Despre "Ghidul de bună practică în turismul rural"
Manualul nostru se bazează în mare parte pe un material scris de către Todd Comen, profesor asociat
la
Johnson State College din
vizitat în mai multe rânduri România și a înțeles repede potențialul enorm pe care țara noastră îl are în
domeniul turismului rural. De aceea Todd a dorit să contribuie prin expertiza sa la dezvoltarea serviciilor din
turismul rural din România, în special în zona de nord și nord-vest a țării.
Aspectele abordate în manual au caracter practic, aplicabil fără costuri foarte mari, iar noțiunile sunt
formulate într-un limbaj accesibil pentru a putea fi înțelese de un public țintă cât mai larg, chiar și fără
pregătire de specialitate în domeniul turistic. Traducerea și adaptarea au fost asigurate de către Andrei
Kelemen, asistent programe în cadrul Clubului Ecologic "Transilvania" și Dan-Gabriel Părăuan, președinte al
Clubului Ecologic Transilvania.
Manualul a fost completat cu un mic dicționar multilingv (Română - Engleză - Franceză - Germană -
Maghiară) cu termeni specifici turismului și de limbaj uzual pe care proprietarii și promotorii de turism rural îl
pot utiliza în contactul lor direct cu clientul. Această secțiune a manualului a fost realizată în colaborare cu
Kyle și Sarah Kenyon, voluntari Peace Corps, Gloria Ciocan și Radu Mititean.
Utilizatorii manualului vor învăța să analizeze experiența turistică din perspectiva vizitatorului. Pentru
a realiza acest lucru am recurs la o segmentare a analizei noastre, împărțind experiența turistică în ceea ce noi
nu am numit stagiile ciclului de vizitare. De asemenea, prin utilizarea mijloacelor prezentate în acest manual,
participanții vor avea mai multe șanse să îmbunătățească și perfecționeze satisfacerea clientului.
În mod concret, manualul își propune două obiective majore prin care noi credem că experiența
turistică în mediul rural din Romînia poate deveni una ce merită repetată:
1. utilizatorii vor deprinde mijloacele prin care pot analiza experiența clientului în fiecare din stagiile
ciclului de vizitare;
2. utilizatorii vor învăța să elaboreze criteriile după care pot evalua satisfacerea nevoilor și așteptărilor
clientului în fiecare dintre stagiile ciclului de vizitare.
Există, în opinia noastră, zece componente care luate trebuie luate în considerare atunci când ne
referim la satisfacerea așteptărilor unui turist. Fiecare dintre aceste elemente este prezentat separat pentru ca
informațiile și mijloacele specifice fiecăruia să poată fi asimilate de către cei ce utilizează manualul. Elementele
despre care vom discuta pe larg mai încolo sunt:
1. Satisfacerea clientului și stagiile ciclului de vizitare
2. Conceperea și managementul facilităților
3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranță și sanitate alimentară
4. Noțiuni de marketing
5. Îmbunătățirea performanței fiscale și a managementului financiar
6. Comunicarea în stagiile ciclului de vizitare
7. Strângerea de informații în stagiile ciclului de vizitare
8. Vânzarea
9. Satisfacerea clientului și mediul: comunicarea imaginii locului
10. Pachetul turistic axat pe nișa de piață specifică
Materialul de referinta pentru notiunile teoretice prezentate in ghidul nostru este un suport de curs elaborat de catre Todd Comen pentru
catedra
de Management si Ospitalitate în Turism de la Johnson State College din
sursa pentru manualul de fata, Clubul Ecologic Transilvania a obtinut acordul prealabil al autorului. Ţinem sa îi multumim si pe aceasta cale
lui Todd pentru ajutorul si bunavointa aratata.
și stagiile ciclului de vizitare
1.1. Introducere
În această parte a manualului vom încerca să introducem câteva concepte cheie, sau altfel spus, noțiuni
importante ce definesc stagiul ciclului de vizitare. Așa cum orice poveste are un anumit fir narativ, tot așa și
experiența unui turist ce vine și vizitează o anumită regiune din România constă în mai multe etape sau stagii:
1. Descoperirea
2. Stagiul de dinaintea sosirii
3. Sosirea
4. Șederea (ocuparea)
5. Plecarea
6. Urmarea
Un client este satisfăcut atunci când produsul și serviciile oferite în toate aceste stagii ale experienței
turistice au fost de calitate și au îndeplinit așteptările și nevoile lui. Pe tot parcursul experienței turistice,
proprietarul sau promotorul de turism trebuie să țină cont de așa-numitele "momente de adevăr"
Conceptul "momente de adevăr" a fost introdus pemtru prima dată în turism de către Jan Carlzon,
fost președinte al companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon a definit termenul ca fiind orice
interacțiune între personalul companiei și clienți. Astăzi termenul este folosit pe scară largă și include toate
aspectele legate de experiența turistică a oaspetelui care provoacă o anumită impresie despre calitatea
serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociație etc.
Orice interacțiune între oaspete și cel ce oferă serviciile poate fi un "moment de adevăr". Fiecare
cuvânt rostit poate fi un posibil test al așteptărilor clientului și fiecare interacțiune are potențialul de a crea o
impresie negativă, pozitivă sau neutră asupra clientului.
De exemplu, un moment de adevăr apare atunci când portarul deschide ușa unui hotel și spune
oaspetelui "Bine ați venit". Un moment de adevăr este și cel în care oaspetele sosește noaptea, după un drum
lung și obositor și este așteptat cu o cană aburindă de cafea sau ceai.
Conceptul de moment de adevăr a fost extins dincolo de limitele lui inițiale pentru ca acum să includă,
de exemplu, pe lângă interacțiunile propriu-zise dintre oaspete și gazdă, atmosfera, curățenia și comfortul din
holul unde se face recepția Toate acestea contribuie la o primă impresie a oaspetelui asupra locului unde va
urma să fie cazat. Acestea sunt, așadar, momente de adevăr care pot influența radical percepția oaspetelui
referitoare la întregul sejur, adică asupra produsului și serviciilor turistice oferite.
De obicei, putem face un număr de prezumții de la care să pornim atunci când vorbim de satisfacerea
clientului:
1. Valoarea experienței, așa cum este ea percepută de către turist, este una cumulativă.
2. Unele momente de adevăr pot fi negative, altele pot fi neutre.
3. Valoarea totală a unei experiențe este văzută ca un lanț; un singur moment de adevăr negativ poate "rupe"
lanțul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive.
Pentru a reuși "să uimim" clientul nostru, unitatea de cazare trebuie să ofere servicii excepționale și
produse de calitate. Și acest lucru nu este imposibil. Există metode prin care putem să impunem și să
menținem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reuși să uimim de fiecare fiecare dintre
clienții care ne calcă pragul. Dacă nu încercăm acest lucru, pericolul de a fi repede "clasați" și puși pe lista
"locurilor pe unde voi mai călca niciodată" este unul foarte mare. Statisticile și studiile efectuate ne arată clar
cum că:
1 din 4 clienți se declară nemulțumiți de experiența turistică,
96% din cei nemulțumiți nu se plâng niciodată la fața locului,
clientul mediu relatează experiența neplăcută la cel puțin alte 10 persoane cunoscute,
67% din clienții nemulțumiți nu se mai întorc niciodată în locul respectiv.
Statisticile ne mai spun spun foarte răspicat că nici un client nu este de fapt "un singur" client.
Neglijarea unuia poate de fapt însemna pierderea altor 10 potențiali clienți. În plus, un client satisfăcut se va
întoarce la unitatea noastră de cazare cheltuind alți bani, sau va recomanda locul nostru și altor persoane. Și
când ajungem în acest stadiu începem să atingem scopurile noastre financiare.
1.2. Momente de adevar de-a lungul stagiilor ciclului turistic si principalele cerinte de îndeplinit
1.2.1 Descoperirea
Clientul începe să caute o anumită destinație pentru vacanța lui sau o anumită cazare în stagiul de
descoperire a ciclului turistic. În acest stagiu, clientul trece în revistă și analizează mai multe opțiuni prin
consultarea unor materiale promoționale și mijloace de informare disponibile. În timpul stagiului de
descoperire clientul potențial este influențat de către fiecare dintre companiile, firmele ce oferă serviciile
căutate fie prin materialele și mijloacele de informare aflate la dispoziție fie chiar prin contact personal cu un
reprezentant al companiei respective.
Momentele de adevar din acest ciclu de vizitare vor include:
prima impresie creată de broșură,
conversație telefonică cu un reprezentant al pensiunii,
comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociației,
interacțiunea cu un tur-operator.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
răspuns prompt din partea proprietarului și/sau personalului angajat al pensiunii,
interacțiune facilă și amabilă cu proprietarul și personalul angajat al pensiunii,
informații detaliate și exacte referitoare la experiența turistică posibilă,
abilitatea proprietarului sau angajaților de a adapta cerințele clientului la serviciile existente,
informații despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării și serviciilor.
1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii
Odată ce decizia a fost luată, clientul intră în ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Această
etapă este caracterizată de anticiparea clientului, de colectarea de informații, de rezervări și, foarte posibil, de
un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajații pensiunii.
Momentele de adevar din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include:
rezervare propriu-zisă,
comunicare suplimentară cu reprezentanți ai pensiunii,
avans,
interacțiune cu un tur-operator.
Asteptarile clientului în acest stadiu se vor referi la următoarele aspecte legate de op 11311f523l țiunile pe care
acesta le are:
tip de cameră,
stil al camerei,
tip de pat,
data de sosire și de plecare,
priveliște,
facilități speciale,
meniu etc.
Proprietarii de pensiuni trebuie să considere timpul de călătorie ca făcând parte din stagiul de dinaintea
sosirii. Tranzitul de acasă până la locul de destinație poate fi unul lung și obositor. Este absolut normal ca
atunci când cineva parcurge un drum lung să ajungă la destinație obosit, înfometat și nu tocmai binedispus. Și
acest lucru este și mai vizibil când e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la
pensiune să țină cont de aceste lucruri și să ofere mai multe opțiuni clientului care tocmai a sosit.
1.2.3. Sosirea
Stagiul acesta începe în momentul în care clientul sosește la destinație (pensiune). Consumatorul va
observa imediat dacă pensiunea corespunde sau nu așteptărilor sale formulate în cele două stagii anteriore.
Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrări, la zona de parcare, la materialele de construcție și
alei, la semnele de direcționare și, în general, la atmosfera locului unde va fi cazat.
Momentele de adevar din acest stagiu vor include:
prima impresie a pensiunii,
indicații precise,
curățenia exteriorului,
primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaților,
interacțiune cu angajații,
ușurința de a găsi intrările și recepția.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
comfort,
primire caldă, prietenoasă,
formalități de recepție rapide,
parcare,
informații de direcționare clare și precise.
1.2.4. sederea (ocuparea)
Stagiul acesta este cel în care reprezentanții pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relații
personale cu oaspeții lor. Este stagiul în care proprietarul sau reprezentanții acestuia oferă serviciile
disponibile, testează (prin obsevație, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului și serviciilor
oferite. Este de asemenea stagiul în care proprietarul poate cere clientului o adresă de corespondență.
Stagiul de ședere este o combinație de experiențe complexe ale clientului. Șederea lui va fi influențată și
de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la întâlniri, interacțiunea cu localnici.
Monitorizarea nivelului de satisfacție a clientului trebuie să fie o preocupare constantă a personalului angajat și
a proprietarului pensiunii. În timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, însă
acestea trebuie abordate în așa fel încât clientul să știe că personalul anagajat și proprietarul fac tot ce le stă în
putință pentru a soluționa problema ivită. În cele din urmă clientul va pleca mulțumit, chiar dacă soluția nu a
coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relații de încredere reciprocă este o prioritate pentru orice
proprietar în acest stagiu al ciclului de vizitare.
Momentele de adevar în acest stagiu vor include:
escortare până la cameră,
prima impresie creată de cameră,
interacțiunea cu angajații,
folosirea băii,
întrebări adresate recepționerulului/proprietarului,
dormit,
mâncat,
curățenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.
Asteptarile principale ale clientului în acest stagiu vor include:
servicii prompte,
facilități curate,
pat comfortabil,
apă caldă și rece,
siguranță,
hrană,
decor și ambianță plăcute,
așteptări privind cazarea satisfăcute,
valoare în schimbul prețului cerut.
1.2.5. Plecarea
Stagiul acesta este ultima șansă pentru un reprezentant al pensiunii să interacționeze direct cu oaspetele
și să lase o impresie bună. Este de asemenea momentul în care proprietarul poate aborda clientul pentru a
obține părerea acestuia referitor la produsul și serviciile oferite. Un rămas bun călduros lasă întotdeauna o
ultimă impresie favorabilă despre pensiune și oamenii întâlniți.
Momentele de adevar din acest stagiu vor include:
transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport,
achitarea notei,
solicitarea de informații legate de următoarea destinație,
un rămas bun călduros,
plecarea propriu-zisă.
Asteptarile principale ale clientului în acest stagiu vor include:
proces rapid și eficient de achitare a notei de plată,
asistență cu abagajele,
exactitate a calculelor,
mai multe modalități de plată,
un "mulțumesc" din partea proprietarului sau angajaților pensiunii.
Chestionare
În mod obișnuit, înainte de plecare, oaspeții pot fi rugați să completeze un chestionar referitor la
calitatea experienței prin care oaspetele tocmai a trecut. Chestionarele trebuie colectate și apoi analizate de
către proprietar. Comentariile și părerile exprimate în aceste chestionare vor ajuta proprietarul să ia deciziile
cele mai bune pentru a remedia unele dintre deficiențele constatate.
Model de chestionar
Doamna/domnule, va multumim ca ati ales sa va cazati la noi. Va rugam sa ne acordati câteva
minute pentru a completa chestionarul de mai jos:
1. Calitatea informatiilor oferite de catre pensiune
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
2. Calitatea procesului de rezervare a locurilor
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
3. Calitatea procesului de cazare
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
4. Calitatea camerei unde ati fost cazat
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
5. Politetea angajatilor
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
6. Curatenia în camera
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
7. Calitatea mâncarii în restaurant
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
8. Serviciile în sala de mese
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
9. Calitatea activitatilor pentru copii
Foarte proasta Proasta Medie Buna Foarte buna
10. Va rugam adaugati alte comentarii în spatiul de mai jos
1.2.6. Urmarea
Acesta este stagiul în care proprietarul are oportunitatea de a construi o relație de lungă durată cu
clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, broșuri, cărți poștale, invitații sau oferte
speciale pentru clienți care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea menține o relație de
afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajută la menținerea în atenția
clientului a pensiunii și încurajează posibilitatea de a reveni și/sau de a recomanda pensiunea unor terțe persoane.
2. Conceperea și managementul facilităților
2.1. Introducere
Conceperea și managementul facilităților din cadrul unei pensiuni sunt importante din două cauze: mai
întâi, pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis afacerea în domeniul turistic și, în al doilea
rând, cazarea este fundamentul pe baza căruia se poate dezvolta mai apoi o serie de alte activități și atracții
turistice.
Pensiunea și facilitățile reprezintă o investiție majoră de timp și bani din partea proprietarului. Pe
măsură ce valorarea proprietății va crește odată cu creșterea ratei de profitabilitate, menținerea în condiții bune
a proprietății devine crucială pentru succesul afacerii.
De-a lungul vieții operaționale a pensiunii, profitabilitatea va fi afectată direct de felul în care
pensiunea este întreținută. Oaspeții vor fi nemulțumiți să fie primiți într-o pensiune care nu a fost întreținută
mai deloc sau, mai rău, este într-o stare avansată de degradare și în plus, eventualele costuri de reparații și
renovare vor fi mult mai mari dacă lucrările respective nu se fac la timpul lor.
2.2. Impact asupra oaspetelui
O pensiunea trebuie să reflecte atât personalitatea proprietarului și locul unde aceasta este amplasată
cât și principalele cerințe pe care clientela specifică o solicită. Conceperea pensiunii, felul cum aceasta arată au
asupra vizitatorului atât un impact vizual cât și unul fizic. Este foarte important ca proprietarul să țină cont de
ceea ce publicul țintă dorește de la o pensiune. Dacă stilul arhitectural, spre exemplu, nu corespunde cu ceea
ce turistul a ales în stagiile anterioare ale ciclului de vizitare, experiența per ansamblu poate fi una dezastruoasă
pentru amble părți.
În turismul rural vizitatorii caută să găsească un aspect autentic al clădirilor unde se cazează. Dacă se
întâmplă totuși ca acest lucru să nu fie pe deplin posibil, există câteva soluții pe care orice proprietar al unei
pensiuni le poate aplica: reconstrucția fațadei clădirii, plantarea de vegetație cățărătoare, de arbori și arbuști
care pot masca unele deficiențe sau construcția unor structuri care reflectă așteptările clientului.
Spațiile dintr-o pensiune se împart în general în două categorii: spații pentru oaspeți și, respectiv, spații
pentru angajați. Spațiile pentru oaspeți vor include toate spațiile publice și camerele de oaspeți. Spațiile publice
vor include: intrarea, zona de recepție, zona de recreere/relaxare, restaurantul și barul, zona de activități,
magazinul pentru vânzare cu amănuntul, camerele de conferințe și/sau întâlniri, coridoarele și holurile.
Spațiul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de oaspeți. În general, un client
petrece mai mult timp în cameră decât în orice alt spațiu de pe proprietate. De fapt camera reprezintă
principalul "produs" cumpărat și este locul unde oaspeții se pot relaxa în liniște și intimitate. Este important
de aceea ca oaspetele să fie pe deplin mulțumit de camera în care este cazat. Camera tipică de oaspeți va avea
șase spații (zone) specifice:
1. zonă de dormit;
2. zonă de îmbrăcare/dezbrăcare;
3. spațiu de depozitare;
4. spațiu de lucru;
5. baie;
6. spațiu de relaxare.
Clientul are nevoie de un anumit mobilier și anumite dotări standard ale camerei pentru a a benficia de
o ședere comfortabilă. Cea mai importantă mobilă într-o cameră este patul. Salteaua și perna trebuie să fie de
calitate și comfortabile. De asemenea, temperatura din cameră joacă și ea un rol important. În mod obișnuit,
turistul trebuie să aibă la dispoziție mai multe opțiuni pentru pat. Există trei dimensiuni universal acceptate în
turism: pat dublu, pat regină, pat rege. Dacă opțiunile nu sunt disponibile atunci proprietarul trebuie să se
asigure că patul existent este adecvat și corespunde așteptărilor clientului.
