DEFINIRE CONCEPTUALĂ sI TIPOLOGIE
STRATEGIILE DE ACTIVITATE ALE TOUR-OPERATORILOR
TURISMATICA
Tipuri de tour-uri organizate de tour-operatori. pag.
Implicarea tour-operatorilor în societati transnationale de turism pag.
Strategia de integrare pag.
Strategia masei critice pag.
Sistemul de rezervare al companiilor de transport aerian pag.
Sisteme informatizate americane pag.
Sisteme informatizate europene pag.
Sisteme informatizate asiatice ...pag.
Sisteme de rezervare ale serviciului telefonic pag.
Tour-operatorii pot fi considerati angrosistii industriei turistice. Produsul lor, care este mai degraba un serviciu decât o marfa tangibila, este pachetul de servicii (sau tour-ul "împachetat"). Tour-operatorii ofera servicii de transport, cazare si transfer la si de la aeroport. Astfel, turistul plateste un pret mai mic (forfetar) decât daca încearcă 717e43h ; sa faca toate aceste aranjamente pe cont propriu. În plus, pe lânga componentele de baza, pachetul de servicii mai poate cuprinde si servicii de divertisment, plimbari, închirieri de masini si alte servicii.
5.1. DEFINIRE CONCEPTUALĂ sI TIPOLOGIE
Primul tour, în acceptiune moderna, a fost realizat de Thomas Cook în 1841. Cook a oferit pachete de servicii în întreaga lume, ideea câstigând teren foarte repede, nu numai în Anglia, dar si în alte tari europene si în S.U.A.
Firma lui Cook a ramas o putere în industria calatoriilor, în ciuda numeroaselor schimbari în structura proprietatii. Principalul sau rival a fost si este compania "American Express". Cele doua companii functioneaza atât ca angrosisti cât si ca agentii de voiaj detailiste (distribuie direct publicului, prin propriile lor filiale si agentii).
"American Express", pe de alta parte, a fost prima companie care a emis cecuri de calatorie, care ofera servicii de creditare a clientilor si presteaza servicii de asigurare si bancare internationale.
Functionarea permanenta si rentabilitatea mai mare a tour-operatorilor se datoreaza în principal unui sistem de distributie extins, care le permite comercializarea completa a ofertei si economii de capital; tour-operatorii beneficiaza de investitiile transportatorilor, ale celor din domeniul hotelier si de avansurile platite de consumatori.
Primii mari tour-operatori s-au dezvoltat pentru ca s-au adresat unei clientele colective, deturnând interesul fata de sistemele de comercializare clasice prin agentiile de turism, care se adresau turistului individual. Aceasta clientela era formata din sindicate si din retelele generale de distributie din comert (mari magazine, vânzari prin corespondenta).
În contextul unei anume "democratizari" a vacantelor, unii tour-operatori au propus si dezvoltat ulterior produse turistice la scara industriala (pelerinaje, participari la expozitii si târguri internationale), care au contribuit la organizarea turismului în masa.
O alta cauza care a impulsionat dezvoltarea tour-operatorilor a fost existenta unei supracapacitati de transport aerian, în special sezoniera. Reînnoirea flotelor marilor companii si potentialul mare de transport al zborurilor charter (utilizate frecvent în Atlanticul de Nord) au impulsionat dezvoltarea calatoriilor colective organizate de tour-operatori. Pentru a scadea si mai mult preturile, unii tour-operatori din sectorul public si privat au recurs la împrumuturi de capital cu dobânzi mici sau fara dobânda (fonduri sociale, ajutoare publice) si au redus tarifele anumitor prestatii (cazari ieftine în sate de vacanta, autoservirea în restaurante etc.).
Sfera de interventie a tour-operatorilor s-a largit încetul cu încetul, patrunzând cu produsele lor turistice la destinatii "pe distanta mijlocie" si la destinatii "pe distanta lunga"; gama produselor s-a diversificat prin oferirea unor varietati de preturi, de calitati, de tipuri de sejur si de activitati. În ultimii 20 de ani, unii tour-operatori au devenit societati de marime internationala si s-au integrat în grupuri economice transnationale.
Pe lânga tour-operatori, pe piata turistica activeaza si liniile aeriene propriu-zise, care sunt implicate în afaceri hoteliere si transporturi. Aceasta situatie le avantajeaza, pentru ca propun pachete proprii de servicii de transport aerian si de cazare hoteliera la preturi mai mici.
Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operatori. Croazierele sunt o forma combinata de tour (deplasare) cu vaporul si cazare. Croaziera este aproape singura forma de serviciu turistic oferita de companiile maritime.
Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, în special în Europa, este, în parte, un rezultat al cresterii numarului de firme organizatoare de tour-uri. Expansiunea rapida a tour-operatorilor a generat si schimbari în managementul si în metodele de operare ale firmelor: a devenit necesar un capital mai mare pentru plata "cash" a preturilor curselor charter de catre tour-operatori si s-au dezvoltat liniile charter particulare, lanturile hoteliere, precum si statiunile turistice.
5.1.1. Tipuri de tour-uri organizate de tour-operatori
Spre deosebire de agentiile de voiaj, tour operatorii sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, atât pe orizontala cât si pe verticala, care produc trei tipuri de tour-uri: voiajul forfetar, pachetul de vacanta si tour-ul cu ghid.
Tour-operatorii au atât statutul de agent de voiaj, cât si pe cel de societate care produce si vinde produse turistice integrate.
A. Voiajul forfetar
Cea mai dinamica si dezvoltata piata turistica este în prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT ("Inclusive Tour" - turul inclus). Dinamica acestei piete este legata de dezvoltarea turismului de masa si de accentuarea procesului de integrare a ofertantilor diferitelor componente ale produsului turistic.
Principalii producatori ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care concep produsul turistic pe baza contractelor încheiate cu prestatorii specializati si realizând, direct sau prin agentiile de turism, întregul aranjament pe piata.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai putin vast de prestatii turistice, pentru un pret fix determinat în prealabil.
Caracteristicile acestui aranjament sunt:
organizare prealabila: produsul turistic este formulat înainte sa se manifeste cererea clientilor; tour-operatorul alege în prealabil destinatia, mijlocul de transport, cazarea si modalitatile de însotire care pot fi realizate total, partial sau limitate numai la destinatia voiajului;
grupul de prestatii: cuprinde minimum un sejur, iar într-o conceptie mai larga si un ansamblu de prestatii care includ voiajul dus-întors, însotirea turistului, transferul, cazarea, restauratia, agrementul, animatia, prestatiile speciale (pentru turismul de sanatate, cultural, de congrese etc.) si asigurarile;
pretul fix, determinat în prealabil si platit la începutul calatoriei. Pentru unele produse turistice a început sa se practice tot mai mult plata pe credit.
Aranjamentul turistic "Inclusive Tour" prezinta trei particularitati importante cu consecinte economice asupra eficientei activitatii turistice:
Inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe termen scurt, nici pe termen lung. Cresterea sau scaderea cererii pentru un produs turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preturilor, dar poate influenta evolutia pietei, structura acesteia si, pe termen lung, pretul. Cantitatea si calitatea serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de primire (de transport si cazare) existenta.
Complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii complementare. Daca numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului, este afectata întreaga calitate a aranjamentului.
Eterogenitatea: doua aranjamente turistice nu sunt identice. Întotdeauna va exista o diferenta de calitate de la un aranjamet la altul din cadrul aceleiasi categorii. Luând ca exemplu cazarea, produsele se pot diferentia prin pozitia hotelului, mobilierului, perspectiva camerelor, numarul locurilor în camera.
Desi este principalul produs turistic din punctul de vedere al vânzarilor voiajul forfetar este solicitat diferit de catre turisti. El este cumparat mai ales în tarile considerate emitatoare din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil sa efectuezi o excursie în afara tarii, achizitionând-o sub forma unui pachet de servicii cumparat la un pret forfetar.
Voiajul forfetar se organizeza în doua forme:
I. Voiajul "totul inclus"
II. Voiajul mixt
(I) Voiajul "totul inclus" este voiajul forfetar traditional care este organizat sub forma de sejururi cu pensiune completa, circuite organizate, croaziere etc.
a. Sejururi cu pensiune completa: includ pe lânga voiajul dus-întors, transferurile, cazarea si restauratia. Este o formula traditionala propusa de hotelurile din statiunile turistice, dar si moderna, fiind oferita de catre cluburile turistice care asociaza si un program de animatie si sport. Aceasta formula tinde sa se transforme fie în aranjamente demipensiune-cazare/mic dejun-cazare, fie în aranjamente individuale, o data cu dezvoltarea hotelurilor studio, dând posibilitatea turistilor sa-si organizeze singuri celelalte activitati.
b. Circuite: ofera o combinatie de excursii sau vizite, însotite de personal calificat sau nu, precum si cazarea cu pensiune completa/demipensiune/mic dejun. Modul de transport utilizat pentru aceste circuite este de obicei autocarul sau avionul, rareori trenul.
c. Croaziere: voiaj forfetar "totul inclus" practicat în transportul maritim de pasageri.
