SEPTINTASIS SKYRIUS:
pardavimo sandorio sudarymas
GARANTIJŲ NĖRA
Leisk priminti, kad pardavimas - visiskai neprognozuojamas pragyvenimo saltinis.
Jau turėtum sitą zinoti. Primenu tik todėl, kad zinotum galimą sandorio sudarymo perspektyvą. Į ją susiveda visi sios knygos skyriai, nes visi jie aiskina, kaip dirbti, kad galiausiai sudarytum sandorį.
PARDAVIMO "UZTVIRTINIMAS"
As norėčiau sį etapą vadinti pardavimo "uztvirtinimu". Baigiamasis pardavimo ciklo etapas, kuris daznai vadinamas pardavimo uzdarymu, ne uzdaro, o atveria duris, duris tolimesniam bendradarbiavimui. Tai abipusis apsisprendimas bendradarbiauti.
Siame pasaulyje zmonių sėkmė daug priklauso nuo asmenybės, pasitikėjimo, gebėjimo įtikinti. Negali leisti, kad tavo sėkmė priklausytų nuo galimo kliento.
Kaip aiskinomės, sėkmė taip pat priklauso nuo tiesioginio noro PAPRASYTI, kad pirktų. Kadangi tai paskutinis galimo kliento virsmo tikru klientu etapas, verta jį isnagrinėti issamiau.
Jei pameni, taikytina technika vadinasi "tariamuoju pardavimu". Ji leidzia sutelkti dėmesį į detales, o ne į tai, ar pardavimas pavyks.
Siuo klausimu rasau b&# 333f517d 363;tent sitoje knygos dalyje todėl, kad gerai susipazinęs su pirmaisiais trim pardavimo ciklo etapais, matomai jau turi galimų klientų, kurie pasiruosę pasirasyti sandorį. Kiti ne. Bet to negali is anksto zinoti.
Tie, kurie nesutiks, savo nesutikimą pagrįs vienu ar keliais atsikalbinėjimais. Apie tai dar pakalbėsime.
O dabar susipazinsime su tikrąja pardavimo baigimo mechanika, o taip pat - sio pardavimo ciklo etapo uzdaviniais bei galimybėmis. Gal nustebsi, pamatęs, kad sis etapas, jei nuosekliai taikei ankstesnius mano patarimus, bus daug paprastesnis, negu galima tikėtis.
LAIMĖTOJAI IR PRALAIMĖJUSIEJI
Kadangi sandorio sudarymas yra tai, dėl ko pardavėjas pasiryzęs "padaryti viską", norėčiau pakalbėti apie pardavimą kaip profesiją, o taip pat apie pardavimo etiką.
Manau, kad skaitant mano knygą, matyti, jog as visą pardavimo ciklą traktuoju kaip bendradarbiavimą, abipuses pardavėjo ir galimo kliento pastangas pereiti visus pardavimo ciklo etapus. Akivaizdu, kad visi etapai yra tarpusavyje priklausomi, o labiausiai priklausomas - galutinis etapas.
Deja, daugelis pardavėjų dirba nepaisydami galimo kliento poreikių, o tai - tikras pasityčiojimas is pačios pardavimo ciklo sampratos. Tokie pardavėjai, jei jiems ir pasiseka parduoti, visiskai negalvoja apie galimas pasekmes. O kas, jei klientas nebus visiskai patenkintas pirkiniu? Kai kurie pardavėjai tyčia apgaudinėja galimus klientus, iskraipydami faktus apie prekę.
Tie, kurie dirba tokiais metodais, ignoruoja pagrindinį pardavimo ciklo elementą - būtinybę patenkinti kliento poreikius. Jei praleidi kurį nors elementą, vadinasi naudojiesi ne mano, o kokia kita sistema.
Viskas, apie ką rasoma sioje knygoje (o taip pat ir siame skyriuje) praras prasmę, jei pamirsi klientą.
