ANALIZA CALITATII SERVICIILOR LA S

ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A.

2.1 Prezentarea societatii si a structurii sale organizatorice

Domeniul de activitate al SC SORITRADE SA Târgu Mures este:

Firma SC SORITRADE SA si-a nceput activitatea n România sub aceasta denumire si n aceasta forma organizatorica din anul 2000.

Conceptul PaperLand include o gama sortimentala foarte variata, cuprinz nd peste 5.000 articole de papetarie, birotica si rechizite scolare, oferta fiind extinsa n ultimii ani cu accesorii pentru tehnica de calcul si alte consumabile, precum si articole pentru decor si party & picnic. Pe piata rom neasca marca PaperLand se bucura de un grad ridicat de cautare si acceptare datorita calitatii si varietatii foarte mari de produse si nivelului ridicat de inovatie si design.

Promptitudinea serviciilor, calitatea produselor si nu n ultimul r nd grija fata de clienti au impus marca PaperLand la nivelul sistemelor de referinta ale consumatorilor.

Forma juridica sub care firma si desfasoara activitatea este cea de societate pe actiuni, ale carei obligatii sociale sunt garantate cu patrimoniul social, actionarii fiind obligati numai la plata actiunilor lor, astfel cum prevad dispozitiile articolului 2, litera d, din Legea nr. 31/1990.

Obiectul de activitate a societatii consta n desfasurarea de operatiuni de import si distribuire de bunuri de investitii si marfuri generale, cu preponderenta birotica, papetarie, rechizite scolare, furnituri de birou, materiale de ambalat, articole diverse de divertisment.

Capitalul social al companiei SC SORITRADE SA este subscris si varsat integral la data ncheierii contractului de societate n suma de 125.468 RON, n care aportul investitorilor francezi este de 61% iar aportul asociatilor rom ni este 39%.

SC SORITRADE SA, cu sediul central n municipiul Tg. Mures, dispune de compartimente dezvoltate de marketing - v nzari, tehnica informatica, logistica si parc auto propriu, compartimente care asigura o servire rapida si prompta a clientilor. Societatea si-a extins activitatea pe teritoriul tarii, organiz nd activitatea n cele 5 sucursale (puncte de lucru): Bucuresti, Oradea, Timisoara, Cluj - Napoca, Sibiu.

Produsele PaperLand se bucura de o mare cautare, clientii fiind mpartiti n doua mari categorii:

Furnizorul principal al produselor PaperLand este firma - mama din Franta care asigura necesarul pentru societatea noastra. Pe piata rom neasca S.C. SORITRADE S.A. ncheie contracte si cu aproximativ 25 furnizori interni dintre care amintim: Harda Birotica, BIOVENT (Bucuresti), 6M România, Malpet Prod SRL, Frish SRL si alti.

Structura organizatorica este documentata n organigrama aprobata de Directorul General si prezentata n Anexa 2, precum si n fisele posturilor elaborate pe aceasta baza de coordonatorii compartimentelor.

Responsabilitatile în cadrul sistemului de management al calitatii ale principalelor functii din SC SORITRADE SA sunt prezentate în continuare:

Director General:

Stabileste politica si obiectivele în domeniul calitatii.

Aproba organigrama organizatiei.

Asigura resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA

Numeste reprezentantul pentru managementul calitatii.

Aproba manualul calitatii, procedurile de sistem.

Participa la analizele efectuate de catre management asupra sistemului de management al calitatii pentru a se asigura continua adecvare si eficacitate ale acestuia.

Aproba actiunile preventive/de îmbunatatire necesare, rezultate în urma analizelor efectuate de management.

Aproba graficul anual de efectuare a auditurilor interne.

Aproba planul anual de instruire.

RMC (Reprezentantul Managementului Calitatii):

o       Asigura ca procesele necesare sistemului de management al calitatii sunt stabilite, implementate si mentinute;

o       Raporteaza Directorului General despre functionarea sistemului de management al calitatii si despre orice necesitate de îmbunatatire.

o       Asigura ca este promovata în cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului.

o       Reprezinta organizatia în relatia cu parti externe în chestiuni legate de sistemul de management al calitatii.

