PENKTASIS SKYRIUS:

PENKTASIS SKYRIUS:

apklausa (interviewing)

KIENO ČIA

DARBOTVARKĖ

Susitarei dėl susitikimo. Kas dabar?

Viso pardavimo proceso metu, o ypatingai apklausos etape (kuris prasideda tada, kai perzengi galimojo kliento slenkstį) svarbiausia tau, pardavėjui, įsisąmoninti, kad pagrindinis viso ciklo tikslas yra patenkinti kliento poreikius. Ne tavo poreikius.

Gali labai norėti laimėti pardavimo konkursą, kuriame pergalę nulems per mėnesį parduotų X modelio prietaisų kiekis. Tai tavo tikslas. Jeigu galimojo kliento tikslas pagerinti cecho veiklą, taikant savybes, kurias turi tik Y modelio prietaisai, konkursas nueina į antrą planą!

Vienintelis svarbus tikslas - tai kliento tikslas. Taigi nustatyk, kokie kliento tikslai.

Jeigu parduodi automobilius, svarbiausia, ką reikia suzinoti apie galimą pirkėją, ko jis iesko automobilyje.  Kaip jis vairuoja? Kokio automobilio jam reikia? Kokį automobilį pakeis naujasis? Ar automobilis turi byloti apie kliento statusą? O gal tai kompaktiskas automobilis? O gal sedanas? Kam jis naudos sią transporto priemonę? Ilgoms kelionėms, trumpam kasdieniniam susisiekimui? Si informacija daug ką pasako apie individualų kliento profilį ir padeda nustatyti, kokį automobilį jam reikia parduoti. Tu negali ateiti pas klientą su ilgu galimų automobilių sąrasu.

Labai pavojinga pirmojo susitikimo metu įeiti, mojuojant X modelio prietaiso (ar kito daikto, kurį, tikėtina, galimas klientas pirks) pavyzdziu. Tavo tikslas apklausos etape susideda is trijų dalių:

Kaip, po galais, pasieksi sių tikslų, jei jau nusprendei, ką klientas turi pirkti?

Neperzenk slenksčio, spinduliuodamas noru aiskinti, kokia puiki jūsų kompanija, arba ką gali X modelis. Turi sugebėti grįzti prie to vėliau. Dabar pagrindinis tavo darbas yra KLAUSYTI. O ne parduoti. Kai isrenki prekę ar pasirenki jos pristatymo metodą neįvertinęs pirkėjo poreikių, DARAI KLAIDĄ, ir, beveik neabejoju, parduoti nepavyks. Jei nori patenkinti poreikius, pirma nustatyk, kokie jie. Taigi dabar negali būti jokio prekės demonstravimo. Zinoma, gerai, jei galėtum galimajam klientui 16416s187q įteikti anketą, arba paprasyti atsakymų į is anksto paruostus klausimus ir iseiti. Tačiau zmogus nėra toks paprastas padaras. Bet kurioje socialinėje aplinkoje, o pardavimo aplinka yra ypatinga socialinė aplinka, yra nusistovėjusių ritualų. Geras pardavėjas supras, kaip svarbu, kad galimas klientas pirmojo susitikimo metu jaustųsi gerai. Todėl savo paties naudai jis laikysis tam tikrų socialinių ritualų. Mūsų pardavimo dialogai siame skyriuje parodys, kaip tai daroma.

KAS NESAKYTINA APKLAUSOS METU

Specialistai priėjo isvadą, kad tik 35% mūsų bendravimo sudaro verbalinis bendravimas. Taigi likusioji dalis yra neverbalinis bendravimas.

Pardavime ypač svarbu ne tik ką sakai, o ir kaip sakai. Fizinė prezentacija, prasidėjus asmenisko susitikimo etapui, yra be galo svarbi. Jei susitikimo pradzioje galimajam pirkėjui nori perduoti neverbalinį pranesimą, nori to ar ne, pranesimas turi būti, "Ar galiu tau padėti?"

