Despre "Ghidul de bunã practicã în turismul rural"
Manualul nostru se bazeazã în mare parte pe un material scris de cãtre Todd Comen, profesor asociat
la
Johnson State College din
vizitat în mai multe rânduri România ºi a înþeles repede potenþialul enorm pe care þara noastrã îl are în
domeniul turismului rural. De aceea Todd a dorit sã contribuie prin expertiza sa la dezvoltarea serviciilor din
turismul rural din România, în special în zona de nord ºi nord-vest a þãrii.
Aspectele abordate în manual au caracter practic, aplicabil fãrã costuri foarte mari, iar noþiunile sunt
formulate într-un limbaj accesibil pentru a putea fi înþelese de un public þintã cât mai larg, chiar ºi fãrã
pregãtire de specialitate în domeniul turistic. Traducerea ºi adaptarea au fost asigurate de cãtre Andrei
Kelemen, asistent programe în cadrul Clubului Ecologic "Transilvania" ºi Dan-Gabriel Pãrãuan, preºedinte al
Clubului Ecologic Transilvania.
Manualul a fost completat cu un mic dicþionar multilingv (Românã - Englezã - Francezã - Germanã -
Maghiarã) cu termeni specifici turismului ºi de limbaj uzual pe care proprietarii ºi promotorii de turism rural îl
pot utiliza în contactul lor direct cu clientul. Aceastã secþiune a manualului a fost realizatã în colaborare cu
Kyle ºi Sarah Kenyon, voluntari Peace Corps, Gloria Ciocan ºi Radu Mititean.
Utilizatorii manualului vor învãþa sã analizeze experienþa turisticã din perspectiva vizitatorului. Pentru
a realiza acest lucru am recurs la o segmentare a analizei noastre, împãrþind experienþa turisticã în ceea ce noi
nu am numit stagiile ciclului de vizitare. De asemenea, prin utilizarea mijloacelor prezentate în acest manual,
participanþii vor avea mai multe ºanse sã îmbunãtãþeascã ºi perfecþioneze satisfacerea clientului.
În mod concret, manualul îºi propune douã obiective majore prin care noi credem cã experienþa
turisticã în mediul rural din Romînia poate deveni una ce meritã repetatã:
1. utilizatorii vor deprinde mijloacele prin care pot analiza experienþa clientului în fiecare din stagiile
ciclului de vizitare;
2. utilizatorii vor învãþa sã elaboreze criteriile dupã care pot evalua satisfacerea nevoilor ºi aºteptãrilor
clientului în fiecare dintre stagiile ciclului de vizitare.
Existã, în opinia noastrã, zece componente care luate trebuie luate în considerare atunci când ne
referim la satisfacerea aºteptãrilor unui turist. Fiecare dintre aceste elemente este prezentat separat pentru ca
informaþiile ºi mijloacele specifice fiecãruia sã poatã fi asimilate de cãtre cei ce utilizeazã manualul. Elementele
despre care vom discuta pe larg mai încolo sunt:
1. Satisfacerea clientului ºi stagiile ciclului de vizitare
2. Conceperea ºi managementul facilitãþilor
3. Elaborarea unui meniu, mãsuri de siguranþã ºi sanitate alimentarã
4. Noþiuni de marketing
5. Îmbunãtãþirea performanþei fiscale ºi a managementului financiar
6. Comunicarea în stagiile ciclului de vizitare
7. Strângerea de informaþii în stagiile ciclului de vizitare
8. Vânzarea
9. Satisfacerea clientului ºi mediul: comunicarea imaginii locului
10. Pachetul turistic axat pe niºa de piaþã specificã
Materialul de referinta pentru notiunile teoretice prezentate in ghidul nostru este un suport de curs elaborat de catre Todd Comen pentru
catedra
de Management si Ospitalitate în Turism de la Johnson State College din
sursa pentru manualul de fata, Clubul Ecologic Transilvania a obtinut acordul prealabil al autorului. Ţinem sa îi multumim si pe aceasta cale
lui Todd pentru ajutorul si bunavointa aratata.
ºi stagiile ciclului de vizitare
1.1. Introducere
În aceastã parte a manualului vom încerca sã introducem câteva concepte cheie, sau altfel spus, noþiuni
importante ce definesc stagiul ciclului de vizitare. Aºa cum orice poveste are un anumit fir narativ, tot aºa ºi
experienþa unui turist ce vine ºi viziteazã o anumitã regiune din România constã în mai multe etape sau stagii:
1. Descoperirea
2. Stagiul de dinaintea sosirii
3. Sosirea
4. ªederea (ocuparea)
5. Plecarea
6. Urmarea
Un client este satisfãcut atunci când produsul ºi serviciile oferite în toate aceste stagii ale experienþei
turistice au fost de calitate ºi au îndeplinit aºteptãrile ºi nevoile lui. Pe tot parcursul experienþei turistice,
proprietarul sau promotorul de turism trebuie sã þinã cont de aºa-numitele "momente de adevãr"
Conceptul "momente de adevãr" a fost introdus pemtru prima datã în turism de cãtre Jan Carlzon,
fost preºedinte al companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon a definit termenul ca fiind orice
interacþiune între personalul companiei ºi clienþi. Astãzi termenul este folosit pe scarã largã ºi include toate
aspectele legate de experienþa turisticã a oaspetelui care provoacã o anumitã impresie despre calitatea
serviciilor oferite de cãtre o companie, firmã, asociaþie etc.
Orice interacþiune între oaspete ºi cel ce oferã serviciile poate fi un "moment de adevãr". Fiecare
cuvânt rostit poate fi un posibil test al aºteptãrilor clientului ºi fiecare interacþiune are potenþialul de a crea o
impresie negativã, pozitivã sau neutrã asupra clientului.
De exemplu, un moment de adevãr apare atunci când portarul deschide uºa unui hotel ºi spune
oaspetelui "Bine aþi venit". Un moment de adevãr este ºi cel în care oaspetele soseºte noaptea, dupã un drum
lung ºi obositor ºi este aºteptat cu o canã aburindã de cafea sau ceai.
Conceptul de moment de adevãr a fost extins dincolo de limitele lui iniþiale pentru ca acum sã includã,
de exemplu, pe lângã interacþiunile propriu-zise dintre oaspete ºi gazdã, atmosfera, curãþenia ºi comfortul din
holul unde se face recepþia Toate acestea contribuie la o primã impresie a oaspetelui asupra locului unde va
urma sã fie cazat. Acestea sunt, aºadar, momente de adevãr care pot influenþa radical percepþia oaspetelui
referitoare la întregul sejur, adicã asupra produsului ºi serviciilor turistice oferite.
De obicei, putem face un numãr de prezumþii de la care sã pornim atunci când vorbim de satisfacerea
clientului:
1. Valoarea experienþei, aºa cum este ea perceputã de cãtre turist, este una cumulativã.
2. Unele momente de adevãr pot fi negative, altele pot fi neutre.
3. Valoarea totalã a unei experienþe este vãzutã ca un lanþ; un singur moment de adevãr negativ poate "rupe"
lanþul, chiar dacã celelalte momente au fost toate pozitive.
Pentru a reuºi "sã uimim" clientul nostru, unitatea de cazare trebuie sã ofere servicii excepþionale ºi
produse de calitate. ªi acest lucru nu este imposibil. Existã metode prin care putem sã impunem ºi sã
menþinem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reuºi sã uimim de fiecare fiecare dintre
clienþii care ne calcã pragul. Dacã nu încercãm acest lucru, pericolul de a fi repede "clasaþi" ºi puºi pe lista
"locurilor pe unde voi mai cãlca niciodatã" este unul foarte mare. Statisticile ºi studiile efectuate ne aratã clar
cum cã:
1 din 4 clienþi se declarã nemulþumiþi de experienþa turisticã,
96% din cei nemulþumiþi nu se plâng niciodatã la faþa locului,
clientul mediu relateazã experienþa neplãcutã la cel puþin alte 10 persoane cunoscute,
67% din clienþii nemulþumiþi nu se mai întorc niciodatã în locul respectiv.
Statisticile ne mai spun spun foarte rãspicat cã nici un client nu este de fapt "un singur" client.
Neglijarea unuia poate de fapt însemna pierderea altor 10 potenþiali clienþi. În plus, un client satisfãcut se va
întoarce la unitatea noastrã de cazare cheltuind alþi bani, sau va recomanda locul nostru ºi altor persoane. ªi
când ajungem în acest stadiu începem sã atingem scopurile noastre financiare.
1.2. Momente de adevar de-a lungul stagiilor ciclului turistic si principalele cerinte de îndeplinit
1.2.1 Descoperirea
Clientul începe sã caute o anumitã destinaþie pentru vacanþa lui sau o anumitã cazare în stagiul de
descoperire a ciclului turistic. În acest stagiu, clientul trece în revistã ºi analizeazã mai multe opþiuni prin
consultarea unor materiale promoþionale ºi mijloace de informare disponibile. În timpul stagiului de
descoperire clientul potenþial este influenþat de cãtre fiecare dintre companiile, firmele ce oferã serviciile
cãutate fie prin materialele ºi mijloacele de informare aflate la dispoziþie fie chiar prin contact personal cu un
reprezentant al companiei respective.
Momentele de adevar din acest ciclu de vizitare vor include:
prima impresie creatã de broºurã,
conversaþie telefonicã cu un reprezentant al pensiunii,
comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
impresia creatã de site-ul companiei, firmei, asociaþiei,
interacþiunea cu un tur-operator.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
rãspuns prompt din partea proprietarului ºi/sau personalului angajat al pensiunii,
interacþiune facilã ºi amabilã cu proprietarul ºi personalul angajat al pensiunii,
informaþii detaliate ºi exacte referitoare la experienþa turisticã posibilã,
abilitatea proprietarului sau angajaþilor de a adapta cerinþele clientului la serviciile existente,
informaþii despre tarifele practicate care reflectã valoarea perceputã a cazãrii ºi serviciilor.
1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii
Odatã ce decizia a fost luatã, clientul intrã în ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Aceastã
etapã este caracterizatã de anticiparea clientului, de colectarea de informaþii, de rezervãri ºi, foarte posibil, de
un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajaþii pensiunii.
Momentele de adevar din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include:
rezervare propriu-zisã,
comunicare suplimentarã cu reprezentanþi ai pensiunii,
avans,
interacþiune cu un tur-operator.
Asteptarile clientului în acest stadiu se vor referi la urmãtoarele aspecte legate de op 11311f523l þiunile pe care
acesta le are:
tip de camerã,
stil al camerei,
tip de pat,
data de sosire ºi de plecare,
priveliºte,
facilitãþi speciale,
meniu etc.
Proprietarii de pensiuni trebuie sã considere timpul de cãlãtorie ca fãcând parte din stagiul de dinaintea
sosirii. Tranzitul de acasã pânã la locul de destinaþie poate fi unul lung ºi obositor. Este absolut normal ca
atunci când cineva parcurge un drum lung sã ajungã la destinaþie obosit, înfometat ºi nu tocmai binedispus. ªi
acest lucru este ºi mai vizibil când e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la
pensiune sã þinã cont de aceste lucruri ºi sã ofere mai multe opþiuni clientului care tocmai a sosit.
1.2.3. Sosirea
Stagiul acesta începe în momentul în care clientul soseºte la destinaþie (pensiune). Consumatorul va
observa imediat dacã pensiunea corespunde sau nu aºteptãrilor sale formulate în cele douã stagii anteriore.
Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrãri, la zona de parcare, la materialele de construcþie ºi
alei, la semnele de direcþionare ºi, în general, la atmosfera locului unde va fi cazat.
Momentele de adevar din acest stagiu vor include:
prima impresie a pensiunii,
indicaþii precise,
curãþenia exteriorului,
primire prietenoasã din partea proprietarului sau angajaþilor,
interacþiune cu angajaþii,
uºurinþa de a gãsi intrãrile ºi recepþia.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
comfort,
primire caldã, prietenoasã,
formalitãþi de recepþie rapide,
parcare,
informaþii de direcþionare clare ºi precise.
1.2.4. sederea (ocuparea)
Stagiul acesta este cel în care reprezentanþii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relaþii
personale cu oaspeþii lor. Este stagiul în care proprietarul sau reprezentanþii acestuia oferã serviciile
disponibile, testeazã (prin obsevaþie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului ºi serviciilor
oferite. Este de asemenea stagiul în care proprietarul poate cere clientului o adresã de corespondenþã.
Stagiul de ºedere este o combinaþie de experienþe complexe ale clientului. ªederea lui va fi influenþatã ºi
de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la întâlniri, interacþiunea cu localnici.
Monitorizarea nivelului de satisfacþie a clientului trebuie sã fie o preocupare constantã a personalului angajat ºi
a proprietarului pensiunii. În timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, însã
acestea trebuie abordate în aºa fel încât clientul sã ºtie cã personalul anagajat ºi proprietarul fac tot ce le stã în
putinþã pentru a soluþiona problema ivitã. În cele din urmã clientul va pleca mulþumit, chiar dacã soluþia nu a
coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relaþii de încredere reciprocã este o prioritate pentru orice
proprietar în acest stagiu al ciclului de vizitare.
Momentele de adevar în acest stagiu vor include:
escortare pânã la camerã,
prima impresie creatã de camerã,
interacþiunea cu angajaþii,
folosirea bãii,
întrebãri adresate recepþionerulului/proprietarului,
dormit,
mâncat,
curãþenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.
Asteptarile principale ale clientului în acest stagiu vor include:
servicii prompte,
facilitãþi curate,
pat comfortabil,
apã caldã ºi rece,
siguranþã,
hranã,
decor ºi ambianþã plãcute,
aºteptãri privind cazarea satisfãcute,
valoare în schimbul preþului cerut.
1.2.5. Plecarea
Stagiul acesta este ultima ºansã pentru un reprezentant al pensiunii sã interacþioneze direct cu oaspetele
ºi sã lase o impresie bunã. Este de asemenea momentul în care proprietarul poate aborda clientul pentru a
obþine pãrerea acestuia referitor la produsul ºi serviciile oferite. Un rãmas bun cãlduros lasã întotdeauna o
ultimã impresie favorabilã despre pensiune ºi oamenii întâlniþi.
Momentele de adevar din acest stagiu vor include:
transportul bagajelor de la camerã la mijlocul de transport,
achitarea notei,
solicitarea de informaþii legate de urmãtoarea destinaþie,
un rãmas bun cãlduros,
plecarea propriu-zisã.
Asteptarile principale ale clientului în acest stagiu vor include:
proces rapid ºi eficient de achitare a notei de platã,
asistenþã cu abagajele,
exactitate a calculelor,
mai multe modalitãþi de platã,
un "mulþumesc" din partea proprietarului sau angajaþilor pensiunii.
Chestionare
În mod obiºnuit, înainte de plecare, oaspeþii pot fi rugaþi sã completeze un chestionar referitor la
calitatea experienþei prin care oaspetele tocmai a trecut. Chestionarele trebuie colectate ºi apoi analizate de
cãtre proprietar. Comentariile ºi pãrerile exprimate în aceste chestionare vor ajuta proprietarul sã ia deciziile
cele mai bune pentru a remedia unele dintre deficienþele constatate.
Model de chestionar
Doamna/domnule, va multumim ca ati ales sa va cazati la noi. Va rugam sa ne acordati câteva
minute pentru a completa chestionarul de mai jos:
1. Calitatea informatiilor oferite de catre pensiune
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
2. Calitatea procesului de rezervare a locurilor
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
3. Calitatea procesului de cazare
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
4. Calitatea camerei unde ati fost cazat
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
5. Politetea angajatilor
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
6. Curatenia în camera
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
7. Calitatea mâncarii în restaurant
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
8. Serviciile în sala de mese
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
9. Calitatea activitatilor pentru copii
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
10. Va rugam adaugati alte comentarii în spatiul de mai jos
1.2.6. Urmarea
Acesta este stagiul în care proprietarul are oportunitatea de a construi o relaþie de lungã duratã cu
clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, broºuri, cãrþi poºtale, invitaþii sau oferte
speciale pentru clienþi care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea menþine o relaþie de
afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajutã la menþinerea în atenþia
clientului a pensiunii ºi încurajeazã posibilitatea de a reveni ºi/sau de a recomanda pensiunea unor terþe persoane.
2. Conceperea ºi managementul facilitãþilor
2.1. Introducere
Conceperea ºi managementul facilitãþilor din cadrul unei pensiuni sunt importante din douã cauze: mai
întâi, pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis afacerea în domeniul turistic ºi, în al doilea
rând, cazarea este fundamentul pe baza cãruia se poate dezvolta mai apoi o serie de alte activitãþi ºi atracþii
turistice.
Pensiunea ºi facilitãþile reprezintã o investiþie majorã de timp ºi bani din partea proprietarului. Pe
mãsurã ce valorarea proprietãþii va creºte odatã cu creºterea ratei de profitabilitate, menþinerea în condiþii bune
a proprietãþii devine crucialã pentru succesul afacerii.
De-a lungul vieþii operaþionale a pensiunii, profitabilitatea va fi afectatã direct de felul în care
pensiunea este întreþinutã. Oaspeþii vor fi nemulþumiþi sã fie primiþi într-o pensiune care nu a fost întreþinutã
mai deloc sau, mai rãu, este într-o stare avansatã de degradare ºi în plus, eventualele costuri de reparaþii ºi
renovare vor fi mult mai mari dacã lucrãrile respective nu se fac la timpul lor.
2.2. Impact asupra oaspetelui
O pensiunea trebuie sã reflecte atât personalitatea proprietarului ºi locul unde aceasta este amplasatã
cât ºi principalele cerinþe pe care clientela specificã o solicitã. Conceperea pensiunii, felul cum aceasta aratã au
asupra vizitatorului atât un impact vizual cât ºi unul fizic. Este foarte important ca proprietarul sã þinã cont de
ceea ce publicul þintã doreºte de la o pensiune. Dacã stilul arhitectural, spre exemplu, nu corespunde cu ceea
ce turistul a ales în stagiile anterioare ale ciclului de vizitare, experienþa per ansamblu poate fi una dezastruoasã
pentru amble pãrþi.
În turismul rural vizitatorii cautã sã gãseascã un aspect autentic al clãdirilor unde se cazeazã. Dacã se
întâmplã totuºi ca acest lucru sã nu fie pe deplin posibil, existã câteva soluþii pe care orice proprietar al unei
pensiuni le poate aplica: reconstrucþia faþadei clãdirii, plantarea de vegetaþie cãþãrãtoare, de arbori ºi arbuºti
care pot masca unele deficienþe sau construcþia unor structuri care reflectã aºteptãrile clientului.
Spaþiile dintr-o pensiune se împart în general în douã categorii: spaþii pentru oaspeþi ºi, respectiv, spaþii
pentru angajaþi. Spaþiile pentru oaspeþi vor include toate spaþiile publice ºi camerele de oaspeþi. Spaþiile publice
vor include: intrarea, zona de recepþie, zona de recreere/relaxare, restaurantul ºi barul, zona de activitãþi,
magazinul pentru vânzare cu amãnuntul, camerele de conferinþe ºi/sau întâlniri, coridoarele ºi holurile.
Spaþiul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de oaspeþi. În general, un client
petrece mai mult timp în camerã decât în orice alt spaþiu de pe proprietate. De fapt camera reprezintã
principalul "produs" cumpãrat ºi este locul unde oaspeþii se pot relaxa în liniºte ºi intimitate. Este important
de aceea ca oaspetele sã fie pe deplin mulþumit de camera în care este cazat. Camera tipicã de oaspeþi va avea
ºase spaþii (zone) specifice:
1. zonã de dormit;
2. zonã de îmbrãcare/dezbrãcare;
3. spaþiu de depozitare;
4. spaþiu de lucru;
5. baie;
6. spaþiu de relaxare.
Clientul are nevoie de un anumit mobilier ºi anumite dotãri standard ale camerei pentru a a benficia de
o ºedere comfortabilã. Cea mai importantã mobilã într-o camerã este patul. Salteaua ºi perna trebuie sã fie de
calitate ºi comfortabile. De asemenea, temperatura din camerã joacã ºi ea un rol important. În mod obiºnuit,
turistul trebuie sã aibã la dispoziþie mai multe opþiuni pentru pat. Existã trei dimensiuni universal acceptate în
turism: pat dublu, pat reginã, pat rege. Dacã opþiunile nu sunt disponibile atunci proprietarul trebuie sã se
asigure cã patul existent este adecvat ºi corespunde aºteptãrilor clientului.