Efectueaza studiul de piata si identifica potentialii clienti;

Analizeaza si aproba comenzile/contractele transmise de client;

Întocmeste necesarul de produse pe sortimente, conform solicitarilor clientilor, introducând în sistemul informatic cerintele acestora;

Transmite clientilor si potentialilor clienti ofertele cu produsele noi;

Pregateste si distribuie, dupa caz produsele solicitate de client prin comanda/contract;

Urmareste derularea comenzilor/contractelor;

Comunica permanent cu clientul, pentru a se asigura ca acesta percepe în mod favorabil tranzactia;

Urmareste încasarea creantelor in relatia cu clientii.

Coordonator Compartiment Resurse Umane:

Ţine evidenta si urmareste procesul de recrutare de personal în functie de nevoile si exigentele SC SORITRADE SA;

Coordoneaza evaluarea performantelor profesionale ale personalului;

Identifica necesarul de instruire profesionala pentru personalul organizatiei si întocmeste planul anual de instruire ;

Coordoneaza organizarea cursurilor de instruire interna;

Coordoneaza activitatea de elaborare a fiselor de post.

2.2 Politica si obiectivele calitatii

Managementul de vârf al SC SORITRADE SA a definit si documentat politica în domeniul managementului calitatii. Aceasta este implementata si aplicata la toate nivelurile structurii organizatorice ale organizatiei, respectând cerintele prevazute în standardul de referinta SR EN ISO 9001:2001.

Obiectivele referitoare la managementul calitatii sunt clar definite si stabilite de catre managementul de vârf al organizatiei si au alocate toate resursele necesare pentru îndeplinire. Toti angajatii organizatiei, inclusiv noii angajati, sunt instruiti astfel încât sa înteleaga politica si obiectivele în domeniul calitatii, precum si angajamentul cerut pentru a atinge aceste obiective. Managementul de vârf asigura ca aceasta politica este înteleasa, pusa în aplicare si mentinuta la toate nivelurile organizatiei.

Politica si obiectivele în domeniul calitatii, precum si responsabilitatile si mijloacele pentru îndeplinirea acestora sunt "serviciile" pe care le "furnizeaza" managementul de vârf al organizatiei, dar le pune în aplicare întregul personal al organizatiei.

Atunci când a stabilit politica în domeniul calitatii, managementul de vârf a tinut cont de urmatoarele elemente:

2.3 Evaluarea furnizorilor - cerinta a realizarii unor servicii de calitate

Pentru stabilirea aptitudinii furnizorilor de a satisface cerintele specificate pentru produsele comandate, organizatia efectueaza evaluarea acestora si întocmeste "Lista furnizorilor acceptati", cod: F-7.4-02 (Anexa 5) lista deschisa.

Evaluarea furnizorilor de produse/servicii se face pe baza "Chestionarului de evaluare furnizori", cod: C-7.4-01 (Anexa 6). Informatiile comunicate sunt transcrise în "Fisa apreciere furnizor", cod: F-7.4-03(Anexa 7), "Fisa apreciere furnizor servicii", cod: F-7.4-05 (Anexa 9) din care, prin acordarea punctajului stabilit pentru fiecare informatie, se asigura selectarea furnizorilor pe baza aptitudinii lor de a satisface conditiile specificate n documentele de aprovizionare (conform declaratiilor din chestionar). Înregistrarile sunt utilizate pentru întocmirea "Lista furnizorilor acceptati", cod: F-7.4-02.

Pentru verificarea modului în care decurge relatia cu furnizorii si problemele care apar pe parcurs, se întocmeste electronic "Fisa urmarire furnizor", cod: F-7.4-04 (Anexa 8). La baza acestei liste, individuala pe furnizor stau Notele de constatare întocmite de catre echipa de receptie la receptionarea marfii completata cu diferentele care au aparut sau alte neconformitati.

Functie de tipul produselor/serviciilor aprovizionate si de constatarile anterioare de la evaluarea furnizorilor, Departamentul Marketing-Achizitii, stabileste amploarea controlului la receptie.

Evaluarea furnizorilor si întocmirea listei cu furnizorii acceptati se face anual si ori de câte ori în relatiile contractuale intervin furnizori noi care au potentialul sa ajunga în topul furnizorilor companiei. Evaluarea acestora se face pentru minim top 30 a principalilor furnizori.

