STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM

STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM

Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime in scopul realizarii celui mai important deziderat a oricarui agent economic si anume obtinerea profitului, agentia de voiaj sau de turism trebuie sa aiba o structura 636j92g organizatorica formata din birouri si compartimente care sa tina evidenta a tot ceea ce se intampla in interiorul sau exteriorul intreprinderii.

2.1. Organizarea interna a unei agentii de turism

Este formata dintr-o serie de birouri, compartimente si oficii. In continuare, se va prezenta o schema care sa prezinte structura interna a unei agentii de turism.

2.1.1.Birourile importante ale unei agentii de turism

Biroul secretariat cu sarcini in efectuarea de:

o       lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;

o       inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii, care

necesita semnatura directorului tehnic;

o       instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vanzarilor.

La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert in relatii publice, care sa cunoasca in profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, sa fie o persoana influenta si cu relatii in randul oamenilor de afaceri. Personalul angajat in acest birou trebuie sa stie sa inspire incredere si

simpatie, sa cunoasca in profunzime mediul intern, serviciile vandute de agentie, sa-si dea seama rapid de psihologia clientului, sa cunoasca limbi straine.

Biroul transporturi, organizat pe doua sectii cu atributii specifice.

v     Sectia contracte:

. incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

. stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, ca si comisioanele agentiei;

. intocmeste toate instructiunile cu privire la vanzarea titlurilor, la contabilizarea si plata lor;

. trateaza toate problemele de principiu cu furnizorii in ceea ce priveste aplicarea exacta a

normelor contractuale.

v     Sectia materiala:

. se ingrijeste de atragerea biletelor si de distribuirea acestora catre filiale si sucursale,

impreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.), cand nu e stabilit altfel in contract;

. se ingrijeste de intocmirea registrelor de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor.

Biroul turism organizat in doua compartimente (oficii):

Compartimentul productie format din trei sectii:

v     Sectia programare generala care se ocupa cu studiul programelor de voiaj (exceptand

congresele), care cuprind urmatoarele operatiuni:

. formarea itinerariului;

. alcatuirea devizului estimativ al costului pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori sau agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu;

. efectuarea eventualelor plati anticipate in numerar pentru rezervarea contingenta de servicii (ca in cazul voiajului spre localitati care nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori insemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca in cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera);

. modalitatile de executare si de vanzare a voiajelor;

. programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicatii (pliante, reviste)

v     Sectia operativa generala se ocupa, in acord cu sectia programare, de punerea in

executie a voiajelor de grup, programate, cu oferta catre public.

v     Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter

profesional si religios.

Compartimentul receptie are ca sarcina organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei sectii:

v     Sectia contracte pentru servicii care:

. incheie contracte cu hoteluri si restaurante, apoi copia contractului e transmisa Biroului Tarife, care completeaza fisa hoteliera ce va fi trimisa tuturor birourilor directionale si punctele de vanzare si care contin toate toate conditiile si tarifele pentru servicii;

. incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole;

. incheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care opereaza in localitati in care nu exista birouri ale agentiei pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces si diverse (rezervari de locuri in mijloacele de transport), iar copia contractului se trimite sectiei de tarife.

v     Sectia receptiva generala care:

. indeplineste toate operatiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afara pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate;

. studiaza serviciile agentiei, adica determina serviciile de primire in diverse localitati turistice de acces cu personalul specializat in insotire.

v     Sectia operativa generala care:

efectueaza rezervari pentru serviciile solicitate de catre clienti in localitatile de destinatie

prin intermediul filialelor,sucursalelor,agentiilor partenere.

2.1.2.Birourile optionale ale unei egentii de turism

Biroul trafic accesoriu compus din:

v     Sectia servicii bancare care:

. efectueaza schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea nationala);

. repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca in strainatate;

. emite si vinde "travelers cheques";

. emite carti de credit.

v     Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care:

. emite si vinde polite de asigurare (bagaje, avion);

. se ocupa cu organizarea generala a serviciului de expediere a bagajelor.

v     Sectia servicii diverse care incheie acorduri pentru vanzarea de bilete la spectacole,

articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri.

Biroul tarife si documentare format din:

v     Sectia tarife care intocmeste, tipareste si difuzeaza fise, breviare si tabele de tarife

pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei.

v     Sectia documentare agentiala care intocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare

localitate de interes turistic foi mobile cuprinzand toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru un serviciu optim de informare a clientelei.

v     Sectia documentare neagentiala care procura toate orarele, anuarele, publicatiile

editate de furnizorii de servicii si de intreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale, pentru o optima desfasurare a muncii agentiei.

Biroul publicitate format din:

v     Sectia contracte care incheie contracte si pregateste planurile publicitare, devizele si

comenzile pentru publicitatea activa si pasiva, ale caror copii se trec in contabilitatea pentru emiterea facturilor si pentru incasarea lor.

v     Sectia redactionala pregateste nu numai textele publicitatii pasive, dar se ocupa si de

inserarea textelor publicitatii active in publicatiile agentiei si urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor: reviste, rubrici de stiri, brosuri.

Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea intregului material de serviciu, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectoare si birouri, dispunand de:

masini pentru punerea in plicuri a materialului, pentru tiparirea adresei destinatarului si

pentru timbrarea plicului;

fotocopiatoare.

Acest birou se ocupa cu centralizarea comunicatiilor telefonice interurbane si internationale, a celor telegrafice, a celor facute prin intermediul telexurilor, faxurilor si intocmirea fisierului general al clientilor, adus la zi in permanenta.

2.2. Documentatia agentiei de turism

Intr-o agentie de importanta medie, cu caracter international, documentatia trebuie sa aiba in vedere:

tarile catre care se trimite clientela si unde agentia are propriile filiale, sucursale sau

corespondente;

serviciile de transport pentru ajungerea la destinatie;

serviciile turistice de prestat.

In acest sens, documentatia este constituita din totalitatea informatiilor referitoare la localitatile de interes turistic si la localitatile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter general si profesional:

informatii generale care au caracter istoric, geografic (populatie, clima, flora, fauna),

politic, religios, informatii cu referire la cai de acces si itinerarii, strazi, autostrazi, canale navigabile, cai ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime si aeriene, gastronomie, mancaruri nationale, bauturi, tratamente balneare, obiceiuri, traditii, centre de informare, etc;

informatii profesionale, care se refera la instructiuni pentru vizitarea tarii intr-o

anumita perioada de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile vizitelor si excursiilor, tipuri de servicii de primire in localitati, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport, lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene, tipuri si conditii de inchiriere de mijloace auto, instructiuni cu caracter valutar, vize, pasapoarte si certificate sanitare.

Atat informatiile generale, cat si cele profesionale sunt organizate in fisiere. Fisierele dintr-o organizatie se structureaza astfel:

. adresele tuturor clientilor importanti, adica acei clienti care achizitioneaza in mod obisnuit

servicii de la agentie sau care au achizitionat, chiar si o singura data, voiaje de o anumita importanta. Intrucat filialele si sucursalele agentiei emit pentru fiecare incasare efectuata un document pentru casierie, lucratorul care a efectuat vanzarile va intocmi periodic lista noilor clienti importanti pe care i-a servit, indicand: nume, prenume, sex, varsta, profesiune, stare civila, etc;

. adresele clientilor probabili, preluate din diverse publicatii;

. repartitia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, in ordinea alfabetica a localitatilor;

. gruparea pe profesii pentru fiacare localitate.

Organizarea si gruparea informatiilor in fisiere intr-o agentie de turism are un rol foarte

important intr-o mai buna desfasurare a activitatii sale.

2.3. Personalul agentiei de turism

Din punct de vedere al sectorului in care lucreaza, personalul din turism este ocupat in:

Hotelarie,reprezentand la scara globala 40-50 % din total;

Alimentatie,cu 30-40 %;

Agentii de voiaj (si tour-operatoare)-circa 5 %;

Administratia (locala si nationala) a turismului, cu 1-2 %;

Alte sectoare ale industriei turistice (agrement,transport,activitati sportive si

culturale,etc.),cu 3-4 %.

Din punctul de vedere al rolului sau importantei functiei, lucratorii din turism indeplinesc functii directe (proprii domeniului) - in hotelarie, alimentatie, agentii de voiaj, transport - care antreneaza circa 90% din totalul angajatilor - precum si functii indirecte.

Structura personalului unei agentii de turism este formata din:

Personalul administrativ-indeplineste sarcini de gestiune generala (contabili,

casieri etc.) si este compus din:

personal cu functii de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de ingrijire.

Personal tehnic, format din:

personal cu functii de conducere;

personal destinat vanzarilor;

personal de executie.

Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:

cunoasterea de limbi straine;

experienta in activitate;

capacitatea de a fi un animator;

capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

capacitatea de a forma "echipe" cu vanzatorii si cu ceilalti executanti,de a realiza

coeziunea.

Cerintele pentru personalul destinat vanzarilor sunt:

cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute;

perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;

capacitatea de a inspira incredere si simpatie;

prezenta si educatie ireprosabile;

intelegere si toleranta in confruntarile cu clientii cei mai neavizati;

spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaza in "spatele

ghiseului") constau intr-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vand; adesea ei

sunt chemati sa inlocuiasca si sa ajute personalul de vanzare si astfel au mari sanse sa fie transferati "la ghiseu" daca reusesc sa indeplineasca cerintele necesare.

Personalul specializat (sau de asistenta turistica), format din:

Curieri profesionistii ce insotesc turistii in voiajuri, punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport si pentru ca acestia sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie.

Asistentele turistice femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta pentru clientii din avioane, trenuri, nave sau autobuzele de linie, pe care ii ajuta sa petreaca o calatorie cat mai agreabila, furnizand informatii si adesea referiri explicative asupra localitatilor parcurse.

Ghizi turistici profesionisti care se ocupa cu intampinarea turistilor in localitatile de destinatie pentru a-i insoti in vizitarea acestora si a le prezenta frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localitatilor.

Interpreti profesionisti care se ocupa cu intampinarea clientilor in localitatile de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.