Alte obiecte de mobilier și alte dotări importante:
un birou de lucru;
o oglindă mare;
două scaune sau fotolii comfortabile;
un dulap cu spațiu de depozitare și cu umerașe;
spațiu pentru făcutul și desfăcutul valizelor/bagajelor.
Baia trebuie să includă următoarele:
raft pentru amplasarea obiectelor personale;
săpunieră,
perdea de duș;
oglindă deasupra chiuvetei;
iluminare adecvată;
suprafețe nealunecoase;
mijloc de aerisire (fereastră, ventilație).
Dacă baia este la comun pentru mai mulți oaspeți atunci camerele mai trebuie să prevadă un cuier (sau
alt spațiu pentru agățat prosoape și haine de baie). De asemenea, este necesar ca în cameră turistul să aibă la
dispoziție și o săpunieră pentru uzul propriu, ce poate fi luată la baie.
Iluminare în camera
Iluminatul trebuie să fie adaptat dimensiunilor camerei și să fie funcțional. Oaspetele trebuie să aibă
posibilitatea de a citi în pat. Iluminatul în baie trebuie să fie potrivit, să vină de sus și să se concentreze asupra
zonei din jurul și deasupra chiuvetei. Mai trebuie să existe posibilitatea de a ilumina și masa (biroul) de lucru.
De asemenea, întrerupătorul pentru lumina din cameră trebuie să fie amplasat la intrarea în cameră, iar lumina
să nu fie foarte puternică.
Aerisire si aer curat
Circulația aerului este extrem de importantă pentru satisfacerea clientului și pentru sănătatea acestuia.
Multe persoane suferă de diferite boli respiratorii care pot fi agravate de un mediu neprielnic. De aceea este
indicat ca proprietarii de pensiuni să ia în considerare câteva măsuri de siguranță care vor include: un sistem de
circulație și ventilație a aerului, ferestre, camere și spații unde nu se fumează (camere și restaurant). În plus
trebuie menționat că umezeala poate afecta pereții și mobilierul, ceea ce de fapt se traduce prin costuri mai
mari de întreținere.
Design si decorare interioare
Călătorii care ajung în mediul rural vor în general să aibă parte de o experiență autentică, dar, în același
timp, să aibă la dispoziție comfortul cu care sunt obișnuiți. Decorul pensiunii unde vor fi cazați va trebui să fie
diferit de cel cu care sunt familiari și va trebui să reflecte "spiritul" comunității rurale pe care o vizitează.
Design-ul trebuie să reflecte obiceiurile și tradițiile locale și să fie combinat cu avantajele oferite de dotările
moderne.
Spatiul public
Spațiul public dintr-o pensiune constă, de obicei, dintr-o cameră mare de zi unde oaspeții pot să stea și
să converseze între ei, să citească sau să scrie sau să se bucure de priveliște. Spațiul public comun trebuie să fie
unul ferit de intemperii și să fie localizat de preferință între restaurant și zona de activități. Acest spațiu de
relaxare este extrem de important deoarece clienții, mai ales cei care rămân mai multe vreme, se vor sătura la
un moment dat să mai stea în propriile camere.
Siguranta clientului
Siguranța fizică a clientului este responsabilitatea proprietarului și a angajaților pensiunii atâta vreme
cât turistul se află în perimetrul locației respective. De aceea este important ca proprietarul să construiască și să
conceapă dotările pensiunii în așa fel încât turistul să nu fie expus la riscuri inutile. Scările, de exemplu, trebuie
să fie ușor accesibile și cu suprafețe nealunecoase. Trebuie instalate balustrade de care turistul să se poată ține
când folosește scările. Aleile din exterior pot deveni aluneacoase pe timp iarnă sau când plouă, de aceea este
bine ca ele să fie acoperite.
Iluminatul exterior este și el important pentru siguranța oaspeților. Încuietorile și clanțele de la uși
trebuie să funcționeze, iar fedrestrele trebuie să se închidă ermetic pentru a nu avea surprize neplăcute.
Majoritatea accidentelor se întâmplă în baie de aceea podeaua băii trebuie să fie nealunecoasă.
Instalațiile sanitare trebuie să funcționeze la parametri otpimi, iar apa caldă și cea rece trebuie să fie disponibile
la orice oră.
2.3. Impactul design-ului asupra productivitatii
Desing-ul pensiunii poate avea un impact major asupra productivității și eficienței. Angajații, mai ales
cei de la restaurant sau femeile de serviciu, sunt supuși unui efort suplimentar dacă design-ul interior nu este
unul care să le permită să își facă treaba în condiții optime. O pensiune bine concepută va fi ușor de întreținut.
Pe coridoare nu trebuie să existe prea multe obiecte, podeaua și pereții trebuie să fie ușor de cuurățat, colțurile
și rafturile trebuie să fie accesibile, ferestrele trebuie să fie la înălțimi rezonabile pentru ca angajații să poată
ajunge la ele.
Camerele pentru oaspeți sunt de maximă importanță atunci când vorbim de curățenie. Chiar dacă tot
restul pachetului turistic este excepțional, experiența turistică a unui client poate fi complet ruinată dacă
camera în care este cazat nu este curată. Camerele trebuie aranjate în fiecare zi, gunoiul trebuie aruncat, iar baia
și chiuveta trebuie curățate cu multă atenție.
2.4. Costuri de operare (functionare)
Design-ul pensiuni are impact și asupra costurilor de operare. Cele mai multe costuri, după ce
pensiunea a fost finalizată, intervin la curățatul și lucrările de reparații și menținere. Pentru a reduce aceste
costuri proprit6arul trebuie să fie foarte atent la materialel folosite și la felul în care este împărțit spațiul. Chiar
dacă pot costa mai mult inițial este bine să se folosească materiale de calitate. Acestea vor rezista mai bine în
timp și, în timp, costurile de întreținere mai mici vor compensa costurile de investiție mai mari de la început.
2.5. Conceperea bucatariei
Dacă pensiunea dorește să ofere și mâncare clienților săi atunci proprietarul trebuie să se asigure că
toate operațiunile vor decurge fără probleme și că toate regulile ce țin de siguranța hranei și de sanitație sunt
respectate. Despre toate acestea vom discuta mai pe larg într-o altă secțiune a manualului nostru. Ne vom
referi aici însă la câteva din lucrurile de care trebuie să se țină cont atunci când se concepe o bucătărie:
alocați spațiu suficient pentru ca angajații să se poată mișca în voie;
alocați spațiu separat pentru fiecare din tipurile de alimente pentru a se evita contaminările;
ventilați bucătăria cât mai bine;
separați zona de spălat vase de cea unde se gătește;
spațiul de depozitare trebuie să prevadă spațiu pentru alimente uscate, pentru alimente ce trebuie
ținute la frigider și alimente ce trebuie ținute la congelator;
spațiul de servire a mesei trebuie separat de spațiul bucătăriei;
zonele unde se pregătește mâncarea trebuie să fie ușor de curățat;
locul de depozitare a substanțelor chimice trebuie să fie la distanță față de zona de prepare a mâncării.
2.6. Conceperea salii de mese
Sala de mese trebuie astfel concepută încât să aducă un plus calității mâncării. Spațiul trebuie să fie
suficient pentru a permite angajaților să servească clienții fără a-i deranja. Distanța de la bucătărie trebuie să fie cât mai mică, aleile de acces între mese să fie suficient de largi pentru a permite transportul platourilor cu
felurile de mâncare, iar spațiul de depozitare să fie și el aproape de bucătărie pentru a reduce la minimum
deplasarea.
Atunci când un proprietar de pensiune începe să conceapă o sală de mese va trebui să țină de cont de
stagiile cicului de vizitare. În timpul stagiului de sosire oaspetele trebuie să găsească ușor sala de mese. În
timpul stagiului de ocupare turistul trebuie să se simtă comfortabil, adică temperatura în sala de mese trebuie
să fie optimă, nivelul de zgomot de la bucătărie să fie cât mai mic, iar mobilierul să se potrivească cu așteptările
turistului și cu locul pe care îl vizitează. De asemenea este important ca baia să poată fi ușor localizată de către
oaspete atunci cînd se află în sala de mese.
2.7. Întretinere si curatenie
Camere de oaspeti
Curățatul unei camere de cazare înseamnă muncă și, mai ales, înseamnă un sistem bine pus la punct.
Un sistem eficient va reduce timpul și resursele alocate pentru această operațiune. Mai jos prezentăm un
model de planificare a operațiunilor de curățire a unei camere:
Spatiu public
Spațiile publice trebuie și ele întreținute și curățate. Spațiile care sunt utilizate în mod frecvent trebuie
curățate zilnic. Alte spații poate că nu necesită curățare decât mai rar, poate o dată la săptămână sau o dată la
lună. Ceea ce este important însă este ca proprietarul să facă o planificare exactă a operațiunilor de curățenie și
întreținere. Un exemplu de planificare este prezentat mai jos:
Procesul de curățenie generală este procesul prin care se curăță acele zone unde în mod obișnuit nu se
face curățenie pe baza unui program. Curățenia generală trebuie programată pentru sezoanele mai puțin
aglomerate. Curățenia generală poate însemna: spălatul covoarelor, mutatul mobilierului greu pentru a curăța
după și sub el, spălatul pereților exteriori etc.
Spatiu public: Intrare principala
Zilnic La doua zile Saptamânal Lunar
Aspirat covor Șters geamuri Șters pereți Șters corp de iluminat
Șters praf Lustruit balustradă Udat plante
Măturat exterior Curățat oglindă Șters plante
1. Aprindeți luminile și trageți draperiile. Veți crește vizibilitatea.
2. Scoateți afară tot ce a fost folosit. Scoateți gunoiul.
3. Mergeți apoi în baie și turnați produsele chimice urmând întocmai
instrucțiunile de folosire. Lăsați lichidul să înmoaie suprafețele.
4. Ștergeți de praf toate suprafețele, incluzând spațiile de depozitare.
5. Faceți patul. Puneți noi cearșafuri și haine de pat dacă clientul a plecat.
Refaceți patul dacă clientul mai stă și alte nopți.
6. Reveniți în baie și terminați de curățat. Nu uitați să ștergeți oglinda și să
lustruiți robinetele.
7. Puneți noi prosoape și alte produse destinate pentru uzul clienților.
8. Verificați echipamentele existente.
9. Raportați disfuncționalitățile întâlnite.
10. Aspirați, ștergeți pe jos.
11. Stingeți luminile și încuiați camera.
Produse chimice de curatat
Proprietarul și angajații nu trebuie să uite de faptul că produsele de curățat sunt toxice și de aceea
instrucțiunile de pe ele trebuie urmate întocmai pentru a se evita orice fel de accidente. De asemenea este
important ca produsele să fie păstrate separat, în containere adecvate. Mai jos sunt prezentate câteva din
lucrurile de care trebuie să se țină cont atunci când avem de-a face cu produse chimice de curățat.
Lucruri ce trebuie facute:
etichetați toate containerele sau asigurați-vă că etichetele originale sunt lizibile,
depozitați produsele în spații ce pot fi încuiate și care nu sunt accesibile copiilor,
folosiți produsele doar așa cum indică instrucțiunile de folosire,
folosiți produsele chimice doar când clienții nu se află în cameră și știți că vor lipsi mai multă vreme,
cumpărați produse chimice care nu dăunează mediului,
respectați procedurile în caz de urgență,
aruncați produsele chimice în așa fel încât să reduceți la minim impactul asupra mediului.
Lucruri ce NU trebuie facute:
nu amestecați produsele chimice între ele,
nu depozitați produsele în apropiere de alimente,
nu depozitați produsele în apropiere de surse de foc sau căldură,
nu folosiți produsele în alte locuri decât cele indicate de producător,
nu depozitați produsele în recipiente care nu sunt etichetate corect,
nu aruncați produse chimice în apropierea unor surse de apă sau în mediul înconjurător.
Reciclare
Industria hotelieră generează mai mult gunoi menajer decât orice altă ramură cu excepția spitalelor.
Responsabilitatea prorietarilor de pensiuni este să încerce să minimizeze impactul activității lor asupra
mediului.
Câteva din mijloacele prin care se poate face acest lucru sunt:
elaborați un sistem de reciclare la fața locului dacă este posibil;
compactați gunoiul pentru a reduce volumul;
compostați materialele bio-degradabile;
cumpărați en-gros, nu en-detail;
refolosiți, reciclați sticlele, hârtia, prosoapele și hainele de pat, cartoanele etc. de câte ori este posibil.
3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranță și sanitate alimentară
3.1. Elaborarea unui meniu
Meniul este întodeauna fundamentul pe care se bazează succesul unui restaurant. Meniul va atrage sau
va îndepărta clienții de un anumit restaurant. Meniul este și o declarație a "temei" restaurantului respectiv și va
influența oaspeții să aleagă ceva de pe listă, ceea ce, la rândul ei, va duce la profit. Și pentru că meniul este atât
de important în satisfacerea clientului, proprietarul pensiunii trebuie să țină cont în alcătuirea lui de așteptările
și nevoile tipului de clientelă căruia i se adresează.
Scopul ultim al unui meniu este satisfacerea clientului, însă meniul va influența și felul în care sunt
derulate operațiunile din spatele restaurantului.
Câteva lucruri de care trebuie ținut cont atunci când se alcătuiește un meniu:
Un meniu trebuie să reflecte dorințele și așteptările segementului de piață căruia i se adresează
restaurantul,
Cei care lucrează la bucătărie trebuie să aibă cunoștințele și abilitățile necesare pentru a prepara
meniurile,
Specialitățile de mâncare oferite trebuie să fie eficiente din punct de vedere al costurilor pentru a se
creea profit,
Meniul trebuie să combine specialități tradiționale cu unele inovative,
Echipamentul din băcătărie trebuie să fie protrivit pentru prepararea specialităților,
Angajații trebuie să cunoască specialitățile oferite pentru a le putea oferi informații clienților,
Meniul trebuie să fie adaptat condițiilor reale de preparare și depozitare,
Meniul trebuie să reflecte orele la care se poate servi masa,
Meniul trebuie să ofere un echilibru între specialitățile de mâncare și băuturi.
În mod obișnuit, felurile de mâncare sunt organizate după cu urmează:
Aperitive (cu care clientul poate începe experiența culinară),
Supe și salate , ca felul doi de mâncare,
Felul principal de mâncare (specialități ce balansează tradiționalismul cu idei inovative),
Desert.
3.2. Stabilirea pretului
Dacă prețurile au fost stabilite corect atunci meniul oferit clienților va trebui să producă profit. Pentru
a putea stabili prețurile în mod corect proprietarul trebuie să țină cont de anumite standarde:
1. Rețete standardizate - acestea vor stabili ingredientele și cantitatea fiecăruia dintre ele pentru
prepararea specialităților prezente pe meniu;
2. Cunoașterea prețurilor alimentelor și ingredientelor - fiecare rețetă trebuie asociată cu un preț de
producție ținându-se cont de prețurile ingredientelor la momentul respectiv;
3. Rețetele standard trebuie respectate în momentul preparării felurilor de mâncare - bucătarii trebuie să
respecte rețelele și cantitățile pentru a se păstra costurile stabilite anterior.
3.3. Analiza meniului pentru a genera profit
Există două metode de a analiza un meniu: profitabilitatea și, respectiv, popularitatea. Fiecare fel de
mâncare și băutură incluse pe meniul restaurantului pot fi analizate în funcție de cele două criterii.
Salatele, în acceptiunea culturii culinare occidentale din zilele noastre, sunt servite servite separat de alte feluri de mâncare constituind o
specialiate aparte pe meniul restaurantelor.
În exemplul de mai jos sunt analizate două feluri de mâncare: un platou cu sandwich și un platou cu
pui. Deși profitul realizat de pe urma unui platou cu pui este mai mare decât cel obținut prin vânzarea unui
platou cu sandwich, primul contribuie mai puțin la profitul total decât cel de-al doilea. Asta înseamnă că
platoul cu pui nu este foarte popular. Pentru a-i crește popularitatea există mai multe metode care se pot
utiliza: recomandarea din partea chelnerilor, plasarea în meniu într-o poziție mai avantajoasă, oferirea platoului
la un preț promoțional și îmbunătățirea aspectului platoului pentru a-l face mai atrăgător din punct de vedere
vizual.
Odată ce există o evidență a vânzărilor proprietarul poate să îți dea seama care dintre specialitățile
prezente în meniu crează profit și care trebuie îmbunătățite sau eliminate.
3.4. Introducere la boli cauzate de alimente
Bolile cauzate de alimente pot fi cu consecințe dintre cele mai grave asupra omului. Anual se
înregistrează pe plan mondial milioane de decese cauzate într-un fel sau altul de consumul de alimente. În
ultimii ani, în România s-au înregistrat numeroase decese, mai ales în rândul copiilor, cauzate de consumul de
ciuperci otrăvitoare.
Clienții unui restaurant, indiferent unde se află acesta, își încredințează sănătatea în mâinile celor care
pregătesc și servesc mâncarea comandată. De aceea este absolut vital ca proprietarul restaurantului să se
asigure că sunt respectate condițiile impuse de lege privind sanitatea alimentelor și băuturilor servite clienților.
Practicile impuse în privința siguranței alimentare diferă de la țară la țară, însă peste tot în lume există
anumite regulamente și prevederi legale care trebuie respectate. Aspectele abordate în acest manual încearcă să
introducă câteva tehnici care odată aplicate vor da siguranța proprietarului restaurantului că alimentele și
băuturile servite nu vor periclita sănătatea clienților.
Majoritatea bolilor cauzate de alimente au la bază contaminarea cu bacterii. Alimentele pe bază de
proteine (cărnuri, ouă) sunt cele mai predispuse la a forma bacterii ce pot duce la intoxicații grave. Apariția
bacteriilor este asociată cu condițiile de păstrare a alimentelor și cu felul în care acestea sunt preparate.
3.5. Etape ale ciclului de productie alimentara
Odată ce ingredientele au ajuns la restaurant și au fost preluate, responsabilitatea în ceea ce privește
controlul calității alimentelor și băuturilor revine proprietarului restaurantului respectiv. Etapele care ar trebui
parcurse și măsurile de siguranță ce pot fi luate pentru a preîntâmpina anumite boli cauzate de alimente sunt
prezentate în cele ce urmează.
Sursele produselor
1. asigurați-vă că animalele sunt sacrificate cu respectarea prevederilor legale privind sanitația alimentelor.
2. selectați furnizori de încredere.