Kartoju. Jei ignoruosi klientą, mano sistemą tau nepadės.Visi pasiūlymai paremti idėja apie kliento problemų ir jo poreikių supratimą, idėja apie abipusį pasitikėjimą.
Jei nekuri sio pasitikėjimo (ar dar blogiau, kuri jį nesąziningais būdais), tau ne tik bus sunku plėtoti klientų bazę. Tu nusivilsi, nes tau pasirodys, kad pardavimas yra nedėkinga profesija.
DVI PRIEZASTYS
DĖL KURIŲ REIKIA PAISYTI KLIENTO
Kodėl tau sunku sukurti savo klientų bazę? Jei galimiems klientams pastoviai meluoji ar suteiki klaidingą informaciją, jie į tave daugiau nesikreips. Uztat turėsiu daug nepatenkintų buvusių klientų, kurie visur snekės apie blogą bendradarbiavimo su tavim patirtį.
Tavo laimėjimas bus trumpalaikis, vienadienis laimėjimas. Greitai prarasi bet kokią iniciatyvą, nes suvoksi, kad ieskai zmonių, kuriuos galėtum eksploatuoti, o ne tokių, kuriems galėtum padėti. Be to neturėsi ilgalaikių rysių, o kaip tik jie ir teikia tikrą pasitenkinimą karjera. Būsi izoliuotas, kasdien vis sunkiau seksis ieskoti naujų galimybių. Pats nenorėsi susitikinėti su naujais galimais klientais. O kam, juk jie po to kelis mėnesius nenorės net tavo vardo girdėti.
Priėjome prie pagrindinio pardavėjo karjeros paradokso. Laimi tie, kurie rūpinasi ne savo, o galimų ir esamų klientų poreikiais.
Pagrindinė mintis ta, kad neįmanoma sudaryti pardavimo sandorio, nepaisant kliento poreikių ir norų. Parduoti, pradėti bendradarbiavimą - tai pasiekiami tikslai. Bet norint juos pasiekti, su klientu turi dirbti. Tai nereiskia, kad agresyvių technikų galutiniame etape naudoti negalima. Pamatysi, kad as pats rekomenduoju, siūlant bendradarbiavimą, elgtis pakankamai tiesmukiskai. Bet vakuume nedirbsi. Be patenkintų klientų pardavėjas yra niekas.
TARIAMASIS SANDORIO SUDARYMAS
Vesdamas seminarus, sandorio sudarymo temą su savo grupe pradedu nagrinėti kokią antrą ar trečią dieną. Stai ką as sakau:
|
Labas rytas. Siandien kalbėsime apie jūsų, nacionalinių pardavimo pajėgų - kompanijos "ABC Inc.", pardavimo baigimo įgūdzius. Dabar prasyčiau, issitraukti savo pinigines ir padėti jas ant stalo, stai taip, priesais save. Gerai. Pradedame. |
Grupė paklusniai vykdo nurodymą.
|
Dabar atsekite pinigines is isimkite po vieną dolerį. |
Piniginės atidaromos ir subanguoja banknotų jūra.
|
Nuostabu. Dabar norėčiau pereiti per auditoriją ir surinkti siuos banknotus. Prasyčiau perduoti pinigus tiems, kurie sėdi viduryje. Pradedame. |
Greitai pereinu ir surenku pinigus. Kartas nuo karto atsiranda komentarų ("Ar dvidesimt tinka?") arba auditorijos gilumoje pasigirsta juokas, bet as nekreipiu dėmesio.
Surinkęs visus pinigus, issitraukiu savo piniginę ir susikisu didziulį pluostą banknotų. Sakau:
|
Ačiū. Pirmasis pamokymas: pats paprasčiausias ir efektyviausias būdas parduoti, jei esi padėjęs gerus pagrindus, yra PAPRASYTI. Ar turit klausimų? |
Sis demonstravimas pavyksta visada.
