ВСЕОБЩАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

        "Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас". Эти слова принадлежат патриарху Total Quality Management TQM постулатах.

Total Quality Management TQM

на формирование соответствующего коллективного мышления фирмы взамен индивидуального мышления ее сотрудников.

Поэтому, учитывая опыт Японии и ряда стран Запада, при реализации постулатов Деминга следует особое внимание уделить следующим моментам.

"Мое предприятие - моя семья".

Практическое применение постулатов Деминга потребовало многих лет создания мощной системы TQM, которая в настоящее время используется во всех передовых странах мира. И поэтому представляет интерес рассмотреть эволюционный процесс создания этой системы и ее функционирование в настоящее время.

             

             

             

            

порядок управления; бюрократия как "эффективность"; склонность к стереотипам.

         

      

развитию которой способствовали работы многих ученых, берет начало (с позиций Вс
959h724j 077;общего Управления Качеством) от стати­стического управления качеством.

TQM Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Деминг и Джозеф М. Джуран (1904-1993 гг.). Особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, продажи). Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспе­чения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как "пригодность для пользователя". Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества [5]. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влия­ние на общество.

Total Quality Control TQC

CWQI Company Wide quality improvement

        Японцы говорят: "Все нужно делать хорошо с первого раза". Делать хорошо - подразумевается делать все в соответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить Всеобщее Управление Качеством. Но прежде чем приступить к рассмотрению концепций Всеобщего Управления Качеством и их практической реализации, необходимо пояснить понятия "качество продукта" и "качество услуг", каким образом создается качество и как это связано с требованиями потребителя.

2. ПЕРИОДИЧЕСКИЙ ЗАКОН УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

КАЧЕСТВО И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

рассмотрим на примере модели Маслоу (человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки).

является более высокой эволюционной потребностью человека, чем предыдущие потребности, обеспечивающей ему уверенность в себе и чувство самоуважения. Эта потребность человека обусловлена его естественным желанием:

Но модель Маслоу является не полной. Она не полностью отражает свойства Универсального Закона Вселенной, характеризующего периодичность изменения свойств самодостаточного двойственного отношения (монады), независимо от его физической природы. Общение является основой для реализации его потребностей. Через общение человек реализует свои потребности. Тогда пирамиду потребностей можно изобразить в виде типовой гексады,  отражающей Периодический закон эволюции Общения человека с окружающей его средой.

            

            

            

            

            

            

            

            

является высшими формами «ординарных» двойственных отношений, определенных в модели Маслоу. Вершины 5,6,7,8 характеризуют тетраэдр отношений самореализации гексады Общения, а Вершины 1,2,3,4 - соответственно ординарные вершины отношений модели можно выделить четыре оси:

            

            

            

            

Эти оси отражают 4 главных измерения в эволюции любой системы, независимо от ее природы. При этом совокупность противоположных вершин формирует два тетраэдра. Будем называть их соответственно L D см. "генетический код"

Почему и что отражают называния этих уровней измерения? Во-первых, эти уровни присутствуют во всех системах, независимо от их природы (в элементарных частицах, химических элементах, социальных и информационных системах и т.д. Кроме того, эти названия были нами зарезервированы при описании свойств Периодического закона эволюции оргштатных структур ( ), при описании Периодического закона эволюции Высшего разума). Эти названия как нельзя лучше соответствуют их смыслу.

        Таким образом, можно сделать первый вывод о том, что в основе алгоритмов Всеобщего Управления Качеством лежат самые фундаментальные закономерности Природы - Единый Периодический закон.

ISO

     

     

     

     

ISO

Поэтому  совокупность количественных характеристик объекта, каждая из которых отражает   некоторое представление о целостном объекте, " замыкаясь" в единое целое, порождают целостное представление об объекте, которого не существовало ранее.

PLAN DO CHECK ACTION), его называют PDCA-циклом (рис. 1.3) или циклом Деминга, который использовал эти понятия в своих семинарах в Японии.

S standard

, а вершина 3 отвечает за L

L-тетраэдр с вершинами 1,2,3,4 отождествить с формированием количественных параметров создания системы качества, то D- тетраэдр с вершинами 5,6,7,8 соответствует качественному развитию самой системы Управления Качеством. Это чрезвычайно важно в понимании количественных и качественных характеристик системы. Любые две противоположные вершины в гексаде (рисунок 1) отражают соотношение между качественными и количественными параметрами этой системной триады ( ). Вершины в L-тетраэдре, характеризующие количественное развитие системы будем называть ординарными, а вершины D-тетраэдра, характеризующие качественные параметры - соответственно экзальтированными.

могут иметь количественные характеристики (например, значение массы или геометрические размеры) и качественные (оцениваемые органолептически, например цвет продукта и его оттенки, или характеризуемые понятием "годен - негоден"). Эти параметры отражаются на этапе проектирования продукта путем закладки соответствующих требований в ТТЗ проекта системы.

Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характе­ристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности всегда нужно переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги. Например, требованием потребителей является "более легкое открывание и закрывание двери автомобиля". Производитель, изучив решение этого вопроса у конкурентов, может использовать наименьшее значение усилия, затрачиваемого на открывание и закрывание двери автомобиля конкурента, провести соответствующую работу по дальнейшему уменьшению значения этого усилия и запланировать его при разработке и изготовлении своего продукта, повышая тем самым ценность (совокупность параметров качества с конкурентоспособными показателями) выпускаемых автомобилей в соответствии с требованиями потребителя.

L D- тетраэдрам. При этом система распадется на множество вложенных друг в друга гексад.

потребителя товаром.

  

  

  

  

      

      

      

      

      

      

      

      

      

      

      

      

      

D

        Эволюцию преобразования конкретных требований потребителя в ожидаемую им ценность продукта в целом можно проиллюстрировать на примере учета его пожеланий о "легкости" отпирания и запирания двери автомобиля и роли этого пожелания в ожидаемой им ценности (совокупности параметров качества) самого автомобиля. Поэтому отдельные требования потребителя должны гармонично учитываться производителем в ценности всего продукта для успешного прогнозирования ожиданий потребителя. Но классифицируя самые разноплановые требования потребителей к качеству продукта, мы должны придти к пониманию того, что все эти требования всегда можно свести к нескольким группам «родственных» требований, которые находятся между собой в двойственных, или даже тройственных отношениях. В последнем случае мы будем непосредственно иметь соответствующие законы сохранения таких отношений. При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.

        Из вышеизложенного становится ясно, что качество изделий характеризуется множеством параметров.  Связывая качество изделий с надежностью, а надежность с безотказностью (бездефектностью) и определив соответствующие двойственные отношения, мы можем  придти к осознанию, что. по крайней мере, некоторые из них могут  иметь собственные законы сохранения и, следовательно, собственные (локальные)  универсальные законы эволюции. Так, например, определяя двойственную пару "дефектность-бездефектность" и связывая ее с другой двойственной парой "отказность-безотказность", мы получим гексаду эволюции надежности изделий,  характеризующей связь между дефектностью и отказностью. Аналогичная связь существует и между надежностью и качеством (рис.4).

        Если рассмотренные выше параметры качества характеризовали, главным образом, удовлетворенность потребителя, то параметр «ценность» может считаться параметром, который будет интересовать и производителя. Более того, это параметр связывает воедино потребителя и производителя через стоимость продукта. Вполне понятно, что взгляды производителя и потребителя на вопросы "ценности" продукта будут различаться.

Следует обратить особое внимание и на неудовлетворенные запросы, и дополнительные затраты потребителя на улучшение качества купленного продукта. Эта категория потребителей, неучтенных в первых прогнозах производителя, при дальновидной политике компаний в области развития качества, сможет стать постоянными потребителями ее продукции.

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок. И эту оценку, подобно судебной оценке в последней инстанции, решение которой является окончательным и обжалованию не подлежит, примет только потребитель, купив или не купив продукт за предлагаемую поставщиком цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

       . уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;

       . доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;

       . информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;

          . опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

В общем случае, структура параметра «ценность» продукта может носить многоуровневый характер. Но может ли ценность иметь вполне конкретные количественные оценки? Да, может.

D S

S D

S

S

D

D S D S

U D S

(1.1)

и, следовательно, выражение (1.1) отражает в явном виде Обозначив вершины этой триады соответственно символами «s d, u

Здесь возможны 2 типа взаимоотношений. Первый тип характеризуется полной противоположностью интересов производителей и потребителей. Обозначив потребителей через триаду «s d u» , а производителей - через соответствующую антитриаду, мы получим «мезонную» гексаду, отражающую полный спектр противоположных взаимоотношений.

 Этим взаимоотношениям в полной мере соответствуют соответствующие частицы мезонного семейства элементарных частиц и порождаемые в соответствии с алгоритмом ряда Фибоначчи.

D D > S U > D < S D > S D< S

      Удовлетворенность производителя достигается в противоположных вершинах мезонной гексады (D < S U < L D S

         Две нейтральные «частицы» ( D S U ) характеризуют нейтральную ситуацию. В этой ситуации ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Эта ситуация, когда , для производителя будет иметь место только в том случае, если значения D S

        Таким образом, выражение (1.1) отражает закон сохранения триады Теперь нетрудно проблему решения качества перевести на количественную основу. Для этого достаточно выбрать все полученные «частицы», определить их тип (определить средне-статистическую «частицу») и наметить соответствующие мероприятия по достижению требуемой вершины гексады.