2.4 Controlul proceselor de aprovizionare si livrare a produselor

Managementul de la cel mai înalt nivel al organizatiei, a definit si implementat procese de aprovizionare eficace si eficiente pentru evaluarea si controlul produselor aprovizionate, în scopul ca produsele aprovizionate sa satisfaca necesitatile si cerintele organizatiei si implicit pe cele ale clientilor. Este implementata legatura electronica cu furnizorii, pentru a optimiza comunicarea cerintelor.

Pentru asigurarea functionarii eficace si eficiente a organizatiei, procesele de aprovizionare tin seama de urmatoarele activitati:

identificarea în timp util, eficace si precisa a necesitatilor si a specificatiilor pentru produsul aprovizionat;

evaluarea costului produsului aprovizionat, tinând seama de performanta, pretul si livrarea produsului;

necesitatile si criteriile organizatiei pentru verificarea produselor aprovizionate,

procesele cu furnizorul unic;

înlocuirea în garantie a produselor neconforme aprovizionate;

cerinte logistice;

identificarea produsului si trasabilitatea acestuia, dupa caz;

pastrarea produsului;

documentatie, inclusiv înregistrarile,

accesul în locatiile furnizorilor;

Organizatia implica furnizorii în procesul de aprovizionare, astfel încât acestia sa ajute în activitatile de control si disponibilizare a stocurilor.

Departamentul Marketing-Achizitii întocmeste, în baza solicitarilor primite de la Departamentul Vânzari si a datelor referitoare la stocurile existente în programul informatic, necesarul de aprovizionat la nivelul organizatiei, marea majoritate a informatiilor primite cu privire la necesarul de aprovizionare sunt înregistrate electronic în sistem.

Documentele de aprovizionare (comenzi/contracte de aprovizionare) descriu în detaliu produsul de aprovizionat, fac referiri la standarde de produs nationale si/sau internationale iar atunci când este cazul, formuleaza cerinte privind calificarea personalului, dotarea mijlocului de transport, forma de transport si cerinte privind sistemul de management al calitatii.

Documentele de aprovizionare produse/servicii sunt analizate si aprobate înainte de comunicarea acestora catre furnizor, de catre responsabilul direct din cadrul Departamentului Marketing-Achizitii.

Aprovizionarea este de doua tipuri: de la furnizori externi si furnizori interni. Cel mai mare volum de marfa soseste de la furnizorii externi, unde modalitatea de lucru este cu previziuni pentru fiecare sezon important de vânzare. Previziunile se fac cu câteva luni înainte de a avea marfa, tocmai pentru ca de exemplu PaperLand Franta lucreaza cu stocuri putine si multe previziuni. Pasii în aprovizionarea externa sunt urmatorii :

Aprovizionarea de la furnizorii interni nu necesita asa de multa activitate de previzionare, ea se realizeaza în special pe baza comenzilor deja existente si preluate de catre Departamentul Vânzari, si pe baza statisticilor existente cu privire la anumite articole, cantitatea vânduta în trecut în anumite perioade ale anului si a clientilor existenti sau a clientilor noi si a cerintelor acestora.

Aprovizionarea se face si pe baza ofertelor de preturi care au fost întocmite la începutul fiecarui sezon de vânzare, unde sunt incluse articolele pentru care trebuie sa existe stocuri. Sunt ocazii când clientii comanda si articole care nu sunt în oferta si atunci acestea se includ în comenzile catre furnizori.

Produsele aprovizionate se verifica din punct de vedere cantitativ si calitativ n conformitate cu documentele de aprovizionare, documentatia specifica, documentele însotitoare, standarde pentru produse,  la sediul SC SORITRADE SA, sau la sediul furnizorului, dupa cum este specificat în comanda/contract, de catre personal specializat si competent.

Când întregul lot de produse aprovizionate este corespunzator cantitativ si calitativ cu cerintele specificate si cu documentele de însotire, functia responsabila întocmeste «Nota interna de receptie», iar produsele sunt depozitate în conditii adecvate, în spatii special amenajate.