Alte obiecte de mobilier ºi alte dotãri importante:
un birou de lucru;
o oglindã mare;
douã scaune sau fotolii comfortabile;
un dulap cu spaþiu de depozitare ºi cu umeraºe;
spaþiu pentru fãcutul ºi desfãcutul valizelor/bagajelor.
Baia trebuie sã includã urmãtoarele:
raft pentru amplasarea obiectelor personale;
sãpunierã,
perdea de duº;
oglindã deasupra chiuvetei;
iluminare adecvatã;
suprafeþe nealunecoase;
mijloc de aerisire (fereastrã, ventilaþie).
Dacã baia este la comun pentru mai mulþi oaspeþi atunci camerele mai trebuie sã prevadã un cuier (sau
alt spaþiu pentru agãþat prosoape ºi haine de baie). De asemenea, este necesar ca în camerã turistul sã aibã la
dispoziþie ºi o sãpunierã pentru uzul propriu, ce poate fi luatã la baie.
Iluminare în camera
Iluminatul trebuie sã fie adaptat dimensiunilor camerei ºi sã fie funcþional. Oaspetele trebuie sã aibã
posibilitatea de a citi în pat. Iluminatul în baie trebuie sã fie potrivit, sã vinã de sus ºi sã se concentreze asupra
zonei din jurul ºi deasupra chiuvetei. Mai trebuie sã existe posibilitatea de a ilumina ºi masa (biroul) de lucru.
De asemenea, întrerupãtorul pentru lumina din camerã trebuie sã fie amplasat la intrarea în camerã, iar lumina
sã nu fie foarte puternicã.
Aerisire si aer curat
Circulaþia aerului este extrem de importantã pentru satisfacerea clientului ºi pentru sãnãtatea acestuia.
Multe persoane suferã de diferite boli respiratorii care pot fi agravate de un mediu neprielnic. De aceea este
indicat ca proprietarii de pensiuni sã ia în considerare câteva mãsuri de siguranþã care vor include: un sistem de
circulaþie ºi ventilaþie a aerului, ferestre, camere ºi spaþii unde nu se fumeazã (camere ºi restaurant). În plus
trebuie menþionat cã umezeala poate afecta pereþii ºi mobilierul, ceea ce de fapt se traduce prin costuri mai
mari de întreþinere.
Design si decorare interioare
Cãlãtorii care ajung în mediul rural vor în general sã aibã parte de o experienþã autenticã, dar, în acelaºi
timp, sã aibã la dispoziþie comfortul cu care sunt obiºnuiþi. Decorul pensiunii unde vor fi cazaþi va trebui sã fie
diferit de cel cu care sunt familiari ºi va trebui sã reflecte "spiritul" comunitãþii rurale pe care o viziteazã.
Design-ul trebuie sã reflecte obiceiurile ºi tradiþiile locale ºi sã fie combinat cu avantajele oferite de dotãrile
moderne.
Spatiul public
Spaþiul public dintr-o pensiune constã, de obicei, dintr-o camerã mare de zi unde oaspeþii pot sã stea ºi
sã converseze între ei, sã citeascã sau sã scrie sau sã se bucure de priveliºte. Spaþiul public comun trebuie sã fie
unul ferit de intemperii ºi sã fie localizat de preferinþã între restaurant ºi zona de activitãþi. Acest spaþiu de
relaxare este extrem de important deoarece clienþii, mai ales cei care rãmân mai multe vreme, se vor sãtura la
un moment dat sã mai stea în propriile camere.
Siguranta clientului
Siguranþa fizicã a clientului este responsabilitatea proprietarului ºi a angajaþilor pensiunii atâta vreme
cât turistul se aflã în perimetrul locaþiei respective. De aceea este important ca proprietarul sã construiascã ºi sã
conceapã dotãrile pensiunii în aºa fel încât turistul sã nu fie expus la riscuri inutile. Scãrile, de exemplu, trebuie
sã fie uºor accesibile ºi cu suprafeþe nealunecoase. Trebuie instalate balustrade de care turistul sã se poatã þine
când foloseºte scãrile. Aleile din exterior pot deveni aluneacoase pe timp iarnã sau când plouã, de aceea este
bine ca ele sã fie acoperite.
Iluminatul exterior este ºi el important pentru siguranþa oaspeþilor. Încuietorile ºi clanþele de la uºi
trebuie sã funcþioneze, iar fedrestrele trebuie sã se închidã ermetic pentru a nu avea surprize neplãcute.
Majoritatea accidentelor se întâmplã în baie de aceea podeaua bãii trebuie sã fie nealunecoasã.
Instalaþiile sanitare trebuie sã funcþioneze la parametri otpimi, iar apa caldã ºi cea rece trebuie sã fie disponibile
la orice orã.
2.3. Impactul design-ului asupra productivitatii
Desing-ul pensiunii poate avea un impact major asupra productivitãþii ºi eficienþei. Angajaþii, mai ales
cei de la restaurant sau femeile de serviciu, sunt supuºi unui efort suplimentar dacã design-ul interior nu este
unul care sã le permitã sã îºi facã treaba în condiþii optime. O pensiune bine conceputã va fi uºor de întreþinut.
Pe coridoare nu trebuie sã existe prea multe obiecte, podeaua ºi pereþii trebuie sã fie uºor de cuurãþat, colþurile
ºi rafturile trebuie sã fie accesibile, ferestrele trebuie sã fie la înãlþimi rezonabile pentru ca angajaþii sã poatã
ajunge la ele.
Camerele pentru oaspeþi sunt de maximã importanþã atunci când vorbim de curãþenie. Chiar dacã tot
restul pachetului turistic este excepþional, experienþa turisticã a unui client poate fi complet ruinatã dacã
camera în care este cazat nu este curatã. Camerele trebuie aranjate în fiecare zi, gunoiul trebuie aruncat, iar baia
ºi chiuveta trebuie curãþate cu multã atenþie.
2.4. Costuri de operare (functionare)
Design-ul pensiuni are impact ºi asupra costurilor de operare. Cele mai multe costuri, dupã ce
pensiunea a fost finalizatã, intervin la curãþatul ºi lucrãrile de reparaþii ºi menþinere. Pentru a reduce aceste
costuri proprit6arul trebuie sã fie foarte atent la materialel folosite ºi la felul în care este împãrþit spaþiul. Chiar
dacã pot costa mai mult iniþial este bine sã se foloseascã materiale de calitate. Acestea vor rezista mai bine în
timp ºi, în timp, costurile de întreþinere mai mici vor compensa costurile de investiþie mai mari de la început.
2.5. Conceperea bucatariei
Dacã pensiunea doreºte sã ofere ºi mâncare clienþilor sãi atunci proprietarul trebuie sã se asigure cã
toate operaþiunile vor decurge fãrã probleme ºi cã toate regulile ce þin de siguranþa hranei ºi de sanitaþie sunt
respectate. Despre toate acestea vom discuta mai pe larg într-o altã secþiune a manualului nostru. Ne vom
referi aici însã la câteva din lucrurile de care trebuie sã se þinã cont atunci când se concepe o bucãtãrie:
alocaþi spaþiu suficient pentru ca angajaþii sã se poatã miºca în voie;
alocaþi spaþiu separat pentru fiecare din tipurile de alimente pentru a se evita contaminãrile;
ventilaþi bucãtãria cât mai bine;
separaþi zona de spãlat vase de cea unde se gãteºte;
spaþiul de depozitare trebuie sã prevadã spaþiu pentru alimente uscate, pentru alimente ce trebuie
þinute la frigider ºi alimente ce trebuie þinute la congelator;
spaþiul de servire a mesei trebuie separat de spaþiul bucãtãriei;
zonele unde se pregãteºte mâncarea trebuie sã fie uºor de curãþat;
locul de depozitare a substanþelor chimice trebuie sã fie la distanþã faþã de zona de prepare a mâncãrii.
2.6. Conceperea salii de mese
Sala de mese trebuie astfel conceputã încât sã aducã un plus calitãþii mâncãrii. Spaþiul trebuie sã fie
suficient pentru a permite angajaþilor sã serveascã clienþii fãrã a-i deranja. Distanþa de la bucãtãrie trebuie sã fie cât mai micã, aleile de acces între mese sã fie suficient de largi pentru a permite transportul platourilor cu
felurile de mâncare, iar spaþiul de depozitare sã fie ºi el aproape de bucãtãrie pentru a reduce la minimum
deplasarea.
Atunci când un proprietar de pensiune începe sã conceapã o salã de mese va trebui sã þinã de cont de
stagiile cicului de vizitare. În timpul stagiului de sosire oaspetele trebuie sã gãseascã uºor sala de mese. În
timpul stagiului de ocupare turistul trebuie sã se simtã comfortabil, adicã temperatura în sala de mese trebuie
sã fie optimã, nivelul de zgomot de la bucãtãrie sã fie cât mai mic, iar mobilierul sã se potriveascã cu aºteptãrile
turistului ºi cu locul pe care îl viziteazã. De asemenea este important ca baia sã poatã fi uºor localizatã de cãtre
oaspete atunci cînd se aflã în sala de mese.
2.7. Întretinere si curatenie
Camere de oaspeti
Curãþatul unei camere de cazare înseamnã muncã ºi, mai ales, înseamnã un sistem bine pus la punct.
Un sistem eficient va reduce timpul ºi resursele alocate pentru aceastã operaþiune. Mai jos prezentãm un
model de planificare a operaþiunilor de curãþire a unei camere:
Spatiu public
Spaþiile publice trebuie ºi ele întreþinute ºi curãþate. Spaþiile care sunt utilizate în mod frecvent trebuie
curãþate zilnic. Alte spaþii poate cã nu necesitã curãþare decât mai rar, poate o datã la sãptãmânã sau o datã la
lunã. Ceea ce este important însã este ca proprietarul sã facã o planificare exactã a operaþiunilor de curãþenie ºi
întreþinere. Un exemplu de planificare este prezentat mai jos:
Procesul de curãþenie generalã este procesul prin care se curãþã acele zone unde în mod obiºnuit nu se
face curãþenie pe baza unui program. Curãþenia generalã trebuie programatã pentru sezoanele mai puþin
aglomerate. Curãþenia generalã poate însemna: spãlatul covoarelor, mutatul mobilierului greu pentru a curãþa
dupã ºi sub el, spãlatul pereþilor exteriori etc.
Spatiu public: Intrare principala
Zilnic La doua zile Saptamânal Lunar
Aspirat covor ªters geamuri ªters pereþi ªters corp de iluminat
ªters praf Lustruit balustradã Udat plante
Mãturat exterior Curãþat oglindã ªters plante
1. Aprindeþi luminile ºi trageþi draperiile. Veþi creºte vizibilitatea.
2. Scoateþi afarã tot ce a fost folosit. Scoateþi gunoiul.
3. Mergeþi apoi în baie ºi turnaþi produsele chimice urmând întocmai
instrucþiunile de folosire. Lãsaþi lichidul sã înmoaie suprafeþele.
4. ªtergeþi de praf toate suprafeþele, incluzând spaþiile de depozitare.
5. Faceþi patul. Puneþi noi cearºafuri ºi haine de pat dacã clientul a plecat.
Refaceþi patul dacã clientul mai stã ºi alte nopþi.
6. Reveniþi în baie ºi terminaþi de curãþat. Nu uitaþi sã ºtergeþi oglinda ºi sã
lustruiþi robinetele.
7. Puneþi noi prosoape ºi alte produse destinate pentru uzul clienþilor.
8. Verificaþi echipamentele existente.
9. Raportaþi disfuncþionalitãþile întâlnite.
10. Aspiraþi, ºtergeþi pe jos.
11. Stingeþi luminile ºi încuiaþi camera.
Produse chimice de curatat
Proprietarul ºi angajaþii nu trebuie sã uite de faptul cã produsele de curãþat sunt toxice ºi de aceea
instrucþiunile de pe ele trebuie urmate întocmai pentru a se evita orice fel de accidente. De asemenea este
important ca produsele sã fie pãstrate separat, în containere adecvate. Mai jos sunt prezentate câteva din
lucrurile de care trebuie sã se þinã cont atunci când avem de-a face cu produse chimice de curãþat.
Lucruri ce trebuie facute:
etichetaþi toate containerele sau asiguraþi-vã cã etichetele originale sunt lizibile,
depozitaþi produsele în spaþii ce pot fi încuiate ºi care nu sunt accesibile copiilor,
folosiþi produsele doar aºa cum indicã instrucþiunile de folosire,
folosiþi produsele chimice doar când clienþii nu se aflã în camerã ºi ºtiþi cã vor lipsi mai multã vreme,
cumpãraþi produse chimice care nu dãuneazã mediului,
respectaþi procedurile în caz de urgenþã,
aruncaþi produsele chimice în aºa fel încât sã reduceþi la minim impactul asupra mediului.
Lucruri ce NU trebuie facute:
nu amestecaþi produsele chimice între ele,
nu depozitaþi produsele în apropiere de alimente,
nu depozitaþi produsele în apropiere de surse de foc sau cãldurã,
nu folosiþi produsele în alte locuri decât cele indicate de producãtor,
nu depozitaþi produsele în recipiente care nu sunt etichetate corect,
nu aruncaþi produse chimice în apropierea unor surse de apã sau în mediul înconjurãtor.
Reciclare
Industria hotelierã genereazã mai mult gunoi menajer decât orice altã ramurã cu excepþia spitalelor.
Responsabilitatea prorietarilor de pensiuni este sã încerce sã minimizeze impactul activitãþii lor asupra
mediului.
Câteva din mijloacele prin care se poate face acest lucru sunt:
elaboraþi un sistem de reciclare la faþa locului dacã este posibil;
compactaþi gunoiul pentru a reduce volumul;
compostaþi materialele bio-degradabile;
cumpãraþi en-gros, nu en-detail;
refolosiþi, reciclaþi sticlele, hârtia, prosoapele ºi hainele de pat, cartoanele etc. de câte ori este posibil.
3. Elaborarea unui meniu, mãsuri de siguranþã ºi sanitate alimentarã
3.1. Elaborarea unui meniu
Meniul este întodeauna fundamentul pe care se bazeazã succesul unui restaurant. Meniul va atrage sau
va îndepãrta clienþii de un anumit restaurant. Meniul este ºi o declaraþie a "temei" restaurantului respectiv ºi va
influenþa oaspeþii sã aleagã ceva de pe listã, ceea ce, la rândul ei, va duce la profit. ªi pentru cã meniul este atât
de important în satisfacerea clientului, proprietarul pensiunii trebuie sã þinã cont în alcãtuirea lui de aºteptãrile
ºi nevoile tipului de clientelã cãruia i se adreseazã.
Scopul ultim al unui meniu este satisfacerea clientului, însã meniul va influenþa ºi felul în care sunt
derulate operaþiunile din spatele restaurantului.
Câteva lucruri de care trebuie þinut cont atunci când se alcãtuieºte un meniu:
Un meniu trebuie sã reflecte dorinþele ºi aºteptãrile segementului de piaþã cãruia i se adreseazã
restaurantul,
Cei care lucreazã la bucãtãrie trebuie sã aibã cunoºtinþele ºi abilitãþile necesare pentru a prepara
meniurile,
Specialitãþile de mâncare oferite trebuie sã fie eficiente din punct de vedere al costurilor pentru a se
creea profit,
Meniul trebuie sã combine specialitãþi tradiþionale cu unele inovative,
Echipamentul din bãcãtãrie trebuie sã fie protrivit pentru prepararea specialitãþilor,
Angajaþii trebuie sã cunoascã specialitãþile oferite pentru a le putea oferi informaþii clienþilor,
Meniul trebuie sã fie adaptat condiþiilor reale de preparare ºi depozitare,
Meniul trebuie sã reflecte orele la care se poate servi masa,
Meniul trebuie sã ofere un echilibru între specialitãþile de mâncare ºi bãuturi.
În mod obiºnuit, felurile de mâncare sunt organizate dupã cu urmeazã:
Aperitive (cu care clientul poate începe experienþa culinarã),
Supe ºi salate , ca felul doi de mâncare,
Felul principal de mâncare (specialitãþi ce balanseazã tradiþionalismul cu idei inovative),
Desert.
3.2. Stabilirea pretului
Dacã preþurile au fost stabilite corect atunci meniul oferit clienþilor va trebui sã producã profit. Pentru
a putea stabili preþurile în mod corect proprietarul trebuie sã þinã cont de anumite standarde:
1. Reþete standardizate - acestea vor stabili ingredientele ºi cantitatea fiecãruia dintre ele pentru
prepararea specialitãþilor prezente pe meniu;
2. Cunoaºterea preþurilor alimentelor ºi ingredientelor - fiecare reþetã trebuie asociatã cu un preþ de
producþie þinându-se cont de preþurile ingredientelor la momentul respectiv;
3. Reþetele standard trebuie respectate în momentul preparãrii felurilor de mâncare - bucãtarii trebuie sã
respecte reþelele ºi cantitãþile pentru a se pãstra costurile stabilite anterior.
3.3. Analiza meniului pentru a genera profit
Existã douã metode de a analiza un meniu: profitabilitatea ºi, respectiv, popularitatea. Fiecare fel de
mâncare ºi bãuturã incluse pe meniul restaurantului pot fi analizate în funcþie de cele douã criterii.
Salatele, în acceptiunea culturii culinare occidentale din zilele noastre, sunt servite servite separat de alte feluri de mâncare constituind o
specialiate aparte pe meniul restaurantelor.
În exemplul de mai jos sunt analizate douã feluri de mâncare: un platou cu sandwich ºi un platou cu
pui. Deºi profitul realizat de pe urma unui platou cu pui este mai mare decât cel obþinut prin vânzarea unui
platou cu sandwich, primul contribuie mai puþin la profitul total decât cel de-al doilea. Asta înseamnã cã
platoul cu pui nu este foarte popular. Pentru a-i creºte popularitatea existã mai multe metode care se pot
utiliza: recomandarea din partea chelnerilor, plasarea în meniu într-o poziþie mai avantajoasã, oferirea platoului
la un preþ promoþional ºi îmbunãtãþirea aspectului platoului pentru a-l face mai atrãgãtor din punct de vedere
vizual.
Odatã ce existã o evidenþã a vânzãrilor proprietarul poate sã îþi dea seama care dintre specialitãþile
prezente în meniu creazã profit ºi care trebuie îmbunãtãþite sau eliminate.
3.4. Introducere la boli cauzate de alimente
Bolile cauzate de alimente pot fi cu consecinþe dintre cele mai grave asupra omului. Anual se
înregistreazã pe plan mondial milioane de decese cauzate într-un fel sau altul de consumul de alimente. În
ultimii ani, în România s-au înregistrat numeroase decese, mai ales în rândul copiilor, cauzate de consumul de
ciuperci otrãvitoare.
Clienþii unui restaurant, indiferent unde se aflã acesta, îºi încredinþeazã sãnãtatea în mâinile celor care
pregãtesc ºi servesc mâncarea comandatã. De aceea este absolut vital ca proprietarul restaurantului sã se
asigure cã sunt respectate condiþiile impuse de lege privind sanitatea alimentelor ºi bãuturilor servite clienþilor.
Practicile impuse în privinþa siguranþei alimentare diferã de la þarã la þarã, însã peste tot în lume existã
anumite regulamente ºi prevederi legale care trebuie respectate. Aspectele abordate în acest manual încearcã sã
introducã câteva tehnici care odatã aplicate vor da siguranþa proprietarului restaurantului cã alimentele ºi
bãuturile servite nu vor periclita sãnãtatea clienþilor.
Majoritatea bolilor cauzate de alimente au la bazã contaminarea cu bacterii. Alimentele pe bazã de
proteine (cãrnuri, ouã) sunt cele mai predispuse la a forma bacterii ce pot duce la intoxicaþii grave. Apariþia
bacteriilor este asociatã cu condiþiile de pãstrare a alimentelor ºi cu felul în care acestea sunt preparate.
3.5. Etape ale ciclului de productie alimentara
Odatã ce ingredientele au ajuns la restaurant ºi au fost preluate, responsabilitatea în ceea ce priveºte
controlul calitãþii alimentelor ºi bãuturilor revine proprietarului restaurantului respectiv. Etapele care ar trebui
parcurse ºi mãsurile de siguranþã ce pot fi luate pentru a preîntâmpina anumite boli cauzate de alimente sunt
prezentate în cele ce urmeazã.