Рассмотренные ситуации с удовлетворенностью потребителя в различ­ные периоды конкурентной борьбы за него по-своему влияют на отношение производителя к ценности v продукта и его стоимости с. Мезонная гексада характеризует противоположные интересы взаимоотношений производителя и потребителя. Но при развитии дальнейших отношений между производителем и потребителем неизбежно возникнет новый тип взаимоотношений. Это возникнет в момент, когда триада L-тетраэдра, которая потребует пересмотра всей системы Управления Качеством.

 Здесь две одноименные вершины производителя и потребителя стоят рядом и участвуют в формировании соответствующей «тройственной» частицы, формируя таким образом собственный закон сохранения взаимной удовлетворенности.

Нетрудно убедиться, что данная «барионная» гексада характеризует уже гармоничные взаимоотношения производителя и потребителя продукта. Полная удовлетворенность потребителя также возникает при положительных «зарядах частиц». Соответственно неудовлетворенность - при отрицательных «зарядах».

Таким образом, мезонная и барионная гексады отражают Периодический закон двойственных взаимоотношений производителя и потребителя на разных этапах производства продуктов, отражающих разные подходы к качеству продуктов и соответствующих требований к Управлению Качеством и Контролю за Качеством продуктов. Поэтому нетрудно предсказать, что этот закон начнет в ближайшие годы оказывать самое серьезное влияние на совершенствование теории Всеобщего Управления Качеством и Всеобщего Контроля за Качеством. Преимущество получат, прежде всего, те фирмы, которые первыми начнут «жить» в соответствии с Единым Периодическим Законом Вселенной.

При любых формах конкуренции главные события борьбы, в соответствии с законом сохранения удовлетворенности, происходят на фоне удовлетворения спроса потребителей. В связи с этим можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей (рисунок 5), соответствующих рассмотренным ситуациям.  

         Из рисунка 6  видно, что в двойственной  паре "ценность-стоимость" каждый полюс характеризуется  позитивным и негативным значениями. Поэтому, заложив эту пару в основу мезонной или барионной гексады, мы получим  соответствующие Периодические  законы, характеризующие эволюцию той или иной двойственной пары и закона их сохранения (рис.7).

          Рисунок 7 непосредственно видно, что показывает, что вершины  гексады с отрицательными  значениями характеризует плохой бизнес. При этом вектор, показанный на рис. 7, отражает тенденцию развития (поворот вектора ценностей к следующей устойчивой вершине гексады). Таким образом, в смом общем случае закон удовлетворенности характеризуется эволюцией двойственной пары "стоимость-ценность". Рассмотрим особенности проявления этого закона.

D > S D = S U является константой и ее нижняя граница равна самодостаточной норме удовлетворенности. Поэтому для ее сохранения необходимо одновременное снижение ценности D и стоимости продукта S

D S

D

         

         

         

введение новых технологий и совершенствование старых хотя и требует дополнительных инвестиций, но стимулируется повышением требований потребителя, который готов платить больше за более высокое качество продукта.

D S D S D S не может обеспечить стабильную и долговременную прибыль предприятию. Будут появляться другие фирмы (старые и вновь создаваемые), которые "сделают вызов" (рисунок 5), пытаясь занять традиционную нишу конкурента за счет повышения ценности D S, т.е. другого пути в конкурентной борьбе за потребителя нет.

D продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости с. И пионером этого пути кон­курентной борьбы стала Япония, которая еще в 60-х годах провозгласила: "Высокое качество по низким ценам".

D S D и снижении S. Но это ведет к нарушению существующего закона сохранения удовлетворенности U. Эту ситуацию необходимо понимать, что происходит формирование нового закона сохранения Качества, к котором константа удовлетворенности (U

      

      

С учетом имиджа фирмы выражение (1.1) для определения удовлетворенности потребителя примет вид

(1.2)

I

I определяться путем двойного опроса потребителей (с учетом коэффициента и без его учета) с последующим вычислением среднестатистической «частицы», характеризующей удовлетворенность потребителя и ее принадлежности к «мезонной» или «барионной» гексаде. С учетом большого влияния коэффициента имиджа на удовлетворенность потребителя, возрастает ответственность производителя за качество своей продукции и оправдание ожиданий потребителя.

        Однако простота метода не означает отсутствия сложности решения задачи, которая может усугубляться тем, что если реакция потребителя будет отрицательной, то производитель, как показывает опыт, увидит только маленькую вершину того айсберга, при столкновении с которым корабль его компании пойдет ко дну.  

U

Такой системой является система Всеобщего Управления Качеством, ос­новной концепцией которой является "Качество исполнения - при мини­мальных затратах для потребителя" в противовес ранее существовавшей кон­цепции "Качество исполнения - при минимальных затратах для компании".

        Но такую систему возможно создать только в том случае, если при планировании качества продукта будет предусмотрено не только закладка его качественных свойств в процессе разработки и производства, не только оценка при эксплуатации, но и включение потребителя в контур Управления и Контроля Качеством. И чем раньше это будет реализовано, тем более эффективной будет система Управления и Контроля Качеством.