TREČIASIS SKYRIUS:

TREČIASIS SKYRIUS:

Pardavimo ciklo apzvalga ir patarimai dirbant telemarketingą

DARBAS ETAPAIS

Pardavimo procesą galima suskirstyti į keturis atskirus etapus: nustatymą (qualifying), apklausą (interview), pristatymą (presentation) ir sandorio sudarymą (closing).

Siame skyriuje susipazinsi su pardavimo ciklo veikimu. Taip pat suzinosi, kaip naudingiau isnaudoti pardavimo ciklą, dirbant telemarketingą, t. y. visus keturis pardavimo etapus vykdant telefonu.

Kiti skyriai daugiausiai skiriami pardavimui, susitikus su galimu klientu asmeniskai. Telemarketingo aspektų nagrinėjimas, kuriam ir skirtas sis skyrius, naudingas ne tik tiems, kurie uzsiima telemarketingu. Jis padeda suprasti pardavimo ciklo esmę apskritai.

Vienintelis reiksmingas skirtumas tarp asmeninio ir telefoninio "susitikimo" technikos yra jos taikyme. Pagrindiniai principai tinka beveik visoms pardavimo formoms. Telemarketingas vyksta greičiau, yra trumpesnis, todėl pirmajai tavo pazinčiai su pardavimo ciklu pasirinkau būtent jį.

Zemiau pateikiamus zingsnius galima 151w2212b atlikti vieno telefoninio pokalbio metu. Taigi, kiekvienas zingsnis turi tam tikrą hipotetinio skambučio dalį. Be abejo, norint susitarti dėl pardavimo sandorio, kartais reikia kelių skambučių, kaip ir einant pas galimą klientą gali prireikti daugiau nei vieno apsilankymo.

TAVO TIKSLAS:

JUDĖTI Į PRIEKĮ

Atskirai paėmus, kiekvienas pardavimo ciklo etapas yra bereiksmis. Pirmojo pardavimo etapo tikslas yra pereiti į antrąjį etapą, o antrojo - į trečiąjį  etapą, ir t. t. Vieną zingsnį atlikti atskirai nuo kitų neįmanoma.

Nesvarbu, gerai ar blogai vieną ar kitą etapą pradėjai ar baigei, svarbu judėti į priekį, t. y. pereiti į kitą etapą, neuzmigti ant laurų ir negrįzti atgal, kad perdarytum tai, kas jau padaryta. Nustatyk pasiektąjį etapą ir, galimajam klientui sutinkant, judėk į priekį, vis geriau supazindindamas jį su preke ar paslauga.

Toliau su kiekvienu pardavimo etapu susipazinsi giliau.

PIRMASIS ETAPAS:

NUSTATYMAS (QUALIFYING)

Nors is paziūros nustatymas, lyginant su kitais pardavimo etapais, gali atrodyti pats paprasčiausias, jam kartais prireikia daugiausiai pastangų. Siame etape isaiskėja, kad tu ir tavo kontaktinis asmuo esate suinteresuoti zengti sekantį zingsnį, nors tai nereiskia, kad jis jau nori pirkti tavąją prekę ar paslaugą (kas būna tik ketvirtojoje stadijoje, sudarant sandorį). Siame pardavimo etape kontaktinis asmuo tik nori aptarti potencialų prekės ar paslaugos naudingumą. Be to, tu įsitikini, kad apklausiamasis yra tas asmuo ar kompanijos atstovas, su kuriuo įmanomas bendradarbiavimas.

Kaip tik čia pradedantieji ir daro daugiausia klaidų. Tavo tikslas nėra telefono ragelyje isgirsti "taip". Tavo tikslas - nustatyti bendradarbiavimo galimybę. Pagalvok, pasaulyje pilna visokių zmonių. Neretai susidursi su tokiais, dėl kurių neverta gaisti laiko, todėl telefono skambučius rinkis atsakingai. Pries skambindamas, gerai pagalvok, ar turi pagrindo manyti, kad tavo preke gali susidomėti.