Sursele produselor
1. asiguraþi-vã cã animalele sunt sacrificate cu respectarea prevederilor legale privind sanitaþia alimentelor.
2. selectaþi furnizori de încredere.
Furnizorii pot fi selectaþi ºi printr-o vizitã la sediul, ferma, depozitul unde aceºtia îºi desfãºoarã
activitatea. Asiguraþi-vã cã furnizorul ales are angajate persoane specializate ºi care cunosc regulile de sanitaþie
impuse de lege. Verificaþi calitatea ºi curãþenia facilitãþilor utilizate (aparaturã, frigidere, spaþii de depozitare).
Furnizorii trebuie verificaþi periodic pentru a vã asigura cã sunt respectate principiile ºi condiþiile de
livrare a produselor alimentare. Este o metodã foarte bunã de construi o relaþie de lungã duratã cu un anumit
furnizor ºi de a vã asigura servicii de calitate din partea partenerului respectiv.
Fel de
mâncare
Cost
preparare
RON
Preþ de
vânzare
RON
Profit (preþ vânzare
- cost preparare)
RON
Nr.
comenzi/
zi
% din
vânzãri
Contribuþie totalã
la profit
RON
Platou
sandwich
Platou pui 1.50 6.95 5.45 30 43% 163
Aprovizionarea
Primul moment critic ce apare legat de calitatea alimentelor este cel în care acestea sunt livrate la
restaurant. Alimentele trebuie verificate fiecare pentru a se constata cã sunt toate în condiþiile contractuale
stabilite. Cele care prezintã îndoieli (pachet desfãcut, culoare sau miros necorespunzãtoare, ambalaj deteriorat,
lipsa datei de expirare, prezenþa unor substanþe strãine etc.) vor fi returnate furnizorului. Alimentele ºi
bãuturile trebuie depozitate repede în condiþiile înscrise pe ambalajele acestora. Acolo unde acest lucru nu este
specificat, alimentele se depoziteazã la temperaturi sub 5ºC (bacteriile se dezvoltã la temperaturi cuprinse între
5ºC ºi 60ºC). Trebuie evitate ºi posibilele contaminãri ce pot apãrea dupã sau în timpul livrãrii (mâini murdare,
prezenþa unor animale, insecte etc.)
Depozitarea
Odatã ce alimentele ºi ingredientele au fost livrate acestea se depoziteazã în condiþii adecvate.
Alimentele uscate (pâine, cereale, zahãr, ceaiuri etc.) vor fi depozitate în locuri fãrã umezealã, ferite de luminã
solarã. Cãrnurile trebuie separate de legume ºi fructe ºi apoi separate între ele pe categorii. Produsele congelate
se pun la congelator pentru a se preveni decongelarea.
Prepararea alimentelor pentru clienti
Prepararea alimentelor pentru a se ajunge la specialitãþile din meniu este un alt punct sensibil din ciclul
de producþie alimentarã. Este momentul în care bucãtarii ºi ajutoarele lor vin în contact direct cu ingredientele
ºi pot contamina alimentele. O atenþie specialã se acordã în aceeastã fazã ustensilelor utilizate, mâinilr
angajaþilor, suprafeþelor de preparare ºi bucãtãriei în general. Mãsurile preventive ce se pot lua în bucãtãrie vor
include:
carnea se va pãstra la temperaturi de sub 5ºC,
echipamentele, cuþilele ºi suprafeþele de lucru se vor spãla dupã fiecare utilizare,
legumele ºi cãrnurile nu se taie pe aceeaºi suprafaþã de lucru fãrã ca în prealabil aceasta sã fie
dezinfectatã (spãlatã),
folosirea fundurilor de lemn se face pe tipuri de produs alimentar (pentru carne, pentru legume ºi
fructe, pentru altele - pâine),
folosiþi dezinfectant pentru spãlarea ºi curãþarea echipamentelor ºi spaþiilor de lucru,
folosiþi mãnuºi dacã se poate,
lucraþi cu porþii relativ mici (pentru a se evita resturile),
puneþi înapoi în frigider alimentele ce nu le mai folosiþi,
etichetaþi produsele neconsumate cu data de deschidere,
cântãriþi produsele pe suport de plastic pentru a evita contaminarea de la un produs la altul.
Procesul de gatire
În perioadele aglomerate ale unui restaurant ºi din dorinþa de nu face clienþii sã aºtepte tentaþia de a
trimite de la bucãtãrie alimente care nu sunt suficient gãtite este foarte mare. Însã pericolul asumat este unul
mare, mai ales în cazul cãrnurilor. Carnea de vitã, de exemplu, nu trebuie servitã înainte ca temperatura din
interiorul ei sã fi ajuns la 60ºC. Carnea de pasãre ºi cea de porc trebuie gãtite cel puþin pânã în momentul în
care îºi schimbã culoarea din roz în alb.
Dacã restaurantul serveºte salate pe bazã de ouã sau pui atunci trebuie sã vã asiguraþi cã specialitatea
respectivã este pãstratã la frigider înainte de a fi servitã. De asemenea mâncarea ce a fost returnatã din
restaurant (sub formã de resturi) nu este voie sã fie servitã din nou la alte comenzi.
Spalatul vaselor
Zona de spãlat vase ar trebui sã aibã în dotare cel puþin o chiuvetã cu trei bazine de spãlat: una cu apã
caldã, o a doua cu apã caldã ºi detergent de vase, ºi o a treia de clãtit cu apã ºi clor pentru dezinfectare.
Spãlarea vaselor folosind etapele de mai sus va preveni contaminarea cu bacterii. Vesela ºi tacâmurile trebuie
depozitate într-un loc uscat, iar cei care le manevreazã trebuie sã aibã mâinile curate. Zona de spãlat ºi de
depozitat vase va fi separatã de zona unde se preparã specialitãþile de mâncare. Resturile de mâncare ºi gunoiul
menajer se depoziteazã separat de alte deºeuri pentru ca mai apoi sã poatã fi duse ºi transformate în compost.
Curatenie si închidere
Procesul de curãþare, adicã finalul ciclului de servire a alimentelor, este un alt moment unde
proprietarul poate lua mãsuri pentru evitarea apariþiei unor boli cauzate de mâncarea ºi bãuturile consumate.
Suprafeþele pe care s-a gãtit se curãþã cu dezinfectant, podeaua trebuie mãturatã ºi ºtearsã, ustensilele de
bucãtãrie se spalã cu detergent de vase iar resturile de mîncare ºi ingrediente trebuie depozitate corespunzãtor
(în frigidere sau cãmarã). De asemenea nu trebuie uitat de golirea coºului de gunoi ºi de curãþatul zonei unde
se spalã vasele.
Reguli de conduita
Cei care pregãtesc ºi servesc mâncarea trebuie sã pãstreze o igienã strictã. Mâinile trebuie spãlate
înainte de a trece la lucru ºi apoi ori de cîte ori bucãtarii pãrãsesc incinta bucãtãriei. De asemenea este indicat
ca cei ce pregãtesc mâncarea sã se spele pe mâini ºi dupã ce au lucrat cu produse perisabile, cum ar fi carnea,
ouãle crude etc. Atât bucãtarii ºi ajutoarele lor, cât ºi cei ce servesc mâncare trebuie sã se abþinã de la fumat
sau mestecat gumã în timpul lucrului. Alimentele care au cãzut pe jos nu vor fi folosite la preparatul mâncãrii,
iar tacâmurile care au cãzut vor fi înlocuite cu altele curate.
Concluzie
Stabilirea ºi respectarea unor standarde în ceea ce priveºte managementul procesului de pregãtire ºi
servire a specialitãþilor de mâncare ºi a bãuturilor va aduce beneficii importante restaurantului sau pensiunii.
Nu numai cã vor fi prevenite bolile cauzate de alimente, dar se va asigura o calitate deosebitã a serviciului ºi a
procesului de pregãtire a alimentelor, iar angajaþii ºi proprietarul pensiunii sau restaurantului respectiv vor
acþiona cu mult mai multã rãspundere faþã de client. Ceea ce, per ansamblu, nu poate sã ducã decât la
satisfacerea celor care le treg pragul.
4. Noþiuni de marketing
4.1. Introducere
Marketingul este ºtiinþa prin care se transmite un mesaj consistent potenþialilor clienþi ai unei firme
utilizându-se mai multe cãi de comunicare. Marketingul este esenþial pentru succesul unei pensiuni ºi include
mai multe tactici pe care o firmã le poate aplica pentru a atrage ºi menþine o clientelã. Un plan de marketing
poate include urmãtoarele metode: scrisori directe, publicitate, paginã internet, punct dre vânzare,
telemarketing, relaþii cu publicul, promoþii, distribuþie broºuri, studii ºi analize, previziuni economice, relaþii cu
clienþii.
Întrebarea cea mai importantã pe care trebuie sã ne-o punem atunci când elaborãm un plan de
marketing este "cum putem dezvolta relaþii de lungã duratã cu clienþii noºtri?"
O firmã de turism cum ar fi o pensiune sau o agenþie vinde atât niºte bunuri concrete, palpabile (un
pat, o masã etc.) cât ºi experienþe intangibile cum ar fi o anumitã atmosferã, un anumit fel de a livra servicii.
Combinaþia dintre produse ºi servicii devine o experienþã care determinã "povestea" pe care clientul o va
spune prietenilor când se întoarce acasã.
Aºa cum turistul va povesti celor pe care îi cunoaºte experienþa prin care a trecut, proprietarul
pensiunii sau atracþiei turistice poate veni în întâmpinarea potenþialilor clienþi cu propria poveste despre
produsul turistic ºi serviciile oferite. Pânã la urmã marketingul nu este altceva decât o modalitate de a descrie
experienþele pe care potenþialii clienþi le pot aºtepta dacã cumpãrã produsul turistic respectiv.
Etape în strategia de marketing:
1. Identificarea segmentului de piaþã (clienþii)
2. Determinarea celei mai potrivite modalitãþi de a "ajunge" la segmentul respectiv
3. Elaborarea materialelor ºi informaþiilor
4. Transmiterea informaþiei
5. Comunicarea cu clienþii interesaþi prin servicii de calitate
6. Încheierea tranzacþiei
7. Colectarea de informaþii de la turiºti în timpul stagiului de ocupare al ciclului de vizitare
8. Elaborarea ºi implementarea unei strategii post-vizitã
4.2. Povestea voastra
Povestea despre spaþiul de cazare trebuie sã includã anumite elemente ºi beneficii specifice care vor
convinge potenþialul client sã cumpere cazarea de la pensiunea respectivã. O pensiune trebuie sã se distingã în
multitudinea de alte pesniuni ºi spaþii de cazare pentru ca potenþialul client sã poatã descoperii acele elemente
care fac pensiunea unicã.
Exemple de elemente ºi beneficii asociate:
Elemente Beneficii
Camerã mare de oaspeþi Cazare pentru familii cu spaþiu suficient
Camere cu baie proprie Intimitate
Priveliºte montanã Posibilitatea de admira peisajele din camerã
Restaurant în pensiune Un loc bun pentru a lua masa
Aer condiþionat sau ventilatoare Temperaturi suportabile în timpul verii
Biciclete gratuite Vizitã în zonã
Club de searã Local pentru activitãþi de searã
Camerã cu jocuri Loc de joacã pentru copii, cu sau fãrã surpraveghere
Locuri cu semnificaþie istoricã în apropiere Timp de cãlãtorie redus pentru locuri cu semnificaþie istoricã
Trasee turistice în apropiere Plimbãri în naturã
Datoritã în principal concurenþei acerbe care existã la nivel global, a convinge un potenþial client sã
cumpere spaþiu de cazare într-o pensiune nu este un lucru tocmai uºor. Clientul are la dispoziþie o varietate
uriaºã de oferte ºi de alegeri pe care poate sã le facã. De aceea, strategia de marketing adoptatã trebuie sã
transmitã într-un mod cât mai eficient cu putinþã acele elemente care disting pensiunea dumneavoastrã de
altele. Fiecare pensiune sau zonã turisticã are o poveste unicã de spus. Prin integrarea în povestea respectivã a
elementelor ºi beneficiilor despre care am discutat mai sus potenþialul client va înþelege de ce anume ar trebui
sã aleagã pensiunea voastrã ºi nu alta.
4.3. Cui vindem - segmentarea pietei
Segmentarea pieþei înseamnã clasificarea clienþilor în grupuri distincte. Acest lucru este important
pentru cã strategia de marketing trebuie sã se adreseze cât mai direct segementului de piaþã care poate aduce
cei mai mulþi turiºti. "Marketingul pe þintã", dupã cum îl numesc specialiºtii, salveazã timp, resurse ºi are ºanse
mult mai mari de atrage clienþi interesaþi de experienþa respectivã.
Analizele demografice ºi ale stilului de viaþã sunt douã din metodele de segmentare a pieþei. Criteriile
demografice vor include elemente cum ar fi:
loc de reºedinþã,
venit pe familie,
nivel de educaþie,
ocupaþie,
numãr de persoane în familie,
naþionalitate,
stare civilã.
Câteva exemple de caracteristici ale stilului de viaþã ce poate fi asociat cu un consumator care este
interesat de vizitarea unui mediu rural vor include:
participã la activitãþi în aer liber,
îi place sã se afle în naturã,
cautã genul de aventurã turisticã care nu îl pune în pericol,
are în posesie o bicicletã ºi/sau o barcã,
îi place sã facã drumeþii,
îºi asumã riscuri moderate,
citeºte reviste de cãlãtorie,
duce o viaþã activã,
are o carierã bazatã pe o profesie,
alege sã mãnânce sãnãtos,
cautã experienþe culturale autentice,
îi place muzica clasicã ºi popularã,
vorbeºte cel puþin o limbã strãinã.
Segmentarea pieþei va ajuta pe cel ce face strategia de marketing sã înþeleagã mai bine nevoile ºi
cerinþele clientului. Tacticile de marketing vor avea mai multe ºanse de reuºitã în momentul în care se vor
focaliza pe cererile unui anumit tip de clienþi. De exemplu, o pensiune care se adreseazã familiilor cu copii vor
avea nevoie de camere de cazare mai mari, paturi adiþionale pentru copii ºi poate chiar ativitãþi separate pentru
aceºtia din urmã. O pensiune care se adreseazã în principal oamenilor de afaceri va trebui sã punã la dispoziþia
acestora un spaþiu cu toate dotãrile specifice unui birou (calculator cu internet, fax ºi telefon) sau un spaþiu de
lucru asemãnãtor în camera de cazare.
4.4. Studiul de piata
Studiul de piaþã este procesul prin care se adunã datele ºi informaþiile care îl vor ajuta pe proprietarul
pensiunii sã înþeleagã cerinþele ºi aºteptãrile grupului þintã de clienþi. Studiul de piaþã va determina ºi locul ºi
modalitatea de plasare a mesajului strategiei de marketing.
Marketingul primar este procesul prin care se intervieveazã ºi se sondeazã în mod direct clienþii.
Marketingul secundar înseamnã utilizarea informaþiilor colectate de cãtre alte persoane. Sursele pentru
marketingul secundar pot fi studii efectuate de alþii, statistici oficiale ale unor insituþii guvernamentale,
publicaþii de specialitate, pagini internet etc.
4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie
Sondajele de opinie trebuie astfel formulate încât sã reflecte acele aspecte care îl intereseazã pe
proprietar. Dacã cel care efectueazã studiul vrea sã afle nivelul de satisfacþie al unui client ce a stat la pensiunea
respectivã întrebãrile vor trebui sã se refere la etapele ciclului de vizitare. Dacã se doreºte aflarea unor
informaþii referitoare la facilitãþile pe care clienþii le doresc a le avea la dispoziþie în timpul ºederii la pensiunea
respectivã atunci întrebãrile vor trebui sã se refere în mod specific la aceste facilitãþi.
Un exemplu de sondaj este prezentat mai jos:
4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing
Construirea imaginii pe care doriþi sã o comunicaþi segmentului de piaþã ales este un pas major în ceea
ce se numeºte "identitatea de marcã" . Scopul ultim al creãrii unei imagini este sã influenþaþi comportamentul
cumpãrãtorului ºi cererea pentru produsul vostru.
Identitatea de marcã existã în mintea oamenilor ºi este suma totalã a asocierilor mentale pe care le
facem în legãturã cu un anumit produs sau serviciu. Mãrcile se contruiesc în timp. O identitate de marcã
pozitivã înseamnã mai mult decât caracteristicile unui produs pentru cã o marcã recunoscutã induce ºi un
anumit sentiment în rândul consumatorilor. ªi ceea ce este foarte important, recunoaºterea mãrcilor se face
În engleza termenul consacrat este "brand identity" si desemneaza în principal o perceptie generala creata de un anumit produs sau o
anumita firma asupra publicului consumator.
Data vizitei ____________________ Numar de oaspeti _____
Durata sederii _____________ zile Resedinta__________________
Daca ati fost oaspetele nostru pentru cel putin o noapte va rugam sa va exprimati opinia despre serviciile si
facilitatile oferite, notându-le cu note de la 1 la 5, 1 fiind nota cea mai mica:
a. Serviciu clienti 1-2-3-4-5 i. Siguranta 1-2-3-4-5
b. Mobilier 1-2-3-4-5 j. Personal 1-2-3-4-5
c. Informatii 1-2-3-4-5 k. Management 1-2-3-4-5
d. Curatenie 1-2-3-4-5 l. Securitate 1-2-3-4-5
e. Mâncare 1-2-3-4-5 m. Comunicare 1-2-3-4-5
f. Bauturi 1-2-3-4-5 n. Confort 1-2-3-4-5
h. Mentinere 1-2-3-4-5
prin respectarea promisiunilor fãcute consumatorilor. Câteva din mãrcile universal recunoscute sunt: Adidas,
Hotelurile Intercontinental, IBM etc.
Primul pas în construirea unei identitãþi a mãrcii pentru pensiunea sau produsul turistic pe care doriþi
sã îl promovaþi este crearea unei imagini. Acest lucru începe cu elaborarea unui slogan (a unei devize).
4.4.3. Crearea unui slogan
Sloganul dumneavoastrã va deveni imaginea pensiunii sau produsului turistic ce vã aparþine deoarece
este primul lucru pe care un potenþial client îl va vedea ºi reþine dacã este atras de produsul respectiv. Sloganul
are puterea de a comunica potenþialului client felul în care acesta va putea face parte din experienþa ce i se
propune ºi ce fel de aºteptãri poate sã aibã. Dupã ce ajunge sã fe un slogan recunoscut, deviza dumneavoastrã
valoreazã cât o mie de cuvinte la un loc. Sigur cã pentru acest lucru este nevoie de timp ºi eforturi. Sloganul
trebuie astfel conceput încât sã vã distingeþi în mulþimea firmelor de turism, adicã trebuie sã fie unul îndrãzneþ,
diferit, dar în acelaºi timp sã fie autentic ºi sã vã reprezinte cu adevãrat. Sloganul va reprezenta destinaþia ºi
produsul turistic promovate de dumneavoastrã ºi se va baza pe povestea pe care o spuneþi prin experienþa pe
care o oferiþi unui potenþial client.
4.4.4. Crearea unei brosuri si a altor materiale promotionale
Principala întrebare pe care trebuie sã ne-o punem atunci când scriem ºi elaborãm o broºurã turisticã
sau alte materiale promoþionale este: "κi va aminti cititorul informaþiile prezentate?" Materialul trebuie
formulat în aºa fel încât atunci când cititorul va fi pus în situaþia sã aleagã o anumitã destinaþie sau un anumit
loc pentru cazare sã îºi aminteascã mai întâi de broºura dumneavoastrã. Abia apoi va trece potenþialul client la
a se informa mai în detaliu dacã ceea ce a citit corespunde nevoilor sale din acel moment. Asemenea materiale
sunt de fapt "cheia" care va deschide mintea potenþialului client ºi îl va orienta spre produsul dumneavoastrã.
Existã mai multe feluri de materiale promoþionale, dar cele mai importante dintre el vor include:
Tip de material Scop Prioritate
Broºurã Comunicã imaginea cãtre consumator ºi solicitã rãspuns pentru
informaþii suplimentare
Mare
Ghid de preþuri Informeazã fãrã interacþiune personalã Moderatã
Vedere de rãspuns
Consumatorul are posibilitatea de a cere informaþii suplimentare cu
sau fãrã interacþiune personalã
Micã
Scrisoare oficialã Imagine profesionistã Mare
Carte de vizitã Imagine profesionalã pentru turiºti ºi alte persoane din domeniul
turistic
Mare
Vedere trimisã dupã
vizitã
Gazda are posibilitatea de a reaminti clientului experienþa turisticã
de care a avut parte, de a mulþumi ºi de a rãmâne în contact
Moderatã
4.4.5. Strategii de marketing
Proprietarii de pensiuni turistice trebuie sã decidã cum sã aloce resursele limitate de care dispun pentru
a implementa strategii de marketing. Decizia se ia în primul rând în funcþie de grupul þintã cãruia vã adresaþi.