(II) Voiajul mixt asociaza transportul cu anumite prestatii, rezultând unele aranjamente, cum ar fi:
a. "fly and drive": transportul cu avionul si închirierea de masini;
b. "fly and bed": transportul cu avionul si cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate în mai multe localitati turistice;
c. produse turistice asociate cu:
o practicarea unui sport;
o o tema culturala.
Avantajele voiajului forfetar:
simplifica decizia de cumparare, economisindu-se astfel timp în procesul de alegere a destinatiei si a produsului;
costul si programul sunt cunoscute anticipat, deci turistii îsi pot stabili din timp bugetul de vacanta;
se reduce sau chiar se exclude riscul ca turistii sa se confrunte cu evenimente neplacute;
voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri atât colective, cât si individuale.
Dezavantajele voiajului forfetar:
pretul unic la care este oferit produsul turistic nu da posibilitatea turistilor sa evalueze si sa compare pretul si calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezinta o posibilitate de practicare a unor preturi diferite, fara legatura directa cu calitatea prestatiilor.
turistul este dependent de prestatorul de servicii si, în consecinta, tour-operatorul trebuie sa selectioneze atent furnizorii acestor produse.
Se poate observa ca avantajele turistilor sunt mai numeroase decât dezavantajele. Pentru ofertanti exista si avantajul includerii în pachet a serviciilor mai putin solicitate, cu un pret mai mare.
Din punct de vedere al preturilor, tarile Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia, Danemarca) propun voiajuri forfetare la preturi moderate, vizând câstigarea unui numar cât mai mare de turisti, iar tarile din sud (Franta, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate, adresându-se unei clientele restrânse.
B. Pachetul de vacanta
Pachetul de vacanta are ca destinatie un hotel de statiune. Poate include peisajul sau divertismentul local. În general aceste vacante se caracterizeaza printr-o varietate de atractii si servicii cum sunt: soarele, marea si activitati sportive ca golful si tenisul.
C. Tour-ul cu ghid
Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atractii speciale; aceste tour-uri sunt însotite de un ghid cunoscator al aranjamentelor si activitatilor cuprinse în calatorie. Persoana care conduce astfel de tour-uri se numeste tour-ghid. El trebuie sa comunice bine cu oamenii, sa fie un bun psiholog si specialist în voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de aranjamentele de calatorie, legate de ducerea la bun sfârsit a acesteia: bagaje pierdute, servicii nesatisfacatoare, îmbolnaviri ale turistilor, tensiuni între membrii grupului.
5.1.2. Implicarea tour-operatorilor în societati transnationale de turism
În sectorul tour-operatorilor, principalele societati transnationale de turism sunt cele europene si japoneze. Societati relativ recente, cu capitaluri sociale deseori putin importante, acestea au adoptat politici de crestere extensive si si-au diversificat relativ putin activitatea. Câteva dintre ele si-au creat totusi propriile companii charter.
Atitudinea marilor companii aeriene regulate a evoluat si turismul organizat nu mai este doar un mijloc pentru a completa capacitatea de transport a avioanelor, ci a devenit o piata de sine statatoare, justificând mijloace si investitii specifice.
Organizatorii de excursii nu vor opta totusi pentru o integrare rapida si totala a activitatilor de transport, de servicii hoteliere si de calatorii organizate. Multi tour-operatori utilizeaza înca putin parcul hotelier al marilor lanturi, preferând sa colaboreze cu hotelurile independente, a caror putere de negociere este mai redusa. Conflicte frecvente au opus pe organizatorii de excursii celor din domeniul hotelier. Acest gen de conflicte pentru rezervari neefectuate sau neplatite apare destul de rar între societatile de turism. În schimb, situatia este mult mai frecventa între marii tour-operatori si lanturile independente, acestea din urma gasindu-se fara aparare când, la sfârsitul sezonului, un tour-operator care nu si-a respectat angajamentele refuza sa plateasca garantiile contractuale si penalizarile.