Furnizorii pot fi selectați și printr-o vizită la sediul, ferma, depozitul unde aceștia își desfășoară
activitatea. Asigurați-vă că furnizorul ales are angajate persoane specializate și care cunosc regulile de sanitație
impuse de lege. Verificați calitatea și curățenia facilităților utilizate (aparatură, frigidere, spații de depozitare).
Furnizorii trebuie verificați periodic pentru a vă asigura că sunt respectate principiile și condițiile de
livrare a produselor alimentare. Este o metodă foarte bună de construi o relație de lungă durată cu un anumit
furnizor și de a vă asigura servicii de calitate din partea partenerului respectiv.
Fel de
mâncare
Cost
preparare
RON
Preț de
vânzare
RON
Profit (preț vânzare
- cost preparare)
RON
Nr.
comenzi/
zi
% din
vânzări
Contribuție totală
la profit
RON
Platou
sandwich
Platou pui 1.50 6.95 5.45 30 43% 163
Aprovizionarea
Primul moment critic ce apare legat de calitatea alimentelor este cel în care acestea sunt livrate la
restaurant. Alimentele trebuie verificate fiecare pentru a se constata că sunt toate în condițiile contractuale
stabilite. Cele care prezintă îndoieli (pachet desfăcut, culoare sau miros necorespunzătoare, ambalaj deteriorat,
lipsa datei de expirare, prezența unor substanțe străine etc.) vor fi returnate furnizorului. Alimentele și
băuturile trebuie depozitate repede în condițiile înscrise pe ambalajele acestora. Acolo unde acest lucru nu este
specificat, alimentele se depozitează la temperaturi sub 5șC (bacteriile se dezvoltă la temperaturi cuprinse între
5șC și 60șC). Trebuie evitate și posibilele contaminări ce pot apărea după sau în timpul livrării (mâini murdare,
prezența unor animale, insecte etc.)
Depozitarea
Odată ce alimentele și ingredientele au fost livrate acestea se depozitează în condiții adecvate.
Alimentele uscate (pâine, cereale, zahăr, ceaiuri etc.) vor fi depozitate în locuri fără umezeală, ferite de lumină
solară. Cărnurile trebuie separate de legume și fructe și apoi separate între ele pe categorii. Produsele congelate
se pun la congelator pentru a se preveni decongelarea.
Prepararea alimentelor pentru clienti
Prepararea alimentelor pentru a se ajunge la specialitățile din meniu este un alt punct sensibil din ciclul
de producție alimentară. Este momentul în care bucătarii și ajutoarele lor vin în contact direct cu ingredientele
și pot contamina alimentele. O atenție specială se acordă în aceeastă fază ustensilelor utilizate, mâinilr
angajaților, suprafețelor de preparare și bucătăriei în general. Măsurile preventive ce se pot lua în bucătărie vor
include:
carnea se va păstra la temperaturi de sub 5șC,
echipamentele, cuțilele și suprafețele de lucru se vor spăla după fiecare utilizare,
legumele și cărnurile nu se taie pe aceeași suprafață de lucru fără ca în prealabil aceasta să fie
dezinfectată (spălată),
folosirea fundurilor de lemn se face pe tipuri de produs alimentar (pentru carne, pentru legume și
fructe, pentru altele - pâine),
folosiți dezinfectant pentru spălarea și curățarea echipamentelor și spațiilor de lucru,
folosiți mănuși dacă se poate,
lucrați cu porții relativ mici (pentru a se evita resturile),
puneți înapoi în frigider alimentele ce nu le mai folosiți,
etichetați produsele neconsumate cu data de deschidere,
cântăriți produsele pe suport de plastic pentru a evita contaminarea de la un produs la altul.
Procesul de gatire
În perioadele aglomerate ale unui restaurant și din dorința de nu face clienții să aștepte tentația de a
trimite de la bucătărie alimente care nu sunt suficient gătite este foarte mare. Însă pericolul asumat este unul
mare, mai ales în cazul cărnurilor. Carnea de vită, de exemplu, nu trebuie servită înainte ca temperatura din
interiorul ei să fi ajuns la 60șC. Carnea de pasăre și cea de porc trebuie gătite cel puțin până în momentul în
care își schimbă culoarea din roz în alb.
Dacă restaurantul servește salate pe bază de ouă sau pui atunci trebuie să vă asigurați că specialitatea
respectivă este păstrată la frigider înainte de a fi servită. De asemenea mâncarea ce a fost returnată din
restaurant (sub formă de resturi) nu este voie să fie servită din nou la alte comenzi.
Spalatul vaselor
Zona de spălat vase ar trebui să aibă în dotare cel puțin o chiuvetă cu trei bazine de spălat: una cu apă
caldă, o a doua cu apă caldă și detergent de vase, și o a treia de clătit cu apă și clor pentru dezinfectare.
Spălarea vaselor folosind etapele de mai sus va preveni contaminarea cu bacterii. Vesela și tacâmurile trebuie
depozitate într-un loc uscat, iar cei care le manevrează trebuie să aibă mâinile curate. Zona de spălat și de
depozitat vase va fi separată de zona unde se prepară specialitățile de mâncare. Resturile de mâncare și gunoiul
menajer se depozitează separat de alte deșeuri pentru ca mai apoi să poată fi duse și transformate în compost.
Curatenie si închidere
Procesul de curățare, adică finalul ciclului de servire a alimentelor, este un alt moment unde
proprietarul poate lua măsuri pentru evitarea apariției unor boli cauzate de mâncarea și băuturile consumate.
Suprafețele pe care s-a gătit se curăță cu dezinfectant, podeaua trebuie măturată și ștearsă, ustensilele de
bucătărie se spală cu detergent de vase iar resturile de mîncare și ingrediente trebuie depozitate corespunzător
(în frigidere sau cămară). De asemenea nu trebuie uitat de golirea coșului de gunoi și de curățatul zonei unde
se spală vasele.
Reguli de conduita
Cei care pregătesc și servesc mâncarea trebuie să păstreze o igienă strictă. Mâinile trebuie spălate
înainte de a trece la lucru și apoi ori de cîte ori bucătarii părăsesc incinta bucătăriei. De asemenea este indicat
ca cei ce pregătesc mâncarea să se spele pe mâini și după ce au lucrat cu produse perisabile, cum ar fi carnea,
ouăle crude etc. Atât bucătarii și ajutoarele lor, cât și cei ce servesc mâncare trebuie să se abțină de la fumat
sau mestecat gumă în timpul lucrului. Alimentele care au căzut pe jos nu vor fi folosite la preparatul mâncării,
iar tacâmurile care au căzut vor fi înlocuite cu altele curate.
Concluzie
Stabilirea și respectarea unor standarde în ceea ce privește managementul procesului de pregătire și
servire a specialităților de mâncare și a băuturilor va aduce beneficii importante restaurantului sau pensiunii.
Nu numai că vor fi prevenite bolile cauzate de alimente, dar se va asigura o calitate deosebită a serviciului și a
procesului de pregătire a alimentelor, iar angajații și proprietarul pensiunii sau restaurantului respectiv vor
acționa cu mult mai multă răspundere față de client. Ceea ce, per ansamblu, nu poate să ducă decât la
satisfacerea celor care le treg pragul.
4. Noțiuni de marketing
4.1. Introducere
Marketingul este știința prin care se transmite un mesaj consistent potențialilor clienți ai unei firme
utilizându-se mai multe căi de comunicare. Marketingul este esențial pentru succesul unei pensiuni și include
mai multe tactici pe care o firmă le poate aplica pentru a atrage și menține o clientelă. Un plan de marketing
poate include următoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagină internet, punct dre vânzare,
telemarketing, relații cu publicul, promoții, distribuție broșuri, studii și analize, previziuni economice, relații cu
clienții.
Întrebarea cea mai importantă pe care trebuie să ne-o punem atunci când elaborăm un plan de
marketing este "cum putem dezvolta relații de lungă durată cu clienții noștri?"
O firmă de turism cum ar fi o pensiune sau o agenție vinde atât niște bunuri concrete, palpabile (un
pat, o masă etc.) cât și experiențe intangibile cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra servicii.
Combinația dintre produse și servicii devine o experiență care determină "povestea" pe care clientul o va
spune prietenilor când se întoarce acasă.
Așa cum turistul va povesti celor pe care îi cunoaște experiența prin care a trecut, proprietarul
pensiunii sau atracției turistice poate veni în întâmpinarea potențialilor clienți cu propria poveste despre
produsul turistic și serviciile oferite. Până la urmă marketingul nu este altceva decât o modalitate de a descrie
experiențele pe care potențialii clienți le pot aștepta dacă cumpără produsul turistic respectiv.
Etape în strategia de marketing:
1. Identificarea segmentului de piață (clienții)
2. Determinarea celei mai potrivite modalități de a "ajunge" la segmentul respectiv
3. Elaborarea materialelor și informațiilor
4. Transmiterea informației
5. Comunicarea cu clienții interesați prin servicii de calitate
6. Încheierea tranzacției
7. Colectarea de informații de la turiști în timpul stagiului de ocupare al ciclului de vizitare
8. Elaborarea și implementarea unei strategii post-vizită
4.2. Povestea voastra
Povestea despre spațiul de cazare trebuie să includă anumite elemente și beneficii specifice care vor
convinge potențialul client să cumpere cazarea de la pensiunea respectivă. O pensiune trebuie să se distingă în
multitudinea de alte pesniuni și spații de cazare pentru ca potențialul client să poată descoperii acele elemente
care fac pensiunea unică.
Exemple de elemente și beneficii asociate:
Elemente Beneficii
Cameră mare de oaspeți Cazare pentru familii cu spațiu suficient
Camere cu baie proprie Intimitate
Priveliște montană Posibilitatea de admira peisajele din cameră
Restaurant în pensiune Un loc bun pentru a lua masa
Aer condiționat sau ventilatoare Temperaturi suportabile în timpul verii
Biciclete gratuite Vizită în zonă
Club de seară Local pentru activități de seară
Cameră cu jocuri Loc de joacă pentru copii, cu sau fără surpraveghere
Locuri cu semnificație istorică în apropiere Timp de călătorie redus pentru locuri cu semnificație istorică
Trasee turistice în apropiere Plimbări în natură
Datorită în principal concurenței acerbe care există la nivel global, a convinge un potențial client să
cumpere spațiu de cazare într-o pensiune nu este un lucru tocmai ușor. Clientul are la dispoziție o varietate
uriașă de oferte și de alegeri pe care poate să le facă. De aceea, strategia de marketing adoptată trebuie să
transmită într-un mod cât mai eficient cu putință acele elemente care disting pensiunea dumneavoastră de
altele. Fiecare pensiune sau zonă turistică are o poveste unică de spus. Prin integrarea în povestea respectivă a
elementelor și beneficiilor despre care am discutat mai sus potențialul client va înțelege de ce anume ar trebui
să aleagă pensiunea voastră și nu alta.
4.3. Cui vindem - segmentarea pietei
Segmentarea pieței înseamnă clasificarea clienților în grupuri distincte. Acest lucru este important
pentru că strategia de marketing trebuie să se adreseze cât mai direct segementului de piață care poate aduce
cei mai mulți turiști. "Marketingul pe țintă", după cum îl numesc specialiștii, salvează timp, resurse și are șanse
mult mai mari de atrage clienți interesați de experiența respectivă.
Analizele demografice și ale stilului de viață sunt două din metodele de segmentare a pieței. Criteriile
demografice vor include elemente cum ar fi:
loc de reședință,
venit pe familie,
nivel de educație,
ocupație,
număr de persoane în familie,
naționalitate,
stare civilă.
Câteva exemple de caracteristici ale stilului de viață ce poate fi asociat cu un consumator care este
interesat de vizitarea unui mediu rural vor include:
participă la activități în aer liber,
îi place să se afle în natură,
caută genul de aventură turistică care nu îl pune în pericol,
are în posesie o bicicletă și/sau o barcă,
îi place să facă drumeții,
își asumă riscuri moderate,
citește reviste de călătorie,
duce o viață activă,
are o carieră bazată pe o profesie,
alege să mănânce sănătos,
caută experiențe culturale autentice,
îi place muzica clasică și populară,
vorbește cel puțin o limbă străină.
Segmentarea pieței va ajuta pe cel ce face strategia de marketing să înțeleagă mai bine nevoile și
cerințele clientului. Tacticile de marketing vor avea mai multe șanse de reușită în momentul în care se vor
focaliza pe cererile unui anumit tip de clienți. De exemplu, o pensiune care se adresează familiilor cu copii vor
avea nevoie de camere de cazare mai mari, paturi adiționale pentru copii și poate chiar ativități separate pentru
aceștia din urmă. O pensiune care se adresează în principal oamenilor de afaceri va trebui să pună la dispoziția
acestora un spațiu cu toate dotările specifice unui birou (calculator cu internet, fax și telefon) sau un spațiu de
lucru asemănător în camera de cazare.
4.4. Studiul de piata
Studiul de piață este procesul prin care se adună datele și informațiile care îl vor ajuta pe proprietarul
pensiunii să înțeleagă cerințele și așteptările grupului țintă de clienți. Studiul de piață va determina și locul și
modalitatea de plasare a mesajului strategiei de marketing.
Marketingul primar este procesul prin care se intervievează și se sondează în mod direct clienții.
Marketingul secundar înseamnă utilizarea informațiilor colectate de către alte persoane. Sursele pentru
marketingul secundar pot fi studii efectuate de alții, statistici oficiale ale unor insituții guvernamentale,
publicații de specialitate, pagini internet etc.
4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie
Sondajele de opinie trebuie astfel formulate încât să reflecte acele aspecte care îl interesează pe
proprietar. Dacă cel care efectuează studiul vrea să afle nivelul de satisfacție al unui client ce a stat la pensiunea
respectivă întrebările vor trebui să se refere la etapele ciclului de vizitare. Dacă se dorește aflarea unor
informații referitoare la facilitățile pe care clienții le doresc a le avea la dispoziție în timpul șederii la pensiunea
respectivă atunci întrebările vor trebui să se refere în mod specific la aceste facilități.
Un exemplu de sondaj este prezentat mai jos:
4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing
Construirea imaginii pe care doriți să o comunicați segmentului de piață ales este un pas major în ceea
ce se numește "identitatea de marcă" . Scopul ultim al creării unei imagini este să influențați comportamentul
cumpărătorului și cererea pentru produsul vostru.
Identitatea de marcă există în mintea oamenilor și este suma totală a asocierilor mentale pe care le
facem în legătură cu un anumit produs sau serviciu. Mărcile se contruiesc în timp. O identitate de marcă
pozitivă înseamnă mai mult decât caracteristicile unui produs pentru că o marcă recunoscută induce și un
anumit sentiment în rândul consumatorilor. Și ceea ce este foarte important, recunoașterea mărcilor se face
În engleza termenul consacrat este "brand identity" si desemneaza în principal o perceptie generala creata de un anumit produs sau o
anumita firma asupra publicului consumator.
Data vizitei ____________________ Numar de oaspeti _____
Durata sederii _____________ zile Resedinta__________________
Daca ati fost oaspetele nostru pentru cel putin o noapte va rugam sa va exprimati opinia despre serviciile si
facilitatile oferite, notându-le cu note de la 1 la 5, 1 fiind nota cea mai mica:
a. Serviciu clienti 1-2-3-4-5 i. Siguranta 1-2-3-4-5
b. Mobilier 1-2-3-4-5 j. Personal 1-2-3-4-5
c. Informatii 1-2-3-4-5 k. Management 1-2-3-4-5
d. Curatenie 1-2-3-4-5 l. Securitate 1-2-3-4-5
e. Mâncare 1-2-3-4-5 m. Comunicare 1-2-3-4-5
f. Bauturi 1-2-3-4-5 n. Confort 1-2-3-4-5
h. Mentinere 1-2-3-4-5
prin respectarea promisiunilor făcute consumatorilor. Câteva din mărcile universal recunoscute sunt: Adidas,
Hotelurile Intercontinental, IBM etc.
Primul pas în construirea unei identități a mărcii pentru pensiunea sau produsul turistic pe care doriți
să îl promovați este crearea unei imagini. Acest lucru începe cu elaborarea unui slogan (a unei devize).
4.4.3. Crearea unui slogan
Sloganul dumneavoastră va deveni imaginea pensiunii sau produsului turistic ce vă aparține deoarece
este primul lucru pe care un potențial client îl va vedea și reține dacă este atras de produsul respectiv. Sloganul
are puterea de a comunica potențialului client felul în care acesta va putea face parte din experiența ce i se
propune și ce fel de așteptări poate să aibă. După ce ajunge să fe un slogan recunoscut, deviza dumneavoastră
valorează cât o mie de cuvinte la un loc. Sigur că pentru acest lucru este nevoie de timp și eforturi. Sloganul
trebuie astfel conceput încât să vă distingeți în mulțimea firmelor de turism, adică trebuie să fie unul îndrăzneț,
diferit, dar în același timp să fie autentic și să vă reprezinte cu adevărat. Sloganul va reprezenta destinația și
produsul turistic promovate de dumneavoastră și se va baza pe povestea pe care o spuneți prin experiența pe
care o oferiți unui potențial client.
4.4.4. Crearea unei brosuri si a altor materiale promotionale
Principala întrebare pe care trebuie să ne-o punem atunci când scriem și elaborăm o broșură turistică
sau alte materiale promoționale este: "Își va aminti cititorul informațiile prezentate?" Materialul trebuie
formulat în așa fel încât atunci când cititorul va fi pus în situația să aleagă o anumită destinație sau un anumit
loc pentru cazare să își amintească mai întâi de broșura dumneavoastră. Abia apoi va trece potențialul client la
a se informa mai în detaliu dacă ceea ce a citit corespunde nevoilor sale din acel moment. Asemenea materiale
sunt de fapt "cheia" care va deschide mintea potențialului client și îl va orienta spre produsul dumneavoastră.
Există mai multe feluri de materiale promoționale, dar cele mai importante dintre el vor include:
Tip de material Scop Prioritate
Broșură Comunică imaginea către consumator și solicită răspuns pentru
informații suplimentare
Mare
Ghid de prețuri Informează fără interacțiune personală Moderată
Vedere de răspuns
Consumatorul are posibilitatea de a cere informații suplimentare cu
sau fără interacțiune personală
Mică
Scrisoare oficială Imagine profesionistă Mare
Carte de vizită Imagine profesională pentru turiști și alte persoane din domeniul
turistic
Mare
Vedere trimisă după
vizită
Gazda are posibilitatea de a reaminti clientului experiența turistică
de care a avut parte, de a mulțumi și de a rămâne în contact
Moderată
4.4.5. Strategii de marketing
Proprietarii de pensiuni turistice trebuie să decidă cum să aloce resursele limitate de care dispun pentru
a implementa strategii de marketing. Decizia se ia în primul rând în funcție de grupul țintă căruia vă adresați.