Susitikimo metu klientas turi jaustis puikiai. Sis jausmas - pats svarbiausias, kuriant pasitikėjimą. Matyt, geriausias būdas kuriant gerą kliento savijautą, sustiprinti ir pabrėzti bet kokį apčiuopiamą apklausos metu atsirandantį teigiamos energijos pasireiskimą. Vienas populiariausių būdų - susitikimo pradzioje klausti klausimų, į kuriuos tikimasi sulaukti atsakymo "taip". Svarbi neverbalinė informacija - rankos paspaudimas, isvaizda, laikysena ir kiti vizualūs tavo "ginklai". Kitas pakartotinai mūsų minimas ir svarbus "ginklas" - zmonių liudijimai, t. y. kai lyg tarp kitko uzsimenama, - "Zinote, mes neseniai dirbome su Dzonu Smitu is XYZ kompanijos, ir sugebėjome pasiekti tokių ir tokių rezultatų". Tokie uzsiminimai pasizymi auksta įtikinimo galia  kuria įtikinamumą ir gali būti nepaprastai veiksmingi. Tačiau noriu duoti du patarimus. Pirmiausia, turi issiaiskinti, ar Dzonas Smitas sutinka, kad faktas apie jūsų sėkmingą bendradarbiavimą ir jo vardas būtų minimas. Dėl to problemų paprastai nekyla. Antra, turi įsitikinti, ypač jei bendrauji su Dzono Smito konkurentu, kad neatskleidi jokios konfidencialios informacijos apie p. Smito darbą

Sie patarimai - tai tik profesionalus poziūris į klientus ir galimus pirkėjus, ir jie neturėtų tavęs varzyti kitomis prasmėmis.

ASMENYBIŲ SKIRTUMAI:

TEGUL JIE NESA TAU NAUDĄ

APKLAUSOS ETAPE

Kaip nustatyti, kokiam asmenybės tipui priklauso galimas klientas, kad galėtum sukurti pozityvų, paslaugų įvaizdį? Pateikiu kelias gaires, kurios padės tik perzengus galimo kliento slenkstį.

Si informacija yra naudinga, tačiau nereikia jos pervertinti ir visą apklausą orientuoti į kliento priklausymą vienam ar kitam asmenybės tipui. Pirma, per tokį trumpą laiką, kuris skiriamas apklausai, gali nespėti pasnekovo teisingai įvertinti. Antra, energiją reikia nukreipti pasitikėjimo ir atviro bendravimo tiltui tarp tavęs ir kliento nutiesti. Dėl per didelio dėmesio asmenybių tipams gali įklimpti į kliento psichoanalizę. Tačiau bendrieji Jungo nustatyti bruozai gali būti naudingi. Stai sie keturi pagrindiniai asmenybių tipai. Kuriam priklausai tu?

Sie aprasymai - savotiski stereotipai, tačiau kai kurie stereotipai, teisingai juos traktuojant, gali padėti į reiskinius pazvelgti giliau.

Jei nemanai, kad sie bendravimo stiliai gali padėti nustatyti, kaip reiktų apsikeisti informacija su tam tikru klientu, nebandyk jų įsiminti. Kita vertus, jei jie, tavo manymu, tinkamai tave "apginkluoja", būtų neblogai įsiminti nors pagrindinius dalykus.

Svarbiausia įvertinti visą kliento teikiamą informaciją ir pasistengti ją panaudoti taip, kad susitikimas praeitų sėkmingai. Ji ir galimo kliento reakcijų interpretacija padės nustatyti jo bendravimo stilių.

Kliento reakcijos labai daznai teikia daug svarbios informacijos, bet  pardavėjai daznokai jas ignoruojamos. Jei, pavyzdziui, pasnekovo akys pradeda klaidzioti, vadinasi kazkas yra negerai. Gal pateiki iskart per daug informacijos. Kita vertus, jei klientas nuolat dirsčioja į sieninį laikrodį ir bando tave skubinti, suprask sią uzuominą ir būk konkretesnis.

PIRMASIS SUSITIKIMAS

AKIS Į AKĮ SU GALIMU KLIENTU

Perzengei galimo kliento slenkstį.

