Rolul informarii in promovarea turismului

rolul informARII IN PROMOVAREA TURISMULUI

Concluzia principala care se desprinde din cele prezentate in paragraful anterior este aceea ca activitatea de promovare este inainte de toate o activitate comunicationala, informarea clientelei in legatura cu produsul si firma care-l furnizeaza fiind unul din obiectivele ei de prima importanta. Aceasta se poate realiza pe cai si cu mijloace multiple, sub forma verbala sau scrisa, vizuala sau auditiva, directa sau indirecta etc.[1]

1. ROLUL CENTRELOR DE INFORMARE

Firmele, organizatiile si institutiile interesate in promo-varea pe scara larga a turismului isi organizeaza, aproape fara exceptie, centre de informare (puncte, birouri sau oficii), avand caracter permanent sau ocazional.

1) Centrele permanente de informare sunt organizate pe principiul teritorial, pe cheltuiala firmelor, oficiilor de turism sau a statului, fiind amplasate in localitatile, zonele si tarile in care clientela turistica este cea mai numeroasa, ele imbracand, de cele mai multe ori, forma birourilor sau oficiilor de informare. Rolul lor este acela de a oferi (gratuit, de regula), pe toate caile (fata in fata, telefonic, prin pliante si brosuri) informatii (dintre cele mai bogate si diverse) utile clientelei turistice, atat in localitatile emitente cat si in cele receptive, antrenand in sistemul de distribuire a acestora agentiile de voiaj, transportatorii auto, maritimi, feroviari etc., unele organisme nationale (OPT, camere de comert, uniuni patronale), asociatiile de consumatori, sindicatele, automobil-cluburile etc.

2) Punctele ocazionale de informare se prezinta sub forma saloanelor si standurilor.

a) Saloanele (denumite si foier-uri sau expozitii) de vacanta sunt puncte de informare de prima importanta la care firmele turistice, individuale sau asociate, au posibilitatea sa contacteze direct o buna parte din clientela potentiala si, mai ales, intermediarii (profesionistii) interesati in distribuirea produselor turistice. Ele se organizeaza mai cu seama inaintea vacantelor (de vara sau de iarna) ori marilor sarbatori, fiind manifestari (de amploare mai mare sau mai mica) de cea mai inalta eficienta sub aspect comunicational.

In functie de modul de organizare, ele se impart in:

regulate, organizandu-se la intervale de timp relativ constante;

neregulate, datele de deschidere-inchidere variind.

Dupa gradul de specializare, se disting:

saloane universale (polivalente), in cadrul carora sunt promovate mai multe genuri de turism;

saloane specializate sau tematice, care promoveaza doar cate un singur tip de turism (camping, sporturi de iarna etc.).

Luandu-se in considerare amploarea care se acorda actiunilor promotionale, intalnim:

saloane nationale, la care participa doar firmele turistice ale unei tari;

saloane internationale de turism, cum ar fi cele de la Madrid (Fitur), Londra (World Travel Market) si Paris (Salon Mondial du Tourisme).

Indiferent de forma pe care o imbraca, saloanele dau posibilitatea unei bune confruntari a ofertei cu cererea de turism.

b) Standurile se organizeaza, de regula, la nivel national, multiregional sau regional, cu participarea firmelor, grupurilor de firme si organismelor nationale de turism, scopul lor fiind acela de a asigura (in conditii mai economice decat prin saloane) distribuirea documentelor promotionale (pliante, brosuri) catre intermediari sau clientela finala.

Orice stand turistic trebuie sa-­si propuna cel putin trei obiective:

acrosajul, adica atragerea atentiei vizitatorilor (inclusiv a celor obositi si plictisiti de ceea ce au vazut deja) prin mijloace adecvate (specifice regiunii turistice pe care o promoveaza);

animatia, care se poate realiza prin spectacole (folclorice, de pilda), prin jocuri (vizand identificarea unor elemente inedite ale zonei turistice pe care o reprezinta standul), prin prezenta unor artizani care sa demonstreze existenta anumitor elemente de atractie turistica etc.;

cumpararea, respectiv facilitarea procurarii, la fata locului, fie a unui sejur, fie a unei calatorii in zona turistica reprezentata, ceea ce presupune existenta in apropiere a unei agentii turistice.

Centrele si punctele de informare de toate genurile, in afara de informatiile scrise, trebuie sa fie in masura sa transmita celor interesati si informatii verbale, prin tehnici operative (cum ar fi cele de vorbire accelerata). De regula, aceste informatii (prin viu grai sau prin telefon) trebuie sa fie insotite imediat de informatiile din documentele de promovare (oferindu-se cat se poate de rapid, direct sau prin posta, pliante, brosuri etc). Organizarea, dotarea si functionarea lor presupun un efort economic substantial (pe deplin justificat insa prin efectele pe care le genereaza).