Întrebările la care trebuie să răspundeți vor include:
Vă adresați pieței domestice sau celei de peste hotare?
Veți utiliza serviciile uneia sau mai multor agenții de turism?
Veți crea o broșură sau pliant pentru marketing direct (prin poștă)?
Doriți să vă faceți reclamă în ziare și reviste?
Doriți să vă faceți reclamă în ghiduri de călătorie?
Doriți să vă faceți reclamă la televizor?
Veți face o pagină internet despre oferta dumneavoastră?
Veți angaja pe cineva să vă întrețină pagina internet?
Veți putea participa la târguri de specialitate?
Înainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar trebui să se informeze despre costuri, servicii și
statistici de la firme specializate care oferă servicii de marketing și distribuție. Asemenea informații îl vor ajuta
pe proprietar să ia deciziile cele mai bune în privința tacticilor de marketing ce urmează a fi implementate.
Strategiile de marketing alese depind în mare măsură de bugetul avut la dispoziție. Marketingul la scară
mare înseamnă o mulțime de bani cheltuiți pentru un procent relativ de cumpărători ai produsului turistic. O
strategie de marketing axată pe un anumit segment de piață, chiar dacă înseamnă un cost mai mare pe
persoană, poate aduce mai mulți cumpărători. Trebuie ținut cont și de faptul că persoanele care sunt interesate
de un tip de turism specializat (cum sunt cel rural și cultural) preferă un mesaj publicitar personalizat.
Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include:
Publicitate prin ziare și reviste,
Publicitate radio,
Publicitate prin televiziune,
Prezentări adresate unor grupuri speciale (asociații de turism, cluburi etc.),
Articole în reviste de specialitate,
Târguri naționale și internaționale,
Parteneriate cu operatori de turism sau cu alte afaceri care pot promova pensiunea sau produsul
turistic,
Organizarea unor sejururi de popularizare,
Asocierea cu alte inițiative de același gen din regiune sau din România.
Tabelul de mai jos prezintă câteva din metodele și acțiunile de marketing ce pot fi adoptate și
implementate de către o pensiune, precum și un exemplu de buget ce poate susține acțiunile respective:
Tactica de
marketing
Grupul de
interes
Perioada Mod de
implementare
Cost
(RON)
Implementator
Articol de călătorie
într-un ziar de
circulație
Cupluri ce
călătoresc
singure
Primăvară
(pentru sezonul
de vară-toamnă)
Invitarea unor
scriitori
Asociație de turism
Œ de pagină într-un
ziar important
Cupluri ce
călătoresc
singure
Vară târziu Trimiterea anunțului
publicitar
3000 Proprietar
Prezentare adresată
unor grupuri țintă
Studenți Primăvară
(pentru vară)
Contactarea unor
organizații
studențești
150 Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
Stand la Târgul de
Tursim din
Tur-operatori Iarnă pentru
sezonul de vară
Organizare
împreună cu agenții
de turism
1500 Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
Publicație periodică Foști clienți În fiecare sezon Scriere, publicare și
expediere
500 Proprietar și grafician
Poster sau panou în
Centru de Informare
Turistică
Călători prin
zonă
Permanent Colaborare cu
Centrul de
Informare Turistică
150 Proprietar, grafician și
reprezentant al CIT
Broșură Cupluri care
vor să viziteze
zone rurale
Iarnă Grafician și firmă de
tipărire
750 Proprietar
Pagină internet Călători Persoane
interesate
Firmă de specialitate 1800 Proprietar
5. Îmbunătățirea performanței financiare și a managementului financiar
Managementul financiar este un domeniu extrem de important pentru succesul unei afaceri. În cele ce
urmează vom prezenta câteva aspecte pe care noi le considerăm a fi esențiale în orice inițiativă care urmărește
îmbunătățirea managementului financiar al unei pensiuni.
5.1. Centre de profit
Pensiunile, în funcție de serviciile și produsele pe care le oferă, vor avea mai multe tipuri de surse de
venit. Unele pensiuni au doar camere de cazare pe când altele oferă și alte servicii ca de exemplu sală de
conferință, sală de mese, magazin de suveniruri etc. Pentru a maximiza veniturile fiecare afacere din domeniul
turismului va trebui să determine exact serviciile și produsele turistice pe care le oferă spre vânzare.
Conceptul de "centre de profit" desemnează de fapt acele domenii din industria turismului care au
potențialul de a crea venituri. Însă, pe lângă potențialul de venit, aceste centre înseamnă și cheltuieli. Atunci
cînd veniturile depășesc cheltuielile vom spune că avem profit. Câteva din centrele de profit asociate cu o
pensiune vor include:
Camere
Servicii alimentare
Magazine (suveniruri, bunuri)
Spații pentru întâlniri de grupuri
Săli pentru condiție fizică
Centre pentru oameni de afaceri
Pentru fiecare din aceste centre de profit, proprietarii vor încerca să maximizeze profitul. Primul pas în
această direcția este evaluarea potențialului de vânzare. Odată ce potențialul a fost stabilit proprietarul poate
dezvolta căi prin care să adauge valoare la produsul de bază și poate adopta strategiile de marketing cele mai
potrivite pentru a-și vinde produsul la prețul cel mai bun.
Rata de ocupare si venituri generate de camere
Camerele oferite spre cazare sunt principalele centre generatoare de profit dintr-o pensiune. Profitul se
realizează în momentul în care pensiunea "vinde" camere la un preț mai mare decât costurile de operare. Mai
jos este prezentat un exemplu de venit maxim generat de o pensiune cu patru camere care au un tarif mediu
de 24 RON pe noapte.
Număr de camere libere 4
Număr total de camere libere pe an (100%) 365 x 4 = 1460
Tarif optim pe cameră 24 RON
Venit maxim generat de pensiune pe an 1460 x 24 = 35040 RON
Foarte puține pensiuni reușesc să opereze la o rată de ocupare de 100%. Dacă proprietarul ia în
considerare variațiile impuse de sezoane (anotimpuri) și faptul ca unele camere s-ar putea să nu fie disponibile
în orice moment al anului atunci o rată de ocupare de 60% este una mult mai realistă. Exemplul de mai jos ne
arată venitul maxim posibil ce poate fi realizat la o rată de ocupare de 60%.
Număr de camere la o rată de ocupare de 60% 60% din 1460 = 876
Tarif optim pe cameră 24 RON
Venit maxim generat de pensiune pe an 876 x 24 = 21024 RON
În scenariul descris mai sus costurile totale de opeare ar putea fi destul de mici, mai ales dacă
proprietarul și familia acestuia sunt cei care fac munca. Cheltuielile asociate ar putea consta în prosoape și haine de pat, electricitate și apă, o persoană pentru curățenie cu jumătate de normă și cheltuieli cu
întreținererea și unele mici reparații. Să presupunem că toate aceste cheltuieli ar însuma 3000 RON. În acest
caz profitul net generat de pensiune ar fi de 18024 RON. Dacă proprietarul mai are de plătit unele datorii și
dobânzi bancare și impozite și taxe atunci profitul net se va reduce în concordanță cu sumele datorate.
În cazul prezentat, pentru a mări veniturile generate, se pot inmplementa două strategii: creșterea
numărului de camere "vândute" pe an și/sau mărirea tarifului practicat. Tacticile adoptate vor putea să includă
una sau mai multe din variantele următoare:
Colaborarea cu operatori de turism pentru a mări numărul de camere "vândute"
Mărirea numărului de vizitatori
Atragerea unor persoane care au nevoie de cazare temporară pe perioadă mai lungă
Parteneriatul cu alte pensiuni pentru a atrage grupuri de turiști.
Metodele de mai sus ar putea duce la mărirea ratei de ocupare însă, pe de altă parte, ar putea însemna
și scăderea tarifului practicat, mai ales în cazul în care se lucrează cu o agenție specializată sau cu un turoperator.
O posibilă strategie ce poate fi aplicată pentru a menține tariful este adăugarea de valoare la pachetul
turistic oferit. Măsurile ar putea consta în:
Servirea unei mese gratuite (incluse în preț),
Oferirea de băuturi din partea casei,
Oferirea unor servicii personale, ca de exemplu (curățat haine, călcat etc.)
Adăugarea unei zone de relaxare și agrement cu acces numai pentru oaspeții cazați,
O sală de sport,
Servicii de îngrijire a copiilor,
Oferirea unor bunuri alimentare sau suveniruri din partea casei.
5.2. Maximizarea veniturilor
Există mai multe metode prin care se pot maximiza veniturile unei pensiuni. Acestea vor include:
Durata de ședere,
Existența mai multor opțiuni pentru camere (tipuri de camere)
Pachete turistice cu valoare adăugată,
Oferte speciale,
Tarife ajustabile.
5.2.1. Durata de sedere
Principala metodă de a maximiza veniturile unei pensiuni este extinderea perioadei de ședere. Pentru a
putea face acest lucru este nevoie ca turistul să aibă motive suficiente pentru a sta într-o anumită regiune.
Atunci când un turist sau călător alege o anumită destinație de obicei persoana respectivă are deja în minte o
anumită durată a șederii. Câteva din metodele care pot determina un turist să stea mai mult decât a plănuit
inițial sunt:
Un pachet turistic extins ce implică deplasarea într-o zonă retrasă și apoi întoarcere la pensiune pentru
încă o noapte de cazare,
Crearea unor evenimente la sfârșit de săptămână care pot determina clientul să stea pentru a participa
la ele,
Elaborarea unor pachete de 3,5 sau 7 nopți de cazare cu tarife speciale pentru familii cu copii și pentru
cupluri.
5.2.2. Optiuni pentru camere
Punerea la dispoziția potențialului client a posibilității de a alege dintre mai multe tipuri de camere este
una din metodele cele mai răspândite de a mări veniturile unei pensiuni. Camerele pot fi tarifate diferit în
funcție de mai multe criterii:
Mărimea camerei: single, dublă, apartament
Mărimea patului: single, dublu, matrimonial
Mărimea băii și dotările ei (cadă, duș)
Priveliște de la geam sau terasă
Locația camerei în pensiune,
Alte servicii incluse în preț: mic-dejun, halate de baie, acces la sală de sport, cafea, posibilitatea de a
găti, frigider, aer condiționat, o sticlă de pălincă sau alte băuturi, fructe etc.
5.2.3. Cresterea frecventei de vizitare
O metodă destul de mult uzitată este încurajarea oaspeților să revină la pensiune. Se spune că este mult
mai ușor și mai puțin costisitor ca o firmă să își facă publicitate unor persoane care deja i-au fost clienți decât
să găsească alții. În măsura în care proprietarul reușește să stea în contact cu foști oaspeți ai pensiunii (prin
cărți poștale, email sau buletine de informare periodice) vor exista șanse ca aceștia să devină din nou oaspeți ai
pensiunii, punându-se astfel bazele unei colaborări ce poate fi de lungă durată.
5.2.4. Colaborari cu mestesugari si artizani
Un centru de profit adesea desconsiderat este crearea unui magazin se suveniruri. Foarte multe
hoteluri, chiar și dintre cele mari, au dedicat un spațiu insuficient pentru un asemenea magazin. Este din multe
puncte de vedere o oportunitate pierdută. Majoritatea turiștilor, mai ales cei aflați în vacanță, doresc să
cumpere lucuri care să le amintească de destinația turistică unde și-au petrecut concediul.
Construirea unor parteneriate cu meșteri populari (artizani) din regiune este o modalitate foarte bună
de a oferi produse autentice și interesante pentru vizitatorul care calcă pragul unui asemenea magazin aflat în
incinta pensiunii. Pe lângă faptul că turistul pleacă mulțumit cu o amintire, un asemenea magazin generează
venit suplimentar pentru proprietarul pensiunii și completează veniturile meșterilor populari.
Dispunerea produselor într-o manieră atractivă este extrem de importantă. Altfel oaspeții vor trece pe
lângă magazin fie fără să îl observe fie gândindu-se că vor găsi obiecte de mai bună calitate și poate mai ieftine
în comunitate. Printr-un mod ingenios de dispune marfa, clientului i se va trezi curiozitatea și astfel va avea
ocazia să mai cheltuiască niște bani.
Modalitățile prin care se poate atrage atenția turiștilor asupra obiectelor tradiționale și celor de artă
sunt variate și includ:
Decorarea camerelor cu obiecte tradiționale din comunitate,
Notă de informare prin care turistul este înștiințat că obiecte similare se găsesc de vânzare în
magazinul din incinta pensiunii,
Invitarea unor meșteri populari la anumite intervale pentru demonstrații de artă populară,
Prețuri care nu sunt "umflate", adică reflectă valoarea obiectelor propuse spre vânzare,
Expunerea obiectelor și în spații publice (sala de mese),
Tururi cu ghid pentru a arăta turiștilor cum trăiesc și muncesc artiștii populari,
Găsirea unor soluții de transport a unor obiecte voluminoase pe care turiștii nu doresc să le ia asupra
lor,
Colaborare onestă cu artiști și meșteri populari din comunitate.
5.2.5. Spatiu si facilitati pentru întâlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare
O pensiune care poate oferi spațiu suplimentar pentru diferite întâlniri de afaceri sau evenimente
comunitare are premisele pentru suplimentarea veniturilor pensiunii respective. Desigur, nu trebuie să uităm
că pe lângă o investiție mai mare necesară, existența și operarea unor asemenea spații implică și costuri mai
ridicate de promovare, întreținere și dotare. Chiar și așa, majoritatea proprietarilor de pensiuni care dispun și
de asemenea spații au afirmat că veniturile lor au crescut și că investițiile făcute au meritat efortul.
5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori
Colaborarea cu operatori de turism are potențialul de a crește volumul de vânzări, dar în același timp
duce la scăderea tarifelor practicate. Acest lucru se întâmplă pentru că tur-operatorul trebuie să aibă și el
profit. De asemenea tur-operatorul pornește de la premisa că din moment ce el va determina o rată de ocupare
mai mare a pensiunii respective pe o perioadă mai lungă de timp atunci poate solicita o reducere de preț.
Costurile de funcționare ale unei asemenea agenții sunt destul de ridicate pentru că au nevoie de dotări de
ultimă oră în ceea ce privește comunicarea și în plus trebuie să aibă angajați cu pregătire profesională
impecabilă. Exigențele impuse unei asemenea agenții cresc și mai mult când are de a face cu turiști sau
parteneri din străinătate.
Beneficiile colaborării cu o agenție sau un tur-operator sunt numeroase și vor include:
Venituri care altfel nu ar fi fost realizate (camere "nevândute"),
Recunoașterea din partea altor tur-operatori,
Oaspeți noi care vor putea să revină pe cont propriu,
Oaspeți noi care ar putea direcționa alte persoane direct spre pensiune,
Oportunitatea de a extinde zona de piață și de marketing,
Posibilitatea de a realiza profit mai mult din alte centre de profit.
Costurile asociate cu găzduirea unor grupuri pot fi destul de importante. Acestea vor include:
Timp necesar pentru stabilirea noilor tarife de grup,
Situații noi și probleme ce pot apărea în prezența unui grup,
Costuri suplimentare legate de personal și provizii,
Potențial pentru clienți nemulțumiți,
Împărțirea profitului cu tur-operatorul.
Pentru a putea lucra cât mai eficient cu un tur-operator, proprietarul pensiunii va putea întocmi un
contract care să stipuleze clar obligațiile și drepturile părților. De asemenea contractul va descrie clar care sunt
serviciile oferite grupurilor de turiști care vin prin tur-operatorul respectiv. Aspectele ce trebuie lămurite se vor
referi la:
Număr și tipuri de camere (incluzînd aici camera pentru ghid),
Tarif practicat,
O listă cu alocarea camerelor pe persoane,
Listă cu serviciile incluse în preț,
Alimente și băuturi incluse în preț,
Posibilități de recreere oferite grupului,
Data de sosire și de plecare,
Transport oferit grupului și prețul convenit,
Alte nevoi speciale exprimate în prealabil de către membri grupurilor de turiști,
Avans convenit,
Modalitățile de compensare dacă tura se anulează,
Penalități dacă pensiunea anulează înțelegerea.
5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice împreuna cu parteneri locali
O modalitate eficientă de a genera venituri adiționale și de a încuraja turiștii și călătorii să stea mai mult
într-o anumită regiune este ca pensiunea, în colaborare cu parteneri locali, să elaboreze pachete turistice
variate. Pensiunea poate și trebuie să fie centrul oricărei experiențe turistice. Și asta pentru că pensiunea este
elementul de siguranță pe care se poate baza orice turist și, în plus, reprezintă și valoarea cea mai mare din tot
pachetul cumpărat de către un client. Pensiunea va oferi clientului un loc unde să doarmă, o masă (sau mai
multe) pe parcursul șederii persoanei respective. Partenerii care pot contribui la închegarea unui pachet turistic
ar putea include:
Locuri istorice,
Muzee,
Zone naturale protejate,
Restaurante,
Locuri de agrement (parcuri de distracție, baruri, teatru, film etc.)
Festivaluri de muzică și artă.
Proprietarul de pensiune poate fi punctul de contact pentru întregul pachet turistic în cazul în care
acesta este elaborat fără contribuția unui tur-operator. În acest caz pachetul turistic ar trebui să includă în preț
bilete de intrare și alte taxe pe care turistul ar trebui să le achite pentru vizitarea, vizionarea sau intrarea la
diferite obiective turistice. Turistul, atunci când achită prețul unui pachet, se așteaptă ca accesul la obiectivele
incluse în pachetul turistic respectiv să fie acoperite de prețul plătit. Turistul, de obicei, nu este interesat de
prețul în detaliu al fiecărui element din pachetul turistic cumpărat. Ceea ce îl interesează în cele din urmă este
ca prețul total plătit să reflecte valorarea experienței turistice.
Parteneriatul în elaborarea și vânzarea unui pachet turistic poate crește valoarea de percepție a fiecărui
element constituent ceea ce va rezulta în mai mulți bani pentru toți cei implicați.
5.3. Management financiar
Urmărirea performanței financiare a pensiunii va determina dacă afacerea respectivă are profit sau este
în pierdere. Întregistrarea veniturilor și a cheltuielilor este extrem de importantă și de aceea contabilitatea la zi
este un instrument care, utilizat în mod corect, va oferi o imagine clară asupra profitabilității afacerii
respective. Tranzacțiile legate de activitatea pensiunii trebuie înregistrate în mod riguros.
