ASTUNTASIS SKYRIUS:
atsikalbinėjimai
EFEKTYVŪS PERKALBĖJIMO BŪDAI
Siame skyriuje bus kalbama apie pačius efektyviausius atsikalbinėjimų perkalbėjimo būdus.
Siai temai paskirta atskira knygos dalis dėl vienos paprastos priezasties: nėra nė vieno pardavimo ciklo etapo, kuriame galimas klientas negalėtų atsikalbinėti ar priestarauti. Tai gali atsitikti visada ir visur.
Skyriuje, kuriame nagrinėjamas nustatymo etapas, mes aptarėme vieną is pačių veiksmingiausių perkalbėjimo technikų. Tačiau, jei pardavimo darbą dirbi seniai, pastebėjai, kad atsikalbinėjimai pasipila bet kuriame ciklo etape. Dabar paziūrėsime, kaip su jais susidoroti galima asmenisko susitikimo metu apklausos etape.
Kai vedu seminarus, dalyvių paprasau prisiminti dazniausiai pasitaikančius atsikalbinėjimus, su kuriais jie susiduria savo darbe. Dazniausiai atsitinka du "zavūs" dalykai.
Pirmas - atsikalbinėjimai, kuriuos gali isgirsti visose situacijose, nepriklausomai nuo to, kokios pramonės sakos gaminys parduodamas, ir kas jį parduoda. Antras - atsikalbinėjimai, būdingi vienos ar kitos pramonės sakos gaminiams, kuriuos parduodantys pardavėjai girdi pastoviai ir nuolatos.
ATSIKALBINĖJIMAI: SESIOS PAGRINDINĖS RŪSYS
Bet kokį atsikalbinėjimą galima priskirti vienai is sesių rūsių: atsikalbinėjimas sustabdant, paslėptas atsikalbinėjimas, atsikalbinėjimas prasant uztikrinti, atsikalbinėjimas abejojant, sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas ir lengvai perkalbamas atsikalbinėjimas.
Garantuoju, kad į visų sių sesių atsikalbinėjimų tarpą įeina tam tikri atsikalbinėjimai, kurių susilaukia tik tavo firmos prekė ar paslauga, ir tu jų jau is anksto lauki. Pagrindinė siame skyriuje plėtojame mintis yra ta, kad isgirdęs "X" atsikalbinėjimą penkioliktą kartą, turi būti 23323r1720x labiau pasiruosęs su juos susidoroti ir zinoti, kokie būdai sioje situacijoje padeda geriau, o kokie blogiau, lyginant su tuo kartu, kai sį atsikalbinėjimą isgirdai pirmą sykį.
GYDYKIS PATS, PARDVĖJAU
Neįtikėtina, tačiau daugelis pardavėjų man sako, - "Styvai, jie man paaiskino, kad prekė per brangi. Ką man daryti?". O as jiems sakau, - "Ar jums niekas to nebuvo sakęs anksčiau?". Tada jie sako, - "Hmm... reikia pagalvoti.". O as sakau, - "Ką atsakei paskutinį kartą?". O jie sako, - "Būtent tą kartą klientui pasakėme, kad mes galime jiems pristatyti X, Y ir Z, ir, pasinaudoję jais kurį laiką, jie patys įsitikins, kad kaina ne tokia jau didelė.". O as klausiu, - "Ar tai padėjo?". O jie, - "Tiesą sakant, , padėjo.".
Tada as sakau, - "Kodėl jums to nepabandzius dar kartą?". O jie sako, - "Tikrai? Labai ačiū!".
Kartais pardavimo mokytojo darbas yra tikrai smagus.
Dabar kuriam laikui grįzkime prie mūsų didziojo nezinomo pardavėjo Bill Wambsgnass. Ką, galvoji, jis darė, kai pirmą kartą, dar vaikystėje, tėtis ar mama metė jam kamuolį?
Jis, kaip ir visi mes vaikystėje, matyt, uzsidengė, norėdamas apsisaugoti nuo kamuolio. Bet penktą ar sestą kartą jis suprato, kad kamuolys metamas ne į jį, o jam, ir pasistengė jį sugauti.
Po kelių kamuolio gaudymo bandymų, jis pastebėjo, kad tam tikru būdu laikant kamuolį ir stumiant jį į virsų, jį galima ir mesti. Taigi, pasirodo, kad siek tiek pasimokius, kamuolį galima ne tik sugauti, bet ir mesti atgal.