Întrebãrile la care trebuie sã rãspundeþi vor include:
Vã adresaþi pieþei domestice sau celei de peste hotare?
Veþi utiliza serviciile uneia sau mai multor agenþii de turism?
Veþi crea o broºurã sau pliant pentru marketing direct (prin poºtã)?
Doriþi sã vã faceþi reclamã în ziare ºi reviste?
Doriþi sã vã faceþi reclamã în ghiduri de cãlãtorie?
Doriþi sã vã faceþi reclamã la televizor?
Veþi face o paginã internet despre oferta dumneavoastrã?
Veþi angaja pe cineva sã vã întreþinã pagina internet?
Veþi putea participa la târguri de specialitate?
Înainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar trebui sã se informeze despre costuri, servicii ºi
statistici de la firme specializate care oferã servicii de marketing ºi distribuþie. Asemenea informaþii îl vor ajuta
pe proprietar sã ia deciziile cele mai bune în privinþa tacticilor de marketing ce urmeazã a fi implementate.
Strategiile de marketing alese depind în mare mãsurã de bugetul avut la dispoziþie. Marketingul la scarã
mare înseamnã o mulþime de bani cheltuiþi pentru un procent relativ de cumpãrãtori ai produsului turistic. O
strategie de marketing axatã pe un anumit segment de piaþã, chiar dacã înseamnã un cost mai mare pe
persoanã, poate aduce mai mulþi cumpãrãtori. Trebuie þinut cont ºi de faptul cã persoanele care sunt interesate
de un tip de turism specializat (cum sunt cel rural ºi cultural) preferã un mesaj publicitar personalizat.
Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include:
Publicitate prin ziare ºi reviste,
Publicitate radio,
Publicitate prin televiziune,
Prezentãri adresate unor grupuri speciale (asociaþii de turism, cluburi etc.),
Articole în reviste de specialitate,
Târguri naþionale ºi internaþionale,
Parteneriate cu operatori de turism sau cu alte afaceri care pot promova pensiunea sau produsul
turistic,
Organizarea unor sejururi de popularizare,
Asocierea cu alte iniþiative de acelaºi gen din regiune sau din România.
Tabelul de mai jos prezintã câteva din metodele ºi acþiunile de marketing ce pot fi adoptate ºi
implementate de cãtre o pensiune, precum ºi un exemplu de buget ce poate susþine acþiunile respective:
Tactica de
marketing
Grupul de
interes
Perioada Mod de
implementare
Cost
(RON)
Implementator
Articol de cãlãtorie
într-un ziar de
circulaþie
Cupluri ce
cãlãtoresc
singure
Primãvarã
(pentru sezonul
de varã-toamnã)
Invitarea unor
scriitori
Asociaþie de turism
¼ de paginã într-un
ziar important
Cupluri ce
cãlãtoresc
singure
Varã târziu Trimiterea anunþului
publicitar
3000 Proprietar
Prezentare adresatã
unor grupuri þintã
Studenþi Primãvarã
(pentru varã)
Contactarea unor
organizaþii
studenþeºti
150 Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
Stand la Târgul de
Tursim din
Tur-operatori Iarnã pentru
sezonul de varã
Organizare
împreunã cu agenþii
de turism
1500 Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
Publicaþie periodicã Foºti clienþi În fiecare sezon Scriere, publicare ºi
expediere
500 Proprietar ºi grafician
Poster sau panou în
Centru de Informare
Turisticã
Cãlãtori prin
zonã
Permanent Colaborare cu
Centrul de
Informare Turisticã
150 Proprietar, grafician ºi
reprezentant al CIT
Broºurã Cupluri care
vor sã viziteze
zone rurale
Iarnã Grafician ºi firmã de
tipãrire
750 Proprietar
Paginã internet Cãlãtori Persoane
interesate
Firmã de specialitate 1800 Proprietar
5. Îmbunãtãþirea performanþei financiare ºi a managementului financiar
Managementul financiar este un domeniu extrem de important pentru succesul unei afaceri. În cele ce
urmeazã vom prezenta câteva aspecte pe care noi le considerãm a fi esenþiale în orice iniþiativã care urmãreºte
îmbunãtãþirea managementului financiar al unei pensiuni.
5.1. Centre de profit
Pensiunile, în funcþie de serviciile ºi produsele pe care le oferã, vor avea mai multe tipuri de surse de
venit. Unele pensiuni au doar camere de cazare pe când altele oferã ºi alte servicii ca de exemplu salã de
conferinþã, salã de mese, magazin de suveniruri etc. Pentru a maximiza veniturile fiecare afacere din domeniul
turismului va trebui sã determine exact serviciile ºi produsele turistice pe care le oferã spre vânzare.
Conceptul de "centre de profit" desemneazã de fapt acele domenii din industria turismului care au
potenþialul de a crea venituri. Însã, pe lângã potenþialul de venit, aceste centre înseamnã ºi cheltuieli. Atunci
cînd veniturile depãºesc cheltuielile vom spune cã avem profit. Câteva din centrele de profit asociate cu o
pensiune vor include:
Camere
Servicii alimentare
Magazine (suveniruri, bunuri)
Spaþii pentru întâlniri de grupuri
Sãli pentru condiþie fizicã
Centre pentru oameni de afaceri
Pentru fiecare din aceste centre de profit, proprietarii vor încerca sã maximizeze profitul. Primul pas în
aceastã direcþia este evaluarea potenþialului de vânzare. Odatã ce potenþialul a fost stabilit proprietarul poate
dezvolta cãi prin care sã adauge valoare la produsul de bazã ºi poate adopta strategiile de marketing cele mai
potrivite pentru a-ºi vinde produsul la preþul cel mai bun.
Rata de ocupare si venituri generate de camere
Camerele oferite spre cazare sunt principalele centre generatoare de profit dintr-o pensiune. Profitul se
realizeazã în momentul în care pensiunea "vinde" camere la un preþ mai mare decât costurile de operare. Mai
jos este prezentat un exemplu de venit maxim generat de o pensiune cu patru camere care au un tarif mediu
de 24 RON pe noapte.
Numãr de camere libere 4
Numãr total de camere libere pe an (100%) 365 x 4 = 1460
Tarif optim pe camerã 24 RON
Venit maxim generat de pensiune pe an 1460 x 24 = 35040 RON
Foarte puþine pensiuni reuºesc sã opereze la o ratã de ocupare de 100%. Dacã proprietarul ia în
considerare variaþiile impuse de sezoane (anotimpuri) ºi faptul ca unele camere s-ar putea sã nu fie disponibile
în orice moment al anului atunci o ratã de ocupare de 60% este una mult mai realistã. Exemplul de mai jos ne
aratã venitul maxim posibil ce poate fi realizat la o ratã de ocupare de 60%.
Numãr de camere la o ratã de ocupare de 60% 60% din 1460 = 876
Tarif optim pe camerã 24 RON
Venit maxim generat de pensiune pe an 876 x 24 = 21024 RON
În scenariul descris mai sus costurile totale de opeare ar putea fi destul de mici, mai ales dacã
proprietarul ºi familia acestuia sunt cei care fac munca. Cheltuielile asociate ar putea consta în prosoape ºi haine de pat, electricitate ºi apã, o persoanã pentru curãþenie cu jumãtate de normã ºi cheltuieli cu
întreþinererea ºi unele mici reparaþii. Sã presupunem cã toate aceste cheltuieli ar însuma 3000 RON. În acest
caz profitul net generat de pensiune ar fi de 18024 RON. Dacã proprietarul mai are de plãtit unele datorii ºi
dobânzi bancare ºi impozite ºi taxe atunci profitul net se va reduce în concordanþã cu sumele datorate.
În cazul prezentat, pentru a mãri veniturile generate, se pot inmplementa douã strategii: creºterea
numãrului de camere "vândute" pe an ºi/sau mãrirea tarifului practicat. Tacticile adoptate vor putea sã includã
una sau mai multe din variantele urmãtoare:
Colaborarea cu operatori de turism pentru a mãri numãrul de camere "vândute"
Mãrirea numãrului de vizitatori
Atragerea unor persoane care au nevoie de cazare temporarã pe perioadã mai lungã
Parteneriatul cu alte pensiuni pentru a atrage grupuri de turiºti.
Metodele de mai sus ar putea duce la mãrirea ratei de ocupare însã, pe de altã parte, ar putea însemna
ºi scãderea tarifului practicat, mai ales în cazul în care se lucreazã cu o agenþie specializatã sau cu un turoperator.
O posibilã strategie ce poate fi aplicatã pentru a menþine tariful este adãugarea de valoare la pachetul
turistic oferit. Mãsurile ar putea consta în:
Servirea unei mese gratuite (incluse în preþ),
Oferirea de bãuturi din partea casei,
Oferirea unor servicii personale, ca de exemplu (curãþat haine, cãlcat etc.)
Adãugarea unei zone de relaxare ºi agrement cu acces numai pentru oaspeþii cazaþi,
O salã de sport,
Servicii de îngrijire a copiilor,
Oferirea unor bunuri alimentare sau suveniruri din partea casei.
5.2. Maximizarea veniturilor
Existã mai multe metode prin care se pot maximiza veniturile unei pensiuni. Acestea vor include:
Durata de ºedere,
Existenþa mai multor opþiuni pentru camere (tipuri de camere)
Pachete turistice cu valoare adãugatã,
Oferte speciale,
Tarife ajustabile.
5.2.1. Durata de sedere
Principala metodã de a maximiza veniturile unei pensiuni este extinderea perioadei de ºedere. Pentru a
putea face acest lucru este nevoie ca turistul sã aibã motive suficiente pentru a sta într-o anumitã regiune.
Atunci când un turist sau cãlãtor alege o anumitã destinaþie de obicei persoana respectivã are deja în minte o
anumitã duratã a ºederii. Câteva din metodele care pot determina un turist sã stea mai mult decât a plãnuit
iniþial sunt:
Un pachet turistic extins ce implicã deplasarea într-o zonã retrasã ºi apoi întoarcere la pensiune pentru
încã o noapte de cazare,
Crearea unor evenimente la sfârºit de sãptãmânã care pot determina clientul sã stea pentru a participa
la ele,
Elaborarea unor pachete de 3,5 sau 7 nopþi de cazare cu tarife speciale pentru familii cu copii ºi pentru
cupluri.
5.2.2. Optiuni pentru camere
Punerea la dispoziþia potenþialului client a posibilitãþii de a alege dintre mai multe tipuri de camere este
una din metodele cele mai rãspândite de a mãri veniturile unei pensiuni. Camerele pot fi tarifate diferit în
funcþie de mai multe criterii:
Mãrimea camerei: single, dublã, apartament
Mãrimea patului: single, dublu, matrimonial
Mãrimea bãii ºi dotãrile ei (cadã, duº)
Priveliºte de la geam sau terasã
Locaþia camerei în pensiune,
Alte servicii incluse în preþ: mic-dejun, halate de baie, acces la salã de sport, cafea, posibilitatea de a
gãti, frigider, aer condiþionat, o sticlã de pãlincã sau alte bãuturi, fructe etc.
5.2.3. Cresterea frecventei de vizitare
O metodã destul de mult uzitatã este încurajarea oaspeþilor sã revinã la pensiune. Se spune cã este mult
mai uºor ºi mai puþin costisitor ca o firmã sã îºi facã publicitate unor persoane care deja i-au fost clienþi decât
sã gãseascã alþii. În mãsura în care proprietarul reuºeºte sã stea în contact cu foºti oaspeþi ai pensiunii (prin
cãrþi poºtale, email sau buletine de informare periodice) vor exista ºanse ca aceºtia sã devinã din nou oaspeþi ai
pensiunii, punându-se astfel bazele unei colaborãri ce poate fi de lungã duratã.
5.2.4. Colaborari cu mestesugari si artizani
Un centru de profit adesea desconsiderat este crearea unui magazin se suveniruri. Foarte multe
hoteluri, chiar ºi dintre cele mari, au dedicat un spaþiu insuficient pentru un asemenea magazin. Este din multe
puncte de vedere o oportunitate pierdutã. Majoritatea turiºtilor, mai ales cei aflaþi în vacanþã, doresc sã
cumpere lucuri care sã le aminteascã de destinaþia turisticã unde ºi-au petrecut concediul.
Construirea unor parteneriate cu meºteri populari (artizani) din regiune este o modalitate foarte bunã
de a oferi produse autentice ºi interesante pentru vizitatorul care calcã pragul unui asemenea magazin aflat în
incinta pensiunii. Pe lângã faptul cã turistul pleacã mulþumit cu o amintire, un asemenea magazin genereazã
venit suplimentar pentru proprietarul pensiunii ºi completeazã veniturile meºterilor populari.
Dispunerea produselor într-o manierã atractivã este extrem de importantã. Altfel oaspeþii vor trece pe
lângã magazin fie fãrã sã îl observe fie gândindu-se cã vor gãsi obiecte de mai bunã calitate ºi poate mai ieftine
în comunitate. Printr-un mod ingenios de dispune marfa, clientului i se va trezi curiozitatea ºi astfel va avea
ocazia sã mai cheltuiascã niºte bani.
Modalitãþile prin care se poate atrage atenþia turiºtilor asupra obiectelor tradiþionale ºi celor de artã
sunt variate ºi includ:
Decorarea camerelor cu obiecte tradiþionale din comunitate,
Notã de informare prin care turistul este înºtiinþat cã obiecte similare se gãsesc de vânzare în
magazinul din incinta pensiunii,
Invitarea unor meºteri populari la anumite intervale pentru demonstraþii de artã popularã,
Preþuri care nu sunt "umflate", adicã reflectã valoarea obiectelor propuse spre vânzare,
Expunerea obiectelor ºi în spaþii publice (sala de mese),
Tururi cu ghid pentru a arãta turiºtilor cum trãiesc ºi muncesc artiºtii populari,
Gãsirea unor soluþii de transport a unor obiecte voluminoase pe care turiºtii nu doresc sã le ia asupra
lor,
Colaborare onestã cu artiºti ºi meºteri populari din comunitate.
5.2.5. Spatiu si facilitati pentru întâlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare
O pensiune care poate oferi spaþiu suplimentar pentru diferite întâlniri de afaceri sau evenimente
comunitare are premisele pentru suplimentarea veniturilor pensiunii respective. Desigur, nu trebuie sã uitãm
cã pe lângã o investiþie mai mare necesarã, existenþa ºi operarea unor asemenea spaþii implicã ºi costuri mai
ridicate de promovare, întreþinere ºi dotare. Chiar ºi aºa, majoritatea proprietarilor de pensiuni care dispun ºi
de asemenea spaþii au afirmat cã veniturile lor au crescut ºi cã investiþiile fãcute au meritat efortul.
5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori
Colaborarea cu operatori de turism are potenþialul de a creºte volumul de vânzãri, dar în acelaºi timp
duce la scãderea tarifelor practicate. Acest lucru se întâmplã pentru cã tur-operatorul trebuie sã aibã ºi el
profit. De asemenea tur-operatorul porneºte de la premisa cã din moment ce el va determina o ratã de ocupare
mai mare a pensiunii respective pe o perioadã mai lungã de timp atunci poate solicita o reducere de preþ.
Costurile de funcþionare ale unei asemenea agenþii sunt destul de ridicate pentru cã au nevoie de dotãri de
ultimã orã în ceea ce priveºte comunicarea ºi în plus trebuie sã aibã angajaþi cu pregãtire profesionalã
impecabilã. Exigenþele impuse unei asemenea agenþii cresc ºi mai mult când are de a face cu turiºti sau
parteneri din strãinãtate.
Beneficiile colaborãrii cu o agenþie sau un tur-operator sunt numeroase ºi vor include:
Venituri care altfel nu ar fi fost realizate (camere "nevândute"),
Recunoaºterea din partea altor tur-operatori,
Oaspeþi noi care vor putea sã revinã pe cont propriu,
Oaspeþi noi care ar putea direcþiona alte persoane direct spre pensiune,
Oportunitatea de a extinde zona de piaþã ºi de marketing,
Posibilitatea de a realiza profit mai mult din alte centre de profit.
Costurile asociate cu gãzduirea unor grupuri pot fi destul de importante. Acestea vor include:
Timp necesar pentru stabilirea noilor tarife de grup,
Situaþii noi ºi probleme ce pot apãrea în prezenþa unui grup,
Costuri suplimentare legate de personal ºi provizii,
Potenþial pentru clienþi nemulþumiþi,
Împãrþirea profitului cu tur-operatorul.
Pentru a putea lucra cât mai eficient cu un tur-operator, proprietarul pensiunii va putea întocmi un
contract care sã stipuleze clar obligaþiile ºi drepturile pãrþilor. De asemenea contractul va descrie clar care sunt
serviciile oferite grupurilor de turiºti care vin prin tur-operatorul respectiv. Aspectele ce trebuie lãmurite se vor
referi la:
Numãr ºi tipuri de camere (incluzînd aici camera pentru ghid),
Tarif practicat,
O listã cu alocarea camerelor pe persoane,
Listã cu serviciile incluse în preþ,
Alimente ºi bãuturi incluse în preþ,
Posibilitãþi de recreere oferite grupului,
Data de sosire ºi de plecare,
Transport oferit grupului ºi preþul convenit,
Alte nevoi speciale exprimate în prealabil de cãtre membri grupurilor de turiºti,
Avans convenit,
Modalitãþile de compensare dacã tura se anuleazã,
Penalitãþi dacã pensiunea anuleazã înþelegerea.
5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice împreuna cu parteneri locali
O modalitate eficientã de a genera venituri adiþionale ºi de a încuraja turiºtii ºi cãlãtorii sã stea mai mult
într-o anumitã regiune este ca pensiunea, în colaborare cu parteneri locali, sã elaboreze pachete turistice
variate. Pensiunea poate ºi trebuie sã fie centrul oricãrei experienþe turistice. ªi asta pentru cã pensiunea este
elementul de siguranþã pe care se poate baza orice turist ºi, în plus, reprezintã ºi valoarea cea mai mare din tot
pachetul cumpãrat de cãtre un client. Pensiunea va oferi clientului un loc unde sã doarmã, o masã (sau mai
multe) pe parcursul ºederii persoanei respective. Partenerii care pot contribui la închegarea unui pachet turistic
ar putea include:
Locuri istorice,
Muzee,
Zone naturale protejate,
Restaurante,
Locuri de agrement (parcuri de distracþie, baruri, teatru, film etc.)
Festivaluri de muzicã ºi artã.
Proprietarul de pensiune poate fi punctul de contact pentru întregul pachet turistic în cazul în care
acesta este elaborat fãrã contribuþia unui tur-operator. În acest caz pachetul turistic ar trebui sã includã în preþ
bilete de intrare ºi alte taxe pe care turistul ar trebui sã le achite pentru vizitarea, vizionarea sau intrarea la
diferite obiective turistice. Turistul, atunci când achitã preþul unui pachet, se aºteaptã ca accesul la obiectivele
incluse în pachetul turistic respectiv sã fie acoperite de preþul plãtit. Turistul, de obicei, nu este interesat de
preþul în detaliu al fiecãrui element din pachetul turistic cumpãrat. Ceea ce îl intereseazã în cele din urmã este
ca preþul total plãtit sã reflecte valorarea experienþei turistice.
Parteneriatul în elaborarea ºi vânzarea unui pachet turistic poate creºte valoarea de percepþie a fiecãrui
element constituent ceea ce va rezulta în mai mulþi bani pentru toþi cei implicaþi.
5.3. Management financiar
Urmãrirea performanþei financiare a pensiunii va determina dacã afacerea respectivã are profit sau este
în pierdere. Întregistrarea veniturilor ºi a cheltuielilor este extrem de importantã ºi de aceea contabilitatea la zi
este un instrument care, utilizat în mod corect, va oferi o imagine clarã asupra profitabilitãþii afacerii
respective. Tranzacþiile legate de activitatea pensiunii trebuie înregistrate în mod riguros.