2. DOCUMENTE DE INFORMARE TURISTICA

Cu toata amploarea luata de alte mijloace de informare turistica (radioul, televiziunea etc.), informarea prin documente scrise (brosuri, pliante) isi mentine inca primul loc sub aspectul utilitatii si eficacitatii.

Pe masura intensificarii concurentei interne si internationale, centrele si punctele de informare turistica isi extind in permanenta stocurile de brosuri si de alte documente, numarul lor (ca si al titlurilor pe care le poarta) devenind impresionant. Tirajul acestora variaza intre cateva sute sau mii si zeci de milioane de exemplare, numarul limbilor in care sunt redactate fiind in continua crestere. Este vorba aici in primul rand de tipariturile oficiilor nationale de turism, dar si de cele redactate si puse in vanzare (sau distribuite gratuit) de transportatori, de voiajisti si de alte categorii de organisme, particulare ori de stat, interesate in promovarea turismului.

Pentru a-si atinge tinta, aceste documente trebuie sa fie, in egala masura, atragatoare si utile.

2.1. TIPURI DE DOCUMENTE

In functie de rolul pe care-l au in procesul de promovare turistica, documentele pot fi: de apel (propunandu-si doar starnirea interesului pentru anumite genuri de turism, prezentandu-se mai ales sub forma de imagini) si de informare (continand toate datele - inclusiv sfaturile - de care are nevoie clientul pentru a se hotara sa devina turist). In ultimul timp insa, organizatiile de turism sunt pe cale de a adopta documente unice, care le reunesc pe celelalte doua.

Deoarece asupra acestui subiect vom mai reveni, in paragraful de fata vom lua in discutie doar cateva tipuri de documente: cele utilizate de hotelurile individuale, de lanturile hoteliere, de statiunile turistice, de zonele turistice si de oficiile nationale de turism.

1) Documentele hotelurilor individuale. Cu foarte putine exceptii, hotelurile, oricat de modeste ar fi, editeaza prin forte proprii pliante, foi volante si afise, prin care­-si promoveaza serviciile pe care le ofera clientelei, punandu-le la dispozitia acesteia, a agentiilor de voiaj, a transportatorilor etc. Tirajul acestora este mai mare sau mai mic in functie de forta economica a hotelului, regulile de redactare si cu privire la format fiind cele cu valabilitate generala.

Astfel, in ceea ce priveste motivatia, se apreciaza[2] ca aceste documente trebuie concepute de asa maniera incat sa declanseze doua reactii asupra clientului. Mai intai ele trebuie sa provoace interes pentru un demers subiectiv (ceea ce se poate realiza cu ajutorul imaginilor fotografice ale mediului, arhitecturii, amenajarii interioare etc.). Apoi ele trebuie sa atraga clientul si sa-l determine sa aleaga acel hotel, aducand (prin continutul pe care-l are) suficiente argumente privitoare la confort, calitatea serviciilor, diversitatea si pretul acestora etc. In acest scop, este necesar sa se cunoasca bine aspiratiile si motivatiile clientilor potentiali, insistandu-se asupra acelor elemente (materiale, comportamentale etc.) care vin in intam-pinarea lor. Studiile motivationale prealabile sunt absolut indis-pensabile.

Referitor la ilustratie, fotografiile si celelalte imagini pe care le contine un pliant trebuie, pe de o parte, sa puna in valoare hotelul (sa creeze sentimentul unei ambiante placute, sa degajeze impresia de animatie etc.), iar pe de alta parte, sa aiba caracter publicitar (sa incite la cumpararea serviciilor firmei). De aceea, colaborarea intre artistul fotograf si responsabilul de marketing trebuie sa fie cat mai stransa, imaginile (de flori, de alte elemente de decor, de persoane placute si surazatoare, de elemente arhitectonice interesante), atunci cand sunt ingenios combinate, fiind mijloace de atractie dintre cele mai sigure.

Ilustratia unui pliant trebuie sa se supuna anumitor reguli. Vom prezenta aici doar cateva dintre ele.

1) Fotografiile redand toate elementele arhitectonice ale unui hotel nu sunt suficiente pentru a atrage clientela. Ele trebuie sa contina si imagini ale interioarelor, precum si elemente de mediu (de amplasament): munti, paduri, lacuri, cascade etc.

2) Trebuie sa se evite imaginile de incaperi goale si de dimensiuni mari, clientilor (in marea lor majoritate) neplacan-du-le sa se afle in singuratate.

3) Imaginea ambiantei e bine sa aiba caracter cat mai subiectiv si mai intim, pentru a-i lasa clientului potential impresia ca este asteptat. Fotografia unui bar, a unei mese frumos aranjate, cu un taburet in prim plan, a unui foc in semineu etc. nu-l vor lasa pe acesta indiferent.