Kaip tik taip pradeda pardavėjai, besimokydami issisukti nuo atsikalbinėjimų. Daugelis ansktyvosiose mokymosi stadijose, tiesiog uzsidengia, kad apsigintų. Pardavėjai nebando "pagauti" atsikalbinėjimo, sutikti jo, ir sugrązinti dialogą galimam klientui. Jiems atrodo, kad galimas klientas nori juos nokautuoti, atakuoti. Kyla nereikalingų konfliktų. Tai, turbūt, ne ta aplinka, kurioje tu norėtum dirbti.
Labai daug pardavėjų, isgirdę atsikalbinėjimus, nustemba. Daugelis galvoja, kad galimas klientas nori pradėti kovą, o ne rasti būdą savo problemai isspręsti. Daugelis nesuvokia atsikalbinėjimo esmės - realios jiems suteiktos galimybės.
KAS SAKOMA IS TIESŲ?
Matyt, labiau svarbu yra suprasti, is kur atsikalbinėjimas kyla, o ne zodzius, kuriais jis isreiskiamas. Zodziai patys savaime daznai neduoda reikiamos informacijos. Atsikalbinėjimo (kaip ir bet kokios kitos komunikacijos) turinyje viskas svarbu. Jei as pakeltu tonu pasakyčiau tau, - "Sėskis", - matyt, pagalvotum, kad esu supykęs. Kita vertus, jei atėjus tau į biurą, zemu tonu, rodydamas į kėdę, istarčiau, - "Sėskis", - pagalvotum, kad siūlau atsisėsti ir patogiai įsitaisyti.
Taigi, ir atsikalbinėjimų variacijų yra labai daug.
ISBANDYTOJI IR PASITEISINUSI
TRIJŲ PAKOPŲ BILL WAMBSGNASS
ISSISUKIMO TECHNIKA
Laimei, yra vienas būdas, kuris daugelio pardavėjų darbe pasitvirtino kaip labai efektyvus. Tai trijų pakopų sistema, leidzianti dirbti su atakuojančiu klientu, o ne pries jį.
Nebūtina sią techniką įrasyti į kasdieninę savo darbotvarkę, tačiau turiu tave įspėti: tavo draugas Bill Wambsgnass tikriausiai ją bandytų tol, kol ji "įaugtų į kraują" .
Pirma pakopa - nustatyti atsikalbinėjimą. Antroji - įteisinti jį. Trečioji - isspręsti sią problemą.
Lengva pasakyti, sunku padaryti.
PIRMOJI PAKOPA:
ATSIKALBINĖJIMO NUSTATYMAS
Tai, kaip tu veiki per kelias pirmąsias sekundes, isgirdęs atsikalbinėjimą, yra pats svarbiausias veiksnys, apsprendziantis efektyvų reagavimą į galimo kliento problemas.
Isgirdus priestaravimą, pirmoji tavo proto reakcija turi būti jo nustatymas. Neuzimti gynybinės pozicijos, nesiginčyti apie tai, ar klientas "teisus" ar ne. Teisumas niekam nerūpi. Turi sugebėti su zmogumi dirbti, o ne laimėti ginčus.
SESIOS ATSIKALBINĖJIMŲ RŪSYS:
SANTRAUKA
Zemiau pateikiau ir įrėminau sesias pagrindines atsikalbinėjimų rūsis. Susipazinęs su jomis, turėtum labiau savimi pasitikėti.
|
ATSIKALBINĖJIMAS SUSTABDANT: kai galimas klientas bando sustabdyti tavo pastangas, savo sprendimą atidėdamas tolimai ateičiai. |
|
PASLĖPTAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas klientas sako vieną, bet elgiasi visiskai kitaip. |
|
SUNKIAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas klientas pagrįstai aiskina, kad prekė ar paslauga yra nebūtina, netinkama ar per brangi, arba pateikia visų sių trijų priezasčių samplaiką. |
|
LENGVAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas klientas rodo tikrą susidomėjimą tavo preke ar paslauga, bet kabinasi prie kokios smulkmenos, kurią, paprastai, gali be vargo sutvarkyti. |
|
ATSIKALBINĖJIMAS PRASANT UZTIKRINTI: kai galimas klientas negali suvokti prekės įsigijimo priezasčių, todėl negali priimti sprendimo, bijo rizikuoti. |
|
ATSIKALBINĖJIMAS ABEJOJANT AR BIJANT: kai klientas paskutinę minutę ima abejoti. |
KONTEKSTAS - TAI VISKAS
Zinoma, tokios etiketės yra ribotos. Kaip matei, tie patys skirtingose pardavimo situacijose istarti zodziai gali turėti visiskai kitokią prasmę.
