q       Realizarea unui depozit în avans prin cecuri sau ordine de plata. Depozitul în avans nu trebuie sa depaseasca tariful camerei, iar pentru rezervarile facute prin Holidex, depozitul nu se face pentru mai mult de 9 nopti.

Pentru anularea unei rezervari garantate printr-un depozit, procedura de restituire a banilor se stabileste de fiecare hotel. Data limita pâna la care se poate anula rezervarea este de 1 - 9 zile înaintea sosirii. Daca anularea se face conform acestei politici, hotelul este obligat sa returneze întreaga suma clientului.

q       Acceptarea numarului cartii de credit folosita pentru realizarea platii.

q       Un numar emis de catre o agentie de voiaj care a fost preadoptat pentru garantarea rezervarilor de catre hotelul Holiday Hospitality.

Fiecare hotel trebuie sa plateasca un comision agentiilor de voiaj (Travel Agent Commission Programme).

În caz de "no-show" (neprezentare) pentru rezervarile garantate, hotelurile pot debita clientii cu contravaloarea ratei corespunzatoare camerei numai pentru prima noapte.

Hotelul mai trebuie sa se asigure ca membrii Priority Club primesc punctele ce li se cuvin.

Rezervarile si confirmarile acestora trebuie sa includa numele programului (de rasplatire a clientilor fideli) si trebuie procesate prin Holidex. Personalul de la rezervari trebuie sa introduca toate rezervarile si anularile în Holidex si trebuie sa ofere clientului un numar al rezervarii sau al anularii.

REZERVĂRILE NEONORATE

Când o rezervare nu poate fi onorata, exista urmatoarele alternative :

Hotelul este obligat de a caza clientul la un alt hotel comparabil cu acesta din punct de vedere al confortului si al facilitatilor, si sa fie pe cât posibil în zona ;

Hotelul trebuie sa plateasca clientului cheltuielile de transport si cele aferente telefoanelor care notifica mutarea acestuia în alt hotel;

General manager-ul trebuie sa trimita în decurs de 24 h o scrisoare clientilor care n-au putut fi cazati, prin care sa-si ceara scuze pentru neplacerile create.

2.3.3 Relatiile cu agentii de turism

O parte din clientii hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti vin aici prin intermediul unor agentii de turism care au contracte de colaborare cu hotelul.

Ca volum si valoare a tranzactiilor cât si în continut, contractul între hotel în calitate de prestator si agentiile de turism în calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de comercializare în turism.

Într-un astfel de contract se specifica tarifele diferitelor tipuri de camere pentru zilele de week-end (vineri, sâmbata, duminica) si celelalte zile ale saptamânii, si de asemenea tariful public.

Tabel 2.6.Exemplu de tarife ale hotelului acordate prin contract unei agentii de turism

NOTĂ : Tarifele sunt valabile pâna la data de 31.12.2001

Sursa : Departamentul de vânzari al hotelului.

De regula, tarifele contractuale sunt reduse cca. 50% fata de cele afisate.

Ex.: tariful public pentru camera dubla - 260 EURO, tariful contractual de week-end - 120 EURO, iar cel din timpul saptamânii - 168 EURO.

Tarifele sunt pe noapte si pe camera, includ transportul la/de la aeroport si în centrul orasului, taxa de 3% de dezvoltare a turismului, acces la clubul de sanatate, exclud micul dejun si TVA.

Aceste tarife sunt oferite în baza unui volum estimat de minim 200 nopti pe perioada contractuala. Daca volumul nu este atins, nu se percep penalizari, dar hotelul reanalizeaza o eventuala prelungire a contractului. Un contract poate fi încheiat si pe o perioada de 12 luni.

Exista contracte de negociere a conditiilor de cazare pentru grupuri si alte evenimente.

Pentru rezervari se ia legatura cu Departamentul Rezervari si se comunica modalitatea de garantare si de plata.

O rezervare poate fi anulata pâna la ora 16.00 în ziua sosirii, anularile primite dupa aceasta ora sau neprezentarile sunt taxate cu 100% din tariful primei nopti.

Odata acceptate conditiile, contractul este semnat de reprezentantul ambelor parti.

