SERVICIILE TURISTICE
Activitatea agentilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei īntreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agentii de turism etc.) difera īn multe privinte de activitatile desfasurate īn īntreprinderile industriale producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profilul, performantele, structura organizatorica, perceperea calitatii īntreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi īn multe privinte de cele ale īntreprinderilor producatoare.
Īn sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialisti au identificat urmatoarele dimensiuni ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, comunicare, credibilitate, securitate, īntelegerea / cunoasterea clientului, t 616h73g angibilitate. Ulterior, autorii au recurs la sase caracteristici ale calitatii serviciilor, si anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de raspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilor.
Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil, īn functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora, astfel īncāt, īn evaluarea calitatii serviciilor, ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.
Standardul ISO 9004-2 recomanda definirea clara a cerintelor referitoare la servicii, īn termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de catre acesta. Īn acelasi timp, este necesara definirea proceselor corespunzatoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt īntotdeauna observabile de catre client, dar care influenteaza īn mod direct performanta serviciului.
Īn acest scop, standardul propune luarea īn considerare a urmatoarelor caracteristici ale serviciilor:
Facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si materiale;
Timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;
Igiena, securitatea, fiabilitatea;
Capacitatea de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta, siguranta īn functionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.
Controlul calitatii face parte integranta din implementarea procesului prestarii de servicii. Acesta include:
q Masurarea si verificarea activitatilor cheie ale procesului, pentru a evita aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;
q Autocontrolul efectuat de catre personalul īnsarcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integranta a masurarii procesului;
q O evaluare finala a interfetei cu clientul, efectuata de catre furnizor, īn scopul detinerii propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.
Serviciile turistice se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului īn perioada īn care se deplaseaza si īn legatura cu aceasta. O parte a activitatilor ce dau continut prestatiei turistice vizeaza deci acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene, (odihna, hrana), altele prezinta caracteristici specifice turismului si respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie sa asigure conditii pentru refacerea capacitatii de munca, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput, īncāt, īn urma efectuarii consumului turistic, individul sa dobāndeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei turistice īn concordanta cu cerintele epocii moderne, cu exigentele turismului contemporan. Iar īn conditiile actuale ale tarii noastre, angajata pe coordonatele unei noi dezvoltari, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprima turismului caracterul unui important instrument īn realizarea unei calitati a vetii.
Īn perioada contemporana, se manifesta un proces continuu de īmbogatire a continutului prestatiei turistice cu noi tipuri de activitati - procese specifice si turismului romānesc - ca expresie a receptivitatii si adaptabilitatii turismului la schimbarile intervenute īn structura nevoilor de consum, a cresterii rolului īn formarea si educarea oamenilor.
Dezvoltarea si calitatea serviciilor turistice sunt dependente, īn primul rānd, de existenta unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotari corespunzatoare, care sa ofere turistilor conditii optime si care sa īndeplineasca, dupa caz, si alte functii. Īn al doilea rānd serviciile turistice sunt influentate de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare si de alimentatie publica, a bazelor de tratament si agrement, de nivelul de calificare a lucrarilor, de organizarea muncii īn unitatile turistice.
Īn acest context insuficienta spatiilor de cazare si de alimentatie publica, echiparea lor necorespunzatoare, neconcordanta īntre nivelul confortului oferit si exigentele turistilor, ca si numarul mic al lucratorilor sau slaba lor pregatire, influenteaza negativ calitatea prestatiei turistice si prin intermediul acestora, dimensiunile circulatiei turistice si posibilitatile de valorificare a patrimoniului.
Daca acceptam ideea conform careia la īnceputul mileniului III piatra de īncercare a turismului romānesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritara devine problematica resurselor umane.
Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este indispensabila atingerii acestui obiectiv, dar numai competenta, educatia si pasiunea personalului care activeaza īn turism dau īntreaga masura a calitatii produsului turistic.
Serviciul turistic prestat clientilor este o combinatie a doua componente-o componenta cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza obiectiva, si o componenta calitativa, comportamentala.
Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si de constientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, numarul personalului, informatiile. Ceea ce-si doreste clientul īnsa nu este o procedura de functionare.
Componenta comportamentala este prea adesea neglijata de catre hotelieri. Chiar īn cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru si sarcinile rutiniere.
Un serviciu, īn ansamblul sau, nu poate fi apreciat favorabil īn conditiile unei componente cantitative deficitare. Īn acelasi timp, singura, componenta cantitativa nu poate sa lase clientului decāt o impresie neutra.
De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriva, un serviciu prea lent sau o masa patata sau nedebarasata se soldeaza adesea cu sesizari din partea clientilor.
Totusi, īn situatia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiente ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zāmbet sincer si o atentie particulara, de exemplu, pot sa contracareze unele neāmpliniri ale componentei cantitative.
Prin urmare, īn relatia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor īn ansamblul lor, elementele care genereaza multumirea si satisfactia clientului.
Evaluarea efectuata de catre client constituie masura absoluta si finala a calitatii serviciului. Reactia clientului poate fi imediata sau īntārziata si retroactiva. Evaluarea serviciului de catre client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectiva. Clientii comunica rareori, īn mod spontan, organizatiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului.
De regula, clientii nemultumiti īnceteaza sa mai utilizeze sau sa mai achizitioneze serviciul īn cauza, īn absenta anuntarii unor masuri colective adecvate. Limitarea la reclamatiile clientilor, pentru a masura satisfactia acestora, poate conduce la concluzii eronate.
Satisfacerea clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele ti etica profesionala specifice organizatiei turistice. Īntreprinderile turistice trebuie sa stabileasca un mod de evaluare si de masurare permanenta a satisfactiei clientilor. Īn cadrul acestor evaluari trebuie identificate reactiile atāt pozitive, cāt si negative, precum si incidenta lor probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.
Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romānia are ca scop īmbunatatirea calitatii serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international.
Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romānia este de a pune īn practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din Romānia pentru :
- dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate;
- constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea
sistemului de management la noile nevoi, asteptari si
cerinte ale clientilor.
Criteriile de aderare la Uniunea
Europeana, cresterea concurentei pe plan national si
international, dar mai ales cresterea exigentei clientilor,
obliga operatorii din domeniul hotelier sa recurga la noi instrumente de
marketing si management.
Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier, Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului prin Autoritatea Nationala pentru Turism a considerat necesara editarea brosurii "Marca Q- Model de bune practici pentru implementarea si certificarea calitatii serviciilor hoteliere din Romānia". Brosura se adreseaza operatorilor din turism si are drept scop obtinerea unui feed-back final de la hotelieri, īn vederea elaborarii conditiilor si criteriilor de certificare a calitatii serviciilor hoteliere pentru acordarea marcii "Q".
|