4) Ideea de animatie trebuie redata intr-un mod cat mai complex, imaginile trebuind sa prezinte personaje jucand fie rolul de client, fie rolul de animator (de receptioner care-si primeste surazator clientul, de solist vocal sau instrumentist etc.).

5) Personajele redate in pliant este bine sa reprezinte posturile cele mai frecvente in care se pot afla clientii (turisti odihnindu-se ori facand sport, oameni de afaceri ascultand o orchestra etc.).

6) Personalul aflat in contact cu turistii trebuie redat in actiune, cu zambetul pe buze, placut echipat si in ipostaze cat mai diferite.

De la caz la caz, pot fi formulate si alte recomandari.

Difuzarea pliantelor hotelurilor individuale se poate realiza prin personalul de la receptie, prin posta, prin agentiile de voiaj, prin oficiile (regionale si nationale) de turism, prin reprezentantele nationale in strainatate, prin marile magazine etc.

2) Documentele lanturilor hoteliere. Existenta unor astfel de lanturi (care nu sunt altceva decat grupuri financiare sau asociatii voluntare) da posibilitatea hotelurilor componente sa-si sporeasca forta actiunilor promotionale, precum si eficienta lor. Depasind nivelul pliantelor, acestea isi asigura promovarea prin mijloace mai avansate, de genul brosurilor, ghidurilor turistice sau chiar jurnalelor de mare notorietate. Mai mult decat atat, lanturile hoteliere isi pot permite organizarea de saloane sau standuri comune, de centre de rezervari etc.

Brosurile sunt materiale publicitare de o mare valoare, fiind solicitate de turisti cu ocazia alegerii unor itinerarii mai complexe, pe timpul vacantelor.

Ghidurile sunt in acelasi timp documente publicitare si opere literare ori de arta, in care textul se imbina cu ilustratiile, avand un continut informational foarte bogat, care-i ajuta pe cititori sa descopere destinatiile turistice cu tot ceea ce au atragator si convenabil. De regula, pentru redactarea lor se face apel la scriitori sau la specialisti de inalta calificare, iar publicarea se realizeaza prin edituri de mare prestigiu.

Informatiile oferite prin intermediul mijloacelor enumerate sunt mult mai detaliate, prezentarea grafica fiind superioara, iar tirajele cu mult mai mari decat in cazul pliantelor hotelurilor individuale. Regulile de intocmire sunt cam aceleasi, diversitatea informatiilor fiind insa, indiscutabil, mai mare. Astfel, documentele lanturilor hoteliere contin imagini, sfaturi si informatii referitoare la amplasarea hotelurilor, la confortul lor (la numarul de stele), la categoriile si numarul de camere (single, duble, apartamente), la tarifele si bonificatiile practicate, diferentiate pe sezoane (intra, extrasezon), pe feluri de orientare (spre mare, spre munte), pe feluri de bai (cu sau fara cada), pe tipuri de servicii complementare etc. Pentru a nu genera regrete in randul unor clienti, de regula, tarifele pentru grupuri nu sunt prezentate in paralel cu cele pentru persoanele individuale.

Documentele mai sofisticate nu exclud totusi pliantele si afisele, care se folosesc pe larg si de lanturile hoteliere.

3) Documentele statiunilor turistice sunt, evident, mai bogate in informatii decat cele ale unitatilor hoteliere din incinta lor (pe care le inglobeaza), ele furnizand, in plus, detalii de ordin istoric, arhitectonic, cultural, sportiv, medical, geografic etc. Adeseori ele se detaseaza de celelalte, distribuindu-se mai ales la fata locului, prin librarii sau alte puncte de vanzare, contra cost.

In afara datelor cu privire la posibilitatile de cazare si de servit masa, documentele statiunilor trebuie sa contina planurile cu amplasamentul punctelor de atractie turistica si de sejur, caile de acces la acestea, programul vizitelor sau excursiilor la fiecare obiectiv in parte, datele de dechidere-inchidere a statiunii, datele de identificare (numele ei, al regiunii si al tarii de care apartine, adresa, codul postal, telefonul si faxul etc.).

4) Documentele zonelor turistice. Zonele geografice sau administrative (de genul judetelor, de pilda) nu se suprapun decat accidental cu zonele turistice. De aceea, delimitarea celor din urma este o operatiune care se preteaza la o precizie mai mare (cazul turismului itinerant) sau mai mica (atunci cand avem de-a face cu turismul de sejur). Totusi, datorita faptului ca, de regula, frontierele unei zone turistice sunt arbitrare, promovarea turismului se face de organisme care functioneaza in cadrul zonelor teritorial-administrative, cu luarea in conside-rare a regiunilor (sau chiar tarilor) vecine. In consecinta, documentele zonelor turistice se concretizeaza mai mult in brosuri decat in pliante, redactandu-se in mai multe limbi si avand tiraje superioare documentelor statiunilor individuale.