Jei esi pačioje pardavimo ciklo pradzioje, tarkime, ieskai galimybių, ir zmogus kitame laido gale tau sako, - "Leiskite jus nutraukti, mūsų tai nedomina", - perteikiama viena mintis. Zmogui atrodo, kad tavo prekė ar paslauga jam nenaudinga.
Tačiau jei pas galimą klientą lankaisi trečią kartą, kruopsčiai atlikai galimybių "zvalgybą", apklausą ir pristatymą, o galimas klientas staiga pasisuka į tave ir sako, - "Leiskite jus nutraukti, mūsų tai nedomina", - tada situacija visai kita. O būtent - tavo apklausos atlikimo įgūdziai labai problematiski. Arba tau pasitaikė nenuosirdus klientas (tada problemų turi jis pats).
ANTROJI PAKOPA:
ATSIKALBINĖJIMO ĮTEISINIMAS
Atroji pakopa yra atsikalbinėjimo įteisinimas. Praktiskai tai daroma galimam klientui pakartojant jo priestaravimą. Kai kuriems pardavėjams tai gana sunku, nes jie mano, kad tada priestaravimas įsitvirtins kliento sąmonėje, arba pasirodys, kad pardavėjas yra "neteisus".
Nesąmonė.
Priestaravimas - tavo galimo kliento realybė. Su ja turi dirbti. Jis jau įsitvirtino kliento sąmonėje, kitaip jis jo nesakytų. Vienintelė tavo alternatyva - parodyti klientui, kad tu jo klausaisi, pakartojant gautą informaciją. Nesuk sau galvos, ar teiginys yra "teisingas", ar ne. Kas gero, is tokių ginčų kaip sis:
|
Galimas klientas: Zinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai gerai dirba. Tu: Ne, ne, paklausykite, sie geresni, tai visiskai naujas modelis. Ziūrėkite... |
Kokią mintį tu perteiki galimam klientui? Ar tu nesakai jam kazko tokio:
|
Galimas klientas: Zinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai gerai dirba. Tu: Kodėl tu mane nutraukinėji? Idiote tu, čia visai kitoks produktas, jis daug geresnis uz tą, ką turi dabar. Geriau patylėk ir leisk man baigti. |
Nesielg taip.
Nesiųsk tokių signalų. Jie suzlugdo pardavimą. Geriau pakartok galimo kliento priestaravimą, o tada patikink, kad tu gali nugalėti sias kliūtis, ir kliento darbas taps daug efektyvesnis ir pelningesnis. (Toliau pateikiamas tokio elgesio pavyzdys).
TREČIOJI PAKOPA:
PROBLEMOS SPRENDIMAS
Dabar trečioji - problemos sprendimo - pakopa. Ji tau pati svarbiausia, nes ji yra svarbiausia klientui.
Viskas galėtų atrodyti taip:
|
Galimas klientas: Zinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai gerai dirba. Tu: Tikrai? Gerai, vadinasi jūs jau teikiate tokias paslaugas? O zinote, p. Smitai, taip man sakė daugelis, įskaitant ir mano dabartinius klientus, kurių darbo nasumą mes labai pakėlėme. Rezultatai tikrai labai ryskūs. |
Ar tai ne geresnis, profesionalesnis būdas?
Ar tu nesijaustum pateisintas ir suprastas, jei kas su tavimi kalbėtų būtent taip, nepriklausomai nuo to, ar tu turi jau tokius prietaisus ar ne?
Dabar galėsi daug geriau grįzti prie to bendravimo tasko, kuriame buvai. Tik neskubėk. Jei problema neisspręsta taip, kad patiktų klientui, nėra tikslo skubėti. Būk ten kur esi. Stenkis prisiderinti prie galimo kliento greičio.
Kaip galėjai pastebėti, pagrindinė perkalbėjimo technika primena tą, kurią aprasiau nustatymo etape. Tai tik prisitaikymo prie situacijos klausimas. Sioje situacijoje tau prireiks truputį daugiau laiko, negu nustatymo etape.
Nustatyk atsikalbinėjimą. Geriausia būtų, jei suvoktum, kuriai is sesių pagrindinių rūsių jis priskirtinas. Tada įteisink jį, pakartojęs priestaravimą galimam klientui. Padaryk viską, kad isspręstum tau issakytą problemą ir nepamirsk panaudoti pagrindinės perkalbėjimo technikos.