Sioje ciklo dalyje kontaktinis asmuo is "abejotino" (tokio, kuriam prekės gali reikėti, o gali ir nereikėti) tampa "galimu pirkėju" (tokiu, kurį nustatei kaip suinteresuotą daugiau suzinoti apie prekę).

Kai kurie pardavėjai taip bijo pirmojo pardavimo etapo (nes kaip tik čia susilaukiama daug uzgaulių priestaravimų ir atsikalbinėjimų), kad visais įmanomais būdais stengiasi jį apeiti ar atidėti. Daznokai bandoma rasti kitą priėjimą. Tačiau, kaip besistengtum, vis vien anksčiau ar vėliau reikės snekėti su vienu ar kitu nepazįstamu asmeniu. Nesvarbu, kokią informaciją apie jį turi, kas jis bebūtų, turi nepazįstamąjį paversti galimu klientu. Vis tiek turėsi paskambinti kokiam tai kontaktiniam asmeniu ir pasakyti, kad ir taip, - "Norėčiau pasidomėti, ar jūs nesinaudojate fraksilatoriais" .

Taigi, pirmajame etape p. A. Abejotinąjį, su kuriuo niekada nesi kalbėjęs, turi paversti galimu klientu.

Kaip galėtų vykti pokalbis siame pardavimo ciklo etape? Perskaityk galimo dialogo pavyzdį. Issamiau sį procesą, vadinamą "galimybės nustatymu", "zvalgyba" arba "saltuoju skambinimu", nagrinėsime kitame knygos skyriuje:

Tarp kitko, pastebėjau, kad si paprasta frazė labai veiksmingai susidoroja su nuolat pardavėjų girdimais priestaravimais ir atsikalbinėjimais. Įsitikinsi, kad ji efektinga beveik visuose ciklo etapuose. Skaitydamas sią knygą suzinosi, kaip ją pritaikyti pačiu veiksmingiausiu būdu.

Pats supranti, kokia svarbi yra informacija, kurią dabar pateiksi. Ji ir nulems, ar pereisi is pirmojo etapo į antrąjį. Paaiskėjo, kad p. A. Abejotinasis turi laiko pakalbėti apie fraksilatorius, taigi, yra tikimybės, kad jis papildys galimų klientų gretas. Tai, kad p. A. Abejotinasis apie prekę nenorėjo kalbėti pokalbio pradzioje, ne taip svarbu.. O jei pokalbis baigtųsi kitaip, sakykime taip:

Kas tada? Sis kontaktinis asmuo netaps galimu klientu. Pokalbio pradzioje jis buvo abejotinas klientas, bet dabar - ne. Tai taip pat ciklo dalis, kaip suzinosi vėliau, nes buvo istarti keli atsakymai "ne". Skambink kitiems, nenusivilk, sis pokalbis neturėtų pakeisti tavo poziūrio į darbą, tolimesnį galimybių ieskojimą.

Taigi, pirmojo etapo tikslas - nustatyti, ar kontaktinis asmuo įtrauktinas į pardavimo ciklą, ir ar jis suinteresuotas su tavim aptarti prekę ar paslaugą. Daznai sis sutikimas duodamas be zodzių, arba yra numanomas.

ANTRASIS ETAPAS:

APKLAUSA (INTERVIEW)

Dabar bandysime issiaiskinti kontaktinio asmens poreikius, kurie ir apspręs tolimesnius mūsų veiksmus. Telefoninė apklausa ir apklausa asmeniskai susitikus nedaug kuo skiriasi. Apklausa sutinkama įvairių rūsių pardavime. Net dirbant telemarketingą, mąstyti reiktų kaip asmeniskame susitikime. Kodėl? Informacija, net jei ji isplaukia is atsakymų į sąlyginai nesvarbius klausimus, yra labai svarbi. Ji atskleis tuos veiksnius, kuriuos, pristatant prekę ar paslaugą, reikės akcentuoti.