Atunci când cel putin un produs din lotul aprovizionat nu corespunde cerintelor specificate, acesta se izoleaza si se identifica precis, pâna la solutionarea de catre referentul de relatie a situatiei respective. În cazul în care marfa este de la un furnizor extern diferentele si problemele constatate se vor comunica cu acesta în termen de 5 zile lucratoare de la data receptiei marfii. Verificarea produsului aprovizionat si constatarea de neconformitati poate avea loc la receptie, la manipulare, când deja marfa este pe stoc in locatiile specifice, la livrare sau la client. Solutionarea este diferita de la caz la caz.

SC SORITRADE SA planifica livrarea produselor în conditii controlate. În vederea derularii si tinerii sub control a procesului de livrare a produselor, sunt desfasurate urmatoarele activitati:

a)     elaborarea si implementarea procedurii documentate care defineste modalitatea de livrare a produselor;

b)            verificarea produselor si a înregistrarilor din documentele care însotesc produsele la livrare;

c)     efectuarea controalelor în timpul pregatirii produselor înaintea livrarii, (integritate produse, mod de ambalare si de încarcare în mijlocul de transport) de catre personal calificat, abilitat sa efectueze acest control;

d)            asigurarea unui mediu de munca corespunzator reglementarilor în vigoare;

e)     personal de executie si control instruit corespunzator si competent.

2.5 Resursele umane - factor principal al realizarii calitatii serviciilor

Managementul de vârf al SC SORITRADE SA asigura resursele umane, materiale si financiare necesare pentru:

a)       a mentine si a îmbunatati continuu sistemul de management al calitatii;

b)       a asigura satisfacerea cerintelor clientilor.

Resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA, respectiv a îndeplinirii obiectivelor propuse, presupun:

asigurarea de personal instruit si calificat pentru activitatile în domeniul calitatii;

asigurarea de personal calificat pentru efectuarea auditurile interne ale calitatii;

completarea experientei prin instruirea periodica a întregului personal participant la realizarea proceselor din cadrul SMC;

numirea în functiile de conducere si a activitatilor de executie numai a personalului competent în domeniu;

elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitatilor cu influenta asupra calitatii;

alocarea timpului necesar derularii optime a proceselor, pentru toate categoriile de personal;

asigurarea infrastructurii si a mediului de lucru adecvate;

Necesitatea asigurarii resurselor, rezulta din planificarea sistemului de management al calitatii si al furnizarii serviciilor, care constituie date de intrare pentru acest proces.

Personalul de conducere, cât si cel de executie, care prin activitatea desfasurata influenteaza calitatea produselor/serviciilor oferite, este selectat pe baza studiilor efectuate, al instruirii, calificarii, competentei si a experientei în domeniu, în conformitate cu cerintele functiei, formulate în «Fisa postului».

Personalul organizatiei este instruit pe baza «Programului de instruire», cod: F-6.2.2-02 (Anexa 10), întocmit de Compartimentul Resurse Umane în colaborare cu RMC, ca urmare a solicitarilor managerilor de procese.

«Programul de instruire», cod: F-6.2.2-02 prevede:

«Programul de instruire», cod: F-6.2.2-02 astfel documentat, este aprobat de catre Directorul General în caz ca sunt implicate nevoi de resurse materiale.

Instruirile cu protectia muncii, PSI sunt realizate de asemenea prin personalul calificat din cadrul Soritrade SA.

Instruirea profesionala se face si la nivelul fiecarui departament din cadrul societatii folosind aceleasi formulare ca si instruirea din cadrul managementului calitatii si anume programul anual de instruire si procesul verbal de instruire. Aceasta se realizeaza de catre conducatorul fiecarui departament pentru personalul din subordine.

Gestionarea înregistrarilor privind studiile, instruirile, calificarile personalului organizatiei este asigurata de Departamentul Resurse Umane.

Sunt efectuate evaluari anuale ale rezultatelor profesionale ale personalului, pe baza «Fisei de evaluare personal», cod: F-6.2.2-04(Anexa 11) care constituie date de intrare obiective ale analizei referitoare la promovarea/retrogradarea personalului organizatiei.

În functie de necesarul de instruire identificat, sunt alocate resurse pentru efectuarea de cursuri de instruire, participari la simpozioane cu caracter profesional, conferinte de specialitate.