Greitai istirk aplinką. Bandyk patalpoje rasti ką nors tokio, kas padėtų susiorientuoti, koks zmogus yra tavo būsimas pasnekovas. Sia detale pasinaudosi vėliau. Tai gali būti bet kas: statulėlė, fotografija, diplomas, ar koks niekutis. Eik prie pasnekovo, ziūrėdamas tiesiai į akis, paspausk ranką:

Tęsk, nepriklausomai nuo atsakymo:

Atsisėsk, sulauk pasnekovo reakcijos. Tikėtina, kad isgirsi kazką tokio:

Islaikyk iniciatyvą. Dabar gali pakomentuoti aplinką.

Kitaip sakant, atsitrauk nuo dalyko, apie kurį pradėjai kalbėti. Kodėl reiktų taip elgtis? Apklausos pradzioje sukūrei kontaktą ir truputį pasitikėjimo. Dabar tavo tikslas padaryti viską, kad galimas klientas jaustųsi gerai. Taigi, nusprendei isrinkti ką nors is aplinkos, susijusios su pasnekovo identitetu. Kitas zingsnis - rasti būdą, kaip pasiekti, jog pasnekovas, kalbėdamas apie asmeniskus dalykus, jaustųsi gerai.

Tik neatsakyk blankiai, neisraiskingai patvirtindamas tai, ką abu zinote, t. y. nepasakyk ko nors tokio, kaip pavyzdziui "O, puiku rinkti miniatiūrinius klounus...". Verčiau bandyti taip:

Matomai, tau nebūtų labai įdomu dirbti, jei viskas, ką turėtum daryti, būtų pristatyti prekę zmonėms, turintiems miniatiūrinių klounų kolekcijas. Įmanomos visokios variacijos. Tik reikia prisiminti savo tikslą - kad pasnekovas nesijaustų įsitempęs, kad pasakytų porą zodzių apie save kaip asmenybę. Tada turėtum sureaguoti istraukdamas sį bei tą is savo patirties, bet taip, kad prisimintas faktas nebūtų svaresnis, lyginant su galimo kliento atveju.

Stai dar pora pavyzdzių:

O čia pavyzdys apie klientą, kuris nėra nusiteikęs kalbėtis.

Tikslas - isvystyti bendro pobūdzio, su darbu tiesiogiai nesusijusį, pokalbį. Jis gali isplaukti is aplinkos, pasnekovo israiskos ir pan. Tačiau turi greitai, nepastebimai atrasti sio pokablio temą ir pasistengti, kad pasnekovas uz jos "uzkibtų" kokiems sesiems septyniems sakiniams. Gali atrodyti keista, bet tai veiksminga.

Paziūrėkime į kitą įmanomą pokalbio eigą. Pamatysi, viskas vyksta pagal tą patį jau zinomą scenarijų.  Be abejo, visada palik vietos improvizavimui. Kitaip, tai bus ne apklausa.

"KUO GALIU PADĖTI?"

Toliau susipazinsi su itin naudingu manevru, padedančiu nepasakyti per daug informacijos per greitai.

Nori tikėk, nori ne, būtent atsakinėdami į tokius is paziūros nekaltus klausimus pardavėjai praranda geriausias savo galimybes! Nepradėk kalbėti apie savo poreikius - tu dar neatlikai apklausos. Perimk iniciatyvą, į klausimą atsakydamas klausimu:

Į klausimą atsakei puikiai. Dabar neleisk atsirasti nejaukiai pauzei. Ieskok tinkamo momento ir nepamirsk, kad tavo tikslas priversti pasnekovą kalbėti apie save arba savo kompaniją.

Dabar tu pasiruosęs papasakoti, o pasnekovas isklausyti, apie tai, kuo jūs uzsiimate. Daug geriau prie to prieiti mano aprasytu būdu, negu pradėti "saltą" paskaitą apie savo prekę ar paslaugą. Pasnekovas papasakojo apie save, tad dabar jo eilė klausyti, o tavo - pasakoti.. Tik sukūręs reikiamą pasitikėjimą, gali daryti kitą zingsnį - trumpai papasakoti apie savo kompanijos darbą. Po to bus issamiai diskutuojama apie galimojo kliento poreikius.

Čia dar vienas pavyzdys, kaip galima pradėti apklausos etapą.