Paprastai, klausimai, klausiami siame etape, sietini su trimis sritimis - praeitimi, dabartimi ir ateitimi. Be to, galimos dvi jų klausimo variacijos - "koks" ir "kodėl" (apie tai smulkiau kitame knygos skyriuje).

Pries klausdamas, pasistenk nepastebimai nukrypti nuo pagrindinės pokalbio temos, suteikdamas galimam klientui galimybę siek tiek daugiau suzinoti apie tave patį.

Kai ką suzinojęs apie galimo kliento poreikius, gali bandyti toliau:

Antrasis etapas daznai baigiasi tam tikru galimo kliento sutikimu, kaip pavyzdziui "... visai įdomu". Sulaukęs sutikimo, gali pereiti į kitą ciklo etapą - pristatymą.

TREČIASIS ETAPAS:

PRISTATYMAS (PRESENTATION)

Pardavimas dar neįvyko

Siame pardavimo etape darbas su klientu reiskia daugiau specifinės informacijos apie prekę ar paslaugą. Nemanyk, kad sėkminga apklausa būtinai reiskia, jog pasieksi galutinį ciklo etapą.

Pagalvok, isaiskėjo du dalykai: pirmas - tavo pasnekovas tikrai gali tapti klientu, antras - jis sutiko, kad prekė ar paslauga gali jam būti naudinga. To ir reikia. Dabar eik toliau - ramiai, profesionaliai supazindink jį su preke ar paslauga.

Savybės, privalumas, įrodymas

(features, benefit, proof)

"Kol kas sekasi gerai", - galvoji, - "Bet ką kalbėti toliau?".

Su galimu klientu kalbėti galima apie daug ką. Tačiau dalykai, nors kiek reiksmingi pardavimui, skirstytini į tris pagrindines rūsis: prekės savybes, privalumą ir įrodymą.

Viena A-99 modelio savybių - nesudėtingas instaliavimas. Kaip privalumą, tikslinga paminėti faktą, kad sis modelis gali padidinti gamybos apimtį. A-99 efektyvumui paliudyti galima uzsiminti, kad buvo giriančių publikacijų komerciniame zurnale.

Visi trys minėtieji prekės aspektai  yra svarbūs. Bet galimąjį klientą (su kuriuo kalbiesi telefonu, o ne asmeniskai susitikęs) labiausiai turėtų dominti prekės privalumas (vėliau suzinosi, kad asmeniskai susitikus svarbesnis yra įrodymas). Kai kurie pardavėjai neskiria privalumo nuo kitų dviejų aspektų. Savybės ir įrodymas taip pat labai svarbūs, bet is tavęs klientas nori isgirsti būtent tai, kaip siūlomoji prekė ar paslauga gali jam padėti.

Vadinasi, turi tiksliai zinoti, kurį prekės ar paslaugos privalumą girti. Tad paziūrėkime, kuo skiriasi privalumas nuo savybių ar įrodymo.

Pagalvokime, ką dar zmonės perka. Kodėl zmonės perka būtent tuos daiktus? Pagalvokime apie ką nors tokio paprasto, kaip, pavyzdziui...

Zali guminiai batai... Kodėl zmogus eina į avalynės parduotuvę ir moka pinigus uz kazkokių zalių guminių batų porą? Ką is tiesų jis perka? Kokią jo problemą issprendzia zalių guminių batų pora.

Piko metu įstrigai ties avalynės parduotuve. Lietus pila kaip is kibiro, o tu avi sportiniais teniso bateliais. Pazvelgi pro langą ir parduotuvės vitrinoje pamatai porą dailių zalių guminių batų. Nusprendi, kad gali juos įsigyti. Eini į parduotuvę ir perki. Ką is tikrųjų nusipirkai?

Dvi sausas kojas! Tai zalių guminių batų privalumas. Stai kuo realiai prekiauja avalynės parduotuvė.