Chiar daca exista tentative de integrare verticala, se pare ca nu aici este miza principala a strategiilor societatilor transnationale de turism pe piata calatoriilor organizate. Strategiile se refera mai mult la conditiile de la destinatie decât la nivelul celor de productie, pentru ca, chiar daca asistam la persistenta unor "strangulari" (în anumite tari la nivelul ofertei de transporturi, în altele la nivelul ofertei hoteliere), situatia globala la scara internationala este mai degraba caracterizata de o cerere abundenta de componente turistice.
În concurenta din sectorul tour-operatorilor, dominarea retelelor de distributie (si rentabilizarea lor) devine un element din ce în ce mai important. Numerosi tour-operatori mici, deseori legati de agentiile de voiaj, îsi contina activitatea în domenii foarte specializate sau marginale (calatorii pentru aventura, turism cultural de nivel înalt etc.). Dar în majoritatea marilor tari industrializate (Europa de Vest si de Nord, SUA, Japonia, Australia etc.), câtiva mari tour-operatori continua sa domine piata, fiecare dintre ei trimitând anual sute de mii de turisti în strainatate.
Tour-operatorii cauta sa-si diversifice si sa-si perfectioneze mijloacele de recrutare a clientilor prin asocierea cu banci si cu lanturi comerciale. Unii tour-operatori dezvolta retele de agentii de voiaj carora le acorda atât scutiri de taxe cât si clauze contractuale preferentiale sau de exclusivitate. Altii îsi maresc cota de piata prin renuntarea la produsele initiale si adoptarea de noi formule, cum ar fi "hotel-cluburi" si "circuite combinate" (sejur plus excursie).
În sfârsit, informatizarea retelelor de rezervare constituie o noua miza importanta. Informatizarea este, pe de o parte, o miza strategica si, pe de alta parte, o miza economica ce permite tour-operatorilor sa mareasca productivitatea interna. Aceste sisteme informatizate necesita investitii mult mai importante. Printre altele, pentru a fi eficace, retelele trebuie sa fie conectate la cele ale companiilor aeriene si ale sistemelor hoteliere. Informatizarea sistemelor de rezervare favorizeaza concentrarea la nivelul tour-operatorilor si penetrarea marilor societati financiare în acest sector. Investitiile imobiliare sunt costisitoare si de aceea tour-operatorul prefera sa foloseasca capitaluri mici bine controlate.
5.2. STRATEGIILE DE ACTIVITATE ALE TOUR-OPERATORILOR
Pentru a nu fi tributari diferitilor prestatori de servicii turistice cu contributia carora trebuie realizat un produs turistic si pentru a stapâni mai bine costurile, anumiti tour-operatori îsi realizeaza produsele prin integrarea diferitelor prestatii. De exemplu, companiile aeriene creaza filiale tour-operatoare si filiale hoteliere, care au statut juridic de transportator sau hotelier obtinând produse integrate ca si tour-operatorii.
5.2.1. Strategia de integrare
Integrarea tour-operatorilor se poate realiza pe orizontala, pe verticala si sub forma conglomeratului turistic:
a. pe orizontala, între firme care participa la acelasi stadiu al procesului de productie, respectiv în hotelarie, transport, comercializare etc. Avantajele acestei forme sunt:
utilizarea unui sistem informational si de rezervari rapid si modern;
gestiune computerizata;
forta promotionala;
standardizare a produsului turistic si adaptare la cerintele turistilor.
Astazi operatiile de integrare pe orizontala sunt mai numeroase si mai spectaculoase în domeniul hotelariei decât în celelalte subsectoare ale turismului. Putem vorbi de integrare pe orizontala (în productia si distributia de calatorii), în cazul primului producator de voiajuri din lume, holdingul german TUI. Grupul s-a constituit prin fuzionarea a 6 agentii germane de talie mijlocie, care continua sa comercializeze sub marca lor, în timp ce TUI asigura câteva functii comune: rezervarea de locuri de avion, de camere de hotel, coordonarea politicii financiare, a publicitatii si a comercializarii.
b. pe verticala, reunind în cadrul aceluiasi grup firme complementare care intervin în diferite stadii ale procesului de productie a unui produs turistic. De obicei, aceasta forma are ca punct de plecare fie un organizator de voiajuri interesat sa-si asigure mijloace materiale de transport si cazare, fie un transportator, interesat sa-si asigure debuseuri prin controlul ofertei de cazare si al distributiei.