Acest lucru poate fi fãcut relativ simplu ºi în principal înseamnã consemnarea tuturor veniturilor ºi
cheltuielilor ce apar în activitatea zilnicã a pensiunii. Dacã "vindeþi" o camerã la 24 RON/noapte notaþi acest
lucru. Dacã aþi vândut o carte poºtalã cu 1,50 RON, notaþi acest fapt ca venit. Dacã plãtiþi pe cineva pentru
curãþenie, notaþi ca ºi cheltuialã. Dacã aþi împrumutat bani (de la bancã), notaþi acest fapt atât la venituri cât ºi
la cheltuieli (dobânda plãtitã pentru împrumut se trece doar la cheltuieli). La fel va trebui sã faceþi cu toate
celelalte venituri sau cheltuieli.
Mai jos prezentãm un exemplu de tabel cu venituri ºi cheltuieli înregistrate de o pensiune cu 6 camere
de-a lungul unei zile:
Datã: 12 iulie 2005
Tip de camerã Nr. de camere
vândute
Venit (exprimat în
RON)
Ratã de ocupare Tarif mediu pe zi
Single 3 72 100% 27.90
Dublã 1 42
3 paturi 2 54 Venit/CL = 33.27
Total venituri din
camere
168 Venit/CAM=
Vânzãri 144
Chirie spaþiu de
întâlnire
Cafea/gustare 12
Venit total 366
Cheltuieli
Muncã (2 pers la 8h x 6
RON)
Venit/CAM este venitul generat de o camerã vândutã ºi aratã în ce mãsurã contribuie camerele la
venitul total al pensiunii. Indicatorul aratã de asemenea care anume camere trebuie vândute mai des pentru a
mãri venitul pensiunii.
Venit/CL este venitul generat de fiecare client ºi indicã venitul mediu generat de fiecare oaspete care
este servit la pensiune. Dacã pensiunea are mai multe centre de profit indicatorul respectiv aratã care anume
dintre acestea contribuie ºi în ce proporþie la venitul total al pensiunii. Este un indicator care ne spune care
anume dintre centrele de profit trebuie promovate mai mult pentru a mãri venitul pensiunii.
Majoritatea pensiunilor þin statistici asemãnãtoare exemplului de mai sus. Statisticile vor trebui sã
includã:
Sume adunate în urma vânzãrii camerelor de cazare;
Numãr de camere vândute pe zi;
Sume de bani colectate din alte centre de profit;
Sume de bani adunate din orice alte surse ºi care au legãturã cu activitatea pensiunii.
Exemplul de mai sus reprezintã veniturile ºi cheltuielile unei pensiuni pe timpul unei zile. Datele
economice ºi contabile vor trebuie sã acopere însã o perioadã mai lungã pentru ca proprietarul sã-ºi dea seama
unde ºi cât profit se creeazã. În acest fel proprietarul pensiunii poate face previziuni economice, îºi poate
planifica extinderi sau alte activitãþi ºi poate accesa fonduri rambursabile sau nerambursabile pentru finanþarea
acestora.
5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor si serviciilor vândute
Cheltuielile legate de camerele oferite vor include salariile personalului care se ocupã cu întreþinerea ºi
curãþenia ºi cu recepþia. De asemenea cheltuielile vor include costurile legate de schimbatul hainelor de pat,
produse chimice ºi igienice, încãlzire, curent ºi altele.
Cheltuielile care se noteazã zilnic vor deveni stãri financiare lunare ºi mai apoi anuale ºi vor trebui sã
includã toate cheltuielile ºi costurile exprimate în bani care "ies" din pensiune:
Salarii pentru muncã,
Provizii,
Electricitate ºi alte utilitãþi,
Publicitate ºi marketing,
Contabilitate,
Dobânzi bancare,
Materiale,
Alte cheltuieli.
Când toate aceste date sunt adunate la un loc ele vor alcãtui ceea ce se numeºte bilanþ. Bilanþul este
indicatorul economic care aratã proprietarului dacã afacerea sa a produs sau a pierdut bani pe parcursul
perioadei monitorizate.
Mai jos prezentãm un bilanþ anual al unei pensiuni cu ºase camere de cazare:
Pentru anul încheiat în data de 31.12.2004 Cheltuieli Venit
Venituri
Vânzãri camere 24528
Vânzãri restaurant 12264
Vânzãri cu amãnuntul 6000
Închirieri sãli 600
Comisioane încasate 75
Venituri totale 43467
Cheltuieli
Salarii 3810
Alte munci 6810
Provizii 3678
Biroticã 750
Publicitate 960
Utilitãþi 180
Contabilitate ºi administraþie 2382
Dobânzi 1080
Întreþinere, reparaþii ºi alte servicii 2160
Cheltuieli totale 21810
Venit net înainte de impozitare 21657
Calcularea tarifelor pentru camere
Tarifele pentru camerele oferite spre cazare pot fi calculate în mai multe feluri. Câteva din aceste
modalitãþi sunt prezentate mai jos.
Tarif cazare = tarif competitie
Una din modalitãþile de a fixa tariful pentru cazare este de a copia competiþia. Dacã alte pensiuni cer
18 RON pe noapte pe camerã, atunci puteþi face ºi dumneavoastrã acelaºi lucru. Totuºi, aceastã metodã nu
oferã siguranþa cã preþul fixat acoperã cheltuielile ºi asigurã un profit suficient. Poate cã tariful pensiunii dupã
care v-aþi orientat nu are datorii la bancã sau poate cã munca unora dintre angajaþi este altfel retribuitã decât în
cazul dumneavoastrã.
Tarif cazare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profit dorit
O altã cale de a fixa tariful este sã luaþi în calcul chetuielile, fie cã sunt cheltuieli fixe sau variabile.
Costurile fixe sunt acele costuri care trebuie plãtite indiferent dacã pensiunea are oaspeþi sau nu. Costurile
variabile sunt cele care apar odatã cu venirea oaspeþilor. Aceastã metodã porneºte de la fixarea unui preþ de
bazã care acoperã costurile fixe la care se adaugã apoi costurile variabile.
Etapa 1: calculaþi costurile fixe. Acestea vor include costurile asociate cu administrarea, cu activitãþile
de marketing ºi publicitate, dobânzi bancare, utilitãþi, salarii, provizii ce trebuie sã fie la îndemânã ºi anumite
costuri de întreþinere. Acestea sunt costuri care trebuie acoperite chiar ºi atunci când pensiunea nu are clienþi.
Împãrþiþi costurile fixe previzionate la numãrul de cazãri previzionate pentru anul respectiv. Folosind exemplul
cu pensiunea cu cele 6 camere ºi cu o ratã de ocupare de 60% pe an, calculul ar fi dupã cum urmeazã:
CF (costuri fixe) = 10572 RON (extras din bilanþul prezentat mai sus)
NC (nr. vânzãri camere) = 876
Tarif de bazã = CF / NC = 10572 / 876 = 12,06 RON
Etapa 3: va trebui sã determinaþi costurile variabile ce apar în faza de ocupare a ciclului turistic pentru
a acoperi nevoile clienþilor care cumpãrã cele 876 de camere. În cazul în care costurile fixe reprezintã cam 50%
din costurile totale de operare ºi cã proprietarul are în vedere un profit de minim 10% atunci costurile variabile
vor fi circa 40% din costurile totale. Asta înseamnã ca tariful pentru o noapte pentru a acoperi toate costurile
de operare ºi pentru a genera un profit de cel puþin 10% va fi de 24,12 RON.
5.5. Management financiar pentru sezoanele mai putin ocupate
Extra-sezoanele sunt o provocare majorã pentru tot ceea ce înseamnã industria turismului.
Întreprinzãtorii din acest domeniu trebuie sã facã în aºa fel încât sã punã deoparte bani pentru perioadele în
care turiºtii vin în numãr mic sau chiar deloc. Uneori acest lucru nu este posibil ºi atunci proprietarii de
pensiuni apeleazã la credite pentru reparaþii curente sau pentru extinderi. Creditul contractat ºi dobânzile
aferente vor trebui plãtite indiferent de sezonul turistic parcurs de pensiunea respectivã. Alte costuri care apar
chiar ºi atunci cînd nu sunt clienþi la pensiune vor include cheltuieli de publicitate, cheltuieli cu anumite
utilitãþi, salarii pentru personalul menþinut în perioada de extra-sezon, cheltuieli curente ale proprietarului etc.
Banii puºi deoparte pentru asemenea sezoane se numesc în contabilitate depozite sau rezerve
financiare. Majoritatea acestor bani vor fi utilizaþi de cãtre proprietarii de pensiuni pentru a face noi investiþii
sau pentru a le îmbunãtãþi pe cele existente. Rezervele financiare vor putea fi utilizate ºi pentru plãþi curente
cum ar fi dobânzi bancare, salarii, utilitãþi etc. De aceea este extrem de important ca proprietarii pensiunilor sã
punã deoparte bani în timpul sezoanelor turisitice aglomerate. Astfel ei vor putea depãºi mult mai uºor
dificultãþile impuse de extra-sezoane.
5.6. Previziuni economice si planificarea bugetara
Atunci când tranzacþiile sunt notate cu acurateþe ºi în fiecare zi va rezulta un set de date care poate fi
utilizat pentru a face previziuni economice privind afacerea respectivã. Asemenea previziuni pot ajuta
proprietarul sã se pregãteascã pentru urmãtoarele sezoane turistice. Pregãtirea înseamnã de fapt planificare, iar
planificarea este importantã pentru cã este principala cale spre progres ºi dezvoltare.
Planificarea bugetarã este procesul prin care se previzioneazã viitoarele tranzacþii. Aceastã operaþiune
economicã este aproape întotdeauna asociatã cu previziunea economicã. Mai întâi proprietarul pensiunii face
previziuni legate de vânzãrile de anul viitor. Apoi proprietarul va trebui sã estimeze costurile necesare pentru a
realiza vânzãrile respective. Când toate aceste date sunt cunoscute proprietarul va ºti ce cheltuieli îºi poate
permite ºi ce nu. Planificarea bugetarã ºi previziunile economice permit de asemenea estimãri în ceea ce
priveºte necesarul de personal, de provizii ºi materiale, de utilitãþi ºi de alte cheltuieli pentru a satisface nevoile
numãrului de clienþi din sezonul turistic urmãtor.
turistic
6.1. Introducere
Comunicarea este fundamentul oricãrei interacþiuni umane. În turism, ºi în special în managementul
pensiunilor, comunicarea eficientã cu clienþii este o condiþie esenþialã pentru o afacere de succes.
Ca ºi în celelalte domenii, ºi aici comunicarea eficientã între persoane este adesea principalul factor de
succes. În domeniul hotelier sau de turism în general, existã multe grupuri de persoane care sunt implicate în
acest proces de comunicare. Aceste grupuri includ clienþi, angajaþi, rude, organizaþii de sprijin ºi furnizori.
Comunicarea îmbracã multe forme: scrisã, verbalã, descriptivã, non-verbalã. Metodele de comunicare includ:
discuþia faþã în faþã, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii de pensiuni turistice pot folosi tehnicile de
comunicare pentru a-ºi încânta clienþii. În acest modul vom explora metodele de comunicare eficientã ºi vom
vedea cum pot sã fie ele folosite în timpul fiecãrei etape a ciclului turistic.
6.2. Teoria comunicarii
Comunicarea este un proces în 6 trepte.
1. crearea mesajului 4. primirea mesajului
2. codarea mesajului 5. decodarea mesajului
3. transmiterea mesajului 6. folosirea mesajului
Emitator ----- ----- --------------Zgomot----- ----- --------- ----- -----Receptor
Creeazã mesajul procesul de transmitere Descifreazã mesajul
În timpul procesului de comunicare, emiþãtorul ºi receptorul se angajeazã într-o conversaþie menitã sã
clarifice ºi sã articuleze idei. În plus faþã de modelul liniar prezentat mai sus, când e vorba de comunicare în
dublu sens apare ºi feedback-ul.
6.2.1. Comunicarea non-verbala
Deºi pare greu de crezut, comunicarea non-verbalã este modalitatea de bazã prin care receptorul
înþelege mesajul transmis de emiþãtor. 93% din ceea ce înseamnã comunicare este non-verbalã. De exemplu,
toþi avem capacitatea de a-i înveseli pe ceilalþi exprimându-ne exuberanþa prin comunicarea non-verbalã.
Putem sã ne încântãm clienþii ºi prin expresii non-verbale, la fel cum o facem verbal.
Existã 5 elemente de bazã ale comunicãrii non-verbale. Acestea sunt:
1. vocalizare / ton
2. mimicã
3. privire: contact vizual, privire stãruitoare, miºcarea ochilor
4. gesturi
5. poziþionarea fizicã faþã de ascultãtor
Când douã persoane stau de vorbã faþã în faþã, o mare parte a mesajului este transmis ºi recepþionat
non-verbal. Chiar ºi în conversaþiile purtate la telefon, elementele non-verbale influenþeazã modul în care
mesajul este recepþionat. De exemplu, când o persoanã zâmbeºte, receptorul simte mesajul ca fiind unul
pozitiv. Dimpotrivã, dacã emiþãtorul se încruntã, receptorul nu va percepe mesajul în mod plãcut.
O altã formã de comunicare despre care vom vorbi în acest modul este cea reprezentatã de mesajele
vizuale ºi auditive din mediul înconjurãtor (imagini ºi sunete). Aceste mesaje pot fi extreme de sugestive
pentru vizitatori ºi totuºi nu sunt des menþionate în timpul experienþei respective. Mesajele de acest fel sunt
impresiile pe care vizitatorii ºi le fac despre mediul înconjurãtor (natural sau construit).
Comunicarea este eficientã când mesajul este clar. Rolul emiþãtorului este acela de a se asigura cã
receptorul înþelege corect mesajul. În timpul câtorva etape ale ciclului turistic, emiþãtorul nu poate clarifica în
mod direct ce intenþioneazã prin mesajul trimis. Când realizeazã constrângerile comunicãrii într-un singur
sens, emiþãtorul poate integra metode de clarificare în faza de creare a mesajului.
De exemplu, când se întocmeºte o broºurã, se pot folosi fotografii pentru a ilustra ceea ce s-a spus în
scris. O altã metodã pentru a clarifica, de pildã, ceea ce se transmite în scris privind orientarea este folosirea
hãrþilor.
6.2.2. Obstacole si bariere în fata comunicarii eficiente
Existã multe obstacole în calea comunicãrii eficiente. În timpul etapei de transmitere, mesajele se pot
transforma. Receptorul poate gãsi sensuri ale mesajului la care emiþãtorul nici nu s-a gândit. Asta se întâmplã
deoarece fiecare receptor aude ºi ascultã conform propriei sale percepþii. Percepþia este adesea o chestiune
culturalã ºi se bazeazã pe experienþa individualã. În turism, schimburile inter-culturale sunt atât de obiºnuite
încât credem cã ºi ceilalþi sunt ca noi. Este clar însã cã nu e deloc aºa. Fiecare culturã percepe realitatea ºi
comunicã în felurile sale proprii. Proprietarii de pensiuni turistice, ca ºi cei care lucreazã în ele, trebuie sã fie
conºtienþi de diferenþele culturale care existã între oameni ºi astfel sã acorde atenþie mesajelor non-verbale,
cum ar fi privirile întrebãtoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataºeazã un zâmbet.
Iatã câteva exemple de bariere ce pot sta în calea unei comunicãri efective:
comparaþiile nedrepte
ca ºi mine (Just-like-me)
stereotipurile
efectul unei zile bune/proaste
interferenþa tehnologicã
excesul de informaþii
altele __________ ______ ____ ________________
6.2.3. Comunicarea si etapele ciclului turistic
Etapa de descoperire
Tipuri de comunicare:
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Imagini & Reclamã Consumatori Informaþii Text Contact
Verbalã Telefon Posibil client Rãspuns Contact
Scrisã Scrisoare/email/fax Posibil client Detalii Vânzãri
Etapa de dinaintea sosirii
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Verbalã Telefon Client Confirmare Claritate
Scrisã Scrisoare Client Confirmare Acurateþe
Etapa sosirii
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Imaginea locului Mediul natural Client Percepþie Prima impresie
Verbalã Vorbire Oaspete Salut Bun-venit
Verbalã Vorbire Oaspete Cazare Eficienþã
Verbalã Vorbire Oaspete Informare Informativ
Etapa sederii
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Imaginea locului Mobilã Oaspete Percepþie a 2-a impresie
Mirosuri Mâncare Oaspete Simþ Plãcere
Verbalã Vorbire Oaspete Informaþie Acurateþe
Etapa plecarii
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Verbalã Vorbire Oaspete Plata Valoare/preþ
Verbalã Vorbire Oaspete Rãmas-bun Fericire
Imagine Mediu înc. Client Percepþie a 3-a impresie
Etapa de mentinere a relatiei
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Scrisã Scrisoare Client Mulþumesc Memorie bunã
Scrisã Email Client Ofertã specialã Contact
6.2.4. Ascultare
Un ascultãtor obiºnuit este acea persoanã care, într-o conversaþie, se concentreazã asupra subiectului
sau nu, recepþioneazã doar esenþa a ceea ce se spune ºi oferã un rãspuns minim. Vestea bunã este cã ne putem
perfecþiona deprinderile de ascultare. Aproape 60% din capacitatea noastrã de a asculta depinde de motivaþie.
Ascultarea eficientã presupune:
A-l lãsa pe vorbitor sã termine ce are de spus ºi a-l încuraja sã continue ;
Folosirea limbajului corporal pentru a arãta cã asculþi ;
Concentrarea asupra a ceea ce se spune ºi nu asupra propriului rãspuns ;
A-þi înfrâna tendinþa de evaluare ;
A încerca sã vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului ;
A-l convinge pe vorbitor cã auzi ºi înþelegi ce-þi spune ;
6.2.5. Comunicare vizuala
Comunicarea vizualã este foarte importantã, în special în cultura americanã.
Contactul vizual ne ajutã sã ne concentrãm asupra procesului de comunicare. Nu numai cã "prinde"
ascultãtorul, dar reprezintã începutul construirii unei relaþii cu acesta.
Þinuta comunicã foarte multe lucruri celui care ascultã. Receptorul stã jos ºi ascultã cu atenþie? Stã
vorbitorul tolãnit în scaun? Emiþãtorul are o þinutã fermã, verticalã?
Gesturile sunt o altã componentã a comunicãrii vizuale. Cunoaºtem cu toþii persoane care vorbesc cu
mâinile. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul, astfel încât acesta sã fie receptat cât mai bine.
Mimica este evident o formã de comunicare vizualã. Dacã zâmbeºti, te încrunþi sau faci o faþã lungã,
cu siguranþã trimiþi anumite semnale clare.
6.2.6. Comunicare interna si formare
Pânã acum am discutat despre comunicarea dintre proprietarii de pensiuni turistice, sau angajaþii
acestora, ºi clienþi. Un alt sistem important de comunicare în turism este acela care se stabileºte între
proprietari, manageri ºi personal. Este foarte important ca toþi aceia care sunt responsabili cu satisfacerea
nevoilor clienþilor sã facã acest lucru cu consecvenþã. Aceastã consecvenþã este rezultatul comunicãrii
constante ºi a instruirii susþinute. Instruirea/formarea poate fi formalã sau nu. Ideea este cã trebuie fãcutã o
astfel de instruire ori de câte ori un nou membru se alãturã personalului.
Instruirea trebuie sã se facã pe baza anumitor criterii clare de îndeplinire a sarcinilor. De exemplu,
atunci când se face curãþenie într-o pensiune turisticã, se folosesc diferite metode, instrumente ºi nivele de
calitate. Una dintre cerinþele principale ale oaspeþilor este o casã curatã. Starea de curãþenie este o reprezentare
a personalitãþii proprietarului ºi a pregãtirii personalului. Trebuie sã existã o metodã standard de curãþenie
pentru cã în acest fel eficienþa ºi calitatea vor creºte. Eficienþa economiseºte timp ºi bani, iar calitatea se
traduce în satisfacerea clientului.