Adecvarea resurselor este analizata în cadrul analizelor efectuate de management. Angajatii de pe orice functie sau nivel relevant, sunt constientizati fata de:

importanta conformitatii activitatii desfasurate cu politica în domeniul calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii;

impactul semnificativ, real sau potential, pe care îl are activitatea lor asupra calitatii;

beneficiile pe care le aduce îmbunatatirea performantei activitatii individuale;

rolul si responsabilitatile lor, în realizarea conformitatii SMC cu politica si procedurile calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii;

consecintele potentiale ale nerespectarii documentelor SMC specifice.

Pentru oferirea produselor/serviciilor de calitate solicitate de catre clienti, este asigurata infrastructura necesara, respectiv:

cladirile si spatiile de lucru;

utilitatile asociate acestor spatii de lucru (sursa de energie electrica, de ventilatie, apa, caldura, retea canalizare ape menajere si ape pluviale, grup PSI);

birouri;

parc auto ;

centrala telefonica, fax, telefoane mobile, calculatoare, retea informatica.

Echipamentele, utilajele si mijloacele de transport din dotare sunt supuse unui program preventiv de mentenanta, în scopul de a asigura:

realizarea performantelor functionale si satisfacerea cerintelor clientilor;

timpi minimi de nefunctionare;

costuri minime pentru întretinere si aprovizionare cu piese de schimb;

realizarea de calitate a operatiilor pentru care sunt utilizate.

2.6 Evaluarea satisfactiei clientului - cerinta a îmbunatatirii calitatii serviciilor

Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului se bazeaza pe analiza informatiilor din relatia cu clientul. Colectarea unor astfel de informatii poate fi activ sau pasiva. Managementul a stabilit procese de colectare, analiza si utilizare a acestor informatii, în scopul îmbunatatirii performantei organizatiei.

Organizatia a identificat sursele de informatii despre client si utilizatorul final, disponibile sub forma scrisa si/sau verbala, din surse interne sau externe. Aceste informatii referitoare la relatia cu clientul sunt:

Managementul utilizeaza masurarea satisfactiei clientului ca pe un instrument esential. Procesul organizatiei de masurare si monitorizare a feedback-ului satisfactiei clientului furnizeaza informatii pe o baza continua. Acest proces tine seama de conformitatea cu cerintele pentru satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor, precum si de pretul si livrare a produsului. Organizatia a stabilit si utilizeaza surse de informatii referitoare la satisfactia clientului si coopereaza cu clientii, în scopul de a anticipa asteptarile si necesitatile viitoare ale acestora.

SC SORITRADE SA considera ca una din modalitatile de masurare a performantei sistemului de management al calitatii o reprezinta monitorizarea informatiilor privind perceptia clientului asupra tranzactiei.

Pentru a monitoriza permanent gradul de satisfactie al clientilor privind produsele/serviciile furnizate sau relatiile stabilite, organizatia colecteaza si analizeaza urmatoarele informatii:

Pentru colectarea informatiilor se utilizeaza "Chestionarul privind evaluarea satisfactiei clientului", cod: C-8.2.1.-01 (Anexa 12) elaborat de catre RMC si transmis clientilor, anual.

Informatiile colectate prin acest chestionar, sunt analizate în baza "Fisei de evaluare a gradului de satisfactie al clientului", cod F-8.2.1-02 (Anexa 13) si sunt utilizate ca date de intrare pentru analiza efectuata de management, în vederea stabilirii masurilor necesare cresterii satisfactiei si încrederii clientilor în produsele/serviciile furnizate de organizatie.

2.7 Impactul managementului calitatii asupra rezultatelor economico-financiare

Orice agent economic trebuie sa-si cunoasca viabilitatea, pozitia pe piata si performantele economico-financiare.

În evaluarea situatie economico-financiare a unei firme, trebuie sa se utilizeze o analiza diagnostic care reprezinta o îmbinare a analizei postfactum (care priveste trecutul si prezentul) si a celei previzionale (care se refera la evolutia viitoare a activitatii firmei).