Dabar būtų galima pritaikyti dar vieną mazytį manevrą, kuris labai tinka, kalbant su daugeliu sprendimo balsą turinčių asmenų. Jis - dar vienas būdas, padedantis pasnekovui pasijusti gerai dar iki tol, kol pradėsi klausti "tikrų" klausimų.

ZLUNGANTI

APKLAUSA

Dabar as nesiruosiu su tavim zaisti. Sis harmonijos tarp tavęs ir pasnekovo kūrimo metodas, kaip ir visas pardavimas, yra loterija.

Su kai kuriais zmonėmis jis pavyksta puikiai. Su kitais gali būti mazdaug taip:

Tai zlunganti apklausa. Statistika rodo, kad jos isgelbėti faktiskai neįmanoma. Nieko nepadarysi, ne kiekvienas susitikimas baigiasi sandorio sudarymu. Tavo tikslas - pasiekti kiek įmanoma aukstesnį vidurkį. Turi sugebėti prisitaikyti prie aplinkybių. Kartais parduoti nesiseka, kartais sekasi.

Pardavimo realybė ta, kad klientas nesivadovauja scenarijais, taigi būk pasiruosęs juos keisti.

KLAUSYMASIS

Kitoje susitikimo dalyje - o ji apklausos etapo pagrindas - trumpai papasakosi apie savo kompaniją ir gausi reikiamos informacijos is galimojo kliento.

Faktiskai, pardavimas yra klausymasis. Sutelk visą dėmesį ir klausykis, kokie galimo kliento poreikiai, o tada rask sprendimą ir suderink jį su savo pasiūlymu. Kuo ilgiau dirbi pardavėjo darbą, tuo dazniau įsitikini, kad geriausi pardavėjai yra tie, kurie pardavimą supranta kaip kliento problemų sprendimo procesą.

Tu privalai ismanyti savo prekę. Privalai sugebėti paaiskinti jos savybes, kalbėti apie jas aiskiai ir įdomiai. Nesiseks, jei nesugebėsi rasti atsakymo į pagrindinius klausimus, kurių apie tavo prekę gali paklausti galimas klientas.

Gali būti nelengva perimti bendravimo iniciatyvą ir nustatyti visus kliento poreikių ypatumus. Nerasi pardavėjo, kuris nenorėtų, kad klientas tiesiog ateitų į biurą, atsisėstų ir uzsisakytų prekę ar paslaugą. Ir niekam nereikėtų ginti ją ar nertis is kailio. Zinotum sau viską, ką reikia zinoti, ir galėtum ramiai spręsti kryziazodzius ar ziūrėti pamėgtas televizijos laidas.

PIRKĖJAI: "LENGVI", "SUDĖTINGI" IR KITOKIE

Daug metų stebėjus įvairias apklausas, isaiskėjo, kad galimų klientų bazė skyla į tris kategorijas.

Pastebėta, kad apie 10% apklaustųjų nepirks (deja, neissiaiskinome, kaip dar pries apklausą atspėti, kurie is jų pateks į sią kategoriją).

Kitus 20% klientų vadiname "lengvais pirkėjais". Su tokiais pardavėjas pardavimo sandorius sudaro be didelių pastangų.

Likę 70% - tokie klientai, su kuriais reikia rimtai dirbti apklausos metu. Jie gali pirkti, gali nepirkti. Plėtojant sių klientų bazę ir isryskėja tikrai geri pardavėjai.

Kur jų paslaptis? Daug ką apsprendzia klausymasis, kaip ir pasitikėjimo tavimi kūrimas.

PAGIRIAMASIS ZODIS

PARDAVIMUI BE TECHNIKOS NAUJOVIŲ

Deja, labai daznai pardavėjai bando rasti priemonių, kurios leistų apsieiti be kliento klausymosi, be pasitikėjimo kūrimo. Viena tokių priemonių - kompiuteris.