(O skeptikams galiu pasakyti, kad jis pavyksta ir su stambesnėmis kupiūromis. Kartą bandziau prasyti penkiasdesimties dolerių banknotų, bet vienintelis jį turėjęs zmogus buvo kompanijos prezidentas, kuris kazkodėl klausėsi mano seminaro. Jis kuo linksmiausiai atidavė pinigus.)
Kodėl sis triukas pavyksta? Kuriam laikui pamirsk, kad as tuos pinigus visuomet grązinu, nors, kad būtų įdomiau, po tam tikro laiko tarpo.
Prisimeni, sakiau, kad sį triuką demonstruoju antrą ar trečią dieną. Kaip manai, ar tai turi kokios reiksmės?
Zinoma taip. Ko sulaukčiau, jei sį sposą pabandyčiau atlikti devintą valandą ryto pirmą seminaro dieną? Spengiančios tylos ir nė vieno dolerio, stai ko. Gal kas ir paklaustų, - "Kam jums jų reikia?", - bet ne daugiau.
Turėtum nesunkiai suprasti. Jei sukūrei būtiną pasitikėjimą, jei sukūrei patikimo partnerio įvaizdį, jei uztektinai ilgai klauseisi - tavo galimybės begalinės. Pirmą dieną 9.00 valandą as siai grupei esu zmogus, kurio seminarą praso isklausyti kompanija. Antrą dieną 9.00 valandą as keliu jiems klausimus, supazindinu su galimybių nustatymo technikomis, duodu isklausyti tam tikrų pardavimo įrasų, pravedu kelis vaidmeninius zaidimus. Trumpiau, as pasirodau kaip zmogus, kuriam rūpi grupės darbo efektyvumas ir rezultatai. Jie pajunta, kad manim galima pasitikėti. Jie zino, kad jei prasau duoti dolerio banknotą, vadinasi turiu tam svarbių priezasčių.
Stai ir viskas! Patikėk, tūkstančiai pardavėjų ismoko sio demonstravimo, ir jų sudarytų sandorių skaičius neįtikėtinai isaugo. To pasiekti gali ir tu.
LEMIAMAM MOMENTUI ATĖJUS
Kai reikia pasiūlyti sudaryti sandorį, daugelis pardavėjų bijo prasnekti apie tai tiesiai. Man sunku stebėti tokias situacijas, nes negaliu ziūrėti, kaip pardavimas paleidziamas is rankų.
"Kaip reikia pabaigti pardavimą?". Simtai tūkstančių pardavėjų visą gyvenimą kankinasi, kai pardavimo procesas pasiekia sį taską.
Kodėl? Tai nesunkus klausimas. Mes galime į jį atsakyti. Mes zinome, kaip pabaigti pardavimą. Mes padarome prielaidą, kad parduoti pavyks. Mes paprasome, kad pirktų. Paprasome taip, kad neatbaidytume kliento. Mes bandome inicijuoti dokumentų forminimą. Visai paprasta.
O gal mums nepavyks? Kartais taip. Tačiau kito pasirinkimo nėra. Negi vėl ir vėl bambėsi, kokie puikūs jūsų A-98 modeliai? Galimas klientas apie tai jau girdėjo! Paprasyk, kad pirktų. O tada patylėk ir paziūrėk, kokio atsakymo sulauksi.
KLAUSIMOFOBIJA
Tai liga, kuria suserga pardavėjai, kai reikia atvirai paprasyti, kad pirktų. Vadinu ją klausimofobija. Dėl klausimofobijos - paklausimo baimės - prarandama daug komisinių. Neleisk, kad taip būtų ir tau.
Jei su savo galimu klientu teisingai perėjai visus pardavimo ciklo etapus, pats efektyviausias būdas sėkmingai uzbaigti susitikimą yra "tariamasis pardavimas". Dėmėsys sutelkiamas į su pardavimu susijusią detalę, apie kurią klausiama, taip, lyg pardavimo sandoris bus neabejotinai sudarytas. Ir jis turi būti sudarytas!