Acest lucru poate fi făcut relativ simplu și în principal înseamnă consemnarea tuturor veniturilor și
cheltuielilor ce apar în activitatea zilnică a pensiunii. Dacă "vindeți" o cameră la 24 RON/noapte notați acest
lucru. Dacă ați vândut o carte poștală cu 1,50 RON, notați acest fapt ca venit. Dacă plătiți pe cineva pentru
curățenie, notați ca și cheltuială. Dacă ați împrumutat bani (de la bancă), notați acest fapt atât la venituri cât și
la cheltuieli (dobânda plătită pentru împrumut se trece doar la cheltuieli). La fel va trebui să faceți cu toate
celelalte venituri sau cheltuieli.
Mai jos prezentăm un exemplu de tabel cu venituri și cheltuieli înregistrate de o pensiune cu 6 camere
de-a lungul unei zile:
Dată: 12 iulie 2005
Tip de cameră Nr. de camere
vândute
Venit (exprimat în
RON)
Rată de ocupare Tarif mediu pe zi
Single 3 72 100% 27.90
Dublă 1 42
3 paturi 2 54 Venit/CL = 33.27
Total venituri din
camere
168 Venit/CAM=
Vânzări 144
Chirie spațiu de
întâlnire
Cafea/gustare 12
Venit total 366
Cheltuieli
Muncă (2 pers la 8h x 6
RON)
Venit/CAM este venitul generat de o cameră vândută și arată în ce măsură contribuie camerele la
venitul total al pensiunii. Indicatorul arată de asemenea care anume camere trebuie vândute mai des pentru a
mări venitul pensiunii.
Venit/CL este venitul generat de fiecare client și indică venitul mediu generat de fiecare oaspete care
este servit la pensiune. Dacă pensiunea are mai multe centre de profit indicatorul respectiv arată care anume
dintre acestea contribuie și în ce proporție la venitul total al pensiunii. Este un indicator care ne spune care
anume dintre centrele de profit trebuie promovate mai mult pentru a mări venitul pensiunii.
Majoritatea pensiunilor țin statistici asemănătoare exemplului de mai sus. Statisticile vor trebui să
includă:
Sume adunate în urma vânzării camerelor de cazare;
Număr de camere vândute pe zi;
Sume de bani colectate din alte centre de profit;
Sume de bani adunate din orice alte surse și care au legătură cu activitatea pensiunii.
Exemplul de mai sus reprezintă veniturile și cheltuielile unei pensiuni pe timpul unei zile. Datele
economice și contabile vor trebuie să acopere însă o perioadă mai lungă pentru ca proprietarul să-și dea seama
unde și cât profit se creează. În acest fel proprietarul pensiunii poate face previziuni economice, își poate
planifica extinderi sau alte activități și poate accesa fonduri rambursabile sau nerambursabile pentru finanțarea
acestora.
5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor si serviciilor vândute
Cheltuielile legate de camerele oferite vor include salariile personalului care se ocupă cu întreținerea și
curățenia și cu recepția. De asemenea cheltuielile vor include costurile legate de schimbatul hainelor de pat,
produse chimice și igienice, încălzire, curent și altele.
Cheltuielile care se notează zilnic vor deveni stări financiare lunare și mai apoi anuale și vor trebui să
includă toate cheltuielile și costurile exprimate în bani care "ies" din pensiune:
Salarii pentru muncă,
Provizii,
Electricitate și alte utilități,
Publicitate și marketing,
Contabilitate,
Dobânzi bancare,
Materiale,
Alte cheltuieli.
Când toate aceste date sunt adunate la un loc ele vor alcătui ceea ce se numește bilanț. Bilanțul este
indicatorul economic care arată proprietarului dacă afacerea sa a produs sau a pierdut bani pe parcursul
perioadei monitorizate.
Mai jos prezentăm un bilanț anual al unei pensiuni cu șase camere de cazare:
Pentru anul încheiat în data de 31.12.2004 Cheltuieli Venit
Venituri
Vânzări camere 24528
Vânzări restaurant 12264
Vânzări cu amănuntul 6000
Închirieri săli 600
Comisioane încasate 75
Venituri totale 43467
Cheltuieli
Salarii 3810
Alte munci 6810
Provizii 3678
Birotică 750
Publicitate 960
Utilități 180
Contabilitate și administrație 2382
Dobânzi 1080
Întreținere, reparații și alte servicii 2160
Cheltuieli totale 21810
Venit net înainte de impozitare 21657
Calcularea tarifelor pentru camere
Tarifele pentru camerele oferite spre cazare pot fi calculate în mai multe feluri. Câteva din aceste
modalități sunt prezentate mai jos.
Tarif cazare = tarif competitie
Una din modalitățile de a fixa tariful pentru cazare este de a copia competiția. Dacă alte pensiuni cer
18 RON pe noapte pe cameră, atunci puteți face și dumneavoastră același lucru. Totuși, această metodă nu
oferă siguranța că prețul fixat acoperă cheltuielile și asigură un profit suficient. Poate că tariful pensiunii după
care v-ați orientat nu are datorii la bancă sau poate că munca unora dintre angajați este altfel retribuită decât în
cazul dumneavoastră.
Tarif cazare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profit dorit
O altă cale de a fixa tariful este să luați în calcul chetuielile, fie că sunt cheltuieli fixe sau variabile.
Costurile fixe sunt acele costuri care trebuie plătite indiferent dacă pensiunea are oaspeți sau nu. Costurile
variabile sunt cele care apar odată cu venirea oaspeților. Această metodă pornește de la fixarea unui preț de
bază care acoperă costurile fixe la care se adaugă apoi costurile variabile.
Etapa 1: calculați costurile fixe. Acestea vor include costurile asociate cu administrarea, cu activitățile
de marketing și publicitate, dobânzi bancare, utilități, salarii, provizii ce trebuie să fie la îndemână și anumite
costuri de întreținere. Acestea sunt costuri care trebuie acoperite chiar și atunci când pensiunea nu are clienți.
Împărțiți costurile fixe previzionate la numărul de cazări previzionate pentru anul respectiv. Folosind exemplul
cu pensiunea cu cele 6 camere și cu o rată de ocupare de 60% pe an, calculul ar fi după cum urmează:
CF (costuri fixe) = 10572 RON (extras din bilanțul prezentat mai sus)
NC (nr. vânzări camere) = 876
Tarif de bază = CF / NC = 10572 / 876 = 12,06 RON
Etapa 3: va trebui să determinați costurile variabile ce apar în faza de ocupare a ciclului turistic pentru
a acoperi nevoile clienților care cumpără cele 876 de camere. În cazul în care costurile fixe reprezintă cam 50%
din costurile totale de operare și că proprietarul are în vedere un profit de minim 10% atunci costurile variabile
vor fi circa 40% din costurile totale. Asta înseamnă ca tariful pentru o noapte pentru a acoperi toate costurile
de operare și pentru a genera un profit de cel puțin 10% va fi de 24,12 RON.
5.5. Management financiar pentru sezoanele mai putin ocupate
Extra-sezoanele sunt o provocare majoră pentru tot ceea ce înseamnă industria turismului.
Întreprinzătorii din acest domeniu trebuie să facă în așa fel încât să pună deoparte bani pentru perioadele în
care turiștii vin în număr mic sau chiar deloc. Uneori acest lucru nu este posibil și atunci proprietarii de
pensiuni apelează la credite pentru reparații curente sau pentru extinderi. Creditul contractat și dobânzile
aferente vor trebui plătite indiferent de sezonul turistic parcurs de pensiunea respectivă. Alte costuri care apar
chiar și atunci cînd nu sunt clienți la pensiune vor include cheltuieli de publicitate, cheltuieli cu anumite
utilități, salarii pentru personalul menținut în perioada de extra-sezon, cheltuieli curente ale proprietarului etc.
Banii puși deoparte pentru asemenea sezoane se numesc în contabilitate depozite sau rezerve
financiare. Majoritatea acestor bani vor fi utilizați de către proprietarii de pensiuni pentru a face noi investiții
sau pentru a le îmbunătăți pe cele existente. Rezervele financiare vor putea fi utilizate și pentru plăți curente
cum ar fi dobânzi bancare, salarii, utilități etc. De aceea este extrem de important ca proprietarii pensiunilor să
pună deoparte bani în timpul sezoanelor turisitice aglomerate. Astfel ei vor putea depăși mult mai ușor
dificultățile impuse de extra-sezoane.
5.6. Previziuni economice si planificarea bugetara
Atunci când tranzacțiile sunt notate cu acuratețe și în fiecare zi va rezulta un set de date care poate fi
utilizat pentru a face previziuni economice privind afacerea respectivă. Asemenea previziuni pot ajuta
proprietarul să se pregătească pentru următoarele sezoane turistice. Pregătirea înseamnă de fapt planificare, iar
planificarea este importantă pentru că este principala cale spre progres și dezvoltare.
Planificarea bugetară este procesul prin care se previzionează viitoarele tranzacții. Această operațiune
economică este aproape întotdeauna asociată cu previziunea economică. Mai întâi proprietarul pensiunii face
previziuni legate de vânzările de anul viitor. Apoi proprietarul va trebui să estimeze costurile necesare pentru a
realiza vânzările respective. Când toate aceste date sunt cunoscute proprietarul va ști ce cheltuieli își poate
permite și ce nu. Planificarea bugetară și previziunile economice permit de asemenea estimări în ceea ce
privește necesarul de personal, de provizii și materiale, de utilități și de alte cheltuieli pentru a satisface nevoile
numărului de clienți din sezonul turistic următor.
turistic
6.1. Introducere
Comunicarea este fundamentul oricărei interacțiuni umane. În turism, și în special în managementul
pensiunilor, comunicarea eficientă cu clienții este o condiție esențială pentru o afacere de succes.
Ca și în celelalte domenii, și aici comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de
succes. În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt implicate în
acest proces de comunicare. Aceste grupuri includ clienți, angajați, rude, organizații de sprijin și furnizori.
Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, descriptivă, non-verbală. Metodele de comunicare includ:
discuția față în față, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii de pensiuni turistice pot folosi tehnicile de
comunicare pentru a-și încânta clienții. În acest modul vom explora metodele de comunicare eficientă și vom
vedea cum pot să fie ele folosite în timpul fiecărei etape a ciclului turistic.
6.2. Teoria comunicarii
Comunicarea este un proces în 6 trepte.
1. crearea mesajului 4. primirea mesajului
2. codarea mesajului 5. decodarea mesajului
3. transmiterea mesajului 6. folosirea mesajului
Emitator ----- ----- --------------Zgomot----- ----- --------- ----- -----Receptor
Creează mesajul procesul de transmitere Descifrează mesajul
În timpul procesului de comunicare, emițătorul și receptorul se angajează într-o conversație menită să
clarifice și să articuleze idei. În plus față de modelul liniar prezentat mai sus, când e vorba de comunicare în
dublu sens apare și feedback-ul.
6.2.1. Comunicarea non-verbala
Deși pare greu de crezut, comunicarea non-verbală este modalitatea de bază prin care receptorul
înțelege mesajul transmis de emițător. 93% din ceea ce înseamnă comunicare este non-verbală. De exemplu,
toți avem capacitatea de a-i înveseli pe ceilalți exprimându-ne exuberanța prin comunicarea non-verbală.
Putem să ne încântăm clienții și prin expresii non-verbale, la fel cum o facem verbal.
Există 5 elemente de bază ale comunicării non-verbale. Acestea sunt:
1. vocalizare / ton
2. mimică
3. privire: contact vizual, privire stăruitoare, mișcarea ochilor
4. gesturi
5. poziționarea fizică față de ascultător
Când două persoane stau de vorbă față în față, o mare parte a mesajului este transmis și recepționat
non-verbal. Chiar și în conversațiile purtate la telefon, elementele non-verbale influențează modul în care
mesajul este recepționat. De exemplu, când o persoană zâmbește, receptorul simte mesajul ca fiind unul
pozitiv. Dimpotrivă, dacă emițătorul se încruntă, receptorul nu va percepe mesajul în mod plăcut.
O altă formă de comunicare despre care vom vorbi în acest modul este cea reprezentată de mesajele
vizuale și auditive din mediul înconjurător (imagini și sunete). Aceste mesaje pot fi extreme de sugestive
pentru vizitatori și totuși nu sunt des menționate în timpul experienței respective. Mesajele de acest fel sunt
impresiile pe care vizitatorii și le fac despre mediul înconjurător (natural sau construit).
Comunicarea este eficientă când mesajul este clar. Rolul emițătorului este acela de a se asigura că
receptorul înțelege corect mesajul. În timpul câtorva etape ale ciclului turistic, emițătorul nu poate clarifica în
mod direct ce intenționează prin mesajul trimis. Când realizează constrângerile comunicării într-un singur
sens, emițătorul poate integra metode de clarificare în faza de creare a mesajului.
De exemplu, când se întocmește o broșură, se pot folosi fotografii pentru a ilustra ceea ce s-a spus în
scris. O altă metodă pentru a clarifica, de pildă, ceea ce se transmite în scris privind orientarea este folosirea
hărților.
6.2.2. Obstacole si bariere în fata comunicarii eficiente
Există multe obstacole în calea comunicării eficiente. În timpul etapei de transmitere, mesajele se pot
transforma. Receptorul poate găsi sensuri ale mesajului la care emițătorul nici nu s-a gândit. Asta se întâmplă
deoarece fiecare receptor aude și ascultă conform propriei sale percepții. Percepția este adesea o chestiune
culturală și se bazează pe experiența individuală. În turism, schimburile inter-culturale sunt atât de obișnuite
încât credem că și ceilalți sunt ca noi. Este clar însă că nu e deloc așa. Fiecare cultură percepe realitatea și
comunică în felurile sale proprii. Proprietarii de pensiuni turistice, ca și cei care lucrează în ele, trebuie să fie
conștienți de diferențele culturale care există între oameni și astfel să acorde atenție mesajelor non-verbale,
cum ar fi privirile întrebătoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se atașează un zâmbet.
Iată câteva exemple de bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective:
comparațiile nedrepte
ca și mine (Just-like-me)
stereotipurile
efectul unei zile bune/proaste
interferența tehnologică
excesul de informații
altele __________ ______ ____ ________________
6.2.3. Comunicarea si etapele ciclului turistic
Etapa de descoperire
Tipuri de comunicare:
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Imagini & Reclamă Consumatori Informații Text Contact
Verbală Telefon Posibil client Răspuns Contact
Scrisă Scrisoare/email/fax Posibil client Detalii Vânzări
Etapa de dinaintea sosirii
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Verbală Telefon Client Confirmare Claritate
Scrisă Scrisoare Client Confirmare Acuratețe
Etapa sosirii
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Imaginea locului Mediul natural Client Percepție Prima impresie
Verbală Vorbire Oaspete Salut Bun-venit
Verbală Vorbire Oaspete Cazare Eficiență
Verbală Vorbire Oaspete Informare Informativ
Etapa sederii
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Imaginea locului Mobilă Oaspete Percepție a 2-a impresie
Mirosuri Mâncare Oaspete Simț Plăcere
Verbală Vorbire Oaspete Informație Acuratețe
Etapa plecarii
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Verbală Vorbire Oaspete Plata Valoare/preț
Verbală Vorbire Oaspete Rămas-bun Fericire
Imagine Mediu înc. Client Percepție a 3-a impresie
Etapa de mentinere a relatiei
Tipuri de comunicare
Emitator Mediu Receptor Continut Scop
Scrisă Scrisoare Client Mulțumesc Memorie bună
Scrisă Email Client Ofertă specială Contact
6.2.4. Ascultare
Un ascultător obișnuit este acea persoană care, într-o conversație, se concentrează asupra subiectului
sau nu, recepționează doar esența a ceea ce se spune și oferă un răspuns minim. Vestea bună este că ne putem
perfecționa deprinderile de ascultare. Aproape 60% din capacitatea noastră de a asculta depinde de motivație.
Ascultarea eficientă presupune:
A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus și a-l încuraja să continue ;
Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculți ;
Concentrarea asupra a ceea ce se spune și nu asupra propriului răspuns ;
A-ți înfrâna tendința de evaluare ;
A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului ;
A-l convinge pe vorbitor că auzi și înțelegi ce-ți spune ;
6.2.5. Comunicare vizuala
Comunicarea vizuală este foarte importantă, în special în cultura americană.
Contactul vizual ne ajută să ne concentrăm asupra procesului de comunicare. Nu numai că "prinde"
ascultătorul, dar reprezintă începutul construirii unei relații cu acesta.
Ținuta comunică foarte multe lucruri celui care ascultă. Receptorul stă jos și ascultă cu atenție? Stă
vorbitorul tolănit în scaun? Emițătorul are o ținută fermă, verticală?
Gesturile sunt o altă componentă a comunicării vizuale. Cunoaștem cu toții persoane care vorbesc cu
mâinile. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul, astfel încât acesta să fie receptat cât mai bine.
Mimica este evident o formă de comunicare vizuală. Dacă zâmbești, te încrunți sau faci o față lungă,
cu siguranță trimiți anumite semnale clare.
6.2.6. Comunicare interna si formare
Până acum am discutat despre comunicarea dintre proprietarii de pensiuni turistice, sau angajații
acestora, și clienți. Un alt sistem important de comunicare în turism este acela care se stabilește între
proprietari, manageri și personal. Este foarte important ca toți aceia care sunt responsabili cu satisfacerea
nevoilor clienților să facă acest lucru cu consecvență. Această consecvență este rezultatul comunicării
constante și a instruirii susținute. Instruirea/formarea poate fi formală sau nu. Ideea este că trebuie făcută o
astfel de instruire ori de câte ori un nou membru se alătură personalului.
Instruirea trebuie să se facă pe baza anumitor criterii clare de îndeplinire a sarcinilor. De exemplu,
atunci când se face curățenie într-o pensiune turistică, se folosesc diferite metode, instrumente și nivele de
calitate. Una dintre cerințele principale ale oaspeților este o casă curată. Starea de curățenie este o reprezentare
a personalității proprietarului și a pregătirii personalului. Trebuie să există o metodă standard de curățenie
pentru că în acest fel eficiența și calitatea vor crește. Eficiența economisește timp și bani, iar calitatea se
traduce în satisfacerea clientului.