Mane, kaip pardavimo mokytoją ir kaip galimą pirkėją, labai erzina tokie dalykai:

Kuo čia dėtas kompiuteris? Jei kompiuteris padeda apdoroti medziagą, kurią tu, pardavėjas, nori perduoti man, klientui, tada padaryk taip, kad medziagą, kurią gausiu, suvokčiau kaip medziagą, kurią perduodi tu, o ne metalo dėzė. Kodėl nori priversti mane kazką pirkti, nes taip apskaičiavo kazkokia masina?

Pardavimas susijęs su zmonėmis, kurie pasitiki kitais zmonėmis. As nezinau, kas programavo tavo kompiuterį! Viskas, ką as zinau, tai tu! Atsimink, as - patalpoje esantis ir problemų turintis zmogus. Ne kalkuliatorius. As nezinau, kaip tas problemas isspręsti. As noriu kalbėtis su zmogumi, galinčiu man padėti, o ne laidų, stiklo ir metalo krūva.

Kompiuteriai neturi nieko bendro su tuo, ką tu sakai galimam klientui (nebent tu prekiauji kompiuteriais!). Gerai, jei naudojiesi kompiuteriu besiruosdamas vizitui, ir tai duoda rezultatų. Bet kompiuteris uz tave nesukurs rysio su priesais tave sėdinčiu zmogumi. Nė minutei nepamirsk, kad zmonės perka daiktus vedami emocijų, o po to sį savo sprendimą pateisina racionalizacijomis.

Dar kartą pabrėziu, kad zmones pirkti skatina emocijos. Tik po to jie bando rasti priezastis, pateisinančias pirkimą.

Reiskia, kad galimas klientas turi pasitikėti tavimi. Ne dėze su ekranu, o tavimi. Nesvarbu, ką rodo kompiuteris. Jei klientas negali pasitikėti tavimi, parduoti nepavyks.

Kompiuteriai puikiai apdoroja informaciją. Tačiau kompiuteriai neparduoda. Jie galimiems klientams negali pasiūlyti to, ko pastarieji laukia - kur nukreipti pasitikėjimą.

Pamirsk technikos naujoves, eidamas į susitikimus. Eik vienas pats. Nusibraizyk kelias schemas, pasidaryk uzrasus.

MAZAS GELTONAS UZRASŲ LAPELIS

Nejuokauju. Mazas ranka prirasytas lapelis daznai yra daug veiksmingesnis negu spausdinta statistika. Paprastas popieriaus lapas ir tusinukas apklausos metu padeda kurti pasitikėjimą ir bendrauti.

Uzsirasinėk. Uzsirasinėjimas - gera pardavimo priemonė. Ji sustiprina tavo apsilankymo priezastis (daugiau suzinoti apie kliento problemas) ir padeda klausytis. Ji padeda uzimti autoritetingą, kontroliuojančią padėtį ir asmenisko susitikimo metu ypatingai naudinga pirmąsias dvidesimt minučių.

Ir dabar vesdamas seminarus negaliu atsistebėti, kaip paprasčiausias uzrasas gali paskatinti bendravimą. Nieko ypatingo neatsitinka, jei atsistoju pries auditoriją ir klausiu, - "Ką gero galėtumėte pasakyti apie sią prezentaciją?" Tačiau, man uzrasius ant lentos "Gerosios prezentacijos pusės", auditorija atgyja.

Rasant dirba trys receptoriai: lytėjimo (t. y. rasanti ranka), klausos (kliento klausymasis) ir regos (matymas, ką parasei). Sie trys stimuliavimo saltiniai apklausos metu sustiprins tavo analitinius sugebėjimus. Turėdamas vizualinį faktų ir problemų vaizdą, rasi kur kas geresnį sprendimą.

Be to, detalių uzsirasinėjimas siunčia labai stiprius teigiamus signalus galimajam klientui 16416s187q . Kai jis sako, - "mūsų kompanijoje yra 500 sunkvezimių, kurių kiekviename telpa 75 prietaisai, pristatinėjami 320 dienas per metus", - ir pamato tave rasant "500 x 75 prietaisai x 320 dienų/metus ", tu pelnei taskų savo naudai. Reiskia, tau rūpiniesi! Tu klausaisi!

Panaudok bloknotą vietoje lentos - nubraizyk galimam klientui schemą.