Atunci când se întocmeºte un program de formare, trebuie sã existe ºi un suport scris, atunci când este
posibil, pentru ca cei implicaþi sã poatã urma pas cu pas procedurile stabilite. Folosind acelaºi exemplu al
curãþeniei, se pot pune pe hârtie toate etapele acestui proces. De exemplu:
1. se intrã în camerã ºi se aprinde lumina
2. se dau la o parte draperiile pentru a intra lumina de afarã
3. se strâng gunoiul, prosoapele ºi lenjeria
4. curãþenia începe prin ºtergerea prafului de pe mobilã ºi celelalte suprafeþe
5. folosind o cârpã umedã, se ºterg telefonul, biroul ºi scaunele
6. se aduce lenjeria curatã ºi se face patul
7. prosoapele se aºeazã pe pat sau pe rastel
8. se aspirã sau se mãturã
9. se pun materialele informative pe birou
10. se verificã becurile ºi celelalte echipamente
11. se face inspecþia finalã a camerei
12. se stinge lumina ºi se închide uºa
Pentru cei proaspãt angajaþi, ºi o listã a instrumentelor necesare poate fi utilã. De exemplu:
mãturã
cârpã umedã
lichid de curãþat
aspirator
prosoape de hârtie
7. Colectarea informaþiilor ºi etapele ciclului turistic
7.1. Introducere
Informaþiile strânse în fiecare etapã a ciclului turistic îi pot ajuta pe proprietarii de pensiuni turistice,
ca ºi pe alþi operatori din sectorul turistic, sã ia decizii mai bune în ceea ce priveºte afacerile pe care le conduc.
Colectarea informaþiilor este un proces de comunicare important ºi extrem de complex. Este procesul
prin care oamenii de afaceri folosesc o varietate de instrumente pentru a strânge informaþii ce îi vor ajuta sã ia
decizii mai bune pentru afacerile pe care le conduc. Informaþiile sunt folosite în toate componentele afacerii,
de la înþelegerea clientului pânã la decizii privind investiþiile financiare.
Colectarea informaþiilor este un tip de comunicare care include procesul de ascultare, comunicare
verbalã, comunicare scrisã ºi observaþii. Informaþiile oferã celui care le foloseºte cunoºtinþe care pot fi utilizate
în luarea deciziilor. Acest proces este adesea un proces informal, care se deruleazã fãrã a se baza pe vreo
structurã anume. Oamenii strâng informaþii în orice moment, fãrã ca aceasta sã fie vreo acþiune organizatã.
Totuºi, oamenii de afaceri de succes strâng informaþiile într-un mod structurat, pentru a putea lua decizii
strategice privind administrarea afacerilor lor.
Profesioniºtii din domeniul hotelier ºi turistic strâng tot felul de informaþii care pot fi analizate ºi
folosite în luarea deciziilor. Operatorii care asigurã cazarea turiºtilor pot folosi informaþiile pentru a lua decizii
legate de:
satisfacerea nevoilor clienþilor
marketingul pentru diferite categorii de clienþi
decorarea camerelor
mâncarea servitã oaspeþilor
activitãþile preferate de aceºtia
preþurile camerelor
Unele dintre informaþiile strânse de specialiºtii din industria hotelierã ºi turisticã includ:
Tipuri de clienti
din punct de vedere demografic
o de unde sunt persoanele respective
o vârsta turiºtilor
o veniturile turiºtilor
o nivelul de educaþie
o tipul de familie
o profesia/funcþia
din punctual de vedere al stilului de viaþã
o Hobby-uri
o Activitãþi
o Genul de cãlãtorie
o Obiceiuri alimentare
o Alegerea produselor de larg consum
Informatii vânzari
Durata ºederii
Tipul de camerã
Numãr de persoane
Costul camerei pe zi
Mâncare ºi bãuturi cumpãrate
Suveniruri
Alte vânzãri
Vânzare activitãþi
7.2. Metode de colectare a informatiilor:
Caietul de sugestii al clienþilor
Sondaje
Conversaþii verbale
Registrul cu datele despre clienþi
Chitanþe, facturi, alte documente
Observarea comportamentului
Colectarea ºi transmiterea de informaþii relevante
Centralizarea informaþiilor este de asemenea foarte importantã pentru asociaþii, ONG-uri ºi agenþii
guvernamentale. Informaþiile cu privire la vânzãri sunt adesea colectate din industria turismului. Aceste
informaþii se referã în general la :
Gradul de ocupare a locurilor de cazare
Numãrul de camere vândute
Costurile camerelor
Originea vizitatorilor
Tipurile de vizitatori
În crearea de instrumente de colectare a datelor este important sã strângem date exacte, pentru ca
informaþiile ce rezultã sã fie de folos. Este de asemenea important sã ne concentrãm asupra întrebãrilor,
pentru ca aceia care sunt incluºi în sondaj sã nu evite sã dea rãspunsuri exacte pentru cã sondajul dureazã prea
mult.
În colectarea de date referitoare la afaceri, trebuie raportate date comparabile pentru toþi participanþii,
astfel încât comparaþiile sã fie fãcute cu acurateþe ºi consecvenþã. De exemplu, dacã se colecteazã date privind
gradul de ocupare a locurilor de cazare, cerem numãrul de camere vândute sau numãrul de paturi vândute, nu
fie una, fie alta, la alegere. În acest sector se raporteazã de multe ori camerele ocupate presupunându-se cã
sunt camere ocupate de douã persoane. Însã, numãrul de oaspeþi poate fi calculat pe noapte sau pe sãptãmânã,
exactitatea cifrelor fiind mai mare decât în prima situaþie. Când raportãm astfel de cifre, obiºnuim sã raportãm
medii. Media se obþine împãrþind veniturile totale obþinute la numãrul de camere vândute. Iarãºi, consecvenþa
este extrem de importantã, pentru ca informaþiile rezultate sã fie analizate, interpretate ºi transmise cu
exactitate.
Model de sondaj
Stimate vizitator, Acesta este un scurt sondaj de opinie, menit sã-i ajute pe cei din industria turisticã sã ia mãsuri corecte privind
nevoile ºi cerinþele celor care viziteazã regiunea nord-vesticã a României. Participarea dvs. ne va fi de mare
ajutor.
Vã mulþumim.
Numele proprietarului de pensiune
Adresa dvs. __________ ______ ____ _________________
Grup din ______persoane
1. Vã aflaþi în regiunea de nord-vest a României. Cât timp intenþionaþi sã petreceþi aici?
a. sunt în trecere___
b. o noapte___
c. douã nopþi ___
d. trei nopþi sau mai mult___
2. Care ar fi principalele trei motive pentru care aþi ales sã vizitaþi aceastã regiune?
a.
b.
c.
3. Vã rugãm sã descrieþi cea mai plãcutã experienþã pe care aþi avut-o aici.
4. Spuneþi-ne ce aþi fãcut sau ce intenþionaþi sã faceþi în timpul acestei vizite în România.
Încercuiþi varianta care se aplicã
Cãlãtorie de afaceri
Plimbare
Contemplarea pãdurilor de foioase
Observaþii ornitologice
Pescuit
Vizitarea fermelor
Plimbare cu bicicleta
Vizite la muzee
Vizite la prieteni
Vizite la situri istorice
Participare la evenimente culturale
Relaxare la destinaþie
Contemplarea mediului natural sãlbatic
Cumpãrãturi
Cãutarea de antichitãþi
Alte activitãþi pe care doriþi sã le menþionaþi:
5. Încercuiþi categoria în care vã încadraþi, în ceea ce priveºte vârstele celor din grupul în care cãlãtoriþi
6. Dacã nu rãmâneþi în aceastã regiune, care ar fi destinaþia/destinaþiile de bazã?
7. Ce alte regiuni ale României doriþi sã vizitaþi?
8. Unde staþi în aceastã regiune?
Tipul de cazare sau numele _____ _______ ______ _______________
Vã mulþumim pentru ajutorul pe care ni l-aþi dat în efortul nostru de a face acest loc mai atractiv pentru
vizitatori.
Model de întrebari dintr-un sondaj privind turistii care viziteaza România
Cât estimaþi cã aþi cheltuit în timpul ºederii dvs. în România pentru fiecare dintre categoriile de mai jos? Dacã
aþi fãcut mai mult de o cãlãtorie, vã rugãm sã indicaþi CÂT AÞI CHELTUIT ÎN MEDIE pentru fiecare
categorie. Nu luaþi în considerare cheltuielile fãcute în afara statului, cum ar fi biletele de avion. Toate
informaþiile sunt confidenþiale.
a. Cazare RON__________
b. Recreere/Distracþie RON__________
c. Transport RON__________
d. Cumpãrãturi RON__________
e. Mâncare/Bãuturã:Restaurant RON___________
piaþã /alimentarã RON___________
f. alte cheltuieli RON__________
Gândiþi-vã cât aþi cheltuit în ultima vacanþã. Cum aþi caracteriza VALOAREA unei vacanþe în România, în
comparaþie cu alte experienþe recente de cãlãtorie? (încercuiþi o singurã variantã)
Slabã Acceptabilã Bunã Foarte bunã Excelentã Perfectã
Per ansamblu, cum aþi caracteriza experienþa sau experienþele recente din România, în comparaþie cu alte
experienþe de vacanþã recente? (vã rugãm sã încercuiþi o variantã)
Slabã Acceptabilã Bunã Foarte bunã Excelentã Perfectã
A fost ceva în cãlãtoria dvs. care v-a întrecut aºteptãrile?
[ ] Nu [ ] Da
(indicaþi)__________ ______ ____ ____________
A fost ceva în cãlãtoria dvs. care v-a dezamãgit foarte tare?
[ ] Nu [ ] Da
(indicaþi)__________ ______ ____ ____________
Ce fel de reclame despre România aþi auzit sau vãzut în ultimul an. (marcaþi rubrica ce se potriveºte)
a [ ] în ziar c [ ] în reviste
b [ ] la radio d [ ] la televizor
e [ ] Nu-mi amintesc sã fi vãzut/auzit vreo reclamã despre România
Aþi primit informaþiile din urmãtoarele surse?
Sursa de informare %
Prieten, coleg sau rudã
Reclame 20.7%
Un articol din revistã 19.3%
Un articol din ziar 14.4%
Internet 20.1%
Agenþie de turism
Altele 22.2
7.3. Colectarea informatiilor despre domeniul de activitate specific
Pensiunile colecteazã date zilnic, sãptãmânal, lunar ºi anual. Scopul acestor activitãþi este de a-i ajuta pe
proprietarii de astfel de afaceri sã ia decizii în cunoºtinþã de cauzã. Pe baza acestor informaþii se iau multe
mãsuri, cum sunt cele legate de investiþii, marketing, inventar, personal, servicii. Variaþiile pe sezon ºi tiparele
care apar în fluxul de informaþii poate ajuta la planificarea resurselor în domeniu. Fiecare întreprindere de
acest tip trebuie sã aibã permanent urmãtoarele informaþii, pentru a putea estima ce se va întâmpla în viitor.
Aceastã "hartã" reprezintã un instrument de mãsurare a situaþiei viitoare.
Numãrul de camere vândute ºi ratele de ocupare
Venituri din centrele de profit
Venituri din camere ºi preþuri medii pe camerã
Informaþii despre oaspeþi ºi numãr total de oaspeþi
Venituri din centrele de profit, comparatie cu vânzarile de anul trecut
Cifre
vânzãri
Zilnic În ultima
sãptãmânã
În ultima
lunã
În ultimul
an
Vânzãri
camere
Vânzãri
alimente
Vânzãri
activitãþi
Rata medie zilnica: Total vânzãri camere/total nr. camere vândute
Nr. camere vândute /rate de ocupare, comparaþie cu camerele rezervate la aceleaºi date
Gradul de ocupare: nr. total de camere disponibile /total camere vândute
a locurilor de interes turistic
8.1. Introducere
În perioada de ºedere a ciclului turistic, este foarte important ca proprietarii de pensiuni ºi membrii
comunitãþii sã demonstreze valoarea tradiþiilor ºi a locurilor de interes din România. Vizitatorii apreciazã o
experienþã care include posibilitatea de a cumpãra lucruri care sã le aducã aminte de România ºi în timpul
cãreia pot afla ce locuri interesante mai pot vizita. Turiºtilor le place sã cheltuiascã bani pe obiecte de artã,
artizanale ºi alte suveniruri care sã le reaminteascã de vacanþã. Acest lucru le aratã oamenilor din regiune cã ce
au ei de oferit are valoare. Mai mult, turiºtii doresc sã exploreze zona în care se aflã, dar de multe ori nu prea
au informaþii cu privire la ce pot vedea ºi ce pot face. Este responsabilitatea operatorilor ºi a membrilor
comunitãþii sã fie bine informaþi, pentru ca la rândul lor sã poate oferi informaþii ºi indicaþii turiºtilor care
doresc sã exploreze împrejurimile.
Este foarte important sã legãm diferite sectoare ale economiei rurale cu sectorul turistic. Unele dintre
aceste sectoare sunt sectorul artizanal, fermele, atracþiile rurale ºi sectorul alimentar. Odatã ce turiºtii
descoperã produsele specifice unei regiuni rurale, le povestesc ºi prietenilor ºi rudelor despre toate aceste
lucruri. În afarã de faptul cã numãrul de turiºti în regiune creºte, sunt ºi consumatori care cumpãrã diverse
obiecte direct de la meºteºugari sau de pe piaþa externã. Economia creativã ºi cea turisticã sunt
complementare.
Comercializarea este arta de a comunica prin lucruri tangibile. Scopul comercializãrii este de a oferi
informaþii vizuale într-un fel care îl motiveazã pe cel care le primeºte sã acþioneze într-un fel. În acest fel se
pot vinde experienþe cum ar fi vacanþe, vizite la atracþii turistice naturale, filme, festivaluri etc.
În acest scop se folosesc obiecte care reprezintã o persoanã , un loc sau lucru care are o poveste. În
turism, perioada de ºedere din ciclul turistic este perioada când turiºtii fac cumpãrãturi ºi se implicã în diverse
activitãþi prin care sã-ºi umple timpul liber. Acest modul extinde conceptual de comercializare de la simpla
prezentare a unor obiecte pe raft la furnizarea de informaþii pentru turiºti într-o varietate de forme.
8.2. Rolul pensiunilor în comercializarea de bunuri si furnizarea de informatii pentru turisti
Pensiunile sunt locuri perfecte pentru comercializarea de obiecte care spun ceva despre artizani,
atracþii, restaurante, etc., lucruri de care turiºtii sunt interesaþi în timpul ºederii lor la pensiune. Aceasta este o
activitate de comunicare, care reprezintã atât un suport vizual, cât ºi un instrument prin care se stabileºte un
contact direct cu turiºtii, pentru a le armoniza interesele cu atracþiile ºi activitãþile din regiune.
O pensiune turisticã obiºnuitã nu are spaþiu suficient pentru prezentarea produselor de artizanat. La
fel, nu existã spaþiu suficient pentru a prezenta afiºe cu informaþii despre zonele de interes turistic. Pentru
toate acestea e nevoie de spaþiu special. Totuºi, prezentãrile de dimensiuni mai mici, fãcute cu mãiestrie, îi pot
motiva pe turiºti sã caute informaþii suplimentare. Când se întâmplã acest lucru, gazda are ocazia sã-i prezinte
oaspetelui toate oportunitãþile de explorare a comunitãþii rurale ºi de descoperire a suvenirului perfect.
Comunicarea verbalã ºi non-verbalã este esenþialã pentru entuziasmarea oaspetelui odatã ce acesta îºi exprimã
interesul de a afla mai multe despre prezentarea respectivã.
Comercializarea are potenþialul de a conecta mai multe firme ºi beneficiul de a putea proiecta imaginea
unei experienþe turistice complexe ºi unitare. Beneficiile pentru întreaga economie turisticã pot fi uriaºe atunci
când pensiunile pe de o parte ºi celelalte firme pe de alta se promoveazã unele pe celelalte. Asta înseamnã însã
o responsabilitate sporitã pentru proprietarii de pensiuni. Oricum, toþi operatorii ºi proprietarii vor învãþa din
propria experienþã cã artizanii, restaurantele ºi ceilalþi implicaþi în economia unei regiuni sunt complementari
pensiunilor turistice ºi cã lucrând împreunã, toatã lumea are de câºtigat.
8.3.Prezentarea comerciala
Acest proces complex al comercializãrii are mai multe etape. Iatã care sunt cele mai importante:
8.3.1. Alegerea unei teme - fiecare persoanã are anumite interese. Temele trebuie selectate pe baza
preferinþelor personale. De exemplu, temele ar putea sã fie viaþa în sãlbãticie, viaþa la fermã, religia, artele ºi
bucãtãria. Când cei care se ocupã de furnizarea de servicii turistice aleg teme ce îi intereseazã, pot spune o
poveste realã ºi bine documentatã.
Prezentarea trebuie sã aibã o anumitã temã. În felul acesta turiºtii vor dori sã afle mai multe ºi în final sã
viziteze locurile ºi persoanele respective. Tema poate fi orice e reprezentativ pentru regiunea Huedinului. De
exemplu, agricultura e un domeniu în care putem gãsi multe teme. Þesutul, olãritul sau bucãtãria tradiþionalã
permit comercializarea unei game largi de obiecte care spun poveºti despre Munþii Apuseni ºi zona
Huedinului.
8.3.2. Identificarea surselor de materiale si informatii
Fiecare sat are o bogãþie de materiale ºi informaþii care reprezintã teme specifice Apusenilor. Se poate
face un inventar al acestora pentru a-i ajuta pe proprietarii de pensiuni ºi pe operatorii turistici sã afle cât mai
multe despre meºteºuguri, locuri ºi activitãþi interesante din regiune. O formã de a pãstra o evidenþã a acestor
surse ar fi un tabel de felul celui de mai jos.
Tipul de sursã Denumirea
locului
Localizare Contact Telefon Obiecte
împrumutate
Olãrit Izvorul
Criºului
Vaze
Joagãr Rãchiþele Instrumente
Spãlat covoare Bologa Fotografii/covoare
Afine Trecãtoare
montanã
Coºuri
Brânzã Piaþa în aer liber Mãrgãu Forme pentru
brânzã/ mostre de
brânzã/ fotografii
Bar ºi
restaurant
Huedin Farfurii ºi meniuri/
cãrþi de vizitã
8.3.3. Colectarea de materiale si produse - materialele ºi produsele sunt elemente tangibile, care spun
povestea unui loc sau a unei persoane. Este important sã colectãm obiecte care reprezintã imaginea completã a
unui loc sau a unei persoane. Obiectele pot fi fotografii, tablouri, articole de ziar, þesãturi, sticle de vin,
potcoave sau mere. Acestea pot fi vechi sau noi, murdare sau impecabile, în funcþie de imaginea pe care dorim sã o cream.
Materialele informative pot fi broºuri, documente, cãrþi poºtale, etc., care pot fi oferite turiºtilor pentru
a le aminti de locul sau persoana despre care au cerut informaþii.
8.3.4. Crearea povestii - captivaþi turiºtii cu poveºti interesante!
Fiecare prezentare are o poveste spusã de fiecare obiect care o compune. Obiectele reprezintã pe
cineva: o persoanã, un loc sau un lucru. Fiecare persoanã, loc sau lucru are ceva unic, despre care se poate spune o poveste. Povestea trebuie sã corespundã imaginii zonei Apusenilor ºi sã fie susþinutã de fapte despre
oamenii, lucrurile sau locurile prezentate. Povestea e non-verbalã pânã când un turist întreabã ceva despre
prezentare. Apoi povestea prinde viaþã în cuvinte ºi gesturi. Împreunã cu prezentarea ar trebui sã existe
materiale informative ºi hãrþi, pentru acei turiºti care doresc sã viziteze locurile prezentate. Când povestea
prinde viaþã pentru turist, acesta va dori sã viziteze locul cãruia i se face reclamã.
8.3.5. Realizarea prezentarii - uimiþi-vã clienþii cu felul în care comercializaþi!!
Creativitatea este cheia comercializãrii de succes. Este dificil sã faci pe cineva sã se uite, ºi mai ales sã
se uite cu interes. De aceea, o prezentare care are multe culoare, texturã ºi compoziþie speciale e mai eficientã
decât un simplu set de obiecte înºirate pe un raft. Folosind produsele împrumutate din locurile cãrora li se face
reclamã, cel care gândeºte prezentarea trebuie sã facã ceva care sã atragã atenþia turiºtilor. Trebuie fãcutã în aºa
fel încât nimeni sã nu poatã trece pe lângã ea fãrã sã o remarce; o poveste spusã în imagini ºi chiar sunete
specifice regiunii, care sã atragã atenþia ºi sã genereze discuþii ºi întrebãri.
8.3. 6. Interactiunea cu oaspetii - uimiþi-i pe clienþi satisfãcându-le aºteptãrile!!