Problema integrarii se pune în toate sectoarele de activitate, constituind o chestiune de politica generala. Multi agenti economici din turism si-au pus întrebarea daca un prestator trebuie sa stapâneasca ansamblul filierei sau sa se limiteze la activitatea predominanta (initiala). Sunt elemente numeroase care explica de ce multe firme nu vor sa-si integreze ansamblul prestatiilor în cadrul propriei organizatii:
competenta. Un tour-operator are vocatia de a conduce o companie aeriana, o retea de agentii de turism sau de a explota un hotel? Un prestator poate pretinde oare ca este cel mai bun în fiecare din aceste domenii?
pericolul pietei captive. O companie aeriana nu va astepta niciodata ca un tour-operator sa-i umple avioanele, un hotel nu va spera ca tour-operatorul sa-i rezerve întreaga capacitate.
necesitatea unor capitaluri importante. Pentru a se diversifica în numeroase activitati, prestatorii trebuie sa mobilizeze importante sume de bani.
monopolul furnizorilor de servicii turistice. Daca un tour-operator este constrâns sa apeleze la un prestator aflat în pozitie de monopol (companie aeriana etc.), acesta din urma poate avea tendinta de a abuza de pozitia sa.
absenta prestatiilor adaptate. Club Méditerranée a devenit hotelier din necesitate, iar specificul produsului sau, în raport cu propunerile existente, l-a constrâns sa devina independent.
mediocritatea performantelor celorlalti agenti economici. Acesta este motivul pentru care Nouvelles Fronti res si-a dezvoltat propria retea de agentii de turism.
necesitatea dobândirii de noi competente. Devenind hotelier sau companie aeriana, tour-operatorul trebuie sa cunoasca foarte bine activitatile corespondente, pentru a putea negocia.
Sunt totusi producatori de produse turistice care au dorit sa fie prezenti în totalitate sau partial în întreaga filiera:
Thomson (Anglia) cuprinde tour-operatorul Thomson Holidays, compania de transport aerian charter Britania Airways, 15 hoteluri Thomson Overseas, 45 puncte de distributie Lunn Poly.
Nouvelles Fronti res (Franta) îsi vinde propriile produse turistice, are propriul lant hotelier (Paladiens) si controleaza liniile aeriene Corsair.
Club Méditerranée (Franta). Traditional, a îndeplinit simultan functii de hotelier, restaurator, animator, tour-operator si distribuitor. Club Méditerranée este prezent si în domeniul aerian, cu Air Libert
Viajes Melia (Spania), a treia agentie din lume, cu 80 agentii în Spania si 53 în strainatate, are monopolul transportului cu autocarul în tara de origine. Grupeaza în jurul sau 7 societati, din care în domeniul turismului sunt: Melia Ylia (afretare nave), Hotels Melia, Club Melia (carti de credit), Melia International Hotels.
KLM (Olanda), companie aeriana nationala, grupeaza: Holland International Travel, Martin Air (charter), controlând 65% din productia de voiajuri forfetare.
Air France (Franta). Pe lânga activitatea de transportator aerian, acest grup include tour-operatori (în cadrul Jet Tours), un lant hotelier (Meridien) si agentii distribuitoare.
Sectorul asociativ. Un mare numar de asociati (Auberge de Jeunesse, UCPA, VVF) sunt proprietari si gestionari de unitati de cazare si tour-operatori.
c. sub forma conglomeratului turistic, unde functia turistica este dezvoltata în prelungirea celorlalte activitati în care marile firme s-au impus deja. Aceasta strategie este mai frecventa în America de Nord si Japonia si presupune diversificarea activitatii prin cumpararea sau fuzionarea unor societati care nu au activitati înrudite (de multe ori activitatea turistica este o componenta minora), ca de exemplu:
International Telephone Telegraph (ITT), care si-a adaugat lantul hotelier Sheraton si firma de închirieri de masini Avis.
lantul de magazine Neckermann.
participarea grupului Paribas, din sectorul bancar, la Club Méditerranée.
5.2.2. Strategia masei critice
Aceasta strategie consta în a cauta permanent solutii pentru a face fata eficient concurentei.
a. Strategia de asociere.
În ultimii ani s-au înregistrat numeroase asocieri între tour-operatori, fara a fi însa întotdeauna însotite de succes:
Nouvelles Fronti res-Club Méditerranée: nu a avut succes datorita personalitatilor puternice ale conducatorilor celor doua firme si putinelor puncte comune pe care le aveau clientii lor.