Siūlau naudotis standartiniu geltonu popieriaus uzrasams bloknotu, turinčiu kietą kartoninį virselį. Jis turi būti uztektinai kietas, kad galėtum patogiai rasyti. Rasyk tvarkingai, palik laisvo ploto. Uzrasai turi būti suprantami ir tau, ir klientui. Nedaryk neaiskių skubotų brėzinių. Tai neprofesionalu, gali pasirodyti nervingas.

Jei reikia, naudok dideles diagramas, iliustruojančias tai, apie ką sneki. Rodyk jas pasnekovui. Tai labai veiksminga technika, nes ji priverčia klientą klausytis, ką sakai, o ypač, kai kalbi apie dalykus, kuriems paaiskinti reikia tam tikrų matematinių ar techninių zinių.

BŪSITE TIRIAMAS, GALIMAS KLIENTE

Nesvarbu kokių "ginklų" prikistas tavo portfelis: nugalėk norą "pakloti viską ant stalo", tik sukūręs rysį su galimu klientu. Zinok, tavo tikslas - dviem trim sakiniais paaiskinti, kodėl jūsų kompanija yra nuostabi, kuo ir kiek laiko ji uzsiima. O tada nustok kalbėjęs (tai nėra lengva).

Ziūrėk, kas bus. Kitas zingsnis - pateikti klausimų, tačiau pries tai turi visiskai įsitikinti, kad pasnekovas klausosi tavęs ne per prievartą. Taigi palauk ir paziūrėk, ką jis pasakys. Jis juk turi kazką pasakyti. Koks bebūtų atsakymas - teigiamas, neigiamas, indiferentiskas - kitas tavo zingsnis yra isgauti informacijos.

Si pardavimo dalis daznai vadinama "tiriamųjų klausimų" etapu. Kai kurios knygos apie pardavimą ją vadina tiesiog tyrimu. Man labiau patinka terminas "apklausa".

"TEISINGI" ATSAKYMAI

Jei jau pradedi zmogaus klausinėti, jis vienaip ar kitaip atsakys. Kokių atsakymų sulauksi - trumpų, lakoniskų, nekantrių? O gal ilgų, issamių?

Tikslas - apsikeisti informacija. Kuo daugiau galimas klientas kalba apie problemas, kurias tu gali isspręsti, tuo geresnis yra tavo vizitas ir tuo daugiau turėsi galimybių sudaryti pardavimo sandorį.

Pagrindinis tikslas - priversti zmogų kalbėti. Daugelis mano sutinkamų mano, kad svarbiausia dabar yra klausti, nesvarbu ko. Si mintis tikrai manęs nezavi.

Tau reikia aiskios informacijos, o betiksliai klausimai yra laiko gaisimas. Tavo tikslas - gauti informaciją, sukurti rysį, prasmingai bendrauti.

Nepriklausomai nuo to, ką parduodi, tyrimai parodė, kad yra trys pagrindinės apklausos sritys - praeitis, dabartis ir ateitis - kurias turi issiaiskinti galimajam klientui 16416s187q padedant. Kiekviena trijų apklausos sričių gali būti smulkiau skirstoma į klausimus "koks (-ia)" ir "kaip":

Si lentelė apima viską, ko siame etape reiktų klausti.

Turi suprasti, kad labai svarbu, kaip tu klausi. Faktus apklausos metu reikia rinkti profesionaliai, kadangi tu ir esi profesionalas. Jei elgsiesi ne kaip profesionalas, turėsi problemų. Taigi neskubėk klausti.

Jei tau skaudėtų skrandį ir eitum pas gydytoją, kaip jaustumeisi, vizitui klostantis taip:

Nusiviltum, tiesa? Kadangi gydytojas nepaklausė tavęs nieko reiksmingo. Jis neparodė jokio susidomėjimo tavimi kaip pacientu. Į paskirtą gydymą, matyt, ziūrėsi skeptiskai.

Net jei gydytojas atsitiktinumo dėka yra teisus ir tabletės tau padės, argi nesijausi, kad tavo problema nusipelno daugiau laiko ir dėmesio?

Kaip tik taip jaučiasi daugelis galimų klientų, pardavėjams atliekant apklausą (arba ją is viso ignoruojant).