Batų "koks", t. y. savybės, tokios, kaip vandens nepraleidziančios siūlės, spalva, yra svarbu. Batų "kodėl", t. y. įrodymas, faktas, kad skaitei pagiriamuosius straipsnius apie sią batų rūsį, tai pat labai svarbu. Tačiau nei vienas, nei kitas neturi tokio svorio, kokį turi tikrasis sių batų turėjimo rezultatas.

Koks tavo siūlomos prekės turėjimo rezultatas? Kliento pinigų taupymas? Efektyvesnis darbas? Pelno didinimas? Kas tai bebūtų, tai privalumas, kurį tu siūlai. Privalumas nėra tai, kaip pasiekiama taupumo, pelno ar produktyvumo. "Kaip" tavo potencialų klientą gali dominti. "Kaip" jam gali būti net pats svarbiausias dalykas. Bet vis tiek jis nėra privalumas.

Potencialaus kliento akimis ziūrint, klausimas "pirkti ar nepirkti" sprendziamas pagal paprastą (ir daznai neįsisąmonintą) trinarę analizę - trikampį, kurio virsūnėje - privalumas.

Guminių batų privalumas - namo grįsi sausomis kojomis. Savybės - vandens nepraleidziančios siūlės. Įrodymas - tavo dėdė Bertas siais guminiais batais negali atsidziaugti.

Akcentavęs privalumą, gali pereiti prie savybių ir įrodymo. Visa situacija galėtų atrodyti taip:

Sito klientui įtikinti gali pakakti, bet gali ir nepakakti. Būk pasiruosęs papildyti pristatymą dar vienu įrodymu (pavyzdziui, kitų klientų patirtimi).

Kaip būtų puiku, jei kaip tik dabar galimas klientas, uzuot klausinėjęs smulkmenų, pasiteirautų, kada būtų galima gauti penkis tūkstančius vienetų A-99?

Deja, taip būna nevisada. Papasakojus apie prekę, galima tikėtis susilaukti įvairių atsikalbinėjimų ir priestaravimų. Jau esame trumpai susipazinę su viena veiksmingiausių issisukimo technikų ("ir kiti klientai man tą patį sakė"). Atsikalbinėjimams yra paskirtas vienas knygos skyrius.

Ne paslaptis, kad atsikalbinėjimų perkalbėjimas turi įtakos pardavėjo sėkmei. Nuo jo taip pat priklauso, ar bus pasiektas ketvirtasis etapas.

KETVIRTASIS ETAPAS:

PARDAVIMO SANDORIO SUDARYMAS

Jeigu su klientu tinkamai dirbai visuose trijuose pardavimo ciklo etapuose, sudaryti pardavimo sandorį bus visiskai nesunku. Tačiau, jei praleidai ką nors svarbaus - tai gali virsti tikru kosmaru.

Sandorio sudarymo etapas pradedamas galimo kliento klausiant, ką jis mano apie pristatytą prekę ar paslaugą. Jei atsakymas negatyvus, sandorio sudaryti negali. Teks grįzti prie pristatymo (o gal net prie apklausos!).

Jei atsakymas pozityvus, ir galimas klientas mano, kad siūlomoji prekė ar paslauga gali patenkinti jo poreikius, laikas įforminti jūsų bendradarbiavimą.

Viena trumpa pastaba tiems, kurie dirba telemarketingą: frazės, kaip pavyzdziui "puiku", "fantastika", "malonu girdėti" ir pan. yra labai svarbios priemonės. Kadangi galimas klientas nesėdi priesais tave, kaip kad per apklausą asmeniskai susitikus, kiekvieną isgirstą pozityvią reakciją naudinga sustiprinti. Sios "stiprinančios" frazės praverčia visuose keturiuose ciklo etapuose, o ypatingai bandant siūlyti sandorį.

Dabar atėjo laikas pačioms svarbiausioms pardavimo proceso sekundėms. Čia siūlyčiau taikyti visiskai naują sandorio sudarymo techniką, apie kurią knygoje bus kalbama vėliau.

Ji vadinama prasymu.

PRASYK, pirkti, PRASYK, kai santykius galima įforminti, PRASYK, jei dėl kazkokių priezasčių jų įforminti negali dabar, PRASYK siandien, dabar, sio pokalbio metu, PRASYK sudaryti sandorį.