Sotair-Frantour-Fram: a surprins prin caracterul eterogen al partenerilor: Sotair-filiala a Air France, Frantour-filiala a SNCF, Fram, cu o buna imagine de marca.
Asocierea priveste, în general, lansarea de noi produse turistice, comercializarea în comun, înfiintarea unui comitet strategic însarcinat cu orientarea si armonizarea politicii, editarea de brosuri comune etc.
b. Strategia de achizitie.
Putini tour-operatori apeleaza la aceasta strategie (Club Aquarius si Forum Voyage sunt sub tutela Club Méditerranée). Trebuie remarcat ca rarele achizitii înregistrate s-au datorat dificultatilor societatilor absorbite si nu activitatilor financiare, cum s-a observat în numeroase sectoare economice.
c. Strategia de protectie.
Unii tour-operatori, pentru a putea fi mai putin vulnerabili si pentru a-si mari credibilitatea, se asociaza cu parteneri puternici: Africatour, de exemplu, este direct legat de ACCOR.
5.3. TURISMATICA
În distributia produsului turistic, un element cheie îl formeaza sistemul de rezervare a locurilor de cazare si transport. Acesta poate fi organizat în trei moduri:
sistemul manual (traditional), prin care se înregistreaza solicitarile si se comanda serviciile prestatorilor directi;
sistemul informatizat, prin care solicitarile si comenzile sunt realizate prin intermediul unor calculatoare interconectate. Sistemul asigura instantaneu posibilitatea alegerii locului de cazare în functie de preferinte si scoaterea acestuia din circuit dupa ce a fost confirmat si cumparat;
sistemul semi-informatizat, prin care solicitarile si comenzile sunt evidentiate cu ajutorul unui calculator, legatura dintre prestator si agentie realizându-se telefonic.
Dintre cele trei sisteme, evident cel mai performant este cel informatizat.
Turismatica desemneaza ansamblul aplicatiilor informatizate special adaptate activitatilor unei agentii de turism: ticketing si rezervari diverse. Toti agentii economici din turism lucreaza mai mult sau mai putin pe calculatoare echipate cu programe de gestiune. Dar aspectul cel mai important aici îl constituie conectarea la calculatoarele centrelor de rezervari ale lanturilor hoteliere si de transport din lumea întreaga.
5.3.1. Sistemul de rezervare al companiilor de transport aerian
Companiile aeriene au fost foarte devreme obligate sa constituie retele nationale si internationale de distributie si gestiune. Aeroporturile, fiind amplasate departe de centrul oraselor, au trebuit sa-si dezvolte propriile lor circuite de distributie sau sa asigure sustinerea agentiilor de voiaj. Natura serviciului de transport, care presupune comercializarea si gestiunea concomitenta, a condus la constituirea precoce a marilor retele informatizate. Efortul de standardizare a transportului aerian a fost initiat de IATA din 1924 si a contribuit la dezvoltarea acestor sisteme. Retelele au devenit mize strategice în concurenta internationala. Într-o perioada de criza si de supracapacitate, dezvoltarea si recuperarea lor contribuie la cresterea cotelor de piata.
Rezervarea în transportul aerian a debutat ca un simplu proces de automatizare a vânzarii, dar s-a transformat curând într-un instrument puternic de marketing cu efecte nebanuite asupra competitivitatii pe piata transporturilor aeriene de pasageri. În SUA sunt în vigoare 5 mari sisteme de rezervare prin calculator (CRS-Computer Reservation Systems) apartinând principalelor linii aeriene sau unor companii mixte, incluzând chiar si linii aeriene europene. În Europa, au intrat în functiune în 1989 doua sisteme de rezervare: Amadeus si Galileo. În Asia si Pacific sistemele respective poarta denumirea de Abacus si Fantasia.
Informatica a patruns în agentiile de turism gratie a patru companii aeriene americane care au creat propriile lor sisteme computerizate de rezervare: Sabre, Datas II, Pars, Apollo si System One.
În prezent, toate agentiile de turism americane sunt racordate la unul din cele patru sisteme.
Sistemele computerizate de rezervare (CRS), în forma lor cea mai simpla, sunt baze de date. Înregistrând vânzarile si anularile, se determina operativ disponibilul la vânzare.
Pâna în deceniul 7 agentiile de turism si publicul larg din SUA contactau companiile aeriene prin telefon, distributia serviciilor catre consumatori facându-se tot prin telefon.
În jurul anilor '80, astfel de sisteme au aparut si în Europa: sistemul francez Esterel, cel german START si cel britanic TRAVICOM.