Stai dar vienas aiskus paradoksas: mano darbo patirtis rodo, kad gyvybiskai svarbu TIKĖTI, kad sandoris bus sudarytas, ir dirbti ziūrint per sią prizmę. Daugelis pardavėjų patologiskai rūpinasi, ką galvoja galimas klientas, nepasitiki savimi ir patys nejučia nusprendzia, kad pardavimas nepavyks.
Jeigu pripazįsti, kad atlikai visą darbą, būtiną nustatyti, ar asmuo yra galimas klientas, issiaiskinai jo poreikius, pristatei prekę, turi pripazinti, kad pardavimo sandoris įmanomas.
Faktas yra tas, kad padėjus tinkamus pagrindus ir galimam klientui jaučiant, kad prekės ar paslaugos privalumai yra tikri, ir kad ji patenkina jo poreikius, sudaryti pardavimo sandorį yra gana paprasta. Situacija galėtų klostytis sitaip:
|
Tu: Taigi, ką jūs galvojate apie mūsų prietaisus dabar, kai apie juos sį tą papasakojau? Galimas klientas: Man jie patinka, Morinai. tu: Gerai. Labai malonu girdėti. Zinot, p. Galimasis, dabar norėčiau pradėti forminti dokumentus, kad kitą savaitę jau galėtumėm uzsiimti darbu. Atrodo, minėjote balandzio 1 dieną, taip? |
Gerai paziūrėk, kaip rikiuojami sakiniai. Akcentuojama ne tai, ar p. Galimasis norėtų pirkti, akcentuojama su preke ar paslauga susijusi detalė (siuo atveju tai pristatymo data).
Jei nesulauki teigiamo atsakymo, vadinasi, kazkur yra problemų. Nepulk, nesigink, bandyk nustatyti, kur tos problemos slypi. Isklausęs galimo kliento, gal pagalvosi apie naują pasiūlymą ir pabandysi susitarti dėl kito susitikimo.
Jeigu nuspręsi tęsti sį susitikimą, daryk tai atsargiai. Nepamirsk, kad gali prireikti grįzti į ankstesnįjį etapą, pristatymą (o gal net apklausą). Galimas klientas davė aiskų signalą, kad sandorio sudaryti dar negalima. Įsitikink, kad įvetinai visus jo poreikius. Siuo klausimu idėjų ieskok ir sekančiame knygos skyriuje.
Stai kelios galimos "tariamojo pardavimo" variacijos.
|
Tu: Taigi, p. Paueri, ką galvojate apie mūsų aptartą telefono sistemą? Galimas klientas: Ji mane sudomino, Dzeine, labai sudomino. Tu: Puiku. Po viso to, ką mes čia siandien nuveikėme, galėčiau stai ką jums rekomenduoti. Mes parduotume jums "Hercotron" sistemą uz tą specialią mano minėtą kainą. Taip pat įrengtume astuonias iseinančias linijas. Toks ir buvo jūsų pageidavimas, ar ne? |
|
Tu: O dabar, p. Dzonson, norėčiau paklausti, ką jūs galvojate apie "Zippomatic" kompiuterinę sistemą. Galimas klientas: Manau, kad ji galėtų mums tikti. Ji istiesų turi daug gerų savybių. Tu: Tikrai taip. Manau, kad ji jūsų neapvils, kaip ir daugelio kitų mūsų klientų, uzsiimančių ta pačia veikla kaip ir jūs. Taigi, puiku. O dabar siūlyčiau pradėti viską tvarkyti, paruosti programinę įrangą ir pritaikyti sistemą jūsų aplinkai. Gal pirmiausia norėtumėt uzsiimti atsiskaitymo dokumentais? |
Toks tiesmukiskas būdas kai kuriuos pardavėjus is pradzių gali gąsdinti. Natūralu. Gali prireikti siek tiek laiko, kol priprasi prie sios tiesios technikos. Tačiau vis tiek primygtinai siūlau ją isbandyti, dėl vienos paprastos priezasties. Tai pats efektyviausias pardavimo sandorio būdas, kokį zinau.