In ceea ce priveste natura informatiilor pe care le contin, aceasta este similara cu a documentelor statiunilor singulare, avand insa o forma mult mai sintetica.

5) Documentele oficiilor nationale de turism sunt concepute in asa fel incat sa asigure o informare foarte generala a clientilor potentiali (mai cu seama a celor straini), prezentandu-se sub forma brosurilor sau ghidurilor . Ele contin date despre principalele elemente de atractie turistica, precum si despre geografia, istoria si cultura tarii cu statut de destinatie turistica, facandu-se frecvente trimiteri la celelalte documente promotionale.

Ca regula generala, pentru a nu da nastere la ambiguitati, toate documentele prin care se asigura informarea turistica trebuie sa fie datate, aceasta operatiune fiind cu atat mai necesara si mai utila cu cat este mai accentuata perisabilitatea informatiilor furnizate prin intermediul lor.

Indiferent de profilul si de piata servita, firmele de turism isi pot pune la punct fisiere cu toate informatiile care urmeaza a fi transmise turistilor potentiali (zilnic, saptamanal, lunar, anual sau la oricare alte intervale), prin intermediul prescriptorilor sau clientilor din reteaua de comercializare a serviciilor turistice. Eficienta acestora este cu atat mai inalta cu cat informatiile pe care le contin sunt mai bine structurate (atat in functie de nevoile prezente cat si de cele viitoare), iar accesul la ele mai facil, si cu cat frecventa utilizarii lor este mai mare.

2.2.  REGULI DE PREZENTARE

Pentru a fi cat mai eficiente, documentele cu ajutorul carora se realizeaza informarea clientelei turistice trebuie sa respecte niste reguli privind stabilirea titlului, traducerile si formatul.

1) Titlul brosurii turistice trebuie amplasat fie in partea de sus, fie in cea de jos a copertei (si nicidecum in mijlocul acesteia), precum si pe contracoperta. Pe langa subiectul concentrat al documentului, acesta trebuie sa cuprinda numele tarii si, eventual, al regiunii in care se afla localitatea la care se refera subiectul.

In cazul pliantelor, titlul nu trebuie sa fie, prin pliere, rupt in doua.

2) Traducerile, intalnite in cazul documentelor redactate in mai multe limbi, trebuie prezentate in asa fel incat sa nu indispuna nici clientii autohtoni, nici pe cei straini. Cel mai bine ar fi (mai ales atunci cand documentele sunt redactate in cel putin trei limbi) sa se elaboreze cate un document in fiecare limba. Altfel, cititorii ar fi obligati sa cumpere, pe langa materialul in limba dorita, materialele in celelalte limbi, ceea ce este costisitor si inutil.

Totodata, este indicat ca traducerea textului sa fie realizata de un specialist din tara careia-i apartine limba (adica in propria limba), acesta fiind cel mai bun cunoscator nu numai al celei de-a doua limbi, ci si al obiceiurilor si pretentiilor turistilor din propria tara, oferind (chiar in plus fata de textul original) detaliile pe care acestia si le doresc. De exemplu, un englez va sti mai bine decat oricine ca turistii britanici considera esentiale informatiile despre vreme si preturi, un francez nu va omite niciodata sa asigure informatiile cu privire la mancare, un german pe cele cu privire la sortimentele de bere etc.

Informatiile privind personalitatile istorice sau culturale locale sau nationale, care nu au notorietate universala (foarte utile pentru turistii interni) nu vor trebui traduse, deoarece ele sunt practic inutile pentru turistii straini. De asemenea, vor fi omise la traducere informatiile despre actiuni (vanatoare, pescuit, sporturi, ritualuri religioase), mancaruri, bauturi, obiceiuri etc. de importanta locala sau nationala, care nu au sansa de a suscita in nici un fel interesul turistilor straini. A-i informa pe arabi despre mancarurile din carne de porc, pe rusi despre bauturile nealcoolice sau pe germanii protestanti despre pelerinajele posibile la Moastele Sfintei Paraschiva ar fi ceva cu totul lipsit de sens.

3) Formatul care se da documentelor de informare turistica trebuie sa tina seama de continutul lor, de modul de stocare, de expunere si de expediere catre destinatari.

Pe plan national si mondial exista standarde in care acestea trebuie sa se incadreze. Pentru pliante, de pilda, formatul international este 21 x 10,5 (acelasi cu al plicurilor in care se expediaza), iar pentru brosuri (format dublu) acesta este 21 x 21.

Pentru a face mai atragatoare documentele turistice, adeseori formatele acestora nu mai respecta nici un standard, fiind cat se poate de fanteziste.