Industria hoteliera, fiind mai fragmentata decât cea a zborurilor aeriene, a cunoscut un proces de informatizare mai lent. La început, camerele de hotel erau oferite ca un serviciu suplimentar de catre companiile aeriene. Rezervarile pentru cazare erau facute prin sistemele computerizate ale companiilor aeriene si transmise hotelului prin telex sau fax.
5.3.1.1.Sisteme informatizate americane
a. Sistemul SABRE
Firma IBM din SUA a pus la punct pentru compania American Airlines, în 1954, un sistem informatizat de rezervare numit SABRE. În 1989, mai mult de 17.000 agentii turistice din toata lumea erau conectate la acest sistem care permitea eliberarea de bilete de avion exclusiv pentru American Airlines.
SABRE este primul dintre sistemele americane care a trecut frontiera SUA. În Europa, el este prezent în 1.000 agentii de turism.
b. Sistemul PARS
Sistemul este adoptat de Trans World Airlines (TWA) si este cel mai abitios dintre sistemele SUA. Sunt conectate la el circa 6.000 agentii de turism din întreaga lume, din care 1.170 în Europa. PARS este foarte bine implementat în Elvetia, fiind adoptat de Swissair. În 1990 a fuzionat cu DATAS II (creat de Delta Airlines), functionând sub numele de WORLDSPAN (World Travel Agency Information Services).
c. APOLLO
Este sistemul companiei United Airlines. La el sunt conectate circa 7.000 agentii din întreaga lume, exceptând Europa. În 1990 a început sa fie cunoscut sub numele de COVIA, pachetul de actiuni fiind detinut 50% de United Airlines si 50% de Alitalia, British Airways, KLM, Swissair si United States Air.
d. SYSTEMONE
A fost creat de grupul Texas Air în 1980 si este proprietatea companiilor Continental si Eastern Air; este cel mai putin important dintre sistemele utilizate implantate în SUA. La el sunt conectate doar 22% dintre agentiile americane de turism.
Canada si-a pus si ea la punct un sistem computerizat de rezervare, numit GEMINI, detinut de Air Canada Airlines International.
5.3.1.2. Sisteme informatizate europene
Primele doua sisteme europene capabile a concura sistemele americane au fost:
a. AMADEUS, rezultatul asocierii dintre Air France, Lufthansa, SAS si Iberia; are conectate circa 55.000 de terminale ce leaga agentii de turism din Franta, Spania, Germania si tarile scandinave.
b.GALILEO, creat prin asocierea companiilor British Airwais, KLM, Swissair si Alitalia; este folosit în Marea Britanie, Irlanda, Italia, Olanda, Grecia, Belgia si Portugalia.
Sistemul Galileo utilizat pentru serviciul de rezervari hoteliere se numeste Room Master si efectueaza rezervari pentru aproximativ 20.000 de hoteluri. Serviciile oferite de Room Master sunt:
afisarea listei tuturor hotelurilor din baza sa de date, astfel încât agentia sa poata face rapid alegerea celui mai potrivit hotel;
cautarea locurilor de cazare dupa anumite criterii: tarif camera, tip camera, amplasare, posibilitati de transport, facilitati suplimentare acordate etc.;
oferirea unei alternative daca hotelul dorit este în întregime ocupat;
informarea cu privire la necesitatea unei garantii pentru rezervarea camerei;
confirmarea în câteva secunde în cazul hotelurilor conectate direct la programul GALILEO.
Ca si concurentii lor americani, cele doua sisteme europene nu privilegiaza nici o companie aeriana si practica un afisaj neutru al zborurilor.
Facând o comparatie între cele doua zone analizate, SUA si Europa, se poate constata ca numai 40% din totalul agentiilor de turism europene sunt dotate cu sisteme computerizate de rezervare, nationale, europene sau americane, fata de 96% în SUA.