Aisku, nereikia būti Einsteinu, kad suprastum, jog kai kurie galimi klientai neatmes tavo pasiūlymo is karto, bet ir nebus pasiruosę pasirasyti uzsakymo.
Tokio pardavimo baigimo tipinis atsakymas skamba mazdaug taip:
|
Galimas klientas: Palaukime truputį, palaukime... Balandzio 1 man tinka, bet kol kas as nepasiruosęs priimti sprendimo. Mes neaptarėme aptarnavimo plano. |
Kaip tik tokios reakcijos tu ir norėtum sulaukti.
Galiausiai, juk tai pirmas kartas, kai tu susidūrei su aptarnavimo plano poreikiu. Mandagus, profesionalus, tvirtas "tariamasis pardavimas" priartins tave prie atsakymo "taip", jei galimas klientas yra pasiruosęs, arba svarbesnė informacija, jei jis nepasiruosęs.
ATSIKALBINĖJIMAI, TIKĖTINI
SANDORIO SUDARYMO ETAPE
Labai issamiai apie atsikalbinėjimus kalbama sekančiame knygos skyriuje. Sandorio sudarymo etape is galimojo kliento galima laukti keturių atsakymų, ir dabar aptarsime kiekvieną jų.
Suprantama, kad galimo kliento atsakymas į pirmąją tavo pastangą ("gal galėtumėm pradėti tvarkyti reikalus") apspręs, ar pajudėsi sandorio sudarymo link.
KRINTANČIO ATSAKYMO MODELIS
(DOWNSCALE RESPONSE)
Jei galimas klientas tvirtai įsisamonino, kad jam tavo siūloma prekė tinka, bet jį neramina kai kurie pirminio uzsakymo sudarymo klausimai, pavyzdziui kiekis ar kaina, gali panaudoti krintančio atsakymo modelį.
|
Tu: Zinoma, as suprantu jūsų dvejojimą dėl A-98, p. Dzounsai. Septyni milijonai dolerių - didelė suma. Ir kiti mūsų klientai is pradzių panasiai jausdavosi, kol nesuzinodavo apie kitą modelį, A-99, duodantį puikiausių rezultatų uz labai prieinamą kainą. |
ATEITIES ATSAKYMAS (FUTURE RESPONSE)
Jei jauti, kad visus būtinus klausimus galimam klientui isdėstei įtikinamai, bet reikalai vis vien nematerializuojasi, pabandyk apeliavimo į ateitį atsakymą. Tai geras būdas suteikti susitikimui sveiką realybės pojūtį.
|
Tu: p. Dzounsai, viena is priezasčių, dėl kurių as skubu tvarkyti mūsų reikalus, ta, kad mūsų finansų skyrius kas mėnesį nustato mums vis didesnes kainas. Esu įsitikinęs, kad jūs norėtumėt to isvengti. Dabar mes galime garantuoti jums sitą kainą. Ar nenorėtumėt, kad pradėčiau dokumentus forminti jau dabar? |
SKATINANTIS ATSAKYMAS (INCENTIVE RESPONSE)
Jis tinka didelės konkurencijos sąlygomis. Taip pat, kai ieskai būdo, kaip pirmą kartą gauti stambų uzsakymą? Isbandyk skatinantį atsakymą.
|
Tu: Kaip zinote, p. Dzounsai, as tvirtai tikiu, kad jūs įsitikinsite, jog, naudojant mūsų prietaisus, jūsų veikla bus produktyvesnė ir pelningesnė. Norėčiau, kad jūs patys tuo įsitikintumėt, todėl galvoju, kad galėčiau vieneriems metams pasiūlyti nemokamą prietaisų aptarnavimą. |
(Pastaba: Jei tavo pardavimo vadovui tokie manevrai gali nepatikti, turi dėl jų susitarti is anksto.)