Atunci când se întocmește un program de formare, trebuie să existe și un suport scris, atunci când este
posibil, pentru ca cei implicați să poată urma pas cu pas procedurile stabilite. Folosind același exemplu al
curățeniei, se pot pune pe hârtie toate etapele acestui proces. De exemplu:
1. se intră în cameră și se aprinde lumina
2. se dau la o parte draperiile pentru a intra lumina de afară
3. se strâng gunoiul, prosoapele și lenjeria
4. curățenia începe prin ștergerea prafului de pe mobilă și celelalte suprafețe
5. folosind o cârpă umedă, se șterg telefonul, biroul și scaunele
6. se aduce lenjeria curată și se face patul
7. prosoapele se așează pe pat sau pe rastel
8. se aspiră sau se mătură
9. se pun materialele informative pe birou
10. se verifică becurile și celelalte echipamente
11. se face inspecția finală a camerei
12. se stinge lumina și se închide ușa
Pentru cei proaspăt angajați, și o listă a instrumentelor necesare poate fi utilă. De exemplu:
mătură
cârpă umedă
lichid de curățat
aspirator
prosoape de hârtie
7. Colectarea informațiilor și etapele ciclului turistic
7.1. Introducere
Informațiile strânse în fiecare etapă a ciclului turistic îi pot ajuta pe proprietarii de pensiuni turistice,
ca și pe alți operatori din sectorul turistic, să ia decizii mai bune în ceea ce privește afacerile pe care le conduc.
Colectarea informațiilor este un proces de comunicare important și extrem de complex. Este procesul
prin care oamenii de afaceri folosesc o varietate de instrumente pentru a strânge informații ce îi vor ajuta să ia
decizii mai bune pentru afacerile pe care le conduc. Informațiile sunt folosite în toate componentele afacerii,
de la înțelegerea clientului până la decizii privind investițiile financiare.
Colectarea informațiilor este un tip de comunicare care include procesul de ascultare, comunicare
verbală, comunicare scrisă și observații. Informațiile oferă celui care le folosește cunoștințe care pot fi utilizate
în luarea deciziilor. Acest proces este adesea un proces informal, care se derulează fără a se baza pe vreo
structură anume. Oamenii strâng informații în orice moment, fără ca aceasta să fie vreo acțiune organizată.
Totuși, oamenii de afaceri de succes strâng informațiile într-un mod structurat, pentru a putea lua decizii
strategice privind administrarea afacerilor lor.
Profesioniștii din domeniul hotelier și turistic strâng tot felul de informații care pot fi analizate și
folosite în luarea deciziilor. Operatorii care asigură cazarea turiștilor pot folosi informațiile pentru a lua decizii
legate de:
satisfacerea nevoilor clienților
marketingul pentru diferite categorii de clienți
decorarea camerelor
mâncarea servită oaspeților
activitățile preferate de aceștia
prețurile camerelor
Unele dintre informațiile strânse de specialiștii din industria hotelieră și turistică includ:
Tipuri de clienti
din punct de vedere demografic
o de unde sunt persoanele respective
o vârsta turiștilor
o veniturile turiștilor
o nivelul de educație
o tipul de familie
o profesia/funcția
din punctual de vedere al stilului de viață
o Hobby-uri
o Activități
o Genul de călătorie
o Obiceiuri alimentare
o Alegerea produselor de larg consum
Informatii vânzari
Durata șederii
Tipul de cameră
Număr de persoane
Costul camerei pe zi
Mâncare și băuturi cumpărate
Suveniruri
Alte vânzări
Vânzare activități
7.2. Metode de colectare a informatiilor:
Caietul de sugestii al clienților
Sondaje
Conversații verbale
Registrul cu datele despre clienți
Chitanțe, facturi, alte documente
Observarea comportamentului
Colectarea și transmiterea de informații relevante
Centralizarea informațiilor este de asemenea foarte importantă pentru asociații, ONG-uri și agenții
guvernamentale. Informațiile cu privire la vânzări sunt adesea colectate din industria turismului. Aceste
informații se referă în general la :
Gradul de ocupare a locurilor de cazare
Numărul de camere vândute
Costurile camerelor
Originea vizitatorilor
Tipurile de vizitatori
În crearea de instrumente de colectare a datelor este important să strângem date exacte, pentru ca
informațiile ce rezultă să fie de folos. Este de asemenea important să ne concentrăm asupra întrebărilor,
pentru ca aceia care sunt incluși în sondaj să nu evite să dea răspunsuri exacte pentru că sondajul durează prea
mult.
În colectarea de date referitoare la afaceri, trebuie raportate date comparabile pentru toți participanții,
astfel încât comparațiile să fie făcute cu acuratețe și consecvență. De exemplu, dacă se colectează date privind
gradul de ocupare a locurilor de cazare, cerem numărul de camere vândute sau numărul de paturi vândute, nu
fie una, fie alta, la alegere. În acest sector se raportează de multe ori camerele ocupate presupunându-se că
sunt camere ocupate de două persoane. Însă, numărul de oaspeți poate fi calculat pe noapte sau pe săptămână,
exactitatea cifrelor fiind mai mare decât în prima situație. Când raportăm astfel de cifre, obișnuim să raportăm
medii. Media se obține împărțind veniturile totale obținute la numărul de camere vândute. Iarăși, consecvența
este extrem de importantă, pentru ca informațiile rezultate să fie analizate, interpretate și transmise cu
exactitate.
Model de sondaj
Stimate vizitator, Acesta este un scurt sondaj de opinie, menit să-i ajute pe cei din industria turistică să ia măsuri corecte privind
nevoile și cerințele celor care vizitează regiunea nord-vestică a României. Participarea dvs. ne va fi de mare
ajutor.
Vă mulțumim.
Numele proprietarului de pensiune
Adresa dvs. __________ ______ ____ _________________
Grup din ______persoane
1. Vă aflați în regiunea de nord-vest a României. Cât timp intenționați să petreceți aici?
a. sunt în trecere___
b. o noapte___
c. două nopți ___
d. trei nopți sau mai mult___
2. Care ar fi principalele trei motive pentru care ați ales să vizitați această regiune?
a.
b.
c.
3. Vă rugăm să descrieți cea mai plăcută experiență pe care ați avut-o aici.
4. Spuneți-ne ce ați făcut sau ce intenționați să faceți în timpul acestei vizite în România.
Încercuiți varianta care se aplică
Călătorie de afaceri
Plimbare
Contemplarea pădurilor de foioase
Observații ornitologice
Pescuit
Vizitarea fermelor
Plimbare cu bicicleta
Vizite la muzee
Vizite la prieteni
Vizite la situri istorice
Participare la evenimente culturale
Relaxare la destinație
Contemplarea mediului natural sălbatic
Cumpărături
Căutarea de antichități
Alte activități pe care doriți să le menționați:
5. Încercuiți categoria în care vă încadrați, în ceea ce privește vârstele celor din grupul în care călătoriți
6. Dacă nu rămâneți în această regiune, care ar fi destinația/destinațiile de bază?
7. Ce alte regiuni ale României doriți să vizitați?
8. Unde stați în această regiune?
Tipul de cazare sau numele _____ _______ ______ _______________
Vă mulțumim pentru ajutorul pe care ni l-ați dat în efortul nostru de a face acest loc mai atractiv pentru
vizitatori.
Model de întrebari dintr-un sondaj privind turistii care viziteaza România
Cât estimați că ați cheltuit în timpul șederii dvs. în România pentru fiecare dintre categoriile de mai jos? Dacă
ați făcut mai mult de o călătorie, vă rugăm să indicați CÂT AȚI CHELTUIT ÎN MEDIE pentru fiecare
categorie. Nu luați în considerare cheltuielile făcute în afara statului, cum ar fi biletele de avion. Toate
informațiile sunt confidențiale.
a. Cazare RON__________
b. Recreere/Distracție RON__________
c. Transport RON__________
d. Cumpărături RON__________
e. Mâncare/Băutură:Restaurant RON___________
piață /alimentară RON___________
f. alte cheltuieli RON__________
Gândiți-vă cât ați cheltuit în ultima vacanță. Cum ați caracteriza VALOAREA unei vacanțe în România, în
comparație cu alte experiențe recente de călătorie? (încercuiți o singură variantă)
Slabă Acceptabilă Bună Foarte bună Excelentă Perfectă
Per ansamblu, cum ați caracteriza experiența sau experiențele recente din România, în comparație cu alte
experiențe de vacanță recente? (vă rugăm să încercuiți o variantă)
Slabă Acceptabilă Bună Foarte bună Excelentă Perfectă
A fost ceva în călătoria dvs. care v-a întrecut așteptările?
[ ] Nu [ ] Da
(indicați)__________ ______ ____ ____________
A fost ceva în călătoria dvs. care v-a dezamăgit foarte tare?
[ ] Nu [ ] Da
(indicați)__________ ______ ____ ____________
Ce fel de reclame despre România ați auzit sau văzut în ultimul an. (marcați rubrica ce se potrivește)
a [ ] în ziar c [ ] în reviste
b [ ] la radio d [ ] la televizor
e [ ] Nu-mi amintesc să fi văzut/auzit vreo reclamă despre România
Ați primit informațiile din următoarele surse?
Sursa de informare %
Prieten, coleg sau rudă
Reclame 20.7%
Un articol din revistă 19.3%
Un articol din ziar 14.4%
Internet 20.1%
Agenție de turism
Altele 22.2
7.3. Colectarea informatiilor despre domeniul de activitate specific
Pensiunile colectează date zilnic, săptămânal, lunar și anual. Scopul acestor activități este de a-i ajuta pe
proprietarii de astfel de afaceri să ia decizii în cunoștință de cauză. Pe baza acestor informații se iau multe
măsuri, cum sunt cele legate de investiții, marketing, inventar, personal, servicii. Variațiile pe sezon și tiparele
care apar în fluxul de informații poate ajuta la planificarea resurselor în domeniu. Fiecare întreprindere de
acest tip trebuie să aibă permanent următoarele informații, pentru a putea estima ce se va întâmpla în viitor.
Această "hartă" reprezintă un instrument de măsurare a situației viitoare.
Numărul de camere vândute și ratele de ocupare
Venituri din centrele de profit
Venituri din camere și prețuri medii pe cameră
Informații despre oaspeți și număr total de oaspeți
Venituri din centrele de profit, comparatie cu vânzarile de anul trecut
Cifre
vânzări
Zilnic În ultima
săptămână
În ultima
lună
În ultimul
an
Vânzări
camere
Vânzări
alimente
Vânzări
activități
Rata medie zilnica: Total vânzări camere/total nr. camere vândute
Nr. camere vândute /rate de ocupare, comparație cu camerele rezervate la aceleași date
Gradul de ocupare: nr. total de camere disponibile /total camere vândute
a locurilor de interes turistic
8.1. Introducere
În perioada de ședere a ciclului turistic, este foarte important ca proprietarii de pensiuni și membrii
comunității să demonstreze valoarea tradițiilor și a locurilor de interes din România. Vizitatorii apreciază o
experiență care include posibilitatea de a cumpăra lucruri care să le aducă aminte de România și în timpul
căreia pot afla ce locuri interesante mai pot vizita. Turiștilor le place să cheltuiască bani pe obiecte de artă,
artizanale și alte suveniruri care să le reamintească de vacanță. Acest lucru le arată oamenilor din regiune că ce
au ei de oferit are valoare. Mai mult, turiștii doresc să exploreze zona în care se află, dar de multe ori nu prea
au informații cu privire la ce pot vedea și ce pot face. Este responsabilitatea operatorilor și a membrilor
comunității să fie bine informați, pentru ca la rândul lor să poate oferi informații și indicații turiștilor care
doresc să exploreze împrejurimile.
Este foarte important să legăm diferite sectoare ale economiei rurale cu sectorul turistic. Unele dintre
aceste sectoare sunt sectorul artizanal, fermele, atracțiile rurale și sectorul alimentar. Odată ce turiștii
descoperă produsele specifice unei regiuni rurale, le povestesc și prietenilor și rudelor despre toate aceste
lucruri. În afară de faptul că numărul de turiști în regiune crește, sunt și consumatori care cumpără diverse
obiecte direct de la meșteșugari sau de pe piața externă. Economia creativă și cea turistică sunt
complementare.
Comercializarea este arta de a comunica prin lucruri tangibile. Scopul comercializării este de a oferi
informații vizuale într-un fel care îl motivează pe cel care le primește să acționeze într-un fel. În acest fel se
pot vinde experiențe cum ar fi vacanțe, vizite la atracții turistice naturale, filme, festivaluri etc.
În acest scop se folosesc obiecte care reprezintă o persoană , un loc sau lucru care are o poveste. În
turism, perioada de ședere din ciclul turistic este perioada când turiștii fac cumpărături și se implică în diverse
activități prin care să-și umple timpul liber. Acest modul extinde conceptual de comercializare de la simpla
prezentare a unor obiecte pe raft la furnizarea de informații pentru turiști într-o varietate de forme.
8.2. Rolul pensiunilor în comercializarea de bunuri si furnizarea de informatii pentru turisti
Pensiunile sunt locuri perfecte pentru comercializarea de obiecte care spun ceva despre artizani,
atracții, restaurante, etc., lucruri de care turiștii sunt interesați în timpul șederii lor la pensiune. Aceasta este o
activitate de comunicare, care reprezintă atât un suport vizual, cât și un instrument prin care se stabilește un
contact direct cu turiștii, pentru a le armoniza interesele cu atracțiile și activitățile din regiune.
O pensiune turistică obișnuită nu are spațiu suficient pentru prezentarea produselor de artizanat. La
fel, nu există spațiu suficient pentru a prezenta afișe cu informații despre zonele de interes turistic. Pentru
toate acestea e nevoie de spațiu special. Totuși, prezentările de dimensiuni mai mici, făcute cu măiestrie, îi pot
motiva pe turiști să caute informații suplimentare. Când se întâmplă acest lucru, gazda are ocazia să-i prezinte
oaspetelui toate oportunitățile de explorare a comunității rurale și de descoperire a suvenirului perfect.
Comunicarea verbală și non-verbală este esențială pentru entuziasmarea oaspetelui odată ce acesta își exprimă
interesul de a afla mai multe despre prezentarea respectivă.
Comercializarea are potențialul de a conecta mai multe firme și beneficiul de a putea proiecta imaginea
unei experiențe turistice complexe și unitare. Beneficiile pentru întreaga economie turistică pot fi uriașe atunci
când pensiunile pe de o parte și celelalte firme pe de alta se promovează unele pe celelalte. Asta înseamnă însă
o responsabilitate sporită pentru proprietarii de pensiuni. Oricum, toți operatorii și proprietarii vor învăța din
propria experiență că artizanii, restaurantele și ceilalți implicați în economia unei regiuni sunt complementari
pensiunilor turistice și că lucrând împreună, toată lumea are de câștigat.
8.3.Prezentarea comerciala
Acest proces complex al comercializării are mai multe etape. Iată care sunt cele mai importante:
8.3.1. Alegerea unei teme - fiecare persoană are anumite interese. Temele trebuie selectate pe baza
preferințelor personale. De exemplu, temele ar putea să fie viața în sălbăticie, viața la fermă, religia, artele și
bucătăria. Când cei care se ocupă de furnizarea de servicii turistice aleg teme ce îi interesează, pot spune o
poveste reală și bine documentată.
Prezentarea trebuie să aibă o anumită temă. În felul acesta turiștii vor dori să afle mai multe și în final să
viziteze locurile și persoanele respective. Tema poate fi orice e reprezentativ pentru regiunea Huedinului. De
exemplu, agricultura e un domeniu în care putem găsi multe teme. Țesutul, olăritul sau bucătăria tradițională
permit comercializarea unei game largi de obiecte care spun povești despre Munții Apuseni și zona
Huedinului.
8.3.2. Identificarea surselor de materiale si informatii
Fiecare sat are o bogăție de materiale și informații care reprezintă teme specifice Apusenilor. Se poate
face un inventar al acestora pentru a-i ajuta pe proprietarii de pensiuni și pe operatorii turistici să afle cât mai
multe despre meșteșuguri, locuri și activități interesante din regiune. O formă de a păstra o evidență a acestor
surse ar fi un tabel de felul celui de mai jos.
Tipul de sursă Denumirea
locului
Localizare Contact Telefon Obiecte
împrumutate
Olărit Izvorul
Crișului
Vaze
Joagăr Răchițele Instrumente
Spălat covoare Bologa Fotografii/covoare
Afine Trecătoare
montană
Coșuri
Brânză Piața în aer liber Mărgău Forme pentru
brânză/ mostre de
brânză/ fotografii
Bar și
restaurant
Huedin Farfurii și meniuri/
cărți de vizită
8.3.3. Colectarea de materiale si produse - materialele și produsele sunt elemente tangibile, care spun
povestea unui loc sau a unei persoane. Este important să colectăm obiecte care reprezintă imaginea completă a
unui loc sau a unei persoane. Obiectele pot fi fotografii, tablouri, articole de ziar, țesături, sticle de vin,
potcoave sau mere. Acestea pot fi vechi sau noi, murdare sau impecabile, în funcție de imaginea pe care dorim să o cream.
Materialele informative pot fi broșuri, documente, cărți poștale, etc., care pot fi oferite turiștilor pentru
a le aminti de locul sau persoana despre care au cerut informații.
8.3.4. Crearea povestii - captivați turiștii cu povești interesante!
Fiecare prezentare are o poveste spusă de fiecare obiect care o compune. Obiectele reprezintă pe
cineva: o persoană, un loc sau un lucru. Fiecare persoană, loc sau lucru are ceva unic, despre care se poate spune o poveste. Povestea trebuie să corespundă imaginii zonei Apusenilor și să fie susținută de fapte despre
oamenii, lucrurile sau locurile prezentate. Povestea e non-verbală până când un turist întreabă ceva despre
prezentare. Apoi povestea prinde viață în cuvinte și gesturi. Împreună cu prezentarea ar trebui să existe
materiale informative și hărți, pentru acei turiști care doresc să viziteze locurile prezentate. Când povestea
prinde viață pentru turist, acesta va dori să viziteze locul căruia i se face reclamă.
8.3.5. Realizarea prezentarii - uimiți-vă clienții cu felul în care comercializați!!
Creativitatea este cheia comercializării de succes. Este dificil să faci pe cineva să se uite, și mai ales să
se uite cu interes. De aceea, o prezentare care are multe culoare, textură și compoziție speciale e mai eficientă
decât un simplu set de obiecte înșirate pe un raft. Folosind produsele împrumutate din locurile cărora li se face
reclamă, cel care gândește prezentarea trebuie să facă ceva care să atragă atenția turiștilor. Trebuie făcută în așa
fel încât nimeni să nu poată trece pe lângă ea fără să o remarce; o poveste spusă în imagini și chiar sunete
specifice regiunii, care să atragă atenția și să genereze discuții și întrebări.