În cadrul analizei sistemelor computerizate de rezervare din Europa trebuie mentionat si sistemul Gulliver, care se deosebeste de toate celelalte sisteme prin faptul ca:
este singurul CRS care a primit suport financiar din partea Uniunii Europene;
este în întregime o initiativa a ministerelor de turism din Republica Irlanda (Irish Tourist Board-ITB) si Irlanda de Nord (Northern Ireland Tourist Board-NITB);
agentiile de rezervare sunt amplasate în aeroporturi, porturi, gari, functionând 24 de ore pe zi si 7 zile pe saptamâna;
informatiile oferite sunt multiple si diverse:
o cazare: hoteluri, case de oaspeti, ferme, pensiuni la tara sau oras, campinguri, hoteluri de tineret, parcuri pentru caravane, altele.
o obiective turistice: monumente, case istorice, parcuri si gradini, muzee, galerii de arta.
o divertismente: calendarul evenimentelor teatrale, cabarete, concerte, muzica traditionala, cinema etc.
o activitati recreative: golf, croaziere, calatorie, plimbari cu bicicleta etc.
o transport: orarul companiilor aeriene, de ferry-boat, cale ferata, autocare, închirieri masini, taxiuri.
o diverse: cerinte de viza, pasaport, conditii climaterice, rate de schimb valutar, orarul bancilor, mic dictionar etc.
Agentiile de turism germane prezinta cel mai înalt nivel de automatizare. START, sistemul Lufthansei, este sistemul dominant (fiind instalat în 4.400 agentii de turism). Se estimeaza ca 75% din totalul cifrei de afaceri a agentiilor germane este generat de sistemul computerizat de rezervari.
5.3.1.3. Sisteme informatizate asiatice
Principalele companii aeriene asiatice au conceput si utilizeaza propriile lor sisteme:
a. ABACUS este creat de Singapore Airlines, Cathay Pacific, Malaysia Airlines si a încheiat un acord de parteneriat cu Amadeus.
b. FANTASIA este detinut de All Nippon Airways si Japan Airlines.
În ciuda dezvoltarii lor spectaculoase, CRS sunt utilizate preponderent pentru calatoriile de afaceri datorita costurilor destul de mari.
Puterea si mijloacele financiare puse în joc dupa 1987 prin marile CRS ar trebui sa duca, în lipsa unui sistem unic, la aliante internationale. Care va fi rolul exact al agentiilor de turism distribuitoare, daca turistii vor putea achizitiona serviciile turistice pe propriile calculatoare de acasa? Raspunsul va fi oferit de evolutia turismului în general si de nivelul de informatizare al gospodariilor.
5.3.2. Sisteme de rezervare ale serviciului telefonic
Sistemul ViewData utilizeaza liniile obisnuite, viteza comunicatiilor este mai lenta si foloseste o tehnologie mai putin sofisticata.
Primul sistem de acest tip care a devenit operativ a fost PRESTEL în Marea Britanie. Echivalentul lui în Franta este MINITEL, iar în Germania BTX.
În domeniul turismului, acest sistem a oferit initial servicii de: informatii despre orarele de calatorie, destinatiile si preturile diferitelor mijloace de transport, conditii de circulatie, posibilitati de închiriere a masinilor etc. Ulterior, sistemul ViewData a oferit servicii mai performante, si anume rezervarea de bilete de mijloace de transport si rezervarea unei camere de hotel.
Sistemul ViewData este utilizat, în general, de agentiile de turism care se ocupa cu vânzarea de sejururi. Multe agentii însa sunt dotate atât cu sisteme computerizate de rezervare (CRS), cât si cu sisteme ViewData, astfel încât atât vânzarea calatoriilor de placere, cât si a celor de afaceri sunt controlate în acelasi timp. Principalul dezavantaj este acela ca poseda un sistem mai putin sofisticat de emitere a biletelor si prezinta o viteza lenta de comunicare. Aceste sisteme sunt totusi utile, datorita faptului ca informatiile legate de anumite mijloace de transport (vase de croaziera, trenuri, autocare) nu sunt disponibile în cadrul CRS-urilor.
Prezenta sistemelor ViewData în principalele tari comunitare este destul de diferita, si anume:
Franta
Este liderul mondial în ceea ce priveste numarul de utilizatori ai serviciului de rezervare ViewData, sistemul Minitel având aproximativ 5 milioane de abonati. Succesul Minitel se datoreaza initiativei France Telecom de la începutul anului 1990, când acesta a furnizat gratuit terminale.
Marea Britanie
Aici exista 3 sisteme de acest tip. Cel mai cunoscut este PRESTEL, apartinând British Telecom. El ofera si cea mai completa baza de date privind programele tour-operatorilor si rutele de zbor. Al doilea sistem este ISTEL, proprietate a societatii americane de telecomunicatii ATT. Al treilea sistem, FASTRAK, apartine companiei Midland Network Services si este utilizat în special pentru accesarea programelor tour-operatorilor.
|