Stai kaip reikia dirbti.
ATSIKALBINĖJIMO MOTYVAI
Toliau seka trumpa santrauka pagrindinių atsikalbinėjimo motyvų, paprastai grindziančių sesias atsikalbinėjimo rūsis, o taip pat kelios papildomos jų perkalbėjimo strategijos.
Rekomenduoju visas sesias strategijas įsiminti.
ATSIKALBINĖJIMAS STABDANT
Motyvas: Sioje situacijoje zmogus stabdo tavo pastangas, sprendimo priėmimą atidėdamas tolimai ateičiai. Tai nereiskia, kad jis turi vienokią ar kitokią stiprią nuostatą tavo prekės ar paslaugos atzvilgiu. Tai reiskia, kad jis nusprendė pabandyti sį reikalą atidėti. Paprastai, jis nori susigaudyti, ko jam is tiesų reikia, be isorinio spaudimo.
Strategija: Nieko neatsitiks, jei galimam klientui leisi pagalvoti. Ko tau reikia, tai uzsitikrinti, kad nereikės laukti amzinai. Taigi, tavo tikslas - susitarti dėl jūsų veiksmų ateityje.
|
Galimas klientas: Man tikrai reikėtų is pradzių pakalbėti su virsininke ir, deja, siandien jos jau nebus. Tu: Zinoma, as jus suprantu. Zinote ką, susitikime su jumis ir jūsų virsininke antradienį, ir tada pakalbėsime, kaip mes galėtume jums sioje srityje padėti. Sutinkate? |
|
Galimas klientas: Gal galėtumėte atsiųsti savo pasiūlymus rastu? Tu: Zinoma. Kodėl nesusitarus dėl to dabar? Galėčiau juos atnesti rytoj po pietų. |
|
Galimas klientas: Mes siuo metu uzsiėmę labai svarbiu projektu. Si savaitė tikrai yra siaubinga. Dabar jūsų idėjos, tiesą sakant, visai manęs nezavi. Tu: Suprantu. Klausykite, kodėl mums nesusitikus kitą savaitę, kai darbo bus maziau? Gal galime tartis dėl antradienio, 15.00.? |
Kiekvienoje auksčiau aprasytoje situacijoje tau "uzsidegs zalia sviesa" (kvietimas pratęsti procesą) arba "raudona sviesa" (tolimesnis atsikalbinėjimas, reiskiantis, kad galimas klientas tikrai nėra suinteresuotas tuo, ką siūlai).
PASLĖPTAS ATSIKALBINĖJIMAS
Motyvas: Nezinomas.
Daznai visiskai neįmanoma suprasti, kodėl tavo pasnekovas priestarauja tam, ką sakai, bet esi visiskai tikras, kad kazkas negerai. Tokias situacijas vadinu paslėptu atsikalbinėjimu. Daznai jose gana sunku efektyviai dirbti.
Strategija: Kaip ir perkalbant kitų rūsių atsikalbinėjimus, pagrindiniai principai yra tie patys - nustatymas, įteisinimas ir problemos sprendimas. Stai kaip si technika gali veikti (tai, ko galimas klientas nesako, parasyta skliausteliuose):
|
Galimas klientas: Mes sią prekę galime gauti uz labai mazą kainą (mes jos dar neturime, bet jūsų kaina labai didelė). Tu: Gerai. Suprantu jūsų rūpestį dėl biudzeto. Gal jūs esate apsisprendę dėl tam tikros kainos? Klausiu dėl to, kad daznai randame galimybių sudaryti kitokius paketus uz labai patrauklias kainas. |
|
Galimas klientas: Prezidentas yra patenkintas esama situacija ir nenori nieko keisti. (Niekam as tavo pasiūlymo neminėjau, uolos juk nepajudinsi). Tu: Gerai, vadinasi siuos klausimus sprendzia prezidentas, tiesa? Zinote, ką galėtume padaryti, galėčiau uz labai mazą kainą pasiūlyti jums bandomąją programą. Tada prezidentas pamatytų, kaip puikiai ji veikia, beveik niekuo nerizikuodamas. |
Pats matai, kad nė vienas is mano pateiktų atsakymų "neįvaro kliento į kampą". Tu nesprendi, ar jo pateikiami faktai yra "teisingi". Vienintelė tiesa, yra kliento tiesa.
SUNKIAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS
Motyvas: Susidūrus su sios rūsies atsikalbinėjimu, viena tvarkymosi su juo pakopų tikrai nėra sudėtinga. Tai atsikalbinėjimo nustatymas. Galimas klientas pats aiskiai pasako, kas jam nepatinka.
Pavyzdziui, susitinki su individu, kuris tau pareiskia, jog dirba su jūsų konkurentais, ir jam atrodo, kad jie dirba kur kas geriau, ir jų kainos zymiai mazesnės. Tada jis atsilosia kėdėje ir plačiai nusisypso, nelyg sakydamas, - "Dabar tavo ėjimas".
Strategija: Sioje situacijoje yra daug sansų, kad sis zmogus su jumis nebendradarbiaus. Bet tai dar nereiskia, kad turi apsisukti ir iseiti. Tam tikrų galimybių vis tik yra. Ar prisimeni devyniolika "ne"?
Pabandyk pradėti taip, kad galėtum su juo derėtis. Pabandyk nustatyti tvarkarastį, įgalinantį, kuriant rysį, su klientu kooperuotis.
Pasistenk panaikinti įtampą. Galvok apie sekantį zingsnį, o ne apie galimą kliento sprendimą. Jei prasai sprendimo, sulaukęs sios rūsies atsikalbinėjimų, prasai atsakymo "ne".
Zinoma, viena labiausiai jaudinančių situacijų, kurioje pardavėjas gali atsidurti, tai ta, kai galimas klientas pranesa, kad pagrindinis tavo apsilankymo tikslas - viltis, kad prekė ar paslauga gali būti naudinga - yra neįmanoma.
Teoriskai, si problema sprendziama dar nustatymo etape, tačiau realus gyvenimas teorijų kartais nepaiso. Kartais pasitaikys, kad sėdėsi priesais kazką, kas pasakys, - "Mes galvojame, kad mums neverta jo pirkti. Tokiais produktais mes nepasitikime. Mes nemanome, kad jis apskritai gali būti kazkaip naudingas ir nusprendėme niekada ateityje juo nesinaudoti.".
Ką turi daryti?
Pradėk, daug nesitikėdamas. Tada - auksčiau galvą. Galiausiai, tu nieko neprarandi.
|
Galimas klientas: Mes manome, kad sie prietaisai nenaudingi. Tu: Galiu jus suprasti, ir zinote kodėl? Daugelis dabartinių mano klientų galvojo lygiai taip pat. Bet, pavyzdziui, "XYZ" korporacija savo nuomonę visiskai pakeitė, ir dabar jau 64 metai, kaip jie siais prietaisais naudojasi. Leiskite man trumpai papasakoti apie mūsų programą. |
|
Galimas klientas: Klausykite, būsiu atviras. Mes jau turėjome reikalų su jūsų kompanija 1984 metais. Ir tai buvo tikra nelaimė. Kodėl dabar turėtume tikėtis kazko kito? Tu: Todėl, kad mes pasikeitėme. Ir pasakysiu dar kai ką: daugybė mūsų klientų įsitikino, kad mes pasikeitėme, ir dabar vėl dirba su mumis. Patikėkit, Pries kelis metus mūsų kompanija isgyveno labai sunkų laikotarpį ir mes praradome tai, kas svarbiausia mūsų darbe - klientų. Pakeitėme ir personalą, ir darbo stilių, ir, galiu pasakyti, susigrązinome didelę dalį su mumis bendradarbiavusių klientų. Sakau atvirai, daugelis jų prisiekinėjo, kad niekada daugiau su mumis nedirbs . Taip sakė ir "XYZ" korporacija, kai kalbėjausi su jais metų pradzioje. Dabar jie vieni is geriausių mūsų klientų. Leiskite man kai ką padaryti. As galiu sukurti pasiūlymą specialiai jums. Palyginkite jį su galimais konkurentų pasiūlymais Manau, kad jums patiks, ką pamatysite. Ar galėčiau atvykti kitą antradienį? |
|
Galimas klientas: Mes turime savo zmogų, kuris tuo uzsiima, ir jam gana gerai sekasi. O dabar, atleiskite, esu labai uzsiėmęs, ir, atvirai sakant, nematau prasmės apie tai kalbėti toliau. Tu: Suprantu, p. Galimasis. Bet, kadangi nuo sio klausimo priklauso jūsų kompanijos produktyvumas, galvočiau, kad būtų tikslinga susipazinti su programomis, kurias mes įdiegėme, dirbdami su kitomis jūsų profilio kompanijomis. Siūlyčiau suorganizuoti konferencinį skambutį su vienu kontaktiniu asmeniu, t. y. Ana Braiton is "JJJ" kompanijos. Jie irgi turėjo savą programą, kuri, atrodė labai panasi į jūsiskę. Bet dabar jie labai entuziastingai ziūri į mūsų veiklą jų firmoje. Esu tikras, kad jums bus įdomu paklausyti, ką jie patys pasakys. Ar galėčiau pas jus uzeiti, sakykim, kitą antradienį 9.30? Kaip galvojate? |
Nepamirsk, kad sis momentas - tai pati jautriausia visų pristatymų dalis, ir kaip tik dabar esi lengviausiai pazeidziamas. Nieko nelaimėsi, jei stosi pries galimą klientą į konfrontaciją. Laimėti gali tik ieskodamas kooperacijos taskų. Be galimo kliento kooperacijos visas procesas yra beprasmis.
LENGVAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS
Motyvas: Sios rūsies atsikalbinėjimą, kaip galima suprasti, perkalbėti yra sąlyginai lengva. Bet ir su juo daugelis pardavėjų nesusitvarko. Scenarijus būna toks: galimas klientas staiga sukuria kliūtį, kuri technine kalba vadinama atsikalbinėjimu. Tačiau beveik visada galimas klientas maldaute maldauja atsakymo"taip". Tai, praktiskai, atsikalbinėjimas, kuris pasisuka į priesingą pusę pats.
Strategija: Geriausias patarimas tokioje situacijoje - būk pasiruosęs. Daznai savo seminaruose pastebiu, kad pardavėjai, kurie yra pasiruosę patiems sudėtingiausiems atsikalbinėjimams, lengvai pasimeta, isgirdę tokius priestaravimus, kurie neturėtų kelti jokių problemų. Nenustebk!
|
Galimas klientas: Klausykite, as atsiprasau, bet man reiktų bandomojo periodo. Mes negalime ryztis, kai nesame tikri, kad tai bus naudinga. Tu: Na, jeigu jums reikia bandomojo periodo, galiu pasakyti jums gerą naujieną. Visi mūsų prietaisai turi garantijas. Galite juos bandyti devyniasdesimt dienų. Jei būsite nepatenkinti, mes grązinsime jūsų pinigus. |
|
Galimas klientas: Nemanau, kad tai mums tiktų. Mums reikalinga garantinė pristatymo data. Tu: Zinote, p. Galimasis, mes tikrai galime didziuotis greitu tiekimu. Jei reikia, galime pasinaudoti naktinėmis pristatymo paslaugomis. Prietaisus gausite laiku, galite manimi tikėti. |
|
Galimas klientas: Sį mėnesį mes neturime daug grynų pinigų. Tu: Puikiai jus suprantu. Dirbant sezoninį darbą taip pasitaiko. Daugelis mūsų klientų daro taip: jie programa pradeda naudotis is karto, o vaztarastį gauna po keturiasdesimt penkių dienų. Turiu susitarti dėl to su mūsų kredito skyriumi. Tikrai, nemanau, kad čia kiltų kokių problemų. |
ATSIKALBINĖJIMAS PRASANT UZTIKRINIMO
Motyvas: Taip atsikalbinėjama, kai abejojama prekės ar paslaugos nauda.
Jei savo darbą dirbai teisingai, ir siūloma prekė ar paslauga yra isties gera, sios rūsies atsikalbinėjimą daznai gana paprasta perkalbėti.
Strategija: Ko galimas klientas is tavęs nori, tai kelių įtikinančių pavyzdzių, t. y. liudijimo apie tai, kad tavo paslauga padėjo kitiems.