2.3.4. Concurenta

Activitatea de piata a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti este marcata de prezenta pe piata a unui numar de hoteluri concurente, dupa cum sunt prezentate în tabelul nr.2.7.

Actionând în cadrul acelorasi piete, acestea intra într-o competitie si îsi disputa oportunitatile pe care le ofera piata.

Concurenta îmbraca forma luptei pentru cucerirea pietei, fiecare concurent cautând sa satisfaca nevoile clientilor sai în conditii superioare celorlalti ofertanti.

În situatia în care hotelurile de pe piata Bucurestiului se adreseaza acelorasi nevoi, oferind servicii similare sau identice, putem vorbi de o concurenta directa. La fel ca si hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti, hotelurile de 5 stele se adreseaza în primul rând oamenilor de afaceri sositi în delegatii sau pentru participarea la conferinte, întruniri, congrese si ofera o gama foarte larga si diversificata de servicii. Toate hotelurile de 5 stele si Hotelul Sofitel sunt integrate unor lanturi internationale renumite care apartin unor grupuri hoteliere situate pe primele locuri în lume : BASS (Hotelul Crowne Plaza si Intercontinental), Accor, Hilton Hotels, Marriot. Unele au activitati de doar câtiva ani sau au fost integrate recent într-un lant international si trecând astfel prin unele transformari.

De asemenea, de curând au fost deschise alte 2 hoteluri, ceea ce va mari concurenta.

Hotelurile de 3 si 4 stele au o gama mai redusa de servicii fata de cele de 5 stele si se adreseaza unor segmente de clientela diferita. Acestea constituie concurenta directa.

Tabel nr.2.7. Prezentarea hotelurilor de 3, 4 si 5 stele din Bucuresti

Sursa : Ghidul hotelier al României.

Nota : Tarifele sunt valabile pâna la data de 31.12.2001.

Dupa cum reiese din tabel, se observa preturi mult mai scazute, promotionale, practicate de Hotelul Marriot ca urmare a recentei sale inaugurari în România.

Apartenenta acestor hoteluri la unele lanturi hoteliere de notorietate le confera credibilitatea clientilor straini, datorita sarcinilor prestate la un nivel ridicat, dotarilor materiale si a facilitatilor oferite.

2.3.5. Clientela

Cunoasterea clientelei are la baza culegerea sistematica zilnica a informatiilor referitoare la :

originea clientilor (tara de provenienta) ;

mijlocul de transport utilizat ;

tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obisnuit)

cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul însusi) ;

sursa de informare cu privire la existenta hotelului.

Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor în conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor în structurile de primire turistice, aprobate prin H.G.R. nr. 41/1996, precum si printr-un chestionar de satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispozitie în camera.

Printre motivele voiajului si sejurului oaspetilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti se pot enumera: afacerile, vacanta (sejur si tranzit), deplasari sportive. Cei mai numerosi clienti sunt cei care au ca motiv principal afacerile si motivele profesionale - reuniuni, misiuni diverse, târguri, congrese, colocvii, seminarii, întâlniri profesionale, care regrupeaza toate sejururile în interes de serviciu.

În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicantii unor profesiuni liberale (agenti de vânzari, reprezentanti comerciali, comis-voiajori), patronii, dar si camionagii.

Clientela de afaceri se dovedeste foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervare si la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lant, al caror produs standard îi este cunoscut, si manifesta receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanturile hoteliere.

De asemenea, serviciile de alimentatie sunt destinate si persoanelor din afara hotelului, la fel si salile de conferinte care gazduiesc emisiuni de televiziune, spectacole, evenimente particulare.

Dupa tara de provenienta, clientii hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti sunt din Marea Britanie, Franta, Germania, Benelux, Italia, Spania, Orientul Mijlociu, S.U.A., Africa, Japonia.

Tabel nr.2.8. - Ponderea turistilor straini cazati în hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti în anul 2000

Figura nr.2 - Reprezentarea grafica a sosirilor de turisti straini

2.4. Circulatia turistica

Indicatorii turismului surprind si redau într-o exprimare sintetica, matematica, informatii cu privire la diferite aspecte ale activitatii turistice, informatii utile pentru masurarea fenomenului si a efectelor sale pentru anticiparea tendintelor de evolutie.