Asa tokią situaciją vadinu "tariamuoju pardavimu". Darome prielaidą, kad pardavimo sandoris bus sudarytas, ir susikoncentruojame į kai kurias sio pardavimo detales, o ne į patį pardavimo buvimą.

Dazniausiai, pabandzius tariamąjį pardavimą, galima tikėtis, kad galimas pirkėjas pasakys, - "Gerai, Semai. Pradėk ruosti dokumentus.". Tačiau ir čia, kaip ir kuriame kitame etape, gali pasipilti atsikalbinėjimai. Bandyk vėl profesionaliai issisukti:

Dabar, kai taip veiksmingai issisukai nuo atsikalbinėjimų, nedelsk nė minutės. Tęsk toliau:

Sandorio sudarymo etape, pries tai padėjus gerus pamatus, geriausia yra tiesiog paprasyti sudaryti sandorį, elgtis taip, nelyg tikrai parduosi.

Niekada nepasieksi gerų rezultatų, jei uzsakymų prasysi neryztingai, verksmingai. Dirbk su galimu klientu. Suprask jo poreikius. Klausyk. Kooperuokis. O tada paprasyk leidimo jūsų santykius įforminti. Nedvejok.

Dirbant telemarketingą, gerai tai, kad, pokalbiui nepavykus, tereikia pakelti ragelį, surinkti kitą numerį ir bandyti dar kartą. Tau nereikėjo įveikti keturiasdesimt mylių iki kliento biuro. Be to, įsitikinsi, kad kiekvienas nepavykęs skambutis yra naudingas, kadangi, norint sulaukti vieno atsakymo "taip", reikia isgirsti ne vieną "ne". Galvok apie ateitį, nepavykęs sandoris yra tik ciklo dalis. Visada gali pakelti ragelį ir pabandyti dar kartą.

PARDAVIMAS ASMENISKAI SUSITIKUS:

KUR JIS PRASIDEDA

Pardavimas asmeniskai susitikus - visas ciklas vienoje vietoje. Medziaga, kurią iki siol pateikiau, ypatingai naudinga dirbant telemarketingą. Deja, ji nėra pakankamai issami, ir todėl neapima visų subtilybių, patiriamų asmenisko susitikimo metu.

Asmeniskas susitikimas gali vykti labai įvairiai, ir jį tikslinga nagrinėti smulkiau. Todėl kitame skyriuje į kiekvieną pardavimo ciklo etapą gilinsimės atskirai.

SANTRAUKA

Trečiasis skyrius:

Pardavimo ciklo apzvalga

ir patarimai dirbant telemarketingą

Pardavimo ciklą galima suskirstyti į keturis etapus. Sai jie: nustatymas (qualifying), apklausa (interview), pateikimas (presentation) ir sandorio sudarymas (closing).

Pirmojo etapo tikslas - pereiti į antrąjį etapą. Antrojo etapo tikslas - pereiti į trečiąjį. Trečiojo etapo tikslas - pereiti į ketvirtąjį.

Nustatymo etape nustatoma, ar kontaktinis asmuo (abejotinas klientas) yra suinteresuotas aptarti tavo siūlomą prekę ar paslaugą, t. y. dalyvauti tolimesniuose pardavimo ciklo etapuose. Jei taip - abejotinas klientas tampa galimu klientu.

Apklausos etape issiaiskinami individo poreikiai ir kaip tavo prekė ar paslauga gali juos patenkinti.

Pristatymo etape pateikiama informacija apie prekės ar paslaugos privalumus. Būk atsargus - is anksto neapsidziauk ir nepagalvok, kad sandorį sudarysi siame etape. Pristatymo etape aptariamos prekės savybės, privalumas ir pateikiami įrodymai.

Sandorio sudarymo etape, issiaiskinęs galimo kliento poziūrį į tavo prekę, paprasyk leidimo sudaryti pardavimo sandorį.