Pavyzdzius reikia parinkti pagal galimo kliento darbo aplinką.
|
Galimas klientas: Bet mūsų kompanija tokia didelė. Tu: Zinoma, ji didelė. Dėl to as ir siūlau programą jums. Zinote "XYZ' kompanija irgi nemaza, ir jie įsitikino, kad sistema jiems tinkai puikiai. |
|
Galimas klientas: Mes bendradarbiaujame tik su gerai zinomomis firmomis. Tu: Zinote, p. Galimasis, nesakau, kad mes esame tokie garsūs, kaip jūsų kompanija. Dirbame nuo 1980 metų. Ir kasmet mūsų kompanija isauga dvigubai. Tai is dalies dėl to, kad mums labai sekasi dirbti su tokiomis zinomomis kompanijomis, kaip jūsų, pavyzdziui,.... |
|
Galimas klientas: Bet mūsų pardavėjai labai jauni. Tu: Ir gerai. Tai puiki aplinka darbui. Zinote, kompanijos "BBB" pardavimo personalas irgi labai jaunas, toks, kaip jūsų, ir programa jiems tiko ypatingai gerai. |
Kaip jau zinai, jei turi leidimą minėti savo klientų vardus, jie gali būti itin naudingi bet kokioje situacijoje. Jie tiesiog būtini, susidūrus su atsikalbinėjimu prasant uztikrinimo.
ATSIKALBINĖJIMAS ABEJOJANT AR BIJANT
Motyvas: Ar tau kada buvo taip, kad nusprendei įsigyti didelį pirkinį, sakykime, automobilį, arba padovanoti brangią dovaną, o po to, paskutinę minutę suabejojai?
Anksčiau ar vėliau visi tą patiria. Normalu, jei klientas taip jaučiasi. Tai, faktiskai, gali būti ir teigiamas zenklas.
Strategija: Kaip gali tikėtis, perkalbėjimo technikos pagrindas lieka tas pats. Į kliento konfrontaciją reikia ziūrėti ramiai ir neprarasti pasitikėjimo savimi.
|
Galimas klientas: Bet rinka pastaruoju metu tokia nepastovi... Tu: Pasakysiu jums stai ką. Daugelis mano klientų reiksdavo panasius nuogąstavimus, tačiau si jų investicija visiskai pasiteisino. |
|
Galimas klientas: Nezinau. Masina tikrai nemazas pirkinys, nekasdienis pirkinys. Tu: Tikra tiesa. Mums visiems tai didelis pirkinys. Bet man atrodo, kad sią maziną tai jūs tikrai ryzotės įsigyti. |
|
Galimas klientas: O jei nepavyks? Tu: Galima jums kai ką pasakyti? As apie siuos seminarus kalbėjausi su daugeliu zmonių. Daug kas į juos ziūrėdavo nepatikliai - vis tik tai naujas metodika. Bet nepamirskite, kad mes duodame garantiją, jei mūsų programa naudojamasi tinkamai. |
"NESUSIPRATIMAS BANKE"... ARBA
PAVOJAI, SLYPINTIS ISANKSTINIAME
SPRENDIME APIE KLIENTĄ
Daugelis "atsikalbinėjimų", kuriuos mini pardavėjai, daznai yra jų, o ne klientų atsikalbinėjimai.
Nespręsk apie klientą is anksto. Atidziai stebėk.
Jei nezinai kliento pozicijos, jokiais būdais nepradėk be galo be krasto klausinėti betikslių klausimų. Jeigu pradedi vadovautis isankstine nuomone, arba per daug agresyviai imi klientą "tikrinti", gali, remdamasis "neteisingais" atsakymais, padaryti neteisingą sprendimą ir zmogų be reikalo is anksto "nurasyti".
Suklysi dazniau, nei gali pagalvoti.
Kartą viename Niujorko banke vykdėme programą. Po seminaro vienas vadovas nusivedė mane į soną, ir diskretiskai istiesė ranką, - "Matote tą vaikiną?".
Pamačiau tokį apsepusį, purviną, nevalyvą zmogų, kokio dar nebuvau regėjęs nė viename banke. "Matau, ir ką?", - paklausiau as.
"Sis zmogus", - paaiskino vadovas, - "mūsų banke ką tik deponavo daugiau nei milijono dolerių indėlį".
O as galvojau, kad vadovas norėjo paprasyti, kad padėčiau isprasyti sį zmogų is banko! Stai ką reiskia isankstinis nusistatymas.
Nesvarbu, ką galvoji apie galimą klientą. Svarbu ką jis galvoja apie tave, tavo prekę ar paslaugą, pristatymą, tavo poziūrį. Nesistenk, kad klientas atitiktų tavo įsivaizduojamus is anksto susikurtus standartus, reiskiančius "gerą pardavimą". Pardavimas yra pardavimas. Tegu taisykles kuria klientas.