Analizând bilantul contabil la sfârsitul fiecarui an (2005, 2006) se înregistreaza o crestere a tuturor categoriilor de venituri, mai accentuate fiind:

De asemenea, în fiecare an au crescut cheltuielile din exploatare, cele financiare si cele exceptionale.

Analiza cifrei de afaceri este esentiala pentru agentii economici pentru ca permite aprecierea locului acestora în sectorul de piata pe care achizitioneaza. Cifra de afaceri trebuie sa se raporteze permanent la strategia de dezvoltare a firmei pe o perioada data. Aceasta analiza trebuie sa raspunda la urmatoarele întrebari:

- Care sunt principalele surse de venituri?

- Care este evolutia veniturilor în ultimii ani?

- Cât de stabile sunt sursele de venituri si cum vor evolua în viitor?

- Ce influenta are inflatia asupra veniturilor?

Cresterea în 2006 a cifrei de afaceri cu 38,39% se datoreaza cresterii productivitatii muncii, si mai ales gradului de valorificare a produselor si serviciilor care a fost si el crescut, ceea ce reprezinta un aspect pozitiv în ceea ce priveste viteza de recuperare a fondurilor. crestere a productivitatii muncii în 2006 ceea ce dovedeste o legatura strânsa existenta între gradul de înzestrare tehnica si calitatea factorului uman.

Profitul net pe salariat reflecta în fapt nivelul productivitatii muncii, al utilizarii intensive a capacitatilor de distributie, eliminarea cheltuielilor neeconomicoase si cresterea calitatii serviciilor.

Analiza factoriala a profitului net pe salariat a demonstrat o scadere cu 7589,4 mii lei/pers. a acestuia în 2006 fata de 2004. Aceasta scadere se datoreaza în special scaderii ratei profitului chiar daca cifra de afaceri a crescut în 2006

Masurile ce se impun a fi luate sunt:

Rentabilitatea (cel mai sintetic indicator de eficienta) reprezinta capacitatea unui agent economic de a obtine profit. Rata rentabilitatii comerciale a avut o crestere de 80,14% în 2006 fata de 2005, acest lucru se datoreaza politicii de preturi, nivelurilor cheltuielilor existente si a scaderii ponderii rezultatului din exploatare în cifra de afaceri a societatii.

Mentinerea unui sistem al managementului calitatii operativ, functional si eficient are un impact pozitiv asupra rezultatelor activitatii companiei, masurate la fiecare departament al acesteia.

Fiecare departament îsi propune obiective pe care trebuie sa le atinga în cursul unei perioade de timp stabilite de management, de obicei pe o perioada de 1 an de zile. Aceste obiective sunt urmarite si analizat stadiul îndeplinirii acestora o data sau de 2 ori pe an. Daca obiectivele nu sunt îndeplinite se iau masuri de corectie si actiune asupra lor astfel ca acestea sa se îndeplineasca cu efortul echipei respective.

Având în vedere ca obiectivele sunt masurate la nivelul fiecarui departament are un impact pozitiv asupra activitatii generale a companiei din fiecare departament tocmai din cauza urmaririi îndeplinirii obiectivelor managementului prin analiza de management efectuata periodic.

Astfel departamentul de vânzari îsi propune obiectivul de a creste cifra de afaceri a companiei, cresterea numarului de clienti, rata încasarilor tot mai ridicata, mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate.

Stadiul realizarii obiectivelor calitatii

Departamentul de achizitii îsi propune sa elimine tot mai mult din produsele neconforme si sa solutioneze diferentele aparute în relatia cu furnizorii.

Departamentul de livrare va avea obiective de natura eficientizarii timpilor de reactie de la data primirii comenzii si eficientizarii fluxului marfii si informatiei în cadrul departamentului logistic. Cei din celelalte departamente în mod similar îsi vor eficientiza munca prin a-si masura obiectivele periodic si a le duce la îndeplinire prin stabilirea de pasi concreti si activitati care sa faciliteze acest aspect. Actiunile corective au rolul de a identifica erorile de proces si de a propune noi modalitati care vor facilita îndeplinirea obiectivelor. Actiunile preventive au rolul de a identifica unele posibile probleme înainte de a aparea si sa aduca solutii de a eficientiza munca în departamente sau intradepartamente.