8.3. 6. Interactiunea cu oaspetii - uimiți-i pe clienți satisfăcându-le așteptările!!
Aflați ce îi interesează pe oaspeții dvs. Fiecare persoană e caracterizată prin ceva anume, dar turiștii par
să aibă o trăsătură comună: curiozitatea. Când cineva cere un sfat legat de explorarea României, trebuie să fiți
gata să-l trimiteți acolo unde poate descoperi lucruri unice. În primul rând, însă, trebuie să aflați ce anume îi
interesează pe oameni. Au anumite hobby-uri, le place să mănânce, să danseze? Îi interesează țesăturile sau
oalele din lut? Le place să se plimbe, să facă expediții sau le place arhitectura?
După ce aflați ce anume ar suscita cel mai tare interesul turiștilor, puteți gândi un traseu care să-i ajute
să descopere povestea Apusenilor așa cum le-ar plăcea lor să o audă. Pentru asta e nevoie de abilități de
comunicare speciale, cea mai importantă dintre ele fiind, probabil, abilitatea de a asculta. Ascultați și puneți
întrebări de clarificare pentru a putea înțelege cât mai bine nevoile și cerințele oaspeților.
De câte ori este posibil, oferiti-le turistilor harti si ghiduri
Dacă turistul preferă să călătorească fără să poarte un ghid după el, desenați-i o hartă pe hârtie. Aveți
grijă să fie exactă și simplu de urmărit. Multe persoane au probleme cu cititul hărților, chiar dacă acestea sunt
bine făcute. Așadar, fiți foarte clari când schițați un traseu. Dacă există deja o hartă, marcați traseul care
considerați că scoate în evidență cel mai bine povestea care îl interesează pe turist. Dati indicatii care sa
scoata în evidenta persoane, locuri si obiecte de interes, iar turistul va fi încântat de descoperirile pe
care le va face.
8.3.7. Schimbarea prezentarilor - uimiți-vă vecinii și colegii de breaslă incluzând o varietate de persoane,
locuri și obiecte în prezentările noi pe care le faceți vieții din zona Munților Apuseni. Cu cât vă sprijiniți mai
mult unii pe ceilalți, cu atât va fi mai bine pentru toți cei din sectorul turismului integrat. Schimbarea
prezentărilor cel puțin o dată pe sezon va avea un impact serios asupra artizanilor și atracțiilor turistice din
zonă.
8.4. Program organizat - Dacă o asociație ajută la organizarea unui program de comercializare, multe
aspecte ale regiunii pot fi scoase în evidență în fiecare sezon. Proprietarii de pensiuni și alte firme turistice care
fac programe de comercializare pot fi mai eficienți folosind prezentările prin rotație. În fiecare an, un plan de
comercializare întocmit de proprietari și alte persoane implicate va demonstra ce importanți sunt toți pentru
economia din microregiunea Huedin.
O metodă de a realiza povestea specifică locurilor dumneavoastră este să aplicați tehnica gândirii
radiale. Gândirea radială este o formă de comunicare creativă și de brainstorming ("furtunii de idei") care se
folosește pentru a structura idei pe anumite teme. Această abordare este extrem de eficientă atunci când
trebuie să creăm povestea unui om, a unui loc sau lucru. Primul pas este să alegem un cuvânt care reprezintă
ideea pe care grupul dorește să o exploreze. Folosind cuvântul drept ghid, fiecare persoană din grup poate găsi
cuvintele care îi vin în minte în legătură cu acest cuvânt ales. De exemplu, dacă plasăm în centru cuvântul
VACANȚĂ, acesta generează multe asocieri și o serie întreagă de idei.
Pasul 1 - Plasați un cuvânt în mijloc, care să reprezinte tema. De exemplu, folosiți cuvântul vacanță și așa se
va genera o serie întreagă de idei. Folosiți un cuvânt mai specific, cum ar fi "țesătorie" și ideile generate vor fi
legate de acest subiect mai restrâns. Dacă în centru se plasează numele unui sat, acest proces va duce la crearea
poveștii acestui sat.
Pasul 2 - În grup, folosind această metodă a brainstormingului, găsiți cuvintele care reprezintă aspecte ale
cuvântului central, și plasați aceste cuvinte la capătul fiecărei linii radiale.
Pasul 3 După ce ați completat toate sub-temele specifice, începeți să creați o poveste care să cuprindă toate
aceste teme secundare. Veți vedea că un singur cuvânt poate genera mai multe povești verosimile.
Pasul 4- Selectați două sau trei linii epice care pot fi dezvoltate și folosite pentru promovarea activităților
turistice.
9. Satisfacția oaspeților și mediul: Prezentarea imaginii locului
9.1. Introducere
Imaginea de ansamblu și percepția locului respectiv vor avea un impact foarte mare asupra impresiei
vizitatorilor despre destinația în cauză. De la prima impresie, la sosire și până la plecare și la ultima impresie a
vizitatorului, imaginile percepute de turist reprezintă o bună parte din ceea ce va rămâne în amintirea sa despre
acea vacanță. Această realitate însemnă că trebuie să se țină cont de felul cum arată și cum este perceput locul
de destinație, inclusiv mediul înconjurător, arhitectura exterioară aranjamentul interior și decorațiunile, precum
și ambianța generală a locului.
9.2. Perceptia
În conformitate cu ceea ce afirmă Stanley C. Plog în excelenta sa carte "Călătoria de plăcere: un manual de
marketing" publicată în 2003 de către Pearson Prentice Hall, există câteva caracteristici care pot transforma
destinația într-un succes. Autorul face următoarea prezentare generală a cerintelor legate de destinație, dintr-o
perspectivă de mai bine de 35 de ani de cercetare turistică: "De-a lungul anilor am format o listă a
principalelor tipuri de avantaje care caracterizează o destinatie. Aceste informații mă ajută sa stabilesc
dimensiunea sau dificultatea sarcinii cu care mă confrunt de a realiza o strategie adecvată de poziționare. Cam
12 criterii se potrivesc pe lista mea - patru în cadrul Nivelului 1 (cel mai important) și opt în cadrul Nivelului 2
(mai puțin important). Cu cât mai multe calități are destinația cu atât mai ușoară sarcina de repoziționare."
Nivel I: Se numesc "cele patru magice". Un loc care are toate aceste calități are multe în favoarea sa. În
ordinea importanței acestea sunt:
1. Peisaj exceptional: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile. Atunci când ți se dă o lista
cu douăzeci și două de motive pentru a alege o destinație pentru o excursie de plăcere, prima alegere a fost
întotdeauna "Este un peisaj minunat" (selectată de 50% în cadrul American Traveler Survey). Munții înalți și
văile verzi contribuie și ele la amintirile plăcute și emotionante.
2. Perceptia ca ai multe de facut: Cu cât mai multe activităti într-un singur loc cu atât mai multe șanse să se
plieze pe interesul multor grupuri de turiști, să îi determine pe vizitatori să stea mai mult și să-i determine să
revină. Varietatea poate include atracțiile urbane (distracția de noapte, muzee și galerii de artă, locuri istorice,
locuri de cumpărături) și/sau activitătile exterioare (drumeție, sporturi de apă, golf, tenis, călărie).
3. Unicitatea: Cu cât diferă o destinație mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanță. Cadru
natural unic se fixează in amintire și rămâne un motiv de a alege acel loc și nu altul pentru excursia următoare.
4. Vremea previzibila: Vremea previzibilă este un element foarte important pentru majoritatea excursiilor.
Vremea caldă, cer fără nori și absența ploii și a norilor ne asigură o vacanță de vis. Vizitatorii se bucură că pot
sta afară și că pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre și restaurante. În mod similar,
stațiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant în timpul iernii reprezintă și ele un avantaj. Ele
obțin rezervări în avans, pot încasa tarife mai mari și pot funcționa la capacitate maximă în vârf de sezon.
Stațiunile de schi din Utah sunt mai căutate decât cele din California deoarece în Utah este zăpadă în mod
constant."
Nivelul II: Deși aceste opt caracteristici nu se află pe același nivel de importanță ca și Nivelul 1, cu cât este
mai mare numărul de caracteristici al unei destinații de Nivel 2 cu atât mai multe șanse de success are aceasta.
Din nou, acestea sunt prezentate înntr-o ordine aproximativă a importanței.
Mediu intact Acest punct a fost subliniat în mod repetat la discutarea modelului psihogeografic.
Aventurierii [un gen de turist care caută experiențele aventuroase] pot căuta astfel de caracteristici dar alții
preferă locuri care par naturale și care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială. Locuri foare dezvoltate, cum
ar fi orașele, în mod special cele cu locuri istorice, trebuie să evite comerțul excesiv, vâscos.
Curatenia Turiștilor le place curățenia și nu le place murdăria. Primele trei probleme care pot strica o
vacanță, măsurate an de an de studiul NFO/Plog American Traveler Survey, sunt murdărie sau mizerie în
jurul hotelului și un sat necurățat sau murdar.
Oameni prietenosi Hawaii se situează la loc de frunte în cadrul amintirilor de vacanță, dintr-o serie de
motive, dar spiritul Aloha contribuie foarte mult. Oamenii se bucură de o primire călduroasă atunci când
sosesc sau pleacă de pe aeroport și simt ca au fost tratați bine pe tot parcursul șederii lor. Cetățenii prietenoși
contribuie și ei la o vacanță bună.
Raport favorabil pret/valoare Dacă o destinatie posedă multe dintre caracteristicile menționate mai sus și
are și un preț rezonabil poate atrage mai ușor publicul. Nu multe locuri pot emite această pretenție dar ea
poate ajuta. Dar chiar și locurile cu prețuri ridicate pot face față dacă dau un sentiment al valorii banilor - o
dimensiune care este distinctă de un preț scăzut.
Fara infractionalitate Turiștii vor să se simtă în siguranță. Locurile care sunt cunoscute ca având o rată
ridicată a infracționalitătii au probleme în a atrage vizitatorii. Primarul Rudolph Giuliani a contribuit la
extinderea turismului în orașul New York în mod semnificativ atunci când a redus vagabondajul și s-a străduit
mult să reducă infracționalitatea.
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor In afară de faptul ca oferă atât de multe și că face parte din
moștenirea Americii Anglia rămâne foarte populară printre americani datorită limbii engleze. Vizitatorii
japonezi selectează cel mai adesea locuri din SUA unde știu că cineva poate comunica cu ei în limba lor, cum
ar fi Honolulu și câteva orașe mari din California care au comunități mari de japonezi.
Hoteluri de calitate Destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorba
de o stațiune de lux. Dar o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiți de pe urma
activitătilor zilnice sau a cumpărăturilor. O cameră bună, un hol atractiv, toate acestea sunt ușor de observat
de către oaspeți. Destinațiile bune oferă opțiuni printre hotelurile de calitate.
Mâncare buna Restaurantele contribuie și ele în mod semnificativ la experiența de vacanță. O masă bună
este una dintre activitătile cele mai îndrăgite, în mod special în locuri care par foarte diferite de casă. Totuși,
această caracteristică este cea mai puțin importantă pe această listă."
9.3. Evaluarea imaginii si realitatea locului
Locurile comunică imagini vizitatorilor în toate fazele ciclului de vizitator. În faza de descoperire și de
dinainte de a ajunge la acel loc imaginile communicate de cei care fac marketingul produc niște așteptări
pentru vizitatori. La sosire vizitatorul iși face o primă impresie asupra locului pe care l-a ales ca destinație.
Această prima impresie îi dă vizitatorului ideea dacă impresia pe care a avut-o în faza de descoperire este în
concordanța cu realitatea destinației.
Vizitatorii văd realitatea în absolut tot ce e legat de destinație, de la calitatea drumurilor, la curățenia
din parcurile satului. Sectorul cazare este în mod deosebit analizat de vizitator deoarece acolo acesta petrece
mult timp. Au timp că analizeze detaliile legate de locul de cazare. Mai mult, oaspetele plătește direct pentru
cazare. Oaspetele plătește și pentru peisajul înconjurător și pentru ambianța întregului loc. Când Stanley Plog
menționează preț/valoare el se referă la locul pe care este clasată întreaga experință în raport cu prețul pe care
vizitatorul trebuie să-l plătească pentru acea experiență. Dacă peisajul este groaznic dar cazarea este minutată valoarea experienței poate să nu fie egală cu prețul plătit. Totuși, dacă peisajul este încântător dar cazarea nu
prea oaspetele poate percepe valoarea ca fiind mare deoarece apreciază priveliștea mai mult decât calitatea
cazării. Totuși, scopul pentru toate întreprinderile turistice este de a crea o experiența pentru oaspete care să
aibă un raport bun preț/valoare.
9.4. Evaluarea mediului destinatiei
Natura locului (țară, regiune, destinație, sat, casă de oaspeți) poate contribui la bucuria vacanței. Dacă
natura unui loc aduce o experiența memorabilă pentru vizitatori acest lucru poate rezulta în reclamă pe gratis.
Atunci este important sa se evalueze destinatia și locurile pe care oamenii au tendinta sa le viziteze pentru a
stabili dacă locul reprezintă calitatea pe care o caută turiștii pentru experiența lor de vacanța.
Ce face ca personalitatea unei case de oaspeți să fie unică?
Personalitatea proprietarului/personalului
Arhitectura
Decorul
Localizarea
Ambianța
Tipul de activități
Mediul înconjurător rural sau urban
Personalitatea proprietarului/personalului reprezintă elementul determinat al sentimentului pe care îl
are vizitatorul găzduit în acea casă de oaspeți. Personalitatea proprietarului/personalului apare în absolut tot ce
se întâmplă la casa de oaspeți, de la primul bun venit până la tipul de așternut. Povestea care spune că locul
respectiv comunică prin mesaje verbale și non-verbale va rămâne în mintea vizitatorului mult timp după ce
acesta s-a întors acasă. Când oaspeții sunt mulțumiți de experiența lor cel mai probabil ei vor comunica acest
lucru prietenilor, familiei, colegilor de muncă și vecinilor. Când nu sunt mulțumiți ei vor spune acest lucru
mult mai multor persoane!
Gândire radianta
Stanley Plog sugerează ca turiștii caută experiențe și locuri de cazare unice. Fiecare loc, persoană sau
lucru are propriile sale caracteristici unice. Desigur, toate au și caracteristici comune. De exemplu, toate casele
de oaspeți au mese și priveliște. Totusi, fiecare proprietar de casă de oaspeți va avea o modalitate unică de
design și decorații interioare. Deoarece vizitatorii fac alegerea pe baza diferențelor între aceste case este foarte
important ca proprietarii lor și agențiile să facă cunoscută această istorie unică. În acest fel oaspeții pot alege
casa care reprezintă ceea ce le place, nevoile și asteptările lor.
10. Excursii pentru piața turismului de nișă
10.1. Introducere
Excursia este o metodă care combină elemente de turism, astfel încât clienții și agențiile de turism să-și
poată face planuri. Este o metodă prin care se adaugă valoare componentelor singulare de turism și se
simplifică procesul de planificare al agenției de turism și al clientului.
Astăzi există pe piață trei tipuri generale de opțiuni pentru aceste excursii. Acestea sunt:
1. Excursia "totul-inclus" în cadrul căreia totul este oferit la o singură destinație,
2. Excursia care include aranjamente parțiale, adică, în mod obișnuit tichete cum ar fi cele pentru cazare,
marile atracții, transport și unele mese, și
3. Excursia cu însoțire care include o varietate de itinerarii pentru un grup anume de turiști care sunt
însoțiți de un ghid profesionist.
Deși cei mai mulți turiști, mai bine de 80% conform lui Stanley Plog și American Traveler Survey,
preferă turismul independent, există și un număr semnificativ care se bucură de excursii turistice.
Excursiile sunt percepute ca experiențe previzibile în cadrul cărora clienții își reduc riscurile asociate
planificării independente iar agenția de turism își reduce eforturile asociate planificării unei excursii. Unele
excursii au un itinerar foarte rigid, în timp ce altele dau clienților ocazia de a alege dintre itinerariile mai puțin
rigide. Pot fi concepute excursii turistice pentru toate tipurile de turiști. Cele care pot atrage tipuri de turiști
interesați să viziteze Munții Apuseni cuprind excursii cu aranjamente parțiale și cu însoțire.
Turismul cu însoțire este de diverse dimensiuni și tipuri. Pentru zona Munților Apuseni, opțiunea
grupurilor mici de până la 15 clienți și doi ghizi este poate cea mai obișnuită și ușor de pus în practică.
Unitățile care se ocupă de cazare ar întâmpina dificultăți să cazeze un autocar cu 40 de pasageri, micile puncte
de atracție ar fi invadate de 40 de persoane iar calitatea experienței rurale ar fi diminuată de autocarele pline cu
turiști.
10.2. Produse de turism de nisa
10.2.1. Ecoturism
Unii specialiști din domeniul turismului consideră că ecoturismul a fost sectorul cu cea mai rapidă
dezvoltare de pe piața turismului. Acest lucru poate fi valabil dar în același timp ecoturismul este un produs de
nișă. Ecoturismul poate fi definit în termeni generali ca turismul din zonele naturale. Este un produs de nișă
care se bazează pe o filozofie a turismului precum și pe o etică de mediu. Ecoturismul s-a dezvoltat ca o
modalitate de a păstra biodiversitatea și le-a oferit oamenilor ale căror condiții de trai necesitau distrugerea
zonelor naturale soluția alternativă, și anume, aceea de a face bani. Rămâne de văzut dacă ecoturismul și-a
atins obiectivul de conservare a mediului natural.
Produsele de ecoturism au cel puțin următoarele caracteristici:
Turism în zonele naturale și acolo unde se poate în zonele naturale protejate.
Impact negativ minim asupra comunităților umane și naturale.
Grupuri mici de turiști.
Interpretarea și educația de mediu reprezintă o componentă majoră a unui ecoturism bun.
Cazarea se face cu scopul minimalizării impactului asupra mediului, este de mici dimensiuni și
compatibilă cu tradițiile și peisajul.
Sunt sprijinite legăturile locale astfel încât comunitatea să beneficieze de cheltuielile de turism.
In această experiența pot fi introduse și elementele culturale dar nu întotdeauna deoarece ecoturismul
se concentrează asupra naturii.
Agențiile care se ocupă de ecoturism tind să ducă turiștii în zone naturale exotice, cum ar fi pădurile
tropicale, ecosistemele din zonele montane înalte, rezervațiile de animale sălbatice, recifurile de corali și
sanctuarele oceanice. Câteodată ecoturismul se concentrează pe zona Noua Zeelandă și Australia.