Aflaþi ce îi intereseazã pe oaspeþii dvs. Fiecare persoanã e caracterizatã prin ceva anume, dar turiºtii par
sã aibã o trãsãturã comunã: curiozitatea. Când cineva cere un sfat legat de explorarea României, trebuie sã fiþi
gata sã-l trimiteþi acolo unde poate descoperi lucruri unice. În primul rând, însã, trebuie sã aflaþi ce anume îi
intereseazã pe oameni. Au anumite hobby-uri, le place sã mãnânce, sã danseze? Îi intereseazã þesãturile sau
oalele din lut? Le place sã se plimbe, sã facã expediþii sau le place arhitectura?
Dupã ce aflaþi ce anume ar suscita cel mai tare interesul turiºtilor, puteþi gândi un traseu care sã-i ajute
sã descopere povestea Apusenilor aºa cum le-ar plãcea lor sã o audã. Pentru asta e nevoie de abilitãþi de
comunicare speciale, cea mai importantã dintre ele fiind, probabil, abilitatea de a asculta. Ascultaþi ºi puneþi
întrebãri de clarificare pentru a putea înþelege cât mai bine nevoile ºi cerinþele oaspeþilor.
De câte ori este posibil, oferiti-le turistilor harti si ghiduri
Dacã turistul preferã sã cãlãtoreascã fãrã sã poarte un ghid dupã el, desenaþi-i o hartã pe hârtie. Aveþi
grijã sã fie exactã ºi simplu de urmãrit. Multe persoane au probleme cu cititul hãrþilor, chiar dacã acestea sunt
bine fãcute. Aºadar, fiþi foarte clari când schiþaþi un traseu. Dacã existã deja o hartã, marcaþi traseul care
consideraþi cã scoate în evidenþã cel mai bine povestea care îl intereseazã pe turist. Dati indicatii care sa
scoata în evidenta persoane, locuri si obiecte de interes, iar turistul va fi încântat de descoperirile pe
care le va face.
8.3.7. Schimbarea prezentarilor - uimiþi-vã vecinii ºi colegii de breaslã incluzând o varietate de persoane,
locuri ºi obiecte în prezentãrile noi pe care le faceþi vieþii din zona Munþilor Apuseni. Cu cât vã sprijiniþi mai
mult unii pe ceilalþi, cu atât va fi mai bine pentru toþi cei din sectorul turismului integrat. Schimbarea
prezentãrilor cel puþin o datã pe sezon va avea un impact serios asupra artizanilor ºi atracþiilor turistice din
zonã.
8.4. Program organizat - Dacã o asociaþie ajutã la organizarea unui program de comercializare, multe
aspecte ale regiunii pot fi scoase în evidenþã în fiecare sezon. Proprietarii de pensiuni ºi alte firme turistice care
fac programe de comercializare pot fi mai eficienþi folosind prezentãrile prin rotaþie. În fiecare an, un plan de
comercializare întocmit de proprietari ºi alte persoane implicate va demonstra ce importanþi sunt toþi pentru
economia din microregiunea Huedin.
O metodã de a realiza povestea specificã locurilor dumneavoastrã este sã aplicaþi tehnica gândirii
radiale. Gândirea radialã este o formã de comunicare creativã ºi de brainstorming ("furtunii de idei") care se
foloseºte pentru a structura idei pe anumite teme. Aceastã abordare este extrem de eficientã atunci când
trebuie sã creãm povestea unui om, a unui loc sau lucru. Primul pas este sã alegem un cuvânt care reprezintã
ideea pe care grupul doreºte sã o exploreze. Folosind cuvântul drept ghid, fiecare persoanã din grup poate gãsi
cuvintele care îi vin în minte în legãturã cu acest cuvânt ales. De exemplu, dacã plasãm în centru cuvântul
VACANÞÃ, acesta genereazã multe asocieri ºi o serie întreagã de idei.
Pasul 1 - Plasaþi un cuvânt în mijloc, care sã reprezinte tema. De exemplu, folosiþi cuvântul vacanþã ºi aºa se
va genera o serie întreagã de idei. Folosiþi un cuvânt mai specific, cum ar fi "þesãtorie" ºi ideile generate vor fi
legate de acest subiect mai restrâns. Dacã în centru se plaseazã numele unui sat, acest proces va duce la crearea
poveºtii acestui sat.
Pasul 2 - În grup, folosind aceastã metodã a brainstormingului, gãsiþi cuvintele care reprezintã aspecte ale
cuvântului central, ºi plasaþi aceste cuvinte la capãtul fiecãrei linii radiale.
Pasul 3 Dupã ce aþi completat toate sub-temele specifice, începeþi sã creaþi o poveste care sã cuprindã toate
aceste teme secundare. Veþi vedea cã un singur cuvânt poate genera mai multe poveºti verosimile.
Pasul 4- Selectaþi douã sau trei linii epice care pot fi dezvoltate ºi folosite pentru promovarea activitãþilor
turistice.
9. Satisfacþia oaspeþilor ºi mediul: Prezentarea imaginii locului
9.1. Introducere
Imaginea de ansamblu ºi percepþia locului respectiv vor avea un impact foarte mare asupra impresiei
vizitatorilor despre destinaþia în cauzã. De la prima impresie, la sosire ºi pânã la plecare ºi la ultima impresie a
vizitatorului, imaginile percepute de turist reprezintã o bunã parte din ceea ce va rãmâne în amintirea sa despre
acea vacanþã. Aceastã realitate însemnã cã trebuie sã se þinã cont de felul cum aratã ºi cum este perceput locul
de destinaþie, inclusiv mediul înconjurãtor, arhitectura exterioarã aranjamentul interior ºi decoraþiunile, precum
ºi ambianþa generalã a locului.
9.2. Perceptia
În conformitate cu ceea ce afirmã Stanley C. Plog în excelenta sa carte "Cãlãtoria de plãcere: un manual de
marketing" publicatã în 2003 de cãtre Pearson Prentice Hall, existã câteva caracteristici care pot transforma
destinaþia într-un succes. Autorul face urmãtoarea prezentare generalã a cerintelor legate de destinaþie, dintr-o
perspectivã de mai bine de 35 de ani de cercetare turisticã: "De-a lungul anilor am format o listã a
principalelor tipuri de avantaje care caracterizeazã o destinatie. Aceste informaþii mã ajutã sa stabilesc
dimensiunea sau dificultatea sarcinii cu care mã confrunt de a realiza o strategie adecvatã de poziþionare. Cam
12 criterii se potrivesc pe lista mea - patru în cadrul Nivelului 1 (cel mai important) ºi opt în cadrul Nivelului 2
(mai puþin important). Cu cât mai multe calitãþi are destinaþia cu atât mai uºoarã sarcina de repoziþionare."
Nivel I: Se numesc "cele patru magice". Un loc care are toate aceste calitãþi are multe în favoarea sa. În
ordinea importanþei acestea sunt:
1. Peisaj exceptional: Aspectele vizuale ale oricãrei cãlãtorii dominã amintirile. Atunci când þi se dã o lista
cu douãzeci ºi douã de motive pentru a alege o destinaþie pentru o excursie de plãcere, prima alegere a fost
întotdeauna "Este un peisaj minunat" (selectatã de 50% în cadrul American Traveler Survey). Munþii înalþi ºi
vãile verzi contribuie ºi ele la amintirile plãcute ºi emotionante.
2. Perceptia ca ai multe de facut: Cu cât mai multe activitãti într-un singur loc cu atât mai multe ºanse sã se
plieze pe interesul multor grupuri de turiºti, sã îi determine pe vizitatori sã stea mai mult ºi sã-i determine sã
revinã. Varietatea poate include atracþiile urbane (distracþia de noapte, muzee ºi galerii de artã, locuri istorice,
locuri de cumpãrãturi) ºi/sau activitãtile exterioare (drumeþie, sporturi de apã, golf, tenis, cãlãrie).
3. Unicitatea: Cu cât diferã o destinaþie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanþã. Cadru
natural unic se fixeazã in amintire ºi rãmâne un motiv de a alege acel loc ºi nu altul pentru excursia urmãtoare.
4. Vremea previzibila: Vremea previzibilã este un element foarte important pentru majoritatea excursiilor.
Vremea caldã, cer fãrã nori ºi absenþa ploii ºi a norilor ne asigurã o vacanþã de vis. Vizitatorii se bucurã cã pot
sta afarã ºi cã pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre ºi restaurante. În mod similar,
staþiunile de schi care se bucurã de zãpadã în mod constant în timpul iernii reprezintã ºi ele un avantaj. Ele
obþin rezervãri în avans, pot încasa tarife mai mari ºi pot funcþiona la capacitate maximã în vârf de sezon.
Staþiunile de schi din Utah sunt mai cãutate decât cele din California deoarece în Utah este zãpadã în mod
constant."
Nivelul II: Deºi aceste opt caracteristici nu se aflã pe acelaºi nivel de importanþã ca ºi Nivelul 1, cu cât este
mai mare numãrul de caracteristici al unei destinaþii de Nivel 2 cu atât mai multe ºanse de success are aceasta.
Din nou, acestea sunt prezentate înntr-o ordine aproximativã a importanþei.
Mediu intact Acest punct a fost subliniat în mod repetat la discutarea modelului psihogeografic.
Aventurierii [un gen de turist care cautã experienþele aventuroase] pot cãuta astfel de caracteristici dar alþii
preferã locuri care par naturale ºi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercialã. Locuri foare dezvoltate, cum
ar fi oraºele, în mod special cele cu locuri istorice, trebuie sã evite comerþul excesiv, vâscos.
Curatenia Turiºtilor le place curãþenia ºi nu le place murdãria. Primele trei probleme care pot strica o
vacanþã, mãsurate an de an de studiul NFO/Plog American Traveler Survey, sunt murdãrie sau mizerie în
jurul hotelului ºi un sat necurãþat sau murdar.
Oameni prietenosi Hawaii se situeazã la loc de frunte în cadrul amintirilor de vacanþã, dintr-o serie de
motive, dar spiritul Aloha contribuie foarte mult. Oamenii se bucurã de o primire cãlduroasã atunci când
sosesc sau pleacã de pe aeroport ºi simt ca au fost trataþi bine pe tot parcursul ºederii lor. Cetãþenii prietenoºi
contribuie ºi ei la o vacanþã bunã.
Raport favorabil pret/valoare Dacã o destinatie posedã multe dintre caracteristicile menþionate mai sus ºi
are ºi un preþ rezonabil poate atrage mai uºor publicul. Nu multe locuri pot emite aceastã pretenþie dar ea
poate ajuta. Dar chiar ºi locurile cu preþuri ridicate pot face faþã dacã dau un sentiment al valorii banilor - o
dimensiune care este distinctã de un preþ scãzut.
Fara infractionalitate Turiºtii vor sã se simtã în siguranþã. Locurile care sunt cunoscute ca având o ratã
ridicatã a infracþionalitãtii au probleme în a atrage vizitatorii. Primarul Rudolph Giuliani a contribuit la
extinderea turismului în oraºul New York în mod semnificativ atunci când a redus vagabondajul ºi s-a strãduit
mult sã reducã infracþionalitatea.
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor In afarã de faptul ca oferã atât de multe ºi cã face parte din
moºtenirea Americii Anglia rãmâne foarte popularã printre americani datoritã limbii engleze. Vizitatorii
japonezi selecteazã cel mai adesea locuri din SUA unde ºtiu cã cineva poate comunica cu ei în limba lor, cum
ar fi Honolulu ºi câteva oraºe mari din California care au comunitãþi mari de japonezi.
Hoteluri de calitate Destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacã nu este vorba
de o staþiune de lux. Dar o camerã de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiþi de pe urma
activitãtilor zilnice sau a cumpãrãturilor. O camerã bunã, un hol atractiv, toate acestea sunt uºor de observat
de cãtre oaspeþi. Destinaþiile bune oferã opþiuni printre hotelurile de calitate.
Mâncare buna Restaurantele contribuie ºi ele în mod semnificativ la experienþa de vacanþã. O masã bunã
este una dintre activitãtile cele mai îndrãgite, în mod special în locuri care par foarte diferite de casã. Totuºi,
aceastã caracteristicã este cea mai puþin importantã pe aceastã listã."
9.3. Evaluarea imaginii si realitatea locului
Locurile comunicã imagini vizitatorilor în toate fazele ciclului de vizitator. În faza de descoperire ºi de
dinainte de a ajunge la acel loc imaginile communicate de cei care fac marketingul produc niºte aºteptãri
pentru vizitatori. La sosire vizitatorul iºi face o primã impresie asupra locului pe care l-a ales ca destinaþie.
Aceastã prima impresie îi dã vizitatorului ideea dacã impresia pe care a avut-o în faza de descoperire este în
concordanþa cu realitatea destinaþiei.
Vizitatorii vãd realitatea în absolut tot ce e legat de destinaþie, de la calitatea drumurilor, la curãþenia
din parcurile satului. Sectorul cazare este în mod deosebit analizat de vizitator deoarece acolo acesta petrece
mult timp. Au timp cã analizeze detaliile legate de locul de cazare. Mai mult, oaspetele plãteºte direct pentru
cazare. Oaspetele plãteºte ºi pentru peisajul înconjurãtor ºi pentru ambianþa întregului loc. Când Stanley Plog
menþioneazã preþ/valoare el se referã la locul pe care este clasatã întreaga experinþã în raport cu preþul pe care
vizitatorul trebuie sã-l plãteascã pentru acea experienþã. Dacã peisajul este groaznic dar cazarea este minutatã valoarea experienþei poate sã nu fie egalã cu preþul plãtit. Totuºi, dacã peisajul este încântãtor dar cazarea nu
prea oaspetele poate percepe valoarea ca fiind mare deoarece apreciazã priveliºtea mai mult decât calitatea
cazãrii. Totuºi, scopul pentru toate întreprinderile turistice este de a crea o experienþa pentru oaspete care sã
aibã un raport bun preþ/valoare.
9.4. Evaluarea mediului destinatiei
Natura locului (þarã, regiune, destinaþie, sat, casã de oaspeþi) poate contribui la bucuria vacanþei. Dacã
natura unui loc aduce o experienþa memorabilã pentru vizitatori acest lucru poate rezulta în reclamã pe gratis.
Atunci este important sa se evalueze destinatia ºi locurile pe care oamenii au tendinta sa le viziteze pentru a
stabili dacã locul reprezintã calitatea pe care o cautã turiºtii pentru experienþa lor de vacanþa.
Ce face ca personalitatea unei case de oaspeþi sã fie unicã?
Personalitatea proprietarului/personalului
Arhitectura
Decorul
Localizarea
Ambianþa
Tipul de activitãþi
Mediul înconjurãtor rural sau urban
Personalitatea proprietarului/personalului reprezintã elementul determinat al sentimentului pe care îl
are vizitatorul gãzduit în acea casã de oaspeþi. Personalitatea proprietarului/personalului apare în absolut tot ce
se întâmplã la casa de oaspeþi, de la primul bun venit pânã la tipul de aºternut. Povestea care spune cã locul
respectiv comunicã prin mesaje verbale ºi non-verbale va rãmâne în mintea vizitatorului mult timp dupã ce
acesta s-a întors acasã. Când oaspeþii sunt mulþumiþi de experienþa lor cel mai probabil ei vor comunica acest
lucru prietenilor, familiei, colegilor de muncã ºi vecinilor. Când nu sunt mulþumiþi ei vor spune acest lucru
mult mai multor persoane!
Gândire radianta
Stanley Plog sugereazã ca turiºtii cautã experienþe ºi locuri de cazare unice. Fiecare loc, persoanã sau
lucru are propriile sale caracteristici unice. Desigur, toate au ºi caracteristici comune. De exemplu, toate casele
de oaspeþi au mese ºi priveliºte. Totusi, fiecare proprietar de casã de oaspeþi va avea o modalitate unicã de
design ºi decoraþii interioare. Deoarece vizitatorii fac alegerea pe baza diferenþelor între aceste case este foarte
important ca proprietarii lor ºi agenþiile sã facã cunoscutã aceastã istorie unicã. În acest fel oaspeþii pot alege
casa care reprezintã ceea ce le place, nevoile ºi asteptãrile lor.
10. Excursii pentru piaþa turismului de niºã
10.1. Introducere
Excursia este o metodã care combinã elemente de turism, astfel încât clienþii ºi agenþiile de turism sã-ºi
poatã face planuri. Este o metodã prin care se adaugã valoare componentelor singulare de turism ºi se
simplificã procesul de planificare al agenþiei de turism ºi al clientului.
Astãzi existã pe piaþã trei tipuri generale de opþiuni pentru aceste excursii. Acestea sunt:
1. Excursia "totul-inclus" în cadrul cãreia totul este oferit la o singurã destinaþie,
2. Excursia care include aranjamente parþiale, adicã, în mod obiºnuit tichete cum ar fi cele pentru cazare,
marile atracþii, transport ºi unele mese, ºi
3. Excursia cu însoþire care include o varietate de itinerarii pentru un grup anume de turiºti care sunt
însoþiþi de un ghid profesionist.
Deºi cei mai mulþi turiºti, mai bine de 80% conform lui Stanley Plog ºi American Traveler Survey,
preferã turismul independent, existã ºi un numãr semnificativ care se bucurã de excursii turistice.
Excursiile sunt percepute ca experienþe previzibile în cadrul cãrora clienþii îºi reduc riscurile asociate
planificãrii independente iar agenþia de turism îºi reduce eforturile asociate planificãrii unei excursii. Unele
excursii au un itinerar foarte rigid, în timp ce altele dau clienþilor ocazia de a alege dintre itinerariile mai puþin
rigide. Pot fi concepute excursii turistice pentru toate tipurile de turiºti. Cele care pot atrage tipuri de turiºti
interesaþi sã viziteze Munþii Apuseni cuprind excursii cu aranjamente parþiale ºi cu însoþire.
Turismul cu însoþire este de diverse dimensiuni ºi tipuri. Pentru zona Munþilor Apuseni, opþiunea
grupurilor mici de pânã la 15 clienþi ºi doi ghizi este poate cea mai obiºnuitã ºi uºor de pus în practicã.
Unitãþile care se ocupã de cazare ar întâmpina dificultãþi sã cazeze un autocar cu 40 de pasageri, micile puncte
de atracþie ar fi invadate de 40 de persoane iar calitatea experienþei rurale ar fi diminuatã de autocarele pline cu
turiºti.
10.2. Produse de turism de nisa
10.2.1. Ecoturism
Unii specialiºti din domeniul turismului considerã cã ecoturismul a fost sectorul cu cea mai rapidã
dezvoltare de pe piaþa turismului. Acest lucru poate fi valabil dar în acelaºi timp ecoturismul este un produs de
niºã. Ecoturismul poate fi definit în termeni generali ca turismul din zonele naturale. Este un produs de niºã
care se bazeazã pe o filozofie a turismului precum ºi pe o eticã de mediu. Ecoturismul s-a dezvoltat ca o
modalitate de a pãstra biodiversitatea ºi le-a oferit oamenilor ale cãror condiþii de trai necesitau distrugerea
zonelor naturale soluþia alternativã, ºi anume, aceea de a face bani. Rãmâne de vãzut dacã ecoturismul ºi-a
atins obiectivul de conservare a mediului natural.
Produsele de ecoturism au cel puþin urmãtoarele caracteristici:
Turism în zonele naturale ºi acolo unde se poate în zonele naturale protejate.
Impact negativ minim asupra comunitãþilor umane ºi naturale.
Grupuri mici de turiºti.
Interpretarea ºi educaþia de mediu reprezintã o componentã majorã a unui ecoturism bun.
Cazarea se face cu scopul minimalizãrii impactului asupra mediului, este de mici dimensiuni ºi
compatibilã cu tradiþiile ºi peisajul.
Sunt sprijinite legãturile locale astfel încât comunitatea sã beneficieze de cheltuielile de turism.
In aceastã experienþa pot fi introduse ºi elementele culturale dar nu întotdeauna deoarece ecoturismul
se concentreazã asupra naturii.
Agenþiile care se ocupã de ecoturism tind sã ducã turiºtii în zone naturale exotice, cum ar fi pãdurile
tropicale, ecosistemele din zonele montane înalte, rezervaþiile de animale sãlbatice, recifurile de corali ºi
sanctuarele oceanice. Câteodatã ecoturismul se concentreazã pe zona Noua Zeelandã ºi Australia.
