O nowym modelu obsługi klienta opowiada Radosław Dąbrowski, Zastępca Dyrektora Operacyjnego, Dyrektor ds. Obsługi Klientów Impel Cleaning

Usługa szyta na miarę

"Forum Czystości" - Czym różni się nowy model obsługi klienta Impel Cleaning od dotychczasowego?

Radosław Dąbrowski: - Usługa dla sieci placówek jednego z największych banków w kraju - Banku Zachodniego WBK SA - była jeszcze kilka lat temu realizowana w sposób standardowy. Mieliśmy zdefiniowaną umowę, opisany zakres czynności i ogólnie zapisane sankcje finansowe za niewypełnienie postanowień kontraktu. Osoby zarządzające kontraktem nie miały odpowiednich informacji, aby w całości diagnozować poziom wykonywanych prac. Nie można było też efektywnie śledzić, czy w przypadku reklamacji usługa została faktycznie poprawiona. Takie sytuacje groziły nam utratą kontraktu. Wspólnie z naszym klientem wypracowaliśmy określone wskaźniki mierzenia poziomu jakości świadczonej usługi. Powstała umowa o charakterze Service Level Agreement (SLA), w której sprecyzowane zostały standardy funkcjonowania i oceny naszej pracy. Na etapie definiowania usługi określone zostały mierniki (Key Performance Indicators), dla których w momencie podpisywania umowy SLA zapewniono monitorowanie i raportowanie. Obecnie jesteśmy w stanie sprawdzić co jeszcze możemy poprawić nie tylko na krótko po zakończeniu usługi, ale też w trakcie jej trwania. Wiemy również dokładnie, jakie kategorie zleceń reklamacyjnych pojawiają się w danej placówce. Możemy mówić zatem nie tylko o prostym zdefiniowaniu usługi, ale o jej kompleksowym zarządzaniu. Jest to dojrzały poziom zarządzania usługą, powiązany ze świadomym i kontrolowanym rozliczaniem się z klientem.

- Czego dotyczą wskaźniki zawierane w umowie?

- Dla tego konkretnego klienta są to np. wskaźniki określające liczbę wizyt kontrolnych na placówkach, terminowość dostaw materiałów eksploatacyjnych, terminowość realizacji prac dodatkowych, czy też w nowej rozszerzonej wersji - rotację pracowników. W przypadku usługi porządkowej realizowanej przy bankomatach znaleźliśmy wspólnie z klientem funkcjonalne rozwiązanie - pracownik loguje się za pomocą karty serwisowej do elektronicznego systemu udostępnianego przez bank, dzięki czemu możemy dokładnie określić częstotliwość jego wizyt przy danym bankomacie.

- Czy łatwo było przekonać kontrahenta do zmiany?

- Nasz klient od kilku lat wyznacza standardy obsługi, a my - mając pełną świadomość zasad funkcjonowania jego biznesu - chcieliśmy dostosować się do tego poziomu. Po okresie współpracy podstawowej i rozszerzonej osiągnęliśmy taki efekt synergii, że w sposób naturalny przeszliśmy do kolejnego etapu. To, co robimy, możemy porównać do garnituru szytego na miarę. Kreujemy rozwiązania dopasowane do indywidualnych potrzeb klienta. Cykliczne spotkania podsumowujące wyniki, zbiorcze raporty pod kątem obszarów realizacji usługi, zestawienie danych historycznych, kompletna i transparentna informacja to dla klienta wymierne korzyści. Kompleksowy model obsługi klienta Impel Cleaning to nie tylko budowanie relacji czy usługi podstawowe. To także zagadnienia związane z usługami dodatkowymi, aktywnym zarządzaniem reklamacjami, umiejętnością szybkiej diagnozy "chorych" obszarów i ich szybkiego "wyleczenia". Klucz do sukcesu to zaangażowanie obu stron. Ideę umowy SLA implementujemy także do innych firm, z którymi łączą nas rozbudowane relacje partnerskie. Innowacyjne i skuteczne rozwiązania w obszarze obsługi klienta rzadko pojawiają się w naszej branży - wynika to głównie ze specyfiki samego produktu, jak i faktu, że nie każdy klient zdaje sobie sprawę z efektów, jakie wspólnie możemy wypracować. Dlatego też widzimy w tym obszarze ogromną pracę, którą musimy jeszcze wykonać.

- Czy w ramach nowego systemu zmieniliście Państwo metody szkolenia swoich pracowników?

- Same metody i techniki szkoleń nie zmieniły się - są jedynie dostosowane do nowych technologii realizacji usługi i organizacji pracy. Pracownicy regularnie przechodzą szkolenia stanowiskowe. W przypadku nowego systemu muszą dokładnie przestrzegać reguł zapisanych w umowie, zwłaszcza poziomów dopuszczalnych odchyleń wskaźników. Proces monitorowania wskaźników umożliwia nam dokonywanie porównań rzeczywistego poziomu świadczenia usługi z przyjętymi uzgodnieniami (poziomami wskaźników). Uczymy zatem naszych pracowników jak w razie zagrożenia dotrzymania określonych warunków podjąć stosowne działania naprawcze lub zapobiegawcze oraz w jaki sposób zarządzać zmianami.

- Jak ocenia Pan szanse takiego modelu obsługi klienta w najbliższym czasie?

- Modelem tym będziemy stopniowo obejmować kolejnych kontrahentów. Jest to szczególnie ważne w dobie rosnących oczekiwań klientów oraz rewaloryzacji kontraktów. Przy wsparciu wdrażanego w Grupie Impel Zintegrowanego Systemu Informatycznego nasz model stanie się nowoczesnym narzędziem zarządzania usługą. Mam nadzieję, że wyznaczy on nowe kierunki rozwoju branży.

- Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiał:

Grzegorz Kurzyp