SANTYKIŲ KŪRIMAS

Toliau pateikiamas realus apklausos pavyzdys. Skaitydamas, atsimink, kad tikslas - sukurti santykius, pradzią kuriems jau davei, o ne skaityti is anksto paruostus klausimus.

Natūraliame, spontaniskame sios technikos naudojime yra du privalumai.

Pirmasis, zinoma, tas, kad gauni svarbios informacijos, padėsiančios sekančiuose pardavimo etapuose. Antrasis privalumas yra ne maziau svarbus. Taikydamas sį būdą, sugriausi vieną nemaloniausių su pardavėjais siejamų stereotipų - kad zūt būt nori savo prekę įsiūlyti, nepriklausomai nuo to, ar zmogui jos reikia, ar ne.

Pasnekovas turėtų greitai atsiverti, jei jaus, kad gerbi ne tik savo, bet ir jo interesus.

Atsimink, pradėjęs klausinėti, is karto issiskiri is pardavėjų daugumos, is tų, kurie nori įkisti savo prekę, nė kiek nesidomėdami galimo kliento poreikiais.

Paklausinėjęs apie praeitį, dabartį, ateitį, gausi neįtikėtinai daug informacijos. Labai gerai, nes kuo daugiau turėsi informacijos, juo geriau isrinksi bendravimo metodą, taikytiną siam klientui, ir juo sėkmingiau issivaduosi is pardavėjams būdingų stereotipų.

Dabar susipazink su dar vienu pavyzdziu - dar viena tikra apklausa, vaizduojančia, kaip klientą galima palenkti į savo pusę.

(Sioje stadijoje, susidūręs su priestaravimais, nepersistenk surasti atsakymą. Lik ten, kur esi - faktų rinkimo stadijoje. Daugiausiai, ką gali sau leisti, tai pritaikyti vieną mūsų ismoktų issisukimo technikų, tačiau islik taktiskas. Būk tikras, kad klausaisi, kas tau sakoma.)

Dabar leisk kalbėti pasnekovui. Gauk reikiamos informacijos. Pamazu ims ryskėti tavo galimybės - kuo tu gali padėti siam klientui, kuris skiriasi nuo buvusio tavo kliento, kaip ir skirsis nuo būsimojo.

Kaip pereiti į sekantį etapą, pristatymą? Pirminis sutikimas. Turi sulaukti atsakymo, panasaus į "tai gana įdomu". Nepamirsk, kol kas dar nesitari dėl pardavimo, o lauki leidimo pereiti į sekantį etapą.

Pirminis sutikimas gali būti zodinis arba numanomas. Daugelis pardavėjų prisimena situacijas, kai jie tiesiog jautė, kad klientas jau pasiruosęs aptarti prekės ar paslaugos specifiką. Pradzią tolimesnei eigai gali duoti pats klientas:

Kiti pasnekovai aiskių zenklų nerodys, ir suprasti juos nebus lengva. Tokiais atvejais perėjimą į kitą stadiją galima padaryti paklausus kazko panasaus:

Zinok, kad pirminio sutikimo pirmosios apklausos metu gali ir nesulaukti.  Dėl to pakalbėsime apie pakartotinus apsilankymus.

PAKARTOTINI SUSITIKIMAI

Apklausos etapo pabaigoje gali nuspręsti baigti (arba ne) sį susitikimą ir tartis dėl kito vizito, kada ir pereisi į pristatymo etapą ir, galbūt, priartėsi prie sandorio sudarymo.

Priklausomai nuo prekės, kainos, konkurencijos, tavo zinių, intuicijos ir kitų veiksnių, gali nuspręsti, kad geriausia yra elgtis taip:

Negaliu nuspręsti uz tave, bandyti sudaryti sandorį pirmojo susitikimo metu ar ne. Tačiau, jei nors kiek dvejoji, geriau palauk. Tik būtinai susitark dėl susitikimo ir nepadaryk klaidos, tokios, kaip "paskambinsiu sią savaitę ir susitarsim". Tarkis dabar. Geresnio laiko nebus.