Elaborarea si diversitatea indicatorilor sunt conditionate de existenta unor surse primare de culegere a datelor, a unor metode si tehnici de lucru adecvate.

Gradul de ocupare este considerat o rata fundamentala a carui determinare se face raportând numarul de camere ocupate la numarul de camere disponibile.

Valorile gradului de ocupare realizat în cei trei ani analizati au fost diferiti fata de valorile previzionate, dupa cum urmeaza :

Tabel nr.2.9. - Gradul de ocupare

Dupa cum se poate observa, gradul de ocupare a avut o crestere continua, aceasta datorita succesului de care se bucura hotelurile lantului Crowne Plaza în lume.

În anii 1998 si 1999 nu s-a realizat atingerea obiectivelor în ceea ce priveste rata de ocupare în hotel, acest lucru realizându-se totusi în anul 2000, când s-a depasit gradul de ocupare previzionat cu aproape 5 procente.

Tabel nr.2.10. - Calcularea indicatorilor relativi :

Din tabel se poate observa ca s-a înregistrat pe întreaga perioada un indice medial dinamicii supraunitar, ceea ce indica o situatie favorabila si un ritm de crestere aferent, subunitar, dar pozitiv. Aceasta situatie indica o cota de piata în crestere a hotelului, pozitia favorabila pe care o detine pe piata hoteliera bucuresteana.

În anul 2000, gradul de ocupare a cunoscut diferite valori dupa cum urmeaza :

Tabel nr.2.11 - Evolutia gradului de ocupare din anul 2000

Din evolutia gradului de ocupare lunar reiese ca lunile cu cele mai mici valori sunt ianuarie si decembrie, acest fapt având ca explicatie o diminuare a activitatii oamenilor de afaceri datorita sarbatorilor de iarna din aceasta perioada.

Cele mai mici valori ale gradului de ocupare s-au înregistrat în lunile iulie - 78,3 % si septembrie - 88,7 %.

Figura 3 - Reprezentarea grafica a evolutiei gradului de ocupare

Tabel nr.2.12 - Evolutia comparativa a ultimului trimestru 1999 si 2000

Sursa : Departamentul de vânzari al hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.

Comparând ultimul trimestru al celor doi ani, putem observa ca în anul 1999 s-au înregistrat valori mai mari decât în anul 2000, cu 2 - 4 procente.

Numarul de turisti care au beneficiat de serviciul de cazare al hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti a fost :

De asemenea, numarul înnoptarilor, calculat ca media între numarul de turisti si numarul de zile calendaristice dintr-un an a fost :

2.5. Analiza indicatorilor economico - financiari

Pentru prezentarea economica cât mai detaliata a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti este necesara o analiza a principalilor indicatori economici si financiari, analiza din care se poate deduce eficienta hotelului.

În general, eficienta cu care se produc servicii sau bunuri se poate defini ca raport între efectul util si efortul facut pentru obtinerea lor. Eficienta activitatii economice depinde si de politica economica si financiara adoptata de manageri, de masurile luate de acestia, cu atât mai mult cu cât hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti se afla la începutul functionarii sale, beneficiaza de renumele marcii si si-a îmbunatatit serviciile, devenind un hotel de categoria lux.

Astfel, vor fi prezentati indicatori precum : cifra de afaceri, veniturile si cheltuielile, rezultatul exercitiului (indicatori obtinuti în anii 1998,1999 si 2000 ).

Cifra de afaceri reprezinta indicatorul fundamental al volumului activitatii agentilor economici si nu lipseste din nici un sistem de indicatori folositi în diagnosticarea si evaluarea economica a întreprinderii.

Matematic, cifra de afaceri reprezinta suma veniturilor aferente serviciilor prestate precum si a altor venituri rezultate din exploatare.

Tabel nr.2.13 - Reprezentarea cifrei de afaceri

Sursa : Camera de Comert si Industrie a României

Din evolutia cifrei de afaceri din ultimii trei ani se poate observa ca acest indicator economic a crescut foarte mult datorita amplorii pe care a luat-o activitatea hotelului prin cresterea gradului de ocupare la cazare si atragerea unui numar tot mai mare de clienti care apeleaza la diferite servicii ale hotelului (conferinte, banchete ).

Pentru a putea fi comparata pe cei trei ani, cifrei de afaceri i s-a adaugat rata de inflatie corespondenta fiecarui an.