Ecoturismul din Europa este relativ limitat datoritã preponderenþei activitãþii umane. Totuºi, în anumite pãrþi
din Transilvania existã o viaþã sãlbaticã abundentã, zone întinse de pãduri ºi munþi înalþi. Deºi interpretarea
este minimã ºi cazarea nu este în mod necesar ecologicã existã potenþial pentru ecoturism în Transilvania.
Existã câteva spaþii de cazare ecologice în anumite pãrþi din Transilvania. Totuºi ecoturismul atrage turistul
relativ sofisticat care este interesat sã înveþe de la specialiºti ºi sã vadã zone naturale ºi sãlbatice de excepþie.
10.2.2. Turismul de aventura
În ultimii douãzeci de ani au apãrut douã forme de turism de aventurã: aventurã uºoarã ºi aventurã
durã. Aventura durã se caracterizeazã prin activitãþi exterioare de mare provocare, cum ar fi alpinism, cãþãrat
pe blocuri gheaþã ºi stâncã, cu pluta ºi caiacul pe apã, schi ºi schi pe placã extrem ºi alte sporturi de exterior dar
destul de dure care necesitã putere imensã, energie ºi îndemânare. Turismul de aventurã durã este riscant ºi
intereseazã un numãr relativ mic de turiºti.
Pe de altã parte, turismul de aventurã uºoarã este în interesul unui segment mult mai mare din
populaþia totalã a turiºtilor, în mod special dacã i se adaugã mersul pe jos, drumeþia, plimbarea cu bicicleta,
mersul cu pluta, canoe ºi caiac, cu barca pe lacuri, înotul, cãlãritul, schi fond, schi ºi schi pe placã, pe pârtii
uºoare sau moderate.
Turismul de aventurã uºoarã se poate concentra pe un singur sport sau poate include activitãþi
polisportive. Acest tip de turism este în interesul persoanelor de toate vârstele, chiar ºi persoane cu vârste de
pânã la 80 de ani. Multe dintre persoanele interesate de turismul de aventurã se aseamãnã cu cele interesate de
ecoturism într-o varietate de moduri. In general, aceste persoane manifestã respect pentru naturã ºi sunt
interesate sã înveþe unele lucruri despre locurile pe care le viziteazã. In plus, acest segment de piaþã este
interesat sa sprijine întreprinzãtorii locali ºi sã guste din bucãtãria localã.
Transilvania ºi Munþii Apuseni în mod special deþin potenþialul de a atrage persoanele interesate de
aventura uºoarã ºi activitãþi polisportive. Aceastã piaþã este în creºtere în Europa ºi în rândul populaþiei din
România. Furnizorii de turism din zona Huedinului ar putea sã realizeze excursii pentru a le vinde direct
clienþilor ºi agenþiilor de turism care deservesc arealul geografic.
10.2.3. Turismul rural
Turismul rural este definit ca fiind turismul ce are loc in zonele rurale. Poate sã însemne turism de
masã sau turism de fermã de mici dimensiuni. In zona munþilor Apuseni turismul rural descrie cel mai adesea
turismul de mici dimensiuni în cadrul cãruia se viziteazã peisaje naturale ºi culturale ºi câteodatã se participã la
activitãþi rurale tradiþionale. Niºa turismului rural se concentreazã pe viaþa din comunitãþile rurale. Turismul
rural, câteodatã numit ºi agroturism sau ferme turistice, atrage turiºtii care adesea cer cazare modestã cu
arhitecturã tradiþionalã, mâncare autenticã, vizite la locuri istorice ºi culturale ºi care cautã priveliºti frumoase.
10.2.4. Turismul cultural
Turismul cultural se concentreazã pe aspecte culturale cum ar fi, tradiþii, festivaluri, artizanat ºi artã
meºteºugãreascã, muzicã ºi activitãþi religioase. Locurile istorice ºi muzeele sunt ºi ele incluse în mod obiºnuit
în turismul cultural. Locurile istorice pot include câmpuri de luptã, structuri religioase importante ºi case sau
birouri unde au trãit ºi muncit oameni de seamã. Turismul cultural se concentreazã ºi pe evenimente culturale
contemporane, cum ar fi festivaluri, teatru ºi dans. Adesea turiºtii pot participa la evenimente culturale.
Persoanele interesate de turismul cultural sunt persoane cãrora le place sã înveþe în timp ce cãlãtoresc ºi acest
lucru îl au în comun cu turiºtii ecologici. Diferenþa este cã turismul cultural ºi excursiile se adreseazã mai mult
celor interesaþi de partea umanã, decât celor interesaþi de zonele naturale ºi sãlbatice.
Niºa turismului cultural nu poate evita Munþii Apuseni. Cei mai mulþi dintre turiºtii actuali din regiune
pot fi consideraþi turiºti culturali. Este normal prin urmare sã se conceapã excursii pentru piaþa independentã
precum ºi pentru piaþa agenþiilor de turism pe tematicã culturalã, pentru furnizorii de turism din România.
10.2.5. Turismul cu voluntari - Grupuri de studenti/Grupuri religioase
Studenþii care cãlãtoresc cu profesorii formeazã un segment mare în cadrul pieþii turismului de grup, în
special în lunile de varã. Grupurile de studenþi tind sã cãlãtoreascã cât mai ieftin posibil, ei cer distracþie ºi pot
fi greu de gestionat. Totuºi, adesea ei sunt energici, dornici sã înveþe ºi interesaþi sã fie responsabilizaþi social ºi
în legãturã cu mediul. Grupurile de studenþi pot participa la activitãþi de voluntariat care pot reprezenta o
experienþa bunã pentru studenþi precum ºi pentru oamenii locului care lucreazã cu agenþii de voluntari.
Grupurile de studenþi reprezintã o modalitate excelentã de a dezvolta deprinderile ºi cunoºtinþele
necesare pentru a reuºi pe piaþa turismului de grup. Studenþii nu sunt atât de exigenþi ca ºi turiºtii mai în vârstã
ºi, prin urmare, vor tolera mai puþinã acurateþe ºi calitate a produselor ºi serviciilor oferite. Adesea când
studenþii au o experienþã deosebitã ei îºi încurajeazã familia ºi prietenii sã cãlãtoreascã în zona pe care au
vizitat-o ei. Studenþii au jucat un rol uriaº în creºterea turismului din Costa Rica datoritã acestui fenomen.
Unele din activitãþile de voluntariat care pot fi dezvoltate pentru grupuri de studenþi ºi grupuri
religioase cuprind experienþe tematice concentrate pe urmãtoarele:
Programe de mediu
Programe sociale ºi educaþionale
Programe medicale ºi de reabilitare
Programe de construcþii
Turismul cu voluntari este un mare avantaj pentru agenþiile care lucreazã cu astfel de programe.
10.2.6. Combi-turismul
O combinaþie de activitãþi de turism de niºã poate fi exact ceea ce cautã unii turiºti atunci când
cãlãtoresc spre destinaþii rurale, cum ar fi zona Huedinului. Includerea unei varietãþi de experienþe într-o
excursie cu aranjamente parþiale poate încuraja un segment important de pe piaþa turismului sã petreacã
vacanþa în Munþii Apuseni. Combinarea naturii, culturii, aventurii uºoare ºi voluntariatului într-o experienþa de
turism rural ar oferi o mare varietate de opþiuni de meniu de unde sã se facã alegerea.
10.2.7. Excursii pentru agentiile de turism cu însotire
Existã doua grupuri distincte cãrora li se adreseazã turismul cu însoþire; 1) agenþia de turism care va
vinde excursia 2) clientul care va cumpãra excursia de la agenþie ºi va participa la prima excursie de acest fel.
Agenþiile de turism pot alege dintr-o mare varietate de destinaþii din întreaga lume. Ce ar încuraja
agenþia de turism sã aleagã zona Apusenilor ca una din ele? Pentru a atrage agenþiile de turism începeþi prin a
întreba agenþiile de turism ce anume cautã pentru o astfel de destinaþie. Concepeþi un instrument de culegere
de informaþii care sã ajute la realizarea unei cercetãri de piaþã. In acest caz þintele cercetãrii sunt agenþiile de
turism. Paºii pe care-i parcurge o astfel de cercetare sunt:
1. Identificarea tipului de agenþie adecvatã.
2. Concepeþi întrebãrile astfel încât sã culegeþi informaþii care sã vã ajute sã realizaþi o excursie care sã se
vândã.
3. Construiþi o relaþie cu agenþiile de turism prin implicarea lor în acest proces de elaborare.
4. Realizaþi un meniu de opþiuni pentru ca agenþiile de turism sã poatã alege ºi sã contribuie ele însele.
De exemplu, într-un document pentru instruirea ghizilor de turism o agenþie de turism de mare succes
din SUA spune urmãtoarele despre cazarea pe care au ales-o pentru excursiile lor, "Noi oferim o mare varietate de
locuri de cazare în cadrul excursiilor noastre. Oaspeþii noºtri sunt cazaþi în pensiuni modeste din Grecia, în campinguri din
Maroc, castele ºi hanuri din Europa, în zone sãlbatice ºi ferme pentru unele excursii din SUA, precum ºi în hoteluri din
staþiuni, în alte pãrþi. Cãutãm locuri unice care oferã servicii de bunã calitate, locuri de cazare atractive ºi curate. Hanurile mici
cu cazare ºi mic dejun (pensiuni turistice) pot fi deosebit de frumoase dar adesea acestea nu vor sã lucreze cu grupuri sau nu pot
deoarece sunt prea mici (în mod obiºnuit rezervãm 11 camere pe excursie). De asemenea, trebuie sã avem în vedere nivelul de
zgomot din locul respectiv, dimensiunea camerelor, spaþiile publice, apropierea de restaurante, bucãtãria proprie ºi accesibilitatea
pentru plimbãri. Când este posibil cãutãm locuri care sã reprezinte atracþia regiunii) ºi mai puþin lanþuri hoteliere. Pentru
turismul de aventurã cu familia cãutãm în mod special hoteluri cu personal care sã ºtie sã aibã grijã de copii, cu terenuri sigure, spaþioase ºi camere care pot caza o familie întreagã. Relaþia noastrã cu hotelurile ºi angajaþii lor este vitalã pentru succesul
organizaþiei noastre. ..Þineþi minte: deºi oaspeþii din grupul dvs nu vor reveni la un hotel anume care se aflã în drumul lor noi,
ca firmã, o vom face - de multe ori. Trebuie sã întreþinem aceste relaþii ºi sã ºtim cu claritate care sunt aºteptãrile hotelului dar în
acelaºi timp sã ne asigurãm cã primim nivelul adecvat de confort ºi servicii.
Poate cel mai important punct al acestei scurte declaraþii este faptul cã agenþiile de turism se duc de
multe ori sã viziteze locurile de cazare (ºi, de asemenea, alte componente ale excursiei) ºi cã deþin niºte criterii
de alegere a acestor locuri. Scopul agenþiei de turism este sã clãdeascã relaþii puternice cu toate companiile cu
care fac afaceri.
Piaþa pentru excursiile turistice
În timp ce se studiazã ce anume cautã agenþiile de turism la destinaþiile turistice respective este
important sã se punã întrebãri ºi în legãturã cu genul de turiºti care sunt atraºi de turismul cu însoþire.
Cunoscând acest lucru se poate armoniza mai bine oferta cu cerinþele turiºtilor. In tabelul de mai jos se aflã
câteva caracteristici ale pieþei turistice din SUA.
Caracteristici ale persoanelor care cumpãrã excursii turistice (Studiu NFO/Plog)
Turism cu
însoþire
Vacanþe totulinclus
Excursie cu
aranjamente
parþiale
Populaþia
totalã a SUA
Venit mediu $41.500 $51.000 $51.400 $43.100
Vârsta medie 59 44 45 46
Femei 58% 51% 54% 51%
% Absolvent colegiu 36% 28% 38% 33%
Pensionat 43% 14% 16% 18%
Copil acasã 14% 38% 36% 40%
Medie nr. nopþi timp liber 21 15 16 14
Medie $ cheltuiþi pentru
vacanþã
Pentru a realiza un produs adecvat pieþii este necesar sã se înþeleagã ce segmente de piaþã sunt cele mai
pasibile sã cumpere anumite produse de turism. De exemplu, conform cifrelor din Plog Research, ar fi
important sã se ofere produse pe care femeile peste vârsta de 50 de ani le preferã. Ele ar putea cuprinde un
timp alocat pentru cumpãrãturi, pentru a petrece împreunã cu prietenii, pentru vizitarea locului. Mai mult ca
sigur cã nu ar cuprinde turism de aventurã, de genul cu pluta pe ape repezi!
Þineþi minte cã agenþiile de turism cautã întotdeauna destinaþii noi astfel încât ºi clienþii lor sã aibã de
unde alege. Turismul cu însoþire depinde de realizarea de noi parteneriate precum ºi de întreþinerea celor
existente. Zona Huedinului ºi a Munþilor Apuseni poate deveni o destinaþie pentru agenþiile de turism de niºã
micã dacã firmele de turism pot asambla cu succes produsele lor complementare ºi pot convinge agenþiile de
turism cã Munþii Apuseni meritã a fi vizitaþi.
Lucrul cu agentiile de turism
Lucrul cu agenþiile de turism dã posibilitatea creºterii ratei de ocupare a locurilor de cazare dar duce la
scãderea tarifelor medii pe camerã. Acest lucru se întâmplã deoarece agenþia de turism trebuie sã facã bani de
pe urma excursiei. De asemenea, agenþia de turism considerã cã o reducere este binevenitã deoarece agenþiile
rezervã un numãr mare de camere nu numai pentru un sejur dar pentru sejururile de pe tot parcursul anului sau pentru un numãr de ani. Agenþiile de turism cer servicii profesioniste ºi atenþie la detalii. Comunicarea este
deosebit de importantã atunci când se lucreazã cu o companie de turism strãinã.
Când se lucreazã cu agenþiile de turism deþinãtorul locului de cazare va trebui sã aibã în vedere atât
veniturile cât ºi cheltuielile realizate respectiv ocazionate pentru a rãspunde nevoilor grupului de turiºti
respectiv. In cazul unei unitãþi mici numãrul de oaspeþi nu necesitã întotdeauna forþã de muncã suplimentarã.
Totuºi, pentru o unitate cu mai mult de 10 camere este necesarã forþã de muncã suplimentarã pentru a
rãspunde cerinþelor de curãþenie, gãtit ºi alte servicii pentru un grup mic.
Avantajele gãzduirii unui grup sunt totuºi mari. Ele cuprind:
Veniturile din camere care nu s-ar fi obþinut altfel,
Recunoaºtere de cãtre agenþiile de turism,
Oaspeþi noi care se pot întoarce ca turiºti independenþi,
Oaspeþi noi care pot sã trimitã ºi pe alþii în acel loc de cazare în viitor,
Oportunitãþi de extindere a planului de marketing,
Oportunitãþi de vânzãri suplimentare în alte centre de profit.
Costurile privind gãzduirea grupurilor de turiºti pot ºi ele sã fie substanþiale. Costurile suplimentare
cuprind:
Timpul necesar pentru a stabili tarifele ºi serviciile care vor fi oferite grupului de turiºti,
Inconvenienþele lucrului cu o agenþie de turism,
Problemele ivite pe parcursul ºederii grupului,
Costuri suplimentare legate de forþa de muncã ºi aprovizionare,
Posibilitatea ca turiºtii nemulþumiþi sã spunã ºi altora nemulþumirea lor
Partajarea veniturilor cu agenþia de turism.
Pentru a lucra eficient cu agenþiile de turism trebuie ca termenii ºi condiþiile acordului sã fie stabiliþi
clar ºi înscriºi în contract. Acest contract descrie clar ºi exact ce va primi grupul, inclusiv:
Numãrul de camere pentru agenþia de turism, inclusiv o camerã pentru însoþitorul grupului,
Preþul pe camerã,
Tipurile de camerã,
O listã a camerelor astfel încât gazda sã aloce camere tuturor persoanelor din grup,
Facilitãþile cerute de grup,
Mâncare ºi bãuturã oferitã,
Distracþia care poate fi inclusã în excursie la gazda respectivã,
Data sosirii ºi plecãrii ºi numãrul de nopþi de cazare
Transportul oferit de gazdã oaspeþilor sãi,
Orice nevoi speciale pe care le poate avea grupul cum ar fi camere la parter, camere cu aer condiþionat
sau camere pentru nefumãtori,
Cerinþele gazdei în legãturã cu avansul de bani,
Politica pentru rambursarea avansului de bani dacã este anulatã excursia,
Taxe pentru rambursarea avansului,
Politicile de anulare
Calcularea tarifelor de grup
Grupurilor li se face adesea o reducere astfel încât agenþia de turism sã poatã face bani de pe urma
vânzãrii excursiei. In exemplul de mai jos agenþia de turism cere o ratã a comisionului de 10% ºi un tarif redus
pe persoanã pe camerã de hotel.
Turism rural - Ghid de bunã practicã pentru proprietarii de pensiuni
Clubul Ecologic "Transilvania" 55
Tarifare standard pe camerã ºi tarifele de contract pentru camerele de hotel (exprimate în RON)
Tarife camerã Cu un pat Dublã Triplã Cu patru paturi
Tarif uzual 24 42 54 72
Tarif grup 18 36 45 60
Dacã agenþia de turism face rezervãri pentru un grup mic de 12 persoane plus un ghid de turism într-o unitate
de cazare cu ºase camere tarifele sunt urmãtoarele.
Camerã # Persoane pe camerã Tarif camerã Nr. nopþi Venit pe camerã
Camerã1 Însoþitor grup Gratis 3 0
Camerã2 Dublã 36 3 108
Camerã3 Patru persoane 60 3 180
Camerã4 Trei persoane 45 3 135
Camerã5 Dublã 36 3 108
Camerã6 O persoanã 18 3 54
6 camere 13 persoane 18 nopþi de cazare 585 venit total
Comision: 10% , adicã 58,50
Venit net pe cazare: 526,50
În acest scenariu deþinãtorul spaþiului de cazare va trebui sã stabileascã dacã venitul net de 526,50
RON este corespunzãtor pentru a acoperi costurile cazãrii acestui grup mic. Prin comparaþie, dacã gazda ar
putea sã vândã aceste camere duble pentru cele 18 nopþi de cazare va avea un venit de 756 RON. Prin
urmare, persoana care deþine spaþiul de cazare va trebui sã stabileascã dacã va putea sã vândã camerele unor
turiºti independenþi pe parcursul celor trei nopþi sau dacã poate obþine un venit mai mic dar cu o vânzare
sigurã. Dacã, de exemplu, aceastã agenþie a dorit sã rezerve camere în plin sezon când cu siguranþã cã se vor
vinde camerele, proprietarul spaþiului de cazare poate insista asupra unui tarif mai mare pentru agenþia de
turism datoritã cererii mari de camere. Dacã totuºi agenþia face rezervare în extra-sezon atunci proprietarul
spaþiului de cazare va face afacerea în mod sigur la un tarif mai mic.
Includerea altor elemente în pachet poate fi utilã atât pentru cel care oferã cazarea cât ºi pentru
agenþie. Micul dejun ºi cina sunt adesea elemente care se includ în pachetul de turism. Tarifele de intrare la
muzee ºi alte atracþii sunt elemente comune care de asemenea intrã în componenþa excursiei. Chiar ºi anumite
activitãþi cum ar fi drumeþiile, canoe sau cãlãtoriile cu caleaºca pot sã fie incluse în excursie. Proprietarii unitãþii
de cazare ar trebui sã tarifeze elementele de turism pe care le oferã ei pe baza costurilor proiectate ale
produselor ºi serviciilor precum ºi pe baza a cât este dispus turistul sã plãteascã.
10.2.8. Realizarea excursiei cu aranjamente partiale pentru turistii independenti
Deoarece peste 80% dintre turiºti sunt turiºti independenþi o modalitate eficientã de a produce venituri
suplimentare ºi de a încuraja sejururi mai lungi este de a realiza excursii împreunã cu parteneri regionali ºi
locali. Aceasta deoarece cazarea reprezintã baza pentru turiºtii care cumpãrã pachetul ºi ea reprezintã partea
cea mai scumpã a excursiei. Adesea cel care oferã cazarea va oferi camera de oaspeþi, micul dejun zilnic ºi
poate una sau douã cine în funcþie de durata ºederii. Ceilalþi parteneri pentru excursie pot fi:
Locuri istorice,
Muzee,
Atracþii,
Zone naturale protejate,
Restaurante,
Locuri de distracþie,
Locuri unde se desfãºoarã evenimente muzicale ºi culturale.
|