ETIKETAS IR SKLANDUS

RYSYS SU BIURU

Kalbant apie apklausos etiketą, paprasčiausia taisyklė yra sudaryti, jei įmanoma, profesionalo įvaizdį. Pavyzdziui, neskambink į savo biurą, jei gali būti taip, kad kolegos, tavo klientui matant, paprasys tavęs palaukti ir neatsilieps kokių desimt minučių. Tokiu atveju klientas gali pagalvoti, kad tu nesi labai svarbus asmuo savo biure, o kartu nėra svarbus ir tavo klientas.

Galėtumėt susitarti dėl suprantamo sutartinio signalo, reiskiančio, kad esi tam tikroje situacijoje. Tada informacijos gautum greitai, arba būtų is karto paaiskinta, kad siuo metu greitai jos gauti neįmanoma. Sutartiniu signalu galėtų būti koks neutralus zodis, pavyzdziui "kolega".

Sakyk taip:

Nesakyk taip:

TAISYKLĖS, KURIAS NUSTATYS

PATS SUSITIKIMAS

Siame skyriuje pateikiamos gairės padės sklandziai pravesti apklausą. Tačiau per daug pasikliauti jomis nereiktų.

Apklausos metu atsiskleidzia galimojo kliento poreikiai. Jei staiga atsitinka kas netikėto, bet vis tiek bendrauti sekasi gerai, o apie pasnekovą suzinai vis daugiau ir daugiau, nesistenk aklai sekti siomis gairėmis.

Jei sukursi gerą rysį, pats nustebsi, kokia įdomi gali būti apklausa. Nereikia į ją ziūrėti kaip į nustatytų taisyklių rinkinį, aiskinančių, kas yra etiska, o kas neetiska.

Situacija gali vystytis natūraliai savaime:

Bet koks racionalus zmogus pasakytų, kad tradicinėje aplinkoje neįprasta susitikimo viduryje iseiti, kad kazką suzvejotum savo automobilyje. Tačiau, jei aplinka tai leidzia, tai gali atrodyti visai natūraliai.

Is kur zinau? Todėl, kad sis pokalbis vyko tarp manęs ir mano kliento. Ir as pardavimo sandorį sudariau.

SANTRAUKA

Penktasis skyrius:

apklausa

Nepamirsk, kad tavo susitikimo su klientu tikslas - savo preke ar paslauga patenkinti jo poreikius.

Teik informacijos, gauk informacijos, kelk pasitikėjimą.

Tik 35% bendravimo yra verbalinis bendravimas. Likusioji dalis - neverbalinis. Stenkis, kad tavo neverbalinis elgesys sakytų, - "As galiu tau padėti".

Ziūrėk į zmogų, su kuriuo kalbėsiesi.

Derink savo kalbos stilių prie pasnekovo kalbos stiliaus.

Stenkis greitai nustatyti, kokiam asmenybės tipui priklauso tavo pasnekovas. Prisimink keturis Jungo bendravimo tipus: intuityvųjį, mąstantįjį, jutiminį, sensorinį.

Pradzioje trumpai pasnekėk apie sėkmingą tavo kompanijos bendradarbiavimą su kitais klientais. Tada atsitrauk nuo pagrindinės temos, ir pasistenk, kad pasnekovas pasijustų gerai, atkreipdamas dėmesį į kokią nors aplinkos detalę, hobi ar darbą.

Nepasiduok pagundai pateikti per daug informacijos per greitai.

Pardavimas yra klausymasis.

Zmonės perka, skatinami emocijų, o po to bando rasti priezastis, pateisinančias jų pirkimą.

Pamirsk technikos naujoves. Naudokis įprastinėmis priemonėmis.

Yra trys pagrindinės apklausos sritys (praeitis, dabartis ir ateitis), kurias turėtum nagrinėti apklausos metu. Visas tris sritis galima skirstyti smulkiau į klausimus "koks?" ir "kaip".

Susidūręs su priestaravimu apklausos etape, nepersistenk ieskodamas atsakymo. Apeliuok į praeityje patirtą sėkmę, tačiau lik kur esi - faktų rinkimo stadijoje.

Perėjimą į kitą etapą zymi pirminis sutikimas.