Ecoturismul din Europa este relativ limitat datorită preponderenței activității umane. Totuși, în anumite părți
din Transilvania există o viață sălbatică abundentă, zone întinse de păduri și munți înalți. Deși interpretarea
este minimă și cazarea nu este în mod necesar ecologică există potențial pentru ecoturism în Transilvania.
Există câteva spații de cazare ecologice în anumite părți din Transilvania. Totuși ecoturismul atrage turistul
relativ sofisticat care este interesat să învețe de la specialiști și să vadă zone naturale și sălbatice de excepție.
10.2.2. Turismul de aventura
În ultimii douăzeci de ani au apărut două forme de turism de aventură: aventură ușoară și aventură
dură. Aventura dură se caracterizează prin activități exterioare de mare provocare, cum ar fi alpinism, cățărat
pe blocuri gheață și stâncă, cu pluta și caiacul pe apă, schi și schi pe placă extrem și alte sporturi de exterior dar
destul de dure care necesită putere imensă, energie și îndemânare. Turismul de aventură dură este riscant și
interesează un număr relativ mic de turiști.
Pe de altă parte, turismul de aventură ușoară este în interesul unui segment mult mai mare din
populația totală a turiștilor, în mod special dacă i se adaugă mersul pe jos, drumeția, plimbarea cu bicicleta,
mersul cu pluta, canoe și caiac, cu barca pe lacuri, înotul, călăritul, schi fond, schi și schi pe placă, pe pârtii
ușoare sau moderate.
Turismul de aventură ușoară se poate concentra pe un singur sport sau poate include activități
polisportive. Acest tip de turism este în interesul persoanelor de toate vârstele, chiar și persoane cu vârste de
până la 80 de ani. Multe dintre persoanele interesate de turismul de aventură se aseamănă cu cele interesate de
ecoturism într-o varietate de moduri. In general, aceste persoane manifestă respect pentru natură și sunt
interesate să învețe unele lucruri despre locurile pe care le vizitează. In plus, acest segment de piață este
interesat sa sprijine întreprinzătorii locali și să guste din bucătăria locală.
Transilvania și Munții Apuseni în mod special dețin potențialul de a atrage persoanele interesate de
aventura ușoară și activități polisportive. Această piață este în creștere în Europa și în rândul populației din
România. Furnizorii de turism din zona Huedinului ar putea să realizeze excursii pentru a le vinde direct
clienților și agențiilor de turism care deservesc arealul geografic.
10.2.3. Turismul rural
Turismul rural este definit ca fiind turismul ce are loc in zonele rurale. Poate să însemne turism de
masă sau turism de fermă de mici dimensiuni. In zona munților Apuseni turismul rural descrie cel mai adesea
turismul de mici dimensiuni în cadrul căruia se vizitează peisaje naturale și culturale și câteodată se participă la
activități rurale tradiționale. Nișa turismului rural se concentrează pe viața din comunitățile rurale. Turismul
rural, câteodată numit și agroturism sau ferme turistice, atrage turiștii care adesea cer cazare modestă cu
arhitectură tradițională, mâncare autentică, vizite la locuri istorice și culturale și care caută priveliști frumoase.
10.2.4. Turismul cultural
Turismul cultural se concentrează pe aspecte culturale cum ar fi, tradiții, festivaluri, artizanat și artă
meșteșugărească, muzică și activități religioase. Locurile istorice și muzeele sunt și ele incluse în mod obișnuit
în turismul cultural. Locurile istorice pot include câmpuri de luptă, structuri religioase importante și case sau
birouri unde au trăit și muncit oameni de seamă. Turismul cultural se concentrează și pe evenimente culturale
contemporane, cum ar fi festivaluri, teatru și dans. Adesea turiștii pot participa la evenimente culturale.
Persoanele interesate de turismul cultural sunt persoane cărora le place să învețe în timp ce călătoresc și acest
lucru îl au în comun cu turiștii ecologici. Diferența este că turismul cultural și excursiile se adresează mai mult
celor interesați de partea umană, decât celor interesați de zonele naturale și sălbatice.
Nișa turismului cultural nu poate evita Munții Apuseni. Cei mai mulți dintre turiștii actuali din regiune
pot fi considerați turiști culturali. Este normal prin urmare să se conceapă excursii pentru piața independentă
precum și pentru piața agențiilor de turism pe tematică culturală, pentru furnizorii de turism din România.
10.2.5. Turismul cu voluntari - Grupuri de studenti/Grupuri religioase
Studenții care călătoresc cu profesorii formează un segment mare în cadrul pieții turismului de grup, în
special în lunile de vară. Grupurile de studenți tind să călătorească cât mai ieftin posibil, ei cer distracție și pot
fi greu de gestionat. Totuși, adesea ei sunt energici, dornici să învețe și interesați să fie responsabilizați social și
în legătură cu mediul. Grupurile de studenți pot participa la activități de voluntariat care pot reprezenta o
experiența bună pentru studenți precum și pentru oamenii locului care lucrează cu agenții de voluntari.
Grupurile de studenți reprezintă o modalitate excelentă de a dezvolta deprinderile și cunoștințele
necesare pentru a reuși pe piața turismului de grup. Studenții nu sunt atât de exigenți ca și turiștii mai în vârstă
și, prin urmare, vor tolera mai puțină acuratețe și calitate a produselor și serviciilor oferite. Adesea când
studenții au o experiență deosebită ei își încurajează familia și prietenii să călătorească în zona pe care au
vizitat-o ei. Studenții au jucat un rol uriaș în creșterea turismului din Costa Rica datorită acestui fenomen.
Unele din activitățile de voluntariat care pot fi dezvoltate pentru grupuri de studenți și grupuri
religioase cuprind experiențe tematice concentrate pe următoarele:
Programe de mediu
Programe sociale și educaționale
Programe medicale și de reabilitare
Programe de construcții
Turismul cu voluntari este un mare avantaj pentru agențiile care lucrează cu astfel de programe.
10.2.6. Combi-turismul
O combinație de activități de turism de nișă poate fi exact ceea ce caută unii turiști atunci când
călătoresc spre destinații rurale, cum ar fi zona Huedinului. Includerea unei varietăți de experiențe într-o
excursie cu aranjamente parțiale poate încuraja un segment important de pe piața turismului să petreacă
vacanța în Munții Apuseni. Combinarea naturii, culturii, aventurii ușoare și voluntariatului într-o experiența de
turism rural ar oferi o mare varietate de opțiuni de meniu de unde să se facă alegerea.
10.2.7. Excursii pentru agentiile de turism cu însotire
Există doua grupuri distincte cărora li se adresează turismul cu însoțire; 1) agenția de turism care va
vinde excursia 2) clientul care va cumpăra excursia de la agenție și va participa la prima excursie de acest fel.
Agențiile de turism pot alege dintr-o mare varietate de destinații din întreaga lume. Ce ar încuraja
agenția de turism să aleagă zona Apusenilor ca una din ele? Pentru a atrage agențiile de turism începeți prin a
întreba agențiile de turism ce anume caută pentru o astfel de destinație. Concepeți un instrument de culegere
de informații care să ajute la realizarea unei cercetări de piață. In acest caz țintele cercetării sunt agențiile de
turism. Pașii pe care-i parcurge o astfel de cercetare sunt:
1. Identificarea tipului de agenție adecvată.
2. Concepeți întrebările astfel încât să culegeți informații care să vă ajute să realizați o excursie care să se
vândă.
3. Construiți o relație cu agențiile de turism prin implicarea lor în acest proces de elaborare.
4. Realizați un meniu de opțiuni pentru ca agențiile de turism să poată alege și să contribuie ele însele.
De exemplu, într-un document pentru instruirea ghizilor de turism o agenție de turism de mare succes
din SUA spune următoarele despre cazarea pe care au ales-o pentru excursiile lor, "Noi oferim o mare varietate de
locuri de cazare în cadrul excursiilor noastre. Oaspeții noștri sunt cazați în pensiuni modeste din Grecia, în campinguri din
Maroc, castele și hanuri din Europa, în zone sălbatice și ferme pentru unele excursii din SUA, precum și în hoteluri din
stațiuni, în alte părți. Căutăm locuri unice care oferă servicii de bună calitate, locuri de cazare atractive și curate. Hanurile mici
cu cazare și mic dejun (pensiuni turistice) pot fi deosebit de frumoase dar adesea acestea nu vor să lucreze cu grupuri sau nu pot
deoarece sunt prea mici (în mod obișnuit rezervăm 11 camere pe excursie). De asemenea, trebuie să avem în vedere nivelul de
zgomot din locul respectiv, dimensiunea camerelor, spațiile publice, apropierea de restaurante, bucătăria proprie și accesibilitatea
pentru plimbări. Când este posibil căutăm locuri care să reprezinte atracția regiunii) și mai puțin lanțuri hoteliere. Pentru
turismul de aventură cu familia căutăm în mod special hoteluri cu personal care să știe să aibă grijă de copii, cu terenuri sigure, spațioase și camere care pot caza o familie întreagă. Relația noastră cu hotelurile și angajații lor este vitală pentru succesul
organizației noastre. ..Țineți minte: deși oaspeții din grupul dvs nu vor reveni la un hotel anume care se află în drumul lor noi,
ca firmă, o vom face - de multe ori. Trebuie să întreținem aceste relații și să știm cu claritate care sunt așteptările hotelului dar în
același timp să ne asigurăm că primim nivelul adecvat de confort și servicii.
Poate cel mai important punct al acestei scurte declarații este faptul că agențiile de turism se duc de
multe ori să viziteze locurile de cazare (și, de asemenea, alte componente ale excursiei) și că dețin niște criterii
de alegere a acestor locuri. Scopul agenției de turism este să clădească relații puternice cu toate companiile cu
care fac afaceri.
Piața pentru excursiile turistice
În timp ce se studiază ce anume caută agențiile de turism la destinațiile turistice respective este
important să se pună întrebări și în legătură cu genul de turiști care sunt atrași de turismul cu însoțire.
Cunoscând acest lucru se poate armoniza mai bine oferta cu cerințele turiștilor. In tabelul de mai jos se află
câteva caracteristici ale pieței turistice din SUA.
Caracteristici ale persoanelor care cumpără excursii turistice (Studiu NFO/Plog)
Turism cu
însoțire
Vacanțe totulinclus
Excursie cu
aranjamente
parțiale
Populația
totală a SUA
Venit mediu $41.500 $51.000 $51.400 $43.100
Vârsta medie 59 44 45 46
Femei 58% 51% 54% 51%
% Absolvent colegiu 36% 28% 38% 33%
Pensionat 43% 14% 16% 18%
Copil acasă 14% 38% 36% 40%
Medie nr. nopți timp liber 21 15 16 14
Medie $ cheltuiți pentru
vacanță
Pentru a realiza un produs adecvat pieții este necesar să se înțeleagă ce segmente de piață sunt cele mai
pasibile să cumpere anumite produse de turism. De exemplu, conform cifrelor din Plog Research, ar fi
important să se ofere produse pe care femeile peste vârsta de 50 de ani le preferă. Ele ar putea cuprinde un
timp alocat pentru cumpărături, pentru a petrece împreună cu prietenii, pentru vizitarea locului. Mai mult ca
sigur că nu ar cuprinde turism de aventură, de genul cu pluta pe ape repezi!
Țineți minte că agențiile de turism caută întotdeauna destinații noi astfel încât și clienții lor să aibă de
unde alege. Turismul cu însoțire depinde de realizarea de noi parteneriate precum și de întreținerea celor
existente. Zona Huedinului și a Munților Apuseni poate deveni o destinație pentru agențiile de turism de nișă
mică dacă firmele de turism pot asambla cu succes produsele lor complementare și pot convinge agențiile de
turism că Munții Apuseni merită a fi vizitați.
Lucrul cu agentiile de turism
Lucrul cu agențiile de turism dă posibilitatea creșterii ratei de ocupare a locurilor de cazare dar duce la
scăderea tarifelor medii pe cameră. Acest lucru se întâmplă deoarece agenția de turism trebuie să facă bani de
pe urma excursiei. De asemenea, agenția de turism consideră că o reducere este binevenită deoarece agențiile
rezervă un număr mare de camere nu numai pentru un sejur dar pentru sejururile de pe tot parcursul anului sau pentru un număr de ani. Agențiile de turism cer servicii profesioniste și atenție la detalii. Comunicarea este
deosebit de importantă atunci când se lucrează cu o companie de turism străină.
Când se lucrează cu agențiile de turism deținătorul locului de cazare va trebui să aibă în vedere atât
veniturile cât și cheltuielile realizate respectiv ocazionate pentru a răspunde nevoilor grupului de turiști
respectiv. In cazul unei unități mici numărul de oaspeți nu necesită întotdeauna forță de muncă suplimentară.
Totuși, pentru o unitate cu mai mult de 10 camere este necesară forță de muncă suplimentară pentru a
răspunde cerințelor de curățenie, gătit și alte servicii pentru un grup mic.
Avantajele găzduirii unui grup sunt totuși mari. Ele cuprind:
Veniturile din camere care nu s-ar fi obținut altfel,
Recunoaștere de către agențiile de turism,
Oaspeți noi care se pot întoarce ca turiști independenți,
Oaspeți noi care pot să trimită și pe alții în acel loc de cazare în viitor,
Oportunități de extindere a planului de marketing,
Oportunități de vânzări suplimentare în alte centre de profit.
Costurile privind găzduirea grupurilor de turiști pot și ele să fie substanțiale. Costurile suplimentare
cuprind:
Timpul necesar pentru a stabili tarifele și serviciile care vor fi oferite grupului de turiști,
Inconveniențele lucrului cu o agenție de turism,
Problemele ivite pe parcursul șederii grupului,
Costuri suplimentare legate de forța de muncă și aprovizionare,
Posibilitatea ca turiștii nemulțumiți să spună și altora nemulțumirea lor
Partajarea veniturilor cu agenția de turism.
Pentru a lucra eficient cu agențiile de turism trebuie ca termenii și condițiile acordului să fie stabiliți
clar și înscriși în contract. Acest contract descrie clar și exact ce va primi grupul, inclusiv:
Numărul de camere pentru agenția de turism, inclusiv o cameră pentru însoțitorul grupului,
Prețul pe cameră,
Tipurile de cameră,
O listă a camerelor astfel încât gazda să aloce camere tuturor persoanelor din grup,
Facilitățile cerute de grup,
Mâncare și băutură oferită,
Distracția care poate fi inclusă în excursie la gazda respectivă,
Data sosirii și plecării și numărul de nopți de cazare
Transportul oferit de gazdă oaspeților săi,
Orice nevoi speciale pe care le poate avea grupul cum ar fi camere la parter, camere cu aer condiționat
sau camere pentru nefumători,
Cerințele gazdei în legătură cu avansul de bani,
Politica pentru rambursarea avansului de bani dacă este anulată excursia,
Taxe pentru rambursarea avansului,
Politicile de anulare
Calcularea tarifelor de grup
Grupurilor li se face adesea o reducere astfel încât agenția de turism să poată face bani de pe urma
vânzării excursiei. In exemplul de mai jos agenția de turism cere o rată a comisionului de 10% și un tarif redus
pe persoană pe cameră de hotel.
Turism rural - Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni
Clubul Ecologic "Transilvania" 55
Tarifare standard pe cameră și tarifele de contract pentru camerele de hotel (exprimate în RON)
Tarife cameră Cu un pat Dublă Triplă Cu patru paturi
Tarif uzual 24 42 54 72
Tarif grup 18 36 45 60
Dacă agenția de turism face rezervări pentru un grup mic de 12 persoane plus un ghid de turism într-o unitate
de cazare cu șase camere tarifele sunt următoarele.
Cameră # Persoane pe cameră Tarif cameră Nr. nopți Venit pe cameră
Cameră1 Însoțitor grup Gratis 3 0
Cameră2 Dublă 36 3 108
Cameră3 Patru persoane 60 3 180
Cameră4 Trei persoane 45 3 135
Cameră5 Dublă 36 3 108
Cameră6 O persoană 18 3 54
6 camere 13 persoane 18 nopți de cazare 585 venit total
Comision: 10% , adică 58,50
Venit net pe cazare: 526,50
În acest scenariu deținătorul spațiului de cazare va trebui să stabilească dacă venitul net de 526,50
RON este corespunzător pentru a acoperi costurile cazării acestui grup mic. Prin comparație, dacă gazda ar
putea să vândă aceste camere duble pentru cele 18 nopți de cazare va avea un venit de 756 RON. Prin
urmare, persoana care deține spațiul de cazare va trebui să stabilească dacă va putea să vândă camerele unor
turiști independenți pe parcursul celor trei nopți sau dacă poate obține un venit mai mic dar cu o vânzare
sigură. Dacă, de exemplu, această agenție a dorit să rezerve camere în plin sezon când cu siguranță că se vor
vinde camerele, proprietarul spațiului de cazare poate insista asupra unui tarif mai mare pentru agenția de
turism datorită cererii mari de camere. Dacă totuși agenția face rezervare în extra-sezon atunci proprietarul
spațiului de cazare va face afacerea în mod sigur la un tarif mai mic.
Includerea altor elemente în pachet poate fi utilă atât pentru cel care oferă cazarea cât și pentru
agenție. Micul dejun și cina sunt adesea elemente care se includ în pachetul de turism. Tarifele de intrare la
muzee și alte atracții sunt elemente comune care de asemenea intră în componența excursiei. Chiar și anumite
activități cum ar fi drumețiile, canoe sau călătoriile cu caleașca pot să fie incluse în excursie. Proprietarii unității
de cazare ar trebui să tarifeze elementele de turism pe care le oferă ei pe baza costurilor proiectate ale
produselor și serviciilor precum și pe baza a cât este dispus turistul să plătească.
10.2.8. Realizarea excursiei cu aranjamente partiale pentru turistii independenti
Deoarece peste 80% dintre turiști sunt turiști independenți o modalitate eficientă de a produce venituri
suplimentare și de a încuraja sejururi mai lungi este de a realiza excursii împreună cu parteneri regionali și
locali. Aceasta deoarece cazarea reprezintă baza pentru turiștii care cumpără pachetul și ea reprezintă partea
cea mai scumpă a excursiei. Adesea cel care oferă cazarea va oferi camera de oaspeți, micul dejun zilnic și
poate una sau două cine în funcție de durata șederii. Ceilalți parteneri pentru excursie pot fi:
Locuri istorice,
Muzee,
Atracții,
Zone naturale protejate,
Restaurante,
Locuri de distracție,
Locuri unde se desfășoară evenimente muzicale și culturale.
|