PATVIRTINANTIS ATSAKYMAS
(ENDORSEMENT RESPONSE)
Vienas populiariausių atsakymų sandorio sudarymo etape yra dramatiskas grįzimas prie kitų klientų liudijimų, su kuriais, zinoma, jau buvo tinkamai supazindinta pristatymo etape.
|
Tu: Dzounsai, kaip jau minėjau, Baironas Dzordanas is kompanijos "1234 Incorporated" labai dziaugiasi A-99 modeliu. Gal suorganizuokime konferencinį skambutį, ir tada galėsite apie prekę pasikalbėti su juo pačiu? Kaip manote? |
PRASYK
Paskutinė taisyklė yra labai paprasta. Jei esi įsitikinęs, kad padėjai gerus pamatus, pasitikėk savimi ir paprasyk, kad pirktų, arba isgauk daugiau informacijos, kuri padėtų sudaryti sandorį. Sis principas pritaikytas visuose auksčiau pateiktuose atsakymuose.
Vykdant efektyvų pardavimą, pasyvus pardavimas neįmanomas. Efektyviam pardavimui reikalingi tik aktyvūs pardavėjai. Sutinku, kad is pradzių mano siūlomas būdas gali atrodyti per daug tiesmukiska, todėl primygtinai rekomenduoju pirmiausia sią techniką isbandyti rimtame vaidmeniniame zaidime, kurio esmė - paprasyti, kad pirktų. Paprastai, tinkamas kandidatas siam pratimui yra kolega ar seimos narys.
(Zinoma, vaidmeninis zaidimas rekomenduojamas visuose keturiuose pardavimo etapuose, bet ypatingai pavojinga, jei jį ignoruoji mokydamasis ketvirtojo etapo).
PARTNERYSTĖ
Prisimink, tikslas yra ne nugalėti galimą klientą, bet sunkaus darbo dėka inicijuoti partnerystę. Islaikyk profesionalią ir negrėsmingą atmosferą. Būk tvirtas ir atkaklus ir nė minutei nepamirsk galimo kliento tikslų. Jei savo prekę pristatysi taip, kad ji priartėtų prie galimo kliento tikslų, pamatysi, kad tavo klientas pats iesko galimybės, kaip leisti tau padėti isspręsti jo problemas.
SANTRAUKA
Septintasis skyrius:
pardavimo sandorio sudarymas
Tinkamai
vedant asmeninį susitikimą, jo pabaigoje ne tik niekas neuzsibaigia, bet atsiveria durys
į bendradarbiavimą.
Be
patenkintų klientų pardavėjas yra niekas.
Jei
gerai atlikai paruosiamąjį darbą, paprasčiausias ir
veiksmingiausias būdas parduoti yra PAPRASYTI pirkti.
Dėl
"klausimofobija" daugelis pardavėjų neisnaudoja savo potencialo.
Pirminis jos simptomas - betikslis kalbėjimas baigiamajame pardavimo
proceso etape.
"Tariamasis
pardavimas" leidzia susikoncentruoti ne į tai, ar galimas klientas nori
pirkti, bet į kokią nors prekės ar paslaugos detalę.
Mandagus,
profesionalus tariamasis pardavimas - geriausias būdas gauti atsakymą
"taip", jei galimas klientas pasiruosęs, ir daugiau svarbios informacijos,
jei jis nepasiruosęs.
Speciali
atsikalbinėjimų perkalbėjimo technika baigiamajame pardavimo
etape yra si: krintančio modelio atsakymas, ateities atsakymas,
skatinantis atsakymas ir patvirtinantis atsakymas.
Tikslas
- ne įveikti galimą klientą, bet sunkaus darbo dėka
inicijuoti partnerystę.
Nė minutei nepamirsk galimo kliento tikslų.
|