Evolutia acesteia este caracterizata prin indicatorii relativi (indicele dinamicii si ritmul de crestere) prezentati în urmatorul tabel :

Tabel nr.2.14 - Indicele dinamicii (Ii) si ritmul de crestere (Ri)

Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face între serviciile oferite. Conform lucrarii «Hotelul - economie si management » (autor N. Lupu, ed. All Back, 1999), cabinetul de studii si consultanta Horwarth International a publicat urmatoarea structura a încasarilor industriei hoteliere internationale pentru hoteluri categoria lux : cazare - 55 %, preparate culinare - 23,5 %, alte încasari din alimentatie - 1,9 %, telefon - 3,2 %, alte servicii - 2,6 %, închirieri si alte încasari - 2,5 %.

În general, cifra de afaceri din cazare o depaseste pe cea aferenta alimentatiei.

Conform structurii prezentate mai sus, cifra de afaceri pe servicii oferite în cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti a fost urmatoarea :

Tabel nr.2.15 - Repartizarea cifrei de faceri

Veniturile si cheltuielile

Veniturile totale ale hotelului sunt rezultatul activitatii diferitelor componente : cazarea, restaurant, alte unitati de alimentatie, servicii, agrement.

Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reuniti în cheltuieli fixe, de personal, cu consumul de alimente si bauturi, cheltuieli promotionale.

Nivelul acestor indicatori depinde de marimea hotelului, categoria de încadrare, gradul de ocupare.

Tabel nr.2.16 - Repartizarea veniturilor

Tabel nr.2.17 - Repartizarea cheltuielilor

Sursa : Camera de Comert si Industrie a României

Dupa cum se poate observa, în anul 1998 totalul cheltuielilor l-a depasit pe cel al veniturilor, ceea ce a determinat o pierdere de 11.339.402 mii lei. Aceasta se poate explica prin investitiile efectuate pentru modernizarea hotelului din acea perioada.

În continuare vor fi prezentate capitalurile proprii, rezultatul brut din exploatare si totalul activelor :

Tabel nr.2.18 - Reprezentarea altor elemente de activ

Sursa : Camera de Comert si Industrie a României

Profitul - în forma bruta se obtine ca diferenta între venituri (încasari) si cheltuieli (costuri), iar în forma neta - dupa deducerea impozitului. În cei trei ani analizati, profitul a cunoscut urmatoarea situatie :

Tabel nr.2.19 - Evolutia profitului brut, a impozitului pe profit si a profitului net

Sursa :Camera de Comert si Industrie a României

Din analiza economico - financiara a hotelului rezulta ca acesta nu a avut profit în anul 1998, din cauza faptului ca hotelul a efectuat îndeosebi operatiuni de investitii necesare reconstructiei si modernizarii din perioada ianuarie 1997 - aprilie 1998. Hotelul a fost închis pe perioada lucrarilor, deci nu a înregistrat nici o activitate turistica.

Rata profitului - reprezinta marimea relativa a profitului (calculata procentual) în raport de un termen de referinta care reflecta efortul depus pentru obtinerea acestuia.

În functie de modul de exprimare a efortului, putem avea :

rata economica a profitului exprimata ca raport procentual între masa profitului si active totale ;

rata comerciala a profitului exprimata ca raport procentual între masa profitului si cifra de afaceri ;

rata financiara a profitului exprimata ca raport procentual între masa profitului si capitalurile proprii ;

rata rentabilitatii determinata ca raport procentual între masa profitului si cheltuieli.

Tabel nr.2.20 - Reprezentarea ratelor profitului

Din tabelul anterior reiese ca rata comerciala a profitului, considerata forma cea mai elocventa de exprimare a eficientei activitatii în sectorul tertiar si cea mai des folosita, a cunoscut în evolutia ei cele mai mari valori de-a lungul celor trei ani studiati. Acest fapt se datoreaza activitatii profitabile a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.

În anul 1998 ratele profitului au avut valoarea 0, acest fapt fiind cauzat de lipsa de profit ca urmare a nefunctionarii hotelului pe o mare perioada de timp, însa în urmatorii ani au cunoscut o crestere continua datorita activitatii eficiente si gradului de ocupare ridicat.