TOLIMESNĖS ĮZVALGOS
APIE NEĮVALDYTĄ ATSIKALBINĖJIMŲ
PERKALBĖJIMO MENĄ
Daugelis pardavėjų nenori sėdėti ir penkiolika valandų aiskintis, kaip perkalbėti atsikalbinėjimus. Jie rezultatų nori čia ir dabari. Galvodamas apie juos, kai kuriuos pagrindinius dalykus sutraukiau į kelis zemiau pateikiamus punktus. Vėliau galėsi jais naudotis kaip trumpomis nuorodomis.
Pasiruosei?
|
Kai galimas klientas bando tave sustabdyti: geriausias būdas yra pasiūlyti konkretų tolimesnių veiksmų tvarkarastį (tu ne tik turėsi aiskų tolimesnių įvykių vaizdą, bet lengviau atsijosi tuos, kurie nėra rimtai suinteresuoti). |
|
Kai priestaraujama dėl per didelės prekės ar paslaugos kainos: Turi keletą galimybių. Gali aptarti pigesnės versijos privalumus (kaip parodyta pavyzdyje apie A-98 modelį). Be to, gali perspėti, kad ateityje prekė kainuos dar brangiau (pvz. uzsimink, kad A-98 greitai kainuos ne kelis centus per dieną istisus metus). Gali palyginti savo kainą su konkurentų kaina, arba su islaidomis, kurias patirs klientas, jei neįsigis sios prekės. |
|
Kai sulauki neaiskaus, nesuprantamo priestaravimo: Tada nezinai, ką toliau daryti. Geriausia paties kliento paklausti, kur jis mato problemą. Vienas efektyvus būdas yra paklausti, - "Ar as ką blogai padariau?". Galimas klientas, matyt norės isvengti nemalonaus nesusipratimo ir uztikrins, kad problema yra ne dėl tavo kaltės ir suteiks daugiau informacijos, kuri leis isrinkti tinkamą būdą. |
|
Kai kurie atsikalbinėjimai yra rimtesni uz kitus: Tikrai bus labai sunku perkalbėti tokį atsikalbinėjimą: Galimas klientas: Na ir kas? As ką tik nusipirkau hiperfraksilatorių is jūsų konkurentų, kompanijos "Cheap'n Dirty Inc.". Gavau jį uz dyką. Mano brolis dirba "Cheap'n Dirty Inc.". Kita vertus, kai kuriuos atsikalbinėjimus perkalbėti yra daug lengviau, ypač jei galimam klientui bus priminta, kad "tą patį snekėjo ir kiti klientai". Galimas klientas: Mūsų kompanijoje mėgstama zalia spalva, o visi fraksilatoriai, mano turimomis ziniomis, yra raudoni. Tu: Faktiskai tai nėra problema, sere. Daugeliui mūsų klientų patinka zali fraksilatoriai, todėl turime vienuolika zalių atspalvių A-43. |
|
Nepamirsk kad priestaravimai yra pardavimo ciklo dalis: Tu nekaltas, jei galimo kliento uosvis dirba jūsų konkurentų kompanijoje. Tai vienas is daugelio atsikalbinėjimų, su kuriais susidursi kiekvieną dieną. Kai kuriuos tu sugebėsi perkalbėti, o kai kurių - ne. |
SANTRAUKA
Astuntasis skyrius:
atsikalbinėjimai
Interpretuojant
galimo kliento atsikalbinėjimus, svarbiausia - visas kontekstas.
Visi
atsikalbinėjimai skirstytini į sesias rūsis:
atsikalbinėjimas stabdant, paslėptas atsikalbinėjimas,
atsikalbinėjimas prasant uztikrinimo, atsikalbinėjimas abejojant,
sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas, lengvai perkalbamas
atsikalbinėjimas.
Susidūrus
su atsikalbinėjimo problema, pirmoji sprendimo pakopa - nustatyti jį.
Antroji
pakopa - įteisinti jį.
Trečioji
pakopa - isspręsti sią problemą.
Net
ir vėlesnėse pardavimo ciklo stadijose, pagrindinė
atsikalbinėjimų perkalbėjimo technika, kuri yra gana efektyvi,
tai įvairios "kiti zmonės sakė tą patį" variacijos.
Apie ją kalbėjome skyriuje, paskirtame nustatymo etapui. Si technika
naudinga dar ir tuo, kad gali būti labai plačiai taikoma.
Perziūrėk
strategijas, padedančias susidoroti su sesių pagrindinių
rūsių atsikalbinėjimais.
Nespręsk apie
klientą is anksto. Daugelis pardavėjų minimų
"atsikalbinėjimų" yra jų, o ne klientų
"atsikalbinėjimai".
|
